1、目录第一章、物业服务综合说明书1第二章、物业服务理念2第三章、高层物业管理系统5第四章、机构设置及人员配置6第五章、前期物业服务9第六章、常规物业服务项目10第七章、物业报价及成本核算16第一章 物业服务综合说明书廉租房管理服务中心即将接管三期高层物业管理，由于中心首次接管高层保障性住房，现将物业服务方案内容介绍如下：中心物业服务理念、小区物业管理系统总图、机构设置及人员配置、前期物业服务项目、常规物业服务项目及标准、物业服务到位的保障措等五个方面内容。需要强调的方面：物业部将尽全力做好首个高层保障性住房的物业管理，提供质优价廉的物业服务，为今后接管更多高层总结经验，探索出一条属于中心的高层管2、理道路，根据自治区住宅物业服务标准（2013.7.1起施行）提供二级物业服务。关于物业相关收费标准如下：1、高层物业收费标准（公租房）： 1.2元/月*平方米；2、高层物业收费标准（廉租房）：1.2元/月*平方米（其中住户缴纳0.8元/月*平方米，中心补贴0.4元/月*平方米）；3、临时停车费收费标准：（1）、包月停车占道费64元车月；（2）、临时停车占道费5元小时车（半小时之内不收费）；4、水、电、暖、气等代收费项目执行政府定价。项目简介：三期高层共4栋楼、10个单元、10部电梯、800户，建筑面积4万平方米，8号楼3个单元，1、2单元16层；3单元18层；9号楼3个单元，1、2单元16层，3、3单元18层；10号楼2个单元，1单元16层，2单元14层；11号楼2个单元，1单元14层，2单元16层。没有商铺，门口预计盖一个砖混结构约100平米左右的物业用房，配电室在特警5号楼背后，自来水接入口在2期26号楼旁，暖气从小区接入，供水设备定在社区用房地下室。第二章 物业服务理念物业服务整体设想：贯彻一个服务思想，体现一种管理模式，采取六项措施，获得四个满意。 （一）、贯彻一个思想：即以“让住户满意”为物业服务指导思想。物业部将以住户合理需求为己任，为住户提供标准化服务：以新疆维吾尔自治区普通住宅物业服务等级标准(试行)为参照，以合理成本费用为基础，确定新接管高层保障性物业管理的服务内容、4、服务质量、服务深度，提供质优价廉的高品质、高效率的物业服务。 （二）、体现一种管理模式：即“管理规范、服务创新、科技先导、效益综合”的管理模式 管理规范严格按照国家、自治区、乌市物业管理法律法规、政策条例及物业服务合同要求，按照中心规章制度进行规范运作。 服务创新以近几年积累的多层保障性住宅物业管理经验为根底，针对高层独有的特点，住户合理需求，不断探索创新，提供超越住户期望的各种特约服务。 科学管理在新接管高层物业硬件设施、设备管理上，积极实行规范化的巡检维修体系，充分利用完整的管理制度，强化管理手段，提高技术含量；保持共用设施设备运转安全可靠、经济合理、性能良好，完好率达到规定要求；延长共用5、设施设备的自然寿命，实现物业资产的保值增值。 效益综合在新接管高层物业管理整体目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一。 （三）、采取三项措施为了实现新接高层物业管理构想和管理目标，我们将根据公司现有的管理经验和服务标准，运用现代物业管理理论，引进先进的管理方法，在新接管物业管理服务活动中采取以下具体措施：措施一 建立一支素质较高的员工队伍鉴于中心迫切需要提升自身管理形象，必须组建一支与之相匹配素质较高的员工队伍，才能够担负起高层物业管理重任。为此，我们将在充分利用公司现有的技术、经验、人才的基础上，抽调、招聘相结合，辅以行之有效的培训学习手段，建立一支素质较高的员工队伍。措施二 实施规6、范化、标准化的管理与开展创先争优活动并举，物业部将根三期高层实际特点，以全国城市物业管理示范小区标准为目标，有计划、有组织、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日成为具备良好人居环境的高层保障性住房。 措施三 全方位地实行优质、满意服务。物业管理是广受住户口碑品评的行业，住户的口碑品评将直接决定物业服务企业的生存与发展，物业服务企业不仅要给住户提供一般性的服务、期望性的服务，还要在此基础上添加住户未期望的扩充性服务和引导并满足住户的潜在性服务。为此，在小区的日常管理服务中，我们将把“微笑服务”、“三句好话暖人心”渗透到我们的服务工作中，要求高层员工深刻认识到“形式就是内容”、“小节即大体7、”，知微见著、追求卓越。