1、建材超市公司门店管控制度与流程手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分 总则1第一章 总则1第二章 营运工作的组织结构2第三章 采购工作的组织结构5第四章 企划工作的组织结构7第二部分 管理工作流程9第一章 营运管理流程9一、 营运计划制定流程9二、 营运制度制订流程10三、 营运内部沟通流程12四、 营采沟通例会流程13第二章 采购管理流程15一、 新供应商引进流程15二、 供应商清场流程17三、 门店代销商品补货流程20四、 价格变动流程22第三章 促销管理流程24一、 年度促销计划管理流程24二、 2、促销方案制定流程25三、 DM制作流程27四、 供应商促销管理流程28第四章 销售管理流程30一、 现货商品销售流程30二、 现货特单商品销售流程31三、 特殊订单商品销售流程33四、 特殊订购商品销售流程35五、 特单变更流程37第五章 门店管理流程39一、 办理安装流程39二、 门店收货流程41三、 调拨管理流程45四、 送货管理流程46五、 供应商退货管理流程50第三部分 门店管控权限94第一章 财务管控94第二章 人力资源管控94一、 门店店长及助理的人事任免94二、 门店部门经理及助理的人事任免96三、 薪酬和绩效考核97四、 招聘培训97第三章 业务管控98第一部分 总则第1章 总3、则第一条 为使xx建材超市有限公司（以下简称“公司”）在建材连锁零售领域里稳步发展，积炼扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。第二条 本手册主要是为公司总部对门店进行管理和指导时做以参考，也为营运中心、采购中心、企划中心及门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。第三条 手册适用人员：营运中心、采购中心、企划中心及各门店。第四条 由企业管理部负责组织，营运中心、采购中心、企划中心起草，每年一次的手册修订工作，并由企业管理部签订发行，门店管理部、采购管理部、市场部拥有对手册相关章节的解释权。第五条 由企业管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。第六条 注意作4、好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心、营运中心、企划中心总监可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。第七条 年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。第八条 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第九条 手册的密级为一级内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。指定对象：公司高层、营运中心、企划中心、采购中心。第十条 本手册中，公司总部指公司各职能和业务管理部门，包括财务中心、企管中心、企划中心、营运中心、采购中心、物流中心、客服中心、人力资源部、办公室、监察部。第十一条5、 门店是指公司各建材超市，包括南城店、常平店、虎门店、塘厦店、长安店。第十二条 下属公司是指xx装饰工程有限公司、xx建材销售公司。第2章 营运工作的组织结构第十三条 组织岗位关系单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。第十四条 门店管理部的职责（1） 负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作（2） 致力于不断优化门店流程和门店管理工作（3） 根据营运流程与营运标准，对各门店的营运情况进行监督、指导（4） 汇总各门店的经营分析，并对超市系统经营情况进行分析总结（5）6、 比较并评估各门店的经营状况，并给予指导意见（6） 参与制定各门店的考核指标，并对其经营情况进行考核（7） 负责门店与公司总部各部门协调工作，及时处理并反馈门店合理化建议第十五条 门店店长岗位职责（1） 遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标（2） 督促、检查门店资产管理和库存商品管理工作，并对总经理负责（3） 负责权限内订货、补货申请的审核工作，大宗退货以及虚拟退货的管理工作（4） 监督库存天数，做好库房的管理工作（5） 负责执行商品陈列，做好价格标示（6） 督促保障商品、货架、地板、设备的清洁（7） 按期提供选择DM商品及店内促销商品的建议（8） 定时定向调查DM投递是否有效（9） 7、关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告（10） 负责执行市调工作，提供初步的市场分析（11） 执行盘点工作计划及对损耗的管控，监督保障盘点的准确真实（12） 负责所辖理货员培训及日常行政、消防安全管理工作（13） 参加门店值班、会议等管理工作第十六条 收银员岗位职责（1） 负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生（2） 营业期间负责收银，接待顾客（3） 接受顾客的咨询与投诉（4） 填制现金差异报告单（5） 当班或营业结束将营业款项交金库出纳处，完成款项交接手续（6） 积极主动与领班、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见第十七条 理货员岗位职责（1） 检查排面缺货情况，填写缺货记录，报8、告缺货情况（2） 补货，整理排面，打扫货架，清洁商品（3） 整理商品价签和店内的POP（4） 整理退换货及破损商品，将问题商品装箱（5） 根据店内的安排，做好商品的盘点工作（6） 接受顾客的咨询与投诉（7） 负责商品防盗、防损工作第十八条 防损员的岗位职责（1） 值班站岗，迎宾，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客（2） 负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查（3） 协助门店经理和完成闭场、夜班工作（4） 做好店内的商品防盗、防损工作（5） 处理员工的违规、违章行为（6） 负责购物小票的查验（7） 监督收银员金库交款工作（8） 处理其他紧急事件第3章 采购工作的组织结构第十九条 9、组织岗位关系第二十条 采购管理部的职责（1） 在中心总监的指导下制订完善采购管理制度，并监督执行（2） 负责拟定供应商管理制度，对供应商进行考评（3） 负责供应商基本信息维护、商品资料的更新（4） 负责各项合同条款的审核、合同信息的录入以及合同执行过程的跟踪（5） 收集分析销售情况，淘汰、清退滞销商品与不合格供货商（6） 客诉的跟踪，督促采购完成和配合（7） 负责与公司总部各部门协调（8） 负责订单的审核，尤其是经销订单第二十一条 采购部经理的职责（1） 制定销售商品价格，控制毛利率水平（2） 指导、协助采购经理与供应商接洽、谈判、签约工作，并对过程和结果实施监督、审核（3） 制订本部门新商品10、引进计划和滞销商品淘汰计划并监督落实（4） 参与企划中心促销计划的制定过程，并组织实施促销计划；与企划中心共同对促销效果进行评价（5） 制定门店商品品种结构、商品陈列布局等管理工作第二十二条 采购部采购经理职责（1） 负责供应商接洽、谈判、签约工作，组织供应商供货并监督检查供应商商品及服务跟进质量（2） 负责供应商的筛选、评价以及商品审查工作，根据销售排序情况，负责淘汰清退滞销品种与末位供应商的申请（3） 拟定新商品引进计划和滞销商品淘汰计划，并监督落实工作（4） 负责督促供应商及时派驻促销员到位（5） 负责管理库存结构及存量工作负责分析，确定商品库存总体计划，制定合理的库存预算及库存产品结构11、（6） 负责商品结构调整工作（7） 负责市场调查，负责采购商品的销售分析（8） 定期巡店，与门店及时沟通，解决销售中出现的问题（9） 进行市场调研，控制商品价格水平及区间第4章 企划工作的组织结构第二十三条 组织岗位关系第二十四条 广告部的职责（1） 负责公司户内、户外广告的招租、定价和维护工作（2） 拟定公司对内、对外广告合同，进行广告业务洽谈，负责广告合同的签订并监督执行情况（3） 拟定广告费用预算，负责对广告预算、成本、费用的控制（4） 负责对广告商的管理（5） 充分利用各种广告资源、供应商资源，提升总代理品牌供应商在当地的品牌效应（6） 制定超市店面视觉规范管理办法（7） 负责店面视觉12、系统规范实施，统一企业视觉形象（8） 监督、检查各门店视觉规范执行情况（9） 负责公司画册、海报、图片、工衣、易耗物料等宣传资料设计（10） 促销活动店内、外气氛物料的设计与制作、安装（11） 负责公司网站的制作、维护与更新、宣传推广第二十五条 市场部的职责（1） 