1、软件股份有限公司产品维护管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1目的对交付后的维护管理进行有效控制，确保维护服务顺利、有效实施。2适用范围适用于本公司所提供的软件和/或系统集成项目交付后的维护服务。3职责3.1 项目管理部门：负责受理交付后的维护申请，组织协调有关部门实施维护。3.2 技术支撑部门：负责组织实施软件产品和/或系统集成项目交付后的维护。3.3 开发部门：负责软件项目或软件产品的开发性维护。4 术语及缩略语本程序采用NQ402100质量手册中的术语和缩略语及其定义。5工作程序5.1基本要求维护范围和维2、护期限必须在合同中明确规定，维护服务应严格按合同执行。5.2维护类型1) 纠错性维护：解决软件运行过程中出现的故障；2) 适应性维护：由于运行环境的改变而调整软件的接口；3) 完善性维护：根据客户的要求对现有软件产品进行功能扩充或性能改进。4) 硬件产品的维护。其中，前三种维护又称开发性维护。5.3维护需求5.3.1根据客户的要求或合同中对维护服务的规定，客户提出维护需求说明，并由客户和维护部门进行确认。5.3.2根据确认的维护需求，可与客户约定维护的实施办法，共同制定维护计划。维护计划应包含以下内容：1) 维护范围：指合同中规定的维护项或公司确认的由客户提出的特殊维护要求。一般情况下维护范围3、包括计算机程序、文档及相应的硬件系统等。2) 产品初始状态标识：是指系统安装完成后，由双方共同确认的系统初始状态，通常指明系统中所安装的各种支撑软件名称、版本；本公司开发的软件及其各子系统名称、版本；系统各项功能的运行状况；系统中各种硬件设备说明等软/硬配置信息。实施维护时，必须确定被维护的软件产品的初始状态，尤其是发生不合格现象、需要维护的软件项。3) 支持机构：是指在维护实施中，本公司和客户双方确定的责任部门，该机构应负责处理维护过程中发生的意外问题并提供维护所需设施和资源。4) 维护活动类型：指出需要本公司负责的维护活动的类型（见5.2条款）；5) 释放规程：明确公司软件版本升级后，通知4、客户的方法及新版本的使用约定。5.4 维护实施5.4.1 项目管理部门负责受理软件和/或系统集成项目的维护申请并协调维护实施。5.4.2 技术支撑部门负责软件产品及系统集成项目的维护。在收到维护申请后，根据问题类型决定采取远程维护或现场维护。5.4.3 开发部门负责软件项目或软件产品的开发性维护，根据软件问题类型，决定采取远程维护或现场维护。5.4.4 维护过程中如发生不合格品，必须在维护报告中明确不合格品的标识和处置。5.5维护记录5.5.1 维护结束后，维护人员必须填写“维护记录”。对于现场维护，应取得客户的签字确认；对于远程维护，客户可以通过其它方式（电话、传真，e-mail等）进行确认5、。若客户没有反馈信息，但对同一问题没有再次投诉，也可视为维护成功。5.5.2在维护活动结束后，技术支撑部门保存和管理本部门填写的“维护记录”；项目监控部门负责保存和管理由开发部门填写的“维护记录”。6 引用文件（无）7质量记录7.1NR510100A“维护服务需求说明”7.2NR510100B“维护计划”7.3NR510100C“维护记录”维护服务需求说明记录编号：NR510100A-日期： 年 月 日项目名称项目编号问题说明：问题确认：维护安排： 远程维护 现场维护维护类型软件 纠错型维护 适应型维护 完善型维护硬件 系统设备 外部设备维护要求：维护时间 至 计_人月环境要求（现场维护）客户6、项目负责人维护方项目负责人年 月 日年 月 日维护计划记录编号：NR510100B-日期： 年 月 日合同名称：合同编号：项目名称：项目编号：客户单位/电话/联系人：本公司负责维护部门：维护范围：产品/系统初始状态（系统安装完成后双方共同确认）：由本公司负责的维护类型及双方责任：系统版本升级时的优惠条件：客户方责任人签字/日期：维护责任人签字/日期：1编写维护计划时可参照本文件；2本页不足记述结果时，可以有附页，格式自定。总页数包括本页与所有附页。第 页/共 页维护记录记录编号：NR510100C-日期： 年 月 日合同编号：合同名称：项目编号：项目名称：客户单位：单位地址：客户联系人:客户联系电话：维护申请： 维护人员/日期:维护初始状态（问题描述）：维护措施及进度安排： 维护责任人签字/日期：维护结果：客户方责任人签字/日期： 维护责任人签字/日期：1 问题描述栏中可以填写问题现象及其产生原因，具体指明问题所在，如果有客户的书面维护申请，则可以直接引用；2 软件产品或系统集成产品的维护可以不填写“项目编号”和“项目名称”栏；3 本页不足记述结果时，可以有附页，格式自定。总页数包括本页与所有附页。第 页/共 页