1、购物中心配套员工职责及奖惩、巡场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 配套员工岗位职责1、员工入职前，必须接受岗前培训，相关入职资料必须提交商场报备后方可上岗。2、上岗后配合商场统一管理，遵守商场的营运规范。3、热情礼貌的接待顾客，细致周到的服务顾客。4、保质保量的为顾客供应产品，陈列整齐美观。5、负责经营区域内的清洁卫生，各类设施设备摆放整齐有序。6、保持自身的服装整洁与仪容得体，不留给顾客邋遢或妖艳的感觉。7、配合商场的工作，积极参与商场组织的会议。8、积极完成商场管理人员交由的其它工作。第二章 营运2、规范第一节 员工规范1、仪容仪表：所有员工上班必须穿着整洁干净工衣，佩带工牌，仪表端正；男员工不得长发过肩，染发，不得留胡须；女员工以淡妆为宜，不得披头散发，餐饮类员工必须盘发，佩戴工帽，不得涂艳丽指甲油，不得化浓妆。2、员工入职需取得区、市级以上的卫生防疫部门颁发的服务行业体检健康证（餐饮类员工需取得餐饮行业从业健康证）。3、食品生产加工及销售人员需佩戴口罩、工帽。4、工作服整洁；不随地吐痰；营业区内不吸烟、不吃香口胶；养成勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服的“四勤”习惯。5、各配套商需要严格遵循与商场协商好的营业时间准时营业，有迟到早退的按照商场奖罚制度执行。6、员工工作时3、间不得串岗、聚众聊天说笑、吃零食，不得看书看报，不得用手机上网或长时间接听电话，不得依、靠柜台及设备，不得做与工作无关的事。7、当班人员必须穿戴整齐之后进入柜台和生产区域，闲杂人等不得进入。8、工作时要文明礼貌、热情周到、耐心细致为顾客服务，时刻保持微笑，不得冷落、顶撞顾客。9、工作人员不得在营业场所就餐，必须到商场指定区域用餐。第二节、产品规范1、食品卫生五四制：1-1、由原料到成品实行四不制度：采购员不买腐烂变质的原料；保管员不验收腐烂变质的原料；加工人员不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。 1-2、成品存放实行“四隔离”：既生与熟隔离，成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离、食4、品与天然冰隔离。 1-3、用（食）具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。 1-4、环境卫生采取“四定”办法：即定人、定物、定时、定质量、划片分工、包干负责。 1-5、个人卫生做到“四勤”： 勤洗手剪指甲、 勤洗澡理发、 勤洗衣服被褥、勤换工作服。2、经营证件齐全，不得生产经营营业执照品类以外的其它任何产品。3、所有即食即做类产品必须在客人有需求时现场制作，不得提前预作，存放销售。4、商家制作售卖的产品，在成品完成半小时内进行包装，每件产品必须贴有产品介绍标签，产品标签应该包含（但不限于）：产品名称、主要成份、生产日期、保质期等。5、 必须按照价目牌标示的产品提供货品，暂时不能提供的产品必5、须从价目牌上下架。6、 所有售卖的产品必须在保质期内，超过保质期的产品必须报损丢弃。7、 所有食品必须坚持生熟分开原则，原材料、半成品必须包装好，不得与加工台直接接触，所有成品不得裸露在外。8、 所有货架，陈列柜必须按照标示摆放相应产品，不得空架、空柜。9、 所有产品必须明码标价，价格标签必须明确清晰。l 10、 所有产品介绍必须按照产品实际情况进行宣传，不得夸大宣传效果。第三节 服务规范一、仪态 1、站姿：1.1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；1.2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得弯腰、不得将手插在衣袋中；手中6、不得玩弄物品。2、行态：2.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；2.2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；2.3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；2.4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；2.5、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；2.6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；2.7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；2.8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；2.9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；3、手姿：3.1、为客人指引方向时，要手臂伸直，五7、指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；3.2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；3.3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；3.4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；3.5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。