1、目 录一、序言 二、物业管理总体方案 三、主要管理措施四、管理处架构及人员编制五、员工培训与考核六、安全管理七、园林绿化与养护管理八、清洁卫生管理九、管理人员制服建议十、物业管理综合服务费用测算 十一、发展商需配合的工作第一章 序 言天然的山林和湖泊使之成为一个原生态的住宅区。利用丰富的景观资源特征，充分结合了岭南气候，是依山而建的住宅区。拥有优越的地理位置和居住环境的，开发商还非常重视该项目后期的管理工作，在本物业管理方案中，敝司不会利用大量的文字阐述物业管理的理论及管理细节，而着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划的物业管理工作，推出国际“一站式管家”结2、合健康而细微的物业管理服务模式，突显的豪华尊贵，并在维护业主的私秘以及人身安全的严谨管理下，突出私家豪宅管理的安全、典雅、至尊，以配合尊贵业主在楼盘能尽享轻松而写意的自然田园生活的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质稳定输出物业管理服务。第二章物业管理总体方案1、 管理的总体目标现代人注重生活品味，更加注重生活健康，拥揽景观之精华，以自然生态为主题，就此特别就楼盘制定了“健康的物业管理，建立悠然而健康的家园”。为业主身心着想，打造健康住宅的管理新理念。我们在与多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。在管理期内，将把管理为“安全私隐3、优美舒适、轻松写意、管理有序”的高尚住宅区，建立和谐、安全之环境，并保持和提高物业的完好程度。通过加强对的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立的品牌形象，使物业开发和管理能处于良性循环的状况。近期目标：1、 积极主动协助开发商销售。2、 管理好销售中心的保安、清洁、绿化等各项工作，协助节日和销售活动布置销售工作。3、 积极筹备管理处的前期各项准备工作。4、 严格把关，协助发展商验收接管住宅区，并按时顺利的移交到小业主手中。5、 推出国际“一站式管家”物业管理服务模式，要求相关人员的文化素质高，做事沉稳干练、体贴周到等良好的个人素养。因此，在制定员工架构和薪金待遇时充分考虑人员配置4、安排和员工薪酬，员工激励，培训等因素。通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体人员素质提高，以适合业主的需要。6、 保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实各项设施设备的管理养护。中期目标：1、 维护业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护的生活环境。2、 导入的专业管理，不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树立的品牌形象，使物业开发、管理处于良性循环。3、 随时与广大业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对住宅区业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。长期目标：1、 全面导入ISO9000质量保证体系，使管理处日后长期有效5、规范的管理运作。 2、 继续加强和业主委员会的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。2、 管理原则根据国务院物业管理条例及物业管理委托合同，本着“以业养业”多种“经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行项目为业主和住户创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。 根据“”的管理特点，敝司建议管理公司应实行管理酬金“包干制”：有利于：a. 日后长期的综合调配管理；b. 更好的控制管理成本；c. 发展商和管理公司在财务方面的监管和审核。 3、 分项指标（一） 基6、础管理序号指标名称国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1人员素质要求持证上岗率100%持证上岗率100%物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2服务体系实行24小时值班制度24小时提供标准化优质服务建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录3制度体系制度规范、健全制度规范、健全小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法4环境卫生管理整洁、美观整洁、美观清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员7、和明确的责任范围，实行标准化保洁5缴费及时率90%95%定期向住户派发缴费通知书，对未能按时缴费的住户，及时做好催缴费工作6住户满意率90%95%定期向住户派发意见调查表，了解住户对管理处各部门工作的满意程度，以改进今后工作（二）房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施序号指标名称国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1房屋完好率9899指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象2房屋零修、急修 及时率98100建立并落实便民维修服务承诺制，接到紧急维修通知5分钟内到达现场，并按维修回访制度进行回访及记录3房屋零修工程 合格率1008、100分项检查，一步到位并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足住户需要4房屋外观完好、整洁无损完好、整洁无损外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象5阳台使用空调安装整洁、美观整洁、美观阳台统一，不堆放易燃易爆物品阳台使用不得有碍观瞻空调室外主机一律装在预留的位置上（三）公共设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理序号项目（内容）国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1消防设施设备完好率100100指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建檔启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用2供水正常正常协助自来水公司进行表9、前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应3供电变配 电房正常正常设备编号、安全标志清楚醒目室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确楼层配电系统正常正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露4供气100100协助煤气公司对煤气管道等设施进行定期检修保养，煤气总阀门完好，关闭灵活，箱体完好，玻璃明亮5路灯完好率95100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用6道路完好率9095指定机电设备及公用设施管理员负10、责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用7排水管明暗沟完好率100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷8化粪池、雨水井、污水井完好率100以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅9消防报警系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建文件记录，以确保报警系统完好10消防联动系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行4、 项目11、管理亮点（1）尽早介入前期管理，有效减少工程遗留问题a. 尽早介入物业的规划设计。敝司将派遣各类专业技术人员积极参与的规划设计。将通过审阅设计图纸，察看施工现场、参加工程例会、组织业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性的意见，减少设计缺陷；b. 尽早介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见和建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续；c.参与协助售楼中心的管理：管理好售12、楼中心、样板房、建造材料展示房等的保安、清洁、绿化等各项工作，并为看房的来宾提供配套的服务；协助节日和重大销售活动布置等；协助销售人员把好“公开承诺”关，回答业主关于物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关的媒体的宣传资料等。通过以上工作在业主们心目中树立良好的物业管理形象。 d.尽早介入接管验收。接管验收工作进行的越早，管理公司对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求在向业主交楼时提供让业主放心的用房。13、（2）预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患1治安防范a. 防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系；b. 封闭管理：物业管理的安全强调封闭式管理，社区的所有出入口将实施严格管制，所有访客及外来车辆均经大门岗识别和业主识别，方可进入住宅区。未获得业主本人确认的访客将不被允许进入住宅区，并在区内安排巡逻队实行24小时不间断巡逻。c. 素质管理：对保安员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、14、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的护卫功能，使保安员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体.2消防管理a. 工作方针:坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制；b. 防火宣传:在住宅区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。住宅区入伙时，建议管理公司向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议业主家中配置灭火器；c. 培训演练:实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重15、点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和住宅区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于未然；d. 