1、西餐早餐摆台、零点服务制度与程序汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 制度POLICY西餐早餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作。执行程序PROCEDURES:1. 开始前的准备工作 1.1 领班或主管的准备工作: 在咖啡厅开档时，应该领班或主管预先排定每个早班员工的服务及运区域，然后每位员工按照排定的责任区去操作准备各项的早餐开档工作， 1.2 早餐摆台只是这种2、早餐开档的准备的其中一项工作，首先担任摆台工 作的服务员应该准备干净的抹布，检查各服务区域的工作柜中的餐具用具是否干净、充足，托盘是否清洁干净，上面有没有水迹，检查准备完毕后按下列程序操作早餐摆台 2. 早餐摆台 2.1 清洁桌面 先用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，并左手持一面包盘 紧贴餐桌的桌沿下面持好，保证使餐桌上的尘土、杂物不落到餐椅及地 面之上，再用右手不太湿的抹布（不可拧出水来）从外向内纵向清洁桌 面，不可来回擦抹桌面，那样会使脏物被抹布重新带回去起不到清洁的 效果，清洁时要保证纵向的每一厘米都要被清洁到，清洁桌面完毕后再 用抹布沿桌沿顺时针清洁一次，保证桌沿没有附着的脏物和灰尘，3、然后 把抹布擦完桌面的一面内反叠保持抹布的外面的清洁再重新清洁一次， 然后去清洁下一个桌面（按上述方法）抹布清洁桌面前应首先把桌椅归 位，保证它不会妨碍你的清洁工作，抹布清洁桌面不可超过4张餐桌， 要常去清洁，以保证你手中的抹布永远是干净的， 2.2餐具的准备 当确定本区域内的餐桌面全部清洁干净后，就要准备餐具，准备好干净的托盘，在上面要铺设一干净的口布，口布四个角要向内反叠，使它不要超出托盘的边沿过多，然后再把该准备的餐具放在里面去操作，这样可使你摆设的餐具清洁干净，如发现口布被污，一定要马上更换。 （胡椒、盐瓶）摆位的顺序是：首先确定花瓶的位置、胡椒盐瓶和架，糖缸的位置，然后摆放餐牌餐具，4、检查是否整齐无遗漏，餐桌椅摆放的制度POLICY西餐早餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 是否整齐，要做好横纵向的目测， 检查餐椅上布面是否干净，椅、桌是否不松动、晃动、不平衡之感，马上更换或通知上司开维修单，维修或更换。 2.3 如何确定table centre的位置（花瓶、盐胡椒、烟灰缸、糖缸） 展示牌的摆设的早餐摆位在归好各桌餐椅，清洁餐桌面后，首先要摆放 的就是展示牌，展示牌摆放的位置应靠近面对餐厅门口的座位要在餐桌 的中轴线和桌成斜方摆设，就要摆成对角线。花瓶的摆设：在展示牌的位置5、确定之后，再要摆设的就是花瓶，花瓶内的鲜花要保证新鲜，花枝无折断现象，花朵无刁谢现象，花朵（花头）要朝向门口（全餐厅统一的方向，摆放时不可用手大面积抓取，要注意花瓶清洁及有无破损。胡椒、盐架的摆设：在确定花瓶的位置以后就应摆放胡椒、盐架，他摆放在花瓶的前方（以门口方向而定）一厘米处以花瓶为轴线对称左右摆放，左为胡椒，右边为盐，摆放时应注意清洁，手要小面积抓取。糖缸的摆设：同花瓶胡椒盐架保持一个轴线，（圆型糖缸内要有垫碟）内要清洁，内放黄、白砂糖各一半，摆放要整齐，和胡椒、盐瓶最好能够保持一定的距离，大约0.5厘米左右。烟缸的摆设：它摆放在糖缸的前方以（门口方面为主）一厘米处（烟缸通常为三个架烟6、口），它同花瓶胡椒、盐中间线，糖缸等保持同一轴心线，要有一个架烟口要朝向正对的客人，如餐桌为斜放的至少要有两个架烟口朝向两边的客人。 2.4摆设餐牌纸 餐牌纸规格为26mm 40mm的长方形纸印刷比较精美，多以早餐菜 牌的方式出现或为咖啡厅的徽标为图案，主要优点为成本低廉，摆设快捷，撤换方便，在摆放时不可偏斜或超出桌沿，餐牌纸在摆设时要预先检查，不可有破损或折毁。制度POLICY西餐早餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 2.5摆设餐具l 要准备垫有口布（干净）的托盘，餐具整齐排列好，顺序从内7、到外依次为面包盘、面包刀、主叉、主刀。l 因事先摆放的为主刀，摆放时用两指（拇指、食指）钳住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分为餐刀的中间部位，保持平衡）放在鞍牌纸上靠右边，刀刃左边刀柄离餐桌，桌沿一厘米（重向垂直于桌边摆放），l 然后摆放主叉在拿取时仍然用拇指、，食指钳住叉柄的中心部位靠餐牌左边摆放，叉柄底端离桌沿一厘米平衡主刀纵向摆放与主刀间的距离28cm左右（中间可自由摆放和撤取正盘25cm），l 然后在主叉的左右一厘米处摆放面包盘，拿取方法为拇指在上但不可放入盘内，要用手掌卡住盘沿，拇指平行于盘沿，其余四指卡住盘底，沿着桌时四指起托垫做用，盘的左边着桌后再把四指慢慢抽出，大不可快速，避免盘子与8、桌面接触过快而发出很大的声响。盘子沿要离桌边两厘米左右，l 最后是摆放面包刀拿取方式同主刀一样，刀刃的方向同主刀相同，朝向左边刀柄底端同主刀主叉保持同一个水平线，离桌边一厘米远，平行于主叉2厘米处离面包盘边1厘米（注意事项：不可用手接触叉顶端和刀面）。 2.6摆放餐巾纸 早餐用的餐巾纸多为纸制叠成三角形状或支撑起如同小帐篷，在摆放时手不可与餐巾纸接触过多，只可用二指拿取餐巾纸的顶尖，摆放时帐篷口朝向客人，放在主叉与主刀之间的正中心离桌沿6厘米左右。 2.7咖啡杯、碟、咖啡勺的摆放 摆放咖啡杯、碟、咖啡勺时要成套摆放，不可零散组合，组合时要在托盘中完成，杯口朝上，拿取只许拿杯把，不可用手碰杯口和9、杯壁，把咖啡杯放在垫碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把，组成后放在主刀的顶端一厘米处，在摆放时要保持餐具的清洁，要检查咖啡杯、碟有无破损。制度POLICY西餐早餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 2.8摆台后的检查A、 检查台面摆放的餐具、用具是否有遗漏的物品没有摆放。B、 检查餐具的摆放横向与纵向是否整齐，检查方法与对位的摆台核对主叉是否与对位主刀相对成一直线，主刀是否与对位的主叉成一直线，各餐具是否平行或垂直于桌边。C、 检查此桌之餐具，如table cente10、rs、主叉、面包盘、面包刀、餐牌纸、餐巾等是否与邻桌的餐具成一直线或对称。D、 最后把该区域内的餐桌椅对成直线，保持整齐、美观。制度POLICY西餐午、晚餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作。执行程序PROCEDURES:1、 午晚餐摆台与早餐摆台的基本区别午餐、晚餐变台，区别与早餐摆台，主要是在餐具和餐牌纸、纸制的餐巾、咖啡杯、碟勺等换以布制的杯台垫（0.45cm 1.5cm）布制的口布增加摆设水杯、甜品勺、甜品叉。2、 操作程序2.1 11、正式摆台前的准备工作 A. 在早餐结束后，首先要把咖啡杯、碟、勺收起检查清洁后，分类归放到工作柜中（要用托盘）。 B. 然后收起所有的餐纸收放好（要用托盘）。 C. 把正餐刀叉、面包盘黄油刀放在托盘上，并检查餐具是否清洁（如 有不干净的餐具要立刻收起清洁），不要把本区域餐具全部收掉，要保管一半台面维持服务，然后把收起的餐具拿到备餐间清洁。 D. 收起餐牌纸，归还到库房整齐摆放。 2.2 清理台面 用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，用左手持一面包盘紧贴餐桌沿 下面，接取餐桌的杂物尘土，用不太湿的抹布从外向内纵向清洁桌面， 不可来回擦抹，以保证清洁的质量，保证全部的桌面都清理完毕后再 沿着餐桌按顺12、时针清洁，保证桌沿没有附着物和灰尘，然后把抹布反 叠再清洁一次，然后再清洁另一个餐桌，抹布要经常清洗，一次清洁，2.3摆台布垫（台布） 布台垫要整洁干净，无破损，铺设时左右对称，布台垫沿着中心线要与桌面的中心线重叠并垂直不可偏斜，在铺设前要把TABLE CENTRE 制度POLICY西餐午、晚餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 移到不妨碍铺设布台垫的空位置，摆放的规格为四人位为两两条交叉平铺台面，两条布台垫交叉的中心点要与桌面的中心点重合。 注意事项：不可把剩下或不可以使用的布台垫放置在餐椅13、或沙发上，也不可把布台垫挂到餐厅内的设施上有碍观瞻，要把布台垫搭在左小臂上平行挂放。 2.4 table centre的摆放 当确定布台垫摆放整齐之后，要把移动开的table centre移回原位，恢复原状，不可用手大面积接触这些餐具，要轻拿轻放，不可发出大的响声或碰撞，要把table centre放到布台垫的交叉中心点上，先摆放好展示牌，不可用手拿其表面，要拿取两边，然后把胡椒盐架摆放在它的前方（以主位定主向），再摆放烟灰缸至少要有一个架沿口朝向主位垂直于主位（位置在胡椒盐的前方），然后摆放花瓶，检查鲜花有无折断和枯谢的情况，位置同胡椒、盐架保持同一水平线在左边，再把糖盅摆回右边同胡椒、盐架14、成一水平线，并检查里面的各种糖有否短缺，是否排放整齐。2.5摆设餐具（主刀、主叉、面包盘、面包刀） 准备好垫有traymat（干净）的托盘，把餐具整齐按顺序的排列好，顺 序从斜或塌软，要保证其美观的造型。2.6摆台后的检查 检查各项餐具的摆设是否整齐、干净与邻桌的摆位是否成直线或横向 是否成直线，各项摆位是否有遗漏，不清洁的地方等。 2.7因午餐同早餐的时间比较近，在摆午餐时只能部分翻台，一部分一部分完成，在此期间不可忽视客人的服务，等客人走后负责的整个区域要重新检查调整，包括桌椅等，要保证整个区域的清洁、整齐、美观、统一。制度POLICY西餐领位服务程序编号REF. NO.执行职位POSIT15、ION RESPONSIBLE西餐厅领位员涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 确保提供好的服务给客人执行程序PROCEDURES: 1. 领位员的工作程序： 领位员日常的工作主要是：迎、送客人，引客人入座，所以她们通常是在餐厅的正门口而不站在台的后面， 1.1当客人步入餐厅的时候，领位员应该面带微笑地主动上前同客人问好，然后问客人姓什么、几位，是否已订位，要说：“早上好，您几位，是否在我们餐厅有预订？先生/女士”“Good morning , sir/madam. How many persons in your party? Have you reservat16、ion in our restaurant? 1.2 问清情况后就按照实际情况引领客人入座，在领位的过程中要十分留意，不能只顾自己在前边走，客人是否跟随亦不顾，应该要与客人保持一个适当的距离，不断回头顾及一下客人，边走边用手势示意客人“请这边走，先生/女士”，This way please, sir/madam，最好还利用这段时间与客人交谈几句，询问客人喜欢坐哪张桌子等等。“How about this table, sir/madam” 1.3把客人领到座位后主动为客人拉椅子，如果客人要脱外衣的话亦要主动 替客人拿下挂好并有礼貌地对客人说“请坐”（如果有的餐厅是由领位员把餐牌给客人的话，就等17、客人坐下后递上餐牌，先女后男，并要说句“这是您的餐牌，请用。” 1.4 当安排好客人坐之后，领位员应该立即找到该段的负责人（如主管、领班），通知他们哪张台已坐了客人，有助于服务员能及时服务刚坐下的客人，同时领位员要把该桌客人（或其中某一个）的姓名告诉她们，这就很容易令客人对我们产生好感 2. 作为一个领位员的职责要求 （1） 你知道客人姓什么时一定要记住，当客人下一次再光临时一定要用客人的姓去称呼他们，令客人产生自豪感。（2）制度POLICY西餐领位服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅领位员涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅（3） 作为领位18、员一定要熟悉酒店的一切设施、条例、目前有什么特别的活动等，因为在一个餐厅中你是第一个接待客人的员工，所以客人有什么问题很显然是先向你试提问。（3） 你要熟识自己餐厅的菜牌、每天的特别介绍，因为客人进入餐厅时经常会问你这个餐厅有什么供应，菜色的特点等等，所以你要了解这一切。（4） 领位员是第一个也是最后一个接触客人的员工，所以当你见到客人用完餐离开餐厅时一定要向客人道谢，欢迎他们下次光临，最后给客人一个好印象。（5） 你在当班时要清楚了解餐厅客人入坐情况，不断与餐厅内联系，在生意繁忙时尽快为客人安排座位。一个出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。（6） 负责检查所有餐厅门口的清洁，19、保持餐厅形象。（7） 有电话要找餐厅内的客人时要尽快为对方处理，急为客人所急。（8） 领位员另一个职责就是接听电话，其重要的一项是通过电话为客人订座，当你接听电话时，首先要向对方问好，然后说出你的名字,所处餐厅名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座的话，你一定要做好如下几点：问清对方订座的日期、时间、几位（人数），问清楚对方的姓名及联系地址，电话号码，有可能的话最好顺便问问有什么特别的需要,最后要重新复述一遍,并多谢客人的座. ( 9 ) 所处餐厅名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座最 好顺便问问有什么特别的需要，最后要重新复述一次，并多谢客人 的订座。 制度POLICY20、西餐服务员早餐自助餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES: 客人坐下后，服务员要马上问候客人，然后按不同的就餐形式为客人提供服务。1 先问客人是吃自助餐还是散点，如果客人说是吃自助餐，就问客人是喝咖啡还是喝茶，然后就按客人的选择提供咖啡或茶。早餐自助餐提供的咖啡和茶一般是不是包括在早餐自助餐当中，不用另行开单收费并且要服务高效快捷，一般早上的客人习惯坐下后马上能喝到自己所喜爱的咖啡或茶，早餐自助餐提供21、的咖啡或茶多是大壶盛制，不用小壶提供，供客人成杯饮用，要及时加添，在服务咖啡或茶时，大壶的口离咖啡杯口一厘米远即可，不可贴在杯口之上或离的太远，如贴在杯口之上会让客人感到反感，离的过远在倾倒咖啡或茶时等饮品就会倾溅出杯子，有碍观瞻或伤到客人，在服务完咖啡和茶后，不要忘记咖啡和茶要配的CREAM或MILK，一般咖啡配CREAM，茶配MILK，奶酌放于糖盅旁边。2 客人到自助餐台取食物时，服务员必须经常留意餐台的整理，（如帮客人叠好餐纸，用过的主刀叉放在面包碟上，空的杯及时清理，烟缸常换等）。客人取食物回来时为客人拉椅子。及时添加咖啡、茶，当最后确定客人用餐完毕后，把台面的餐具全部收回，只剩下咖啡22、茶杯。3 客人结帐 形式与后面所述的散点服务等程序一样4 送 客 形式与后面所述的散点服务等程序一样 制度POLICY西餐服务员早餐零点服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:1 当客人进入餐厅，领班员确定客人用散点后即要为客人逞递上早餐菜单，要面对客人打开菜牌的第一页，出声示意“对不起，先生/女士，这是您的菜单”后，右腿迈进从客人的右方，以右手持菜单的顶部拿稳给客人递，等待客人接过后把身体恢复到原来23、位置，出手示意（手掌展开，五指并拢）说“请用”后，然后交待给负责此区域负责的服务员、领班、主管，在递菜单时要记住，先女士后男士，先老后少的原则，以上程序在忙时也可由服务员、领班等代替完成。