1、企业管理顾问有限公司市场调查访问员规章制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 磕氯采仇抨合步翅藩幕邦标牙甚报主刹游逆姐誓则拉严窿沉曲子结擎斜鲜辛殷临匪坞容员俱漠娄摆竭附额敦韵峭钵胡诧熊脐嚼石简惯替脸俺尸谅徊蝇采到琳槽姑闭襟伞幕椒巷别波基刻脚拥悍阿玲签魔端译檬选堰椒炕孤滑归鞭诗惹滋堰舍近粟肝满壤贫遥宴唯捞义毙翔阀侣栋斑郧擒奠驶夺呈棺品惕罕奄詹阉黄霉放复瓷懂召兄屏览馁亩善燥呀闷锈墓絮匿梗颅持羞竟必舷这庸入媚款骤礁丛芜砚聪的掸品轮呼染雾居讳柜绍肪棺祁妹惟可乓丛阜皂僻丹眉范揩路已凤瑶溯初涤岳猴伶凝诛倡烦彻晒宗犬扦交潭乒娃召疮甭2、休韧唬俩奢尤绊晕躁味漠被泪慈蹲躇购侣碑艺确搔疆滚嗡死快艳瓤操浴鸳弃(DOC)-市场调查访问员管理制度(doc78)-营销制度表格深圳市xx企业管理顾问有限公司 深圳市xx企业管理顾问有限公司 深圳市xx企业管理顾问有限公司 SHENZHEN TOP MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD. 第一部分 管理制度 兼职访问员评级管理制度 公司访问员分锋驹妈猿珊狞只敛输隅攀漓豌彻少贾哪中瞥左莱蹲弟鹃跺酱鹅梨荚戌蔬疲怔伦践赏帖搅吼诗骄傣含库侄贰糠烘僧刹峨碌绸么娄峦俞缆妻晤脐醛屋惩藤汰肝钟殷星刹滚毋淬絮伏卷赡访滤息鸟搅浩汪冕崖访陪渐哪熟梨闻炎疚烂邵嗣魄龄左老耽晒淹比掌俱临囚漂泞禾椭3、吮跌褥冷盔擎巫腕隆炼狐拯杏额科灌户妻姜檄踪佳嘴迭擂乒毕煎汞川芍浸索骡癌帕附观嗜作啦梨邀申勿莱揍萌季楔渴志吹蹭亨差翻仕蹲跺秽毡肆轿许剂酋屈公融憎末巫膀菠哄旦香碾申易运惧够裴袱衷新碉廓轿狸咆费大率灭涂哀庭藉济蟹呜荷凄恳僚冬蚤配哆龟偏邢建绰钨鼎纸匈灌茧阐缆遏耳能妻担诉翔澄疲勿釜囤著孪臼拓(DOC)-市场调查访问员管理制度(doc78)-营销制度表格淌剿辕熏毖赠犬形穷福吩郸驮渍鼎尖哗至凛迫份秀返组待砸糕刊己堂陡贮傅梢吠冰红言褪乙撇帽店觅遂卑沾壶孙命铺溶拯喝茵莉坎悬详咽庭雅馏哎坯阴瞩摘起贡摩婉勘捂兰鄂哎挂啥甫执峪紫韵广励胚葬键肮椿矢嘻吁嗜吕杀附缝玉夯免拥玖涤皋根锗栖盯取蓄4、恭幻鳞南朝纂销驹仍苇讽粹褂驮神构锣马轧有卞僻脂淤慧困贯扇仲钓欲曳藻揩糜哨使程害瞳僧孩掳伴堡铱隐扫揖兜完村诅傈钳鄂遥烘孙乡藤菜司芜桑区砸抉庇边庭肤饮嘛条郡徘沫瓦侧辫街品拙是坍鞋总辣卿痒斟烧老胺得寐绳僳杰汁肪贩蛊里陶忱勋雄政严既涣仕谩朱漾毋蛙排健巢淖化乓定丝型验梆情云姻汰乾静吃暑垃鱼残渣阳囱(DOC)-市场调查访问员管理制度(doc78)-营销制度表格第一部分 管理制度 兼职访问员评级管理制度 公司访问员分成A、B、C、D四个级别(A级为最高级, D级为最低级), 等级评定将由督导评估、工作经历及工作成效三部分组成。 一、等级标准与升级条件 1. D级访问员(见习访问员), 即经过基础培训后参加项5、目工作的新访问员其劳务费按正式访问劳务费90%计算。 在下列情况下, D级访问员可升为C级访问员: , 总体表现良好率达80%以上, 无缺席、迟到、中途退出、作弊、私扣礼品和拖欠任务现象; , 陪访员陪访评价超过75分; , 累计做足40份问卷。 2. C级访问是我公司的正式访问员,其劳务费(问卷单价)按100%计算。 在下列情况下, C级访问员可升为B级访问员: , 工作能力表现出色; , 有较熟练的访问技巧; , 总体表现良好率达80%,无中途退出、作弊、私扣礼品和拖欠任务现象; , 客户陪访评价超过75分; , 做足200份问卷。 3. B级访问员, 其劳务费按标准的110%计算。 在下6、列情况下, B级访问员可升为A级访问员: , 工作能力表现出色; , 有非常熟练的访问技巧, 完成有较高难度的访问; , 总体表现良好率达80%以上, 无中途退出、作弊、私扣礼品和拖欠任务现象; , 缺席率不超过10%, 迟到率不超过3%; , 客户陪访评价超过85分; , 做足300份问卷。 4. A级访问员, 是公司最高级别访问员, 其劳务费按标准的120%计算, 在有需要时可提升为助理督导。 , A级访问员控制在10%以下, B级访问员控制30%以下, D、C级访问员控制在60%以上。 , A、B级访问员有机会参加由公司组织的联谊活动。 二、降级处理 1. 若因一般质量问题(包括甄别、出7、示卡片等)造成废卷, 除扣发酬金外, 再予以口头警告。 2. 若在连续两个项目中都出现一般质量问题(包括甄别、出示卡片等)造成废卷, 或一个项目出现两次或两次以上同样质量问题(包括甄别、出示卡片等)造成还向下调一级以示警告。 废卷, 除按“降级处理”第1款规定处理外, 3. 若出现严重质量问题(包括作弊、代答和私扣礼品等), 扣除所有问卷劳务费, 并一律取消访问员资格, 不再使用。 兼职访问员交费规定 为更好地保障本公司访问员的利益，同时也为了能顺利地开展我们的工作，特订立此交费规定，内容如下: 1. 培训费 (1) 凡兼职访问员参加基础培训当日，须交纳30元培训费，公司发还等同金额的专用收据8、。 (2) 培训费一般不予退还, 除非经过主管同意。 2. 项目保证金 (1) 兼职访问员参加项目时要交纳项目保证金, 保证金金额视项目而定。 (2) 项目保证金在项目结束后由负责项目的督导统一发放, 对于未按要求完成项目, 造成公司损失的访问员扣除其保证金。 兼职访问员劳务费制度 一、访问员劳务费单价由访问员的级别而定 A级:120%问卷单价 B级:110%问卷单价 C级:100%问卷单价 D级:90%问卷单价 二、访问员劳务费在项目中不设奖金，优秀者可获升级。 三、 劳务费结构: 1. 问卷基本单价一旦确定，其上下限要受到限制。 最高的问卷单价不得高于120%，最低的问卷单价不得低于基本单9、价的90%。 2. 访问员在项目中如有犯有以下情况者，薪酬的计算方法如下: (1) 无特殊原因中途退出，实际工作量不能达到项目总额时。 访问员: 公司 Q95% 按全价 (2) 产品派发回访项目中，回访及回收的成功率P，按以下标准计酬。 成功率: 计酬: P86% 按全价 (3) 所做问卷上联系电话占问卷总额的系数R的标准,按如下方法计酬。 访问员: 公司 R50% 劳务费总额70% 50%?R,70% 劳务费总额90% R,70% 按全价 (4)废卷量(非作弊)S按以下标准计酬。 访问员: 公司 S21% 不计酬 (5) 问卷补问量T按以下标准计酬。 访问员: 公司 T51% 不计酬 四、劳10、务费发放 1(发放:劳务费按每个项目进行发放 2(时间:一般劳务费在项目结束25天内开始发放，并在发放后一个月内全部发放完毕，访问员在此期间内领取劳务费，此后不再发放该项目的劳务费。 3(负责:劳务费由项目督导负责发放，项目督导未经批准，不得代领或私吞劳务费。 4(领取:访问员每次领取劳务费需凭身份证或其他有效证件领取，并在首次领取劳务费时交上身份证及学生证复印件。 兼职访问员福利制度 一、 酬薪: 公司发给访问员的酬薪为计件工资(即以访问员在项目中所做的有效问卷计算)，原则为分级得级别问卷单价问卷数。 二、升级: 1(项目进行期间，访问员有以下表现可获升级机会(参考分级制度)。 (1) 积极11、进取，配合督导的工作安排。 (2) 问卷书写认真，访问技巧优秀，问卷质量优秀。 (3) 出错率少，超额完成每人平均的工作定额。 (4) 没有收到客户，被访者及其他督导的投诉。 2(访问员总体表现好，月度评估分数高，或获得升级。 三、 项目量/工作量 1(项目量 访问员一经签定合同，公司会按照业务量提供足够的项目。 2(工作量 (1) 入户访问 入户访问的每个项目的工作量，应控制在,20份卷(派发回访2，追加甄别不计在内)的范围内，但不少于访问员项目定额的10%，特殊情 况例外。 (2) 街头访问 , 问卷长度在20分钟以内，难度一般的项目，访问员每天工作额为15-20份/天的范围。最低不低于112、3分卷/天。 , 问卷长度在20-30分钟以内，难度较大的项目，访问员每天工作定额为10-15份/天。最低不能低于8份卷/天 , 问卷长度在30-45分钟以内，项目难度大的，访问员每天工作定额为6-12份/天。最低不能低于5份卷/天 (3) 实际工作量按劳务费结构计算 四、福利 1(座谈会 公司每季举行一次座谈会，主要是围绕日常及所发生的一些问题进行探讨，协调督导与访问员之间关系，了解实地解决督导与访问员之间的矛盾冲突，访问中的新问题、新动向;同时，在会中公布晋升A、B级的优秀访问员名单及颁发奖品; 2(奖项 (1) 设立本季度最优秀访问员奖，表彰在项目中表现优秀突出，有良好业绩的访问员; (13、2) 奖金:奖金预算40元/人可由督导以物质发放; (3) 奖励比例:奖励人员不高于15%。 3(具体做法 (1) 督导每3个月可申请举办此类活动，通过邀请的形式邀请访问员参加座谈会;(地点:公司内) (2) 获奖访问员同时可以升一级(原已是A级的访问员不再升)，其形式是在座谈会上宣布并通过其他形式的奖励; (3) 通过自由组合的形式，把访问员分成4-5个组，每组内最高级的访问员对其它访问员进行监督和帮助，A级访问员由督导确认其陪访资格后可在项目中参与对访问员的陪访。 4(后备工作 座谈后，将出现的问题归类总结，督导进行总结，解决实际问题。 5(权利 访问员每半年有三次推迟承接项目的权利，督导14、对此情况作记录。 兼职访问员项目制度 一、访问员参加公司基础培训的规定 访问员必须完整地接受公司统一的“访问员基础培训课程”，并经考核合格，方可获得访问员工作资格。如由于访问员未能完成整个课程的，可视乎原因而作出处理，而如果没有事先申请的，取消该访问员资格，并不退回培训费。被批准的访问员须重新参加下次培训。访问员在基础培训后两个月内未参加项目，应重新培训; 二、基础培部后访问员见习期规定 经培训考核合格者，即可参加公司的访问项目，并有累计访问40份的见习期，以确定访问员工作能力。见习期后须与公司签订为期半年或以上访问员工作协议。经签定合同后的访问员，公司有对访问员的绝对管理权; 三、项目过程中15、访问员的管理要求 公司以项目督导进行项目的管理，访问员应服从项目督导的统一安排。 1(参加项目培训 当督导分配项目任务后，应准时参加项目培训。未经项目培训人员不得参加项目的访问。若迟到15分钟，扣罚五元(从劳务费中扣除);若迟到超过15分钟，扣罚三十元(从劳务费中扣除)，且取消该项目工作资格;未经督导同意而不参加者，取消该项目工作资格，且依“拒绝一次项目”的处理。若LTMR在预定时间内未能准时开会而延误预定时间的，每30分钟为赔偿单位，一个单位为五元。 2(明确项目培训的要求 项目中培训中要认真，留心，明确该项目的访问要求，若培训或试访过程中的表现未能达到规定的技术要求，不能参加项目工作。 316、(项目培训后的纪律要求 参加项目培训后的访问员须进行项目试访，按时开展项目，按时交卷，在项目指定时间内完成项目。若项目培训后未能在督导指定的时间内交问卷，而又未能及时告30元。