制定市场调研年度及阶段性调查计划（2） 统计、分析行业概况、营销数据、促销信息，为公司高层决策以及制定公司促销方案提供依据（3） 组织各门店对本区域市场的各类调研，针对主要竞争对手促销活动进行信息的收集、整理（4） 制定公司的整体促销方案，协调各系统开展促销活动（5） 协助各门店制定个性化促销方案,并组织协调活动开展实施（6） 积极13、拓展思路，开拓营销渠道，通过营销诊断弥补各项营销管理工作中的不足（7） 负责对促销活动效果的评估分析（8） 负责公司媒体宣传总体策划，负责公司媒体投放计划的制定和媒介购买（9） 负责各类媒体公共关系的开发、维系（10） 组织xx品牌调研与评估活动、制订年度和阶段性的品牌推广计划（11） 利用各种渠道和方式，宣传、推广公司品牌，树立并提升公司品牌的综合竞争力第二部分 管理工作流程第1章 营运管理流程一、 营运计划制定流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1春节后，根据企业管理部下达的，制订超市系统本年度4月至次年度3月的年度营运计划，并征求各门店14、采购中心、企划中心的意见年度经营目标年度营运计划初稿2各门店、采购中心、企划中心对初稿提出意见和建议年度营运计划初稿意见或建议3门店管理部根据收集上来的反馈意见，选择性的进行修改和调整，并征询企管部意见后，形成超市系统年度营运计划意见或建议年度营运计划初稿4营运总监和企管总监分别对计划进行审议，提出自己的观点和意见年度营运计划初稿审核意见5总经理进行审批年度营运计划初稿年度营运计划6门店管理部将计划分解至各门店，并下达年度营运计划各门店年度经营计划7将各项计划报企业管理部备案，3月底前完成二、 营运制度制订流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表15、单1门店管理部拟定各项门店业务管理规章制度及操作流程制度草案2门店管理部将制度草案抄送各门店和相关部门征询意见制度草案意见或建议3门店管理部根据收集的反馈意见进行分析，修订制度草案意见或建议制度初稿4营运总监对制度初稿进行审议，提出自己的观点和意见根据公司制度审批权限规定，必要时企业管理部对制度初稿进行审核制度初稿5总经理进行审批制度初稿制度终稿6门店管理部将批准后的制度终稿报企业管理部，由企业管理部负责编号、颁布并归档保存制度终稿制度终稿7颁布的制度要抄送相关部门制度终稿制度终稿8门店负责制度的落实和执行制度终稿制度终稿9门店管理部负责制度执行的监督检查，并收集反馈意见10必要的时候，需要由16、门店管理部负责对制度进行修改11营运总监对制度修改稿进行审议，提出自己的观点和意见制度修改稿12总经理进行审批制度修改稿制度修改稿三、 营运内部沟通流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店管理部每月第一周周一组织召开例会，准备需讨论的中心议题。主持例会开始，会议时间仅供参考会议通知2营运总监和各门店店长按时参加会议会议通知3各门店店长汇报上月工作总结，提出需要协调解决的问题以及下月工作计划上月工作总结和本月工作计划4门店管理部经理就超市系统总体状况进行介绍5与会者就各门店提出问题进行讨论，提出自己的看法和观点6营运总监就上月工作情况做出点评17、，并提出下一步工作要求7门店管理部经理作会议小结，会后整理会议记录交营运总监审阅后存档并抄送各门店会议记录8门店管理部经理在会后准备营采沟通例会资料会议记录营采沟通例会资料四、 营采沟通例会流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店管理部在会前交换讨论议题2每月第一周周二组织召开例会，主持例会开始，会议时间仅供参考会议通知3营运中心、采购中心、企划中心总监及各部门经理、店长参加例会4必要时邀请相关部门参加5门店管理部经理主持会议，阐述议题，引导各方参与讨论6与会者需积极参与讨论，发表自己的观点和意见7主管总监就讨论意见进行总结并做出决议，会议18、进入下一议题8门店管理部会后整理会议记录，抄送与会各部门会议记录第2章 采购管理流程一、 新供应商引进流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1新的供应商口头或书面提出进驻要求，并提供相关供应商及商品资料2为完善商品结构，需要引进新的品牌3门店建议引进新的品牌4采购经理负责对供应商进行细致的考察、了解5采购管理部根据各方要求拟定下月度供应商引进计划，抄送门店管理部6门店管理部组织各门店对计划引进品牌及供应商进行市调7采购中心、营运中心在营采沟通例会上就供应商引进计划进行沟通、讨论8采购总监在听取各方意见后确定最终供应商引进计划9与供应商进行初步的19、商务谈判，确定各项业务条款合同草稿10如果需要签订非公司的标准格式合同，需要公司聘请的法律顾问审核合同文本11采购管理部经理就合同条款的完备性和价外支持等进行初步审核12采购总监对合同提出具体指示，如果不认同，则采购经理重新与供应商进行谈判13采购经理与供应商就合同进行最后确认，如双方无法达成一致则采购经理另外寻找新的供应商14采购经理与供应商签署正式合同，一份交采购管理部，一份交财务部正式合同15采购管理部根据合同将供应商及商品信息录入系统中正式合同16采购经理协调供应商制定店面展示及陈列布局方案店面展示及陈列布局方案17企划中心广告部对展示方案的视觉效果提供意见作为参考18供应商根据要求将20、所需样品寄送到门店19门店管理部根据要求组织、督促各门店进行商品展示的调整二、 代销商品供应商清场流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商书面提出撤场要求撤场要求2公司决定淘汰供应商并对其清场处理时，采购经理负责通知所有相关部门撤场通知3门店管理部组织各门店撤除样板，并督促检查撤场通知4各门店撤除样板后，在90天内只接受客户补货，不再销售给新顾客撤场通知5采购管理部MST文员经该供应商状态变更为待作废撤场通知6客服中心依然接受顾客对该供应商商品的投诉，并随时跟踪撤场通知7财务部在接到通知后停止对该供应商的各项付款撤场通知8通知下达90天后21、，采购经理至各相关部门办理清场手续供应商清场表供应商清场表9门店组织对该供应商商品的盘点工作供应商清场表10计算机系统自动变更供应商状态为作废11客服中心统计该供应商的所有投诉及赔款情况以及安装维修费用供应商清场表12其他相关部门填写相关的扣款情况供应商清场表13财务部与供应商对帐，办理结算供应商清场表14财务结算完之后，门店负责与供应商办理退货供应商清场表三、 经销商品供应商清场流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商书面提出撤场要求撤场要求2公司决定淘汰供应商并对其清场处理撤场通知3采购与供应商协商，能够退货的参照代销商品供应商清场流22、程处理4不能退货的商品，门店管理部组织各门店撤除样板，并督促检查撤场通知5各门店进行盘点，并将可退货商品备好准备退货撤场通知6采购管理部MST文员经该供应商状态变更为待作废撤场通知7客服中心依然接受顾客对该供应商商品的投诉，并随时跟踪撤场通知8财务部在接到通知后停止对该供应商的各项付款撤场通知9不能退货的商品，由门店管理部组织采购、门店、企划等拟定促销方案供应商清场表供应商清场表10计算机系统自动变更供应商状态为作废11客服中心统计该供应商的所有投诉及赔款情况以及安装维修费用供应商清场表12其他相关部门填写相关的扣款情况供应商清场表13财务部与供应商对帐，办理结算供应商清场表四、 代销商品补货23、流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1理货员需要关注代销商品库存2低于安全库存时理货员填写补货申请书补货申请书补货申请书3商品部经理进行审核补货申请书4如果物流中心无货，MST文员负责向供应商下达采购订单补货申请书采购订单采购订单5供应商在接到采购订单后进行排产并安排送货采购订单6门店按照门店收货流程接收商品五、 经销商品补货流程5.1 流程图5.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1采购经理需要关注经销商品库存2低于安全库存时采购经理填写补货申请书补货申请书补货申请书3采购量是否低于10000元补货申请书4低于24、10000元时，采购部部长签字批准补货申请书5高于10000元时，采购总监进行审核，如果低于100000元直接生效补货申请书6是否低于100000元补货申请书7如果高于100000元，总经理签字批准补货申请书8MST文员负责向供应商下达采购订单补货申请书采购订单采购订单9供应商在接到采购订单后组织生产采购订单10物流中心负责到厂家提货并办理入库手续六、 销售价格变动流程6.1 流程图6.