1、黄金珠宝门店管理规范及流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 门店管理规范第一条:用餐、用餐时间按照规定时间执行。、分批安排，轮流用餐，原则规定岗位留守50%的人员。 、用餐时间不能超过30分钟。、不允许在营业区用餐。第二条：卫生营业场所柜台、灯箱片、玻璃幕墙、销售工具以及各种设备仪器等必须保持清洁，无灰尘，手印、水等。店堂柜台内无障碍物阻挡顾客的视线。店堂内灯光灯箱明亮，无损坏。店堂卫生每日要清洁，每一周要彻底清洁店堂一次。店堂卫生工具应该整齐放于暗处。第三条：日常行为规范按规定时间出勤，上下班都必须打卡考勤。上班要2、提前十分钟到岗位并换好工作衣，佩戴好工号牌，整理好仪容仪表。上岗时要保持良好的形象，站姿标准。不得趴柜、靠柜，不允许手拄柜台或者插在口袋内，不允许背对顾客。上岗后要精神集中，举止文雅，不得从事与工作无关的工作，不允许在柜台内聚集聊天。员工上岗后要定岗定位，不允许溜达，串岗脱岗，不允许在柜台内化装、照镜子、吃东西、抽烟，不允许接听或拨打私人电话。营业时间柜台内的钥匙存放在固定的位置，不能乱放乱丢。用餐后要在规定地点整理好仪容仪表并补装上岗。员工下班后，不允许着便装在柜台内逗留、聊天。第四条：着装仪容仪表规范上岗时按照季节变化和公司的统一规定穿着工装，着装不允许卷起衣袖。女员工着裙装时必须穿着肉色3、丝袜，丝袜不能有破损。工装要熨烫整洁，不得有明显的污渍及褶皱。上岗时必须佩带好工号牌，工号牌不得歪扭或被遮盖。上岗时必须穿黑色皮鞋，鞋跟不得超过5公分。上班最多只能佩带一枚戒指，宽度不得超过5毫米。面部、手部保持整洁，剪短指甲，指甲长度不允许超过3毫米。淡妆上岗，不涂眼影、不涂黑色调、紫色调、白色调以及蓝色调的唇膏。讲究个人卫生，上岗前必须梳头，清除口腔异味以及身体异味。工装制服要保持整洁、笔挺，衬衣领口保持洁白，制服纽扣不得残缺，男员工穿着衬衣 时必须打领带。第五条：导购行为规范接待顾客须微笑服务、主动打招呼“欢迎光临”。导购过程中要态度和蔼，主动介绍商品，双手呈递送商品，主动引导顾客交款。4、不能同时接待两个顾客，如需要，可唤同事帮助，假如同事也在忙时，必须向顾客表示歉意：“对不起，请稍等。”引导顾客时必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须自己先行。顾客离开时须用文明语“很高兴能为您服务，欢迎再次光临”不得催促顾客或有不耐烦的表情。展示商品时须用销售工具，不允许将商品直接放或仍在柜台上。不允许乱放乱丢销售工具等物品。保持以普通话接待顾客，声调自然、清晰、柔和，向顾客介绍商品或回答问题必须口齿清楚并注意音量能让顾客听清楚。导购时要展示样品，顾客是内行须用术语，顾客是外行就用俗语导购。不得以任何借口讽刺、挖苦或嘲笑顾客，不得因任何理由与顾客在大厅发生争执。第六条 货品陈列和管理规范1、镶嵌5、类商品的镶嵌石部分处于中央位置，不可左右偏移。2、商品摆放规范整齐，没有特殊情况（商品售出后无货可补），货盘内不允许空位，遇到特殊情况可以将商品进行合并。不允许出现同类货品的几个货盘同时出现空位。3、价位相近的货品摆放在同一货盘内。4、不同类型的商品（例如戒指、耳钉）不允许放在同一个货盘内，系列产品除外，主石不同的同类商品不允许放在同一货盘内（例如钻石戒指和锆石戒指）。5、商品标签必须保证互相平行，横竖成直线，不可上下不齐，左右不直。6、标签的价格应该朝向顾客，明显易看，不可被货品遮挡7、戒指在道具上应该垂直摆放，成90度角，不能有倾斜的情况，标签在戒指下，不可露出白线。8、耳钉摆放左右对称，6、不能左歪右扭。9、商品价签应该栓在链类货品的非弹簧口的终端圆环处，链类商品应该保持平直状态，且正面朝上。10、促销产品应该摆放在店堂的醒目位置，与其他产品独立摆放，应该充分体现产品的特性，其余陈列标准同一般商品。11、货品进出库时要摆放好，不允许推拉、收货和展示货品时要戴手套，保证货品清洁光亮。第七条 货品销售和安全管理规范1、交接班时要认真清点货品清单和相关附件后签字，签字即表示对出货单的认可并对货物负责。