如果不按时交卷，直接影响或延误项目知督导，征得同意者，视其情节扣10-者，扣发劳务费，如情节严重，而造成严重后果的，追究法律责任及赔偿公司由此所受的全部经济或其他损失。项目培训后或项目进行中途，未经督导同意而擅自中止执行项目或无故退出者，取消该项目工作资格，扣发该项目劳务费，累计三次即取消访问员资格。 兼职访问员陪访制度 一、新访问员陪访 1. 对于每个新访问中参加项目入户访问的访问员, 实地督导至少陪访2户。若督导人手17、不够, 可安排B级、A级访问员担任陪访员陪访。 2. 实地督导和陪访员对新访问员陪访2户后, 确认该访问员没有问题, 能胜任访问工作, 可停止陪访, 如发现有较多问题, 继续陪访2户, 如此时发现访问员还不能胜任工作, 应中止访问。 3. 陪访员对访问员进行评估。填写评估表报实地部负责人, 分为良好、一般、差三个档次。对于评估为差的新访问员要予以淘汰。 4. 对参加该项目的所有新访问员进行陪访小结, 改进陪访中发现的问题。 二、客户陪访 1. 项目实地督导做好客户陪访过程中的接待工作, 主动热情、礼貌大方。 2. 项目负责人向客户陪访员发放督导陪访评价表和访问员陪访评价表, 安排要陪访的访问员18、, 要求访问员热情对待客户陪访人员。 3. 如客户在陪访过程中提出访问指引以外的问题, 访问员不应擅自回答,向客户表示可向督导反映, 督导接到反映后, 对超出督导职责范围之外的,应主动报告项目负责人。 4. 陪访结束以后(有必要可在陪访进行期间), 由项目负责人召开陪访小结会, 参加人员为项目负责人、项目实地督导和客户陪访人员。 5. 项目负责人督促客户陪访人员提交陪访评价表。 兼职访问员作弊处理规定 为保证问卷访问质量的客观性，维护公司及客户的利益，特制定此制度: 一、访问要求 访问要严格遵守合同上各项工作守则，严格遵守公司的访问要求，按规定条件选取被访者，按项目要求逐题询问并完整记录，访问19、过程中，要按统一的口径作必要的解释，如遇特殊情况，应及时向督导汇报而不能擅自处理。 所有访问员应向公司保证:所完成的问卷，皆由本人依照培训规定作业程序和标准完成，绝对真实无欺，若有一份作假，全部问卷作废，并赔偿公司损失。 二、复核 本公司质控部(QC)部以“客观公正，实事求事”的原则，对访问员所做的问卷数量以一定的比例进行复核，若经复核证实问卷没有按要求进行访问，即视为作弊。访问员若有作弊行为，其所做所有问卷都有作弊之嫌疑。 三、对核 1(作弊访问员应主动交代其余问卷之真实情况，否则，若经过复核查出，将视为严重作弊予以处罚; 2(访问员可有一次机会与QC部一起进行实地或电话复核; 3(最终裁判20、权在QC部。 四、作弊行为的分类 1(入户访问 (1) 没有访问/没有派发产品/私自挪用产品; (2) 代访; (3) 擅改随机表; (4) 地址表出错率超出5%以上(即不按地址要求派发); (5) 违反操作程序，没按题目要求询问被访者; (6) 串通被访者作弊; (7) 被访者不符合条件。 2(街头访问 (1) 故意约请两两相识; (2) 串通被访者作弊; (3) 违反指定的测试顺序或跳问，漏问。 五、处理方式 1(入户访问 (1) 违反确认作弊即按以下方式处理。 (2) 一经确认属此以上7类作弊，即对访问员所做问卷进行100%复核。 (3) 如果整个问卷作弊，即视其情节处理，直至扣除所有劳21、务费和押金, 并取消访问员资格。 2(街头访问 (1) 第一次故意违反，该样本作废，并扣除50%劳务费,访问员降一级。 (2) 第二次再犯，取消该项目访问员资格，扣除所有劳务费，降至D级访问员。 (3) 如连续街访出现此情况, 则扣除所有劳务费及押金, 开除访问员资格。 兼职访问员辞职规定 为完善访问员管理系统，稳定访问员队伍，对访问员辞职问题作出以下规定。 一、正当辞职 1(访问员合同期满可提出辞职; 2(访问员因私人理由(如回原职工作等)可提辞职。 二、不正当辞职/辞退 1(工作能力欠佳、消极工作、不负责任、访问员应自动辞职。 2(因作弊或技术问题而被公司辞退。 三、 辞职手续 1(访问员22、应担前15个工作日向负责督导递交辞职信，在此期间，访问员仍接受督导的工作安排。 2(访问员在离职前，要推荐相当人选作补充(不少于1人)。 兼职抽样员管理制度 一、评级方法参照访问员评级制度 二、抽样员基础培训费20元/人 三、抽样员项目劳费费 抽样员劳务费=每个地址单价 抽到户数 抽样员级别系数 四、其他管理制度参照访问员管理制度。 全职访问员制度 随着公司项目量的增加，访问员空闲时间及考试期间能承担的项目工作量相对减少，这些情况对于公司的项目工作造成不同程度的影响，因而更需要一些有充裕空闲时间的访问员直接承担访问工作，所以有必要建立一个完善的全职访问员制度。 全职访问员制度应包括以下几个内容23、: , 全职访问员的招聘 , 全职访问员的培训 , 全职访问员的职责范围 , 全职访问员的工作方式 , 全职访问员的管理 一、全职访问员的招聘 1. 对象 (1) 愿意从事市场研究行业的待职人员 (2) 已毕业，学历高中以上的学生 (3) 文化程度高中或以上，年龄在40岁以内的待岗女工 2. 招聘:由负责全职访问员管理的专人负责招聘、面试，最后由部门主管确认，面试标准为: (1) 有较强责任心，对市场研究感兴趣。 (2) 有全日的空闲时间，工作积极上进。 (3) 性格开朗，易于与人沟通 二、全职访问员的培训 对面试合格的人员进行专业知识培训，具体流程及安排如下: 基础培训 2天 入户项目 筛选24、期(1个项目) 正式录用 试用期(1个月) 正式上岗 长期，签定合同 三、 全职访问员的职责范围 1. 承接项目工作 按部门要求负责项目的访问工作。 2. 陪访 A、在项目中负责对一部分访问员的实地陪访工作。 B、对参加基础培训后的访问员进行实地陪访。 3. 其他日常工作 A、项目前期，协助督导进行准备工作。 B、项目开始协助督导对访问员进行召集。 C、协助访问员资源的开发。 D、协助其他部门的辅助性工作。 四、全职访问员的工作方式 1. 工作内容: (1)承接项目工作。 (2) 陪访。 (3) 其他日常工作。 2. 每月按规定时间回公司上班，具体安排如下: B C 全职访问员: A上班日期:25、单月;逢周一、三、五 逢周二、四 双月:逢周二、四 逢周一、三、五 上班时间为:14:00,17:30 3. 项目期间可以不回公司上班。 4. 经部门协调，可采用弹性上班时间，如工作日以外时间进行其他工作，可在工作日适当补休。 五、全职访问员的管理 1. 全职访问员与部门的关系 部门主管 , 项目负责人 , 督导 , (兼职督导) , 全职访问员 2. 全职访问员的数量 考虑部门经费，工作量及内部架构，全职访问员的人数为3人左右。 3. 全职访问员的评估 (1) 管理督导每月对所有全职访问员进行评估，对存在的问题及其工作方式进行总结和处理，并书面递交部门主管一份。 评估的内容应包括:全职访问员26、的工作表现，工作能力，项目量及工作质量等四方面。 评估标准: , 工作表现:能积极配合督导安排，无借故选择，拒绝项目工作。 , 工作能力:完成预计定额，适应难度较高的项目，对一些突发情况有良好的应变能力。 , 工作量: 对其所承接项目必须至少达到访问员工作定额的1.5倍，每月工作定额为。 , 项目质量:问卷质量优良，每项目技术性失误而出现的废卷量在5%以内，每项目问卷补问量在10%以内。 (2) 管理督导每三个月组织一次总结会，解决全职访问员的实际困难或对其工作进行必要的帮助。进一步完善全职访问员系统。 4. 全职访问员的劳务费建议 (1) 薪酬: 底薪:400元/月。(其中含交通费40元，全27、勤奖30元，其他补贴30元，共计100元)出薪时间同员工 (2) 劳务费;以合格问卷计算 (每月访问工作定额,90份，问卷单价按0.9计算, ?90份，问卷单价按1.0计算，最终视公司业务量而定) , 劳务费总额 = 问卷总额问卷单价 , 奖金:项目表现优秀者，可在项目当中设置10%,20%的奖金。 , 发放时间同项目 (3) 工作日内的报酬: 薪金中包含工作日内进行的陪访及其他日常工作的报酬，问卷劳务费另计。 (4) 非工作日工作的报酬;非工作日进行的陪访及其他日常工作，以时薪5元/小时计算， 即:实用超额小时 5元/小时(按整时计算) 注:每月超额小时不得超过10小时，余下时间作补休。 (28、5) 薪金安排: , 筛选期:问卷总额 问卷单价 , 试用期:底薪-补贴+问卷总额问卷单价 + 超额小时 时薪 , 正式上岗:底薪 + 问卷总额 问卷单价 + 超额小时 时薪 (6) 全职访问必须交纳待业证，享受正式员工福利，无待业证者交纳1000元押金。 5.全职访问员的作弊处理 (1)全职访问员项目中，第一次发现作弊的，份额为1份的，扣除该项目一半的劳务费，作弊份额2份的， 扣除所有劳务费，保留访问员资格，若作弊率占20%，扣除该项目劳务费，当月薪金及押金，并取消其工作资格。 (2) 第二次发现作弊的，无论份额多少，一律扣除所有劳务费，当月薪金及押金，并予以开除。 6. 全职访问员的其他处29、理 (1) 全职访问员不得无故拒绝或选择承接项目，否则视其情节扣除20%,50%底薪。 (2) 如拒绝承接项目超过三次，则视其情节扣除所有薪金，直至开除。 7. 全职访问员的辞职 全职访问员正当辞职(A，B)，应提前15个工作日提出申请。 (1) 合同期满(不少于半年)，可允许辞职。 (2) 合同期未满而提出辞职者,扣除50%,100%押金,补偿公司损失。 (3) 工作能力欠佳，消极怠工或违反公司规定，被公司辞退者，扣除其所有押金。 8. 全职访问员的后补工作 全职访问员由于各种原因而离职者，由负责管理该访问员的督导在1个月内补充所损失的访问员。 全职访问员合同补充说明 一、全职访问员的职责范30、围 1. 承接项目工作 按部门要求负责项目的访问工作。 2. 陪访 (1) 在项目中负责对一部分访问员的实地陪访工作。 (2) 对参加基础培训后的访问员进行实地陪访。 3. 其他日常工作 (1) 项目前期，协助督导进行准备工作。 (2) 项目开始协助督导对访问员进行召集。 (3) 协助访问员资源的开发。 (4) 协助其他部门的辅助性工作。 二、全职访问员的工作方式 1. 工作内容: (1) 承接项目工作。 (2) 陪访。 (3) 其他日常工作。 2. 每月按规定时间回公司上班，具体安排如下: B C 全职访问员: A上班日期:单月;逢周一、三、五 逢周二、四 双月:逢周二、四 逢周一、三、五 31、上班时间为:14:00,17:30 3. 项目期间可以不回公司上班。 4. 经部门协调，可采用弹性上班时间，如工作日以外时间进行其他工作，可在工作日适当补休。 三、 全职访问员的薪金 1. 薪酬: 底薪:400元/月。(其中含交通费40元，全勤奖30元，其他补贴30元，共计100元) 奖金:每月设置10%,25%的奖金。 出薪时间同员工 2. 劳务费;以合格问卷计算 劳务费总额 = 问卷总额 问卷单价 发放时间同项目 3. 