1、目 录第一章 项目物业管理服务定位与重点41.0 项目概况41.1 客户群体需求分析51.2 物业管理服务定位61.3 物业管理服务重点61.4 物业管理服务措施7第二章 管理服务理念和目标82.1 物业管理服务理念82.2 物业管理服务目标12第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度133.1 管理组织架构133.2 运作流程153.3 保证实现管理目标的运作机制173.4 工作计划213.5 制度的建立与管理233.6 档案的建立与管理32第四章 物业管理人员的配置、培训与管理344.1 管理处人员配置344.2 物业服务人员录用标准及岗位职责354.3 物业服务人员培训52第五章 物业2、管理服务分项标准与承诺565.1 各项管理指标及措施565.2 各项服务指标及措施57第六章 业主入住及二次装修管理606.1 前期筹备管理606.2 业主进驻管理626.3 二次装修管理64第七章 日常管理与客户服务657.1 设立CC客户服务中心657.2 做好各类突发事件应急处理预案657.3 建立客户服务快速反应系统657.6 延伸惊喜服务68第八章 房屋及共用设备设施管理708.1 房屋维修管理708.2 设备安全运行管理738.3 供电系统管理748.4 智能化系统管理768.5 消防系统管理798.6 电梯设备管理808.7 给排水系统管理828.8 空调及通风系统管理838.93、 公共配套设施管理85第九章 公共秩序维护管理869.1 安全防范管理869.2 交通及停车管理889.3 消防管理919.4 突发事件应急处理929.4.1 火警应急程序92第十章 环境维护管理9510.1 清洁维护管理9510.2 公共部位保洁9510.3 清洁服务应急预案9810.3 绿化养护方案101第一章 项目物业管理服务定位与重点我司将对本项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与广场业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。1.0 项目概况4、【广场】是由市新区发展集团有限公司投资开发的金融商务写字楼。项目独有的政府扶持政策、一站式行政管理办公、高效商务功能等，为广场提供了完善的行政职能支持。主要经济技术指标：包括南北两个地块，由8座现代建筑组成，多采用围合式建筑形态，与中央水广场周边环境相融合，共同构成主次分明的有机的中央商务区。总建筑面积245990.45 ，其中地上面积163670.74 ，地下面积82319.71。建筑层数为18层，容积率为4.105，绿地率为30.70%，共拥有三层地下停车场，停车位达到1499个，为入驻客户提供充分的便捷。我们通过对项目特点和业主群体特点的分析，提炼出项目管理重点及业主需求，以此确定物业服5、务定位，从而对广场物业服务做出整体策划。管理重点服务定位客户需求客户群体分析项目特点服务思路1.1 客户群体需求分析广场由一幢超甲写字楼、一幢公寓式办公楼组成，作为滨湖区超甲级写字楼项目，所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，包括国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素质较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高。 超甲写字楼客户群体分析 高科技公司 科技、管理咨询公司 专业事务所 贸易公司 公寓式办公（甲级写字楼）客户群体分析 IT产业有关的初创业公司 初创业的年轻人 考虑经营摄影工作室等创意行6、业1.13 物业管理需求分析 注重公共秩序的维护； 注重对突发事件的及时响应与有效控制； 注重服务品位、需求多样化； 注重物业服务整体形象； 能耗控制减少运营成本； 设备控制智能化高； 注重舒适的工作环境“安全、周到、快捷”的酒店式的服务。1.2 物业管理服务定位结合广场开发定位，我司对项目整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代展示现代化、国际化的商务办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会想象。繁荣聚集浓厚的商务气氛，打造滨湖区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。1.3 物业管理服务重点1.3.1 全方位整体经营广场集办公、商业、休闲等多种功能7、于一体，要满足各类业主及租户的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。1.3.2 大厦整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象在卢湾地区树立物业管理优质品牌。1.3.3 楼宇设备管理广场采用了国际先进设备和智能技术，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。我们拟在前期介入期间8、，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。1.4 物业管理服务措施针对广场物业管理的需求，我们深入挖掘策划和开发思路，充分把握将来客户的需求，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体管理服务构想，基本概括为： 工作重点之一：公共设施设备的运行、维护，特殊设备的重点维护管理管理应对措施：利用我司的专业优势，我们旗下目前拥有电梯工程、智能化工程、楼宇科技等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的9、有力保障。 工作重点之二：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。管理应对措施：运用广场已有的智能化治安设施如闭路电视、监视系统、秩序维护等，结合管理中心的统一管理、快速调度、确保治安防范万无一失。1.4.3 工作重点之三：环境和总体形象的维护。管理应对措施：针对广场绿化布局和环保要求，保障大厦环境清洁，并对大厦噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强大厦环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作。1.4.4 工作重点之四：公寓写字楼秩序维护管理。管理应对措施：对公寓写字楼的秩序维护管理采用开放、封闭结合式管理。白天上班时间实行开放式管理，对于来访大厦的客户进行登记管理；夜间实行封闭式管10、理，严格控制陌生人的进出，确保大厦业主的秩序安全。第二章 管理服务理念和目标2.1 物业管理服务理念针对广场的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为在该项目的管理服务理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：2000/ ISO14001：2004/ OHSAS18001：1996的体系基础，不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能得到根本性的提升。2.1.1 “和谐”理念的推行1) 治安管理我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，将及时指引和实时监控；大厦大厅入口为第二级安全防线，将做好人员的进入识别。按照“外松内紧”的11、安全管理原则，做好访客登记，控制推销人员进出，对于允许进入的人员，做好专人引领工作，避免干扰其它正常办公。 2) 消防管理实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。3) 应急预案秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的影响。 “环保”理念的推行“环保”是指物业经营12、服务过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。1) 资源节约在保障大厦正常使用条件下，充分考虑物业使用人的作息时间，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作能耗分析报表，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。 工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象，空调系统应按照天气预报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。 秩序维护员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求，并把异常情况及时反馈到服务中心。 保洁职员13、控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电，卫生间保洁时合理使用水源，不能长流水。2) 节能降耗现代办公大厦的节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进的科技来达到更准确的调整和控制，使能源的消耗更趋合理。3) 空调系统节能在满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温度1728，相对湿度4070。冬季取低值，夏季取高值。通过加强管理对空调设备进行商务中心预冷、预热的最佳启停时间的计算和控制，以缩短不必要的预冷、预热的时间，达到节能的目的。 照明设备节能（1）充分利用日光照明，适当降低人工照明（2）根据外界光线变化，自动调节照度变化（3）根据不同区域对照明度14、的要求，进行照明度的合理分区（4）自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭4) 预防污染导入ISO14001环境管理体系规范，对大厦的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使大厦的垃圾处于受控状态。通过各种形式向职员宣传垃圾回收的必要性和可行性，在职员服务过程中，应不断地灌输节能降耗的必要性。建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度。2.1.3 “责任”理念的推行1) 遵守法律法规 我们将依照“守法经营” 的企业理念，遵守国家和地方的相关法律法规，承担社会发展所赋予企业的使命责任。使用清洁的原料，15、采用先进的工艺技术、改善管理，减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。2) 改善劳动保护在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安全防护意识，减少职业病的发生，重视职员的劳动保护。3) 社会公德教育从企业的实际行动和公益宣传，致力于影响市民的生态、文明意识和行为方式，使追求经济、社会、生态效益相对平衡的观念深入人心。 “效率”理念的推行1) 质量成本双否决的运作机制我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。2) “一站式16、”服务的服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟建立服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，带来以下便利： 可保证管理处对外信息传播口径的统一化； 建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实； 客户满意为主，跟踪到底，决不推诿； 管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求； 全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。3) 办公自动化在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客17、户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业管理处在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。4) 推行“首问责任制”鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。2.2 物业管理服务目标目标一：本项目接管一年内，全面导入融合了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职18、业健康安全管理体系精髓、内容和要求的我们CC运营管理体系。目标二：大厦交付第二年达到物业管理优秀示范大厦标准，第三年达到全国物业管理优秀示范大厦标准。使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务，并对某些业主、客户的特色要求提供个性化服务。考核标准ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996平衡计分卡卓越绩效管理1.遵守法律法规2.改善劳动保护3.提高就业机会4.社会公德教育5.职业安全1.治安管理2.