1、目 录一、物业管理有限公司简介2l 基本情况2l 公司简介2l 托管物业3二、我们的优势4三、项目分析5四、物业管理构想6五、物业管理目标9 六、实现目标的保证措施13七、管理处管理职责29附：费用测算表34一、物业管理有限公司简介1、基本情况名 称物业管理有限公司法人代表注册地点注册资本办公地点电 话物业管理面积及类型总管理面积约20万平方米，其中：住宅小区约3万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约10万平米企业资质临时企业人才结构总数本科大专中专以上其他人员1585526833工程师会计师建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员2225组织机构综合管理部 品质部 市场拓展部 经营管理部 财2、务部机电维修中心 保洁服务中心备 注2、公司简介集团是以医药和生物工程产品为支柱，集制药、新型建材、生物工程技术及农业新技术应用研究、开发、生产、经营一体化的高科技产业集团。被国家科委认定为国家重点科技企业和省首批技术创新试点企业。拥有一家上市公司（股票代码：000790）和药业、生物医药科技、农业新技术、房地产开发、钢构、化学建材、装饰、园林景观、物业管理等公司和三个生产基地。物业管理有限公司隶属集团，注册资金300万元，按省物业管理二级资质申报注册，于2002年12月组建成立，由于政策性限制，目前申报登记为省物业管理企业临时资质。其前身为成都集团物业管理部，从95年开始经营物业管理业务。公3、司以管理住宅小区和综合写字楼以及工厂物业为主，先后承接了康桥雅舍小区、公寓楼、丝绸大厦、成都中医药大学科技综合楼、太升丝绸大厦、药业生产基地等物业，已接管物业的总管理面积近20万平方米。物业秉承集团“人才高素质、产品高质量、经济高效益”的企业理念，把引进人才、培养人才放在公司发展的首要位置。造就了一批理论扎实、经验丰富的管理技术人员队伍，目前员工队伍稳定，储备充足，士气高涨。物业始终把为业主提供满意服务作为企业的生存之本，发展之源。并响亮地提出了物业管理“全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”的五全服务模式，努力追求“承接一个项目，塑造一个精品”的企业目标。物业锐意进取，积极参与市场竞争，因4、为她知道，只有不断进取，才会不断成长。并相信随着国家物业管理条例和物业管理服务行业标准的出台以及物业管理逐步进入招投标市场，竞争更加透明和公正，她的成长空间将更加广阔。物业更知道肩上的责任。社区作为社会的细胞，物业管理服务的好坏，不仅会影响业主的正常生活，甚至会影响一方的安定团结。她始终牢记着一句话：“扑下身子抓落实”（集团董事长年初寄语）。落实，厚重而朴实，业主的物业需要呵护，业主的文化生活需要呵护，业主的安全需要呵护，社区的环境需要呵护在她的身上，没有耀眼的光环，只有业主的肯定和赞许的目光。3、托管物业二、我们的优势人才优势：现有各类管理人员28名，其中，物业管理经理及管理员共25名（持证5、），工程技术类专业人员8名（助工以上），会计师2名，消防安全管理员4名（持证）。管理优势：公司严格按照ISO9001：2000国际质量体系进行质量管理，专业化规范化作业作为管理服务质量的有效保证，公司品质部的一系列控制手段为此提供了有力地支撑；公司人性化管理手段和健全的才激励机制为稳定的服务质量提供了坚实的人文基础。资金优势：凭借集团雄厚的资金实力，不仅为物业提供了强大的发展后劲，也为托管物业的有效管理服务提供了物质基础。地域优势：由于有效半径短，还有利于内部资源共享，其中包括人力资源、设备以及技术资源等，降低管理服务成本；有利于服务过程的有效控制，确保稳定的物业管理服务质量。三、项目分析1、6、物业概况小区总建筑面积约为30000平方米（含部分商铺）。小区共有3栋电梯公寓，小区设计有一个地下停车场。2、业主委员会业主委员会在社区管理中发挥着重要作用。业主委员会委员们不仅熟知物业管理法规，并对物业管理规范运作有相当认识，这为物业管理公司的进驻提供了良好的合作氛围和运作环境。能与这样的团队合作，共同营造社区文化是我公司的至高荣幸。 3、安全防范及车辆管理有两道大门，其中一号门为机动车和行人通道进出通道，二号门为消防通道（据观察未开放）。从观察的情况看，小区存在一些安全隐患。第一，行车标识牌、标线数量有限，设置不尽合理；第二，地下停车场标识不明显，容易发生擦挂；第三，路面停车没有归位，有乱7、停乱放的现象。4、房屋及公共设施设备小区房屋外观朴实、简约。但进入社区，发现存在一些不足。第一，主通道没有小区导识图；第二，社区公共活动场地小，而且没有充分利用，业主生活显得单调。 由于开发商没有提供公共设施设备清单，仅就实地了解的情况看，公共设施设备日常养护不到位。如停车场部分车位护栏被车辆撞坏；庭院灯具部分锈蚀；设备运行情况不详。5、环境卫生小区的环境卫生与物业不很和谐，存在卫生死角；主通道几个单元一楼顶面有蜘蛛网等；垃圾桶周围有残留垃圾；铺面食店存在一定程度的油烟和噪音扰民现象。6、园林绿化的绿化规划采用分点布局，中庭花园和通道旁边的绿地构成了的园林绿化景观。主要有少量花卉、草坪和小树木8、。目前，草坪的养护标准仅能达到4级要求；花卉植物的长势一般，养护不够及时，修剪不到位，部分植物干枯。7、社区文化建设仅从观察的情况看，业主对社区的各种活动有着广泛的需求，渴望邻里之间互相交流，互相了解。但目前活动空间较小并且缺乏合理规划，参与社区活动的业主不多，活动项目比较单一，没有涉及到不同年龄层次的业主，包括儿童和成人。还处于封闭、自发性状态，缺乏系统的组织。四、物业管理构想针对前期物业管理过程中存在的问题，结合我公司对小区物业管理的经验和实际，提出如下管理构想：（一）社区建设模式地处财大校园居住圈，学术氛围浓厚。因此，本公司拟以“文化交流建社区，物业服务创品牌”打造居住环境。第一、以社区9、文体活动为切入点，充分利用双休日、节假日和民族传统节日有组织的开展丰富多彩的文体活动，包括老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；第二、在社区业主中聘请乐于公益活动的退休教师等成立以学术交流为主的社区协会，开展社区宣传以及书法、绘画、灯谜、故事会、时政演讲等竞赛，丰富社区文化氛围；第三、利用宣传栏和增设具有浓厚文化氛围的警示语路牌、标牌营造社区外围文化环境；第四、物业管理服务注重营造尊老爱幼、安定祥和的社区氛围。（二）社区管理模式社区管理坚持物管与业主自治相结合，齐抓共管，共建社区。为此，针对社区，物业管理服务采取如下图所示的管理模式：业主委员会物业管理有限公司管理处综合组设备维修10、组保安班保洁绿化组代收代缴服务精神文明建设社区公共事务内部行政管理小区保洁清运除四害消杀绿化养护环境整治房屋修缮管理设备管理设备运行业主小修安全防范综合治理车辆管理消防管理从上图可以看出，管理处在公司的领导下，在业主委员会和全体业主的指导和监督下，实行我公司总经理领导下的主任负责制。管理处主任下面设管理员、班组长，班组长下面为作业员工。其编制力求精干，人员力求一专多能。