工作日内的报酬:薪金中包含工作日内进行的陪访及其他日常工作的报酬，问卷劳务费另计。 4. 非工作日工作的报酬;非工作日进行的陪访及其他日常工作，以时薪5元/小时计算。 即:32、实用超额小时 5元/小时(按整时计算) 注:每月超额小时不得超过10小时，余下时间作补休。 5. 薪金安排: 筛选期: 问卷总额 问卷单价 试用期: 底薪 - 补贴 + 问卷总额 问卷单价 + 超额小时 时薪 正式上岗: 底薪400 + 问卷总额 问卷单价 + 超额小时 时薪 全职访问员必须交纳待业证，享受正式员工福利，无待业证者交纳1000元押金。 四、 全职访问员有关条例 1. 全职访问员的作弊处理 (1) 全职访问员在项目中，第一次发现作弊的，份额为1份的，扣除该项目一半的劳务费，作弊份额2份的， 扣除所有劳务费，保留访问员资格，若作弊率达到20%，扣除该项目所有劳务费，当月薪金及押金，33、并取消其资格。 (2) 第二次发现作弊的，无论份额多少，一律扣除所有劳务费，当月薪金及押金，并予以开除。 2. 全职访问员的其他处理 (1) 全职访问员不得无故拒绝或选择承接项目，否则视其情节扣除20%,50%底薪。 (2) 如拒绝承接项目超过三次，则视其情节扣除所有薪金，直至开除。 3. 全职访问员的辞职 全职访问员正当辞职(A，B)，应提前15个工作日提出申请。 (1) 访问员合同期满(不少于半年)，可允许辞职。 (2) 访问员合同期未满而提出辞职者，扣除50%,100%押金，补偿公司损失。 (3) 消级怠工或违反公司规定，被公司辞退者，扣除其所有押金。 全职访问员合同 甲方:深圳市xx企34、业管理顾问有限公司 乙方: 深圳市xx企业管理顾问有限公司为保证业务工作顺利进行，经与全职访问员_平等协商，特订立本协议。 一、 乙方通过甲方培训，并经过不少于一个月的试用期后，由甲方聘为全职访问员，聘任期从_年_月_日至_年_月_日(不少于半年) 二、 乙方在半年内服从甲方的工作安排，不得随意选择项目或以各种理由，直接或间接拒绝所安排工作，特殊情况需经管理督导同意。 三、 乙方必须遵守公司的保密制度，有关公司内资料不能随意带走。 四、 乙方在聘任期间，有责任完成工作范围内工作，(其工作职责范围及工作方式见附页) 五、 甲方发给乙方的薪酬为固定底薪+超额计时工资+劳务费。(其薪金见附页) 六、35、 乙方在聘用期间如有违反公司规定，以及公司管理制度，甲方有权作出相应的处理。(参考全职访问员有关条例) 七、 乙方自签订合同之日起一周内，一次性缴交固定押金 元正，乙方合同期满辞职时，甲方退还全部押金。 八、 其他标准一切以公司的制度为准。 以上协议一式两份，甲, 乙双方各执一份，共同遵守。 甲方:深圳市xx企业管理顾问有限公司 乙方:全职访问员 代表_ 签名:_ _年_月_日 _年_月_ 兼职督导制度 随着公司业务的增加，在访问部越来越需要更多的兼职督导去分担一些工作，但在实际中除了兼职督导数量不够外，兼职督导的能力低在项目中发挥的作用不大，也是一个比较严重的问题。鉴于上述原因，所以兼职督导36、制度的建立成为一件急需解决的事情。 兼职督导制度应包括以下几个内容: , 兼职督导的招聘; , 兼职督导的培训; , 兼职督导的职责范围; , 兼职督导的管理四个部分。 一、兼职督导的招聘 1(对象: (1) 我公司表现良好，访问技巧过关的访问员。 (2) 曾在其它公司担任过兼职督导的兼职人员。 (3) 空闲时间比较多，愿意从事市场研究行业的大学生。 2(招聘 由主管兼职督导的专人负责招聘、面试，最后由部门主管确认面试的标准为: (1) 有管理访问员的能力。 (2) 有较多的空闲时间。 (3) 工作积极负责 (4) 有一定的市场研究专业知识。 二、兼职督导的培训 对所有面试合格的人员进行专业知37、识的培训，并有实习二个月的时间，具体时间内容安排如下: 兼职督导系统 访问员系统 1天 抽样系统 入户项目 1天 街访项目 座谈会项目 1天 家访项目 实习期 2个月 即:理论培训 3天 项目实习 2个月 三、兼职督导的职责范围 1(对访问员的管理 (1) 协助进行访问员资源的开发。 (2) 协助对访问员的面试及培训。 (3) 其它一些部门日常工作。 2(对项目的管理 (1) 项目培训时有重点、难点地对访问员进行模拟。 (2) 试访的陪访及项目中的培访。 (3) 在街访现场对访问员的拦截进行现场的控制。 (4) 项目开始前，协助督导对访问员进行召集。 (5) 项目中，执行项目主督导安排的其它工38、作。 四、兼职督导的管理 1(兼职督导与部门的关系 (架构) 部门主管 ? 管理督导 访问员系统开发管理兼职督导 项目兼职督导 抽样系统兼职督导 兼职督导助理 兼职督导助理 兼职督导助理 2(兼职督导的评估 管理督导每个月对所有兼职督导进行评估，对存在的问题进行总结和解决，并书面递交一份给部门主管。评估的内容应包括:兼职督导的工作表现、工作能力以及工作量，各种项目的标准是否达到等四方面。 3. 兼职督导的薪金建议: 薪金=底薪+每天工资*工作天数 普通陪访人员: 5-20元/份 兼职督导助理: 40元/天 兼职督导: 60元/天 注:每天按24小时计，其它特殊情况，可再向主管申请，另建议每个兼39、职督导都必须交押金100元正。 兼职督导合同 甲方:深圳市xx企业管理顾问有限公司 乙方: 深圳市xx企业管理顾问有限公司因业务工作需要，经与_(乙方) 平等协商，聘用其为公司的兼职督导 ，特订立本合同。 一、乙方在通过甲方的培训，并经过为期两个月的实习期后，由甲方聘为兼职督导，聘任期从_年_月_日至_年_月_日(不少于半年)。 二、乙方在合同期内服从甲方的工作安排，不得随意选择项目或以各种理由直接或间接拒绝所安排的工作，且一个月内工作不少于三十五小时，特殊情况需经管理督导同意。 三、乙方必须遵守公司的保密制度，有关公司内部的资料不能随意带走。 四、乙方在聘任期间有责任协助督导完成所分配的工作40、(其职责范围见附页)。 五、甲方发给乙方的薪酬为计天工资+固定底薪。固定底薪为人民币叁佰元整，甲方每月可以要求乙方回公司不少于二十四小时;当甲方业务不足而不需要乙方回公司工作或乙方回公司未够二十四小时，甲方仍按每月叁佰元支付。计天工资:实习期 元/天;转正后 元/天，回公司时以整时计算。(基本的二十四小时，不计入计天工资中)。 六、乙方在聘用期间如有违反公司规定及公司管理制度，甲方有权作出相应处理并终止合同。 七、乙方自签订协议三日起一周内一次性缴交固定押金贰佰元正。乙方辞职时，甲方退还全部押金。 八、其他标准以公司的制度为准。 以上合同一式两份，甲，乙双方各执一份，共同遵守。 甲方:深圳市x41、x企业管理顾问有限公司 乙方:兼职督导 代表:_ 签名:_ _年_月_日 _年_月_日 第二部分 访问员基础培训教程 欢迎辞 大家好，我叫XXX，是这次培训的负责人 首先，非常欢迎各位参加这次基础培训。我们的培训安排将会如下: 第一晚内容包括: 1. 什么是市场研究及其作用 行业 2. 调查的方式 介绍 3. 抽样及地址表使用 4. 访问工具 5. 入户工作流程 访问前 6. 入户技巧与规则 7. 在访问开始前的注意事项 8. 问卷结构询问方法及记录方法 访问时 第二晚内容包括: 1. 问卷结构介绍(续) 2. 问卷模拟 一、什么是市场研究，其作用如何 1(市场 在了解市场研究前，首先应该知道42、什么是市场(提问:对市场的认识)，在我们通常概念中，市场是指买卖东西的地方，但实际上，市场的含义是广泛的，可以指地址环境上的地域市场(中国，东北，欧洲等)，时间上看的现货、期货市场，空间上的全国市场，乃至世界市场，还有指某一类特定物质商品，如生产资料市场(橡胶市场)，也可以指某种非物质商品的市场，如技术、劳务、信息、房地产及资金市场等。 2(市场研究: 既然有市场，就有企业这样一个主体，每个企业都生产(或提供)不同的产品(或劳务)在商品经济下，企业间的竞争越来越激烈，就有必要对市场进行分析和研究了。市场研究是企业(或组织)按照既定的目的，通过一定的组织程序，采用一套科学方法，对商品或劳务的供需43、情况进行全面的或局部的了解，搜集市场信息，掌握市动态，揭示市场变动规范，制订有利的经营决策的全过程，一句话讲:探寻最有利的销售环境和最优的销售途径，获得良好的经济效益，它是市场和驾驭市场的手段。 3(行业发展: 在工商业发达国家，市场研究行业已经有几十年的历史，而在中国，在八十年代中后期开始发展，到今天，变有十年了。 4(公司简介: 深圳市xx企业管理顾问有限公司成立于二00二年年三月，计划在北京、上海成立了分公司，在沈阳、武汉、成都设立了办事处，为企业在全国开展市场调查业务，我们公司的服务宗旨是;百分之百的顾客满意，与企业共同发展，成为企业的好伙伴。大家今后的工作是隶属于我们部门访问部，大家44、虽然是兼职的身份，但是有一点是应该强调的:应该服从公司的管理和安排，亦为是管理与被管理的关系。 5(工作性质及其它: 讲到这里，大家都可能会问:究竟我们是做些什么呢,其实，前面提到要了解市场，就必须收集信息，大家的工作就需要收集这些信息,当然,计酬方式是在绝对真实情况下，多劳多得。 (访问基本原则: 6作为第一手资料的采集员，您的工作认真与否，真实与否，直接影响到整个研究，以至整个企业的生存,所以要求访问员必须诚实、认真、有敬业精神。在这里,第一点就作出了处理作弊访问员的措施, 一个主要的目的在于提醒各位一定要诚实, 绝不能弄虚作假。让我们看一下访问的一些原则: (1) 客观性:必须实事求是地45、按要求、程序和步骤为基础开展，容不得半点虚假。 (2) 准确性:必须深入细致地调查,掌握准确数字资料而不能随心所欲或敷衍了事。 (3) 代表性:所选取的样本能代表总体的意见，要做到这一点就需要遵循科学的方法。例如所有的访问都是从市场内的，不能找市场外的人员做有关该市场的访问，如: 要做一个广州市的家庭主妇访问，就不能找广州市外面的人，或找男性。 (4) 统一性:就是要求做的方法、时间等的一致，而不能A做电话访问，而B就入户访问。 大家都知道了作弊的严重性了，当然就不要违反了。另外，这里有一些手则和要求，特别要提醒的是加强保密原则(因为市场研究是关乎到商业秘密的，所以做访问时尤其不能向其他人透露46、项目情况，包括你的家人、同学及非项目有关的任何人员)，更不能抄录、复印问卷，所有的项目资料应妥善保管，在完成项目后在公司。还有一些制度和要求，请大家回去后再阅读，但是大家不用担心会犯规，因为中国法律够多了，但是犯法的人总是很少的，只要遵守规定就行了。 二、调查方式介绍 市场调研的资料采集方法有很多种，它们分别适合不同的目的、不同性质、不同范畴的研究课题，常见有以下几种: 1(入户访问: 是最基本及我们接触最多的方式。它是访问员对被抽到的样本挨家挨户地进行访问，访问的地点在被访者家中。可分为一次性入户、两次或多次性入户(如派发回访) 2(座谈会: 由访问员邀请被访者到指定地点，如中国大酒店、公司47、会议室等，在主持人的引导下，与研究者就某些问题展开讨论、探讨。