1、铜业股份公司企业质量诚信制度汇编（ 售后服务、自律）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 质量诚信教育和奖惩制度第一节 质量诚信教育培训管理办法2第二节 质量奖惩制度4第二章 质量检验制度第一节 品管部管理制度6 第二节 检测设备管理制度10 第三节 原材料控制程序13第四节 过程质量控制程序16第五节 检验和试验规程22第六节 不合格品控制程序28第三章 售后服务制度第一节 顾客投诉处理程序29第二节 售后服务管理规定32第三节 顾客满意度调查程序36第四章 产品追溯制度第一节 产品质量可追溯性控制程序382、第二节 纠正和预防措施控制程序40第三节 员工、环境及社会责任管理控制程序43第五章 质量诚信自律第一节 企业质量诚信测评管理制度45第一章 质量诚信教育和奖惩制度浙江xx铜业股份有限公司第2页 共45页质量诚信教育培训管理办法第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、目的 为了强化企业质量诚信意识，加强企业质量诚信教育，落实三级质量诚信教育制度，提高整体质量诚信素质，特制定本制度。2、适用范围本制度适用于公司所有各部门及车间。3、职责3.1企业发展与人力资源负责公司所有各部门的一级质量诚信教育培训，为公司所有诚信教育培训的归口部门。3.2制造计划部为制造下属各部的二级质量诚信教育归口部3、门，负责所有各部门的培训。3.3各车间负责人为各车间班组长及员工的三级质量教育培训。4、管理规定4.1企业发展与人力资源根据公司情况并结合公司的培训管理规定，特制定质量诚信培训管理办法；认真贯彻执行质量诚信的精神，在全公司范围内进行推广和宣传。4.2企业诚信教育培训内容和范围包括为：企业诚信教育培训范围为公司内外部经营管理活动所涉及的对象；企业诚信教育培训内容和范围包括为：A、企业产品设计、生产、采购、销售、服务等所有产品领域；B、企业诚信文化的建设、宣传及活动组织；C、内部员工环境与职业安全健康；D、社会环境与社会责任；4.3对公司三级质量诚信教育的规定；凡在岗位的专职检验人员与计量人员，必4、须经过上岗培训，由部门经理和有关负责培训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，人力进行资源备案，比如计量人员或检验关键岗位人员必要时也可进行委外培训，取得相应资格证，确保持证上岗。公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于4次；二级培训不低于4次；三级培训不低于6次。所有教育培训的考核及管理办法同公司培训管理规定。第一章 质量诚信教育和奖惩制度浙江xx铜业股份有限公司第3页 共45页质量诚信教育培训管理办法第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日4.3.4对在培训及学院成绩优异的人员给予一定的奖励，通过培训后在工作岗位上起着明显带头或突出成绩的员工也给予一定奖励，同时在其他员工中宣传和5、推广经验。4.4三级企业质量实施执行情况公司认真组织好一级教育工作，根据制定的总要求，对各部门下达企业诚信教育培训。各部门度责任根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培训。各车间经理认真组织好班组长及员工的诚信宣传教育工作，并收集其员工诚信教育信息，并及时反馈情况，使其进一步改善和提高。4.4教育方式：可以通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、利用带头或先进员工进行经验交流，也可以利用早回或班前会，还可以利用图片展示等多种方式。5、相关文件人力资源部管理程序6、记录年度培训计划培训记录单资格人员一览表第一章 质量诚信教育和奖惩制度浙江xx铜业股份有限公司第4页 共45页质量奖6、惩制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1目的为稳定公司产品质量，扩大市场占有率，提高产品质量，强化员工的质量意识，严肃工艺纪律，特制定本办法。2、考核对象公司全部生产车间及每道工序。3、考核方法3.1检验员抽检时发现的质量问题，每月月底汇总统计。3.2在车间生产过程中上下道工序互检时发现的质量问题由发现者反馈到检验员处。3.3车间生产过程中发现的质量问题由发现者反馈到检验员，由检验员记录作汇总统计。4.处罚条例4.1金工车间4.1.1金工车间有权不接受质量差的毛坯，如生产急需必须得到品管部或制造计划表的书面同意后方可生产，如未经同意擅自投入生产，所引起的质量事故由生产车间自己负责，7、如果发现毛坯存在磕碰现象，金工车间必须配合修复，如未经修复批量流入组装车间的处罚金工车间50-100元次。在生产过程中由检验员或组装车间反应的质量问题，车间没有及时采取有效措施的，发生类似错误的处罚50-100元次。机加工过程中和组装过程中反应的由人为引起报废的扣责任人1元件，批量性的扣50-100元次。4.2组装车间在组装过程中发现零件存在质量问题的，组装员工必须得到主管领导统一后方可继续组装，如果发现问题而不反映直接流入下一道工序，引起的质量而问题，由上一道工序的组装员工负责。4.2.2在组装过程中发现质量问题如：组装不到位、螺丝未拧紧等现象扣除1元件，漏装零件扣除责任人30元次。4.3客8、户投诉处理客户投诉的质量问题是由人为引起的低级错误如：因人为引起质量问题而退货第一章 质量诚信教育和奖惩制度浙江xx铜业股份有限公司第5页 共45页质量奖惩制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日的直接扣除50元次。出现以上问题因检验员把关不严负有一定的责任，按照品管部考核制度处罚。5、奖励条例5.1车间与车间之间相互监督把好质量关，减少批量性质量问题。下道工序要及时指出上道工序的质量问题，上道工序所处罚的50%金额用于奖励下道工序。5.2车间主动组织QC小组活动，对生产过程，质量问题进行讨论并获得成果的一次奖励200-500元。5.4车间员工对质量问题提出合理化建议，并被采纳得到落实9、的一次奖励30-200元。6、执行说明制度的执行为品管部，根据每月的检验记录、工序检验记录及不合格率统计情况等由品管部统计，审核后报总经办。如若被罚人员不服，可以提出异议，经明确责任后可取消处罚。本处罚条例目的不在于罚款而是通过奖罚来提高员工的质量意识，使产品的质量能够得到进一步地提高。7、记录奖罚单第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第6页 共45页品管部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日第一节 总 则第1条 为保证影响产品质量的每个过程都得到有效控制，并能提前发现异常、迅速处理和改善，不断提高质量管理水平，切实满足顾客及相关方的要求，特制定本管理制度。 第二节 适10、用范围第2条 本制度适用于公司所有与产品质量有关的各过程和工序，其中对供方的质量管理部分内容参照供方管理制度执行。第三节 职 责第3条 各相关部门职责（1）品管部为公司质量控制的主管部门，负责本制度的制定并督导实施，负责各过程质量标准、检验规范的制定与实施、品质状况的统计分析、各种检测仪器的归口管理、纠正预防措施的监督实施，客户投诉处理等工作。（3）技术部负责各技术标准制定、工艺纪律检查，工模夹具、自制量（检）具的设计、制作及样品试制、小批量生产的技术指导等工作。（4）生产部负责遵照本制度执行，并监督其下属科室、车间的质量工作。（5）采购科负责供方的开发及合格供方的管理维护、跟催其进度及质量要11、求的执行情况及对出现不合格的处理工作等。（6）各仓库负责对物料及废品的收发、统计、存储、申请处理及标识管理工作等。（7）生产车间负责按照各技术、质量标准进行生产及对不合格品的返工、返修等。（8）全体员工积极参与质量管理，按相关质量要求开展工作。第四节 质量管理内容与要求第4条 质量标准及检验规范（1） 质量标准及检验规范的范围：样品/标样； 原材料、外购外协件质量标准及检验规范； 过程产品质量标准及检验规范； 最终产品质量标准及检验规范； 出厂产品质量标准及检验规范；（2） 质量标准的设定：技术部依据操作规范并参照：国家标准；行业标准；国外标准；客户需求；本身制造能力；供方能力等对原物料、外购12、外协件、过程产品和最终产品等制定公司质量标准。