加强二次装修的消防管理:对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对动火施工要求施工单位必须办理动火许可证，方可开工。在入住期间，建议管理公司通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。（3）预防为主，严格监管，杜绝二次装修违章行为a. 制度保障：根据建筑法、建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法，及有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制16、度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务；b. 广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；c. 控制要点：建议管理公司根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者；d. 三级审批：建立专业工程师、工程主管及管理处经理三级审批制度；e. 严格督导：管理处装修管理员在客户装修期间每日至少两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协17、同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；f. 严格验收：管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验；g. 法律追溯：对违章装修的施工单位，将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，将积极采取法律途径予以解决，确保住宅区的房屋本体及公共设施的完好。（4）全面导入VI体系管理公司聘用设计师事务所的专业设计力量对住宅区进行整体形象设计，以体现的管理特色，包括住宅区标志的设计；指路牌、告示牌等各类标牌的设计；艺术造型的布置；车流导向的规划。适时地导入VI（视觉识别18、系统）体系，透过统一的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为，传播企业形象，对物业销售、楼盘档次的提高有较高的意义：a. 导入VI可以使项目管理理念视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下对内认同，对外传播；b. 导入VI，可以使项目管理开启一种与行政管理、质量管理并行，并互为配合的形象管理手段；c. 导入VI，可以使项目管理的信息传播更具经济性和实效性，从而降低了企业的宣传成本；d. 导入VI，增强了的文化气氛，美化了住宅区环境。（5）业主入伙便民服务 为方便业主入伙装修，并体现管理处优质的贴心服务，敝司建议引入“一条龙”的便民有偿服务，在收楼现场内，统一安排相关住宅入伙、装修所需要19、物品的供货商（如防盗门窗、窗帘灯饰等）和信誉良好的装修设计公司，公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为家居的装修布置操心，让业主可以真正感受到管理处无微不致的服务，同时管理处又可以适当收取管理费或场地费，供管理处前期营运，减少发展商的投入，一举多得。（6）保险防火和防台风是安全工作重点。通过购买合适的保险，可以规避管理上的风险。建议管理处购买财产一切险、公共责任险、保安人员人身保险等保险，最大限度地减少别墅区管理的风险，和意外造成的不必要损失。单元内的家庭财产险应建议业主自行购置。第三章主要管理措施整体面积较大，并且分期发展，发展时间长，因此在物业管理方面需要考虑持续性。，如何突显的豪华尊20、贵，并在维护业主的私秘以及人身安全的严谨管理下，突出私家豪宅管理的安全、典雅、至尊，以配合尊贵业主在楼盘能尽享轻松而写意的自然田园生活的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质稳定输出，我们在物业管理方面将分为两大部分：l 销售期物业管理服务体现与体验l 交付使用后“前台一站式”尊贵健康物业管理服务第一节 销售期物业管理服务模式 体现与体验在销售期间尊贵物业管理服务将从两大方面体现：一、 印制服务指南建议印制一本精美的服务指南，在服务指南中介绍尊贵的物业管理服务内容。服务指南内容：l 物业管理服务理念l 高科技的智能防范系统l 物业管理服务细则l 安全、典雅、至尊的写意生活二、 销售中心的物业21、管理体现与体验1、 体现在销售中心的规划设计中，划分出：展示厅、休闲厅、洽谈厅以及贵宾室。展示厅建议在展示厅内展示公司及物业管理宣传资料休闲厅在休闲厅内设客户接待员，为客户递送茶水、饮料以及糖果服务贵宾室设立两至三间贵宾室，为有需要的客户提供隐私服务空间，不被外界打扰2、 体验l 在销售期间，设立客户服务咨询接待中心，配备专业的客户服务经理，随时为客户解答有关物业管理疑难问题。l 招聘专业的形象保安人员，在销售中心的外围以及其他公共区域进行安全保卫工作，而在销售大厅内设立隐形安全保卫大使，令到客户在既安全但又可以保护到自己的隐私的情况下，安心选购以及洽谈购买事项。 l 在销售中心设立礼仪大使，22、为客户开门，以专业的形象迎接客户。l 在销售中心休闲区域设立接待大使，为客户提供茶水、饮料、糖果服务。 3、 清洁及绿化在销售期间，为销售中心、示范单位以及公共区域制定清洁、绿化管理标准，以达到所需要的效果。第二节物业管理服务模式“前台一站式贴心管家”尊贵健康物管服务在的管理中，我们将采用“一站式贴心管家”服务，配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户，每个区域家庭由一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责，这样一来，住户无需去找物业管理公司的不同部门。这位管家可以很清楚住户的状况，随时达成住户近乎量身订做的要求。管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲23、历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤单位支援（包括水电、保洁、安全、餐饮、保健等小组），听其指挥行动，长时期24小时365天进行任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。任何事情用一个电话号码，为住户全部解决。一、 首次入住客户服务当住户首次入住，管理中心客户服务部将开始为住户提供以下服务： 为住户准备一张小的心意问候卡以及小果篮 与负责这个住户的贴心管家一起拜访首次入住的住户，呈上自己的卡片，并向客户承诺将提供专业而细微的尊贵物业管理服务二、 住户日常服务1、 设立“前台一站式贴心管家”服务模式的作用前台服务作为高档物业面对业户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供日常咨询、处理投24、诉、便民服务等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为业户提供更加贴心的服务。设立“一站式贴心管家”前台服务窗口的原则，即所有业户能在一个地点或一个电话（接待前台贴心管家），就可以将他的期望、要求、意见及对物业管理工作不满而产生的投诉等信息向管理处反馈，不论内容如何，都交由前台贴心管理全权处理，业户则不必为一件事往返于各部门之间。最终的处理结果则由前台贴心管家反馈给业户。他的好处在于：a、 能加强与业户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；b、 方便、快捷，减少沟通干扰，让业户能随时直接表达自己的看法；也减 少业户对发展商、销售部的负面干扰。c、 充分发挥统筹功能，针对一些特殊25、的问题，由管理处经理直接安排相关 部门、人员配合处理；d、 有始有终,通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的 业户作回访工作；e、 向业户提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业户的好感。“前台一站式贴身管家”服务流程接待客户记录表存档 工作完成后， 回访客户客户需求服务不属管理处服务范围，向客户解释通知管理处有关部门跟进处理记录客户需求 服务内容若为有偿服务，由客户确认收费标准客户服务部前台接待细则项目内容处理时间接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内详见附件新住户进驻（1） 接待用户，办理领取钥匙、填写用户资料手续（2） 与用户进行室内设施验收，记录电表读数（1）5分钟内完成（26、2）按用户预约时间到达小区出入证办理用户、装修人员及外来人员小区出入证手续（1）办理5证以下5分钟内完成（2）办理5证以上10证以下10分钟内完成办停车牌为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续5分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预约登记即时受理；按预约时间上门收购大件物品放行为住户办理大件物品放行手续3分钟内审批住户投诉受理住户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成（详见附件）住户迁出小区办理用户填写搬离资料、退还钥匙、交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用（1） 支票交费：验票、开发票、销帐（2） 现金交费：验钞、开发票、27、销帐（1）5分钟内完成（2）8分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给住户满意的答复8分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户5分钟内完成收管理费汇款汇款到帐、发票开出后送到用户房间2个工作日内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付款用户每月第1个工作日内完成装修验收合格退还保证金（1）将装修保证金退还用户（2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金（1）2个工作日内完成（2）5分钟内完成2、 客户服务中心服务内容作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在业户的角度，为业主多加28、考虑，尽可能多的提供各种“贴心”服务，使业主在所居住的物业内能真正做到处于安全而悠然的安居乐业生活。从此点出发，建议管理处应专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：l 设置24小时热线电话 管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由管理处服务部经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉不应局限在热线电话。所有员工在日常与业主接触中有义务接受投诉，然后转交管理处。如遇重大或紧急事件，管理处经理应直接接听有关投诉，并要求管理处限时跟进处理，提交有关报告。l 29、跟进工程遗留问题 物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。l 投诉处理 所有住户之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨住户主要投诉项目。