总经理（三）社区服务质量控制体系 质控小组管理者代表 管理 物业管理处 各物业管理处服 业主信息务 务流程评估 A 综合管理部 B 品质部 C 工程主管 D 安全主管 E 保洁绿化主管 F 财务部 G 行政主管 H 经营管理部（11、四）人力资源配置职务姓名性别岗位证书从事物管年限主要业绩主任男部门经理证6年参与公司质量手册编写，参与康桥雅舍移交，并牵头推行“五全服务”模式，积累了相当的小区物业管理经验管理员女部门经理证半年成都理工大学物业管理专业毕业，理论基础扎实，朴实、沉稳，在康桥雅舍实习了半年，对小区管理和“五全服务”模式有较深理解保安班长男高中4担任保安班长三年，对安全防范、保安管理有相当经验保安队员6人男1-3保安学校毕业，部分为转退，在公司服务最短的半年以上综合维修工1人男水电工操作证7对综合楼、小区供配电，设备小修经验丰富，善于处理设备故障，在公司服务7年保洁工3人0.5-2在公司最短服务半年以上，熟知操作程12、序绿化工1人女园林职中毕业1在公司服务1年，对园林景观再造，养护有相当经验考虑到物业管理费标准，人力资源配置力求从紧，以降低管理成本。不足部分通过公司人力资源整合来弥补。其中，设施设备检修及房屋修缮管理、绿化综合整治通过公司综合管理部统一调配。（五）保安岗位设置1、保安班长：1人，全面负责小区安全管理，并协助门岗值勤；2、固定岗（门岗）：3人，三班倒，负责车辆和行人出入管理；3、巡逻岗：3人，负责小区内部包括消防通道的定点不定时巡逻。（六）社区环境整治1、安全：按小区特点，按ISO9000质量管理体系确定巡逻路线，定点不定时巡逻。将小区安全置于监控范围内；2、小区设施（主要是一楼架空，后改为商13、用房的部分）征求业主意见后，要么拆除，要么改建为小区活动室（会所）；3、商铺小食店油烟及噪音：督促商家整改，达到排放标准；并进一步协调商铺业主逐步引导出租，以达到住户楼下无小食店的局面；4、针对绿化存在的问题，补栽植物和补种草坪，加强修剪和养护；5、车辆管理：利用二号门临围墙一面，规划自行车停车棚；将三号楼一楼架空部分作为活动场地；地下停车场增加标线和标识牌，引导车辆进出，减少擦挂；地面规划一部分车位，使地面车辆有序停放。（七）财务管理1、加强财务管理，每半年向业主公开收支帐目，接受业主监督；2、加强维修基金管理，维修基金的使用始终置于业主委员会的监控之下；3、所有收费项目提前公示业主，杜绝任14、何乱收费现象。五、物业管理目标半年内达到社区环境协调统一，房屋外观整洁美观；设施设备运行良好；实现封闭式管理，无治安消防责任事故；环境卫生整洁美观；绿化景观规划合理，管理有序，长势良好；社区精神文明建设全面展开，社区活动丰富多彩，初步实现“文化交流建社区，物业服务创品牌”的目标；特色物业管理服务逐步开展，为业主分忧解难；优美、温馨、文明的小区环境初步形成。1、房屋及维修管理目标（1）严格执行业主公约，建立健全房屋附着物管理制度，杜绝各种有损观瞻和违反有关法规和业主公约的私搭乱建行为；（2）制定房屋年度维修保养计划，承担房屋保修期外的小修；及时报请业主委员会房屋大中修计划，并严格按照公开、公正、15、公平的原则聘请专业公司进行大中修；保修期内出现的房屋质量问题，及时督促开发商进行整改；（3）建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%；（4）建立健全房屋装修管理制度，并严格控制装修全过程，决不允许违规操作，对小区负责，对业主负责；（5）业主/租赁户的装修方案审批率100%，过程监视及合格验收率100%。2、共用设备管理目标（1）供电系统A、建立健全安全用电管理制度及停电应急处理措施；B、与供电部门保持良好关系，提前做好应急准备；C、每月对配电箱、每季度对配电设备及其线路进行一次维护保养，每半年对配电设备及其线路进行一次小修；D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率116、00%，检修一次合格率98%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。（2）供电系统A、建立健全弱电管理制度及事故应急处理措施；B、设备运行记录保存半年以上；C、每周对弱点系统进行一次维护保养；D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率100%，检修一次合格率95%，安全运行率100%。（3）消防系统A、消防中心24小时值班，值班记录保存半年以上；B、消防知识宣传教育和消防演习每年两次；C、建立健全消防设备维修保养计划，确保设备正常启用；D、房屋装修严格审查，杜绝易燃材料进入小区和电线私拉乱接等火灾隐患；E、制定突发火灾应急处理预案，疏散示17、意图，引路标志完好，消防通道畅通；F、建立消防设施巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%，重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。G、年度无火灾事故发生。（4）给排水系统A、设备、阀门、管道工作正常，排水系统通畅，建立台帐，清楚点位；B、制定事故应急处理预案；C、宣传节约用水；D、制定给排水系统维修保养计划，并按计划严格实施；E、建立巡查制度，月检/季检覆盖率100%，完好率98%，检修及时率100%，检修一次合格率100%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。F、年度内无人为损坏。18、（5）供气系统A、积极宣传安全用气、节约用气知识；B、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%；C、年度内无人为损坏。（6）电梯管理A、建立维修养护制度；B、委托专业电梯维保公司进行年度保养；C、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%。3、共用设施管理目标（1）道灯、庭院灯、草坪灯完好率100；（2）儿童游乐设施无安全隐患，完好率100；（3）道路通畅，路面平坦。4、业主报修（1）急修：随叫随到，两小时有结果；（2）小修：及时到位，一天内有结果。5、保安及车辆管理目标（1）安全管理A、封闭式管理，建19、立外来人员登记制度，杜绝安全隐患；B、24小时值班巡逻，固定岗与游动岗相结合，实行点面控制，不放过任何安全死角；C、加强投递管理，推行代订代送服务。保安代送投递，杜绝送货员进入社区；D、业主废旧物品回收，须在指定地点处理，回收人员不再进入社区；E、制定安全防范措施及安全管理制度，进行安全知识宣传；F、在危及人身安全的地方设立警示标志；G、限时巡逻(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)覆盖率100%,有效率 95%,隐患信息传递准确率/及时率100%；F、年度内无治安责任事故。（2）车辆管理A、增加导向标线、标志，转弯处设立警示标牌；B、更换半地下停车场车位牌，提高档次，增加行车20、标志；C、建立业主车辆档案，凭小区专用车牌停车；D、外来车辆进行登记管理，凭证进出；E、重新规划自行车停车场，集中停放，统一管理，凭证进出。