二、举止1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3、不得随8、地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。三、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1、微笑，是起码应有的表情；2、要热情、亲切、友好；3、要坦然、轻松、自信；4、要沉着稳重，不卑不亢；5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也9、不要做鬼脸、吐舌、眨眼；四、言谈1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4、注意使用恰当的称谓称呼客人；5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6、不得模仿客人的语言，语调和谈话；7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；五、对客服务要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要10、得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工11、作；7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：A、询问式：如：“请问”B、请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助)C、商量式:如:“您看这样好不好？”D、解释式：如：“这种情况，我12、们的规定是这样的”9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；11、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；13、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。六、工作态度1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱13、满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。4、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。第四节 清洁规范1、清洁区域：地面、操作间、可见墙壁、桌椅、货架、生产设备、玻璃橱窗。2、清洁标准：地面：清洁干爽，无垃圾，无油污；操作间：无异味、无垃圾、无污水、保持干净、通风、下水通畅；可见墙壁：无污迹、无水迹；桌椅：无破损、无垃圾、无水迹、无油污14、；货架：整齐、无破损、无灰尘；生产设备：无灰尘，无油污；玻璃橱窗：无污痕印记、无杂物。3、所有清洁工具用品齐全且清洁干净，不可摆放在顾客视线范围以内，垃圾桶需要按照商场统一的要求配备摆放。4、定期对生产经营场所、容器、工具及用具进行清洗消毒，保持整洁。5、保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。6、对于存放食品及原料的冷库（冰箱）应及时除霜，定期消毒。7、对于生产排放的污水需做过滤处理措施，定期清理过滤设备，由于排放不当造成的管道堵塞，商户自行承担疏通责任，对商场造成影响的，商场将视情况进行处罚。8、现场加工制作的食品生产人员及销售人员需佩戴工帽及口罩，手不15、可以直接接触成品。9、所有配套商必须有完善的清洁计划及安排，并向商场管理部门报备。10、所有店面必须30分钟巡场检查一次（配合巡场检查表执行），及时安排人员清扫垃圾及台面，桌椅及时归位。11、外场有摆台的商家必须按照商场的指示摆放桌台，不可随意更改位置，如需更改在征得商场管理部的同意后方可执行。12、铺面需要推广的商品需要用统一的POP纸填写，不可直接用A4纸打印后随意粘贴，海报及展架摆设不得超出铺面经营范围，如需要在商场内宣传的报相关部门批准后方可执行。第五节 操作间规范1、操作间工作人员必须严格执行食品卫生法和饮食卫生：“五四”制。每天须更衣戴工作帽后方可进入操作间，工作其间不得佩带首饰进16、行操作，不得留长指甲。2、操作间必须保持环境整洁，各种无关物品不得进入操作间，各种工具用后随时洗净，冰箱每天清理一次，保持烘箱及托盘整洁，各种模具用后洗净擦干，按类归放，防止锈蚀。3、 各种操作间用料保持新鲜，各种添加剂必须按规定使用，各种半成品制作后应分别加罩进入冰箱，防止脱水干裂变质。4、 每天工作过后，各种用具全部清洗干净，抹布洗净晾干，案板光洁无垢，工具摆放有序地面洁净无灰5、加工场地清洁无积水，下水道通畅，无垃圾积存，无异味。