1、江滨家园银杏小区物业管理方案二一年九月 目 录第一部分整体设想与策划1 第一章小区项目调研1 第二章小区管理目标-构建“和谐、人文社区”2 第三章小区管理措施3第二部分物管处组织架构、工作计划和物资装备7 第一章物管理组织架构7 第二章工作计划8 第三章物资装备及物业用房配置计划10第三部分人员的配备、管理12 第一章人员的配备12 第二章人员的管理13第四部分服务承诺及措施14第五部分财务管理及经费收支预算18 第一章财务管理措施18 第二章日常物业管理经费收支测算19第六部分日常管理22 第一章前期介入22 第二章业主入主24 第三章投诉处理25 第四章安全管理26 第五章环境卫生管理272、 第六章社区文化建设28结束语30 江滨家园银杏小区物业管理方案第一部分 整体设想与策划第一章 小区项目调研建设中的江滨家园银杏小区位于长沙市岳麓区含浦大道西侧与左栗路交汇处，归属于大河西先导区发展布局中的文化教育圈，南近含浦文教区，东邻长沙河西大学城，北依岳麓山风景名胜区，西靠白鹤风景区。小区群山环绕，生态优美，文化氛围浓郁，人文环境极佳。一期总占地面积33.33亩，总建筑面积为，建设总容积率为1.83，建设密度为23.49%,绿化率为41%，建设内容为地下车库一层（100个停车库）；9栋7+1层多层住宅房（其中住宅户数为328户，1#栋商铺面积为，地面停车库61个）；1栋已建商住楼（为银杏3、小区10#栋，其中住宅为30户，商铺面积，车库29个。为使日后的管理服务工作更加贴近江滨家园银杏小区的实际情况，现场了解的基本情况如下：1、根据目前规划，小区内无会所规划，可供业主休闲活动空间较小，可补充物业收入渠道少。2、房屋为带电梯多层住宅，其中有2栋为小户型带电梯，物业服务中对电梯维保要求高，相对费用偏高。3、小区配套不足，如无天燃气管道布置，供水供电仍采用抄表式管理。对物业管理及服务费的收取带来一定难度。4、小区位于城郊结合部位，环境卫生、治安、秩序维护管理工作要求高。5、项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工长期并存，管理压力较大。据分析，未来的业主主要为周边4、科研院所年轻职工首次置业者和中层工薪阶层投资置业及周边经商者。这一阶层业主具有以下特点：1、具有一定学历，素质相对较高，注重生活方式及生活素质，对物业管理的期望值也较高，注重物业管理服务内涵及感受，因此对物业管理企业有一定的要求。2、基本属于中层收入阶层，消费能力不算太强，物业管理企业所提供的服务产品应是“质优价廉”，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。第二章 小区管理目标构建“和谐、人文社区”根据小区业主结构和房屋用途多类型考虑分析，我们将建立“和谐、人文”社区作为我们小区管理目标。一是通过多种交流形式促进物业管理员工与业主以及业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区5、概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设小区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养小区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是倡导“全员参与”的管理文化：1、在物管处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。2、在小区内，把热心小区公益事业的小区成员组织起来，参与小区的安全管理和小区文化建设。此6、外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每年度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。第三章 小区管理措施从节约成本、提升服务品质着手，我们对银杏小区采取如下管理措施：一、建立一站式服务强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系，导入酒店式服务，即将物管处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证物管处对外形象的统一化。客户服务中心是物管处的指挥调度中心及信息枢纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负7、责在第一时间内分类处理；而物管处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及客户。信息指令客户服务中心投诉需求业主建议反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管银杏物管处经理兴和物发投诉核心服务产品前台接待（客户服务中心） 后台作业通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：第一、可保证物管处对外信息传播口径的统一化。第二、建立首问责任制，所有业主及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主及客户满意为主，跟踪到底，决不推委。第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求。第四、推出无时限服务，24小时的工作时间将可保证业主及客户的需求全天候地8、得到受理及解决。第五、专项业务的整合，全面提升效率。在小区安防方面，公司将建立一支快速反应队伍，处理一切小区应急事务，确保小区安全性；在绿化方面，将由总部具有专业绿化园艺工作经验人员承担；在设备设施维护与管理方面，将派公司总部专业的工程师负责，包括给排水、电气、弱电等专业方向，以保证小区的各类设备设施高效低成本运行。