1、第一章 整体设想策划第一节 项目概况一、项目所处的地理位置（地域、所在城市）规划总占地面积67万平方米，建筑面积70万平米，规划居住人口2万人，是城南生态示范区的大型生态人文社区。50万平方米的绿色水景花园中，以浓厚的人文环境为根基的海峡路边，配有配套齐全的教育设施，住户的子女们在每个求学阶段都将有良师相伴。总建筑面积 50万平方米，具有全套智能安防系统。交通方便快捷、生活配套成熟，并提供全面优质的社区服务。近日已被评为国家级生态示范区。-亲水洋房、庭院生活主要有四期工程,占地30多万亩.共有业主二千多户,包括商铺.不自行经营,全部商铺.由开发商售出.小区车位不对外开放,物管公司仅对车位有管理2、权和使用权.二、原有的管理方式采用直线式管理方式.在片区,主要有总经办,办公室,保安部,保结部.绿化部.财务部.而工程部,维修部和投资策划部主要是在工程项目上.办公室主要负责对公司挡案进行管理,对内协调工作,反馈意见,传达上级意见.同时负责招聘人员. 保结部40多名员工.绿化部由外包人员负责. 保安部4450员员工,实行三班倒加巡逻.第二节 设想方案服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。一、根据的具体情况，我们拟定的服务及管理3、方案应达到以下目标：1、 确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；2、 持和促进的商业物业的招租工作；3、 确保物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；4、 确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。二、同时，服务及管理方案应该达到以下要求：1、科学、高效：符合住宅项目的管理原理；2、实际、可行：符合的实际情况并注重可操作性。3、节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。 第二章 管理运作模式设想第一节 运作模式物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：一、组织架构说明：1、由物业公司对实施专业化、规范化的物业管理顾问4、服务。2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。3、物业公司（暂命名）对实施专业化、规范化的物业管理服务。二、物业首年内部管理架构（初步设想）考虑到管理的实际情况以及成本控制的需要，物业公司内部管理框架设想初步如下：三、内部组织机构设置思路：1、 设置原则：精干高效、目标管理有利于物业管理有限公司对管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、 设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。3、成本控制在确保满足规范化、专业化5、物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。第二节 人员编制三、人员编制的岗位任职条件简述：（见简历）本方案仅对管理处以下岗位的任职条件做简单描述，详细的要求将在筹备时形成文件。管理处经理大专以上学历，年龄30-40岁，有物业管理上岗证；从事物业管理行业3年以上，担任管理处主任1年以上；熟悉物业管理法规、工作流程；了解ISO：9000标准，有评优经验。财务内勤（出纳）大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证；从事财务工作3年以上；熟悉国家有关的财务规定。会计大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证；从事财务工作3年以上；熟悉国家有关的财务规定。6、工程部部长（工程师）大专以上学历，理工科专业，年龄45岁以下，有专业技术证件；从事物业管理行业1年以上；具敬业精神，服务意识强。综合服务部部长五官端正，有亲和力；大专以上学历；表达力强，善于沟通；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理及相关法规；服务意识强。安管部部长男性，五官端正，体重适中，身高1.78米以上；表达力强，反应快，善于沟通；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理、治安条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。客服助理五官端正，身体匀称，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上；高中以上学历；口语表达力强，普通话标准，善于沟通；电脑熟练；从事物业管理行业1年以上；了解物业管理7、条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。维修员持有相关技术等级中级以上的证书;中专以上学历；从事物业管理行业1年以上；了解物业管理条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。行政人事管理员有从事行政、人事管理的经验；大专以上学历；电脑熟练；文字表达力强。后勤管理员有从事库房管理的经验；具敬业精神，吃苦耐劳。安管员男性，五官端正，身体匀称，无纹身，身高1.75米以上；反应敏锐；高中以上学历；口语表达力强，会普通话，有一定的沟通能力；了解物业管理、治安条例及相关法规；具敬业精神，吃苦耐劳，服务意识强。厨工 有烹饪证件和经验；有健康证；具敬业精神，吃苦耐劳。杂工（帮厨） 身体健康，勤快；具敬业精神，吃苦8、耐劳。第三节 运行机制一、为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。 重大突发事件管理运作机制图二、质量监管机制质量监管机制是旨在建立一整套有物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按物业制定的各项管理指标，物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现9、目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。三、协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况10、为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。四、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保11、持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。五、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。 通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证管理监督机制的有效实施。六、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。 目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。 权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的12、自我约束机制。第四节 考评考绩体系 考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，特色的考评考绩体系亦将在今后的物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。一、 考评考绩的基本思想1、考评考绩的目的，保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。2、考评考绩的原则，实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。3、考评考绩的内容，员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。4、考评考绩的标准，公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、13、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。二、考评考绩的特点 1、目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。 2、制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。 3、充满人性，亦考亦评我司对于员工的考核不是追究责任，14、而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。 “脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。第三章 物业管理的服务理念和内容第一节 服务理念作为多层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合业户的特征，针对诸多层面，我们确立了物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：在顾问管理期内，使环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成多层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问15、指导提升物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：打造物业管理品牌建设规范管理专业队伍实施酒店物业服务管理提升管理服务重要措施一、 打造物业管理品牌虽然地处区的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司利用其雄厚的管理实力，拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。二、建设规范管理专业队伍在实施物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识16、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。三、实施酒店物业服务管理1、 全面导入酒店式物业管理在将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在的主要出入口配备专门的服务人员，按星级酒店的标准迎送进出的业主和客人，充分体现作为业主和业户的尊贵。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：（1） 酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规17、范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。（2） 酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点： 事前了解服务对象的各种不同的需18、求：不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的19、实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3） 服务工作的指导方针（服务诫条）：微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅20、是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4） 业户服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上提供酒店标准的细致清洁服务。任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活21、动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会家园感。