1、石油公司加油站岗位职责、服务与客户管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 加油站管理规范总 则第一条 指导思想对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。第二条 企业精神爱国、创业、求实、奉献。第三条 经营管理理念诚信、创新、业绩、和谐、安全。第四条 服务宗旨为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。第五条 服务承诺质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷。第六条 管理模式资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外2、观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。岗位职责前庭主管岗位职责1. 严格遵守公司和加油站的规章制度，协助经理组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。2. 确保当班期间加油站的正常营运，保障供应，提高销量，努力完成本班的油品和便利店销售目标。3. 认真落实各项安全制度，协助经理对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实。4. 负责本班员工的思想政治教育工作，带领员工遵守公司和加油站的规章制度，做好对顾客的服务工作。5. 带领本班员工，认真做好交接班工作，确保当班账表及时、完整、真实、准确并按时归档。6. 在经理授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向经理报告并协助处理。完3、成经理交办的其他工作。计量保管员岗位职责1. 按照炼油销售分公司成品油计量管理暂行规定的要求，严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算和记录工作。2. 负责加油站的油品接卸和计量验收工作，并确保卸油安全。3. 负责每日检测储油罐存油量，并做好数据记录；检查油罐及管线有无渗漏；发现非正常损耗或溢余，应及时上报。4. 负责每月的计量盘存工作。5. 负责每周对加油机进行自检和记录技术监督部门对加油机的检定情况。6. 妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。7. 已安装液位仪的加油站，每周进行一次人工计量比对。8. 完成经理交办的其他工作。质量监督员岗位职责1. 协助经理做好加油站质量管4、理工作。2. 油品运输车辆到站卸油时，负责进行质量验收，判断油品是否与发货票相符，确认无误后方可卸车。3. 每周至少对油罐测一次水高；大雨、大雪后应随时测量水高，及时清除油罐中的积水，防止水杂随油品发出等意外情况发生。4. 大雨、大雪天发油时，应注意检查售出油品的外观质量，发现问题应及时解决，不能解决的要立即上报。5. 对罐存油品定期进行检测，其中轻质燃料油为3个月，润滑油（脂）为6个月。6. 负责对油罐每隔35年一次的清洗进行监督。7. 负责协调、处理顾客对油品质量的投诉，如无法解决问题应及时上报。加油员岗位职责1. 严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班加油工作。2. 主动、热情、规范地为5、顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。3. 负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故障。4. 负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。5. 熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。6. 负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。7. 做好交接班工作。8. 完成经理交办的其他工作。收银（开票）员岗位职责1. 严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班收银工作。2. 熟悉财务制度和财经纪律，以及加油站现金、支票、电子货币卡、信用卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。3. 熟悉商品价格和收款开票程序，为顾客提供快速、准确、优质的服务。4. 妥6、善保管发票、印章、现金、支票等，严防丢失。5. 负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。6. 做好交接班工作，负责填制本班销售报表。7. 完成经理交办的其他工作。安全员岗位职责1. 模范遵守加油站安全管理规定，协助经理(前庭主管)对员工进行安全教育，对顾客进行现场管理。2. 负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。3. 进行安全巡检，提高安全防范意识。4. 定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。5. 做好当班安全检查记录和隐患整改记录。6. 完成经理交办的其他工作。设备管理员岗位职责1. 负责经常性的设备巡回检查，发现问题应及时7、汇报并尽快处理。2. 加强设备维护保养。定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备，做到勤检查、勤维护、勤保养。3. 参照石油库设备维护检修规程的有关规定编制设备检修计划。4. 做好设备的检修记录，建立完整的设备、设施档案。5. 完成经理交办的其他工作。便利店售货员岗位职责1. 严格遵守公司和加油站规章制度，负责加油站便利店商品的零售工作。2. 熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位置等，能熟练的向顾客介绍、推销所售商品。3. 负责商品的储存和陈列工作，确保货架商品的充裕。4. 负责便利店的交接班和月盘点工作。5. 负责商品的防盗工作，商品缺少时应承担赔偿责任。6. 爱护本岗位的各项设8、备，搞好岗位的设备卫生，环境卫生，保持环境整洁。7. 完成上级交办的其他工作。服务与客户管理第一节 服务要素第一条 员工形象1. 上岗时应按公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。2. 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。3. 仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。4. 站立时应挺胸、9、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。