1、公司运营部岗位职责及租赁商户、外包公司管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、运营部组织架构及编制5二、部门职责及岗位职责6（一）部门职责6（二）部门各岗位职责7三、主要工作事项和程序12（一）租赁商户管理事宜及流程121）租赁商户收铺操作程序122）租赁商户进场装修操作程序123）租赁商户装修验收操作程序144）租赁商户开业操作程序155）租赁商户营业管理程序（开闭店）166）租赁商户撤场操作程序197）商户续租程序21（二）联营区开闭店流程及收银监管221）运营部管理主要工作内容及制度222）商户销售2、管理及相关规定223）联营区开闭店管理流程224）上下班工作流程235）花车租赁246）特卖监管247）联营区监管248）商品退换与投诉处理259）安全管理2710）环境及物业管理2811）促销花车管理流程2912）促销活动流程2913）物业管理费用及租金收缴有关规定2914）广告位招商及收租管理3015）市场调研3016）客户满意度调查31（三）服务台工作事项和程序311）服务项目312）工作流程323）工作规范33（四）广播室工作事项和程序33（五）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容361）外包公司管理事宜362）保洁领班日巡表363）每月保洁工作安排374）保洁卫生标准及保洁工作流程33、85）石材清洗管理规定446）垃圾清运有关规定45四、主要工作流程图及附表46（一）租赁商户收铺操作程序47（二）租赁商户进场装修操作程序48（三）租赁商户装修验收操作程序49（四）租赁商户开业操作程序50（五）租赁商户撤场操作程序51五、紧急、重点事件处理程序54（一）危 害54（二）处理原则54（三）紧急及重点事件处理程序54一、运营部组织架构及人员编制（一）组织架构图SOLANA mall区域经理solana mall主管solana mall助理服务台广播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保洁公司保洁主管保洁助理餐饮酒吧主管餐饮酒吧助理总经理助理运营部副部长文员（二）人员编制：4、 运营部部长 1人运营部副部长 1人运营部文员 1人SOLANA Mall区域经理 1人运营主管 8人运营助理 9人服务台员工 2人广播室员工 3人 合 计 26人二、部门职责及岗位职责（一）运营部职责运营部是SOLANA面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：1) 负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理。 2) 负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据商户管理手册规定给予相应处罚。3) 负责SOLANA公共区域保洁工作的监督和检查，对保洁公5、司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止。4) 负责现有商户续租工作。5) 负责场内广告位出租及维护监管工作。6) 负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理。7) 负责广播室的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播。8) 负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈。9) 负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理。10) 配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作。11) 负责按时收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；12) 负责按外包合同约定审核外包公司6、的工作，办理费用结算手续。13) 配合市场推广部门、商户进行各项推广活动。（二）运营部各岗位职责运营部部长岗位职责直接上级：常务副总经理直接下属：本部副部长/本部主管/外包的服务公司1. 在常务副总经理的统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作。2. 制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。3. 安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。4. 负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。5. 监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作。6. 定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见。77、. 监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。8. 安排好对商户提供的各项有偿服务工作。9. 遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作。10. 协调与相关外包公司的关系，协调与公司各部门的关系，创造优质的工作环境。11. 配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务。12. 查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉。13. 监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。14. 监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。15. 安排本部门员工工作时间及休假。16. 完成上级主管领导交办的其他工作。运营部副部长岗位职责直接上级：运营部部长直8、接下级：本部主管1. 在运营部部长的统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作。2. 协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。3. 协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会。4. 负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。5. 落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作。6. 按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见。7. 监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。8. 协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作。9. 遇有紧急事故9、，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作。10. 协助解决商区内的投诉。11. 实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。12. 监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。13. 协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料。14. 完成上级主管领导交办的其他工作运营主管岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营部部长/本部副部长直接下属：运营助理1 负责对商户租金、物业管理费、能源费、装修费用等费用的收取工作。2 协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作。3 负责协调商户办理交/收楼手续、装修手续，并跟进检查。4 对商户/消费者的各种物业投诉，做出相应的处理，并对商户10、/消费者进行回复。5 安排检查商户营业前后的准备和闭店情况，协调处理商户员工的违规行为。6 监督检查商户是否超经营范围。7 负责审核保洁公司各项规章制度并不断使其完善，督导保洁公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。