二、质量成本双否决紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖9、金否决给予奖励奖金否决三、计划控制物管处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到总部经审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划例如：a、单项计划控制。在年度收支管理中，公司对物管处实施严格的预算管理制度，而在预算实施中会出现人员、作业环境、法规环境的变化、物管处会根据实际变化对预算进行调整，报公司批准后，实施新的年度收支预算。b、目标分解的控制。物管处根据公司目标责任书制定年度工作计划，在全年工作中以年度工作计划为纲分解为月度绩效目标计划，10、之后再进一步分解到各个项目组以确定项目组计划。四、监督机制物管处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会（未成立业委会前，为房地产开发公司）和业主三个方面。物管处将严格按照物管法规对小区进行依法管理，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：物管处将根据实际发生的财务收支情况及实际工作情况向业委会（未成立业委会前，交房地产开发公司）定期提供相关资料并张贴。每年度提交一份财务收支报表，每季度提交一份详细的管理工作报告，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对物管处工作的检查。物管处将通过参加区物监科、市物监处11、组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防等）对管理中存在的问题进行及时整改。第二部分 物管处管理组织架构、工作计划和物资装备第一章 物管处管理组织架构一、银杏物管处组织架构设置如下：物管处客户服务中心秩序维护组设施设备管理组环境管理组二、各部门职责如下：1、物管处采用项目经理负责制，全面管理小区各项工作。2、客户服务中心为建立物管处与业主、住户之间的服务平台，直接受理业主、住户的需求信息并迅速、准确传递至各相关部门，同时做好物业费用收缴工作。3、设施设备管理组的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主12、的请修工作。4、环境管理组职责是负责小区内绿化维护、保养和环境卫生工作。5、秩序维护组职责是负责小区内治安、消防、车辆停放等管理工作。 第二章 工作计划兴和物发将根据开发商提供的项目施工进度表、销售进度表、入伙计划安排，分别制订前期介入、入伙期工作、正常居住期工作计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现开发商、业主、兴和物发多赢目标。1、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间1签定委托合同商定物业促销协助计划与长沙学士房地产商定商定管理费、停车场、空置物业、管理服务标准、协商等多项议题，确保甲、乙双方承当合理适当的权利与义务双方签定银杏小区前期物业管理合同2成立银杏13、物管处筹备组进驻工地现场签订合同后十日内协商确定管理处办公场所以及员工生活场所，确定好装修方案业主资料收集，业主服务需求调研，做好开发商在销售期间对物业管理服务承诺的实施前准备制定管理处详尽的整体运作方案以及全面实施物业管理的工作计划人员配置、培训详尽计划的制定按物资装备计划，启动部分项目的采购，同时做好整体采购以及装备前的准备工作3开展前期介入实施促销协助计划合同签订后十五天内开始工作在实地熟悉、掌握各类设施和系统，收集相关使用说明书、维修保养合同、以及具体维护保养单位资料，建立维修保养单位确认的设备设施在保修期内的维修保养流程对土建、给排水、设备设施等系统提出建议，提交全面的物业管理建议书14、提交垃圾收集系统的配置方案4成立物管处编制印刷管理处运作资料，如客户服务手册、业主规约等入伙前45天二次装修管理处办公场所以及员工生活场所，保障员工的生活与办公的良好条件按兴和物发模式以及组织架构方案组建各部门，工作人员全部到位，培训计划全面实施与派出所、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境编制房屋本体以及公共设备、设施的验收接管标准、验收接管计划以及开发商和施工单位确认的验收接管流程，为验收接管这一核心工作打下良好基础5导入兴和物发管理模式引入兴和物发各项规章制度入伙前二十天导入兴和物发流程运作模式6物业接管准备以及实施15、房屋本体及其公共设备、设施的正式接管验收工程技术资料移交工程遗留问题备忘与开发商厘定设备设施维修保养程序及职责2、入伙期物业管理工作计划序号工作计划计划要点实施时间1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备入伙前30天与开发商合作进行银杏小区入伙仪式策划及实施办理入伙手续2二次装修的后续管理与维护建立装修维护机制及相关部门配合方案入伙后三个月建立并实施二次装修监督管理流程对二次装修客户的项目进行验收3首次业主意见调查即业主满意率调查(集中入伙期)开展征集小区合理化建议的专项活动入伙半年内有重点的开展客户的服务需求调研上门调查和回访分析调查结果，提出服务改进方案4建立完善的物管处档案、标识系统16、各种档案的科学分类、建档及标识入伙前二十天开始，长期执行对各类设备、设施的进行分类标识路牌标识、园林绿化标识、宣传栏、布告栏等办公室标识以及垃圾收集系统3、正常居住期物业管理工作计划管理计划内容描述管理体系完善定期内部监督，确保银杏小区管理服务体系处于兴和物发的督导之下完善信息处理系统，确保兴和物发工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态完善各类壁挂文件建立与实施特约服务，全面提升业主生活质量服务持续改进定期对员工进行服务意识及技能培训定期上门回访精心策划、全面开展银杏小区社区文化建设开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区办事指南继续协助开发商做好楼盘的销售工作，向开发商以及销售部门17、提供业主对物业的集中性改进建议第三章 物资装备及物业用房配置计划兴和物发公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，相应配置银杏小区物管处的物资装备。