2、货品拿出柜台给顾客选购时，要始终保持最多两件货品进行比较，并要保证货品安全，视线不能离开所展示的货品。3、顾客在选购首饰金额超万元时要找同柜组的员工和大厅值勤协助。 4、首饰出库时要核7、对重量和产品的做工，销售时必须当顾客的面核对重量（足金首饰）。5、销售首饰时，不允许首饰与首饰标识脱离。6、每笔业务成交后要认真核对实物标牌，鉴定证书等要保证实物、标识、证书等配套产品相符，销售成交时，要见单发货。7、珠宝业务成交后时要告知顾客相关首饰保养知识，发放保养手册。8、大厅值勤人员按上下班时间关好大门，出货和收货时不准开门。9、大厅值勤人员上班时不允许吸烟，窜岗和与营业人员闲聊天。10、大厅值勤人员在营业时间应定岗定位，不许中途离岗，应随时观察营业员在接待顾客时的情况变化，对有疑点的特定人群要提高警惕并采取必要的防范措施否则对因此而产生的损失应承担相应的责任。11、大厅值勤人员因工作8、需要而被派出送货接货时必须安全快捷地完成任务，送货接货必须征得店长同意并对货品核对无误后签字取货，对丢失货物而产生的经济损失由当事人承担全部赔偿责任。12、大厅值勤人员不定时检查店内所有的安全系统，如发现问题及时处理和解决，发现安全隐患要及时向上级报告，如果没有做好上述工作，出现安全问题，将根据情节轻重，追究工作和经济责任。第八条 报表管理规范柜位对数表下班前与柜台人员的柜位对帐本对帐，货品出入库时以此为依据核对数量，无误后签字确认。保证货品安全，及时发现并防止多货少货。柜位交接表柜台责任人有事情临时离开时候要有临时接柜人依据此表提供的货品数量清点货品并签字确认，柜台责任人回到柜台后依据此表清9、点柜台货品并签字确认，建立严格交接制度，保障货品安全，责任到人。第九条 标准化销售服务流程1、等待顾客与顾客打招呼接近顾客展示商品推荐商品处理异议顾客不购买送客整理柜台等待顾客2、等待顾客与顾客打招呼接近顾客展示产品推荐商品处理异议达成交易附加推销收银完成交易会员俱乐部介绍填写资料确认征询送客整理柜台等待顾客 第十条 奖励和处罚一、奖励优秀店长：每月评选一名，奖励100元。评选办法：公司职能部门每月对各门店销售情况各管理制度执行情况进行检查和评定，检查情况予以记录，并进行逐项评分，得分最高的门店店长即为优秀店长。明星服务员：总店每月评选二名，其它门店各评选一名，明星服务员奖励50元二、处罚门店10、店堂管理规定必须严格遵守，凡违反本管理规定之一者，将视情节轻重处以10100元/次罚款处理，如门店负责人对违反规定的现象未及时发现和处理，则对门店负责人予以罚款处理。罚款处理记录在案。门店店长工作职责一、认真贯彻执行公司的各项管理制度，做好组织协调工作和员工的思想工作，抓好门店的内部管理和营业现场的经营管理工作。二、带领员工努力提高门店的经济效益，组织员工学习相关的货品知识，掌握和调整合理的品种和库存结构，针对本门店的情况提出改进意见。三、掌握市场信息，分析市场动态，观察同行业的经营状况，认真做好相关的市场调查，每周将本门店周边范围同行业的各种价位情况的报表报送公司。四、严格遵守劳动纪律，以身11、作则，作出表率，并按规定督促员工打卡考勤，认真做好考勤记录，不得发生错报漏报现象。五、督促检查员工上岗时仪容仪表是否得体，是否按规定要求出货和陈列货品，负责检查商品服务设施的陈列布置，交接班时要统一列队召开班前会。六、每天早上出货后和交接班时要开班前会，会上简短的工作发言，进行工作布置，指出存在问题及注意事项和要求，晨会和班前会情况要作记录。每周一召开周工作小结会，每周工作小结要书面报送公司。七、督促检查员工的日常行为规范，接待顾客的行为规范、货品销售和安全管理规范，报表管理规范和是否按标准销售服务流程进行操作。八、负责门店的卫生管理和工作餐情况的督促检查工作。九、晚上下班时按规定要求进行收货12、，检查是否有货品遗漏在柜台。检查门店的设施、设备、用水、用电、消防等是否安全和正常运转。十、如发生差错事故要及时认真地记录事故经过情况和原因，半小时内向公司报告，并采取紧急处理措施，提出处理意见。十一、牢固树立安全防范意识，关键时刻要对资金和贵重货品能采取应急防范措施。十二、店长对公司的商业机密有保守机密的义务，违者予以开除处理，情节严重者将按司法程序追究其法律责任。