8 负责对保洁公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护SOLANA的利益。9 负责审核及检查、落实保洁工作年、季、月、周、日的计划。10 协调、处理有关保洁工作的投诉。11 查阅营运助理各类巡查记录表，对出现问题及时解决或上报。12 每日填写物业员工工作日志，每周填写主管周报表，上报部门部长。13 查阅本部门员工工作记录、交接班记录，检查员工11、日常工作情况；随时指正本部门员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导。14 协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作。15 配合市场推广部门/商户组织安排推广活动。16 完成上级主管领导交办的其他工作。运营部文员岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营部部长/副部长1 负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档。2 负责收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理。3 负责按照合同及时发出商户进场通知单。4 建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作。5 按照文件管理制12、度/规定/办法进行文件的处理工作。6 协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用。7 负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤。8 负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。9 负责办理本部门涉及请款、报销的工作。10 接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理。11 熟悉SOLANA和商户情况，提供准确信息。12 遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁。13 完成上级主管领导交办的其他工作。运营助理岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营主管1 按照规定要求，对SOLANA区域进行巡视，并填写物业员工工作日志、巡检记录表、洗手间13、检查表，处理简单的工作问题。2 文明礼貌地接待商户/消费者的投诉，并做好投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的投诉需及时上报。3 为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为。4 催促商户按时缴付各种相关费用。5 监督商户遵守租赁合同及商户管理手册等公司的相关规定。6 检查商户遵守规定的营业时间及营业前后的准备/闭店工作。7 监督/协调/处理/提醒商户及其员工的违规行为，对严重违规的商户员工进行处罚。8 监督外包公司员工在SOLANA区域内的工作行为和效果。9 协助处理突发事件。10 完成上级主管领导交办的其他各项工作。运营部前台接待员岗位职责隶属部门：运营部直14、接上级：本部主管/运营助理1. 提供顾客咨询及店内导引服务。2. 提供寻人、寻物广播传递服务。3. 提供失物登记认领服务。4. 提供公司额外服务。5. 礼品包装服务。6. 代发店内各种刊物及商品宣传单。7. 代收小型邮件及分发服务。8. 提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况。9. 商户/顾客投诉的初步接待和转达服务。10. 完成上级领导交办的其他工作运营部广播员岗位职责隶属部门：运营部直接上级：本部主管1. 播放顾客早迎词和早迎曲。2. 背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容。 (1)每到整点报时，播提示语 (2)适时为顾客提供寻人寻物等广播服务 (3)适时的播报商品15、信息 (4)根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示3. 提供适合本公司的曲目给相关部门购买，并配合适时播放。4. 协助服务台做一些相关工作。5. 整理广播稿件，将过期的稿件另行存放。6. 播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店。7. 每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用。8. 本岗位的安全检查。9. 完成上级领导交办的其他工作。 三、主要工作事项和程序（一）租赁商户管理事宜及流程商户与招商部签署租赁协议后，运营部负责为签约商户提供后续服务并进行后期管理的工作。1） 租赁商户收铺工作流程1. 查看合同； 2. 核实履约保证金、首期租金及物业费、进场相关费用等收费已完成；3. 16、与商户确认进场日；4. 向商户发出商铺交付通知单（附件二）通知商户收铺；5. 组织工程部、安管部、商户在约定时间收铺，并填写： 商铺接收现状确认表（附件三）； 对于需要整改的商铺要填写遗漏/维修项目表（附件四）； 商户资料问卷（附件五）； 商户品牌名称规范确认表（附件六）。6. 需整改维修的商铺在完成整改后，运营部组织再次验收交付。7. 商户签署商铺接收现状确认表后，商户收铺工作完成。8. 商铺接收现状确认表一式5份，商户、财务部、安管部、工程部、运营部各存档一份。 注意事项1. 运营部是商户收铺的主要责任部门，负责商户收铺的组织工作。2. 招商部在完成租赁合同签署，确认商户已缴清前述4项费用17、后，要立即填写 商户情况一览表。表中的商户联系人、联系方式等必须填写准确，已方便后续工作。3. 商户签署后的商铺接收现状确认表是商铺交付商户的主要依据。签署日期是履行合同的计费起始日。2） 租赁商户进场装修操作程序 进场准备1) 运营部指导商户填写装修申请表（附件一）；2) 运营部催收并报审商户装修图纸，填写商户二次装修审图意见表，其中：效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部审核平面部分，效果部分由副总经理审批后报总经理核准； 强电专业（附件三）由工程部审核； 弱电专业（附件四）由工程部审核； 暖通专业（附件五）由工程部审核；3) 运营部催收商户应缴纳的装修费用：合同约定的装修质量保证金；合18、同约定的装修协作费；装修手册中列明的各项费用；商户装修应承担的消防改造费用；由于商户装修特别要求，商户应承担的费用。4) 运营部要求商户按合同约定办理保险，保险单复印件交运营部备案。 进场1) 运营部与商户确定进场施工时间。2) 运营部组织商户、工程部、安管部、资讯部做施工交底。 3) 运营部组织商户、工程部、安管部在约定时间接收商户进场施工。填写：进场装修人员名单表（附件七）； 装修单位进场携带工具登记表（附件八）。签署：装修管理协议书（附件九）； 安全管理协议书（附件十）； 商户承诺书（附件十一）。4) 运营部组织工程部和安管部为商户发放开工许可证（附件十二）。5) 商户开始施工。6) 商19、户承租商铺装修中或完成装修后如需与商区公共系统关截或接驳的需向运营部提交关截及接驳公共系统申请表（附件十三）。运营部组织工程部和安管部审核通过后方可实施。 商户施工中的监管1) 运营部负责施工现场的日常管理和协调公司相关部门替商户解决问题。监管中发现问题填写检查（验收）整改通知单（附件十四），并跟踪商户限期整改。2) 安管部负责施工过程中的施工安全。跟踪施工全程、排除安全隐患。3) 工程部负责施工过程中装修隐患的排查，保护原有设备、设施完好。3） 租赁商户装修验收操作程序租赁商户装修验收分二步进行：1. 隐蔽工程验收；2. 装修工程整体验收。具体操作程序如下：运营部在商户做完需隐蔽工程，在封闭20、之前，通知商户做隐蔽工程验收。填写商户、商户装修单位、管理方联合验收表（附件一）。3. 运营部组织工程部、安管部、资讯部、商户进行隐蔽工程验收，填写商户、商户装修单位、管理方联合验收表第一部分。验收通过后，由商户负责人、商户装修负责人和我司参加验收人员签字确认。4. 隐蔽工程验收未通过时，由运营部组织填写检查（验收）整改通知单（附件二），要求商户限期整改。5. 商户整改完成后，运营部再次组织隐蔽工程验收，直至验收通过。6. 运营部在商户装修全部完成后，组织商户、工程部、安管部、资讯部，做装修工程整体验收。填写商户、商户装修单位、管理方联合验收表第二部分。验收通过后，由商户负责人、商户装修单位负21、责人、我司参加验收人员签字确认。