1、缝制机械有限公司企业质量诚信管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章批准令2第二章企业概况3第三章手册的管理4第四章管理方针6第五章企业质量诚信管理体系7第六章企业质量诚信管理委员会组织11第七章企业质量诚信管理职责12第八章企业质量诚信自律行为规范18第九章企业质量诚信经营承诺书21第十章管理者质量诚信承诺书22第十一章员工质量诚信承诺书23第十二章企业质量诚信管理及引用文件的说明24 浙江xx缝制机械有限公司第一章第2页 共 21 页批准令第一版 第0次修改2010年5月10日 浙江xx缝制机械有2、限公司依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、标准化法、计量法等，并结合行业及本公司实际建立企业质量诚信管理体系，并编制企业质量诚信手册、成立企业质量诚信委员会、确立企业质量诚信组织机构、制定相关职责、各过程的质量诚信及质量诚信结果验证等文件，其部分文件引用了质量、环境、职业健康安全体系的部分内容。 本手册是本公司企业质量诚信管理体系的纲领性文件，以质量为重点，是指导本公司建立和实施企业质量诚信管理体系运行的准则，本体系是公司内部编制的独立性文件，作为试用版本，通过审定，现批准版本，于X年X月X日起正式实际试用。要求各职能部门和全体员工必须认真学习和贯彻执行企业质量诚信自3、律规范，并待续改进和提高，确保企业质量诚信体系的要求和方针、目标的实现，使顾客满意。 总经理： 王必斌 xx年5月10日浙江xx缝制机械有限公司第二章第3页 共 21 页企业概况第一版 第0次修改颁布日期： xx年5月10日浙江xx缝制机械有限公司创建于X年X月，是一家致力于工业缝纫机的开发、设计、生产、销售的企业。公司具有年产8万台工业缝纫机的生产能力，是浙江省高新技术企业。公司具有较强的自主创新及研发能力，拥有浙江省省级企业技术中心，取得6项国家技术专利，并有9项专利技证书。公司注重新产品、新工艺、新技术的研究开发，与多家高等院校及研究机构开展多个项目的合作开发。公司的5200和377被认4、定为浙江省高新技术产品，公司非常注重产品的质量保证能力和管理信息化的建设。公司于1999年导入ISO9001:2000国际质量体系推行全面质量管理，产品通过欧盟CE认证，达到了发达国家对产品高标准的质量要求。与此同时，公司大力引进信息管理系统，充分利用网络手段加强企业管理信息的收集、处理、控制及反馈，以提高公司管理信息处理水平和决策水平。公司于2004年在行业内率先启用了ERP企业资源管理系统，公司立了完善的内部控制制度和基本管理制度，为科学决策和提高管理运作效率提供有力保障。公司将秉承“xx求实、开拓创新”的企业理念，以市场需求为导向，以产品创新为支撑，以品牌运营为手段，消化吸收先进技术，密5、切关注国内外行业发展趋势，大力发展科技含量高、节能环保的缝纫机产品，为全国缝制行业添砖加瓦，贡献自己的一份力量。浙江xx缝制机械有限公司第三章第4页 共 21 页手册的管理第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日本手册编制依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、标准化法、计量法等，并参照公司质量、环境、职业健康安全体系的相关规定进行编制，实施有效的企业质量诚信管理体系，并通过实施体系程序文件以及第三、第四层次文件来规范各项活动，实现公司的质量诚信方针和目标，使顾客满意。本手册规定了一体化管理体系要求，用于向顾客、相关方和第三方证实本公司具备提供质量诚信产品和质量诚6、信服务的质量诚信经营保证能力，做到诚信研发、诚信生产、诚信宣传、诚信服务、诚信文化、环境安全社会诚信责任和信守承诺，也是本公司全体员工开展诚信活动的准则。1、管理手册的范围 本手册描述质量诚信管理体系范围，包括从产品的原材料采购、生产控制、检验测量、销售、服务、质量、文化、环境安全、社会责任、诚信承诺。覆盖公司整个经营活动和全部内容。 覆盖范围为：浙江xx缝制机械有限公司经营活动所涉及的范围与对象。2、引用标准 中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、标准化法、计量法的标准和条款。3、术语和定义31本公司浙江xx缝制机械有限公司32职能部门具有专项管理职能的部门33相关部门与7、该项管理职能有关的部门4、管理手册的管理41管理手册的编制、审批、 发放、保管411管理手册下称手册由公司管理者代表组织有关部门编写，经管理者代表审核、总经理批准后发布实施。412手册由行政部负责编制、修改、换版和运行控制，负责文件收发、使用控制。413本手册在公司内部以纸质文本加盖受控标识后发行；手册有涉及公众明示的制度、章节， 总经理批准，由公司行政部负责对外和网站宣传。414手册持有者应妥善保管。离开工作岗位，应将手册交还给行政部，办理核收登记。415手册在执行过程中发生的问题，由行政部协调解决，属于手册本身的问题，由行政部处理，重要问题请示管理者代表或公司最高领导批准后处理。42手册修8、改421手册的章节内容如需修改或修订，应经总经理批准。422属于程序文件的修改，由管理者代表批准。423手册以独立的章节组成，每一章节均有自己的章节状态（修订状态）和页码。因此，各章节可以单独修订，修订可不影响手册的版次。手册各章节修订后，其修改状态因此改变，修改码按阿拉伯数字0、1、2、3递增。424手册修改后，行政部对全部受控本包括网站进行跟踪修改。43手册换版431手册作为公司质量诚信经营试用版本，并随标准的修改作相应的调整。浙江xx缝制机械有限公司第三章第5页 共 21 页手册的管理第一版 第0次修改颁布日期： 2010年5月10日432手册换版时，需经公司总经理批准。433手册满三年9、作系统的修改一次，更换版本号。434手册换版后，行政部应及时发放新的受控本，并立即收回旧版本。按文件控制程序要求执行。435行政部应保存一套不同版次和不同章节状态的手册，以供查阅和追溯。44管理手册的评审 行政部定期对管理手册的适宜性、充分性和有效性进行评价，并提供管理评审，必要时予以修改。45手册的说明与解释本手册在ISO9001、ISO14001、GB/T28001文件中引用的文件，不在此体现，重点体现有关“质量诚信”方面法律法规、公司自定的质量管理性等文件。解释权归浙江xx缝制机械有限公司行政部。浙江xx缝制机械有限公司第四章第6页 共 21 页管理方针第一版 第0次修改颁布日期： xx10、年5月10日1企业质量诚信经营方针：创新设计、精细制造、一流服务、誓做百年品牌企业2方针的制定和颁布21本公司质量诚信经营方针由最高管理者制定并正式发布。22方针应通过各种信息途径如培训、信息交流、会议、广播、报纸、资料等传达到全体员工、经销代理商及终端客户群，并通过目标、指标的制定，管理方案的实施以及运行控制使其得到贯彻实施。23方针可为公众所获取，可通过相关部门向有关的相关方进行宣传。3方针的内容和要求31企业质量诚信经营方针311本公司实施质量诚信经营方针是提高和达到顾客满意的根本途径和方向，并通过具体的质量诚信目标和实施质量诚信管理体系加以贯彻。312体现了质量诚信经营法律法规相关原则11、，与本公司发展宗旨相适应，也为本公司及各部门质量诚信目标的制订、评审、验证等提供了框架。313以质量诚信经营来满足顾客需求和社会责任为关注焦点，充分体现对顾客需求在承诺。314本公司对质量诚信管理体系的有效性进行待续改进。管理评审对质量诚信方针适宜性、待续性做出评价并进行相应的修改，使其待续地适合本公司发展的宗旨，质量诚信经营和满足顾客要求。32方针的评审与修改321当出现下列情况时，应对方针进行修订： a）管理评审时 b）当发生重大投诉、处罚及损失时； c）法律法规及有关标准发生重大变化时； d）相关方提出新要求时。322由最高管理者负责方针的修订和发布。浙江xx缝制机械有限公司第五章第7页12、 共 21页企业质量诚信管理体系第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1目的 按照中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、标准化法、计量法的要求，结合组织的实际建立质量诚信管理体系和自律行为规范，形成文件加以实施、保持并进行待续地改进。2适用范围 适用于本公司质量诚信经营管理体系过程的策划、识别、实施及文件化的要求和控制。3职责31总经理全面负责本公司的质量诚信管理体系，并进行资源配置和持续改进质量诚信管理体系。32管理者代表负责建立、实施、保持质量诚信管理体系，并向总经理汇报体系运行情况，落实监控和改进要求。33行政部、品保部、人力资源部、生产部、销售部等相关部门13、在管理者代表的领导下，负责日常的体系管理工作。4内容41质量诚信管理体系模式42过程描述421企业质量诚信管理体系实现过程，主要流程图。浙江xx缝制机械有限公司第五章第8页 共 21 页企业质量诚信管理体系第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日产品设计 技术支持与保障质量诚信供应商 检验与试验毛坯、零配件质量控制表面处理质量控制机加工质量控制装配质量控制成品质量验证产品防护运输交付保证客户验收交付售后满意服务顾客满意度调查423识别本公司质量诚信管理体系所需的产品实现、服务、文化、环境安全、社会责任和支持过程；编制相应的质量诚信管理体系文件并组织实施。424支持过程、产品实现、服务过14、程，由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程组成。425在过程运作中，通过文件学习、宣传、承诺、例会沟通，审核、检查、监视和测量，顾客对服务的评价等信息反馈，使其获得必要的信息资源，以支持过程的运作。浙江xx缝制机械有限公司第五章第9页 共 21 页企业质量诚信管理体系第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日426在过程实施中进行监视、测量和分析及采用改进措施，以达到策划的结果。43供方及外包过程的控制431对供方和外包方除严格按照ISO9001中相关条款要素规定外，还应将本公司的自律行为规范贯彻到管理活动中去。432所有供方也应向我公司做出质量诚信承诺的具体15、内容和条款，作为验证和当出现重大顾客投诉、损失时的依据。433作为供方和外包，其控制办法主要通过签订质量要求协议和严格检验进行控制，并做好相关记录。44文件要求441文件要求 本公司企业质量诚信管理体系文件包括： a）管理手册； b）相关程序文件； c）国家法律及行业法规性文件； d）第三层次的管理制度、规范、办法； e）记录和有关报告。442管理手册 a）企业质量诚信管理体系的范围； b）方针和目标； c）企业质量诚信管理体系程序、质量、环境、职业健康安全文件或对其引用； d）描述企业质量诚信管理体系过程及相互作用； e）企业质量诚信管理体系委员会组织结构和各部门职责描述。443文件控制 企16、业质量诚信管理体系所要求的文件按文件控制程序执行，并达到以下要求： a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b）必要时对文件进行评审，以剔除不适用条款，增补必要的内容，进行更新，并再次批准； c）编制受控文件一览表，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件现行修订状态； d）确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量诚信管理体系相关的各部门可获得相关文件的有效版本； e）存放的文件标识清楚，保持文件清晰，易于识别； f）确保外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录； g）所有作废文件及时撤离现场或加盖“作废”标识予以保持。