第二条 服务态度1. 主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。2. 主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。3. 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。4. 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5. 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。第三条 服务语言1. 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件2-3。2. 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。3. 10、提倡使用普通话。第四条 服务效率1. 熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2. 车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3. 开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。4. 简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5. 专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。6. 顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。7. 如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。第五条 商品质量1. 加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。2. 如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按本规范第一百三11、十三条规定的程序办理。第六条 商品数量1. 加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。2. 若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一百三十二条规定的程序办理。第七条 商品价格1. 所有商品必须明码标价。2. 严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。3. 若顾客对商品价格有疑义，应耐心给予解释。第八条 安全保障1. 在加油站设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识（见附件2-4）。2. 发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。第二节 现场管理第一条 管理职责1. 前庭主管是现场管理的直接责任12、人，负责对本班营业现场进行全面管理。2. 值班经理必须在营业现场带班，并保证每班对加油站至少进行一次全面巡检。值班经理若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。3. 经理负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。日志及其填写说明详见附件2-5。第二条 工作纪律1. 明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班经理许可，任何情况下不得擅自离岗。2. 上班时间不做与工作无关的事情。3. 经理应及时对员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时，应及时指出并制止，同时告诉员工应该怎样做。4. 现场服务做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙13、时一个样。第三条 站务会议1. 加油站班组交接会议，由加油站值班负责人主持，强调员工在工作中安全注意事项、现场作业及其他事宜。2. 站务会，每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行团队建设教育，实行站务公开。第四条 进站须知1. 石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏、易聚集静电荷的特性。2. 站内严禁烟火。3. 严禁在加油站内从事可能产生火花性质的作业。4. 不准在加油场地检修车辆。5. 不准敲击铁器和加油设备。6. 严禁在加油现场穿、脱、拍打化纤服装。7. 严禁直接向塑料容器内灌装汽油。8. 所有机动车必须熄火加油。9. 不得携带危14、险品进站。10. 站内禁用手机、BP机。第五条 专业化服务细分市场，研究不同类型客户相同的消费需求和差异化的消费需求。在严格执行加油站顾客服务标准的基础上，根据不同类型客户差异化的消费习惯和需求，为客户提供更有针对性的专业化服务。专业化服务遵循“人无我有、人有我优、人优我细、人细我变”的方针。典型客户差异化消费需求的分析方法：1. 单位客户（包括政府和企事业单位）一般定点加油，“信誉良好、供应稳定、价格适中、服务一流、管理严密、结算方便”是单位客户选择定点加油站考虑的主要方面。2. 私家车的最大特点是车辆私人所有和非专业司机，因此私家车对车辆的保养和维护较细致，加油站可提供咨询、免费车辆检查、15、协助制订车辆保养（清洗、更换机油、检修）计划等。3. 出租车、中巴车对加油效率要求较高，而且加油时间比较有规律，为出租车、中巴车服务时，应尽可能提供“司机免下车服务”并在同等条件下优先服务，出租车、中巴车加油比较集中的加油站可开辟出租车、中巴车服务专用快速通道。4. 长途车对加油站有较高的依存性，顾客除了补充油料以外，通常还需要补充冷却水、检修车辆、稍作休整等，在服务过程中与司机聊聊天往往会让长途车司机非常满意。第六条 客户档案的建立在市场细分的基础上，建立与健全客户档案（见附件2-10）。客户档案主要包括固定客户档案和供油半径内的大型的潜在客户档案两大类。有条件的地区可为客户建立电子档案，并16、逐步实现客户档案的资源共享。1. 固定客户档案主要内容包括：（1） 客户的基本情况：名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型、资信等级等。（2） 客户用油和需求情况：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是 政府电子束否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。客户加油的原始记录作为附件列入客户档案。（3） 供油合同情况：是否签订供油合同，已签定供油合同的应注明合同编号、签订日期、合同期限、续约条件等。