（四）、获得四个满意对小区实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都施行严格的操作标准,必须经过大量培训,高层实施“管理报告制度”，每年度如实向住户报告物业管理服务费的收支使用情况，以及维修、治安、保洁、绿化、等各专项工作的运作情况，真正做到全心全意为住户服务。通过我们提供及时、周到物业服务，争取做到使住户满意、中心领导满意、政府社会满意、员工满意。第三章 高层物业管理系统三期高层建筑高度大、层数多、居住人口稠密，这对物业管理具有更高的要求；高层住宅设备多、结构复杂、管理起点高，这就要求物业管理团队具有一定的专业化和综合管理素质。针对该高层物业管8、理，物业部将会建立系统的物业管理服务体系。 1、高层物业常规服务体系：包含：保洁、绿化、公共秩序维护、车辆管理、消防等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。2、设备设施维保体系：针对高层住宅的公共设备及设施特点进行维护，保养及规定的动作流程和作业要求。3、质量管理运行体系：为确保小区物业服务的质量，实现即定的质量目标而制定一系列管理服务规范。4、资源供给保障体系：物业部动用所需重要资源管理体系，包括人力资源的招聘，培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购，保管和检验等。5、网络信息支持体系：以现代网络技术为手段，通过使用相应的程序应用软件，实现信息交9、流和相应的物业管理服务功能。主要包括廉租房管理信息系统及将来有可能使用的内部办公自动化系统（OA系统）。 6、建立健全安全防范及应急预案系统。一个高层物业服务水平的高低，安全工作是一项重要的考核指标。因此物业部将制定安全防范制度及各类应急方案，并培训每位物业服务人员熟记并具备一定的应急能力。从而为广大住户提供安全稳定的生活环境。第四章 机构设置及人员配置根据高层住宅管理服务标准，现结合中心以往的先进管理经验，物业部拟采取的管理模式是：物业管理处主任负责制的管理模式。强调简捷高效、责任明确、管理统一，具体配置及岗位要求如下：（一）、人员配置管理处主任：1人管理人员：2人，其中1人为外勤，1人为维10、修班长内勤：1人秩序维护员：6人，设班长一名维修员：2人 其中电工1人 水暖工1人保洁员：4人，设保洁班长一名合计需配置工作人员：16人组织架构图：廉管中心物业部主任 （第一责任人）物业管理处 秩序维护员 6名站长助理1名保洁员4名维修员3名内勤1名廉管中心物业部负责人： 联系电话： 站长： 联系电话： （二）、岗位要求1、管理处主任：从事物业管理多年，具有丰富的物业管理实际经验和大型小区的管理经验，具有较强的责任心，善于协调与沟通，具备亲和力。2、管理员（外聘或内部调配）具有丰富的电梯、消防、维修等设施设备管理经验和组织协调能力，精力充沛，责任心强，持证上岗。3、内勤（外聘或内部调配）女,品11、貌端正，性格开朗，善于沟通，有较强责任心，工作认真负责，会操作计算机。4、维修工（外聘或内部调配）男，有实际维修经验及相关专业技术上岗证。5、秩序维护员班长（外聘或内部调配）男，身体强健，五官端正，从事物业管理工作2年以上，具有较强安全工作经验和突发事件的处理能力，退伍军人及持有相关证书者优先。6、秩序维护员队员（外聘或内部调配）男，身体强健，五官端正，具有较强责任心，退伍军人及持有相关证书者优先。（四）、核心团队人员介绍：针对三期高层住宅属于保障性住房小区，处于即将交工阶段，物业管理工作问题较多，处理起来有一定的复杂性。针对以上特点，经物业部慎重考虑后，决定给该小区配备管理经验丰富、具有较高12、的物业专业知识和管理水平的管理人员。第五章 前期物业服务对于物业服务来讲，有两大重要问题需要解决，一是从专业角度监督施工单位如期交房并实施后期维保，二是为住户办理入住手续。这两项工作能否顺利进行，将决定后期物业管理质量和水平。因此，在条件具备的条件下，物业部将尽早派前期工作人员进驻三期高层开展工作。（一）、物业的承接查验阶段，做好物业资料的交接工作，全力查出物业中的不合格部位，监督及检查施工单位的维保工作，为以后物业保值增值打下基础。（二）、为住户办理入住手续：具体做好房屋验收交接工作、交接问题登记汇总工作、钥匙分发工作、物业服务协议、装修协议签订工作、水电气卡片发放、业主疑难问题解释工作、协13、调处理遗留问题等相关工作。