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店在市调过程中发现同类商品竞争对手的价格低于我方价格市调结果2门店店长填写调价申请单市调结果调价申请单调价申请单3供应商提出书面变价要求，要25、求涨价或者降价变价要求4如果供应商要求降价要求，或者根据公司促销方案要求变价时采购经理填写调价申请单调价申请单调价申请单5采购总监对调价申请进行签发调价申请单6当供应商提出涨价要求，或者门店提出降价时，采购经理负责与供应商进行谈判并确认最终价格7采购经理填写调价申请单或在门店的调价申请单上签字确认调价申请单调价申请单8采购总监审批调价申请单调价申请单9MST文员根据调价申请单在系统中调整价格调价申请单10MST文员通知各门店价格变动调价申请单11门店打印新的价签并更替现场价签第3章 促销管理流程一、 年度促销计划管理流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输26、出重要表单1企划中心市场部根据历年促销数据统计及下年度促销费用预算，拟定下年度促销计划下年度促销计划初稿2企划总监对计划初稿进行初审下年度促销计划初稿3企划总监组织营运中心和采购中心相关人员对方案进行讨论下年度促销计划初稿4营运中心和采购中心相关人员分别提出自己的改进意见下年度促销计划初稿意见或建议5企划中心市场部根据反馈意见进行调整和完善下年度促销计划初稿6企划总监对修改后的计划稿进行审核下年度促销计划初稿7总经理审批下年度促销计划初稿下年度促销计划8企划中心将批准后的年度促销计划下发到相关部门下年度促销计划二、 促销方案制定流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重27、要输入重要输出重要表单1企划中心市场部拟定促销方案并征询相关部门意见采购部的促销需求门店的促销需求促销方案草稿2采购部、各门店相关人员提出自己的意见和建议促销方案草稿意见或建议3市场部根据意见反馈进行方案调整促销方案草稿4企划总监和总经理审阅方案促销方案5采购经理依据供应商促销管理流程与供应商落实促销协议促销方案促销协议6根据采购中心反馈，市场部组织有关人员制定实施方案促销协议促销方案实施方案初稿7市场部经理审批实施方案初稿实施方案8采购中心、营运中心对方案实施进行宣导和培训实施方案9门店组织人员落实促销方案的实施实施方案10采购中心、门店管理部负责配合门店进行方案实施实施方案11市场部在方案28、实施过程中不断的进行监督、跟进和指导指导意见12市场部收集实施结果，认真进行总结、分析促销方案总结报告三、 DM制作流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部制定每月的DM计划并下发到采购管理部月度DM计划2采购管理部通知各采购部协调供应商，收集相关产品资料月度DM计划3如果是总代理品牌，采购经理直接确定单品并向供应商索要图片等资料单品资料4对于非总代理品牌，采购经理与供应商协商确定单品、DM费用，并由供应商提供图片等资料单品资料5采购经理将收集到的资料整理后交采购管理部单品资料6采购管理部负责将上交的材料整理后报企划中心市场部单品29、资料汇总7市场部统计要上DM的单品单品资料汇总8广告部负责设计DM手册样稿DM样片初稿9市场部对样片的宣传文字进行审核DM样片初稿10采购经理对样片中单品的价格、图片等信息进行审核，送门店DM样片初稿11广告部联系外部广告公司进行印刷DM样片初稿DM手册12市场部组织DM手册的发放工作DM手册四、 供应商促销管理流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1根据供应商以及公司的促销活动安排，采购经理与供应商进行协商，争取最大力度的支持，并起草促销协议供应商促销公司促销协议草稿2门店管理部、市场部对供应商的促销请求进行审议，评议对超市同类商品可能造成的30、影响协议草稿意见或建议3采购经理听取各方面意见后进行修改并交供应商确认协议初稿4采购总监进行审批协议初稿协议终稿5供应商对条款进行最终确认并盖章协议终稿6采购经理在收到最终协议后备案并抄送企划中心协议终稿7企划中心市场部根据协议制定或调整促销实施方案促销实施方案第4章 销售管理流程一、 现货商品销售流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1促销员向顾客介绍商品的基本信息，使顾客产生购买意向2如果顾客选购的是特殊订购商品，促销员填写特殊订购单顾客订购要求特殊订购单特殊订购单3理货员协助促销员在系统里查找顾客所选商品的库存信息顾客订购要求4如果顾客选31、购商品在门店无货，促销员填写特殊订单，进入特殊订单商品销售流程库存情况顾客要求特殊订单特殊订单5如果门店有货但顾客希望送货上门，促销员填写现货特殊订单，进入现货特殊订单商品销售流程库存情况顾客要求现货特殊订单现货特殊订单6如果顾客自行安装商品（或不需要安装），顾客直接提货至收银台交款购物小票7如需要安装，可在服务台办理安装手续顾客安装要求安装确认单安装确认单8付款后顾客凭小票提货出门购物小票二、 现货特单商品销售流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，由服务台将现货特殊订单录入系统现货特殊订单顾客购物清单顾客购物清单2根据顾客的需32、求判断是否需要安装3如果需要安装，由服务台办理安装手续顾客安装确认单4顾客在收银台交纳30%预付款，根据情况需交纳的安装费、送货费；将预付款小票与顾客购物清单底联留服务台保存顾客购物清单预付款小票5顾客付费后，服务台打印预留单，通知理货员进行备货顾客购物清单预留单预留单6理货员根据预留单进行备货，并送至配货仓预留单7配货仓将备好的商品按照顾客（TG号）的不同进行分类码放顾客购物清单8理货员将理货仓签字后的预留单送服务台备案预留单预留单9服务台在接到预留单后通知顾客来补交余款预留单10顾客至门店将所剩余款全部交清顾客购物清单11收银台收取剩余全部余款12服务台与顾客确定送货时间13收银台将全额预33、付款转销售送货单送货单三、 特殊订单商品销售流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，由服务台将现货特殊订单录入系统现货特殊订单顾客购物清单顾客购物清单2根据顾客的需求判断是否需要安装3如果需要安装，由服务台办理安装手续顾客安装确认单4顾客在收银台交纳30%预付款，根据情况需交纳的安装费、送货费；将预付款小票与顾客购物清单底联留服务台保存顾客购物清单预付款小票5顾客付费后，服务台向MST下达订单申请顾客购物清单订单申请6MST在见到订单申请后根据订单要求，如果物流中心/其他门店无货，向供应商下订单订单申请特单采购订单特单采购订单7如34、果物流中心/其他门店有货，MST下达内部调拨申请单订单申请内部调拨申请单8物流中心/其他门店在见到内部调拨申请单，将所需商品配送至门店内部调拨申请单9门店收货部接收入库，并做预留处理内部调拨申请单入库单10门店收货部通知服务台已经到货，并通知理货仓仓管员备货11理货仓仓管员将备好的商品按照顾客（TG号）的不同进行分类码放顾客购物清单12当一张TG单的商品备齐之后，配货仓通知服务台顾客购物清单13服务台在接到收货部到货通知后通知顾客来补交余款14顾客至门店将所剩余款全部交清顾客购物清单15服务台与顾客联系，确认送货时间，打印送货单顾客购物清单送货单送货单16收银台将全额预付款转销售送货单四、 特35、殊订制商品销售流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，需要测量的商品由服务台开具特殊订购商品测量单特殊订购单特殊订购商品测量单特殊订购商品测量单2顾客至收银台交纳测量费特殊订购商品测量单3测量结束后服务台开具顾客购物清单，对于不需要测量的商品可直接开具顾客购物清单特殊订购商品测量单顾客购物清单顾客购物清单4顾客在收银台交纳全额预付款顾客购物清单5顾客付费后，服务台向MST下达订单申请顾客购物清单订单申请6MST在见到订单申请后向供应商下订单订单申请特殊订购商品订单特殊订购商品订单7供应商根据订单进行排产，并组织送货、安装特殊订购商36、品订单特殊订购商品订单8安装结束后，供应商将顾客签字确认的订单传真至服务台特殊订购商品订单9服务台通知收货部特殊订购商品订单10门店收货部根据服务台的通知做虚拟入库，并将入库单反馈至服务台入库单11收银台将全额预付款转销售入库单五、 特单变更流程5.1 流程图5.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1在顾客付完预付款至商品转销售期间，对于现货特单和特单均可提出变更要求2服务台受理顾客变更要求，并录入系统特单变更要求3因变更造成预付款增加的，顾客在收银台补足差额4服务台开具顾客变更单特单变更要求顾客变更单顾客变更单5对于变更中的增加项，进入相应的销售流程顾客变更单637、变更中减少部分由系统进行处理顾客变更单7在未向供应商下达订单前，取消订单或减少订单数量顾客变更单8订单已下达供应商但未发货前，通知供应商取消或减少订单数量顾客变更单订单变更通知单订单变更通知单9当货已从供应商发出或已到达时，收货部在收货后将商品从预留仓转出顾客变更单移仓通知单移仓通知单第5章 门店管理流程一、 POS销售流程1.1 流程图1.