2、 实施多层面个性化服务我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），借鉴金地公司的经验，全面导入ISO9001（2000版）质量管理体系“职能管理标准化”，并结合实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。四、提升管理服务重要措施1、 塑造个性鲜明的物业文化我司根据的客户定位，就是环境22、要富有个性风格，规范要高度一致，业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。2、全面推行“人性化物业管理模式”“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业户不同层次的需求；（2）环境建设中人性化因素的融入；（3）对业户“深度关怀”；（4）现代物业人文精神的塑造。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作23、生活、文化上的品味需求得到满足。未来的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我司将在的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。“即时服务”：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。“隐性管理”：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使住户上下班高峰期看不到保洁员，充分24、尊重业户的私密空间。4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。我司将对进行形象设计。该设计内容包括标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。我司将对实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。5、施行计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是25、提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高的物业管理水平。5、全面实施ISO9001（2000版）质量保证体系实施ISO9001（2000版）质量保证体系是进行规范化管理的保证。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保治安防范万无一失。第二节 服26、务内容的物业管理，物业在其规划建筑时既开展介入工作，延续到接管验收、业主入住、业主装修和进入日常工作的服务、管理。其间涉及到许多方面的工作，本节主要阐述物业公司对项目的前期、接管验收入住期和日常管理期的各项服务有关的标准、流程和管理规定。一、物业管理服务前的准备1、管理处，对全体成员进行服务意识、服务技能、职业道德的培训和教育，并对培训结果进行考核；2、环境的建设，配备办公设备、人员居住、就餐设施；3、技术人员熟悉小区的各个公共设施、设备、管道、隐蔽工程等；4、员进行岗位实习，熟悉小区的各个公共设施、设备、出入口、车库、消防的情况；5、策划编写服务6、策划编写内部管理文件，包括：行政管理、人力27、资源管理、质量管理、财务管理、总务管理的文件；7、划编写办理入住、装修的有关文件，布置办理地点；8、策划接管验收方案、实施，并对存在问题及时提交有关方面整改；9、办理入住的策划方案，纠正和调整不适用的地方；10、制定服务项目、服务收费标准，并按照规定办理合法手续。二、办理入住服务办理入住是物业开始对小区业主提供优质服务的第一步，也是非常关键的环节。办理入住是否顺利，业主是否满意，开发公司交楼的顺利，直接关系到物业今后服务工作能否让业主满意，关系到小区业主对物业管理服务的认可。物业为此，专门为业主办理手续的方便，简化办理流程，使入住成为业主快乐的享受。1、服务办理流程：（1） 与开发公司一起，联28、系与入住有关的各服务单位到现场办公；（2）配合开发公司，提前预约业主，告之办理事项，回答业主的疑问；（3）热情接待，不能让业主感到冷落；（4）验证业主应有的证明，重点是业主与开发公司签署的前期物业管理服务协议；（5）指导业主填写有关表格，签署入住文件，如业主公约；（6）结算入住费用；（7）指导业主验楼，记录存在问题；（8）交接钥匙；（9）欢送，提醒业主带好东西。2、 服务注意事项：（1）始终保持规范的礼仪；（2）始终保持微笑；（3）始终保持热心助人的态度；（4）始终保持耐心；（5）始终保持不争辩。3、通过入住的办理，要让全体业主感到“三心”（1）放心：业主对物业服务的认可；（2）舒心：业主对物29、业服务感到方便；（3）安心：业主对物业服务有了信心。三、二次装修管理服务业主在办理完入住手续后，随之而来的是大规模的装修，具有时间集中、车辆多、人员多、材料多的特点，物业既要提供优质服务，又要在服务的基础上兼顾管理。1、办理装修手续（1）与业主沟通，宣传国家对装修的有关法规、规定；（2）根据国家对装修的有关规定，严格审查装修方案，对违章的或不符合规定的部分，要知会与业主；（3）严格审查装修公司、人员的装修证明材料，留存备案；（4）向装修公司、人员宣布的装修管理规定和处罚条件。2、业主的沟通（1）建立可靠的双方联系方式；（2）对违章装修取得共识；（3）业主有义务配合物业对装修公司、人员提出改进要30、求。3、 对装修人员的管理（1）约束装修人员在小区的个人行为；（2）要求装修人员注意防火、防盗；（3）要求装修人员遵守国家法律。4、 对装修运输材料车辆的管理（1）提前通知管理处运输的时间和其它情况；（2）要求服从管理处的检查；（3）要求遵守管理处对车辆、材料临时堆放、搬运的规定；（4）严禁危险、有毒物品进入。5、 对违章的处理（1）由管理处按照国家有关规定进行；（2）处理过程和结果及时通知业主；（3）严禁管理处工作人员私自处理违章装修。6、 对装修现场的管理（1）每天由专人对装修现场进行不间断的检查，及时发现和处理问题；（2）检查防火措施；（3）检查防盗措施；（4）检查用电保护措施；（5）检31、查有无违章装修的事实；（6）检查装修人员有无触犯法律、规定行为；（7）按时清场；（8）制止违章和犯罪。7、 对投诉装修的处理部分业主会在装修完后陆续入住，此时还有一些业主仍在装修，会影响到已入住的业主，难免会有业主投诉，物业会采用积极的办法对待。（1）收到投诉，管理处会在第一时间派出人员到现场，查看情况，确认投诉事实；（2）对不对的装修行为予以指出，要求停止；对误会进行说明，消除之；（3）做中间人，使双方认识，达到互相谅解，增进邻里关系；（5） 对违章要坚决制止，坚决处理。8、提醒和帮助业主验收（1）主动提出和帮助业主验收装修情况；（2）查看周围公共环境有无因装修而被破坏，破坏应要求责任人赔偿32、；（3）验收后要求装修公司、人员、工具退场，办理有关手续。四、小区花园安全管理保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。1、小区的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍；（2）采取人防、物防、技防相结合的手段；（3）合理的岗位设置，在三个主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制小区及周围环境的安全保卫；（4）配33、备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统、防盗门等。2、安全管理的主要任务（1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使物业的安全管理队伍能较好地承担起的安全管理需要。（2）配合开发公司的楼盘销售。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，展现小区的楼盘形象和物业的服务形象，树立购房人的信心。（3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。3、日常治安管理（1）治安工作的特点及主要任务特点：A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本34、目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。主要任务：A、门卫工作。35、着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。B、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D、治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。E、消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F、与其他部门搞好配合工作。2、相应的治安防范措施（1）安保部的组织结构小区管理处保安部的班组36、设置与楼宇规模有关，物业面积越大，出入口多，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。小区的安全管理岗位设置为：（2）合理安排治安岗A、智能监控中心三班倒24小时值班B、地下车库内巡逻岗三班倒24小时值班C、地下车库出入口三班倒24小时值班（分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位）D、小区内部、外围巡逻岗三班倒24小时值班 E、小区主入口大门三班倒24小时值班F、安保部长负责花园内安全管理工作的总体协调。（3）加强非办公时间门岗的监控力度A.人流出区控制图B.人流出区控制图（4）组建机动快速应急分队 快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、37、快速支援、便衣监察、机动。（5）实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（6）加强区域定时巡逻为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻签到箱或签到站，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。（7）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（五）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。1、位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为38、了避免这种混乱状态，小区管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：2、内部要求对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：（1）了解用户车辆情况，实行便捷停放（2）实施停车专用车位制度（3）物业道路设减速坡，限制车辆速度（4）严禁无牌车进入停车场（5）做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定3、前期介入的车辆管理在车库基本建成时，应开发公司要求进行管理。由于尚未验收，不能投入使用，外来车辆一律不能进入。对于开发公司和来办事的车辆，如果开发公司要求停放，在管理上应当：（1）要求提供需停放车辆牌号；（2）要求签署由39、于尚未验收而停放带来的后果的自行负责的申明；（3）在车库划出指定空间停放；（4）在车库配置手提式灭火器；（5）有临时照明；（6）在出入口处有隔离措施；（7）停放车辆一律不能过夜；（8）必要时安排专人检查。4、日常车辆管理措施（1）在三个出入口分别设岗；（2）车库内设24小时巡逻岗；（3）出入口设置标识牌、收费牌、车库使用须知牌、限高指示牌；（4）形成车辆管理公众制度并公布；（5）建立车辆管理工作流程文件；（6）建立车辆管理应急处理方案；（6）对物流的出入进行监控和登记。六、消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1、宣传教育开展消40、防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）物业防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2、日常检查（1）防火门：41、是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。