7. 整体验收未通过时，由运营部组织填写检查（验收）整改通知单，要求商户限期整改。8. 商户整改完成后，运营部再次组织整体验收，直至验收通过。 责任部门1) 运营部负责隐蔽工程验收工作和整体验收工作的组织、协调；负责督促验收未通过商户的整改进度及组织再次验收。2) 工程部负责验收商户是否按已审核的图纸施工和施工质量。3) 安管部负责验收消防、安全设备设施。 注意事项1) 商户隐蔽工程验收未通过，不得进行与之相关的下一步作业。2) 参加验收人员须按经审批的商户装修图验收。3) 验收未通过项目必须明确给商户书面指出，要求对方签收并存档备查。4) 商户未通过验收不得开22、业，且不延长装修期。4） 租赁商户开业操作程序1. 商户填写商户开业申请表（附件一）送交运营部。2. 运营部组织相关部门填写商户开业申请审批单（附件二）3. 招商部：须确认合同及附件是否签署完毕，商户营业执照、授权书、品牌代理许可证等相关合法经营证照是否完全有效，并且已在我司存档备案等事项。4. 财务部：须确认商户开业前应缴的不同阶段的费用是否到账，有无开业前欠费等事项。5. 工程部：须确认商户图纸是否齐全、隐蔽工程验收和整体验收是否通过，有无重大缺漏项工程等事项。6. 安管部：须确认消防图纸是否齐全、消防设施是否处于正常状态，消防验收及开业检查是否完成等事项。7. 资讯部：须确认网络线路是否23、正常、POS机是否安装测试完毕。8. 运营部：须复核、确认商户进店文件是否齐全并存档，商户装修期间有无严重违反安全法规的事件或事故未处理完毕，确认商户已办理保险、营业执照及卫生许可、税务登记等事项。9. 副总经理审批。10. 总经理审批。11. 运营部根据审批结果给商户回复： 对审批通过、无须整改可开业的商户，使用商户开业申请回复（格式一）(附件三)。加盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。 对于审批通过，须限期整改的商户，使用商户开业申请回复格式二（附件四）。须详细列明整改内容和限定整改时间。加盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。 对于审批未通过的商户，使用商户开业申请回复（格式三）（附件24、五）。须详细列明未通过原因和限定整改时间。由运营部负责人签字后送交商户签收。运营部跟进商户整改进度和重新申请开业。12. 运营部填写商户封存钥匙单（附件六），封存商户备用钥匙。13. 运营部通知资讯部维护系统内容，开通系统。14. 运营部安排财务部培训商户POS机使用。15. 运营部协调商户和公司相关部门组织商户开业。16. 运营部存档商户开业前往来文件。17. 运营部协助商户填写完工通知及退还装修押金申请表（附件七），协助商户办理退还施工押金手续。 审批权限1. 各部门审批权限只限于各部门第一负责人，第一负责人出差或休假期间由副职或指定人员代行第一负责人职责。2. 300平方米以下的零售商铺25、由副总经理审批。3. 有未完成项、可开业但需限期整改的商铺需由副总经理审批（欠费商户开业除外）。4. 欠费商户开业及300平方米以上零售商铺和其它业态商户开业需由总经理审批。 注意事项1. 各部门在填写审批表时，对未通过项，必须详细写明原因，以便运营部汇总后给商户回复。2. 商户开业申请回复的编号应与商户开业申请审批单编号相同。3. 各部门对商户开业审批应做为第一优先级，收到审批表后需立即处理，以保证后续工作正常进行。5） 租赁商户营业管理程序商区租赁商户开业后，运营部是负责现场商户日常运营管理的主要职能部门，主要工作内容如下：1. 对管辖区域内进行每日巡场工作，确保其区域环境卫生、服务人员仪26、容、仪表、店内商品陈列、卫生间卫生、公共区域绿植、座椅、垃圾桶及POP摆放的规范化；对行为不当的部门及个人进行及时沟通并加以纠正，必要时可根据相关规定进行处罚；做好工作记录，每日填写物业员工工作日志、巡检记录表、洗手间检查表、每周填写周报表以及做好月工作总结上报区域主管。物业员工工作日志、巡检记录表、洗手间检查表应每日下班后整理装订，区域主管检察有无漏项，是否有工作需要指导落实，后签字交付部门部长处。巡场时间要求及标准：副部长至少每日全面巡场一次以上，重点区域（MALL及主力店）每日二次以上； 主管每日全面巡场至少三次以上；确保现场按照区域有人值守，不得同时吃饭或离开现场；值班期间离开现场，需27、通报主管；运营助理每日应不间断巡视，保持监管持续不断。做到：公共区域座椅摆放整齐干净；店铺橱窗干净明亮，货品陈列及时更新，中岛品牌不得摆放纸箱、清洁工具、未经批准的座椅、大量堆积货品；商户的广告宣传中不得出现违反国家相关法律、法规的宣传用语，例如减价折扣不得出现某某折起，要写几折至几折等准确字样；几项活动同时进行时，检查是否同时可以参与，如果不可以，广告中应加以标注；洗手间应每小时巡视一次，注意检查纸篓废纸不得超过1/3，地面、镜面无水痕污渍；无异味；皂液盒、抽纸盒、门、照明、五金件是否完全可以正常使用，不得出现超过24小时尚未上报或维修现象；检查保洁工具是否摆放整齐收集在杂物柜中（不得摆放在28、现场外露）；墙面是否干净（应每日检查一次）。2. 处理商户、消费者有关内部服务或商品质量等投诉接待和跟进回馈，按照投诉解决的流程及时上报区域主管及部门负责人，重大紧急事件与当值公司领导沟通，并在现场做初步的安抚工作，收集相关材料证明， 及时填写投诉单，将相关证明材料留存备案。3. 施工单、出门单的签署： 施工单签署的注意事项：1. 填写要工整、清晰、不漏项；2. 日期和时间的填写要正确（施工只能在非营业时间进行）；3. 施工原因要填写清楚（如换展、进货、装修等）；特别注意，如果是改动结构、机电设施、消防设备设施、店内展柜等需批准后方可进行的施工，必须实现将方案报部门经理及工程部批准方可执行。429、. 收回3联中的1联，做好存档，抄送安管部及工程部。 出门单签署的注意事项：1. 填写要工整、清晰、不漏项；2. 要根据不同品牌、不同品类的特点，权衡出门单上货品（及其它物品的）数量是否在正常范围内（应季货品不可大量出货，货品出货最大比例不得超过库存的四分之一），会不会影响商铺正常经营。一箱以上的要到现场查看并汇报当班主管级以上人员；3. 不得填写空白的出门单，不得签署超过2日内的出门单。4. 要提醒各店铺，注意使用符合商场要求的有充气橡胶轮胎的推车和货梯（提前填写货梯使用单报安管部）的注意事项。5. 协助商户领取电表电表领取的注意事项：1. 新商户进场，根据工程部的确认电表型号及倍率，填写电30、表领用单，领用单需备注商户名称（以便日后查阅），部门领导签字确认后，到库房领取相应型号的电表。目前除项目中岛商户、个别餐饮商户外，其他商户电表基本上都安装完成，收楼时注意与商户及工程部确认，以免重复申请。2. 商户进场时（一般在收楼时），运营部需预约物业工程部强电专业人员现场确认，运营部负责填写“商户电表类型一览表”中的有关商户信息，物业工程部负责填写专业部分，如：电表类型、电表号、电表倍率等，同时运营部、物业工程部填表人签字确认。（注意：签字处必须本人签字，绝对禁止代签，否则一切后果由代签人承担）3、“商户电表类型一览表”交经理审核后，商户方可购电（仅限首次购电），此表格原件交财务部，交接时31、须有财务签字确认，复印一份存档。l 运营部租金商铺开闭店流程1、开店：9:109:30 由通勤口进入各自商铺。9：30商铺锁未打开，视为迟到；9:309:55 换工装，搞卫生，整理内务，准备开业。9：55之前必须一切就绪，达到开业状态；9:5510:00 广播播放“开业提示语”；10:0010:10 播放“迎宾曲”和“迎宾词”；10:0010:05 早迎。9：55各商铺导购员应在广播提示后作好准备。10：00播放早迎曲开始，一名导购应站在自家商铺门右内侧，按照标准站姿站好，开始早迎，直到早迎曲结束。2、闭店：21:1521:45 卫生清洁时间；21:4522:00 晚送。21:45广播播放晚送32、曲，提示闭店。此时一名导购员应站在自家商铺门右内侧，按照标准站姿站好，开始晚送。其他导购员各就各位，直到晚送曲结束。（如此期间商铺内有顾客，则以接待顾客为主）。 22：00之前关闭商铺门或锁门视为早退；22:0022:15 闭店、换装、锁门。22:00广播提示闭店后，各商铺导购员方可更换工装、关灯、锁门。锁门前作好安全检查，确保电源等应关闭的开关全部关闭，门锁确实锁好（如此期间商铺内仍有顾客，则要耐心等待。顾客自行离去方可闭店）。6） 租赁商户撤场操作程序商区内租赁商户撤场分为三种情况：1. 合同期未满，商户提前解除合同（含商户未做解除合同手续，但提前私自撤离），商户撤场；2. 合同期未满，我33、公司提前解除合同，商户撤场；3. 合同期已满，商户正常闭店撤场。 责任部门1. 运营部：运营部是商户撤场工作的主责部门，负责商户撤场程序的监管、协调和与商户的沟通、洽谈，负责法律文件往来、签署、存档，直至商户撤场工作程序完毕。2. 