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客决定要购买现货商品并且无送货安装要求2促销员/理货员在卖场或仓库进行找货3促销员/理货员协助顾客持商品在收银台付款4收银员持扫描枪扫描商品SKU，收讫货款商品扫描销售5系统自动打印购物38、小票6防损进行门检7确认无误后在购物小票上盖门检章购物小票、商品盖章小票8理货员协助顾客带商品出门二、 手工销售流程2.1 流程图2.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1店内如在系统故障、断电，或非营业时间、商品暂没有录入系统的情况下顾客选定商品2理货员/促销员填写销售单据正常销售3收银员收款并认真填写手工销售结算单手工销售结算单4手工销售结算单一式一联，由收银员填写并与当日转交金库5收银台负责人审核手工销售结算单并签名确认6金库审核单据和现金7待系统恢复以后，从金库借出手工销售结算单和相应的现金8按照正常的POS机销售流程进行销售，并保留购物小票手工销售结算单39、现金购物小票9在打印出的购物小票上盖“银台收讫”章10持手工销售结算单和购物小票到防损部盖门检章手工销售结算单购物小票加盖门检章11收银台将手工销售结算单和购物小票整理归档三、 无SKU码商品销售流程3.1 流程图3.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客购买特定型号2理货员电话询问采购，告知具体的品牌型号数量等购买信息，采购确认是否可以销售3是否可以销售4如果不可以销售，建议顾客购买其他同类商品5如果可以，采购与供应商协商，确定商品的进价售价到货期限等信息，并将此信息告知商品部6理货员/促销原开具特单，注明商品的规格型号、价格，采用订金SKU的形式进行销售采40、购反馈回的商品信息特单销售7服务台将特单传真至总部采购部8采购在系统中制作新的SKU码9采购管理部对新SKU码进行维护，并向厂家下订单新SKU下订单10供应商按照规定的交货期限送货至分店收货部，进行商品的收货入库11商品部重新开具特单进行销售，并将订金转至此特单中四、 非库存商品销售流程4.1 流程图4.2 流程节点说明流程步骤节点描述重要输入重要输出重要表单1顾客选购非库存类商品2如果该商品是配件3通知采购，询问是否可以销售4采购与供应商确认商品是否可以销售，以及进价和售价5是否可以销售6如果不可以销售，建议顾客购买其他同类商品7将商品的售价告知商品部8商品部根据采购反馈的信息，填写非库存商41、品销售单采购反馈回的信息非库存商品销售单9非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务非库存商品销售单10如果是样板11通知采购，询问是否可以销售12采购与供应进行协商，确认该商品是否需要结款，以及商品的进价售价13将商品的售价告知商品部14商品部根据采购反馈的信息，填写非库存商品销售单采购反馈回的信息非库存商品销售单15非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务非库存商品销售单16如果是边角余料17由商品部理货员确定商品的价格18商品部理货员填写非库存商品销售单19非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务20所有作为非库存进行销售的必须经过商品部经理的审批21如果是边角余料,必须42、经过店长的审批22在收银台进行销售23如果是配件或是需要与供应商进行结款的由采购制作新SKU配件、需要与供应商进行借款制作新SKU24按新SKU进行转销售25如果是样品需要与供应商进行结款的和配件向供应商下单,如果样品不需要与供应商进行结款可以向供应商下样品申请单五、 店面赊销销售流程5.1 流程图5.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1经办人在送货当日到金库填写赊销记录表，按顾客所欠金额填写赊销承兑票据经权限人审批赊销记录表、赊销承兑票赊销承兑票据2收银员根据有权人审批的赊销承兑票据制作并打印赊销承兑票据销售小票3服务台根据赊销承兑票据、销售小票办理送货手续打43、印安排送货。送货员通知收款人随送货车上门收款赊销承兑票据、销售小票送货单4收款后，收款人将收款现金和赊销承兑票据第三联交金库，收款人回签赊销记录表，金库开收据核销赊销记录5如有特殊情况当日没有收回货款商品不允许卸车通知店长，由店长调查并提供书面说明经总经理授权人（批准赊销的权限人）批准后交金库，店长负责在约定回款日再派收款人上门收款六、 定金卡销售流程6.1 流程图6.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1装饰公司与业主签定主材和施工合同主材和施工合同2材料员持合同在电脑部根据业主资料在系统生成装饰公司会员卡卡号，装饰公司文员携带合同，带领业主到金库交预存材料款业44、主在金库交存现金，金库存入装饰公司帐户主材和施工合同会员卡卡号3金库填写装饰公司收据审核定金卡资料制卡并向定金卡打款，将定金卡交材料员带回交装饰公司归档装饰公司收据、定金卡4材料员借卡代顾客购买商品，商品部填写销售单据，材料员填写定金购货结帐单和销售单据一起到银台交款，收银员打印销售小票，如果订金卡金额不足由材料员通知顾客到金库交款定金购货结帐单5材料员整理顾客购物小票和定金购货结帐单打印顾客定金卡消费记录，和业主对帐购物小票和定金购货结帐单顾客定金卡消费记录6装饰公司会计和业主、顾客对帐7有余款需退给业主时，由装饰公司财务填写支出审批单交财务经理、总经理指定人签字审批支出审批单8金库将定金卡45、清零9装饰公司将顾客多余款审核后先退给顾客，如果施工款未交齐时，将余款转入施工款七、 负库存处理流程7.1 流程图7.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店系统维护员定时查询系统，如果发现负库存应及时填写负库存调查表交当天值班经理。负库存调查表负库存调查表2值班经理根据负库存调查表分情况交相关部门员工查找原因，指派员工当天必须查清原因，并将原因填写在负库存调查表上交值班经理。负库存调查表3值班经理根据员工找出的原因，进行核查确保无误后在负库存调查表上填写处理意见，并签字确认后交系统维护员，系统维护员根据负库存调查表当天在系统内调整；如果当天值班经理无法找出原因46、应及时通知系统维护员在系统内报溢、报损（解挂处理），等原因找到后再进行系统调整，值班经理谁接手谁处理到底。负库存调查表负库存调查表4系统维护员每天登记非库存处理情况，未处理的负库存及时跟进，将每日的负库存调查表归档，每周汇总、整理负库存调查报告交店长、门店管理部审核。负库存调查表负库存调查报告负库存调查报告5系统维护员将负库存调查报告交店长审批后交门店管理部，门店管理部审核后派相应人员进行调查，对违规操作人员按照公司规定进行行政和经济处罚。负库存调查报告6监察部对负库存情况定期进行审查。负库存调查报告、负库存调查表八、 顾客退货流程8.1 流程图8.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重47、要输入重要输出重要表单1顾客要求退货2退货员询问顾客是否有小票或送货单3如果有小票，检查是否在60天以内4如果在60天之内，通知理货员或促销员检查商品5理货员或促销员商品是否影响下一次销售6如不影响销售，退货员检查是否有赠品、现金券等折价物7如果没有折价物，办理全款退货8如果有折价物，扣除相应金额或退还礼品，办理退款9当顾客无法出示小票时，退货员询问服务台商品是否已经发出10如商品没有发出，则请顾客在服务台办理特单变更11如果顾客无小票且商品已经发出，或者商品在60天之外，或者商品影响下一次销售，退货员告知顾客无法办理退货12退货员观察顾客是否接受13如果顾客接受，则不进行赔付，流程结束14如48、果顾客不接受，退货员提出异常处理方案15服务台经理进行审核16店长审批，如果没有通过则进入客诉流程17如果店长批准，按照异常处理方案由退货员办理退货九、 测量流程9.1 流程图9.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客选购需要测量后定做的特殊订制商品2顾客是否需要测量3理货员/促销员根据顾客的需求确定测量的时间，填写测量通知单顾客需求测量通知单4测量通知单一式四联，第一联总服务台；第二联商品部；第三联测量员；第四联顾客测量通知单5顾客持测量通知单在收银台付款，收银员收讫商品货款和测量费用，并在测量通知单上盖“已收讫”章，顾客携带测量通知单顾客联和收费小票测量通49、知单收费小票6理货员/促销员通知测量人员上门测量，并将测量通知单测量联转交或传真于测量人员7测量人员持测量通知单测量联上门测量 测量通知单测量联上门测量8顾客确认测量数据并在测量通知单测量联上签字9是否是xx装饰公司承接的装修工程10如果是，由项目经理确认测量数据11测量人员将测量结果回传至门店服务台已测量的测量通知单测量联向厂家下单12通知顾客付全款，向供应商下单开始生产十、 办理安装流程10.1 流程图10.