违反处分：未按规定操作对当值店长罚款10元/次处理，屡次违反则加重处罚。店长负有关联责任造成损失的要按损失金额的情况予以赔偿。收货后遗漏在柜台的货品按货品价格的10%进行处罚。黄金珠宝营业人员管理条例1、上岗前需换好工作服，搞好个13、人卫生，戴好工号牌，整理仪容仪表，着装得体，如未按规定上岗及违反其中一项者每次罚款10元依此类推。2、营业员货物进出库时为保护商品需摆放好，不许推拉，摆放及收货时需戴好手套，保证首饰清洁光亮，违者5元/次。3、商品陈列须整齐美观、琳琅满目、无空架空柜现象，如货物没有及时补充而出现空架空柜现象的处罚10元/次，柜门上锁钥匙必须拔下，未及时取下的处以30元80元/次罚款，出现货品丢失则应全额赔偿。4、营业员必须做到：定位、立姿服务，人并应根据情况分开站立，保持一定距离，精神要饱满。不许聚集在一起聊天，亲友来访时应长话短说，上班不许打电话和接电话（工作电话除外）违反其中一条处罚10元/次。如经理指出14、而顶撞者按性质处以50-100元/次处罚。5、接待顾客应说文明用语，服务要主动热情，顾客离店时应该说“慢走欢迎再次光临”。6、营业员未经过经理同意的情况下，不得私自借款换货，如遇上述情况按原价赔偿并处以50-200元/次罚款。7、营业员在交接班时应认真清点货品，并在交接本上签字，如在其当班过程中出现的货品问题应承担责任并照价赔偿（注：首饰的损坏、遗失）。8 、营业员在接货时应认真核对货品清单及相关附件（注：证书、配链等）有无错漏，如有问题应当时指出。如在出货单上签字后即表示对出货单的认可并对货物负责。9、营业员在每笔业务终了时须认真核对实物标牌、鉴定证书等，保证实物与标牌及配套产品相符，并提醒15、顾客相关珠宝首饰保养知识，发放保养手册，素金首饰（注：除18K）都要在来货及出售时核对好重量和产品做工，如出现问题及时告诉值班经理妥善处理。10、业员在接待顾客的时候不能同时接待两位顾客，货物拿出柜台给顾客挑选时为保证货物安全，最多拿出2件，如违反操作程序出现问题的当事人则全额赔偿。11、营业员必须保守公司的商业机密，违者公司违将予以开除，情节严重者将按司法程序，追究其法律责任。首饰商品损坏赔偿条例1、项链、手链有出现脱钩的情况：20元/条。2、手镯有出现变形的情况：铂金20元/克、黄金10元/克。3、盒装有出现变形的情况：20元/克。4、18K有出现损坏的情况：按珠宝首饰以旧换新条例处理。516、宝石、玉器、金箔如有损坏按程度造价赔偿。6、未涉及的商品如有损坏按实际情况酌情处理。考勤管理规定一、工作时间规定时间区表工作人员上午上班下午下班备注行政人员9:0018:001、 门店人员、VIP管理员、营业厅保洁员下午交接班时间为14:00，接班人员应提前到岗准备接班。2、 凡在洪客隆的店面按合作单位洪客隆的作息时间执行。门店相关人员8:30夏季：21:30冬季：21:00司机9:00炊事员9:30上班16:00夜班上班 夏季：21:30冬季：21:00下班次日 8:30保洁员行政班8:3018:00营业厅班8:30夏季：21:30冬季：21:00二、公司和专卖店使用指纹打卡机进行考勤管理17、，其它各专柜店则每天由门店负责人进行考勤记录。三、如因出差、外勤、加班、事假、补休等原因不能打卡，应事先向上级报告，出具证明登记考勤记录。四、请假制度：1、原则上在职员工请假一次性不得超过十天。2、各部门员工请假两天之内（含两天）由本人填写请假单，经部门主管批准报人力资源部备查。3、各部门员工请假两天以上，十天以内由本人填写请假单，经部门主管签署意见，报人力资源部审核，经总经理批准后方可休假。4、部门主管请假半天以上，由本人填写请假单，报总经理批准后送人力资源部备查。5、病假：预约看病事前书面申请，急症补办请假手续，出具医院诊断书，医疗凭证，否则按矿工论处。6、婚假：申请结婚须向有关部门主管和18、人力资源部出具结婚有效证明，经批准后按规定享受带薪假期三天，晚婚享受带薪假期7天。7、丧假：直系亲属（父母、配偶、子女）亡故方能申请丧假。丧假申请人要向部门书面报告并出具直系亲属死亡证明，经批准后享受三天带薪假期。8、工伤假：根据伤情状况由人力资源部报请公司确定。