(每日将投诉登记记录表呈交管理处经理审阅，物业经理定期抽检记录)。所有投诉应按规定合理时间内完成，并通告投诉人。若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另约定完成日期。l 住户档案的更新 管理处按住户所30、在单元区域进行划分，每一住户档案内再按事件性质不同进行细分。同时，通过前台服务每半年更新一份最新的住户情况一览表，包括住户姓名、家庭成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务部及时跟进提供全方位的服务。l 探访业户 有住户新入住物业内时，通过管理处服务中心经理的定期电访/走访该户住客，对其进行亲善访问，以了解住户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后相互信任的基础。l 定期调查问卷 为了能够准确及彻底了解物业内各住户的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈住户的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。3、建立“前31、台一站式”客户服务中心标准的服务内容l 咨询服务 包括：1） 物业室内的设施开通使用咨询； 2） 物业区域内公共设施使用咨询； 3） 物业租售中介信息咨询； 4） 楼宇设施的维修受理（水电、渠道等）； 5） 水电、物业管理等费用查询。l 信息发布 包括：1） 管理事务通告（停水、停电等）； 2） 提醒/催交费用； 3） 节日温情问候； 4） 社区活动的安排通告。l 电话调查 包括：1） 民意调查； 2） 电话回访。l 家居助手 包括：1） 家居清洁 2） 家居维修服务； 3） 家居绿化顾问； 4） 家庭保健师 5） 电话购物。l 突发事件的应对 预先设计好合理、有效、快速的解决方案包括：1） 32、保安服务（盗窃、打架、防恐）； 2） 消防服务（防火、爆水管）； 3） 自然灾害（台风、暴雨、地震）。 4） 定期消防演习及紧急事件演习l 投诉受理 包括：1） 服务投诉； 2） 环境投诉； 3） 遗留问题投诉； 4） 公益投诉。 将投诉及时转达相关部门（内部/外部）处理，并根据反馈的处理结果进行客户回访。l 短信留言 住户在急需离开住宅区外出办事时，如有人送货或来访，事前又无法取得联系改约时，可以通过管理处接待前台留言转告，暂时寄存物品或代为安排访客等待业主回归等，使业主随时都分身有术。l 提醒服务“秘书”可以按照住户的预约登记，提供提醒服务（约会、生日、纪念日等）。保证住户能面面具到，无一33、疏忽。 l 商务预约 当住户希望能最快有人协助预定酒席、购买鲜花、礼品、约定出租轿车、预定飞机票、火车票时，不用查找电话黄页，只要致电管理处服务前台就可一切安排妥当。 l 特色餐饮服务 住户亲友聚餐、节日聚会时，前台客服人员可联系不同特色餐馆，例如聘请粤菜、湘菜、川菜等区域特色餐馆之厨师亲临住户家中提供烹饪服务，使住户无需为用餐操心，就可享受节日欢乐。l 开设小型超市 在楼盘内开设小型超市，方便住户购买一些日常用品，或急需品。l 设立公共交通穿梭BUS站 建议在楼盘内设立穿梭BUS站，将穿梭BUS接驳就近楼盘的医院、机场等地，以方便住户出行及生活。（建议有偿收费） 为节省或减少穿梭BUS长期营34、运的成本，建议发展商和市交委达成协议，由市交委负责营运，或发展商与市交委合营。 提供电瓶车公共交通服务，往返于小区内各个区域，以方便住户日常需求。（免费）第三节贴心家居服务不但为每位住户提供优雅、舒适的居住环境，而且还为住户提供无微不致的家居服务，让每位住户倍感尊贵。一、套餐服务套餐A 开荒清洁适用范围：在装修完成后，入伙前进行一次全面细致的清洁，它有利于您今后更方便地对各居室进行日常的保洁，如果室内很久没有进行全面清洁，使用本套餐也能取得良好的效果。套餐内容：1、清除装修遗留的全部污迹，如积尘、各种碎屑、水泥和油漆污迹；2、木质地面的打腊处理；3、石材质面的晶面处理；4、细致清洁其他材质的地35、面；5、细致清洁所有门窗；6、按照材质清洁全屋家私；7、全面细致清洁全屋洁具；8、有选择地清洁室内的家用电器表面；价格：主要根据家庭面积大小、装饰和品种，家私的材质和所需工时进行定价，按照经验数据清洁价格一般在（人民币）：2-3元/之间。套餐B 细致清洁套餐适用范围： 需要对一些很久没有深入清洁过的物品、家电、设施或装饰品等进行深的清洁，它需要一定的时间，专门的清洁工具和洗涤剂才能清洁干净时还有一些难度。套餐内容：1、 深度清洁抽油烟机；2、 细致清洁厨房用具；3、 细致清洁厨房油；4、 家用电器深度除尘；5、 地毯除尘或清洗；6、 装饰灯具深度清洁；7、 天花扫尘；8、 铝合金窗窗外清洁；936、 地面打腊、柚木地板打腊；10、 顽固污迹清除；11、 皮沙发清洁保养（布艺沙发清洗）。价格：根据客户需求的项目、面积和数量等，视具体工作难度和工时进行定价目，按照经验数据一般家庭清洁价格在（人民币）：15-20元/小时之间，特殊的按实际情况商定。套餐C 节日套餐适用范围：在逢节日（如春节、中秋节、国庆节等）到来，在节前常需要进行诸如装修翻新、卫生清洁和家居装饰布置，该套餐可以在节前把您所需服务一一办妥，让您可以轻松投入假日的休闲，充分感受节日的气氛之中。套餐内容：1、 节日布置装饰；2、 室内植物翻新；3、 小饰物翻新；4、 鲜花预订；5、 节日时花摆放；6、 清洁系列；7、 大件织物清洁37、。价格：根据所需服务的项目和范围而定。套餐D 家庭聚会套餐适用范围：当家庭遇上特别的喜庆事情（如：生日PARTY、庆功、入伙和联谊等活动），我们可以利用会所为您提供一系列的娱乐喜庆服务。套餐内容：1、 提供场地（会所、泳池或商务娱乐设施）；2、 策划并实施方案；3、 购物料；4、 喜庆装饰；5、 酒会/晚宴/BBQ；6、 歌舞表演；7、 健康娱乐活动；8、 发邀请函；9、 接待、迎送、服务。价格：根据所需服务的项目和范围确定，或者您可以提供消费额，我们帮您选择服务项目。套餐E - 室内植物配送套餐适用范围：在家庭、各类型公司场所，可以随时为您提供常年翠绿，荫生为主的绿色植物，并两日更换一次，在38、节庆日子为您提供节日时花，让您时刻生活在大自然中。套餐内容：1. 室内植物美好设计；2. 盘景造型；3. 时花选配；4. 常绿、荫生植物选配；5. 两月更换一次；6. 定期上门养护；7. 租用名贵花木；8. 运送上门。价格：根据所需的植物品种和数量确定，一般以植物的品种按照每个品种每盆每月租用，价格在（人民币）：60-80元/盆/月之间，特殊的按实际情况商定。套餐F - 园林设计、绿化养护服务适用范围：提供专业设计人员，为有需要的住户家庭室内、私家花园等场所，提供专业的个性化家居或园林绿化设计，并提供绿化常年养护专业服务。1、私家花园园林设计；2、室内绿化布置设计；3、定期绿化专业养护；价格：39、根据实际情况而确定，高级私家园林养护价格在（人民币）：50-60元/之间，特殊的按实际情况商定。而个性化园林设计价格在（人民币）：100-200元/之间，可根据住户的要求而设计出具有个性化的私家园林。套餐G - 日常家用电器维修服务适用范围：在家庭、或私家园林内，可以随时为您提供常家庭内的电器维修服务，或在私家园林内或有灯饰布置，可提供维修服务。套餐内容：1、家居家电维修；2、私家园林内装饰灯的维修。价格：根据所需维修物品的种类以及需要更换的零件而确定。以下服务内容不包括材料费，仅为人工服务费，所需材料请业主自购（备），或委托管理处采购提供（材料费用另计）。服务项目价 格服务项目价 格换普通灯40、泡10元/只安装抽油烟机（包开孔）100元/个换光管20W40W10元/支安装排气扇（包开孔）80元/个换一位开关15元/个维修吊灯50元/个换二位开关15元/个安装热水器100元/台换三、四位开关20元/个换保险丝（60A100A）10元/个换漏电开关20元/个换电话、电视插座10元/个换插座10元/个换插头10元/个换菜盆、水龙头20元/个换冷暖水龙头20元/个换浴缸水龙头30元/个换普通水龙头10元/个换水表（4分套）20元/个换角阀10元/个换3040CM软管5元/条换总水阀10元/个服务项目价 格服务项目价 格换铜接头10元/个换水箱配件20元/套换球锁20元/套换窗锁10元/个换电41、子门锁50元/套换柜锁10元/个实木门锁80元/个开橱柜煤气炉孔80元/个开热水器排气孔40元/个疏通坐厕50元/次疏通下水道200元/次爆水管现场定价维修电视机、家具检查后定价室内布电话线、电视线、电源线现场定价上述服务内容以外的项目均现场察看情况后再报价。套餐H - 24小时电召车服务为了方便有特别需要的住户，特别提供24小时电召车服务，如果住户有需要，还可配专业贴心管家随行。套餐内容：1、只提供车配司机服务2、提供车配司机以及贴心管家随行服务3、只租车辆服务价格：根据实际情况而确定，可以分每小时或一天租车配司机的价格及租车配司机及贴心管家的价格。二、建立增值管理服务项目：1）.有偿商务服42、务 a). 传真、打字、复印; 为方便住户在家时急需使用传真或复印时，为住户提供方便。b). 代订各类书、报、杂志； 为方便住户只打一个电话（管理处服务热线电话），就可以预订多份报纸杂志。c) 翻译服务 入住的住户有不同的国籍，为方便大多数国籍住户的需要，随时提供翻译服务2）.体贴入微的健康服务 管理处将定期邀请各个医疗机构、单位的各科专家教授进行各类健康讲座，并开展各项健康服务。a). 建立住户健康档案； 在住户愿意的情况下，为住户建立健康档案，了解住户的健康情况，如有特殊病人，在发生紧急情况时，管理处将可以第一时间通知就近医院，并将病人的病情简单地向医生阐述。b). 定期提供专项保健服务；43、 现代人生活没有规律，没有足够重视自己的日常饮食，管理处将定期专项保健服务。c). 健康家居改善建议； 许多业主在进行家居装修时忽略了家居的安全性，特别在装修时没有考虑到日后小孩子的家居安全性，所以将就此方面给予改善意见或建议。d). 装修污染质量检测； 许多家居在进行装修后残留致癌物质，而住户并不知道，在入住多年后身体出现问题才知道是家居装修后留下的后遗症，所以在住户装修完成后，将可以为住户检测装修污染的情况。3）.丰富多彩的健康文化 敝司将结合小区的实际情况，组织社区健康文化活动a). 健康主题论坛； 设立一个健康主题，定期组织业主进行论坛，分享健康的经验。b). 组织健康活动； 定期组织44、住户进行一些健康的活动，例如：羽毛球、乒乓球、踢踺子等。4）.社区活动 为加强住户家庭的和谐与沟通，管理中心将定期举办活动。a). 建立小型农庄，设立亲子乐园b). 每两个月举办一次社区活动，包括：果园采摘、球类比赛等c). 为营造社区和谐的生活氛围，照顾到不同国籍住户的生活需要，提供特殊活动安排，例如：为不同住户在自己国家的国庆日，在广场进行升旗仪式；在西方假日或喜庆日如圣诞节、万圣节、复活节时举行相关庆祝活动。第四节 保安、消防管理措施没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，根据项目、管理服务的特点，建议采取“技防与人防”相结合的原则，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系45、，确保住户财产安全。一、 管理目标1. 确保业主的生命财产的安全，案件发生率控制在1以下。2. 确保区内无重大火灾、交通事故。3. 确保区内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。4. 对任何可能危机业主安全处，有预见性地采取防范措施。5. 实行外围开放但住宅全封闭式治安管理体系。二、 拟采用的保安硬件设备1. 巡更警备系统2. 闭路监控系统3. 红外线探测系统4. 无线式家庭防盗系统5. 电子墙周界防越系统6. 车辆有源启动卡（读感器）三、 以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范1. 