消防安全3.隐私安全4.信息安全5.食品安全6.设备安全7.应急预案8.有序维护广场和谐责任1.预防污染2.三废达标3.节能降耗4.空气质量5.用品消毒19、6.个人防护7.紧急救援8.资源节约9.资源再利用10.重大传染疾病防御安全1.办公自动化2.质量成本双否决3.信息公开4.一站式服务5.楼宇自控6.CRM客户资源管理系统7.首问责任制环保效率形象定位管理要素A. 第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度3.1 管理组织架构服务中心*服务调度*前台接待广场管理处工程管理部秩序维护部环境管理部综合事务部*人事行政*财务管理*品质督导*后勤采购*设备运行*维护保养*节能降耗*治安防范*消防监控*应急处置*车辆管理*绿化养护*保 洁*花木租摆l 各部门职能描述A. 客户服务中心a）负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；b）负责特约服务的办理；c20、）负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理；e）负责与各部门联络及督导；B. 综合事务部a）负责职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；b）负责职员培训的策划、组织、评估及改进；c）负责办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；d）负责的财务及收款；e）负责行政事务，包括：计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；f）负责档案管理、后勤工作的安排；C. 工程管理部a）负责大厦内变配电、弱电、给排水、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、保养工作；b）负责大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；d）负责编制大厦的水、21、电、气用量计划/负责水、电、气的定期抄录、统计、和分析/负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施；e）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；f）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业务关系；D. 秩序维护部a）负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；b）负责对大厦进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；c）负责对大厦重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；d）负责对大厦公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；e）负责监控系统的24小时值班；f）负责大厦的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；g）负责紧急情况的应急22、处理；h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；i）负责大厦内法律事务及纠纷的协调和处理。E、环境管理部a）负责大厦公共区域的清洁、清扫和维护；b）负责大厦内垃圾的及时收集、清运；c）负责大厦内公共设施的清洁和维护；d）负责大厦公共区域的消杀；e）负责雨天对主要干道和出入口及时清扫；f）负责大厦内相关公共区域的绿植租摆和养护。3.2 运作流程广场管理工作流程的运作将按照以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起，从而使运作流程全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 内部运作流程图客户查询、求助、投诉等23、汇报接受回访监督指示项目经理客户服务中心通知相关部门综合事务部工程管理部秩序维护部环境管理部 执行通知检查、落实处理完成记录存档客户服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时间内分类处理；所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。3.2.2 与行业主管部门及24、客户关系运作流程图服务合同监督、指导市政府主管部门开发商物业公司服务提供指令、目标广场 管理处外部监督机构主体包括政府主管部门和开发商。严格按照建设部及市颁发的物管法规及与开发单位签订的委托服务合同对大厦进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。3.2.3 外部公共关系网络物价税务工商街道消防公安市政物业科专业公司广场管理处社会服务机构供货商人防医疗园林电信环卫供气供水供电鉴于物业管理的行业特点，必须在物业管理服务过程中，定期拜会相应的政府及公用事业各职能机构，并建立稳定的沟通渠道和交流机制，以保证今后各项物业管理25、服务工作的顺利开展。3.3 保证实现管理目标的运作机制3.3.1 质量成本双否决的运作机制在物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至项目组、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决3.3.2 计划控制机制将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。年度计划，月度计划，专项计划26、，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划3.3.3 目标管理机制每年将与项目经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向项目经理递交月度绩效目标，各部门主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。总公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系客户满意度测评管理处员工等27、级评定主管例行检查员工定期考核员工培训3.3.4 信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。我们要求管理处全年必须走访大厦内90的业主；每月必须与开发商召开一次例会，保持良好沟通。专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查政府指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息 信息处理机制工程管理部秩序维护部综合事务部28、环境部客 户 服 务 中 心客户服务中心回访处理完毕3.3.5 监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、开发商和客户三个方面。管理处将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防等）对管理中存在的问题进行及时整改。政府主管部门开发商各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度审计长城物业分公司职员监督栏职员挂牌上岗公布主管部门的投诉电话联络方式公司总经理走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度客户3.3.6 严格考核与激励机制激励机制负激励正激励培养提升体系企业文化体系29、沟通体系总经理评估体系如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。3.4 工作计划将依法规范各种管理行为，定期向开发商报告工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计30、划实施情况。3.4.1 入住物业管理工作计划序号工作计划计划要点实施 时间备注1入伙准备及实施A、准备、完善入伙所需资料和设备；入伙前 一个月B、入伙顺序的确定及实施；C、办理入伙手续。2精装修物业的后续管理与维护A、建立日常装修维护制度；持续B、拟定开发商整改工作的配合方案；3建立完善的档案、标识系统A、新入伙物业的各种档案的科学分类、建档及标识；入伙前二十天开始，长期执行B、对新入伙物业的各类设备、设施的进行分类标识；B、新入伙物业的路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等；B、新入伙物业的办公室标识系统以及垃圾收集系统。3.4.2 正常管理期物业管理工作计划管理 策划内容描述备 31、注导入长城管理模式导入ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系，建立核心管理系统；正 式入住后导入各项管理规章制度；导入公司物业管理理念以及运作模式；导入物业管理软件系统；培训计划全面实施；管理体系完善定期内部评审ISO9001（2000版）质量管理体系、ISO14000环境管理体系，确保广场管理服务体系处于公司的督导之下；按公司规范执行完善信息局域网，使公司总部处于良好的交流状态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态，实现远程管理；与数字化大厦网站首次推出的设计单位-思源公司合作，结合客户、开发商以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载内容，使数字化32、大厦的构想及实践更具有实用性；完善各类现场文件，VI识别系统；建立客户自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；建立采购单位与之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。特约服务系统的建立与实施，全面提升服务质量；服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；按公司规范执行定期上门回访及开展TCS活动；全面开展大厦文化建设开展各种形式的物业宣传活动，协助制作办事指南；管理达标创优目标的实现方案智能化管理保证相关闭路监控和消防报警等系统的正常运行；按公司规范执行保证相关网络等系统的正常运行；3.4.3 管理工作的定期报告内容与计划时期报 告 名 称责任人提交时机提交频次备注正常管理期1、与开发商33、沟通会议纪要月例会后每月一份2、与开发商沟通报告每季度末每季度一份3、年度工作计划年底提交下一年度每年一份4、工作报告季度末每季一份5、维修基金年度使用计划年底提交下一年度每年一份正常管理期6、年度物料使用计划年底提交下一年度每年一份7、年度工程改造计划年底提交下一年度每年一份8、年度收支预算书年底提交下一年度每年一份9、物业管理费收支报表每季度末每季一份3.5 制度的建立与管理“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，在日常物业管理实务运行中她既是物业管理的保障，也是实施物业的准则。我司编制的管理体系包括了管理服务的全部内容，将全面导入大厦的管理34、服务并严格执行，以充分体现我们服务管理的标准化。限于篇幅，我们仅作一项（流程资源）管理规章制度的举例说明，其它管理规章制度以目录摘录的形式提供，关于公司和分公司层面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理体系。 A.流程资源举例深圳市我们管理股份有限公司 设施与设备管理 编号：08-01-14作业指导书版号/改次：B/1 发布区域：DS电梯维护保养 第1页 共 2 页 密级：D10适用范围适用于公司各大厦的电梯系统。20电梯保养21电梯保养分为半月检、季检、年检。22电梯保养委托电梯维保专业公司进行，分包方必须具备劳动局颁发的资质证书，并且必须通ISO9000质量管理体系认证。23保养35、内容必须符合劳动局相关的要求，电梯运行必须有年检合格证书，并证书在有效期内。24管理处应当每半月依据电梯周检表的内容对外包方的电梯半月保养工作进行监督并签字确认和存档。25管理处应当每季度依据电梯季检表的内容对外包方的电梯每季度保养工作进行监督并签字确认和存档。26管理处应当每年度依据所在区域劳动安全部门的市电梯定期检验记录的内容对外包方的电梯每年度保养工作进行监督并签字确认和存档。27电梯进行检修（含紧急抢修和例行保养）时，管理处应当派人到现场确认。28每半月管理处应当在市特种设备质量安全检测所.市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿上签字确认和存档。30工作标准序号工作标准标准36、类别严重一般轻微1全年无电梯保养不到位引起的系统停机，困人现象。2电梯因故困人，在15分钟内解救。3对分包方监管有效，不发生未按时保养、维修或不符合合同要求的现象。40文件使用41掌握职位：分包方技术人员、管理处技术人员。42熟悉职位：管理处经理、管理处经理助理。43了解职位：分公司物业管理部职员。50支持性文件51电梯周检表（见外包方）52电梯季检表（见外包方）53市电梯定期检验记录54市特种设备技术质量安全监督局. 