1、 医院物业管理服务方案前 言首先感谢医院对我公司的信任。我公司将依托自身的专业管理实力，结合医院创(烧)伤楼的现状，对创(烧)伤楼的物业管理模式、组织机构、前期接管验收等工作作出统筹策划。我们将以星级化物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借我公司在医院物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为医院创(烧)伤楼的业主和患者创造一个和谐、优美、有序的就医办公环境，提升医院的物业价值，并使该项目成为在医院系统内知名的高档物业管理品牌。本方案根据贵方提供的医院创(烧)伤楼物业管理服务要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。2、将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，供医院领导审定。由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！目 录目 录I1企业基本情况11.1北京奥天奇科技发展有限公司简介11.2我们的优势与特色22对本项目物业管理的整体设想及策划42.1项目概况与分析42.1.1项目概况42.1.2物业管理服务的总体设想52.1.3医院物业管理服务特点72.2总体管理服务目标82.2.1总体管理服务目标82.2.2管理定位92.2.3效益定位92.2.4服务定位92.2.5管理指标承诺92.2.6管理指标表93拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理123.1拟建立的组织机构及人员的配备123.1.13、管理机构设置123.1.2项目组织架构图123.1.3管理服务人员配置143.1.4管理服务人员配置原则173.1.5服务人员素质要求183.2管理服务人员培训193.2.1培训目标193.2.2培训方式193.2.3培训方法193.2.4员工培训计划203.3管理服务人员考核254拟采取的工作计划和物资装备情况264.1拟采取的工作计划264.1.1业主入住前264.1.2业主入住中274.1.3业主入住后274.2物资装备304.2.1物业管理用房304.2.2物业管理用房的配置要求304.2.3管理设施的配置305前期介入服务与接管验收及入住管理方案375.1前期介入服务375.1.1竣4、工验收阶段375.1.2项目接管验收375.1.3入住管理方案395.1.4入住期间治安管理405.1.5业主入住后416管理规章制度及管理档案建立情况426.1管理中心各项管理制度目录426.2管理规章制度436.2.1拟建立的公众管理制度446.2.2拟建立的内部管理制度446.2.3拟建立的质量手册及程序文件456.2.4拟建立的工作手册456.2.5拟建立的质量记录文件466.3管理档案建立情况467针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标487.1管理中心服务人员的服务内容和指标487.2急修项目的服务内容与指标497.3一般维修的服务内容与承诺497.4服务受理、报修接待的服5、务内容与指标507.5投诉处理的服务内容与指标507.6电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标517.7房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标547.8消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标547.9控制突发事件的服务内容与指标：577.10物业及户档案管理的服务内容与指标578日常物业管理服务方案598.1客户服务598.1.1工作流程标准化598.1.2服务质量监控考核的动态管理608.1.3客户服务保障措施628.2工程运行维修管理服务658.2.1房屋建筑的日常维修及养护658.2.2给排水设备运行维护758.2.3空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护788.2.4办公、等专用设6、备的管理828.3保洁服务方案848.3.1清洁工作内容848.3.2环境卫生管理措施858.3.3保洁工作标准及要求858.4安全秩序服务管理方案888.4.1总体管理思路888.4.2安全秩序服务质量保障措施898.4.3安全管理服务标准918.4.4安全秩序管理918.4.5消防安合管理938.4.6探视管理949节能降耗实施方案及建议969.1合同能源管理的合作模式969.2合同能源管理服务模式概念与优势979.3节能与物业管理服务一体化方案979.3.1节能与物业管理服务一体化概念979.3.2节能与物业管理服务一体化服务方案的优势999.4具体实施节能措施1009.4.1管理节能17、009.4.2技术节能1019.4.3建立机制节能10310针对本项目提出的合理化建议和增值服务10410.1合理化建议10410.2增值服务10411物业管理突发事件应急措施10611.1医疗秩序应急预案10611.2病患者突然间死亡处理流程10711.3医患冲突的处理流程10811.4精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程10811.5暴风雨雪应急处理预案10811.6设施设备防冻处理预案10911.7跑水紧急预案10911.8燃气泄漏处理预案11011.9停电应急处理预案11111.10停水应急预案11111.11预防雷击事故处理预案11211.12电梯困人应急处理程序112118、.13火警应急处理程序11311.14被盗事件处理程序：1151 企业基本情况1.1 XXXX公司简介Xxx公司2002年3月6日，注册资金1000万元，主要从事高科技节能、环保产品的研究、生产、销售及能源系统咨询、诊断、设计、施工、托管服务、投资、物业管理服务于一体的高新技术企业。中国节能协会会员，获“中国节能优秀企业”称号。 国家物业管理企业二级资质，机电安装三级资质，公司现有员工1500人，技术人员占公司总人数的55%。主要来自于清华大学、上海交通大学、中国科技大学、哈尔滨工业大学、天津大学等国内著名工科学府。公司拥有良好的管理基础，强劲的技术实力，完善的技术体系，优秀的企业文化，高素质9、的员工队伍，一流的服务团队。XXX有限公司2000年与清华大学合作研究、开发出新型高效节能环保换热设备“激波加热器”，被国家发改委定为最佳节能换热产品。在节能方面先后与清华大学、国家众多部委（交通部、统计局、信访局、体育总局、外交部、铁道部、审计署、文化部等）合作，取得卓越的节能成效，并得到合作方的高度认可。1.2 我们的优势与特色 赢得业主的认可，从“细微之处”作起：在XXX物业的项目里，一直引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。 “亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：“亲情服务”是奥天奇物业公司基础服务的升华，通过奥10、天奇物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。 视每位业主如“贵宾”，充分体现奥天奇物业“业主至上”的服务理念：、在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。 管理优势我公司拥有国家物业管理二级资质，在管项目医院物业管理服务面积超过100万平方米，提供的服务项目有保洁、保安、工程维修、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、大型会议服务、运送、司梯等，在实践工作中，总结了丰富的工作经验，对医院的服务需求和医院的后勤管理非常了解，同时培养了一批专业性强，行业知识丰11、富的物业管理服务人才，并总结了一套行之有效的、为医院服务的管理办法和管理方案，具备为医院提供全面的后勤保障服务的能力。 设备管理和技术管理：我公司也是节能服务公司，在设备设施管理领域专业性突出，十余来年主要从事高科技节能产品、环保产品的研究，通过对诊断、设计、施工及物业托管服务，我公司即在节能产品开发方面拥有自主知识产权的专利技术四项，在管理人才方面，聘请清华大学江亿院士以及李震博士、狄洪发硕士等十余名高级科研管理人才，作为公司的技术支撑，为中央机关及部委，在中石化、中石油、医疗、电力系统、城市集中供热提供节能诊断、合同能源管理、对设备设施进行改造优化，并得到了客户的广泛认同和良好的社会知名度12、，同时我公司在2011年度被北京市发展与改革委员会评为“优秀管理企业”。 节能与物业管理服务一体化服务模式：我公司通过实施节能与物业管理服务一体化服务模式，利用对（医院）的用能管理和设备设施管理的完善，使节能与物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能的互补。目前社会上普遍采用的节能方式是通过对设备的管理和和控制能耗来实现，往往忽略人为因素，物业管理只单一的侧重于服务对象业主，忽略能耗管理，分散的管理模式无法为业主实现真正的节能与物业管理服务，实现不了低投入、高产出的经济价值，将节能与服务良好的结合起来，实现医院服务的高产出，在最大限度满足医院能源供应低投入的同时，实现了社会效应和经济效应。13、2 对本项目物业管理的整体设想及策划2.1 项目概况与分析2.1.1 项目概况医院第一附属医院三级甲等综合性医院。医院始终坚持“适度规模，内涵发展，突出特色，精字建院”的发展思路,努力建设一流的现代化医院 。医院现有医疗用房10万余平方米，共有46个临床医技科室，其中临床科室27个，展开床位1100张，每年收治病人近3万多例，手术16000余例。拥有PET、MRI、X刀、DSA、螺旋CT、直线加速器等大型医疗设备,设有全军烧伤研究所（国家重点学科）、全军骨科研究所、全军创伤修复重点实验室、全国及全军临床药理基地、首都地区军队急救中心、交通伤救治中心、国际“SOS救治基地”，医院现有中国工程院院14、士2名，各类高级职称技术人员160余名；临床主系列医师博士学位30%，硕士以上学位占80%；国家突出贡献的中青年专家2名；中国医药青年科技之星2名；中国工程院光华奖1名；何梁何利奖2名；中国医师奖1名；求是奖1名；享受政府特殊津贴人员36名;享受军队优秀人才岗位津贴人员21人次。 近年来，获得各级各类成果奖项77项，其中国家及军队二等以上奖项28项，有国家科技进步一等奖1项，国家科技进步二等奖4项，军队科技进步一等奖3项，中华医学科技奖一等奖1项，北京市科技进步一等奖3项。共获国家、军队和地方各级各类科研课题199项，研究资金3000万元，发表科技论文1197篇，其中SCI收录论文35篇。本次15、投标的医院创（烧）伤楼项目概述：建筑面积4.4万平方米,地上16层,地下2层。电梯：医用梯10部，-2F-16F；消防梯1#，2#两部主管-2F-16F；医用梯1部，主管-2F-1F；走道梯3处；低压配电室设置在-1F，新风机房2F-16F（不含10F）。各楼层均含有正压送风机、排风机、强弱电间、消防气体管道间、污洗间、开水间。创（烧）伤楼各楼层面积/功能分区基本情况如下：-2F含消防水设备、热交换站、暖通水泵房、生活水泵房、三气系统、气动物流机房、伽马刀治疗室及办公室；-1F低压配电室、值班室、CT机房、心电图室、实验室、冷库、咖啡厅；2F泌尿外科；3F神经外科；4F骨科；5F-7F均为骨科16、；8F普外科；9F肝胆外科；10F手术室（含普通手术间10间），手术室及供应室均为洁净空间；11F设备层含洁净空调设备为10F手术室提供服务；12F透析科；13F整形科；14F康复科；15F、16F均为烧伤科。2.1.2 物业管理服务的总体设想 以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路 专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务 建立“节能与物业服务一体化”服务模式，达到高质、微利、低耗的管理目标我公司对医院管理服务形成一个制度化、系统化的有机整体，以客户需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为医院创建高标准服务、高质量要求的医疗后勤社会化服务体系，达到医务人员满意、17、病患满意、社会满意最终目标。推行“一个电话、一声招呼就OK”的便捷服务机制一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。我们公司在经营医院后勤服务上的理念是：为客户创建最便捷的服务沟通渠道，只要客户有需求，“一个电话、一声招呼便OK”，我公司通过将客户需求在内部进行分责、协调、跟踪、监控、督导及反馈等流程，彻底的、圆满的解决问题，追求客户满意。推行星级服务让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是公司经营每所医院后勤服务所追求的目标，我公司对医院所追求的目标通过以下三点来实现：第一，医院委托的所有服务项18、目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于尊贵服务之中。推行人性化、精细化的服务医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必须重视广大患者希望被尊重、被关爱的心理特点和需求，我公司根据医院后勤社会化的发展趋势，在医院物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合医院的精神文化建设，在医院引入体现人性化和高品19、位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；导入现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。在医院后勤保障服务体系尤为重要，我公司将把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转、生活保障服务到位。标识系统完善重点突出医院现代化的形象视觉建设，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，与医院的整体形象相结合。建立全方位的安全保障体系医院是安全事件和突发事件的易发地，因此对安全管理服务的安全保障和应变能力要求高，我公司将按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全20、隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时件的运作，处理各类安全事故和制定安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。打造和谐、温馨、有序的医疗环境我公司为医院提供的物业管理服务以构建温馨、和谐和医疗环境为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、满足广大客户不同层次、提供全面的社会化后勤服务，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对物业管理建设的特点，采用多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作21、的始终，以“服务赢得客户，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使医院成为物业管理标志性产品，广树医院美誉度。2.1.3 医院物业管理服务特点根据医院第一附属（医院）物业的特点要求及市场定位，奥天奇公司将以“全程参与，全过程管理”的服务内容制定本方案。奥天奇公司将为（医院）医院营造有品位的、和谐的、人文的医疗环境和就医氛围，使（医院）成为北京市医院后勤服务、就医环境、就医秩序优秀的标杆性医院，通过医院后勤社会化，消除医院在专业医疗、科研、教学、国际交流过程中的后顾之忧，从后勤服务层面升医院第一附属（医院）的医疗品牌。1）医院物业管理的服务对象具有22、双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。2）医院对环境秩序要求标准高医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、急诊、住院等）及客户两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由项目部统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管23、理的高难度。3）清洁专业性强，要求标准高保洁秩序的良好运行医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，医院清洁工作不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，即要预防交叉感染，具有完善的清洁、消毒工作流程，同时从业人员还要具备一定的医疗常识。对人员素质有较高。 4）客户流动性大，安全管理作用尤为突出由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼内科室多，综合性强，管理难度大。安全维护工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。5）配套设施数量大、种类多、保障要求高医院设备智能化和专业化程度高、保障24、性强，电梯使用极其频繁，人流密集使消防压力很大。保持设备的良好运行状态，是创造良好的医疗环境的保障，相关设施一旦出现故障，要求必须在尽可能短的时间内予以处理，这对管理和维护提出了极高的要求。可以说，医疗大楼物业管理的最核心内容，是楼宇设备设施的管理。 6）在保障各项医疗需求的前提下，节能难度增加根据我公司专来的节能管理经验，在运行一段时间后，通过合理的技改优化和规范管理，还是有相当的节能潜力可以发掘的。由于不能影响医疗秩序，所有节能工作都必须在保障各项医疗需求的前提下进行，使节能工作的难度加大。2.2 总体管理服务目标2.2.1 总体管理服务目标在市场经济中崛起的北京奥天奇科技发展有限公司，凭25、借良好的经营信誉，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有决心、有信心为医院第一附属（医院）树立起一个新的形象，提升服务档次，全心全力为业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的现代化医院。2.2.2 管理定位充分利用并完善医院第一附属（医院）的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。2.2.3 效益定位充分发挥本公司的经营能力与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，力争实现以楼养楼，收支平衡。2.2.4 服务定位Xxx展有限公司现对医院第一附属（医院）物业管理做出如下郑重承诺： 1）执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门26、规定的各项标准。 2）该物业一经入场即按照ISO9000国际质量管理体系标准进行管理。 3）自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理，且在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务。2.2.5 管理指标承诺 为了将医院第一附属（医院）建成一流的高档医院，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施： 2.2.6 管理指标表序号项目国优标准承诺指标内容及实施措施1.房屋完好率98%100%指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道227、.房屋零修、急修及时率99%100%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜3.维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率100%100%85%100%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。4.清洁保洁率99%100%医院内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染。5.排水管、明暗沟完好率100%实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。6.大型及重要机电设备完好率95%99%指定机电设备28、及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行7.公共文体设施、休息设施完好率98%98%实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施完好无损，整洁美观8.