因小区距离兴和物发总部近，从坚持低成本的原则下，部分物资装备可共用，需配置的必要的物资装备分三年摊入物业成本费用中。1、物资装备1）行政办公用品及生活必需品序 号项 目单位配置数量单 价合 计备 注(元)（元）1办公桌椅套1535052502会议桌椅套12500总部3复印机台115000150004电脑（台式）台33500105005印刷品批若干300030006激光打印机台3100030007碎纸机台18008008塑封机台23006009传18、真机台11200120010保险柜个11000100011电话部412048012组合资料档案柜套31000300013物业标识系统套11000010000整体制作14其他办公用品批若干3000300015照相机部13000300016员工铁架床套515075017床上生活用品套5240120018沙发组21500300019饮水机个120020020风扇个10120120021取暖器台2408022空调台318005400小计716602）护卫、保洁类物资序号项 目单位配置数量单价合计备注（元）（元）1对讲机部215003000带耳机2灭火器个200100200003手电筒及雨具综合测算1819、004垃圾车部2100020005浇花浇水用胶管米1000660006玻璃刮及粉头套1030030007工作指示牌块405020008纯棉推尘地拖套1010010009星期地毯张24300720010垃圾袋个3000120011加长伸缩杆根245090012日常清洁易耗品批若干2000200013手推式割草机台14500总部共14绿篱修剪机台14200总部共15喷雾打药机台13900总部共16高枝剪把2220总部共17截枝剪把2150总部共18日常绿化易耗品批若干40040019小计505003）维修工具全由总部共用。2、物业管理用房面积共计210 M2序号部 门面积(M2)序号部 门面积(M20、2)1经理办公室152经理助理153客服中心304秩序维护员休息间305资料室106储藏间207公共盥洗间208保洁操作及休息室209维修操作及休息室2010会议室30合计210 M2第三部分 人员的配备、管理第一章 人员的配备一、物管处人员配备在人员的配备和选拨上，我们坚持如下原则：精简高效、一专多能，物管处各岗位所需人力资源配置实行兴和物发公司供应下的完全双向选择，以保证物管处经理建立一支高效、协调的团队。根据江滨家园银杏小区的工期，并结合我们管理服务经验，拟在银杏小区物管处前期介入期配备3人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员1人，秩序维护员1人。入伙以后我们还将结合具体需要对销售中21、心配备的服务人员进行必要的调整。在物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员17人，其中总部兼职7人。物管处经理 1名经理助理1名秩序维护主管 1名设施设备主管 1名环境管理主管 1名保洁员3名维修员2名客户专员1名秩序维护员4名园艺员2名虚线框内暂为总部兼职，视小区销售进度具体配置到位。人力资源配置：职 位人数备 注物管处经理1由总部兼职经理助理1客户服务中心客户专员1环境管理组主管1由总部兼职保洁员3保洁2岗，垃圾外运1岗园艺员2由总部兼职设施设备组主管1由总部兼职维修员2由总部兼职秩序维护组主管1秩序维护员4门岗1人，三班倒，共3人；侧门1岗合计17笫二章 人员的管理1、定期考核，绩效为22、本管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。依据物管处目标进行工作分析，随着介入的各阶段，对职位进行再设计，每个职位均编制职位说明书，明确各职位的入职条件、所需的工作技能、知识、工作职责、绩效标准等。按职位说明书进行季度、年度考核工作，视情况给予优秀员工特别奖励。2、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用物管处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是物管处经理。学会授23、权是我们对管理人员的基本要求。物管处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。第四部分 服务承诺及措施一、管理服务费及代收代缴费收取率承诺指标95测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。24、4、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、房屋及配套设施完好率承诺指标95测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3、维修基金的妥善管理与使用。三、房屋零修、急修及时率承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2、接到保修电话的客户助理或维修工实行首问责25、任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。3、维修人员应在接到维修通知单20分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。4、 根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急5、 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。