电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿 B. 管理规章制度目录（包括但不限于以下内容）（a）管理纲要（）目录模 块编 号名 称00公司宣言体系与体系文件（01）01037、1批准页0102管理体系运营体系0103管理体系体系文件0104管理体系管理纲要0105管理体系体系文件控制0106管理体系记录控制管理与管理纲要（02）0201管理职责管理承诺0202管理职责相关方需求和期望0203管理职责质量、环境、安全方针0204管理职责策划0205管理职责职责和权限0206管理职责管理者代表0207管理职责沟通0208管理职责-管理评审0209资源管理资源提供0210资源管理人力资源0211资源管理设施及环境0212资源管理信息管理0213资源管理供方及合作关系0214资源管理自然资源和财务资源0215服务实现实现过程策划0216服务实现与相关方有关过程0217服务实38、现采购0218服务实现服务提供控制0219服务实现过程确认0220服务实现标识及其他控制0221服务实现测量和监视装置控制0222测量、分析和改进通用指南0223测量、分析和改进体系业绩测量0224测量、分析和改进内部审核0225测量、分析和改进服务过程监控0226测量、分析和改进服务产品监控0227测量、分析和改进不合格控制0228测量、分析和改进数据分析0229测量、分析和改进持续改进0230测量、分析和改进纠正措施0231测量、分析和改进损失的预防行动与行动纲领（03）0301行政资源行动纲领0302人务资源行动纲领0303流程资源行动纲领0304客户资源行动纲领0305财务资源行动纲领39、（b）流程资源（）目录模块程序文件作业指导书编号名 称编号名 称前期与入伙管理（01）01-01前期介入管理程序01-01-01前期特约服务作业指导书01-01-02物业建议作业指导书01-01-03分公司筹建作业指导书01-01-04前期外部关系管理作业指导书01-02接管验收程序01-02-01接管验收作业指导书01-02-02楼宇资料移交作业指导书01-04装修管理程序01-04-01装修审批要点编制要求01-04-02装修管理作业指导书01-05保修管理程序01-05-01保修管理作业指导书秩序维护员与车管服务(02)02-01秩序维护服务管理程序02-01-01大堂岗服务作业指导书040、2-01-02巡逻岗服务作业指导书02-01-03车场岗服务作业指导书02-01-04秩序维护员服饰配置作业指导书02-01-05秩序维护员器材配置作业指导书02-01-06内务管理作业指导书02-01-07秩序维护员交接班作业指导书02-01-08紧急集合作业指导书02-01-09布防作业指导书02-01-10防火作业指导书02-01-11常见公共秩序问题处理作业指导书02-01-12突发事件处理作业指导书02-01-13秩序维护员礼仪标准02-01-14秩序维护员禁令02-01-15停车场责任险报险作业指导书02-01-16控制中心管理作业指导书02-01-17灭火应急方案制定作业指导书041、2-01-18重点部位安全管理规程02-01-19办公室安全管理规程02-01-20消防安全检查规程02-01-21安全隐患整改规程02-01-22会议安全管理规程02-01-23职业健康安全管理方案控制程序02-01-24职业健康安全管理方案02-01-25消防演习规程02-01-26经理岗位工作规程02-01-27主管岗位工作规程02-01-28大堂岗位工作规程02-01-29车场巡逻岗位工作规程02-01-30员工通道岗位工作规程02-01-31监控中心岗位工作规程02-01-32巡逻岗位工作规程02-01-33大门岗位工作规程02-01-34车场收费岗位工作规程02-01-35巡更管理42、规程02-01-36安全会议管理规程02-01-37对讲机使用管理规程02-01-38钥匙使用管理规程02-01-39对派发传单、物业内乱窜人员处理规程02-01-40重要宾客及会议接待安全保卫规程02-01-41施工现场安全管理规程服务提供(03)03-01客户服务程序03-01-01投诉受理作业指导书03-01-02咨询、建议受理作业指导书03-01-03其它事务受理作业指导书03-01-04答客问标准03-01-05客户助理礼仪标准03-01-06电话接听礼仪标准03-01-07客户禁令03-01-08客户中心环境标准03-01-09客户助理值班作业指导书03-01-10报修受理作业指导43、书03-01-11客户档案管理作业指导书03-01-12车位租赁受理作业指导书03-01-13客户关系管理软件作业指导书03-01-14代收代付和公共水、电抄表及报表管理作业指导书03-01-15水、电表抄报作业指导书服务供方管理(04)04-01物料管理程序04-01-01物料管理作业指导书04-02服务供方管理程序04-02-01服务供方管作业指导书04-02-02供方环境因素/危险源管理作业指导书04-03外委工程管理程序04-03-01外委工程管理作业指导书园艺与保洁管理(05)05-01保洁服务管理程序05-01-01天面保洁作业指导书05-01-02地面保洁作业指导书05-01-044、3标准层保法作业指导书05-01-04地下室保洁作业指导书05-01-05办公楼保洁作业指导书05-01-06洗手间保洁作业指导书05-01-07游泳池保养作业指导书05-01-08人工湖保养作业指导书05-01-09喷泉保养作业指导书05-01-10瓷砖（片）保洁作业指导书05-01-11大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书05-01-12木地板保养作业指导书05-01-14地毯保养作业指导书05-01-14玻璃门、窗、幕墙保养作业指导书05-01-15不锈钢保养作业指导书05-01-16皮革保养作业指导书05-01-17雨天保洁作业指导书05-01-18保洁用品使用作业指导书05-045、1-19保洁设备机具使用作业指导书05-01-20保洁工作的检验标准05-01-21固体废弃物管理作业指导书05-01-22消杀工作作业指导书05-01-23化粪池管理作业指导书05-01-24冬季扫雪作业指导书05-01-25沙尘暴天气清洁作业指导书05-02圆艺管理程序05-02-01草坪养护作业指导书05-02-03乔、灌木养护作业指导书05-02-05花卉养护作业指导书05-02-07藤本植物养护作业指导书05-02-09浇水、施肥作业指导书05-02-11病虫害防治作业指导书05-02-13整形修剪作业指导书05-02-15防台风作业指导书05-02-16园艺设备机具使用作业指导书046、5-02-18园艺肥料使用作业指导书05-02-20园艺工作的检验标准设施与设备管理(06)06-01机电设备设施管理程序06-01-01机电设备管理作业指导书06-01-02设备房管理作业指导书06-01-03维修工作房管理作业指导书06-01-04测量仪器管理作业指导书06-01-05噪音测量作业指导书06-01-06高空作业及应急处理作业指导书06-01-07电气维修及应急处理作业指导书06-01-08低压配电系统操作及保养作业指导书06-01-09给排水系统操作及保养作业指导书06-01-10消防系统设备设施操作及保养06-01-11安防系统运行和维护保养作业指导书06-01-12防避47、雷系统维护保养作业指导书06-01-13公共天线维护保养作业指导书06-01-14电梯维护保养作业指导书06-01-15中央空调机组保养作业指导书06-01-16中央空调系统操作作业指导书06-01-17发电机组保养作业指导书06-01-18发电机组操作作业指导书06-01-19水泵运行及保养作业指导书06-01-20闭路监控系统保养作业指导书06-01-21闭路监控系统操作作业指导书06-01-22锅炉保养作业指导书06-01-23锅炉运行操作作业指导书06-02房屋本体及公共设施管理控制程序06-02-01房屋本体与公共设施管理作业指导书环境管理（07）07-01环境因素识别评价与控制程序48、07-01-01环境因素调查请单07-01-02环境影响评价标准07-01-03重大环境因素管理方案流程绩效测量(08)08-01流程资源绩效测量程序08-01-01流程资源绩效评价作业指导书08-01-02质量成本评价作业指导书08-01-03物业创优作业指导书（c）行政资源（）目录模 块程序文件作业指导书编号名 称编号名 称组织与组织战略(01)01-01公司简介01-02公司组织结构图01-03分公司组织结构图01-03-01分公司分类作业指导书01-04机构职能管理程序01-04-01经营战略管理委员会职能01-04-02行政资源专业委员会职能01-04-03人力资源专业委员会职能0149、-04-04流程资源专业委员会职能01-04-05客户资源专业委员会职能01-04-06财务资源专业委员会职能公司总部01-04-07行政事务部职能01-04-08人力资源部职能01-04-09财务稽核部职能01-04-10资产运营部职能01-04-11发展研究部职能01-04-12市场拓展部职能01-04-13物业咨询部职能01-05人力资源计划管理程序01-05-01人力资源计划管理作业指导书01-06我们运营模式01-07使命宣言诠释01-08公司司歌01-09公司广告词（标语）01-10公司战略目标01-10-01经营战略规划作业指导书01-10-02年度绩效目标计划管理作业指导书行政50、与行政平台(02)02-01决策管理程序02-01-01决策管理作业指导书02-02行政公文控制程序02-02-01行政公文控制作业指导书02-03体系文件控制程序02-03-01体系文件编号作业指导书02-03-02体系文件编制审批作业指导书02-03-03体系文件发放回收作业指导书02-03-04文件保密管理作业指导书02-03-05信息传递编码作业指导书02-03-06流程图编制作业指导书02-03-07部门代码一览表02-03-08体系文件排版作业指导书02-04文件记录控制程序02-05策划管理程序02-05-01项目策划作业指导书02-05-02物业投标作业指导书02-06信息管理51、程序02-06-01信息管理作业指导书02-06-02公文流转使用作业指导书02-07法律、法规管理程序02-08授权管理程序02-09档案管理程序02-09-01档案管理作业指导书02-10综合事务管理程序02-10-01印信管理作业指导书02-10-02车辆管理作业指导书02-10-03按待管理作业指导书02-10-04就餐管理作业指导书改进与持续改进(03)03-01持续改进程序03-01-01管理提案作业指导书03-01-02TCS小组活动作业指导书03-02体系执行检验程序03-02-01体系执行检验作业指导书03-03不合格项控制程序03-03-01不合格项处置作业指导书03-0352、-02同类不合格项分类作业指导书03-04管理评审程序03-04-01管理评审作业指导书03-04-02五维目标平衡作业指导书03-05系内审程序03-05-01体系内审作业指导书03-06纠正和预防程序03-06-01不合格项原因消除作业指导书03-07数据分析程序03-07-01数据统计分析作业指导书行政绩效测量 (04)04-01行政资源绩效测量程序04-01-01绩效目标计划评价作业指导书04-01-02体系成熟度评价作业指导书（d）人力资源()目录模块程序文件作业指导书编号名 称编号名 称职位管理（01）01-01职位设置程序01-01-01分公司负责人职位说明书01-01-02分公53、司副总经理职位说明书01-01-03客户服务中心职位说明书01-01-04行政组职位说明书01-01-05工程组职位说明书01-01-06秩序维护组职位说明书01-01-07环境组职位说明书01-01-08物业管理处职位说明书01-02人力资源调配程序01-02-01职员招聘作业指导书01-02-02职员录用作业指导书01-02-03竞争上岗作业指导书01-02-04职员辞职（退）作业指导书01-02-05责任人问责制作业指导书01-02-06职员调整作业指导书01-02-07职员离职交接审计作业指导书01-02-08富余人员安置管理作业指导书01-03考勤管理程序01-03-01作息时间与考54、勤作业指导书01-03-02职员加班管理作业指导书01-03-03请休假管理作业指导书01-04薪酬管理程序01-04-01公司总部薪酬发放作业指导书01-04-02公司总部津贴与补贴发放作业指导书01-04-03绩效奖金发放作业指导书01-04-04特殊津贴发放作业指导书01-04-05外驻职员管理作业指导书01-04-06经营责任人薪酬发放作业指导书01-04-07社会保险管理作业指导书01-04-08补充养老保险管理作业指导书01-04-09薪酬发放作业指导书01-04-10津贴与补贴发放作业指导书01-04-11职员福利发放作业指导书职业支持（02）02-01职业生涯规划管理程序02-55、01-01公司职业规划管理作业指导书02-01-02职员自我职业规划作业指导书02-01-03人力资源储备作业指导书02-02培训管理程序02-02-01培训实施作业指导书02-02-02秩序维护员培训实施作业指导书02-03内部沟通程序02-03-01内部沟通作业指导书02-03-02职员互动方案作业指导书02-04危害鉴别、风险评估及控制程序02-04-01健康安全危险源评价准则作业指导书02-04-02危险源辩识及分类规则作业指导书02-04-03劳保用品管理作业指导书02-04-04主要健康安全危险源管理方案02-04-05职工伤亡（财产损失）事故报告与处理规定02-04-06职业操守56、作业指导书02-04-07职员工作危险防护作业指导书02-04-08职员工作服管理作业指导书职员绩效测量（03）03-01人力资源绩效测量程序03-01-01职员满意指数测量作业指导书03-01-02职员绩效评估作业指导书03-01-03职员行政奖惩作业指导书（e）财务资源()目录模块程序文件作业指导书编号名 称编号名 称投资管理(01)01-01产权代表管理程序01-01-01产权代表报告作业指导书01-02投资管理程序01-02-01项目投资管理作业指导书运营管理(02)02-01收入（费）管理程序02-01-01收费定价作业指导书02-01-02手工收费作业指导书02-01-03电脑收费57、作业指导书02-01-04发票收据作业指导书02-02停车费收费管理程序02-02-01停车场收费管理作业指导书02-03成费用报销管理程序02-03-01成本费用报销管理作业指导书02-04税务筹划管理程序02-04-01税务筹划管理作业指导书02-05预算管理程序02-05-01预算管理作业指导书02-06合同管理程序02-06-01合同管理作业指导书02-07利润分配管理程序02-08固定资产管理程序02-08-01固定资产管理作业指导书02-09资金管理程序02-09-01资金管理作业指导书02-10财务控制程序02-10-01财务审计作业指导书02-10-02财务监控作业指导书融资管58、理(03)03-01融资管理程序03-01-01融资管理作业指导书财务绩效(04)04-01财务资源绩效测量程序04-01-01财务绩效评价作业指导书3.6 档案的建立与管理档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对大厦内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。