1、通信公司国际通信网维护管理规定附备品备件调拨报表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章概述4第二章维护组织5第三章日常维护与管理9第四章故障管理11第五章投诉管理13第六章资源管理15第七章质量管理17附录一：国际业务辖区划分18附录二：国际通信网电路调整实施流程19附录三：国际通信网主设备及国际业务平台故障处理流程20附录四 国际业务投诉受理范围及分区原则21附录五 国际业务投诉处理流程图22附录六 设备送修及备品备件调拨报表23附录七 备品备件调拨申请表24附录八 备品备件收验清单25第一章 概述第一条 国2、际通信网由国际出入口设备（包括主设备及配套设备）组成，为、国际运营商及国际转接商提供国际长途业务、国际互通业务、国际漫游业务以及国际漫游增值业务。 第二条 国际通信网包括境内设备和境外设备。境内设备包括：国际电话交换设备（ISC/ISS/IMG）、国际信令转接点设备（ISTP）、国际TD-LTE信令网设备（IDRA）、国际业务平台（包括国漫一卡多号平台、预付费漫游平台、优选漫游平台、VHE平台、国漫欢迎短信平台、国漫问候短信平台、国际短信拦截系统、国际短信网关、国际彩信网关、国际骨干GGSN、国漫GPRS BG）以及配套设备（DXC、MUX、DCME等以及国际通信网所有设备的计费、网管采集系统3、等）。境外设备包括：境外的（ISC/ISS/IMG/ISTP）和境外的业务平台（包括优选漫游平台、国际短信平台）。第三条 为了保证国际通信网全程全网通信畅通，为客户提供高效、优质、安全可靠的通信服务，加强对国际通信网设备的运行管理和维护，统一和规范维护管理工作，特制定本管理规定。第四条 本管理规定适用于境内、境外的国际通信网主设备及相关配套设备。第五条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第六条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保国际通信网络系统安全、可靠、高效地运行。第七条 本维4、护管理规定的解释和修改权属于通信有限公司网络部。第二章 维护组织第一节 维护组织机构及职责第八条 国际通信网按照集中监控、集中管理、集中维护基础原则，在总部的统一领导下，总部及各省公司负责各自管辖范围内国际通信网的维护管理工作第九条 维护职责界面：1. 总部网络部负责境内（ISC/ ISS/IMG /ISTP）、国际TD-LTE信令网主设备（IDRA）和国际业务平台的监控及维护管理，为境外和业务平台的维护管理提供指导。2. 国际公司负责境外（ISC /ISS/IMG /ISTP）和业务平台的监控及维护管理。3. 设备所在省公司负责配套设备（如IDRA主设备配套的路由器、防火墙、交换机）的监控和5、维护。第十条 总部网络部的职责1. 负责组织制定国际通信网的维护管理规定，监督各省公司落实维护规定的情况，对各省公司的维护工作给予指导。2. 负责制定国际通信网质量考核指标和考核办法，定期检查和分析国际通信网系统的运行质量，组织考核评比。3. 负责国际通信网重大故障和重大安全事件的管理。4. 负责制定国际通信网网络组织、路由原则、局数据原则和全网业务的网络实施方案以及网络调整实施方案。5. 负责为国际通信网的设备维护、优化和故障处理提供技术支援。6. 负责国际通信网设备、软件、局数据、资源管理等工作。7. 负责对国际通信网主设备进行724小时实时监控及故障处理。负责国际通信网主设备及配套设备中6、DXC设备的局数据制作。8. 负责与国际公司制定国际业务运行SLA，对国际公司及省公司的国际投诉处理进行质量管理。9. 组织制定国际通信网的应急通信保障方案并定期组织演练。10. 制定国际通信网的安全策略，负责国际通信网的网络安全管理。11. 负责组织国际通信网新功能、新业务的测试和开放。12. 