治安案件发生率1%0.1%实行24小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人的人身极其财产安全9.消防设施设备完好率100%100%实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除29、火灾隐患10.火灾发生率0.1%加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患11.违章发生率及处理率无标准95%1%、100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。12物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限80%0.2%/年100%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立30、即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）13.管理人员专业培训合格率100%建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质3 拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理3.1 拟建立的组织机构及人员的配备3.1.1 管理机构设置为保证医院第一附属（医院）的物业管理服务质量，确保医院物业项目部，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。根据医院第一附属（医院）创（烧）伤楼的具体情况,项目部下设客户服务部、保洁服务部、31、安全管理部、工程维修服务部。形成以客户服务部为核心，各专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。3.1.2 项目组织架构图3.1.3 管理服务人员配置3.1.3.1 项目部管理层序号部门岗位/职责范围人数备注1项目经理 医院物业服务整体运营管理1 3.1.3.2 客户服务部序号部门岗位岗位/职责范围人数备注1客服中心主管1、24小时客户接待、项目部内部管理建设，对外联络、质量检查行政人事； 12行政人事管理人力资源管理，培训管理；建章建制； 13客服接待接待来电来访客户44质量管理物业管理服务质量巡查25采购员物料采购16库房管理员库房管理2合计11人3.1.3.3 保洁服务部序号部门岗位岗位32、分工人数备注1管理层（3人）部门主管保洁部总体运行管理1保洁部领班协助经理处理保洁服务工作22保洁作业岗位（67人）一层：医疗广场43二层：泌尿外科34三层：神经外科35四层：骨科36五层：骨科37六层：骨科38七层：骨科39八层：普通外科310九层：肝胆外科311十层：手术室612十一层：设备层313十二层：透析314十三层：整形科315十四层：康复科316十五层：烧伤科3十六层：烧伤科3B1 B25垃圾清运工2电梯养护1步梯清扫1中班117负责步行梯、通道、扶梯的清洁维护118夜班、夜间清洁维护319责任区域内外围环境的清洁1合计68人3.1.3.4 安保服务部序号部门岗位负责范围人数备注33、1管理层（3人）安保主管负责安保部的日常事务和管理工作12安防领班1、负责秩序维护；2、负责消防管理23消防中控4人中控员负责监控室电视显示屏幕的监视工作4四班三运转5安保员（12人）固定岗一层大厅2个8巡逻岗F1层至16层4合计19人3.1.3.5 工程维修服务部序号部门岗位负责范围人数备注1管理层9人工程部主管工程部总体运行管理1楼内低压配电室暂不设值班人员3运行领班工程部运行管理协调44生活水机房值班生活水机房值班45技术服务部5人总工程师大楼内技术总负责人16暖通工程师大楼内暖通技术工作17给排水工程师大楼内给排水技术工作18弱电工程师大楼内弱电技术工作19电气工程师大楼内电气技术工作34、110工程运行维护部20人运行检查维修供电/水系统维修检查、日常维保811维修电工电气专业维修512维修水工供水系统维修313空调维修空调系统专业维修214综合维修物业管理专业设备设施的维护、维保、客户报修处理2合计34人3.1.4 管理服务人员配置原则u 管理中心职能: 负责代表公司履行物业管理合同规定的责任内容；u 客户服务部职能：服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责管理中心的行政人事等管理内容。u 安保部职能: 负责24小时治安、交通与消防管理；工程维修部职能： 负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修及保养；u 保洁部职能：负责35、环境卫生及绿化服务，负责文化氛围布置和一些辅助活动；（一）服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高医院第一附属（医院）物业管理的整体水平为前提。在充分满足把创（烧）伤楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐”的医院这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。（二）精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使医院第一附属（医院）物业管理具有可持续发展的长久后劲。（三） 知识化、专业化的原则36、各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书, 并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。3.1.5 服务人员素质要求（一）项目部经理1) 年龄：男/女士，不超过五十周岁。2) 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等。3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。5) 学历职称：大专以上学历。（二）工程主管 1）37、年龄：男性，不超过45周岁。 2）身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病。 3）工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 4）工作能力：能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉机电设备保养。 5）学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。（三）维修技工 1）年龄不超过40周岁，身体健康。 2）学历要求：高中、中技以上。 3）专业水平：必须有二年以上本专业工作经验。（四）护卫员： 1) 年龄：18-25周岁之间。 2) 身体状况：健康、五官端正、身高174CM以上。 3) 学历：具有高中（同等学历）以上文化程度。 4) 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。（五38、）清洁工：1) 年龄在18-30岁之间。 2) 身体健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 3.2 管理服务人员培训3.2.1 培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，为医院第一附属（医院）物业管理培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的员工队伍。3.2.2 培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡确定派入医院第一附属（医院）的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如医院第一附属（医院）的基本简介、商务礼仪礼节、住宅医院的管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责39、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干提高升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。3.2.3 培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。3.2.4 员工培训计划（一） 管理中心全体员工入住前培训计划（如下表所示）序号课时课 程授课人培训对象方式12管理中心概况、架构及规章制度服务中心经理全体员工课堂讲授22医院情况介绍及管理目标方向服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33企业文化和医院文化两用人才与精神文明建设的融合服务中心经理全体员工课堂讲授43行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客服部主管全体员工课堂讲授样板示范5340、消防安全、应急常识讲解及案例分析保安部主管全体员工课堂讲授视听教学64各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部室主管按部门、分散上课课堂讲授集中研讨74现场参观考察全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟82考试公司人事部全体员工笔试闭卷备注公司人事部统一规划，统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入住时间前半个月。（二） 管理层员工及服务中心接待员培训计划1) 目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。2)传递信息：通过培训及时了解管理中心的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务41、水平。3) 内容与进度（详见下表）时间方式目的方式考核岗前培训24学时1.岗位职责2.基本业务知识业务范围、工作技巧3.酒店式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导者面授和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训240学时1.月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2.物业管理法规学习3.学习经济学常识和管理知识4.举行各类专题知识讲座（根据临时通知安排）不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末管理技能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。各类专业知识培训寻求发展，实现达标率脱产或半脱42、产取得证书参观考察半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排 （三）维修工培训计划1) 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主及物业使用人满意的目的。2) 内容及进度（详见下表）（1）岗前培训时间内 容方 式负责人考核2小时员工手册面授部门主管一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践班长期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气43、走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在班长带领下实操实练部门主管和班长技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核（2）在职培训时间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门主管和班长半年一次设备操作演练集中学习主管部门每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核公司人事部和业务主管部44、门按工种、级别分别进行实操和书面考核（四）护卫员培训计划 1）目的：明确护卫员的职责任务，树立护卫职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。 2）内容及进度（详见下表）：（1）岗前培训时间内 容方 式负责人考核3小时护卫员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门主管和班长一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、护卫设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实际操作培训班长期满部门主管进行实操考试（2）在职培训时45、间内 容方 式负责人考核每月上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识讨论学习护卫班长每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中学习班长每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3 小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练班长每季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练公司主管部门每季一次消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年一次消防实战学习集中训练公司主管部门（五）清洁工培训计划1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业46、热情，掌握本岗操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。2）内容和进度（详见下表）时间内 容方 式负责人考核3小时公司概况，员工守则，职业道德面授保洁部主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，医院清洁处理概念清洁班长带领下学习班长一周后进行“员工上岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识，医院美化概念实际操作与个别辅导相结合项目经理书面考试，以及转正考核鉴定岗前培训在职培训时间内 容方式负责人考 核每月上旬及中旬各一次 职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安47、全消防知识集中学习班长组织严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座 谈服务中心经理和班长班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培 训服务中心经理和班长每季度一次军训考核3.3 管理服务人员考核员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程，它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。（一） 考核工作坚持“三公”“三严”“四结合”“四挂钩”1）“三公”为公平，考48、核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，考核做到公正客观，考核结果必须准确。2）“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。3）“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。（二） 全面考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条件加以细化。日常进行的员工考核工作49、主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核，年度考核等。（三） 一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。（四） 所有各类员工考核材料，都应当及时转交公司人事部，并由人事部负责存入本人档案。4 拟采取的工作计划和物资装备情况4.1 拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使医院与奥天奇公司的品牌共50、同提高，达到“双赢”的目的。4.1.1 业主入住前在收到贵方接管通知后，我公司成立前期介入领导小组。由物业公司总经理为组长、项目经理为副组长、设前期介入组、人事保障组组、后勤保障组，三个职能组，分别负责三个方面具体工作。（一）前期介入组主要负责工作1）与医院领导进行接洽，确定签定合同内容和时间。明确移交验收的具体事项；交接日期、验收标准等；相关问题的处理办法。做好接管入住计划。2）确认物业管理用房、物业值班室位置、面积和电话。3）对物业进行现场查勘，力争在项目工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。4）根据工程进度提前确定前期开荒时间51、。 熟悉创(烧)伤楼内部构造，为后期管理作准备。（二）人事保障组主要负责工作1）按要求的人员配置和开展员工招聘、培训、考核工作。2）按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合本医院的各项操作规范。结合创（烧）伤楼的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。（三）后勤保障组工作根据前期介入领导小组的工作安排，完成项目部后勤保障工作，具体内容包括：1） 办公设备和办公用品的配置（办公桌椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜等）； 2）日常办公用具的准备（办公用品采购、公章雕刻等）； 3）物管中心工作人员的服装制作（含胸卡等）； 4）联系解决工作人员的住宿问题。 5）另一方面，做好项目的开荒保洁工作52、，进入日常工作状态；保安人员要熟悉大楼情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。4.1.2 业主入住中进入业主入住阶段，物业服务中心将开展以下工作（但不限于）：（一）入住期间的成品保护(二) 配合医院搬家（三）治安管理（四）控烟安全管理4.1.3 业主入住后进入全面管理阶段后，物业服务中心将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）： 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护53、； 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理； 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序； 档案管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符； 财务管理：对物业管理资金运作和管理；附：前期介入工作计划表内 容完成时间落实部门备注前期工程监督审阅楼宇、设备图则及设计工作组设施设备隐蔽线路的熟悉与标注 工作组从物业管理角度向业主方提供建议 工作组按标书文件承诺标准，编制验收表格制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程按工程进度工作组向院方提供楼宇、设施设备54、保养及维修建议工作组人事管理物管中心架构的制定入住前2个月内人事保障组管理级员工的招聘入住前2个月内各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利审批入住前2个月内人事保障组管理制度、各部门操作手册审批入住前2个月内人事保障组公开招聘、客服、保安、保洁、维修人员入住前2个月内人事保障组聘用人员入职培训入住前2个月内人事保障组熟悉物管中心运作在职培训入住前2个月内人事保障组设立管理中心管理中心的设立与装修入住前2个月内工作组物资装备的准备后勤保障组现场清洁及成品保护后勤保障组 文件管理新门急诊大楼服务手册制定入住前一个月后勤保障组各类文件、表格的制定及印刷入住前一个月后勤保障组 管理预算、启动预算及财务55、安排制定初步管理预算、启动预算入住前财务部管理费及各项费用制定及申报入住前工作组 物业基本设备预算设计及审定各类标牌、指示牌入住前后勤保障组采购、制作及安装入住前一个月后勤保障组 物业验收的准备楼宇各单项验收根据情况确定接管组公共地方的验收根据情况确定接管组楼宇各项设施设备测试及验收根据情况确定接管组楼宇内部验收根据情况确定接管组遗漏工程跟进及监督验收根据情况确定接管组 楼宇接管安排制订接管计划物业验收一周内后勤保障组安排准备各类表格物业验收一周内后勤保障组人员安排入住前一个月人事保障组接管培训入住前一个月后勤保障组清洁开荒入住前一个月后勤保障组现场氛围布置物业入住前一周工作组进行接管工作根据56、情况确定工作组 遗漏工程跟进整理资料及落实遗漏工程跟进按工程进度接管组维修后复检、根据情况确定接管组现场施工方的管理根据情况确定接管组 各服务项目检讨检查物业管理人力资源入住前一个月工作组检查保安安排入住前一个月工作组检查清洁服务安排入住前一个月工作组检查维护保养服务安排验收接管前一周工作组检查处理客户投诉程序物业验收一周内工作组检查入住布置安排物业验收一周内工作组检查公共关系安排物业验收一周内工作组4.2 物资装备4.2.1 物业管理用房为创造一个良好的工作和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合医院第一附属（医院）项目（创（烧）伤楼）的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包57、括：管理服务用房：管理中心接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；4.2.2 物业管理用房的配置要求管理中心办公用房划分为客户接待和办公两个区域；其中：管理中心经理办公室15，综合办公室30，客服中心24小时值班室15，工程维修部30；工程维修夜值班室15，保洁夜值班20，保洁库房25，维修库房25，资料档案室25。