6、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。四、维修工程质量合格率承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。26、4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。五、保洁率承诺指标98测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。六、治安案件年发生率承诺指标测定依据案件发生次数/入住总户数1000质量保证措施1、发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的小区监控服务，并有24小时保安服务。做好外来人员的登记工作。2、树立“24小时27、防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。3、提倡“全员防范”的安全防范意识。七、火灾年发生率承诺指标测定依据火灾发生次数/总入住户数1000质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、定期为业主提供安全用电检查和燃气灶具的检测服务，及时消除隐患。八、业主年投诉率和处理率（一）年有效投诉率承诺指标2测定依据投诉次数/入住总人数10002质量保证措施不断培养和树立员工的服务意识，保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立28、投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率承诺指标99测定依据处理投诉次数/投诉总次数10099质量保证措施1、设立24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟踪最终处理结果。2、各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。九、绿化完好率承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%质量保证措施1、科学的绿化养护计划，并严格29、执行。2、环境事务主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。十、档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。第五部分 财务管理及经费收支测箅第一章 财务管理措施1、设立财务管理机构及财务人员为了有效降低物业管理服30、务成本，银杏小区物管处的财务由兴和物发公司财务部统一管理。同时为方便业主，我们将在物管处客户服务中心设专职财务人员1名，负责物管处日常费用收支、代收代缴费用的办理以及受理业主有关的咨询工作。2、建立规范、透明的财务体系兴和物发公司对银杏小区物管处的实际收支情况定期进行检查。为有效控制管理成本，物管处资金使用实行分类审批制度，一般消耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用可由物管处经理签字审批后使用，其余费用一律报公司领导批准后方可使用；物管处每年度向业主公布江滨家园银杏小区物管处收支报表，接受业主的质询和监督。3、强财务管理的职能物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何31、为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。第二章 日常物业管理经费收支测算一、测算说明：1、每年不可预见费按照支出总额的3%提取2、每年的税费标准按管理处总收入的5.7%计算3、管理佣金按照每年支出总额（不含营业税金及附加）的10%计提4、管理处员工工资测算表：职务名称工资标准 （元/月）定编人数费用合计 （元/月）备注物管处经理25001250总部承担50%经理助理235012350设备维护主管21501032、75总部承担50%环境管理主管21501075总部承担50%秩序维护主管215012150客服专员160011600维修员16001600总部承担50%保洁员1000/250034500园艺员15001500总部承担50%秩序维护员160046400合 计1723500全年工资性支出2350012=282000元。5、管理服务成本明细项目测算表：类别序号项 目测算结果占费用说 明金额金额比例（元/月）（元/年）（一） 工资社保1基本工资235002820002社保13395 160740基本工资*57%小计36895 44274040.14%（二） 办公 费 1交通费1500180002通讯费33、2000240003办公用品费1500180004水电费180021600小计6800816007.40%（三）设备设施维护费1电梯维保费450054000500元/部月*9部2电梯维修材料费180021600200元/部月*9部3室外、道路车场维护费20024004消防设施维护及日常消耗费用30036005公共照明系统维护费50060006给排水系统维护费5006000小计7800936008.49%（四）公共能耗费1清洁用水费15018002绿化用水费28033603.4元/吨，年1000吨3公共区域、车库、机电房、楼梯间照明用电（约100KW）657078840楼内100KW*12小时*34、系数0.3*365天元/度4排水排污能耗（142KW）0（系数）*24小时*365天元/度5给水能耗（23KW）0（系数）*24小时*365天元/度6电梯运行能耗2419KW =456KW456（系数）*24小时*365天元/度小计2572430869427.99%（五）社区文化活动费 