负责组织实施工程建设期间的工程管理及验收测试工作。13. 负责组织各级维护人员的技术、业务交流与培训。14. 负责国际通信网主要资料整理、汇总更新，定期组织检查核对；同时负责及时更新国际漫游网站各类信息。负责国漫测试卡的统一管理调度，制定国漫测试计划。第十一条 国际公司的职责1. 贯彻总部网络部国际通7、信网维护管理规定，根据境外网络情况制定切实可行的维护管理实施细则。2. 实施境外设备的维护和优化工作，负责724小时实时监控境外网络设备的运行状况，负责故障处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作、资产管理、设备维护等工作，并落实相关安全要求。3. 负责对境外设备进行运行分析，并定期向总部网络部通告。4. 负责境外运营商的网间互联工作。5. 组织实施境外网络的工程随工及验收测试工作。第十二条 国际设备所在省公司网络维护部门职责1. 贯彻总部国际通信网维护管理规定，制定切实可行的维护管理实施细则。2. 负责落实总部国际通信网运行质量考核指标和考核办法，建立质量分析制度和质量监督体8、系。3. 配合总部的设备、软件、局数据、资源管理等工作。4. 协助总部处理国际通信网主设备故障，同时作为总部的备份，在总部无法对主设备实施告警监控及故障处理时，经过总部的授权后承担告警监控及故障处理的第一责任人职责。5. 负责国际通信网配套设备以及国际侧国内侧传输的监控和维护工作，当配套设备及国际侧国内侧传输电路发生故障，应及时报总部网络部，并尽快予以排除，在障碍消除后报总部网络部。6. 负责国际通信网配套设备DCME、MUX的局数据的制作，并配合总部网络部完成国际通信网主设备局数据的核对及网络调整工作。7. 配合总部网络部实现国际通信网设备及国漫业务平台的安全管理，发现问题及时上报总部网络部9、。8. 负责制定国际通信网配套设备应急方案及应急工作流程；9. 发挥国际设备所在省公司牵头作用，定期与辖区范围各省公司沟通交流，汇总国际障碍处理情况、协助解决业务故障，并定期将汇总信息、最新进展及时反馈至总部。10. 配合总部进行国际业务拨打测试及新功能、新业务的测试和开放。11. 负责国际通信网工程随工和验收测试工作；12. 配合总部网络部下发的国漫测试卡的管理工作，实施国漫测试工作。第十三条 各省公司网络维护部门职责1. 负责本省与国际业务相关的局数据制作工作。2. 负责本省国际话务分析、国际障碍投诉处理，配合总部进行国际故障处理及新开电路、新开业务的测试工作；3. 负责与辖区范围各省公司10、开展交流，定期汇报各类重大障碍、上报国际障碍处理情况。第十四条 国际业务辖区划分见附录一第二节 国际通信网与其他网络的界面划分第十五条 国际通信网通过TDM及IP链路与国际设备所在地一级话务汇接网、一级信令汇接网、软交换汇接网、关口局、数据业务相关设备及国际公司和其他境外转接商连接。第十六条 与传输系统的界面（含时钟同步网）国际通信网最小维护范围至国际通信网设备及国漫业务平台连接到传输网络的第一个连接端子（ODF、DDF端子等），第一个端子以内的线路和设备属国际通信网络维护范畴。第十七条 对于计费采集机在ISC侧的省份，由省公司网络部负责计费采集机及传输设备的维护，省公司计费业务中心负责采集机11、至省计费业务中心间传输电路的维护；对于计费采集机在省计费业务中心侧的省份，由省公司网络部负责传输设备及ISC至省计费业务中心传输电路的维护，省公司计费业务中心负责采集机的维护。第十八条 与动力、环境监控系统的界面以进入国际通信网电源设备的第一个端子为界，端子以外部分属动力环境监控维护范畴，以内部分属国际通信网维护范畴。环境监控属动力环境监控部门维护范畴。第十九条 国际通信网在增加节点、进行重大局数据修改或实施软件版本升级计划前，必须事先通知相关通信网元维护管理部门。国际通信网要积极配合国际设备所在地一级话务汇接网、一级信令汇接网、软交换汇接网、关口局及国际公司和他境外运营商的网络调整工作，并配12、合进行相关的测试。第三章 日常维护与管理第二十条 国际通信网网络维护工作主要涉及：设备监控维护、国际业务性能统计、重要集会赛事通信保障等。第二十一条 对于网管系统已经具备自动巡检功能的测试项目，必须启用自动巡检功能，以提高工作效率。第二十二条 国际通信网日常维护测试项目和测试周期参考下表，各省系统配置不尽相同，可根据各自设备的实际情况自行调整，但修改后频次不得低于下表所列。序号测试范围测试项目测试周期备注1系统状态硬件系统检查日2系统时间校对、同步状态检查日3计费传送检查日4传输中继、信令状态及负荷检查处理实时监控5电路监听日6系统告警面板检查日7监测实时告警消息实时监控8系统日志检查日9系统13、资源情况文件系统使用情况日10CPU和内存使用情况日11系统安全管理双备份设备的倒换功能的检查和测试半年12系统例行测试月13定期修改系统密码季14终端杀毒及磁盘管理日15交换机电源保护检查日16CPU风扇检查半年17地线的检查和紧固半年18系统数据管理系统备份周19系统带及相关记录归档检查季20路由数据检查月21计费带保存周计费文件卷负荷达50时备份22系统局数据核查季23业务拨打测试国际漫游例行测试月24统计分析电路板更换统计、设备告警记录统计月25话务及信令负荷统计、交换机主处理器CPU负荷情况月26现场看护机房空调、温湿度、机房卫生检查及记录日第四章 故障管理第二十三条 故障处理中的职14、责划分：1 总部网络部负责境内国际通信网主设备故障处理。国际设备所在省公司协助总部处理主设备故障，同时作为总部的备份，在总部无法实施告警监控及故障处理时，经过总部的授权后承担主设备的告警监控及故障处理职责。负责配套设备的告警监控及故障处理。2 国际公司负责境外国际通信网设备故障处理。第二十四条 故障分类1. 业务故障：由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等原因，造成某项或若干项业务质量下降甚至中断。2. 设备故障：主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。3. 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。第二十五条 故障级别15、分为重大故障、严重故障和一般故障三类。第二十六条 国际通信网重大故障1. 定义：以下情况发生任意一种即为重大故障：(1) 至所有国际方向IDD、VOIP电话（17950、17951、12593等）、国际短、彩信业务质量下降（接通率指标较正常值下降20%以上）超过30分钟；至一个或一个以上国家或地区IDD、VOIP电话（17950、17951、12593等）、国际短、彩信业务中断超过30分钟。(2) 至所有国际方向漫游业务质量下降（GSM登记成功率、GPRS附着成功率、GPRS激活成功率指标较正常值下降50%以上）超过30分钟；与一个或一个以上国际信令转接商转接的所有运营商间国际漫游业务全阻超过16、30分钟。(3) 国际通信网设备系统发生阻断；(4) 至某一方向转接商传输电路全阻超过24小时。2. 故障通报：若国际业务重大故障，总部网络部应通报业务受影响的省份。凡对用户通信造成影响的障碍应立即通报客户服务部门，故障恢复后也第一时间通知客服部门。 第二十七条 国际通信网严重故障1. 定义：以下情况任意发生一种即为严重故障。(1) 所有输入/输出（I/O）终端的连接中断。(2) 到某个方向话务、信令、IP连接全阻。(3) 系统发生循环启动或频繁重装载。(4) 话务或业务处理能力严重下降，甚至不能处理话务或业务。(5) 计费功能受影响、计费信息无法正确使用或者丢失。(6) 计费采集机电源发生故17、障(7) 国际通信网与计费采集机间发生传输中断(8) 计费采集机与省计费业务中心间发生传输中断(9) 国际网间接通率低于20%。(10) 用户有明显感知的时延、断话、杂音等情况。2. 故障通报：若国际业务严重故障，总部网络部应通报业务受影响的省份。凡对用户通信造成影响的障碍应立即通报客户服务部门，故障恢复后也第一时间通知客服部门。第二十八条 国际通信网一般故障定义：除通信阻断和严重障碍外的其他障碍。第二十九条 故障处理流程参见附录三第五章 投诉管理第三十条 投诉处理的职责划分：1 总部网络部负责组织调度国际公司及各省公司受理及处理用户投诉，并对处理结果进行质量管理。负责处理总部维护设备故障或局18、数据等问题造成的业务投诉。2 国际公司负责受理和处理境外合作伙伴发起的相关投诉，并将需境内处理的投诉提交总部或省公司处理。受理并处理省公司派发的需境外合作伙伴处理的境内用户投诉。3 境内国际业务投诉处理大区中心省公司负责受理并处理本省用户及本大区所辖省公司国际业务出访、出境投诉。受理并处理国际公司派发的国际业务来访、入境投诉。4 其他省公司受理并处理本省用户国际业务出访、出境投诉。受理并处理国际公司派发的国际业务来访、入境投诉。第三十一条 国际业务投诉受理范围及分区原则详见附录四第三十二条 投诉处理流程 投诉处理流程包括投诉受理、预处理和处理三个阶段，投诉处理流程图参见附录五。1 投诉受理国际19、公司负责受理境外合作伙伴发起的国际业务相关投诉。各省公司负责受理境内用户发起的国际业务相关投诉。2 投诉预处理国际公司收到境外合作伙伴发起的投诉后，根据相关规定进行投诉的预处理，排除用户、终端等非网络原因后，方可进行后续的处理工作。各省公司10086收到用户的国际业务投诉后，需根据相关规定进行投诉预处理，排除用户、终端等非网络原因后，方可提交网络部进行后续处理。 3 投诉处理总部网络部负责处理总部维护设备故障或局数据等问题导致的国际业务投诉，并将投诉处理结果反馈给投诉方。国际公司负责处理境外网络故障或局数据等问题导致的国际业务投诉，并将投诉处理结果反馈给投诉方。境内投诉处理大区中心省公司，对于20、出访、出境业务投诉，若投诉为用户使用方法、用户数据或本省网络故障等原因导致，则在省内进行处理解决；若投诉为非本省解决范畴，则根据故障原因派发工单至总部或国际公司进行处理。对于来访、入境业务投诉，处理本省网元故障或局数据等问题。其他省公司，对于出访、出境业务投诉，若投诉为用户使用方法、用户数据或本省网络故障等原因导致，则在省内进行处理解决；若投诉为非本省解决范畴，则派工单至该业务所属大区中心进行处理。对于来访、入境业务投诉，处理本省网元故障或局数据问题。第六章 资源管理第三十三条 电路资源管理1. 总部网络部负责国际通信网网络组织统一调度工作，国际设备所在省负责电路测试、电路开放等相关配合工作。21、2. 总部网络部负责建立国际通信网电路资源库，负责对国际通信网电路资源的统一调配和管理工作。3. 总部网络部负责国际通信网电路调整方案的制定和租调工作。4. 国际设备所在省公司可根据实际情况提出国际电路需求及调整草案，由总部网络部审核后统一下发电路调单，各相关公司配合实施。5. 国际电路调整实施流程详见附录二。第三十四条 备品备件的管理1. 总部网络部负责各国际通信网设备备品备件的管理和协调使用。国际设备所在省公司指定专人兼管备品备件并负责备件调拨及将损坏的设备及时送修、返修和入库（备品备件送修及调拨报表见附录六）。2. 国际通信网备品备件只能用于国际通信网日常维护，任何人或单位不得随意借用。22、3. 对维护备件应登记造册（电子化管理），建立出入库管理制度，妥善保管好各种原始资料。备品备件库内备品、备件应按规律整齐放置，对各类型设备进行分类编号，并设立标签统一标识，并应采取有效措施，防止备品、备件受损和性能劣化。对有条件检测的备品备件应参照同类设备检测周期定期进行检查，以保证其性能良好，并作好记录备查。4. 国际设备所在省公司应根据备品、备件的消耗情况上报总部网络部要求及时补充，并将本省损坏率高的备品备件上报总部网络部。第三十五条 异地调拨1. 当需要调拨其他备品备件时，要及时与总部网络部联系，并按要求填写备品备件调拨申请表（见附录七）。总部网络部将按实际情况调拨存放于国际设备所在省公23、司的备件，使备品备件能够合理配置和共享使用。2. 国际设备所在省公司收到调拨的备品备件后，应及时检查设备型号、数量是否与需求一致及其可用性，填写备品备件收验清单（见附录八），于收货后三日内反馈给总部网络部；对因在运输过程中损坏或超出所需数量和型号的备品备件也一并返回。第七章 质量管理第三十六条 为完善对国际通信网各个环节的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一领导，分级管理，分工负责，层层到位，把好质量关。1. 总部负责制定国际通信网络运行质量指标及考核标准，定期通报国际通信网运行情况，并与国际公司及国外运营商交换相关质量分析数据。2. 国际公司按照总部网络部下达的指标要求，负责国际通信数据收24、集、统计、分析、网路调整方案建议的制定及原始话单的分析、校验和相应的数据统计分析工作。3. 各省公司按照总部网络部下达的指标要求，负责国际通信数据收集、统计、分析、网路调整方案建议的制定及原始话单的分析、校验和相应的数据统计分析工作。第三十七条 国际通信网运行质量指标：1. 设备不可用时长。2. 忙时中继电路可用率。3. 忙时信令链路可用率。4. CP忙时平均负荷和峰值负荷。5. 国际长途来去话接通率。6. 国际互通业务出、入境成功率7. 国漫来出访登记成功率、GPRS附着成功率、GPRS激活成功率。第三十八条 租用传输电路的质量要求遵照总部网络部签订的相关协议执行。附录一：国际业务辖区划分北25、京国际辖区包括：北京、天津、河北、山西、内蒙、辽宁、黑龙江、吉林、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、西藏上海国际辖区包括：上海、福建、江苏、浙江、山东、安徽、江西广州国际辖区包括：广东、广西、海南、湖南、湖北、四川、重庆、云南、贵州、河南附录二：国际通信网电路调整实施流程附录三：国际通信网主设备及国际业务平台故障处理流程附录四 国际业务投诉受理范围及分区原则1、国际业务投诉受理范围业务类别业务名称国际漫游GSM漫游LTE漫游GPRS漫游国际互通国际短信国际彩信国际长途国际IDD、VOIP国际增值业务VHE国际优选漫游国际一卡多号国际预付费国际预付费一卡多号*139国漫欢迎短信2、国际业务投诉受理分26、区原则1) 国际IDD 、VOIP去话业务、国际GSM/GPRS/LTE出访漫游业务投诉处理大区中心为北京、上海、广东公司，各大区下辖公司如下：北京大区：北京、天津、河北、山西、内蒙、辽宁、黑龙江、吉林、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、西藏上海大区：上海、福建、江苏、浙江、山东、安徽、江西广州大区：广东、广西、海南、湖南、湖北、四川、重庆、云南、贵州、河南2) 国际出境短信投诉处理大区中心统一为北京公司。3) 国际出境彩信投诉受理大区中心统一为广东公司。附录五 国际业务投诉处理流程图附录六 设备送修及备品备件调拨报表送修设备名称序列号所属类型数量送修日期返回日期备注调拨备品备件名称序列号所属类型数量调拨日期调出或调入及相关省份备注填报单位： 填报人： （签章） 填报日期： 年 月 日附录七 备品备件调拨申请表申请公司：填报人：填报时间：年 月 日备品备件名称备品备件型号所属类别单位数量申请原因：领导审核：年 月 日单位盖章：年 月 日备注：附录八 备品备件收验清单收验公司：收验人：收验时间： 年 月 日收货情况备品备件名称序列号所属类型数量备注检验情况损坏备件名称序列号所属类型数量处理办法误发备件名称序列号所属类型数量处理办法漏发备件名称序列号所属类型数量处理办法单位盖章：年 月 日