合计面积：200。根据物管工作需要，需院方提供服务电话，其中外线5部，内线7部；以上配置除管理用房外，其他用房可利用多余房间作为员工宿舍，总的原则是，给业主带来方便，提高我方人员工作效率。4.2.3 管理设施的配置管理中心开办58、物资明细表序号部门名称品牌型号数量单位1办公室电脑组装6台3打/复印机夏普 （SHARP）4818S1台4办公桌椅国产20套5档案柜国产15套6交换机TP-linkTL-SF1048S1套7传真机惠普LaserJet M1319F 1部8电话机西门子805HF15部9照相机佳能IXUS1051部10考勤机中控U100 TFT1部维修工器具开办物资明细表序号部门名称品牌型号数量1维修、水暖工具十字螺丝刀得力牌6寸52一字螺丝刀得力牌7寸53管钳神力牌14寸347寸扳手通驰牌7寸05壁纸刀史丹利10-151-0-2336管钳350捷科牌350MM37管钳450捷科牌450MM1812寸扳手通驰牌159、2寸09工具包CT品牌450*245*200MM310盒尺（5米）中西YA1-5M*16MM211电工维修工具十字螺丝刀得力牌6寸512一字螺丝刀得力牌7寸5138寸扳手捷科牌8寸014偏口钳SANTUS6315老虎钳得力牌616尖嘴钳蓝达牌417工具包CT品牌450*245*200MM418高压验电器任能牌35KV119三相短路接地线国产25MM2120高压绝缘手套国产221高压绝缘靴国产222低压验电器昆仑公司10A223电笔得力牌DL80011524维修空调工具组合式压力表中西FZ40-DZHF1/2225涨管用工具台湾亚军CT-19522610寸扳手通驰牌10寸32712寸扳手通驰牌160、2寸328割管刀罗森博格ROTRAC28/42129电笔得力牌DL8001030壁纸刀史丹利10-151-0-23231维修弱电工具弱电工具像良木电器132场强仪上海苏特133网线检测器恒奥德DG-SM-8868234维修公用类工具一字大号改锥捷科牌150MM835十字大号改锥捷科牌150MM836一字中号改锥捷科牌100MM837十字中号改锥捷科牌100MM838一字小号改锥）捷科牌75MM839十字小号改锥）捷科牌75MM840套筒扳手STANLEY141开口扳手STANLEY142吹生风葫芦傲雲牌600W143线轴公牛牌30米144压线钳H台湾8p,6p145钳形表VICTORS/N：961、93265454146兆欧表北京远东仪表1000V147橡胶锤国产148工作灯5米公牛牌2A250V60W249台虎钳200150水平尺史氏工具60CM151丝锥国产M6-12共8个152梅花扳手国产153钢丝钳上海捷科7554尖嘴钳上海捷科6255偏口钳SANTUS6256管钳子捷科牌350MM357钢锯弓双叶工具258万用表VICTORVC9801A+159铁剪子王麻子牌160工作灯公牛牌2A250V60W261电烙铁广州黄龙80W162电烙铁RED25W163黄油枪LH500H164强光手电依朗迪30W265内六角英制捷科牌1套共9个266活动扳手捷科牌8567活动扳手捷科牌10568双62、头扳手东工24-27569木开孔器国产共11个型号170激光笔LASER POINTER171玻璃胶枪架国产272铁抹子利华工具25公分273木工手锯金鹰山工具174钢板尺曙光工具1M175钢板尺春光工具50CM076卡簧钳斯耐尔牌125MM277探照灯奥辉AH-9000178手电筒久量LED-902279红外测温仪泛泰克申MS系列280电锤永久YJ8165K181电钻威克士WU195182电焊机劳得牌BX6 -250183钢锯恒德机电300mm184手砂轮索菲特185电动疏通机保通新生JG-180186片扳手花扳手087钳型电流表滨江BM528188三爪150型蓝海150mm189三爪20063、型蓝海200mm190线盘（50米）公牛牌GN-806D191锤子1.5镑世达 SATA92313192锤子2镑世达 SATA92314193PPR热熔机金叶160194土建维修工具国产095割刀罗森博格ROTRAC28/42196套筒扳手星海电子XH-E5102971.5米梯子金都宝1.5米2982米梯子金都宝2米1993米梯子金都宝3米0100绝缘拉杆国产0101高压操作绝缘垫板国产5102云石机大有61121103拉铆枪LOBSTERAR2000S1104摇表思创NL系列1105万用表中西62M/T-3011106钻头成量直钻1107电焊机用线双鹿YHYHF30108手摇疏通机万畅18164、109氩弧焊机金树TIG-1600110大锤4镑世达 SATA9231411112吨导链1序号部门名称品牌型号数量单位1保洁部费用洗地机国产1台2吸水机国产1台3高速抛光机国产0台4保洁车国产34辆5520拖把架国产60把6920尘推国产20把71.5米梯子国产8部82.0米梯子国产5部94.0米梯子国产2部10吸尘器国产2台11工业用洗衣机上海1台12大型甩干机上海1台保洁工具开办物资明细表注：1、保洁用具、用品使用广州白云清洁用品有限公司产品。 2、所使用的医疗垃圾袋由布鲁格林公司提供。保安器具开办物品：序号部门名称品牌型号1安全管理设施对讲机摩托罗拉T72警棍蓝盾302型3充电手电筒久量65、LED-9024防水手电金牌电器JW72005消防斧京盾GF-2856消防服国产7消防腰带国产8消防头盔国产9手套国产10消防鞋国产11消防应急灯国产90分钟12灭火毯国产1*113呼吸器国产60分钟14烟感测试器（烟枪）国产四合二15消防应急绳国产20m16消防手斧国产30cm17香国产小盒18消防应急包国产八件套19数码摄像机国产5 前期介入服务与接管验收及入住管理方案5.1 前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，我方将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“医院第一附属（医院）(创（烧）伤楼）项目”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，66、并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。5.1.1 竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护医院方利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助院方做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。1）参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3）参与重大设备的调试和验收；4）制订物业验收流程；5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。5.1.2 项目接管验收物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收，依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和67、满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。1）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。2）公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在院方的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；3）接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4）落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修68、费用；5）接管验收的作用 明确交接双方的责、权、利关系 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。6）资料及图纸的移交 产权资料 项目批准文件； 规划用地批准文件； 建筑执照。 工程技术资料 地质勘察报告； 工程合同及开竣工报告； 工程预算； 图纸绘审记录； 工程设计变更通知及技术核定资料（质量事故处理记录）； 工程竣工图（总评面图、建69、筑、结构、设备、附属工程所有隐蔽管线的全套图纸）； 隐蔽工程验收记录； 沉降观测记录； 地基处理记录； 钢材水泥等主要材料的质量保证资料； 新材料、构配件的签订合格证书； 水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； 砂桨、混凝土试块试压报告； 施工验收证明书。 房屋移交接管内容 建筑外檐； 梁、柱、板主体； 公共部位顶棚、墙面、地面、楼梯、扶手、钢窗； 室内及楼道配电箱； 5、配电柜； 公共部位照明。 公共设施接管验收项目内容 中央空调系统； 高低压配电室设备； 锅炉房系统； 真空泵房、气泵房、水泵房设备系统； 消防中控、监控系统； 给排水系统； 弱电系统（电话、电视、网络、广播、音70、响、对讲等）； 电梯系统； 污水处理系统； 院内路灯、公共走廊照明系统；5.1.3 入住管理方案（一）入住期间的成品保护1）服务中心保安部及其他各部门员工均承担接管区域的成品保护监督。2）要求搬家人员及等采取保护措施，做到专人专管。3）严格控制安装完的木质才和墙面在其上面乱写、乱划。4）电梯须作临时防护板，并制订使用制度，派专人操作管理，严禁超长、超重。5）在递送腐蚀性药剂、油漆、稀料等危险液体时，应切实采取保护措施。（二） 配合医院搬家1） 医院搬家是个庞大而复杂的工程，既要保证病人及重要物资、仪器的安全，又要高效率、高质量地完成任务，做到忙而不乱，确保医疗质量和医疗安全。 2）物管中心成立71、搬家小组，由项目经理担任，小组成员由各职能部门主管组成，听从医院的统一指挥和调度。3）搬家期间，保安人员要确保公共设施、设备不受损坏，保证道路畅通。 4）搬家时，病人的贵重私人物资，由其家属整理，协助院方做好登记。5）在转送过程中，保安人员分布在各个转弯口和岔路口，保持交通顺畅。6）重要仪器设备及文件资料的搬家需由医院自己负责，确保无遗失。7）搬家后，全员参与科室帮助工作，尽快恢复正常运作。5.1.4 入住期间治安管理1）创（烧）伤楼办公区域的安全管理人员双重保障。我们将配备安防员实施24小时巡逻的同时采用楼层班长不定时重点巡查办公区域的方法,双重保障做好办公区域的安全防范工作。四岗结合,形成72、立体防护体系。我们将构造立体防御体系,即将大厅固定岗、外围及楼层巡逻岗、监控岗及楼层门禁岗等四个岗位人员编制成一张可靠的安全防护网,密切注视通往办公区域的外来人员,做好事前控制,防范一切安全事故的发生。2）对无序来访等突发事件的安全管理以事前预防,经常演练,多重保障,快速反应,有效处理为突发事件的管理原则,在加强对突发事件的预先设想、处理流程拟定、人员应急知识培训,以及模拟演练管理的前提下,结合先进的安全监控设施运用,全面提高我们处理无序来访、消防险情出现等突发事件的处理能力,确保（医院）办公秩序井然有序、公共场所秩序良好、医护人员和病人的人身和财产安全。3）控烟安全管理为促进医院控制吸烟活动73、的开展；控烟巡查员由保安员、保洁员等组成。在医院内所有诊疗区域、办公室、公共场所等区域禁止吸烟。4）来访接待及会议等重大活动的安全保障事前策划。我们将在物业管理中心的统一调度下,根据会议类型及重要程度,精心策划组织各类会议及参观接待的安全管理方案,做好相关安全保卫工作重点布控。对重大节日、重大会务、重要来访,我们将按重大事项安全防范预案实施对出入口的安全布控,确保人员进出安全、有序,将安全隐患消灭在萌芽状态。 5）各岗位安防员服务形象的管理我们将通过严格政审,高薪招聘高素质保安服务人员、制定规范的服务礼仪、加强日常礼仪培训等措施,确保安防人员为医院医护人员和病人等提供满意的服务。 此外,我们将74、特别要求安防人员担负起传递医院服务形象的重任,尤其对待外地来访的客人和前来培训的社会人员,要有礼有节、热情周到、文明服务,用优质的服务为医院第一附属（医院）医院服务形象的提升尽一份力。5.1.5 业主入住后进入全面管理阶段后，物业服务中心将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）： 管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护； 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理； 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保75、物业内安全、舒适； 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序； 档案管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符； 财务管理：对物业管理资金运作和管理；6 管理规章制度及管理档案建立情况6.1 管理中心各项管理制度目录序号文件名称文件编码1管理中心内部岗位设置、标准ATQ.WY.00.012职业安全健康职责ATQ.WY.00.023物料管理办法ATQ.WY.00.034停电停水应急预案ATQ.WY.00.045水浸应急预案ATQ.WY.00.056治安应急预案ATQ.WY.00.067文件质量记录管理办法ATQ.WY.00.0776、9保安岗位架构图ATQ.WY.01.0110保安运作规程ATQ.WY.01.0211人员出入管理办法ATQ.WY.01.0312监控中心管理办法ATQ.WY.01.0413车辆管理办法ATQ.WY.01.0514保安岗位操作规程ATQ.WY.01.0615安保岗位标准ATQ.WY.01.0716燃放烟花爆竹管理规定ATQ.WY.01.0817保洁岗位监管规程ATQ.WY.02.0118绿化养护监管规程ATQ.WY.03.0119消防安全管理办法ATQ.WY.04.0120火警应急预案ATQ.WY.04.0221消防设备（设施）运行管理办法ATQ.WY.04.0322消防设备（设施）操作规程AT77、Q.WY.04.0423消防管理制度ATQ.WY.04.0524消防设备（设施）维修保养规程ATQ.WY.04.0625弱电设备（设施）运行管理规定ATQ.WY.04.0726弱电设备（设施）操作规程ATQ.WY.04.0827弱电设备（设施）维修保养规程ATQ.WY.04.0928弱电设备（设施）安全管理制度ATQ.WY.04.1029电梯设备监管办法ATQ.WY.05.0130电梯故障紧急预案ATQ.WY.05.0231供配电设备（设施）安全管理制度ATQ.WY.06.0132供配电设备（设施）运行管理规程ATQ.WY.06.0233供配电设备（设施）操作规程ATQ.WY.06.0334供78、配电设备（设施）维修保养规程ATQ.WY.06.0435电工安全操作守则ATQ.WY.06.0536给排水设备（设施）安全管理制度ATQ.WY.07.0137给排水设备（设施）运行管理规程ATQ.WY.07.0238给排水设备（设施）操作规程ATQ.WY.07.0339给排水设备（设施）维修保养规程ATQ.WY.07.0440管道维修工作规程ATQ.WY.07.0541房屋设备（设施）安全管理制度ATQ.WY.09.0142房屋设备（设施）运行管理规程ATQ.WY.09.0243房屋设备（设施）操作规程ATQ.WY.09.0344房屋设备（设施）维修保养规程ATQ.WY.09.0445房屋、设79、备设施巡视内容与要求ATQ.WY.09.0546设备完好率标准ATQ.WY.09.0647房屋、设施维修保养规程ATQ.WY.09.0748服务供方质量监管规程ATQ.WY.10.0149雨天防滑管理办法ATQ.WY.10.026.2 管理规章制度我司奉行“高品质服务”的经营管理理念，将之充分体现在与物业使用人交流、沟通的公众制度和保证公司及管理中心有效运作的内部制度中。拟建立的规章制度6.2.1 拟建立的公众管理制度包括客户服务手册精神文明公约治安管理须知车辆进出停放管理须知消防管理须知环境卫生管理须知招牌广告及公共场地墙壁、屋面管理须知公共场所管理须知文娱场所管理须知装饰装修管理须知根据招80、标书要求提供的服务要求，其他详细内容此处略。6.2.2 拟建立的内部管理制度人事管理制度福利管理制度考勤管理制度财务管理制度预算管理制度奖惩管理制度投诉管理制度文件管理制度员工基本规范通讯设备管理制度管理体系及重大事项决策管理制度培训管理制度详细内容此处略。6.2.3 拟建立的质量手册及程序文件包括质量手册、文件控制程序文件、质量记录程序文件、管理评审程序文件、人力资源程序文件、合同评审程序文件、物业接管程序文件、服务设计开发程序文件、采购程序文件、入住管理程序文件、内部审核程序文件、不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。详细内容此处略。6.2.4 拟建立的工作手册各级岗位职81、责工作手册院区文化工作手册公共场地工作手册房屋整改工作手册装修管理工作手册投诉的接待和处理工作手册客户意见的征求评议以及服务的定期回访工作手册客户档案管理工作手册服务实施工作手册环卫工作手册绿化工作手册报修工作手册供配电设施设备工作手册给排水设施设备工作手册电梯设施设备工作手册库房工作手册突发事件或异常情况处理工作手册勤务工作手册安全工作手册门卫工作手册巡逻工作手册6.2.5 拟建立的质量记录文件因数量达几百份，此处省略6.3 管理档案建立情况1）物业档案建立的内容档案建立的内容包括：业主入住资料；客户联系电话：包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、E-82、mail地址等；医院室内装修管理资料包括:装修过程情况记录、管线变动情况等；客户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况；客户反馈资料包括：服务质量回访记录、客户投诉及处理记录、客户意见征询、统计记录等。2）物业档案管理的具体措施客户档案资料是在客户入住以后逐步建立起来的，其内容包括客户的姓名联系方法及物业独用部分使用及保养维修情况等。3）客户档案的收集设立档案室，建立相应规章制度，对客户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入住时开始收集归档。4）客户档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点83、根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。5）客户档案的归档 物管中心的业务接待将收集到的客户资料当天提交档案中心。物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。6）档案的利用为客户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为客户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。7）客户档案的管理客户档案的使用有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。客户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。