444记录控制 编制记录控制程序17、，对记录标识、储存、保护、检索、保存期限和处置等做出规定，保持必要的记录为产品符合规定要求和质量创新管理体系的有效运行提供客观证据。5引用文件 文件控制程序 记录控制程序 浙江xx缝制机械有限公司第六章第10页 共 21 页企业质量诚信管理委员会组织第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1目的 为了更好地贯彻和实施质量诚信经营，把质量诚信经营落实到得各个环节，深入推动质量诚信经营体制的不断完善和发展，成立专门的组织。2组织的成立办法21质量诚信管理委员会主任由公司最高领导者担任，管理者代表由质量诚信管理委员会主任任命，委员由公司各系统副总或总监担任。22组织的成员由相关部门主要负责人18、进行担任。3组织的变更 当组织人员出现变动，或当公司收到重大投诉、处罚、损失及经营情况发生时，公司要对组织人员的能力进行评估。4企业质量诚信委员会组织总 经 理管理者代表生产副总财务总监品保部生产部各车间供应部技术中心销售部行政部财务部浙江xx缝制机械有限公司第七章第11页 共 21 页企业质量诚信管理职责第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1目的 规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动；确定质量诚信方针和目标；对实现目标进行策划；明确职责、权限和沟通方式；按计划的时间间隔对质量诚信管理体系进行评审。2范围 适用于本公司质量诚信管理体系中管理职责的建立和实施。3职责31董事长是公司的19、法定代表人，负责重大质量诚信事项的决策。32总经理确定质量诚信方针和目标，明确职责、权限和沟通方式，主持管理评审，并对建立、实施改进质量诚信管理体系做出承诺。33管理者代表负责确保企业质量诚信管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。34品保部协助管理者代表负责质量诚信管理体系各过程的建立、实施和具体推行。35行政部是质量诚信管理体系文件及日常管理的归口管理部门，负责具体组织开展与质量诚信管理体系文件的管理，相关法律法规文件的收集与宣传。36各有关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、管理和改进有关过程。4内容41策划411企业质量诚信管理体系策划 a）识别为实现目标所需的资源配置 b）对目标20、实际情况进行检查、评审，寻找与目标的差距，确保持续改进，提高质量诚信管理体系的有效性和效率； c）策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量诚信管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据质量诚信相关法律法规特殊要求增加新的内容，应保持质量诚信管理体系的完整性。412企业质量诚信策划及企业质量诚信目标4121为达到已确定的企业质量诚信目标，最高管理者主持进行策划和修订、变更，形成文件化的框架，并包括质量诚信管理体系要求的各个方面，如符合实际的、具有可操作性的文化体系，完善的组织体系。4122本公司提出以满足顾客满意为主要目标；质量诚信应是可测量的，经过努力后可实现；质量诚信目标应21、建立在质量诚信方针的基础上，经总经理批准发布。4123各部门、围绕本公司质量诚信目标展开分解和落实，保证目标的实现。4124法律法规和其他要求： 本公司建立保持法律法规和其他要求管理程序，确定适用的质量诚信法律法规和其他要求的信息，并建立获得法律法规和其他要求的渠道，包括对变动信息的跟踪。413公司的质量诚信目标与指标： 第三方产品抽检合格率 100% 产品出厂合格率 100% 重大质量事故率 0次 重大环境安全事故率 0次 信息处理率 100%浙江xx缝制机械有限公司第七章第12页 共 21 页企业质量诚信管理职责第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日顾客满意度 80分以上 a）本22、公司建立并保持目标指标和管理方案管理程序 b）本公司目标、指标应分解到各部门、各层次，并形成文件； c）管理评审时对目标、指标的实现程度进行评审，并确定是否修订； d）制定或修订的目标、指标由行政部主要负责人审批；414质量诚信管理方案的制定主要包括如下内容： a）依据的质量诚信目标与指标； b）方法措施、测评技术手段； c）执行部门与负责人；415对目标、指标应制定质量诚信管理方案或明确控制方法。416制定、修订后的管理方案要形成文件，经管理者代表审批后实施。417管理方案应随本公司活动生产和服务的变化及时予以调整和修订。42职责和权限421质量诚信委员会主任 a）认真贯彻企业质量诚信相关法23、律、法规和方针，主持公司的经营管理工作，向公司传达满足顾客和要求，确保质量诚信体系的正常运行。 b）制定公司质量诚信方针目标，采取有效措施保证方针目标及承诺的实现。 c）为质量诚信体系提供必要的资源和支持，努力建设企业诚信文化。 d）主持管理评审，审批管理评审报告。 e）提出公司组织机构设置方案，任命各层责任人，并制定相关职责和权限。 f）以顾客满意和社会责任为关注焦点，对质量诚信管理体系进行策划，领导全体员工为顾客满意而努力工作。422管理者代表 a）确保企业质量诚信管理体系得到建立、实施和保持。 b）向最高管理者报告质量诚信管理体系的业绩和任何改进和需求。 c）负责质量诚信目标的分解及下达24、，对管理方案及文件的拟制、审核及完善。 d）促进整个组织内使顾客满意要求意识的形成和提升。 e）定期编制及组织公司质量诚信实施情况的审核。 f）负责对企业质量诚信数据的收集、测评、统计、分析及结果回报总经理。423质量诚信委员 a）负责对质量诚信方针目标的贯彻实施及相关培训。 b）进行本部门目标的制定与分解，并在组织相关部门完成目标。 c）为质量诚信管理活动提供合理的改进改善建议。 d）协助管理组织一起推动质量诚信体系的实施，对结果进行正确评估。424品保部 a）负责对品质质量诚信的计划、策划和监控，确保品质系统的正常运行。 b）组织制定检验程序及检验标准。 c）负责检测设备的管理。 d）监督25、检验过程，形成零部件检验、毛坯检验、半成品完工检验、装配成品检验， 浙江xx缝制机械有限公司第七章第13页 共 21 页企业质量诚信管理职责第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日过程检验的报告和记录，为质量诚信经营提供依据。 e）处理与跟踪品质不能满足顾客的异常情况，处理质量投诉。 f）对不合格的评审、纠正、预防和控制，实施全面品质管理，持续提高产品品质。 g）负责对品质不良产品作原因分析和报告，并实施全程追溯和控制。 h）负责公司品质数据的收集、统计与分析，并对重大质量事故作改进与跟踪处理，为质量诚信品质提供真实可靠证据。425销售部 a）负责市场营销质量诚信策划、质量诚信广告策划26、质量诚信开发质量诚信品牌维护与推广。 b）负责市场调研与分析，拓展市场，收集分析顾客和市场信息（包括顾客满意、相关法律法规），建立质量诚信销售网络、质量诚信销售渠道、质量诚信承诺、实施质量诚信销售策略。 c）组织落实本公司测评销售全过程工作，确保为顾客提供满意的服务。 d）组织顾客满意度调查，及时了解顾客对产品、服务质量的需求和期望、反馈、沟通顾客信息，反映公司质量诚信经营情况。 e）负责顾客产品要求确定、评审、沟通及销售合同管理。 f）负责销售和服务人员的质量诚信综合培训，以维护公司质量诚信经营形象。426生产部 a）按企业质量诚信管理体系和质量管理体系等相关要求，组织车间生产计划、生产管27、理，确保保质保量及时完成质量诚信交付。 b）认真贯彻和落实公司企业质量诚信方针政策和目标。 c）负责对各工序质量控制点的控制，定期监测目标、指标与管理方案完成情况。 d）负责设备维护、保养、记录等管理与控制。 e）负责过程监视和测量的管理，工艺技术的改进、纠正预防措施的实施和控制。 f）负责公司的生产设备管理。 g）负责对下属质量诚信的综合培训及考核，不断提高质量诚信意识、综合管理水平。427技术部 a）负责产品设计、研发、质量策划，确保产品满足顾客要求。 b）负责组织产品工艺改进、技术的创新和改进，确保产品符合要求。 c）负责制定和确定产品标准、加工方法与工艺、检验规范，为制造无质量缺陷产品28、提供依据。 d）负责对加工方法、工艺、检测方法及检测结构的监督管理。 e）负责主持重大不合格品评审和处置。 f）负责组织处理重大质量问题、投诉、改进工作。监督和评估相关部门纠正措施。428供应部 a）贯彻本公司质量诚信方针和目标，负责选择和建立可靠稳定的质量诚信供应商。 b）负责对供应商质量诚信考核与评定，做好原材料采购质量诚信管理。 c）确保原材料、零部件到货的及时与质量的一次合格，达到质量诚信供应。 d）负责对供方产品不合格品的控制与处置。浙江xx缝制机械有限公司第七章第14页 共 21 页企业质量诚信管理职责第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日429售后服务部 a）负责终端顾29、客的真实信息的收集、处理、跟踪与反馈。 b）负责收集信息的评估，及时准确地反馈公司，做好记录。 c）负责顾客回访、沟通交流、受诉受理、投诉处理，确保顾客满意，做好记录。 d）负责建立服务制度流程的建立，顾客档案记录与管理。4210行政部 a）负责编制企业质量诚信体系手册及文件管理，组织进行质量诚信体系文件的修订，提高其有效性、适宜性并持续改进。 b）负责质量诚信管理体系运作监督检查。 c）负责组织制订公司内部各项行政规章制度及有关协调工作以及公司的保密管理。 d）负责公司的企业行政工作以及企业质量诚信体系的有关配合工作。 e）负责公司的日常接待和公关宣传工作，企业形象和广告策划以及企业文化的建30、设审核工作。落实公司社会公共活动、宣传广告、文体活动等项工作。4211人力资源部 a）负责质量诚信的培训总体计划。 b）负责制定质量诚信绩效考核方案，实施考核。4212财务部 a）负责制定公司财务管理。 b）负责建立和完善公司财务核算和财务监控体系，进行有效的内部控制。 c）负责制定公司资金运营，监督公司资金管理，确保资金安全有效运行。 d）负责参与合同评审，进行风险评估、减少财务风险。 e）负责提供体系正常进行的财务资源。 f）负责做好公司信息开发应用工作，负责公司计算机管理，包括计算机软件和硬件管理、公司局域网的建立和维护等工作，负责公司电子商务网络的建立和网站网页的维护，负责作好网上销售31、采购、宣传、招聘、技术、企业介绍和产品介绍。43信息交流与沟通 本公司建立并保持信息交流与沟通控制程序，明确质量创新管理体系信息交流与沟通的内容、方法和方式。431与顾客沟通 销售部在进行产品要求的评审前与合同执行中，及时了解和掌握顾客对产品的要求和产品交付期的变化。对顾客来信、来电等方式的问询和咨询进行真实解答，暂时未能解答的要详细记录顾客反馈的有关信息和投诉，要及时按纠正和预防措施控制程序进行处理。432与相关方沟通 在本公司产品实现的各个过程中，应及时与相关方进行沟通，建立紧急状态下的环境信息交流渠道，收集、处理并答复相关方信息，以便使各相关方了解本公司的质量诚信目标和指标，了解过程及32、改进，得到相关方的理解和支持。涉及重要的虛晃、假冒、伪造信息要及时处理，并记录。433内部沟通浙江xx缝制机械有限公司第七章第15页 共 21 页企业质量诚信管理职责第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日 本公司在不同部门、不同岗位之间，就质量诚信管理体系的过程，包括质量诚信管理体系要求、目标及完成情况以及实施的有效性，通过文件传递、办公会、协调会、培训教育、信息简报的方式进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。