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1按照承担安装任务单位的不同，可以分为：xx安装；外包单位安装；供应商安装。需要在服务台办理安装的主要是指由xx和外包50、单位安装的商品2促销员/理货员根据商品信息和顾客需求填写顾客安装确认单商品信息顾客需求顾客安装确认单3顾客安装确认单一式四联，第一联安装部；第二联财务，收银员留存交金库；第三联安装工人；第四联顾客留存顾客安装确认单4该安装是否是免费安装的5如果不是免费安装，理货员/促销员持顾客安装确认单协助顾客在收银台缴纳商品货款和安装费用，收银台在顾客安装确确认单上盖“银台收讫”章，留存第二联，将第四联交于顾客6将已经付款的顾客安装确认单或免费安装的顾客安装确认单转交服务台7服务台文员对单据进行整理归档并转交安装部或安装文员8安装人员或外包人员持顾客安装确认单第三联为顾客安装9安装完毕，顾客确认后在顾客安装51、确认单签名10安装人员或外包单位将顾客签名后的顾客安装确认单第三联转交安装文员11安装文员电话回访顾客进行确认12每月定期制作安装费用结算统计表以作为与外包单位进行结算或考核安装人员的依据安装后顾客签名的顾客安装确认单安装费用结算统计表13安装费用结算统计表一式一联安装费用结算统计表14安装费用结算统计表必须要经过安装部经理的审核，客服中心总监的审批，最后由财务进行核查，转交退货处进行安装费用的结算15外包单位定期在门店退货处退取安装费用16将单据转交安装部说明：本流程适用于各镇区门店，南城店安装服务职能由客服中心负责。十一、 送货管理流程11.1 流程图11.2 流程节点说明流程步骤工作内容52、的重要描述重要输入重要输出重要表单1服务台配送员与顾客协商具体的送货时间及相关事宜送货小票具体送货时间2根据商品的体积、重量、送货时间、送货地点等信息合理安排车辆和送货路线商品信息送货信息配送方案3备货仓仓管员按照送货小票上的商品信息进行找货4门送查看送货小票，清点商品的数量，确认无误后在送货小票上盖门检章出门5搬运工按照配送方案将商品装入指定车辆6顾客出示送货小票顾客联并点验商品，确认无误后在送货小票送货联上签字确认；如顾客委托其他人收货必须在收货之前告知配送员，并在收货时出示送货小票顾客联，点验商品确认无误后，在送货小票送货联签字送货小票顾客联收货权7待送货司机将顾客签字的送货小票送货联返53、回服务台后，由配送员进行回访并记录，月底汇总形成本月配送报告，交服务台经理和店长室审阅8顾客签字的送货小票等其他单据归档十二、 手工送货流程12.1 流程图12.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客携带商品已经进行了POS机销售，即就是顾客购买现货商品，决定自提，已经完成了整个销售2已经打印购物小票后顾客要求办理送货 3如果顾客已经携带商品出门，然后又返回卖场要求办理送货，门检问明原因后，让顾客出示购物小票并在上注明原因，如果只是部分商品仅需在部分商品后注明。顾客凭购物小票和商品在服务台办理送货手续购物小票办理送货4服务台文员通知商品部理货员/促销员点验商品54、5如果商品并未出门，由服务台点验商品的数量，检验商品的质量；如果商品已经出门，然后返回要求办理送货，由服务台通知相应的理货员对商品进行点验6点验商品，数量是否一致，质量是否合格7如果商品出现质量问题则不能办理送货8商品部理货员/促销员协助顾客在退货处办理退货或换货9如果商品不存在质量问题，服务台文员填写送货通知单详细认真填写顾客姓名电话地址商品规格型号数量金额送货时间运费等内容，服务台文员和点验商品的理货员必须在单上签字送货通知单10送货通知单一式三联，一联服务台存根，并定期输入系统，打印出送货小票；一联收银联，作为收银台收款的记录；一联顾客联，作为顾客已经办理送货的凭证，顾客在收货时必须出示55、，并以此换取正规的送货小票11服务台文员收回购物小票加盖“已办送货”章并注明送货通知单的单号12顾客检查单据核对联系方式，商品规格型号送货时间，确认无误后签名12顾客购买的商品是否达到免费送货标准13如果未达到免费送货的标准须凭借此送货通知单在收银台交纳运费14收银员收讫运费，在送货通知单盖“已收讫”章15理货员将商品转至备货仓进行备货十三、 门店收货流程13.1 流程图13.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商根据采购订单发货，供应商或其委托的物流公司持送货单送货到门店收货部采购订单送货单2收货部根据送货单上的订单号，调出系统订单，打印收货确认单送货单收56、货确认单收货确认单3收货确认单一式两联，第一联收货部留存；第二联交商品部进行二次收货4收货员根据收货确认单上的信息点验商品的型号、质量、数量是否合格，并在收货确认单上记录5实物数量是否与收货确认单上的数量一致，如果不一致，按收货异常处理流程执行6商品的质量是否合格，如果不合格，按收货异常处理流程执行7订单和商品是否一致，如果不一致，按收货异常处理流程执行8收货员按点验情况填写收货确认单并签名确认点验情况收货员签名的收货确认单9收货文员按收货员在收货确认单上填写的信息进行入库，并打印验收入库单收货员签名的收货确认单验收入库单验收入库单10验收入库单一式三联，第一联和厂家送货单送货联交结算财务；第57、二联交供应商；第三联收货部留存11该商品是否是特单商品12如果是特单商品，由收货员填写特单标示并粘贴，转至备货仓13如果是现货商品，由收货文员打印条码，收货员按条码粘贴规定粘贴条码14另一名收货员复核条码粘贴是否正确，核对无误后复核人在收货确认单第一联验收人2处签名15收货员通知商品部理货员/促销员二次收货，进行验收16商品质量、型号和数量是否合格或与收货确认单上一致，如果不合格或一致，按收货异常处理流程执行17商品的条码粘贴是否合格，如果不符合规范，由收货员重新粘贴18确认无误后，在收货确认单上签名，并留存第二联19将商品转至卖场20由收货部文员进行单据汇总，将送货单送货联和验收入库单第一联58、转交财务，收货确认单第一联和验收入库单第三联留存十四、 人工收货流程14.1 流程图14.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商送货至门店收货部2系统由于故障、停电、未维护系统资料等其他原因无法正常收货3商品属于无订单商品，也就是该商品采购并未向厂家下订单4收货部文员电话询问相应采购此货是否可以收货入库5如果不可以，那么由供应商自行带回6无订单收货经过采购同意、系统故障、系统未维护资料、停电等原因需要入库，可以填写手工收货单7手工收货单一式三联，一联作为收货部入库的凭证；一联作为供应商交货的凭证，下次持此单据可以换取入库单；一联转交财务手工收货单8收货员对商59、品进行点验并在手工收货单上做好记录，详细登记商品名称规格型号数量等内容，并在单据上注明手工收货的原因9供应商确认无误后在手工收货单上签名确认10将加盖公司入库章的手工收货单供应商联交于供应商带回11该手工收货单是否是无订单收货12如果是由商品部进行补下订单13由采购进行审核批准14采购管理部向厂家传送订单，并在订单上注明此单货已经收到，无须再次送货15无订单收货的凭借系统中生成的订单可以办理入库手续，其他原因的等到系统恢复后凭借手工送货单办理入库手工送货单入库十五、 代销商品收货异常处理流程15.1 流程图15.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商自行或委60、托第三方物流公司送货到收货部2收货员在点验时出现差异3当实物数量多于订单商品数量时4理货员/促销员补下订单5商品部经理进行审批6审批通过后，即可验收入库审批后的订单验收入库7供应商、促销员或采购签名经确认8当实物数量少于订单商品数量时9该商品是否是特单10如果不是特单商品按照实物进行入库即可鲜活商品验收入库11如果是特单商品进行正常入库12收货员填写收获异常报告13理货员或促销员跟进催货收货异常报告跟催补货14供应商补发货十六、 经销商品收货异常处理流程16.1 流程图16.