784、 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标7.1 管理中心服务人员的服务内容和指标客户接待l 实行周一至周日24小时的客户服务制度l 客户服务人员五官端正l 女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为客户提供服务l 服务内容：入住服务、客户接待、投诉处理、档案管理、报修处理、客户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。保安服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务l 男性，身高1.74米以上l 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗85、前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事l 值岗时与客户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 客户需要帮助时，应主动及时提供服务，对客户及访客的询问应热情接待服务l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁服务l 保洁服务人员形象健康l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、86、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁等。7.2 急修项目的服务内容与指标l 急修项目24小时内修复l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其客户工作、生活的维修项目，应在预约作业日期前一日通知客户，确保预约维修不误时； l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可87、能缩短维修时间，努力减少对客户生活及安全的影响。对影响较多客户生活、生活的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对客户造成的影响，请客户有所准备，取得客户的谅解和支持，并向客户表示歉意。7.3 一般维修的服务内容与承诺l 报修项目10分钟内到现场l 一般维修项目48小时内修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达客户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延l 维修服务完工后，并请业户在维修（服务）任务单上签字确认。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小88、时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l 由客服主管人员进行回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。7.4 服务受理、报修接待的服务内容与指标l 全年365天24小时接收客户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。l 对急修项目，接待人员应对客户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与客户预约的时间89、，维修人员准时上门维修服务。7.5 投诉处理的服务内容与指标l 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95以上。l 客户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如客户与维修人员无法达成共识，可向管理中心管理专线电话投诉。l 管理中线专线电话”接待人员应认真、热情地接听客户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给客户一个满意的答复。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。7.6 电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】l 医院第一附属90、（医院（创（烧（伤楼）载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。l 保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。l 执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。l 所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。质量标准曳引机：a. 主机运行正常，速度平稳可靠；b. 冷却风机正常、有效；c. 减速和润滑良好，油位正常；d. 制动器完好、可靠。轿厢：a. 内部按钮齐全完好，信号登记有效；b. 照明完好，通风机运转平稳，无异常声；c. 手动、自动操作运行正常；d. 应急对讲完好可靠；e. 超载报警正确可91、靠；f. 轿门开闭平稳，时间适中；g. 轿厢长、短行程的平层精度符合要求。安全系统：a. 安全钳齐全 ，性能灵活可靠；b. 限速开关可靠，动作灵敏；c. 各安全开关齐全、性能可靠、有效；d. 各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；e. 急停开关完好，性能可靠有效；f. 检修及运行状态正常。导轨导靴：a. 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；b. 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；c. 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；d. 各导轨表面无重大锈蚀。供电系统：a. 每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；b. 应急备用电源能自动切换；c. 动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；d. 92、发电机运行平稳，无异常声；e. 轿顶、井道照明齐全良好；f. 电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；g. 接地保护符合要求。底坑：a. 无积水、渗漏、线路受潮；b. 照明、插座齐全完好；c. 急停检修开关有效；d. 缓冲器正常、符合规定要求。l 机房设施水泵：l 水泵24小时正常运行l 对水泵实行日巡查，每年维保一次l 水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录质量标准：供水泵：a. 各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b. 管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制箱中各器件93、齐全，启动、运行正常可靠；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。水箱及附件排水系统：a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c. 各检查口标记清楚，操作方便；e. 各排水横管无倒返水，排水畅通。污水处理系统：a. 各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b. 初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c. 压滤机运转正常、完好；d. 各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e. 各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f. 各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g. 气浮除渣设备完好；h. 各电机绝缘性能符合规定；i. 电气控制箱中各元器94、件齐全，运行正常可靠；j. 消毒装置完好、有效；k. 电气接地保护可靠、安全；l. 经系统处理后，排放符合环保要求。7.7 房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标l 公共设备、设施包括：楼道灯等完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）7.8 消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标l 消防设施、管道完好率100 防系统维护质量标准：消火栓泵：a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门95、启闭灵活；c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵：a. 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施：a. 各层消火栓箱及附件齐全完好；b. 启动报警按钮完好、性能可靠；c. 各层消火栓出水压力符合要求；d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏；e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。喷淋泵：a. 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c.96、 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e. 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀，无渗漏。喷淋头及管道：a. 不同规格的喷头不得相互代用；b. 喷头规格、安装数量与竣工资料相符；c. 喷头、管道无渗漏、锈蚀；d. 管道内水压恒定，器件齐全、正确。消防送风排烟设备：a. 各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；b. 各送风口完好、无堵塞、结灰；c. 送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d. 送、排风机运转平稳，润滑良好；e. 各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；f. 风机设备接地保护、防护罩安全、有效。消防报警：97、 a. 消火栓泵运转应与报警联动；b. 喷淋泵运转应与报警联动；d. 报警装置应可靠、正常，堵绝误报。烟、温感监视屏：a. 各烟、温感探头完好，感应正确；b. 探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；c. 备用电源完好，切换迅速有效；d. 其他消防设施e. 机房、设备灭火器按规定应配备到位；f. 仓库应配备的灭火器材到位。公共秩序维护：管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，98、不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。为保障客户、医疗患者的人身、财产及医院第一附属（医院）创（烧）伤楼的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。门厅岗保安人员应熟悉医院第一附属（医院）创（烧）伤楼进出人员状况，并严格实行出入制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小99、时巡遍全部公共区域。严密巡查公共区域的保安防范动态、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对照明灯的损坏情况做好记录，及时报修。为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过红外线联网、周界报警系统及报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录100、像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理中心经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。监控录像保存一个月，循环使用。做好监控室内务及清洁卫生工作。监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。7.9 控制突发事件的服务内容与指标： 服务范围内不发生重大安全责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录； 确保应急通道的畅通，应急照明100完好； 给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99以上； 确保管理服务用计算机不受病毒侵害。7.10 物业及户档101、案管理的服务内容与指标 档案归档率达到100%， 档案完整率达到98%以上； 建立一户一档的客户档案。 客户档案内容：保管钥匙委托书保管钥匙承诺书（复印件）房屋验收表钥匙签收表业主信息表入住资料签收表施工人员登记表安全责任书 装修施工单位资质证书（复印件） 各类付费资料（有偿服务、代收代付等） 投诉、回访记录 各类服务记录 业主大事记客户档案管理按公司档案管理规范执行。8 日常物业管理服务方案8.1 客户服务为提高管理绩效，降低运行成本，医院的日常沟通、接待及会务工作、重大参观活动的协助、楼层监管和档案建立、文化建设工作拟统一由物业下设的物业服务中心负责，并选择一专多能的人员担当服务中心工作，102、其岗位设置与人员配置如下： 客服部经理：全面负责本部门的管理，服务目标的实施，工作计划和优化方案的制定与审定、员工业务培训与考核、重要事务的处理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。对上受物业经理考核，对下负责对下属五个管理小组进行监管与考核。前台接待服务: 设前台服务员4人，负责来访人员的咨询、引导、接待服务，来访接待信息的传递与收集，展示医院服务形象。人事行政：设人事行政1人，员工招聘、入离职手续的办理、培训管理、行政负责服务文化建设、建章建制工作。质检组：物业经理任组长，物业其它部门部长任组员，并在物业服务中心设专职督察员2名，负责所有岗位服务质量的监督、评审等工作，确保服务质量的优103、质高效。8.1.1 工作流程标准化为保障接待及日常服务工作的正常运行，我们对各项工作都制定了详细的工作流程，力求实现工作标准化、流程化、高效化。细分工作目标、明细工作职责针对客户服务管理内容及性质，我们首先对客户服务客服中心接待岗、中心调度岗、会务助理等岗位进行工作分析，其次再针对具体岗位工作内容进行细分，将会务助理工作内容进一步细分为，重要会务接待、一般会务接待、培训会务接待等，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。严控输入输出、流程规范到位我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基104、础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念，将同类物业的管理经验优化、固化到流程内，将持续改善的客户满意渗透到流程里。使得整个流程在一个计划、执行、检查、改进的闭环中运行。第三，在流程中对工作中需要和其他部门进行垂直沟通的环节要求衔接到位，如中心调度岗在接到投诉后如何垂直向医院领导、部门部长等汇报，实现无缝连接，避免出现管理盲区。制定工作标准、管理科学高效客户服务管理作为一种软性服务，给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得，针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在可以科学考核的基础上按照工作时间、区域、105、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，以实现工作的可控性、标准化。我们致力于把客户服务接待工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。8.1.2 服务质量监控考核的动态管理8.1.2.1 做好三个控制首先，事前控制：在规范员工工作标准、培训员工工作流程的基础上，明晰每位员工工作职责，熟悉个人工作权限，以保证客户服务工作的高起点性，顺利实现第一次就把正确的事情做对的零缺陷服务目标。其次，事中控制：在工作期间，严格按照既定的工作要求、服务标准、考核措施等开展客户服务管理工作，同时做好与各部门的协调沟通、品质监管、检查考核，及时各类突发事件，保障客户服务超越客户106、满意度指票，将服务零缺陷做到实处。第三，事后控制：认真对照相关管理目标，服务内容、标准、流程，就客户服务管理工作的完成情况进行总结，进行日检、月检和绩效考核，定期开展服务质量评审，及时进行客户回访，案例分析，以改进工作方式、方法，更好的为客户服务。8.1.2.2 实行360度全员参与针对内外衔接无缝化的保障措施，做好物业服务中心部门内部监控、员工相互监管、个人自检等客户服务部协助物业做好对各项工作的全员监控，凡物业员工都有义务和责任对其他部门的工作情况进行监督，发现不足，则有责任报于物业服务中心协调处理。同时也将客户服务管理工作透明化，实行360度考核制度，接受来自医院领导、公司领导及其它各职107、能部门的监督。8.1.2.3 坚持动态监控改进考虑到工作的持久时效性，物业服务中心将实行监控动态化，针对工作中的客户需求变化，我们通过采取不断对照需求找差距、发动员工找隐患、模拟客户挑毛病、内审外查揭问题、追溯差错查成因、专业分析寻根因等措施，不断改进我们的客户服务，完善流程、标准，达到动态监控改进目的。8.1.2.4 服务信息反馈保障体制为形成行业专业竞争优势，利用资源整合的方式，注入了更多的物业管理服务集成商元素。我司将协助医院项目导入客户服务中心服务模式，以统一标识、统一服务流程、统一服务标准并通过“客户服务中心”集成所有服务项目，省去纷繁芜杂的中间环节，为客户提供“一站式”服务，成为客108、户排忧解难的终点站和品牌服务的连锁店；客户服务中心的“前台”在受理客户需求后，依托强大的服务平台和完善的技术支持，通过后台的系统运作在最短的时间内为客户提供满意的服务；客户服务中心的“后台”工作分为两个方面：一是在最短的时间内提供已有的服务产品（或履行与客户约定的物管专业服务）；二是及时有效地策划新的服务产品。凡是能为“前台”提供服务支持的，我们都纳入“后台”的范畴，包括专业团队建设、服务提供商选择、作业流程优化、专业团队间的关系协调等等。“前台”与“后台”让物业的品牌价值和服务品质得以具体实现，是物管服务机构的缩影。我们依托强大的服务平台和完善的技术支持，以专业管理服务为核心，着眼于人文社区109、的理性培育，在保证和提升物业价值的同时，密切关注客户需求的点滴变化，建立动态创新的服务体系，从而实现物业服务品质的升华。8.1.2.5 服务信息来源8.1.2.6 服务信息处理过程控制弄清三个环节：客户服务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。在具体的工作中，物业服务中心将从把准外部医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转化为物业上下游努力的目标，同时对照目标识别自身不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。 关注三个衔接点：我们深知客户管理服务是一项日常化、琐碎的系统工程，作为调度中心，客户服务的每项工作都和其他分工明确的110、职能部门发生着千丝万缕的联系，客户服务中心将发挥对各部门监控职能，重点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必须明晰相关责任人及责权利关系。确保整个客户服务工作及各项工作，事事有人管，时时被监管。8.1.3 客户服务保障措施根据医院物业的特点以及客户管理服务的要求，我们客户服务的保证措施可以归纳为“构建高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。8.1.3.1 专业化服务队伍8.1.3.2 来电来访服务流程来电来访接待 住户通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立即填写工作任务单，同时派遣专业工作人员赶到现场。