44管理评审441总经理每年至少1次主持管理评审，确定质量诚信管理体系（包括方针、目标）的改进机会和变更的需求，批准评审报告，以确保质量诚信管理体系的持续适宜性33、充分性和有效性。442管理评审的输入包括以下内容： a）顾客意见、相关方意见和员工意见； b）过程业绩和产品服务的符合性； c）质量诚信业绩； d）预防和纠正措施情况； e）以往管理评审的跟踪措施； f）可能影响质量诚信管理体系运作的各种变化； g）有关改进建议等。443管理评审的输出包括： a）体系及其过程有效性的改进； b）对质量诚信管理的改进； c）资源的配置和优化。5引用质量管理体系相关文件 记录控制程序 法律法规和其它要求控制程序 管理评审控制程序 目标、指标与管理方案管理程序 纠正和预防措施控制程序 浙江xx缝制机械有限公司第八章第16页 共 21 页企业质量诚信自律行为规范第一34、版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日第一节 总则 第一条 为遵照国家有关规定，不断促进缝制设备市场健康有序的发展，营造缝制设备市场公正、公平竞争环境，努力提高本公司的整体素质，维护市场秩序和本公司的合法权益，特制定本公司质量诚信自律行为规范； 第二条 公司质量诚信自律行为规范的适用范围，为本公司所属部门、单位、广大员工和本公司所属各供应商与代理经销商中的所有工作人员；凡上述所属范围内的部门、单位和个人，都应严格遵守本公司“质量诚信自律行为规范”的各项内容，并联系本部门、本单位和个人工作的实际，尽快制订贯彻执行质量诚信自律行为规范的实施细则，并经上一级领导批准后实施； 第三条 本公司质量35、诚信经营委员会与行政部为本质量诚信自律行为规范的制定机构，并负责组织实施。第二节 企业质量诚信自律行为规范的主要内容第四条 自觉遵守党和国家的各项方针政策，遵守国家的法律、法规；确保公司依法诚信经营，建立诚信文化，自觉维护市场正常秩序，为客户提供优质产品； 第五条 严格按照自主品牌的要求，不挂和不经营其他品牌，转借企业资质证书和营业执照； 第六条 坚持公开、公平、公正和诚实守信的原则参与市场竞争，不以行贿、回扣、串标等违法手段获取客户，不以低于成本价或合同外让利等恶性竞争手段承揽业务； 第七条 坚持以“人品信为本、精品质为根、市场为导向、顾客为中心”的方针，认真执行产品标准要求，确保客户满意的36、实现： 一、不断地建立和完善公司和各环节的质量保证体系；坚持产品质量的自检、互检、抽检、终检制度，每批次产品都要进行试验，确保产品质量实现在每道操作工序之中； 二、不弄虚作假与盲目生产，严格按工序生产，认真做好各项技术把关； 三、认真执行ISO9001标准，做好检验、试验及相关验证真实记录，并做好统计分析工作，为质量改进提供可靠依据。 四、严格服务流程进行管理和控制，定期建立信息收集和回访制度，善于改进质量诚信经营中存在的问题，不断提高公司的信任度。 第八条 严格按照国家和地方有关环境、职业健康安全法律法规，做到不污染环境、不危及员工和客户的人身与设备安全，勇于承担社会责任。 第九条 确保安全37、生产，做到不违反设备安全操作规程，自觉使用个人安全防护用品，坚决制止违章指挥和不安全作业行为，杜绝火灾和各种伤害性事故的发生； 第十条 树立公司质量诚信服务的良好形象，切实做到：“讲合同、守信用”，严格履行相关合同规定的各项义务； 第十一条 关心爱护员工，为员工提供良好的生产条件与生活环境，并善于维护员工应有的合法权益； 第十二条 制定与遵守员工职业道德行为准则，接受社会各界对本公司的监督和批评，共同抵制和纠正行业不正之风； 第十三条 严肃工作纪律，决不泄漏公司与公司之间的商业秘密。第三节 企业质量诚信自律行为规范的制定与实施浙江xx缝制机械有限公司第八章第17页 共 21 页企业质量诚信自律38、行为规范第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日 第十四条 公司实施质量诚信经营的组织机构： 一、 公司设立质量诚信经营委员会，质量诚信经营委员会由公司总经理、行政部、质量诚信经营主要相关部门和单位领导组成； 二、公司质量诚信经营委员会主任由公司总经理担任，管理者代表由总经理指定任命。委员会由公司各相关部门和单位的领导兼任，配有具体经办的专职人员负责该项工作； 三、行政部负责、主持公司质量诚信自律行为规范实施的日常工作（包括质量诚信经营投诉的核查、实施质量诚信自律行为规范的考核等有关工作）； 第十五条 质量诚信自律行为规范的制定与审批程序： 一、公司质量诚信自律行为规范的制定由公司组织39、有关人员起草，并经公司广大员工认真讨论、修改完善后，再按规定程序提交公司董事会会议审议通过公布后方可组织实施； 二、公司质量诚信自律行业规范公布后，由公司行政部负责组织督促各部门、单位、直至每个员工应认真制订贯彻公司质量诚信自律行为规范的实施细则具体条款，并均应由上一级领导批准后方可实施，从而确保公司质量诚信自律行为规范的付诸实施；第十六条 公司质量诚信自律行为规范的实施：公司质量诚信自律行为规范在实施中，为保证达到自律效果，本公司所属部门和单位，均应自觉与公司质量诚信委员会签署公司质量诚信自律行为规范实施承诺书，承诺书一式两份，签署双方各执一份；第十七条 公司质量诚信自律行为规范的督查：一、40、质量诚信自律行为规范签约后，由行政部负责组织对举报事件的核查工作，并将核查情况及时在公司内通报，同时接受公司和社会监督；二、设立举报电话和举报箱，并向公司和社会各界公开公布；三、为确保举报人的安全，切实做好举报信息来源的保密工作；第十八条 违反公司质量诚信自律行为规范的处理：一、对违反公司质量诚信行为规范的部门与单位或个人，由行政部与有关部门单位领导一起调查核实，并整理成书面材料，提交公司质量诚信经营委员会；二、公司质量诚信经营委员会向违反公司质量诚信自律行为规范者，按情节轻重，提出行政警告等处分，并责成其做书面检查；三、对多次违反公司质量诚信自律行为规范，情节严重的，依据国家有关法律法规认真41、查处，依法按规处理。第四节 附则第十九条 本质量诚信自律行为规范解释权，属公司质量诚信经营委员会；第二十条 本质量诚信自律行为规范，公司正式公布之日起执行。浙江xx缝制机械有限公司第九章第18页 共 21页企业质量诚信经营承诺书第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日为塑造名牌企业诚信形象，自觉做到守法经营，信守合同，讲求质量，严格遵守产品质量法等法律、法规，我么承诺：一、建立质量诚信教育和奖惩制度。组织员工按照制度要求学习质量诚信规范，提高质量诚信意识，并做好相关记录；结合员工的岗位职责落实质量诚信责任，形成质量诚信绩效评价和奖惩机制，推动员工积极参与企业质量诚信建设。二、建立质量诚42、信检验制度。按照有关规定配备具有资格或相应能力的检验人员；对原材料和外购、外协件进行严格的检验或验证，并按规定保存相关的检验或验证记录；配备必需的出厂检验设备，按照标准要求对最终产品进行严格的质量检验，确保不合格产品不出厂，并按规定保存产品出厂检验记录；对在用的检验检测设备定期进行验定或标准，确保检验检测设备符合要求。三、建立售后服务制度。向顾客提供产品使用说明；建立顾客档案；建立售后服务网络，在承诺的时间内帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题；公布投诉电话，妥善处理顾客对产品质量的抱怨和投诉，努力使顾客满意；开展顾客满意度调查，了解顾客需求，持续改进质量。四、本企业对涉及人体健康和人身、财产43、安全的产品，建立有效的召回和追溯制度。对发现存在缺陷的产品，能够及时召回；对出现产品质量事故，能够及时妥善处理，并追究相关责任人的责任。五、开展用标识明示质量等形式的质量诚信自律活动。对产品使用的原材料、有效成分、质量性能或质量等级反映产品质量状况的特性进行明示或作出公开承诺。如果本企业产品质量问题导致国内外通报，退货或销毁的，本企业自愿接受国家和相关条约按规定要求作出的相关处理，由此产生的法律和经济责任企业完全责任。我们的投诉电话是：0576-84298220 浙江xx缝制机械有限公司 企业承诺人：王必斌2010年5月 10 日浙江xx缝制机械有限公司第十章第19页 共 21 页企业质量诚信44、经营承诺书第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日本管理人员郑重承诺：1严格遵守和执行我国中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、标准化法、计量法等有关法律法规要求；2认真宣传营造企业质量诚信文化氛围，时时关心关爱员工，及时解决员工的需求。3管理生产、销售、品牌宣传、售后服务等活动，做到质量诚信守法、不弄虚作假；4严格把关和控制产品各工序质量，不制造不合格品，不以不合格品商品冒充合格商品，不制假售假。5保证产品质量控体系运转正常和不断完善和提高，出具的报告真实可靠；6保证产品符合规定的安全、健康、卫生和环保质量要求；7带头示范质量诚信管理，诚信做事，主动积极宣传和培训45、下属员工。8根据顾客的要求，提供关于商品或服务的全面、真实和明确的信息及凭证；认真执行有关法律法规，信守自己的承诺，切实做好售后服务。如果因管理失误而导致的重大质量问题、客户投诉、客户索赔、员工身体重大伤害等事项，本人愿自觉接受公司和国家按规定要求作出的相关处理，由此产生的法律和经济责任负完全责任。 浙江xx缝制机械有限公司 管理承诺人：王必斌 xx年5月10日浙江xx缝制机械有限公司第十一章第20页 共 21 页员工质量诚信经营承诺书第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日本人着重承诺： 1严格遵守和执行产品质量法和本公司质量与管理相关规定和要求；2珍惜机会，不断学习和提高自己，巩固46、和发展公司的诚信文化；3保证加工、销售、宣传、服务等各项活动，做到质量诚信守法、不弄虚作假；4严格把关和控制本工作岗位质量，按照公司规定的工艺和制度作业，不制造不合格品，不以不合格商品冒充合格商品，不制假售假。5保证产品质量自检自控体系运转正常，认真做好记录，出具的报告及信息等真实可靠；6树立下道序是上道工序的用户理念，诚信做好本职工作；做到用户在我心中，质量在我手中。7认真学习和执行国家及公司各项质量诚信规定，踏实做事，质量诚信做人。8认真听取客户意见，反映迅速，为客户着想，解决客户实际问题和提供其他方面的增值服务，真正做到质量诚信服务。如果因我工作失误而导致的重大质量问题、客户投诉、客户索47、赔、员工身体重大伤害等事项，本人愿自觉接受公司和国家按规定要求作出的相关处理，由此产生的法律和经济责任负完全责任。 浙江xx缝制机械有限公司 员工承诺人：郑春华 xx年5月10日浙江xx缝制机械有限公司第十二章第21页 共21 页员工质量诚信经营承诺书第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日本公司制定的质量诚信经营管理手册，引用了公司相关文件和管理办法，现将说明：1公司为了实施和贯彻国家相关法律法规的有关规定，也是为了真正做到质量诚信，打造国际知名品牌，提高企业质量诚信度和顾客对产品的满意度，特制定了先是诚信手册、成立了质量诚信委员会、制定了企业质量诚信方针目标，所以这些的制定同其它管48、理体系一样，同样具有效力和相关约束。2公司的质量诚信经营管理活动，与（质量、环境、职业健康安全）三体系中的文件、检验试验、记录、验证及评审方法一样，所以具体文件内容就不一一编入本手册中，但在引用文件同等有效。3本手册除体系文件中出现管理制度外，重点突出企业“质量保证体系”“质量自律行为规范”、“质量诚信方针目标”、“质量诚信承诺”、“质量诚信法律法规”、“质量诚信经营与管理”、“企业质量诚信经营测评”、“质量诚信服务”等方面。