6、环境卫生管理目标（1）清洁卫生划片包干，责任到人；（2）清洁卫生执行小区卫生标准（详见2527页）；（3）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%；（4）环境卫生日检查合格率95%。7、绿化管理目标（1）根据植物生长特性和季节变化制定年度养护计划，分解到夏秋季和冬春季分段执行；（2）保持植物生长茂盛，修剪整齐美观，无虫害达到二级标准；（3）绿化检查合格率95%；小区绿化年成活率95%。8、精神文明建设（1）充分利用双休日、节假日和民族传统21、节日有组织的开展丰富多彩的文体活动，包括老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；（2）聘请乐于公益活动的退休教师成立以学术交流为主的社区协会，开展社区宣传以及书法、绘画、灯谜、故事会、时政演讲等竞赛，丰富社区文化氛围；（3）利用宣传栏和增设具有浓厚文化氛围的警示语路牌、标牌营造社区外围文化环境；（4）物业管理服务注重营造尊老爱幼、安定祥和的社区氛围；（5）业主满意率95以上。9、特色物业管理服务（1）通过我公司保洁服务中心和机电维修中心逐步在社区内开展家政服务，包括家庭保洁、家电维修服务；（2）开展有偿代订代送服务；（3）开展业主空置房代租代售服务。10、业主投诉 （1）业主有效投22、诉处理回复率100%；（2）限时服务承诺实现率95%。六、实现目标的保证措施为确保上述管理服务目标得以实现，本公司除加强自身管理外，针对小区推出“全身心、全方位、全透明、全过程、全天候”的五全服务模式，辅以专项管理制度和各工种、各岗位工作质量标准，通过有效的管理手段，实现目标，兑现承诺。（一）五全服务本公司致力于追求“承接一个项目，塑造一个精品”的企业目标。结合对以“文化交流建社区，物业服务创品牌”的社区定位，借助在康桥雅舍小区取得的成功经验，拟在推出“五全服务”模式：全身心：物业不仅全员参与社区建设，更注重引导全体业主共同营造社区氛围；全方位：服务不仅仅是物业管理，更是业主、物业人和社会三者23、之间的和谐相处；全透明：服务的内容是透明的，服务的过程是透明的；全过程：服务过程有始有终，服务结果让业主满意；全天候：24小时响应服务，以满足业主的需要为己任。（二）管理手段为顺利推行“五全服务”，公司将主要从控制过程入手，建立健全控制手段，使其真正得以贯彻执行。1、前期以公司总经理助理牵头协调本公司与业委会和开发商的关系，理顺前期遗留问题和管理处内部管理体系，并初步完成社区文化建设构想。2、以公司综合管理部人事、安全、维修、保洁绿化工作口为龙头，为管理处提供技术和业务支撑，建立健全管理处各项工作程序，完善日检、周检、月检制度。3、公司品质部从质量管理入手，全面建立质量控制体系，并提供质量管理24、业务指导，全面推行各工种服务质量控制。4、辅以专项管理制度、岗位工作质量标准、员工行为规范，从而为全面推行“五全服务”铺平道路。（三）专项管理制度1、房屋二次装修管理制度（1）依照国家相关法律法规，物业管理对小区内的业主的房屋装修装饰进行专业管理；（2）业主要对的房屋进行装修，须先到管理处报批申请；列明装修装饰的具体方案，不得违反相关规定；（3）管理处在3个工作日内由专业人员审批，签署意见后发还业主；（4） 审批意见必须依照国家法规，而且兼顾业主的合理要求；（5）业主的装修装饰行为受管理处监督；（6）装修装饰活动必须在规定时间内进行，并且严格遵守国家有关规定；（7）一旦发现违规的现象，管理处有25、权现场制止。开出整改通知书，业主必须及时整改，承担相应责任。（8）经会同管理处对装修工程验收合格后，业主方可入住。2、房屋外观管理规定 遵守小区业主公约的相关条款。 3、安全用电管理规定（1）各住户不得在户外私接线路；（2）在户内不得使用超过额定功率的电器；（3）业主外出，注意家里的电源开关关闭；（4）请勿将家庭电器放到儿童可以随意玩耍的地方；（5）注意用电安全，防止事故发生。4、停电应急处理措施（1）若因供电部门的原因需要暂时停电，管理处接到通知后10分钟内予以公告；（2）因不明原因停电的，立即关闭相关设施电源，以保证安全；（3）启动后备设施，保证临时用电供应；（4）检查供电系统；（5）针对26、原因进行处理；（6）不能马上恢复正常的，及时通知业主，敬请原谅；（7）以最快的速度修理完毕。5、消防管理制度（1）消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其他消防设备的使用；（2）组织小区员工学习消防知识、熟悉和掌握各种消防设备的操作方法。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为合格的义务消防队员；（3）值班人员（包括管理人员）须定期检查防火设施和消防设备等，如有损坏和失效，应立即修理和更换；（4）利用宣传栏、图片展等形式让住户掌握防火设施和消防设备的使用，以备应急；（5）每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情况发生；（6）教育和制止儿童不要玩火和燃放27、烟花爆竹等物品，避免引起火警；（7）劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧元宝、香纸等；（8）切勿将防火门打开，以免火警发生时，浓烟散播及火势蔓延；（9）如发现住户户内有浓烟冒出或烧焦味，又无人开门时，如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭，否则拨打“119”报案；（10）若发生火警，即拨打“119”报案，同时按动警铃，通知住户疏散，在安全的情况下，使用消防器材设法施救。6、突发火灾应急处理预案接到警报确认动 员疏散无关人员救 火 管理处主任（最高指挥） 绿化清洁组安全班长管理员 （疏散救护报警） （调动消防力量救火） （后备消防员）7、供、用水事故应急处理预案（1）接到事故警28、报，寻找事故原因；（2）关闭相关阀门，切断来源；（3）仔细检查，进行维修处理；（4）处理完毕，调试；（5）清理工作现场；（6）将此次的事故详细记录，并向主任报告。8、小区安全防范措施（1）必须了解和掌握小区内各种保安设施的操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果； （2）熟悉小区内各住户，记住住户姓名、年龄、家庭成员、职业及联系电话。此类资料须保密，不得泄露。（3）与业主和业委会保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息；（4）值班人员在交接班时应做好交接班记录，以备核查，令保安人员高度警惕；（5）礼貌地询问进入小区的来访客人，登记身份29、证或工作证。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提高警觉；（6）当值人员至少每4小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须要有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公共场所的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等；（7）如听到住户呼叫或发现可疑人物，必须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动；（8）若有案件发生，应采取下列步骤协助破案：立刻报案，并留在现场直至公安人员到达，遇到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。