2 首先询问客人用咖啡或茶，也让客人有一小段时间看菜牌。3 为客人点单 当为客人服务完咖啡茶后，服务员要准备好笔和本站在客人左侧0.5米处 适当的位置，上半身倾斜75度角询问客人是否现在可以点菜，等待客人 允许后，开始为客人点单并在笔记本上，详细、清晰的记录，并边写边重 复客人点叫的菜式和特别要求，等到为客人点菜完毕后再重新重复客人所 叫的菜，特别要求征得客人认可，点单时要按照先女士后男士、先老后少 的原则为24、客人听单。4 早餐散点的种类及点菜时的注意事项 早餐散点多分为套餐和散点两大类别，套餐一般分为美式早餐、欧陆式早 餐、 中式早餐三大项，散点则分为各个小项。l 美式套餐：包括果汁或水果（点叫时要询问客人用哪一种果汁，如：橙汁、菠萝汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只许选一样），谷麦类（要询问客人选用哪一种谷麦类，如：粟米片、燕麦片、脆米等供客人选择可一种或多种混合并询问客人是配以热奶或凉奶，配时用壶盛制度POLICY西餐服务员早餐零点服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅放），鸡蛋类（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、连25、壳煮蛋、奄列，要问客人选择的小料，一般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人选择，所有蛋类均要客人是否配香肠、腌肉、火腿等，肉类供客人选择），面包类（要询问客人需用哪一种面包，如：丹麦包、牛角包、多士、早餐包等供客人选择），咖啡和茶（一般先询问客人为咖啡或茶不另行计价，包括在套餐内）。l 欧陆式套餐：包括果汁或水果，咖啡或茶以及面包，服务的方法及方式同美式早餐一样，只是缺少鸡蛋类和谷物类。l 中式早餐：包括粥类和点心类，咖啡或茶（在点叫粥类时要问客人叫 哪一种粥，如：鸡肉粥，猪肉粥等，点心类根据厨房定的食品而定， 供客人选择或固定的搭配）咖啡或茶（一般先询问客人）。l 散点菜牌：包括果汁或水果类，酸26、牛奶类，热及冻谷麦类谷类，鸡蛋配肉类，面包类，饮品类等（当客人点叫热饼、法西多士时要配给客人糖浆和果酱，点叫面包时或配面包时均要配以黄油和果酱）。5 更换餐具和开单 在开单时要注明服务员姓名，日期、台号、人数或加单所定食品的名称及特别要求，帐单的种类等事项，不清晰明确要在收银员打印后生效，并及时传放厨房，确保快捷（由传菜员具体完成），开单完毕后即为更换餐具，要为客人按所点叫的不同菜式为客人摆好餐具（因为西餐的习惯是用不同的餐具时食不同的菜式）如中式早餐要为客人更换中式勺、筷，为客人连壳煮蛋时为客人放咖啡勺等。6 服务过程中 在服务过程中为客人上菜，把菜盘放在客人面前，打开菜盖，五指并拢做手式请27、客人享用、报菜名称，祝客人用餐愉快，为客人点的套餐要为客人一道一道的给客人服务，在确定客人用餐完毕后为客人上牙签，在整个服务过程中要问客人是否继续需添加咖啡或茶，与此同时还要勤巡台，为客人清理桌面或更换烟缸。制度POLICY西餐厅结账制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE:保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:1. 当客人通知要求结帐时，要把帐单在收银处打出并仔细核对银码是否与客人所点叫食品或饮品的底单相符，比如：人数、桌位号、所点叫食品的28、项目和名称，核对无误后，拿帐单夹夹取帐单，然后来到客人的右手边背对客人打开，然后递给客人（姿势同上菜一样），并为客人报出银码（声量不可过大或过小以客人听到即可），等到客人接下帐单后（如客人不接取帐单，也不要等待，放到客人面前的桌上就可以，但要示意客人这是他/她的帐单）要退后一段距离（不要用眼睛直视客人使客人感觉不舒服）保持站立要稍等客人一段时间，等待客人示意或合上帐单夹后即可上前，双手接取并表示感谢，然后背对客人打开帐单夹核对客人所付帐目是否准确。2. 一般结帐方式有如下几种及服务程序：l 现金：要认真核对客人所付现金是否准确，钱币有无破损，并通知客人这是您付的元钱以便证实，然后通知客人请稍待29、，您的零钱，并礼貌的说谢谢，然后去收银处找回零钱给客人也要说这是找给您的元钱，然后远离（不要用眼睛盯着或直视客人）站立等候客人示意收回帐单夹，并谢谢客人的光临。l 信用卡：要看客人是否连同身份证（国内的信用卡）和信用卡一同交到你手，如没有身份证要语气婉转的请求客人出示身份证，看证件上的人名同信用卡的人名相对并证实是此客人在使用，并检查信用卡有无破损和是否在有效期内使用，如信用卡有问题要婉转的请客人更换或别的结算方式，当确认无任何问题后要连同帐单一同带回请收银员打卡，并填上银码，结帐人员要确定日期、帐号签购单是否准确，卡号是否清晰无重印现象，银码填写是否准确，然后拿给客人签字（要事先备好或打开笔30、），请客人看签购单和帐单上签字，稍退后一定距离等待客人签完后， 制度POLICY西餐厅结账制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 核对签购单和帐单，看客人是否在指定的位置上签字，然后拿到收银处请收银员核定签名是否是同一个人，确定无误后，由服务员拿取客人身份证签购单，客人留有的一页和信用卡，帐单第一页等一起归还给客人并向客人表示感谢，请客人验收后取回帐单帐夹并感谢客人的光临，一些外国信用卡如需等候授权号码要预先提醒客人等候。l 客人签房帐：客人签取房帐是一种非常方便客人结帐的一种同意结帐方法，客人在各餐厅31、或酒店的各项设施中消费，可以凭借他的房卡签单，然后由收银员把各项帐单集中在前台统一结算，所以客人在签单要请客人出示房卡并核对放开的签名、姓氏、房号是否同客人所签的相符，并认真核对客人房卡的使用期限是否在有限期之内，核对后，然后双手持客人房帐归还给客人请客人收好，如客人忘记带房卡请客人稍等后，马上拿客人签完的帐单到收银处核对并对客人抱歉让他的等候，并表示感谢客人的光临。l 支票结帐：当客人要求支票结帐时，要看客人的支票是否是公司的准许使用的支票，并请客人在支票的后面指定的地方填写姓名工作单位详细地址、电话号码、身份证号码，并要确定客人支票的使用日期、限额、印章等是否清晰，然后请求客人出示身份证连32、同帐单，支票等一同拿回收银处，请收银远填写日期回执银码发票等，并检查收银员填写是否准确，然后拿支票、回执发票、客人身份证 ，然后归还客人要用帐单夹夹好后递给客人（双手），并向客人表示感谢他的光临。l 如何开取支票：当客人要求要开取发票时要拿取帐单中客人保留的那一联，并回收银处由收银员按照上面标明的银码开取金额，然后服务人员在检验后证明日期、金额（大、小写）全部正确后用帐单夹夹好双手递给客人，请客人保留好后收回帐单夹并对客人说“谢谢”。 制度POLICY西餐厅自助餐午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西33、餐厅目的OBJECTIVE:保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:1 当领位员把客人带到自己所管辖的地段的时候，服务员要第一时间上前给客人拉椅子，向客人问好，然后为客人落餐巾，落餐巾时要站在客人右边，两边各两指（拇指、食指）拿住餐巾的两头背对客人展开后，从左至右给客人覆盖在腿上，并示意客人“请用餐巾，先生/女士”，等客人坐稳后，可以询问客人是用自助餐还是先菜（有时领位员会通知服务员）。2 当客人决定用自助餐后，可以用手示意自助台的位置（手掌展开，五指并拢，但不可用手去指点）并介绍今日的自助餐的品种供客人选择，最后指正所在位置供客人一目了然。3 询问客人34、饮品 询问客人是否可点酒水，然后按先女士后男士的顺序为客人逞递酒水牌，要在客人的右侧迈上一步，背对客人打开酒水牌的第一页，用手拿住上部从客人的正面递给客人，并说“这是您的酒水单，先生/女士，小姐”，等客人接过后，撤回身体，使自己保持原来位置，上身为倾斜75度角并用手示意（五指并拢，不可指点），然后说“请用”，退后一定距离以便给客人一定的时间选择或照顾一下本区其他客人。4 服务员点酒水单首先要准备好笔和纸（本），然后上前征求客人意见是否可以现在点酒水，客人同意后要站在客人的右手边，身体弯曲成75度角左右，同客人保持0.5米左右，听取客人点单，并要重复按先女士后男士的顺序。5 开单 按照自己所记录35、开单，写台号、日期、人数或加单、服务员签名的酒水的名 称和数量、帐单的种类、客人的座位号等，要求字体清晰，标写明确，然后送入酒吧间提取酒水，等吧员付清酒水后要清查是否与自己点菜单上所开项目是否相符、各项酒水是否符合标准（数量、卫生等），然后才可给客人送上。制度POLICY西餐厅自助餐午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅6 服务酒水在客人右手边稍站，出声提醒客人：“对不起，先生/女士”（声音不可过大，惊扰客人），然后右腿迈进客人服务酒水（如：听装、瓶装饮品要在托盘内倒好后给客人摆放），瓶或听的正面36、标签一定要对着客人在斟倒之前要提醒客人：这是您点的“，以便再次证实，避免出错，倒好的饮料杯在摆放时要放在客人正餐刀的担尖一厘米处（如：午餐摆放水杯，在点单后如证实客人不饮用，冰水或矿泉水要预先撤走），饮料听、瓶装要放在杯子的左边2厘米处，同饮料杯保持同一水平线，然后撤回身体，恢复原状，五指并拢，上身弯曲75度角，向客人示意“请用”，在服务酒水时要注意左手的托盘要保持平衡展开，要避免同客人的身体及不要在客人身体的上空，避免发生意外。7 客人离座取食品时客人离座后通常会把用过的盘碟等遗留在桌面上，很多情况客人都有所暗示，如刀叉并拢或把口布放在椅子上，这就要求服务员尽快把用过的盘碟撤走，刀叉恢复原状37、如太脏时则撤换，客人的口布要从椅子上拿起重新折叠好放在客人的左手边，如有时间要等客人回来后重新为客人铺好。8 服务过程中在为客人服务的过程中，要不断巡台为客人添加酒水等，客人杯中的饮料只有五分之一容量时，即要问客人是否需要再加添饮料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不断的为客人撤换烟灰缸（内中不可有垃圾，烟头不许超过两只），并且在服务过程中，因为是自助餐，客人会不断的起座取食品，所以要特别留意为客人拉椅，推椅，撤空盘，还要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿汤忘了拿汤勺等，还要留意客人进餐速度，要在客人吃甜品前上牙签，点咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黄油刀、面包盘以及客人在吃热菜时点38、叫的汁酱、瓶盅等，要一次为客人收拾干净，并不断的为客人清理台面。制度POLICY西餐厅自助餐午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅9 客人结帐当客人要求并示意结帐时，要对客人说“请您稍等，您的帐单马上就到”，然后迅速去收银台请收银员打单并核查是否正确无误，然后为客人逞递帐单（用帐单夹）方法是在客人右手边背对客人展开拿住顶部，从客人的正面递上并读出银码使客人听到即可。10 客人离座后的工作当客人结完帐后离开餐厅时，服务人员要帮助客人拉椅道别，希望客人能再次光临，等客人走了以后，迅速把餐椅归回原来的位39、置，并拿托盘迅速收台，次序为玻璃皿、银器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。11 摆台当确定桌面确实清理后，要迅速把台面恢复原来的形状，摆台要规范标准，餐具要清洁，干净，无污点水痕破损，确保客人能够再次用此台。制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:1 当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌，并引领客40、人进入餐位，并通知服务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。2 服务员迎接客人 当领位员把客人带到自己所管辖的地段时候，服务员要第一时间上前为客人拉椅子，向客人问好，等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的双腿上，然后说“请用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。 3为客人点酒水 当41、客人决定用散点后，服务员要帮助领位员逞递酒水单，要有礼貌地为客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第一页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“请您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手边站立等候一下，等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再为客人逞递菜牌（程序同逞递酒水牌一样），然后开酒水单，为客人上酒水，在开单时要字迹清晰，数量、人数、品种、服务员签字要明确，在为客人上酒水时要注意托盘的平衡，不要发生意外。制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSI42、BLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 4为客人点菜为客人上完酒水后，要站在客人稍远的地方等候为客人点菜，等客人示意或者计算时间（34分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不起，我现在可以为您点菜了吗？”如果客人同意就站在客人左手边0.5米处，按先女士后男士，先客后主顺时针方向的顺序为客人逐一点菜，并记录，要记录清晰、快捷，尤其是客人的特别要求，如果没有听清楚的问题要有礼貌地请求客人再讲一遍，在记录的时候，要重复客人所说的菜式名称，以便客人知道你所记录的速度，等客人全点完毕后，要为每个客人重复其所点叫菜式名称及特别要求，以便重新让客人所点叫菜式和弥补自己在运作中的遗漏，等43、客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，然后请客人稍等他们点叫的菜式，再去开单，最后在为客人点单犹豫时或点单的过程中为客人推荐特别介绍或招牌菜。5 如何开散点菜单 在为客人点单时，服务员应该事先准备好客人坐的台迹图（因为西餐是每人一份，每个人点的菜式可能都不同，所以要准备好台迹图，用以记清楚哪个客人点了什么菜，便于上菜的时候和开单的时候准确无误）。 在开单时就要按照台迹图上的标识为客人开单，在开单时要按西餐的进餐习惯为客人开单：头盘、汤、沙律、主菜、甜品（如果当时客人就点的话），标准一般是：一桌客人的最后一道菜要一起为客人上，所以在开单时要考虑好这一点，并在点菜单客人菜式名称的后面表44、明客人的座位代码，以便在你不在餐厅或有什么事情要办时，别的同事也可依据你点菜单标出的客人座位号为客人上菜，并且要在每道菜后打（以每个客人的第一道菜作为开单的第一道菜，要写在一起后为区别每位客人的第二道菜而作的隔离标记）写上并注明客人的特殊要求，然后交给收银员打印，留下一联记帐并传递个餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开给服务员一张，服务员用单以便更换餐具；一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进，厨房依照菜式送到厨房的个各个部门，如冷菜间、热菜间、饼房等。 