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1经销商品在收货时出现差异2当实物数量多于订单商品数量61、时3由商品部经理审核是否可以收货4如果不可以，则拒绝收货5如果可以收货，由理货员/促销员下单并传至采购管理部，采购管理部向厂家下订单，并注明“货已收到，无须发货”等字样拒绝收货补下订单6当实物数量少于订单商品数量时7由商品部经理审核是否可以收货8如果不可以，则拒绝收货9如果可以收货，按照实物数量进行验收入库可以收货验收入库10收货员填写收货异常报告收货异常报告11该商品是否是现货12如果不是现货，商品经理催促供应商补齐商品特单商品催促补货13供应商按时发货14如果是现货，收货员将收货异常报告传真至采购15采购填写订单异常调整申请收货异常报告订单异常调整申请订单异常调整申请16供应商确认后，作出62、调整并在订单异常调整申请上签名确认17回执采购18采购签名确认后转交财务结算部19财务结算部以此为参考与供应商进行结算十七、 外出加工流程17.1 流程图17.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客购买商品，要求加工，根据顾客需求填写商品外出加工单顾客加工需求商品外出加工单2商品外出加工单一式四联，第一联商品部；第二联加工单位留存；第三联收货部，转交结算部；第四联顾客商品外出加工单3该商品在本地加工厂是否可以加工4该商品是否是现货商品5如果是现货商品进行POS销售流程进行销售6如果非现货进行特殊订单商品销售流程7理货员/促销员将商品移交到收货部仓库8收货部将商63、品送到本地加工厂进行加工910如果不是本地加工的，其他门店可以加工的，委托其他门店进行加工11其他门店是否有现货12如果有现货的，从加工门店进行调拨至委托门店13如果没有现货的，进行特殊订单商品流程进行订货14加工门店委托其他门店的收货部进行收货15委托其他门店的加工厂进行加工16加工厂凭借商品外出加工单和送货单进行加工17委托门店进行代收货后，然后移交至加工门店18加工门店收货并将单据进行汇总19单据进行汇总十八、 加工流程18.1 流程图18.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1部门申请加工商品2由申请部门根据实际需求情况填写制作申请审批单实际需求制作申请审64、批单3制作申请审批单一式两联，第一联申请部门留存；第二联加工间留存制作申请审批单4由相应的权限审批人进行审批5加工间按照制作申请审批单进行加工6公司指派进行加工7由指定部门填写任务单8任务单一式两联，第一联申请部门留存；第二联加工间留存由相应的审批人进行审批任务单9内部需要维修10由需要维修的部门填写维修申请单内部维修需求维修申请单11维修申请单一式两联，第一联维修需求部门留存；第二联加工间留存维修申请单12部门经理经过审核，再经相应审批人进行审批13如果顾客有加工需求而且加工间可以代理的14理货员/促销员根据顾客需求填写加工付款单顾客加工需求加工付款单15加工付款单一式四联；第一联商品部留存65、；第二联加工间留存；第三联收银台留存；第四联顾客联加工付款单16顾客持加工付款单在收银台缴款，收银台收讫并留存加工付款单收银台联17加工间将单据进行整理归档十九、 盘点管理流程19.1 流程图19.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店根据公司要求制作盘点计划2由店长或盘点负责人对盘点人员进行流程、系统操作培训及考试3盘点负责人确认盘点区域制订盘点货BAY图或货BAY明细表、准备盘点计数单、准备盘点用具盘点货BAY图或货BAY明细表、盘点计数单4盘点负责人安排商品部进行商品整理、区分库存品和非库品5盘点开始计算机中心将系统冻结，收货部停止收货，系统冻结后如有供66、应商送货进行手工收货6盘点负责人发放盘点记数表（初盘）按照盘点记数规则填写盘点记数表（初盘）盘点完毕复核人审核后发放盘点记数表（复盘）安排复盘人再次盘点盘点记数表（复盘）盘点记数表（复盘）7复盘人盘点完毕后，将盘点记数表（复盘）交复核人8符合人核对和盘点记数表（复盘）没有差异交系统人员录入系统如果有差异发放盘点记数表安排再盘人员进行再次盘点直到确定准确数据后，复核人收回所有盘点单据将盘点记数表（初盘）交系统人员录入盘点记数表（复盘）盘点记数表（复盘）盘点记数表9计算机中心根据盘点差异制作盘点差异报表交盘点负责人盘点差异报表10盘点负责人找出差异原因并制作库存差异调整申请报告交权限人审批盘点差异67、报表库存差异调整申请报告11计算机中心根据有权限人签字的库存差异调整申请报告在系统内进行调整库存差异调整申请报告二十、 循环盘点流程20.1 流程图20.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1商品部每月组织循环盘点2对于出现的差异，填写盘点差异报告盘点差异报告3呈交店长、门店管理部4门店管理部组织对差异进行复核5门店管理部部长签注处理意见，并将盘点差异报告转交商品部复核结果处理意见6商品部持盘点差异报告至系统维护员调整差异7系统维护员按照签注的处理意见执行处理意见调整差异二十一、 年度盘点流程21.1 流程图21.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入68、重要输出重要表单1每年春节闭店前商品部组织进行年度盘点2对于出现的差异，填写盘点差异报告盘点差异报告3呈交店长、门店管理部、监察部4门店管理部部长签注处理意见 5监察部部长签注处理意见6总经理进行审批7门店管理部转交商品部8商品部持经过审批后的盘点差异报告至系统维护员调整差异9系统维护员按照处理意见调整差异处理意见调整差异二十二、 小区开发流程22.1 流程图22.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1市场上有新楼开盘，进行小区开发2前期进行小区户数、户主类型、物业管理公司等各方面的市场调研3撰写小区开发项目策划书4分店由该门店店长进行审核，南城市场开拓部由装饰公69、司总经理进行审核，然后统一汇交企划中心市场部5市场部经理进行审核，企划中心进行审批6市场部跟进争取资源7市场开拓部组织开展实施8相关部门提供资源或政策支持9活动结束后，由市场部进行对整个开发项目的总结与评估，并形成小区开发总结报告10呈交店长、企划中心市场部等相关部门进行传阅11文件进行整理归档二十三、 会员卡管理流程23.1 流程图23.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客根据公司店面会员卡办理要求携带小票、营业执照、资格认证到服务台办理会员卡业务小票、营业执照、资格认证2服务台判断是否符合办理会员卡的条件会员卡资料3油漆工和装饰公司属于返利卡，核对其证件70、的真实性和有效性，将资料录入系统4普通会员卡和金卡属于非返利会员卡，判断小票的累计金额和单据的真实性，分类别填写会员卡资料5系统维护员调出客户的相关资料，办理会员卡会员卡资料会员卡6顾客在服务台领取会员卡，凭此卡在前台进行消费会员卡7顾客申请返利，服务台根据会员卡返利规定和顾客协商返利日期8服务台将会员卡资料交计算机中心，计算机中心文员根据会员号调出返利日起前两个月的消费记录，计算返利金额，计算机经理签字，清除反利消费记录会员卡资料9财务审核后返利给顾客会员卡资料10登记返利记录表请顾客签字返利记录表11服务台将会员卡资料留存归档二十四、 价签管理流程24.1 流程图24.2 价签管理流程流程71、步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1根据展示的要求和促销活动的内容变更价签2促销员/理货员填写重打价签申请表注明商品的SKU价签的规格是否促销活动等内容展示要求促销活动重打价签申请表3重打价签申请表一式一联，标识员进行统一汇总重打价签申请表4由商品部部门经理审核5标识员进行审批6根据重打价签申请表上的信息打印价签7通知商品部价签管理员前来领取8促销员/理货员按照规定进行粘贴二十五、 POP管理流程25.1 流程图25.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1理货员/促销员根据展示要求和促销方案，确定书写纸张大小及内容2填写POP申请单展示要求促销方案PO72、P申请单3POP申请单一式一联，由标识员留存4商品部经理/助理审核签字5标识员审批6标识员书写POP 7通知价签管理员领取POP8理货员/促销员悬挂粘贴二十六、 现金券管理流程26.1 流程图26.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部提出促销活动方案2广告部根据方案设计现金券并估算费用促销活动方案现金券设计方案及费用预算3市场部申请印刷现金券4部门经理审核5企划总监批准，如费用超支则重新设计并估算费用6行政部负责外出印刷现金券设计方案印刷现金券7制作完毕后转给市场部8由市场部负责在现金券上加盖公司公章，并按照促销活动方案分发到各门店9门店服务台按照73、促销活动进行现金券的发放促销活动现金券发放10顾客在付款时使用，收银台收讫在现金券上加盖作废章，并注明购物小票流水号11促销活动结束，现金券是否有剩余12如果存在剩余，门店销毁二十七、 门店促销礼品管理流程27.1 流程图27.