1、食品有限公司产品质量客户投诉奖罚制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX市XXXX食品有限公司产品质量奖罚制度一、目的为使客户投诉得到及时处理,改善和提高公司的产品与服务质量，维 护公司的良好信誉，特制定本制度。二、适用范围适用于公司所有质量问题（包括内部质量异常和客户投诉）的处理。三、职责3.1副总经理:负责重大质量问题的处理和监督执行。3.2业务部（客服）：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用 不当、售后服务类的客诉制订整改方案并予以实施。33品管部：负责对质量问题进行原因调查、分析及对所有纠正和预防 措施进行监督检查和协调，对实施效果进行跟踪反馈和相应处罚的实施。3.42、生产部：负责就质量问题涉及的生产过程和管理方面问题制订整改 方案并予以实施。3.5研发部:负责就质量问题涉及的配料和工艺技术问题制订整改方案 并予以实施。3.6采购部：负责就质量问题涉及的原辅料问题制订整改方案并予以实 施和供应商处罚的实施。3.7仓储部:负责就质量问题涉及的仓储过程和管理方面问题制订整改 方案并予以实施。四、工作流程4.1客户投诉信息的接收业务部接到客户投诉或意见时,首先详细询问事件的缘由,如：顾客名 称、联系人、联系电话、产品名称、规格、数量、包装形式、产品标示、 投诉内容、发生时间等信息交由品管部。由品管部填写顾客投诉及处理记录并及时处理。4.2内部质量异常（产品未流入市3、场）当制造过程中员工或管理人员发现质量异常，收集相关信息，如：产品名称、规格、数量等交由品管人员，由品管部填写异常处理表并及时处理。4.3品管部对质量问题进行分类整理，并归纳到以下项目:A、因技术或工艺方面原因（口感、夕卜观差异等）B、异物污染（线头、薄膜、金属、头发、木屑、玻璃等）C、因作业方法所引起（少装箱、净含量不足等）D、因包装方式或仓储引起（产品失水、发霉等）E、其它4.4质量问题的处理对某个部门的具体问题,由品管部门进行调查和处理并填写顾客 投诉及处理记录/异常处理表。对涉及多个部门的质量问题，则由品管组织有关部门召开分析专题 会,分清问题产生的原因和落实主体责任部门,会后主体责任4、部门立即组 织有关人员进行分析调查,并确认问题产生的原因，制订出相应的纠正和 预防措施,明确责任人和完成日期并填写顾客投诉及处理记录/异常 处理表。五、质量问题的处罚5丄质量问题处罚说明部门或个人的责任归属由品管经理依质量问题发生的项目原因决定责任 归属部门和当班责任人（组长、协理）、管理责任人,并开立员工奖罚 通知单呈副总经理批准后复印三份，一份自存,一份经人事部、交财务部 查核，一份送处罚部门处罚奖金。5.2质量问题责任人的处罚标准质量问题责任处罚为经济处罚，直接从被处罚人工资中扣除。详细处罚 见附表注：质量投诉以接到的电话和微信投诉为依据,经各部门对接,最终判 定为物流原因导致质量客诉的5、不适用本规定。六、发现质量问题的奖励6.1发现上工序产品有质量问题，如异物、净含量不足,避免轻微品质 异常，（巡检员除外）对本组奖励10元/次,奖金金额由处罚上工序班组 承担。6.2同时发现上工序产品内有质量问题，避免批量返工，（巡检员除外） 对本组奖励30元/次,奖金金额由处罚上工序班组承担；6.3发现上工序产品内有质量问题，避免机器设备损坏和重大品质异常 的发生，（巡检员除外）对本组奖励50元/次，奖金金额由处罚上工序班 组承担；6.4在工作中发现原物料中有杂物（如线头、薄膜、金属、玻璃等）， 奖励本组30元/次，处罚金额由供应商承担,供应商承担每次罚款300元。注：生产产品工序流程：供应6、商一米购一验收一入库一出库一配料室一 前处理一机台一螺旋一包装一入库一出货；以上奖励金额归本组员工共同 所有，金额必须经过组员认可方能支配。6.5质量奖罚由部门负责人在员工奖罚通知单上填写事由，由部门 负责人填写,呈副总经理批准后复印三份，一份自存,一份经人事部、交财 务部查核,一份送处罚部门处罚奖金。编制：审核：批准:客户投诉级别影响/现象处罚严重产品中出现金属、玻璃/损失额2 5000元1、每次产线当班责任人处罚200元、管理责任人处罚100元、。2、对2次重复质量投诉，追加产线当班责任人100元、追加管理责任人50元。3、对3次重复质量投诉，追加产线当班责任人200元、追加管理责任人107、0元。一般产品少装箱、出现塑料、木屑、口感异常/5000元 损失额2 500元1、每次产线当班责任人处罚100元、管理责任人处罚50元、。2、对2次重复质量投诉，追加产线当班责任人100元、追加管理责任人50元。轻微产品净含量不足、出现线头、毛发、外观异常/损失额500元1、每次产线当班责任人处罚50元。内部质量异常级别彫响/现彖处罚严重批量返工、报废等对产线当班负责人处罚50元/次，当天超过二次，处罚管理责任人100元/次轻微线头、薄膜、金属、少装箱、头发、木屑等对产线当班负责人处罚10元/次，当天超过二次，处罚管理责任人30元/次顾客投诉及处理记录编号:顾客名称投诉时间联系人联系电话顾客投诉内容记录：业务部签名：日期：投诉原因分析：品管部签名：日期：责任部门拟采取纠正措施：责任部门签名：日期：顾客信息反馈（顾客满意程度）：顾客签名：日期：备注：异常处理表异常时间产品牛产日期产品名称产品规格责任人区域责任人区域品控员异常分析签名：日期：纠正措施签名：日期：整改法案签名：日期：副总经理意见签名：H期：备注