其它相应人员待命，一旦需要支持迅速补位现场。到达现场抢修111、人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程。任务完成后，再由客户服务部对服务情况进行定期回访调查。来电来访投诉处理流程图客户需求信息受理明确客户信息及需求，判定责任部门监控中心/指定人员受理晚班服务需求并派单、跟进，次日白班交接给客服部客服部记录客户信息并下发工作任务单服务人员带齐必备工具10分钟内到服务现场服务完成后请提出需求人员在工作任务单上签字确认能否及时安排上门服务人员能否客服部进行回访10分钟内，客服部回复并调整服务时间；紧急情况下，责任部门主管领导10分钟到达现场工作任务单归档满意不满意责任部门主管处理，重新安排服务人员紧急维修流程图用 户客户服务部填写来电来访记录表填写派工单工程部进行112、维修填写紧急维修记录表责任人全程跟踪填写紧急维修跟踪记录表相关记录进行归档合格不合格8.1.3.3 投诉服务管理方案凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做出相应的答复，然后将内容报告有关部门。投诉流程图用 户客户服务部责任部门进行处理填写投诉处理并存档填写来电来访记录表满意不满意8.2 工程运行维修管理服务管理原则预防为主 防消结合科学结合 规范应用安全高效 多重保障8.2.1 房屋建筑的日常维修及养护8.2.1.1 房屋建筑主要管理内容与要求及养护计划1）屋建筑主要管理内容与要求（1）由机电工程部负责房屋建筑的全面管理与维护，保洁部、保安部等协助检查和申报需要维修的项目； 113、（2）以养护为目的，以维修为手段，确保维修养护的及时性，发现问题及时处理、消除隐患；（3）每一年度的房屋建筑养护计划由机电工程部负责制定，报医院批准实施，机电工程部负责将年度保养计划分解落实到每个季度、每个月和每一个人，实行目标责任管理；（4）严格按照房屋建筑养护计划、相关规定与标准开展房屋建筑管理和维修养护工作；（5）机电工程部每日安排专人对医院物业区的房屋建筑进行一次巡查，并汇总检查所发现的问题，保洁部、保安部当值人员负责所属区域内的房屋建筑的检查，并做好登记与上报工作；（6）检查中发现的问题，若不能及时处理，应做好标识，及时汇总报机电工程部值班员，调度相关专业人员处理，重大维修项目或遇突114、发事件，应及时报机电工程部部长安排处理；（7）机电工程部设立24小时值班，接到维修申请应于5分钟内赶到现场处理，处理完毕应及时回访，超过24小时无法维修的项目，应及时告知医院（含本单位员工）其原因，并将维修计划与方案告知对方；（8）遇台风或暴雨，机电工程部应及时组织和通知相关人员检查门窗，加固设施，疏通下水道、雨水井等，做好防风防雨和排水工作；（9）阴雨潮湿天气，机电工程部应组织人员加强防潮防霉变等工作，及时给一些易受潮湿天气影响的设施涂防霉菌药或上其它防护剂；（10）机电工程部负责每月组织专业人员对房屋建筑的完好等级进行检测和评定，对当月的维护情况包括维修合格率等进行总结，写出分析报告，制定115、出下一月的管理和维护措施与目标；（11）房屋装修管理由机电工程部全面负责，保安部协助对消防等安全进行监管和巡查；（12）机电工程部部长为维护作业安全第一责任人，（13）房屋建筑维修养护实施过程中使用的材料应不含蒽、酚、苯、萘等易挥发物质，不得使用严重污染环境和危害人体健康的材料，机电工程部工程师为维修材料的验收责任人；（14）机电工程部负责对房屋建筑维保单位进行监督和检查，包括沟通与协调；（15）与运行和维护相关的资料由机电工程部负责收集和保管，报管理处备案。2）房屋建筑维修养护计划（发现问题立即处理）房屋建筑维修养护计划表1序号项 目时间次数内容要 求1地基基础半年一次1、检查地基有无超过允116、许范围的不均匀沉降；2、检查基础有无开裂、破损、勒脚有无破损完好、无异常每季一次适时安排白蚁的防治和消杀工作，上门走访，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁无蚁害每年一次检查房屋基础结构性能是否完好 以及地基沉降总量情况完好、无异常2承重结构梁每季一次检查有无变形、裂缝、腐蚀完好每年一次检查整体结构性能是否完好完好板每季一次检查有无弯曲、变形、裂缝、腐蚀完好每年一次检查整体结构性能是否完好完好柱每季一次检查有无倾斜、变形、裂缝、腐蚀完好每年一次检查整体结构性能是否完好完好承重墙每季一次检查有无孔洞、裂缝、腐蚀完好每年一次检查整体结构性能是否完好完好金属构造每季一次检查金属构件有无孔117、洞、变形、裂缝、锈蚀完好每半年一次对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理外观完好每年一次聘请专业人员或机构分析金属结构各部件的工作状况，评定构件的受压稳定性和塑性累积损伤，鉴定金属结构整体承载能力符合相关标准备注1、台风暴雨等恶劣天气时将对金属结构和支撑体系进行适时检测；2、台风暴雨后将对金属结构的检查，根据检查的结果进行必要的维护；3、对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由甲方审批3非承重墙每月一次检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷完好每年一次检查墙体结构性能是否完好完好4屋面防水涂层、采光玻璃每周一次1、清扫、冲洗屋面，118、特别是采光天棚的清洁；2、检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通；3、检查屋面有无积水；4、检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边，发现异常即时修复；4、发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换；5、检查避雷网有无脱焊和间断，发现异常及时补焊无杂物、无积水、防水层和避雷网等完好，无异常每月一次给不锈钢避雷网上不锈钢油无锈蚀等现象每季一次油漆圆钢避雷网漆层完好每年一次1、全面修补隔热层板，重新勾缝；2、检修屋面防水层；3、检查屋面玻璃接缝密封胶的完好情况；4、检查伸缩缝嵌填油膏是否完整接缝严密，无开裂、缝隙和脱胶现象备注每年雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料防水层破损、老化的状119、况，及时更换破损的玻璃、接缝密封胶，解决老化、渗漏等问题5楼地面每季一次1、检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂；2、检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理；3、更换大面积松脱、破损的地面饰面材料；4、对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理5、给木地板打蜡（由保洁部协助）平整完好、无空鼓和破裂，大理石和木地板等表面光洁、无明显杂色和污渍每年一次检查楼地面结构功能的完好性完好6楼梯每周一次给不锈钢扶手上油抛光表面光洁、无锈迹每半年一次1、检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复；2、补换损坏的地砖；3、修复空鼓的地砖完好每年一次1、油漆型钢组合楼梯、扶手、护栏网；2、对空鼓、开裂、损120、坏的地砖予以修复或更换完好7公共通道每周一次1、检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱，发现异常及时修复；2、检查公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理；3、检查中庭外廊护栏玻璃、支架、护栏网是否完好，发现异常及时处理完好每半年一1、检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复；2、补换损坏、空鼓的地砖完好每年一2、对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换；完好8内墙面涂料、石土质块材每月一次1、检查、修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分；2、处理内墙面变色现象；3、处理内墙面局部渗漏；4、更换破损的石质块材完好，墙面无变色、脱皮、起泡、渗漏等现象每季一次处理内墙面大面积渗漏无渗漏每年一次雨季121、对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入无渗漏9外墙面喷涂饰面、玻璃每周一次1、修补涂料饰面破损、脱落部分；2、更换破损的外墙饰面玻璃；3、清洗外墙面饰面人为造成的污染部分外观完好，洁净、无破损、脱皮等现象每半年一次1、结合外墙清洗作业，检查外墙面的状况；2、处理外墙面变色现象，检查并加固外墙金属构件完好、外观洁净每年一次1、雨季时期对窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入；2、对于外墙面大面积渗漏久修无效的，及时制定方案批甲方审批时行局部翻新，以防止渗漏面积扩大无渗漏备注1、注意天气报告，遇台风暴雨天气，及时发布信息，提醒客户关好、锁好门窗；2、外墙清洗使用绿色环保型清洁剂；3、更换外墙饰面按原122、设计要求进行10吊顶每周一次检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补完好，无破损每月一次加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复外观完好，无渗漏现象11门窗、卷闸门、自动门每月一次1、检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽；2、给门转轴或磨擦磨损部位加润滑油；3、（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈完好，门、窗等转动灵活，金件部件无锈蚀等现象每半年一次更换门窗的易磨损部件牢固、完好12防盗网每年一次除锈油漆无锈迹、漆面完好13地下室每周一次检查地下室天花、墙面和地板饰面有无起壳、脱落和渗漏水等现象，发现问题及时修复完好，无渗漏水等现象房屋123、建筑维修养护计划表2序号项目时间次数内 容要 求1路面路基每周一次1、检查路面有无积水；2、检查道路路面有无起壳、空鼓、裂缝；3、检查路基有无塌陷完好，无积水2灯箱广告、标识牌每周一次1、检查背景灯具完好情况，即坏即修；2、检查金属支架、广告标识牌有否松脱、锈蚀现象；3、检查广告标识牌字迹是否清晰、有无污迹、脱落、损坏等完好、牢固，无安全隐患，金属架、板等无锈蚀现象，广告标识牌字迹清晰、无污迹、脱落、损坏等现象每季一次检查灯箱线路有无漏电、短路烧毁现象完好，无漏电、短路烧毁等现象每半年一次1、油漆金属支架、线管等；2、检查灯箱线路有无老化现象同上，线路绝缘良好，金属支架、线管等漆面完好，无锈迹124、3停车场（库）每日一次1、检查路面有无积水；2、检查停车场地面有无起壳、空鼓、裂缝；3、检查车道灯有无损坏；4、检查行车指示标志是否正常路面、地面完好，无积水，车道灯完好，行车标志清晰，正确每月一次1、检查停车线、行车指示线是否清晰、完整，限速牌、指示牌是否齐全、完整；2、检查挡车器是否正常交通设施完好，停车、行车线路指示清晰、完整，限速牌、指示牌等配备齐全。4沟渠池井每周一次1、检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通；2、检查雨水篦有无异常无堵塞现象，排水畅顺，雨水篦完好每季一次1、检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污；2、检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复；3、检查沟、渠125、是否完好，如有异常及时修复；4、给井盖及雨水篦刷漆；5、检查井盖完好程度设施完好，无缺损，井底和池底无沉积物，排水畅顺，井盖及雨水篦无锈蚀等现象，防护漆完好5雕塑、建筑、小品每周一次1、全面清洁；2、检查有无破损，如有异常及时修复；3、检查有无乱刻乱划现象洁净，完好6连廊每周一次保证畅通和结构完好通畅，完好每年一次油漆护栏外观完好，无脱皮，锈迹等现象7公用标志设施每周一次1、保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时修复；2、检查牢固程度，如有松脱，及时恢复设施完好、牢固，标识清晰、无污迹、无脱落、无破损等现象每半年一次检查完好程度，发现问题及时修复完好、无缺损8垃圾中转站每周一次检查126、有无损坏，发现问题及时修复设施完好，无破损9地下管道每半年一次1、刷漆管道、管网支架；2、检查管网固定情况；3、检查或更换损坏、老化或腐蚀的严重管网完好，无锈蚀等现象8.2.1.2 照明系统主要管理内容与要求及养护计划1. 照明系统主要管理内容与要求（1）机电工程部维护人员负责每天巡视检修移动物业区内各楼层照明电气控制箱，分支母线插接箱和室内外照明灯具。清洁员、安防员、楼层助理负责所辖区域内照明灯具的检查，发现问题及时报机电工程部值班室调度员安排电工进行维修，并及时关闭不必要的照明设备；（2）及时、优先维修重要公共通道、办公室、大门、道路路灯等重要部位的灯具；（3）高空维修照明系统应做好安全可127、靠的保障措施；（4）定时检查照明线路电压情况，对经常易坏的灯具的线路应注意测量其电流、耐压和绝缘性能，针对性找出原因，解决问题；（5）定期组织人员对电控箱接线端螺丝进行紧固、调整、除锈等维护；（6）做好照明材料损耗合理性分析，为选材提供依据，减少照明灯具的故障率，降低器材消耗，节约成本；(7)定期检测照明灯亮度，合理调整亮度，根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间，及时关闭照明灯，节约用电。2.照明系统养护计划照明系统养护计划表项目时间次数内容要求照明灯具每日一次1、检查路灯、景观灯、应急照明灯、电梯轿厢灯、通道灯亮灯、门牌灯、设备房照明亮灯、餐厅照明亮灯、地下室照明灯等亮灯率；2、检查128、外观是否完好，有无异声和异味；3、检查灯具的亮度、均匀度、眩光度、频闪度，如有异常，马上处理；4、及时更换损坏的照明灯具和开关等洁净、明亮、完好，无明显频闪，无异味，开关灵活，正常，无安全隐患每周一次1、清洁照明器具卫生；2、检查玻璃灯罩有无破损、金属灯架有无松脱现象、灯口、灯栅有无损坏；3、检查外观是否完好，有无异常响声和异味；4、检查灯具的亮度，照度均匀度、眩光度、频闪度的变化和供电电压等情况；5、检查开关是否灵活正常，有无松脱、破损等现象；6、检查灯具进线绝缘性能，接头是否牢固、接触是否良好，有无破损、短路、烧焦、过热等现象线路和灯具完好、接头牢固、接触良好，工作正常，净洁，无锈蚀、发黑129、漏电等现象，光照度均匀，无明显频闪，开关灵活，正常每月一次1、重复以上内容；2、调整照明器具亮度，节约用电；3、更换过热、故障配件，避免短路现象；4、根据季节和要求合理调整灯光工程的开机时间；5、检查日光灯启辉性能6、检查灯管发光亮度是否接近失效；7、检查灯具固定是否牢固，电极接触是否良好；不带电部份的绝缘性是否良好；8、检查感光控制器功能同上，照度均匀，亮度适宜，灯具附件、线路等无过热等异常情况，照明灯具平均使用寿命符合国家相关标准或出厂标准和，日光灯启辉正常、感光控制器灵敏度适当每年1、灯具灯座接触性能检查；2、测量线路绝缘性能，更换或加补护套管；3、检查线路温度，检查线路有无老化现象，130、更换不良线路；4、检查开关是否灵活可靠；5、清除钠、汞、碘钨灯等特种灯高能灯附近的杂物和积灰设施完好、洁净，灯具灯座接触，无锈蚀，线路绝缘性能良好，开关灵活可靠照明电源控制箱检查每周一次1、检查进线主电缆温度是否过高，负荷有无超出电缆额定值，线路有无老化等现象；2、检查接地铜器板螺丝紧固性；3、检查、清洁电箱卫生；4、检测漏电开关功能；5、检测空气开关可靠性；6、检查控制箱（柜）有无异味；7、检查射灯镇流器温度；8、检查电箱门；9、检查电箱标识是否完好、清晰洁净、完好，无异常响声和异味，绝缘性能良好，线路和器件无过热等现象，漏电开关工作正常，空气开关等工作可靠，电箱标识正确，完好每月一次1、重131、复上述内容；2、检查分支线接线端接触与牢固情况；3、检查接线排色泽；4、填写照明电箱设施检查卡；5、检测照明时间控制器参数设置和工作状况同上，记录完备，照明时间控制器设置正确每季一次检查、更换时间控制器电池电池电量充足，无漏液等现象线管、灯箱、灯架、灯杆每月一次1、检查线管、灯箱、灯架、灯杆有无破损、松动和锈蚀等现象；2、检查线管、灯箱、灯架、灯杆有无漏电、烧毁等现象3、加固线管、灯箱、灯架和灯杆，修补漆面，给灯具支架机械部位作润滑保养等设施完好，漆层完好、牢固，绝缘良好，无漏电、锈蚀等现象，机械部份润滑良好每年一次1、重复以上内容；2、油漆灯具线管、灯箱、灯架和灯杆，作防腐性保养同上8.2.132、2 给排水设备运行维护1.给排水设备主要管理内容与要求（1）给排水设备的管理和维护由机电工程部负责。给排水设备的巡视与供配电设备的巡视同时进行，每班六遍；(2)检查设备的运行状态、水压、电机启停工作状态；检查设备设施的有无积尘、脱漆、生锈、杂音、异味和跑、冒、滴、漏水等现象，保证给排水系统正常运行；(3)及时填写水泵运行记录、巡视记录，按月统计水耗数据和电能消耗数据，发现问题报部门部长或机电工程师组织维修人员处理；（4）积极协助医院合理安排用水和实施节水计划，遇限水、停水预先通知用户；（5）按维护保养计划定期对消防水泵、喷淋泵等进行试泵和例行保养；（6）每天对水池（箱）和给水管道等进行一次检查133、，做好水箱的封闭措施，保障水箱及周围环境整洁，发现问题及时采取措施予以检修或通知卫生防疫部门协助处理；（7）每天抽查污水井、雨水井一次，重点场所污水井、雨水井每天检查不少于一次，发现排水堵塞或不畅及时清理，遇大雨天气，增加检查的范围和频次，保障室内外排水、排污系统通畅；（8）每月一次检查水池水位控制设备，保证溢压阀、闸阀、浮球阀等控制阀工作正常，灵活可靠，避免溢水事件发生。给重点场所水池加装二级防溢水装置提高可靠性；（9）每季对水池（箱）进行清洗，消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染，每半年送水样至江门水质监测站检测一次，确保水质符合国家卫生标准。操作人员健康合格证齐全；2.给排水系统维护保养计134、划给排水系统维护保养计划表项目时间次数内容要求生活泵、排污泵每天一次1、清理机房卫生，保持水泵设备房、排污泵机体卫生清洁；2、观察电压、电流，水位、水压等指示是否正常，运行时有无异声、异味（每2小时一次）；3、检查盘根处滴水是否符合规范，如不规范，应及时处理；4、检查水位高度指示是否清晰；5、巡查发现故障或故障隐患应及时处理；6、记录运行数据和情况设备清洁，工作正常，水位等指示正常，显示清晰，无异常杂音、无异味，无泄漏等现象，记录完备每月1、重复上述内容；2、擦拭机体，去尘、除锈、刷保护漆，给水泵、各阀门、接头和减压阀加黄油；3、检测水泵供电线路绝缘性能，控制台开关及其线路情况；4、检查和消除135、水泵跑、冒、滴、漏水等现象；5、给停用的水泵作起动、加黄油等保养同上，泵体、管道和基架等无锈蚀、漏电等现象；供电线路绝缘良好，控制系统工作正常每半年一次1、检测电机轴承等工作状况，如有异常，应更换轴承；2、给泵体及管道、阀门除锈刷漆；3、紧固柜内线路接头螺母，清扫柜内灰尘等无积尘、润滑良好，线头紧固、接触良好供水、排污管网每周一次1、检查外观是否完好，有无堵塞和冒、滴、漏现象；2、检查闸阀，观察供压力表是否正常；3、阀门开启位置是否正确，标示是否清晰供水压力正常，阀门开启位置正常、无堵塞或跑、冒、滴、漏现象，标识正确、清晰每季一次1、重复上述内容；2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。3、检查闸136、阀开启、关闭是否灵活4、有无跑、冒、滴、漏现象。5、抄读水表数值标识清晰，完好，阀门开关灵活，管道无堵塞或跑、冒、滴、漏现象，正确抄取水表读数。每半年一次1、重复上述内容；2、管架全面检查和整修；3、给管道和支架除锈刷漆；4、检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常；5、清洗管道内部、作防腐处理；6、检查、更换各类阀门标示，标注管内水流方向；7、给各类阀门丝杆上油作防锈处理。管道和支架牢固，漆面完好，阀门和控制器开关灵活，功能完好，各类标识正确、清晰，金属部件无锈迹。