制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门45、DEPT.CONCERNED西餐厅6 更换餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些专用的餐具为专用菜式服务，所以更换餐具成为一个对于用餐来说至关重要的环节。如客人点叫了头盘菜，我们就要提供给他头盘刀叉；客人点叫了汤类菜式，我们就要配以相应的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒类，我门就要撤换主刀改为牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出现，所以餐具还备有中式筷、勺为点叫中式菜式的客人服务，还有一些比较特殊的菜式需更换，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比较讲究这种规定和程式，所以在更换餐具之前，要准确46、与客人所点叫菜式的内容相符合的餐具，盛放在干净的托盘内，要站在客人的右手边完成换餐具的操作，要提醒客人说：“对不起，先生/女士，我可以为您换（或添加）餐具吗？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主顺时针方向为所有客人更换餐具，在餐具的摆放上要注意按你为客人开单的顺序，也就是头盘汤、沙律主菜等为客人从内向外依次摆放，客人右手部位的餐具如头盘刀、汤勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成为一直线，左手边通常摆放叉子，要外面的叉子比里面的叉头离出半个叉头，也就是以从外向内的顺序来看第一个叉子高出半个叉头，第三个叉子同第一个叉子平行等齐，依此类推排下去，所有餐具更换完毕要对客人的合作表示感谢，在更换餐具时47、要快速、快捷，以免客人感到厌烦、急躁。7 如何为客人派放面包 为客人更换完餐具后，要马上为客人派放面包，面包要由传菜员预先装入面包篮中（15秒）烤热，把黄油放到黄油碟中，一起端入餐厅交给服务员，由服务员完成派放任务，派放面包的用具为服务叉勺，服务员在为客人派放时要站在客人的左手边，先放黄油碟，放在面包盘的正上方1厘米处，然后身体（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包篮中的面包，并同时对客人说：“请问您喜欢哪种面包，先生/女士，一个还是两个？”等待客人制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.C48、ONCERNED西餐厅 选择后，用服务叉、勺为客人服务，按顺时针方向，女士优先，用手作示意请客人用，在西餐中大部分的食品要为客人派送面包和黄油，只是中式食品、意大利面类、比萨饼等不用为客人派送面包。8 为客人上菜 当为客人派送完面包后，然后就按客人所点的菜的顺序，为客人上菜，上菜的顺序也是按开单顺序进行的。要由服务员来控制客人菜式的上菜时间，因为在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才会给客人撤换，切勿把菜给客人一起放到桌上，服务员和传菜员要密切配合，掌握好菜式的制作时间和客人用餐的速度，不可造成让客人等候下一道菜的时间过长，或客人还没有吃完这道菜下一道又为客人起上来，要撤完客人用过的49、脏的菜盘或餐具，才给客人上下一道菜式，在为客人上菜和撤盘的过程中标，全部从客人的右侧用右手为客人摆放，在摆放菜盘时，要摆放正确无误，带耳的餐具，要平行于桌沿，餐盘要同桌沿有点距离，不要超出桌沿，以免客人起身时或用餐时碰洒，在为客人撤餐具时，也要注意一些菜的汁酱不要滴落或洒到餐桌或客人身上，引起客人投诉，所以在撤餐具及盘时，要用手掌卡住盘沿，四指在盘底托住，不要只用两只夹取造成不平衡不稳定，撤餐具时，要把一个叉子翻转放到盘子中，其他餐具插到叉子的下面，使它们不至于掉落。撤盘时，除正餐盘外（包括黄油盘、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盘，只有正餐盘可用手撤取，勿在客人桌上堆叠餐碟。9 在服务过50、程中要查看客人餐具是否齐全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，为客人上每一道菜都应向客人报菜名，配菜的汁酱同菜式一道出厨，汁酱要从客人的左边上桌，不断为客人加添餐酒和饮料，加添餐酒需待客人喝至1/15时，方可再加，若餐酒和饮料已喝完，需征求客人意见是否再加，并且要时常留意客人的举动，随时留意客人进餐情况，随时准备客人示意要求，勿让客人找寻服务员，如为客人点烟等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐厅内跑动，要经常为客人更换烟缸或清理台面。制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERN51、ED西餐厅A客人用完主菜后的收台等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完毕才可作收碟工作，收台时要将客人的面包碟及黄油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同时要将味架收走，台面上只剩下烟灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收台时要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盘的同时为客人上牙签，如果客人在餐桌前没有点甜品，此时也要为客人递上菜单，请客人点叫甜品，并为客人点咖啡和茶，然后开单取甜品和咖啡、茶，并再次逞递酒水牌，为客人推荐餐后甜酒或白兰地，当客人点了甜品时，要这样问客人：“先生/女士，用不用点些咖啡和茶配您的甜品用”一个优秀的服务员要懂得如何去推销食品，并52、让客人满意接受。B继续为客人服务和倒咖啡继续为客人添加咖啡或茶，撤掉客人用过的甜品盘，这时的客人一般饮用饮料和聊天、抽烟，所以更应特别留意示意及举动，而且此时的服务员，如看客人没有谈话时，可主动上前征求客人对本餐厅食品和服务的满意程度。如果客人表示满意时，要向客人表示感谢，如客人有不满意的地方和建议时，应采用诚恳的态度，并用笔和本记下来，即使反映给上司，并向客人表示此意见会反映给你的上级和感谢客人对本餐厅或酒店的关心，如客人询问一些酒店的设施，要耐心地向客人介绍，本酒店的各项设施并对客人讲明具体所处的位置和工作时间，如有不明白的事情，要为客人立即查询，或请求上级帮助解决客人所提出的疑问。C为客53、人结帐在客人示意结帐后，要请客人稍等，然后去收银处打取帐单，并仔细核对台号，核对底单的各项目，在帐单上是否有具体的记录，核对清楚后，帐单本夹好后，才去交给客人，打开帐单夹，从客人的右侧迈进，把帐单从客人的正面递给客人并说“这是您的帐单”，待客人接过后，为客人报银码（不可大声），并指示位置，供客人看得仔细。制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅D结帐为客人结帐一般分为以下几种形式：现金、信用卡、支票、签帐，这四种基本形式（在前面有比较详尽的叙述，此处略）。E客人离桌后，收台54、和摆台工作当客人结完帐要离桌时，要主动并礼貌的为客人拉椅，并表示对客人光临的感谢，希望下次客人能继续在本餐厅用餐， 并迅速用眼睛检查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遗失的物品在座位上，最后是在客人没有走出餐厅门的时候还给客人，这样使客人对本餐厅更有信心和信任感，待客人离开餐厅后，要把餐椅归还到原来的位置，拿托盘开始收台，顺序是玻璃器放在托盘的里面靠胸部，然后是银器、瓷器、布草类，最后清理桌面（不可用布草去清洁桌面，一定用干净无异味的抹布）椅面及地面，然后重新把台面恢复原来的布局，等待下一批客人的到来。制度POLICY西餐厅茶市服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPO55、NSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES: 茶市一般设立在下午的午餐或晚餐开过的时间，这个时间客人不是很多，并且大多数人是用过餐，只饮用一些饮料的客人，或者谈一些事情聚会饮茶的时间，所以这段时间内不是十分忙乱，所以很多的清洗工作多会安排在这个时间完成，很容易造成服务人员的疏忽，给客人服务的标准下降，所以要掌握好方向，服务是第一位，清洁是第二位的主导思想。A、 当客人步入餐厅时领位员应面带微笑和有礼貌地向客人打招呼“先生/女士，下午/晚上好”，并询问客人是几位，用餐还是56、只喝些饮料，当客人说只喝咖啡和茶或饮料时，要把客人带到摆设茶市的餐桌前请客入坐，在引领客人时要走在客人的前面，并不时回头照顾客人，出手示意请客人这边走等等，把客人带到桌前时要征求客人意见，是否喜欢这张餐桌，如客人决定后，再请客人坐下，并迅速示意本区段的服务员、领班、主管，示意他们客人的到来。B、 服务员迎接客人当领位员把客人领到桌前，服务员应迅速地放下手中的事情去迎接客人，向客人问好，帮助领位员为客人拉椅，把客人的餐巾纸放到客人的右手位置，并帮助领位员为客人服务酒水单，呈递酒水单后，服务员在客人旁边稍加等候，等候客人点酒水，如果客人点叫咖啡和茶时，要向客人推荐一些甜品给客人，如客人采纳要呈递菜57、牌。C、 开单取酒水单头要标示清楚、明确，不可有模糊之痕迹，然后交收银员打印后，一张留收银处做入帐凭单，其余一张由酒吧做出库单据，一张服务员自己留存以做检查之用。制度POLICY西餐厅茶市服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅D、 为客人上饮料为客人上饮料时要注意托盘运用自如，要保持平衡，咖啡和茶要按零点的计算，要在客人背后，在托盘中斟倒完毕后为客人服务，如果客人点叫甜品或零点其它菜式，在服务完饮品后，要为客人按其所点的甜品或菜式为客人增添相应的餐具。E、 为客人服务的过程中在为客人服务的过程中，要不断地58、为客人添加饮品，为客人撤台，撤餐具，清理桌面，更换烟缸（不超过两个烟头），如客人在这段时间看报纸，或谈话，要尽可能地少去打扰客人。F、 当客人示意结帐时要去收银处打好帐单，并仔细核对各个项目，拿帐单夹取后，方可递给客人，递送帐单要从客人的右侧递送，并报之银码总额，然后退后一步，给客人以时间去核对帐单上的项目，客人付帐时所付的金额、信用卡，一定要核对清楚，避免出现误差，在收回帐单之前向客人谢。G、 当客人离座离开时当客人付帐完毕离开时，服务员应热情礼貌地为客人拉椅，帮客人穿衣等，并迅速检查有无客人遗留之物品，以便能尽早地归还给客人，并说希望再次能见到客人等告别的话。H、 收台和摆台在收台的过程中59、，要把物品分类摆放，归到各工作柜上的长托盘之中，切勿乱堆、乱放，造成不必要的损失，清理好餐桌、餐椅、地毯并把餐椅重新与各餐椅对准成一直线，然后重新摆设台面，并检查所摆设的餐具是否清洁、整齐，以便第二批客人来用餐。 制度POLICY西餐厅传菜员和看自助餐台人员服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:A、看自助餐服务员要预先检查自助餐台的食品如黄油（早餐有果篮、干果等）是否准备齐全，口布叠制的莲花座、花垫纸60、服务叉勺是否齐全，各保温炉的固定酒精燃料是否点燃，冰镇盒内的冰块是否充足，各装饰物品是否齐全，摆放是否符合规定，各特别食品所配之汁酱是否齐全。 B、当客人取自助餐时 首先在开餐前，看自助餐台的服务人员要熟知自助餐台上各项食品的名称，产地及简单制作过程和配料口味，以便客人在询问起来时能应答问题，当客人取自助餐时，或开餐时，要把保温炉盖打开，支架稳固，并为客人拿取相应的盘碟，当客人对某些菜式犹豫时，要主动上前打招呼问好，并询问客人是否需帮助，并介绍此种菜式的名称、产地、制作过程，配料口味等，提供信息供客人决定，如果客人需要盛汤时，要主动为客人盛汤，拿汤勺等，并祝客人用餐愉快。C、在运作过程中的程61、序及标准 看自助餐台的服务人员要在服务的过程中要不断清理自助餐台恢复因客人随意拿放的各样餐具，并要留意固体酒精燃烧的程序，以便迅速更换，避免食品变凉，在食品不足1/3时即要通知厨房加添，在清洁自助餐台时，不可用抹布，要用干净的餐纸或专用毛巾，客人拿落掉到餐台上的食品，不要再放回原食盒。而应拿走，当客人抽烟在自助餐台取食品时，要迅速拿托盘放上干净的烟缸，并礼貌的征求客人他的香烟暂时可否架在烟缸上保留，等客人取完食品后再还给客人，并向他表示感谢，并要勤更换自助餐台上的用具，如发现自助餐台上的食品有质量问题时，制度POLICY西餐厅传菜员和看自助餐台人员服务程序编号REF. NO.执行职位POSIT62、ION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 速通知当值领班主管或经理，再同厨师长商谈更换，以便做最快的补救，当客人点叫自助餐台上没有的食品时，要向客人讲明这是当日的自助餐品种，如果客人喜欢零点的食品我们可以按零点价格为客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我们可以出客人点的菜式。D、收自助餐台 先要通知客人我们的自助餐的时间结束了，程序为在客人身后稍站，然后说“对不起，打扰了，我们的自助餐结束时间到了，您如果还要取食品的话，麻烦您一次多取一些放在餐桌上可以吗？”然后得到客人的允许方可撤自助餐，关闭保温炉在点燃的固体酒精。在收自助餐时，有 的客人可能要最后一63、次取食品，不要因为你收自助餐台而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐台上的餐具，收取自助餐台上的餐具和布草及装饰品（晚餐后）的顺序为：先拿刀叉筐，收取所有的银器（要单独摆放，不要同其它用过的用具混放）把干净的布草收回到布草柜中，脏的送入布草以待换洗，然后收起装饰品（晚餐后）归入库房，要轻拿轻放（在各市完毕后，均要清洁整理装饰布）然后把脏的瓷皿收起放到工作柜上装脏餐具的长托盘内，然后收起固体酒精，拿装脏的银器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清点餐具是否有被客人拿回餐桌的服务叉、勺等，并通知厨房可以收取食品盒及通知管事部人员，可以清理自助餐台（各市均要如此办理），从管事部取回报统一清洗的餐具64、，擦干打光后，归回到原来的工作柜。 制度POLICY传菜员操作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:A、 开餐前的准备工作 在开餐前要在备餐间准备好黄右碟、黄油（要冰镇）以及干净的 托盘菜盖、面包篮、汁酱盅等物品，全部物品要清洁无破损。