（3）检验规范的制定：品管部质检科科长依据技术图纸、工艺卡片、客户要求及公司质量标准制定检验规范，其至少包括以下内容：检验项目；物料名称/类别/规格；质量标准；检验频率（抽样规则）；检验方法及使用的检测仪器；顾客的特殊要求；视图等。（4）公司抽样标准采用GB/T2828.1-2003中规定的抽样方案“正常检验、加严检验和放宽检验”三种，具体规则按GB/T2828.1-2003标准执行。第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第7页 共45页品管部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日（5）检验规范制定完成后，将检验规范上报品管部经13、理审核，总工批准后发放到各相关检验岗位以作为质量检验的依据。（6）质量标准和检验规范如遇以下情况时，品管部须协同相关部门做相应的修订：机械设备的更新；技术的改进；制造流程的改善；市场（客户）的特殊需求；加工条件的变更等。 （7）品管部每年年底前应重新对检验规范校正一次，并参照工作中质量管理的实际情况会同技术部、生产部等验证检验标准及规范的合理性，并予以修订。（8）质量标准及检验规范修订时，须填写文件更改审批表，说明修订原因，交有关部门会签意见，总工批准后，方可执行。第5条 检测/计量仪器的管理参见检测、计量器具管理流程及计量管理文件说明。 第6条 原辅料、外购外协件的质量管理（1）原辅料、外购14、外协件进厂后，由仓管员点收，核对供方送货单的型号/规格无误后，填写检验通知单通知品管部进货检验员，检验员应在接到通知后1个工作日内按检验标准及检验规范进行检验并作好标识，同时填写检验报告及进货检验台账。（2）检验完毕，检验合格的立即通知仓管员接收入库，检验不合格的按进货检验控制流程中对不合格品处理内容执行。（3）原辅料有需要做理化实验的，进货检验员应准备好样品送交实验员进行实验分析，由实验员如实出具理化实验报告，所有理化实验报告均需经品管部经理审批，合格的方可入库使用，不合格的不得入库和投入生产。（4）对供应商的相关处罚措施按供方管理制度执行。（5）对不按检验规范和检验流程规定进行检验、弄虚作15、假的检验人员处以50元/次的罚款，并给以通报批评处分；对无故拖延进厂物料检验，导致生产停工待料的检验员将处以100元/次的罚款，以上情节如给公司造成重大损失的除罚款外，将作辞退处理。（6）进货检验员在检验时出现误判/错判的将处100元/次的罚款。第7条 生产过程的质量管理（1）对在制品的质量管理 过程检验员根据生产计划准备好检验规范，按检验规范规定的频率执行检验，并及时做好过程检验记录，如发现异常应及时填写质量信息反馈单反馈至车间主任处，必要时反馈至品管部经理处并协助进行原因分析，检验员将对异常产品作好标识，并对处理结果进行跟踪与验证。 每批产品开始生产或过程有变动时的首件产品必须由操作者本人16、做好自检，首件产品经过程检验员和车间主任（车间师傅）共同进行确认，合格并做好首检记录后方可正式生产。合格首检产品应放置指定位置保管，如首件产品不合格必须及时反应至车间师傅，由检验员协助查找原因直至首件合格为止。合格首件产品可随该批产品转至下道工序，不合格首件禁止转序。 操作者应按30分钟/次时间间隔自检，发现异常及时反映至检验员或车间第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第8页 共45页品管部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日主任（车间师傅），并协助解决。 车间主任必须具有强烈的质量意识，带头执行有关质量规定并配合品管部作好产品质量检验工作。（2）对工艺流程、操作规程等17、的监控 各操作者及检验员都应熟悉产品加工的工艺流程、设备操作规程等，操作者应严格按工艺流程、设备操作规程等要求进行操作。检验员对工艺流程、设备操作规程中存在的不足应立即反馈至相关部门以做更改。 （3）检验员在过程检验中，若有不按规定进行检验、弄虚作假、误判/错判或记录不实的将处以100元/次的罚款；造成产品批量质量事故为10%以上的，对操作工按成本价处罚；对检验员、车间主任将分别给以一定程度的处罚。第8条 最终产品质量管理（1） 检验员依据最终检验规范实施最终产品检验；（2） 检验时应详细记录并出具最终产品检验报告，作好标识。（3） 如最终产品有理化实验需求时，应按批号送样品至实验员，由实验员18、进行理化实验。所有理化实验报告需经品管部经理审批，必要时接受客户审核。（4） 对在成品检验中不按规定进行检验、弄虚作假、误判/错判或记录不实的检验人员处以100元/次的罚款。第9条 产品出厂前质量管理（1）每批产品出货前均需执行出货检验。待出厂产品在客户代表检验前，公司最终检验员对产品执行出厂检验，检验合格方可由客户代表抽检出厂。（2）若检验不合格，则据情况按最终检验控制流程执行。（3）最终检验员，应做好详细记录及检验报告并填写出货检验台账。第10条 对在出货检验中不按规定进行检验、弄虚作假、误判/错判或记录不实的检验人员 处以100元/次的罚款；对最终检验员抽检未查出质量问题而客户代表抽检查19、出质量问题的，其处理程序按最终检验控制流程。第11条 顾客产品质量的确认（1）如遇以下情况之一时，需要进行顾客产品质量确认： 送样产品的质量确认； 批量生产前的质量确认；（2）需进行产品质量确认时，相关部门应送样品至品管部做内部检验，经品管部确认合格后，由商务部转交客户确认。（3）如客户对样品有疑问，商务部应主动联系并提出意见或建议,以达成一致；生产部根据商务部与客户联系结果及公司实际情况予以改进，以满足客户要求。第12条 顾客质量反馈的处理（1）当发生客户质量反馈时，商务部应及时通知品管部，品管部确认、分析，如确属公司原因导致质量问题，品管部将召集相关责任部门进行原因分析、制第二章 质量检验20、制度浙江xx铜业股份有限公司第9页 共45页品管部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日定纠正预防措施。（2）品管部负责对产生质量问题的原因进行分析并形成书面整改措施交商务部，由商务部转交客户，其余转发各相关部门。（3）相关责任部门负责整改措施的具体实施，品管部对其进行督导并就实施结果进行验证。（4）如遇客户退货，成品仓库应作好标识其处理过程参见仓库管理制度和成品退货处理流程执行。第13条 质量管理的统计分析工作各岗位检验员除按要求如实作好检验记录外，于每月5日前对各自工作范围内的质量状况进行统计并交质检科科长，由进行质检科科长统计分析，并提出质量改善建议交经理批准后实施，对于重21、大的改善建议应交总经理理准。每年年底，品管部须对各车间、供方当年质量状况进行汇总、分析，以作为下年有关质量管理工作开展的依据。第五节 附 则第14条 本制度的归口管理与解释权由品管部负责。第15条 其它各部门应根据实施效果，提出修订建议。第16条 本制度如有与国家、地方相关法规、政策相抵触的，以相关法规、政策为准。第17条 本制度经总经理批准（修改时亦同），从2006年 9月 2 日起生效执行。相关文件1、供方管理制度2、检测、计量器具管理流程3、计量管理文件说明4、合同（订单）评审流程5、最终检验控制流程6、出货检验台账7、仓库管理制度8、成品退货处理流程第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份22、有限公司第10页 共45页检测设备管理制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、目的对用于确保产品符合规定要求的监视和测量装置进行控制，确保监视和测量结果的示值准确，统一并处于完好的有效状态。2、范围适用于对产品和过程进行监视和测量用的装置、仪器等。3、职责3.1品管部负责对监视和测量设备的校准，根据需要编制校准规程。负责对偏离校准状态的监视和测量设备的测量数据进行追踪及处理，实施计量监督管理。3.2产品研发部根据产品实现的需要，提出监视和测量装置目录交计量室作申购计划。3.3物控部负责监视和测量设备的采购。4、程序4.1监视和测量设备的采购及验收根据所需测量能力和测量要求配置合适的23、监视和测量设备，对其采购和验收，执行采购控制程序。验收合格的监视和测量设备，由品质部负责送国家计量部门鉴定（本公司无校准能力的）或自行校准，合格后方能发放使用。对检定合格的应贴上表明其状态的标识；品质部负责对该检验设备编号，建立监视和车辆设备履历卡，记录检测设备的编号，名称、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、检定日期、放置地点等。