法务部：法务部负责商户撤场相关的法律文件的起草、签署，存档及如有诉讼等后续工作。3. 招商部：负责后续商户的准备。4. 财务部：财务部负责撤场商户的欠款核算，并督促运营部收缴。5. 资讯部：资讯部负责验收我司配给商户的POS机。6. 工程部：验收商户商铺腾退的机电、消防设施设备等是否正常。并跟据实际情况恢复商铺到公司认定的再使用状态，维护原有设备设施正常运行；配合市34、场部根据后续商户情况安装围挡。7. 安管部：负责商户撤场现场监督。8. 市场部：根据现场情况，设计装饰围挡。 操作程序1. 对于合同期未满，商户提前解约撤场：1. 商户必须提出书面解约函，通知运营部。2. 运营部召集法务部、招商部、财务部组织专题会议讨论，并提出意见呈文报公司领导审批。3. 对公司不同意撤场的商户，运营部根据公司领导审批意见给商户回函并约谈商户。4. 对公司领导同意撤场的商户：i. 法务部与商户签定合同终止协议书，约定清缴租金、物业管理费、违约金、滞纳金等项，财务部根据协议内容出具账单，内部审批手续合格后，交运营部。ii. 运营部根据账单向商户催缴应交款项。iii. 商户应交款35、项交清后，运营部与商户约定撤场时间并通知公司相关部门做准备，协调公司相关部门填写商户撤场工作单（见附件），各部门负责人签字确认后报公司领导核准。iv. 运营部通知商户提交加盖公章的撤场物品清单（见附件）和撤场负责人委托书（样式见附件）。v. 运营部与招商部、工程部、市场部、安管部确定现场恢复程度，并做围挡准备。vi. 运营部在约定的撤场时间与工程部、安管部共同监管商户撤场，并恢复商铺到再次使用状态。vii. 运营部监督工程部、市场部做撤店后商铺的围挡装饰。viii. 商户撤场完毕后，运营部将全部撤场文件整理并做档案清单存档。2. 对于合同期未满，我公司要求提前解约的商户： 运营部根据公司指示，36、安排法务部起草解约函，经律师审查后由运营部按合同中对方地址寄达 对方公司。 运营部与对方约谈，并将最终约谈结果呈文报公司领导审批。 运营部根据公司领导审批意见安排法务部起草合同终止协议书，运营部负责与商户签字盖章确认，走内部审批程序。 以下执行第二条第4款、第至viii项。3. 对于合同期满商户撤场： 商户按合同约定期内书面通知运营部合同期满后撤场。 运营部通知财务部（转交商户撤场函复印件） 财务部核查商户账户情况，并出据账单给运营部。 以下执行第二条第4款、第至viii项。 注意事项3. 欠费商户撤场必须走商户撤场审批单流程，最终经总经理批准。4. 商户撤场工作单运营部必须在确认商户无任何欠37、费后才能组织填写报审。5. 商户撤场后的商铺恢复程度由运营部和招商部、市场部、工程部根据现场状态决定，并报主管副总核准。6. 商户撤场后的商铺围挡装饰在商户撤出后开业前完成（特殊情况不得超过24小时）。7. 运营部、法务部跟进后续商户注销营业执照事宜。7）商户续租程序租期内商户续约由运营部负责沟通、谈判及手续的完成。责任部门：1）运营部，负责根据合同到期情况跟商户沟通，确定新的合作条件（租约、租金、是否调整位置及面积等），上报领导根据公司决议与商户完成相关手续，完成续租审批流程。2）财务部，根据合同内与商户续租时间截点提前通知运营部注意；配合运营部核算租金标准，协助完成续租审批流程。3）法务部38、，协助出具续租协议，并协助完成谈判及协议修改。4）招商部，根据公司现有规划定位及市场情况，给予续租意见。操作程序对于原地不动（面积位置均不做变化）的商户1）由运营部负责与商户沟通，由商户提出书面申请，运营部上报公司例会，确定续约租金及租期；2）运营部沟通确定后上报公司领导，批复后走内部审批流程；3）法务部协助出具续租协议，并协助完成谈判及协议修改。二、联营区开闭店流程及收银监管：一）运营部管理主要工作内容及制度（详见岗位职责）二）商户销售管理及相关规定(经营分析）5. 商户须于每日晚21:30-22:00期间，将当日的销售额报至M层前台或当班楼管处，以便运营部进行销售汇总。6. 对于前日晚未及39、时上报销售的商户，运营部将于次日上午10:00前电话询问或上门统计。7. 当班楼管将统计的销售全部录入电脑进行汇总，作为销售分析的基础数据。8. 楼管每周需按照销售统计数据对辖区内商户的销售进行分析，为公司决策提供必要的数据（信息）支持。三）联营区开闭店管理流程：开闭店流程图：1、开店：9:109:30 由通勤口进入各自商铺9:309:55 换工装，搞卫生，整理内务，准备开业9:5510:00 广播播放“开业提示语”10:0010:10 播放“迎宾曲”和“迎宾词”10:0010:05 早迎2、闭店：21:1521:45 卫生清洁时间21:4522:00 晚送22:00 关灯、锁门5. 联营区所40、有商户员工入商区时间为早9：40时，统一由2#楼1F李宁门前正门集合，由楼层管理人员及安管部共同把控，所有导购员工必须按时集合，由楼管点名并开当日早会后，统一进入商区，安管人员关闭卷帘门。如有迟到人员，需接受楼层管理人员处理后方可进入商区内。6. 导购员工入场后，先清点货品，如有问题，需在商场营业前通知楼管，由安管人员介入清查。商场营业后，安管人员撤离商区，如在提出货品数量不清问题，均有各商户自行负责，蓝色港湾概不负责。7. 每日晚22：00时后，所有导购员工清理完货品后，到2#楼1F李宁门前正门集合，由楼管点名后，统一离场，所有导购员工，只能携带透明包离场，如有大包，需接受楼管及安管人员检查41、后，方可离开。8. 3F楼早教如需早入场，需提前申请，并由B2层坐客梯直接到3F，冰场需由2#楼1F李宁门前正门直接进入商户内。四）上下班工作流程1、 员工上下班须在公司指定地点（办公区出入口等处）进行“面部图像考勤识别验证”，以确认上下班时间。2、 考勤识别验证期间须遵守秩序，避免争抢、嬉笑、打闹或大声喧哗。3、 如因考勤系统或自身原因未能验证，则应立即报告部门文员或人力资源部，以及时处理。4、 正常情况下每日按照部门排班表规定的时间上下班，保证不迟到、不早退。5、 如有特殊情况需延时加班，需提前与部门领导及人力资源部申请，得到批准后，填写“加班单”，部门领导签字后，上报人力资源部备案。6、42、 每日上班考勤后，应迅速更换工装。快速整理自己及周边工位，进行简单卫生清洁。查看工作交接记录，做好本日工作准备。下班须写完交接班记录（重要事宜需与当事人电话沟通），整理好工位，更换工装,进行考勤识别验证后离开公司。五）花车租赁1、 花车租赁价格有公司统一制定。2、 商户租赁花车应提前7日向运营部提交书面申请。3、 租赁申请得到批准后，由运营部负责与商户签订“花车租赁协议”，明确花车租赁的时间、数量、押金、租赁费及相关权利义务。4、 “花车租赁协议”签署并缴纳相关费用后，运营部负责安排商户到指定地点领取花车。当场移交花车时须仔细查看花车是否完好无损，保证使用功能并兼顾美观，以确保公司形象。5、 43、花车使用结束，商户须将花车归还至运营部指定地点。运营部对花车进行验收，确认完好无损后启动押金退还流程。如发现花车损坏则按照损坏程度进行赔偿。六）特卖监管1、 商户品牌商品特卖，须提前7日向运营部提交书面申请。2、 运营部根据品牌、特卖规模、时间段、档期等进行安排。3、 特卖品牌商品须具备合法手续。特卖开始前提供全套复印件给运营部备案。4、 特卖商户员工需统一工装，使用文明用语，接受运营部的岗前培训及日常监管，并提前3日到运营部办理出入证。5、 特卖进、撤场须在非营业时间进行，并提前3日到运营部办理进场手续。6、 进、撤场过程中注意对现场及周边环境、设施的保护。如造成损害，按价赔偿。7、 营业期44、间特卖区应保持卫生清洁，垃圾、灰尘须及时清理。七）联营区收银监管：因联营区多为独立商铺，比较隐蔽，极易出现私收银现象。私收银将使商区蒙受经济损失。为杜绝这一现象，应采取如下措施：9. 加强营业时间的巡查，对个别（疑似私收银）现象进行跟踪监控。10. 对有私收银事实或嫌疑的商户进行重点监控。11. 加强与管理区域内商户员工的联系，通过他们及时了解有关商户私收银的动向。12. 与财务部收银同时保持联系，请他们配合监管。八）商品退换与投诉处理：1）商品退换原则:(1) 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货；(2) 如果不属于质量问题但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货45、或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。2）处理投诉七大步骤:(1) 耐心聆听鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。(2) 表示同情让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对你有信心。(3) 不管是非曲直，要虚心道歉。(4) 决不进行议论与辩解(5) 提出解决方法设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。