3、让用户参与物业的消防管理（1）组织物业人员开展消防演习。（2）请消防支队做有关知识讲座。（3）成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。4、消防报警特殊处理程序七、项目环境卫生及绿化管理 物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物42、业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在项目，我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作：1、 前期介入的清洁卫生管理前期介入的主要清洁卫生管理工作及要求（1）售楼房：门窗、地面、沙发、台、灯具、盆花、盆景、饰物，每天清晨、下午各打扫一次，要求无尘、无水印、无杂物、光亮；（2）售楼房卫生间：门窗、地面、洗手台、水龙头、厕位，每天清晨打扫一次，其43、它时间随时打扫，要求无尘、无水印、无杂物、光亮、空气清新；（2） 售楼房到样板间的路径，每天清晨打扫一次，其它时间随时打扫，要求无石子、无积水、无杂物、无土；大风大雨天气特别处理；（4）样板间：门窗、地面、沙发、家具、台、盆花、盆景、灯具、电器、饰物，每天清晨、下午各打扫一次，要求无尘、无水印、无杂物、光亮；（5）部分已建成的环境，每天清晨打扫一次，其它时间随时打扫，要求无石子、无积水、无杂物、无土、无堆放物；大风大雨天气特别处理；（6）售楼的广告标牌：定期擦洗，大风大雨天气前进行检查和加固；（7）接待客人后，及时打扫卫生、收倒垃圾。2、全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO44、14000环境管理体系实施ISO9001：2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证项目成为“三无”的生态绿色环保办公物业。3、主要任务和组织结构（1）环境部主要任务：负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；负责接受客户的委托清洁业务。备注：环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施，管理处负责对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理，具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。45、 （2）组织结构（3）16小时保洁制度物业实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上11：00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占65%以上。把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。4、日常的垃圾分流在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流46、。（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。（3）垃圾收集工作流程：楼内的垃圾及时清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾车运出，做到垃圾的日产日清； 清倒和运出垃圾后，对垃圾容器进行清洗和打扫，保持干净。5、小区清洁卫生作业频次（仅列出主要工作）：（1） 楼内大门、大厅：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；（2）电梯厅、轿箱：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；（3）楼梯：全面打扫1次/周；（4）楼内装饰、灯具：全面打扫1次/月；（5）垃圾收倒：2次/天，特殊情况47、及时收倒；（6）道路：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；（7）地下车库：全面打扫1次/月，其它时间随时打扫；（8）外墙：按深圳惯例，一般2次/年。5、 小区环境卫生标准（综合简述）：（1）楼内环境卫生标准，采用目测、纸测的方式，达到无尘、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味；（2）区内环境卫生标准，采用目测的方式，达到无土、无石子、无杂物、无烟头、无痰迹、无占用、无积水； 7、绿化管理小区内及周围的绿化主要有草坪、乔灌木、草花、花坛及园林造景、小品等。前期阶段涉及绿化工作不多，在此略。日常的绿化工作较繁重，采用外包方式，工作标准及要求按的规定执行，以下分别简单论述。（1）岗位设置，物业48、指定管理处由一名主管负责对外包方的绿化工作进行检查、纠正、整改、考核；外包方由一名现场主管领导，安排、指导绿化工作的开展，绿化工的人数在绿化工程施工后测算出，并在外包合同明确；（2）管理要求，总的来说要保证绿化的覆盖率达到设计要求，无黄土裸露，控制枯木、杂草在小的范围内，补种及时，生长良好。（3）工作标准，根据小区绿化植物的数量、种类、气候进行绿化工作的养护。a草坪和草花按不同季节定期浇灌、修剪、清除杂草和杂物、补苗、施肥、防止病虫害。要求无黄土裸露、成片枯死、无杂物、生长良好。b乔灌木主要工作有浇灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死。c花坛49、主要工作有浇灌、排水、换苗、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死，花坛保持清洁。d园林造景、小品主要工作是保持清洁、完好无损，具体要根据雕塑小品的材料、造型、色彩，制订出相适应的工作标准。八、公共设施、设备的维修与维护高档物业对机电设备维护管理要求、高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合小区项目的实际情况，把在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。此外，我们将在该项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业50、设备管理与维护制定了以下管理方案。1、机电设备管理的基本原则(1)、物业设备设施的管理采用物业安全而高效的管理模式建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据设备管理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管51、道等，超出简单修理范围为设备的大、中 修。维修均应有记录，其中主要设均将建立设备修理保养情况记录卡作为履历性质一直保留。(2)、建立完善的设备编码及标示方案A、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定设备编码规则B、制定含有设备编码编号的设备总览表。C、依设备总览表设立设备卡并执行设备责任人制度。D、对于标贴明显的将导入视觉标示系统。E、机电的编号编码由公司工程部统一进行。(3)、主要设施设备将建账册、建立设备台账A、设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B、工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论督促建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。(52、4)、建立完善的质量记录体系A、任何工作做到有据可查。B、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。C、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。D、利用物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对小区管理处形成有力的技术支持。(5)、技术资料的管理A、对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。B、工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。(6)、有关设备类钥匙的管理A、定义设53、备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。C、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。(7)、技术工种的管理因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。2、 设施、设备的维护管理物业的公共设施、机电设备的维护管理采用成熟完善的管理模式。A、消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。B、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护54、保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。C、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。D、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入物业CI视觉标示系统，充分显示的规范化管理模式。3、增收节支，不断提高管理水平(1)、增收节支措施A、经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。B、努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。C、加强成本55、控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。D、加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。E、物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。(2)、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A、提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。B、配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。C、继续完善配件的供应商体系。D、配备用于高空作业的液压升降台。E、加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。F、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。G、建立激56、励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。H、实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程技术难题。I、成立专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。九、房屋管理服务物业管理服务，不仅仅是满足业主的需求，在管理的过程中，还要体现出物业服务的价值，维护房屋的使用功能，延长房屋的使用寿命。1、建立房屋的管理档案房屋在长期的使用过程中，难免会有业主变更、使用人变更和必须的、修缮、维修保养等事情发生，物业会将有关信息一一记录在案，不仅为了方便业主，也方便了开发公司和物业自己的工作可满足要求，延长了房屋的使用寿命，甚至使房屋达到保值、升值。2、在房屋保修期内的管理房57、屋作为产品，在建筑完工后有一定时间的保修期，虽然物业并不承担保修责任，但有义务为开发公司实施保修提供帮助。3、由专人对房屋的使用状况进行定期检查，在房屋的保修期后，对房屋的使用状况进行定期检查，包括已使用的和空置房屋，检查面主要是房屋的公共地方。