（二）、做好小区装修装饰管理工作；结合相关法律法规和装修管理规定，制定装修协议和相关制度，和住户签订装修协议，办理装修手续，指导住户按照装修规范进行装修，对住户装修过程进行监督，最后进行装修验收检查等工作。第六章 常规物业服务项目根据物业管理条例及相关规定，物业部将向该高层提供以下管理服务。 一、基本服务内容及标准1、物业部将和住户签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务 。2、物业管理和服务人员统一着装，佩戴工牌，行为规范，服务主动热情。3、公示服务电话，急修半小时内到达现场，有完整的报修，维修和回访记录。4、每年至少一次征询住户对物业服务的意见，确保住户满意率714、0%以上。5、提供设施设备（特别是电梯）维修养护服务，确保设施设备正常运行。6、按照相关规定公示物业服务及收费标准。二、常规物业服务项目1、提供物业共用部位的维护和管理服务。共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道。（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保养记录和检查记录齐全；（2）每周巡查一次房屋单元门、楼梯通道等共用部位，发现问题及时维修，并做好巡检记录；（3）小区主要出入口、各楼栋、单元、户供公共配套设施场地均有明显标志。2、提供物业共用设施设备维护养护服务。 根据规划设计要求，三期高层住宅，电梯的良好运行至关15、重要，因此物业服务重要一项工作是制定科学合理的维修养护计划，确保电梯管理在内的设施设备正常运行，这关系到广大住户正常生活和切身利益，三期电梯施行外包维修保养。1）、建立设施设备管理维修养护体系，确保设施设备维修养护工作有章可循，做到制度化、标准化和规范化；2）、建立设施设备档案，具体包括建立设备卡片、设备台帐、设备技术登录簿等档案资料，做到设施设备档案齐全，运行记录完好，填写规范；3）、加强设施设备日常检查、养护工作，使设施设备处在最佳的运行状态，适当延长设施设备的经济寿命；4）、提供设施设备的更新改造管理服务，不断改进设施设备使用方法，提高设备的技术性能及经济特性；5）、制定设施设备突发应急16、管理方案，从而确保设施设备出现问题能够得到及时解决；6）、电梯管理实现巡检制，每日巡检1次，责任到人，确保电梯正常运行。 3、提供环境卫生、绿化管理服务：（1）公共场所、公共绿地、主次干道、物业公共部位的保洁工作；（2）合理设置垃圾桶、果皮箱进行垃圾收集，并定时进行垃圾清运；（3）对绿化带、树木、花草及景观小品进行管理和养护。（4）环境卫生及绿化方案如下：1）三期环境卫生保洁方案工作项目地面清扫保 洁公共楼道垃圾清运消毒灭鼠、灭蟑作业频率2天/遍8小时/天扫1遍/天拖洗1遍/周1遍/天1遍/月1次/月质量标准地面无杂物垃圾.道路无泥沙.无杂草.无积水.楼梯口无杂物.无蜘蛛网.清洁率80%以上所17、有公共场所无杂物垃圾、保洁率75%以上无杂物. 无蜘蛛网.无乱堆放.扶手无尘.清洁率80%以上100%日产日清.整洁无味.无污迹少蝇.少蚊.少虫少鼠害、少蟑螂指导方式保洁员分片包干责任区，每周组评一次，每月大评一次，负责人每天巡视，不定期检查。考核办法月考评，每半年、年度评先进，一个月不合格警告，连续两个月不合格辞退2）三期绿化维护方案工作项目整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁作业频度春、夏、秋季各一次夏、秋季各一次夏、秋季(早或晚)各一次一遍/月一遍/月一遍/季，发现虫害时连续多次至消灭为止8小时/天质量标准乔木剪下重枝、内生枝，灌木造型、地被草保持4-8公分均分，无重无漏均分适量不损花木基18、本无杂草，纯度80%以上保证绿化覆盖率90%以上用药正确，卫生安全不污染环境，长势优良保洁率80%以上督导方法及考核负责人每天巡视，每月不定期检查，月考评一次，年终评先进，一月不合格警告，连续两月不合格辞退。4、提供公共秩序维护等事项的协助管理服务：（1）协助做好物业管理区域内的安全防范工作,发生安全事故时，及时采取应急措施并向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。（2）小区主入口24小时有秩序维护员值班,对小区重点部位进行流动巡逻，具体为重点区域、重点部位每2小时巡查一次。（3）公共秩序维护和安全防范方案如下：为了维护小区内的正常工作和生活秩序，提高对突发事件的应急处理能力，特制定此方案。