水池水箱每周一次1、检查外观是否完好，有无跑冒、滴、漏现象，箱口及透气管防虫纱网是否完好；2、打开排污阀排污；3、检查进水浮阀并作137、手动进水试验；4、观察水质情况，检测水的PH值和含氯量；5、检查水箱、水池盖板是否完好和上锁完好，无泄漏，防虫网、盖板完好，水质清澈、无杂物，水质合格，PH值等正常，进水浮球阀动作正常每月一次重复上述内容；按规定比例按时投放消毒药品同上每年清洗两次1、提前24小时通知医院相关部门做好储水准备；2、准备潜水泵、应急照明灯或手电筒、扫把、尼龙刷、尼龙绳、胶桶、防护眼镜、口罩、胶手套；3、提前关闭水池进水闸阀，排放干水池；4、清洗消毒：铲出水池内泥沙及各种沉积物，用扫把或尼龙刷把水池顶部、四周墙壁、底部反复刷洗直至干净为止；用扫把或尼龙刷蘸取1：100的灭菌净水溶液依次反复刷洗消毒水池，之后用清水反138、复冲洗水池，排出消毒水溶液；5、用干净的瓶子从水池中取500ml水送市卫生防疫站进行检测；6、工作结束后应完整、规范、清晰地填写水池清洗消毒记录金属件无锈迹，水池内无泥沙及沉积物，水样检测合格，由防疫站开具合格证明书，记录完备给水井、雨水井污水井每周一次1、检查井盖是否盖严、完好；2、开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净；3、检查井盖铸造字迹是否清晰、正确完好，牢固，无明显透迹，铸字清晰、正确，无安全隐患，井底无污物，排水畅通每半年一次1、重复上述检查；2、清理污泥，疏通下水管道；3、给各类井盖及金属构件刷漆同上8.2.3 空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护1、主要管理内容与要求（1）中139、央空调系统由机电工程部负责管理和日常维护，每天按医院规定的时间表开停；（2）根据医院物业中央空调系统的特点，制定好相应的维修养护计划，做好维修养护工作及相关记录；（3）在中央空调使用前十天应对冷冻机组的各部件进行检查（加油、更换干燥剂、检查节止阀开关是否灵活、有无渗漏、清洗冷凝器、清洁设备、检查膨胀水箱的浮球阀是否正常等）；（4）在空调使用季节，由机电工程部负责安排人员对中央空调运行实行二十四小时三班制监控和管理。每班巡视空调设备二次，通过闻、看、听、摸等办法及时掌握和发现设备潜在故障；（5）及时清除设备现场的杂物，保持设备和场地清洁；（6）通过观察监视设备，掌握空调设备运行状态。注意空调运行140、有无三漏现象，有无异声异味。发现问题及时报部门部长和维保单位组织人员维修处理；（7）每年定期对空调设备进行维护保养（测量蒸发器进出水温和压力；制冷剂系统检漏、补充制冷剂；测量压缩机温度、测量压缩机三相电流平衡性；检查保护开关；紧固电线接头螺丝；测量电机绝缘性能；调整微电脑控制设定值；检查清洁电器控制柜等），并进行水质化验、过滤网清洗、水管加防垢剂、更换风机盘管电机和水泵电机轴承或加注新黄油；（8）严冬季节，作好室外冷却机组的防寒措施；（9）检查各种空调阀门温控设施是否良好，分析空调能源消耗情况；（10）做好空调日运行记录、空调机组巡视检查记录、空调维修记录、空调保养记录的填写；（11）及时统计141、空调设备易耗材料，做好易耗材料的采购和贮备。（12）在保证办公、教学等场所温湿度适宜的情况下，做好中央空调降耗节能工作。 2、维修养护计划维修养护计划表一项目时间次数内容要求空调机组维护每年供冷季节启动机组前1、检查制冷剂液位和油面；2、检查冷凝器和变频压缩机状况；3、检查和测试所有运行控制和安全控制功能；4、检查调整微电脑控制中心的设定值；5、启动机组，检查整个系统的运行状况，记录机组运行参数；6、检查空调系统有无泄漏；7、根据运行记录，分析处理机组问题系统完好，设定值符合要求；冷剂液位和油面在要求范围；系统试运行正常，无异常运行期间执行下列维护计划主机每日一次1、检测和调校空调制冷机组的运142、行参数；2、检查空调供电系统、控制系统、保护装置、开关及线路的工作状况每周一次1、擦试主机、清洁卫生；2、检查主机工作状况，加注润滑油等；3、检查空调系统有无泄漏每月一次1、重复上述操作；2、给主机作防锈等养护冷却冷冻泵每天一次1、检查电机电流、电压、温度，观察有无异常现象；2、检查冷却、冷冻泵工作状况，泵体盘根处滴水是否符合要求电压、电流等正常，盘根无漏水；电机和泵工作正常每季一次1、检查联轴器及盘根的使用情况；2、转动阀门，检查阀门能否灵活开启、关闭联轴器、阀门灵活每年一次1、清洗水泵及电机轴承并加润滑油；2、检测电机接地电阻，并记录；3、检测冷却、冷冻泵电机绝缘电阻值；4、更换水泵轴衬套143、，重新加装填料；5、泵壳、泵体除锈刷漆外观良好，润滑良好，阻值符合要求冷却塔每天一次1、检查水阀浮球阀是否正常；2、观察电流、电压及布水器的运行情况电流、电压正常，阀门工作正常每月一次1、重复上述检查。2、加药进行水质处理。3、检查电机皮带是否正常。4、清洗冷却塔塔体。皮带松紧正常，水质防锈处理合格，冷却塔清洁、外观良好维修养护计划表（二）项目时间次数内容具体要求冷却塔每年一次1、用500v摇表检测电机绝缘电阻应不低于0.5M，否则应干燥处理电机线圈，干燥处理后仍达不到0.5M以上时则应拆修电机线圈；2、检查电机、风扇是否转动灵活，如有阻滞现象则应加注润滑油；如有异常磨擦声则应更换同型号规格的144、轴承；3、检查皮带是否开裂或磨损严重，如是则应更换同规格皮带；检查皮带是否太松，如是则应调整（每半个月检查一次）；检查皮带轮与轴配合是否松动，如是则应整修；4、检查布水器是否水均匀，否则应清洁管道及喷嘴；5、清洗冷却塔（包括填料、集水槽），清洁风扇风叶；6、检查补水浮球阀是否动作可靠，否则应修复（不定期）；7、拧紧所有紧固件；8、清洁整个冷却塔外表。电机风扇联接良好；转速风量达到设备要求；塔体整洁风机盘管每周一次1、观察风机是否正常运行，有无异声；2、空调开关及电磁阀工作是否正常；3、检修办公区空调不制冷等故障运行正常每季一次1、检查冷凝水接水盘是否畅通排水；2、保温要求达到的标准是否良好，自145、动排气阀工作是否正常；3、检查空调系统盘管风机，清洗过滤网、回风口，调整风口方向，包括除噪声等清洁、运行正常；盘管畅通，无泄漏每年一次1、每周清洗一次空气过滤网，排除盘管内的空气（不定期）；2、检查风机是否转动灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油，如有异常摩擦响声则应更换风机轴承；3、用500v 摇表检测风机电机线圈绝缘电阻应不低于0.5M，否则应整修处理。检查电容有无变形、鼓胀或开裂，如是则应更换同规格电容；检查各接线头是否牢固，是否有过热痕迹，如有则作相应整修；4、清洁风机风叶、盘管、积水盘上的污物；用盐酸溶液（内加缓蚀剂）清除盘管内壁的水垢；5、拧紧所有紧固件；6、清洁风机盘管外壳。出口风146、速、温度达到额定值；电机运行无噪声，设备无漏水。维修养护计划表（三）项目时间次数内容要求新风机组每天一次1、检查电磁阀、温控器工作是否正常、接水盘排水是否畅通；2、调节、检测大厦各楼层风机出风口温湿度外观良好，设备运行正常，温湿度适宜每季一次1、重复上述检查；2、清洗风机过滤网；3、风机轴承加注黄油过滤网干净，润滑良好。每年一次1、清洗风机及管道过滤网，清洗公共场所风机出风口；2、更换或清洗电机及风机轴承，并加注黄油；风机及风柜外壳清锈刷漆；3、测试控制部分工作性能制冷效果好、空气循环顺畅，无泄漏阀类每半年进行一次1、节制阀与调节阀的维修保养：2、检查是否泄漏，如是则应加压填料；3、检查阀门开147、闭是否灵活，如阻力较大则应对阀杆加注润滑油；如阀门破裂或开闭失效，则应更换同规格阀门；4、检查法兰连结处是否渗漏，如是则应拆换密封胶垫；5、电磁调节阀、压差调节阀维修保养：6、干燥过滤器，检查干燥过滤器是否已脏堵或吸潮，如是则更换同规格的干燥过滤器；7、通断电检查电磁调节阀、压差调节阀是否动作可靠，如有问题则更换同规格电磁调节阀，压差调节阀；8、阀杆加润滑油，如压填料处泄漏则应填压填料；9、对其它阀门除锈和防漏处理开闭灵活，无破损，无渗漏自控箱及控制器每天一次1、清洁卫生；2、观察电流、电压是否正常电流、电压正常，卫生良好每季一次1、检查线路有无过热现象；2、检查进出线路接线装置是否完好线路无148、过热现象，接线装置良好。每年一次1、检测箱体的接地电阻；2、更换接触不良的部件阻值符合规范空调机组每年制冷期结束停机期间1、进行停机保养(进行大修、上油、防尘、防锈、防潮等处理)；2、检查压缩电机组件的各项环节；3、检查压缩机润滑油系统；4、执行各项正确操作程序，检查电机启动器；5、检查控制面板，确定各操作状态是否正常；6、检查冷凝器洁净情况是否需要清洗；7、检查系统的泄漏、制冷剂并给予正确的处理；8、定期检测和转动机械部件，保持润滑保持机组处于良好的状态，保证随时启动正常，机组干燥、无锈蚀等现象，机械部件转动灵活8.2.4 办公、等专用设备的管理1）要管理内容与要求（1）办公、生活等专用设备149、，包括清洁设备等由机电工程部负责管理和维护，包括设施设备分类登记编号和技术资料管理等工作；（2）每月对上述设备设施进行一次性能测试（绝缘性能等）、加油、刷漆、除锈等预防性保养；（3）开通24小时服务热线，做好维修值班工作，接到报修电话立即赶到现场进行维修处理。属维护范围内的设备，应及时通知并督促维保单位处理，并做好相关维修记录工作；（4）做好办公场所机电设备的安全管理，定期开展安全宣传，保障使用人安全；（5及时维修故障设备，更换破损电缆、损坏的开关、选用容量安全的熔断丝等，做好安全维护工作，包括给对手持移动用电设备补装漏电保护开关，消除漏电等安全隐患，保障操作人员的使用安全；（6统一制定移动电150、动工具使用规定悬挂于宿舍、餐厅、工具房等地，强化安全宣传；（7做好维修回访工作，填写好维修记录表，定期开展维修服务满意度调查，及时整改存在的问题；（8做好维修耗材的统计和贮备工作，保障维修及时率。2）维修养护计划（若有损坏和故障及时检修）维修养护计划表1电话机/传真机每月一次1、清洁、消毒；2、检查接插头、线路；3、测试按键工作状态，话机通话质量；4、测试拔号、接听等功能；5、检查（了解）传真机油墨贮量，打印质量；6、测试传真机收发状况话机外观完好、洁净；连接线、接插头完好，连接良好；话机键盘完好，拔号、接听等功能正常，话机通话声音良好；传真机油墨容量正常，打印字迹清晰，传真机收发工作正常。2151、电视每月进行一次1、清洁除尘；2、检查、紧固连接线、接插头；3、测试电视机和其遥控器各按键的工作状况、接收情况（图像、声音等质量）；4、调校电视机工作状态；5、给电视显示屏做消磁外观完好、净洁，无异味；接线连接良好，按键完好、功能正常；电视接收信号正常，图像、声音良好。3分体式空调每月一次1、查看设备和机架、管线外观是否完好、固定是否牢固，有无脱漆、锈蚀等现象；2、清洁除尘，包括清洗空调过滤网等；3、测试出风口温度，检查制冷和通风效果；4、检查空调机和遥控器、风叶、风机、按键等是否完好，各项功能是否正常；5、检测空调器在各种状态下有无异常噪声和振动，跑、冒、滴、漏和结霜现象；6、检测散热器风机152、运转是否正常、有无异常噪声设备安装牢固，外观完好、洁净、无脱漆、锈蚀等现象；空调机各项功能正常，运转平稳、无异常噪声、跑、冒、滴、漏和结霜等现象；空调出口温度符合出厂设定标准、风量大小适宜；散热器风机运转平稳，无异常噪声4排风扇每月一次1、清理排风扇上的积尘、油圬；2、紧固螺钉，检查排风扇外观、启停和排风效果，有无破损、异味、杂声和风力小等异常情况；3、检查排风扇开关是否完好和灵活可靠，控制系统工作是否正常；4、检查排风扇电源引线和接插头是否完好、牢固，有无漏电等问题完好，洁净，运转平稳，排风量符合要求，无漏电等现象5沙发、靠椅等家具每周一次1、给布类家具做防霉、蒸汽去污等养护(由保洁部负责)153、；2、紧固接头，螺钉等；3、给不锈钢等光亮性金属部件作抛光、上防护油养护；4、及时修理损坏的家具，包括修补金属部件护漆等牢固、外观完好、洁净，光亮，漆面完好，无腐烂、霉变、锈蚀等现象；其它工作和生活电器设备每周一次1、具体按相关程序和标准进行检查和维护；2、巡视检查电源线外观有无破皮、漏电烧焦等异常；3、运行过程有无机械堵卡现象；4、指示灯工作是否正常。插座插头是否良好；5、检查电源线有无乱拖乱放受压受潮。移动工具外壳螺丝是否松动脱落。6、听取使用人员意见，做好服务工作达到相关标准与要求，外观良好，设备运行正常。每月一次1、重复上述检查。2、测试功能（绝缘性能和开关操作性能和机械强度性能，重点154、检测安全性能）；3、机械无磨损、活动部位、轴承等加注黄油防锈润滑良好、工作正常，安全可靠，达到相关标准与要求每年一次1、重复上述检查。清洗各电器设备散热口油污、杂物防堵塞；2、检查转动部位有无缠绕物影响性能。3、调整电气、机械参数，紧固螺栓螺丝；4、外壳清锈刷漆；更换老化元器件或电源线。5、测试安全保护、控制部分工作性能。达到相关标准与要求，不漏水、不漏油、不漏电，使用效果达到规定的技术要求，安全可靠8.3 保洁服务方案8.3.1 清洁工作内容n 公共区域清洁院内房屋建筑物外部公共部分包括：通道、绿化地、公告栏、路灯、栏杆、各类标识物、渠道表面、清洁、保洁、消毒工作。工作地域范围内各房屋建筑物155、内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。n 非临床位科室清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、工作。n 临床科室的清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒工作。n 垃圾分类、收集及记录楼内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放156、记录、垃圾收集运送放工作。8.3.2 环境卫生管理措施医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。环境卫生管理措施表管理内容管理措施管理标准非医疗区清洁卫生（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁；（2）清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作；（3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生；（4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；（5）定期做好环境消杀工作；（6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。（1）清洁保洁率达99%；（2）地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物；（3157、）整体环境及环卫设施随时保持清洁。医疗区清洁卫生（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理；（2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业；（4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。污物处理（1）污物收集分堆放，不同处体制理；（2）传染性污物严格消毒或焚烧，（3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。污物不扩散，不引起社会公害。8.3.3 保洁工作标准及要求保洁工作标准表区域服务质量标准要求医院工作区做到“六净”。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净；并做到果皮桶、158、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。1、每天清扫；2、白班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净；3、及时清理雨后积水；4、区域内垃圾桶每天倾倒两次，并每天刷洗一次；5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通；5、室外宣传牌护栏每天抹一次，路灯每月抹二次。外墙及裸露管道目视无明显污渍，瓷片现本色。1、按医院要求进行清洗；2、如有明显污迹，及时进行局部清洗；3、门诊楼标示牌，每月清洗一次，保养一次。院门目视无明显污渍。每天抹一次（不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养）。房屋棚顶无杂物。每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。门诊诊室、检查室159、留观室、实验室抢救室室内整洁，墙壁无灰尘、，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂的；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢。1、每周进行大清用，2、每日进行用0.5%“84”消毒液地面消毒；2尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响门诊工作；3、墙裙及踢脚线每周抹一次；4、室内灯具及空调每周抹一次，天花板每周除尘一次；5、窗户每周清洁一次；6、痰盂每天倾倒并刷洗两次；呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；7、垃圾桶每天倾倒两次，表面每天擦洗一次；8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%“84”消毒液抹一次；9、传染科门诊每日下班时用0.5%“8160、4”消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次（0.5%“84”消毒液）；治疗室化验室其它标准同诊室；空气菌落计数500cfu/M3，物体表面菌落计数（cfu/M3）标准10 cfu/M3；不得检出致病微生物。同诊室。候 诊廊 厅地面清洁无杂物；候诊椅干净，无污迹，无灰尘。1、每周用全自动洗地机清洗一次，每周二、四、六用0.5%“84”消毒液各消毒一次；2、每天用湿尘推推三次；随时巡视，及时清除地面杂物、痰迹等。病室普 通病 房室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂物；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢；病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹；空气菌落计数50161、0cfu/M3，物体表面菌落计数10 cfu/M3；不得检出致病微生物。1、地面每日用84消毒液消毒一次；地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除；2、保证一日五扫（上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月彻底刷洗一次；3、保证走廊一日早、中、晚三拖；4、床头柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%“84”消毒液各消毒一次（包括病床）；5、病房卫生间洁具每天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒一次；6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；7、内窗户玻璃每周清洁一次8、走廊内162、墙每周用消毒水抹洗一次，9、 痰盂每天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟；10、垃圾桶每天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾篓每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、更衣室室内整洁有序；地面无灰尘、无杂物，墙面无蛛网。1、每周三次并用0.5%“84”消毒液消毒；2、每天用地巾擦地二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响正常工作；3、室内灯具及空调每月抹一次，天163、花板每周除尘一次；4、内窗户玻璃每周清洁一次；外窗户玻璃每月清洁二次；5、垃圾篓每天倾倒二次，及时更换垃圾袋，表面每周擦洗一次；6、医护办公室桌凳每天抹一次（抹布与病床抹布分开）。治疗室、换药室（含门诊）、配液室基本要求同上，地面无药迹；治疗台、治疗车（盘）、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。1、地面每日并用0.5%“84”消毒液消毒；2、每天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次；3、每天使用前后用0.5%“84”消毒液对治疗台、治疗车（盘）及药车进行消毒处理；每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养；4、换药室每日用紫外线消毒一次。污物室基本要求同上；消毒缸外表干净，消毒液及时更换164、，浓度符合卫生部标准。1、消毒缸每天抹一次；2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液；3、按院感科要求分类清理垃圾。门厅、走廊、楼梯、通 道大理石地面目视干净、无污渍，无光泽；水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍；墙面干净；楼梯扶手无污渍。1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，大理石地面每周抛光一次；2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次；3、每天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等；4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。