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店提出进行买送促销活动报门店管理部2门店管理部进行审核3采购部对方案进行审批，决定促销礼品来源是采用清理滞销品还是争取供应商资源4如果方案被否决，则取消活动5如果需要争取供应商支持，则采购经理负责与供应商进行谈判 6是否可以向供应商争取到资源，如果争取不到，则考虑处理滞销品7如果可以向供应商争取到资源74、，该促销礼品是否需要自提8需要自提的，门店委托物流中心进行提货，并送至门店收货部9门店收货部代行政管理员收货，并入行政仓库10然后由办公室/行政管理员办理内部领用，将商品转至服务台11采购提出滞销品处理方案12办公室/行政管理员办理商品借用，将滞销品借出13将促销礼品发放到门店的服务台14服务台按照促销方案发放促销礼品15促销活动结束，礼品是否存在剩余16如果有剩余返回行政仓17行政管理员将剩余的促销礼品办理入库，并对促销礼品的发放情况进行汇总报店长18属于借用滞销品的礼品未发放的归还商品部，已经发放的办理后台销售19门店对促销活动进行总结二十八、 企划中心促销礼品管理流程28.1 流程图2875、.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部策划促销活动，与采购部进行沟通，争取礼品资源，采购部根据实际情况决定采取何种礼品渠道促销活动礼品需求2采取处理滞销品的方式3由物流中心或采购管理部下调拨单4物流中心配送到各门店调拨单配送到门店5各门店收货部按照正常品进行收货6行政文员执行商品借用流程将商品先行借出，转变为礼品7将礼品转交服务台8服务台按照促销活动进行发放促销活动礼品发放9剩余的礼品返回行政文员10已经发放的礼品虚拟退回11然后将已经发放的礼品进行后台销售12向供应商争取礼品资源13是否可以争取到14如果可以争取到，礼品是否是采取自提的方式15如76、果是，由物流中心进行自提16如果不是，供应商送礼品到南城收货部17行政部外购礼品18由采购管理部下调拨单调拨单配送到门店19由物流中心配送到各个门店20门店收货部代为收货并入行政仓21行政文员办理内部领用，转交服务台22服务台按照促销活动进行发放23是否有剩余24如果有，退回行政仓二十九、 赠品管理流程29.1 流程图29.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商按xx订单将商品和赠品送往门店商品、赠品订单赠品2收货员判断商品属性3对可销售赠品进行搭赠入库，商品进入库存系统 商品属性搭赠入库4销售时赠品按正常商品销售5对不可销售赠品进行赠品收货填写样品/赠品清77、单6样品/赠品清单一式三联，一联收货部留存；一联商品部备案；一联服务台7收货部将赠品转交至服务台8服务台收货后建立赠品台帐样品/赠品清单赠品赠品台帐9顾客选购带有赠品的商品 10顾客到收银台付款购物小票11顾客交完款后，到服务台领取赠品，服务台根据小票核销赠品台帐并请顾客签字购物小票12服务台文员填写赠品放行条并在小票上加盖“赠品已发” 章写明赠品明细，将赠品交接给顾客赠品放行条13顾客携带赠品出门时，防损员核对小票、赠品放行条和赠品后放行出门14防损员每天将赠品放行条汇总后交回服务台留存归档三十、 供应商退货管理流程30.1 流程图30.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要78、输出重要表单1理货员/促销员填写退货申请单退货申请单退货申请单2退货申请单一式两联，一联留存于收货部；一联留存于商品部3由商品部经理或经理助理审核签名4南城店由相应的采购或采购助理审批；各镇区门店由服务台经理审批5理货员/促销员将商品与审批后的退货申请单一并转交收货部收货员6收货员点验商品的数量，核对型号7确认无误后在退货申请单上签名，并将第一联交于理货员/促销员退货申请单点验结果经收货员签名的退货通知单8签名后的退货申请单第二联交给收货文员9收货员在商品上粘贴退货标示后并将商品放置于规定货架10收货文员持退货申请单在MST打印退货通知单经收货员签名的退货通知单退货通知单11退后通知单一式三联79、，一联传真至供应商；一联留存；一联交于收货部退货通知单12供应商接到传真，派人提回退货商品13收货文员凭退货通知单打印供应商退货出库单退货通知单供应商退货出库单14供应商退货通知单一式三联，一联收货部留存；一联供应商联；一联由收货部转交财务，用于与供应商结算供应商退货出库单15凭加盖供应商印章的退货通知单将退货商品拉回16收货文员将单据进行汇总三十一、 供应商进场作业流程31.1 流程图31.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1当供应商需要进门店施工作业时，采购部填写供应商进场作业申请表并传真至门店2供应商进场作业申请表一式一联，留于门店防损部3店长室文员负责接80、收申请书4供应商进场前需在申请书上填写详细作业内容5电工讲解展示电路安全要求，并在供应商进场作业表上签名确认6商品部经理审核7店长批准8将供应商进场作业申请表交于防损部备案9供应商进场作业10防损部监督整个施工过程11电工负责对施工结果进行检查12电工检查是否存在安全隐患13如果存在安全隐患，则供应商必须进行整改三十二、 供应商店内购买流程32.1 流程图32.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商做展示需要购买店内商品2是否采取现金的形式付款3如果是采用现金的形式，在收银台直接扫描销售4如果不是采用现金的形式，而是从货款中扣除，供应商在防损部领取并填写供应81、商店内购买单5供应商店内购买单供应商店内购买单6经过相应的采购的审批7门店核实之后即可销售8财务做供应商扣款处理9是否可以扣回货款10供应商货款扣回，财务核销帐款；不能收回货款时由采购经理承担所欠货款三十三、 镇区店内部领用流程33.1 流程图33.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1领用人至防损部领取内部领用单并填写商品详情2领用人部门经理进行审核3主管总监进行审批4领用人将领用单交行政仓管5行政仓管至商品部拿去商品6行政仓管交系统维护员，系统维护员核减库存7行政仓管携带商品在防损部粘贴内部领用标签8行政仓管办理入行政仓库，并通知领用人领取9领用人领回使用1082、月底，防损部将内部领用单汇总，交财务、商品部和店长各一份三十四、 南城店内部领用流程34.1 流程图34.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1领用人至防损部领取内部领用单并填写商品详情2领用人部门经理进行审核3主管总监进行审批4领用人将领用单交行政仓管5行政仓管至商品部拿去商品6行政仓管交系统维护员，系统维护员核减库存7防损员在商品加内部领用标签，回收内部领用单8办理行政仓入库手续，通知领用人9领用人领取商品10商品使用在店外使用时，领用人直接使用商品11商品需在店内使用时，领用人凭领用单和商品内部领用标签带入店内12月底，防损部将内部领用单汇总，交财务、商品部83、和店长各一份三十五、 商品借用流程35.1 流程图35.2 流程节点说明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1领用人在防损部填写内部商品借用单2借用人经理审核3根据公司关于借用商品审批权限设定，由权限人审批4借用人凭借用单在商品部拿取商品，并送至防损部5防损员做借用登记并留下借用单6防损部月底汇总内部商品借用单，交财务、店长和信息管理部各一份7逾期未还者，财务通知其主管总监并做财务扣款8防损部进行报损第三部分 门店管控权限第1章 财务管控第二十六条 各门店设立财务室，设财务主管；财务室由公司总部财务部组建，财务部统一负责财务人员的招聘、培训。第二十七条 财务主管的考核由公司总部财84、务部经理和门店店长共同负责；财务部经理主要负责业务能力方面的考核，门店店长主要负责态度、合作程度方面的考核。第二十八条 公司总部财务部对门店的财务支出管理以预算控制和资金支出的核决权限为主。第二十九条 预算分为年度、月度预算，年度预算报总部财务总监、总经理审批后执行；预算内支出由门店店长审批后执行。第三十条 预算外支出由门店店长审核、总部财务总监审批后执行。第三十一条 门店财务主管需按年编制资金预算表，并逐月分解；月底需编制资金使用比较表，差异超过10%需附加说明第三十二条 在公司总部财务管理部负责门店财务相关的经济活动审计；在公司总部监察部负责门店各项活动的监察审计，包括门店管理层的离任审计85、和专项审计。第2章 人力资源管控一、 门店店长及助理的人事任免第三十三条 门店店长由公司总部营运总监提名，公司总部总经理任命，具体程序如下：（1） 公司总部营运总监提出门店店长候选人提名，送公司总部人力资源部；（2） 公司总部人力资源部根据提名准备候选人名单及相关资料，递交公司总部总经理；（3） 公司总部总经理签署关于任命门店店长的决议，公司总部人力资源部下达任命并备案。