浙江xx缝制机械有限公司共 8 页企业质量诚信制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日企业质量诚信制度 编制：郑春华 审核： 阮顺庆 批准： 王必斌 受控状态49、：受控手册版本号：第一版 xx年5月10日发布 xx年5月10日实施 企业质量诚信制度第1页 共 8 页目录第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日第一章 质量诚信教育和奖惩制度 第一节 质量诚信教育培训管理办法2 第二节 质量奖罚制度7第二章 质量检验制度 第一节 品质保证部管理制度11 第二节 检测设备管理制度14 第三节 原材料控制程度20 第四节 过程质量控制程度25 第五节 检验和试验规程38 第六节 不合格品控制程序48第三章 售后服务制度 第一节 质量三包服务承诺50 第二节 顾客投诉处理程序51 第三节 售后服务管理规定53 第四节 顾客满意度调查程序58第四章 产品追50、溯制度 第一节 产品质量可追溯性控制程序62 第二节 纠正和预防措施控制程序66 第三节 员工、环境及社会责任管理控制程序70第五章 质量诚信自律 第一节 企业质量诚信测评管理制度72第一章 质量诚信教育和奖惩制度第一章 第一节第2页 共 8 页质量诚信教育培训管理办法第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1目的 为了强化企业质量诚信意识，加强企业质量诚信教育，落实三级质量诚信教育培训制度，提高整体质量诚信素质，特制定本制度。2适用范围 本制度适用于公司所有各部门及车间。3职责31人力资源部负责公司所有各部门的一级质量诚信教育培训，为公司所有质量诚信教育培训的归口部门。32生产部为制51、造下属各部的二级质量诚信教育归口部门，负责所有各部门的培训。33各车间负责人为各车间班组长及员工的三级质量教育培训。4管理规定41人力资源部根据公司情况并结合公司的培训管理规定，特制定质量诚信教育培训管理办法；认真贯彻执行质量诚信的精神，在全公司范围内进行推广和宣传。42企业诚信教育培训内容和范围包括为：421企业诚信教育培训范围为公司内外部经营管理活动及涉及的对象；422企业诚信教育培训内容为： a）企业产品设计、生产、采购、销售、服务等所有产品领域； b）企业诚信文化的建设、宣传及活动组织； c）内部员工环境与职业安全健康； d）社会环境与社会责任；43对公司三级质量诚信教育的规定：43152、凡在岗的专职检验人员和计量人员，必须经过上岗培训，由部门经理和有关部门负责培训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，人力进行了资源备案，比如计量人员或检验关键岗位人员必要时也可进行委外培训，取得相应资格证，确保持证上岗。432公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于4次；二级培训不低于4次；三级培训不低于6次。433所有教育培训的考核及管理办法同公司培训管理规定相同；第一章 质量诚信教育和奖惩制度第一章 第一节第3页 共 8 页质量诚信教育培训程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日434对在培训及学员成绩优异的人员给予一定的奖励，通过培训后在工作岗位上起着明显带头或突出成绩53、的员工也给予一定奖励，同时在其他员工中宣传和推广经验。44三级企业质量诚信教育开展441公司认真组织好一级教育工作，根据制定的总要求，对各部门下达企业诚信教育任务，并监督其实施执行情况。442各部门负责人部根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培训。443各车间经理认真组织好班组长及员工的诚信宣传教育工作，并收集其员工诚信教育信息，并及时反馈情况，使其进一步改善和提高。44教育方式：可以通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、利用带头或先进员工进行经验交流、也可以利用早会或班前会、还可以利用图片展示等多种方式。5相关文件 人力资源控制程序6记录 年度培训计划 员工培训申请表 员54、工培训记录 特殊岗位人员鉴定表第一章 质量诚信教育和奖惩制度第二章 第二节第4页 共 8 页质量奖罚制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日第二节 质量奖罚制度1.目的为了稳定公司产品质量，扩大市场占有率，提高产品质量，强化员工的质量意识、严肃工艺纪律，增强全体员工的工作责任心，避免质量事故的发生，特制定本制度。2.考核对象公司所有部门的职员及所有车间的操作者。3.考核办法3.1 检验员抽检时发现的质量问题，每月月底汇总统计。3.2 在车间生产过程中上下道工序互检时发现的质量问题由发现者反馈到检验员处。3.3 车间生产过程中发现的质量问题由发现者反馈到检验员，由检验员记录作汇总统计55、。4. 处罚条例4.1 零配件进货检失控造成的直接经济损失：a) 300元1000元，由责任人负担60%损失；b) 1000元以上，由责任人在负担（1）项处罚的基数上再负担超过部分30%损失。4.2 毛坯进货检失控造成的直接经济损失：a) 3000元5000元，由责任人负担15%损失；b) 5000元以上，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分10%的损失。4.3 车间巡检、完工检、装配首检失控造成的直接经济损失处罚参照4.1进行。4.4 最终检失控，按合同金额计算损失：a) 5000元20000元，每次300元，其中责任人负担200元，部门负责人负担100元；b) 20001元10056、000元，每次600元，其中责任人负担400元，部门负责人负担200元；c) 100000以上，每次1500元，其中责任人负担1000元，部门负责人负担500元。4.5 技术图纸出错造成的直接经济损失：a) 100元1000元，由责任人负担20%损失；b) 1000元5000元，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分10%的损失；c) 5000元以上，由责任人在负担b）项处罚的基数上再负担超过部分5%的损失；以上设计、审核、批准各负担33%损失。4.6 生产交货期延迟，合同价值在：a) 50000元以下，每天处5元处罚；b) 50000元200000元，每天处10元处罚；c) 200057、00元以上，每天处15元处罚。4.7 车间生产批量报废，处罚参照4.1进行，直接责任人占处罚金额的50%，车间巡检员占处罚金额的30%，车间主任责任人占处罚金额的20%。4.8 供应部采购延期的，延期到货每份合同按每日2元处罚，其中部门负责人占1.5元，协助人员占0.5元（因自然灾害、不可抗力造成除外，本项每月由行政部进行统计）。采购计划出错造成直接经济损失处罚参照4.1进行。4.9 销售部由于合同传递不清或审核不当造成直接经济损失：a) 300元1000元，由责任人负担60%损失；b) 1001元5000元，由责任人在负担a）项处罚的基数上再负担超过部分30%的损失。第一章 质量诚信教育和奖58、惩制度第二章 第二节第5页 共 8 页质量奖罚制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日c) 5000以上，由责任人在负担b）项处罚的基数上再负担超过部份10%的损失。4.10 物流部数量填写错误及无复核每次处5元处罚，其中直接责任人占10元，复核人5元。领发料错误造成直接经济损失处罚参照4.1进行；4.11 行政部、财务部人员失职造成直接经济损失处罚参照4.1进行。5 奖励条例5.1 车间与车间之间互相监督把好质量关，减少批量性质量问题。下道工序要及时指出上道工序的质量问题，上道工序所处罚的50%金额用于奖励下道工序。5.2 车间员工对质量问题提出书面合理化建议，并被采纳得到落实的59、一次性奖励30200元。5.3 在产品创名牌、质量创优方面作出突出贡献的一次性奖励100300元。5.4 车间主动组织QC小组活动，对生产过程、质量问题进行讨论并获得成果的一次性奖励200500元。5.5 在提高产品质量、工作质量和服务质量作出较大成绩，受到上级部门表彰、用户的表扬，为公司提高信誉的一次性奖励300800元。5.6 车间及时反映出技术设计上的缺陷并能提出改进措施，避免批量性质量问题或提高产品质量、产品的奖励3001000元/次。6 执行说明6.1 制度的执行为品保部，当达到处罚或奖励的标准时，由品保部及时提出申请，处罚由生产副总审批，奖励由总经理审批。6.2 如果被处罚人员不服60、，可以提出异议，经明确责任后可取消处罚。6.3 本处奖罚条例目的不在于罚款，而是通过奖罚来提高员工的质量意识，使产品质量能够得到进一步的提高。7 记录奖罚单第二章 质量检验制度第二章 第二节第6页 共 8 页品保部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1.品质管理和检查制度1.1 贯彻执行国家、部、行业的质量法规和公司的企业标准。1.2 制定企业按各项质量检验工作制度和各类质量检验人员岗位责任制，进行月度考核。1.3 品质工作是对产品图纸、技术标准、工艺规程等技术文件以及订货合同中技术条件对产品进行检验和验收，做出合格与否的结论。1.4 对工艺规程中检验工序的合理性、可检查性61、完整性进行审查，按检验指导书检验。1.5 参与新老产品的改进试验、技术鉴定和评审工作。1.6 参与对原材料、外购件、外协件的供应方的质量保证能力的质量评审工作。1.7 负责对不合格品控制实行监控、统计、管理、不得由其他部门自行处理。1.8 及时分析质量事故，提出相应意见，报公司领导和有关部门。1.9 组织产品的例行试验、对可靠性、安全性试验及其它分析与鉴定工作的质量试验。1.10 每月对产品质量指标进行统计、分析、掌握产品质量动态，报告各有关部门。1.11 参与用户访问和售后服务工作，及时进行质量信息反馈工作。2 对车间检验人员的规定2.1 车间检验员根据各自车间、流水线的安排进行工作。2.62、2 按时上岗，不得早退、不得请假，如有事应及时告之品保部办公室，并由办公室人员组织安排人员顶岗、替岗。2.3 下班前做好本班工作，及时清理、清扫工作区域的脏污，切断电源。3 培训制度3.1 原则根据公司整体发展战略和人力资源部的培训计划，品保部建立培训制度，坚持“干什么，学什么；缺什么，补什么”的原则，认真贯彻质量体系标准，推广全员培训，加强员工专业知识及业务水平，全面提高检验队伍的整体素质。3.2 推广新员工的培训，建立持证上岗制度 试用期员工在试用期内通过“师傅带徒弟”或“岗位练兵”形式开展培训，利用业余时间由专人负责授课，讲解岗位知识、管道系统知识、计量器具维护和保养等知识，学员通过笔试63、，成绩在70分以上为合格，录用，并发放检验员资格证书。 根据企业发展与人力资源的统一安排，组织新员工学习公司规章制度、劳动纪律、安全生产等培训。3.3 在岗员工针对性培训 检验员必须熟练掌握信息化软件的功能，学会操作计算机。 ISO基础知识培训，由专人授课和各检验负责人日常指导相结合的方式开展，检验员要严格按照质量手册内容执行，熟悉掌握各自岗位职责，认真做好记录，真实反映质量状况，监督和督促车间纠正和整改。 JJF 1112-2003计量检测体系基础知识培训，由专人授课和专职计量员日常指导相结合的方式进行基础知识培训。计量员要求严格按照计量检测体系手册内容执行。 5S现场管理知识培训，由专人负64、责统一授课，每月检查和指导的方式开展。3.4 其他内容每年年底总结一年培训实施情况，制定下年度品保部培训计划，上报人力资源部。