必须配备专用污物箱(桶)，且及时加盖，随时清除，不积压、不暴露、不外溢。6、用于食品原料、半成品、成品加工的公用工具必须标示明显，分开放置。7、操作台、水池、地17、面、水沟及沟盖等保持清洁、无蝇、无蟑螂。8、食品容器、包装材料和食品用具、设备必须符合卫生标准，产品应当便于清洗和消毒。第六节 库房规范1、食品及其原料不能和非食品及有害物质同库存放。2、各类食品及其原料应分类、分开摆放整齐。3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙10厘米存放于货柜或货架上。4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。5、库房内应经常通风，保持室内干燥整洁。6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。第七节 设备保养及维护1、 18、商铺自行制定设备清单及详细的设备保养计划，并定期进行保养检查，商场定期检查各配套商户设备保养执行情况。2、 对于出现问题需要维修的设备及时报修，不可长时间停放于商场（一周内必须给出处理结果，超过半个月商场将视为废弃物进行清理）。第八节 安全事项1、厨房安全生产：所有生产设备配备安全操作指引，所有人员必须经过培训掌握好操作流程后方可上岗操作，对于产生高温高热的设备必须用醒目提示语提示。2、厨房操作间地面需要保持干净干爽，避免工作人员滑到，所有生产工具固定位置摆放，特别是刀刃工具必须规范管理。3、每天对商品的保质期进行检查，货架不能出现过期商品，如有发现将按照处罚细则进行处罚。如顾客由于吃过期商品19、引起顾客伤害的所有费用由专柜负责，XX公司另外视情况加以处罚。4、商户所制做的商品的原材料必需符合国家的相关的规定，如有因商品质量问题引起所有后果由专柜负责。5、每日对店内桌椅进行检查，对于不牢固及有损坏的桌椅需要第一时间撤换，避免顾客使用出现事故。6、所有热饮热食必须提醒顾客注意烫口。7、各商户出现电力方面的故障时，不可私自维修，需报XX公司得到许可后方可进行。8、对于存在安全隐患的地方，各配套商需严格按照XX公司提出的要求整改，由于配套商整改不力造成的安全事故由商家自行承担，事后XX公司将视情况追加处罚。第三章 处罚细则考核细则：类别序号具体表现罚款（元/次）备注开关店1开店迟到或提早打烊20、10纪律1上班时间干私活，长时间拨打手机或用手机上网102聚堆、串岗聊天103在专柜内吃饭 或 酒后上班 或在商场内吸烟50就餐需到商场指定的员工休息室用餐4不按商场要求摆放物品且拒不整改50情节严重者断电终止营业5被商场管理人员发现有客人在专柜内吸烟并不制止505商场的商家会议迟到106公司范围内吵架507公司范围内打架斗殴情节轻微的100情节严重者立即辞退8不听从商场管理人员劝告并发生争执100如情节严重的直接辞退仪容仪表1上班未穿专柜统一工衣102上班未佩戴工牌103发型不规范，披肩发、头发散乱，男士留长发、胡须10顾客服务1不说“欢迎光临”或“欢迎下次光临”102顶撞顾客，与顾客吵架521、0如情节严重的直接辞退3与顾客打架辞退商品管理1空柜、空架102销售过期产品503违规摆放宣传物品10环境卫生1营业场所地面垃圾未及时清理者102台面清理不及时经提醒仍未处理者103桌台摆放凌乱不及时整理的10备注：以上罚款内容，如第二次违反，罚款金额按双倍处罚，以此类推。 5S规范检查表 年 月 日项目内 容得分评 语整理1、有无死角或零乱不堪的地方2、有无闲置或不能使用的设备3、有无长期摆放的待修品、报废品4、有无散置的清洁用品、工具整顿1、灭火器统一置于员工方便拿取之处2、通道通畅，无障碍物3、所有物品均有固定存放位置4、柜台、货架物品按品类摆放整齐5、每个岗位只有工作相关物品，无杂物622、各种购物指示规范，摆放在指定位置清扫1、边做边清洁2、随时清扫收拾台面，整理桌椅3、及时清洁仪器表面4、玻璃清洁及时，无污无痕5、定期清洗设备，检查是否运行良好6、垃圾通及时更换垃圾袋，不可堆放垃圾7、定期检查清理货仓清洁1、建立地板定期清扫制度2、建立仪器定期清扫检修，维护制度3、有完善的清洁计划素养1、员工精神饱满，充满活力2、员工之间沟通良好，顺畅3、边做边清洁意识良好4、回答顾客提问时礼貌、耐心5、及时对顾客欢迎欢送说明：1、表单可用于各配套商自检及XX奥莱楼管部检查； 2、检查满分100分，每项4分；3、楼管部每周对各配套商铺做一次检查，低于80分列为整改对象；4、检查评分列入年终23、优秀商铺评比。 每日巡场检查表 年 月 日时间地面是否干净桌椅是否干净货架是否整齐墙壁玻璃是否干净员工仪容仪表检查人复查人备注9：009：309：3010：0010：0010：3010：3011：0011：0011：3011：3012：0012：0012：3012：3013：0013：0013：3013：3014：0014：0014：3014：3015：0015：0015：3015：3016：0016：0016：3016：3017：0017：3018：0018：0018：3018：3019：0019：0019：3019：3020：0020：0020：3020：3021：00备注：1、此表为各商户自行检查使用，检查人员为商户员工，复查人为商场管理人员； 2、此表每半小时检查一次，符合要求的项目打“”，没有达标的项目马上处理； 3、对执行不到位的商户给予相应处罚。