传染科病房基本要求同普通病房，物体表面菌落计数15cfu/M3；不得检出致病微生物。同普通病房，用0.5%“84”消毒液消毒。烧伤病房、监165、护病房（含ICU、COU等）、手术室（含门诊手术室）1、同普通病房；2、空气菌落计数10cfu/M3，物体表面菌落计数5cfu/M3；不得检出致病微生物。1、同普通病房；2、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次；3、手术室推车每日用0.5%“84”消毒液擦拭一次。层流洁净手术室空气菌落计数10cfu/M3，物体表面菌落计数5cfu/M3；不得检出致病微生物。电 梯轿厢内无杂物，无污迹；厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次；2、每天抹电梯一次；3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次；4、电梯门槽每天清扫一次。公共卫生间地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；166、天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍；室内无异味臭味。1、每天上午上班清洗便器、洗手池；2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块；3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次；4、每周杀虫一次，每天消毒一次；5、每周清洁一次墙面、门窗及天花；6、及时倾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。浴 室地面无积水、无杂物、墙面无水垢。每天冲洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒，每周墙面刷洗一次。天 台地面无垃圾，排水沟无积水，无重油，管道无堵塞。1、每周巡查一次排水沟，及时疏通排水管道；2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水；3、每半年清理管线一次。除四害把四害控制167、在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭；2、每年每月至少杀灭一次，5-10月为“四害”繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。垃圾收集、清理垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗；2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运；3、每天由专人负责医用垃圾的回收。下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。1、流泥井一年清掏一次；2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出，应168、及时向甲方反映，并由甲方组织维修。8.4 安全秩序服务管理方案8.4.1 总体管理思路一个中心：即一切服务均以创造医院安全、和谐、文明的办公环境为中心，用严格、人性、专业的服务提升医院品牌形象。三个要求：即招聘高要求、上岗高要求、服务高要求。我们将实行“三不上岗”制定，即政审不合格不上岗，服务意识不到位不上岗，服务技能不达标不上岗，同时在服务上我们要求做到领导职工一个样，对内对外一个样，忙时闲时一个样。五项建设：即培训系统化、管理规范化、流程科学化、服务亲情化、安防立体化等五项主要建设，我们将制订严格的保安员日培训制度、周学习计划，全力提升保安员的服务能力，在管理上严格按照部队的准军事化制度实169、施，对安全管理服务及应急事件的处理，则通过科学的运作流程加以规范，做到服务以人为本，管理亲情至上。8.4.2 安全秩序服务质量保障措施组建一支高素质安防队伍以“三个高要求”组建队伍（1）招聘高要求。为树立好保安形象，我们把“打造保安形象工程”作为一项重要工作来落实，首先严把招聘关，从有合作关系的军队、保安培训中心招聘一批高素质人员充实安防管理队伍；其次，明确招聘人员形象标志，要求必须是退伍军人或从保安专业公司培训，身高1.70米以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。（2）上岗高要求。对于上岗的安防员，我们提出“三不上岗”，即政审不合格不上岗，服务意识不到位不上岗，服务技170、能不达标不上岗。（3）服务高要求。在服务上我们提出“三个一样”，即领导职工和病人一个样，对内对外一个样，忙时闲时一个样。不管在何时，何地，面对何人，都须做到“威严与微笑并举，服务与警卫并重”，以奥天奇员工的形象及职业道德来要求自身，约束自己，提升自己。以“五项建设”强化队伍管理（1）培训系统化建设。培训是我们提升保安队伍形象的重要手段，我们不仅将针对医院物业的实际情况，制订严格的奥天奇公司安防员培训制度，同时，我们将结合安防员所在岗位的物业特点与要求，制定专门的安防员培训大纲，包括将需要安防员协助完成的工作、需要掌握的相关知识与技能等编入大纲之中，我们将在实践中不断总结经验，对平时遇到的安全管171、理方面的问题进行汇总，开展案例培训，以提升安防员的实际工作能力。（2）管理规范化建设。我们将建立完善、规范的制度，出台包括工作、学习、生活、住宿、形象在内的奥天奇公司安防员量化考核标准，实行制度化、程序化管理，保障保安队伍规范、高质量运行。我们将导入部队严格的管理制度，实行保安队伍准军事化管理，要求安防员从工作、学习到住宿，都要以部队的标准来实施，保证保安队伍具有严明的服务纪律，良好的服务形象，过硬的服务素养。 （3）流程科学化建设。流程科学化是保证保安工作高效、严谨运作的基础，是安防员工作规范的制度保证，我们将根据医院物业的特点与要求，科学设计安全管理流程，安全操作流程包括安防报警应急反应流172、程等一系列的工作流程，并在实践中不断完善，提高保安管理工作的运作水平与质量。（4）服务亲情化建设。我们的保安服务将紧紧围绕 “打造安全、和谐、文明”的中心目标来开展，将服务亲情化建设作为一项长远工程加以实施。通过亲情服务，微笑服务培训，教化我们的安防员要有博爱的襟怀，视病人为朋友、家人，寓服务于情感之中，与亲情融为一体。（5）安防立体化建设。医院物业项目对安全管理有着很高的要求，单靠安防员来防范是远远的不够，需要多方面的协作才能确保安全。我们将在医院物业项目中实施“人防、技防、群防”相结合的安防立体化建设，建立安保多重保障体系，消除治安薄弱环节，确保医院物业的平稳、安全运行，保安工作达标。因地173、制宜，合理设置岗位为做好医院安全防范管理，以保安队伍军事化管理为基础，结合医院的安全防范实际，我们设置了“四岗一队”，即门卫岗、巡逻岗、检查岗、监控岗及应急反应队，做到安全管理的立体防范。（1）构造安全“三防体系” 人防在医院办公区域内实施“四岗”结合，即督察带班岗、巡逻岗、固定守卫岗和监控岗四岗联合防范，四岗同时值勤，相互监控，着重安防点、线、面的配备与互动。技防实施智能化管理，闭路监控中心安防员利用各监控探头对大门、出入口、客服中心、办公楼层及各营业厅等重点部位统一监控，统一调度，统一指挥，集中力量，快速反应，以应对各种突发事件发生。群防物业一方面将在员工内部树立群防群治意识，所有员工都是174、治安防范员，遇到问题及时通报处理；另一方面加大对医院的医护人员和病人安全防范知识的宣传，充分发动顾客的积极性，树立安全防范全员意识，做到群防群治。强化人流、物流、控制人流控制重点区域的外来人员须通过固定门岗，并实行出入登记制度，在征得同意的情况下方可进入医院办公区域和高级病房区，对于持证人员需经核实后方可准于进入。 物流控制对物资流动实施申报制、盘查制和登记制以及凭证出入制。大宗物品流出须由医院相关部门提出申报开具放行条，安防员有责任和义务对物资流出进行礼貌盘查，物资流出实行登记放行手续，由安全秩序部相关岗位查验收条并核实后放行。8.4.3 安全管理服务标准（1）定期检查消防设施设备、保证完好175、，随时能够启用；（2）加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。（3）门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合；（4）实施24小时安全监控并记录及时；（5）设置安全警示标志；（6）巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门；（7）定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。8.4.4 安全秩序管理医院办公区域的安全管理（1）人员双重保障。我们将配备安防员实施24小时巡逻的同时采用保安员不定时重点巡查办公区域的方法，双重保障做好办公区域的安全防范工作。（2）四岗结合，形成立体防护体系。我们将构造立体防御体系，即将客服中心固定岗、外围及176、楼层巡逻岗、监控岗及保安员岗等四个岗位人员编制成一张可靠的安全防护网，密切注视通往办公区域的外来人员，做好事前控制，防范一切安全事故的发生。对“无序来访”等突发事件的安全管理以“事前预防，经常演练，多重保障，快速反应，有效处理”为突发事件的管理原则，在加强对突发事件的预先设想、处理流程拟定、人员应急知识培训，以及模拟演练管理的前提下，结合先进的安全监控设施运用，全面提高我们处理“无序”来访、消防险情出现等突发事件的处理能力，确保医院办公秩序井然有序、公共场所秩序良好、医护人员和病人的人身和财产安全。来访接待、学术交流及会议等重大活动的安全保障（1）事前策划。我们将在物业服务中心的统一调度下，根177、据会议类型及重要程度，精心策划组织各类会议及参观接待的安全管理方案，做好相关安全保卫工作。（2）重点布控。对重大节日、重大会务、重要来访，我们将按重大事项安全防范预案实施对出入口的安全布控，确保人员进出安全、有序，将安全隐患消灭在萌芽状态。各岗位安防员服务形象的管理我们将通过严格政审，高薪招聘高素质保安服务人员、制定规范的服务礼仪、加强日常礼仪培训等措施，确保安防人员为医院医护人员和病人等提供满意的服务。 此外，我们将特别要求安防人员担负起“传递医院服务形象”的重任，尤其对待外地来访的客人和前来培训的社会人员，要有礼有节、热情周到、文明服务，用优质的服务为医院服务形象的提升尽一份力。8.4.5178、 消防安合管理（1）组建义务消防队：每组配组长一名，由安全秩序部部长和各职能部门管理人员兼任，组员5-10人，其中灭火组、救护组、秩序维护组与疏散组组员主要由物业客户服务中心成员组成，技术保障组主要由运行维修部人员组成，联络后勤组则由其它职能部门人员组成。（2）建立消防报警的应急反应程序（3）责任明确，消防设施完好率100% （4）加强培训宣传，营造群防群治氛围立足消防工作需要，加大对内部员工的消防知识和技能培训，配合市消防管理部门，对内部工作人员人开展消防知识培训，提高顾客的消防安全意识，培育群防群治的氛围。该项工作每年至少进行4次，由安全秩序具体策划实施。（5）制定“一个制度、一个方案”为179、提高医院的消防管理能力，我们将制定医院消防检查制度、医院建筑物灭火作战方案和医院地下车库灭火方案。8.4.6 探视管理根据医院特殊的工作环境和工作要求。探视管理是针对病患家属和朋友在医院活动过程事实施的一种管理行为，目的是给病人提供一个良好的治疗和康复的生活环境，给医院的工作人员创造一个良好的工作环境和现场秩序，既方便医护人员的工作和病患的管理也便于病患的治疗和生活。在现阶段，随着医疗管理水平的不断发展，探视管理已经发生了质的变化，探视管理严格意义上来说是对病区的人员管理和秩序管理，以营造良好的医疗环境为目的，由单一的对病患家属及亲友的管理演变成对医院来访人员的管理是对医院的就医秩序、环境秩序180、来访秩序、安全秩序的多重管理，管理目标和管理要求发生改变。探视管理的基本模式探视管理办法9 节能降耗实施方案及建议9.1 合同能源管理的合作模式我公司通过合同能源管理的合作模式，利用节能与物业管理服务一体化的实施方案，以数字化的监测、控制与管理系统为手段，实现能源系统节能最优化的目的。我公司采用合同能源管理（节能效益分享型）模式与三家医院进行合作，如下所示：2006年，由我公司带资金、带技术、带管理、带服务与第四军医大学西京医院进行合作，目前整个西京医院的节能量达到36%，节能效益每年1500万。2007年，与中国人民海军总医院进行合作，目前海军总医院的供热和生活热水节能量达到20%，节能效181、益每年500万。2008年，与哈尔滨医科大学第一附属医院进行合作，目前哈尔滨医科大学第一附属医院的节能量达到26%，节能效益每年600万。我公司在节能方面的优势如下：1）节能更专业，技术更先进我公司专注于能源效率提升服务，拥有一批能源审计、能源管理、财务融资专家及暖通空调、电力电气、自动控制等方面的专业工程师，能为用能单位提供更专业的节能技术服务。我公司是专业的能源管理公司，掌握着国内外最新、最先进、最成熟的节能技术和高效用能设备方面的信息资讯，因此能根据项目的不同特点，采用最适合的节能技术方案。2）管理更科学 我公司具有多年的能源系统运行管理经验，精通能源系统运行、调节、管理方面的技术，可以182、为用户制定最优化的节能运行方案。通过数字化的能源监测、控制、管理系统，实时监测分析大楼的能源消耗状况，实现能源系统的节能控制与节能管理，及时发现系统的问题并指导系统的节能改造。9.2 合同能源管理服务模式概念与优势1）合同能源管理服务模式合同能源管理（EPC）：节能服务公司（ESCO）和用能单位以契约形式约定节能项目节能目标，节能服务公司提供节能项目用能状况诊断、设计、融资、改造、施工、设备安装、调试、运行管理、节能量测量和验证等服务并保证节能量或节能率，用能单位保证以节能效益支付项目投资和合理利润的能源效率改进服务机制。2）合同能源管理优势 用能单位零投资 节能项目审计、设计、融资、采购、施183、工等均由节能服务公司负责，不需要用能单位额外费用投资，便可得到节能服务公司的服务和先进的节能设备及系统。用能单位付给节能服务公司的报酬是节能效益中的一部分，是节省出的费用，因此用能单位没有额外的花费，相反还能获得节能收益，改善用能单位现金流量。 用能单位零风险 项目实施后，只有在用能单位产生了节能效益，用能单位才会将节能效益的一部分支付给节能服务公司，因此用能单位不存在项目技术成熟、项目设计施工安排、项目节能成败等技术与资金的风险，风险全由节能服务公司承担，用能单位可直接获得降低能源消耗成本的效益。 用能单位免操心 项目前期无需用能单位自己做大量的准备工作，节能服务公司自带仪器设备做能源审计工184、作；项目施工无需用能单位操心，节能服务公司为用能单位完成“交钥匙工程”；项目实施后，设备保养和维护不用用能单位操心，节能服务公司将负责到底，直至合同期满，高效节能设备无偿移交用能单位。 9.3 节能与物业管理服务一体化方案9.3.1 节能与物业管理服务一体化概念大楼的节能工作，包括前期阶段节能和后期阶段节能。前期阶段节能是指大楼规划设计、施工安装阶段能源系统基础设施的节能性能，约占节能工作的50%；后期阶段节能是指大楼交付使用阶段能源系统运行、调节、管理和改造的节能，约占节能工作的50%。采用节能与物业管理服务一体化的方案，节能服务公司将全程参与大楼节能的全过程。这就要求节能服务公司同时具有专185、业的、高水平的节能技术和优秀的物业管理能力。一方面可以避免在项目建成后不久就对系统进行节能改造，另一方面也可在项目投入运行后，实现运行过程中的节能效果最大化。最终实现大楼的总体节能目标。1）前期阶段节能前期阶段节能是指大楼规划设计、施工安装阶段能源系统基础设施的节能。当采用节能与物业管理服务一体化方案后，在能源系统基础设施节能上，节能公司将凭借其专业化的节能技术，在大楼的前期规划设计、施工安装阶段介入并发挥积极的作用，与设计方、施工方密切配合，提出有关节能方面的建设性意见和方案。例如：（1）建立一体化的数字能源计量监测、控制、管理系统（一般的楼宇自控系统不完善）。采用专业的能源管理控制软件，实186、现能耗的在线监测、动态分析和能源系统的优化控制和节能管理。并为深层次的节能提供依据。（2）空调及采暖系统、照明系统应具备分时、分区控制的能力等等。2）后期阶段节能后期阶段节能是指大楼交付使用阶段能源系统的运行、管理和调节的节能。节能工作需要依托能源系统基础设施，然而要真正实现节能目标，还要依靠能源系统的运行、管理和调节。对于新建的大楼，一般均为带楼宇自动控制的智能化办公大楼，尽管能源系统的智能化程度很高，设备很先进。但是如果没有丰富的运行经验、没有专业化的运行管理和维护人员对能源系统进行运行、管理和调节，致使能源系统的运行、管理和调节不到位，那么这个系统仍然可能是一个不节能的能源系统。当采用节187、能与物业管理服务一体化管理方案后，大楼交付使用阶段的物业管理工作交给了节能服务公司来管理。节能服务公司对大楼能源系统的整体运行状况比较熟悉，并且对能源系统的运行、管理和调节具有丰富的经验和技术水平，这样就可以全方位综合的进行大楼交付使用阶段的节能工作，达到能源系统全面节能的目标。9.3.2 节能与物业管理服务一体化服务方案的优势1）有利于提高医院用能系统的安全性（1）采用节能与物业管理服务一体化方案，一般合作期长，为保证合作期内得到稳定的收益，减少维护和检修成本，在节能设备选型方面，节能服务公司必然采用技术成熟、节能效果稳定的产品；在材料选择方面，必然选择质量较好、寿命较长的材料，这种动机也符188、合系统安全性的要求，从而避免了节能投机行为和节能不节钱的现象,提高了系统用能安全性。（2）采用节能与物业管理服务一体化方案，将促使节能服务公司提前发现系统的潜在问题，并及时处理，对已发生的系统问题可以做到第一时间解决，这将极大的减少事故发生率。（3）节能服务公司拥有专业的技术队伍，能够熟练的运行设备和系统，并知道如何科学的维护设备和系统，这对于减少系统事故和延长设备的使用寿命至关重要，可达到设备的保值增值。2）有利于深入挖掘系统的节能潜力（1）科学合理的使用用能设备是保证设备延长寿命和节能的前提条件，节能服务公司拥有专业的技术队伍，并且与节能设备提供商之间有密切的业务联系，具备科学合理的运行设189、备的能力。（2）节能服务公司管理客户的用能系统是为了赚取节能利润，因此，节能服务公司会在整个托管期间不断的完善系统和在系统中采用新型的节能技术，保持系统用能的先进性，深入挖掘系统的节能潜力。3）有利于建立一套完善的节能与物业管理体制节能服务公司在托管后将承担较大的责任和风险，所以节能服务公司不仅要使用高素质的技术和管理人才，还要制定出一套完善的管理制度，奖励在节能物业工作中表现突出的人员；惩罚造成能源浪费的行为，调动员工的积极性，实现节能与物业管理工作的精细化。9.4 具体实施节能措施我公司通过合同能源管理的合作模式，利用节能与物业管理服务一体化的实施方案，并从管理节能、技术节能和机制节能三方190、面考虑，根据医疗保障要求和各设备在使用上情况，制定具体技术优化方案和能源管理方案，统一协调和监督日常运作，达到医院节能降耗目的。具体实施措施如下：9.4.1 管理节能 建立24小时用能实时监测制度，将每天、每小时的消耗量进行采集、汇总，并绘制实时消耗曲线，根据用能曲线用能的规律和系统故障，以及时调整运行方式和处理故障点，保持经济运行。 建立巡查制度和消除缺陷制度。设专人对全院的蒸汽系统、供暖系统、生活热水系统、空调制冷系统等进行巡查，对发现的缺陷人员给与奖励，以鼓励及时发现缺陷。严格要求消除缺陷的时间，以保证缺陷能及时消除，保证系统的安全经济运行。 建立的用能供应制度，在保证供应的前提下，及时191、调整供应工况，责任到人，杜绝浪费。 与医院通力合作，开展节能宣传，对用户进行合理用能指导，提高用能单位、人员的节能意识和能力。 加强计量管理，完善二、三级计量设施，配合医院，实行能源耗量考核。 加强运行技术管理，建立健全设备管理标准化、规范化制度，作好运行记录，为能耗考核、节能分析、设备管理标准化、规范化提供科学依据，充分发挥设备效能。 与先进评估指标的差距体现节能的潜力。节能的潜力是通过分析对比得出的。目标是指各个耗能环节现有的耗能指标提高到先进水平，其运行评估指标的变化量则体现出了节能潜力。 寻找能耗差距，制订可行措施，挖掘节能潜力。每个供能单位要定期检测和评价各耗能环节的能耗指标，对比先192、进指标寻找能耗差距，分析能耗差别的原因，进行能耗评比，实行奖罚制度。 重视管理人员的培养，提高管理人员的技术水平和管理水平。加强运行操作人员的培养，提高能源设备管理队伍的整体素质，提高技术管理；加强系统和设备的检查、保养、维修和改造更新，保持管道无泄漏和保温结构完好，消除用能系统带病运行的不良状态，减少大量能源浪费；严格保障设备运行的条件。9.4.2 技术节能 制冷机组节能技术 尽量多运行最高效的制冷机组； 重新设定供水温度； 重新设定冷却水回水温度； 提高冷冻水回水温度； 在部分负荷时采用变流量技术。 冷却塔供冷技术冷却塔供冷是利用外界环境空气对冷却水进行蒸发冷却。简而言之，就是在常规空调水193、系统基础上增设部分管路和设备，当室外干、湿球温度低到某个值以下时，可以充分利用天然冷源，关闭制冷机组，以流经冷却塔的循环冷却水直接或间接向空调系统供冷，提供建筑空调所需的冷负荷。 太阳能利用技术太阳能热利用系统包括太阳能热水系统、太阳能供热采暖系统及太阳能空调系统。太阳能热水系统是利用太阳能加热生活热水，是目前太阳能热利用最普遍的一种形式，也是经济效益最好的一种太阳能利用方式。按照太阳能热水系统的实际用途，有适于家庭使用的小容量太阳能热水系统（通常称之为太阳能热水器）和为住宅、大型浴室及商务使用集中提供热水的太阳能热水系统。 水输配系统节能改造技术水泵在整个空调系统中，是耗能大户。据调查，在国194、内很多空调系统中，水泵的能耗约占整个空调系统能耗的25 一30 。造成水泵能耗偏高主要有两方面的原因：一方面是设计选型偏大，导致设计工况下的大流量小温差运行，或者在阀门上消耗了过多的阻力；另一方面是部分负荷下水泵没有根据负荷变化很好地调节，导致了低负荷下的高泵耗。在进行水输配系统节能改造前，也应从这两方面人手，根据节能目标和已有系统形式，充分了解运行状况和系统特点，开展必要的测试，在此基础上进行改造工作。 末端系统节能改造技术末端系统的主要任务是在建筑内对空气进行处理和输配。典型的末端系统包括：加热、冷却盘管；送、回风风机；过滤器；加湿器；风阀；风管；控制设备等。当建筑负荷发生变化时，末端系统195、通过改变下列一个或多个参数来保持建筑内环境的舒适性：新风最、总风量、静压、送风温度、送风湿度。末端系统的初状态设定和运行中的调节对能耗和舒适性都有很大的影响。 供配电、照明系统改造 更换国家命令禁止使用的机电产品，参考 机械工业第一批至第十七批常用淘汰能耗高、落后机电产品 。 对效率不能满足国家相关标准的设备进行更换，如 交流接触器能效限定值及能效等级 GB 21518 一2008 中规定了目前使用的接触器必须满足能效限定值的要求，推荐使用满足节能评价值的产品。在建筑配电系统中会使用大量的接触器、断路器、指示灯等小型电器元件，这类电器元件的能耗也应该符合国家标准的要求。 如果在用变压器不能满足196、能效限定值，则需要计算更换符合要求变压器的投资回收比，当投资回收年限符合本规范的规定时，建议更换。由于更换变压器涉及供电部门，因此进行此项改造时，必须与供电部门充分协商。 监测与控制系统改造 改造原则：尽量在原控制系统上实施改造，第一种方法在原控制系统基础上添加控制器、传感器，这种方法简单、方便，但需要得到原实施方的配合，包括开放高级密码等；第二种方法在原控制系统上嵌人其他控制系统，也需要得到原实施方的配合，包括不同控制系统的接口处理等；第三种方法是废弃原控制系统，增加新控制系统，此种情况为无法得到原实施方的配合，但原控制系统的传感器、执行器等标准信号设备应尽量保留，只更换控制器和控制软件部分197、，减少造价。9.4.3 建立机制节能 建立节能管理体系。指定项目能源负责人，建立能源管理责任制度，将节能指标和相应的工作的责任、权利、利益分层次落实到人，建立相应的奖励机制。 建立节能技术选择和论证机制。如何选择节能技术，应建立判别标准，要考虑到节约能源以后。使用某一项节约技术或者措施到底节约了多少能源和费用，这就需要我们根据自身情况，建立一个相关的经济核算和评估方法的企业标准。建立节能改造工作程序。提出节能对象掌握节能技术和方法制定改革方案编制预算论证领导认可批准订货和施工测试、验收、试运行核算和评价总结归档。 能源费用和医院总营业额挂钩分析。能源的消耗成本要纳入医院各部门的运行费用中，根据198、能源记录，了解医院能源消耗结构，建立评估机制，明确重点，采取相应的节能措施，达到降低能耗的目的。物业管理中心以 “节能降耗、减少污染、绿色环保、舒适安全”，为目标，把节能环保编入体系文件中，落实到制度上，建立能源管理目标及方案，在工作中执行，并做定期检查考核。10 针对本项目提出的合理化建议和增值服务10.1 合理化建议（1）接管验收阶段，针对设备设施、隐蔽工程及不合格项建立有效的责任落实、追踪、控制机制，使物业公司能最大限度的发挥作用，尤其对施工方、维保方在不合格工程整改时限上赋予一定的权利。（2）建立有效的信息反馈渠道，在对物业服务监督管理上实现垂直管理，避免多头管理情况。（3）节能工作的199、提前介入，为医院的节能降耗工作做好前期准备工作，为医院的节能改造提供精确的数据及优化方案。（4）通过对部分设施的改造，可以提供直饮水的功能和服务。10.2 增值服务我们为医院精心度量，精心策划，在做好日常的管理、维护工作之外,将增值服务融入到物业服务中去，提供物业的一条龙服务，在服务管理上做到“管理经营一体化、商务氛围人性化、设备管理专业化、服务功能多样化、商务环境品牌化”。实现物业最大限度的增值，不断地满足客户的市场需求和追求社会效益的最大化，从而达到资产管理目标。（1）导入合同能源管理模式：我公司带资金、带技术、带管理、带服务与医院进行合作，做到客户零投资、零风险。降低能耗，分享节能效益。200、保值增值。（2）医护人员的家居保洁（3）提供饮用水服务（4）节假日的装饰和布置（5）绿植养护和环境美化（6）物品寄存（7）提供客户上网（互联网）应急服务（8）提供指路、门询、公交查询等便捷服务（9）和医院合作，成立商务服务中心（10）代叫出租、外地客户联系用车服务等（11）病患在医院附近住宿、就餐指引和周边住宿简要介绍（12）轮椅出租我们的产品是服务，我们的终端是客户，只要我们在服务工作中始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己富有的人生，我想这是每个服务工作者都应该具备的信念和目标。从物业服务工作每一个细节入手，将这种服务理念贯穿到每个工作环节，当我们把每一个服务细节都能做到用心极致，满意加201、惊喜的时候，客户必然会理解、信任和接受“金钥匙”这种服务模式。新的物业服务模式和经营模式才得以能够顺利推行并取得理想效果11 物业管理突发事件应急措施 11.1 医疗秩序应急预案一、非典型性肺炎、甲流及突发传染病应急预案1） 接到急性传染病的通知后，保洁人员不能恐慌，要保持镇定和良好的心态；2）员工要加强身体锻炼，提高身体素质；3）加强员工身体的医学检查，建立员工健康档案；4）要积极的搞好培训工作，了解急性传染病的病理、传染方式、传染途径和预防方法；5）积极的搞好预防措施，按要求科学的做好防护工作，帽子、眼镜、口罩、防护服、手套和靴子要按规定配备到位并按规定穿戴；6）按国家的规定做好急性传染病202、的消毒工作；如遇非典型肺炎传染时，用乙酰水杨酸稀释喷雾消毒；喷雾的重点部位是地沟、生活和医疗废弃物、门把手及其他区域；7）用含氯的消毒剂加强擦拭消毒；8）加强医疗废弃物的收集、运送和处理，严格工作程序，杜绝二次传染；9）做好消毒登记工作；10）加强与感染办的沟通和协调，有问题及时解决。二、标本出现洒漏应急预案1）立即封锁洒漏区域，疏散周围人群。2）报告主管部门和院感染控制中心。3）主管、领班立即赶往事发现场。4）对已无检验价值的标本要按医疗废弃物进行收集、运送到医疗废弃物存放地点。5）对洒漏部位要进行反复、严格的消毒。6）对洒漏的标本、洒漏的情况进行登记备案。三、员工被锐器刺伤的应急预案1）立203、即向主管部门和领导报告。2）主管、领班立即赶往现场。3）就近就医，立即进行医学处置。4）进行抽血化验。5）对刺伤锐器进行检验，确定是否具有传染性。6）对刺伤情况进行登记备案。7）对刺伤员工进行跟踪检查化验，确保员工身体健康。四、雪、雨恶劣天气预案雨季或冬季来临，保洁部应主动备好铲雪、除雪材料，做好材料储备；一旦出现下雨、下雪天气，经理、主管、领班工作重心迅捷调整，取消员工的休息时间，指定各主要道路、出入口的现场负责人，责任到人，实行定岗、定标准、定责任的制度。各主要出入口，第一时间铺上防滑地垫，并摆放路滑提示牌，外部环境由经理、主管、领班分区、分片组织外围人员进行清扫；雪后可以适当地从室内或其204、他机动人员中抽调，确保道路、大门口等主要地段无积雪、积水，若人员不够，可通知其他部门协助清扫，保证雪后四小时清理出业主通行道路，并在36小时之内清理积雪，72小时之内清运出院内积雪。11.2 病患者突然间死亡处理流程1） 当有病患者突然死亡时，工作人员应立即协助死亡者家属、陪护人员处理。2） 医生确认亡者身份，出具相应的证明。3） 疏散围观人群，保持正常医疗秩序，防止有人扰乱治安4） 尽量安抚其家属，不要大哭大闹影响医院的工作，按照医院的规矩办理有关善后手续按规定往太平间管理。5） 处理类似问题的当事人一定要冷静，不卑不亢，言语表露要有同情心和关怀之情。6 ）根据亡者的年龄阶段和死亡类别给予适205、当的安慰，切记要语言得当。11.3 医患冲突的处理流程1）当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的医疗环境受到影响。2）当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导部门，部门主管接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。3）当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，争得院方同意请求司法机关介入处理。11.4 精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程1）当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情206、况）进入医院时，保安员要及时劝阻离开此地。2）及时上报部门领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。3）对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，工作人员要快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生4）上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。适时上公安机关处理。5）发现有明显生命危险时，及时上报院方（物业管理公司）和公安机关处理11.5 暴风雨雪应急处理预案1）客服部每天应注意收听天气预报，当暴雨、暴雪及强风来临前，密切注意207、其动向。各级员工应做好防风、防雨、防雪的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销，确保有效畅通、完好。2）检查固定或可移动、放在高处的物品，如花盆、灯箱、灯罩、指示牌、广告牌、门窗玻璃等物品。3）准备好各种工具以备急用，如手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵、水龙带、移动式配电箱、线轴等。4）当暴雨、暴雪或强风来临时，各级领导、员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦发现异常情况立即处理，确保大厦内不进水、不漏风、不断电。5）暴雨、暴雪或强风结束后，工程部应马上进行检查及填报损毁报告，并及时修复受损设施设备。11.6 设施设备防208、冻处理预案1）根据室外季节情况及温度的变化，对于室外冷水管道应加装电伴热带，防止冻裂管道，对未加装电伴热带防冻措施的设施设备进行卸水、加装保温等防护措施，具体如下：2）制冷机组停运，在确定不再使用后，将冷却水塔内及屋面水平供水管内的存水全部卸掉，同时关闭供水阀门，并将系统内的冷却水的水位卸至楼内。3）检查新风机组的风阀在关机后能否自动归位，防冻开关开启是否正常。4）如靠近大门、坡道出入口、玻璃幕墙等处的消防栓、消防喷淋未采用预作用干式设计，需加装电伴热或进行保温处理。5）关闭室外供水阀门，同时排干净水平管内的存水。6）室外阀门检查有无跑冒滴漏现象，用保温材料做好防护处理。7）检查外墙封堵、户外209、机房门窗关闭情况，有无漏风现象，尤其是西北方向。8）每日对新风机房、重点部位进行防冻巡查，并将巡查结果记录在巡视检查记录表中，发现问题及时处理。9）特殊天气须加强巡查。11.7 跑水紧急预案1）如发现大厦范围内跑水，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用防水设施保护好受浸楼层电梯槽口，以免电梯受损。2）采用有效的措施进行拦截，防止跑水蔓延，尽可能减少跑水所致的损失，包括：3）维持现场秩序；4）将电梯升高离开受浸之范围；5）关闭受浸区域之电闸，以防人员触电6）在水蔓延的通道上进行拦截，防止跑水蔓延到其他楼层；7）用有效材料塞住漏洞；8）疏通排水地漏、排水渠；9）开启排水泵；10）用吸水机吸水；1210、1）尽快查明浸水来源并采取有效的控制措施。12）如跑水是大厦管道破裂引起，应尽快找到能够控制破裂部位的阀门，将其关闭。13）水源中断后应修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常使用。14）如有单位受浸，物业人员主动去调查水浸情况并做好登记。15）事故处理完毕后，工程部填写事故报告，统计受损清单，报保险公司理赔。11.8 燃气泄漏处理预案1）保持冷静。2）穿戴还防护设备，尽快关闭泄漏处上级的燃气管路闸阀。3）在气体泄漏的现场严禁任何人使用明火、开闭电筒、使用无线电对讲机、开关电闸开关等，以免产生电火花引起爆炸。4）将事件通知大厦消防中心，并说明事发地点和程度，消防保安人员根据情况作出处理，及时通知燃气211、公司。在可能的情况下，工程部人员尽快将燃气管道阀门关闭。5）打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非工作人员围观。并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。11.9 停电应急处理预案1）工程部人员尽快采取有效措施恢复供电。（各科室局部停电，可接临时线解决供电）。2）使用UPS紧急照明，保证公共区域及通道的照明。重要科室停电，使用EPS不间断电源供电，维持短时间供电。3）如未预知的情况下大厦突然发生停电，工程部人员尽快查找停电原因，排除故障恢复供电。4）在停电时保安人员到主要电梯厅维持秩序，劝阻客户禁止使用电梯，同时检查停电期间电梯内人员受困情况，发现有212、人受困立即联络有关部门做好解救工作。5）停电期间，保安部对重要部位进行专人职守，防止突发事件。6）恢复供电后，工程部全面检查各层供电情况。7）查明停电原因，做好详细记录，向院方写出报告。11.10 停水应急预案 市政停水：1）市政停水前，自来水公司通常会通过书面、电话、等渠道提前通知相关受影响区域，提前做好准备。工程部注意收集相关资料，进行确认后及时通报院方领导。2）工程部提前2小时将生活水箱、消防水箱的水位加至高水位。3）工程部人员检查关闭非重要部位的用水阀门。4）恢复供水后，检查所有水龙头是否处在关闭位置，打开之前关闭的阀门。5）工程部在交接班记录本上做好详细记录。 楼内部突发事件停水：1213、）如因管道、阀门损坏造成跑水状况，需紧急停止该区域供水时，客服部及时通知受影响的科室。2）工程部抓紧时间抢修，如因损坏面积较大或缺少备件，在短时间无法修复时，做好临时措施，保证临时的水源供应，同时关闭非重要部位的用水阀门。3）故障排除后，工程部检查所有受损区域的水龙头是否处在关闭状态，恢复正常供水。4）工程部填写事故报告，上报院方领导。11.11 预防雷击事故处理预案1）在雨季到来之前，申报气象局对大厦屋顶接闪器、避雷网进行检测，如果不合格，尽快提出整改方案，跟踪实施。2）雷电正在附近发生时应当关好门窗，防止雷电进入室内造成危害；不得打电话和接听手机；不要靠近室内的金属设备及门窗等容易被雷击中214、的地方。检查发现大厦防雷装置不能正常使用时，要及时报告项目经理，由项目经理向上级报告。3）在遭受雷电灾害后，应及时向主管部门和气象主管机构报告灾情，并协助气象主管机构做好雷电灾害的调查、鉴定工作，分析雷电灾害事故原因，提出解决方案和措施。11.12 电梯困人应急处理程序 应急组织机构图各部组员各部责任人总指挥注：总指挥： 物业总经理各部责任人：各部门经理各部组员： 各部门工作人员 各部门职责及处理权限：1）中控室：发现电梯困人时，要了解电梯内被困人数，被困电梯轿箱号及停留层。在进行安抚的同时通知工程部、客服中心，上报项目负责人。2）客服中心：在接到通知后第一时间赶到被困现场，对被困人员进行现场215、安抚并对被困人员资料及身体情况进行了解，做好相关记录。稳定客人情绪，提醒被困人员不要采取其他措施，以免发生危险。被困人员解困后，要对其进一步慰问，了解身体有否不适。收集被困人员资料，并及时记录解困全过程的时间。3）工程部：在接到通知后，立即派维修人员赶到现场，在最短的时间内解救被困人员。被困人员获救后，该电梯仍要停止使用，待进行进一步检查维修无误后，方可使用。4）保安部：立即赶赴现场，协助客服人员维持现场秩序。负责在各楼层相应位置放置电梯停运指示。5）各部责任人：填写事故报告，详细记录故障情况及处理经过并注意跟进。6）总指挥：指挥、协调各部门进行应急处理，并根据具体情况提出处理意见。11.13216、 火警应急处理程序一、火灾报警程序：1）消防中心接到消防报警，通知巡视保安员前往报警现场确认。到达现场立即利用对讲机与中心联系如：误报，及时通知中心消除报警信号。2）火警证实情况真实，情况严重要迅速通知总指挥部和各部责任人组织力量启动灭火应急预案。3）在报案申请批准后，拨打“119”电话报警：听到对方回话需讲清报案单位，详细的起火位置。讲清起火位置的燃烧物品和火势大小.，火场面积.起火部位等。讲清报案人姓名.联系电话以便随时联系。4）启动消防疏散广播，引导客户利用消防梯向安全地点疏散。5）工程部迅速迫降火灾现场的电梯至首层。6）切除非消防电源启用应急电源。7）启用相关消防排烟机和消防泵。 灭火217、规程：1）三查：一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从那里到火场最近；2）三看：一看火烟定方向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路三看环境定重点、定战力、定路线；3）策略：战力分配上要做到：灭火救人要同步进行灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时一小部分力量在能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大，当火势已经扩大，就应将主力用于蔓延火势或可能造成更大灾害方面；如：楼房火灾分层截击下层火灾上层设防 组织力量扑救灭火：1）各义务消防队员按照分工任务进行灭火活动；2）启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量铺设水带做好灭火准备；3）关闭防火分区的防火门4）灭火组员使用灭火装置及器材灭火A、喷射218、水流B、喷射泡沫C、喷射干粉5）断电切断电源当电气设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭其它区域电源使用灭火器材进行扑救；带电灭火，电气发生火灾时在一般情况下应切断电源后才能进行扑救但是在特殊危急的情况下，如等切断后才进行扑救，就会失去战机，为了夺取灭火战斗的主动权争取时间应果断采取带电灭火，但带电灭火时应有安全防护措施，绝对保证人身安全，并且由专职技术人员或专职消防员操作； 救人：积极抢救受到火灾威胁的客户是灭火工作的首要任务当有客户受火势威胁时应根据救人任务大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下应将主要力量投入救人工作； 排烟、防烟：1）219、启动送风排烟设备，对疏散楼梯间，采取适当措施排烟；2）开启疏散楼梯的自然通风窗3）关闭防火分区的防火门，防烟门；4）关闭所有升降机，禁止使用；5）使用湿毛巾捂住鼻口，匍匐地面防烟；现场疏散、抢救物资。6）疏散与保护物资，是灭火的又一项重要任务，对受火势威胁的物资以及客户的贵重物品，车辆、设备、档案资料等采取疏散是否就地保护要根据火场的具体情况来决定，其目的是尽量减少避免损失；贵重物品和公共物资等，必须立即疏散或转移；易燃、易爆或受较大压力的桶罐等容器要抓紧疏散或加强保护；当物资防碍灭火时，要尽快搬移；7）在一般情况下应首先疏散和保护贵重的又易爆或有毒害的危险的以及处于下风方向的物资，然后疏散和220、保护受火势威胁较小的处于上风方向的物资和一般物资8）在受到火势威胁情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员；9）疏散出来的物资部的堵塞通路，应放置在不受烟火、水等安全地点，并派人保护防止丢失和损坏； 后勤保障1）后勤保障，水电供应不间断；2）保障灭火器材和运输车辆；3）协同作战部门单位联系组织提供灭火器材；11.14 被盗事件处理程序： 保安部：1）立即组织应急人员赶往现场进行保护并维持秩序，派人控制现场的出入口，直到公安人员到达现场，在到达前为保护现场，禁止任何人员携带物品随意出入，不得移动任何物品。2）控制中心人员协助查找录象资料，辨认分析可疑人员。3）门岗值勤警力加强对出入口的监控，协助办案人员调查。4）在记录办案人员编号外，根据事件处理情况，填写事件报告，并上报领导。 客服部：1）接报后，立即携带记录本赶往现场，向事主了解事件经过，并随时进行记录工作。2）协助保安部做好现场的保护工作；同时，对现场的事主进行解释和安抚工作，并询问事主是否需要我方协助事主报警，并记录被盗物品资料和事主的相关资料，为协助办案机关在汇报上级领导同意后，可将事件的相关人员和事主安排到临时房间，方便其调查工作，可减轻对本项目的社会影响。