建立健全物业安全保卫组织机构2. 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合346、. 制定完善各项治安保卫岗位职责；4. 加强对保安员进行职业道德教育与业务培训；5. 建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度；6. 加强对住宅区内机动车和非机动车的安全管理；7. 完善内各项安全防范设施；8. 联系区内群众，做好群防群治工作9. 与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系10. 按ISO9000质量保证体系拟制定的管理规程。 四、 技防与人防相结合的安全管理模式1封闭管理强调封闭式管理，除整个住宅区封闭外，可分为几个主要防范区，利用片区巡逻安全员将根据地形分为数个防范区，相对独立进行封闭。形成两级封闭管理网。24小时保证封闭管理措施的实施。1.1外来人员控制外47、来工作人员及访客严格执行出入登记制，限制人员活动区域；所有人员必须携带出入岗发放的射频卡，监控中心可随时跟踪、监视其活动情况。 1.2物品放行严格执行放行条签发制，物品进出必需经业主确认后由管理处经理签发放行条。2巡逻安全管理部成立巡逻分队对整个住宅区实行24小时巡逻。实现安管员、警犬交叉式巡逻，以保证安全巡逻严密、反应敏捷。3建立完善的交互式联动治安网络智能化安全管理系统，推出“六环安全网”管理模式，每一环安全网都采用人防和技防相结合，充分采用了当今先进的安全防范智能化技术和高科技智能化设备，以确保每位业主的生活安全、财产安全、办公安全。通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控物业内安全情况48、。层层检验、控制进出人员，监视各交通要道，掌握物业区域内各种动态，严格执行车辆、人员验放制度。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状安全防范体系。3.1“六环安全网”模拟图：特发事件控制总控(第五环)外控(第四环)门检(第三环)群控(第二环)内控(第一环)生活财产安全3.2六环安全网的建立第6环 特发事件控制l 火警应急处理程序l 雷暴/台风应急处理程序l 火灾应急处理程序l 水浸应急处理程序l 地震应急处理程序l 停电/停水应急处理程序l 发生噪音污染应急处理程序l 发生入屋盗窃事件应急处理程序l 发生自杀事件应急处理程序l 发生抢劫49、事件应急处理程序第5环 总控责任人：监控中心监控员、安管领班、安全管理部经理、管理处经理。由监控中心运用所设置的高科技安防智能化系统，对物业进行全方位、全天候网状监控，防盗报警探测，发现问题及时向各环发出预警信息，同时负责总指挥调度。第4环 外控责任人：外围岗亭、周界巡逻岗。由外围岗亭、和周界巡逻岗，通过对物业四周区域目视和巡逻的方式，进行周界控制及区域控制，通过电子巡更系统、警犬巡逻等手段，及时发现安全隐患、事故苗头。采用预警的方法，向监控中心及第三环通报并做好防范措施。第3环 门控责任人：人员进出口岗、车辆进出口岗安全员。在进出口设固定岗。对来访人员进行登记，同时通过对讲系统或内线电话与业50、主或物业内部工作人员进行沟通后，决定是否放行来访人员，并及时通知监控中心、有关岗位安全员，了解来访人员的动向，对可疑人员进行跟踪。利用射频卡和图像双重鉴别技术控制车辆进出。在接到第四环报警的情况下，负责对相关可疑人员和突发事件进行严格控制和处理。若发现可疑人员已通过本环，则立即向监控中心及第一环通报。第2环 群控责任人：管理服务中心全体工作人员、业主、住户。管理服务中心所有工作人员对物业的公共秩序管理负有责任，发现安全隐患和可疑人员随时与安全员沟通或汇报给监控中心。业主、住户发现可疑人员及时向监控中心或管理服务中心反映，形成群防控制网络。第1环 内控责任人：区域巡逻岗安全员。在住宅区内设立区域51、巡逻岗，对责任区内的安全进行检查监控，每栋住宅的防盗报警系统与监控中心联动，安全员对前几环的预警信号，总控的预警信号进行识别、判断。迅速采取措施，对可疑人员进行跟踪、盘问直至消除安全隐患。五、人防管理工作执行标准- 定期召开各级安全形势分析会，找事故苗头补漏洞，制定预防措施。- 要求保安员严格按照公司要求，文明执勤，规范上岗。- 建立中央控制室，实行全方位24小时监控，注意辐射各个角落和治安死角。- 加强岗位管理，保安拟以固定岗，流动哨和巡逻队，整个住宅区全方位24小时巡逻，昼夜执勤，明确责任区，划分责任人。- 加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范，建立流动人员档案。严重、可疑重点防查，区52、别对待，及时跟踪、监控、并随时与管理中心有关部门汇报，确保不出问题。- 坚持查岗制度，建立岗位登记档案，巡逻交接班制度。- 落实治安责任制，明确责任人。公司与管理中心，管理中心与安管队长签定治安目标管理责任书，明确责任、工作标准，并分级跟踪验证、考核。同时，各级领导又是防火安全责任人，全体安管员，车辆管理都是兼职的义务消防队员和治安应急分队队员。- 加强安管员的日常学习、训练、培训制度。- 加强日常学习和体能、技能训练。- 管理中心须按公司培训计划、要求，届时组织人员聘请有关专业人员施教，确保人员、时间、效果三落实。- 在发生火灾、煤气泄漏、爆炸、汛情等不可抗拒自然灾害和打劫、暴力、恐怖凶杀等53、紧急突发事件，管理中心组织全员，第一时间内赶赴现场，并行之有效、短期内控制局面和事态发展；及时报告派出所等，向有关部门通报情况并做好疏导，及时协调有关职能部门现场处理。- 奖惩严明，重奖重罚。由于管理中心方面失职造成的治安案件，分别视情节危害、后果、承担由此引起的责任。六、 消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。1.进行消防宣传教育a)进行内部消防轮训；b)利用宣传栏、板报等形式进行宣传；c)定期开展消防实战演习，鼓励全员参加。2.建立义务消防队伍3.制定消防管理制度消防岗位职责消防巡查制度消防值班制度消防54、档案管理消防安全制度消防公共管理规定4. 控制火灾隐患要点 控制火源 控制易燃材料 监视容易引起火灾的区域5.按国家相关规定配备消防设施、器材如：设备房等场所七、智能管理系统1、停车场自动管理系统当车辆进入停车场，住户只需将感应卡在读卡器前摇晃，电脑根据各种条件判断此卡是带有效，打开闸门，同时拍摄进入车辆的车牌照片，并保存在数据库中。另外在停车场内部设有摄像机，由保安管理中心对停车场内部进行监视，以加强停车场整体的安全性。2、“一卡通”管理系统“一卡通”系统采用非接触式IC卡，该卡片具有工作证、电子钥匙、电子钱包、停车证等各种功能。“一卡通”，集中了门禁控制、停车场管理、消费管理等功能。拥有严55、密的安全管理。通过安全检测。该IC卡还可以用于电子购物、娱乐消费或园区内综合财务结算。只要往卡内存入一部分现金，每月您应交的如：水费、电费、煤气费、物业管理费等，物业管理中心就可以从您IC卡中划取。3、家居智能网络终端（1）家居安防功能：每户设智能控制单元，安装在单元门进门处，在玻璃及玻璃门处设幕帘式红外探测器及窗磁。（2）家居智能化控制功能：住户可以根据需要和光线的变化来控制电器设备和照明灯光的开启和关闭，也可以通过网络或电话线路遥控家里空调设备的启停，并预留了厨房电器及洗衣机的控制接口。（3）多表远传计费功能：实时计量住户的水、电、煤气及热能使用数据，实时监测住户的报警信息并记录。准确可靠56、的采集水表、电表、煤气表及热能表的读数，并传送给管理中心计算机；配合园区“一卡通”结算管理系统可实现自动化收费管理。（4）社区双向信息交流功能：双向信息交流，将各类信息、通知发送到住户家中。八、社区安全防范系统1、闭路电视监控系统采用在国外主要用于警署、博物馆及地铁系统的联网监控系统，具有视频移动探测报警的功能，可对被监视的空间进行针对性的视频移动报警设置，无需设置防盗报警系统即可对重要场所进行防盗报警的布防。2、园区周界防范系统在园区周界建立必要的围栏，辅以前端探测器构成园区外围防线。3、电子巡更管理系统为了确保社区巡逻的严密，特设立电子巡更管理系统，该系统主要功能是通过保安人员按规定在建筑57、物上的巡更按钮或读卡器路线和时间进行巡逻，让巡逻路线、时间可以被掌握管理。中控室通过电脑及时了解巡逻人员的准确位置，一但出现紧急情况，中控室可发挥第二层的把关功能，随时调动最近的保安人员进行处理，确保社区安全，运用科技达到周密负责的安全保障。4、可视对讲系统针对外来访问进行管理，将控制中心、住户单元口紧密的联系起来，有效的防范外来人员随意进入社区，访客经业主确认后方可进入楼内，降低事故发生，同时方便社区住户的出入。5、住宅门禁系统对公建部分的大门实现自动身份识别和控制。所有要求通过通道的住户，必须交验其所持身份识别卡。门禁子系统中每一道受控的门（控制器）都能接受来自管理中心的指令而执行开锁或闭58、锁动作（不须读卡）。九、社区网络及通讯系统1、微蜂窝手机信号放大系统小区设有微蜂窝覆盖系统（GSM），移动电话可以在地下室等小区任何地方使用。2、卫星及有线电视系统小区有很好的信息服务功能，每户两条电话线路，可直接拨打IP电话，网络接入百兆到桌面，VOD视频点播，卫星电视/有线电视系统等。第五节 社区文化建设敝司经过多年的经验积累，根据的地理环境和人文环境，拟从社区文化的硬件建设着手，发挥文化软件的功效，精心设计高品味的社区文化蓝图。一、 社区文化建设的新构想 （一）软件建设的构想软件建设是社区文化活动的核心，包括一系列的活动计划、管理制度、人员的配置和服务、各项活动的筹备实施过程、效果、业主59、的参与配合以及对公益活动的热心程度等。社区活动源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能显示旺盛的生命力。通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理公司与业户之间，以及业户相互之间的正常沟通。（二）制定健全的文件编制业主手册，详细介绍物业管理公司的服务宗旨，企业精神以及管理处可以提供的服务项目，当地物业管理的各项法规，业主须遵守的管理规定等。二、 社区文化建设的总思路 （一）社区活动的原则与要求为了多角度深层次满足住宅区业户的文化需求，社区文化建设要建立三个“结合”两点“要求”的指导方针：坚持大与小的结合，远与近的结合，雅与俗的结合，要求内容丰富多彩，要求形式新颖独特。 （二）活动项目的设立 60、社区文化的弘扬与深入，让成为业户休闲娱乐生活的理想场所，各种特色活动与整洁明快的住宅区交相辉映，构成耀眼的社区文化，使小区增添无限的生机和温馨。社区文化活动除开展常规活动外，还根据业主人口结构、文化素质和各种需求，开展特色活动如专题活动、兴趣活动等调动业主的参与社区文化活动的热情。 将打造为休闲的健康生态住宅小区，由于住宅小区内服务对象是个体，住户年龄层次多样化，有老人、年轻人和小孩，其需求和兴趣爱好各异，故适宜有针对性地、有目标群地开展形式多样、内容丰富的各类文娱活动、专题活动、健身活动等，满足不同人群的需求。具体可分为如下几种方式：l 专题讲座、咨询活动 管理中心聘请某些医院、教育机构或单61、位，进入社区为住户提供各类专题讲座和咨询活动，如养生保健、家庭育儿、插花养花、家庭绿化、盆栽盆景、美容、青少年自救自护等。 为提供更周到的服务，管理中心可邀请医院进驻小区，为住户建立个人健康档案，定期举办义诊、体检、健康咨询等活动，并且提供优惠卡，方便住户看病就医。 这些活动可安排在晚上或周末举办。l 各类培训活动 针对住户的兴趣爱好，管理中心邀请专业老师到小区内开展各类培训活动，如电子琴、舞蹈、礼仪、绘画、书法、合唱、武术、防身、游泳等培训活动；并将其延伸，如在社区内举办各类比赛活动。 为提高青少年的综合素养，管理中心可以在小区内举办适合儿童成长的活动，如群体生活训练、夏令营等活动。 这些活62、动时间针对参加人员年龄来具体安排。