19、1）当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向主管报告现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场。维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。秩序维护员部主管将了解及收集资料进行甄别，根据案件情况向公安机关报案，必要时及时向总经理报告案情。2）发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前视情况制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护员主管报告；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及管理处主任，积极配合公安机关工作。3）发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应立即报告秩序维护员主管发生事故现场的具体位置；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，根20、据事故的需要进行处理。4）遇到水浸、火灾等灾害事故时，通知或协助住户做好放火措施，协助工程维修部对水浸的疏导排泄工作；实施对火灾的救援灭火工作。5）小区内发生打架斗殴事件时或接到打架报案时，应立即赶赴现场制止打架行为，并报告秩序维护员主管发生打架事故的具体位置，秩序维护员主管接到报告后立即赶赴现场，根据情节严重程度对当事人进行劝解或上报公安机关。5、提供车辆停放管理服务（1）按规定对进出小区的车辆进行管理,引导车辆出入,并有序停放；同时小区主要道路及停车场交通标志齐全；（2）按规定对小区门口停车位进行合理规划和管理，保证有序停放；（3）严格控制大型车辆进入住宅区，特殊情况须经批准方可进入；（421、）出入小区的搬迁车辆须经登记方可通行。6、提供物业装饰装修管理服务：（1）受理乙方装饰装修申报，住户必须遵守装饰装修须知进行装修；（2） 对乙方的装饰装修活动予以登记，向乙方收取一定数额的装饰装修保证金（施工结束后，如乙方未违反有关规定、约定，未对公共设施、设备、他人财产造成损害，未由甲方代为清运装修垃圾，将保证金退还乙方）;（3）以随本协议附送物业使用手册、住宅室内装饰装修申请表、安全责任书等形式，将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知乙方;（4）对乙方的装饰装修施工过程进行监督检查，对乙方违反法规、约定的行为予以制止，直至依法、依约追究责任;（5）代乙方清运装饰装修垃圾的，收取一定的垃圾清运22、费。7、提供有偿和特约服务。（1）代定报刊、邮件报刊的代收代发。 （2）提供有偿维修服务并做到小修不过夜，大中修一周完成。（3）安装、修理生活用品等。（4）根据住户需要，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，将会公示服务项目与收费价目。第七章 物业报价及成本核算一、物业报价部分：（一）、报价说明1、本报价根据新计法规2004531号文件新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法精神，结合所提供的服务项目内容所需的成本进行核算，其中包括物业自供物料消耗成本。2、我们认为该物业委托项目服务量较大主要是保洁工作、秩序维护工作和公共设施、设备的维护工作。其中，保洁服务项目将能实现小区高层建筑物保值；秩23、序维护工作关系到每位住户和小区的安定和稳定；公共设施、设备维护服务项目是高层住宅一项十分重要的工作，关系到广大住户日常生活。因此我们为了确保上述要求和达到所承诺的服务标准，必须合理的配备足够的保洁人员、秩序维护员和维修人员。3、合理的工资水平和相应的福利待遇是确保服务质量的重要途径，因此在本报价的员工工资成本中，除合理的确定工资水平外，还计提了国家政策规定的费用4、停车场收费测算是根据市物价局给乌市物业公司所批室外停车场收费标准为依据，同时结合市场室外停车场收费情况而定价。（二）、收取的物业费和停车费主要用于如下开支：1. 管理服务人员的工资、社会保险和按提取的福利费等；2. 物业共用部位、共24、用设施设备的日常运行、维护费用；3. 