切勿移动，也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公30、安部门保留证据，方便调查工作。切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物外貌、衣着，有关车牌号及坏人逃走的方向。（9）切记管理人员只有一般市民的拘捕权，并无搜查权力。（10）详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。9、突发事件应急处理预案（1）业主与业主之间的纠纷，可以通过教育说服的办法处理。让业主分清是非，处理事情应以大化小，合法合理为原则，尽量不要激化矛盾，若是达到违反治安管理条例或是触犯刑法的程度，则向公安机关报送处理。（2）打架斗殴处理：发现后立即制止并通知最近的保安员31、前来协助，同时向公安机关报案；有人员受伤的，送医院。（歹徒受伤的，非致命伤可以帮他包扎一下），等到公安人员来到后移交处理。（3）盗窃事件处理：发现正在作案的，应立即组织人员当场人赃俱获；会同业主或当事人一起押送公安机关；若业主（当事人）不在的应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关；只是发现盗窃现场的，应立刻通知当事人，并且按照当事人的意愿考虑是否报警，不论报警与否，必须记录在案，并且要求当事人签字。（4）醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原有的患者，应通知其家人领回；不认识的从外面进来，则不能让其进入，并且通知派出所来处理；若对方已有危害社会安全的行为，可以将其控制，同时注意32、保护自己和他人的安全。（5）抢劫事件处理：在执勤过程中有公开使用暴力的，胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产安全的，应机智处理，制止犯罪。并报告上级处理；在地下室和楼道内发生的，应通知其他人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等；保护案发现场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众；如无固定现场或无法将劫匪留在原处的，应将物件等保护起来，待公安机关处理。（6）拾获遗失物品：住户交来的拾获物应一一登记在案；员工在执勤过程中拾获遗失物品的，交管理处处理；不得拾物不交或少交，私用；如遇到不明物品应慎重检查；（7）遇到执勤中不听劝阻的：处理问题先敬礼，态度和蔼；说清33、楚问题所在的原因，请对方配合；对方无理纠缠的，应设法弄清楚对方的单位、姓名等，向上级汇报；发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵；（8）火灾事件处理：发生火灾或接到火警电话，应立即出动；通知辖区义务消防员集合；到达现场要冷静，不要慌乱，保持联系通畅，不要乱喊乱叫；分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务；汇报公司领导；有必要的，电梯停止运行，有自动消防系统的，立刻启动；注意灾后的善后工作；确认事件疏散相关人员自己能够扑灭的组织人员作业不能的，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。（9）业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的：执勤人员接到报告或者巡视看到的，立刻向上级主管报告，同时到案发现场控制34、事件继续；保护现场，疏散人员抢救伤者，制止事件继续扩大；向周围人了解情况的发生事件的经过；公安机关到场后，汇报情况，协助工作。（10）业主、行人等突发疾病的：立刻通知上级主管；业主或行人若是晕倒的，应将其带到阴凉处等待救援；若对方属于外伤的，则协助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，安慰对方，缓解痛苦和焦急情绪；属于1.4米以下儿童的将其带到管理处办公室处理；对方要求不上医院，或是确实伤得不重的可以送其回家，若是外来人员的妥善安置；对方为女性的，应要求旁边的女性协助救援，尽可能不要单独行动，并在报告中另外说明。确无人支援的，可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护35、处。（11）发生触电、被困电梯、溺水等事故的：一旦确定事故发生，立即向上级呼救，报告情况；发生触电的，立刻画出警戒圈，禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救；发生被捆电梯的，确定轿箱停的楼层，并现场看守，防止他人乱按按钮。与电梯内的人取得联系，安慰被困者。救援人员到达后，协助解困；发生溺水事故的，多在游泳池，故在此必须具备救生员。（12）发生其他事故的：发生其他不在此处说明的事故，请立即向上级呼救，尽可能的保护现场，阻止事态蔓延。保护人员的安全为第一要务。10、车辆管理制度（1）保安员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护良好的行车秩序；（2）车辆进小36、区后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通。保安员须认真核查车型、车牌号，避免出现差错；（3）了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，以便识别；（4）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品的车辆进场停放，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应立即令其开出车场，立即报告管理处或公安机关进行处理。（5）车管员交接班时必须认真交接。（6）值班期间发现可疑情况，立即报告班长或管理处办公室，并注意其事态发展。交接班时须叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时日期必须记录在登记簿上，以备查。（7）车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊。如果有收费不开37、票或乱收费、不收费等等行为，一经发现，严肃处理。（8）保持停车场内清洁卫生。