儿童活动一般安排在放学后或假期（暑假或寒假）。l 住户自发组织的各类文娱、健身活动 由兴趣相同的住户自发组织的各类活动，如老年人晨练（剑舞、扇舞、太极拳、迪斯科、手绢舞等），老年合唱团、老年戏曲兴趣小组、健美、形体训练等活动。管理处需为他们提供活动场所，如社区活动中心等。l 会所康体文化活动 在会所内设置多种功能室，如图书室、各种球类活动室等，满足住户们不同的活动需求。 l 欢庆节日举办的各类有主题的活动 在每一年的节假日前后，管理中心视情况可组织较大的、有主题的社区活动。如春节、六一、中秋、国庆、元旦、圣诞节等。大型活动可以聘请活动公司策划。l 珍稀水果嘉年63、华 根据的天然配套设施，管理中心将在水果盛产的不同季节组织住户进行水果嘉年华会，品尝盛产的时令水果。l 建立亲子乐园 管理中心将建立一个小农庄，每个住户可以在小农庄内认种属于自己的植物，与家人共同开垦种植自己所选的植物。l 配合开发商开展各类销售活动 一般情况下，开发商在销售过程中都会聘请广告活动公司在小区内开展销售活动，这也是社区文化活动的组成部分，管理公司需积极配合。l 宣传 管理中心通过电子版、宣传告示栏、海报等传媒，及时将社区内的活动消息、生活资讯、管理工作动态等信息传达给住户，有利于管理工作的开展，有利于企业品牌的宣传。（三）他山之石，可以攻玉 加强与周边别墅区及小区的联谊，密切与兄64、弟管理处之间的交流，取长补短，开拓思路。（四）公益活动 联系医疗单位建立医疗中心，开展预防接种和普及医疗教育等工作。如可建立业主医疗私人保健档案，及时向住户提供家庭保健服务，定期对住户开展预防性的保健宣传和常规性检查，并给与专业性的保健医疗建议。（五）发展公共关系建立与市和区两级的物业管理部门、工商、税务、公安、水电管理和业委会等行政业务主管部门的公共关系，随时掌握这些部门的各种政策、法规信息，以便管理。 三、 社区文化建设的效果评估 社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理公司应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果，要从内部和外部65、分别建立科学的评估体系。 （一）内部评估1、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；2、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；3、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；4、天气是否影响了活动的效果；5、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏,有没有暴露出不足；6、活动是否影响了其他业主的正常办公或生活；7、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；8、对不同年龄、性别的人参加的活动，活动量是否适当；9、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。（二）外部评估1、是否令业主轻松快乐，心情愉快； 2、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强66、；3、业主之间是否彼此加深了解和沟通；4、是否达到了良好的宣传效果,社会各界反响如何。第六节 财务管理措施1. 物业管理公司之财务管理及账务处理，该等帐目可每年进行财务公开并在个别业主在事先合理要求下可提供其参阅；2. 财务管理包括物业管理公司编制每年之管理预算以及当业主通过其预算后，尽可能使之运作控制在此预算范围内。具体财务管理按管理中心实际运作情况的有关物业管理财务制度具体执行。3. 物业管理公司收取物业管理费用遵循“公平、公开、公正”的原则，做到“取之于户，用之于户”。其财务管理具有以下特点：公平：具体体现在“谁使用，谁付费，谁受益，谁付费”，物业管理公司向全体住户收取物业管理费，并对所67、有住户实行公平收费；公正：物业管理收费标准根据国家相关法律法规制定，不但符合相关法规的要求，而且还符合业主及用户的实际需要；合理：物业管理公司收费标准与服务管理水平相适应，根据服务项目、服务质量和管理水平，制定收费标准，合理收取管理服务费用；公开：物业管理服务收费实行明码实价，收费项目和标准以及收费办法，在经营场所或收费地点公布，物业公司定期向住户公布物业管理费用的收入和支出账目，让每位住户清楚了解管理费用的收支情况。第七节设备维修养护管理措施完善的物业维修养护,不仅可以充分发挥物业的使用功能,而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分的发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系68、统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。1.制定物业维修养护计划1) 消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准2) 电力系统的年度维修计划3) 公共机电设施维护检查表4) 照明系统维护计划5) 给排水系统年度维护计划6) 公用设施维护项目总表7) 房屋本体设施维护项目总表8) 公共土木设施维护检查表9) 公共水、下水道维护检查表2. 房屋维修及日常使用监管房屋装修及日常使用监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，敝司将按下列方式进行监管。1) 申报：住户装修须到管理处办理69、手续，填写装修申请表和装修项目清单，填写装修项目清单可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修情况。2) 审查：管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对的特殊情况，管理处将做如下规定： 管理处将对影响房屋外观的装修，排气扇安装等进行统设计 房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台 与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决3） 施工管理 施工单位须与管理处签订装修工程队治安责任书和装修施工保证书，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。 使用高功70、率电器时必须由管理处另外提供电源 施工队必须配备消防器材 施工时间安排在上午8：0012：00，下午14：0018：00内进行4） 巡视监管管理处设为专人监管住户的装修行为及日常使用，巡管员对每个装修户每日至少巡视二次，并做好巡视记录。在住户日常使用过程中，物业管理员至少每天巡视一次。3. 公共设施的维修养护项目及标准公共设施维修范围包括：车道、路灯、栏杆、围栏、沟、渠、池、井、围墙、公共标志、导向设施、管道（消防水管、自来水管、排污水管等）、消防设施等。1） 公共设施的日常检查维修项目及标准：序号维护项目维护内容维护计划实施效果1车道、人行道有无松脱，有无凹坑。每天检查，发现问题，立即维修。71、路面平整，无缺损。2路灯灯罩、灯泡是否完好。每天检查，即坏即修正常使用。3栏杆、围栏有无损坏，无脱落。每周检查，及时维修。完整牢固。4沟、渠、池、井渠道是否通畅无阻塞，沟陇是否完好,盖板是否齐全。每周检查，发现问题，及时处理。渠道完整无损，无阻塞，池、井盖板完好齐全。5围墙有无凹陷损坏，有无脱落、隐患。每周检查，及时处理。确保围墙、安全可靠。6公共标志、导向设施安放是否牢固，标志是否清楚齐全。每周检查，发现问题及时处理。标识完好无缺，字迹清晰。7管道（消防水管、自来水管、排污水管等）管道是否牢固，有无渗漏，是否畅通。每周检查，发现问题，及时处理。系统畅通，无渗漏。8消防设施设施是否完好无缺，能72、否正常运作。每天检查，发现问题，及时处理。设施完整无缺，灵活可靠。2）公共设施的定期维修养护项目及标准：序号维护项目维护内容维护计划实施效果1车道、人行道路面是否平整，有无松脱，有无凹坑。每年对局部损坏严重，补修多次的地面、人行道进行翻新。使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2路灯灯座箱盖是否完好无缺，灯罩、灯泡是否完好，灯架有无锈蚀。每季进行维修检查，对系统进行安全测试，灯杆每年刷漆一次。实观良好的灯具外观，系统正常启用。3栏杆、围栏有无损坏，有无锈蚀。每年进行检查维修，每年进行一次除锈翻新油漆。完整牢固，光洁如新。4沟、渠、池、井渠道是否通畅无阻塞,沟陇是否73、完好，盖板是否齐全。每季进行渠道、池、井清理，每年进行全面清理修整。渠道完整无损、无阻塞、池、井盖板完整齐全。5围墙有无裂缝，有无凹陷损坏，有无脱落、隐患。每季对围墙进行检查维修。确保围墙、安全可靠。6公共标志、导向设施安放是否牢固，有无脱漆锈蚀，标志是否清楚齐全，指示是否正确。每季对标志牌进行检查维修，每半年对标识进行维修养护。标志完好无缺，字迹清晰，指示方向正确无误，标志牌干净卫生。7管道（消防水管、自来水管、排污水管）管道是否牢固,有无渗漏,是否畅通,有无锈蚀，阀门是否灵活。每年进行系统维修检查。阀门灵活自如，系统畅通，无渗漏、无锈蚀，。8消防设施设施是否完好无缺，能否正常运作。每半年对74、消防设施进行全面维修保养，并对系统进行功能测试。设施完好，灵活可靠。第八节 环保的管理措施及承诺按ISO9000标准，拟制定的管理规程，并根据运作情况导入ISO14000（环境管理体系）标准体系：1. 环境卫生管理措施为了保证住户享有一个“安全、整洁、舒适、尊贵”的生活环境。加强对保洁员的管理，便于住户监督，特采取如下措施：1）负责住宅区公共区域的清洁、保洁工作 每天清扫地面、道路、绿化带两次以上并随时保持区域内各公共场所无纸皮、烟头、污迹、堆积物。 垃圾清运每天两次。 每周清洗区内灯罩、院内花坛、路灯杆两次。 维护区内清洁卫生，对不卫生，不文明的现象和行为要及时劝阻和制止。开展环境卫生宣传，75、使用户养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。 当班时间遇到区内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持卫生。 定期用药喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、沟、排水池、排污井等周围施放药物，保持区内无滋生地。 水箱、水池一年清洗、消毒四次。保证供水水质无污染及隐患，符合国家饮用水的卫生标准。2）对乱倒乱扔垃圾（包括建筑装修垃圾）等违章行为及时报告、及时处理。对卫生方面的临时突发性任务要及时、认真的完成。 3） 向住户提供有偿室内清洁服务。4） 清洁、保洁考核标准： 考核内容项 目考核标准清洁、保洁率地面清洁地面无杂物，垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水、无堆积物清洁率99以上保洁区76、内无杂物、垃圾、果皮、纸皮、烟头、堆积物保洁率99以上垃圾清运楼内及院内生活垃圾日产日清，整洁、无味、无污迹100消杀定期用药喷杀、无蝇、少蚊、少虫2. 绿化管理选择专业的绿化公司，使达到国际生态平衡、环境净化、美化感官的目的。绿化服务质量标准和工作流程A) 分类a 绿化环境布置 b植物养护 c更换花木 d绿化剪切、造型 e病虫防治 f施肥 g分包商评审B) 工作标准 a. 保证花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地 b. 绿地整洁，植物无虫害、无斑秃、无折损等现象 c. 绿地无破坏、践踏、占用等现象 d. 