(6) 获取顾客同意对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行。否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。(7) 跟进结果取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每46、个步骤，以求令顾客完全满意。3）处理投诉技巧：1)顾客表扬:服务员在接受顾客表扬投诉时，按下列程序操作:(1) 细心倾听顾客的陈述或向顾客呈递“顾客投诉单”。(2) 请顾客登记详细情况。(3) 用真诚、平静的语言告诉顾客：“谢谢您褒奖，请多光顾，欢迎多提意见”。2)化解抱怨(1) 在顾客抱怨时不要打断顾客。(2) 从抱怨的琐碎、零乱中判断出问题真象。(3) 以尽可能温和方式解决:。(A) 先向顾客道歉，并看是否可以解决。道歉有助于改善场面，让顾客更通情达理。(B) 如果只是个误会，应有信心、有理有节的处理。(C) 防止事态发展成大声争吵，以免影响其他顾客情绪。(D) 对顾客表示理解也有助于缓和47、气氛，因为他们总以为会有争端。(4) 当不能处理时，通知有关部门，得到进一步指示。(5) 解决事情后应给顾客道歉。3)商品质量投诉(1) 耐心听取顾客投诉内容，不要打扰其谈话。(2) 仔细检查商品或请顾客详细陈述商品使用情况。(3) 澄清疑点。(4) 在可能的范围内向有关投诉者解释。(5) 如不能及时解释，应向投诉者说明会交由有关部门处理，一有结果会马上和投诉者联系。(6) 要求投诉者登记详细投诉内容，并留下姓名、地址、有回复后方可反馈。4)批评投诉(1) 耐心听取顾客陈述，不要打扰其说话。(2) 待顾客将投诉内容说完，应先平静顾客心情。(3) 向顾客道歉。(4) 在可能的范围向投诉者解释。(48、5) 向顾客呈递“投诉单”(探求顾客真实意图)请投诉者登记详细经过和意见，留下姓名、地址和电话，告诉投诉者会由有关部门处理，一有结果立刻与顾客联络。(6) 将有关投诉内容及涉及的人与事报有关部门，澄清事情真实情况，请有关部门处理。5)电话投诉(1) 在接听电话时，要先说:“您好，SOLANA 蓝色港湾”，再等待顾客陈述。(2) 耐心听完顾客的询问或要求。(3) 用最简短、清晰明确的语言回答顾客，在不能解答时应将通话内容、问题登记，及时通知有关部门处理。(4) 切不要随便发表见解，以免误导顾客。(5) 不要向顾客应允任何事情，不要私自加入自己的偏见。(6) 如不能即时解答，应通知顾客会尽快调查，49、一有结果会通知投诉人。九）安全管理：1、防盗安全管理1) 个人及团伙偷窃特征(1) 眼神异常飘动，关注顾客而不关心商品；(2) 穿着不合体的宽衣服；(3) 几个人与众多顾客一同进店；(4) 将随身携带的手提袋放在商品上；(5) 不断地在柜台徘徊走动。2) 偷窃易发生的时间(1) 营业高峰期；(2) 刚开门时；(3) 交接班时；(4) 营业清淡时；(5) 换班就餐时。3) 偷窃的重点区域(1) 柜台、货架商品摆放不当的位置；(2) 照明较暗的场所；(3) 容易混杂的场所；(4) 通道狭小的场所。4) 一般偷窃的方法(1) 藏入衣内或随身携带的提袋内；(2) 带着商品走动，寻找机会隐藏；(3) 几50、个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式；(4) 带着多件商品进入试衣室。5) 防偷窃的方法(1) 消除卖场内死角；(2) 营业员合理定位；(3) 增强照明设施或安装玻璃镜子等；(4) 商品陈列整齐、井然有序；(5) 随时提高警惕。6) 防盗日常管理工作(1) 做好班前、班后的防盗安全检查。(2) 掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列规律，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对,确认被盗要马上报告运营部。(3) 做好被盗现场的保护及警戒工作。(4) 商户员工应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼面经理，另一方51、面注意事态发展，记住作案人特征、去向，有条件的要跟踪至场外。(5) 营业期间的被盗责任均由被盗商户员工承担。2、防火安全管理1) 商户员工必须严格执行“防火安全制度”。2) 做好班前班后的防火安全检查。3) 熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。4) 牢记火警电话“119”和商区消防控制中心电话“59056506”。5) 任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于公区及商铺范围内。6) 在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。7) 如发现有异声、异味、异色时要及时报告， 并积极采取措施进行处理。8) 发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向物业（安管部）报52、告，报告时要讲明楼层、区域、商户、 燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号，接着向运营部报告。9) 商户员工要听从安管部消防人员及运营部工作人员的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防爆措施。10) 导购员在未接到离岗通知前，要坚守所在的商铺。11) 积极协助做好火灾现场的保护及警戒。十）环境及物业管理：1、关于商区摄影、拍照的管理规定：1） 外来人员（包括来公司参观学习人员）未经允许一律不得对商区进行摄影、拍照。公司管理人员、安管员、导购员应态度和蔼地劝阻未经批准的摄影与拍照行为。2） 各级新闻单位因工作需要，需对商区进行摄影、拍照，53、必须事先预约，由市场推广部统一安排，并发放“拍摄证”，由市场部工作人员陪同采访或请安管员随同。3） 确因工作需要摄影、拍照的非新闻单位人员，必须经市场部批准，发放“拍摄证”，并派人带领到指定区域摄影、拍照，拍照过程中不得逾越指定范围。4） 任何单位在场内摄影、拍照，必须出示“商区采访证”或“拍摄证”，由安管人员核对拍摄区域、拍摄内容后方能按规定进行。5） “商区采访证”、“拍摄证”均属当日有效证件，过期作废处理。2、现场POP管理：1) 现场使用的POP架应统一为画架样式支架；2) POP广告应按照季节及活动档期及时更新；3) POP活动内容及图案应至少提前7日报电子版向运营部申请，批准后方可54、摆放；4) 各商户应将POP广告安装在POP架上，严禁张贴在柜台、墙面及灯箱上，违者将视情节轻重给予惩罚。十一）促销花车管理流程：1、 首先要求花车能够满足该次促销的使用功能。2、 花车框架、围布、轮子及装饰要洁净、完整，形象要大方、统一、得体。3、 花车要按照图纸规划的区域整齐、规范摆放。4、 花车导购员要按照商区统一要求着工装，服从运营部工作人员管理，遵守相关管理规定。5、 花车须每日按照商区规定的开闭店时间在指定位置进行经营。6、 非营业时间，花车商户须自行妥善保管花车及花车内的货品和财物。由于商户疏忽或管理不当而导致的花车损坏或货品及财物的损失由商户自己负责。十二）促销活动流程：1、 55、接市场推广部关于促销活动的协调单。2、 确认活动现场状况，是否可满足活动使用需求？3、 与促销活动负责人确认商品陈列、宣传品摆放、投诉处理及促销人员的仪容、仪表、行为等的管理。4、 对活动期间促销现场的陈列、纪律、卫生的监管。十三）物业管理费用及租金收缴有关规定：1. 总原则：按区域划分，专人负责。商户催费全程负责，自行催账单、催缴费，直至费用交齐；2. 自每周五财务出账单起，首先是与财务部邢勇（余奕）确认该商户是否收到账单？3. 如未出账单则要求其出具，并按照商户需求将账单送达商户；4. 如收到账单则确认何时付款？5. 25日前，如款项未到账则与商户联系，确认未到账原因；6. 25日前，如款56、项已到账则本月工作完成；7. 过程中必须有催过的文件、短信或邮件做记录。有问题及时汇报。十四）广告位招商及收租管理：4) 广告位分类：a) 现有的。b) 待开发的。5) 广告位的招租：对即将或已经到期的广告位进行推介，招租。6) 广告效果图的审核：要求欲租广告位的商户按照现场情况上报效果图，报公司领导审批。7) 广告协议的签署：与有租广告位意向的商户谈判后，确定租赁价格、租赁时间段及相关权利义务，形成广告协议后双方签署。8) 租金和电费的收取：带商户到财务部，按照签订的广告租赁协议收取租金和电费。9) 广告画面及框架的日常维护和更新：定期对已出租的广告位进行检查，及时督促商户对广告画面及框架等57、部位进行相应的清洁、维护，对老旧画面进行及时更换。10) 广告位的重新招租：对临近到期的广告位进行重新招租。十五）市场调研：1、 针对负责区域品牌，对本市其他商业项目进行销售业绩、促销活动、营销推广、客流、地理位置、品牌组合等方面的调查；2、 调研应每周进行一次，固定品牌、固定商业项目调查；3、 调研中要详细对重点项目、重点品牌进行深入、细致了解、分析。如需要应对具体场景或细节进行拍摄留存；4、 调查后及时对数据、文字、照片等进行整理，形成详尽的、有说服力的报告。以便作为公司高层决策的依据之一。十六）客户满意度调查：(8) 客户满意度调查是公司及时调整、改进日常工作的依据；(9) 在商区服务台58、设立“客户满意度调查登记本”；(10) 每周一由运营部区域主管对各区登记本进行整理，将上一周的顾客反馈需回复情况进行逐一回复，重大问题上报部门部长。（三）服务台工作事项和程序 服务项目1. 顾客咨询及店内导引服务2. 提供寻人、寻物广播服务3. 失物登记认领服务4. 免费提供爱心伞服务（临时押金）5. 免费提供应急外用药品服务6. 免费提供针线包服务7. 有偿礼品包装服务8. 代发店内各种刊物及商品宣传单9. 公司内部工作联络单的整理统计及发放 工作流程4) 前台接待员按规定的时间（提前30分钟）上班。5) 查看交接班本。6) 打扫卫生。清扫地面杂物，擦拭服务台以及陈列品上的灰尘。现场做到桌面59、（包括服务台立面）无灰尘、无杂物摆放，地面无灰尘无杂物，垃圾桶内垃圾不得超过三分之一，现场展架陈列物品干净整洁有序，当值员工应随时整理。7) 检查各类物品的摆放。备好礼品、宣传品、包装用品及工具的摆放，要方便顾客索取（服务台不允许摆放个人用品）。8) 检查仪容仪表（化淡妆，佩戴简单首饰不超过两件，发型要求束起，不焗怪异发色）；早迎：早上10:00-10：30分期间，(要求，站立双手保持在腹部交握，面带微笑)。9) 顾客服务：要求有顾客走近时，立即起立，身体前倾保持微笑，目光与顾客友善接触，在顾客走到服务台时，问好（上午好、下午好、晚上好）有什么需要帮忙吗？在顾客咨询期间，始终保持微笑，并耐心倾60、听仔细回复，顾客离开要再见，并微笑目送顾客离开。当服务台有一个以上顾客时，应接一问二照顾三（即微笑面对后来顾客并语言提示请稍等，在接待完第一个顾客后，立即接待第二位，并致歉，对不起让您久等了，我有什么可以帮您？）10) 礼貌接听电话，电话响起三声内接听，要用礼貌用语：您好，这里是蓝色港湾服务台，有什么可以帮您？接听电话时要保持微笑，语气温柔有耐心，吐字清晰，要遇不知道的问题或者投诉，应礼貌听完，然后跟对方解释，这个问题目前我还不能确定（或者这个投诉我们会立刻调查）然后留下您的联系方式，我们会在第一时间给您回复。做好相应记录，及时通知区域主管实时处理。11) 熟悉店内布局，做好顾客向导。了解所有61、品牌名称（及所处位置）、经营品类特点，适合人群、产地、现场活动或新品大概情况，在服务台如何能直接到达顾客所需品牌或品类的地区。12) 熟知现场推广活动或其他落地活动，能准确回答顾客问题，引导顾客消费；13) 寻人、失物招领，填好表格14) 礼品包装并设计包装样式，确保陈列样品干净整洁，无开胶、污渍或陈旧现象；15) 补全空缺物品（药品），写申请，并做工作交接；16) 将公司内部联络单整理并录入电脑，通知相关部门领取联络单，做好签收工作，签收单存档供查询；17) 随时整理广告宣传品的摆放，做到干净整洁、摆放合理；及时将过期、褶皱宣传品下架；18) 对本岗位进行安全检查后离店 工作规范(5) 开业62、前工作规范1) 打扫卫生。清扫地面杂物，并擦拭服务台上及陈列品上的灰尘。2) 检查各类物品的摆放，做到物品摆放整齐美观。3) 检查广告宣传品，是否有褶皱、过期现象；4) 自检仪容、仪表，按公司着装要求迎接顾客。(6) 营业中工作规范(B) 姿态举止大方，迎接顾客精神饱满，态度和蔼，面带微笑，双手自然下垂或交叉放于前方，两腿自然站立。(C) 熟悉店内布局，了解店内品牌的名称及所在位置，做好顾客向导。(D) 接待顾客要主动热情，用语文明规范，认真、耐心、仔细解答顾客询问，满足顾客需求。(E) 接听电话语气和蔼、亲切，妥善解答对方咨询，及时反馈顾客意见及建议，认真做好电话记录。(F) 认真倾听顾客咨63、询、投诉，对于顾客投诉引荐到相关部门，跟进处理结果，做好记录。(G) 礼品包装样式新颖、美观、艺术，并符合顾客要求，同时注意节约，避免浪费。做好销售的登记及钱款上交工作；(H) 失物招领时，要与当事人（或第三方见证人）核对清楚，准确无误，然后认真填写失物招领表，填写时字迹要清晰，项目真实完整，标明经手人和见证人签字。(I) 每日写清交接，如有交待对班继续跟进的事情，写清原由、经过、跟进的程度。(J) 协助运营助理进行“内部工作协调联络单”的传递和记录工作，按要求记录并按时电话通知相关部门领取，做好登记和签收工作，对于工作单的反馈，要及时交到相关部门，并做好登记和签收工作，签收单应存档保存；(764、) 闭店后工作规范 对本岗位进行安全检查，确保电器开关断电。并整理好各类物品后方可离岗。（三）广播室工作事项和程序 每日工作流程(5) 广播员按规定的时间（提前1小时）上班。(6) 打开机器，检查播放设备的正常运行及碟片的归类摆放。(7) 打扫广播室卫生（机台、地面、桌面）干净整洁。(8) 播放背景音乐并播放顾客早迎词。(9) 背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：1) 适时为顾客提供寻人寻物等广播服务。2) 适时的播报商品信息及商场组织的活动内容。3) 根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示。(10) 巡场检查播音的音量及效果，如有问题及时调整及报修。(11) 整理65、广播稿件，将过期的稿件另行存放。(12) 准备晚送内容并播放晚送曲直至闭店。(13) 对岗位进行安全检查后离店。 天气提示词：尊敬的顾客朋友，室外天冷路滑，望来宾出行时多加小心。感谢您的惠顾！尊敬的顾客朋友，现在室外正在下雨，望来宾朋友出行时备好雨具，未携带雨具的顾客也不要着急，我广场一楼顾客服务台为您准备了爱心雨伞。感谢您的惠顾！ 商区信息广播词：尊敬的顾客朋友，您好！欢迎您光临SOLANA蓝色港湾，为了使您能购买到称心如意的商品，现在向您提供最新的商品信息：-随时期待您的光临。谢谢！ 寻人（寻物）词：来宾-先生（女士、小朋友），请您速到M层前台，您的家人（朋友）正在那儿等您。谢谢！来宾朋友66、请注意，有哪位顾客拾到-物品，请您速与M层前台联系，SOLANA蓝色港湾及失主感谢您的合作！广播室应急工作程序：广播室提前准备好发生紧急停电事故时，安抚顾客及员工，维持现场秩序的广播稿，并制作成碟片；(2) 当商区突然停电时，广播员要保持镇定，坚守岗位，发电机将在30秒内送出应急电源，此时广播室设备可投入使用；(3) 广播室设备恢复正常工作后，应立即滚动播出准备好的碟片，直至商区供电正常；(4) 如有其他任何异常情况，请及时和工程部联系。 工作规范6. 背景音乐的播放要严格按播放流程执行，不得随意播放。7. 背景音乐要保证全天播放，随时监听广场内音乐的音量（要适度），确保乐曲间的完美衔接，严禁67、无故中断音乐。8. 认真做好店内广播，保证播音质量。9. 广播员发音要准确，吐字要清晰、流畅，注意语调的抑扬顿挫。10. 播音前要认真熟悉广播稿，方能播出。11. 做好交接，将第二天需跟进或播出的材料准备好，以免出现工作脱节现象。12. 按要求准时开播。13. 广播室的设施及物品应妥善保管，严禁私自外借，若工作需要，经直属上司批准认可，方可借用。14. 广播室非工作人员禁止入内。15. 广播员要随时搞好室内卫生，机台上要保持清洁，禁止乱堆乱放。16. 广播员要严格按照排班表上班，不得擅自串班。17. 做好信息的广播传递工作，所需播放的信息必须经部门经理签字后方可播出。18. 广播室内严禁吸烟。68、19. 完成部门/公司安排的其他工作（四）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容：1）外包公司管理程序：(6) 外包保洁及石材养护公司由运营部保洁主管及助理进行主要日常行为监管，并严格按照相关作业程序和标准进行工作检查，保证商区整体环境的整洁。(7) 各区域管理人员有责任及义务协助保洁主管及助理进行本区域的保洁及石材养护工作监管，发现问题须及时与保洁主管沟通，并协助后续处理。(8) 外包公司的工作质量由保洁主管根据每月工作情况填写保洁公司工作完成质量检查表，经保洁公司驻场经理签字后上报运营部部长，进行最终审核，连同请款单抄送财务部以便安排付款扣款等后续工作。2）保洁领班日巡表：项目编号检查日期 69、年 月 日序号检查时间检查区域发现问题处理结果复查时间复查结果及处理意见12345678910每日工作总结:检查人签字项目负责人签字：注：此表须由项目领班使用并填写，如项目未设领班，可由项目主管或组长填写3）每月保洁工作安排：卫生间周工作计划（残卫）1) 每周一擦拭隔板及墙面2) 每周二刷洗大小垃圾桶及清洗下水口3) 每周三刷洗地砖缝4) 每周四擦拭风口及门锁槽5) 每周五不锈钢门的擦拭，养护及清洁间的规整6) 每周六清洁卫生间柜子内外卫生7) 每周日清刷小便池及焖烧尿碱。卫生间月工作计划（残卫）1天花及灯口的擦拭2锈迹及水垢的清除（陈旧性）3隔板内墙角的清洁商区的周卫生计划1每周一扶梯槽及立70、面的清洁及电梯轿厢，槽（客货梯）玻璃吊顶2每周二通道平台的清洁及规整3每周三墙角及风口（手到位），所有垃圾桶的内外清洁。4每周四扶梯槽及不锈钢立面的清洁保养5每周五扶手带的清消（全能与84）及悬挂牌的擦拭（小心碰头） 6每周六通道门的清洁7每周日清洁工具的清洁 商区的月卫生计划1指示区域灯箱的擦拭2风口及灯口的擦拭3高部位玻璃的擦拭4高部位铝塑板的擦拭5大门地垫的清洁6消防栓，箱的清洁7库房的清洁及机器设配的清洁，检查外围每周工作计划1地面的冲洗（按原计划冲洗）2每周一垃圾桶的内外清洁3每周二地沟眼的清洁4每周三雨搭及风口的清洁5高位擦拭4）保洁卫生标准及保洁工作流程1.清洁工作流程及质量检查71、标准室外公共区域及车库(1）道路无明显泥沙，污垢，每100平米内烟头，纸屑平均不超过3个，无直径1厘米体上以上的石子。（2）绿化带及地灯 无明显大片树叶，纸屑 ，垃圾胶袋等物。地灯保证清洁。（3） 垃圾箱 地面无散落垃圾，无污水，无明显污迹，白钢光亮 ，垃圾内垃圾不应超过2/3。冬季每月消毒一次，春秋季每半月消毒一次，夏季每星期消毒一次。（4） 排水明沟 无明显泥沙，污垢，每100米内烟头，纸屑，零散垃圾在3个以下。 （5） 悬挂物的清洁。 准备长柄胶扫把，抹布，清洁剂，梯子等工具。先用扫把，鸡毛扫将装饰物表面灰尘清除，再用湿抹布从上往下擦抹一遍。有污迹是时应用清洁剂涂在污迹上，用抹布擦拭，然72、后用清水冲洗。（6） 宣传标示牌的清洁有广告纸的应先将广告纸撕下后再用抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洁洗。宣传牌，广告标示等应每天擦拭不少于2次。清洁时应注意：用梯子时应注意员工安全，1人同时做保护。清洁工具不要损伤被清洁物，清洁后应检查无污渍，无积尘。（7） 天台和雨蓬的清洁准备好梯子，编织袋，扫把，垃圾铲，铁杆等工具。将梯子放稳，人沿梯子爬上雨蓬，先将垃圾装入编织袋，将垃圾提下并倒入垃圾车内，用铁杆将雨蓬，天台上排水口（管）疏通积水。清洁后应做到天台，雨蓬无垃圾，杂物，积水，浮尘。每周清洁1次。（8）地下车库的清洁用干湿墩布墩拭地面，每天清洁周围排水口和下水道73、，保证排水通畅。做到地面无污渍，无积水，无垃圾，每次通车过后及时清洁车胎印。工作中小心操作，工具不要碰到其他车辆。如发现有机动车漏油现象，应及时通知主管，并及时用干布抹去燃油，再用清洁剂擦洗油污，避免火灾的发生！车库内标示牌，消防栓，管道，减速墩，公用门等设施目视无污渍，无明显灰尘。2.客用卫生间清洁程序及标准，注意事项1.清洁作业程序(1)每天9:00点10:00点，16:00 点17:00 点分两次重点清理公用卫生间。(2)打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。(3)清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。(4)将洁厕水倒入小水桶内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、74、小便器，然后用清水冲净。(5)用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。(6)先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。(7)用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。(8)喷适量香水或空气清新剂，小便池内放芳香球去味。(9)随时进行保洁，清理地面垃圾、积水等。(10)每星期用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。（11）卫生间隔断门、小便池下方等死角每天应进行清洁2.清洁标准(1)大小便池和洗手池应无浮垢，污垢，水垢和清洁剂残留物。溢流口和存水弯应无污物和尿酸结垢。(2)水龙头把手应擦亮，衣镜应光洁无污痕。 (3)墙壁，天花板，隔断门及通风口应无尘和污迹。卫生间始终保持空气清新。75、(4)地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。3.工作过程中应注意事项(1)禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。(2)用洁厕水时，应注意地面及台面不被损伤。(3)下水道如有堵塞现象，及时疏通。（4）女员工清洁男卫时应轻声询问：“有人吗”。无人应答时再进行清洁并在门口放置“暂停使用”提示牌。（5）墩擦地面时应随手放置“小心地滑”提示牌（6）各种设备报修时应放置“暂停使用”的提示标语3.楼层通道1.清洁作业程序. (1).清扫完毕后，首先用湿墩布，然后用干墩布进行墩擦，定期用机器清洗。保证地面无尘土，无污迹，无异味，并随时保持楼梯清洁。用干净的毛巾擦拭通道 (2).防火门，电梯门，消防栓，玻璃窗内侧，灯76、具，楼梯扶手，护栏，墙根部分地脚线，指示牌，等设施。至少每周循环保洁1次。（3）楼梯应每天进行不定时清扫视情况进行灵活墩擦2清洁标准（1）地面无尘土，无污迹，无异味，并随时保持清洁。（2）防火门、电梯门等无脚印及其它可清除污渍（3）楼梯无烟头及其它杂物，无粘感、无污渍。4. 不锈钢的清洁。1.日常的清洁养护：（1）用已稀释的全能水（稀释度参照清洁剂使用标准作业规程）擦拭不锈钢表面；（2）用半湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；（3）置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；（4）不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调拭至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布擦抹。277、.特殊污渍、锈迹的清洁：（1）用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；（2）用湿毛巾擦拭干净，擦干；（3）抹上不锈钢擦亮剂。3.操作时应注意：（1）清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；（2）上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物；（3）应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。4.不锈钢清洁标准：（1）亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50厘米光映人影；（2）镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、能清晰映出人影。5.电梯清洁1.检查方法：全面检查；(1)用专用抹布擦拭不锈钢门及墙壁（包括玻璃），定期用保护剂进行专业清洁处理。保持电梯轿箱地面的光亮，每天要用尘推除78、尘；对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；（2）电梯每天应循回保洁。（3）用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分和门轨；（4）关上电梯门，用不锈钢擦亮剂清洁电梯门和不锈钢部分；（5）用微湿的棉布抹轿箱内玻璃镜面和轿厢外塑料电梯呼叫面板，然后用干布擦干2.清洁标准：电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印、电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿箱干净无杂物、污渍，玻璃、镜钢及塑料表面无划痕3.注意事项工作过程中禁止使用百洁布、钢丝球及材质粗糙的布等擦拭镜钢、玻璃镜面及塑料表面，以防出现划痕。6.办公室的清洁1.检查方法：全面检查；(1)办工室的清洁需派专人负责，保证每天清洁不少于2次；整理好台面文件，用79、微湿布擦拭台面后再用干布抹干；(2)清理室内的烟灰缸和垃圾；(3)擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品；(4)清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；(5)喷洒适量空气清新剂；(6)办公室消杀工作应每月进行不少于1次。2.办公室保洁时应注意：（1）不得翻动所有物品及资料文件，办公用品应轻拿轻放；（2）不应扔掉有记录的纸张、纸条；(3)吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。3.保洁标准：(1)玻璃门窗目视无明显污迹、手印；(2)地面干净无污渍、无垃圾；(3)灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹；(4)室内空气清新无异味。7. 大理石地面的清洁保养。1.大理石地面的每日例行清洁保养80、。扫净地面后，将已喷适量静电吸尘剂的尘推推尘，该方法适用于日间循环保养。2.清洁标准：无垃圾，尘土，污渍，地面始终保持清洁光亮。8. 电扶梯（滚梯）1.清洁程序.（1）用毛巾，中性清洁剂把扶手带擦干净，再用毛头，玻璃刮，毛巾，玻璃剂把扶梯内外侧玻璃擦拭干净，用板刷刷电梯槽立面，开启扶梯放置扶梯机将槽台阶刷干净，用湿干墩布将梯槽及踢板的浮土擦干净。（2）每周用专用保养液对扶手带进行保养（3）扶梯上方铝塑板每天在商场营业前或闭门后进行清洁2.清洁标准无污迹，无杂物，清洁光亮。扶手带光亮无污渍、手感柔软顺滑无粘感。铝塑板干净无粘附物9. 客区垃圾桶1.清洁程序.清理垃圾桶内垃圾，更换垃圾袋，并进行垃81、圾桶表面清洁，石子保证清洁，定期做垃圾桶消毒及下方地面的清洁。2.清洁标准烟缸保持清洁光亮，石子洁净，桶内外计成衬套应无口香糖，污渍。始终保持清洁。垃圾桶表面无污渍，下方地面无印记。10 . 墙面1.清洁程序.用上水器和玻璃刮进行清洁，并用清洁剂进行彻底除污除渍。2.清洁标准：无灰尘，污物，墙体清洁光亮。11. 灯罩1.清洁程序.定期用清洁剂进行清洁。2.清洁标准： 灯罩内外无尘土，表面光亮清洁无划痕。12. 玻璃门及隔断1.清洁程序.用毛巾进行正常维护，用上水器和玻璃刮进行玻璃的清洁。要保持不锈钢框的清洁。2.清洁标准：无可视污迹，无手印，无尘土及划痕。13. 消防栓及装饰物4. 清洁程序用82、干毛巾进行擦拭，并定期用湿毛巾和清洁剂进行彻底清洁。2.清洁标准：表面无尘土，消防箱内无杂物，消防设备上无尘土。（消防部封好的勿动）14.各区域排风口1.清洁程序. 用湿毛巾进行擦拭然后用干毛巾擦干，并定期用清洁剂进行彻底清洁2.清洁标准 无尘土及其它杂物，无污渍。5）石材清洗管理规定：为了更加全面的发挥和提高大家的工作态度及效率，不断努力学习向上的思想精神，把蓝色室外地面石材清洗更干净，必须遵守以下制度： 1.不得迟到及早退，迟到或早退15分钟以上按每分钟5元累计进行罚款处理。作业时不许讲空话，应集中思想，认真作业，总结经验。2.要互相团结，不许打架斗殴、不许骂脏话、不许随便拿取操作区域、公83、司及他人财物。违规者视情节罚款10005000元人民币并解除工作。 3.每次工作前都要认真仔细想清楚应该带的工具及材料，摆放材料及设施应在地面上垫上保护层，放置不挡道的地方，中午或夜班吃饭前机器电源线应收好，材料和设备应归在一起放整齐。 4.完成工作时要以质量为第一。5.每次工作完成时，都必须仔细检查自己所带的工具、材料是否完全收回,不要遗忘在操作区域上，机器每天必需干净无杂尘。6.机器、设备、螺丝等如先有松动都必需先想办法维修好再进行作业，如需要整修的应及时汇报公司，如没有经验及把握不要轻易拆卸机器等设备，电线电箱随时检查是否完好，如有线源断裂必需用绝缘胶带分线缠好，保证用电安全。7.应尽量84、做到节省材料并把操作区域做好的原则，能回收的器具不要随意丢掉了。垃圾和用过的废材料应装入垃圾袋然后放到垃圾站。8.施工前都应该先做好成品保护措施，要爱护甲方财物。如损坏或碰坏物件，当事人应根据赔付额的50%进行赔付，视情节至少不低于30%的赔付额，视情节严重者扣除全款。9.操作区域完工时，必须清理干净地面和墙面、墙角的污染物，必须每天清洁擦净所施工作业区域的装饰面。10.工作时每一位人员不得擅自离岗，吃饭和休息时间为1小时，每位人员工作时间需上厕所不许超过15分钟，不得在上班时间打电话，接电话不许超出3分钟，违者按月扣款依据罚款。11.不许酒后作业，一但发现罚款1000元并书面通知公司。12.85、每位员工必须服从甲方负责人员的调动和安排作业。13.不许随意离岗及2人以上一起去卫生间，不得随意请假。14.在操作区域不要对所看物品不了解的窃窃私语，评头论足，更不允许随意拿取他人财物，小到一张纸。 15在操作区域，面对领导、客户询问时需做到礼貌回答，尽量要和颜悦色，不清楚或不了解问题不要一知半解回答，以免误导他人及给公司带来不必要的麻烦等。6）垃圾清运有关规定：11. 垃圾房工作人员（以下简称“工人”）必须统一着工装，并保持工装的干净整洁。12. “工人”要服从“商区”管理人员的统一管理，合理协调“商区”各方面的工作。13. 严禁“工人”在“商区”营业时间（10:00-22:00）内进入营业86、区域公区或商铺。14. “工人”工作过程中须使用文明用语。出现工作分歧应直接反映到“商区”保洁负责人处，不得与任何人发生言语或肢体冲突。在“商区”规定时间内进行回收纸箱时，应保证不与商户进行废品议价等事宜的争吵，遇事合理解决。15. 工人应使用橡胶轮推车作业，保持推车干净整洁。运送的废纸箱不应超过推车把手高度的1/3。 16. “工人“应保持垃圾清运后的地面卫生，如遇车辆遗撒等问题，应在第一时间做出清理工作。17. “商区”垃圾必须日产日清。始终保证干、湿垃圾房的垃圾存有量为基本垃圾量。建筑垃圾不得存放在垃圾房内，应存放于指定区域的垃圾车内。18. 干、湿垃圾房应保持全天候干净整洁，无任何污染87、。干垃圾房纸箱类废品堆码不能超标超高；湿垃圾房应保证地面无污迹，污水不外溢。 19. 垃圾房的墙面、地面、门口、垃圾桶要随时清洁干净，保持室内无异味。20. 垃圾桶如有损坏或丢失应立即进行更换或补充，保证正常使用。21. 严禁一切无关人员进入或滞留在垃圾房内。 22. 垃圾房内严禁吸烟，禁用明火。注意防火、防盗及用电安全。“工人“须会使用消防器材。23. 在做好日常清运和清洁工作的同时，还要配合有害生物防控公司对垃圾站进行经常性施药杀虫工作，并保持下水管道的畅通。24. 以上各项规定“工人”应严格遵守，如未按要求执行将对当事人及责任公司进行相应处罚（处罚标准见附件）。五、主要工作流程图及附表 88、六、紧急、重点事件处理程序：（一）危 害：(6) 紧急事件突发性高且多属于意外事件.(7) 意外发生后造成人员伤亡.(8) 公司财产损失影响营业秩序.(9) 公司形象受损，造成负面影响.（二）处理原则：5) 预防为主，计划为先：做好日常的安全防范工作，消除隐患，减少事件发生.6) 以人为先，减少伤亡，降低损失：所有救援首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物.（三）紧急及重点事件处理程序：1、治安事件处理程序： 当发生有人聚集商区内欲滋事，或寻仇、打架等事件时，安管部应先行管制现场，并疏散围观顾客。需阻止滋事者进入商场或办公区. 安管部应与滋事人协调，尽量能以劝离的方式处理。必要时立即报告总89、经理及公安部门. 尽力维护顾客安全及公司资产. 若滋事者闹事后迅速离去，而公安尚未到达，应记下滋事者特征及所乘车辆、车号，滋事原因，以利于公安部门侦办. 若有人受伤，应立即送医院处理.2、火灾处理程序：1) 任何人发现火苗时，应立即利用就近的灭火器或有效材料进行灭火.2) 立即通知安管部及值班经理前往处理.3) 如火势难控，由值班经理或安管部（值班）立即请服务台以暗语广播消防编组就位（广播词及消防编组，依安管部所制定） .4) 由总经理（值班经理）决定何时报警及实施疏散措施.5) 安管部加强收银线安全，防范趁火打劫。所有收银员之现金，立即送回财务部金库.6) 派员工劝阻顾客继续购物，防止所有人90、携带商品离开商场.7) 利用防火区隔（铁卷门）之间的安全信道、安全门、梯，引导顾客逃生.8) 安管部协助火场外围之安全管制，以利于消防队施救，并且立即处理受伤人员之运送医院急救.3、商铺跑水处理程序：1) 运营部人员接到商户或其他部门投诉商铺内跑水时，要立即派人前往现场观察。2) 接报人员应第一时间通知工程部暖通专业和保洁公司带吸水机等工具、设备火速赶往现场。3) 观察人员到达跑水商铺后发现该商铺门未开。如不紧急，应立即通知安管部启动封存的商铺备用钥匙，如紧急则立即协调工程部破门进入现场。4) 打开商铺门后，一方面协同工程部控制出水点，另一方面组织商户自救，指挥保洁公司对积水进行及时清理。5) 如跑水情况严重，必须关闭该区域总阀门，避免跑水范围扩大。6) 运营部人员应对事发前后现场相关部位进行拍照，以备存档。7) 清理结束后，运营部起草书面文件，对事情经过作全面系统的描述，将经过商户和工程部签字确认的文件存档。