3.6.159、 资料的收集在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化。3.6.2 资料的整理和分类在收集到原始资料后统一由行政助理集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。3.6.3 资料的归档管理1) 对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在大厦的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的客户关系管理系统软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、客户投诉、业主维修等方面档案60、进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。2) 对大厦利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。3) 行政助理将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。4) 为保证大厦档案的安全和完善，档案资料应配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案柜应避免61、无关人员任意打开，钥匙交由行政助理专门保管。3.6.4 档案的使用利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过公司内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。业主可通过Internet与公司联网，对大厦的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。3.6.5 档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。第四章 物业管理人员的配置、培训与管理4.1 管理处人员配置4.2 物业服务人员录用标准及62、岗位职责为了给业主提供优质、高素质的服务，我们在广场管理处的组建过程中，将严格按照下面的要求招聘和选拔管理处职员，以确保职员的整体素质。4.2.1 服务人员素质要求1) 管理职员素质要求岗位名称岗位要求项目经理A、学历：大专及以上学历，并从事物业管理工作五年以上；B、经验：具备五年以上类似物业管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；C、证件：持有物业管理经理上岗证书，持有ISO9000内审员证；D、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户关系管理能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件，文笔流畅；具有处理突发事件的能力和经验。工程主63、管A、学历：大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业；B、经验：具有五年以上工作经验，至少有三年以上的设备设施管理经验；C、证书：持有物业管理部门经理上岗证；D、能力：熟练操作电脑和运用OFFICE软件；具有楼宇自控方面的专业知识；了解ISO9001质量管理体系；具有较强的沟通、组织和协调能力；具有处理突发事件的能力和经验。秩序维护主管A、男性，身体健康；B、学历：大专及以上学历；C、经验：具有三年以上安全管理工作经验D、证书：持有物业管理部门经理上岗证书；E、能力：熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；有较强的沟通、组织及协调能力；具有处理突发事件64、的能力和经验。客户助理A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验；C、证书：持有物业管理员上岗证；D、能力：有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件、CRM软件；行政助理A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验；C、证书：持有物业管理上岗证书；D、能力：熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；熟悉财务流程和财务知识；能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件；了解ISO9001质量管理体系；并有较强的组织、沟通、协调能力。会计A、学历：大专及以上文化程度；B、经验65、：具有二年以上财务工作经验；C、证书：持有助理会计师证书；D、能力：责任心强，熟悉财务流程和财务知识，并会熟练运用OFFICE办公软件及财务软件。2) 作业职员素质要求岗位名称性别要求文化程度要求工作技能及工作经验要求技工男性中专以上 A、三年以上相关工作经验；B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书；秩序维护员男性初中以上A、一年内的退伍军人优先考虑；B、身体健康，五官端正；C、说话清楚，没有明显口音；D、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动；E、要求持有有效的无犯罪记录证明。保洁员不限初中以上A、有良好的服务素质，身体健66、康；B、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。绿化工男性初中以上 A、三年以上相关工作经验；B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用，并通过本公司的专业考核。C、良好的敬业精神和职业心态；备注：作业人员必须同时具备以下条件身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；证件齐全(身份证)，有相关的学历证明或技术资格证明；条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。4.2.2 服务人员岗位职责岗位名称岗位职责项目经理A、与业主方关系维护、日常沟通与协调；B、负责项目交接后的日常物业管理工作；C、职业健康安全67、管理：织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。工程主管A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制定对下属培训计划、绩效的评估；D、按质量管理体系要求开展部门工作；E、工程施工、预决算、合同的管理；F、协调本部门与其它部门、客户的关系；G、对工程物料的管理审批。秩序维护主管A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护大厦业主及员工的人身安全及财产安全，确秩序维护全无事故。B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护员工作。C、主持本部门的工作例会，传达大厦最新信息及要求、贯彻公司指示。D、调查、68、处理重大案件和事故。E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。G、完成公司领导交办的其他工作。客户助理A、客户接待；B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况；D、负责解答客户的问题疑问；E、客户信息收集、资料归档；F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案；G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。行政助理A、配合分公司人力资源部做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面工69、作；B、负责项目所有阶段的后勤保障；C、管理处各类合同管理、建立台帐；D、负责处理项目对外发文及收文的管理；E、协助制定本管理处月度工作计划及总结；会计A、负责维修费、管理费及其它费用的收支；B、按财务制度规定，对管理处现金、发票、收据、帐簿的保管；C、各类单据的分类、发放、统计、报帐等工作。D、负责解答有关费用方面的咨询。4.3 物业服务人员培训我们将充分凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量，立足于战略高度，充分开发管理服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行70、适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。4.3.1 管理服务人员培训目标 确立职员年度培训在150课时以上； 新职员培训率100%，培训合格率100%； 管理职员持证上岗率100%； 特殊工种职员持证上岗率100%； 职员年度培训率100%，培训合格率100%； 确立和完善工作、训练系统、网络。4.3.2 管理人员的培训内容1） 新员工公共培训内容序号公共内容名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练）2天二礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、形体训练 3、员工行为语言规范8课时三服务意识：1、如何处理客户投诉 2、客户沟通技巧8课时四企业文化：1、企业发展史及基本情况介绍 2、企业理念71、 3、员工手册 4、观看VCD走向明天的我公司 5、劳动及人事方面的管理规章制度6课时五项目基本情况介绍及管理要点2天项目管理服务特点培训六行业法规：国家、杭州市物业管理方面的法规条例6课时七物业管理基础知识8课时八安全知识及消防知识8课时九质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习5天2）秩序维护员及车管员培训内容序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三例会72、每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足四秩序维护服务工作手册每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责，操作规程，工作标准五1、 秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；2、 商务中心秩序维护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解项目的服务规范六消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力3） 保洁员培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每周一次总结自身存在不足二保洁服务工作手册每月一次培训和考核熟悉保洁员岗位职责，操作73、规程，工作标准三1、 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2、 商务中心保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解商务中心保洁服务规范四大理石翻新、打蜡、晶面处理每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解商务中心保洁服务规范五石材的维护保养每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解商务中心保洁服务规范六清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4） 技工培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每月召开一次总结74、自身不足，增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册商务中心维修服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握商务中心的维修服务规范三房屋维修方面的管理条例房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平四商务中心内水、电、空调、消防、燃气管道走向设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训和考核了解和熟悉商务中心内状况，提高工作效率五土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核七中央空调系统的维护保养每半年一次培训和考75、核检验员工实际操作能力，寻找差距八消防系统的维护保养每半年一次培训和考核九闭路监控系统培训每半年一次培训和考核十技术大比武每年一次综合评比，提高技能十一消防实战演习每半年一次提高消防实战能力B. 