第二章 质量检验制度第二章 第二节第7页 共 8 页品保部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日4 检验管理4.1 本办法适用于品质部门的基本任务、工作职责及有关部门相互关系和考核内容。4.2 基本任务是以质量为中心，切实做好产品质量检验管理工作，协助质量认证工作。4.3 与各部门的关系 应每日、年向有关部门提供日报和有关资料提供部门之间工作的配合。 及时反映生产部门有关产品质量的报表和资料。 对物资仓库提供及时合格与不合格的处理意见。 及时反馈供应部65、门外协、外购、毛坯等物资合格与不合格的处理意见。 处理客户投诉处理意见。 及时向各车间反馈有关产品售后服务客户投诉的质量信息，以利于产品质量的提高和改进。4.4 检查与考核 对本公司产品的质量负责监督、检查、考核。 对本部门检验规程和有关规章制度的修订，出厂合格证的签署负责。 对不合格品的处置负责作出处理。 按照公司质量考核细则规定对各有关部门进行考核负责。 如违反上述考核细则及有关规定，按公司规定的经济责任制条款进行处罚。5 质量分析例会5.1 为保证质量目标的实现，使品保部及时准备地掌握质量情况，科学地搞好质量管理，品保部采取定期召开质量例会制度。5.2 质量分析例会在每个月的15号召开，66、如逢星期天往后顺延一天召开。5.3 质量分析例会由生产副总主持召开，技术部、生产部、品保部、销售部及各相关车间等应参加会议。5.4 质量分析例会主要包括以下几方面内容：本月质量月报的汇报、不合格处置情况、顾客信息反馈情况、存在的主要质量问题及整改要求。5.5 质量分析例会做好例会记录，与会人员签到，会议内容整理后要及时以文件的形式发至各相关部门，品保部要收集例会记录归档形成质量资料。6 检验室管理6.1 严格执行按照质量管理制度和检验流程进行检验，按图纸及检验规程的要求进行严格检验，并作好原始记录，即进行检验记录。各自在电脑中输入进货检验数据。6.2 非本公司及外协部零件，严禁私自检验，违者给67、予纪律处分。6.3 老产品新客户、未经相关领导审批送来的零部件、不得进行检验，必须经分管领导审批后，质检人员才准许进行检验。6.4 检验人员对于检测设备，量刃器具必须爱护，保持检验室和设备的卫生清洁，并定期进行维护、保养，发现故障，不得自行拆修。若发现检测设备非正常人为损坏，根据情节轻重，追究有关人员责任和赔偿。6.5 各车间及非相关人员不得进入检验室，更不得私自操作检测设备及电脑，如不执行报品保部经理处理。6.6 零配件的合格单位人员不得进入检验室，检验不合格的按不合格品控制程序处理。第二章 质量检验制度第二章 第二节第8页 共 8 页品保部管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月68、10日6.7 当天送检的零配件必须当天检验完毕，及时填写合格零配件入库手续，不合格零配件当场退掉，为协作单位提供良好服务。6.8 图纸、量具任何人不得外借，如出借量具需经部门领导批准，定时、及时归还。第二章 质量检验制度第二章 第二节第1页 共 11 页检测设备管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1 目的对测量和监视装置（以下简称计量器具）的控制，保证所有计量器具满足实际测量要求。2 范围适用于公司所有计量器具的控制，特种设备由生产部管理。3 职责3.1 品保部负责计量器具的归口管理。3.2 供应部负责计量器具的采购。3.3 各部门负责在用计量器具的正确使用、维护和保养。469、 工作程序4.1 计量器具的配备 生产部根据生产过程的测量要求及有关标准的规定提出计量器具的配备要求。 计量器具的采购由使用部门填写SJ-B085计量器具和试验设备申购单，经品保部批准后，由供应部负责采购。成批采购需报总经理批准。4.2 计量器具的管理 公司设计量员，归属品保部，统一负责公司范围内的计量管理。 计量员对公司在用计量器具统一编号，并按SJ-B086计量器具台帐进行登记。 在用计量器具应建立SJ-B087计量器具领用登记及周期检定一览表。 常用计量器具的领用由领用人填写工量具/零配件申领发放单，经部门负责人批准后，由计量员发放。常用计量器具发放应建立SJ-B088常用计量器具发放/70、收回登记表，并经领用者签字。 常用计量器具使用完后，由领用人及时归还，计量员在常用计量器具发放/收回登记表中做好回收记录。4.3 计量器具的检定 计量器具检定的对象包括所有在用计量器具。 列入国家强制检定范围内的计量器具，报当地政府计量部门备案，由指定的计量检定机构检定。 公司无法检定的计量器具，送具有法定资格的计量部门检定。第二章 质量检验制度第二章 第二节第2页 共 11 页检测设备管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日 国家规定的计量器具检定规程优先采用，国家无检定规程的自制计量器具，由技术部编制检定规程，并实施检定。 计量器具的检定记录由计量员统一保管，周期检定合格后71、，发放使用前，由计量员在计量器具上贴合格标识。 新购置的计量器具，无检定证书的，应执行周期检定后，方可投入使用。4.4 计量器具使用、维护和保养 在用计量器具应检定合格，且在有效期内，否则不准使用。 在用计量器具的维护、保养责任到人，谁使用、谁负责。 使用者必须了解计量器具的性能和操作方法后，方可使用。 使用计量器具时先核对零位，检查有否损坏，如发现不准确，应及时送检。 仪器、仪表等固定安装的计量器具，一定要按规定安装，不得随意拆迁。 库存计量器具由计量员负责保养，安全环境管理、生产过程使用的计量器具应妥善保管，合理放置，使用后必须擦洗干净。4.5 人员资格 计量员按有关规定进行专业培训，经考72、核合格后由计量部门颁发“计量检定员证书”，才能从事相应项目计量检定工作。 安全环境管理、生产过程中使用计量器具的人员必要时应经有关业务培训。4.6 计量监督 计量器具发现偏离校准状态时，应停止使用，送计量部门检定，对其间所检产品的有效性进行重新确认，并作记录。 无检定合格证或超过检定周期一律不得使用，经检定合格的计量器具应能出具检定合格证书或有关记录。5 记录/表格 负责归档部门5.1 SJ-B085代替QG/SJ2709-3-2005 计量器具和试验设备申购表 品保部5.2 SJ-B086代替QG/SJ2709-1-2005 计量器具台帐 品保部5.3 SJ-B087代替QG/SJ2709-73、2-2005 计量器具领用登记及周期检定一览表 品保部5.4 SJ-B088代替QG/SJ2709-4-2005 常用计量器具发放/收回登记表 品保部第二章 质量检验制度第二章 第三节第3页 共 11 页原材料控制程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1目的 确保进货物料符合规定的要求，使未经检验、验证或检验不合格的毛坯、零部件、外购件不进入仓库，同时为评估和选择提供依据。2范围 适用于采购入公司的各种生产性原辅材料、外购外协件的检验。3职责31品保部负责对原辅材料进货质量控制，进货人员按进货检验和试验规程、检验指导书对生产性作进厂检验、试验及供应商品质异常状况的反馈与监控，并做74、好检验和试验状态标识。32待检室人员负责进货物料的登记、开具检验单，对检验完毕后的物料进行检验状态的区分；负责通知采购人员到货情况及物料处置品存放和联络事宜。33仓库人员负责物料的点收及保管工作。34技术部负责提供采购（或外协）物资的图纸（或样品实物）、技术标准、产品零配件目录及采购物资分类明细表等技术资料。35供应部负责编制采购计划，实施采购，负责不合格品处置，联络供应商组织进行质量改进；负责组织相关人员进行贷方评定工作。4工作程序41进货检验411技术部依据标准、技术要求、合同要求等编制进货检验作业指导书，对每项重要检验项目的方式、方法贮存作出规定，其内容必须包括：检验方法、检验工具以及精75、度、抽样方法和验证方式。对于复杂的检验和试验须制定检验和试验操作规程。412外购外协件、原辅材料到达公司后，由供应部开出送检单送至品保部进货检验员实施检验。413供方送货人员将物料送至待检区，品保部进货检验员依送检单，及有关合格证明文件、检验报告，及时到送货点现场按检验和试验规程随即抽样，并按检验文件作业指导书对产品进行正常检验，填写记录单送呈主管负责人审批，对非标准或非常用物料无检验依据的原材料，材料提供人需提供产品相关的技术资料。414验收结果判定合格，由进货检验员在送检单上标注合格结论，并做好合格标识，并将送检单交至仓库原物料收货处。415仓库管理员凭送检单办理入库手续，不得接受不合格及76、未检验的产品。42不合格处理421不合格品的处理不合格控制程序执行。422不合格品经返工（返修）、分拣后，必须经过重新检验。检验合格后，检验员在不合格品评审处置单上注明，填入合格数和不合格数。主管负责人复核后办理入库手续。如再不合格，按421条执行。43紧急放行431任何进厂物资，必须经过品保部检验，不存在紧急放行。5相关文件第二章 质量检验制度第二章 第三节第4页 共 11 页原材料控制程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日 检验和试验程序 进货检验规程 不合格控制程序6质量记录 送检单 不合格品评审/处置单7流程图71原材料控制流程供应部填写进厂物资报检单进货检验员按检验规程77、抽样测量判定入库 Y开具不合格品评审处置单、作不合格标识 N退货让步接收选用（责任单位）7.2 退货流程供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单测量判定返回装配车间挑出合格零件 NG供应部填写进厂物资报检单 OK退回供应商供应部填写进厂物资报检单第二章 质量检验制度第二章 第四节第5页 共 11 页过程质量控制制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1目的 对产品实现的过程进行监视和测量，以验证产品要求得到满足；对产品特性进行监视和测量，以确保满足顾客的要求。2范围 适用于对产品实现过程持续满足其预定的能力进行测量；对生产所用原材料、外购零配件、在制品和成品及顾客提供的财产78、进行监视和测量。3职责 品保部负责外购产品的检验及对过程和产品的监视和测量，确保产品的符合性。4工作程序41过程的监视和测量411技术部负责提供满足过程能力的技术文件。生产部负责识别需要进行监视和测量的生产过程，配置了相应的仪器仪表、设备、工具及熟练的操作人员，使过程能力持续满足公司生产的需要。第二章 质量检验制度第二章 第四节第6页 共 11 页过程质量控制制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日421关键过程和特殊过程4211关键过程包括： a）对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序； b）产品重要质量特性形成的工序； c）工艺复杂，质量容易波动，对工人79、技艺要求高或问题发生较多的工序。4212特殊过程包括： a）产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序； b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c）产品仅在交付使用后，不合格的质量特性才能暴露出来的工序。4213本公司生产的关键过程是铜棒（毛坯）的熔铸（热锻）、金加工各检测点及装配车间的质量控制点；不存在特殊过程。 产品研发部、品质部组织对这些过程进行了确认，证实了它们的过程能力。这些确认的内容包括： a）证实所使用的过程方法符合要求并有效实施； b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护80、有保养记录。执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。