1、公司产品售后服务质量事故与投诉处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 质量事故与投诉处理制度 为了更好地维护公司信誉，树立一流的形象，有效地建立用户信息反馈系统，促进公司经营改善和售后服务，特制定本制度。 用户质量事故与投诉是指公司一切产品的终极用户、中间环节等提出不满批评、意见和建议。不管以何种方式提出的投诉，均以本制度之规定处理，主要包括用户投诉的受理、调查、请示、报告、答复督导、内部处理等，涉及公司有关人员职责范围的，应与配合协助。 细则 1用户投诉受理应根据投诉性质分为市场投诉和公司投诉 a市场投诉：指公司2、营销人员在市场营销过程中遇到的用户投诉。此类投诉原 则上由所直接接触的营销人员受理处理。若投诉属紧急重大性质或因主客观原因无法处理的，应立即报告公司领导，或及时反馈给供货厂家市场部等，妥善解决。决不容许任何人对用户投诉置之不理或进行其他不适当的处理，否则一经公司直实，对责任人按规定追查责任。 b公司投诉：凡用户以电话、信件、来访等任何方式直接向本公司投诉的，均为公司投诉。不论性质如何，一律由公司市场部直接受理，若属紧急重大投诉，市场部应立即联络有关人员上门处理。 2根据用户投诉问题的轻重缓急分类，将投诉分为一般投诉和紧急重大投诉。 a一般投诉：指用户一般性的抱怨不满，未给用户造成严重后果的投诉3、事件。此类投诉由市场部直接受理，在受理的48小时内调查清楚，得出结论。 b紧急重大投诉：指用户的投诉可能引起或已经引起严重事态，可能导致对用户或公司利益重大损害的投诉事件。市场部受理后应当即填写用户投诉处理登记表，编号留存，投诉受理时应明确告知投诉者对其投诉将进行调查处理，并告知其大致时间。 3投诉受理后即由市场部负责组织调查，涉及到的公司有关部门和人员应立即进行，违者责任自负。对于特别投诉事件，必要时根据总经理指示，组成特别调查小组进行投诉调查（如聘请有关专家、法定权威机构参与）。4，投诉调查必须本着及时、全面、准确、真实、公正的原则实施调查。调查步骤原则上按如下程序实行： a确定调查人员，4、拟订调查方案。 b确认投诉事件的真实性，取得第一手的材料。 C分析原因，寻找证据，必要时经总经理批准可送样至有关法定权威机构做鉴定。5公司有关人员若对调查处理结果有异议的，可以书面方式向总经理申诉，由总经理裁决处理。6投诉的答复和交涉处理是投诉管理的关键环节，市场部和有关人员应本着维护公司合法权益和形象，以调查为依据，遵循有理有利有节的处理原则，取得用户和有关方面的理解和认可。 a对于一般性的投诉以及市场投诉，能够当场答复处理的，尽可能由受理人员当即予以答复，特别是误解性质的投诉。 b一般性投诉答复可由市场部会同有关人员研究统一意见后，在受理72小时内向用户作答复。用户不接受的，市场部应研究再5、答复，直至用户接受。 c紧急重大投诉或需书面答复的要立即报告总经理，需书面答复的答复意见和 交涉处理意见，应会同有关部门研究统一意见后，报总经理批示后，再向投诉者作交涉处理。答复时间原则上不超过受理后一周。7投诉中要争取主动，要选择合适的时间、地点、方式，尽可能以双方单独交谈方式进行。对于紧急重大投诉一定要经过调查确认后，才能予以答复处理。在受理调查到答复处理期间，市场部应注意与用户和有关方面保持沟通，避免中间事件的发生。8对于产品质量问题给用户造成损害的，经调查确认后，应酌情给予用户适当的补偿。9投诉答复处理后，市场部应进一步会通公司内部有关人员就有关问题进行分析处理。凡产品生产质量问题，由市场部负责投诉处理反馈表备案，提出改进和完善措施，负责督促执行。凡营销问题，由市场部督促各人员改进措施。10控权责发生原则，对因为质量问题的投诉调查处理所发生的一切费用由相关部门承担，营销问题由所辖市场承担，同时对有关责任人按公司有关规定处理。11市场部应定期对拥护投诉做出统计报告，报告总经理，并通报公司有关部门。12市场部可根据实际情况，制订进一步的具体办法和补充细则，报总经理批准后实施。投诉单位名称使用部门地址联系电话产品名称产品编号规格型号投诉方式产品投诉质量情况 经办人 跟踪日期处理情况 经办人 日期质量部门意见质量员 日期产品投诉记录