B、 接到零点单时 当服务员把零点单交到传菜员手中后，传菜员要迅速把厨房单交到厨房喊单员手中，并准备相应的汁酱和物品，并从饼房拿取为客人派送的面包，面包篮中垫上干净的花纸，65、提取的面包要新鲜、热度要够，面包的种类早餐要用早餐的面包如早餐包、丹麦甜包等。午、晚餐要派送正餐面包， C、 起菜时 当服务员叫起菜时，要把特别菜式的汁酱一同用长托盘托起，热菜不可忘记菜盖，并要保证菜式的湿度，要及时并准确掌握起菜的时间和明确知道菜式的制作时间。如有意外情况，要积极同服务员保持联系，传菜员还要从点菜单上所记录的时间上掌握起菜的速度并督促服务员是否忘记起菜，要严格遵守点菜单上所开列的程序为客人起菜，不可越道起菜（如发现不符合西餐进食方法的要同服务员联系核定）在备餐间要有一个提示板供摆放菜单之用，传菜员要按时间的先后顺序拜谢整齐，然后所起的第道菜都要在点菜单上有所记录和标记，等一个66、单子全部出菜完毕后，要收集起来收市后销毁。D、 收档工作 每班次交接时，各班次的传菜员要交接清楚，不可出现漏做，等交接明确后，方可下班，晚班传菜员要收好各项用具（清洁后）然后归到各指定地点，并清洁工作柜一次，然后检查管事部上否还有餐厅用具没收，如有要收回餐厅然后方可下班。制度POLICY送餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE送餐部员工涉及部门DEPT.CONCERNED送餐部目的OBJECTIVE: 保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:A、 领位员要了解当天供应的食品情况，准备记录菜单上食品实际供应的变动情况，详67、细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法以备客人查寻时，可作快速回答。B、 准备工作每市领位台均要放置一个送餐订单记录本和笔，要放在送餐部电话旁边和一本送餐部的菜牌用，每天在开市时送餐部的菜牌备用，每天在开市时送餐电话均要检查和清洁，如有电话不通和损坏的现象，要马上开单维修以保证送餐电话的畅通。 C、接听电话 当送餐部电话铃响时（不可超过三声）要马上接听，并按当时的时间问客人好，报出部门名称，谁在接听电话及可否给客人提供帮助，要英语、汉语各叙述一遍，一般的程序是这样的，接起电话说：“GOOD MORNIGN/AFTERNOON/EVENING.THIS IS ROOM SERVICE. SPE68、AKING;MAY I HELP YOU” 汉语对照“早（午、晚）上好！这是送餐部，请问我可以帮助您吗?接听电话时要迅速语气要温和，不能生硬或声音过大或过小。D、听客人点单 当说完以上话后，客人一般会马上说：“我可以点吗？”你要迅速记录下来并重复客人所点叫食品的名称，好让客人明白你已经制度POLICY送餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE送餐部员工涉及部门DEPT.CONCERNED送餐部 听到了他的点单，要仔细聆听客人的要求，掌握客人的订餐、种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问并要仔细问明客人的房间号、姓氏，以便以后出现问题时查询，在听单方面时要69、主动向客人推荐、介绍当天推荐食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人复述客人预订的内容和要求，得到客人确认后，要告诉客人大约等候的时间，然后致谢。在点单的过程中，如有不明白或听不懂的问题要马上向客人询问以做最快的证实，对客人所点的特殊要求，要详细记录，最后等客人挂断电话后，方可挂断电话。E、 开单 领位员听取房间送餐的单子之后要把它交给当值的领班或主管，并且要交接清楚，并讲明客人的特别要求，然后回到领位台登记，在送餐登记本上要注明房号、客人姓氏、所点叫何食品。当值的领班和主管在开完单后，要告之收银员可以把单打出放在帐单夹内准备好，并派指定的服务员（男生）去70、准备送餐的全部用具。F、 准备用具 如果客人点叫的食品或饮品不是很多，用长托盘就可完成送餐服务，但切不可用圆托，长托盘先要用干净的口布铺设，然后准备相应的餐具摆好，并准备好帐单和笔，如需配面包的食品，传菜员在面包装篮后要用保鲜纸遮盖，客人所点叫的食品如汁酱等也要用保鲜纸遮盖，所盛菜式的盘子碟等如无盖的都要用菜盖遮盖，如客人点叫了饮品，在开单后要通知酒吧这是送餐单，客人点叫的食品不可打开，如需加冰块的饮料，要最后加放冰块，玻璃杯也要用杯盖遮盖好，以防灰尘落入，杯垫纸要拿足够，如客人点叫咖啡或茶等要最后从咖啡机内打出，以保证其温度，奶酌等也要用保鲜纸盖好，咖啡杯要倒扣在制度POLICY送餐服务程序71、编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE送餐部员工涉及部门DEPT.CONCERNED送餐部 垫碟中，并且不要忘记带糖盅，最后检查所有的餐具和用具是否齐全干净，无破损，然后拿取帐单夹方可送餐，如客人人数众多，点叫的食品也很多，我们就要用送餐车来完成房间送餐服务，开完单送入厨房后，就要准备送餐车，使之保持平稳和运作灵活，没有损坏的现象，然后铺设台布，台布的四周不可过长，以免在操作的时候被踏住或被车压住，然后按客人点叫菜式的形式摆台（早餐按早餐摆位，午餐、晚餐按正餐摆位）要摆设胡椒盐瓶、餐巾纸及牙签筒，如客人点叫咖啡或茶要摆设糖盅，咖啡杯（杯口朝下）碟、勺等摆放，位置在72、主刀的正上方一厘米处，然后点燃送餐车所带的保温箱没的固体燃料，并检查保温箱内是否清洁、干净，然后把客人点的食品放入保温箱，有汤类要放在最底层，放在送餐车上固定好，然后准备好帐单夹放在餐车的右手边，这样就可为客人送餐了。领位等服务员等准备送餐时就要用送餐用具登记本，登记下每件餐具，以免在运作过程中遗失。 G、 送餐至客房 在送餐途中，要保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出，切勿乘坐客用电梯，应该乘坐送餐部专用电梯，在进入电梯入口时要掌握电梯的关闭时间，进出电梯间，以免被电梯夹到餐车，造成食品溢出，在进入电梯间时不可推动送餐车，只许拉车进入和出入电梯间，否则电梯内有人或电梯门槛容易卡到车轮。关闭电73、梯后，按下你想要送餐的楼层，当推车至客人房门前时， 要他细核楼层、房号，然后关闭固体燃料，敲门三下，报称“ROOM SERVICE”，只可敲三声，如有门铃，只许按一下，等三分钟左右，如客人没有反应时，再重复原先动作，待客人开门后，问候“GOOD MORNING /AFTERNOON/EVENING，SIR/MADAM，THIS IS ROOM SERVICE，MAY I COME IN？”（“早、午、晚好，先生/女士，这是送餐服务，我可以进来吗？”得到客人允许后进入房间并致谢“THANK YOU”或“谢谢”。制度POLICY送餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPON74、SIBLE送餐部员工涉及部门DEPT.CONCERNED送餐部H、 在客人房间的服务 首先应征求客人的意见，把餐车（或托盘）放在什么位置“WHERE WOULD YOU LIKE TO HAVE IT？”一般是给客人把食品放到写字台及茶桌上（托盘），然后把食品为客人打开，如盖或保鲜纸等遮盖物，然后征得客人同意为客人签单，“WOULD YOU PLEASE SIGN YOUR CHECK”“请问你可以签单了吗，先生/女士，或先生/女士？”，如果客人同意要及使打开帐单，双手递上并准备好笔为客人递上，请客人签单，等客人递给你帐单时，要迅速检查客人的房号、姓名是否与开单时相符，在双手接过的同时要向客人75、道谢，然后祝客人用餐愉快.还有什么需要“WOULD YOU LIKE ANYTHING ELSE， SIR/MADAM”“ENJOY YOUR MEAL/ BREAKFAST/LUNCH/DINNER，SIR/MADAM”，然后收起托盘关好房门离开客人房间，记住永远不能在托盘上为客人服务食品，如果是送餐车为客人服务送餐，要征得客人的同意把它放在哪里，如果没有座位的要帮客人拿房间的椅子给客人摆放好，然后固定送餐车的轮子（按下卡簧即可），然后支开送餐车的双翼并固定紧固，然后为客人从保温箱中按汤类、热菜类等为客人服务（因为甜品类和色拉类，不需摆放到保温箱内，但需用菜盖盖好）并为客人打开菜盖或保鲜纸（76、从客人的右手边）然后为客人拉椅请客人坐然后递上几单，请客人签单，并做迅速检查，以核证是否正确，退后做手势请客人用餐，后退出房间（退出房间后为客人轻轻地把门带上）。I、 收餐 领位员每天要检查房间送餐服务记录，确认方面号码，然后派人收取 餐具，早餐为45分钟后可打电话、收餐、午晚餐为一个半小时后，打 电话收餐，在打电话时，要确定好时间及房间号，客人姓名，待客人 拿起电话时，要问候客人，称呼客人的姓氏（要加先生、女士两个字），制度POLICY送餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE送餐部员工涉及部门DEPT.CONCERNED送餐部 并介绍自己的部门、名称、77、询问客人是否用餐完毕，服务员能否进房 间收餐，如不能最好询问客人我们什么时间可以收餐，服务员在上房 间收餐时，要检查餐具登记本，看是否有运输工具拿取（如送餐车） 如没有要看餐具的多少，决定是否用送餐车或托盘拿取，到达客人房 间后，要敲三声门（声音不可过大）或按门铃一下，即松开手，然后 等待客人并同时报告“ROOM SERVICE”; 如客人没有反映再重复上述动作，当客人开门时，要向客人问好并征询客人的意见，“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，SIR/MADAM。MAY I COME IN”“早（午、晚）上好，先生/女士，我可以进来吗？”当客人允许后，要向客人道谢，然78、后方可入内收取餐具，不过在收餐具之前在门外最好先问过客人“MAY I TAKE IT AWAY，SIR/MADAM？”“我可以收取一下餐具吗？得到客人允许后，方可入客人的房间收取餐具，如果客人不在房间时，要请楼层服务员开门，及使将餐车、餐具等取出，若客人在房间内收餐完毕后，需询问客人是否还有其他要求并道别，服务员收餐完毕后，回到餐厅要同领位员核对所取回之餐具的数量和种类并在收餐记录本上签字，标时间等，然后把餐具银器放到刀叉筐中，瓷器送到管事部清洗，布草归还草车中，收起送餐车，并检查有无损坏，然后摆放回原位。制度POLICY送VIP礼品(水果篮)服务程序编号REF. NO.执行职位POSITIO79、N RESPONSIBLE送餐部员工涉及部门DEPT.CONCERNED送餐部目的OBJECTIVE: 保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:1准 备A 每天早班从前台取回VIP报表，了解客人预抵时间、人数；B 通知厨房准备；C 准备刀、叉、餐巾、甜食盘；D 将叠好的口布花放在甜食盘上，口布花上放银洗手盅并加一片整圆型柠檬，加1/3 水；E2送至楼层A 提前20分钟到达楼层，交楼层服务员核对及交接好由其送入客人房间内；B 将水果篮摆放在餐台上，果篮下方放置洗手盅，甜食盘上放置刀、叉及餐巾；(由楼层服务员操作)3检 查A 确保水果新鲜、洁净；B 确认所有餐具80、和食品摆放合理、正确。制度POLICY早餐团体客人的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅目的OBJECTIVE: 保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:（1） 早餐团体客人A、 在早餐时如有团体指令在本餐厅就餐，要事先准备好团队指令以备核实，然后在客人到达餐厅时，迎送员应脸带微笑问候客人并询问客人是否是团体客人和所属的团体，如果得到肯定的回答后，就将客人带到预先安排的区域或座位上。B、 看管此区域的服务员要上前协助迎宾员拉椅让座，落餐巾，然后询问客人是否需要咖啡和81、茶，并通知客人“今天你用的是自助餐，请慢用”或“今天你用的是早餐，请稍等”，然后为客人服务咖啡和茶。C、 服务员在客人用餐时，要经常注意检查台面是否要撤盘，换烟灰缸、撤果汁杯等，还要为客人加添咖啡和茶。D、 开单方式：团体早餐的开单方式多以合单为主，统一开具帐单，并准备好，开单人员要清点好人员（切不可用手指比划或大声谈论），然后开好帐单，打出来后，拿给团体客人的领队或代表签署并请客人签上团队的名称、姓名等，并收取客人的餐券，并同人数对照，然后一起拿给收银做存根。E、 待客人用餐完毕，服务员应上前拉椅，并检查台面是否遗留物品，然后向客人道别和致谢。F、 收台和摆台 客人离开餐台后要收掉餐桌上脏的82、餐具和物品（不可在桌面上叠餐盘， 要用托盘），然后清洁台面，重新摆台。制度POLICY早餐团体客人的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅G、 团体客人要求一般要服务快捷，效率要高，所以要特别留意为客人的服务。 （2）、午、晚餐团体客人的服务 团体客人午、晚餐的服务大约分为两种，一种为自助餐形式，一种为 套餐形式;在自助餐上的服务，同早餐团体客人的服务形式相同，结帐 时多数为团体客人没有;餐券，要求客人要现金或支票或签单。 套餐服务：要预先为客人介绍套餐的内容，当领位员把客人带到指定 的地点时，服务人员83、要为客人拉椅让座，并为客人点酒水，服务完酒 水后，要为客人派送面包和黄油，然后按套餐的顺序为客人一道一道 地上菜，按头盘、汤、沙律、主菜、甜品，最后为咖啡和茶（咖啡和 茶一般包括在套餐内，不用开单提取而饮品是不包括在套餐内的要另 行收费），然后按先女士后男士、先老后轻的顺时针方向上菜，菜品等 从客人的右手边送上，汁酱等从左手边为客人服务，在整个套餐服务 中，传菜员要准备好相应的物品，并要掌握好准确的起菜时间，要同 服务员保持好的联系，等客人用餐完毕后，要为客人拉椅并向客人表 示感谢，当客人要离开时要迅速查寻台面，以防客人遗留物品，然后 替客人穿好衣服（如有必要），然后清理餐桌椅，并重新摆台，以84、便再 次提供服务。制度POLICY自助餐准备工作的制度与服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅目的OBJECTIVE: 保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:一、食物台摆放1、 在开餐前要首先摆设好事物台，食物台放置后，必须加盖台布及台裙，设法使其美观。2、 督促厨房要准时把所有食物品种排放在食物台上。二、注意食物台之器具陈设 食物台上的食品摆放及餐具要陈设整齐，各类器具要配合各类食物的 需要而放置。 三、当自助餐开始后，要时常注意卫生清洁，如取食物之器具食物台清洁85、等。 四、跟烧烤肉之汁料应放在烧烤肉的旁边，以汁盅盛放及保温并配以所需要 的餐具。 五、服务员要随时收拾客人弄脏的餐碟、餐具、服务叉勺等餐具，及使清理 客人掉在地上之食物。 六、各类沙律及肉食之附属汁酱必须摆放与食物一起。 七、客人在盛汤类食品时，服务员最好协助。 八、食物台要有一个服务员专人看守，以礼貌的态度对待每一位客人并清洁 食物台及餐具，保温热炉等必须用干净的口布遮盖食物台上之食物。 九、注意补充食品，当冷盘或保温炉内食品只剩下1/3时，即要马上请厨房 加添补充。 十、注意补充餐碟，当餐碟剩下不多时，服务员应马上将干净的餐碟汤碗、 果汁杯等补充到食物台上。