第五章 物业管理服务分项标准与承诺5.1 各项管理指标及措施5.1.1 大厦建筑及配套设施管理指标管理指标100测定依据完好、基本完好房面积/总建筑面积100=100质量保证措施a.制订详细的大厦建筑及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.大厦建筑及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。5.1.2 房屋零修、急修管理指标管理指标100管理76、标准接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修、急修数/总零修、急修数100=100质量保证措施a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立客户报修专线电话。b.受理报修的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。e.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。5.1.3 维修工程质量管理指标管理指标100管理标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单77、数100100质量保证措施a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行业主、客户质量签收制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由客户检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收。5.1.4 保洁管理指标管理指标100管理标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。质量保证措施a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。c.每日巡视检查保洁情况，发现问题78、立即处理。d.提倡“全员保洁，人过地净”。5.1.5 治安案件管理指标管理指标100承诺标准全年无因管理责任引发的治安、刑事案件（以公安机关立案为准）质量保证措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的大厦监控服务，并有24小时秩序维护服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善安全保障体系。b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。c.秩序维护实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。d.“全员防范”的安全防范意识。5.1.6 消防管理指标管理指标100承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。质量保证措施a.制订详79、细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。5.2 各项服务指标及措施5.2.1 年有效投诉管理指标管理指标2起测定依据业主方认可并分公司确认的有效投诉质量保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。5.2.2 有效投诉处理管理指标管理指标100管理标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数80、100=100质量保证措施a.设立客户助理并实行8小时值班，接受客户的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为管理处及员工个人每月工作考核的重要指标直接与收入挂钩。5.2.3 客户维修回访管理指标管理指标100测定依据客户回访数/总维修客户数100100质量保证措施a.维修实行100回访制，由客户助理采用电话、上门、EMAIL、等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户助理每周定时抽查维修记录和回复情况，加81、强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的收入挂钩。c.每月5日前由工程主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。5.2.4 综合服务满意管理指标管理指标95管理标准客户满意，社会口碑良好质量保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在大厦设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由项目经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。c.组织专门的TCS82、小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评估。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。5.2.5 公共设施及小品管理指标管理指标98管理标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的设施数量/总设施数量10098质量保证措施a.制订详细的公共设施及小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。5.2.6 道路、车场完好率管理指标99%管理标准道路畅通无阻，地面平坦83、整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积99%质量保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。5.2.7 路灯完好率承诺指标95%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量95%C. 第六章 业主入住及二次装修管理我们将根据大厦工程施工进度制定详细的物业管理筹备工作计划、接管验收方案及业主（或租户）进驻服务方案。根据实际需要，分批调配和招聘物业管理人员进驻大厦，做好各项物业管理筹备工作，迎接业主（或租户）正式进驻。在业主进84、驻后，将重点做好二次装修管理工作，确保建筑的外立面保持原设计风格，形象不受到任何破坏。 6.1 前期筹备管理充分利用公司资源，配合与协助管理处，按计划认真地完成各项物业管理筹备工作：6.1.1 准备各种物资装备 购置各种物业管理所需的物资装备，以保证物业管理公司的正常运作； 筹建管理处需要准备的物资装备主要包括：购置各种办公家具和设备、购置各种通讯器材、定制首期员工制服、购置秩序维护用品、购置各种设备、工具和维修用品等。6.1.2 招聘和培训管理人员 制定人员架构； 岗位配置及岗位职责要求； 制定人员薪金及福利计划； 制定管理人员到岗计划； 调配和招聘物业管理服务职员； 制定员工培训方案及实施85、对员工进行入职培训。6.1.3 制定与完善各类物业管理服务手册物业管理行动纲领客户服务手册及记录表单秩序维护手册及记录表单环境维护手册及记录表单设施管理手册及记录表单6.1.4 进行物业验收和移交工作 配合开发商、施工单位及监理单位进行竣工验收，协助、指导物业各项验收与移交工作； 督促、协调施工单位限期整改遗留问题，签署物业验收和移交备忘录； 配合开发商组织召开物业建设方、物业施工方及物业服务商物业维保会议，签定三方维保协议，明确保修期内的保修责任、报修处理流程及物业质量保修金支付办法； 维护开发商、业主（或租户）及物业服务商的利益，确保交付物业满足业主（或租户）及物业服务商的使用要求。6.186、.5 完成物业收费的准备工作 编制物业管理服务费； 停车场管理服务费及特色服务收费等收费项目收费申报材料； 建立独立的银行帐户，确定各种收费标准； 准备好各种表单、发票、收据及收费所需设备。6.2 业主进驻管理我们将充分利用二十年来物业管理服务经验，在大厦进驻前，编制业主（或租户）进驻服务方案、交房统一口径及突发事件应急预案，准备齐全业主（或租户）进驻资料，组织参与提供业主（或租户）进驻服务的人员开展模拟演练，保证业主进驻各项服务专业、完美。6.2.1 业主进驻程序签约业主（租户）收楼接待中心出示身份证明缴纳维修基金、首期物业管理服务费及公共能耗费等签署相关协议、表格提供收楼资料业主收楼结束查87、验房屋质量抄录水、电、空调读数签署收楼确认书 签收钥匙、资料二次装修管理 6.2.2 业主进驻管理业主持开发商签发物业收楼通知书或物业移交单及买卖（租赁）合同，到管理处填写业主（或租户）信息表，签署大厦管理公约承诺书、物业服务协议及消防责任协议书，预缴物业管理服务费、公共能耗费、水、电、空调费以及二次装修垃圾清运费；管理处派工程技术人员陪同进行房屋质量查验，记录房屋整改事项；移交单元钥匙，业主签署收楼确认书，准备装修。6.2.3 业主进驻服务在业主进驻高峰期，我们将从公司抽调资深服务人员、投诉处理人员及专业工程师，参与业主（或租户）进驻工作，为业主（或租户）提供热情、周道、方便的“一站式”进驻88、接待服务。管理处事先与供电局、自来水公司、燃气公司、电话公司及电信公司等单位签订代办初装业务协议书，方便业主（或租户）办理相关手续。6.2.4 质量保修程序在大厦竣工验收后，我们配合开发商组织召开物业维保会议，签定三方维保协议，约定物业质量保修报修程序、整改程序及整改响应时间。在业主进驻查验时发现的遗留问题，我们将本着“服务业主、服务开发商”的原则，拒绝推卸责任，设立“客户服务中心”作为管理处接待窗口，受理、跟踪业主（或租户）的房屋质量报修及回访，积极做好与业主（或租户）的沟通、解释工作，将遗留问题与客户投诉及时反馈给施工单位及开发商，并督促施工单位整改。施工单位未按规定达到整改时，根据三方维89、保协议约定条款书面通知施工单位履行维保义务，并通知开发商；对书面通知仍未履行义务的，与开发商协商确定委外施工单位整改与维修，维修费用按照施工合同及三方维保协议约定的质量保修金或工程尾款中支付。业主进驻后发现的房屋质量问题，管理处接到报修30分钟内或约时指派专业工程技术人员上门查验，分析故障原因，界清责任，协助业主（或租户）出具维修整改方案，确保业主（或租户）满意进驻。6.3 二次装修管理为保证物业的使用安全与设备设施正常运行，减少装修期间对其他业主（或租户）的影响，我们将制定完整的装修管理制度，督促装修业主（或租户）及装修承建商严格执行。对二次装修违章行为，及时制止和记录，必要时邀请行业主管部90、门、消防部门及行政执法部门协助处理。7、装修人员进场前须到管理处办理入场装修出入证后方可进入大厦1、业主向管理处提出装修申请8、管理处定期按装修协议书和装修申请表内容要求进行安全、卫生、作业时间等事项检查2、业户按管理处要求认真填写装修申请，在装修指南书上签字承诺并签订装修协议书9、对检查出的问题应及时签发整改通知单限期及时整改，如有违章行为及进制止，并立即责成其停工3、管理处向业户提供该房屋平面线路图，并指明承重墙的布置10、装修结束时由管理处与业主共同按装修协议书和装修申请表内容及要求进行验收4、业户将房屋装修的设计方案及平面图、管线图、施工图提交管理处审核11、装修后的管线走向等资料存档91、5、装修设计经审批后管理处通知业户，并签发装修施工许可证6、装修施工队凭签发的施工许可证到管理处提供有关资料D. 第七章 日常管理与客户服务全方位、多层次、综合管理服务和客户服务，是物业管理工作内容的一个重要方面。我们在总结成功经验的基础上，根据大厦的特点，针对从业人员工作生活中热点和难点，为广大工作人员和来访客户提供全面的服务项目。7.1 设立CC客户服务中心在大厦首层大堂内设立CC客户服务中心，为大厦业主及所雇职员提供一站式服务。客户服务中心接待人员的招聘将严格参照我们职员录用条件要求，选聘形象好、有经验、沟通力强的人员担任。