1、 物业管理方案第一章 物业管理定位一、项目概况 由 集团开发，占地47853平方米（合71.775亩），总建筑面积约111046平方米，住宅建筑面积22571。建筑高度为190米；机动车停车位600余个。汇聚了国际甲级写字楼、精装酒店式公寓、星级酒店、商业中心四大物业形态，是一个多功能的城市商务复合体。项目分为东西两个塔楼，其中，东塔为49层的超高层写字楼，建筑高度约190米，西塔为星级酒店和精装公寓的综合楼，其中3-14层为星级酒店，15-31层为精装修公寓。整栋写字楼配备有目前先进的5A智能化配套设施，13台知名品牌电梯，中央空调新风系统均采用国际品牌，同时使用节能环保设计理念，引领健康建2、筑。二、物业管理目标承诺1、自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率95%以上，客户满意度达到77分。2、自业主入住一年内，通过三标一体管理体系认证。3、自业主入住二年内达到 市物业管理优秀写字楼标准。4、自业主入住三年内达到四川省物业管理优秀写字楼标准。三、分项目标评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%（很满意满意基本满意）/总收回份数10096物业管理服务满意度77分客户有效投诉率2有效投诉次数总人口数100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安全服务安全服务满意率96%安全管理制度执行严格性90%每次抽查内容的93、0%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率为0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1案件发生数总人数100%95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率99动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%环境服务清洁绿化满意率96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%95%保洁达标率994、%保洁达标面积保洁总面积100%99%第二篇 安全管理第一节 治安管理综合分析一、 治安环境分析1、物业形态及出入口写字楼物业形态为电梯公寓，面积从110平方米到1500平方米，写字楼的主要出入口为A栋一楼大厅、A栋3楼4个出入口、-2楼停车场2个出入口。其中一楼大厅为商场出入口，A栋3楼为写字楼出入口， -2楼为机动车辆出入口。2、 边界周界形态A栋1楼大厅出入口与商业部分外围广场相连，-1楼和-2楼出入口与商业部分的停车场相连。3、技防状态智能化系统办公自动化系统、综合保安监控系统、通讯自动化系统、建筑设备自动化系统、消防自动化系统；在-1楼和-2楼均设有监控摄像头系统，在每部电梯及楼层内5、均设有监控监视系统，在各重要部位设有电子寻更点。二、管理方案1、服务模式1.1人防与技防相结合，人防为主。1.2 固定岗与流动岗相结合，固定岗为主。1.3外防与内防相结合，内防为主。2、组织架构图 广场管理处秩序维护部秩序部一班秩序部三班秩序部二班3、人员编制 管理处人员编制表序号岗位名称人数编制依据备注1秩序部经理1人2秩序部主管1人3秩序部领班34秩序维护员47地下车库巡逻岗2人，车库道口岗2人，写字楼入口2人，外场巡逻1人，装修巡查2人，监控中心2人，消防中心 1人，非机动车场1人；（早中班岗位需15人，换休3人；夜班岗位需10人，换休1人）2、 工作重点及作业标准项目工作要点作业标准管6、理控制1大厅出入控制外来人员控制1.对外来人员应进行询问，与被访者求证，得到被访者同意后登记放行。2.检查外来施工人员的临时出入证。3.因设备原因无法求证时。通知巡逻人员协助求证，求证时间不得超过2分钟。4.写字楼内发生治安事件时立刻控制可疑人员出入。5.发现外来人员携带违禁物品，（如：炸药、危险品运输车辆等应禁止其进入写字楼）并报秩序部领班。1.使用普通话，礼貌接待，热情解答有关咨询。2.询问须先行举手礼。3.遇到不讲理及无故纠缠的人员严禁打骂、怠慢并及时向秩序部领班汇报。4.自身安全受到威胁时，及时上报秩序部领班及内务经理、秩序维护部经理前来处理。物品出入控制1. 物品入园控制：1.1散沙7、石入园应袋装。1.2装修材料如钢架、玻璃等应经工程部同意。1.3大型施工工具进入大厅时应经工程部同意。2. 物品出写字楼控制：2.1大件物品离开大厅应持客服中心开具的出门票，大厅保安核实并收回出门票后放行。2.2装修工具（如电锤，空压机等）及材料（如电线，木工板，大理石等）离开大厅应持客户中心开具的出门票，大厅保安核实检查并收回出门票后放行。2.3显著物品出门应向公司求证。3邮件收发：3.1大厅秩序维护员在收到挂号、快件、邮包等邮件时应登记，由巡逻保安员在半小时内送到公司并请公司相关人员签字。3.2平信、报纸等由巡逻人员送到公司信报箱内。1.询问时应敬礼。2.注意文明礼貌并使用规范语言。3.需8、经工程部同意放行的材料，应耐心给送货人员解释，并请其稍等。出园物品拿到出门票后，应按照清单仔细核对。2楼层巡逻写字楼安全巡查1.发现门、窗未关时，可按门铃通知公司，公司无人办公时应联系客服中心尽快与公司取得联系，并在现场等候。但不得私自进入公司。待公司将窗户、门关好后再行离开。2.发现办公室内有可疑情况，如打斗或嘈杂音等，应立即通知秩序部领班和其他巡逻人员赶往现场协助处理。如需报警立即通知中控室报警。3.巡逻中闻到异味（如煤气，焦糊味等）应立即报告秩序部领班通知相关部门处理。4.发现可疑人员时，应跟踪排查，并通知其他人员及中控协助监控。5.施工现场应巡查是否配备灭火器，高空作业是否配带保险绳，9、并协助工程部发现违规装修等。6.发现公司客户门、窗及未关和车辆漏油时，立即通知客户中心联系查找公司及客户，并在现场等候。待公司或客户赶到现场处理后离开。7.接中控室或上级通知本负责区域发生红外、门磁、紧急呼叫警情时应3分钟内赶到现场处理并将情况及时向领班和中控室报告。1.白天对所属区域巡视一遍不超过50分钟。夜间不超过40分钟，并在巡逻签到表上签到。2.巡逻签到表一次不得填写几次时间，签到人若遇处理事情而未签到时，应在备注上注明。3.发现的问题及处理过程应记录在巡逻人员记录本上。4.能处理的事情及时处理，不能处理的立即报告领班。5.非紧急情况或上级通知不得擅自离开巡逻区域。2楼层巡逻公共设施设10、备及环境巡查1.公共设施、设备巡查：1.1发现非工程人员开写字楼配电箱立即制止，并联系工程部进行求证。1.2发现有人损坏写字楼椅、凳等的立即阻止，并通知秩序部领班处理。2.环境巡查：2.1发现乱堆杂物、垃圾，地面被污染立即阻止并通知保洁部处理。2.2发现践踏、碾压写字楼草坪或乱扒花木时，立即阻止并通知中控联系绿化公司处理。2.3发现非正常施工噪音的立即阻止（如电动工具、打墙声音等）。1.发现的问题，能处理的及时处理。2.不能处理的及时通知相关部门或报秩序部领班及中控室通知相关部门处理。3.将发现的问题或处理过程详细记录在巡逻人员值班记录本上。3技防监控闭路监控显示问题探头的处理1.监控画面中发11、现可疑情况或可疑人员，立即通知巡逻人员赶到现场，并进行录像和监控。重大警情通知秩序维护部经理到达现场处理。2.硬盘录像资料保存7天，录像带资料保存15天。3.监控员发现设备运行出现故障应立即上报秩序维护部经理处理，并同时通知工程部维修。1.严禁安排未经培训的人员上监控岗。2.未经秩序维护部经理批准，（总经理受权除外）非监控人员不得进入监控室。3.准确记录问题。4.熟练掌握操作技能。5.监控室须保持干净整洁。4紧急突发事件1.写字楼内停水、电、光纤事件。2. 车辆阻塞门口事件。3. 醉酒事件。4.精神病人事件。5.雷击事件。6.下雨透水事件。7.记者采访及其它治安刑事案件。8.其他治安刑事事件112、.接到通知后立即赶往现场处理。2.职责内不能处理及时上报。3.治安及刑事案件通知公安机关处理，保护好现场。4.治安、刑事案件到达现场应及时，应注意自身安全。5.处理完后应详细记录或书面报告。5便民服务需离岗位服务1. 接到客户中心通知时提供服务。2. 紧急情况下为公司提供远距离服务。3. 上级指令离岗服务。1. 必须得到秩序部领班批准，由秩序部领班填写记录。2. 服务完后即刻回岗位并报告秩序部领班。6消防管理设施设备巡查与维护1.灭火器的管理：每月对写字楼灭火器进行2次检查保养工作。2.消火栓的管理：每月对写字楼内的消火栓进行2次检查保养工作。1.消防中心设定专人巡查消火栓及灭火器，合格后上封13、条。2.巡查人员每月准时完成任务。灭火应急预案制定防火演练预案制定火灾扑救预案1. 每年进行2次防火演练。2.演练后要进行整个演练的综合评述并做好相应记录。消防培训1.消防中心队员上岗前进行消防培训。内容包括消防知识、消防器材及使用、灭火常识2.秩序维护部每年组织2次消防知识培训。3.需要时可派员到消防培训中心学习。1.可采取培训与实际操作相结合。2.培训、演练时应填写相关记录。消防检查在重大节日（春节、五一、十一、元旦）前进行消防检查。1.发现消防隐患进行记录并落实责任及整改期限。7总体保障值班管理1.秩序部领班对各岗位进行不定时检查。确保队员值班纪律。查岗不得少于4次。2.夜间0：006：14、00领班每小时检岗1次。3.秩序部领班在被查岗位上签字。4.组织对突发事件的处理。1.查出问题及时纠正。2.按规定对违章行为进处罚。3.不能处理的报秩序部主管处理。交接班管理1.实行三班制，时间由秩序维护部经理根据需要确定.2.事件交接：未处理完毕而有可由下班处理的事件应在交接记录本上准确记录。3.物品交接公用物品。4. 缺岗交接必须经部门主管批准。5. 如是紧急事件交接暂停并由交班秩序部领班继续负责处理，接班秩序部领班进行协助。1.各班提前10分钟交接。2.各岗位交接记录清楚 。3.未处理完事项，需上班配合处理的，上班相关人员处理完毕方能下班。4.物品交接不清楚，秩序部领班不得下班。5. 交15、班完毕，秩序部领班应总结后方可解散。仪容仪表检查上岗前10分钟秩序部领班统一带队到总坪处开班前会，检查仪容仪表。上岗过程中不合规范的秩序维护员，应更换服装，直到合格后上岗。宿舍管理1.物品摆放整齐。2.有卫生值日安排表 。3.不得私自留宿外人。4.不得私拉乱接电源。5.不得存放易燃、易爆等违禁物品。6.不得在宿舍赌博。7.按作息时间作息。8.内务按规定统一整齐。1.每天值日生做好值日，保证室内清洁卫生。物品整齐。2.人人遵守宿舍管理。3.值班领班每日巡检。装备管理 公用装备每月检查一次，对正常磨损报修或更换。1.装备损坏由秩序部主管安排维修。个人损坏由当事人员负责维修及赔偿。2.秩序部领班对岗16、位上使用装备负责，检查并发现人为损坏，并上报。培训管理1. 秩序维护部经理制定年度培训计划，月培训计划。2. 新员工应进行入职培训。3.一个月内熟悉本部门各岗位操作规程。1.秩序维护部经理根据工作需要进行相应培训，并记录。2.对不合格人员实行待岗培训。3.管理处根据公司安排进行相应统一培训。4.新员工第一周上班需由老员工带岗，不得单独上岗。训练及考核1.无其它原因，各秩序部领班组织每周进行一次军事训练。2.训练由指挥员负责指挥。3.以班组为单位，每月进行一次队列考核。4.每两个月进行一次体能、擒拿格斗考核。5.每半年进行一次全面考核，成绩作为半年或年终的考核成绩，参加部门的年终评优活动。1.提17、前10分钟到达训练场地，请假需提前获得秩序维护部经理批准。2.体能及擒拿格斗训练时提前15分钟活动，避免受伤。3.培训要有记录。4.任何人员不得无故缺席。检查监督1. 秩序维护部经理或秩序部主管每周至少进行1次夜间查岗。2. 秩序部领班对各岗位夜间每小时进行一次检查。1.项目经理查到不合格项时秩序部主管、秩序部领班负连带责任。秩序维护部经理查到不合格时秩序部领班负连带责任。2.对不合格项进行通报。设置备勤人员1. 休息班组每班留3人作备勤人员值班。2. 备勤人员外出需书面申请，由秩序维护部经理批准。3. 接到通知后，10分钟内赶到现场。4. 若有需要，接到通知，其他队员立即赶回。如有备勤人员请18、假要及时安排代岗人员以保证备勤人。 第四章 设施设备管理1、 服务模式1.1 实行24小时工程值班和上门维修服务1.2 年度计划保养模式2、组织架构图 广场管理处工程部3、人员编制 管理处人员编制表序号岗位名称人数编制依据备注1工程部经理12工程部主管2 3水电工64暖通工45弱电工24、工作重点及作业标准项目工作要点作业标准管理控制1公共设施设备管理设施设备巡视1.给排水系统巡视内容及周期：1.1写字楼总水表每天巡视1次。1.2每季度巡视1次雨、污水井，每半年巡视1次化粪池。1.及时记录巡视结果。2.发现问题及时解决，不能解决的应及时（10分钟内）向工程主管请求支援；若仍不能解决的应书面报告19、工程经理，由工程经理组织解决。3.要处理的问题会对公司的生活造成影响的，应告知相关公司后才能进行处理2.供配电系统巡视内容及周期：2.1配电房每两小时巡视1次。2.2路灯及楼道灯每天巡视1次。2.3楼道强电柜每周巡视1次。3.弱电系统巡视内容及周期：弱电井、闭路系统、中控室设备每月巡视3次。4.土建巡视内容及周期：4.1楼道、广场。4.2门牌、垃圾桶。设施设备保养1.给排水系统保养内容及周期：1.1水泵及其控制柜每年保养1次。1.2主供水管闸阀每年保养1次。1.3雨、污水每年保养2次。1.4化粪池每两年保养1次。1建立完善的设施设备台帐并确保设施设备台帐的准确性（即根据写字楼的实际情况及时对设20、施设备台帐进行更新）。2每年12月20日制定次年的保养计划，经项目经理审核，总经理批准后执行。同时每月的工作计划应体现当月的保养计划，并明确该项保养计划的责任人、具体完成时间等要求。3保养计划的执行情况由工程经理进行监督和检查，项目经理进行抽查。2.供配电系统保养内容及周期：2.1高压部分和变压器的保养每两年1次，此项工作外委进行。2.2配电房的低压部分每年4月和11月各保养1次。2.3户外配电箱每半年保养1次。3.弱电系统保养内容及周期：3.1可视对讲系统每季度保养1次，住户家的每半年保养1次。3.2中控室设备每月保养1次。3.3电子巡更系统每季度保养1次。设施设备维修1.计划维修对于巡检和21、保养时发现的问题应及时进行处理（处理时间超过1天的应争得工程经理的同意，超过一周的应报项目经理批准）。2.土建的维修巡视过程中发现的异常情况应在五天内维修完毕，若无法在规定时间内修复 或因技术、材料等问题无法修复，应在当日报工程经理，由工程经理负责组织人员维修或外委处理，该项维修工作应在两周内完成，如无法完成，应报项目经理。1.设施设备的备品备件应有安全的库存量（如普通灯泡的安全库存量为30只；配电房的开关保险为3组等等，详见库存材料一览表）。2.维修时应严格按照工程安全管理规范进行操作并放置或悬挂明显的安全警示标志。3.维修完成后应清洁场地。4.维修完成后应填写派工单并请相关报修人员签字确认22、。5.外委维修项目应经工程部经理预算费用并报项目经理和财务部经理审核、公司总经理批准后执行。外委项目实施维修时，工程部经理应指定专人负责跟踪和配合；完工后应经工程部经理和项目经理验收，合格后方可付款。6.公司或其他部门传递的维修信息，在维修工作完成后及时与之沟通；对于维修有难度的事项也应将维修进度情况与之沟通。3.故障维修3.1写字楼的公司/本公司其他部门的生活/工作影响比较大的维修，工程经理应到现场进行组织和协调相关单位（供水、供电和煤气公司等）进行抢修。3.2抢修工作的时间应控制在2小时内，超过2小时的应报项目经理；超过8小时的应报告公司副总经理。4.外委维修的内容：4.1工程部自己不能处23、理的项目。4.2自己维修风险较大的项目。日常维修1.接到客户中心或中控室的报修应在10分钟内到达公司的维修现场。2.到达现场后应先进行故障原因判断，并提出解决方案：2.1容易处理的如螺丝松动等，应立即处理。2.2涉及使用材料的应询问公司自己有无材料及是否愿意使用公司的材料。2.3无法判断原因的应向公司说明会向上级反映重新安排人员进行核查。2.4自己无法准确判断故障原因的事项不能向公司做任何结论性的答复。3.涉及费用的维修项目应事先向公司说明并出示公司制定的收费标准，公司同意后方可进行维修。4.涉及以下事项之一不得进行维修：4.1公司对公司的收费标准有异议（事态的发展会扩大公司财产损失或危及公司24、的生命安全时，应无条件地处理。如排水管道堵塞且污水已在室内流淌时）。4.2需搬动物品或可能对相关区域的装饰造成破坏而业主不同意的。4.3超出自己专业技能范围的。4.4公司添置的设施设备无把握处理的。5.维修完成后应清洁场地。6.离开时应请业主在派工单上签字确认和填写意见。1.接到报修任务时应根据所报故障情况准备好相关的物品和工具。2.当到达维修现场后发现所带物品/工具与维修情况不符时，应用对讲协调其他同事进行送达，尽量避免长时间地让业主等待。3.严禁收取小费或乱收费。4.不得翻看公司的报刊杂志等，同时不得到与维修现场无关的区域走动。5.维修时不得强迫业主使用公司提供的材料，不主动向写字楼职员提25、供与维修无关的信息。预约维修1.到达写字楼的公司时，因业主原因需调整维修时间的，应该现场同业主约定再次上门维修时间并告知客户服务中心做好相关记录。2.库房没有所需要的维修材料的。3.因维修该公司的故障会对相邻公司的生活造成较大影响时。4.上门如写字楼中无办公人员时。1.将情况如实反映到客户服务中心，请其与业主重新约定上门时间。2.按重新约定的时间准备好材料和工具准时上门。责任故障的处理1.保修期内维修事项报开发公司组织处理；超出保修期的由公司自行联系施工单位处理或向公司提供相关施工单位的信息供公司选择和参考。2.装修责任与建筑责任的维修原则：若是装修责任引发的故障由业主自己联系装修公司维修，必26、要时可配合装修公司处理；若是建筑责任按“1”处理。3.业主自行改动的责任还是建筑责任的判定：按“1”和“2”的方式处理。4.无法准确判定责任人的：报工程部经理协调相关专业技术人员现场进行责任判定。1.学习和了解相关的法律法规并提高综合素质。2. 积极协调相关部门和公司进行故障原因的分析和判定。亲情服务在节假日（ “五.一”、“十.一”等大假）前主动上门为写字楼业主指导其安全用电、等方面的安全小常识等。用精湛的技术，周到的服务，拉近写字楼业主和物业公司的关系。2紧急事故处理公区故障出现下列情况之一时，工程部经理应在最短时间（工作时间应在20分钟内赶到，休息时间应在2小时内赶到）内赶到故障现场（必27、要时项目经理也应赶到现场），迅速确定抢修方案并将该信息通知客户服务中心告知相关区域的业主同时组织抢修。1.主供水管爆管。2. 公区出现大面积的沉降。3.主电缆或主供配电设备发生短路等故障。4.主排污管出现严重的沉断或堵塞现象。 1.联系相关的公司（水、电公司）或协调 广场管理处其他部门进行抢修。2.做好必要的保障工作，如组织送水等。3.设好警戒线或警示标志。4.故障处理完毕后应在2个工作日内应由工程部经理召集相关人员召开故障评估会。5.做好相关记录。公司室内事故写字楼室内出现下列情况之一，工程维修人员应在5分钟内赶到现场（必要时工程部经理应赶到现场）：1.室内水管爆裂。2. 有人被反锁在室内。28、3.室内发生火灾。4. 污水管道堵塞或暴雨天气造成室内被淹。5. 其他危及业主生命和财产安全的事故发生。1.关闭相关的阀门，防止事态进一步扩大。2.若关闭阀门会对其他业主造成影响应及时告知客户服务中心做好解释工作。3.不允许擅自进入写字楼业主办公区域。特殊情况应针得其同意且公司有职员在的；若写字楼业主同意但不在其办公室时，应有第三方陪同并做好摄（照）相工作，待公司有职员在时完善业主同意入室的书面材料。4.做好相关记录。3节能管理能源管理1.根据季节提出广场灯的开、关时间的建议。1工程部经理每月进行水、电数据的统计分析。2在雨季时加强主供水管道的巡检工作。3.建立能耗节约的相关奖惩制度。物料消耗29、管理1.库存数量保持适当。2.入库、出库手续完善。3.材料计划尽可能准确。1.建立材料台帐。2.严格使用“材料消耗登记表”。3.维修时尽量采用最节约的方案。4装修管理装修手续办理程序1.业主（办公写字楼）将装修设计方案和装修公司的营业执照、资质证明的复印件交工程部装修管理员审核。2.如“1”通过，则到客户服务中心缴纳特约服务费和押金。3.费用交纳完毕后由工程部核发装修申报确认书，装修公司凭装修申报确认书原件到客户服务中心办理施工人员临时出入证及材料进出场手续。4.若审核不合格，则由业主和装修公司调整装修方案/完善相关资料。然后按“2”“3”的程序办理1.装修管理员在接到业主（办公写字楼）/装修30、公司递交的资料时，应在一个工作日内办理完毕（方案不合格或资料不完善除外）。2.应向写字楼业主和装修公司宣传国家和地方政府对住宅装修方面的法律法规以及本写字楼对装修管理方面的要求等。装修现场管理1.建立房屋装修档案（即装修现场巡视表）。2.每天巡视一次外广场并做记录。3.水电改造期间每三天巡视一次室内装修情况，其余情况每周巡视一次室内现场。4.在巡视过程中，若发现有超出装修申报方案、破坏外观、侵占公区等违章装修行为时，应及时制止并督促公司/装修公司进行整改。1.装修管理员应在现场多同装修公司人员和写字楼业主进行沟通交流，进一步了解其想法，尽量先期发现违规装修并加以控制和疏导。2.了解政府方面的法31、律、法规，熟悉本写字楼在装修管理方面的规定。装修完毕现场验收1.对公共设施设备有无损坏或更改。2.有无违规装修情况。3.证件退还情况。4.其安放的设施设备对相邻办公公司有无明显影响。1.依据写字楼业主所报装修方案进行验收。2.依据国家的法律法规等。5总体保障值班管理1.24小时值班。2.夜间值班时对写字楼广场路灯进行巡检。3. 处理业主的报修，若无法处理的，应向业主陈述清楚原因及预约下次上门的时间。1.填写夜间值班记录，对遗留问题在第二天晨会上向领班汇报，并由领班安排处理或上报。2.工程部经理和项目经理对夜间情况进行抽查。工具管理1.个人工具由个人保管，每月由领班清点一次个人工具是否完好及有无32、丢失。2.个人工具正常使用损坏时，应报领班核实后采取以旧换新的方式进行更换。3.公用工具按岗位性质分配到具体岗位责任进行管理。工具外观完好、整洁，无人为损坏情况。材料管理1.采购管理1.1每月末做下月的月材料采购计划。1.2维修材料原则上只能在公司确定的材料供应商处采购，特殊情况应经管理处主任批准。1.3应急材料采购按零星（应急）材料采购申请单的程序进行，特殊情况可先通知材料供应商送货，后补材料采购动单。工程部库管员建立材料台帐，领出材料严格按“材料消耗登记表”执行。工程部经理对领用情况进行抽查。2.库房管理2.1办完材料入库手续后由工程部库管员统一领入工程部库房管理。2.3工程部库管员应对材33、料质量进行检查，并建立材料台帐。作业安全管理1.专业人员须持证上岗且“上岗证”在有效期内。2.登梯作业前应检查梯子的质量状况，超过2米的梯子应有专人进行监护。3.高空（超过3米）作业应拴安全绳（带），必要时还应挂安全网，并且须有专人监护和设置警示标志。4.电工作业前对需使用的工具进行绝缘检查，并穿戴好绝缘手套和鞋子。5.停电作业时应做好除静电和悬挂接地线，同时挂好“禁止合闸”等警示标志，并有专人监护。原则上不允许带电作业。6.使用电动工具作业时不允许戴手套。7.公区抢修必须设置足够的警戒区域和设置明显的警示标志。1.持证上岗。2.工程部经理对安全作业的执行情况进行检查。档案管理1.工程部指定专34、人（临时档案管理员）对工程部的档案进行临时管理。2.档案管理员负责将部门的各种资料进行收集整理，并按规定移交客户服务中心。1.按时移交，保证资料完整、有效。2.履行相关的移交签字手续。培训管理1.制定培训计划。2.落实培训老师、内容和受训范围。3.培训时间及培训效果的检测。4.培训档案的管理1.根据公司、管理处的培训计划制定本部们的培训计划。第五章 环境管理1、服务模式：1.1清洁服务模式：1.1.1微笑服务：遇公司时，应主动微笑问好。1.1.2 实行无打扰清洁服务：噪声机器作业应在规定时间内进行，清洁公司使用的作业机器应避开写字楼公司办公高峰时间。1.2绿化服务模式：1.2.1微笑服务：遇公35、司时，应主动微笑问好。1.2.2实行无打扰绿化服务：噪声机器作业应在规定时间内进行。2、管理结构 广场管理处保洁绿化部3、人员编制 管理处人员编制表序号岗位名称人数编制依据备注1保洁绿化主管12保洁工42二层楼1人（包括消费通道），一楼大厅2人，总坪3人，外广场2人，地下停车场3人，垃圾清运2人，轮休（每周六天工作制）6人。外委3绿化工1总坪1人外委4、工作重点项目工作要点作业标准管理控制1分包方管理分包方的选择和合同的签订1.分包前应按照合格供方评定规程对各分包方进行评定，从合格供方目录中选择分包方。2.按照合同管理的要求签订分包合同。保洁、绿化分包工作应进行招投标1分包方管理分包方合同的履36、行1.保洁合同的履行：1.1管理处主管人员每天依据 广场清洁保洁标准对写字楼清洁情况检查一次，将检查结果记录于物业服务检查记录表；1.2当日将检查中发现的问题通知保洁分包方，并限期整改。1.3整改完成后两日内管理处主管人员应进行复查验收，并将验收情况记录于物业服务检查记录表。1.4接到业主对分包方的投诉时,应同分包方一道前往处理。1.5每月付款前一周统计周检情况，按合同的约定办理付款手续。1.检查应细致，记录准确。2.处理投诉应在当天完成。1分包方管理分包方合同的履行2.绿化合同的履行：2.1管理处主管人员每天依据 城绿化标准对写字楼绿化情况检查一次,将检查结果记录于物业服务检查记录表。2.237、当日将检查中发现的问题通知分包方，并限期整改。2.3整改完成后两日内管理处主管人员应进行复查验收，并将验收情况记录于物业服务检查记录表。2.4接到业主对绿化分包方的投诉时绿化负责人,应同分包方一道前往处理2.5暴风雨过后立即通知绿化公司进行植物检查，并处理被吹倒或吹斜的树木2.6每月付款前一周对写字楼内植物全面检查一次，并按合同的约定办理付款手续。1.检查应细致，记录准确。2.树木支撑应牢固。1分包方管理人包方合同的评估1、绿化合同到期前一个月项目经理应邀请专业绿化公司或专业人士对分包方的绿化养护情况进行评估，并形成评估报告。2、保洁合同到期前一个月，项目经理应组织人员对履约进行一次全面评估，38、并形成评估报告。1.评估应客观公正，以数据为依据。2.应及时评估。3.评估完成后应逐级审批签字。1分包方管理分包合同的续签1.总经理办公会依据分包方履约评估报告在合同到期前半个月决定是否续签分包合同，2.管理处各分包方管理人员将在会议决定后两日内将结果通知分包方。3.按照本策划的第一项进入下一个循环。5、保洁服务标准序号地点/项目工作标准注意事项11.物业办公区清洁、保洁2办公区卫生间清洁、保洁1.办公室、卫生间每天8：20之前完成清洁，随机保洁。2.玻璃循环清洁，每月至少1次。3.用单擦机清洗地面，每月至少1次。4.皮质沙发的清洁打蜡每季度至少1次。1.清洁办公桌时禁止乱翻、乱动文件、数据、39、计算机等。2.工作时应避免影响正常办公秩序。3.垃圾桶垃圾袋须及时更。；4.卫生间每40分钟左右巡回保洁1次，每2周清洗消毒1次。2大堂清洁保洁卫生间清洁保洁1.大堂地面及台阶、卫生间每天8点30完成清洁，随机保洁。2.玻璃循环清洁，每月至少1次。3.用单擦机清洗地面，每月至少1次。1.工作时应避免影响他人。2.垃圾桶垃圾超过2/3时须及时更换。3.卫生间每40分钟左右巡回保洁1次，每2周清洗消毒1次。3车行道路清洁人行步道清洁1.每天9：00之前完成清洁巡回保洁。2.保洁期间做到道路无杂物、污染。3.景观水池每月清扫1次1.工作时注意安全，避免对写字楼业主造成影响。4广场清洁1.广场地面每天40、至少清洁1次。2.设施每天擦拭1次。1.巡回保洁应在8：30之前完成。2.道路无杂物、无污迹。3.工作时应避免影响写字楼业主使用。5电梯清洁1.电梯每天至少清洁1次。6绿地清洁保洁期间绿地内无垃圾、杂物每天进行随机保洁。7生活垃圾收集、清运1.生活垃圾收集每天至少2次；2.生活垃圾做到日产日清；3.对收集或清运途中散落的垃圾应实时清理，以免二次污染。1. 8：30分之前完成第一次生活垃圾收集，14：30之前完成第二次生活垃圾收集。8装修垃圾清运1.装修垃圾应及时进行清运。2.固体垃圾袋装化，液体垃圾须密封处理，以免二次污染。装修垃圾堆放点垃圾堆放最长时间不能超过2天9垃圾点清洁垃圾桶每天清洁141、 次，外观清洁干净垃圾桶巡回清洁，桶内呈半空状态，方便公司投置。10社区活动清洁1.按照社区活动需求提供相应1.应注意仪容仪表、礼节礼貌。2注意物品或干扰客户。11污水外溢清洁1.接到指令后，带着工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理；2.将污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。1.日常工作日接报突发清洁事件，相关人员10分钟内到场进行处理；2.疏通堵塞处理后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用水桶提水清洗地面，直至目视地面无污物。12家政清洁服务1到写字楼公司清洁服务应在15分钟内或在预约的时间上门服务。2服务价格应符合物业服务及收费标准。1应注意礼仪礼貌，操作符合规范42、要求。2应爱护业主家财物，损坏应赔偿。13计划消杀1夏、秋季每月2次；春、冬季1次。2排水井、雨水井在春季投放杀卵药，减少蚊蝇滋生。1每次消杀要做好记录。2消杀药液不要喷在楼梯扶手或住户门上。3按指定地点投放鼠药，禁止成片或随意撒放。14临时消杀如写字楼业主的投诉或检查中不合格时进行临时消杀。15消杀安全1.药品投放处设置明显的安全警示标志。2.消杀药品、器械专人负责保管，注意使用安全。3.药品投放后一周内每日对投放点巡视不少于1次。1.选择高效低害药剂。2.消杀药剂应随身保管，确保不散落、不漏出、不丢失、不污染环境。3.对化学药剂剩余物、包装器皿、包装装箱、废旧器材，应在彻底清洗的情况下，在43、指定地点销毁。4.禁止在节假日进行消杀。16消杀宣传消杀工作实施前告知业主提前三天以亲情告示通知业主。6、绿化服务标准序号项目工作标准注意事项1草坪养护1浇灌1.1浇灌时浸湿的土层深度为5cm。1.2春秋两季充分浇水，每周1次。夏季适量浇水，每周2次。早晚浇，浇灌频次视天气状况进行调整。1.每日8点前、11：3014：00、18：00后禁止使用水泵浇灌(节假日禁止作业)。2.养护作业时不应妨碍公司的正常活动。3.养护工作完成后应妥善处理现场，保持地面清洁、无污水、积水。2草坪养护2.修剪2.1草坪修剪后高度小于1-2，无死角。2.2剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。2.3四周不规44、则草边及转弯处无明显交错痕迹。1.所有草边均用软绳型割灌机或手剪。2遇障碍物应绕行，周围不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调小油门。3剪完后将草屑清扫干净入袋，清洗机械，清理现场。4用机械剪草时，应先将周围的无关人员劝离，以防机械误伤人。3草坪养护3.除草标准：立姿目视无杂草1. 除草剂除草时喷枪要压低，严防药物飘到其他植物和周围行人。2.效果测评以立姿目视无杂草为标准。4草坪养护4施肥施肥宜在春季或秋季，每年不少于2次，以复合肥料为主。5草坪养护5.病虫害防治5.1预防性喷药每年2次，预防病害以喷灭菌灵等为主，常用浓度8001000倍液，预防虫害以喷爱福丁等为主，常用浓度2000倍液。5.2除45、害时可依具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病、虫害。1农药均具有毒性，必须妥善保管，以防出现意外事故。2大风雨天、重大节目或专项活动期间及周末禁止喷药。6草坪养护6.补植6.1杂草超过50%时及时更换，采用籽播、铺植两种方法，种类色泽应统一；6.2因施工或死亡造成的空缺应在三天内补植。巡查、检查中发现或接到相关部门信息时，须及时处理。7乔灌木养护1.浇灌1.1夏季浇灌宜早晚进行，春秋季节浇灌一次并浇透。1.2若高温久旱（气温高于30，3天未下雨），应及时浇灌，宜在清晨或傍晚浇灌。1.3暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予以排水。1.不得向业主花园浇水，浇水时应注意避免喷溅到业主或46、车辆上。2.每日早8：00前及晚6：00后禁止使用水泵浇灌；3.养护作业时不应妨碍公司的正常活动；4.养护完毕后妥善处理养护现场，保持地面清洁，无污水、积水。8乔灌木养护2除草2.1树木根部附近的土壤应保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土1次。2.2乔灌木周围大型野草，应结合中耕进行铲除。2.3中耕、除草宜在晴朗或初晴天气且土壤不过分潮湿条件下作业。1.除草应采用蹲姿作业，不允许坐地或弯腰寻杂草。2.除草应用辅助工具将草连同草根一起拔除，不可只将杂草地上部分去除。3.拔出的杂草应及时放于垃圾桶内，不可随处乱放。4.记录由现场负责人填写。9乔灌木养护3.施肥3.1树木休眠期可施基肥，47、每年10月中旬至11月进行一次。3.2观赏用的小灌木每年冬季施一次有机肥，每年56月追施一次复合肥，入冬前施一次钾肥。10乔灌木养护4修剪、整形。4.1每年春、夏、秋三季修剪整形。4.2绿篱类：绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满，花球应确保春秋两季各修剪1次。4.3地被、攀缘类：修剪时应促其分枝加覆盖和攀缠的功能，对多年的攀缘植物要每年1次翻蔓，清除枯枝。1.在区内进行乔灌木修剪时，工作区域应摆放警示牌，防止无关人员走近发生危险。2.观赏灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花期前修剪。11乔灌木养护5.补植树木5.1树木缺株应尽早补植，补植后应做好支撑。5.2补植的树木，应选用原来48、的树种，规格也应相近似，补植行道树树种应与同大树种一致。巡视、检查中发现或接到相关部门信息时，须及时处理。12乔灌木养护6.病虫害防治6.1预防性喷药每年2次，早春和夏季末进行。6.2发现病虫害应及时解决。辖区内禁用高毒或强刺激性的农药。13花坛时花的养护管理1.花坛养护管理1.1花坛内缺株倒苗不超过15%，残花量不得大于20%；1.2及时修剪、整枝，花后及植株休眠期残花枯枝量不得大于20%。2时花养护管理2.1每年在春季、秋季进行预防性喷药各1次。2.2落实日常养护，做到立姿目视无杂草、垃圾。及时修剪、整枝，花后及植株休眠期残花枯枝量不得大于20%。14绿化标识1.管理处应对管辖绿地内乔木、49、灌木、草坪作统一标识，应标明植物名称、编号、生态习性、种植日期等栏目内容，并根据管理区域内的实际绿化情况予以布置。2.管理处将植物情况及时登记在绿化档案登记表上，汇编存档。1.标识布置合理、清晰；2.绿化接管3个月内建立档案。15开挖施工的绿化补救1.应要求开挖施工单位在开挖前办理施工申请手续。2.与开挖单位积极协调，减少对绿化的破坏程度。3.每日对开挖过程进行巡视；4.及时恢复现场，补植相应苗木。开挖施工单位应交纳一定的费用作为保证金，以及开挖后的补救费用。16人为破坏的绿化补救1.发现正在破坏绿化的行为，应及时制止，并通知保安部协调处理；2. 发现破坏的绿化应及时上报。1.被破坏的绿化须及50、时补植；2.加强爱护绿化方面的宣传工作。17干旱及病虫害的绿化补救1.保证水源供应，确保园林植物灌溉用水得到足量保证。2.大规模病虫害预防消杀每年2次，并对病虫害及时消杀。 18水涝预防工作1.每次降雨过后，对水浸的绿化地带进行人工排涝。对于被雨水冲毁的绿化植物应及时进行补栽补种。第六章 客户管理及社区文化建设1、服务模式1.1柜台服务模式：设立服务中心，专人负责接待顾客及来访人员。专人负责：由专人接待来电来访人员，并负责传达、处理来电来访内容。一个归口：写字楼业主与物业公司的沟通及联系均通过客户服务中心实现。片区责任制：第一接待人负责来电来访的接待及内容的记录、传达、处理或协调相关部门进行处51、理,片区管理员负责跟踪,回访。1.2不定期走访：针对特殊时期和事件进行走访，了解(征询)写字楼业主的意见。2、组织架构 广场管理处3楼客户服务中心28楼客户服务中心3、人员编制 管理处人员编制表序号岗位名称人数编制依据备注1客服经理12客服主管13客服人员63楼客户中心2人，28楼客户中心，各1人换休4、工作重点及作业标准项目工作要点作业标准管理控制1公司报修报修立项接到维修请求后，应准确记录，并于当日将信息录入天问？软件。1.按规范言行接听电话或接待公司；勘查派工1.物业维修项目直接通知维修工（预约的在约定时间）前往维修。2.属于地产维修项目的通知施工单位进行维修。3.接到属于外单位维修项目52、后，用电话联系相关单位进行维修，并将联系结果回复公司。若与维修工联系后得知人员无法在10分钟内前往，则将工程维修工安排的时间立即以电话联系的方式告知公司。过程监控1.在接报后10分钟，致电给公司询问维修人员是否已到现场（预约的以另行约定的时间为准）。维修回访1.维修回访可通过电话、调查表及登门查访的方式进行。2.回访应在维修完成后1周内进行。月底客户服务人员对本月的维修情况进行总结。2公司投诉处理2公司投诉处理投诉受理1.由客户服务中心通过接待、来电、转告等方式集中受理公司投诉，其他工作人员了解投诉信息后需第一时间转告。2.将投诉信息详细登记于写字楼服务/ 投诉记录。3.将投诉内容及时录入到天53、问软件。1.按工作规范言行接听电话或接待公司。2.应详细记录投诉信息，如投诉人、投诉时间、投诉房号、投诉事件以及联系电话等投诉处理1.将接收到的投诉信息以书面形式转至相关责任部门，并请其签字确认。2.投诉责任部门在规定时间内应进行投诉处理。3.投诉责任部门投诉处理完成后将情况反馈至客户服务中心。各类投诉的处理时限及要求详见投诉处理规范投诉跟踪1.根据投诉处理规范中对投诉处理时限的要求，对投诉处理情况进行跟踪。2.客户服务中心经理/主管每天应对写字楼服务/投诉记录进行审核，并掌握投诉处理情况。投诉回访1.所有公司投诉都应进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成。2.回访形式可采用电话、登门面谈、54、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。3.电话回访中如客户对投诉处理结果不满意，应登门回访。回访时客户对处理结果不满意的，应了解具体情况并报告项目经理继续处理。投诉统计客服经理/主管在每月30日前应对投诉情况进行一次汇总分析，将统计分析的结果记录在投诉统计分析表上，发管理处主任和品质部。3收费管理费用录入告知1.每月18号将公司应收费项目及金额录入软件。2.每月20号打印交费通知单。3.每月2号前打印欠费通知单。4.将交费通知单、欠费通知单、催交函件及银行代扣收费收据等交由秩序维护部代为发放；1.公司收费项目及金额应准确录入。2.打印各户费用通知单时应准确。费用收取1.客户服务中心指定专人到财55、务部办理相应的票据领用手续后领取票据。2.采用软件开票，应严格按照费用收取的程序开具发票。3.收款员按照收费管理规范收取费用，公司采用现金方式交纳，收款员确认收取的现金无误（包括真假识别，金额是否一致等）后，将款项投入保险柜内。公司采用刷卡方式交纳费用，收款员按正常程序完成刷卡操作，请公司在专用收据上进行签字确认，将POS凭证的客户联交公司，银行联及商户联投入保险柜内。4.如果累计收款较多，收费人员应请出纳提前收款。费用催缴1.每季度前两个月的10日至20日，按分管的区域对物管费单项欠费催收，详细记录欠费原因。2.每季度最后一个月的5号至30日，按分管的区域对所有欠费的公司进行催收。4入住管理56、公司情况登记1.核对入住确认书上的开发公司销售部和财务部的签字，确认公司身份，回收入住确认书。2.留存公司证件复印件，让公司填写业主家庭情况登记表，签订区域防火责任书。3.客户服务中心接待员定期对公司档案进行更新。4.客户中心公司档案属绝密档案，若其它部门借用公司档案，需填写档案借用登记表由管理处主任审批同意后方可借阅。钥匙及配套物品发放1.将公司房屋钥匙全部交给公司，请公司在物品领取登记表上签字确认。2.将入住手册、业主公约、业主大会议事规则、房屋质量保证书、房屋使用说明书发给公司保存，并请公司在物品领取登记表上签字确认。1.如房屋验收有需整改的问题，经公司同意留下一套钥匙(在“河滨印象”验57、房报告中记录)，供维修使用。房屋验收1.通知工程部与公司对房屋进行验收2.工程部人员开通该公司物业的水电，将水电表初始读数及验收情况登记在钥匙签收表及 城验房报告中针对产权变更后的公司入住及物业租户的入住，物业公司不负责组织移交验收 。 资料归档将所有资料和公司档案收集、整理和保存5档案管理档案建立归档1.建立：管理处档案分为“公司档案、客户服务中心业务档案、工程部档案、秩序维护部档案、分包方档案”。2.归档：所有文件档案在当天归档，每月检查一次。档案管理1.编制资料目录等档案检索工具，便于档案的查阅。2.档案的移出，借阅应履行登记手续，普通档案的借阅需由客服经理/主管签字方可借阅，绝密档案如58、公司档案等需由项目经理签字同意后方可借阅，所有借用档案均要求在规定期限内归还。借出和归还时需要借阅人和客户服务中心人员双方当面核对。1.管理处主任每月对档案、借阅记录等内容进行抽查。2.公司内部员工借阅档案超过一天或外部人员借阅需要由客服经理/主管签字。档案销毁档案管理员列出需要销毁的档案清单并填写文件销毁审批表，由客服经理/主管、项目经理、公司总经理审批后方可销毁。档案保管年限分为短期保存（1年至3年）、长期保存（3年至5年）、永久保存。6社区文化文化活动计划制定1.每年12月30日以前应制定次年社区文化活动全年计划。2.客服经理/主管将社区文化活动计划分解到月工作计划中，安排提前45天进行59、调研。3.客服经理/主管在活动举行前30天提交社区文化活动初步方案，1.社区文化年度计划需报项目所在公司批准2.计划应包括活动的目的，活动项目与活动方式，活动所需经费预算。活动组织1.根据总经理批准的方案协调相关人员进行活动的准备和实施工作。2.提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区宣传栏内或以亲情告示、电话等方式通知公司活动举行前一个星期做好准备工作活动的总结和回访1.客服经理/主管在每次社区文化活动结束后一周内提交社区文化活动总结报告。2.活动结束后二周内对参加活动的公司进行回访。将调查情况记录于服务回访记录表。总结报告应包括照片等资料，并装订成册7其它咨询/求助处理1.由客户60、服务中心通过接待、来电、转告等方式集中受理公司的咨询和求助等事项，其他工作人员了解到公司的咨询/求助信息后需第一时间转告。2.将咨询/求助信息详细登记于写字楼服务/ 投诉记录。3.将咨询/求助内容及时录入到天问软件。1.按工作规范言行接听电话或接待公司。2.应详细记录咨询/求助信息，如房号、事件以及联系电话等8总体保障培训管理1.制定培训计划。2.落实培训老师、内容和受训范围。3.培训时间及培训效果的检测。4.培训档案的管理根据公司、管理处的培训计划制定本部们的培训计划。 第七章 特约服务项目1、房屋出租/出售 收费标准：待定2、打字复印 收费标准：待定3、代定飞机、火车票 收费标准：待定4、代定鲜花 收费标准：待定5、雨伞借用服务 收费标准：待定6、代叫出租车 收费标准：待定7、干洗服务 收费标准：待定8、家政服务 收费标准：待定9、入户维修服务 收费标准：待定第八章 导入ISO9001质量管理体系 “没有规矩不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保证，要使 城的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管理，必须从方案设计开始逐步导入ISO9001质量管理体系，建立健全的各项管理制度。