制度POLICY咖啡厅营业前的86、准备工作制度与服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅目的OBJECTIVE: 保证营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES: 各早班当值员工，必须在开档前准时抵达工作岗位当值，各员工由主 管或领班领导检查餐厅各项情况。一、 清洁餐厅内所有餐桌、餐椅、工作柜面。二、 清洁所有摆位之餐具及用具。三、 在领班的带领下摆早餐台位。四、 补充自助餐台面上之用具和餐具。五、 检查地面上有否纸屑、垃圾，工作柜内餐具是否已补充齐全，各种汁酱是否充足，瓶口、壁是否清洁干净。六、 检查桌面上所87、摆设之餐具是否齐全，有否遗漏及不清洁。七、 巡视各通道是否清洁，检查各个应开启之电源是否工作正常。八、 与厨房联络是否已准备好出品之食品，有无特别介绍及是否有缺货。九、 与酒吧及管事部联络是否已准备好操作。十、 厨房食品摆放自助餐台后，将加热食品的酒精点燃。十一、 检查各员工制服、头发、指甲是否清洁及合乎标准。十二、 检查各员工是否精神饱满，朝气活泼。十三、 领位员巡视门口外走廊是否清洁。 各级主管、领班检查上述情况后，并指导员工收拾准备及补充后通知 领位员可以营业。 因早上时间紧迫，大部分工作和清洁都放在晚班营业结束后， 在晚上收好做好，早班主管和领班应在上班时检查交接班记录本看是否有 特别88、事件需在早上办妥。制度POLICY餐后的清洁工作制度与服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅目的OBJECTIVE: 保证营业时间内的正常运作及提供好的环境给客人。执行程序PROCEDURES: 咖啡厅因是全日营业，营业时间较长，所以全面之清洁工作只能 在午餐后进行（因为此时客人会比较少），各员工由其主管或领班领导 进行日常清洁工作。 一、擦拭餐具、用具，补充味架、汁酱。 二、清洁工作柜及补充用具，按期清洁掺台、餐椅。 三、将各类餐牌加以整理及清洁。 四、检查所有的物品存货情况，开领货单到货仓取货。 五89、到布草房更换所有用过之脏台布及口布。 清洁工作时应注意的事项： 员工在清洁餐厅时，要留意客人之存在，不要怠慢服务，分配好人。 在此段时间可划分部分区域作招呼客人营业，其他地方则进行内部清洁。 各项工作进行应有领班做工作指导。制度POLICY咖啡厅的收档工作制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅目的OBJECTIVE: 保证次日餐厅营业时间内的正常运作。执行程序PROCEDURES: 咖啡厅收档工作约在营业时间截止前半小时内进行，以宁静无声息 状态下开展，主管须紧密监督，以免扰及仍未离去之客人。 一、90、补充及清洁所有汁酱瓶、味架及工作柜内各种餐具。 二、补充满糖盅内之袋糖。 三、清洁所有不洁之刀叉等餐具，将工作台上客人用过的餐具送到管 事部清洗。 四、将所有托盘送到管事部清洗，并收回擦干净后盘点送回仓库。 五、将餐台上所有干净之刀，叉及餐具分裂收回各工作柜内，并把布 草柜内布草摆放整齐。 六、清点各类不锈钢餐具，将数量填写在银器本上。 七、展开清洁工作，如：擦拭服务车、餐台及银器。 八、将脏台布、口布清理后送到布草车内收存。 九、检查地面是否有烟头，以免留下火种。 十、关掉所有空调机及餐厅所有电源。 十一、最后在关灯前再检查一次餐厅内工作柜及门是否上锁。 以上工作都要在不打扰客人的情况下进行91、，并在主管的监督下完成。制度POLICY咖啡厅主管、领班的工作制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作。执行程序PROCEDURES: 一、早班主管、领班提前到岗签到 标准：排定服务员区域，查阅交接班记录本。 检查：检查预订团队登记、送餐情况，餐具登记注意事项。 二、开档，A班员工到岗签到 标准：查看出勤和员工的仪容仪表。 检查：名牌、个人卫生及制服。 三、指导服务员打开各个电器开关和工作柜，并检查 检查：检查电灯、音响、各项电器开关是否工作正常。 92、四、指导摆台、清点餐具并登记在餐具交接记录本上 标准：摆台清洁整齐，桌椅餐具纵横成行。 检查：餐具是否清洁SET UP 的位置，方向是否正确符合标准，物品是 否充足，瓷器有无破损、裂痕，是否有遗漏或不洁之餐具摆放。 五、检查早餐准备工作 标准：物品餐具充足，自助餐台及餐台摆防符合标准即可开餐。 检查：自助餐台上装饰品、餐具、布草整齐、充足、清洁，早餐用的汁 酱充足，瓶口、体盖清洁，工作台和各个角落卫生符合标准。 六、安排员工用早餐 标准：人员要搭配合理。 检查：监督员工准时返回餐厅，并检查员工间交接是否清晰明确。制度POLICY咖啡厅主管、领班的工作制度与程序编号REF. NO.执行职位POS93、ITION RESPONSIBLE西餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅 七、巡视早餐服务情况 检查：客人的咖啡、茶是否上的及时，是否及时添加，用过的餐具是否 及时返给管事部清理，自助餐台是否清洁，食品是否充足，员工 的服务效率和服务技巧是否符合标准。 八、早餐结束，组织清洁餐具，翻午餐台 标准：人员搭配合理，不要忽视服务。 检查：清理餐具是否迅速，翻台是否迅速，并及时检查各工作台的清洁 及补充工作，同第四项和第五项。九、进行开早餐的准备工作，并指导翻台，检查出品（散点）及设备的状况。 检查：同厨房酒吧联络查知当日缺货和物品，特别介绍并及时通知本班次 的每位员工知晓，检查餐厅的94、设备有否损坏，填写维修单给工程部。十、安排员工用午餐 标准：人员要搭配合理。 检查：监督员工准时返回餐厅，并检查员工间交接是否清晰明确，并再次 检查员工的仪容仪表、状态。 十一、巡视午餐服务情况 检查：传菜部准备工作，午餐自助餐台的摆放情况是否符合标准，出品是 否正常，服务员是否以应有的服务态度去对待客人。十二、午餐自助餐结束 标准：收自助餐台面的餐具，清洁用过的餐具。 检查：检查设备是否关闭，自助餐台摆设是否符合标准、清洁。制度POLICY咖啡厅主管、领班的工作制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅95、 十三、检查早班结束工作 标准：早班的各项工作完成情况是否符合标准。 检查：早班用具是否准备充足（如：果汁杯等），各工作柜是否摆放均匀 整齐，早餐用品是否全部归库（如餐牌纸等）。十四、晚班主管、领班签到接班（早班领班开例会签退下班） 标准：同早班领班、主管交接，排定服务员区域，查阅交接班记录本。 检查：预定、送餐情况，餐具是否登记准确，送餐之餐具是否全部收回， 以及注意事项，如是否有缺货。 十五、晚班员工签到上岗 检查：督导员工仪容仪表，检查交接出勤情况。 十六、巡视、检查餐厅 标准：检查餐厅的卫生、摆台。 检查：摆台是否整齐清洁，有无遗漏，汁酱是否充足、清洁，组织员工清 洁花瓶、胡椒盐瓶、告96、示排及桌椅。 十七、安排晚班员工用餐 十八、巡视晚餐自助餐台摆放情况 十九、组织当晚自助餐结束后的各项工作标准：清洁餐具、分类归库。检查：检查电器开关、酒精是否全关闭熄灭，所有装饰品是否完好归库， 装饰布是否干净，餐具是否清洁归库。制度POLICY咖啡厅主管、领班的工作制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅二十、安排一部分员工收台（LAST ORDER TIME前半小时进行）标准：收掉所有摆台，但不可忽视服务。检查：各工作柜内的餐具是否均匀、整齐，是否有遗漏的物品没有归库（如 水杯、餐布、餐巾纸等），97、桌椅是否整齐清洁，物品是否放到指定的 地点。 二十一、在LAST ORDER TIME 询问客人是否加添饮品和食品给客人签单结帐。 二十二、安排员工用夜宵 二十三、检查收档工作（盘点、自助餐台、仓库、工作柜、备餐间）。检查：盘点检查餐具用具是否全部收回（如再厨房、管事部、蛋糕车上的 餐具），自助餐台、餐具是否充足、清洁，是否做好防尘措施，电器 是否关闭，仓库是否清洁，物品摆放是否标准，工作柜是否上锁、 有无遗漏、损坏，备餐间是否清洁干净。 二十四、关闭应关闭的所有电器开关后，由主管或领班召开晚班员工例会，然 后签退下班。 二十五、每星期二检查胡椒盐瓶的胡椒盐是否充足并补充。制度POLICY领位98、员工的工作制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅领位员涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:一、早班领位员上岗签到并查寻团队情况、订位情况、送餐服务情况，并 及时通知当值领班或主管。二、摆放花瓶、管理鲜花、并清洁一遍领位台，准备清洁，检查足够的早 餐菜单，并清洁电话。三、在餐厅正式运营时，要精神饱满，以积极的态度为客人带位，并以礼 貌甜美的微笑去迎宾、送客。四、每天准时更换布草和送交餐饮部LOG BOOK。五、早餐结束后，清点用餐人数，更99、换午餐菜牌。六、登记蛋糕车中蛋糕品种、数量、并记录，交由当值主管签字。七、完成早餐的开档准备。八、完成午餐的运作。九、晚班领位员上岗签到（同早班领位交接事项），交接事项要清楚明晰、 并在主管或领班的主执下开早班结束后的例会。十、晚班领位员上岗后，查寻订位，送餐情况看早餐是否有送餐的餐具没 有收回，并要及时通知当班或主管。十一、清洁领位台上各项设施，如电话、客人登记本、台面等。十二、检查餐厅的装饰台、鲜花、门口的告示牌等。 十三、检查布草是否全部收回，或把脏的布草送入布草房清洁。十四、完成晚餐的开档准备，看晚餐的各项菜单是否充足、清洁干净。十五、完成晚餐的运作，以完善的服务为客人带位，并使之满意100、。十六、收档、清点整理脏的布草并登记在布草本上，检查花瓶是否全部收 回，收起领位台上的所有菜单、酒水单和各项登记本。十七、完成晚班操作后，参加例会签退下班。制度POLICY咖啡厅服务员的工作制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:早班：一、 上班前检查自己的仪容仪表，如个人卫生、制服名牌等，是否符合准。二、签到要做到时间准确。三、听从领班安排，看清楚自己的区域表，特别介绍或别的注意事项等。四、摆台101、前准备，清洁桌面并保证其清洁，摆设餐具、用具。五、复台1、检查自己区域的所有台型是否整齐。2、餐具用具是否充足整齐、清洁。3、检查桌椅是否摆放整齐、清洁。3、 自助餐台的摆放、开启相应的电器开关，摆放好所有的装饰品，摆设 好早餐自助餐台的用具、汁酱、布草等，要检查相关的用具摆放的是 否整齐、清洁，汁酱物品是否充足。 六、在领班的安排下，用早餐，并准时返回。七、开早餐、按照领班的安排进行早餐服务并按照标准的操作规范进行务。八、早餐结束1、 在领班的安排下翻午餐台，清洁卫生，补充餐台上的餐具、用具。2、 在领班的安排下补充用具，要注意餐具的清洁，各工作柜内的餐具要摆放整齐充足、均匀，汁酱要充足，瓶102、口、壁、盖要清洁，要准备充足的冰水。3、 自助餐台（10:00AM结束）A、 通知客人最后一次拿取食品。B、 撤掉早餐自助餐台的食品，收好自助餐台面上的用具和餐具，清洁自助餐台的餐具并迅速完成午餐自助餐台的准备工作（待管事部清洁完毕后），动作要迅速，餐具和布草要摆设整齐、完美。制度POLICY咖啡厅服务员的工作制度与服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED 西餐厅九、重新检查台面，对好桌椅。十、在领班的安排下用午餐，并准时返回。1、 返回时要重新注意区域表是否有变动，并追忆特别介绍和当日缺货，如有疑问及时向当班103、领班或主管查寻。2、 同下批吃饭的同事迅速交接自己区域的一切事物，并再次查核本区域的摆台、桌椅是否整齐、清洁，自己所负责的区域附近的工作柜是否卫生清洁、物品充足。十一、在领班和主管的指导下，开始午餐服务。 服务过程中要礼貌，面带笑容为客人提供标准的服务。十二、午餐结束 补充台面上的餐具和用具，撤午餐自助餐台面上的餐具，清洁各工 作柜如垃圾、餐具用具、工作柜面等。十三、晚班员工到岗签到 时间要准时，要看区域表，特别介绍、缺货、注意事项等，并迅速 接替早班员工的区域工作，交接要清晰、明确。十四、早班同晚班员工交接。十五、晚班员工上岗。十六、晚班员工进行每天的清洁运作。十七、晚班员工做好晚餐的准备工104、作（包括自助餐台的摆设）。十八、晚班员工在领班的安排下，用餐准时返回归位。十九、进行晚餐的服务。二十、撤晚餐自助餐，关闭自助餐台的电器、酒精等，收回装饰品，清洁 餐厅的餐具、用具。二十一、LAST ORDER TIME结束，做收档工作，补充和盘点餐具、用具。二十二、等所有客人走后，清理台面，收好剩余餐具、物品，开例会，签 退下班。制度POLICY布草更换的工作制度与服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、管家部目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作。执行程序PROCEDURES:1、 所有105、布草每天在规定的时间内更换一次。2、 每天结束营业之后，清点脏布草，分类型按十条一捆扎起来，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。3、 负责换布草的员工在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。4、 换回的干净的布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别注明，并且要布草房经手人签名。5、 员工换制服必须按公司规定时间内更换，不占用当班时间。6、 员工换制服时必须一件脏、换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同事代换。7、 所有干净的布草每市过后，锁入布草柜中保管。8、 负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。9、 每月中和月末盘点布草2次，由领位员负责并列表上报106、。10、每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私人用途使 用。所有布草必须按规定方法使用。11、每次换回布草要破损与干净的布草分开码放，以防破损的布草回再次流 通使用。制度POLICY各类表格使用的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部及酒店其它各部门目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:1、 口头警告书其使用程序为：部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪107、律执行记录中。2、 犯规通知书其使用程序为：部门管理根据员工签口头警告书三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。3、 解雇通知书其使用程序为：部门经理根据员工签犯规通知书三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况跟该员工办理工资计算以及交还公司物件手续等。4、 辞职通知书其使用程序为：A、 员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理。