（1）各栋楼房：包括地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手，检查周期1次/年；（2）各栋楼房门、窗：检查周期1次/季；（3）屋顶:女儿墙、隔热层、防水层、泄水沟、水箱，检查周期1次/半年；（5）雨水总管、污水总管、给水总管：检查周期1次/年；（6）雨、污水、井及井盖：检查周期1次/季；（7）单元门：检查周期1次/月；（8）楼内灯及线路：日常随时检查；（9）58、围墙：检查周期1次/半年。4、保养和维护房屋的外墙、屋面、楼梯和其它有关的房屋本体部分（1）对检查中发现的问题予以记录；（2）针对具体情况进行分析，确定采取正确的措施，制订保养、维护和修缮方案；（3）确定费用支出，按规定流程办理申请和审批；（4）对管理处可以实施的工程，立即安排进行；（5）重大工程的施工，应联系专业施工单位进行；（6）监督施工过程，及时发现和处理施工中的问题；（7）验收施工质量。十、日常事务管理服务物业管理的日常工作需要处理许多琐碎的事情，不能因为琐碎而掉以轻心，失去业主的信任。1、入住和装修的办理、审核 不断会有业主来办理房屋的入住和装修事宜，这是管理处最平常的工作之一，已在59、本方案的前面作了论述，不再重复。2、提供咨询、代办服务为业主消除疑问，回答在居住中碰到的问题，同时也可宣传物业管理以及其它方面的规定、资讯等。具备条件的，可适当开展一些业主需要较普遍的代办服务，比如：（1）代办交纳水、电费；（2）代办预订报刊杂志；（3）代办预订送奶；（4）代办预订送水；（5）代办预订送餐；（6）在煤气未开通前，代办预订送气罐；（7）代办提供中小学生的照顾服务；（8）代办预订机票等；3、举办展示活动现在社会上的新事物很多，业主也渴望了解和参与其中，管理处顺应市场潮流，不定期的举办一些展示活动，既是一种对生活的调剂，也丰富了业主的业余生活。（1）联系业主感兴趣的产品进行展示会；（60、2）举办大家关心的问题的展览；（3）配合政府机关举行的展览、宣传活动；（4）举办健康讲座。4、提供维修服务（1）业主家里出现的影响生活使用的用具、用水、用电等，管理处将及时派人提供服务；（2）对于超过管理处能力范围的维修服务，决不等闲视之，帮助联系有关方面来及时处理；（3）具体的维修项目及收费，将在对业主进行调查后形成维修服务目录予以征求业主意见，办理收费手续，在公布。5、提供业主要求的个性化服务在物业力所能及的范围内，为业主着想，为业主所急，为业主排忧解难是体现物业服务价值的真正所在。不能因为在服务承诺中没有就予以拒绝或放弃，而是要千方百计地创造条件为业主解决问题。业主要求的个性化服务，不同61、于以前在物业企业中提出的特约服务，存在许多想不到问题。比如：要求物业管理处提供家政服务，不是清洁，而是买菜、做饭；业主的车在路上没有油了，没有路人帮助，要求管理处派人送油；诸如次类的服务,只要在物业力所能及的范围内,一定想办法提供方便给业主。6、协助政府部门要求的工作小区的管理，离不开政府有关部门的支持和指导，政府部门的工作，有部分也是在为业主服务，所以配合政府部门要求的工作，是物业公司的义务。主要有：（1）协助物业管理主管部门的工作；（2）协助所属街道办事处、居委会的工作；（3）协助所属计生办的工作；（4）协助公安机关的工作。7、积极处理投诉有服务，就会因服务而产生纠纷、误会，甚至投诉。回避62、投诉是不明智和可耻的，物业公司对待投诉是持积极的态度，制定一系列管理目标、标准、流程来规范服务的全过程，如果发生投诉，采取以下措施：（1）详细询问、记录投诉事件； （2）弄清投诉事实；（3）答复解决时间和道歉；（4）找出事故责任人、原因； （5）确定解决问题的方案；（6）按方案实施解决；（7）拜访业主，征求投诉处理意见；（8）提出类似问题的改建措施，避免同类事件的再投诉。十一、服务的跟踪和改进服务是无止境的，改善和提高服务水平是不断发展的，物业不会停留在一个时段徘徊，不断前进、不断发展是物业的风格1、了解服务需求，及时合理安排人员提供服务2、跟踪服务过程有的服务过程很长，除了安排专人实施外，还63、必须安排专人分时进行全程跟踪和监督，每半天要对服务现场和服务人员进行督办，直到服务结束为止。3、服务结束的确定服务的结果如何，必须要由业主作出评价，肯定工作结束，在工作单上签字确认，现场服务人员才可离开；维修服务应在保修期内无故障方可视为结束。4、征询对服务的意见（1）管理处对已结束的服务在三天内向业主征求意见，记录业主的评价；（2）对于提出的意见，及时反馈上级；（3）派专人登门拜访业主表示感谢。5、对不良服务的处理（1）召集专题会议，讨论改进措施；（2）对不良服务的责任人按公司规定提出批评、处理；（3）检查改进措施的执行情况；（4）教育管理处的所有工作人员。6、提出改进服务的措施（1）增加提64、供服务的投入，比如添置工具、设备等；（2）改进服务流程；（3）提高对服务的时间限制要求；（4）采用岗位竞争；（5）教育提高工作人员的服务意识；（6）教育提高工作人员的服务技能、应知应会和考核上岗；（7）拓宽服务范围。第四章 员工培训与管理第一节 员工培训（一）员工的培训1培训目标为把管理成成都市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1） 确保每个员工年度培训在200课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员65、持证上岗率100%。（5）建立和完善员工培训网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2培训方式（1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。（2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗66、位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、训练程序、方法；C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；D、训练内容（技能、意识、操守等）；E、训练地点、时间以及经费预算；F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，67、并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效68、率、效果，检讨其工作态度。（4）培训工作程序4培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。（1）管理前期培训序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序69、4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核对物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训70、考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体人员内部培训考核熟悉管理、运行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作71、业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%（2）日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘72、请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%73、以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力（3）、紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对小区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A. 火警应变；B.电力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防风；E.盗窃与抢劫；F.处理可疑物体与恐吓电话；G.处理业户投诉；H.处理违例或遗弃车辆；（3） 公众形象规范培训公74、众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。B.以员工手册规范员工的行为，展示公司良好形象。C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。D.以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。第二节 员工管理（一）员工管理1人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，75、在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2录用与考核（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:A.每年与管理76、者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。3员工管理制度员工的内部管理，重点在最大地发挥员工的工作积极性，提高服务质量、效益，并为员工的进一步发展提供帮助。以下是员工的内部管理制度：（1）服务礼仪规范；（2）服务语言规范；（3）考勤制度；（4）岗位责任制；（5）岗位任职条件；（6）招聘工作流程（7）入职培训流程；（8）聘用办理流程；（9）转正考核制度；77、（10）内部岗位竟聘制度；（11）升级、升职考核制度；（12）降级、降职工作流程；（13）宿舍管理制度；（14）安管员宿舍内务标准；（15）月度考核流程；（16）年终考核流程；（17）月度工作检查流程；（18）日常培训制度；（19）办理离职流程。4对分包项目的员工的管理依据分包合同、分包工作要求、标准、目标，由管理处安排专人负责对分包公司的人员在管理处的工作进行检查、工作效果评估。分包公司的人员必须服从和按照合同、规定开展工作，公司的所有对员工的管理制度同样适用于分包公司的人员。（1）管理依据A.分包合同B.分包目标责任制C.分包工作标准D.分包工作检查标准（2）管理方式A.分包工作检查B.分78、包工作评估C.分包工作效果改进措施D.分包工作付款前的目标比较E.分包付款（3）管理制度A.分包合同要求的有关规定B.公司内部对员工的管理制度第五章 物业管理各工作流程第一节 工作流程对今后物业管理基本工作流程阐述如下：一、工作流程1.物业交接验收流程：3.工作巡查流程：4.安全管理运作流程：5.机电设备维修流程：6.绿化管理流程：7.保洁管理流程：第六章 应建立的管理制度和档案管理第一节 管理规章制度一、 管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。我公司在长期物业管理实践中，79、制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展物业管理工作，实现我们的顾问管理目标，我公司顾问管理人员将组织嘉铭物业有关人员根据我公司制度体系，结合小区的实际，制订小区管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。二、具体制度1、公众制度(1) 小区业主管理委员会章程(2)小区业主公约(3)居民精神文明公约(4)装修管理规定(5)用水管理规定(6)用电管理规定(7)煤气使用管理规定(8)出租房管理规定(9)环境管理规定(10)治安管理规定(11)防火防风管理规定(12)商铺管理规定(13)业主（住户）停车管理规定(14)摩托车、自行车管80、理规定2、岗位职责(1)管理处经理岗位职责(2)财务会计岗位职责(3)财务出纳岗位职责(4)综合服务客服主管岗位职责(5)综合服务环境主管岗位职责(6)综合服务行政主管岗位职责(7)工程主管岗位职责(8)保安队长岗位职责巡逻岗(9)治安管理员岗位职责(10)车场管理员岗位职责(11)监控室保安员岗位职责(12)设备运行管理员岗位职责(13)维修管理员岗位职责(14)后勤管理员岗位职责(15)档案管理员岗位职责(16)行政人事管理员岗位职责(17)保洁管理员岗位职责(18)绿化管理员岗位职责(19)客户服务管理员岗位职责备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼职数岗。