其主要职责包括（但不限于）：接受咨询或问询、物品临时寄存、发放宣92、传资料、来访客户登记、提供房屋租赁信息、代保管钥匙、收发传真、提供会议预定服务、代订机票服务等。7.2 做好各类突发事件应急处理预案在突发事件应急处理方面，我们将对火灾、台风、暴雨、停水、停电、水浸及电梯故障等紧急事件，做好各种严密周详的处理预案。通过紧急事故预案的编制以及定期的培训和演练，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，要求所有员工处事不惊、处惊不乱、应对有方，防患于未然，将人为及自然灾害的损失降到最低。7.3 建立客户服务快速反应系统我们将设立客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个智能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理投诉93、报修，征询客户意见及需求，真正体现我们“奥运管家 微笑服务365”的个性化服务理念。 物业服务提供工作流程大厦业主（或租户）CC客户服务中心各服务部门（秩序维护、工程维修或清洁公司）报修或提供有偿服务信息反馈迅速传递指令提出服务需求回 访 服务投诉处理工作流程来电、来访、网络及信函投诉管理处任何职员是否确认？立即处理并判断是否属于重大投诉？能否自行处理？记录备案回访并解释相关部门项目总经理回访客 户 报修、维修处理工作流程急需处理的问题10分钟赶到现场并予以处理。非急修处理的问题30分钟内赶赴现场或与客户约时上门维修，小修当日内处理，大修不过三日。一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系94、报修人说明情况或商定处理的办法及时间。接到报修的有关部门现场处理完成，计算有偿服务费用并请报修人验收及记录回访意见。按报修项目的试运行期，安排时间回访。将结果反馈CC客户服务中心满 意报 修CC客户服务中心分类并通知相关部门处理 服务意见征询工作流程每日回收每年至少1次征询、分析不定时信函意见、建议服务意见征询表来访、来电、网络或其他的意见建议CC客户服务中心客户就处理结果回访并反馈报告确定处理日期通知客户立即予以处理暂时无法处理无法处理项目总经理CC分公司一般问题重大问题7.6 延伸惊喜服务我们将始终信守“为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度”的承诺，坚守“勿以善小而不为”95、的信念，竭尽所能为大厦内每一位办公业主及所雇职员提供高效、便捷、经济的便民服务，不断追求卓越，为客户创造惊喜。 无偿服务项目 设立便民箱：包括急救药品、常用工具等； 文化服务：组织各类信息、文化交流； 及时收集掌握天气、环境、温湿度预报指数，在大堂醒目位置公布，方便大厦内办公职员出行； 根据天气情况，在人流量大的地方准备好雨伞、伞套等便民物品； 为方便大厦办公职员乘坐公交、地铁，提供零钞兑换服务； 在大厦大堂内配置自动擦鞋机及饮用水。7.6.2 特约服务项目 提供办公室代理打理； 清洗地毯及网络电话、灯具等维修； 汽车美容服务、房屋租赁、家具搬运、订送快餐、会务接待等服务。 信报服务 正确分理96、信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如废报、退信等），一天2次定时投递，外来快递件20分钟内投递至收件人所在单位； 及时做好邮发报刊的征订工作，且记录完整； 信报服务中应保存相关单据及记录，并及时整理，存储入电脑，妥善保管，保证资料的安全和完整。7.6.4 商务中心服务 翻译服务，包括文件、合同等； 秘书服务，包括各类文件处理； 整套办公设备和人员配备服务； 临时办公室租用服务； 长话、传真、电信服务； 商务会谈、会议安排服务； 商务咨询、商务信息查询服务； 客户外出期间保管、代转传真、信件等； 电脑、电视、录像、摄像、幻灯租赁服务等； 报刊、杂志订阅服务； 7.6.4 前台服务97、 问讯服务和留言服务，钥匙分发服务； 个人行李搬运、寄存服务； 出租汽车预约服务； 提供旅游活动咨询服务； 航空机票订购、确认； 全国各地酒店预定服务； 外币兑换，代售磁卡，代售餐券； 花卉代购、递送服务； E. 第八章 房屋及共用设备设施管理在一般情况下办公楼的使用时间为上午8点至晚上9点，但是根据我们长期从事类似办公楼管理的经验，我们将保证广场能全天候24小时运行，即使是假日也可以保证其随时满足客户的各项需要，因此无论在工作环境或生活设施保障方面，工程部的运作将保证能够适应特定单位的要求，同时也将采取能耗控制措施，控制不必要的能耗损失，降低运行成本。8.1 房屋维修管理房屋管理首先需做好物98、业验收、资料收集和房屋工程档案的建立。建立完善的操作管理制度和房屋维修短、中、及长期维修保养计划，及时完成紧急维修和客户报修。对报修、维修及保养等的过程，做好完整的记录，并妥善归案保存。确保房屋外观长久如新，所有功能使用正常，使物业长期得到保值增值。 房屋日常维护1） 房屋承重及抗震结构部位 每周对屋架、柱、梁、沉降缝、装饰区域的墙与顶棚巡查一次，发现问题，及时处理、维修。 每周对室外钢结构件进行一次目测检查，发现问题，及时处理、维修。 每年对房屋基础进行一次巡查，防止白蚁及腐蚀性液体的侵害。 及时了解各办公使用区域内有无白蚁情况。 由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施99、维修。如局部受损较重，应请专家会诊后，提出方案，委托专业公司实施。 每年对室外钢结构件进行一次检查、锈蚀部分重新油漆。2） 外墙 每周对大理石、玻璃、铝板、台阶、雨蓬巡查一次。 对台阶，雨蓬每月检查、每季养护一次。 外墙大理石、玻璃、铝板每年检查养护一次。 墙体、台阶、雨蓬无裂缝、不开裂、不松动、不剥落。 外墙无鼓、无脱、无渗水、整洁统一，功能完善3） 道路 由工程部专业维修工按项目每天检查一遍，随坏随修。 每年对局部损坏严重、修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。4） 屋顶 每天对隔热层、防水层破损造成屋面渗漏、避雷带脱焊、间断、屋面积水检查一遍，发现问题及时维修。 屋顶、外墙面每月检查一100、次，半年养护一次。 对隔热层每季度进行一次检查，确保完好无损伤，屋面无渗漏 。 每半年检查一次伸缩缝，在台汛季节来临之前必须检查一次。 要求对屋面泄水沟每月进行一次检查、清扫，确保泄水畅通。在台汛季节，每周检查清扫。 按房屋修缮标准，屋面防水、隔热层每10-15年全面翻新一次。5） 沟渠池井 由工程部专业维修工按作业规程每周检查一遍，发现问题及时维修。 每半年对井壁脱落修理一次。 每年对井盖编号刷漆一次； 每年汛期前对井内堆积物清理一次。6 ） 楼内设施 每周对地面、墙面、天花板，门窗，梁柱，楼梯踏步、扶手目测检查一次，发现问题及时解决。 卫生间五金件每天检查一次。 对地面、踢脚线、踏步每季检101、查一次。 对墙面、天花板、门窗、扶手每月检查一次。 龙头浮球伐每月检查一次，台盆下水每季检查一次。 每半年对卫生间所有设施检查一次。7 ） 停车场 由工程部专业维修工按相关维修规程每天检查一遍，随坏随修。 每年对局部界石损坏多次修补地方进行更新一次。8.1.2 及时完成业主（或租户）报修业主（或租户）可通过电话、信函或直接到客户服务中心等形式，对房屋的质量问题进行报修；客户服务中心接到业主（或租户）报修，调度安排工程技术人员赶赴现场进行维修，紧急维修响应时间不超过5分钟，一般性维修在15分钟或与按业主（或租户）预约时间达到，并做到小修不过夜，大修不过三天，确保房屋质量问题等到及时的解决。 8.102、1.3 建立报修回访制度建立对报修回访制度，客户服务中心将对业主（或租户）的每项报修的维修进程与处理结果进行跟进，并保持与业主（或租户）的联系、沟通，及时回复维修进程及处理结果。报修项目处理整改完毕后，客户服务中心遂一进行回访确认，征询业主（或租户）维修质量与服务质量满意结果，听取改进意见，确保维修回访率达到100%。8.2 设备安全运行管理我们拥有电梯安装、智能化施工、停车场建设等专业公司和服务团队，确保维护保养规范及突发事件响应力迅速。公司物业部将定期组织对大厦设备设施安全进行检查及召开设备管理研讨会，以提升管理处设备管理能力及节能管理能力。8.2.1 设备管理指标承诺通过多年来“设备管理103、岗位责任制”的运作经验，结合建立的各类设备管理制度，确保设备管理达到如下指标： 设施完好率99%； 维修及时率98%； 维修合格率99%； 公共照明完好率95%； 电梯故障排除率100%； 设备完好率98%； 设备可运转率100%。8.2.2 质量保修期的督促管理在物业接管验收时从维护业主利益、开发商及大厦品牌形象出发，按国家有关质量标准严格把关，协助开发商组织施工总包方、分包方及材料供应商召开房屋质量保修会议，并签订三方维保协议，根据施工合同及三方维保协议等相关条款，督促、联系施工单位做好保修期内的房屋维修整改，确保物业长期得到保值、增值。8.2.3 设备维护保养根据大厦设施设备的配置情况及104、性能参数，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度。将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。设备的安全运行和维修保养主要工作、范围和内容见下表：主要工作范 围内 容经常性工作公共设备及机房巡视、操作、记录及清洁计划性工作公共设备及机房维修、保养、检修、油漆及更新报修处理公共设施、客户自用设施承包商维修、自行修理或外聘修理计划外工作突发事件、改造及更新自行急修、外聘改造、增建及更新8.2.4 设备突发性事件的防范和处理根据大厦设施设备的配置情况及运行原理，编制切实可行的设备突发事件应急处理预案，并定期组织培训及模拟演练，以确保设备一旦发生故障或意外事故，管理处工程技术人员可以立105、即组织力量抢修和处理，尽可能减少损失和对大厦业主（或租户）的影响。事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故再次发生。8.3 供电系统管理根据大厦供电设施配置情况，结合大厦业主（或租户）的办公时间因素，负责做好变供电系统、公共配电设施和低压供电设施的维修保养工作，确保租户、公共设备设施用电正常。8.3.1 用电系统管理供配电运行的操作维修人员持证上岗，建立严格的供电系统运行、操作、巡视、检查、清洁、记录及维护等日常管理制度。发现异常情况，及时排除故障，并做好维修记录和向上级报告。若遇供电单位计划检修停电，事先公告通过公告、电话等形式通知业主（或租户）做好相应的准备，以防发生意外106、事故，并将对生活的影响减少到最低程度。若发生突发事故停电，将按应急预案处理，恢复供电后立即通知业主（或租户）。8.3.2 变配电设备保养计划项 目每日每周半月每月每季半年每年柜外清洁X柜内清洁X变压器遮栏内清洁X变压器表面清洁X检查、紧固接线端子X高低压柜外表面上蜡X低压柜输出开关回路绝缘检查X联络开关性能检查X失电报警器性能检查X操作电源自切功能检查X运行参数检查、记录X商用配电站环境清洁X8.3.3 供/配电设备保养计划项 目每日每周半月每月每季半年每年各设备控制箱/柜负载绝缘检查X各设备控制箱/柜接线端子检查紧固X各设备控制箱/柜内外清洁X各常、备用设备切换运行X二次启动控制箱性能检查X107、各自动切换装置性能检查X航空障碍灯自控性能检查X诱导灯放电检查X喷水池防水灯检修X公共照明电源开关箱接线端子检查、紧固X公共设备电表读数记录X公共设备配电系统参数记录X公共设备电表/配电柜接线端子检查、紧固X公共设备电表/配电柜内清洁X公共设备配电间清洁X强电间内设备接线端子检查、紧固X8.4 智能化系统管理我们下属拥有国家一级资质弱电安装、施工及维护的专业公司和服务团队，承担楼宇自动控制系统、闭路监控系统、电子巡更系统、背景及紧急广播系统、停车场管理系统等智能化系统的运行管理与维护工作。8.4.1 楼宇自动控制系统通过对建筑内部环境和工作状态的检测、控制和管理，为大厦办公业主（或租户）提供一108、个安全、节能、舒适的办公环境，实现大厦内部自动化管理，免受不必要的干扰。具体维护保养计划如下表：项 目每日每周每月每季半年每年备注BA系统主机运行情况检查X各种数据测试和调校X设备机柜表面清洁和保养X各现场控制器检查和保养X现场控制箱的清洁和保养X各种现场传感器检查和测试X各种执行机构检查和保养X系统软件升级维护X8.4.2 火灾自动报警系统火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取措施、控制和扑灭火灾而设置的一种自动消防设施。我们将严格遵照 中华人民共和国消防法的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。建立完善的自动消防设施维修与保养制度，并109、严格遵照实施。具体维护保养计划如下表：项 目每日每周每月每季半年每年备注系统运行工作情况检查X自动喷淋系统控制装置检查与测试X室内消防栓系统控制装置检查与测试X排烟及空调通风系统控制装置检查与测试X防火门和防火卷帘控制装置检查与测试X电梯回降控制装置检查与测试X火灾应急广播检查与测试X火灾报警装置检查与测试X火灾应急照明与疏散指示标志检查X8.4.3 闭路监控电视系统大厦所有出入口、地下车库出入口及人流聚集区域等重要部位均布有闭路监控电视系统。我们将定期对闭路监控系统进行调试、检查与保养，确保出现异常情况，监控中心可以及时对异常情况进行监视、录像及调查取证。闭路监控电视系统维护保养计划如下表：110、项 目每日每周每月每季半年每年备注系统运行情况检查X系统检查保养X设备机柜表面清洁X录像机功能测试X摄像头外罩玻璃清洁X设备内部清洁X8.4.4 电子巡更系统我们将根据多年物业管理经验，结合广场实际情况，设置合理的巡逻路线。