B、 部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签108、名，连同辞职信一齐递交给人事部。C、 根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。制度POLICY各类表格使用的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部及酒店其它各部门5、 员工评估表其使用程序为：A、 部门经理每月根据员工的工作把表现，填写此表。B、 让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样。C、 签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。6、 员工提升表其使用程序为：A、 部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表109、递交给部门总监批阅。B、 部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案。C、 人事部根据升职日期签发一份员工升职书给该部门经理。 7、员工每周排班表 其使用程序为：A、 由部门管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排。B、 部门经理审阅后张贴员工通知栏。C、 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。8、员工每月考勤总表其使用程序为：A、 部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档。B、 人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。制度POLICY各类表格使用的工作制度编号REF. NO.执行职110、位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部及酒店其它各部门9、假期申请表 其使用程序为：A、 员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理。B、 三天之内由部门经理批准，如果三天以上必须批准后再递交部门总监批准才生效。C、 递交人事部存档。10、物品/食品仓出库单 其使用程序为：A、 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递交部门总监批阅。B、 部门总监批阅后递交财务总监批阅。C、 财务总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。 11、采购申请表 其使用程序为：A、 部门经理根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，111、填写该表格递交给部门总监批阅。B、 部门总监批阅后递交财务总监批阅。C、 财务总监批阅后递交总经理批阅。D、 总经理批阅后转交给部门经理。E、 由部门经理通知采购部购买。 12、每月盘点表 其使用程序为：A、 每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅。B、 由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。制度POLICY各类表格使用的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部及酒店其它各部门 13、每天部门营业报表 其使用程序为：A、 每天112、结束营业之后，由部门经理根据部门一天各市的营业额，部门里发生和处理的事情总结计算所填写的报告。B、 将本表交部门总监批阅（每天）。 14、咖啡厅点菜单 其使用程序为：A、 服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称。B、 填写数量、日期、人数（或加单）、服务员签名，并标记好帐单的种类。C、 本单填写完之后，递交收银员盖印方可正式使用。D、 第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。 15、酒水单 其使用程序为：A、 服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单。B、 香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效。C、 本单填写完之后，递交113、收银员盖印方可到酒吧领取。D、 第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。制度POLICY各类表格使用的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部及酒店其它各部门 16、工程维修单 其使用程序为:A、 部门管理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部。B、 本单要填清楚联系人姓名、电话号码。C、 工程部确认后取回第三联存档。D、 维修完成后，由管理级检查质量，在本单签收后交工程部存档。E、 第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。 17、医疗申请单 其使用程序为：A、 此单用于员工生病去医务114、室就诊的单据。B、 由主管签字后生效，员工依据此单据去医务室。C、 当主管签字后，要由当值领班安排时间和同意。 18、蛋糕预定单 其使用程序为：A、 当客人预定蛋糕后即要填写此单。B、 在预定单上标明客人姓名、电话、联络地址。C、 客人先要交付一定预定金后方可预定，要在预定单方面上标明客人所交预定金之金额。D、 然后开点菜单，连同抄录的另一张预定单交与厨房制作。E、 餐厅留存一张保存，并抄送给收银员，一张留存。制度POLICY服务员扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部和人事部目的OBJECTIV115、E: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES: 有违犯以下条例的员工，每次扣一分，同月内三次扣分者补签口头警 告，严重者签犯规通知书，不作扣分处理。 1、 当班时没佩戴名牌或员工证。2、 没有按规定剪指甲和不注意个人卫生。3、 女同事没有化淡妆，头发披肩不扎起来，带过多饰物，男同事没有刮胡子，头发松乱过长。4、 餐具没有分类叠放在工作台上的托盘内。5、 没有按规定穿着鞋、袜、制服。6、 没有勤巡台面。7、 没有工作时，不按安排之区域所示的位置站立或聚堆同事间谈话。8、 不按规定搞卫生清洁或搞得不干净、漏做。9、 不按规定摆台，摆设的餐具不整齐，桌椅不成线、不干净。 10、换台116、布时没有及时补上干净台布。 11、没有及时清理台上的杂物。 12、对客人不礼貌，不尊重或工作时发牢骚。 13、客人增加位数，却没有给客人加位。 14、无事进入厨房和在备餐间闲聊。 15、无事进入储物间休息。 16、工作台摆设或存放私人物品。 17、摆水杯不用托盘，不正确的使用托盘。 18、脏水杯没有按规定摆放在杯架中。 19、不留意转添的客人或没更改点菜单上的台号。制度POLICY服务员扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部和人事部 20、不理会非本地段落座的客人提出的要求。 21、使用酒店物品作117、私人用途。 22、拿餐巾、口布、台布擦东西（报废除外）。 23、上班吃零食。 24、在明档或餐厅内乱放杂物。 25、布草没按规定摆放整齐。 26、故意损坏公物。 27、不爱护消防器材消防栓。 28、清点布草餐具不认真，布草夹带杂物，数字不符或没记录好。 29、没有按照服务程序工作要领工作。 30、硬性索取客人小费（立即解雇）。 31、同事之间在餐厅大声讲话，争吵打闹。 32、举止不雅（搞小动作）。 33、偷吃或接受客人打包的食物（签犯规通知书）。 34、不服从上司的工作安排或怠慢工作。 35、准备工作没做好。 36、没有获得上级同意私自离岗（严重者签犯规通知书）。 37、谣言惑众破坏团结（立即118、解雇）。 38、当班没有笔、火机和其它关于操作的用具。 39、下班后在餐厅或酒店范围内闲游。 40、客人离开后没有及时清理台上的餐具以及重新摆设。 41、不主动接待客人，没有使用礼貌用语称呼以及不喜欢客人坐在自己所负 责的地段。 42、不按规定员工通道行走。 43、没有按照小训内容执行者。制度POLICY传菜扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部和人事部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES: 有违反以下条例的员工，每次扣一分，同月内扣三次者补签口头警告，119、严重者签犯规通知书，不作扣分处理。1、 当班时间没有佩戴名牌或员工证。2、 没按规定剪指甲和不注意个人卫生。 3、 没有化淡妆，头发披肩没有扎起，不按规定穿着鞋、袜及制服。4、 出菜前没有跟好所需的用品（菜盖、汁酱、垫碟等）。5、 对客人不讲礼貌，不尊重或工作时发牢骚。6、 收餐后没有搞好清洁卫生或搞得不干净。7、 传菜时上错菜或出错台号。8、 上班时吃零食或偷食（按食物售价1030倍罚款）。9、 用台布、餐布等布草擦东西（报废除外）。10、传菜时不收回相应用具、餐具。11、故意损坏公物或将酒店物品作私人用途。12、汁酱、菜盖、托盘、垫碟用具到处乱放。13、每市过后彻底清洁地面、用具一次。14120、不服从上司分配工作或怠慢工作。15、不按小训内容执行者.制度POLICY领班责任扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅经理涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部和人事部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES: 餐厅的每一位领班都要尽职尽心带动下属出色完成上级给予的每一项 工作，如果你所带领的部下有犯如下的错，你没有及时处理，那么领班本人应该扣责任分一分。1、 员工当班时间时没有佩戴员工证或名牌。2、 员工没有按规定剪指甲和注意个人卫生。3、 员工没有按规定：女同事化淡妆、男同事剃胡子，头发批肩121、没有扎起来或松乱过长。4、 员工没有按规定穿指定的鞋子和袜子。5、 员工没按规定摆放各类餐具和分类叠放。6、 员工没有主动巡台，站在一起闲谈。7、 员工没有按规定为客人服务口布。8、 员工没有按规定主动跟客人点烟或根本视之不理，火机又不在上。9、 员工在工作中没有随手拿托盘或使用手盘工具。10、员工没有按规定烟缸内有二个烟头以上、有杂物、有水必须更换。11、员工没有主动跟客人斟茶和加开水。12、员工没有主动询问客人菜式是否用完，收菜碟、汤碗、餐具及桌 上杂物。 13、员工没有主动为客人更换餐具。 14、员工没有主动询问和留意菜式是否出齐，客人结帐时没有核对台 号及人数和客人所用食品、饮品的项目122、，是否与帐单上相符。 15、员工打烂餐具，当值领班没有作记录。制度POLICY领班责任扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅经理涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部和人事部 16、没有按规定搞好用具、场地卫生或搞得不干净及漏做。17、员工没有按规定摆桌上的餐具和餐具不全、不干净。18、没有将准备工作做好。19、告示牌、SET UP 工作台不干净。20、换桌布时没有预先准备干净桌布，桌布放在不该放的位置。21、员工没有主动跟客人推销酒水和甜品和咖啡茶给客人。22、分配给各领班的职责分工没有做好或推迟完成。23、领班放松对下属的纪律要求或知123、法犯法。24、领班处事不一视同仁或包庇下属犯错。25、领位当班没有佩戴规定标志。26、领位员不按规定站岗。27、领位员没有主动引导客人进入餐厅，客人到来没有称呼客人询问 客人位数，客人走的时候没有跟客人讲“多谢”，“欢迎下次光临”。28、领位员和服务员没有坚守岗位，到处游荡。29、领位员和服务员没有以微笑热情主动招呼客人或站立姿态不正确， 制服不整齐。30、领位员开餐前没有检查菜谱是否清洁齐全。31、领位员和员工未经同意不得打或接听私人电话。32、传菜员传菜没有跟齐汁酱或没有及时把点菜单传到厨房。33、有菜式售完，没有及时知会餐厅的主管以上人员。34、传菜员在厅面行走时遇到客人叫，没有理会或及124、时知会当段服员。35、传菜员没有将菜盖拿回或直接放在工作台上。36、因管理不善或盘点不清楚造成餐具遗失。37、自助餐台上的食品和餐具没有加添充足。制度POLICY领班责任扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅经理涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部和人事部38、自助餐台的装饰品没有及时摆设和收回。39、服务员无事在厨房间没加以制止。40、不能与员工有好的沟通。41、同事之间互相拆台，不能很好的配合工作。42、不能很好的处理餐厅的日常事物，造成投诉。43、员工没有爱护布草（随便拿台布、口布擦东西）。44、员工没有爱护餐厅内每一件物品（没有125、轻拿轻放）。45、没有按规定确保消防通道畅通和保管消防器材。46、没有按小训时所讲过的内容执行。47、没有按照主管的指令完成工作。、48、同外部门配合完成问题，没有很好的协作，完成餐厅运作。制度POLICY领位员的扣分制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅主管涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部和人事部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:1、 当值时仪表仪容不整洁，无化妆，站立姿态不正确。2、 工作欠缺主动热情，客人到来时没有主动上前称呼问候客人或客人离开时没有送声。3、 未能准时到岗，当班时126、间擅离职守、串岗、离岗没有知会上级。4、 未服从上司的安排，未能寻示合理的途径，向上反映问题（越级反映）。5、 工作欠缺礼貌，没有使用礼貌用语，对客人态度生硬或顶撞（严重者开除）。6、 工作时间态度不认真，疏忽大意开错单，写错台号，对菜牌、甜品卡疏于保管。7、 当班时间跟同事闲谈以致冷落客人。8、 当班时间打、听私人电话（包括私自传电话给员工）。9、 当班时间吃零食或接受客人食物。 10、没能很好地接受预订，并通知当班主管或领班。 11、没能很好的控制送餐服务的餐具。12、各项应领位员完成的工作，没能及时完成及推迟。注：以上条例每违反一次扣一分，同月内三次扣分者补签口头警告书，严 重者签发犯规127、通知书，不作扣分处理。制度POLICY员工考勤制度的程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部和人事部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:一、 员工每天上下班必须走员工通道，打卡钟，上班时间以部门签到为准（两头班上下班都要打卡和签到）。