3、 管理运作制度(1)81、员工行为规范(2)物业交付程序(3)物业交用程序(4)供电管理程序(5)供水管理程序(6)装修控制程序(7)收费运作程序(8)便民服务工作程序(9)绿化管理程序(10)道路管理程序(11)清洁卫生管理程序(12)治安管理程序(13)停车管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用设施改造及维护维修工作程序(17)社区文化管理程序(18)业主违例事件处理程序(19)访问客户工作程序(20)财务核算程序(21)业主请求处理程序(22)出租房屋控制程序(23)商铺管理程序4、公司考核管理制度及标准(1)员工月度考核办法(2)员工年终考核办法(3)公司其它各项规章制度第二节 物业资料管82、理科学的、规范化的档案管理能有效地为小区及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。作为多层住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。一、物业资料管理流程：二、档案资料的分类检索（1）开发建设单位移交档案资料 1) 产权资料A. 项目批准文件B.用地批准文件C.建筑执照D.拆迁安置资料2) 技术资料A.规划图B.建筑施工图C.竣工图a. 总平面图 b. 单体建筑、结构、设备竣工图 c. 消83、防、附属工程及地下管网竣工图D.地质勘测报告E.工程合同F.开、竣工报告G.工程预决算H.图纸会审记录I.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）J.隐蔽工程验收签证K.沉降观察记录L.竣工验收证明书M.钢材、水泥等主要材料的质量保证书N.新材料、构配件的鉴定合格证书O.水电、卫生器具等设备的检验合格证书P.砂浆、混凝土试块试压报告Q.供水试压报告3) 物业资料A.基本资料B.分项资料C.商业配套资料D.娱乐设施资料（2）管理处自建档案资料1) 业户资料 A. 业户基本情况 B. 产权证书复印件 C. 各项签约文件2) 日常管理资料 A. 环境管理记录a. 日常巡查记录b. 垃圾清84、运记录c. 消杀记录d. 噪音检测记录B. 保安管理记录 a. 日常巡查记录b. 交接班记录c. 值班记录d. 物资搬运放行记录e. 紧急事件处理记录f. 车辆进出记录g. 夜间查岗记录C.车辆档案 a. 车辆详细资料 b. 车位使用协议D.装修管理资料档案E. 维修服务档案a. 维修委托单b. 维修服务回访记录 F 收费管理档案a. 管理费收支公布表b. 管理处与外单位签订的各类合同c. 其它 G.设备管理档案 a. 公用设施保养维修记录 b. 机电设备保养维修及运行记录 c. 设备分承包方维修保养记录3、档案、资料使用流程：4、档案资料收、发管理程序（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的85、资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、档案资料管理要求（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。（86、5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。（6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。（7）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。（8）档案保管环87、境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求第七章 信息反馈（投诉处理）渠道及时间第一节 信息反馈一、信息反馈流程：二、信息反馈控制方式（1）中心值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈小区每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。（3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。第二节 88、信息处理一、信息处理流程二、客户投诉处理流程：三、投诉处理时间（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。 （2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。（3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B. 若投诉无效，投诉处理人在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客并对业户应当予以合理、耐心89、的解释。第八章 业户服务第一节 前期业户管理提供便利、高效、经济的业户服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业户生活质量的重要措施和保障。将根据小区的结构、地理位置和周过的配套设施情况、业主需求调研结果，结合物业开展便民服务的成功经验，充分考虑小区业户生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业户的生活质量。也就是说小区物业管理应围绕业户的服务需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。一、方便业户入住所采取的措施 1、设立业户收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业户收楼入伙程序30分钟内完成。 2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业90、户着想。 3、为减少业户缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。 4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业户收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业户住得舒心。 二、装修服务 1、设立二次装修管理小组，专责小区的二次装修管理。耐心、热情、详尽地向业户解释小区二次装修管理规定和协同办理相关审批手续，正面引导业户遵守装修规定，实施家居装饰；而且对装修工程进行必要的监理，对装修现场进行必要的监管，对外来装修人员作必要的管制。 2、利用品牌装饰公司技术力量，针对小区各种户型，业户的爱好以及经济承受程度，精心设计各种装修方案，向业91、户提供免费的装修咨询、装修设计服务；展示价廉质优、专业规范的装饰施工单位，协助业户跟进家居装饰保修期间的保修项目。 3、提供一批品质好、信誉好的装修材料供应商的资料，方便业户选购质优价廉的装修材料。 三、搬家服务 业户均可自行请助专业的搬家公司进行搬家。如有需要，为解决业户搬家的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业户提供搬家服务。1、电器展示服务 由管理处联系品质好、声誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。2、居清洁92、服务 业户入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。由业户视需要时段预约上门提供专业家居清洁服务。 第二节 日常期间业户服务1、写字社（四点半学校）在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下班的此段时间的去处看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。2、补习社利用中小学校假期时间，组织小区学生举办各学科、年级的补习班；老师则由配套的中小学校的老师担任。3、兴趣班针对小区业户的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。4、健康中心人93、人都关心自己的健康，设立小区健康中心。主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。5、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。6、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等7、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。8、 用品配送中心24小时方便业户的用品配送服务，提供价廉质优的生活用品、烟酒、食品、文具等物料，电话需求、配送上门，快捷服务。配备24小时全天候业户服务热线，94、专人接听业户服务需求，协调解决业户生活居住问题。收费项目公开，“随行就市”公布收费价格。9、业户服务项目一览表：（见附件）1、无偿服务28项（根据实际再行调整）编号项目内容备注 1居家守护 2介绍保姆 3代请家教 4代租汽车 5无偿配备急救箱、急救药品 6代购车船票 7代办旅游手续 8代寄、代领邮件 9代订报刊、杂志 10临时代为保管小件物品 11代订牛奶 12电话留言服务 13代订酒店客户 14代办银行开户 15协办喜事庆典 16摄影、摄像协助 17村内代购代送礼品、鲜花 18提供图书阅览 19组织图书、音像制品交流 20组织各种展销活动 21组织郊游 22开设棋类活动场所 23邀请有关展览95、小型演出队来社区服务 24义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动 25提供屋室临时性特约安全护卫 26义务宣传家庭安全用电常识 27建立老年活动组织、开办老年课堂 28组织老年人交谊活动2、有偿服务60项编号项目内容备注 1墙面改造 2铺贴普通地砖 3洗手盆安装 4坐厕安装 5安装抽油烟机 6安装分体式空调 7安装热水器 8安装吊灯 9安装窗式空调 10家用电器检查、小修 11换门锁 12更换、检修开关、插座 13空调加氟利昂 14修门、配锁 15查线、换线（电路） 16自行车、摩托车小修 17钟表维修 18换镇流器 19木门维修 20清洗排风扇 21清洗抽油烟机 22清洗空调过滤网 23安96、装音响与家用电器 24安装灯具、门铃、厨柜（不含材料） 25修理、更换电表、水表等（不含材料） 26修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料） 27修理洗且盆、洗茶盆下水管、马梭浮球（不含材料） 28修理窗帘、拉窗等（不含材料） 29疏通下水管道（主管） 30疏通下水管道（支管） 31修理家具配件（不含材料） 32打扫卫生、买菜、做饭 33打扫卫生、买早餐 34打扫卫生 35木地板打蜡 36看护病人 37上门收洗衣服（洗衣费另计） 38接送小孩小学（村内） 39开办家政培训 40家庭绿化、盆景造型 41美容美发 42健美训练 43裁剪、纺织、宠物喂养指导 44钟点工 45快餐 46代购代售97、二手家私 47INTERNET电脑培训 48租售鲜花、盆景 49代接代送客人 50健康检查 51建立健康档案 52儿童计划免役档案 53其他医疗项目 54电话 55传真 56打字 57复印 58洗车 59车打蜡 60租车服务第九章社区文化活动设想第一节 社区文化的目标社区文化是社区成员包括业户和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化98、建设是物业管理的使命，营造文明、祥和的海峡文化居住环境和人文环境是我们的追求。社区文化的目标是：用“人性化”的“物业管理模式”，浇铸中国自然、文明、高尚、静雅、祥和的社区文化典范。小区可结合优势的地理环境将与现代科技文化与现代居住文化有机融合，体现的回归自然、天人合一、静雅宜人的环境格局和现代智能化所达到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度统一。如此高尚雅致的生活居住环境，必须要靠“人性化”的模式去管理，才符合自然。