绿化区所产生的垃圾及时清运C) 管理措施 养护工作能使绿化植物生长旺盛，花红草绿，包括77、除草松土、浇水、施肥、整形修剪、防治病虫害等浇水由于各种植物对水的需求量不同，不同的季节对水的需要量也不一样，所以根据气候条件决定水量和品种或根据生长期决定浇水量。施肥根据不同植物对养分要求的不同，肥料的种类也有所不同。行道树、遮荫树，以观姿叶、观姿为主，施氮肥促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。观花观果植物，花前施氮肥为主，促进枝叶生长，为开花打基础。花芽形成，则施磷钾肥，以磷肥为主。整形、修剪整形修剪是一项重要的养护措施，树木的形态、观赏效果、生长开花结果等方面，都需整形修剪来解决或调节。树木修剪要根据树木的习性及长势而定，此外还应考虑所栽植地环境组景的需要。整形修剪的方式很多，应树木分枝的78、习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。除草、松土除草是将树冠下非人植的草类清除，面积大小根据需要而定，以减少草与树木争夺土壤的水分养分，有利于树木生长，同时除草可减少病虫害的发生，清除了病虫的潜伏处。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。防治病虫害贯彻“预防为主，综合防治”的基本原则，根据病虫害发生规律，采取有效的措施，以病虫发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。3. 消杀管理 为有效控制的“四害”密度，营造良好的生活居住环境，以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节而变化，制定相应的消杀工作计划。4. 排污管理 对区内的污水井、排污管、化粪池等将79、采取隐性化的管理，确保的住户有一个无污水、无废气、无臭氧的居住环境。5. 清洁绿化服务要求及服务标准类别项 目服 务 要 求检 查 频 率服 务 标 准清洁外围路面每天清扫二次每天检查一次无垃圾、树叶、泥土绿化带每天清扫二次每天检查一次无垃圾、树叶电子对讲门每周擦一次每周检查一次无污迹垃圾箱每天擦一次每天检查一次无污迹通道每周清扫一次每月抽查一次无蜘蛛网灯柱每周擦一次每周检查一次无污迹、无乱张贴岗亭每天擦一次每周检查一次无污迹、无乱张贴入口铁门每天二次每半月检查一次无污迹绿化垃圾及清运每天二次每天抽查一次日产日清修剪去枯枝、黄叶每周检查一次视绿化情况，调整工作整齐美观浇水保证花木的需要无缺水旱80、死现象喷药每月不少于一次无病虫害施肥主要在春季进行花木生长茂盛补植发现死苗及时补植无黄土裸露骨松土每季对乔木、灌木松土一次无枯萎现象除四害每月二次每周检查一次达到市除四害标准第四章 管理架构图经理（1人）富盈管理处工程部（安管部中控特勤队安管物业管理部（财务部行政人事部客户服务中心管家部返修部强/弱电行政人事后勤 备注：清洁及绿化管理外判二、管理处组织架构描述：（一）管理处暂时定66人，但人数将根据楼盘的实际情况进行逐步招聘、逐步完善。（二）组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书。（三）管理处各岗位所需人力资源配置实行管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理公司81、建立一支高效、协调的团队。（四）管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。（五）管理处经理的职责是监督管理处的服务质量，同时直接管理属下各个部门的整体运作,降低成本。（六）物业管理主管的职责是负责整个小区管理服务，协助经理作好物业部的各项工作。（七）行政人事主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。（八）小区管理服务中心值班人员（管家）的职责是建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉与咨询,并将业户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，并对已处理事情的结果进行跟进、回访。 三、人员定编：（总计86人）（一）、安管员（共计482、4人） 1、一期（26人）岗位人数/班作业内容备注各个出入口4负责进入人员的监控工作和巡查小计：岗人，合计16人2、二期（10人）岗位人数/班作业内容备注各个出入口3负责进入人员的监控工作和巡回小计：岗人，合计8人 （二）、治安、消防管理员（8人）岗位人数/班作业内容备注主管1负责人员管理，制定整体运作计划副主管1负责协助主管工作领班3负责每班的管理工作监视系统值室班3通过监视系统监视公共场所（三）、工程、设备维修人员（共计11人）岗位人数作业内容备注工程主管1负责日常工程部的整体运作领班1负责三班日常工作维修工9负责物业所有工程和设备管理维护、业户维修工作。（五）、物业管理人员（共计8人）岗83、位人数作业内容备注管理主管1负责整个社区日常的物业管理工作管家5负责所管辖区域客户服务的跟进工作，为客户处理日常投诉、报修、咨询，并办理装修、入住等服务手续，并负责巡检物业及解决业户问题客户接待中心客户接待员2负责接听客户投诉、报修、咨询电话，并协助办理装修、入住等服务手续。小计：8人 四、主要人员配备及素质要求（一）管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数经理大学本科以上学历，从事物业管理工作五年以上，现任经理职务，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格，持有建设部物业管理经理上岗证。1人工程设备主管大学专科以上学历，机电设备专业84、，具有工程师职称，从事本专业工作三年以上，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。1人行政人事主管、大学本科学历，行政人事主管具有一定的行政管理经验，从事专业工作三年以上，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。各1人专业管家大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。4人客户接待员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。2人收款员大专以上学历，具有会计证，工作认真负责。1人（二） 操作人员素质要求职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要85、求备注安管员男性20-30岁高中以上A.一年内退伍军人，党员优先 B.身体健康，五官端正 消防中心值班员男性30岁以下高中以上A相关工作经验三年以上 B.有物业管理工作经验 安管班长男性30岁以下大 专三年以上保安管理工作经验清洁班长不限40岁以下高中以上男性身高1.65米以上，女性1.55米以上 保洁员不限 35岁以下初中以上A.五官端正，动作麻利B.专业清洁公司人员 设备领班男性40岁以下大专以上A 有三年以上物业管理经验B.具有中级以上的相关技能等级资格绿化工男性40岁以下高中以上专业工作经验三年以上备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B.收款员须具有86、市户口或市户口担保人；C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；D.有良好的敬业精神和职业道德；E.具有某一方面的特长。第五章员工培训与考核现代化的物业管理对从业人员的素质提出了越来越高的要求，为保证整体运作能够有充分的人员保障，需建立一套科学的人力资源管理体系，其中员工的培训至关重要。特别是对人员培训系统的设计上要做到培训目标明确、培训方式灵活、培训课程设置针对性强、培训考核机制科学。一 国际社区培训计划根据从业基本常识和岗位应具备的专业知识，有步骤、有目标地制定培训计划。（一）基本素质培训内容主要包括：- 物业管理基本知识，国际、国内物业管理状况；- 87、物业管理法律法规、公司规章制度；- 各工作岗位的岗位工作职责；- 安全、消防基本知识；电气安全知识；- 计算机应用知识；- ISO9001质量体系教育及实施要求。（二）专业知识培训的内容主要有：- 电工、空调、电梯等专业工种取证培训；- 小区电气设备知识；- 电梯运行安全操作；- 设备安装、装修、装饰工程预算；- 物管员岗位取证培训；- 物管员岗位管理业务知识；- 清洁工相关知识、清洁工岗位技能；- 消防基本常识、灭火技能；- 会所经营管理知识；- 职业礼仪规范；- 保安员岗位技能。二 考核办法为鼓励员工为管理公司做出更大成绩，预防和纠正员工的违法失职行为，保证顺利地达成管理目标，要逐步建立管88、理处经理对各部主管、主管对普通员工的逐级考核制度。通过将岗位的职责与要求进行量化，量化考核得分与员工的工资涨幅、职务升迁直接挂钩。第六章安全管理 一、安全管理的措施及对策（一） 确保安管员的综合素质1、素质管理。对安管员实施准军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养安管员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二） 安全管理体系的建立 1确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上采用固定保安岗与流动岗位相结合89、的设置，对小区实行动态监控管理。 2在动态管理的层次上采用建立机动巡逻特勤分队的方式，巡逻安管员负责小区整体外围和分区重点防范部位的安全巡视，确保管理不出现盲点。 3在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。 4强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。5充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。（三）安全管理的重点转移1、接管入伙期，主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的90、干净整洁。2、正常使用期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，室内防盗和公共秩序维护。二、公共安全管理（一） 保安岗位设置1. 固定岗位设置：在小区主要出入口、总控中心等处设立24小时保安值班服务。2. 机动巡逻特勤分队：设立适当的流动巡视岗对公共区域等地段进行适时巡视。（二） 人员及物品出入管理1. 住户凭IC卡感应刷卡开门进入。2. 对来访人员可用可视对讲与待访住户联络，得到住户确认同意后，方可进入。3. 对不肯合作强行闯入的人员，通过对讲机报告班长或巡楼安管员，协助处置;对现场处置情况做简91、要记录。4. 尽可能判别及阻止尾随人员进入小区。5. 对进入小区的施工服务人员进行临时出入证办理、核对进入或市政单位凭工牌卡核对登记进入。6. 搬出大件物品（400mm400mm以上或需两人以上才能搬动的物品或需要借助车辆搬运的物品），凭放行条放行。7. 批量物品进入小区，查看是否夹带有管理公约所禁止入内的物品，对允许进入的物品给予放行。8. 对严格禁止入内的物品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等）拒绝进入,必要时报警。（三） 公共安全应急服务1. 二十四小时紧急救助协助服务：设有24小时人工接听直线电话，派员处理如室内停电故障、上水管道（管件）破裂、下水严重堵塞处理，协助派员提供下述相应紧92、急协助服务。2. 配备紧急救助工具、物品：保安监控中心配备电筒、人字梯、电梯开门专用钥匙、担架、绝缘棒、高空缓降器、轮椅、止血绷带等应急物品。3. 消防紧急协助服务：义务消防队第一时间到火警现场处理报警、初期灭火、人员疏散等各项紧救援协助措施。4. 停水应急处理服务1) 获知的市政停水情况时，事前在相关楼宇张贴停水通知。2) 故障停水情况，接报后10分钟内到位处理。情况严重时，及时告知住户。5. 停电应急处理服务1) 备用发电机在5分钟内发电，提供电梯、消防、供水等一类用电设备电力2) 获知的市政停电情况，事前在相关楼宇张贴停电通知。3) 因设备维修保养需要停电，事前在相关楼宇张贴停电通知。493、) 故障停电情况，接报后10分钟内到位处理。6. 急症病人协助处理服务1) 发现（或接报）有急症病人后，就近保安员迅速赶到现场协助，同时拨打“120”求援。2) 对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员达到前，协助寻找病人身边的急救药品，查看说明，协助病人服用，严禁随便移动病人。3) 维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。7. 电梯困人应急处理服务：监控中心接到电梯困人报警信号（电梯警铃、求救电话）后，在3分钟内到达现场，实施解救。8. 爆管（水浸）事故应急处理服务：当发现（或接报）爆管（水浸）信息，在10分钟内派员到现场处理。9. 雷暴（洪水）应急处理服务1） 收到信息公告住户知晓，离家94、前关闭好窗户。2） 备好防洪沙包及隔水布，防止水浸地库。10. 煤气泄露的应急处理服务1） 当嗅到（或接报）煤气管网有煤气泄漏时，就近保安员立即封隔现场，同时报煤气公司紧急处理。2） 当嗅到（或接报）公寓单元内有煤气泄漏时，立即联系住户或居委（片警），采取措施进入户内，关闭煤气总阀，打开门窗。然后迅速出户门看守，待煤气公司处理。11. 出现触电事故的应急处理服务：发现（或接报）有人触电时，切断电源，实施紧急救援措施，并拨打“120”求援。12. 醉酒及精神病人闹事的应急服务：发现（或接报）有醉酒者及精神病人闹事的信息后，保安员在5分钟内到达现场，隔离、劝阻他人接近，并视情况报110处理。13.95、 治安事件紧急救援协助服务1) 抢劫（盗窃）事件 遇到（或接报）抢劫（盗窃）报警，在尽力确保护业主（户）及自身安全的前提下设法制止犯罪并将犯罪嫌疑人扭送公安机关处理；现场有伤员时要及时送伤员到医院救治或拨打“120”求救。 保护现场，如实的向公安机关反映情况，积极配合、协助公安机关破案。2) 斗殴事件 发现（或接报）物业内有业主（户）之间或业主（户）与他人争吵、斗殴情况时，尽可能制止、阻隔双方肢体接触，然后以中立态度了解情况，可协助报警处理。 现场有伤员时要立即送医院救治或拨打“120”求援。三、消防安全管理1. 义务消防组织建设1) 建立24小时在岗的紧急救助的义务消防队。2) 落实消防安全96、责任人，签订消防安全责任书。3) 落实消防安全巡视、检查制度，经常性的进行巡视、检查、监督管理。2. 消防辅助设施及器材设置管理处对公共区域的消防辅助器材合理配置、统一管理。1) 灭火器、高低压电房、水泵房、配备灭火器；物业管理处配6瓶4公斤灭火器；监控中心配8瓶2公斤装灭火器；维修班配2瓶4公斤装灭火器；消防服（含头盔、靴子）配置不少于4套消防服。2) 消防自救呼吸面具在主要通道口处配置自救呼吸面具。在义务消防队人员的岗位旁配置防毒面具。3) 消防斧监控中心各配置一把消防斧。4) 高空缓降器配置高空缓降器2套。5) 应急照明灯（手提式）消防监控中心配置两盏。3. 公众消防宣传1) 消防宣传教97、育 制订公众消防安全制度，开展消防安全宣传教育。 在物业区域设置消防宣传专栏，通过海报、音像资料、多媒体演示、模拟灾害处置及火场逃生自救演练等多种形式，宣传消防法规、普及消防安全知识，包括配合政府相关部门组织的消防展板、参观培训讲座等宣传活动。2) 消防演习每年举行一次有住户参加的综合性消防演习。4. 消防安全内部管理1) 消防设施、器材检查建立消防安全三级检查制度，每季度对消防栓、灭火器进行一次全面检查，并对其有效性（完好）进行标示封贴。2) 内部消防演练制定消防应急措施，建立消防报警、疏散抢救、安全警戒等各项应急预案，每月组织义务消防队进行一次专项消防训练。3) 室内装修消防管理 编制室内98、装修管理规定，与住户签订室内装修管理服务协议，并向施工单位进行消防安全交底，明确双方对施工现场的消防安全责任。 检查、督促施工单位履行相应责任，按照规定采取必要的安全防护和消防预防措施。督促施工单位清理好现场、使用合格的临时施工用电线路和照明装置、配备合格、足量的灭火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工进度的限量进入、施工现场的禁止吸烟等工作。 每天不少于两次对装修施工现场巡视，制止、处罚、限令改正违章施工行为。 审核施工动火申报方案，查看动火现场后，办理施工动火证。 协助进行装修施工消防验收。四、 停车场及交通管理 1 停车场标识标线管理1) 停车场设置限速标识，限速5公里/小时，设置99、适当减速带。2) 在停车场内设置停车场平面示意图、停车场管理制度、停车场进出口设置限制高度标志。3) 停车场内设置禁鸣喇叭标识。4) 设置禁止吸烟标识。5) 人车共用通道设置提醒行人、车辆注意交通、车辆安全的标识。6) 设置禁止在停车场内加（过）油及维修车辆的标识牌。7) 停车场内设置道路（含进出口、停车区）指示及消防疏散通道指示标识。8) 按照交通标识、标线样本规范设置停车场内的各种标线。2 车位及车辆管理1) 建立私家车位（固定停放车辆）资料档案，设置“私家车位”标牌及车位编号标识。2) 维护车场秩序，对停放的车辆进行巡视检查，正确疏导出入车辆，指挥进库的车辆按规定泊车。五、 自然灾害应急100、1 尽可能及时地收集自然灾害（台风、雷电、暴雨、酷热等）天气信息，并以公告栏、通知单等形式公示预告。2 进行防灾抗灾准备，建立各项防灾抗灾管理程序，组织抗灾培训。六、公共意外伤害管理1 公共作业安全防范管理1) 所有公共作业均设置“正在施工”等警示标识。2) 因公共作业造成人员、车辆通行不便的除设置警示标识外，加设护栏（高度80100CM、间隔30CM）防护，进行下挖作业时进行封闭式防护。3) 从事距离地面2.5米以上作业的施工单位要具备相应的资质，作业前要对其进行安全交底。作业（含外墙清洗、擦窗机的操作）现场要设置警示标识，下方要用围栏（高度在80CM100CM）防护，围栏面积=作业面积+作101、业半径高度0.25,并有专人守护。4) 对正在进行的有带电体裸露、低位的公共作业区域，设置警示标识外，做隔离防护，施工人员离场前断开电源。5) 对正在进行的有尖锐物体外露、粉尘、落物等综合性危险的公共作业区域，增设警示标识外，做封闭式防护，并有专人负责巡查。6) 对住户聘请来的装空调、加雪种等高空作业纳入管理，要求住户督促做好安全工作。2 环境安全防范管理1) 物业区域的定期投放鼠药时，放置在非显眼位置的专用“鼠屋”内，并设置图文的“有毒鼠饵”警示标识。2) 绿化、卫生消杀选用环保的低残留药品。3) 地面清洁选用中性清洁剂，不使用用强腐蚀性清洁剂。4) 园区中的景观水池保持水深不超过40cm，102、并设置提醒标识。5) 对园区的乔木进行修剪，及时除去枯枝，消除安全隐患。设置雷雨天禁止 停留的警示牌。6) 开展禁止高空抛物的宣传教育。7) 要求溜宠物狗的住户在晚上10点之后至次日6：30之前进行，并且有狗链 牵行、戴口护套。对违规行为进行劝止。8) 其他有关的环境安全隐患的处理，如在阳台栏杆外养花等等。3 设施及相关场所安全防范管理1) 楼宇内的电表房、各种管井等在正常情况下实行上锁管理。2) 二次供水水箱（池）加盖加网加锁，指定管理处专人负责管理钥匙，由专业清洗水池公司进行清洗水池时，由管理处派人开启、关闭水池锁。3) 物业的重点部位（、配电房、发电机房、电话总机房、水泵房、消防监控中心103、仓库等控制、管理用房）明确安全管理责任人，无人值班时加锁，并要采取人、技防措施。4) 物业楼宇的天台门、消防通道疏散户门加装门磁报警器，开启信号与总监控相连，控制上天台的人员。5) 物业内设置楼座号、社区道路路名、物业管理公司位置、道路方向、各个经营服务项目位置、停车场及进出口等指示标识。6) 各种动力设备悬挂运行状态（正在运行、正在检修等）标识。4 公共设施意外伤害防范管理1) 低矮（1.9米以下）易碰撞的部位设置“小心碰头”警示标识。2) 公共区域容易碰撞的尖锐物体采取软包保护措施。3) 公共部位有潮湿或石材、瓷砖等光滑地面设置“小心摔伤”警示标识。4) 非工作人员不宜进入的场所设置“禁104、止入内”的警示标识。5) 非操作人员不允许操作的设备设置“严禁触摸” 的警示标识。6) 儿童游乐场所没有低矮（1米以下）的尖锐物体外露。7) 儿童乐园设施经常性巡视，每月全面检查一次，及时更换损坏物件。8) 门禁开门按钮灯、低矮地面装饰灯、节庆灯饰等儿童易接触到的使用36 伏 以下安全电源，其他低矮的照明灯保持设施本身防护装置完好。9) 透明玻璃门贴上醒目的防撞（识别）标识。10) 物业内有网栏的地方设置“禁止攀爬”标识。对会所泳池保持原有护栏完 好。11) 儿童乐场所设置安全须知标识，如“儿童游玩必须有大人陪同”的标识。12) 对健身房、桑拿房限制儿童进入。对泳池按照安全防范要求进行标识、警105、 示、非开放时间进行锁闭等管理控制。七、 经营性服务项目安全防范管理 1) 合法资格管理经营服务项目必须具有合法、齐全的经营证、照；所有的经营服务项目中直接为住户提供服务的人员持有健康合格证及相关岗位的上岗资格证，每年进行一次健康检查。2) 泳池管理 游泳池有明确禁止高血压、心脏病患者、皮肤传染病患者、醉酒者进入 及需要监护的儿童的身高、年龄的规定。 有明显的深、浅水区的划分及标识。 游泳池内光线充足（光照度在150LUX以上），无阴暗面（角）。 有合格的供泳客存放物品、消毒、冲洗的设施。 救生员持证上岗；救生设施齐全；有规范的救生员岗位操作规程。 有配套的水质检测设备，每周对水质检测不少于二106、次，保持池水氯含量在0.40.6MG/L之间。 有醒目齐全的安全警示及防护标识。3) 桑拿管理（如配备） 桑拿室要有明确禁止高血压、心脏病患者、皮肤传染病者、醉酒者、性病患者进入的规定。 有紧急情况呼救报警系统和紧急处置方案。 室内设施不得直接伤害人体。 有醒目的安全警示标识及防护标识。 禁止儿童进入及使用的警示标示。4) 其他项目管理 各球场(室)、健身房、餐饮部、超市等不安装和使用有直接伤害人体的设施。 明示有关设施使用注意事项等有关安全防范的内容。 有醒目的警示和防护标识。 有合理的消防疏散通道和按规定配备消防器材。八、 监控中心录像管理对小区出入口、主要地段等进行24小时不间断录像，一107、般录像资料保存时间不少于3个月。需要时，对某一时间段的录像可以提取长期保存。九、 公共安全辅助设施设置及管理 对经公共地方进入住户私家住宅单位进行必要的阻隔和布置防控报警装置，包括保持门禁完好、固定消防走道窗户的开启程度和增加分隔栏，在易攀爬处设置红外对射报警装置、天台门磁报警等措施，使外部人员不能轻易进入到住户家中，做好安全防范。第七章园林绿化与养护管理园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。1. 根据花木品种、生长情况及季节、气候不同进行浇水、施肥108、，防止土壤干燥，促进植物生长，增加观赏价值。2. 叶色正常，修剪造型美观，草坪定期修剪。3. 及时清除落叶、枯叶、病虫叶，保持植物通风透气，降低湿度，保持绿化环境清洁卫生，减少病虫害的侵染。4. 对乔木树枝进行检查、修剪，主要树木品种、属性明示。（一） 周期性绿化工作安排1. 浇水（基本按下列进行，视天气、气候做局部调整。 春季：每天浇水一次。 夏季：每天浇水二次。 秋、冬季：每周浇水二次。 根据植物种类、气候状况、生长情况适当调整浇水频率。2. 施肥：1） 施肥频度：每年施肥三次。2） 施肥时间：根据植物类型，选择在早春、仲夏或早秋施肥。3） 根据植物种类、气候状况、生长情况适当调整施肥时间109、及频率。3. 修剪：1） 修剪频度：春、夏季：每月修剪一次。秋、冬季：每月修剪一次，或不修剪。2） 草坪保持6cm高度，适时修剪。3） 根据植物种类、气候状况、生长情况适当调整修剪频率。4. 除杂草：定期修剪除草，根据实际状况喷洒除草剂。5. 除虫及时发现病、虫害，根据实际情况喷洒除虫剂。6. 视草坪生长情况，当草坪老化时，约34年更换草坪一次。保持草坪良好观瞻。7. 时花（花坛）养护1） 时花（花坛）养护标准： 保持原有花坛形状，保持清晰的图案和适宜的高度。 保持叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶现象发生； 保持株形丰满、整齐、姿态匀称优美，无干枝、断枝。 保持良好的长势，及时管理宿根花卉，110、使其花期长，花色正。 及时处理有轻微病虫害及人为损害的情况，且做到处理后不对花卉生长产生很大影响，保持泥面不开裂，花木不缺水、枯萎。 适时更换花坛时花，效果良好。（二） 节日绿化布置1. 主要节日：在春节、中秋、十一、圣诞节、元旦等重要节日，对园区进行节日花卉布置。2. 布置场地：正门、主要入口、主要通道、等公共区域。3. 布置时间：节日前二天完成。4. 布置标准：1) 主题突出，色彩得当，视觉感受良好；2) 品种新颖，有较长的观赏期；3) 花木尺寸统一、整齐、搭配合理、美观；4) 花材有时令感，花材摆放其间达到最佳观赏效果；5) 场地布置与周围环境相协调。（三） 园艺摆设及管理1. 园艺摆设111、位置：公共区域、小区各出入口、会所等位置。2. 园艺摆设数量：根据位置及空间安排36盆观赏植物。3. 园艺摆设种类：主要为观赏盆栽。结合节日，安排时花摆设。4. 园艺摆设高度：1米2米不等5. 定期养护和更换，包括品种更换，保持长势良好、匀称、美观。6. 园艺摆设养护标准：1） 保持花卉、观叶植物生机勃勃、色彩艳丽。2） 保持树木枝干无机械损伤，叶片颜色、厚度正常，无非正常落叶现象。3） 保持无死株、缺株、病虫害发生。（四） 病虫害的防治：1. 喷药时间：周一至周五及非节假日的工作时间进行喷药，保持在上午9时后进行，在下午5时前停止喷药。2. 药剂使用：选用符合国家规定的环保类药剂，做到对症下112、药、适时用药、适量用药。（五） 防冻措施：遇寒冷气流，对树干基部、怕冻地花及露天荫生植物用薄膜遮盖或遮挡。第八章清洁卫生管理一、清洁卫生管理要点1全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。2确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；3建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日8小时保洁服务；4生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。二、清洁卫生管理服务标准1. 小区公共区域、道路道路平整、干净、无积水、无杂物、无泥沙及痰迹、无明显油污等污渍。2. 公共区域1） 整体环境整洁、无杂物；2） 地面无污渍，无明显脚印；3） 墙面无积尘、蜘蛛网；4） 113、桌椅、沙发、柜等设施无灰尘；5） 垃圾筒无异味，无垃圾外露；6） 石材、玻璃、不锈钢等材质保持自然舒适的光泽。3. 公共走廊通道1） 地面无污渍、水渍、灰尘，石材表面保持自然舒适的光泽，地毯无积尘及污迹；2） 地脚线干净无积尘；3） 墙面无积尘、无污渍；4） 天花无蜘蛛网及积尘。4. 消防通道1） 铁栏、扶手干净、光亮、无乱张贴或涂鸦现象；2） 水泥地面干净无杂物、尽可能处理和减少住户的垃圾遗留的油渍污迹；3） 楼梯道玻璃内侧、门窗干净、明亮。（一） 周期性清洁工作安排1. 地面巡回清扫道路地面，每月高压水喷冲清洗一次，局部污脏时，及时用水冲洗。2. 天台每周巡视清洁天台一次。3. 砂井、污/114、雨水井、明/暗渠每季度清疏砂井、污/雨水井、明/暗渠一次。4. 消防通道每周巡视清洁消防通道一次。5. 石材地面每月对公共场所地面石材打蜡一次或其他效果更好地抛光处理。6. 地毯地面雨天及时铺设防滑地毯。地面干后，及时收好地毯，并进行清洁。7. 不锈钢、铭牌1） 每日对楼层铭牌进行抹尘一次，每周上不锈钢保养剂一次。8. 地库及其公共设施1） 每日全面清洁地库地面二次，巡回保洁。2） 每周对车场设备、指示牌等抹尘一次。3） 每周冲洗地库进出口车道一次。4） 每月彻底清洗地库地面一次。5） 每月对高位管道抹尘一次。9. 垃圾房1） 每日定时由环卫车运走垃圾房垃圾。2） 对垃圾进行分检处理。3） 每115、天清洗垃圾房及门前通道，用消毒水消毒一次。4） 保持垃圾房卷帘在有人工作时开启不超过门幅的1/5开度。无人工作时，随时保持关闭。10. 会所消防设施、健身及休闲器材每天清洁会所消防设施、健身及休闲器材一次。11. 宣传栏、指示牌、路灯、住户信箱等公共设施每周清洁上述公共设施一次。12. 住户收集垃圾每天上门收垃圾2次。13. 小区外围道路按环卫所要求，由街道环卫队负责清洁。管理处督促清洁工作质量。（二） 清洁辅助设施及管理1. 吸尘地毯、吸水地毯：遇雨天摆放在主要入口位置。2. 垃圾箱：摆放在园区公共场所、大堂、楼层，定期清洁。3. 卷纸及纸架：安装在会所公共卫生间，按需更换。4. 自动皂液机116、及洗手液：安装在公共卫生间，按需更换。5. 除臭丸：安装在公共卫生间，按需更换。6. 各类清洁工作标识、标牌：进行清洁工作时摆放。（三） 环境消杀1. 每季度清洗水池一次。2. 每月投药一次进行灭鼠。3. 每周投药进行灭蟑螂，每季度不少于喷雾灭杀蟑螂一次。4. 每年510月期间，每月喷洒灭蚊药二次。5. 每天用消毒药水对大门按钮、公共常用扶手等设施消毒一次。6. 每天用消毒药水对公共卫生间消毒一次。7. 用消毒药水对公共场经常触摸到的部位消毒。8. 所用药剂均符合国家规定并选环保类药剂。（四） 清洁卫生应急处理1. 在非典、流感、虐疾、登革热等疾病多发季节，将根据实际情况适当增加消杀频度，配合117、街道组织的相应环境卫生工作。2. 遵照政府部门的工作指引，制订“非典”等流行性传染病盛行时期的应急预案，做好消毒预防工作。（五） 垃圾收集及清运1. 每栋、每个区域设置垃圾桶。2. 每日收集垃圾2次。3. 每日外运垃圾1次。4. 每日冲洗垃圾房1次，洒消毒水1次。5. 使用园区内运送垃圾的垃圾车安装软胶轮，减少噪音。（六） 污水处理及排放1. 根据市政要求进行污水处理及排放。2. 每年清疏化粪池2次。有异常情况时，及时清理。（七） 二次供水池的清洗1. 每季度清洗二次供水水池一次。2. 每季度做一次水质化验。3. 有特殊情况时，及时增加水池清洗。第九章管理人员制服建议为特显国际社区的管理专业性118、，建议聘请专业的制服设计公司进行专业设计，现提供各个部门制服的款式，以供参考：夏装冬装经理夏装冬装1. 深灰黑色西装/西裤 1. 深灰黑色西装/西裤2. 白色长袖衬衣 2. 白色长袖衬衣3. Savills银灰色领带 3. Savills银灰色领带4. 黑色皮鞋(自备) 4. 黑色皮鞋(自备)5. 员工卡以及Savills胸章 5. 员工卡以及Savills胸章保安员夏装 冬装 1. 深蓝色西裤 1. 深蓝色毛衣/西裤2. 浅蓝色短袖衬衣 2. 浅蓝色长袖衬衣3. Savills黄色领带 3. Savills黄色领带4. 黑色皮鞋 4. 黑色皮鞋5. 员工卡 5. 员工卡女管理员夏装 冬装 1119、浅蓝色长袖衬衣 1. 深蓝色西装2深蓝色短西裙 2. Savills黄色蝴蝶结3Savills黄色蝴蝶结 3. 员工卡4员工卡 4. 黑色皮鞋5浅色丝袜6黑色皮鞋男管理员夏装 冬装1. 深蓝色西装/西裤 1.深蓝色西装/西裤2. 浅蓝色长袖衬衣 2.浅蓝色长袖衬衣3. Savills黄色领带 3.Savills黄色领带4. 黑色皮鞋(自备) 4.黑色皮鞋(自备)客户服务夏装冬装1. 浅蓝色套装 1. 深蓝色套装 2. Savills黄色丝巾 2. Savills黄色丝巾3. 员工卡 3. 员工卡4. 浅色丝袜 4. 深色丝袜5. 黑色皮鞋(自备) 5. 黑色皮鞋(自备)工程人员夏装冬装 1. 120、短袖深蓝色棉质制服 1. 长袖深蓝色棉质制服(较夏装厚)2. 左右袖边印有Logo 2. 左右袖边印有Logo3. 员工卡 3. 员工卡4黑色皮鞋 (自备) 4. 黑色皮鞋(自备) 清洁绿化人员第十章物业管理综合服务费用测算 一、原则1. 物业管理公司通过“精确预算、严格控制、杜绝浪费”作为物业管理中财务制原则，力争使业主交纳的管理费都物有所值。2. 成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。3. 根据管理规模和特点，建议管理公司实行“包干制”。二、管理处控制成本主要措施1. 合理安排维修基金的使用，保证物业维修、改造工程良性运作。2. 通过精确的计算和合理安121、排，制定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用。3. 加强员工的培训，合理安排岗位，尽量减少人员。4. 制定切实可行的物业管理年度预算。三、管理费测算根据敝司参照过往的管理经验和别墅的规模档次，敝司初步估算的管理费用按建筑面积估算约为3-4元/平方米，（含花园面积）；较符合别墅型物业“优质优价”的市场经济原则，也利于物业公司持续健康的发展。如需进一步更准确的管理费用测算，需参照贵司提供更为详尽的资料信息。四、专项维修资金由于属于行政管辖区域内，按区域要求，应遵守全国性适用的住宅专用维修资金的相关标准及规定收取，必须在销售合同中约定由业主方交纳售楼款总额的2%的作为维修资金，建议在交纳房款首期122、时一并交纳或在收楼时交付，但如果在交纳房款首期时一并交纳较为方便。第十一章发展商需配合的工作1、 为便于日后的销售和管理，物业管理公司、物业顾问公司将会在签订顾问委托合同后，提供各方面相关的专业建议，希望贵司能给予重视，并加以相应的改善；2、 在住宅区交接前，尽快办理提交“一证三书”，即住宅区竣工综合验收证、交楼书、质量保证书、使用说明书。以便于本部协助业主顺利收楼。否则，业主将有权向发展商追讨综合验收前所缴纳的管理费；3、 从安全实用的角度出发，在交楼前完善别墅区的标志、标识牌，对别墅区一些不合理的设施配置尽快进行改进，对有关的违章建筑进行彻底清理；4、 前期介入费用的支付方法：从签订前期物123、业管理委托合同或从入场时间开始，到交楼期间，由物业管理公司安排物业、工程、环境、安管部门人员到场，其人员的工资、福利、交通、办公费用由地产商按实际支出负责支付。具体操作参考办法：地产商暂按此预算划拨一个月管理费给管理公司作启动，每月底管理公司将支出汇总表连同票据复印件报地产商，由地产商核实后按实际数额补回给管理公司，即管理公司帐上可以保持有一个月管理费资金余额作为运作。5、 管理处的前期开办费用：由于管理处的固定资产是该楼盘各业主共同拥有的，属于该项目里的移交费用。管理处的开办费用由地产公司先行垫支，包括管理处的设置装修、办公设备、保安的固定装备等。管理公司负责按实际情况提供具体数量，并提供相124、应的供货商给项目公司选定。待日后管理费盈余的情况下可优先偿还该笔费用。6、 为保证工程质量达到高标准，应该建立由管理公司签字才能发放工程尾款制度。而且，如果施工单位不整改，可由地产商直接安排其他施工单位整改，费用由工程尾款中支付。7、 从整个住宅区定位要求，必须考虑管理公司的管理用房，方便日后为业主提供服务；管理公司办公地点可选在方便为业主服务且出入便利的地方较为合适； 结束语以上是敝司对提出之初步物业管理服务方案，在得到双方之共识后，日后将继续完善管理上的细节，以符合项目发展的实际需求。敝司深信，通过双方的共同努力，定能为项目提供专业、优质的管理服务，提升物业的品位档次，使物业不断增值，并打造卓越之服务品牌。