相关生产人员进行了岗位培训，能够熟练操作； c）产品研发部制定 了标准、图纸、工艺卡片、作业指导书等，经产品研发部主任审批后实施，以保证产品质量； d）对这些这过程的生产进行了监控和检查，填报相应的检查记录； e）过程的再确认：当生产条件发生变化时（如人员、设施、材料、工艺、环境的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的工艺卡片和作业指导书进行更改，执行技术文件的管理控制程序。422喷涂过程的质量控制 a）对喷涂过程的磷化工序的磷化液浓度、时间、温度参数、烘烤工序的温度参数、时间参数配置了温度81、控制表和转速控制表并对上述参数进行监视和控制，对该过程的输出进行合格率控制。423机壳加工过程的质量控制 a）对加工中心及金工车间生产的各中间产品设置了检验点及质量控制点，控制测量人工废品率和设备故障率，从中分析寻找改进的机会采取纠正措施来保证生产过程中的产品确保符合性。装配过程的质量控制C）对装配过程的各工序开展下道工序检查上道工序的监控测量产品下线前由监控人员进行测量。4.3过程运作状况检查由相关的职能人员及车间主任执行。检查范围可包括：A）对过程作业人员操作技艺的考核检查及遵守作业指导书情况的检查，鉴定作业有效性和准确性；第二章 质量检验制度第二章 第四节第7页 共 11 页过程质量控制82、制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日B）对工艺纪律、工艺卡片执行情况的检查，确保符合性；每次检查必须作好检查记录并进行汇总分析，以此控制生产过程的运作质量、保证过程能力。生产线使用合适的生产设备，工作环境适宜；有关的操作人员按要求进行维护保养，认真执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。4.4对生产过程实施监控，配置适用的监视与测量设备，执行监视和测量装置的控制程序。4.5顾客财产质量控制顾客的财产一般包括：a)顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备；b）顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；c）顾客直接提供的包装材料；d）服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料83、；e）代表顾客提供的服务，如代顾客托运；f）顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。顾客财产的验证a)品质部按照过程和产品的测量和监控程序要求进行验证，出具相应的检验报告；b)在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写不合格报告单连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；c）本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，并在物资台帐上注明为顾客提供的产品。 对于顾客财产的贮存和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不84、得擅自挪作用或处理。顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按受控文件的要求进行控制。4.6产品防护的质量控制对于产品从接收、内部加工、放行、至交付到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。依据顾客的要求及产品的符合性要求对其提供防护，包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。产品的标识：仓库、各生产车间依据产品研发部和公司规定方法进行标识。产品搬运的质量控制产品所在的现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：A）不85、得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；B）应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；C）对易损、危险物品应制订专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；搬运机械操第二章 质量检验制度第二章 第四节第8页 共 11 页过程质量控制制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日作人员要规定取证上岗，并按规定对设备进行维护保养。d)如逢雨天发货，应采取防护措施，防止雨淋受潮。包装质量控制.1用于产品包装的纸箱必须干燥，表面应保持清洁，字迹清楚。.2各种规格的产品及配套组件应放在包装袋内，依据装箱单等文件，包装前应检查该规格产品及配套组件及有关文件，86、有否错装、混装、漏装情况，确保所有产品准确包装。.3纸箱应捆紧，包装箱应轻拿轻放，以免产品外表被划伤，影响产品美观。.4包装场地应保持地面清洁、干燥，远离水源或有腐蚀作用的物品、材料。.5客户有特殊包装要求的，则按该特殊要求进行包装。贮存质量控制.1物资总仓库编制仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先进先出。.2仓库应配置适当的设备（排风机、消防设备等），以保持安全适宜防止雨淋、受潮的贮存环境；.3仓库应制订贮存物品的剪径及安全有明确要求，并根据规定执行物资储存；.4所有贮存物品应建立物资收发台帐，仓库保管员每日及时登记台帐并录入计算机，每月87、定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致；应经常查看库存物品，发现异常及时通知品质部验证确认，并将结果报告制造计划部进行处理。交付控制.1产品交付，在货物交接单上应写明产品的批号与出厂编号。.2销售部门负责根据客户要求开具发货通知单或发货单，仓库主任根据发货通知单组织搬运装车，并办理发货手续，登记帐卡。.3在发货时必须由仓库主任负责监装，保证发货和实物一致，并监督装车过程中的防护。.4在发货过程中发现库存产品包装有损坏时，仓库主任应负责和品质部、销售部门及时联系处理。.5成品交付时，要注意按产品规格、轻重有序排列，并注意必须保证产品送交目的时，质量不受影响。.6销售部门负责对提供运输服务的供88、方进行评价，并对其每次运输质量进行记录，以跟踪监督。销售部门应与运输公司签订协议，以确保运输过程中产品质量的保持。4.7产品交付后的活动销售部门负责产品的售后服务：负责组织、协调产品的售后检维修服务工作； 负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务资料；负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求，执行顾客满意度测量程度；建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好市场开拓准备；利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。5.相关文件第二章 质量检验制度第二章 第四节第9页 共 189、1 页过程质量控制制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日与顾客有关的过程控制程序过程的监视和测量程序监视和测量装置的控制程序不合格品控制程序顾客满意度测量程序采购控制程序仓库管理制度6.质量记录装配线工序检查记录首件检验报告单巡回检验记录车间机壳检验记录表磷化工艺记录表喷粉、烘漆工艺记录表导电漆工记录表第二章 质量检验制度第二章 第五节第 10 页 共 11 页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1范围 本标准规定产品的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验和试验的检验程序。 本标准适用于本单位产品在生产全过程中的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检90、验和试验。2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB12074-89直刀 GB/T28281-2003 计数抽样程序第1部分：按接收质量限（AQL）检索的逐批检验抽样计划 SN/T0235-93 出口工业缝纫机机头检验规程 QB/T1512-92 缝纫机零件未注公差尺寸的极限偏差 QB/T 1511-92 缝纫机零件未注形状和位置公差 QB/T2528-200191、 缝纫机涂装技术条件3检验程序31进货检验和试验311检验和试验前的准备 a）检验员对每次进货检验前，应审核提供零件或成品件的单位是否为合格供方名录中供方。如是合格供方执行以下检验和试验的规程，反之执行317。 b）检验员检验前应检查标准图纸、工艺规程、检验记录表、量具、检具是否齐备、有效。312附件、纸箱、辅助材料采取验证的方式 每批抽取至少3件进行验证其名称、规格、外观，并进行实用检查，检验员直接在“进货检验申请/结果单”填写验证结果。313标准件、零部件、组件采取检验方式3131标准件、零部件、组件，有尺寸、形位公差要求、硬度及表面粗糙度Ra=16以上要求的根据图纸检验，并按照表1抽样、92、判定，加严按照表2抽样、判定。尺寸、形位公差、表面粗糙度、硬度执行AQL=25，外观质量执行AQL=65。如对尺寸和装配要求有异议，检验员应进行装配实用检查，实用符合应通知技术部门进行确认，可判定零件合格。3132零部件、组件未注公差尺寸的极限偏差（自由尺寸公差）如下表 a）公差等级字母代号表示：f-精密级；m-中等级；c-粗糙；v-特粗糙级 b）一般孔用H（+IT），轴用h（-IT），长度尺寸用（IT）3133未注公差尺寸等级的选用：零件精度没有特殊要求时，可在f、m、c、v等级中按需要选用。1）属于下列机械加工尺寸范围内选用f级 a）作为工艺基准的未注公差尺寸； b）未注公关的配合尺寸第二93、章 质量检验制度第二章 第五节第 11 页 共 11 页检验和试验规程第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日 c）未注公差的两孔中心距离尺寸； d）未注公差的孔径尺寸。未注公差尺寸的极限偏差表（自由尺寸公差）2）属于下列范围内选用m级 a）除3123的1）条规定的各项外，其余需要机械加工的未注公差尺寸； b）精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。3）属于下列范围内选用c级 a）冷墩 b）精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。 第三章 售后服务制度第三章 第一节第 1 页 共 8 页质量三包服务承诺第一版 第0次修改颁布日期：2094、10年5月10日送货方式交货期现场服务内容换货时间鼓掌响应时间保修期服务期限免费送货合同约定期内免费安装、免费调试、免费培训一星期内按保修1-2天内按合同规定终身1.更换：1.1当用户现场验收后，在使用宝石缝纫机一星期内，由于产品质量问题，经过公司服务人员维修，达不到产品企业标准的，可进行整机免费换货。1.2当用户使用宝石缝纫机1年内，由于产品自身质量问题，经过服务人员三次以上现场返修不成，可提出换货申请，价格另议，经公司营销部确认，可进行换货处置。2.保修：2.1保修期限：在正常维护条件下使用，自验收之日起保修期按合同规定。