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、雅俗教尚相结合、康乐美食相结合的99、原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置专职社区文化管理人员，选派素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，用深圳经济特区移民杂合文化和人性文化，一定能够把小区区文化建设成为一个亲和型社区文化典范第二节 社区文化一、社区文化的重要内容二、环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响着业户的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建100、设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1、环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2、环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市101、中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。物业公司顾问工作中将根据小区的绿化规划特点，指导物业公司合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使成为园林式、花园式“绿色”商住小区。绿化管理拟采取的措施：(1)由管理处和绿化工负责实施；(2)对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；(3)对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；(4)对所有绿化植物的浇水等日常养护；(5)对所有绿化区域的清洁卫生工作；(6)根据小区情况设计整体和细部绿化造型102、方案，要求常绿常新；(7)针对不同时令和季节的绿化美化办法；(8)重大节日或活动的绿化美化办法；(9)小区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；(10)小区开展家居绿化摆花服务。3、环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。 新城社区的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出社区观赏文化。 在环境美化上，拟采取如下措施：（1）协助物业进行CIS策103、划工作，并导入物业CIS系统。物业管理处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。如人性化的绿化艺术、即时净化的环卫意识、隐性管理的安全意识等。这样一来，就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一；（2）建议发展商在适当位置建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等，使其成为儿童戏耍的乐园；建儿童涂画墙，给孩子们自由发挥创造的余地； （3）吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为的一道风景。三、形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表104、现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；举办体育健身活动，如一年一度的运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等； 办生日晚会，邀请麦当劳、肯德基等到小区为小朋友过生日； 4.组织老年人集体郊游、踏青、登高等；在教师节，举办茶话座谈会等；举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨105、，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。四、约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动： 1. 营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动106、力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。2. 开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着文化居住区个性化的文化内涵。我们将制订文化居住区管理规章制度，作为该区制度文化建设的蓝本。五、精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，107、是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工作的重点。的精神文化，重点包括以下两个方面的内容： 1.社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行108、为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。2.社区激励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动 的社区文化。如开展“爱家、爱区、爱国”活动、“五四”纪念活动、“抗日胜利”纪念活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个社区成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。六、网络文化21世纪是知109、识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。作为商住综合小区，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。我们拟通过以下工作，建设网络文化：在INTERNET网上增设网站，对有需求的用户进行联网，分配网址、网页，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET网上设“”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。管理处可以采用网络进行工作，传达和通知物业管理的有关事项。七、修造文化社区修造文化就是通过培训教110、育、专题报告、专题讨论的形式，普及科学知识、生活常识、训练技能技巧，提高社区成员综合素质和综合能力的文化。1.组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。2.组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。3.通过物业报进行宣传、影响、塑造。并协助开辟通讯（每月四版），充分利用这一文化载体，开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业户心声，帮助业户提高生活质量和文化修养。八、社区文化的人员配备为了加强社区文111、化工作，管理处负责社区文化，并选配综合素质高的人员，负责社区文化活动的工作。采取专职和兼职相结合、义务协助和专业顾问相结合的方式，精心策划，共同努力，组织好每一项社区文化活动。1、专职人员（1人）。专门负责整个居住区的社区文化活动，如大型文娱体育活动、编辑小区报、开办宣传栏、对外宣传等。专职人员熟悉和掌握住宅区管理法规，了解住宅区居民特点，具有文艺特长，能文能武、能说会道，有十分强的组织和协调能力，是社区文化工作的核心人员。2、兼职人员（5-6人）。在社区管理人员中挑选爱好广泛、知识水平高、综合素质好、有较强组织能力和协调能力的人员兼任，在组织大型社区文化活动时，协助专职人员工作。4、 义务协112、助人员（10人左右）。在社区居民中，挑选热爱公益事业并具有一定专长的人员，在发给其适当劳动补贴的前提下，义务协助社区文化部开展各项活动。 第三节 文化活动计划一、社区文化活动计划1、社区文化活动原则根据居民的特点，社区文化活动的开展，坚持以下几个原则：1）特、民相结合，即特区文化与民间文化相结合；2）大、中、小、散相结合，即大型文化活动、中型文化活动、小型文化活动与分散文化活动相结合；3）老、中、青、少相结合，即老年人、中年人、青年人、少年人相结合；4）古、今、中、外相结合，即传统文化、现代文化、中国文化、外国文化相结合；5）雅、俗、教、尚相结合，即高雅文化、通俗文化、教育文化、崇尚文化相结合113、；6）康、乐、美、食相结合，即运动健康文化、娱乐文化、美容、美食文化相结合。2、社区文化活动计划 社区文化活动计划是对社区文化活动设想的具体实施安排，是所有社区文化活动的集中反映，是社区文化的重点。的社区文化活动在内容上，既考虑全体业户多层次的需要，又突出老人和小孩的地位与需求，在时间分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动，还考虑固定性特别活动；在类型和方式上，既考虑大型集体活动，又考虑小型分散活动。根据居民的特点，我们将突出以下几项固定性社区文化活动：1） 秋季重阳节“夕阳红”系列活动。老人是城市社区文化的最主要的需求者，这部分社区文化活动的安排直接影响着整个社区文化的好坏。城市中114、的老人在家庭、社会中处于很尴尬的地位，白天子女们、孙子们去上班上学，晚上又忙于家务作业，无睱去老人住处团聚，社会活动也少的可怜，老人们严重缺乏心理沟通和情感交流，心里压抑大，精神无寄托，急需社区文化活动。所以社区的老人文化活动搞好了，社区文化活动就等于成功了一半。我们将采取一系列的有宜于老人身心健康和精神寄托的老人社区文化活动，如，给老人提供一个能经常活动的固定场所，开展九九重阳节茶话会、“夕阳红”展艺会、金银婚纪念、全家福庆典、健康老人评比推广、生活修养经验交流、出国旅游等。2）儿童夏令营系列活动。儿童虽小，却是社区文化的重要需求者，是社区文化中最活跃的分子，孩子们玩高兴了，大人们也就满意了115、。我们开展的儿童夏令营活动的形式是多种多样的，比如，儿童歌舞会、儿童智力游戏、儿童球赛、儿童独立生活训练、儿童社会生活体验等。另外，我们还在社区设置各种儿童游乐场所，如蝴蝶园、小鸟天堂、儿童画墙、儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等。3）业主演讲会。了解时事，发表言论，学习知识，获取信息，加强交流也是成年业主的主要需求，为此我们将每一个月固定组织一次业主主题演讲，邀请学有专长的业主演讲，还将邀请中关村、首都各大学思想活跃的专家、学者、大学生演讲，内容涉及时事报告、形势分析、学术研讨、商业信息、科技信息、生活理念等。4） 家庭趣味运动会。为了增强体质，推动体育，增进了解，加深友谊，我们将两年举行一次综116、合运动会。运动会有个人比赛，有家庭比赛，也有以楼宇区域组成的集体比赛。运动会形式多样化，既有趣味性的，也有游戏性的，还有常规性的。 5）固定性“业主活动站”。每周六晚8：00-9：00，在社区固定的地方，举行一次小型文化活动。内容丰富多彩，形式各种各样，如由业主自己组成的五、六人小乐队演奏乐曲、读书猜谜活动、大碗茶演唱会等，目的是使其成为业主茶余饭后不可缺少的、习惯性社区文化需要。而且每月初要预告本月各周的活动内容，以便业主视其喜好安排时间。社区文化拟开展重大活动一览表月份活 动 项 目活 动 方 式活 动 效 果备 注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、117、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月“三.八”贤妻良母评奖与政府有关部门联合，报名、评比、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女，弘扬传统美德4月踏青逍遥游组织老年人、小孩春游健身怡心宜神5月运动会个人、家庭和按楼宇区域组队增进了解，增进友谊两年一次6月“六.一”儿童节系列活动儿童歌舞会、儿童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体全面发展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑，健身强体8月艺术节文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等提高素质，活跃气氛9月尊师重教活动座谈、献花、礼品强化科教兴国师为本之理10月庆国庆，迎中秋国庆征文比赛，中秋118、赏月烛光舞会热爱祖国，热爱和平，热爱家庭，珍惜团圆11月业主论坛邀请各行各业学有专长的业主演讲、报告、研讨交流学习、增强了解12月圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞歌等热闹、祝福、观梅、看雪、赏景社区文化拟开展经常性活动一览表类 别内 容追 求 效 果备 注仪式类开区入住仪式第一印象，形成归属感区庆邻里亲善，形成凝聚力节日升旗（国旗、区旗）仪式爱祖国、爱家园“十佳村民”授予仪式激励、参与，树立楷模常规体育娱乐活动棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺活跃气氛，沟通交流文艺舞会、音乐欣赏提高素质，陶冶情操讲座智能化科学普及开发利用消防安全防患未然保健、心理咨询增强体质美容、美食119、家居美化、生活理念提高审美品味企业联办科、教、文、卫知识讲座、报告增强知识企业联办公益大扫除、扫雪培养公德、自律党员献爱心激发爱党热情义诊、助残、献血办实事、办好事有关单位联合沙龙各种沙龙聚会共同爱好，潜移引导培训电脑、书画、舞蹈、游泳、陶艺、国际互联网、股票、商务、秘书、外语、厨艺、维修、家电使用加强修养，提高素质，共同交流第十章 机电，智能化等设备设施的管理一、供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到一看二闻，即看仪表是否正常，刀闸，线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发120、电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明，电梯，空调，消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。(一)系统养护与管理1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；3、加强日常维护检修。公共使用的照明，指示，显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计，施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。4、停电，停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡；5、临时施工工程及业主装修要有用电管121、理措施；6、发生火灾，地震，台风等突然情况时，要及时切断电源；7、电表安装，抄表，用电计量及公共用电进行合理分配。(二)电梯系统养护与管理1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5、保持机房，井道，轿厢的清洁。(三)公共空调设施设备养护管理1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善，合理的保养计划和巡查制度；2、122、认真落实所辖设施设备的日常维修，保养及抢修工作，确保设备安全运行；3、日常保养要做到：A，按规定分解设备，进行检查，清洗，清扫，更换易损件；B，检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘，油污，锈迹，蛛网等；C，检查冷却，电气和控制装置，添加雪种；D，消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。二、智能化设备的养护管理智能化设备的养护管理包括公共天线，对讲系统，监控，门禁，自动报警，远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用，检查中发现异常问题，及时维修。 智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器123、元件及接线接触是否良好，通话音质，图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机，甘肃法律服务网版权所有录像机工作是否正常，监视器图象，色彩是否清晰等；对自动报警，远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：(一)摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；(二)停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；(三)公用天线故障，20分钟达到现场维修；(四)自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处124、有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据，保养登记，维修记录，事故处理登记妥善保存，以便查阅。第十一章 项目服务管理费用财务管理1， 倡导开放管理，定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督；2，坚持取之于民，用之于民的基本原则；财务管理是物业管理正常运营的生命线。我们将严格执行国家及市有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的良性运作。一，财务管理模式(略)说明：在居住区物业管理委员会成立之前，由置业有限公司行使批准和监督职能。二，财务管理措施(一)设立财务管理机构。我们将在管理公司行政部下设财务组，并设会计，出纳和收款员等专125、，兼职财务人员，负责管理公司财务管理工作。(二)建立规范，透明的财务体系。1，根据居住区的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并严格执行。2， 物业管理有限公司对物业管理处的财务工作定期进行检查，并每年对财务帐目进行一次审计。3，管理处财务工作由管理处经理主管，凡涉及管理处资金使用的，除较大金额需报告总公司领导外，一律由管理处经理签字审批后方可使用。4，管理处每三个月向广大业主公布一次收支帐目，接受业主的质询和监督。5，管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交业主委员会审批，经批准后实施。(三)加强财务管理的职能。物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约126、每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划，统计，成本考核等入手，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。三，管理服务费及代收代缴费的收取(一)我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公，预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。(二)在费用收取方式上，我们初期采用人工收费和电脑划帐同步进行，力求尽量尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。(三)对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交，发催款通知单的形式进127、行催交，必要情况下管理处经理，经理助理进行上门拜访或在小区公告栏中予以公布，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。四，维修基金的管理和使用(一)对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金。(二)管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交开发商(或业委会)审议通过后执行。(三)管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报开发商(或业委会)审批。(四)当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面同意后，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。(五)维修基金的收支帐目接受128、市置业有限公司和业主监督并且每三个月公布一次，年度使用情况接受市置业有限公司(或业委会)及其委托的会计师事务所审计。日常物业管理经费收支测算每年按收入的15%提取管理酬金，其余全部用于居住区的物业管理；在物业管理经费收支上，我们将取之于民，用之于民作为物业管理收支的基本原则。收入方面，坚决按招标书确定的参考价格及市房地局，物价局等政府部门的定价标准执行；政府部门没有规定服务项目的收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持事前预算，事后核算，量入为出，合理使用的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本，提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业129、管理在较低收费条件下的高效运营。一，物业管理资金的筹措与使用管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的又一重要内容，确保居住区物业管理的经费收支实现良性循环。居住区日常物业管理资金流程图(图表略)二，日常物业管理经费收支测算(一)测算依据及说明测算依据：1、总建筑占地：67万平方米2、住宅总建筑面积：50万平方米，3、总容积率： 0.744、总户数：2000多户5、项目相关设计图纸内容6、政府有关物业管理的法规和文件。7、根据实地调研，我们预计：除商业用房的推出有一定的滞后性外，房屋销售形势良好，据此，我们对相关经济指标预测如下：(图表略130、)8、管理处员工工资待遇：序 号项 目测 算 依 据计 算 式总额物业管理成本一+二+三+四+五+六+七+八+九+十4345094一工资福利成本A+B+C+D1651380A工资成本1+2+1210968001管理处经理1人4500元/月12月540002财务内勤1人2000元/月12月240003会计1人2800元/月12月336004工程主管1人2800元/月12月336005综合服务部主管1人2800元/月12月336006安管部主管1人2500元/月12月300007客服助理5人1800元/月12月1080008维修工8人1500元/月12月1440009行政人事助理1人1800元/月131、12月2160010后勤管理员1人1800元/月*12月2160011厨工1人1800元/月*12月2160012杂工1人800元/月*12月960013安管员39人1200元/月12月561600B计提“三费”工资总额17.5%191940C员工保险工资总额30%329040D员工福利补助员工人均50元/月56人50元/月12月336009、 税费按管理处总收入的5。5%计算。10、物业多年从事物业管理工作所积累的经验数据。11、居住区物业管理人员配置和物资装备计划。12、城居住区与物业管理收支相关的市场行情。(二)居住区物业管理费收取标准(由物业公司和置业公司参照有关标准商谈后制定)；(三132、)日常物业管理收入测算(由双方商谈制定标准后再做测算)(四)日常物业管理支出测算(同上)三，测算结果分析经初步测算，管理处年收支盈亏情况如下(单位：万元)：(图表略)测算结果分析：(一)收支盈亏及原因(根据公司和置业公司双方商谈的收支标准测算和分析)(二)收支亏损的弥补办法针对小区入住后最初年度可能出现的亏损，管理处将利用小区入住初期消费需求量大及商业配套短期内不够完善等条件，开展一些满足业主入住及生活必需材料，物品的经营项目，在方便业主入住和生活的同时增加管理处收入，以弥补出现的亏损，仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。(三)收支盈余资金的使用从入住后起，管理处收支将逐步达到有一定的盈余的水133、平，我们根据居住区物业管理的实际需要，将盈余资金用于弥补以前年度的亏损或结转到下个年度使用，也可用于建设和完善小区社区文化活动设施，使有限的资金发挥最大的效用，不断完善小区的功能，促进物业的保值增值。四，增收节支的措施(一)根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用居住区的商业需求开展多种经营活动，努力增加营业外收入。(二)将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。(三)严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。(四)加强物料采购，使用，保管，审批等程序的管理，加强物料成本的控制。(五)加强设备管理和养护，使之保持良好状态，134、减少维修支出，降低运行费用。(六)强化总公司财务部对管理处资金，物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，监督各部门的各项财物消耗过程。第十章 固定资产、易耗品及管理费用成本测算（一）固定资本、易耗品费用的测算：为保障在翰岭院的物业管理工作的顺利进行，根据需要的办公条件、人员编制、工作性质等因素，对固定资本、易耗品费用进行了测算：一、固定资本、易耗品投资费用总计：342061元序号项目名称投资额（元)备注1办公用品开支792502安全用品开支833523维修机具236594小区标识及装饰开支1112005后勤物资开支44600合计342061以上固定资本、易耗品费用的具体明细如下：1、办公用品支135、出79250元序号物品名称单位数量单价(元)金额备注1办公桌、椅套2015030002会议桌、椅套1250025003写字白板块31504504文件夹一批5005005文件柜套1250060006外线电话部83002400设定初装费300元7电脑台6400024000财务、综合部、工程部8电脑台、椅套9打印机台215003000喷墨、针式各1台10复印机台18000800011冷热饮水机台5300150012传真机台11300130013扫描仪台11300130014计算器部610060015保险柜台120002000财务16自行车部210020017数码照相机台12000200018过塑机台136、130030019分体空调台430001200020日常办公用品及耗材批11000100021沙发茶几套21000200022钥匙柜个415060023员工工装（夏季）套232004600不含安管员合 计792502、安全管理开支83352元序号物品名称单位数量单价(元)合价备注1冬装套68200136002套/人2夏装套6812081602套/人3服装配件套347023104迷彩作训服套346020401套/人5迷彩胶鞋双34103401双/人6军警靴/鞋双3418061207腰带条343010208军用棉被条341204080现有13床9军大衣件10100100010对讲机台1122002137、4200摩托罗拉GP8811雨靴双102828012雨衣件104040013橡胶警棍条53015014应急灯盏5100500105015防暴手电筒把210020016值班桌椅套310030017自行车打气筒套1121218自行车台213026019撬棍,消防斧,消防桶套12000200020国旗司旗幅120020021防毒面具个6350210022防火手套双310030023消防头盔顶6200120024消防铲把410040025手提式灭火器个50120600026消防云梯把115001500人身保险费人391204680合计833523、维修用品支出23659序号物品名称单位数量单价（元）金138、额备注1万用表只42008002兆欧表只13003003钳形表只12002004电工刀把810805试电表支105506绝缘手套双225507绝缘鞋双10353508钢丝钳把10101009尖嘴钳把1055010电烙铁支2102011工具袋个101515012冲击钻台12000200013手电钻台180080014小钻床台130030015砂轮机台118001800991016多功能组合套筒套1300300各种规格17工作台台1200200钢锯弓把37021018钢板尺把1202019电焊机台11200120020管道疏通机（75型）台12000200021人字铝梯部330090022活动板手139、把101515023瓦刀支251024内六角扳手套251025灰桶个653026水平尺把1303027安全带套28016028便协工具箱个85040029材料架个8200160030工程工作服套20120240031手电筒支886432螺丝刀套101010033绞丝机台11000100034龙门钳台130030035冲击钻头套2100200不同型号36钻花套25010037锤子把8108038丝板套1200200不同型号39管钳把26012040塞尺把1303041封口钳把135351363342锉刀把251043剪刀把2510各种型号44剥线钳把10181808545雨衣(裤)套124048140、046雨靴对123036047应急灯台510050048射钉枪支115015049高压试电笔支11000100050斜口钳把1055051扁铲套15552压线钳支150050053呆扳手套1151554维修耗材一批50050055高空清洁用具套110001000合计236594、小区管理标识类及装饰开支111200元序号物品名称单位数量单价（元）合价（元）备注一标识牌1工作指示排牌个20408002管理用房标识一批30003宣传栏个345004告示水牌个2025050005小区平面导示牌个500050006道路导向牌一批800080007绿地提示牌2025050008设施、场地警示牌50009141、工程设施标识个一批10001000入口处10管理处服务标识牌个一批1500150011绿化标识牌一批1000100012设备安全操作牌一批80080013停车场标识牌一批3000300014单元楼层标识牌个一批100001000015楼层垃圾桶个120 809600楼层内摆放16小区垃圾桶个3050015000小区环境摆放二入伙现场包装一批10000估算三现场装饰彩灯一批3000估算四入伙资料印刷1000套20000估算合计1112005、后勤物资44600元序号物品名称单位数量单价（元）合价备注1热水器台38002400员工宿舍2洗衣机台110001000员工宿舍3培训教室桌椅套120002142、0004电视机台112001200培训用5影碟机台1800800社区文化6音响套110001000社区文化7电视机柜套1100100社区文化8单人床张2150300管理层值班9双人床张194007600基层员工用10床上用品套35100350011电风扇(吊)台101001000宿舍用12员工更衣柜套9500450013简单文体器械适量300300员工文体活动用14常用急救药品批130030015厨房用具套1100005000厨房配备16餐桌椅把4040160017食堂整修10000600018宿舍整建100006000行业标准合计：44600（二）管理费用成本测算1、测算依据：1、总建筑占地143、：70821.6 平方米 2、住宅总建筑面积：121500 平方米，其中： 3、总容积率： 小于2.204、总户数： 1234户 5、机动车位： 745个6、 电梯数量： 34台（功率估算为13KW）7、翰岭院项目相关设计图纸内容2、翰岭院物业管理支出测算序 号项 目测 算 依 据计 算 式总额物业管理成本一+二+三+四+五+六+七+八+九+十4345094一工资福利成本A+B+C+D1651380A工资成本1+2+1210968001管理处经理1人4500元/月12月540002财务内勤1人2000元/月12月240003会计1人2800元/月12月336004工程主管1人2800元/月12144、月336005综合服务部主管1人2800元/月12月336006安管部主管1人2500元/月12月300007客服助理5人1800元/月12月1080008维修工8人1500元/月12月1440009行政人事助理1人1800元/月12月2160010后勤管理员1人1800元/月*12月2160011厨工1人1800元/月*12月2160012杂工1人800元/月*12月960013安管员39人1200元/月12月561600B计提“三费”工资总额17.5%191940C员工保险工资总额30%329040D员工福利补助员工人均50元/月56人50元/月12月33600二办公费支出1+2+3+4+145、5+6+7864001办公耗材1500元/月12月180002通讯费1000元/月12月120003书报费200元/月12月24004社区文化经费1000元/月12月120005员工加班费用1000元/月12月120006交通费500元/月12月60007业务费2000元/月2000元/月12月24000三公共设施维护费支出第一年保修1+2+73252001公共水电设施维护保修期内设施维护2000元/月12月240002电梯维护保修期内设施维护500元/月37台12月2220003消防设施维护费保修期内设施维护1000元/月12月120004道路养护保修期内道路养护1000元/月12月1200146、05公用电视系统维护保修期内设施维护800元/月12月96006弱电及智能系统维护保修期内设施维护800元/月12月96007工程维修零星支出耗材配置1500元/月12月180008水景系统维护保修期内设施维护1500元/月12月18000四公共能耗费用1+2+3+4+5+616794301电梯能耗综合估算（最低值）电梯按45%的使用率34部13KW24小时30天12月0.78元/度45%13404262停车场能耗综合估算119620A停车场照明估算能耗15kw15kw*24小时*0.78元*30*12101088B水流指示器估算能耗1kw1 kw *24小时*0.78元*30*126739C147、停车场排风机估算能耗8kw8kw *4小时*0.78元*30*128985D停车场排污泵估算能耗10kw10kw * 1小时*0.78元*30*1228083公共照明估算为30 kw 30kw*10小时*0.78元*30*12842404物业管理用房用电能耗估算6 KW6kw *10小时*0.78元*30*12168485供水系统能耗能耗估算15 KW15kw *8小时*0.78元*30*12336966清洁绿化用水估算20吨/日20吨/日*30天*12月*2元1440007水景能耗估算25 KW25kw*10小时*0.78元*30*1270200五环境卫生开支保洁绿化分包1+2+326040148、01卫生防疫消杀综合测算1500元/月*12月180002化粪池清掏、外运10车/半年 120元/车120元/车*10车*2次24003清洁外包费用综合测算20000元/月*12月240000六安全管理费用综合测算1+2120001器材维修、养护500元/月500元/月*12月60002训练、培训消耗物资500元/月500元/月*12月6000七固定资本与易耗品摊销测算为342061元分5年摊销342061元/5年68412八停车场保险1000元/月*12月12000九业主委员会经费8元/年户*1234户9872十清洁、绿化外包费240000营业税及附加5.3%230290管理酬金管理成本的1149、0%434509不可预见开支管理成本的5%217255支出合计5227148测算说明：1、幼儿园、会所经营建议外包，相关能耗及管理成本费用暂未列入本测算内容。2、物业公司固定资本与易耗品费用综合测算为34万左右，分5年摊销。3、 保洁、绿化工作外包，外包测算根据行业管理经验值为240000元/年。4、（100%入住率）按总建筑面积121500平方米均摊成本为： 3.4元/月/平方米 （80%入住率）按总建筑面积121500平方米均摊成本为： 4.2元/月/平方米测算说明：1、幼儿园、会所经营建议外包，相关能耗及管理成本费用暂未列入本测算内容。2、物业公司固定资本与易耗品费用综合测算为34万左右150、，分5年摊销。3、 保洁、绿化工作外包，外包测算根据行业管理经验值为240000元/年。4、（100%入住率）按总建筑面积121500平方米均摊成本为： 3.4元/月/平方米 （80%入住率）按总建筑面积121500平方米均摊成本为： 4.2元/月/平方米统过测算可见,管理费定为2.60元/月平方米略有亏损，亏损部分一般由开发公司提供可用于商业经营的物业进行部分补偿，另物业管理处可通过停车场、多种经营承包来弥补管理费的不足。结束语 经考察贵司所提供资料的基础上，对提出上述管理建议，相信贵司能深刻了解本司对该小区的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵司提供服务。通过本管理方案，相信能令贵公司对我们有一个较全面的认识和了解。专业之道，惟一惟臻。凭籍优异之品牌，先进之管理技术，丰富之管理经验，物业公司一直致力于向发展商及业主提供完善之物业管理服务。如能有幸成为本小区之物业管理人，我们定当为发展商及业主的利益不遗余力，进一步介入小区的施工，销售及管理，尽职尽责提供各项专业服务。通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵司精诚合作，携手将创造为的精品小区。物业管理有限公司