二、员工迟到：1、 迟到三十分钟以内，罚钟时间按三倍计算（罚钟时间由当值主管安排）。2、 迟到三十分钟以上，一小时以内者，扣半天例假（扣罚在到来的第一个例假天内）。3、 迟到一小时以上扣例假一天（扣罚在到来的第一个例假天内）。4、 凡128、员工罚钟后，必须由当值主管签名证明。5、 同一个月份内迟到三次算缺勤一天，缺勤累计三天，给予记大过，连续缺勤三天给予开除。三、员工请假1、 请事假必须提早一天向经理提出申请（一次不能超过三天）。2、 请病假必须在上班前一小时内申请（打电话）同意后并在当天带病假单、病历、药费报销单回来，验证后方可最后同意病假（可以托人带回来）。3、 如手续或时间超出规定的，则按旷工处理，并且签犯规通知书。4、 请任何假如遇到节日、假日和有任务时，则按双倍计算，如遇节假日兼有任务时则按三倍计算。四、调班、调休1、 调班、调休原则只能在同一级别的同事之间对调，调班纸由双方签名，双方的领班签名同意再由当值主管签名后方129、可生效。2、 同一月内每位员工能调班、调休三次，每次不超过一天，员工不能重复调班调休，调班、调休后，不能申请请假和上错班次，否则以旷工处理。制度POLICY餐厅每日检查项目规定的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:一、员工仪表、仪容1、 制服；2、 员工名牌或员工证；3、 员工头发、化妆、手指甲；4、 员工工作鞋和袜子。 二、餐厅布局1、 餐厅大门口 7、天花板2、 领位迎宾柜台 8、玻璃窗户3、 财务收银柜台 9、窗130、帘4、各类照明灯具 10、 各类镜面5、展示柜/台 11、墙壁架6、桌子/椅子 12、花草/装饰物 三、服务用品1、 瓷器餐具2、 银器餐具3、 不锈钢餐具4、 玻璃餐具5、 各类布草6、 各类服务用具7、 菜谱/酒水牌四、餐厅摆设1、 摆位2、 台面清洁3、 桌椅整齐4、 杂物安置制度POLICY餐厅每日检查项目规定的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部 五、储物间摆放1、 每项物品分类摆放2、 整洁3、 保管 六、酱料存放1、 酱料整洁2、 酱料仓存量3、 酱料有效期4、 要分类摆放 七、地面卫生131、1、 整洁2、 有否杂碎物体3、 清洁时间 八、员工纪律1、 员工纪律执行情况2、 站位的方向及位置3、 分散站立4、 聚堆说话 九、在职培训1、 培训类别2、 培训时间制度POLICY员工仪表仪容规定的制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:1、 穿整齐干净的酒店制服。2、 在正确位置佩戴员工名牌或员工证。3、 男员工保持头发整洁并且长度不能过耳。4、 女员工保持头发整洁，并且长度不能披肩。5、 男员工不能留胡子并且每天刮一132、次。6、 女员工不能带夸张的手饰并且要化淡妆上班。7、 员工手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。8、 穿着整洁的酒店工作鞋和袜子。9、 注意个人仪态和不雅动作。10.注意个人卫生，保证口腔和身体不发出异味。制度POLICY储物间的保管规定的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES:1、 设立多层杂物架。2、 设立各类物品的名称标签。3、 规划物品的摆放位置。4、 按要求分类摆放物品。5、 保持储物间的整洁。6、 注意防火133、安全。7、 随时检查库存情况以便补充。8、 储物间上锁保管。9、 储物间钥匙由办公室保管。 10、要定期清洁储物间的卫生制度POLICY钥匙保管政策的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、前台财务办公室、酒店钥匙总控制室目的OBJECTIVE: 清楚钥匙的保管时间和去向。责任落实到个人。执行程序PROCEDURES:程序： 一、把部门里的销量分类设标志（设立三套）。二、 交一套部门钥匙到餐饮部办公室。三、 交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室。四、部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办134、 公室。五、部门各门、通道钥匙与部门内钥匙分开，供部门结束营业后送到前台 财务办公室。六、每天营业前到前台财务办公室领取钥匙开门后保管在部门办公室。制度POLICY每月员工评估政策的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅经理涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、人事部目的OBJECTIVE: 使员工清楚自己的表现，作为员工提升的依据。执行程序PROCEDURES政策： 一、二、程序：一、平常工作多留意员工的表现二、每月初召开管理级会议听取大家意见三、部门经理收取各方面意见后，填写评估表四、跟员工简短谈话，告知他工作表现五、员工在评估表上签名六、135、评估表递交人事部存档。制度POLICY客人打折政策的工作制度与服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES政策： 一、部门经理或部门经理授权人有权打折二、 客人持贵宾打折程序： 一、 客人持贵宾卡结帐时出示给服务员。 二、由服务员把帐单给客人签名。 三、客人签名后帐单、贵宾卡一齐收银台核对。四、 核对完毕贵宾卡交还给客人（打折幅度按酒店规定）。五、 常客或有麻烦的客人，由部门经理签名打折（打折幅度按酒店有关规 定）。 六、打折必136、须由部门经理或授权人在点菜单上注明折扣多少，并签上名字。七、凡打折的帐单在结帐时，必须告诉客人餐厅为客人打折。制度POLICY赠送食物或饮料的工作制度与服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 让客人感到受餐厅的重视，由部门经理负责赠送。执行程序PROCEDURES程序： 一、熟客、常客、新发展的客人都是赠送的对象。 二、由部门经理签单赠送食物或饮料。 三、范围包括：果盘、甜品、生啤。 四、开赠送单跟平常开单一样，并标明赠送字样，签字。 五、凡赠送的食物和饮料都要跟随客人说是餐厅赠137、送的。制度POLICY领货的工作制度与服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部、财务部目的OBJECTIVE: 补充餐厅服务用品。执行程序PROCEDURES程序： 一、检查食物间物品的存量。 二、填写物品出库单。 三、递交餐饮部总监批核。 四、递交财务部总监批核。 五、递交仓库主管批发所领物品。 六、保存底单存档。制度POLICY每日营业报表的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、财务部目的OBJECTIVE: 138、保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES政策： 一、记录餐厅营业数据营业情况。 二、提供餐饮部监参考。 程序： 一、每市到收银台收取营业数据。 二、每市营业情况的记录。 三、结束营业后填写报表。 四、递交餐饮部办公室。 五、每天早上倒会后取回。 六、每月整理并存档。制度POLICY拾获物件处理方法政策编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部、保安部、前厅部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES政策： 一、令物件妥善地保管。 二、令客人找回139、失物。 程序： 一、发现有客人物件留下来时马上交给当值主管。 二、告诉当值主管在哪个地方拾获。 三、当值主管马上把物件送交大堂经理处。 四、当值主管同大堂经理和保安部主管一齐打开物件并清点项目和数量。 五、当值主管把拾获时间、地点、人名告知大堂经理。 六、大堂经理点交给保安主管，由保安部负责保管拾获物件。制度POLICY客人喝醉处理政策编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部、保安部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES政策： 一、不影响其他客人正常地用餐。 二、令客人140、感受好些。 程序：一、 客人喝酒过多时应上热香巾。二、 给客人准备热的浓茶。三、 带客人到洗手间洗脸。四、 准备好塑料袋以防客人来不及去洗手间时使用。五、 尽量令空气流通一点。六、 尽量避免让客人在大厅大闹（与同来的客人一起制止醉客人）。七、 如果客人制止无效应马上通知保安前来协助制止，尽量不惊动其他八、 客人，把醉酒客人带到独立的房间制度POLICY客人吵架的处理政策编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部、保安部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES政策： 一、保障141、不影响其他客人。 二、保障公司财物人受损失。 三、尽量令客人平静下来。 程序： 一、发现客人吵架，马上隔离一方到别处再劝另一方。 二、发现客人打架一边通知保安部，一边尝试劝架。 三、在劝架过程中应避免与其他客人冲突。 四、尽量劝到隔离的地方去。 五、尽量减少公司物品的损坏。 六、保安人员在不得已的时刻才出动强硬的手法。 七、当值主管把餐厅的损失及时报保安部处理客人制度POLICY客人投诉的处理政策编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序P142、ROCEDURES政策： 一、在能力范围内尽量满足客人的要求。 二、尽量保障酒店的声誉。 程序： 一、当值主管细心聆听投拆的问题。 二、尽量令客人心情平静下来。 三、让客人感到你在帮助帮助他解决问题。 四、分析客人投诉的问题给予回应。 五、跟客人达成共识让客人满意。六、 跟催补救工作的落实情况。七、 处理客人投诉能力范围内做不到的应马上知会上级处理，切勿找同一 级的同事来帮助。 八、处理投诉以客人和酒店声誉为重。制度POLICY客人损坏物品的处理政策编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部、保安部目的OBJECT143、IVE: 维护公司利益的前提下以客人为重。执行程序PROCEDURES 程序： 一、看损坏的物品价格大与小。 二、看损坏的物品是否可以维修。 三、看损坏物品的客人是故意的还是没意的。 四、根据上述一、二点客人是没意损坏的价格小的提醒客人尽量小心价 格大的跟客人协商以成本价或成本以下价格赔偿。 五、客人是故意损坏的通知公安部把客人带回去处理。当值主管把损坏 的和数量、项目、保安部，由保安部根据情况给予加倍处罚。制度POLICY客人偷取物件的处理政策编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部、保安部目的OBJECTIV144、E: 保证餐厅各项工作的正常运作。避免将事情扩大。执行程序PROCEDURE 程序： 一、看清楚事情真相和过程。 二、清楚偷取物件的性质，数量和收藏的地方。 三、掌握以上两点之后当值主管选用技巧的手法引导客人把偷取的物件自 动或掩饰拿出来。 四、确定一、二点但用技巧方法不成功便要出动保安部带回去处理，并把 掌握资料通知保安部。 五、如果一、二点并不清楚而物件又遗失的话只能尝试用技巧手法，但不 能草率行事。 制度POLICY弄脏客人衣物的处理政策编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、管事部目的OBJECTIVE:145、 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES政策和程序：一、帮助客人处理衣物，尽量令客人满意。 二、用热的干净毛巾尝试为客人擦去衣物上脏的污点。 三、衣物上污渍去不掉时跟客人协商可行性的方法。 四、建议把衣物拿到洗衣房快速处理。五、如果客人同意马上由部门经理写批条到布草房领一件新的衣服给客人 更换把脏衣物换下来。八、 带客人去房间更换衣服并第一时间把脏衣服拿到洗衣房处理并且告诉 客人需要多长时间。九、 客人没时间等时，要记录好客人的地址或房号，洗好之后由主管亲自 送去并再次道歉。制度POLICY客人不够钱付帐处理政策编号REF. NO.执行职位POSITION R146、ESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部、保安部目的OBJECTIVE: 在维护公司利益前提下尽量帮助客人。执行程序PROCEDURES 程序：一、提供电话给客人联络朋友前来帮助。 二、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。 三、如果客人是常客由餐厅经理签名记帐客人改天再付。 四、以上三点都不行的话建议客人派人回去拿钱。 五、如果客人是单独一人就通知保安部派人协助处理。六、如果客人故意不付齐帐单数目，先检查我们的工作上是否有漏洞，再 跟客人协商达成共识。 七、如果正常情况下客人故意不付钱经劝说无效，通知保安部带回去处理。制度POLICY员工培训政策编号REF147、. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 培训内容和培训计划和考核。执行程序PROCEDURES 程序： 一、员工培训要定期举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，不得 以任何借口不参加培训。二、每月由经理或主管制定一个月的培训计划，在月初交到人事培训部由 经理或主管监督并招待培训。三、培训内容包括有关餐厅运作的一切程序，服务技巧及技能和相关的操 作，专用英语。四、由主管或部门经理组织考核本月教学内容并把分数计入月评估表中。 制度POLICY听不懂客人问题处理政策编号REF. NO.执行职位POS148、ITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次。 二、如确实不懂时刻则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。 三、不得不懂装懂。 四、再次为客人服务时须向客人到歉。 五、事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。制度POLICY客人有特殊要求的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIV149、E: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求。 二、有十分的把握才可当面答应客人的要求。 三、及时通知主管人，协助解决。 四、如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。 五、将各种变化及时通知有关的部门和人员，以使采取相应的措施。 六、与客进行协商时，无关人员不要接近。制度POLICY服务中出现失误的处理程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES 150、一、马上向客人致歉。 