物业管理区域清洁卫生费用；4. 物业管理区域绿化养护费用；5. 物业管理区域秩序维护费用；6. 办公费用；7. 物业管理企业固定资产折旧；8. 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9. 法定税费；（以上项目成本详见物业服务成本测算明细表）二、三期项目管理服务费收入预测表，由于尚未接到分户明细通知，固进行两次测算：1、全部按1.2元/月*平方米计算一次，1、全部按0.8元/月*平方米计算一次。预计收入将在这两次测算数据之间。（单位：元）项目（住宅楼）建筑面积/平方米收费标准月收入年收入三期400001.2元/月*平方米48000576000三期4025、0000.8元/月*平方米32000384000即在38.4万57.6万之间。（一）三期物业管理服务费支出预测总表（单位：元）序号项目计算依据月支出年支出1工资福利16人41839.15020692办公费用含水电暖气费用1429.58171553设施设备运行维护费23814.36285772.34环境管理费清洁、绿化、杀消1389.67166765秩序维护费警棍、应急灯、对讲机等60006固定资产折旧固定资产预计10000元20007不可预见费（2%）以上6项支出合计的2%2324.1616593.458法定税额（5.6%）按照收入的5.6%2150432256合计867769.758785226、1.75（二）三期物业管理项目支出明细预测表（单位：元）序号项目计算依据月支出（元）年支出（元）一人员工资1管理处主任1人 ，一年10万8333.331000002主任助理1人 工资标准 1700元/月1700204003内勤1人 工资标准1700元/月1700204004秩序维护员6人 工资标准1650元/月 班长带班费150元/月100501206005保洁4人 工资标准1400元/月 5600672006维修3人 工资标准1700元/月 1人为绿化工5100612007临聘人员福利费临聘15人 标准500元/年.人75008社会保险临聘15人 标准672.49元/月.人10087.35127、21048.2小 计518348.2二办公费用1办公用品管理处办公用品及服务协议等20002通讯费包括宽带费用及1部电话费用12003节日庆典费五一、十一、春节等花卉布置15004物业用房采暖费100平方米X22元/平方米22005办公用电费300度/月X12个月X0.55元/度19806办公用水费1007服装费15人 标准400元/年.人60008公众责任险15人，标准145元/年2175小计17155三、设施设备运行维护费1电梯维保费10部X9000元部/年（质保期内不发生该项费用）900002电梯年检费1000元X1部/年 X10部100003小型材料费10004设备用电费（1）电梯运行28、电费400度部/月*10部 *0.532元/度212825536（2）二次供水运行费3台多级泵（7.5KW每台），2用1备，7.5度*2*0.532*24小时*365=69904.8元，管道及设施运行维护费20095.2元90000（3）公共照明费27度*0.532*30天*10个单元*12月=51710.4元*，6个路灯每天2.4度*0.7元*365天=613.252323.6（4）智能化（单元门铃）1.5度/单元*10个单元*365天*0.532元/度2912.7（5）二次供水检测费用 办理卫生许可证、检测费用及健康证2000（6）零星材料费用1000元/月100012000小计2857729、2.3四环境管理费1保洁费用（1）各类工具前期购买（拖把、笤帚、抹布等）50600（2）消毒用品灭蟑、灭鼠等20240（3）冬季清运费8000（4）保洁用水4幢楼2方水12个月3.5元/立方米3362绿化费用（1）设施配件及工具6000（2）修枝剪前期购入400（3）割草机用汽油1000元1000（4）农药及杀虫药100元100小计16676五秩序维护费各类器材警棍、应急灯、对讲机等6000六固定资产折旧办公用电脑、打印机（注：按五年折旧）2000七不可预见费（2%）以上6项支出合计的2%2324.1616593.45八法定税额（5.6%）按照收入的5.6%2150432256合计884049.95894800.95综合以上核算可知，根据实际核算价格，廉租房管理服务中心物业部接管三期高层预计亏损在318800.95至500048.95万元之间。