第三十四条 门店店长助理由公司总部营运总监或者门店店长提名，公司总部总经理任命，具体程序如下：（1） 公司总部营运总监或者门店店长提出门店店长助理候选人提名，送公司总部人力资源部；（2） 公司总部人力资源部根据提名准备候选人名86、单及相关资料，递交公司总部总经理；（3） 公司总部总经理签署关于任命门店店长助理的决议，公司总部人力资源部下达任命并备案。第三十五条 当出现以下情况时，应对门店店长及时予以解聘：（1） 门店店长不能胜任工作；（2） 门店当年业绩评价得分低于60分；（3） 门店店长违反劳动合同，达到解除劳动合同要求。第三十六条 门店店长、店长助理解聘提案由公司总部营运总监提出，总经理批准，具体解聘流程如下：（1） 公司总部营运总监向公司总部人力资源部递交门店店长、店长助理解聘提案；（2） 公司总部人力资源部组织对门店店长、店长助理解聘提案进行全面系统的调查，并提出专业意见；（3） 公司总部总经理审议解聘方案，签87、署关于门店店长、店长助理解聘方案的决议；公司总部人力资源部备案。第三十七条 门店店长、店长助理在任期内可以提出辞职。但是辞职申请须经公司总部审核通过，具体流程如下：（1） 门店店长、店长助理向公司总部营运总监递交辞职申请；（2） 公司总部营运总监审议辞职申请，并签署意见报公司总部总经理；（3） 公司总部总经理批准辞职申请，并由公司总部人力资源部备案。第三十八条 门店店长、店长助理离任手续由公司总部人力资源部按照相关程序办理。第三十九条 门店店长、店长助理离任时，由公司总部监察部对其进行离任审计。二、 门店部门经理及助理的人事任免第四十条 门店部门经理或经理助理由门店店长提名，公司总部人力总监（88、人力资源部经理）在任命，具体程序如下：（1） 门店店长提出门店部门经理或经理助理候选人提名，送门店人事专员；（2） 门店人事专员根据提名准备候选人名单及相关资料，递交公司总部人力总监（人力资源部经理）；（3） 人力总监（人力资源部经理）签署关于门店部门经理或经理助理的任命，门店人事专员下达任命并备案。第四十一条 门店部门经理及经理助理可采用岗位竞聘进行选拔，具体程序如下：（1） 公司总部人力资源部拟定岗位竞聘评选办法，确定竞聘岗位、评比方式、评分方法等，报人力总监（人力资源部经理）批准；（2） 公司总部人力资源部负责组建评委小组，公布竞聘信息；（3） 各门店人事专员登记报名人员，对于报名人员的89、资历进行初步筛选后报总部人力资源部；（4） 人力资源部汇总后通知各门店，张榜公布竞聘人员名单、竞聘时间安排和竞聘程序；（5） 人力资源部组织评委对竞聘人员各项技能和能力进行评判；（6） 评比结果揭晓后，张榜公布一周接受群众监督，如没有收到投诉，则由人力总监（人力资源部经理）签署任命书；（7） 门店人事专员下达任命并备案。第四十二条 当出现以下情况时，应对门店部门经理或经理助理及时予以解聘：（1） 门店部门经理或经理助理不能胜任工作；（2） 该部门当年业绩评价得分低于70分；（3） 门店部门经理或经理助理违反劳动合同，达到解除劳动合同要求。第四十三条 门店部门经理或经理助理解聘提案由门店店长或门90、店人事专员提出，人力总监（人力资源部经理）批准，具体解聘流程如下：（1） 门店店长（门店人事专员）向公司总部人力资源部转交门店部门经理或经理助理解聘提案；（2） 公司总部人力资源部组织对门店部门经理或经理助理解聘提案进行全面系统的调查，并提出专业意见；（3） 人力总监（人力资源部经理）审议解聘方案，签署关于门店部门经理或经理助理的解聘方案；公司总部人力资源部下达决议并备案。第四十四条 门店部门经理或经理助理在任期内可以提出辞职。但是辞职申请须经公司总部审核通过，具体流程如下：（1） 门店店长、店长助理向门店店长递交辞职申请；（2） 门店店长审议辞职申请，并签署意见报人力总监（人力资源部经理）；91、（3） 人力总监（人力资源部经理）批准辞职申请，并由门店人事专员备案。第四十五条 门店部门经理或经理助理离任手续由门店人事专员按照相关程序办理。三、 薪酬和绩效考核第四十六条 门店薪酬管理依照公司总部的薪酬管理制度执行；门店的薪酬总额、薪酬结构和薪酬等级由公司总部的人力资源部确定。第四十七条 各门店店长、店长助理、部门经理及其助理的薪酬标准和薪酬调整需报公司总部人力资源部审批。第四十八条 门店绩效考核管理依照公司总部的绩效考核管理制度执行。第四十九条 各门店店长、店长助理、部门经理及其助理部门经理的绩效考核结果需报公司总部人力资源部备案。第五十条 支持中心各岗位人员的绩效考核由公司总部所属部门92、经理和所派门店店长共同负责，考核结果报公司总部人力资源部备案。四、 招聘培训第五十一条 招聘制度依照公司总部的招聘制度执行。第五十二条 各门店店长、店长助理、部门经理及其助理由公司总部负责招聘。第五十三条 部门经理以下员工的招聘由各门店自行负责。第五十四条 公司总部建立公司总部及各门店、下属公司的培训与员工开发体系，并组织门店、下属公司中高层管理类培训。第五十五条 门店负责组织业务知识、岗位技能等培训，培训情况报公司总部备案。第五十六条 门店自行制定培训计划，但须公司总部审批。第3章 业务管控第五十七条 对于门店的业务管控，是通过决策点的权限设定对门店的各项业务活动加以控制；第五十八条 门店业93、务决策权限设定参见附件一门店业务权限表、附件二门店合同审批权限表。附件1 门店业务权限表内容申请人(或部门)审核复核批准执行低值易耗品申购南城店预算内申领人部门经理店长总部办公室行政管理员预算外申领人部门经理营运总监总部办公室行政管理员其他门店预算内申领人部门经理店长门店行政管理员预算外申领人部门经理营运总监门店行政管理员领用商品作门店展示样板瓷砖、洁具总代理类1000元以下采购经理采购管理部经理门店仓管员商品部经理店长1000元以上采购经理采购总监门店仓管员商品部经理其他类供应商承担商品部经理店长门店仓管员xx承担采购经理采购总监门店仓管员门店借用商品各门店2000元经办人商品部经理店长门店94、防损员2000元经办人商品部经理店长营运总监门店防损员客服中心借用商品南城店不设限经办人店长客服总监门店防损员其他门店10000元经办人店长门店防损员10000元经办人店长客服总监门店防损员团购借用商品经办人团购部门经理事业部总经理商品部经理门店防损员装饰借用商品经办人装潢中心经理事业部总经理商品部经理门店防损员商品赊销货到付款经办人店长金库出纳有赊销账期，有协议经办人店长营运总监金库出纳无协议经办人店长总经理金库出纳商品质量原因打折5折及5折以上经办人店长营运总监门店收银员低于5折经办人店长总经理门店收银员商品滞销原因打折各门店不亏损采购采购管理部经理采购总监门店收银员亏损采购采购管理部经理95、采购总监总经理门店收银员品牌事业部不亏损采购事业部总经理亏损采购事业部总经理销售公司总经理小色号打折6折以上商品部经理店长门店收银员36折以上商品部经理店长营运总监门店收银员3折以下商品部经理店长总经理门店收银员仓管员每两周提交小色号清单给店长/物流总监非会员卡销售打折3%经办人值班经理门店收银员3%X4%经办人店长门店收银员4%7%经办人店长营运总监总经理门店收银员员工家庭装修购买自用经办人总经理每月商品报损南城店非公司承担部分经办人部门经理店长门店管理部2,000元/月2,000元/月部门经理店长营运总监门店管理部其他门店非公司承担部分经办人部门经理店长门店管理部2,000元/月经办人部门96、经理店长门店管理部2,000元/月经办人部门经理店长总经理门店管理部销售返利有协议或返利卡店长信息管理部经理财务总监总经理总部财务部代销订单商品部员工商品部经理采购管理部经销订单=10000采购经理采购部经理采购管理部10000,200000采购经理采购部经理采购总监助理采购管理部200000采购总监客诉赔偿供应商承担客户投诉部客服总监采购经理xx承担客诉管理（5000）客诉员客诉经理客服总监总经理南城店=5000元客诉员客诉经理客服总监总经理先行赔付，再办理手续供货商提供赠品门店处理给客户派发经办人服务台经理服务台特单员活动/公关用使用部门使用部门经理店长服务台特单员店内购买供应商按零售价购97、买采购经理门店防损员分支机构装修购买店内商品按成本价购买经办人各系统总监门店防损员开新店购买店内商品按成本价购买经办人营运总监门店防损员领用正常商品作促销活动用有促销方案市场部企划总监行政仓管员办理入库无促销方案市场部企划总监总经理瓷砖报损有实物仓管员填写报表店长物流总监监察部复核一周签一次，一月处理一回无实物客户家里凭客服中心证明，按实际报损监察部复核盘点盘亏找责任人，按照公司规定处理监察部复核附件2 门店合同审批权限表合同类型谈判审核复审批准门店与外部装饰公司合作合同部门经理店长门店与小区物业公司合作合同（含小区广告）各门店3000部门经理市场部备案店长各门店3000部门经理店长企划总监膳食供应合同各门店行政管理员店长房屋租赁合同各门店行政管理员总部办公室主任门店配送合同各门店店长门店管理部营运总监