五、各种假别的处理和规定1、病假：按实际假期扣除薪资（基本工资、各项补贴津贴等）处理；病假一天扣三天的效益提成奖，病假二天扣6天的效益提成奖，病假三天扣九天的效益提成奖，病假四天扣当月50的效益提成奖，病假五天取消当月效益提成奖资格。2、事假：按实际假期扣除薪资（基本工资、各项补贴津贴等）处理；事假一天扣除当月效益提成奖30，事假二天19、扣除当月效益提成奖60，事假三天取消当月效益提成奖资格。3、经批准的婚假、丧假、工伤假休假期间均不参与效益提成。六、迟到、早退、旷工等的处罚规定：1、迟到早退10分钟内每次处罚10元，10至30分钟内每次处罚20元，30至2小时内每次处罚40元，2小时以上按旷工处理。2、旷工一天扣发7天工资并取消当月效益提成讲资格，旷工2天扣发14天工资并予以除名处理。3、假病假一经查实按旷工处理。七、考勤起止和考勤记录上报公司考勤起止为当月1日至31日；每月5日前各门店负责人将本门店上月员工考勤的原始记录报人力资源部审核汇总后，交财务部造工资表。八、加班1、法定假日加班：国家法定假日10天（元旦1天，春节320、天，劳动节3天，国庆节3天）；各门店人员在国家法定的节假日上班者，加班按国家有关法规处理。 公司行政人员在国家法定假日加班需经主管并报总经理批准，方可按国家有关法规享受加班费2、国家法定假日以外的加班，由部门主管或门店店长酌情秉用调休方式作为补偿。确实无法安排补休的，可予以造加班工资。门店人员顶班按照顶班加效益提成奖予以造册。3、因经营工作需要安排的加班须征得公司营销部的批准后方可安排加班。4、加班工资申报程序：部门、门店提出书面报告，注明加班事由，加班时间，加班人员名单，经营工作加班报告营销部审核，其它加班报报分管总经理批准后予以造册。新聘员工入职流程1、须持身份证、户口本、毕业证原件和复印21、件到公司人力资源部报名并填写求职登记表。 2、应聘人员经面试合格后到公司财务部交纳保证金1000元。招聘到洪客隆各专柜店工作的员工到公司财务部交纳保证金500元，并到洪客隆店办理相关入职手续。 3、入职前培训时间为一周，培训期间不带薪，培训合格后安排到门店实习。4、实习人员实习二周后进行技能测试，合格后转为正式员工，参与门店效益提成。不合格者在实习30天内进行技能测试，仍不合格则于实习40天进行补考，测试仍不合格者予以辞退。公司员工离职流程1、 营业人员辞职须提前30天向门店提出书面报告，经门店、营销部负责人签署意见后报送人力资源部。行政后勤人员辞职须向部门报告，部门负责人签署意见后报送人力资22、源部。2、 部门、门店接人力资源部通知办理辞职（被辞退）人员离职手续后，通知辞职（被辞退）人员进行工作交接，工作交接完毕，手续清楚后立即离岗。3、 营业人员离岗须于门店盘点后办理，或先行办理离岗手续，门店盘点时到场，经盘点货物无误后，即认定为手续已清。4、 辞职（被辞退）人员在手续已清，工资发放完毕，服装费均已清后，保证金收据交门店负责人、营销部、财务部、公司领导签署意见后，到公司财务部办理保证金退还手续。员工形象服管理规定一、员工形象服配置标准：营业员（女）： 夏装连衣裙2条 冬装二件套裙2套 冬装上衣外套一件管理人员（女）夏装二件套裙2套 （含收银员） 冬装二件套裙2套 冬装上衣外套一件男23、装 西服2套 衬衣2件 领带一条 二、员工形象服费用管理办法： 员工形象服费用标准按服装厂家定价为560元/人，员工个人交纳200元，公司补贴360元/人。凡新入职员工在发放第一个月工资时，其个人交纳部分在工资中予以代扣代缴。在公司工作满二年的员工，公司补贴部分由公司全部承担。二年之内由于个人原因辞职人员，公司补贴部分按其在公司工作时间的长短予以补交服装款，服装由离职人员自行带走，不予回收。 三、个人补交服装款计算办法： 补交服装款= （24个月工作月数）/24个月360元 四、员工形象服使用规定： 员工形象使用时间为二年，员工上岗时必须按照公司规定统一着装。随季节变化而需要变换着装时，要按照公司规定的时间统一变换。员工形象服着装要保持干净整洁，不得污损，如违反本规定则按门店管理规定予以处理。如属个人原因导致服装损坏而需要重新购置的，重新购置款由其个人全额承担。