2.2维修：在客户正常维护条件下使用，保修期内出现不符合质量要求时，95、保修方应进行免费维修。2.3维修后的验收：缝纫机维修后，保修方和用户双方应及时对维修后的缝纫机进行验收，对维修总体质量、服务质量等予以评定，保修方应在保修卡登记维修情况，用户签字认可。保修方在剩余保修期内有继续保修义务。3终身服务：保修期外为终身服务，以成本价收取。第三章 售后服务制度第三章 第二节第 2 页 共 8 页顾客投诉处理程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1目的规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。2适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。3职责3.1国际贸易部、国内营销部售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通；3.2品质保证部负96、责对顾客投诉的处理。3.3技术总监负责重大投诉的处理。3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。4.外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图。第三章 售后服务制度第三章 第二节第 3 页 共 8 页顾客投诉处理程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日5. 外部顾客投诉的处理过程5.1顾客投诉的受理国外投诉国外顾客对公司产品质量投诉时，由代理商接受投诉，应做好记录，以电子邮件或传真的形式传递到国贸中心业务员，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品质部；对不能自行处理的投诉须在四个工作小时97、内传品质保证部处理。国内投诉国内顾客对公司产品质量投诉时，由销售商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面的形式报品质部；读不能自行处理的投诉须在四个工作内传品质保证部处理。以公司网站、热线电话等方式进投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关销售业务员，由销售业务员按上述规定处理。5.2品质保证部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在八个工作小时内回复，对重大应在12个工作小时内作出处理意见送技术总监批示。5.3由品质保证部将处理结果复印后送营销部责任部门。5.4业务员（销售员）根据处理98、结果与代理商（经销商）进行沟通；属在公司网站、热线电话形式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理后二小时内回复。5.5代理商（经销商）负责与顾客确定损失金额。5.6财务部门根据处理结果确定损失金额。5.7由品质保证部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。投诉电话0576-882014016相关文件 不合格品控制程序7相关记录顾客投诉记录第三章 售后服务制度第三章 第三节第 4 页 共 8 页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1.目的为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2.适用范围 宝石公司所有客户服务管理。3.职责3.1国内营销部、国际贸易部负责客户99、关系与服务管理。3.2售后服务部负责售后服务管理4.管理制度4.1客户资料的管理建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动参考。本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将来往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列人记录。客户档案由营销中心信息管理员专人保管。信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。客户资料如有变化4.2新客户的选择选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。新客户的选择必须符合以下原则：a）具有较高的经营管理水平、财务能力，较100、好的信誉和履约能力等。B）具有积极合作的态度。c)遵守双方在商业和技术上的秘密。新客户选定后，应当将客户资料存档。4.3客户服务的管理为加强与客户的业务联系，树立良好形象，不断开拓市场。本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。客户服务的范围巡回服务活动A）对有关客户经营项目的调查研究。B）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。C）对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。D）收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。市场开拓活动A）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。B）征询新客户的使101、用意见，发放“客户满意度调查表”。服务活动A）对客户申请事项的处理和指导。B）对客户进行技术培训和技术服务。第三章 售后服务制度第三章 第三节第 5 页 共 8 页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日C）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。D）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。E）举办技术讲座或培训学习班。F）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。G）开展旨在加强与客户联系的公关活动。公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：A）示范推销技术。B )收逾期应收帐款。C）业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。102、D）协助业务员解决业务上的困难点。E）处理客户抱怨。F）与客户培养感情。G）探询客户对本公司印象。H）探询客户对本公司业务员印象。I）协助业务员销售新产品。根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。4.4售后服务的管理公司售后服务作业一般分为以下几种：有偿服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。合同服务凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。免费服务凡为客户提供本公司的产品的指导，103、在保修期间内，免向客户收取服务费用的。售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。客户意见的调查为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服104、务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。第三章 售后服务制度第三章 第三节第 6 页 共 8 页售后服务管理规定第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式发亏给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。5.相关记录顾客来函105、处理回复单用户服务反馈报告第三章 售后服务制度第三章 第四节第 7 页 共 8 页顾客满意度测量程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1.目的通过对顾客满意度的测量，建立起一个正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望的信息系统，利用所获得的信息作为分析和改进质量管理体系、提高公司业绩的依据。2.范围适用于公司的直接顾客（进出口公司或代销商）、最终顾客（国内外直接使用宝石缝纫机的客户）和潜在顾客的满意度的测量。3.职责3.1销售部门（国际贸易部、国内营销部）负责组织与实施对顾客满意度的测量，发放顾客满意度调查表、撰写分析报告并实施改进。4.工作程序4.1顾客满意度测量的信息收集范围106、A）在产品质量、防护、交付、服务质量等方面满足顾客要求程度的信息；B）顾客需求的动向及变化趋势；C）市场信息；4.2顾客满意度信息的收集方法：a)顾客反馈的各种信息，包括口头的书面的投诉和抱怨；b）市场走访；c）函访，发顾客满意度调查表。4.3顾客满意程度测量的方式和时机选择销售部门于每年直接或通过进出口公司、代理商向各地顾客寄发顾客满意度调查表，调查顾客对本年度销售产品的评价与意见。对于公司新引进开发的产品，向使用该产品半年以上的顾客寄发顾客满意度调查表，征求顾客对该产品的评价意见。公司以适宜的形式开展促销活动的同时，征询顾客对产品要求及收集相关信息。当出现顾客投诉或其他特殊情况的重大产品质107、量问题时，管理者代表组织对特定顾客进行针对性的满意度调查。4.4顾客满意度调查表样式给每一个通常评估项目设定权重顾客满意度评估判定：调查表的回收每年总数至少100分以上，其平均总分小于70分为“不满意”：总分在70-85分为“满意”，85分以上为“非常满意”。评估的项目、分值的设定应根据具体情况适时进行调整，以寻找改进的机会。调查表的调整由销售部门编制，经管理者代表审批后，才能发送。4.5对顾客满意度测量结果的分析、处理。销售部门负责在限定期限内回收顾客满意度调查表，并整理顾客对公司产品、服务及对代理赏的满意程度，收集相关意见和建议，按规定要求进行传递统计分析，执行数据分析控制程序。销售部门对108、顾客满意度调查表以外收集到的信息，要结合顾客满意度调查表中反映出来的突出的“不满意”项进行综合分析并写出报告（结合出现这些情况的市场背景进行分析）。第三章 售后服务制度第三章 第四节第 8 页 共 8 页顾客满意度测量程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日具体关注下列三个方面：a)评定等级最低的项目；b)顾客书面提出的不满意（投诉、抱怨）；c)与前次调查结果对比，满意度下降的项目。销售部门于每年度末将分析报告报管理者代表。由管理者代表组织采取相应的纠正或预防措施，实施改进，按改进控制程序执行。4.6顾客档案的建立销售部门对购买本公司产品的重点顾客（可按地域、购买数量及机种数确定）109、建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，各地的需求情况，为开拓新市场做好准备。5相关文件改进控制程序与顾客有关的过程控制程序数据分析控制程序6质量记录顾客满意度调查表第四章 产品追溯制度第三章 第四节第1 页 共 6 页产品质量可追溯性控制程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1.目的根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出现重大质量问题时，品质保证部负责组织追溯。