1社区文化活动费50060002节日点缀装饰费5006000小计1000120001.09%（六）清洁卫生费1保洁用品材料费1000120002环境消杀费20024003垃圾清运费50060004化粪池清掏费2002400小计1900228002.07%（七）绿化费 1材料消耗费50060002化肥农药费50035、6000小计1000120001.09%以上七项合计81119 973434（八）不可预见费不可预见费2434 29203 2.65%按8项合计数3%计算以上八项合计83553 1002637 （九）管理服务佣金管理服务佣金8355 100263 9.09%按9项合计数10%计算成本合计91908 1102900 100.00%税金及其附加营业收入*税率5.7%税率以上一至九项支出总额为：91908+（营业收入5.7%）二、物业管理服务费标准测算若小区物业管理实现收支平衡，则：营业收入-成本支出=0即：营业收入-（91908+营业收入）=0推算：1、住宅物业服务费为X2、商铺物业根据其管理难度36、为2X3、地上停车库服务费为X4、地下停车场5、设定费用回收率为95%营业收入住宅物业管理服务费收入+地下停车场收入+地上车库服务费收入+商铺物业管理服务费收入+有偿服务收入=(48016X+1000*0.8X+1983.32X+1983.32*2X)*0.95+3500推算出：X元（M2月）为了方便物业管理服务费的结算，我们拟将江滨家园银杏小区住宅的物业管理收费标准定为元（M2月）。第六部分 日常管理日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、环境卫生管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。我们现着重对前期介入、37、业主入住、业主投诉及处理、安全管理、环境卫生管理、社区文化建设等几个方面进行叙述。第一章 前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：一、协助售楼中心做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的一个亮点。物管处将在前期介入期配合售楼部做好如下工作：1、协调配合售楼部受理物业管理咨询，同时对售楼人员进行物业管理相关法规、服务内容、服务契约进行培训；2、高标准做好售楼中心、样板房、广场的保洁及广场内银杏树的浇灌等管理工作；3、做好售楼中心、样板房和广场的设施设备的维修养护工作。38、 二、开展业主服务需求调查在销售部门的帮助下，在业主入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，同时收集信息，并对调查结果进行统计、分析，借以提升服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。在对业主服务需求分析了解的基础上不断完善物业管理方案。三、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：1、从物业管理的角度，对园林布置及环境设计方案提供专业建议；2、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；3、对设备设施及各类管线的隐蔽工39、程进行跟踪管理；4、参与房屋接管验收工作，在严把验收关的基础上建立与施工单位建立维保机制；5、建立与社会专业机构的联系，开展如通电、通水、通热、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；6、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。四、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，对银杏小区进行严格、细致、全面的接管验收。第二章 业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机，为此我们将与开发商共同策划入住流程，力求祥和、妥帖。一、办理入住高效迅捷1、建议开发商先40、期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法；2、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理； 3、设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务；4、联系供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。二、入住期的便民服务措施1、延长入住办理时间，随到随办，同时提供装修咨询服务。2、在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。3、成立便民搬运队。为解决小区入住41、期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。第三章 投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度。一、投诉受理业主投诉一般通过电话、来访、书信或其它形式，客户服务中心客户专员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉地向业主说明缘由并协助业主进一步通过其它渠道予以解决；对因为管理职责范围内的投诉，填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向物管处经理助理汇报，按权限处理。二、投42、诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，二十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过十五天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由物管处在居住区公告栏上公告解决措施。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客服专员以电话或上门的形式回访，征求业主意见，同时在投诉受理登记表上43、做好回访记录，我们将做到回访率为100。第四章 安全管理小区现系城郊结合部位，安全防范是业主关注的焦点，也是物业管理的重中之重。在入伙期居住区内人流进出量大，并且人员复杂，对我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在秩序维护员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。1、加强素质管理。对秩序维护员进行统一着装上岗，在服务中，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来单一的护卫功能，提升形象，加强多种技能，使我们的秩序维护员成为“安保员、迎宾员、服务员”的有机统一体。2、安全管理体系的建立 1）公寓将实行封闭式管理，对所有出入口进行封闭。44、实行来访登记制度，未经业主同意的访客拒绝其进入小区。 2）我们将采用小区门岗和巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。巡逻主要针对小区内的死角巡逻，确保管理不出现盲点。3）在巡逻上，我们采用数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。3、安全管理的重点转移1）接管入伙期，安全管理对象主要针对周边施工人员、现场外来人员及可疑人员。这一时期的工作重点是制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。2）正常居住期，安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。4、充分利用技防措施我们将充分利用好小区每单元电视监控系统、和边界红外线防盗45、设施及小区电视摄像系统、门禁可视对讲系统等安全防护设施及有线、无线等通讯方式对小区实施更好地安全管理。第五章 环境卫生管理环境卫生管理的工作要点主要有两个方面，一是倡导全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁，做到卫生无死角；另一方面确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。具体采取措施及工作标准如下：序号项目具体措施标准1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物2垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍3楼道地面水泥地面每日清扫一次水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹4公共46、墙面1、内墙面每周彻底清洁一次2、天棚、墙角每月除尘、除蛛网1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴5消火栓、电表盖、管线等每双周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘2、箱顶、侧无尘，无明显污迹3、无明显积尘、无蛛网6电梯每日用清洁毛巾擦抹梯箱内壁干净、无乱张贴7楼梯扶手每周用清洁毛巾擦抹无尘，无明显污染8楼梯梯级每周清扫，每双周拖抹一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）9各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损10集中绿地每日清扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子11宣传栏每月擦抹一次47、玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘第六章 社区文化建设社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。我们倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，改变“老死不相往来”的状况，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们将注重坚持文化活动规模的大、中、小相结合，活动参与人员强调老与少相结合，活动内容注重高雅与通俗相结合、注重居家文化与商业文化的结合。紧密围绕业主需48、求，以具体活动为载体，如可利用总部羽毛球场地组织羽毛球比赛、儿童节组织幼儿节目表演等活动，做好社区文化建设。在组织人员上，主要以管理处为主，充分发掘业主中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。经费方面，为促进社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中按收入总额的一定比例提取社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。结 束 语 在参考贵司所提供资料的基础上，对银杏小区的物业管理提出上述管理方案建议。通过本管理建议书，相信贵公司能对我们有一个较全面的认识和了解。如能有幸成为银杏小区物业管理人，我们将组建银杏小区物业管理前期介入工作小组，一方面采取有效措施积极配合销售，另一方面根据工程施工进度，从物业管理的角度，有针对性地为发展商及业主的利益不遗余力，尽职尽责提供各项专业服务。通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵公司精诚合作，携手将银杏小区管理成精品小区。 物业发展有限责任公司 二一年九月