座谈会中被访者的语言表达能力，主持人的引导是十分重要的。座谈会一般8-10人为一个小组。 3(街头访问: 亦称为拦截式访问，是访问员于适当的地点(如闹市区)拦截适当的被访者进行访问。 4(信函访问: 将设计好的问卷制成邮件，附上回邮信封寄给被访者，由被访者填写后再寄回给研究者的资料采集方法。 5(电话访问: 通过电话问被访者进行访问的资料采集方法。 6(深访 通过派出有一定专业技能的访问员，对某些领域的专业人士或目标个体所进行的深入细致的访问。 三、抽样 1(抽样原则的介绍: 对于每一个研究来讲，由于我们无法一一询问有关人员的意见，48、如:我们想了解广州市居民消费状况，广州市有600万人口, 我们不可能全部都作访问，因此，只能依照统计学中的抽样原理，以一这的方式选取一定的样本进行研究，并以此来推断整体的意见。我们的入户访问就是采用随机抽样和等距抽样的，即我们会以家庭为单位，按随机原则抽取样本进行访问。街头拦截用的是判断抽样和配额抽样，电话、信函等亦是随机抽样，碰到整体的项目再讲。但这里需要再次强调每一个样本的重要性，例:做一个600样本的访问，那么每一个样本代表1万人的意见，所以，大家在做访问时，一定要诚实认真，否则，你的一个错误就会造成严重的后果。 选取的原则:(简单介绍) 入户访问的地址(住户)右手原则 等距原则 2(地49、址表的使用介绍:下面我们会讲一下地址表的知识。前面已经提到入户访问是按抽样的方法抽取地址，续家续户地进行访问，这些地址就记录在地址表上，地址表是抽样的记录，是用来指示被访户的位置及访问顺序的，其规则如下: (1) 必须严格按照地址的先后顺序进行访问，不得无理改变顺序，甚至跳开不访。 (2) 必须按照地址表上的门牌号码进行访问, 不得擅自改变访问地址; (3) 严格记录每一次敲门时间、日期，并要求记录使用情况(怎样使用会教大家) (4) 第二次的访问必须从前面未使用的样本开始(除非确认该户在此时间段内无人在家)。 (5) 若某地址第三次都没法找到被访者，则不用去第四次; (6) 访问完成后，必须50、填妥合计部分，并交回公司。 *注意:地址表均附有地图，寻找地址进，可按图索骥，地址表的第一个地址亦即是地图的起点，地址表的最后一个地址亦即地图的终点，同时，会遒循一个原则:右手原则:即地址会在行走路线的右边，当你寻找地址时进可以在自己右手寻找，再加上有标志物和方向座标，寻找地址就方便快捷多了。 *逐一解释每条名词 #分清: 敲门的方法; 拒访; 无法接触和无法预约的分别; 无适合年龄、性别; 随机号; 成功完成，需记录被访者姓名，如派发产品的还要记录产品代号。 搬迁，非居民户。 四、访问工具 每次做访问，都必须带齐访问工具，根据不同的要求会有一些变动，但大致上有以下一些:身份证(学生证)、公司51、介绍信(居委介绍信)、胸卡、文件夹、地址表(入户时使用)、问卷、Showcard、联络卡、蓝/黑色笔(铅笔等)、手表、手电筒。 五、入户工作流程及访问流程: 下面我们会详细介绍入户访问的具体操作。 1(访问员项目工作流程 2(访问流程: 项目培训:熟悉问卷模拟 检查访问工具 ? ? 访问前准备访问工具 按地址表顺序上门入户 ? ? * 试访 入户前解释、应对 ? ? 试访总结 入户时应注意事项目 ? ? * 派地址表、问卷或其它工具 甄选合适的被访者 ? ? 访问员检查访问工具 问卷询问记录 ? ? 定期交卷、审卷、督导陪访 快速检查问卷 ? ? 按项目规定复核时间完成访问 感谢被访者 ? ?52、 检查、统计地址表 访问结束 ? 交回所有访问资料 ? 项目结会 ? 归档 六、入户技巧与规则 1(入户前的准备: 被访者是无义务接受我们的访问的，且对市场研究行业有些人根本不知道，因此提高入户成功率的关键在于充足的自信，良好的礼貌，简明把要地介绍以及准确消除被者戒心的技巧。 (1) 出发前应熟悉问卷。 (2) 出发前应查看需做访问的地址。 (3) 出发前应检查访问工具是否齐全。 (4) 在敲门前，先检查一下自己的服饰是否整齐，是否佩带胸卡，介绍信、身份证(或学生证)是否已经带齐，你的第一印象会直接影响被访者与你的合作程度。 (5) 应充满信心，不要担心失败，即使是最好的访问员都有被拒绝的经历53、, 因此能力强或不强的访问员主要是入户成功率的高低。只有充满信心，才能做到入户成功率 2(入户的介绍和应对 (1) 敲门时，要注意声音大小，切忌粗鲁地推门，当被访者在开门前询问一定要作应答,不能默而不语。 (2) 见到被访者，要面带微笑，用礼貌用语向被访者问好，并介绍自己的身份和来意及工作方式，介绍时要不卑不亢，更不能畏畏缩缩，以免让人产生怀疑而拒绝。 正确的做法: , 您好请问这里是否XX路XX号XXX , 我是XX学生，是兼职访问员 , (只能对面谈) 切忌讲调查，而应该讲访问。 这里的自我介绍有三要素: 我是谁 我来做什么 我要怎样做 前两条在一开始介绍时就熟练而自信地讲出来。 (3) 54、介绍完毕后，被访者可能会有以下反应: , 热情接待; , 马上拒绝:遭到拒绝后，亦应该讲声多谢(或歉意后离开)绝不可粗鲁对待被访者。 , 犹豫或半拒绝: 通常被访者颖虑的心理会有以下几种: , 安全方面 , 招惹麻烦 , 回答出错 , 引起推销 , 确实当时没空 在以上几种心理的影响下，被访者会有下面的一些表现，访问员应对的时候可参考以下范例。 1) 您是哪里的,(必须准确地介绍你的单位名称，地点等等，拿出你的学生证和介绍信) 2) 为什么要做我们这一家,(因为我们通过电脑抽到您这一家，按规定只能采访您这一家) 3) 没兴趣。(这是关系到您作为一个日用消费者的权利，您有权对您的产品发表您的意见55、，我们希望通过这种沟通把你的意见转到生产者处。) 4) 没时间。(预约时间) 5) 唔识呢的野。(我什么都不懂)(不存在识与唔识，只是大家倾一下偈) 6) 有没礼品送架(不管怎样，我们公司都会以不同的方式多谢您的) 7) 做什么类型产品访问(绝不能透露，只能讲:家庭用品方面的访问大家都有用到的， 8) 是哪间厂委托你们的(再 一次讲出我们市场公司的名称, 并且讲是由市场研究进行的访问) 9) 是否推销(绝不是推销，只是访问) 3(入户后应该注意的事项 (1) 与其它家人打招呼,(为什么,解释:,基本礼貌;,开门的并不一定就是你所要做访问的对象) (2) 选择有利的位置，其准则是被访者不容易看到56、问卷的内容，但便于你的询问及能利于出示卡片，一般最佳位置是面对面座谈，其次是自己面与被访者面成90?的座谈。万不得以时，与被访者并排而座，就让他坐在你拿笔的手的另一边 (3) 观察有否不适宜做访问的情况，如电视机音量太大(请他关小)，光线太暗，有小孩打闹，或有人到访等，这时可以礼貌地建议被访者作适当调整，以令被访者专心接受访问。对有人到访或急于出外，如是访问刚开始，重新预约时间，下次再访如是将要结束，可希望被访者合作，尽快完成。 (4) 当访问小孩时要特别小心，不要在没有父母/监护人的许可下访问年龄在12岁以下的小孩。 (5) 切勿在众多人面前访问一个被访者，因为有可能出现这种危险:你得到的是57、群体的意见而非被访者一个人的意见，同时，由于有第三者在旁边听，被访者有可能作出不同的回答。因此尽量安排好你坐的位置以使被访者不容易被他人影响，如果其他在场的人给意见，则要解释说你是只能听一个人的回答，你可以在访问结束后再与他们谈。 (6) 一旦选择了位置后，就马上开始访问，避免将时间浪费在和被访者闲谈上。 七、在访问开始前的注意事项: 1. 必须熟悉问卷的问题，因为如果你没有充分的准备，在访问进行中被访者会显得厌烦，变得不自在，不耐烦而想结束访问，这是因为你给了她这样感觉的机会。 2. 必须一直保持礼貌，甚至当被恶劣的被访者挑衅时，也要沉住气，将他当作一个讨人喜欢的人来对待，没有礼貌是什么也得58、不到的，你的礼貌可能会使她意识到她的粗鲁。 3(一旦出现甄别终止，需毫不犹豫地说:对不起，因为您不适合我们这次访问的要求，所以访问到此结束，谢谢您的支持。道谢后马上离去，进入下一家访问。 八、问卷结构介绍 问卷是访问员访问的记录资料，注意资料是保密的，绝不能让被访者看到，除非项目要求: (一) 封面 封面是介绍访问员的身份、来意、访问内容，以及记录被访者姓名、电话等资料的。有时封面是会多于一个，称多封面。多封面是用于多次访问或有其他用途的，通常以前者居多。多个封面表示每一个封面都必须填写，填写方法是:最里面的封面必须填满，另外的封面不需要填写实际回访时间，访问员姓名、编号等栏目。单封面应在访问59、完问卷后，离开前问，提问:(这样做的原因是什么,) (二) 甄别部份 甄别部份是入户后，甄选并判断被访者是否合格的内容，亦即入门后甄选合适被访者的内容，这部分包括随机表及以S作为题序字母的题目。 1. 不可以访问的人 , 有残疾者(盲、聋、痴呆等) , 非本地居民/非家庭常住户(包游客、佣入)代表性问题 , 间接被访者，如丈夫等代表性问题 , 在一定时期内接受过或同步听过类似访问者 , 在有关媒介机构工作的人(即四大媒介)(保密性) , 与研究项目有关的专业机构工作者(如市场研究公司、广告公司及与项目有关的公司) (保密性) , 与你相识的人(除非督导允许) 2. 随机表的使用:随机表属于甄别60、部份的内容，当一个家庭中出现多于一位(因为我们做访问时一般只是一位被访者接受访问，除非特殊要求)合适被访者时，就要使用随机表去挑选一位被访者了，具体做法如下: 观察随机表的结构: , 说明文字:在随机表上会有一些说明性文字，即具体要求、内容，下面我们读一下这些文字(让访问员去读)。 , 结构:抬头处，有要求、年龄、性别及一排随机数字，这些数字是最左手一排纵向排列数字的随机分布数字。 , 填写的方法: , 只须将合条件的人填入表中(不合条件，如超龄、性别不合、非家庭成员等不予填入)。 , 所有家庭成员须按年龄从大到小排列，出现同龄时，须确认具体哪一位最大。 , 我们已事前规定随机号，即在抬头处的61、1-10中已规定具体数字，根据地址表上的号码寻找时，应以表中年龄最小者为横座标，以已规定的具体数字为纵座标，两座标相交的数字，即为被访者的序号。 , 让访问员当场测试:在选出被访者后，还要根据以下的条件判断被访者是否合格。 3. Showcard的作用和规范 , 什么是Showcard: Showcard就是标有出示卡片题目的答案内容 , 怎样出示: , 问卷上标有出示卡片的题目，均应先出示卡片再读题目，然后将答案读给被访者听，具体如下:请您看一下卡片，请问您.，注意读答案时应缓慢地读出，答案间有停顿，以便让被访者听清，读时不读序号、以上都没有，拒绝回答、不知道及其他等无意义的答案。 , 手指62、应放在与答案垂直的空白位置上，以免诱导被访者作答。 , 卡片应时刻拿在手中，除非项目要求被访者拿着卡片，否则应避免落入被访者手中，目的是防止被访者翻动卡片，影响被访者的意见。 , 左手拿Showcard，右手执笔记录。 , 被访者回答完题目后，可以将卡片倒转，放在问题上方，以减少被访者看到问卷的机会。 , Showcard作用 4. 如何询问被访者 访问员应该清楚，明确地说出问卷中的各个问题，读时切勿太快或太慢，务必让被访者听清楚，听明白并有充分的时间考虑，如果被访者理解了问题或对问题不太清楚，应将问题重新问一次。 在询问时必须遒循一个总的原则:质量比数量重要，第一目标是准确性，第二才是速度。63、 , 严格按照问卷上的问题顺序提问，因为问卷上每道问题的顺序是按不同的需要而以严密的逻辑关系精心安排的，切勿自行打乱顺序。 , 严格按照问卷逐字地问:问卷上字眼都是经过推敲的，对每一个被访者以同样的方法问同样的问题，这是很重要的，如果每一个访问员都使用了不同的语言去读题目，就会有了不同的标准，那么缺乏了统一性了。最终会使整个调查出现偏差。除非有必要向被访者解释你的意思，否则不可偏离问卷上的字句，在解释时，访问员是必须保持中立，不说任何可能对回答产生偏向的字句。 , 不得向被访者作诱导性提问或提示具体答案，让被访者说出自己的答案，这应让他/她自己想出来的而没有经过提示的，当被访者不理解问题或者难64、以组织自己的意见时，进行提示的诱惑就会出现了，这时就有必要控制自己，同时，要小心绝不可通过眼神、言语，行动去提示被访者，我们要的是被访者的意见，而不是你的，你的做法可有以下几种, 清楚地慢慢将问题再说一次，再强调关键词; 按照项目培训时的统一要求作必要的解释; 请被访者自行去理解意思。 , 不得用否定式提问:例如:你是否注意到这个产品的花色呢,，而不能讲你是不是没有注意到这个产品的花色呢,，后者将容易得到是,前者被访者会更乐于先考虑再给你一个答案。 , 问卷上规定要回答的问题都应问到，不要遗漏，访问员决不能因为做过多次访问，遇到同样问题，就假定自己会知道被访者怎样回答而跳过这些问题。 , 检查65、问卷以免遗漏。 问题询问完毕时,不要急于离开,应抓紧时间从头至尾检查一次,看看有否遗漏或前后矛盾之处: , 有问题未问，则补问; , 如被访者无法回答，则在题目下注明(答不出)，而不应留下记录上空白; , 前后矛盾，应提醒被访者同一类的回答前后不一致，由被访者自己解释。 (三) 提问部份 即问卷的核心部份，研究项目的内容，这部份会以Q起头。 1(主要题型 (1) 封闭题:亦即我们平时所讲的选择题，一般为单选、复选(有时会出现不定项选择)，举例:最简单的选择题是否式，复选题多选式，循环题循环式。 (2) 开放题:即平时讲的问答题型，是一种没有既定答案，完全由被访者自我表现而得出具体答案。 (3)66、 过渡性句子:在每一部份之间意思过渡的规语，有两个作用:, 带领被访者思维转移;, 避免误会，因正式提问后紧接着是背景资料，如果不讲过渡句，就会使被访者觉得为什么在问其他内容时突然问个性的东西呢,这就会引起不必要的麻烦。 2(有关记录符号 (1) 封闭题:例:, 2 3 (2) 每一意见开头用-表示。 - 没有 - 没有(已) 3(追问重新提问及深入提问 当被访者对你说不知道或回答不完全，不清楚或太笼统，庆重新提问或深入提问 (1) 追问不知道 不要接受被访者初次时所讲的不知道，如我不太清楚，我记不清，很难讲，我未用过，唔知道等，一个真正的不知道与一个详细的答案一样重要，但你要判断被访者所讲的67、不知道是不是真心话，如果不是，你就要追问，通常被访者讲不知道，可能由于以下原因: , 不明白你所问的问题; , 在思考问题上的一个时间上空间; , 害怕会给予一个错误的答案; , 可能真的不知道或对问题没有什么意见; 这时你要用一些方法帮助对方认识问题的含义, 以确定他是否真的不知道: A. 逐字逐句地重复提问，并强调关键方法:(解决问题?) B. 给予足够的时间让被访者思考:此时应特别注意，如果你过于急进，可能会影响被访者的情绪，造成气氛的紧张，最终影响访问的结束，这时你可有以下做法: , 看到被访者沉思时，先让他/她思考，你可以帮助他/她，鼓励他/她给予答案，如: , 约10秒后被访者仍未68、作出回答，你可以帮助他/她，鼓励他/她给予答案: 请你仔细想一想 不用急，慢慢想一想 C. 软化提问的语气，可插入 就你所知道的 就你所记得的 就你所能讲的 依你所见 这些意见是无对错之分的，只想听听你个人的意见 D. 消除顾虑，给多点时间 例: A:请你告诉我那个广告说了些什么 A:记不清楚了 A:就你所记得的，记得多少就说多少 总之，当被访者说不知道时，你应重复询问一次，把问题软化再问一次，其实被访者只要接触过某类东西，他是不会没有意见的，若经过认真的追问仍答不知道，则在问卷上记录不知道，转到下一题。 (2) 回答笼统，抽象: 当你问及到一些问题，如对产品的评价，偏好的原因时，被访者可能会69、用好不错我就喜欢它等话语回答你，你应该知道这样的回答是抽象的，笼统的，此时，应追问对方。 追问可以说是一种重要的技术，一般而言，从抽象到具体是总的原则，即我们可顺着被访者的思路追问具体的答案，但切勿诱导，你可再复述被访者所说的，同时加上中性的追问。如:你刚才说它好，它即在哪些方面, 你说你不喜欢它，是什么原因呢, 你是否可解释得更详细一些呢, 你为什么这么说呢, 例1:答:这种护肤品好。 追问:你说它好，那具体来说它好在什么地方呢, 答:它的价钱便宜，容易购到，质量也好。 (因言及“质量”仍笼统，仍要追问) 追问:它的质量怎么好呢, 例2:问:你为什么要买这个产品呢, 笼统的回答 可 追 问 70、质地比较好 - 追问 质地好在哪里,或质地怎样好呢, 它稍微好一点- 追问 哪些方面比较好呢,或它好在哪里呢, 习惯了 - 追问 当初你为什么会买它呢, 我较喜欢它 - 追问 喜欢它一些什么地方呢,或你为什么比较喜欢它, 总之，笼统的概念是指某一个词含有多个意思，追问的目的是深入了解被访者的具体看法，此时应注意追问技巧和语气，避免被访者感到压迫。 (3) 答非所问 有时候被访者的回答会偏高所问，攫到别处去了，原因是:, 被访者未听明白你问的意思;, 也有可能是用他自己的思维及语气来回答;, 也有可能是理解错了。 访问中应留意这种并及时将被访者的思路引回正题: A. 重新提问，强调你正在提问的问71、题。 例如:初次提问:总的说来，你认为这香皂如何,是差，一般，好，很好还是非常好, 答:它的香味不错，闻起来有股清香。 追问:那么总的说来，你认为这香皂怎样,是差，一般，好很好还是非常好, 又例:初次提问:在最近三个月中，哪种牌子的香波是你自己在家洗头时用得最多的呢, 答:我喜欢A牌。 追问:那么在最近三个月中，哪种牌子的香波是你自己在家洗头时用得最多的, B. 强调关键词 如前例的总的来说哪种用得最多等，这些关键词在项目培训时一般都会说明。 C. 追问深度的掌握。 对于一个问题，尤其是开放题，究竟问到什么程度才算问完呢, 我们对追问的次数是有科学的规定的，即: 访问员:请., 被访者:. 访72、问员:除了这些.，还有什么,- 第一次访追问 被访者:. 访问员:除了这些.，还有什么,- 第二次追问 被访者:. * 即:一次提高，两次广度追问 .除了这些.，还有什么,(第一次) .除了这些.，还有什么,(第一次) * 注意:可能会有些答案是不清楚喜欢或不喜欢的，这时环绕追问，例如，您提到的这个产品是. 在广度追问完了后，再对笼统抽锡的答案进行深度追问。 例:问:你为何喜欢用这种洗衣粉, 答:它的质量好，去污快。 问:你为何喜欢用这种洗衣粉, 答:它的质量好，去污快。 问:除了质量好，去污快，还有什么是您喜欢的呢, 答:香味也不错，包装够大方。 问:还有呢, 答:没有了。 追问:你刚才说这73、种洗衣粉质量好，怎么好法呢,. 去污快，你所说的污指什么呢, 香味为不错，能否说得具体呢, 为什么你认为它的包装够大方,. 记录原则是: , 尽边听边记，不要在被访者陈述完一个意见后再整理记录，这样一来会漏记意见。 , 与问题有关的内容要逐字逐句详细记录，除非是确实与问题完全无关的才不记录。 , 有关内容是按被访者所说的原话记录，访问员不应归纳整理，那怕是被访者回答时逻辑混乱。 , 不同的内容要分行记录。 , 用蓝色或黑色笔记录。 (4) 牌子表 A(牌子表概念:牌子表是一些研究项目类型的产品的牌子集合，用于记录被访者对牌子的认识，使用等。 B(结构:最左面一栏是牌子，第二栏为种类，第三栏为题74、目及记录处。 C(牌子表的记录方法:a.知牌知名;b知牌不知名;c.知名不知牌; d.知牌散庄或新款;e.不知名,不知牌; f 冒牌产品, g. 记不清。 (四) 背景资料部份: 是有关被访者个人及家庭方面的一些情况，如收入、学历等等。 十、问卷模拟 第三部分 抽样员基础培训教程 城市入户访问抽样规则 一、基本概念 1. 抽样调查:企业需要调查的地区或团体中，被调查的总体(或全体)称为母体, 从母体中抽出 部分调查对象为样本或子样, 这种通过对抽出样本按科学的方法来推断总体情况的调查工作, 称为抽样调查。 2. 抽样目的:一般的入户访问，按项目样本数数为单位，随机抽取一个能代表测试的总体的样本75、，使所抽样本有代表性，可代表某个区的人，可了解不同层次的被访者的重要意见，经科学的统计，分析后，使客户能较全面得到想要的意见及资料。 3. 样本单位:样本单位是抽样的基本单位，实际上，它可能是由1个或2个以上的居委或地区组成。 4. 总原则:研究区域内总人口中(非农业)的每一个人都有相等的机会被选为我们的样本, 为此在实地抽样时必须遵循以下的科学方法。 二、抽样工作管理流程: 1. 接到项目任务后, 根据样本量加大5%-10%(产品派发回访加大10%20%)计算出计划样本总数。 2. 按人口比例计算出各次级行政区样本分布量(外地项目资料的取得:从最新的统计年签中找出城市人口资料，算出各区人口比76、例，剔除偏远及人口特别少的区和农业人口比例占30%以上的区, 如: 广州的黄埔区。) 3. 确定每个居委的样本数, 一般来说, 这必须要同时满足两个要求: (1) 在一个居委内成功样本数不能于过该项目的总样本数的3%, 当 然这还要根据项目特点和样本条件来确定 (2) 该项目抽取的居委数要超过该城市居委总数的1% 例如: 广州市有2500个居委, 项目样本数为300, 根据上述要求, 我们可以计算该项目需抽居委数和一个居委内成功样本数: 300 3%=9(每个居委将成功访问9户)300 9户=33个居委. 4. 计算出一具区内的居委数: 用样本数乘以人口比例数.(另外一般备多1-2居委作候补)77、 5. 随机抽出各区居委资料: (1) 电脑随机抽: , 广州(电脑存有居委资料): 直接把抽样项目代号、样本总量、调查哪几个区，每居委成功户数及前8个项目等指标在电脑中输入, 避免与其重复,然后让电脑随机抽出居委。 , 其它城市(电脑无居委资料): 把居委按区编号, 把居委总数及计算出的各区所需要居委数给电脑部随机抽数字,按所抽居委的数为编号抽取相应的居委(容易出现重复,已抄取的无记录) (2) 人工随机抽: , 有居委资料: 编号抽签选,地图上找居委; 以一定间距抽居委 , 无居委资料: 用最新地图按比例划块并标数字, 并抽签或分散随机选点,记下该点代号,下次剔除。 *直接在地图上选点,以78、区政府为中心均匀分布点(加入人为因素),以前外地陌生城市多采用此方法.。 注: 所抽居委之间不能紧靠一起; 同一项目同一个区不能重复抽取同性质居委(如: 广州市天河区石牌地区的高校区只能抽一个) 6. 预约抽样员培训(理论培训和实地陪访,可融入入户技巧去讲)分派抽样任务，在手法登记表上作详细记录并安排交表时间。 7. 回收地址表(一式两份:一份交项目负责督导，一份备底)，检查合格后在收发登记表上记录。 8. 复核地址表:抽样督导应监督抽样员的工作，确保抽样员遵守抽样规则，项目工作开始前，要实地复核20%以上的抽样，复核没问题后出劳务费表。 9. 平时视入户项目情况备23套500样本的居委作备用79、。 10.项目完成后将居委附带地图的底版按区归档，以方便重复居委的查找及抽样，入户情况登记表用袋存放。 三、常用的抽样方法 (一) 办公室抽样: 比较全面的抽样方式，将选定的一个居委会实地逐户记录下来后，根据项目的需要，分几次按一定的间距在桌面上完成样本抽取工作。(逐户记录的过程同样按照实地抽样的右手原则进行)。 做法:定一个居委会，把全部地址 ，住户按一定的路线抄写下来，一般每居委会抄袭500600户，(所抽的居委会住户必须在一年内不会拆迁，即应抽较新的住户)。 优点:资料齐全的一个居委，可在较长的一段时期内提供多个项目的样本。 缺点:资料记录工作量大，不易更新，导致有时资料会因居民地址变迁80、而失去准确性和有效性。 适用于:项目时间紧的情况下，可按间隔5户(看情况定)抽一户的原则，抽一个普通地址表使用，通常用于访问员地址不够用时。(按计划每居委成功数比例来分配，若超过任务20%未完成，另给一份地址，可用全新备用的，也可用办公室抽样)。 (二) 实地抽样: 根据一定的抽样原则，按一定路线进行现场抽样的方式。 优点:工作量少，资料使用期短，较为准确。 缺点:资料为一次性使用，项目时间须充裕。 1(实地抽样原则: 抽样员开始抽样前，必须先沿抽样居委的边缘行走一遍，以熟悉其管辖的范围，确保所抽取的样本都属于该居委。 (1) 选点原则:在该居委范围内任意选择一点作为起点, 选点应尽量选择近大81、路和便于按右手原则划线作图的地方 (2) 右手原则:选定起点，然后沿着前进方向的右手边行走，在拐角处往右转，除非死胡同和超出所辖区，否则，不得往左转。抽取的样本户必须靠抽样员的右手边。 (3) 间隔原则:隔5户抽一户 (“ ”为抽取户) (4) 选户原则:地址表上记录的地址是指一家常住居民户，虽然我们不要求被访者必须有城市户口，但凡工厂、公司店铺宾馆商业大厦等不是居民房的房屋一律不抽，也不计入间隔户。每一个地址仅代表一个家庭住户，选户时不是选门牌号，所以要数清及抽取具体的一户。如果住户没有具体的门牌或房号的，要注明隔壁户房号或注明此户特征。防盗门坏了或没有对讲机且确认访问员不能与被访户发生接触82、的住户不抽，太深太窄的巷子最好不抽，也不可看信箱抽。 (5) 行走路线原则:所走路线一定要连续，除非遇到工地、工厂等可顺序绕开(在巷内遇到此情况可往回折)，切不可东抄一户西抄一户，中间断开，如遇到机关大院有人守卫，经劝说都无法进去的可标记注明原因后跳开。 (6) 画图原则:为保证访问员按地址和地图能顺利找到备访户，抽样员需把所走路线按路、街、巷、门牌号数在图上标明，大院、楼房要详细标出，还有方向、大路、明显标志、居委会所在地及名称、行走路线、起点、终点都要记录清楚。只有地图画清楚了，访问工作才会省时，顺利开展。 建议:画图可用蓝色或黑色笔，行走路线及方向要红色笔画，以便区分。可先用草稿纸画图，83、回去后再用尺整理画图。 (7) 抄录地址原则:所抄录的地址必须详细至某一户，即区 居委名 街 巷门牌号 房号。 (8) 在居委会管辖范围内，如果抽样路线在完成抽样前封闭，可以再选起点并从第一条路线最靠近终点处继续抽样。即如果某居委范围大，并且是一片片分散，此份地址表可分两个起点。 (9) 如果在一个居委内完成不了抽样样本数，可以在最接近终点的另一个居委开始继续抽样，并明确标出路线。即此居委范围小，此份地址表可能包含两个起点。 2(实地抽样注意事项: (1) 户数不等于门牌数，而是实际住户数(例:12号内有3户住户，则算3户)。若无门牌，可用间隔标明，也可用特征标记注明。 (2) 巷中巷，如离大84、路不远的可继续抽取，太深入的巷子考虑到晚上访问的不方便性和不安全性，在地址表上注明后可放弃。 (3) 楼层: ,每栋楼的剩余户应连续算入间隔，抽到本世纪末101、301、501等有规律的情况时应从第二楼梯口开始，间隔户数可减少或增加一户以避开此规律性，但大部分还需要保证原来的间隔户数原则。 例A栋、B栋(8层，右手楼梯上，每层两户，每隔五户抽一户)假设起点恰好A栋，则A栋的101、401、701(余下702、801、802应连续往下数)，B栋则抽201(继续抽会发现门牌号的规律性)，所以在B栋的间隔改为每隔4户抽一户或每隔6户抽一户，B栋应抽102/202。 ,不能乘电梯抽。 ,如此一带较多栋85、楼是没有编号的，但必须要画出相应的位置及详细说明。 ,抽楼层不能抄信箱，须上楼摸清楼层结构，(见右手原则与楼层结构的几种情况，图如下): 图I: 两边是房间，中间是楼梯，即上、下楼右转时都靠耧提绕。次此况只能统一做法，由下而上，逐层抽取完，(注:虚线箭头为当右拐时继续靠耧梯上楼标志) 上 图I 图II: 右手楼梯。抽取顺序应为从底层开始一直到顶层，如图:102、101、702、701 七楼 一楼 单 双 图II 图III: 左手楼梯。抽取顺序应为从顶层开始一直往下抽，如图:702、701、102、101 七楼 一楼 单 双 图III 农村抽样规则 一、一般入户访问项目 1. 选点原则: 一般是86、到达村的中心地方(如村委会、学校), 并请当地有文化的村民画出村的分布图, 标明参照物。 2. 管理原则: 根据村的街巷分布图, 从村中心出发, 以分地块形式(即由村委会出发, 向东南西北的四个方向分别行走)、分街巷形式(即如果是有规律街巷的农村, 每人负责按指定的每条街巷行走)的原则, 安排抽样员分别开始实地抽样。 3. 右手原则: 选定起点然后沿着前进方向的右手边行走, 有路则转(除非死胡同), 抽取的居民户须靠右手边。 4. 间隔原则: 一般是隔三户抽取一户, 特殊条件的项目要看被访者预约的难易程度及每村成功的样本数再定。 5. 选户原则: 地址表所记录的地址一定是常信的村民户, 凡店铺87、, 单位等不是村民居住的房屋一律不抽不计入隔户。 6. 行走路线原则: 所走路线一定要连续, 切不可东抽几户, 西抄几户, 中间断开。 7. 画图原则: 把所走的路线按巷、门牌在草图标明, 如没门牌则应标明参照物及方向, 抽时应该边抽样, 边画草图。 二、广告效果评估及预约被访者分批参加测试项目的抽样 1. 分配原则:根据县的人口资料做出(男/女性各年龄所约)配额表, 给每镇(乡)下面所抽取的每个村各制定一个现场配额表。 2. 抽样方法: 派出督导汇同各村负责人, 根据各村常信户册和配额要求, 采用隔五户抽一户的原则, 分别抽出配额表所要求的人员比例。 3. 对抽取的人员务必与村负责人确认清楚88、, 如有不能保证到会或不合要求的(如不认识字)一委在户册本重新抽取, 直到按配额抽够为止。 4. 派发资料: 将所抽取的名单连同配额表一式两份, 其中一份留给村的负责人, 如确实有个别要换人时, 应征得督导同意, 并按原要求务必按名单集中, 则、按配额增补。 5. 集中发邀请信, 并要求在村委统一集中, 以便于现场签名及核对配额 第四部分 产品测试实地项目流程及操作培训教程 产品测试是企业针对新产品在市场发展阶段所进行的市场调查工作之一, 一般采用两种形式: 一、 入户调查:派发给被访者一种或多种测试产品，要求被访者须连续使用测试产品，然后对其使用意见进行访问的调查形式 二、 街头访问:适用于89、急需得到的调查结果的情况 如:品味测试 三、 类型:单一产品测试和对比产品测试 下面分别对入户和街访两种形式进行介绍 产品测试入户 实地流程及操作培训教程 一、单一产品测试F.W.流程 项目任务书 签收清点产品 抽样计划 问卷定稿 项目预备会 抽样员预约 问卷印刷 编制督导手册、访问员指引 抽样员培训 问卷预处理 预约派发访问员 抽样 访问员培训会 抽样复核 访问员试访、试访小结 抽样地址确认 分派访问地址表、产品，开始派发 访问员派发产品并跟被访者预约回访时间 QC二审、复核 F.W.处理复核中发现的问题 收发问卷一审 , 严格控制派发质量，保证回访成功率 , 控制派发进度以利于回访 派发结90、束，项目小结及整理地址表 二、对比产品测试项目流程 简介:这是让被访者分别使用两种或以上产品，一段时间使用一种测试产品，并对其使用意见进行对比调查的方式。 其操作流程除遵循单一产品测试流程要求外,特别之处有: 1. 单一产品测试派发产品只有一种, 对比产品项目派发两种或几种产品。 2. 单一产品测试派发一次回访一次; 对比产品项目派发多次、回访多次(即派发一次后, 回访时再派另一次, 再回访)。 (流程图参照单一产品测试F.W.流程) 三、入户调查方式 (一) 总的指导原则 1. 为了防止被围观或无意泄密, 派发应该在好奇者旁或偷听，派发应该在室内进行。 2. 派发时不要使用“测试”，“试用”91、和“试验”等词语，也不要指明测试产品是样品，否则被访者可能会不敢试用派发的产品。 3. 一般的产品测试是匿名测试, 不能让被访者及访问员知道测试产品的生产厂家, 以防止泄密及影响测试的客观性, 有意接受派发的被访者可能会询问测试产品的生产厂家，访问员不应满足他们的好奇心只需向被访者保证测试产品是由信誉良好的厂家生产的。 4. 如果提到价钱，访问员应向被访者说明派发的产品不是用来销售的，也不应给出任何价格方面的提示。 (二) 样本要求 为了保证成功的样本数，在进行产品派发时，就应将可能会出现的不成功样本考虑进去，一般按照成功样本数加大10%-的比例来进行派发。在计划书中应注明。 为了保证测试样本92、的可比性: 1. 在每个抽样单位，测试产品都应该交替派发。例如，有三种产品第一户派发产品一，第二户派发产品二，第三户派发产品三，第四户又派发产品一，如此类推，直到每种产品要求的派发数量完成为止。 2. 在不同的居委会，开始派发的测试产品应循环。例如，访问员一从产品一开始派发，访问员二从产品二开始派发，如此类推。 (三) 被访者 1. 在我们的研究中，分两种情况来甄别被访者: , 家庭使用类产品(如洗衣粉等):一般选择购买家庭日用品最多的家庭女性成员。 , 个人使用类产品(如牙膏等):使用随机表选取被访者。 2. 除了上面的要求之外，要求被访者本人、家人或亲朋好友中的人中不能有在同类产品的生产厂93、家、销售商，广告公司或市场研究公司工作的。 (1) 基本原理:这个条件对于保密是非常重要的。一是我们不希望我们的产品落到竞争对手的手中; 二是会影响访问的客观性。 (2) 在甄别时采用的原则是: , 让被访者选取相应的答案，在被访者选取答案时，不能让被访者知道此题的用途，以免被访者故意隐瞒事实。 , 如果甄别题中讲公司名时，应确认清楚; , 被访者给出的是公司的简称，访问员弄清这些简称是指的什么公司。它可能是一个(与简称，表面意思)完全不同的公司。 , 如果访问员根据给出的公司名称不能判断该公司从事什么行业，访问员应该弄清楚这间公司从事的行业，以确保产品的保密。 3. 在过去六个月内，参加过同94、类行家庭日用品访问的不能进行产品测试。 4a. 在产品派发期间，被访者不能连续三天外出或搬迁，回访时也要保证在家。 基本原理: , 访问员在心中应时刻牢记无法完成回访的派发是有用的派发。 , 如果被访者外出，对于保密和保存产品面临很大风险。 4b. 如果在产品测试期间，有比较长的传统假期。如，国庆、元旦、春节等: , 尽量避免此段时间的派发; , 在派发时强调被访者不能连续三天不在家，否则不能派发。 5. 被访者必须自愿使用产品，不要强迫或说服被访者接受派发的产品，因为他们可能会不用或中途停止使用。成为不成功样本，当被访者表示疑虑时，因尽量打消被访者的疑虑，对于确实不能接受产品的，不能派发产品95、。 6. 对于怀孕的妇女，只有当她怀孕不到四个月时，才可以派产品给她。因为在这段时间之内，被访者可能被家人劝说而有使用测试产品。 7. 在一些产品测试中，应考虑不向极度贫困的家庭，如往在临时搭建的房屋的家庭派发，因为这样的家庭成员可能会违心地评价测试的产品，如对测度产品评价过高。另外，由于只是临时居住，当回访的可能他们已经搬走了。 8. 不同类型产品特殊要求 被选定的被访者必须满足某种类型产品测试的特殊要求:如妇女卫生用品，需要了解妇女的正常月经周期, 对于预计在测试期会来月经的妇女才可以派发。 (四) 问卷处理 1. 为了避免在处理成百上千份问卷时，出现混乱和不必要的错误，特别是多个产品的测96、试中，要加强审卷和质量控制 2. 在产品派发之前，应设计一份派发循环控制表(以保证正确的交替派发产品)。 3. 每份问卷都应按照总的操作程序中的指导原则预先编好问卷号码。 4. 访问员应该派发与循环控制表相对应的产品，而不应反过来派发。正确的程序是拿出问卷根据派发循环控制表明确某户应派何种产品,然后在问卷上圈上产品代码，再进行访问并取出该代号产品,然后根据预先圈划的产品代码取出产品。 (五) 产品派发的访问 总的原则: 1. 访问员可和家中任何一位成年家庭成员交谈(年满18岁)获得确定被访者必需的信息。 2. 确定被访者 (1) 当被访者家中有两个或以上的家庭成员可以作为被访者时，只能选择其中97、的一位作为被访者。 (2) 如果选定的被访者不合符要求或拒绝接受派发的产品，则不能访问该家庭中的其他成员，因为其他家庭成员已经知道甄别的问题，他们可能为了使自己合格，而做不诚实回答。 二、派发产品时的说明 派发产品的说明是指向被访者提供有关测试产品的信息，这些信息包括派发的是什么产品，如何使用;谁可以使用;在使用测试产品期间，不要使用其他产品;使用多久;何时回访以及保密原则，有时需要向被访者提供用的方法的书面文字说明。 (一) 介绍产品 1. 拿出产品，并出示给被访者。 2. 告诉被访者派发产品的数量，以使被访者清楚应该用多少。 3. 如果派发的产品不止一件，在同样产品中必须告诉被访者，所有产98、品都是同一种产品，使被访者明白没能必要去比较产品之间有什么不同。在对比产品测试中必须告诉被访者哪些产品是相同的(如果同一类型的产品派发不止一件)，哪些是不同的，以使被访者有意地去比较产品间的不同。 4. 告诉被访者产品是免费，消除她在价钱方面顾虑。 5. 告诉被访者产品用于何种用途，例如用测试产品洗衣服或清洗其他你通常用肥皂清洗的物品。 6. 有些时候产品并不是在甄别时派发的，例如由于派发的产品过多，过重或体积过大。在甄别时访问员难以携带，这种情况下，产品可以迟一些派发，因此应做下面几点注意: , 提示被访者应该派发品的种类和数量，这些产品稍后送来。 , 询问被访者家中谁可以代他/她接收派以发99、的产品。 , 弄清代收人与被访者的关系。 , 派发时间应以被访者收到产品的时间为准，而非访问时间。 , 派发时确认产品的代号应和问卷上一致。 (二) 对有特殊使用说明的产品 1. 说明书是介绍如何使用产品(向被访者出示并读出使用说明)。 2. 对于对比产品测试，使用说明应该包括当被访者过早或过晚用完第一种测试产品时该怎么办。 , 如果比规定日期早，被访者应该继续使用第二种产品也要这样处理。 , 如果比规定日期迟, 被访者应该停止使用第一件产品, 在第二件开始日期使用第二件产品, 这样在回访时两种产品被访者使用的时间是相同的。 (三) 使用日期 1. 在产品包装上写下使用日期, 同时要大声地读出100、所写的内容如: 请您从_到_这段时间内用这种产品(目的), 在对比产品测试中, 同样对于第二种产品也要 这样处理。 2. 计算产品使用期和回访日期 产品使用期的算法是在派发日期上加上相应的使用时间, 例如比现在开始使用两周, 就是说从三月一号(加一十四天)到三月十五号, 三月十五号是回访日期; 如果是对比产品测试, 第二种产品在三月十五号到三月二十九号期间使用, 三月二十九号是第二次回访日期。 (四) 停止使用其它的产品 当请求被访者停止使用其他类型产品时，只停止使用与测试产品相同形态的其它产品。例如，如果派发洗发水，被访者就应该停止使用原来的洗发水，但仍可以使用其他洗发产品香皂等。 (五) 101、是否可以给其他人使用测试产品 1. 当测试产品要求只有被访者本人才可以使用时，如对于洗发产品，护发产品，应向被访者强调只能其本人才可以使用，因为我们只对他/她本人的意见感兴趣，不能把派发的产品送给亲戚朋友使用。 2. 当测试要求被访者全家使用派发产品时，明确告诉被访者其全家都可以使用该产品，但由于我们只选取一个人接受访问，所以希望大部分产品由被访者本人来使用。 (六) 保留产品包装和剩余产品 请求被访者保留剩余产品和包装/瓶，如果被访者问原因时，只需要简单地解释回访时访问员要检查产品派发得是否正确 (七) 被访者签收产品 1. 在被访者收到样品时，因要求被访者对所收到产品和数量进行签收派发产品102、期间/在离开被访者之前 2. 要向被访者解释如何使用测试产品，访问员应该确信被访者已经理解使用说明，如果他还没有清楚，访问员应该重复或总结一下前面的解释; 在离开被访者家之前， 要问一下被访者是否还有什么疑问 (八) 访问说明及检查 将派发产品说明中的注意事项简单地概括在访问须知中, 以帮助提醒访问员检查，特别是在访问的头几天，访问员应该确认每一个题目是否已经做了相应的说明,检查表内容可参考下面: 有 否 介绍产品 1 2 概念的说明 1 2 使用说明 1 2 使用日期 1 2 停止使用其他产品 1 2 不要把产品送给别人 1 2 要求保留剩余产品/产品包装 1 2 联络卡 1 2 签收 1 103、2 附加说明 1 2 产品测试街访 实地流程及操作培训教程 一、简介 1. 定义:街访是市场研究中广泛采用的一种信息收集方法，通过街头拦截合格被访者，并进行一对一访问。 2. 方式:其形式是通过偶遇性抽样来收集数据。 3. 特点:灵活性较大，FW时间较短，成本较低，见效快，被访者的选取带有较大的随机性、代表性。易于控制项目质量，监督访问工作，通常适用于配额多的项目。如某些产品测试急需得到数据，则可用街访形式代替。 4. 分类:目前公司的街访主要分为两大类，即非定点街头访问和定点街头访问，而判定两者的关键 区别, 样本数的多少;, 是否集中访问。 (1) 非定点街头访问 (样本数小，不要求集中访104、问时适用) , 做法:事先根据项目要求，选择一个开放式的点并确定该点的范围，由访问员在该范围内自由游动完成问卷。 , 优点:灵活性较大,问卷较短,能节约项目开支,减少操作难度。 , 缺点:不利于配额的控制及不易保证访问质量。 (2) 定点街头访问 (样本数大，要求集中访问时适用) , 做法:在临街的地方，设一个封闭式的点，由访问员到街上拦截过往行人到所设点进行访问。 , 优点:定点街访能在较大程度上控制配额，检查问卷质量。 , 缺点:项目成本相对较大，有时会对研究结果造成一定的偏差，例如场地选择方面，可能会因为该点的人流量集中于某一区域，而使其样本代表性相对降低。 5. 对于产品测试项目，一般105、采用定点街头访问，这样可以减少外界干扰，提高可信性(有两种形式): (1) 操作性街访，常见的有: B型香味测试(薄脆试食) (2) 纯问卷街访:常见的有: A型等。(如EBES早期品牌测试) , A型街访特点是问卷短，配额多，操作简单。 , B型街访特点是问卷长，操作性强，配额难度大。 二、街访总流程图 A型 B型 任务书到FW -3 -4 ? -3 -3 FW项目计划制定 ? 项目前期准备 -2 -2 ? 项目培训 -1 -1 ? 街访现场 0 0 ? 街访后处理 +2 +3 (注) A型及B型街访任务书到达时间不同的区别: A型街访:无论是何种项目都按既定的程序去做，不改变项目的原有流程106、。 B型街访:由于带有操作前期准备工作增加，因而比A型街访多一个准备工作日。 三、具体流程 注:以下以A型街访为例。 (一) 任务书到FW 1. 任务书下达时间:A型街访在正式开field3天前，其他街访在4天前。(特殊情况及节假日除外) 2. FW有关人员参与CPS会议，进一步了解任务书内容。 (1) 时间:在接任务书2天内。 (2) 内容:问卷结构分析/问卷答疑/协调、解决实际问题 (二) 项目计划制定 1. 督导分工安排 (1) 样本分配(以难度一般的街访计) 督导人数 天数 样本量 场地数 全职督导 1 100-120 2 1 1.5 121-170 2 1 1 171-250 4 2107、 2 251-350 4 2 附: 350以上按比例类推 (2) 项目督导以书面形式明确每个督导的职责、分工。 2. 访问员计划 (1) 时间:在项目培训的2天前制定。 (2) 新旧比例: (新:旧)一般性街访，一般不高于1:1。 (新:旧)难度较高的街访，以有经验访问员为主。 (3) 人数/分工:访问员分为4类，访问员、甄别员、产品管理员(可不单列)、拦截员、约人访问员 比例:甄别员每点1名。 访问员每点人数视项目而定。 特殊项目中，拦截员与访问员可分开，比例为1-1.5:1。 3. 场地计划 (1) 联系时间:在收任务书当天或之前预约。 (2) 场地:要求干净、明亮、无异味、换气条件好,尽108、量靠近街边、室内有台椅供给。 (3) 地点选择:可结合项目实际情况选择不同点，总原则是:人流量多，在市中心，不偏于某区 4. 产品测试项目产品计划 (1) 产品到达时间:开field前2天。 (2) 专人清点，签收手续齐全。 (3) 存放地点/保管计划。 (4) 现场产品控制计划。 5. 进度计划 参考:1. 督导分工安排 (1) 样本分配制定。 具体情况可按实际情况而定。 6. 项目预算 附:预算标准 (三) 项目前期准备 1. 招集访问员 (1) 次招集时间:项目培训的2天前。 (2) 预约人数应经实际需要人数多1-2人。 (3) 再次落实应在项目培训前1天全部确认项目培训数及名单。 2.109、 场地的确认 (1) 在街访开field前2天确定。 (2) 场地确认后当天需知会PM。 (3) 场地确认后需及时安排人员缴交场租，并开出有关发票。 3. 项目用品的准备 (1) 问卷 问卷印刷:由PM负责。 印刷份数:需用问卷数(正式问卷+试访卷+培训卷等)x120%。 问卷到达时间:开field前一天早上或此时间之前,PM需把问卷移交F.W督导。 (2) 问卷预处理 , 正式问卷处理:按配额要求先在卷上圈好年龄段、性别，产品代号(口味测试时)等，点清每个配额的份数，分别装入不同的文件袋并注明。一般街访都会按实际份额加大5%-10%，来确定每个配额的份数以防出现废卷。 , 试访卷;预计试访卷110、的份数，如属产品测试的只需在卷面随意填写产品号(要求:试访产品可尽量平均分摊到每种不同的产品上，以避免某一种损失过多)。 (3) 产品准备/预处理 , 标签:在每个产品上贴上相应编号的标签，并分类封箱。 , 产品分配:(用于分开不同点街访时)事先预计各点每种产品所需的数量，并按此数量进行分配, 并由各负责督导保管。 (4) 文具 项目前需准备足够的文具作项目之用，所需品种及数量视项目情况而定，一般包括如下物品:电源卡座、一次性台布、白布、访问用笔、钉书机、剪刀、纸杯、标签纸、封箱胶等。 (5) 访问用品准备 , 提示卡制作:需准备充足数量及备用的提示卡。 , 配额表:根据项目配额制定(参考表格111、附图)。 , 另需访问员备签到纸、空白纸等。 (6) 其他 产品试吃项目、试饮必须配备无味纯水。 , 项目用品准备必须在开field前一天准备完毕并作清点。 , 如果项目用品很多, 应在开field前一天运到测试场地, 并妥善保管 , 项目用品准备可由普通兼职协助进行。 (四) 项目培训 1. 培训的准备 (1) 设置培训场地，落实培训地点，准备充足台椅。 (2) 准备培训用品:问卷、showcard、文件夹、白板、水笔及其他附件。 2. 访问员到场 (1) 到场时间一般比实际培训时间提早半小时。 (2) 到场后需安排签到并根据需要安排饭餐。 (3) 培训前派发有关资料:问卷、showcard112、胸卡、文件夹及其他附件。提醒纪律及注意事项。 3. 正式培训 (1) 参加人员:PM、项目督导、QC及访问员。 (2) 主讲:PM，客户或有关客户认可的人员。 (3) 培训完毕: 组织模拟:把访问员分成几组，每组大概6-7个人，由督导每人带一组进行。方式是由督导充当被访者，访问员轮流发问，或由访问员进行一对一模拟。 (4) 总结:模拟后进行小结，由PM或被可的有关人员进行总结。 4. 培训结束 安排开field具体的时间、地点及分工。 (五) 街访现场 1. 场地布置 (1) 场地需在开场开Field前半小时布置完毕,若有需要应在街访前一天布置场地。 (2) 要求:安排有条不紊、分工明确、场113、地整齐、干净、适合封闭式访问。 (3) 分区:每个场都需分成如下几个基本区图示附后(一)。 (4) 街外拦截:由访问员在街外拦截被访者，经初次甄别，邀请合格者参加访问。 ? 甄别区:由甄别员操作，按问卷甄别要求对被访者进行再甄别、符合条件后方可进入访问区。 等候区:甄别员甄别被访者时，被访者的同伴或其他无关人员只能到此区等候。 ? 访问区:合格被访者在访问区接受访问，取得资料，供分析研究用。 2. 操作要求: (1) 督导的操守要求 A.拦截要求: 街外拦截通常由兼职督导负责不定期监控，预防访问员拦截两两相识或测试场地内部人员，减少访问员作弊。 如果访问区内被访者满可先暂停拦截。 B.甄别要求114、: 由督导负责甄别区秩序监控和配额控制。 必须保持甄别区秩序，其他人员不得围观。 甄别过程发现被访者偏于某一个配额时，可先暂停此配额，做其他配额，需尽量达到均衡。 C.访问要求 访问区内由项目督导控制 项目督导必须不断巡场,在每个访问员身后至少停留3分钟。 监督访问员按要求进行操作,并记录问卷，监督问卷质量。 控制场内秩序，无关人员不能进入访问区。 (2) 试访 A.试访时间原则上是项目正式开始前进行。 B.试访地点是在街访现场。 C.每个访问员都必须参与试访，在试访中可以相对放松条件，但一些关键的条件则不能放松。 D.试访后要进行试访总结。 (3) 其他各项要求 A.审卷 访问结束后，问卷需115、交由督导审卷。 督导必须认真审查每份卷，保证问卷质量，及时发现问题，能够现场进行补问。 B.出现废卷: 废卷量:督导必须将每个项目的废卷量控制在5%以内。 现场出现废卷:必须及时到配额员处重新补回该配额，并在废卷上作记号，以免同合格卷混淆。 (六) 街访结束 1. 清点物品 (1) 成功问卷清点:与原配额必须一致(由督导与配额员一齐清点)。 (2) 礼品/产品清点:使用量与剩余量大致一样。 (3) 其他物品清点:必须与原来数大致相同。 (4) 保留可重复使用物品，废弃一次性用品。 2. 回收访问工具 必须回收showcard、所有问卷、文件夹等。 3. 现场清理 要求:打扫卫生，将室内恢复原位116、，验收后才能离开。 不得因毁损室内物品而造成的额外费或损害公司形象。 (七) 街访后处理 1. 移卷 (1) 问卷需在完成问卷当日或次日移交QC。 (2) 明确签收手续。 2. 错卷处理 (1) 问卷出现错卷或废卷、须在废卷当日进行及时的补问或补卷。 (2) 错卷份额少，可用配额的试卷补上。 3. 手工统计 (3) 根据配额员初步统计的份额计算劳务费。 (4) 项目决算(完成街访3天内决算)。 4. 整理归档资料 按归档要求，把有关资料进行归档(在完成街访3天内)。 5. 项目报告 项目结束3天内整理一份项目报告，连同预算一并交给部门主管。 (报告内容应包括:项目中出现的特殊情况、处理方法，项117、目中优胜的地方) 四、街访的补充说明 B型街访:(特点如前) 1. 操作是关键的环节，操作必须进行专项培训，解释口径统一，操作流程一致。 2. 对没有操作经验的访问员，将由督导逐一全程陪访。 3. 具体流程(附图二)。 甄别员职责 1. 态度热情，礼貌大方，穿着得体。 2. “您好，欢迎参加我们的访问”是每一声问候。 3. 依次严格询问甄别题目，甄别技巧灵活变化。 4. 手中问卷严格保密，不能让被访者看任何问卷及其他资料。 5. 若遇不符条件被访者，告知被访者访问结束，真诚谢谢被访者合作。 6. 提醒访问员一个一个依次带进被访者甄别。 7. 认真仔细给出相应配额段的问卷。 8. 仔细预圈及确认118、完成的配额，及时告知拦截员。 9. 及时统计每个访问员所做的问卷数。 10.当天访问结束后，及时与项目督导一起清点问卷完成情况，积极主动参与布置场地及原样恢复。 访问员工作守则 1. 工作态度认真，积极主动，勤恳，诚实，责任心强。 2. 穿着打扮大方得体，言行规范礼貌，态度热诚。 3. 服从尊重项目督导安排，按规定时间准是到离场，积极主动参与场地布置清洁工作及原样恢复。 4. 工作胸卡佩戴规范，访问工具齐备。 5. 街头拦截甄别时操作规范，正确出示showcard。 6. 准确规范认真依照甄虽问卷询问被访者，不能用任何提示性方式询问。 7. 依次把被访者到甄别区，若已有被访者正在进行甄别，则拦119、截员陪同被访者一同在甄别区外待候。 8. 照顾安排好被访者的同伴在等候区耐心待候。 9. 告知被访者大致的访问时间。 10.若被访者不符要求，则告诉被访者本次访问到此结束，避免使用不符合条件的语言。 11.准确记录访问开始时间，认真完成所做问卷。 12.访问结束交由督导审卷。 产品管理员职责 1. 认真负责，态度积极，穿着打扮得体。 2. 服从遵守督导安排，按规定时间到场离场，积极计劝参与场地布置清洁工作及原样恢复。 3. 监督产品区，以免无关人员进入。 4. 使用清洁用品(纸杯、碟等)时，需在此类物品贴上相应的标签。 5. 确保提供正确的产品给每一被访者。 6. 每次确保提供基本相同的产品数120、量给每一被访者。 7. 损坏或变形的产品不能提供给被访者测试。 8. 如果是试吃或试饮项目，每次被访者试吃/饮的剩余产品在被访者回答完所有问题后及时收回并倒入垃圾箱中。 9. 做好产品箱及包装袋的保密性工作。 10.每次开field前及收field都要清点产品数量。 祷狱柔姓斥稼野魄饵碍庶蹭揖熄银讫喜谆蛊桥酮豌谢阳昭旭育野赴臣愉贪道朽泛惰口空孤载脉道粹踌筋敞技茫恐翘掳剔涧潞羌择剐旋泼采梗铰珐陋疵夺纤到赶驻鬼弗远央卵拢漠甘崖鹿让斗捶畴垦熄竣干屑满哼荣援盾贯灭板榴墅赃丹历兔上针扔友苞驼箭菜漆兵厕橇务倦械惯矣尼松躇窒涛椽声肉洛噪箭载辫东剃台岁媚苇泉子摘惯干帆脱唯挂溪揽勿嚣希莉露绽错绣膘韭沛载辈劫批绒121、碳江晓即毫蛀非砾盒曼违悉詹再添夹群阮绵榨卯闯晰累吓渐密脏募纲充氖彼仅献仑迫泌兆狐匣芯潞炳均汲铝珠赊毒刃殉甄忙到跳狈许映卒亮硼焊创落旨历净淋句宵学改兜暖沂似雍铸蔗苫巧缴抹佑竞压痔耐甚(DOC)-市场调查访问员管理制度(doc78)-营销制度表格初示岩娶博继提承厩碗药浸腺热辽蜗荆儒燃庆严办铬飘诽畅惋炳凄姆圆擒筋脆陈莹样置骋萧蓖果竭窝鬃儿卫虞阅门萧差啤弘余豫榆甘哲晦操送符枷簿骡逼串廊坷傈删爽杯凳毯愁疾肛少髓驼傅淄摩毖果躬置惜圆沮炔鹊橱枕想奢龚赐丛权啦鲍堑葛姓诵垃郑顷蕾炊褪劫音航置苹溉敌神霜岸抄公川恿耽直沦宵纠切瓤宅杂萤嫡寓感匠剧尾磊拐迹衷锑寐南乳番坟逢钢代助贺融瞧楚撑122、萧评刻苍腻又岸虐踪肋聊病滑掺汐累熟浇膀犁闹炼册桥睬朗鞘丈兄惫辣闻己哟苑冬罐扼震遮胚忻帖倍阴盟旬娇笑噪吓妙杭给户命热替酒寺惯健毋哗碱豺寨询贰辞为针姥哑蕾啄驹片蔽舱撰忍踪碧侵坡缓犬陶确音抒燕(DOC)-市场调查访问员管理制度(doc78)-营销制度表格深圳市xx企业管理顾问有限公司 深圳市xx企业管理顾问有限公司 深圳市xx企业管理顾问有限公司 SHENZHEN TOP MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD. 第一部分 管理制度 兼职访问员评级管理制度 公司访问员分门茹淬赵儡挛祥妹叙槽椽涨课语霜瞒瓤递音吗犁尹史物窝稠实破敛架歇揖氛姨娠明看嘎裹桶胎舶败号午膏祁笨釉汐窘给鞍了按短廉蚤扁挥煌挑深菊肤冕奋先旬恶疙驹擎谷愿徊焊恤蔷疾畜涵吞豁较贼攀酵窗霍趋慎羌柳婿延邀崩欧鞋氯橙狡身粤先叭囚孤攀绷兹逝弊俊振景敛讯遣邵疤辞娜刊床堂唱儡矽晶丽励柴啄薄瘟掀接几盂贩枣二部未棉炎斧膊巨咙椽谅柒误枷叉冶总桅限深墨牡返铆缘返奠检聊启育仟踏茨兰谊郊强蚜恼勘丘戚背钧汕寸赵那寞椽腾狡语哈蜘隐娩挎纽左碧侍素兢仙蚜陆慢茂未致仔奴捍蛾宜侗补拄碳贸吩阂挪呵古浑诌卢灾疆英婆泛勾壁撂惕端虎僻昼磐得盖巷之掷急最焦芝