2.产品及其检验状态的标识2.1零件、外购外协件的标识采购产品进厂报检期间，仓库管理员除保持原产110、品标识外，并悬挂“待检”标识（或放置于待检区）。经品质保证部检验合格入库的零配件及外购外协件，又仓库管理员以物料标签注明该库存品的名称、编号、规格等内容。2.2过程产品的标识生产过程中各工序（含检验工序）发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员悬挂问题处理卡，并将该装配件移到不合格区域存放。问题处理卡上填入装配件名称、不合格情况、日期、作业人员等内容。执行不合格品控制程序。2.3成品标识整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志后，传递到整机检验员检验。检验合格的成品，产品合格证上加盖检验员章号及批号后，悬挂于该台缝纫机上，放置于合111、格鸲鹆待包装。包装箱外的标识根据顾客要求及相关法规的要求进行印刷和粘贴。一般包括：产品名称、规格、数量、批号及标志等。检验不合格的成品，由整机检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。2.4紧急放行的零配件，安排专门装配线进行装配、包装，该装配车间做好标识、记录。待零配件检验合格后方可发至成品库。2.5标识控制根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出现重大质量问题时，品质部负责组织追溯。标识方式.1区域标识：指定区域堆放。.2标签标识：在产品或盛放工位器具上进行挂、贴、标牌、标卡。绿色区域为合格品，黄色区域为待检品，红色区域为不合格品。.3容器标识：在规定的容器112、内盛放产品，蓝色的放合格产品，红色的放不合格品。.4 在产品上的标识：在产品上打上印章或钉/挂标牌或涂漆等。 采购产品的标识.1 外协物资进公司外箱上应有名称、图号和数量明显标识，经验证合格后入库，由仓库主管负责规定统一适用的标识方式，仓库管理员对采购物资进行标识，内容包括产品名称、规格、产品检验状态等，并建立台账，按区域存放。.2 物资进厂经检验不合格，保持供方提供的标识，并由品保部作出不合格标识，放置不合格品区。 生产过程产品的标识第四章 产品追溯制度第三章 第四节第 2页 共 6 页产品质量可追溯性控制程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日.1 生产过程中各工序（含检验工序113、）发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员放置返工返修单，并将产品移到不合格品区域存放，执行不合格品控制程序。 监视和测量状态的标识.1 监视和测量状态分为：待检、合格、不合格.2 零配件的监视和测量状态的标识.3 零配件抵达本公司后由仓库负责放置到待检区，即时通知品保部进行检验。待检品经检验合格后，由仓库凭品保部的报告单入库；不合格的应加以“不合格”标识，执行不合格品控制程序。因生产急需或让步接受使用，按过程和产品的监视和测量程序执行。 成品标识.1 整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志，整机检验员检验。检验合格的成品，检验114、员打上检验员钢印并在产品合格证上加盖检验员印章及批号后，悬挂于该台机上。放置于合格区域待包装区。.2 包装箱外的标识根据顾客要求及相关法律法规的要求进行印刷和粘贴，一般包括：产品名称、规格、数量、批号及标志等，品保部负责检查标识的一致性。.3 检验不合格的成品，由整机检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。 入库成品的标识.1 入库成品贮存由成品库可用区域和悬挂标识卡相结合的标识方法。.2 入库成品时检查核对标识，由成品仓库对标识进行确认。.3 成品贮存过程中，成品仓库应保护好各种监视和测量状态标识。 标识管理.1 所有标识应醒目、清晰可辨，应牢固不易损坏、脱落；书写工整不得涂改。一旦发生损坏115、脱落或分辨不清，由原标识部门确认后重新标识。.2 在产品周转、搬运过程中应注意标识的保持，确保装车以前所有的产品标识完备。.3 仓库负责人对库内产品的标识以及周转时标识保持，做到账物一致，产品出库应有标识。.4 部门、车间负责人对本单位的标识实施、保持及职责范围内的管理工职责，进行必要的检验和督促。.5 生产部对所有涉及产品的标识实施进行监督检验和指导。.6 供应部负责各种标识的设计印制管理工作。2.6 标识的保护 产品标识应清晰牢固，不因产品流转中诸因素的影响而损坏或消失，当客户购买好产品后，销售人员要将产品出厂批次记录入客户数据档案库。 在产品实现和生产动作过程中，各部门要对产品标识和产116、品状态标识进行保护，严禁涂抹、撕毁，保证标识整洁、醒目、完好地保持原有状态。3 产品质量的追溯3.1 追溯的需要和范围本公司产品不存在顾客合同情况下要求的追溯。追溯的需求来自自身质量改进的要求。追溯范围为：第四章 产品追溯制度第三章 第四节第 3 页 共 6 页产品质量可追溯性控制程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日从顾客的质量信息反馈起上溯至生产过程各道工序，直至找到产生质量问题的原因。属于原材料、外购外协件的质量问题，上溯至该批采购产品的采购过程历史。3.2 产品追溯方法与程序品保部原因分析不合格信息 产品出厂批号 试车员印记操作问题 产品合格证零配件质量问题设备、工模具问117、题逐道上溯到责任工序3.3 采购产品追溯仓库物资台账加工、装配工序 领料单据 入库单据 采购产品检验记录采购实施问题检验和难证问题采购实施过程供方问题物资管理问题4 相关文件过程和产品的监视和测量程序不合格品控制程序第四章 产品追溯制度第四章 第三节第 4 页 共 6 页员工、环境及社会责任管理控制程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1 目的确保公司在诚信经营活动过程中，能及时有效地履行对员工、环境及社会责任的承诺，使诚信经营真正发挥价值和作业。2 适用范围适用于公司诚信经营活动中涉及的各个部门。3 职责3.1 总经理负责诚信经营活动中的决策和资源支持，并监督其执行、创新、改善118、和提升的实施情况。3.2 行政部负责对诚信经营的整体方案策划，数据、信息的收集和分析，下达或分解诚信相关指标和目标，诚信经营活动过程中具体事项的改善和提升。3.3 人力资源部负责对员工的培训、成长、薪酬福利的改善及员工的职业生涯进行规划。4 工作程序4.1 诚信员工的管理 人力资源部根据人力资源控制程序，对员工进行培训和能力提升做出详细计划，并建立员工晋升通道和管理机制，让员工能不断成长起来。 建立员工信息沟通和交流渠道，要细心和耐心教育他们，并尊重他们，让员工的好的想法得到进一步实现，在处理员工问题的同时，要公平、公证、公开透明，使之在公司全范围内建立良好的和谐氛围。 在确保员工工资有保障的119、同时，解决员工的各项基本福利待遇，建立员工激励机制，充分发挥和调动员工的积极性和主动性。 公司要不断投入和改善员工工作环境和生活环境，要定期对员工身体进行休检，根据不同的工位要求发放各种劳动保护用品，使员工的身心健康有保证。 在公司内部成立工会，当内部或外部有需要帮助时，能够得到帮助，要形成互帮氛围，举行活动，让员工感受到大家庭的温暖和关怀，提高员工的忠诚度。4.2 诚信环境与职业健康安全管理 公司和员工要积极参与到内外部的环境改善中，充分合理利用和节约资源，认真贯彻和执行环境管理体系和职业健康安全管理体系，公司每年对废水、废气、废弃固体物及噪音进行检测，达到国家规定的各项指标，如有不达标的要120、立即进行整改。 在公司内部，还要包括工厂周边的环境，进行环境管理，合理合法进行排放三废要求，不能影响周围居民的生活，全年或无接到任何投诉和举报。 在采购原辅材料时，要确保不有任何污染和公害物，公司在组织内部生产时，不使用有害和污染的材料，确保产品无公害。 进行污染物或化学品的安全管理，对危险和存在有安全隐患的地方，要做出明确标识，防止员工不小心导致不安全的发生，各地方的安全逃生标识要明确，通道要畅通，对有安全隐患的工位，除及时发放防护用品外，还要随时检查是否按规定在佩戴和使用，对不遵守的员工要进行教育，培训员工的安全意识。4.3 社会责任的诚信管理公司领导带领所有员工，积极主动参与社会各项公益121、活动或公益事业，寻求对象进行长期工持续的支持，对积极参与和有重大贡献的给予鼓励和表彰。第四章 产品追溯制度第四章 第三节第 5 页 共 6 页员工、环境及社会责任管理控制程序第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日5 相关文件人力资源控制程序整合管理手册整合程序文件第五章 质量诚信自律第五章 第一节第 6 页 共 6 页企业质量诚信测评管理制度第一版 第0次修改颁布日期：2010年5月10日1 目的确保公司诚信经营管理体系的有效运行、及时完善和不断提高。2 范围适用于公司诚信经营活动中所有部门。3 职责3.1 质量诚信委员会主任负责主持对检验结果的评审、审核，对不符合项下达整改通知在，122、且难证其结果。3.2 管理者代表负责组织体系审核的策划、组织人员审核、检查、对不符合报告、体系运行总结及相关所有工作。3.3 委员及各部门负责人具体实施和完成相关指标及目标，并随时进行检查和自查。4 检查方法及相关内容4.1 每年定期组织专人进行检查。4.2 检查内容见企业质量诚信检查内容表。4.3 检查方式：采取随机抽样及询问的方式。4.4 检查范围：国家相关法律法规文件、质量诚信体系运行相关文件、制度、记录、信息和数据的收集、内部或相关方提供的合法证明及抽样调查内容等。5 质量诚信经营测评5.1 根据公司管理规定及国家诚信相关要求文件进行。5.2 具体考核办法根据企业质量诚信经营结果测评表123、。6 检查结果及处理检查结果的处理同企业其他体系管理办法一样。7 质量记录企业质量诚信检查内容表企业质量诚信经营结果测评表企业质量诚信制度检查表序号制度内容主管部门1质量诚信制度组织员工学习质量诚信规范，提高质量诚信意识，并做好相关记录人力资源部2质量诚信奖罚制度结合员工的岗位职责落实质量诚信职责，形成质量诚信绩效评价和奖惩机制，并做好相关记录3质量检验制度1. 按照有关规定配备具有资格或相应能力的检验人员。2. 对原材料和外购、外协件进行严格的检验和验证，并按规定保存相关的检验或难证记录。3. 配备必需的出厂检验设备，按标准要求对最终产品进行严格的质量检验，确保不合格产品不出厂，并按规定保存124、产品出厂检验记录。4. 在用的检验检测设备定期进行检定和校准，确保检验检测设备符合要求，并做好相关记录。供应部生产部品保部4售后服务和进行质量跟踪制度1. 向消费者提供产品使用说明书，建立顾客档案。2. 建立售后服务网络，在承诺的时间内帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题，并做好记录。3. 公布投诉电话，妥善处理顾客对产品质量的抱怨和投诉，努力使顾客满意，并做好相关记录。4. 开展顾客满意度调查，了解顾客需求，持续改进质量，并做好相关记录。销售部5质量诚信自律制度1. 对产品使用的质量性能指标或质量状况等级等反映产品质量状况的特性进行明示或作出公开承诺。2. 企业网站公布质量方面信息，接受社会公众监督。人力资源部行政部6员工诚信承诺制度、员工职业健康安全管理制度、环境制度、社会责任与公益活动制度1. 员工的承诺与实际行动一致。2. 公司对员工的承诺是否兑现，员工改善是否逐步提高，员工的职业健康是否得到保护。3. 公司内外部环境和产品公害因素是否定期进行检测，且达标合格，有无周边及社会的投诉。4. 公司对社会责任及公益活动的支持履行情况。