并填写检验、测量和试验设备登记表。对于没有国家标准的计量设备，制订内部校准规程。品质部负责校准后的计量器具的发放。4.3监视和测量设备的周期校准每年12月编制下年度检测设备周期检定计划。根据计划执行周期检定。.1对需外送检定的设备，由品质部负责联系国家法定计量部24、门进行检定，并保存量具的检定证书。第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第11页 共45页检测设备管理制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日4.3.1.2对需进行内部校准的设备，品质部编制相应的内部自校规程，规定校准的方法，使用的设备，验收标准及校准周期等内容，经品质部领导批准，由品质部实施并填写相应的检定记录表。检定合格的设备，由检定人员贴合格标签，并标明有效期、鉴定人；检定不合格的，经修理后重新检定，确定仍不合格的由品质部办理报废手续。对不便粘贴标签的设备，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。4.4监视和测量设备的使用、搬运、维护和储存控制。使用者应严格按照使用说明书25、或操作规程使用设备，确保设备的测量和监控能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。在使用监视和测量设备前，应按规定检查设备是否正常工作，是否在检定有效期内。使用者在监视和测量设备的校准、修理、储存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏和失效。监视和测量设备的校对、修理、报废等应记录在监视和测量设备履历卡和检验、测量和试验设备登记表内。4.5监视和测量设备偏离校准状态的控制监视检查设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告品管部。由品管部追查使用设备检测的产品流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测，品管部应组织对设备故26、障进行分析、维修（可以修复的）并重新校准，采取相应的纠正方法。对无法修复的设备，经品管部经理确认后，由总经理批准（低值易耗的计量器具由品管部经理批准）报废及作相应处理。4.6对检测人员要求专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。监视和测量设备的使用人员应进行相应的培训，经考试合格上岗。4.8对于自制的样板、量具等应予以编号，首次使用前需经检测，合格贴上相应合格标签，执行4.3条款有关规定，品管部负责建立总台帐，编制检查，检定规程，对其有效性进行周期检定，判断是否合格，合格的允许转入下周期使用，不合格则做出修理或报废第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第12页 共45页检测设备管理制27、度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日处理。5、相关文件采购控制程序内部自校规程6、质量记录检验，测量和试验设备登记表检测设备周期检定计划计量器具周期检定通知单第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第13页 共45页原材料控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、目的确保进货物料符合规定的要求，使未经检验、验证或检验不合格的毛坯、零部件、外购件不进入仓库，同时为评估和选择供方提供依据。2、范围适用于采购入公司的各种生产性原辅材料，外购件的检验。3、职责3.1品管部负责对原辅材料进货质量控制，进货人员按进货检验和试验规程、检验指导书对生产性作进厂检验、试验及供应商品异28、常状况的反馈与监控，并做好检验和试验状态标识。3.2待检室人员负责进货物料的登记、开具检验单，对检验完毕后的物料进行检验状态的区分，负责通知采购人员到货情况及物料处置品存放和联络事宜。3.3仓库人员负责物料的点收及保管工作。3.4产品研发部负责提供采购（或外协）物资的图纸（或样品实物）、技术标准、产品零配件目录及采购物资分类明细表等技术资料。3.5配套采购部负责编制采购计划，实施采购，负责不合格品处置，联络供应商组织进行质量改进，负责组织相关人员进行供方评定工作。4工作程序4.1进货检验技术部依据标准，技术要求，合同要求等编制进货检验作业指导书，对每项重要检验项目的方式，方法储存做出规定，其内29、容必须包括“检验方法、检验工具以及精度抽样方法和验证方法，对于复杂的检验行业试验须制定检验和试验操作规程。外购外协件、原辅材料到达公司后，由配套采购部开出物资检验申请结果单送至品管部进货检验员实施检验。供方送货人员将物料送至待检区，品管部进货检验员依物资检验申请结果单，及有关合格证明文件。检验报告，及时到送货点现场按检验和试验规程随即抽样，并按检验文件作业指导书对产品进行正常检验，填写记录单送呈品管部审批，对非标准或非常用物料无检验依据的原材料，材料提供人需提供产品相关的技术资料。验收结果判定合格，游进货检验员在物资检验申请结果单上标注合格结第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第14页30、 共45页原材料控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日论，并做好合格标识，并将进货检验报告单交至仓库原物料收货处。仓库管员凭进货检验报告单办理入库手续，不得接收不合格及未检验的产品。4.2不合格处理不合格的处理依不合格控制程序执行。不合格品经返工、（返修）、挑选后，必须经过重新检验，检验合格后，检验员在返工返修单分项填写，填入合格数和不合格数，检验主管复核后办理入库手续。如再不合格，按4.2.1条执行。4.3紧急放行任何进厂物资，必须经过品管部检验，不存在紧急放行。5相关文件过程和产品的监视和测量程序检验和试验规程不合格控制程序6质量记录进货检验报复单返工返修单第二章 质量检验制31、度浙江xx铜业股份有限公司第15页 共45页原材料控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日7、流程图材料仓库管理员填写报检单7.1原材料控制流程按图纸要求测量判定入库进货检验员按检验规程抽样OKNO挑选使用（责任单位）退货让步接收开具不合格报告单、放置不合格品区7.2退货流程组装车间退回不合格零件的报检零件检验员按全数鉴定按图纸要求测量判定是否人工报废挑出合格零件返回组装车间开具不合格报告单向仓库更换零件退回供应商NGOK 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第16页 共45页过程质量控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、目的对产品实现的过程进行监视和测量32、，以验证产品要求得到满足，对产品特性进行监视和测量，以确保满足顾客的要求。2、范围适用于对产品实现过程持续满足其预定的能力进行测量，对生产所用原材料、外购零配件，在制品和成品及顾客提供的财产进行监视和测量。3、职责品管部负责外购产品的检验及对过程和产品的监视和测量，确保产品的符合性。4、工作程序4.1过程的监视和测量技术部负责提供满足过程能力的技术文件。制造计划部负责识别需要进行监视和测量的生产过程，配置了相应的一起仪表，设备，工具及熟练的操作人员，使过程能力持续满足公司生产的需要。4.2对特殊过程和管件过程应进行相应的监视和测量控制（生产流程图见下）加工中心产品毛坯进货检验前加工处理金工过程33、检验装配成品检验成品仓库采购零配件进货检验总仓库成品抽检关键过程和特殊过程.1关键过程包括： 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第17页 共45页过程质量控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日A、对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；B、产品重要质量特性形成的工序；C、工艺复杂，质量容易波动，对工人记忆要求高或问题发生较多的工序。.2特殊过程包括：A、产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；B、产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行简介监控的工序；C、产品仅在交付使用之后，不合格的质量特性才能暴露出来的工序。.34、3本公司生产的管件过程是机加工各检测点及组装车间的质量控制点。 技术部、品管部组织对这些过程进行了确认，证实了他们的过程能力。这些确认的内容包括：A、证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；B、对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录。相关生产人员进行了岗位培训，能够熟练操作；C、技术部制定了标准、图纸、工艺卡片、作业指导书等，经技术部审核后实施，以保证产品质量；D、对这些过程的生产进行了监控和检验，填报相应的检验记录；E、过程的再确认，当生产条件发生变化时，（如人员、设施、材料、工艺、环境的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影35、响过程能力的变化及时做出反应，根据需要对相应的工艺卡片和作业指导书进行更改，执行技术文件的管理控制程序。加工过程的质量控制A、对专机及金工车间生产的各中间产品设置了检验点质量控制点，控制测量人工废品率和设备故障率，从中分析寻找改进的机会采取纠正措施来保证生产过程中的产品确保符合性。组装过程的质量控制A、对组装过程的各工序开展下道工序检验上道工序的监控测量产品下线前由监控人员进行测量。 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第18页 共45页过程质量控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日4.3过程运作状况检查由相关的职能人员及车间主任执行。检查范围可包括：A、对过程作业人员操36、作技艺的考核检查及遵守作业指导书情况检查，鉴定作业有效性和准确性；B、对工艺纪律、工艺卡片执行情况的检查，确保符合性；每次检查必须做好检查记录并进行汇总分析，以此控制生产过程中的运行质量、保证过程能力。生产线使用合适的生产设备，工作环境适宜，有关的操作人员按要求进行维护保养，认真执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。4.4对生产过程实施监控，配置适用的监视和测量设备，执行监视和测量装置的控制程序。4.5顾客财产一般包括：A顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备；B、顾客直接提供的包装材料；C、服务作业，如代储存、来料加工所涉及的材料；D、顾客知识产权的保护，包括规范，图样等。顾37、客财产的验证A、品管部按照过程和产品的测量和监控程度要求进行验证，出具相应的检验报告；B、在进货，使用、储存、搬运期间如发现不合格，应填写不合格报告单连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；C、本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。验证合格的顾客财产入库储存时，应将其放置于专门指定的区域，并在物资台帐上注明为顾客提供的产品。 对于顾客财产的储存和维护、应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，放置由于储存、维护不当造成变质、损坏或丢失。4.5.6顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息， 第二章 质量检验制度浙江xx38、铜业股份有限公司第19页 共45页过程质量控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按受控文件的要求进行控制。4.6产品防护的质量控制对于产品从接收、内部加工、放行、至交付到预期目的地的所有阶段，应放置产品编制。损坏和错用。依据顾客的要求及产品的符合性需要对其提供防护，包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）。储存和保护（包括隔离）等。产品的表示：仓库、各生产车间依据技术部和公司规定方法进行标示。产品搬运的质量控制产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法应考虑；A、不得破坏包装，放置跌落、磕碰39、挤压；B、应按照包装箱外标识的要求进行搬运，保持搬运通道长筒；搬运过程中注意保持好产品，方式丢失或损坏；C、对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，过使用哪个特殊的搬运工具；搬运机械操作人员要按规定取证上岗，并按规定对设备进行维护保养。D、如逢雨天发货，应采取防护措施，放置雨淋受潮。包装质量控制.1用于产品包装的纸箱必须干燥，表面应保持清洁，字迹清楚。.2各种规格的产品及配件组件应放在包装袋内，依据装箱等文件，包装钱应检查改规格产品及配套组件及有关文件，有否错装混装、漏装情况，确保所有产品准确包装。.3、纸箱应捆紧，包装箱应轻拿轻放，以免产品外表被划伤，影响产品美观。.4包装场地应保持地面清40、洁、干燥，远离水源或有腐蚀作用的物品、材料。.5客户有特殊包装要求是，则按该特殊要求进行包装。储存质量控制.1物资总仓库编制仓库管理制度，规定仓库的管理，按规定码放，对有储存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先进先出。.2仓库应配置适当的设备（排风机、消防设备等），以保持安全适宜防止雨淋、受潮的出巡环境； 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第20页 共45页过程质量控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日4.6.5.3仓库应制定储存物品的环境及安全有明确要求，并根据规定执行物资储存；.4所有储存物品应建立物资收发台帐，仓库保管员每日及时登记台帐并录入计算机，每月定期盘41、点，做好账务清理，保持帐、卡、物一致；应经常查看库存物品，发现异常及时通知品管部验证确认，并将结果报告技术部进行处理。交付控制.1产品交付，在货物交接单上应写明产品的批号与出厂编号。.2商务部负责根据客户要求开具发货通知单或发货单，仓库主任根据发货通知单组织搬运撞车，并办理发货手续，等级帐卡。.3在发货时必须由仓库主任负责监装，保证发货和实物一致，并监督装车过程中的防护。.4在发货过程中发现产品包装有损坏时，仓库主任应负责和品管部、商务部及时联系处理。.5商务部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行记录，以跟踪监督。商务部应与运输公司签订协议，以确保运输过程中产品质量的保持。42、4.7产品交付后的活动商务部负责产品的售后服务；负责组织、协调产品的售后检维修服务工作。负责与顾客联系，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务资料负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求，执行顾客满意度测量程序；建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的幸好规格和数量；整理了解顾客的订货倾向，及时做好市场开拓准备；利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客问题。5、相关文件与顾客有关的过程控制程序过程的监视和测量程序 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第21页 共45页过程质量控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日43、监视和测量装置的控制程序不合格品控制程序顾客满意度测量程序采购控制程序仓库管理制度6、质量记录首件检验报告单过程检验记录表 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第22页 共45页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、范围本标准表规定产品的检验和试验，工序检验和试验及征集检验和试验的检验程序。本标准适用于本单位产品在生产全过程中的进货检验和试验、工序检验和试验及整体检验和试验。2、规范化引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为标准的条款。凡事注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研44、究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准。GB他2828.1-2003计数抽样程序第1部分，按接收质量限（AQL）检索的逐批检验抽样计划3、检验程序3.1进货检验和试验检验和试验前的准备A、检验员对每次进货检验前，应审核提供零件或成品件的单位是否为合格供方名单中供方。如是合格供方执行以下检验和试验的规程，反之执行.B、检验员检验钱应就爱你差标准图纸、工艺规程、检验记录单、量具、检具是否齐备有效。附件，纸箱、辅助材料采取验证的方式每批抽取至少3件进行验证其名称、规格、外观、并进行实用检查，检验员直接“进货检验申请结果单”填写验证结果。标准件、零部件、组件，有尺45、寸，形位公差要求，硬度及表面粗糙度Ra=1上要求的根据图纸检验，并按照表1抽样、判定，加严按照表2抽样、判定。尺寸、公差、表面粗糙度、硬度执行AQL=2.5，外观质量执行AQL=4.0，如对尺寸和装配要求有异议，检验员应进行装配实用检查，实用符合应通知技术部进行确认，可判定零件合格。.2零部件、组件未注公差尺寸的极限偏差（自由尺寸公差）如下表A、公差登记字母代号标识：F精密级；M中等级；C粗糙级；V特粗糙级。 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第23页 共45页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日B、一般引用孔H（+IT），轴用H（-IT），长度尺寸用（IT）146、属于下列机械加工尺寸范围内选用F级A、作为工艺基准的未注公差尺寸；B、未注公差配合尺寸；C、未注公差的两孔中心距离尺寸；D、未注公差的孔径尺寸。未注公差尺寸的极限偏差表（自由尺寸公差）ISO2768-1:1989(F)公称尺寸（规格）等级FMCVIT12IT13IT14IT15IT16IT17IT180.530.050.10.2-360.050.10.30.56300.10.20.51301200.150.30.81.51204000.20.51.22.540010000.30.824100020000.51.23620004000-2482、属于下列范围内选用M级 第二章 质量检验制度浙江47、xx铜业股份有限公司第24页 共45页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日A、除.3的1条规定的各项外，其余需要机械加工的未注公差尺寸；B、精铸件、压铸件。精冲件。塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。3、属于下列范围内选用C级A、冷墩件、压花件、粉末冶金的不切削加工的未注公差尺寸;B、最大尺寸大于200的一般铸件和一般冲压件的不切削加工的未注公差尺寸。.4为主公差尺寸和检测和评定图样上未注公差尺寸的极限偏差，不作为企业的不切削加工的未注公差尺寸。.5未注形状和位置公差未注形状和位置公差值按GB1184-80 C级的规定进行。.6表面粗糙度Ra=1.6以下要求的零部件、组件，48、抽取3以上件进行检验，检验员直接在“进货检验申请结果单”填写检验结果。正常、加严转移规则外观质量（表面凭证、锈蚀情况、铸造缺陷如缩孔、砂眼、成型应变等）根据检验指导书的要求，样本量按表1一般检验水平级执行，并按照表2抽样、判定，执行AQL=4.0。对出此采购零件的检验和试验新客户或老客户初次提供的零件检验和试验应执行以下规定：A、检验员抽取至少3件按照及时图纸进行全面符合性检查。B、车间实际装配试用，车间班组长对新零件的实用性进行认证。C、成品检验员对装有新零件的机器进行全面的整机性能的检查并记录所测的数据。D、检验和试验结束后，报技术部门。品管部门负责人进行确认做出批示。成品的进货检验和试验49、严格按照进货检验规程及客户的要求进行全面检测，并认真填写好进货检验记录。3.2不合格品处置A、检验员判定不合格的，应填写不合格品报告单，写明不合格原因，通知仓库、采购部准备退回处置。B、才购物应对不合格项与供方进行沟通纠正整改，如有异议，应通过质量部门负责人认可，进行试验，可让步接收或挑选使用，执行不合格品控制程序。3.3工序检验和试验 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第25页 共45页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日金工加工工序，每班操作者要对第一件加工工件进行检验，首检合格后才能继续加工，对于机加工工序检验规定件3.3.2条）。车间班组长按技术图纸，工50、艺规程等相关规定对A类工序进行每班两次巡回检查，确保不合格件不流入下工序。由于专机加工的工种特殊性要求，允许操作者在不停机的情况下对第一件加工工件进行检查，如果首检不合格则停止加工，及时采取纠正措施，直到合格才能继续加工。班组长按技术图纸，工艺规程等有关规定对A类工序重点进行每班两次巡回检，确保加工的批次合格率。在机加工过程中，检验员每天抽取3件工件按产品图纸，工艺规程等有关规定进行巡回检，做好工序检验记录和标识，若抽检不合格立即通知操作者和车间进行原因分析，及时采取纠正措施。完成产品批量后，在指定地点堆放整齐，并做好标识，由检验员抽取5件按规定的项目和要求进行完工检。3.6产品的型式检验按产51、品标准的要求进行。3.7工序，整机检验和试验发现的不合格，按不合格品控制程序进行处理。 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第26页 共45页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日表2 正常检查一次抽样方案 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第27页 共45页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日表2 加严一次抽样方案 第二章 质量检验制度浙江xx铜业股份有限公司第28页 共45页不合格品控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1目的对不合格品得到正确合理的处理，防止不合格品的误用、错用或转序。2范围适用于从原材料进厂直至成52、品交付全过程不合格品的控制。3职责3.1 质检部为不合格品控制的主管部门，负责对以出现的不合格品进行评审、处置和验证。3.2商务部、生产部、车间、技术部为相关部门。3.3生产部负责各车间按不合格品处置意见进行实施。4工作程序4.1不合格原材料的标识、隔离、评审和处置4.1.1经检验不合格的原材料，由检验人员作好“不合格”标识，作好“不合格”性质的记录，并通知原材料保管员进行隔离，商务部组织质检部，技术部等相关部门进行评审，并作好不合格品评审记录。4.1.2 商务部根据评审结果，对不合格品进行处置。a 原则上按合同规定予以退货；b如需本厂返工或返修，返工返修后由质检部重新检验，并做好记录报商务部53、；c商务部将返工，返修情况及时反馈到供方，并按双方约定处理。4.1.3由于生产急需，使用不合格品由商务部办理让步接收，确认不影响最终产品质量的前提下方可使用。4.2过程产品中的不合格品的标识、隔离、评审和处置4.2.1过程检验发现的不合格品，由过程检验人员进行标识、隔离、记录，产生不合格品的工序必须仃止，由质检部和生产的车间评审处置，作好不合格品评审记录，如需返工的产品，返工后重新检验合格后才能转序。4.2.2返工后仍然不合格的产品应予以报废。4.3最终产品不合格的标识、隔离、评审和处置4.3.1最终产品中的不合格品由最终检验人员进行标识、隔离并记录。由质检部组织技术部、生产部等相关部门人员进54、行评审，作好不合格品评审和处置记录。若有异议，由技术副总再组织相关部门评审、裁决。4.3.2根据评审后处置意见，若需返工，返修由相关部门提出返工、返修意见，再由生产部组织相应车间返工或返修，质检部重新进行检验。4.3.3对返工、返修后的产品进行重检后仍未满足规定要求的采取降级处理或报废。4.4对外购的不合格的包装物品，由检验人员立即做好标识、隔离、记录，并通知商务部办理退货手续。4.5对不合格品，应在详细分析不合格率产生原因后，按改进控制程序的有关规定执行。5相关文件5.1过程和产品监视测量控制程序5.2改进控制程序6记录6.1不合格品评审处置记录 （品管部）6.2让步接收单 （品管部）6.355、返工/返修通知单 （品管部）6.4产品报废申请单 （品管部）第三章 售后服务制度第三章 第一节第29页 共45页顾客投诉处理程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、目的 规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。2、 适用范围适用于外部顾客投诉的处理。3、 职责3.1、国际贸易部、国内营销部、售后服务部负责顾客投诉的处理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通；3.2、品质部负责对顾客投诉的处理。3.3、技术总监负责重大投诉的批准。3.4、责任部门负责投诉质量问题的整改。3.5、财务部负责投诉生产的质量损失的确定。4、外部顾客投诉的处理流程。第三章 售后服务制度第三章 第一节56、第30页 共45页顾客投诉处理程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日 外部顾客投诉的处理流程图国内顾客投诉国外顾客投诉网上、电话投诉国外代理商受理国内销售商受理售后服务部受理国贸中心业务员识别售后服务部识别品质保证部做出处理意见技术总监批示责任部门改进国贸中心业务员与代理商沟通营销中心销售员与销售商沟通代理商与顾客沟通代理商与顾客沟通重大投诉一般投诉第三章 售后服务制度第四章 第二节第31页 共45页顾客投诉处理程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日5、 外部顾客投诉的处理过程5.1、顾客投诉的受理、国外投诉国外顾客对公司产品质量投诉时，由代理商接收投诉，应做好记录，以电子57、邮件或传真的形式传递到国贸中心业务员，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应在四个工作小时之内回复，并将处理结果以书面形式报告品质部；对不能自行处理的投诉须在四个工作小时之内传品质部处理。国内投诉 国内顾客对公司产品质量投诉时，由销售商接收投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，业务员根据投诉的内容： 能够自行处理的应在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品质部；对不能自行处理的投诉须在四个工作小时之内传品质部处理。以公司网站、热线等方式进行投诉的，由售后服务部接收并进行记录，在二小时内传递至相关销售业务员，由销售业务员按上诉规定处理。5.2品质部对顾客的投诉进行处理，对一般的58、投诉应在八个工作小时之内回复，对重大应在12个工作小时内作出处理意见送技术部总监批示。5.3由品质部将处理结果复印后送营销部门。5.4业务员根据处理结果与代理商进行沟通；属在公司网站、热线等形式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后二小时之内回复。5.5代理商负责与顾客进行沟通。5.6财务部根据处理结果确定损失金额。5.7由品质部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。 投诉电话0576-871013686相关记录 不合格品控制程序7相关记录 顾客投诉记录第三章 售后服务制度第四章 第二节第32页 共45页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、 目的为加强客户服务的管59、理，提高客户服务水平，特制定本制度。2、 适用范围xx公司所有客户服务管理3、 职责3.1、国内营销部、国际贸易部负责客户关系与服务管理。3.2、售后服务部负责售后服务管理4、管理制度4.1、客户资料的管理、建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。、本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”、两种。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记录，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。、客户档案由营销中心信息管理员专人保管。客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。、信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务员负责人60、或公司经理同意。、客户资料如有变化，应当及时修订。4.2新客户的选择、选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。新客户的选择必须符合一下原则：a)具有较高的经营管理水平、财务能力、较好的信誉和履约能力等。b)具有积极合作的态度。c)遵守双方在商业和技术上的秘密。、新客户选定以后，应当将客户资料存档。4.3、客户服务的管理、为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。、本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的第三章 售后服务制度第四章 第二节第33页 共45页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日系统服务。客户服务的范围。巡61、回服务活动a)对有关客户经营项目的调查研究。b)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。c)对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。d)收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。、市场开拓活动a)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。b)征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表”。服务活动a)对客户申请事项的处理和指导。b)对客户进行技术培训和技术服务。c)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。d)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。e)举办技术讲座或培训学习班。f)向客户赠送样品、试用品、宣62、传品和礼品等。g)开展旨在加强与客户联系的公关活动。公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有： a)示范推销技术。 b)收逾期应收账款。 c)业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。 d)协助业务员解决业务上的困难点。 e)处理客户抱怨。 f)与客户培养感情。 g)探询客户对本公司的印象。 h)探询客户对本公司业务员印象。 i)协助业务员销售新产品。第三章 售后服务制度第四章 第二节第34页 共45页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日根据本单位工作实际，制定年度、月度客户巡防计划，并组织落实。走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、63、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。4.4售后服务的管理。公司售后服务作业一般分为以下几种：有偿服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。合同服务凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。免费服务凡为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。技术维修人员或其他服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回64、归档。属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，应开具收据，将款上交公司财务，时候补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计开出发票，以便另行前往收费。客户意见的调查为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。、客户意见分为客户的意见或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及回答应事情的办理等。没想应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月校绩考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良65、好信誉。、对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，第三章 售后服务制度第四章 第二节第35页 共45页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日提前加以处理，并将处理结果，以书面形式或其他形式反馈给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面形式或其他形式反馈给客户。5、相关记录顾客来函处理回复单用户服务反馈报告第三章 售后服务制度第四章 第三节第36页 共45页顾客满意度测量程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1目的测量质量管理体系的业绩2范围适用于顾客满意程度的测量3职责3.1 商务部负责与顾客沟通，组织处理顾客意见66、，提供相关服务，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的要求和期望。3.2各部门应协助商务部分析顾客反馈信息。4程序4.1收集、分析与处理顾客信息：4.1.1商务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由商务部解答、记录。4.1.3营销人员利用外交的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，如各种展销会，其它营销活动，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写信息反馈单，及时反馈到商务部进行分析，确认后采取相应的措施并监督执行效果，并根据需要将实施结果反馈给顾客。第三章 售后服务制度第四章 第三节第37页67、 共45页顾客满意度测量程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日4.2顾客满意程度测量：4.2.1商务部每年第四季度或根据需要向顾客发送顾客满意程度调查表，以此调查顾客对公司产品和服务的满意程度，调查表的回收率争取达到60%以上，以便于统计分析。4.2.2 九千办对上述调查进行分析，确定顾客的要求和期望，及公司需改进的方面，并对公司的质量目标进行比较，如低于规定目标，应执行数据分析控制程序和改进控制程序的有关规定。5相关文件5.1改进控制程序5.2与顾客有关的过程控制程序5.3数据分析控制程序6质量记录6.1顾客满意程度调查表 （商务部）6.2顾客档案 （商务部）第四章 产品追溯制度第68、四章 第一节第38页 共45页产品质量可追溯性控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、目的确保易于识别产品，产品状态和实现可追溯性。2、范围适用于公司原材料，半成品，成品的标识和可追溯性的控制。3、职责3.1质检部负责确定产品标识对象及标识方法，并负责标识的监督和检查。3.2仓库管理人员负责对其库存产品进行标识。3.3车间过程检验人员负责对过程产品进行标识，作好标识的保护和移置。3.4生产部负责组织生产过程的标识和管理。4、工作程序4.1产品标识的范围通过采购入库的生产用原材料、标准件、外购件、外协件在贮存期间及顾客提供的产品均需要标识。过程产品不易区分时需要标识，并由质检部制69、定标识范围。最终产品或库存产品需做好标识，如有顾客退回的产品，标识为再处理品。有追溯要求的产品必须做好唯一性标识。4.2 标识的内容和方式：标识的内容包括：产品的名称、型号、规格、数量、生产日期、进厂日期及生产厂家等。根据具体的产品可采用标牌、标签、印字和质量记录等方式进行标识。4.2.2 质检部负责指导和控制产品状态的标识，一般情况下，应采用适用的方法将产品状态标识为待检品，合格品、不合格品、待判定品。4.2.3 过程产品标识：a. 生产线上的过程产品按实际情况分区域堆放，可以流程卡作标识。b. 暂存于仓库的过程产品应分区域存放，贴挂标签进行标识并作好记录。成品的标识a. 本厂生产的产品要按70、企业规定图号，名称予以标识。b. 最终产品经检验合格可采用合格证和质量记录等方法标识，并分区域存放。第四章 产品追溯制度第四章 第一节第39页 共45页产品质量可追溯性控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日c. 成品仓库的成品按类别、规格、型号分区域存放，贴挂标签予以标识4.3 标识的保护产品标识作为识别产品的唯一标志，在产品的搬运、贮存、包装、防护、交付过程中应予以保护。当标识损坏，丢失或模糊不清时，由有关人员对产品进行确认后，按本程序重新进行标识。4.3.3 产品质量记录既是产品标识的一种方法，也是追溯的依据，应予以保留，以便实现可追溯。产品在生产过程中，因加工需要对标识进行71、移置时，由工序人员进行移植。4.4 标识工具的管理入库的采购产品及库存产品的标识工具，由仓库管理人员负责管理。过程产品的标识工具，由过程检验人员管理。产品的唯一性标识、质量记录，由质检部收集、保存和管理。4.5 产品标识可追溯性追溯的范围a.在合同情况下，顾客有追溯要求时；b.产品在发生质量问题时需要追查责任和分析质量问题原因时；c.产品质量日常改进有要求时；采购产品标识追溯路径为：产品合格证生产任务单领料单产品标识卡可追溯性标识记录，由相关部门保存，保存期为五年。5、相关文件5.1采购控制程序5.2产品监视和测量控制5.3产品防护控制程序6、质量记录6.1标识工具登记 （品管部）6.2在制品72、检验/转序流程卡 (品管部)第四章 产品追溯制度第四章 第二节第40页 共45页纠正和预防措施控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、 目的采取有效的纠正和预防措施，持续改进、不断提高质量管理体系的有效性和效率，实现公司的质量方针和目标，以更高的追求适应外部环境的变化。2、 范围适用于质量管理体系各过程改进的实施与验证。3、职责3.1、管理者代表负责组织对质量管理持续改进的策划，对存在的或潜在的质量问题，组织相关部门制定纠正或预防措施，并由品质部保证部跟踪监督实施结果。3.2、技术总监负责对产品持续改进的策划，对存在的或潜在的质量问题，组织相关部门制定纠正或预防措施，并由品质部73、跟踪监督实施结果。3.3、各职能部门负责实施相应的纠正措施的实施和控制。 3.4、总经理负责纠正和预防措施的实施的协调与监督。4、程序4.1、本公司按PDCA循环实现质量管理体系的持续改进。巩固措施纳入标准识别不合格分析原因制定措施实施验证实施结果实施过程的跟踪检验记录审评所采取措施的有效性PDCA有效无效第四章 产品追溯制度第四章 第二节第41页 共45页纠正和预防措施控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日4.2、识别不合格a)过程、产品质量出现严重问题，或不合格品率超过预定的质量目标；b)管理评审发现不合格；c)顾客对产品质量投诉；d)供方产品或服务出现的严重不合格；e)其他74、不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况；f)各部门信息反馈的分析结果；4.3、确定不合格原因、对发生的一般不合格，由责任单位或出现不合格的单位组织分析，确定不合格原因及责任单位。、对发生严重不合格或由多部门原因产生的一般不合格，分别由品质部组织相关部门调查、分析后，对不合格原因及责任部门予以确定。、当出现重大质量问题，或经过品质部裁决仍有疑义的由技术总监或管理者代表召开质量问题分析会，对不合格原因及责任部门予以裁定。、经过实施，证实不合格原因不符的，由确定部门对不合格原因及责任部门予以更正。4.4、纠正措施的制定和实施、对一般不合格项目，由责任单位制定相应的纠正措施并实施验证。、对75、严重不合格项目，由品质部下达纠正和预防措施处理单，由责任部门制定纠正措施及实施进度，报品质部同意，由责任部门实施。重大不合格纠正实施应报技术总监或管理者代表批准，品质部进行监督。4.5、与顾客有关的投诉处理、市场部门人员接到顾客质量反馈，应做好回复和处理工作，服务人员根据客户的要求，填写售后服务申请表，主管部门批准后实施售后服务，并做好现场服务、维修、指导工作，填写用户服务反馈报告，取得顾客满意。、顾客投诉处理完成后，市场部门年中编制顾客投诉汇总报告提交管理评。4.6、纠正措施有效性评价、纠正措施实施后，实施部门应组织对实施效果进行评价。、实施有效的纠正措施结果，若涉及文件修改，执行文件控制程76、序规定。、对实施结果未能达到计划要求，应作持续改进，直至达到目的。4.7、预防措施、识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。第四章 产品追溯制度第四章 第二节第42页 共45页纠正和预防措施控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日4.7.2识别潜在不合格为及时了解体系运行的有效性，过程，产品质量趋势及顾客的要求和期望；有关部门要及时重点分析如下记录：A、供方供货质量统计、产品质量统计、过程监视和测量分析记录、市场分析、顾客满意程度调查等方面的各类数据；B、遗忘的内审报告、管理评审报告；C、纠正、预防措77、施执行记录等；D、质量分析会议记等。并在日常对体系运作的检查和监督中，及时收集分析各方面的反馈信息。发现有潜在的不合格事实时，相关部门应分析原因制定预防措施并实施（重大的预防措施需报总经理批准），品管部跟踪验证实施效果，管理者代表对有效性进行评审，并在纠正和预防措施处理单上签名确认，对发生的可能造成严重不合格的原因，由品管部组织制定预防措施（重大的预防措施报总经理批准），并进行跟踪验证，管理者代表组织对有效性进行评审，签署纠正和预防措施处理单。4.8实施改进过程中，总经理负责配置必要的资源，并监督措施实施的过程。4.8.1在实施改进过程中，总经理负责配置必要的资源，并监督措施实施的过程。4.878、.2管理者代表组织编制纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.8.3由改进引起对体系文件的任何更改，由品管部按文件控制程序执行。4.8.4重要控制的改进、纠正和预防措施实施的相关记录应作为下次管理评审的输入。4.8.5本程序发生的质量记录，由相关部门按质量记录控制程序文件保存和保管。5、相关文件不合格品控制程序内部质量审核控制程序6、质量记录纠正和预防措施处理单顾客来函回复处理单第四章 产品追溯制度第四章 第三节第43页 共45页员工、环境及社会责任管理控制程序第一版 第0次修改颁布日期：x79、x年6月21日 1、目的确保公司在诚信经营生产过程中，能及时有效地履行对员工、环境及社会责任的承诺，使诚信经营真正发挥价值和作业。2、适用范围只用于公司诚信经营活动总所涉及的各个部门。3、职责3.1总经理负责诚信经营活动中的决策和资源支持，并监督其执行、创新、改善和提升的实施情况。3.2总裁办负责对诚信经营的整体方案策划，数据、信息的收集和分析，下达或分解诚信相关指标和目标，诚信经营活动过程中具体事项的改善与提升。3.3企业发展与人力资源负责对质量、环境、职业健康等相关体系的完善和维护其正常运行。负责对员工的培训、成长、薪酬福利的改善及员工的职业生涯进行规划。4、工作程序4.1诚信员工的管理企80、业发展与人力资源根据公司培训控制程序，对员工进行培训和能力提升做出详细计划，并建立员工晋升通道和管理机制，让员工能不断成长起来。建立员工信息沟通和交流渠道，要细心和耐心教育他们，公开透明，使之在公司全范围内建立良好的和谐氛围。在确保员工工资有保障的同时，建立员工的各项基本福利待遇，建立员工激励机制，充分发挥和调动员工的积极性和主动性。公司要不断投入和改善员工工作环境和生活环境，要定期对员工身体进行体检，根据不同时的工位要及时发放各种劳动保护用品，使员工的身心健康有保证。在公司内部成立工会，当内部或外部有需要帮助时，能够得到帮助，要形成互帮氛围，举行活动，让员工感受到大家庭的温暖和挂怀，提高员工81、的忠诚度。4.2诚信环境与职业健康安全管理公司和员工要积极参与到内外部的环境改善中，充分合理利用和节约资源，认真贯彻和执行环境管理体系和职业健康安全体系，公司每年对废水，废气。废弃固体物及噪音的检测，达到国家规定的各项指标，如有不达标的要立即进行整改。第四章 产品追溯制度第四章 第三节第44页 共45页员工、环境及社会责任管理控制程序第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日在确保员工工资有保障的同时，解决员工的各项基本福利待遇，建立员工激励机制，充分发挥和调动员工的积极性和主动性。公司要不断投入和改善员工工作环境和生活环境，要定期对员工身体进行体检，根据不通的工位要及时发放各种劳动保护用品82、，使员工的身心健康有保证。在公司内部成立工会，当内部或外部有需要帮助时，能够得到帮助，要形成互帮氛围，举行活动，让员工感受到大家庭的温暖和关怀，提高员工的忠诚度。4.2诚信环境与职业健康安全管理公司和员工要积极参与到内外部的环境改善中，充分合理利用和节约资源，认真贯彻和执行环境管理体系和职业健康安全体系，公司每年对废水、废弃、废弃固体物及噪音的检测，达到国家规定的各项指标，如有不达标的要记录进行整改。在公司内部，还要包括工厂周边的环境，进行环境管理，合理合法进行排放三废要求，不能影响周围居民的生活，全年无接到任何投诉和举报。在采购原材料时，要确保没有任何污染和公害物，公司在组织内部生产时，不使83、用有害和污染的材料，确保产品无危害。进行污染物或化学品的安全管理，对危险和存在有安全隐患的地方，要做出明确标识，防止员工不小心导致不安全的产生，各地方的安全逃生标识要明确，通道要畅通，对有安全隐患的工位，除及时发放防护用品外，还要随时检查事故按规定在佩戴和使用，对不遵守的员工要进行教育，培养员工的安全意识。4.3社会责任的诚信管理公司领导带领所有员工，积极主动参与社会各项公益活动或公益事业，寻求对象进行长期或持续地支持，对积极参与和有重大贡献的给予鼓励和表彰。5、相关文件培训控制程序环境管理体系管理手册及程序文件职业健康安全体系管理手册及程序文件第五章 质量诚信自律第五章 第一节第45页 共484、5页企业质量诚信测评管理制度第一版 第0次修改颁布日期：xx年6月21日1、目的确保公司诚信经营管理体系的有效运行，及时完善和不断提高。2、范围适用于公司诚信经营活动中所有各个部门。3、职责3.1质量诚信委员会主任负责主持对检验结果的评审、审核，对不符合项西大整改通知，且验证其结果。3.2管理者代表负责组织体系审核的策划，组织人员审核，检查，对不符合项的报告，体系运行总结及相关所有工作。3.3委员及各部门负责人负责组织体系审核的策划。组织人员审核，检查，对不符合项的报告、体系运行总结及先关所有工作。4、检查方法及相关内容4.1每年定期组织专人进行检查。4.2检查内容见企业质量诚信检查内容表。4.3检查的方式：采取随即抽样及询问的方式。4.4检查范围有：国家相关法律法规文件，质量诚信体系运行相关文件、制度、记录、信息和数据的收集、内部或相关方提供的合法证明及抽样调查内容等。5、质量诚信经营测评5.1根据公司管理规定及国家诚信相关要求文件进行5.2具体考核办法根据企业质量诚信经营结果测评表6检验结果及处理检查结果的处理同企业其它体系管理办法一样。7质量记录企业质量诚信检查内容表企业质量诚信经营结果测评表