目前暂时设置两条巡逻路线，一条为白天巡逻路线，主要注重大厦1-5层商场及地下停车、机房的巡视；一条为夜间巡逻路线，主要注重加强大厦内部、各通道门及机房的巡视。电子巡更系统维护保养计划如下表：项 目每日每周每月每季半年每年备注系统运行情况检查X电子巡更点清洁及检查X主机设备测试检查X系统软件升级维护X8.4.5 背景及紧急广播系统在办公休息时间及商场营业时间，播放弦律优美的轻111、音乐，以放松大厦办公人员工作压力、提高大厦的文化品味和调节顾客的购物情趣。当发生顾客遗失物品及小孩走失，可能通过背景广播系统通知当事人。若发生火灾、台风和地震等情况时，将背景广播强切成紧急广播，通知商户和顾客，及时做好人员疏散或安全防范工作。背景及紧急广播系统保养计划如下表：项 目每日每周每月每季半年每年备注系统运行情况检查X功放设备检查X音源设备检查X紧急广播喇叭清洁及检查X主机设备清洁X8.5 消防系统管理消防系统是整个大厦消防安全的保证，主要包括消火栓、消防喷淋系统、消防应急系统以及消防报警系统，我们将重点加强对消防设备设施的日常巡检、维修保养与管理，确保所有的设备设施运行正常，时刻保持112、正常工作状态，保障业主（或租户）生命财产安全。8.5.1 消防设施的管理我们将建立完善的月、季、年度保养计划，按国家有关法律法规、规范，定期对消防设施设备进行测试、检查与保养，对大厦内的消防设备进行24小时全天候监测和控制，确保消防设施的完好率及设备可运转率达到100%。8.5.2 消防水设备系统保养计划项 目每日每周半月每月每季半年每年消防、喷淋泵渗漏水检查X消防、喷淋系统压力检查、记录X喷淋放水阀检查X各消防设备清洁X消防、喷淋泵空载运行X消火栓箱检查X消火栓启动泵检查X喷淋放水启动泵检查X水击警铃试验X消防喷淋设备外表清洁X设备及管道油漆X消防、喷淋泵过滤器清洗检查X8.5.3 消防报警113、系统保养计划项 目每日每周每月每季半年每年备注系统工作情况检查X故障点排放、调试X系统检修保养X传感器抽测X消防联动检查X主机内部清洁X主机表面清洁X8.5.4 消防电设备保养计划项 目每日每周每月每季半年每年备注应急事故照明X疏散出口标识X防排烟风机清洁及检查X防排烟风机的试运转X8.6 电梯设备管理我们下属拥有代理电梯销售、安装施工、维修保养的专业公司和服务团队，承担电梯设备的维修保养，严格按照国家有关电梯特种设备技术规范实施电梯维保工作，以确保电梯维保操作规范及突发事件快速应急处理，降低电梯运行及保养费用，保证大厦电梯的正常运行及设备使用寿命长久。8.6.1 电梯维护保养要求将严格依据国114、家有关电梯特种设备技术规范，结合大厦的电梯技术参数，按照电梯制造厂的维保要求对电梯例行保养，每月不少于二次。根据保养重点确定月、季、年度保养计划，主要保养内容包括但不限于：对设备进行检查、测试、调整、修理、加油和润滑等。电梯维护保养计划如下表：项 目每天二周每月每季每年二年五年电梯运行及机房巡检X对电梯进行例行维护保养X电梯井坑底及机房清洁XMG轴承润滑油补充X对电梯测试检查X电梯年度安全检查X电梯限速器测试X电梯负荷调整及测试X8.6.2 对电梯维保的监督与管理根据月、季、年度电梯保养计划，依照电梯维护保养作业指导书及电梯维保操作手册的要求，对电梯维保实施情况进行监督与管理，建立设备履历，详115、细记录电梯维修、跟换零件、故障处理等相关信息。同时，我们还将根据大厦办公时间，合理安排维保时间，尽量控制在非办公时间或对业主（或租户）办公影响较小时段，并要求在电梯的检修或保养时，电梯首层处放置“正在维修”示意牌，用维护栏进行阻隔。电梯遇检修或保养超过一天时，管理处将事先通过公告、电话等形式告知相关业主。8.6.3 电梯的日常管理我们进驻大厦后，将协助开发商制定电梯成品保护方案，对货运电梯进行成品保护，编制二次装修、货物装卸等电梯使用规定，提醒与告知业主（或租户）有关电梯使用的注意事项。严格控制利用客梯运载货物、装修垃圾，承载超重、超长、带水的货物。定时对电梯门导轨、红外幕帘、控制面板及轿厢内116、部保洁，确保电梯门开关正常、。一旦发现电梯故障，及时向电梯维保单位报修，保证电梯的正常运行。8.6.4 电梯困人处理方法结合电梯实际情况，通过建立电梯困人应急处理预案，配设具有电梯操作资格的专业人员常驻现场负责电梯抢修工作和突发事件应急处理等措施，确保电梯遇困人事件时能在十分钟内赶到现场处理。当管理处接到电梯困人求救时，监控中心立即与电梯维保人员联络，并通过电梯轿箱监控系统密切关注被困人员情况，通过电梯通话系统做好被困人员的安抚工作；若被困电梯轿厢的人员中有老、弱、孕妇及儿童等，必要时需与消防部门寻求救援帮助。8.7 给排水系统管理大厦给排水系统管理与业主（或租户）关系密切，我们将制定严格的给117、排水系统维修养护计划，确保供排水系统运行正常，防止与杜绝跑、冒、滴、漏现象及停水事件的发生，实行24小时报修制度，及时解决商户的漏水和下水道堵塞等情况。8.7.1 给排水系统运行管理根据大厦施工进度，提前安排专业工程技术人员进驻，对大厦给排水设备的性能、用途、给排水管道的走向和阀门位置进行熟悉，建立给排水设备日常巡视与月、季年度维保计划，以及停水、水管爆裂等突发事件应急预案，并组织相关工程技术人员进行培训，以确保所有职员规范操作、抢修迅速及设备运行正常。我们还将根据大厦的办公时间，合理安排水箱清洗时间，尽量控制在周末或夜间进行，并事先通过公告、电话等形式告知相关业主。同时我们将在本大厦导入“绿118、色物管”理念，做好“用水”、“用电”节能工作，为业主节约每一分。8.7.2 给排水设备系统保养计划项 目每日每周半月每月每季半年每年给水系统工作情况检查X各潜污泵工作情况检查X集水井清洁X水池砂罐反冲清洗X管道过滤网清洗X各泵油位检查X下水管、水渠清洁X减压阀检查调整X液位控制系统检查X各蓄水池进排水阀检查X水箱阀门流位检查X系统渗漏水检查X水箱清洗X各潜污泵工作情况检查X变频增压泵拆洗检修X各上水泵轴承加油X上水泵阀片、轴承拆洗检修X8.8 空调及通风系统管理大厦空调及送排风系统的优劣，将直接影响大厦的档次和品牌，我们将制定严格的空调及送排风系统维修养护计划，将室内环境温度控制在舒适的范围内119、，并保证商场内部空气新鲜、地下及地上停车库内的空气品质。8.8.1 空调及通风系统运行管理我们将根据大厦施工进度，提前安排专业工程技术人员进驻，对空调和送排风系统的性能、用途、给排水管道的走向和阀门位置进行熟悉，建立给排水设备日常巡视与月、季年度维保计划，并组织相关工程技术人员进行培训，以确保所有职员规范操作、抢修迅速及设备运行正常。在写字楼办公时间提前开启空调设备，控制好室内温度，保持足够的新风量；在地下及地上停车库中，定期开启排风设备。除发生故障紧急维修和处理外，按预定的计划定期维修和保养中央空调及送排风机组。8.8.2 空调及通风系统保养计划项 目每日每周半月每月每季半年每年空调制冷主机120、巡检及保养空调循环水系统检查及处理空调冷却水系统检查及水处理冷却塔巡检和保养空调循环水泵巡检和保养空调冷却循环水泵巡检和保养空调循环管道及阀门空调膨胀水箱空调分/集水器热水锅炉巡检及保养热交换器保养空调系统控制柜保养变风量空调机及新风机组巡检及保养风机盘管巡检及保养机房独立的分体式空调注：为空调开启季节的巡检；空调开启前/后的维护保养。8.9 公共配套设施管理大厦的公共配套设施包括但不限于大厦内的道路、公共照明、停车场、公共标识、楼梯走廊及建筑小品等，对公共配套设施进行有效的管理，长期保持好大厦的公共配套设施完好，不仅有利大厦的环境美化，同样也是物业管理的一项重要内容。8.9.1 公共配套设施121、管理对影响业主（或租户）办公的维修与保养工作，将提前通过公告、电话等形式告知相关业主，对有危险性的维修工作，将设置临时警示牌或标志，必要时派专人看护，以确保大厦配备的公共配套设施能长期处于完好状态。8.9.2 公共配套设备维护保养计划项 目每日每周每月每季半年每年备注路灯、景观灯及楼道灯等X通道、楼梯及走廊X落水管、窨井、明暗沟X交通标识、楼层标识、景观标识等X大厦道路、路面及侧石X建筑小品X 标识管理 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识） 应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标； 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”122、等服务状态标识； 所有标识的图形符号应符合GB/T 10001标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894:1996安全标志、GB 13495:1992消防安全标志的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，中英文字规范。标识管理人员应定期巡查，保证标识齐全、完好。F. 第九章 公共秩序维护管理长期从事高档物业管理，铸就了一支技术精湛、经验丰富、管理水准专业的安全秩序维护队伍，我们具有为办公楼等特殊物业服务以及大流量人群疏散、车辆疏散、应急处置等各方面的丰富经验。9.1 安全防范管理根据广场智能化安防系统的配置情况，结合多年甲级写字楼安防管理经验，编制和完123、善详细的安全防范管理方案，设定与选择可行的巡逻路线，对所有入职的秩序维护员进行培训，考核培训合格后上岗，并制定相关的管理制度和突发事件应急处理预案，确保物业在发生意外时，能采取紧急应变补救措施，通过有效的安全防范管理，确保业主及所雇职员的人身和财产安全。9.1.1 安全防范总体思路采用“人防加技防”结合的安全防范总体思路，在人力可以控制的区域，以人防范为主；在人力无法顾及的地方，以技术防范为主。在大厦外围及室内停车库等处，以身着“武装”（即秩序维护制服）的秩序维护员进行管理；在大厦内部公共区域，以身着“文装”（即西装）或便装的内部管理员为提供服务。除根据消防规范建立完整消防安全体系外，在大厦、124、各出入口、主要通道、停车场、自动扶梯及电梯轿厢等重点部位，采用闭路监控电视系统进行24小时实时监控，录像（保留14天）用于事后查证，并设置门禁及报警等智能化系统进行安全防范。9.1.2 秩序维护管理根据大厦具有开放性、时段性、人聚性等特点，我们将建立严格的消防管理、大厦内部秩序管理、交通管理及停车场管理等制度与操作手册，以确保安防智能化系统先进功能的正常运作。我们还将结合秩序维护部职员的职业特性，严格执行“入职政审制度”与“培训合格准入制度”，对所有招聘的秩序维护部职员均通过政审后，并经过公司至少为期一周的岗位培训且考核合格后，确定入职录用，以确保最大程度维护大厦业主及所雇职员生命和财产安全之125、目标实现；同时，管理处还将结合公司管理体系文件，编制适宜广场各种紧急事件预案，并定期组织进行培训与模拟演练，提升各类突发事件应急处理能力，确保突发事件发生时能及时应对与处置，力争将各类灾害或突发事件造成的损失和影响降低至最小程度。9.1.3 大厦外部的管理根据大厦业主办公时间及上下班时间，我们将在大厦正门广场、车场各主出入口处，设置固定秩序维护岗；在大厦外部沿街道路等处设置巡逻流动哨，负责对大厦卸货车辆、来访车辆、危险品、上门推销人员、小发广告者及其他衣冠不整者进行有效的管理和控制，维护广场的整体形象，为大厦业主及所雇职员创造一个美观、整洁、安逸的办公场所。9.1.4 大厦内部的管理根据大厦高126、标准、高品质的项目定位，我们将在大厦内部公共区域，选聘形象良好、沟通能力强及具有良好服务理念的秩序维护职员，负责对大厦二次装修、内部运营等进行巡视与管理，为大厦办公业主及所雇职员提供优质的管理和服务。私密监视和跟踪有可疑人员，配合公安机关做好安全防范工作，杜绝治安事件的发生，防止和避免影响大厦正常办公和有损公共形象的情况发生，为业主及所雇职员提供良好的办公环境和最佳的商务洽谈环境。9.1.5 突发事件处理结合我司多年超高层智能楼宇管理经验，制定各类突发时间处理预案，定期组织培训与模拟演练，以便及时妥善地处理和防范各种突发事件。其中包括（但不限于）：台风、水浸、地震、火警、电力中断、断水、煤气泄127、漏、电梯故障、发生经济纠纷、打架、发现爆炸品、盗窃、发生治安案件、醉酒者和精神病肇事者等。9.2 交通及停车管理广场作为超5A甲级写字楼，除需要设置完善的交通体系和足够的停车位外，建立方便的货运体系（包括：货车通道、临时泊车位、卸货区及卸货平台等），对维护大厦的形象和保持交通畅通具有非常重要的意义。我们将通过设置完善的交通设施和标志，编制完整的交通和停车方案，加强对主要道路交通及停车场（库）中车辆的管理，确保大厦内部道路交通畅通，各种车辆停放有序，以保持良好整体环境。9.2.1 交通设施的配置针对交通标识设计、安装提供相关的意见和建议，并提报开发商在完善大厦交通诱导、指示、警示等标识中考虑；同128、时为给客户提供快捷、方便的停车服务，我们还考虑建立停车疏导系统，该系统具有车位检索、车位现实、行驶指示等功能，在大厦入口显要位置设置大停车位显示屏，有序地指引车辆停放，维持良好的停车秩序。通过先进的管理技术和人性化的交通设施，配合做好大厦的人、车引导，从而达到人车分流、车停有序、交通畅通之效果。9.2.2 大厦交通管理我们拥有停车场建设专业公司和服务团队，将根据交通流向与周边交通组织情况，建立完善的行人、机动车及自行车管理方案，对进入广场区域的车辆、通行、停放及装卸货物等制定具体的规定和管理制度。设置交通指示、警示标识，提醒所有进出大厦的车辆及行人，遵章行驶，禁止逆向行驶或超速形式；通过车辆凭129、停车卡或闸机取卡通行等手段，维护停车场停车秩序，以确保大厦广场内车辆无乱停乱放现象发生；车场配置专职秩序维护员，负责对停车场进行巡视，引导车主将车辆停放至规定的泊车位内；消防通道、消防登高作业场、人行通道等处，将严格禁止停放车辆。9.2.3 室外停车场的管理由于大厦室外停车位数量十分有限，且办公时段人流、车流量均较大，交通较为拥堵，我们将派专人值守管理，仅供出租车上下客人、公司班车及卸货车辆临时停放，所有业主及所雇职员及来访客户车辆均全部停放至室内停车场内。大厦广场各室外停车场均设置路障、路锥，以防来访客户强行停放车辆造成车辆堵塞，并在上下班时段增派车辆岗，维护停车场交通秩序，疏导车辆通行，确130、保大厦交通畅通、有序。9.2.4 地下停车场的管理根据建筑功能布局、车辆总数、停车场分布、道路通行能力、出入分流原则等方面因素，我们将在地下停车场各进出口配置一个固定车辆岗，结合智能化停车场管理系统的先进功能，对进出停车场车辆进行控制与管理。具体实施流程如下：1）车库入口流程：持卡车辆临时车辆入 口读 卡出 票有 效无 效取 票计算机读取感应式停车卡信息，发出指令车辆感应器道闸开启道闸关闭进 车 库声光讯号2）车库出口流程：临时车辆持卡车辆出 口读 卡交 票有 效无 效确 认计算机读取感应式停车卡信息，发出指令车辆感应器道闸开启道闸关闭出 车声光讯号9.3 消防管理我们将根据广场消防管理的重点131、与难点，加强对二次装修易燃材料的控制、动火作业的监督、易燃易爆品的管理等，建立行之有效的消防安全管理体系，以减少大厦业主及所雇职员的生命及财产安全。9.3.1 建立消防责任制大厦火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠物业服务企业单方面努力是远远不够的，需要大厦办公的每一位业主及所雇职员的参与、配合。我们将建立区域消防责任制，与单元业主及办公单位主要领导签订消防责任书，共同做好单元消防管理，使火灾事故的隐患降到最小程度。9.3.2 控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。我们将在控制火灾隐患工作132、中注意如下几个要点：1）控制火源。我们除通过温馨提示、公告等形式，提醒各单位业主及所雇职员安全用火外，还将重点加强二次装修施工、用电设备短路及电线老化等方面的管理。2）控制易燃材料。易燃材料包含各种油漆、涂料、木材、化纤等。因此，我们将对大厦二次装修施工重点加强管理，严格按照消防法规的规定控制装修单元禁止或减少易燃材料。如属于必须使用的，将要求单元装修承建商进行特殊处理，并出具安全防火方案，经审核合格后方可施工。3）监视可能引起火灾的区域。我们将加强发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心、二次装修施工现场等区域重点巡视，并配置相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的133、物品。9.3.2 加强宣传，勤演勤练我们将通过有关宣传手册、防火讲座和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式宣传消防知识，同时建立以秩序维护员为主的消防队伍，勤练基本功，每年1月19日、11月9日组织开展消防模拟演练，并组织大厦业主及所雇职员参与消防演习。9.4 突发事件应急处理9.4.1 火警应急程序报警信号消控中心判断地点并立即派人现场察看灾情轻灾情重误报义务消防队员灭火打119通知领导查明原因并记录疏散人员安全保护义务消防队员灭火检查启动消防设备切断电源监视火势火情，坚守消防岗位清理火灾现场，作好灾情记录9.4.2 盗窃和遇劫突发事件预案误报确认巡逻岗进行确认报 警消控中心善后处理拨打11134、0向警方求助出入口进行布控通知管理处领导保护现场清查楼层9.4.3 恐怖袭击突发事件预案做好事件处理记录出现恐怖袭击事件通知用户相关部门坚守岗位防止意外拨打110向警方求助保护现场防止事态扩大9.4.4 斗殴突发事件预案出现斗殴事件消防中心现场劝阻巡逻秩序维护员拨打110报警疏散围观人群维持现场秩序9.4.5 恐吓电话突发事件处理预案出现恐吓电话客户服务中心服务中心客服主管征求客户报警意见报警布置相应应对措施9.4.6 自杀突发事件处理预案出现自杀事件消防中心值勤领班劝说现场人员疏散拨打110报警拨打120救援善后工作G. 第十章 环境维护管理环境维护管理是大厦物业管理服务的重要组成部分，环境135、维护的好坏将直接影响到大厦的形象与品质，只有充分发动群众，建立全民强烈的环境意识，整个环境保持工作才能落实到实处，大厦的环境卫生才能真正搞好。管理处将在物业管理的各个工作环节强调环保概念，营造“绿色办公大楼”10.1 清洁维护管理在大厦竣工业主进驻前，我们将根据大厦保洁工作的需要，配合开发商确定环卫设施的选型与数量；根据大厦石材的种类与保养技术要求，选聘专业清洁公司，负责大厦的日常清洁与专业保养工作；制定日常保洁方案，将保洁和灭虫等工作对大厦办公业主及所雇职员的影响，降低至最小程度。在日常管理中加强宣传和教育工作，引导大厦业主及所雇职员形成良好的卫生习惯，共同维护大厦高定位、高标准的形象。我们136、将在大厦管理处设置专职环境主管，对口督促和检查外聘清洁公司的日常清洁工作，确保大厦清洁达到较高的水平。10.2 公共部位保洁 公共区域保洁 2米以上墙面清洁根据保洁计划在非工作时段由机动保洁循环进行，每季循环一遍。 2米以下墙面保洁根据保洁计划在非工作时段由区域保洁班循环进行，每月循环一遍。 地面保洁维护工作时段由区域保洁班定时循环保洁。非工作时段由机动保洁班根据保洁计划定期进行云石/大理石地面处理；地面处理每周循环一遍，大理石蜡面处理每季循环一遍。 公共洗手间保洁工作时段由区域保洁班循环进行，在非工作时段由区域保洁班依次进行。 接待室、会议室保洁工作时段由区域保洁班循环保洁，非工作时段由区域137、保洁班依次进行保洁。 垂直电梯和自动扶梯保洁在工作时段前每天对轿箱一次清洁，工作时段由区域保洁班循环保洁，在非工作时段由机动保洁班依次进行保洁。 重要活动、接待前保洁根据接待计划，保洁员提前对所涉及的主要通道、接待室、会议室等重点区域集中保洁，并于活动前撤离现场，所在区域洗手间安排专人保洁，提供相应的服务。 垃圾箱、果皮箱清理：工作时段由区域保洁班定时循环清理，非工作时段由区域保洁班逐个内外进行保洁。 广场保洁方案 地面、台阶保洁工作时段由区域保洁班循环进行，非工作时段由机动保洁班按保洁计划，每月定点循环冲洗一遍，每季循环磨洗一遍。 各类地面设施设备表面保洁工作时段由区域保洁班每日一次循环保洁138、。 垃圾箱清理工作时段由区域保洁班定时循环清理，非工作时段由区域保洁逐个内外进行保洁。 配合垃圾清运及垃圾房保洁配合环卫清运垃圾后，区域保洁班定时清洁、消毒，每日清洁二遍，消毒一遍。 地面雨排水沟保洁非工作时段由机动保洁班每月一次清洗保洁。 幕墙外侧清洁由外墙清洁公司负责清洗，每半年循环一遍。 其它垂直墙面外侧清洁由外墙清洁公司负责清洗，每半年循环一遍，与幕墙外侧清洁一同进行。 特殊保洁方案安排在节假日之前进行，夏季避开雷雨季节、高温季节，有重要活动接待前安排突击保洁。 内外高位玻璃清洁由机动保洁循环清洁玻璃门内外侧，每月循环清洁一遍。 虫害控制管理方案根据“虫害控制”工作的特殊性，此项工作宜139、采用外发专业公司（业主认可）承包的形式，特别是机房、档案室、应严格做好防鼠、防虫工作，由管理处保洁部负责现场质量跟踪、监督、考核等管理工作。遇重要会务接待任务前进行突击作业。 为降低虫害密度，确保大厦环境质量、设备运行安全和工作人员的身体健康，根据市爱委会办公室对全市灭四害的工作要求，结合大厦的实际，制定灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂计划。根据害虫生物学特点及广场的环境，预计全年进行多次外环境喷洒，杀灭蚊、蝇等害虫。 害虫活动高峰时（6-10月份）每周喷洒一至二次，主要杀灭成虫。重要场所特指：下水道、窨井、积水处、绿地内、垃圾箱、果皮箱、垃圾房内；喷洒集水井、雨水泵房、污水泵房、仓库。 害虫活动低谷140、时（11月-次年5月份）每月喷洒一次，主要防止室内越冬害虫及早春害虫。 外环境用超低容量喷雾器滞留喷洒，防止蚊蝇孳生，要求不损坏绿化，不留痕迹，没有异味。 垃圾清运管理方案根据垃圾清运工作的特殊性和本大厦的要求，此项工作由管理处联系环卫公司清运，管理处保洁部负责质量跟踪、监督、考核等管理工作。 生活垃圾清运由管理员不定时检查垃圾中转站（垃圾房）生活垃圾堆放情况，及时督促环卫公司按规定的清运时间作业，若遇特殊情况，应联系环卫公司临时增加清运频次。 建筑垃圾清运由管理员定时检查建筑垃圾数量，负责与各建筑单位联系确定垃圾运输路线，并及时通知环卫公司清运。10.3 清洁服务应急预案将根据物业实际情况及141、地区气候因素，编制清洁服务应急预案，并定期组织对物业服务职员进行培训与模拟演练，以提高管理处职员应对和处理水管爆裂、漏水、暴风雨等天气应急能力，最大程度地预防和减少自然灾害及突发事件造成的大厦办公业主及所雇职员的财产损失。10.3.1 水管爆裂应急处理1）保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知秩序维护和维修职员来协助；2）在维修职员未到来前，用就近的可吸水工具采取应急措施；3）迅速将黄色告示牌立于跑水区域；4）招呼附近同事帮忙并及时报告班长；5）迅速用扫把或拖布处理掉流向电梯间的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。然后用垃圾斗将水倒到水桶，再用吸水机处理现场跑水情况142、；6）班长接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好现场清洁工作并配合工程维修职员处理好跑水事件：7）现场情况得到有效控制处理后，班长应安排有关职员迅速做好善后清洁工作；8）处理跑水或水管爆裂事故要防止触电。10.3.2 漏水应急处理遇水管爆裂或天花板、水塔、空调口等漏水应立即找容器接水或用吸水工具处理，并及时竖立告示牌并通知分公司立即抢修，抢修完毕后即时清理现场。10.3.3 暴风雨天气应急处理1）值班的管理职员要认真负责，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。2）天台、沟渠、地漏的清扫工作要落实到人，特别在风雨来临时要多查巡，及时排除隐143、患。3）发生塌陷或大量泥沙冲至路面、绿地，保洁员要及时清运、打扫，协助工程部门处理好现场。4）检查各责任区内、污、雨水井排水是否畅通，如发生外溢或堵塞，及时清理或报告管家部。5）暴风雨后保洁员要及时清扫各责任区地面上的积水树叶、垃圾、纸屑、泥沙等杂物。10.3.4 污、雨水井、管道严重堵塞应急处理1）当现场发现污、雨水井、管道严重堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告班长及管家部；2）工程技工迅速进行疏通，保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免场地二次污染；3）疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。10.3.5 发生火灾后应急处理1）管理职员要掌握火情，有计划144、，有组织地做好将贵重物品、仓库物资、文件等疏散转移，并协助做好客户的疏导工作。加强卫生用品（易燃、易爆物品）的管理。2）卫生用品储备室配备各种应急工具，如手电、水桶、清洁用的干毛巾、指示牌、灭火器等。3）灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，（公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外）。4）清理火灾遗留的杂物清运火灾遗留的残物，打扫地面积水，用拖布拖擦干净。5）检查户外周围，如有残留杂物，一并清除干净。10.3 绿化养护措施大厦外围绿化、屋顶绿化及室内绿化是写字楼环境的重要组成部分，绿化养护的好坏将直接影响大厦的形象。在绿化质保期间，我们将重点督促和配合绿化承包商做好绿化的养护工作；在145、质保期后，通过市场招标，选聘有实力的园艺公司，完成大厦外围及屋顶绿化的养护工作，不断地绿化区域进行改造、完善和美化。同时还将在大厦内部租赁摆放各类盆栽绿化进行内部环境装饰、净化空气，为大厦内所有办公业主及所雇职员营造高品质的办公环境。10.3.1 绿化的验收大厦外围及屋顶的绿化的验收是指绿化通过政府部门绿化竣工验收后，由物业管理处、开发商及绿化施工方等单位代表共同参与，从绿化造型、外观和数量等方面进行验收，对有否病虫害及是否存活进行验收，待绿化质保期期满后（按照政府保修办法规定为两年），办理正式交接手续。质保期内的绿化养护及更换,仍由绿化施工方负责。10.3.2 绿化养护要求及效果根据广场的绿146、化配置情况，长城将制定详细的绿化养护标准，督促绿化养护单位按标准作业，包括定期的浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木、清理残枝和绿地内的垃圾等。绿化的效果要求做到四季常青，苗木完好，造型优美。10.3.3 对绿化养护承包商的监管在绿化质保期内，要求绿化施工方养护职员统一制服与工作标识，以便物业服务职员的识别，根据绿化施工分包合同督促绿化施工方及时修剪、更换及补栽，必要时，按照绿化养护三方维保协议责令绿化施工方限期整改。在绿化质保期后，我们将通过招投标，选聘有实力的园艺公司，完成大厦外围区域的绿化养护工作，以共享专业绿化公司的技术、设备和苗木等资源，保持大厦的良好形象。同时，我们将通过顾客满意度调查关于绿化养护满意指数对绿化承包单位的工作进行考评，若不符合要求，将另择其他公司进行绿化养护工作。10.3.4 绿化植物摆放我们将根据大厦办公运营、庆典活动及节日布置等需要，租赁各种时令花草和植物，摆放于大厦大堂、电梯厅前室、中央景观广场及喷泉水景周围等部位，并定期进行养护及更换，以净化大厦内部空气，营造绿色办公氛围，烘托节日气氛。我们还将根据大厦内办公业主的需要，提供代办或有偿提供绿化植物租摆服务。