二、立即寻求补救办法。 三、及时通知餐厅主管或领班。 四、提供补求服务，给与客人适当的处理方案。 五、再次向客人致歉。制度POLICY对有急事的客人的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES 政策：优先订单，帮助客人解决问题；使客人得到良好的服务。程序： 一、以最快的速度安排客人就座、并问清客人能够接受的等候时间。 二、立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品 如：汤、151、沙拉、自助餐等。 三、为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间。 四、服务员互相提醒，优先服务有急事的客人。 五、给厨房送单时，须向当班厨师长说明客人要求的时限。 六、加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，提前准备下 一道菜。 七、事先问请客人是否分单结帐，并提前准备帐单。制度POLICY对儿童的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、提前准备好儿童椅，协助家长按排孩子就座。 二、帮助儿童将152、口布铺放好，并调整好桌椅的距离。 三、要把儿童面前的锋利餐具与刀等拿开，为儿童换上勺类的餐具。、 四、为儿童服务饮料要派送吸管。 五、帮助儿童把食品切割成小块。 六、尽可能帮助家长照看小孩子。 七、在家长面前称赞他们的孩子。 八、孩子在餐厅跑动玩耍时要特别注意照顾。制度POLICY对老年人和残疾客人的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上。 二、对于走路不方便的153、客人给予必要的帮助，如帮助推车拿物品等。 三、就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。 四、服务周到，有耐心，不得催促客人。 五、服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。 六、如果客人在拿取食物时，有困难须尽量帮助客人。 七、当客人站起来时，应及时给予帮助。制度POLICY接待穿戴不整齐的客人的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、当穿戴不整的客人如赤臂、穿着拖鞋等出现在餐厅门口时，领位员首 先154、热怀礼貌地问候客人。 二、礼貌、有效地阻止客人步入餐厅。三、用诚恳、礼貌的态度告诉客人，本餐厅用餐的衣着要求，婉转地告诉 客人衣着不合规定之处。 四、领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐位。 五、如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解释本饭店规定，请客人理解。六、如客人不住本店，无法更换穿着时，领位员可征得客人同意，请客人 坐在比较僻静的角落，并劝其尽量减少走动。制度POLICY为生病客人的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部、前厅部、 医务室目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工155、作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员 需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人 的要求。二、如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客 人，以便帮助客人。三、在为有病的客人安排座位时，要把客人安排在餐厅门口的座位上，以 便客人离开餐厅或洗手间。 四、如客人头病或心脏不好，要为客人安排在较安静的地方就座。 五、在为客人点单时，要积极向客人推荐可口饭菜，并同厨房配合好。 六、为客人提供白开水，以方便客人服药。 七、如客人需要就医，可向客人介绍附近的就医场所。十、 如遇突发客人156、，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务室和前厅经理，同时照顾客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不易搬动客人。 九、应安慰其他客人，等候医生送客人离开餐厅，去医院就医。 十、待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。制度POLICY食品盒的包装的工作制度编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES一、当客人提出将所剩食品打包带走时（非自助餐）服务员立即将食品撤 下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的 时间。二157、将食品连盘送到厨房，准备好打包用锡纸、服务叉勺、食品盒、及带 有店徽的塑料袋。三、将食品分类用保鲜锡纸包装，包装时应用服务叉勺夹取食品，然后进 行包装。 四、食品内包装美观，并不外溢汤汁。五、将用锡纸包好食品放入食品盒内，并打开食品盒盖，服务员用托盘送 到客人右侧，让客人观看，并告诉客人分别包装的食品名称经客人认 可后，将食品拿到工作柜上。 六、服务员在工作柜上盖好食品盒盖，外包装最好精美。七、将食品盒及塑料袋同时送到客人面前，请客过目后将食品盒装入食品 袋内，递给客人。制度POLICY餐厅员工资料档案处理的工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员158、工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES一、餐厅员工资料档案：记录每位员工的个人简历、入职时间、纪律情况、调动与提升情况、工作评估情况。 二、餐厅员工考勤档案： 记录每位员工每周、每月的考勤、工作时间、例休时间、出勤情况、 岗位分配情况。 三、餐厅每天营业情况档案： 记录餐厅每天各市营业情况、营业额情况以及每月累总情况。 四、餐厅每天管理级检查记录档案： 记录餐厅每天上下班、交接班情况的检查，包括财产、清洁卫生、消 防器材、电器、电源等。 五、餐厅工程维修档案： 记录餐厅内所有工程维修单据。 六、餐厅领贷档159、案： 记录每次领贷单据，每月盘点餐具、用具的情况。 七、餐厅、酒店的文件等： 记录酒店、餐饮部下发部门的文书、文件情况。制度POLICY开会时间及程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作。执行程序PROCEDURES一、餐厅各班次每天下班后都要小训，每次10-15分钟。如有特别情况， 也可班前小训。 二、每次小训由餐厅主管以上级主持。 三、所有的小训包括服务员、领位员、传菜员、管理人员都要参加。 四、餐厅业务会议、所有主管、领班、领位、都要出席。 五、每周星期160、一至星期六早上10：00AM时餐厅经理参加餐饮部每天例会。 六、如有特别指示随时抽时间开业务会议。制度POLICY如何使用托盘编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、五指散开，托于托盘底中央，且有一凹度。 二、使用左手托托盘。 三、手要贴进身体平衡于腰腹之间不可把托盘托太高导致危险。四、摆放用具时，饮料重物及较高的瓶器皿要靠近身边，较短的杯或物件 放在外面，瓶与瓶之间相互贴近，以助平衡，杯与杯之间要留有少许 距离161、避免碰撞。 五、切勿堆放过多物品或不规则乱放。 六、走动时不应有太大的摆动保持平衡。七、摆放用具上台时，需留意平衡，靠外面较轻的物件先落台，靠里面较 重的物件后落台。制度POLICY如何换烟缸的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、首先要运用托盘。 二、有二个或两个以上的烟头之烟缸必须替客人更换。 三、烟缸必须清洁无破损或水份积聚。四、将干净烟缸整齐放好在托盘上，用手遮住干净烟缸（抓住），然后轻手 盖在162、不洁之烟缸上，然后一周收回托盘内，再取另一清洁烟缸放回台 面上。五、客人的烟没享用完时，尽可能不骚忧客人，等稍后再更换，换去取一 干净的烟缸置于脏的烟缸的旁边，然后把客人未吸完的香烟架到干净 的烟缸上，再取一干净的烟缸遮盖住脏的烟缸一同收回。在操作时要 保持轻拿轻放，并要事先征得客人同意方可更换。六、如烟缸内有水，在收取时要事先准备好一个垫碟，放在烟缸的旁边然 后把脏的烟缸放在上面，再收起，避免水滴落在客人身上。制度POLICY如何提供给客人红葡萄酒的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJEC163、TIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES 一、在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布，口布要折叠成刚放与酒 篮底边相符的程度，不要超出酒篮壁。二、检查从酒吧出品的客人所点的红葡萄酒瓶是否干净无尘土。三、将酒瓶轻轻卧放于酒篮中，瓶口架于酒篮突起部，酒标朝上。四、红酒和酒篮一起向客人展示，要为点酒的客人展示，在客人的左手边， 得到客人认可。 五、开启红葡萄酒： 要准备好相当的工具：酒刀和口布，口布折叠好后搭在左手臂上，然 后使用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开，但要在正对酒标的位置 的铅封处纵向割开两刀，两刀间要有五毫米的距离，然后从这两刀的 边分左右割164、开铅封，但不可割断那5毫米的剩余部分，也不可做拉锯 的运动，保持自然流畅，割开后把、顶盖的铅封反转压在酒瓶口处， 并用口布擦干净酒瓶口，然后将酒部上的酒钻慢慢钻入塞内，轻轻将 酒塞拨出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，（此过程中严禁转动或摇 动酒瓶）将掘的瓶塞交与客人用评判酒的储存情况，并把酒塞放在小 垫碟中。 制度POLICY如何提供给客人红葡萄酒的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部 六、试酒： 将已开瓶的酒向点酒人的酒杯中注入酒杯六分之一杯量，然后轻轻晃 动一下酒清杯（倒酒时要拿起酒杯，但只许拿着165、杯脚基倒，以防止酒 中杂质冲出来，此杂质为葡萄皮、枝、果核等，为无害杂质。）以便酒 与空气充分接触，然后把酒杯放回原处，退后稍站，并出手势请客人 试酒，客人品酒后，须征求客人意见是否可以立即斟酒。 七、斟酒： 斟酒时要从客人的（试酒者）左手下一位客人斟起，按先女士、后男 士的顺时针顺序为客人斟酒，每次斟酒量为红酒杯的确1/2杯量，最 后为试酒者斟倒，在斟酒的过程中， 要注意全部从客人的右侧为客人 服务，酒标要朝向客人，在为客人倒酒后，每次都有需顺时针转动一 下，以防止瓶口处会剩余的酒滴积聚后，掉落在客人身上或餐桌上并 且在服务中要注意轻摇酒篮，避免酒中的沉积物荡起，并且在为客人 倒酒时，要预先166、估算出每位客人的斟酒量，如客人人数比较多时即可 不按上述标准为客人倒酒。每次斟酒量要平均，不可有多有少，最好 在倒完一轮后有点剩余，并及时提醒客人是否需要再加些酒。八、为所有的客人斟完酒后，可以酒篮置于桌上，但瓶口不许朝向客人。但酒标要朝向试酒者，当酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒。制度POLICY白葡萄酒（和玫瑰酒）的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、准备好冰桶167、（连架）在冰桶内放入大约法三1/3的冰，再加入1/3的 水，然后把客人点干白葡萄酒放入冰桶冰冻，然后将酒连同冰桶和冰 桶架放到客人桌上不影响正常工作的位置。 二、将酒从冰桶中取出向饮酒的客人展示，客人确认后放回冰桶。 三、用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净。四、将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拨出，用力不得过猛，以防酒塞 断裂，提出后将瓶投入冰桶中。五、将已开瓶的酒从桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布 包住酒瓶。 六、向订酒的客人的酒杯中注入不敷出1/6杯容量的酒，然后放回杯子的 原处退后站立请客人口尝。 七、客人品过酒后，服务员须征求意见，是否可以立即斟168、酒。八、斟酒时服务员须用右手执瓶，为客人左手边第一位客人开始斟酒，为 杯量度2/3量，并按先女后男顺时针方向为客人斟酒，最后才为订酒 人斟酒。十一、 为客人斟酒时商标须始终朝向客人，每斟完一杯酒将酒瓶，按顺时针方向轻轻转一下， 避瓶口的酒滴落在台面上。十二、 为客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒。制度POLICY香槟酒的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED 餐饮部目的OBJECTIVE: 保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序169、PROCEDURES一、准备好冰桶，在冰桶内加入三分之一的冰，再加入不敷出1/3的水， 然 后把客人点的香槟酒放入冰桶冰冻，再将酒连同冰桶和冰桶架放到桌 旁，不影响正常工作位置。二、将酒从冰桶中取出向点酒的客人展示，客人确认后放回冰桶。三、用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶 塞，右手捆扎瓶塞的铁丝拧开，取下投入冰桶中。四、然后拿干净口布包瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞双手 同时反方向动并缓慢地上提瓶塞直到瓶内气体将瓶塞完全顶出。五、开瓶时动作不可过猛，以免发出过大的声音而影响客人。六、用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住。七、用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身。八、向主人杯中注入六分之一的酒请客人口尝。九、 待客人同意后，为客人左手边第一位客人开始斟酒，按先女后男，顺 时针方向为客人斟酒，最后为订酒人斟酒。十、 为客人斟酒时，商标须始终朝向客人，每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针 方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上。十一、为客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，瓶中的酒只剩下一杯的 酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒。