1、洁具公司质量诚信制度附表（售后服务、检验）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 质量诚信教育和奖惩制度第一节 质量诚信教育培训管理办法2第一节 质量奖罚制度28第二章 质量检验制度 第一节 质检部管理制度912 第二节 检测设备管理制度1318 第三节 原材料控制程序1923第四节 过程质量控制程序2430第五节 检验和试验规程3133第六节 不合格品控制程序3435第三章 售后服务制度 第一节 质量三包服务承诺36 第二节 顾客投诉处理程序3738 第三节 售后服务管理规定3943 第四节 顾客满意度调查程2、序4445第四章 产品追溯制度 第一节 产品质量可追溯性控制程序4649 第二节 纠正和预防措施控制程序5054 第三节 员工、环境及社会责任管理控制程序5556第五章 质量诚信自律 第一节 企业质量诚信测评管理制度5760第一章 质量诚信教育和奖罚制度第 一 章第 2 页 共 60 页质量诚信教育培训管理办法 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1.目的为了强化企业质量诚信意识,加强企业质量诚信教育,落实三级质量诚信教育培训制度,提高整体质量诚信素质,特制定本制度。2适用范围本制度适用于公司所有各部门及车间。3职责31 企业发展与人力资源负责公司所有各部门的一级质量诚3、信教育培训，为公司所有质量诚信教育培训的归口部门。32 制造计划部为制造下属各部的二级质量诚信教育归口部门，负责按排各部门的培训。33 各车间负责人为各车间班组长及员工的三级质量教育培训。4管理规定41 企业发展与人力资源根据公司情况并结合公司的培训管理规定，特制定质量诚信教育培训管理办法；认真贯彻执行质量诚信的精神，在全公司范围内进行推广和宣传。42 企业诚信教育培训内容和范围包括为：4.2.1 企业诚信教育培训范围为公司内外部经营管理活动所涉及的对象;4.2.2 企业诚信教育培训内容为:a) 企业产品设计、生产、采购、销售、服务等所有产品领域；b) 企业诚信文化的建设、宣传及活动组织；c)4、 内部员工环境与职业安全健康；d) 社会环境与社会责任。43 对公司三级质量诚信教育的规定：4.3.1 凡在岗的专职检验人员和计量人员，必须经过上岗培训，由部门经理和有关部门负责培训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，人力进行资源备案，比如计量人员或检验关键岗位人员必要时也可进行委外培训，取得相应资格证，确保持证上岗；第一章 质量诚信教育和奖罚制度第 一 章第 3 页 共 60 页质量诚信教育培训管理办法 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日4.3.2 公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于1次；二级培训不低于2次；三级培训不低于3次；4.3.3 所有教育培训5、的考核及管理办法同公司培训管理规定相同。4.3.4对在培训及学员成绩优异的人员给予一定的奖励，通过培训后在工作岗位上起着明显带头或突出成绩的员工也给予一定奖励，同时在其他员工中宣传和推广经验。44 三级企业质量诚信教育开展4.4.1 公司认真组织好一级教育工作，根据制定的总要求，对各部门下达企业诚信教育作务，并监督其实施执行情况。4.4.2 各部门负责人部根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培训。4.4.3 各车间经理认真组织好班组长及员工的诚信宣传教育工作，并收集其员工诚信教育信息，并及时反馈情况，使其进一步改善和提高。4.4.4 教育方式：可以通过专题培训、书面文字进行6、张贴或传达、利用带头或先进员工进行经验交流、也可以利用早会或班前会、还可以利用图片展示等多种方式。5相关文件人力资源管理程序6记录年度培训计划xx/D6003培训记录表xx/D6001资格人员一览表资格人员一览表 序号姓 名所在部门出 生年 月工 种等 级证件名称证件证号发证部门发证日期有 效期 限验 证日 期备注浙 江 xx 洁 具 有 限 公 司年 度 培 训 计 划 xx/D6003编制： 审核： 批准： 年度： NO: 培训类别培训名称培训对象预定人员培 训 内 容方 式地 点时 间日 程备 注浙江xx洁具有限公司培 训 记 录 表xx/D6001培训日期受培训者签名成 绩培训时间培训7、对象培训地点主 讲 人是否考试培训内容附件备注第一章 质量诚信教育和奖罚制度第 一 章第 7 页 共 60 页质量奖罚制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的为稳定公司产品质量，扩大市场占有率，提高产品质量，强化员工的质量意识、严肃工艺纪律，特制定本办法。2考核对象公司全部生产车间及每道工序。3考核方法31 检验员抽检时发现的质量问题，每月月底汇总统计。32 在车间生产过程中上下道工序互检时发现的质量问题由发现者反馈到检验员处。33 车间生产过程中发现的质量问题由发现者反馈到检验员，由检验员记录作汇总统计。4处罚条例(员工手册)4.1 铸造车间(一车间)4.2 8、机加车间(二车间)4.3 抛光车间4.4 安装车间(装配车间)生产工艺质量奖罚单编号:xx- 序号:责任人车间工序名称奖罚事实(由质量管理部填写):罚款( )元或奖励( )元 (由质量管理部填写)备 注本表一式两份:一份存责任部门；一份存质量管理部；一份存人力资源部；作为加减工资的依据。第二章 质量检验制度第 二 章第 9 页 共 60 页质检部管理制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1质检部管理和检查制度11 贯彻执行国家、部、行业的质量法规和公司的企业标准。12 制定企业按各项质量检验工作制度和各类质量检验人员岗位责任制，进行月度考核。13 质检工作是对产品图9、纸、技术标准、工艺规程等技术文件以及订货合同中技术条件对产品进行检验和验收，做合格与否的结论。14 对工艺规程中检验工序的合理性、可检查性、完整性进行审查，按检验指导书检验。15 参与新老产品的改进试验、技术鉴定和评审工作。16 参与对原材料、外购件、外协件的供应方的质量保证能力的质量评审工作。17 负责对不合格品控制实行监控、统计、管理、不得由其它部门自行处理。18 及时分析质量事故，提出相应意见，报公司领导和有关部门。19 组织产品的例行试验、对可靠性、安全性试验及其它分析与鉴定工作的质量试验。110 每月对产品质量指标进行统计、分析、掌握产品质量动态，报告各有关部门。111 参与用户访问10、和售后服务工作、及时进行质量信息反馈工作。2对车间检验人员的规定21 车间检验员根据各自车间、流水线的安排进行工作；22 按时上岗，不得早退、不得请假，如有事应及时告之品质部办公室，并由办公室人员组织安排人员顶岗、替岗。23 下班前做好本班工作，及时清理、清扫工作区域的脏污，切断电源。3培训制度31 原则根据公司整体发展战略和人力资源部的培训计划，质检科建立产品质量培训制度，坚持“干什么，学什么；缺什么，补什么”的原则，认真贯彻质量体系标准，推广全员培训。32 推广新员工的培训，建立持证上岗制度。第二章 质量检验制度第 二 章第 10 页 共 60 页质检部管理制度 第一版 第 0 次修改颁布11、日期：2010年 5 月 18 日3.2.1 试用期员工在试用期内通过“师傅带徒弟”或“岗位练兵”形式开展培训，利用业余时间由专人负责授课讲解岗位知识、电器基础知识，设备维护和保养等知识，学员经过笔试，成绩合格，给予录用，并发放检验员资格证书。3.2.2 根据企业发展与人力资源的统一安排，组织新员工学习公司的规章制度、劳动纪律、安全生产等培训。33 在岗员工针对性培训3.3.1 检验员必须熟练掌握信息化软件的功能,学会操作计算机。3.3.2 ISO9000基础知识培训，由专人授课和各检验组长日常指导相结合的方式开展，检验员要严格按照质量手册内容执行，熟悉掌握各自岗位职责，认真做好各记录，真实反12、映质量状况，监督和督促车间纠正和整改。3.3.3 6S现场管理知识培训，由专人负责统一授课，每月检查和指导的方式开展。34 其他内容每年年底总结一年培训实施情况，制定下年度培训计划，上报企业发展与人力资源。4检验管理41 本办法适用于质检部门的基本任务、工作职责及有关部门相互关系和考核内容。42 基本任务是以质量为中心，切实做好产品质量检验管理工作，协助质量认证工作。43 与各部门的关系4.3.1 应每日、年向有关部门提供日报和有关资料供部门之间工作的配合。4.3.2 及时反映生产部门有关产品质量的报表和资料。4.3.3 对物资仓库提供及时合格与不合格品处理意见。4.3.4 及时反馈采购部门外13、协、外购等物资合格与不合格品的处理意见。4.3.5 处理客户投诉处理意见。4.3.6 及时向各车间反馈有关产品售后服务客户投诉的质量信息、以利产品质量的提高和改正。44 检查与考核第二章 质量检验制度第 二 章第 11 页 共 60 页质检部管理制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日4.4.1 对本公司产品的质量负责监督、检查、考核。4.4.2 对本部门检验规程和有关规章制度的修订，出厂合格证的签署负责。4.4.3 对不合格品的处置负责作出处理。4.4.4 按照公司质量考核细则规定对各有关部门进行考核负责。4.4.5 如违反上述考核细则及有关规定，按公司规定的经济责14、任制条款进行处罚。5质量分析例会51 为保证质量目标的实现，使质检部及时准确地掌握质量情况，科学地搞好质量管理，质检部采取定期召开质量例会制度。52 质量分析例会在每个月十五号召开一次，如逢星期天往后延续一天召开。53 质量分析例会由技术总监主持召开，产品研发部、制造计划部、质检部、销售部及各相关车间等应参加会议。54 质量分析例会主要包括以下几个方面内容：本月的整机装配情况、零件检验情况以及顾客反馈情况，存在的主要质量问题及整改要求。55 质量分析例会做好例会记录，与会人员签到，会议内容整理后要及时以文件的形式发至各相关部门，品质要收集例会记录归档形成质量资料。6检验室管理61 严格执行按照15、质量管理制度和检验流程进行检验，按图纸及检验和试验规程的要求进行严格检验，并作好原始记录，即进厂物资检验申请/结果单。各自在进货检验单中填入检62 老产品新客户、未经相关领导审批送来的零部件、不得进行私自质检，必须经分管领导审批后，质检人员才准许进行检验。63 检验人员对于检测设备，量刃器具必需爱护，保持检验室和设备的卫生清洁，并定期进行维护、保养，发现故障，不得自行拆修。如发现检测设备非正常人为损坏，根据情节轻重，追究有关人员责任和赔偿。64 各车间及非相关任何人员不得进入检验室，更不能私自操纵检测设备及电脑，如不执行报总部处理。65 零配件的合格单位人员不得进入检验室，检验不合格的按不合格16、品控制程序处理。第二章 质量检验制度第 二 章第 12 页 共 60 页质检部管理制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日66 当天送检零件必须当天检验完毕，及时填写合格零配件入库手续，不合格零配件当场退掉，为协作单位提供良好服务。67 图纸、量具任何人不得外借，如出借量具需要部门领导批准，定时、及时归还。第二章 质量检验制度第 二 章第 13 页 共 60 页检测设备管理制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的对用于确保产品符合规定要求的监视和测量装置进行控制，确保监视和测量结果的示值准确、统一并处于完好的有效状态。2范围适用于对产品17、和过程进行监视和测量用的装置、仪器、量检具等。3职责31 质检部3.1.1 负责对监视和测量商务的校准,根据需要编制内部校准规程。3.1.2 负责对偏离校准状态的监视和测量设备的测量数据进行追踪及处理，实施计量监督管理。32 产品研发部根据产品实现的需要，提出监视和测量装置目录。33 制造计划部负责监视和测量设备的采购。4程序41 监视和测量设备的采购及验收根据所需测量能力和测量要求配置合适的监视和测量设备，对其采购和验收，执行采购控制程序。42 监视和测量设备的初次校准4.2.1 经验收合格的监视和测量设备，由质检部负责送国家计量部门检定（本公司无校准能力的）或自行校准，合格后方能发放使用。18、对检定合格的应贴上表明其状态的标识；质检部负责对该检测设备编号，建立监视和测量设备履历卡，记录检测设备的编号、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、检定日期、放置地点等；并填写检验、测量和试验设备管理台帐。4.2.2 对于没有国家标准的计量设备、器具，制订内部校准规程。4.2.3 质检部负责校准后的讲量器具的发放。43 监视和测量设备的周期校准。4.3.1 每年12月编制下年度检测设备周期检定计划，根据计划执行周期检定。4.3.1.1 对需外送检定的设备，由质检部负责联系国家法定计量部门进行检定，并第二章 质量检验制度第 二 章第 14 页 共 60 页检测设备管理制度 第一版 第 019、 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日保存出具的检定证书（或检定报告、校正表等）。4.3.1.2 对需进行内部校准的设备，质检部编制相应的内部自校规程，规定校准的方法、使用的设备、验收标准及校准周期等内容，经质检部领导批准，由质检部实施并填写相应的检定记录表。4.3.2 检定合格的设备，由检定人员贴合格标签，并标明有效期、检定人；检定不合格的，经修理后重新检定，确定仍不合格的由质检部办报废手续；对不便粘贴标签的设备、器具，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。44 监视和测量设备的使用、搬运、维护和贮存控制。4.4.1 使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用设备，确保设备的测量和20、监控能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。4.4.2 在使用监视和测量设备前，应按规定检查设备是否工作正常，是否在检定有效期内。4.4.3 使用者在监视和测量设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。4.4.4 监视和测量设备的校准、修理、报废等应记录在监视和测量设备履历卡和检验、测量和试验设备管理台帐内。45 监视和测量设备偏离校准的控制4.5.1 发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告质检部。由质检部追查使用该设备检测的产品流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。质检部应21、组织对设备故障进行分析、维修（可以修复的）并重新样准，采取相应的纠正措施。4.5.2 对无法修复的设备，经质检部领导确认后，由总经理批准（低值易耗的计量器具由质检部领导批准）报废及作相应处理。46 监视和测量设备的环境要求监视和测量设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由质检部负责监督检查。47 对检测人员要求第二章 质量检验制度第 二 章第 15 页 共 60 页检测设备管理制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日4.7.1 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。4.7.2 监视和测量设备的使用人员应进行相应的培训，经考试合格上岗。、48 对于自制的具有样板22、量具等应予以编号，首次使用前需经检测，合格贴上相应合格标签，执行4.3条款有关规定，质检部负责建立总台帐，编制检查、检定规程，对其有效性进行周期检定，判断是否合格，合格的允许转入下周期使用，不合格作出修理或报废处理。5相关文件采购控制程序内部自校规程6质量记录检验、测量和试验设备管理台帐xx/D7037测量设备周期检定计划表xx/D7038检验、测量和试验设备周期检定通知单xx/D7039浙江xx洁具有限公司检验、测量和试验设备周期检定通知单xx/D7039 部门： 月份你部门有以下检测设备需周检，请按要求送检日期及时送检，过期不再安排。序号使用地点设备名称规格/型号检测设备编号要求送检日期23、 制表人： 接单人：本报表一式二份，各持一份。 年 月 日浙江xx洁具有限公司检验、测量和试验设备管理台帐设备类别 NO: xx/D7037 序号型号量程分度值报废日期使用人备注领用日期 制表人： 年 月 日浙江xx洁具有限公司测量设备周期检定计划表使用部门： xx/D7038序号设 备 名 称设备编号量 程分度值计划日期完成日期 编制： 批准：第二章 质量检验制度第 二 章第 19 页 共 60 页原材料控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2008年 7 月 15 日1. 目的 确保进货物资符合规定的要求,使未经检验、验证或检验不合格的、外协件、外购件不进入仓库、同时为评估和选择供方提24、供依据。2范围适用于采购入公司的各种生产性原辅材料、外购外协件的检验。3职责3. 1 质检部负责对原辅材料进货质量控制，进货人员按进货检验和试验规程、检验指导书对生产性作进厂检验、试验及供应商品质异常状况的反馈与监控，并做好检验和试验状态标识。32 待检室人员负责进货物料的登记、开具检验单，对检验完毕后的物料进行检验状态的区分；负责通知采购人员到货情况及物料处置品存放和联络事宜。33 仓库人员负责物料的点收及保管工作。34 产品研发部负责提供采购（或外协）物资的图纸（或样品实物）、技术标准、产品零配件目录及采购物资分类明细表等技术资料。35 采购部负责编制采购计划，实施采购，负责不合格品处置，25、联络供应商组织进行质量改进；负责组织相关人员进行供方评定工作。4工作程序41 进货检验4.1.1 技术研发部依据标准、技术要求、合同要求等编制进货检验作业指导书，对每项重要检验项目的方式、方法贮存作出规定，其内容必须包括：检验方法、检验工具以及精度、抽样方法和验证方式。对于复杂的检验和试验须制定检验和试验操作规程。4.1.2 外购外协件、原辅材料到达公司后，由供应部开出采购进货检验单送至质检部进货检验员实施检验。4.1.3 供方送货人员将物料送至待检区，质检部进货检验员依进货检验单，及有关合格证明文件、检验报告，及时到送货点现场按检验和试验规程随即抽样，并按检验文件作业指导书对产品进行正常检验26、，填写记录单送呈品质主第二章 质量检验制度第 二 章第 20 页 共 60 页原材料控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日管审批，对非标准或非常用物料无检验依据的原材料，材料提供人需提供产品相关的技术资料。4.1.4 验收结果判定合格，由进货检验员在进货检验单上标注合格结论，并做好合格标识，并将进货检验单交至仓库原物料收货处。4.1.5 仓库管理员凭进货检验单办理入库手续，不得接受不合格及未检验的产品。42 不合格处理4.2.1 不合格的处理依不合格控制程序执行。4.2.2 不合格品经返工（返修）、分拣后，必须经过重新检验。检验合格后，检验员在不合格品通知单分拣27、项上勾注，填入合格数和不合格数。检验主管复核后办理入库手续。如再不合格，按4.2.1条执行。43 紧急放行4.3.1 任何进厂物资，必须经过质检部检验，不存在紧急放行。5相关文件过程和产品的监视和测量程序检验和试验规程不合格控制程序6质量记录进货检验单xx/D1007不合格品通知单xx/D70187流程图第二章 质量检验制度第 二 章第 21 页 共 60 页原材料控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日71 原材料控制流程待检室填写进厂物资申请/结果表外购、外协件检验员按检验规程抽样按图纸要求测量判定开具不合格报告单、放置不合格品区入库挑选使用（责任单位）退货让28、步接收72 退货流程装配车间退回不合格零件的报检零件检验员按全数鉴定按图纸要求测量判定是否人工报废退回供应商向仓库更换零件开具不合格报告单挑出合格零件返回装配车间浙 江 xx 洁 具 有 限 公 司进 货 检 验 单 NO：xx/D1007 序号外购方批号抽样方案根据检验规范要求抽检或全检采购产品名称规格型号数量抽样数量检验项目及要求产品范围检验结果备 注1包装外观：包装完好、无明显碰撞痕迹供应商：与采购产品重要性分类表相符 附书面材料：有合格证，出厂检验报告或其它质量证明文件技术指标：出厂检验报告或其它质量证明文件标明的技术指标与采购产品重要性分类表规定的国际、行业标准、企标或本公司文件相符29、2345679101112编制： 审核： 检验员： 年 月 日浙江xx洁具有限公司不合格品通知单 N0： xx/D7018供方名称/车间名称不合格产品名称规 格 型 号数 量经检验，上述产品为不合格品，望贵单位/车间提出整改措施报质管科。 检验员： 年 月 日一式两联，一联检验，二联责任单位。第二章 质量检验制度第 二 章第 24 页 共 60 页过程质量控制制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的对产品实现的过程进行监视和测量，以验证产品要求得到满足；对产品特性进行监视和测量，以确保满足顾客的要求。2范围适用于对产品实现过程持续满足其预定的能力进行测量；对生产30、所用原材料、外购零配件，在制品和成品及顾客提供的财产进行监视和测量。3职责质检科负责外购产品的检验及对过程和产品的监视和测量，确保产品的符合性。41 过程的监视和测量4.1.1 产品研发部负责提供满足过程能力的技术文件.制造计划部负责识别需要进行监视和测量的生产过程，配置了相应的仪器仪表、设备、工具及熟练的操作人员，使过程能力持续满足公司生产的需要。42 对特殊过程和关键过程应进行相应的监视和测量控制（生产流程图见下）外协、外购件进货检验机械组装触点组装过程检验外壳组装接线入库包装总检总装出厂4.2.1 关键过程和特殊过程4.2.1.1 关键过程包括:第二章 质量检验制度第 二 章第 25 页31、 共 60 页过程质量控制制度 第一版 第0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日a) 对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；b) 产品重要质量特性形成的工序；c) 工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。4.2.1.2 特殊过程包括:a) 产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；b) 产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序；c) 产品仅在交付使用之后，不合格的质量特性才能暴露出来的工序。4.2.1.3 外协生产的关键过程是加工中心、金加工各检测点及装配车间的质量控制点；特殊过程是抛光工序。32、产品研发部、质检部组织对这些过程进行了确认，证实了它们的过程能力。这些确认的内容包括：a) 证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；b) 对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录。执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。相关生产人员进行了岗位培训，能够熟练操作；c) 产品研发部制订了标准、图纸、工艺卡片、作业指导书等，经产品研发部主任审批后实施，以保证产品质量；d) 对这些过程的生产进行了监控和检查，填报相应的检查记录；e) 过程的再确认：当生产条件发生变化时（如人员、设施、材料、工艺、环境的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对33、影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的工艺卡片和作业指导书进行更改，执行技术文件的管理控制程序。4.2.2 抛光过程的质量控制对抛光过程的磷化液浓度、时间、温度参数、烘烤工序的温度参数、时间参数配置了温度控制表和转速控制表并对上述参数进行监视和控制，对该过程的输出进行合格率控制。4.2.3 柜壳加工过程的质量控制第二章 质量检验制度第 二 章第 26 页 共 60 页过程质量控制制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日对加工中心及金工车间生产的各中间产品设置了检验点及质量控制点，控制测量人工废品率和设备故障率，从中分析寻找改进的机会采取纠正措施来保证生产过程34、中的产品确保符合性。4.2.4 装配过程的质量控制对装配过程的各工序开展下道工序检查上道工序的监控测量产品下线前由监控人员进行测量。43 过程运作状况检查4.3.1 由相关的职能人员及车间主任执行。检查范围可包括：a) 对过程作业人员操作技艺的考核检查及遵守作业指导书情况的检查，鉴定作业有效性和准确性；b) 对工艺纪律、工艺卡片执行情况的检查，确保符合性。4.3.2 每次检查必须作好检查记录并进行汇总分析，以此控制生产过程的运行质量、保证过程能力。4.3.3 生产线使用合适的生产设备，工作环境适宜；有关的操作人员按要求进行维护保养，认真执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。44 对生产过程35、实施监控，配置适用的监视与测量设备，执行监视和测量装置的控制程序。45 顾客财产质量控制4.5.1 顾客的财产一般包括:a) 顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备；b) 顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；c) 顾客直接提供的包装材料；d) 服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料；e) 代表顾客提供的服务，如代顾客托运；f) 顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。4.5.2 顾客财产的验证a) 质检部按照过程和产品的测量和监控程序要求进行验证，出具相应的检验报告；第二章 质量检验制度第 二 章第 27 页 共 60 页过程质量控制制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：201036、年 5 月 18 日b) 在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写不合格报告单连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；c) 本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。4.5.3 验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，并在物资台帐上注明为顾客提供的产品。4.5.4 对于顾客财产的贮存和维护,应根据产品的特点,或按照顾客的要求进行控制,并定期检查产品状况,防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。4.5.5 顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。4.5.6 顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商37、业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按受控文件的要求进行控制。46 产品防护的质量控制4.6.1 对于产品从接收、内部加工、放行、至交付到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。依据顾客的要求及产品的符合性需要对其提供防护，包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。4.6.2 产品的标识：仓库、各生产车间依据产品研发部和公司规定方法进行标识。4.6.3 产品搬运的质量控制产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：a) 不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；b) 应按照包装箱外标识的要38、求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；c) 对易损、危险物品应制订专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；搬运机械操作人员要按规定取证上岗，并按规定对设备进行维护保养；d) 如逢雨天发货，应采取防护措施，防止雨淋受潮。4.6.4 包装质量控制第二章 质量检验制度第 二 章第 28 页 共 60 页过程质量控制制度 第一版 第0次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日4.6.4.1 用于产品包装的纸箱必须干燥，表面应保持清洁，字迹清楚。4.6.4.2 各种规格的产品及配套组件应放在包装袋内，依据装箱单等文件，包装前应检查该规格产品及配套组件及有关文件，有否错39、装、混装、漏装情况，确保所有产品准确包装。4.6.4.3 纸箱应捆紧，包装箱应轻拿轻放，以免产品外表被划伤，影响产品美观。4.6.4.4 包装场地应保持地面清洁、干燥，远离水源或有腐蚀作用的物品、材料。4.6.4.5 客户有特殊包装要求是，则按该特殊要求进行包装。4.6.5 贮存质量控制4.6.5.1 物资总仓库编制仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先进先出；4.6.5.2 仓库应配置适当的设备（排风机、消防设备等），以保持安全适宜防止雨淋、受潮的贮存环境；4.6.5.3 仓库应制订贮存物品持环境及安全有明确要求，并根据规定执行物资储存；440、.6.5.4 所有贮存物品应建立物资收发台账，仓库保管员每日及时登记台帐并录入计算机，每月定期盘点，做好账务清理，保持帐、卡、物一致；应经常查看库存物品，发现异常及时通知品质部验证确认，并将结果报告制造计划部进行处理。4.6.6 交付控制4.6.6.1 产品交付，在货物交接单上应写明产品的批号与出厂编号。4.6.6.2 销售部门负责根据客户要求开具发货通知单或发货单，仓库保管员根据发货通知单组织搬运装车，并输发货手续，登记帐卡。4.6.6.3 在发货时必须由仓库保管员负责监装，保证发货和实物一致，并监督装车过程中的防护。4.6.6.4 在发货过程中发现库存产品包装有损坏时，仓库保管员应负责和质41、检科、销售部门及时联系处理。4.6.6.5 成品交付时，要注意按产品规格、轻重有序排列，并注意必须保证产品送交目的时，质量不受影响。4.6.6.6 销售部门负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行第二章 质量检验制度第 二 章第 29 页 共 60 页过程质量控制制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日记录，以跟踪监督。销售部门应与运输公司签订协议，以确保运输过程中产品质量的保持。47 产品交付后的活动4.7.1 销售部门负责产品的售后服务;4.7.2 负责组织、协调产品持售后检查维修服务工作；4.7.3 负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关42、服务资料；4.7.4 负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求，执行顾客满意度测量程序；4.7.5逻辑建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好市场开拓准备；4.7.6 利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。5相关文件与顾客有关的过程控制程序过程的监视和测量程序监视和测量装置的控制程序不合格品控制程序顾客满意度测量程序采购控制程序仓库管理制度6质量记录第二章 质量检验制度第 二 章第 30 页 共 60 页过程质量控制制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 143、8 日现场工艺参数记录：锌体经济型：分五个步骤 1 用100号砂带2 用320号砂带3 用麻轮4 用布轮收光5 用电镀中档系列：分6个步骤 用50号砂带-120号-320号-500号-布轮收光-电镀高档系列：分9个步骤 用80号砂带-150号-200号-400号-600号-800号-1000号-布轮收光-电镀第二章 质量检验制度第 二 章第 31 页 共 60 页检验和试验规程 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1范围本标准规定产品的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验和试验的检验程序。本标准适用于本单位产品在生产全过程中的进货检验、工序检验和试验及成套设备检验和44、试验。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。3检验程序31 进货检验和试验3.1.1 检验和试验前的准备a) 检验员对每次进货检验前，应审核提供零件或成品件的单位是否为合格供方名录中供方。如是合格供方执行以下检验和试验的规程。b) 检验员检验前应检查标准图纸、工艺规程、检验记录表、量具、检具是否齐备、有效。3.1.2 附件、纸箱、辅助材料采取验证的方式每批抽取至少3件45、进行验证名称、规格、外观，并进行实用检查，检验员直接在“进货检验申请/结果单”填写验证结果。3.1.3外协件的进货检验和试验外观质量（表面平整、锈蚀情况、铸造缺陷如缩孔、砂眼、成型应变等）根据检验指导书的要求判定执行。3.1.4 对初次采购零件的检验和试验新客户或老客户初次提供的零件检验和试验应执行以下规定：a) 检验员抽取至少3件按照提供的零件检验和试验应执行以下规定；b) 车间实际装配试用，车间班组长对新零件的实用性进行认证；第二章 质量检验制度第 二 章第 32 页 共 60 页检验和试验规程 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日c) 整机检验员对装有新零件的机器46、进行全面的整机性能的检查并记录所测的数据；d) 对A类零件要进行耐久性试验确认，联运操作台机械寿命300万次，电寿命100万次；e) 检验和试验结束后，报技术部门、质量部门负责人进行确认并做出批示。32 不合格品处置a) 检验员判定不合格的，应填写不合格品报告单，写明不合格原因，通知仓库、采购部门准备退回处置。b) 采购部门应对不合格项与供方进行沟通纠正整改，如有异议，应通过质量部门负责人认可，进行试验，可让步接受或挑选使用，执行不合格品控制程序。33 工序检验和试验3.3.1 机械件装配工序，每班操作者要对自行装配工件进行自检，确保不合格件不流入下道工序。3.3.2 完成组装批量后，在指定地47、点堆放整齐，并作好标识，由检验员抽取5件按规定的项目和要求进行完工检。3.3.3 成套装配工序检验和试验操作者应对成套装配工序进行自检和互检，车间班组长每班进行二次以上的巡检，对关键工序控制点（噪声、起动转矩）进行严格控制。34 成套的入库检验3.4.1 下装配线后的成套产品按装配线成套检验标准逐套检验判断。若检验合格，挂上合格证，方可进行包装。3.4.2 对附件和备件的检验按装箱清单的规定或按与客户签订的合同要求进行。3.4.3 若检验合格，做好“合格”标识，填写成套设备检测质量检验记录并出具“入库检验报告单”；若检验不合格，做好“不合格”标识，并及时查找原因，将不合格事实填写在入库成套设备48、检验问题记录表并退回返修，不予入库。35 产品出厂检验和试验按产品的企业标准或与客户签订的交付合同的要求进行抽样、检验和试验及判第二章 质量检验制度第 二 章第 33 页 共 60 页检验和试验规程 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日断，并作好出厂检验记录，填写产品出厂检验记录，并由质量部门领导审核判定或质量部门领导授权成套设备检验负责人审核判定，审核应考虑：a) 检验数据是否符合规定要求；b) 最终检验和试验之前所有规定的检验（包括进货、工序检验）是否都完成，其结果是否符合规定要求；c) 检验项目是否齐全，检验结论是否明确。36 产品的型式检验按产品标准的要求进行。49、37 工序、成套检验和试验发现的不合格，按不合格品控制程序进行处理。第二章 质量检验制度第 二 章第 34 页 共 60 页不合格品控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的对不合格品进行识别的控制，防止不合格品的非预期使用或交付。2范围适用于原材料、零配件、在制品、成品及交付后的产品发生的不合格的控制。3职责31 质检部是归口管理部门，负责不合格品的识别，并跟踪监督不合格品的处理结果。32 产品研发部、质检部负责在各自职责范围内，对不合格品作处理决定。33 制造计划部负责对产生不合格品责任单位的纠正措施予以监督。34 采购部负责对采购的不合格品的处理。35 50、技术总监最终决定不合格品的处理。4程序41 不合格品的分类a) 严重不合格品：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、直接影响产品使用质量、主要功能、性能技术指标和严重外观质量等的不合格；b) 一般不合格品：不影响产品质量、外观、互换性的不合格；c) 轻微不合格品：不影响产品质量、外观、互换性的不合格。42 进货不合格品的识别和处理4.2.1 检验员在不合格物资及检验单做上“不合格”标识，仓库将其放置于不合格品区，采购部门根据以下规定进行上报处理。a) 严重不合格品（含A类物资的一般不合格品）应填写不合格品报靠单，通知仓库和采购部门，并由采购部门办理退货手续。b) 根据生产急需，对A类物资51、的一般不合格品或需经过挑选或返修方能使用的其它不合格品，由采购部门提出申请，经品质部、技术部、制造计划部同意，技术总监批准，方可办理让步接收。挑选或返修合格后方能投入使用。c) B类物资的一般不合格品、A类物资的轻微不合格品，由采购部提出申请，品质部同意，可作让步接收。在原“不合格”标签上加注“让步接收”，才能发给第二章 质量检验制度第 二 章第 35 页 共 60 页不合格品控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日生产线使用。B类物资的轻微不合格品、C类物资的一般不合格品，由检验员提出，检验组长同意，可作让步接收。4.2.2 生产过程中发现的不合格外购件、外协件52、产品，经质检部复检确认后，按上述条款执行。43 不合格在制品、成品的识别和处理处理方式：让步接收、返工或返修、降级或改作它用、报废等。4.3.1 对于检验员能判定立即返工或返修量少的一般不合格品，可要求加工者立即返工或返修，执行过程和产品的监视和测量程序的有关规定，并将检验情况进行记录。挑选、返工、返修后的产品必须重新检验，仍不合格的按下列条款处理：a) 属于严重不合格品，由质检部部长作出报废的决定；b) 属于一般不合格品，由制造计划部提出，经检验组长、质检部部长决定可让步接收或降级使用。c) 属于轻微不合格品，在制品检验员可决定让步接收（成品须经质检部部长批准）。报废产品由生产车间放置不合格53、品区，由公司统一处理。4.3.2 不合格产品，需悬挂不合格标签，并放置于不合格品区。严重不合格的产品由质检部领导在相应的检验记录上签字确认，并填写不合格品通知单经有关部门同意，技术总监批准，作出报废、降级或改作它用的决定。44 交付或开始使用后发现的不合格品对于已交付或开始使用后发现的不合格品（需经服务部检定确认），除执行4.3条款有关规定外,制造计划部应组织有关部门采取相应的纠正或预防措施,执行改进控制程序有关规定；销售部应及时与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求，质检部进行监督。5 相关文件过程和产品的监视和测量程序改进控制程序6 质量记录不合格品通知单xx/D7018第三章 售后服54、务制度第 三 章第 36 页 共 60 页质量三包服务承诺 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日送货方式交货期现场服务内容换货时间故障响应时间保修期服务期限免费送货合同约定期内免费安装、免费调试免费培训一个星期内接报修12天内按合同规定终身1更换：11 当用户现场验收后，在使用一个星期内，由于产品质量问题，经过公司服务人员维修，达不到产品企业标准的，可进行免费换货。12 当用户使用1年内，由于产品自身质量问题，经过服务人员三次以上现场返修不成，可提出换货申请，价格另议，经公司销售部确认，可进行换货处置。2保修：21 保修期限：在正常维护条件下使用，自验收之日起保修期按合55、同规定。22 维修：在客户正常维护条件下使用，保修期内出现不符合质量要求时，保修方应进行免费维修。23 维修后的验收：主令控制器维修后，保修方和用户双方应及时对维修后的主令控制器进行验收，对维修总体质量、服务质量等予以评定，保修方应在保修卡上登记维修情况，用户签字认可。保修方在剩余保修期内有继续保修的义务，3终身服务：保修期外为终身服务，以成本价收取。第三章 售后服务制度第 三 章第 37 页 共 60 页顾客投诉处理程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。2适用范围适用于外部顾客投诉的处理。3职责31 采购部售后服务部质量56、顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。32 质检部负责对顾客投诉的处理。33 技术总监负责重大投诉的批准。34 责任部门负责投诉质量问题的整改。35 财务部门负责投诉产生的质量损失的确定。4外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图。国外顾客投诉国内顾客投诉网上、电话等投诉代理商与顾客沟通国贸中心业务员与代理商沟通售后服务部识别国贸中心业务员识别国外代理商受理国外代理商受理国外代理商受理重大投诉技术总监批示质检部做处理意见一般投诉责任部门改进营销中心销售员与销售商沟通代理商与顾客沟通5外部顾客投诉的处理过程51 顾客投诉的受理第三章 售后服务制度第 三 章第 357、8 页 共 60 页顾客投诉处理程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日5.1.1 国外投诉国外顾客对公司产品质量投诉时，由代理商接受投诉，应做好记录，以电子邮件或传真的形式传递到国贸中心业务员，业务员根据投诉的内容：a) 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报质检部；b) 对不能自行处理的投诉须在四个工作小时内传质检部处理。5.1.2 国内投诉国内顾客对公司产品质量投诉时，由销售商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，业务员根据投诉的内容：a) 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面的形式报品质部；b) 对58、不能自行处理的投诉须在四个工作小时内传质检部处理。5.1.3 以公司网、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关销售业务员，由销售业务员按上述规定处理。52 质检部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在八个工作小时内回复，对重大应在12个工作小时内作出处理意见送技术总监批示。53 由质检部将处理结果复印后送采购部责任部门。54 业务员（销售员）根据处理结果与代理商（经销商）进行沟通；属在公司网、热线电话等形式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后二小时内回复。55 代理商（经销商）负责与顾客进行沟通56 财务部门根据处理结果确定损失金额。57 由质检部负59、责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。投诉电话：0576-833737526相关文件不合格品控制程序7相关记录 顾客投诉记录第三章 售后服务制度第 三 章第 39 页 共 60 页售后服务管理规定 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2适用范围扬戈公司所有客户管理。3职责31 销售部负责客户关系与服务管理。32 售后服务部负责售后服务管理。4管理制度41 客户资料的管理。4.1.1 建立历年往来客户资料,作为企业销售管理活动的参考.4.1.2 本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将往来客户的60、名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。4.1.3 客户档案由营销中心信息管理员专人保管。客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。4.1.4 信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。4.1.5 客户资料如有变化，应当及时修订。42 新客户的选择4.2.1 选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。4.2.2 新客户的选择必须符合以下原则：a) 具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等；b) 具有积极合作的态度；c) 遵守双方在商业和技术上的秘密。61、4.2.3 新客户选定后，应当将客户资料存档。43 客户服务的管理4.3.1 为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。第三章 售后服务制度第 三 章第 40 页 共 60 页售后服务管理规定 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日4.3.2 本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。4.3.3 客户服务的范围4.3.4 巡回服务活动a) 对有关客户经营项目的调查研究；b) 对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究；c) 对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。d) 收集对经营有参考价值的市场行情、竞争62、对手动向、营销政策等信息。4.3.5 市场开拓活动a) 向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导；b) 征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表”。4.3.6 服务活动a) 对客户申请事项的处理和指导；b) 对客户进行技术培训和技术服务；c) 帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题；d) 定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息；e) 举办技术讲座或培训学习班；f) 向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。g) 开展旨在加强与客户联系的公关活动。4.3.7 公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：a) 示范推销技术；b) 收逾期应收帐款；c)63、 业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易；d) 协助业务员解决业务上的困难点；e) 处理客户抱怨；f) 与客户培养感情；g) 探询客户对本公司印象；h) 控询客户对本公司业务员印象；第三章 售后服务制度第 三 章第 41 页 共 60 页售后服务管理规定 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日i) 协助业务员销售新产品。4.3.8 根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。4.3.9 走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。44 售后服务的管理4.4.1 公司售后服64、务作业一般分为以下几种：4.4.2 有偿服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的；4.4.3 合同服务凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订阅商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。4.4.4 免费服务凡为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。4.4.5 售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。4.4.6 技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。4.4.7 属于有偿服务的，65、应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。4.4.8 客户意见的调查4.4.9 为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。4.4.10 客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公66、司售后服务的良好信誉。4.4.11 对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前第三章 售后服务制度第 三 章第 42 页 共 60 页售后服务管理规定 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式反馈给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果也应以书面或其它形式反馈给客户。5相关记录顾客来函处理回复单不合格品信息反馈单xx/D8010顾客来函处理回复单使用单位： 售后服务 新产品试用 来函单位来函人来函时间来函编号购买机型数 量供货时间函件反映的主要问题原因分析处理意见第三章 售后服务制度第 三 章第67、 44 页 共 60 页顾客满意度测量程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的通过对顾客满意度的测量，建立起一个正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望的信息系统，利用所获得的信息作为分析和改进质量管理体系、提高公司业绩的依据。2范围适用于公司的直接顾客（进出口公司或代销商）、最终顾客（国内外直接使用扬产品的客户）和潜在顾客的满意度的测量。3职责31 采购部门负责组织与实施对顾客满意度的测量，发放顾客满意度调查表、撰写分析报告并实施改进。32 管理者代表负责对测量结果的审核及组织进行管理改进。4工作程序41逻辑顾客满意度测量的信息收集范围a) 在产品质量、防护、68、交付、服务质量等方面满足顾客要求程度的信息；b) 顾客需求的动向及变化趋势；c) 市场信息。42 顾客满意度信息的收集方法：a) 顾客反馈的各种信息，包括口头的和书面的投诉和抱怨；b) 市场走访；c) 函访，发顾客满意度调查表。43 顾客满意程度测量的方式和时机选择。4.3.1 采购部门于每年直接或通过进出口公司、代理商向各地顾客寄发顾客满意度调查表，调查顾客对本年度销售产品的评价与意见。4.3.2 对于公司新引进开发的产品，向使用该产品半年以上的顾客寄发顾客满意度调查表，征求顾客对该产品的评价意见。4.3.3公司以适宜的形式开展促销活动的同时,征询顾客对产品要求及收集相关信息.4.3.4 当69、出现顾客投诉或其他特殊情况的重大产品质量问题时，管理者代表负责组第三章 售后服务制度第 三 章第 45 页 共 60 页顾客满意度测量程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日织对特定顾客进行针对性的满意度调查。44 顾客满意度调查表样式4.4.1 给每一个通常评估项目设定权重4.4.2 顾客满意度评估判定：调查表的回收每年总数至少20份以上，其平均总分小于70分为“不满意”；总分在7085分为“满意”，85分以上为“非常满意”。4.4.3 评估的项目、分值的设定应根据具体情况适时进行调整，以寻找改进的机会。调查表的调整由采购部门编制，经管理者代表审批后，才能发送。4570、 对顾客满意度测量结果的分析、处理4.5.1 采购部门负责在限定期限内回收顾客满意度调查表，并整理顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，按规定要求进行传递统计分析，执行数据分析控制程序。4.5.2 采购部门对顾客满意度调查表以外收集到的信息，要结合顾客满意度调查表中反映出来的突出的“不满意”项进行综合分析并写出报告（结合出现这些情况的市场背景进行分析）。具体关注下列三个方面：a) 评定等级最低的项目；b) 顾客书面提出的不满意（投诉、抱怨）；c) 与前次调查结果对比，满意度下降的项目。4.5.3 销售部门于每年度末将分析报告报管理者代表。由管理者代表组织采取相应的纠正或71、预防措施，实施改进，按改进控制程序执行。46 顾客档案的建立 销售部门对购买本公司产品的重点顾客可按地域、购买量及品种数确定建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，各地的需求情况，为开拓市场做好准备。5相关文件改进控制程序与顾客有关的过程控制程序数据分析控制程序6质量记录 顾客满意度调查表xx/D8001第四章 产品追溯制度第 四 章第 46 页 共 60 页产品质量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监72、督检查；当产品出现重大质量问题时，质检保证部负责组织追溯。2产品及其检验状态的标识21 外购外协件的标识采购产品进厂报检期间，仓库管理员除保持原产品标识外，并悬挂“待检”标识（或放置于待检区）。22 过程产品的标识生产过程中各工序（含检验工序）发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员悬挂问题处理卡，并将该装配件移到不合格品区域存放。问题处理卡上填入装配件名称、不合格情况、日期、作业人员等内容。执行不合格品控制程序。23 成品标识整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志后，传递到整机检验员检验。检验合格的成品，产品合格证上加盖检验员73、章号及批号后，悬挂于该台缝纫机上，放置于合格区域待包装。包装箱外的标识根据顾客要求及相关法规的要求进行印刷和粘贴。一般包括：产品名称、规格、数量、批号及标志等。24 紧急放行的零配件，安排专门装配线进行装配、包装，该装配车间做好标识、记录。待零部件检验合格后方可发至成品库。25 标识控制根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出现重大质量问题时，品质部负责组织追溯。2.5.1 标识方式2.5.1.1 区域标识：指定区域堆放。2.5.1.2 标签标识：在产品或盛放工位器具工位器具上进行挂、贴、标牌、标卡。绿色区域为合格品，黄色区域为待检区，红色区域为不合格品。第四74、章 产品追溯制度第 四 章第 47 页 共 60 页产品质量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日2.5.1.3 容器标识:在规定的容器内盛放产品,蓝色的放合格品,红色的放不合格品。2.5.1.4 在产品上的标识：在产品上打上印章或钉/挂上标牌或涂漆等。2.5.2 采购产品的标识2.5.2.1 外协物资进公司外箱上应有名称、图号和数量明显标识，经验证合格后入库，由仓库主管负责统一适用的标识方式，仓库管理员对采购物资进行标识，内容包括产品名称、规格、产品测量状态等，并建立台帐，按区域存放。2.5.2.2 物资进厂经检验不合格，保持供方提供的标识，并由品质部75、作出不合格标识，放置不合格品区。2.5.3 生产过程产品的标识2.5.3.1 生产过程中各工序（含检验工序）发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员放置返修单，并将该装配件移到不合格品区域存放，执行不合格品控制程序。2.5.4 监视和测量状态的标识2.5.4.1 监视和测量状态分为：待检、合格、不合格。2.5.4.2 零配件的监视和测量状态的标识。2.5.4.3 零配件抵达本公司后由仓库负责放置待检区的存放，即时通知品质部进行检验。待检品经测量合格后，由仓库凭品质部的报告单入库；不合格的应加以“不合格”标识，执行不合格品控制程序。因76、生产急需或让步接受使用，按过程和产品的监视和测量程序执行。2.5.5 成品标识2.5.5.1 整产品组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志，检验员检验。检验合格的成品，检验员打上检验员钢印并产品合格证上加盖检验员章号及批号后，悬挂于该产品上，放置于合格区域待包装区。2.5.5.2 包装箱外的标识根据顾客要求及相关法规的要求进行印刷和粘贴，一般包括：产口名称、规格、数量、批号及标志等，质检部负责检查标识的一致性。2.5.5.3 检验不合格的成品，由成品检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。2.5.6 入库成品的标识第四章 产品追溯制度第 四 章第 48 页 共 60 页产品质量可追溯性控制程序77、 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日2.5.6.1 入库成品贮存由成品库可用区域和悬挂标识卡相结合的标识方法。2.5.6.2 入库成品时检查核对标识，由成品仓库对标识进行确认。2.5.6.3 成品贮存过程中，成品仓库应保护好各种监视和测量状态标识。2.5.7 标识管理2.5.7.1 所有标识应醒目、清晰可辩，应牢固不易损坏、脱落；书写工整不得涂改。一旦发生损坏、失落或分辨不清，由原标识部门确认后重新标识。2.5.7.2 在产品周转、搬运过程中应注意标识的保持，确保装车以前所有的产品标识完备。2.5.7.3 仓库负责人负责对库内产品的标识以及周转时标识保持，做到帐物一致78、，产品出库应有标识。2.5.7.4 部门、车间负责人对本单位的标识实施、保持及职责范围内的管理工作负责，进行必要的检查和督促。2.5.7.5 制造计划部对所有的涉及产品的标识实施进行监督检查和指导。2.5.7.6 配套采购部负责各种标识的设计负责制管理工作。2.6 标识的保护2.6.1 产品标识应清晰牢固，不因产品流转中诸因素的影响而损坏或消失，当客户购买好产品后，销售人员要将产品出厂批次记录入客户数据档案库。2.6.2 在产品实现和生产运作过程中，各部门要对产品标识和产品状态标识进行保护，严禁涂抹、撕毁，保证标识整洁、醒目、完好地保持原有状态。3产品质量的追溯31 追溯的需要和范围本公司产品79、不存在顾客合同情况下要求的追溯。追溯的需求来自自身质量改进的要求。追溯范围为：从顾客的质量信息反馈起上溯至生产过程各道工序，直至找到产生质量问题的原因。属于原材料、外购外协件的质量问题，上溯至该批采购产品的采购过程历史。第四章 产品追溯制度第 四 章第 49 页 共 60 页产品质量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日32 产品追溯方法与程序质检部原因分析不合格信息试车员印记产品出厂批号产品合格证操 作 问 题设备、工模具问题逐道上溯到责任工序零配件质量问题33 采购产品追溯入库单据仓库物资台帐领料单据加工、装配工序采购产品检验记录采购实施问题检验或验80、证问题采购实施过程供 方 问 题物资管理问题4相关文件过程和产品的监视和测量程序不合格品控制程序第四章 产品追溯制度第 四 章第 50 页 共 60 页纠正和预防措施控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的采取有效的纠正和预防措施，持续改进、不断提高质量管理体系的有效性和效率，实现公司的质量方针和目标，以更高的追求适应外部环境的变化。2范围适用于质量管理体系各过程改进的实施与验证。3职责31 管理者代表负责组织对质量管理持续改进的策划，对存在在或潜在的质量问题，组织相关部门制定纠正或预防措施，并由质检部跟踪监督实施结果。32 技术总监负责对产品持续改进的策划81、，对存在的或潜在的质量问题，组织相关部门制定纠正或预防措施，并由质检部跟踪监督实施结果。33 各职能部门负责实施相应的纠正措施的实施和控制。34 总经理负责纠正和预防措施实施的协调与监督。4程序41 本公司按PDCA循环实惠质量管理体系的持续改进。识别不合格（P）分析原因制订措施（D）实 施（C）实施过程的跟踪检验验证实施结果记 录无效（A）评审所采取措施的有效性有效巩固措施纳入标准第四章 产品追溯制度第 四 章第 51 页 共 60 页纠正和预防措施控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日42 识别不合格a) 过程、产品质量出现严重问题，或不合格品率超过预定的质82、量目标；b) 管理评审发现不合格；c) 顾客对产品质量投诉；d) 供方产品或服务出现的严重不合格；e) 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况；f) 各部门信息反馈的分析结果。43 确定不合格原因4.3.1 对发生的一般不合格，由责任单位或出现不合格的单位组织分析，确定不合格原因及责任单位。4.3.2 对发生严重不合格或由多部门原因产生的一般不合格，分别由品质部组织相关部门调查、分析后，对不合格原因及责任部门予以确定。4.3.3 当出现重大质量问题，或经过质检部裁决仍有疑义的由技术总监或管理者代表召开质量问题分析会，对不合格原因及责任部门予以裁定。4.3.4 经过实施，证实不合83、格原因不符的，由确立部门对不合格原因及责任部门予以更正。44 纠正措施的制定和实施4.4.1 对一般不合格项目，由责任单位制定相应的纠正措施并实施验证。4.4.2 对严重不合格项目，由品质部下达纠正和预防措施实施记录，由责任部门制定纠正措施及实施进度，报品质部同意，由责任部门实施。重大不合格纠正措施应报技术总监或管理者代表批准，质检部进行监督。4.5 与顾客有关的投诉（抱怨）处理4.5.1 市场部门人员接到顾客质量反馈，应做好回复和得理工作。服务部人员根据客户的要求，填写售后服务反馈报告，取得顾客满意。4.5.2 顾客投诉处理完成后，市场部门年终编制顾客投诉汇总报告提交管理评审。46 纠正措施84、有效性评价4.6.1 纠正措施实施后，实施部门应组织对实施效果进行评价。第四章 产品追溯制度第 四 章第 52 页 共 60 页纠正和预防措施控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日4.6.2 对实施有效的纠正措施结果，若涉及文件修改，执行文件控制程序规定。4.6.3 对实施结果未能达到计划要求，应作持续改进，直至达到目的。47 预防措施4.7.1 识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.7.2 识别潜在不合格为及时了解体系运行的有效性，过程、产品质量趋势及顾客的要求和期望；有关部85、门要及时重点分析如下记录：a) 供方供货质量统计、产品质量统计、过程监视和测量分析记录、市场分析、顾客满意程度调查等方面的各类数据；b) 以往的内审报告、管理评审报告；c) 纠正、预防措施执行记录等；d) 质量分析会记录等。并在日常对体系运作的检查和监督中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.7.3 发现有潜在的不合格事实时，相关部门应分析原因并制定预防措施并实施（重大的预防措施需报总经理批准），质检部跟踪验证实施效果，管理者代表对有效性进行评审，并在纠正和预防措施实施记录上签名确认。对发生的可能造成严重不合格的原因，由品质部组织制定预防措施（重大的预防措施报总经理批准），并进行跟踪验证，管理者86、代表组织对效性进行评审，签署纠正和预防措施实施记录。48 实施改进的控制及记录4.8.1 在实施改进过程中，总经理负责配置必要的资源，并监督措施实施的过程。4.8.2 管理者代表组织编制纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.8.3 由改进引起的对体系文件的任何更改，由全质办按文件控制程序执行。4.8.4 重要控制的改进、纠正和预防措施实施的相关记录应作为下次管理评审的输入。第四章 产品追溯制度第 四 章第 53 页 共 60 页纠正和预防措施控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：20187、0年 5 月 18 日4.8.5本程序发生的质量记录,由相关部门按质量记录控制程序文件保存和保管。5相关文件不合格品控制程序内部质量审核控制程序6质量记录纠正和预防措施实施记录xx/D8017顾客来函回复处理单纠正、预防措施实施记录类 别顾客投诉信息体系运行信息过程产品监视信息责任部门配合单位不合格（或潜在不合格）的事实 品质部： 日期：原 因分 析 品质部： 日期：纠正和预防措施 责任部门； 日期：评审意见总工程师审批实施情况 责任部门负责人： 日期：验 证 验证人： 日期：第四章 产品追溯制度第 四 章第 55 页 共 60 页员工、环境及社会责任管理控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日88、期： 2010年 5 月 18 日1目的确保公司在诚信经营活动过程中，能及时有效地履行对员工、环境及社会责任的承诺，使诚信经营真正发挥价值和作业。2适用范围适用于公司诚信经营活动中所涉及的各个部门。3职责31 总经理负责诚信经营活动中的决策和资源支持，并监督其执行、创新、改善和提升的实施情况。32 总经办负责对诚信经营的整体方案策划，数据、信息的收集和分析，下达或分解诚信相关指标和目标，诚信经营活动过程中具体事项的改善与提升。33 企业发展与人力资源负责对质量、环境、职业健康等相关体系的完善和维护其正常运行。负责对员工的培训、成长、薪酬福利的改善及员工的职业生涯进行规划。4工作程序41 诚信员89、工的管理4.1.1 企业发展与人力资源根据公司培训控制程序，对员工进行培训和能力提升做出详细计划，并建立员工晋升通道和管理机制，让员工能不断成长起来。4.1.2 建立员工信息沟通和交流渠道，要细心和耐心教育他们，并尊重他们，让员工的好的想法得到进一步实现，在处理员工问题的同时，要公平、公证、公开透明，使之在公司全范围内建立良好的和谐氛围。4.1.3 在确保员工工资有保障的同时，解决员工的各项基本福利待遇，建立员工激励机制，充分发挥和调动员工的积极性和主动性。4.1.4 公司要不断投入和改善员工工作环境和生活环境，要定期对员工身体进行体检，根据不同的工位要及时发放各种劳动保护用品，使员工的身心健90、康有保证。4.1.5 在公司内部成立工会，当内部或外部有需要帮助时，能够得到帮助，要形成互帮氛围，举行活动，让员工感受到大家庭的温暖和关怀，提高员工的忠诚度。42 诚信环境与职业健康安全管理第四章 产品追溯制度第 四 章第 56 页 共 60 页员工、环境及社会责任管理控制程序 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日4.2.1 公司和员工要积极参与到内外部的环境改善中，充分合理利用和节约资源，认真贯彻和执行环境管理体系和职业健康安全体系，公司每年对废水、废气、废弃固体物及噪音的检测，达到国家规定的各项指标，如有不达标的要立即进行整改。4.2.2 在公司内部，还要包括工厂周91、边的环境，进行环境管理，合理全法进行排放三废要求，不能影响周围居民的生活，全年或无接到任何投诉和举报。4.2.3 在采购原辅材料时，要确保没有任何污染和公害物，公司在组织内部生产时，不使用有害和污染的材料，确保产品无危害。4.2.4 进行污染物或化学品的安全管理，以危险和存在有安全隐患的地方要做出明确标识，防止员工不小心导致不安全的产生，各地方的安全逃生标识要明确，通道要畅通，对有安全隐患的工位，除及时发放防护用品外，还要随时检查是否按规定在佩戴和使用，对不遵守的员工要进行教育，培养员工的安全意识。43 社会责任的诚信管理公司领导带领所有员工，积极主动参与社会各项公益活动或公益事业，寻求对象进92、行长期或持续地支持，对积极参与和有重大贡献的给予鼓励和表彰。5相关文件培训控制程序环境管理体系管理手册及程序文件职业健康安全体系管理手册及程序文件第五章 质量诚信自律第 五 章第 57 页 共 60 页企业质量诚信测评管理制度 第一版 第 0 次修改颁布日期：2010年 5 月 18 日1目的确保公司诚信经营管理体系的有效运行，及时完善和不断提高。2范围适用于公司诚信经营活动中所有各个部门。3职责31 质量诚信委员会主任负责主持对检验结果的评审、审核，对不符合项下达整改通知，且验证其结果。32 管理者代表负责组织体系审核的策划、组织人员审核、检查、对不符合项的报告、体系运行总结及相关所有工作。93、33 委员及各部门负责人负责具体实施和完成相关指标及目标，并随时进行检查和自查。4检查方法及相关内容41 每年定期组织专人进行检查。42 检查内容见企业质量诚信检查内容表。43达式检查范围有：国家相关法律法规文件、质量诚信体系运行相关文件、制度、记录、信息和数据的收集、内部或相关方提供的合法证明及抽样调查内容等。5质量诚信经营测评51 根据公司管理规定及国家诚信相关要求文件进行。52 具体考核办法根据企业质量诚信经营结果测评表。6检验结果及处理检查结果的处理同企业其它体系管理办法一样。7质量记录企业质量诚信检查内容表企业质量诚信经营结果测评表企业质量诚信制度检查表序 号制 度内 容主管部门1质94、量诚信教育制度组织员工学习质量诚信规范，提高质量诚信意识，并做好相关记录。企业发展与人力资源2质量诚信奖惩制度结合员工的岗位职责落实质量诚信职责，形成质量诚信绩效评价和奖惩机制，并做好相关记录。企业发展与人力资源3质量检验制度1按照有关规定配备具备资格或相应能力的检验人员。采购部制造计划部质检部2对原材料和外购，外协件进行严格的检验或难证，并按规定保存相关的检验或验证记录。3配备必需的出厂检验设备，按标准要求对最终产品进行严格的质量检验，确保不合格产品不出厂，并按规定保存产品出厂检验记录。4在用的检验检测设备定期进行检定或校准，确保检验检测设备符合要求，并做好相关记录。4售后服务和进行质量跟踪95、制度1向消费者提供产品使用说明；建立顾客档案。营 销 部2建立售后服务网络，在承诺的时间内帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题，并做好记录。3公布投诉电话，妥善处理顾客对产品质量的抱怨和投诉，努力使顾客满意，并做好相关记录。4开展顾客满意度调查，了解顾客需求，持续改进质量，并做好相关记录。5质量诚信自律制度1对产品使用的质量性能指标或质量状况等级等反映产品质量状况的特性进行明示或作出公开承诺（加入电子监管网）。企业发展与人力资源总经办2企业网站公布质量方面信息，接受社会公众的监督.6 员工诚信承诺制度、员工职业健康安全管理制度、环境制度、社会责任与公益活动制度1员工的承诺与实际行为一致。2公司96、对员工的承诺是否兑现，员工改善是否逐步提高，员工的职业健康是否得到保护。3公司内外部环境和产品公害因素是否定期进行检测，且达标合格，有无周边及社会的投诉，4公司对社会责任及公益活动的支持履行情况。质量诚信经营结果测评表序 号项 目具 体 内 容合计分数1质量诚信方针目标的制定与教育制度1质量诚信目标方针的制定与贯彻： 公司有无确定质量诚信的方针及目标指标 对方针的下达及分解情况 对方针目标的贯彻及理解情况2质量诚信教育建设： 有无质量诚信教育制度和规定 要有质量诚信年度培训计划 采购用了哪些教育宣传培训措施3质量诚信教育培训实施结果： 教育培训实施及落实情况 教育培训相关记录 对教育培训后的结97、果评定15分2质量诚信奖惩制度1质量诚信组织建设： 是否成立质量诚信专门组织或机构 组织采取了哪些质量诚信管理活动 组织分工或职责是否明确2质量诚信评价与奖惩机制： 是否采用了有效的评价措施 建立了相关的评价管理办法及标准 是否进行了评价或奖罚 评价及实施记录15分3质量检验制度1质量保证体系建设： 涉及质量相关的文件是否齐全按照有关规定配备具备资格或相应能力的检验人员有无采取了质量相关的专门培训教育对原材料供应及相关方的质量控制与管理有无对质量改善进行策划质量要求是否符合国家或行业技术标准相关要求2质量保证控制手段：对质量管理采取了哪些有效的管理活动如何对质量信息的传递与沟通的是否建立了全面98、质量信息数据库对质量问题的分析采用了哪些手段及方法质量记录是否齐全对客户的质量问题是如何及时有效处理或响应的整个质量管理和质量记录是否具备可追溯性如何进行质量验证及对验证过程的相关管理对检测设备和检验工具是否进行了有效的管理3质量管理制度：是否制定了质量诚信绩效考核考评办法对质量专职管理员和生产主管人员职责明确25分4售后服务和进行质量跟踪制度1售后系统的建立： 为了确保安装质量，应制定相应的安装作业程序 向消费者提供产品使用说明书及保养方法 要建立专门的客户沟通或投诉通道建立客户满意度调查规范2售后质量跟踪管理制度： 销售人员应告诉客户如何保存产品相关证据 有无客户投诉处理或应急响应制度 销99、售部应建立完整的客户档案，并制定相应管理制度 客户信息内部管理制度15分5质量诚信自律制度1对产品性能指标或质量状况等级等反映产品质量状况的特性进行明示（加入电子监管网）2企业网站公布质量方面信息，接受社会公众的监督3配合质监、工商等部门的监督管理4接受第三方机构对产品的随即抽查15分6员工诚信承诺制度、员工职业健康安全管理制度、环境制度、社会责任与公益活动制度1建立公司员工诚信承诺制度2对员工的承诺兑现情况3对员工的职业健康，公司采取了哪些有效措施4有无员工工作环境现场管理办法5对有危害的岗位员工，是否进行了定期体检6公司内外部环境和产品公害因素是否定期进行检测，且达标合格7对周边环境是否造成了影响或引起相关投诉8公司对社会责任及公益活动的支持履行情况15分测 评 总 分 值100分