11、小区公共环境管理规定（1）小区内不准损坏和攀折花木，不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服；（2）不准在绿地内设置广告招牌、堆放物品；（3）不准在绿地内乱扔垃圾，跨越护栏，不准行人车辆践踏通过绿地；（4）不准损坏绿化的保护设施，建筑小品等，凡人为造成损坏的，应照价赔偿，情节严重的，交由公安机关处理；（5）住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内；（6）住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。（7）住户不得妨碍他人的正常生活，如冷气机滴水或发出38、大量热气或噪音时，须从速修理，以免影响邻居和市容卫生。（8）不得高空抛物。12、业主投诉处理制度（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；（2）业主的投诉方式分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种；（3）业主的投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程；（4）当业主投诉时，投诉人均应以热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理；（5） 受理人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；普通投诉：受理人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人39、根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理；特殊投诉或紧急投诉：受理人在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理；非工作时间的投诉：非工作时间投诉的责任人为当值值班人员，接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理；（6）业主的投诉处理要及时。普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日；（7）各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责；（8）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给公司，以便予以确认40、统计；（9）当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复；或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复；（10）整个投诉处理完毕，公司对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。（11）在每个月末，公司对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。13、档案资料管理（1）管理处管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。 （2）保密级文件由管理处主任妥善保管，不得散播41、其内容，未经公司领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。 （3）文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。 （4）定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。 （5）管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。 （6）管理处各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。 （7）政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。 （8）管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保存后，交部门经理批准，方42、可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。 （9）文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。（四）岗位工作质量标准1、管理员岗位工作质量标准（1）经常在小区巡视，每天不少于一小时。（2）工作时间佩戴工作证，微笑服务，礼貌用语。（3）检查小区环境卫生的打扫，安排。督促、检查保洁人员的工作。（4）检查门卫人员有无把关不严，配合保安人员检查区内可疑人员。（5）检查绿化是否完好，发现并纠正践踏绿地、采花折枝等不良行为。（6）检查公共设施是否损坏。（7）检查墙壁有无乱贴乱画现象。（8）及时跟踪检查住户装修情况是否有违规行为。（9）检查楼梯通道是否畅通、有无堆放杂物现象（10）检43、查车辆停放秩序，管理区内交通秩序。（11）检查营业房有无占道经营。（12）制止、说服、纠正住户及外来人员的不良行为。（13）接待、安排、处理住户来访或投诉。（14）记好工作笔记和填写有关记录。（15）完成上级交办的各项临时任务。2、保安班长岗位工作质量标准（1）了解园区内的具体情况，知悉辖区的安全重点。（2）每周安排安全班工作，认真检查各岗位和安保设施，遇到错误及时纠正。（3）引导业主遵守相关的规定，为服务打好基础。（4）做好内部员工的思想工作，提高员工的工作积极性。（5）按照质量体系要求，保证各项安全记录，完整有效。（6）配合相关部门对消防设施进行检修。3、门岗工作质量标准（1）着装整齐、统44、一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；（4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；（5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；（7）短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；（8）对住户要用规范用语问好；（9）认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；（10）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；（11）指挥车辆进出时，动作统一、规45、范、不僵硬，目视无不舒适感；（12）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（13）不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；（14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；（15）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。4、监控中心工作质量标准（1）监控中心须24小时值班；（2）监控系统运行记录完整，有效；（3）监控中心保持清洁，物品摆放有序。空气流通，设备运转正常；（4）监控值班员的交接完整，图象文件的保存符合规定；（5）监控中心随时与其它岗位保持联系，实现工作互动。5、巡逻保安工作质量标准（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣46、物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）器械佩带、物品配备齐全、整齐；（4）白天巡逻园区不少于3次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于3次；（5）认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；（6）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；（7）对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；（8）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室盘问；（9）与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；（47、10）接客户电话报案后，10分钟内到达现场；遇见住户本人报案，10分钟内到达现场；（11）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（12）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；（13）园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；（14）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；（15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；（16）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。6、综合维修员工作质量标准（1）对水泵房、水箱间、配电室、污水泵房等设备间清洁卫生及设备设施日常巡检的监督与实施；对小区内雨水、供水、供电、污水主管网/道的疏通和清理； （248、）对用户的保修，响应时间达到公司的要求，到用户家中作业，遵守服务规范和员工守则；（3）按公司有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务； （4）对发生的停水停电等突发性事件，在20分钟内通知管理处值班员，并协助通知业主；第一时间赶到现场处理，不能马上处理完毕的，提出做临时处理的意见；（5）对小区内的重大设施设备的大中修，全程跟进。（6）设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅。（7）设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。7、保洁绿化组长工作质量标准（1）根据实际情况，计划安排小区的保洁49、绿化养护工作，不得推迟；（2）按照公司质量体系的要求，做好作业记录，及时总结；（3）针对关于保洁、绿化的投诉处理，做解释并做好整改措施；（4）处理关于小区内综合环境的事务，保证小区不受干扰；（5）学习先进保洁、绿化技术，并及时推广。8、保洁工工作质量标准分类序号项目标准检验方法清洁频率室外部分1道路和人行道无明显泥沙，污垢，每100内烟头、纸屑不超过5个；无1cm上的石子抽查3处，取平均值每天保洁，每3小时循环1次；楼道口每小时循环1次2散水坡和排水沟每三天清洁一次，每天保洁，不得有杂物青苔等。楼旁的排水沟畅通，管道接口处不得有有色污垢抽查30，取平均值每天保洁巡逻1次以上3停车场、门卫岗亭50、和自行车场地面无杂物，纸屑，油污，门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。地面是水泥地面的，脚踩不得有灰尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。目检，每区抽查3处每天清洁1次，随机保洁，车棚顶每3天清扫1次4绿化带清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上无2cm以上的石子，房屋阳台下每100烟头棉签等杂物在5个以下。树木不得有枯枝残叶绿化：植物摆设按照规划，显得生机勃勃。有美化效果。附带起到去除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整目视，每区抽查3处，取平均值保证每天保洁3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中转站每日必须清运一次以上，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，消杀，离地和箱1米无异味，周围无51、蚊虫卵孳生。外观整洁，周围无漏拣垃圾每个责任区清洁后检查垃圾道日清运1次，垃圾箱2次，垃圾中转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。6管区内娱乐场所，会所地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙面无乱图画每天目视检查每天保洁，每2小时循环1次，每周清洁2次7污、雨水井和沙井保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染目视，每责任区抽检30沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣传栏、雕饰保持原样，无乱图画乱张贴，无明显积尘目视检查宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上10标识牌、路灯无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪目视检查室外标识牌6次/月，室内1次/天，路灯2次/月11化粪池进52、出畅通，无污水外溢，无蚊虫孳生平时目视，每3月消杀一次平时半年打开检查一次12楼道梯级、自行车和走廊地面无杂物，明显纸屑，污渍，每个单元梯级烟头不超过2个；走廊不允许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显灰尘，无污渍目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊503处，取平均值清洁每天1次以上，拖抹每天1次以上，大厦清扫3次/天；大理石打蜡2个月1次，抛光每周1次，地毯吸尘每周2次，清洗每月1次室内部分13卫生间卫生间内无异味，地面干爽无污渍、杂物，换气扇面无沉积灰尘。便器内干净无脏物，便位内的垃圾桶专用装手纸等物，天面无蛛网，小便器内放置卫生球。洗手池干净，洗手液等物齐备；内外的53、标识牌齐备，必须有男女标识牌抽查30的地方每天清洁12次，每周喷空气清新剂12次。14办公室以及会议室地面干净，无污渍，纸屑杂物，办公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放有序。装饰植物保持常绿。桌面文件，电话，电脑杯子等有序摆放。窗户明净，公司铭牌等洁爽。灯饰里外干净检查所有每天保证清洁1次，摆设植物浇水养护及时15公共过道及大厅、内墙地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调抽检每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净16设备房和消防箱等地面无油污，无异味，墙壁整洁抽检每天清洁1次9、绿化工工作质量标准（1）按计划对植物进行修剪，施肥，除草，除54、虫等养护。（2）保证园区内植物长势旺盛，无枯枝枯叶等现象。（3）工作严格按照工作程序进行，养护及时率为98，覆盖率为98。（4）正确使用绿化设施，减少损耗，保证达到相关专业要求。（5）对园区内的各种违反公共环境规定的行为进行劝阻，并且登记在案。（五）员工行为规范1、员工守则（1）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。（2）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。（3）必须严格遵守轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得部门主管同意，而部门主管请假则需获得公司总经理同意。（4）管理人员不得在当值时间内为个别住户做55、职责以外及对私人服务的工作。（5）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司询问。（6）部门主管应该执行公司各项指示，并定期召开该部门的各级员工的会议，向公司做定期的工作汇报。员工须服从部门主管工作调配及岗位编排。（7）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。（8）不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的行为。（9）不得向业主、住户或公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。（11）遇到火灾、大风等意外情况，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公56、司的统一调配进行扑灭，补救工作。（12）必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。2、服务规范（1）服务态度：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。（2）服务用语：您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。（3）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。（4）服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；并给予来者以满意或理解的答复。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。（557、）入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。（6）服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。（7）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。（8）自觉执行有关法律法规，依法行政、依先法管理，不得擅自主张、各行其是。（9）爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。（10）坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。（11）多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。（12）干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。七、管理处管理职责（一）管理处58、主任1、代表公司负责管理处的全面工作。2、负责管理处的物业接管验收和策划管理方案，并组织实施。 3、负责管理处经营管理工作及管理处内的各种费用收缴工作，确保收支平衡及部门持续稳定发展，积极完成公司下达的年度经营指标。 4、认真执行国家的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、计划，并制定管理处的各项基本工作的计划和组织实施、检查。5、负责管理处的员工技能培训和考核工作，负责管理处操作员工的工作指导，考评和辞退。6、负责小区社区文化活动计划的实施。7、完成公司交办的以及质量体系规定的其他工作。（二）管理员1、在管理处主任领导下，协助开展管理处内部管理事务及住户沟通、来访接待等工作，协助主任59、组织实施各经营管理工作，完成各项经营管理目标； 2、具体负责管理处的费用收缴工作；3、根据管理处主任的计划具体负责社区文化活动的实施；4、负责接待到小区检查、指导工作的各级领导、业务部门和外地参观考察、来人来文的接待、传递的管理工作；5、负责维修、家政服务的统筹安排；6、负责管理处的房屋巡检，基础管理工作的日检和错误纠正；7、负责主持管理处的周工作总结会议，并记录文件；8、负责管理处的相关的资料管理，行政等往来公文的起草。（三）保安班长1、严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度；2、熟悉和遵守国家有关安全的法规法律，熟练掌握各种保安用具的特性和使用方法，能熟练处理各种突发事件和应付各种危60、险状况；3、掌握所管辖的物业基本情况，能够根据辖区特点，设定岗位地点、巡逻线路和巡逻频率；协助管理处主任制定辖区安全防范方案；4、在管理处主任和安全主管的指导下具体负责物业内门岗，巡逻岗等的作业监督，发生不可预见的事故，第一时间赶到现场指挥；5、协助管理处主任处理安全投诉和安全隐患整改；6、负责安全班的员工的日常管理、业务考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进安全管理员业务素质的不断提高。7、负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；8、负责本管理处的安全业务统计；和安全班的值班记录整理，工作的总结。安全班的业务培训；9、61、关注队友的思想状况，努力提高全体的素质水平，以身作则，作业中随时纠正错误；（四）保安队员1、对保安班长负责，按时完成班长交办的各项任务； 2、严格遵守公司制定的劳动纪律及管理处各项规章制度； 3、负责在保安班长的安排下使用小区门禁系统，监控系统、对讲系统，消防报警系统，保证物业的安全。监控人员的进出，和管区内的人员安全的举动；4、负责小区门岗的执勤，登记来访者和大件物品的出入检查。防止物品随意流失和危险品进入本小区；5、巡逻小区内部，保证不受人为的破坏，遇到业主求救，马上支援；6、在中控室监视整个辖区的情况，预防玩火、爬墙、打架、小偷小摸、抢劫等事情发生，同时禁止有损害业主利益的情况发生；7、62、认真作业，遇到情况作记录，受权限和手段等因素影响不能马上处理的通知班长和其他队友来处理；8、指挥车辆有序进出，有序停放，防止车辆被破坏和盗窃；9、负责在班长的统一安排下对消防系统和设备定期试运行工作，并且做消防演习，保证有事可以马上行动； 10、一旦发生火灾或其他事故必须马上集合，在指挥下到现场作业；11、负责协助班长向管理处提交管辖范围内安全设备、设施的更新、改造方案，并在领导的安排下负责具体实施项目整改；12、努力学习安全保卫的技术，提高自身的素质，以更好的业务水平更好的态度服务业主、社会； 13、负责小区突发性事件的处理，必要时疏散人群，妥善处理。14、完成班长和管理处领导交办的其他工作63、。 （五）保洁绿化组长1、负责协助公司环境清洁绿化主管对本项目及新增项目的接管及验收工作，做好前期的环境管理工作，包括环境清洁设施，环境被污染后的受损度的检测，以及防止受污染的设施、设备的安装使用等；特别是声、水、大气、电磁、光等方面的污染。 2、负责环境清洁绿化组员工的日常管理、考核，清洁保洁的教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进环境清洁管理员业务素质的不断提高，所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任； 3、安排专业人员对绿化带和植物，水池等地方进行养护；保证原来的设计达到要求；4、参照实际需要和技术标准进行消杀作业。5、在管理处主任的指导下具体负责物业64、内公共区域的清洁保洁作业及监督工作；6、负责所有涉及清洁绿化的技术服务工作并承担相应责任；完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；7、负责管理处保洁用品的管理；8、完成管理处主任交办的其他工作。（六）保洁员1、负责在管理处的清洁、保洁消杀的一线工作，保证小区的清洁卫生；2、参与使用专业的工具，对指定的物业进行环境检测；对建筑外部的墙面等按计划清洁。3、在墙角，下水道，停车场，排水沟，化粪池等卫生死角按照安排清理；巡逻物业内部，保证清洁设备不受人为的破坏，随时保证环境的清洁卫生状况受控； 4、认真作业，遇到情况作记录，受权限和手段等原因不能马上处理的通知其他同事和班长来处理；5、负责在管理处65、的统一安排下参与消防演习，作为管理处的后备消防员；6、努力学习本行业的技术，提高自身的素质，以更好的业务水平更好的态度服务业主、社会；（七）绿化员1、熟悉小区的绿化布局以及花草树木的品种数量，掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法。2、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。3、绿化工有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力工作，提高自身素质。4、要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。5、绿化工在小区内发现有下列行为，要66、及时加以劝阻和及时报告，有权协助保安人员和主管人员要求违章者赔偿：未经许可，随意侵占公用绿地；攀折、损坏花草树木、园林小品；在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物。6、绿化工要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施； 7、做好每天的工作记录，并及时记录下违章情况以及解决办法等。8、绿化工须服从主管人员的工作安排和调动，并做好责任区域内的环境卫生工作。9、绿化工要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。10、绿化工必须认真负责完成自己职责范围内的工作，主管人员将视其工作态度给予奖惩。（八）综合维修员1、负责辖区内公共区域所有设施的管理、维修和维护工作；2、负责辖区内工程维修投诉的解释和处理67、工作；3、负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，并及时为住户提供服务，按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务；4、负责按照质量要求对小区内所管辖的设备、设施进行检查。包括消防、给排水设备设施及供配电设备设施进行例行检查保养的具体实施；5、负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；6、负责落实公共区域设备、设施管理的各种规章制度，填写设备、设施检查记录；7、在管理处主任和公司工程主管的指导下具体负责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作；8、积极推广新技术，努力降低能耗，节约设备运行成本，使设备无跑漏滴冒等现象发生；968、负责按照报修流程和入户维修制度进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后30分钟到达维修现场，确保零修、急修及时率达到90%，质量合格率95%。物业管理有限公司2003年7月30日管理费用测算表 单位：元/月 序 号项 目金 额计 算 说 明1人员工资福利93001.1管理人员2200其中管理处主任 1400元/月，管理员800元/月1.2维修工800按800元/月1.3保安班长700按700元/月1.4保安队员3600按600元/月人计算，计6人1.5保洁员1500按500元/月.人计算，计3人1.6绿化工500按500元/月2公共设施设备日常运行维修及保养费3169、502.1公共照明300估算2.2设施设备能耗100估算2.3设施设备维修2500电梯维保，设施设备维修2.4公共用水50估算2.5化粪池清掏费200估算3绿化管理费200估算4清洁卫生费300估算5 保安费分摊275服装冬夏各两套计3000元，对讲机3只计3600元，按两年摊销，每月275元6办公费800通讯费300元/月，办公耗材100元/月，精神文明建设活动费及业务费400元/月7固定资产折旧费100按五年分摊，但不知从前物业公司转入多少固定资产，估算8不可预见费用200经验值9税费1200按月收入2万元，成都市物管企业6%的税费计算四费用合计15525 综合以上费用测算，小区物业管理费收费标准应维持原收费标准，即商铺和住宅仍按1.00元/.月收取。