供油合同作为附件列入客户档案。（4） 客户管理和客户交往情况：客户重要程度、客户拜访与沟通情况、客户对加油站的评价、客户投诉与处理、合同变更情况、合同终止与终止原因等。（5） 供油17、合同2. 潜在客户档案包括固定客户中（1）和（2）涉及的内容。第七条 客户档案的分析与运用1. 分析客户的重要程度，加强对重要客户的拜访与沟通，提高顾客忠诚度。2. 分析客户差异化需求和满意程度，提供专业化服务，提高顾客满意度。3. 分析客户的加油潜力，巩固已全部在加油站采购的客户，争取仅部分或零星在加油站购油的客户，并利用老客户关系开发新的户，以提高加油站的油品销售量。4. 分析顾客评价和客户投诉，改善加油站服务，提高加油站综合管理水平。5. 分析销售中出现的异常状况，当出现客户加油量异常、固定客户投诉等情况时，加油站经理必须及时了解和分析情况，妥善处理。第八条 客户拜访对重要的固定客户，加18、油站管理人员应制定沟通和拜访计划（根据需要排定日程表），及时了解客户的需求和想法，以不断提高顾客的满意度和忠诚度（见附件2-11）。常见的沟通和拜访方式有：电话沟通、登门拜访、信函、节假日赠送纪念品、组织客户参与集体活动等。第九条 客户开发在巩固加油站现有客户的基础上，制定客户开发计划，采取积极有效的措施，设法争取加油站供油半径内大型的潜在客户。客户开发的重点为：实行油品定点采购招投标的政府机关、车辆较多的企事业单位、运输公司、出租车、公交车以及非车辆用户（锅炉、工地、渔用、农用）等。第十条 顾客满意率调查定期了解顾客对加油站的综合评价，认真分析顾客的评价，并以此为契机改善加油站服务和提高加油19、站综合管理水平。顾客满意率调查的主要方法有：问卷调查、面对面访问、电话访问、举行顾客恳谈会、聘请顾客作为加油站管理顾问等。顾客满意率调查表见附件2-12。第三节 顾客投诉处理第一条 投诉途径加油站应在营业场所的醒目地点公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都有效。比较常用的投诉途径主要有：营业现场直接投诉、顾客意见簿、上级公司设立投诉热线电话、经理接待日等。第二条 顾客接待1. 一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。2. 接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。3. 如客户通过电话或信件来访，工作人员应作相应的处理并注意技巧。第三条 投诉处20、理原则1. 经理和员工积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，应做到实事求是，有理、有节、合情、合法。2. 若经理遇到涉及超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺；应立即向上级公司管理部门汇报。3. 采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。第四条 投诉处理步骤1. 当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待，让顾客觉得他的意见得到了重视。2. 选择合适的场合，仔细聆听顾客的投诉并做好记录，减少顾客的抵触情绪，了解问题的实质。3. 对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。4. 开始积极解决问题：（1） 首先礼节性地表示歉意；（2） 待顾客情绪稳定后，应友善地向顾客提问；（321、） 对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论；（4） 可谈谈与问题无关的事情，以缓解气氛。5. 应尽可能让顾客自己说出解决办法，令顾客满意的处理结果不仅不会使我们的形象受损，而且还会增加顾客对我们的忠诚度。6. 双方协商解决办法，对加油站权限范围内能处理的问题应立即给予解决。如果问题暂时无法解决，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报上级主管部门，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复。7. 对顾客通过电话、来信、意见薄提出的投诉也应参照上述规定妥善处理。第五条 投诉处理跟踪1. 对于已经妥善处理的投诉，员工应及时向上级汇报，以便调查问题发生的根源，从而达到改进工作之目的；对当时无22、法处理的投诉，应及时汇报，并将处理结果在承诺的时间内通知顾客。2. 建立客户投诉处理档案（见附件2-11）。第四节 油品进货管理第一条 进货验收1. 油罐车进站后，卸油人员应引导油罐车进入规定的场地并熄火。2. 检查卸油区和油罐车的安全设施是否齐全有效，确保卸油区周围无火种、无其他无关人员和车辆。3. 将导静电接地夹接在油罐车卸油口的金属部位上，现场准备好消防器材，罐车静置15分钟，准备计量。4. 计量保管员负责核对油库油品出库单（随货同行联）和内部调拨单。5. 质量验收。质量监督员应检查油罐车内油品的色泽和气味及有无积水和杂物，发现异常，立即上报有关部门，按油品质量差异处理程序执行。6. 计23、量验收。计量保管员和承运人共同完成计量验收。在卸油前，按规定测量油罐车的油高、水高、温度、密度等参数，计算油品实际数量和损耗情况。在规定的损耗范围（参见附件3-15）内的，可直接接卸；超过规定损耗的，应立即报告经理，并启动油品数量差异处理程序。第二条 卸油操作1. 按工艺流程要求连接卸油管，做到接头结合紧密，卸油管自然弯曲。并核对汽车油罐与即将卸入的储油罐所装品种是否一致。2. 通过液位计或人工计量确认储油罐的空容量，防止跑、冒油事故的发生。3. 检查确认油罐计量孔密闭良好。4. 司机缓慢开启罐车卸油阀。在卸油过程中，卸油人员和司机不得远离现场，应集中精力监视卸油管线、相关阀门、过滤器等设备的24、运行情况，随时准备处理可能发生的问题。5. 卸油完毕，卸油人员登上罐车确认油品是否卸净。6. 关好阀门，拆卸连接管线，盖严罐口处的卸油帽，整理好静电导线。7. 填写并复核油品验收计量入库单（见附件3-4），承运人和卸油人员共同签字确认实收数量。8. 引导油罐车离站。9. 清理卸油现场，将消防器材放回原位。10. 记账入账。内部调拨单或发票（随货同行联）、油库油品出库单（随货同行联）、加油站入库单、油品计量单四种单据一并作为加油站进货的记账凭据。第五节 油品销售管理第一条 经营纪律1. 不准赊销油品。2. 加油站之间不能变相降价、制造内耗。3. 不能掺配和销售不合格油品，不准擅自在油品中掺兑任何25、代用品。4. 不能缺斤短两、克扣客户。5. 不准用加油凭证和支票套取现金。6. 不准将溢余油品擅自出售、私分货款。7. 不得串号销售油品或代销其他未经许可的油品。8. 加油站不得为第三方寄放外来油品。9. 不得泄露本企业商业机密。第二条 营业准备1. 接班人员应提前15分钟到站，在仪表镜前整理好着装，默念仪表镜上方提示：“请把微笑带给顾客”；并做好各项接班准备。收银员或加油员负责备足零钱，备齐工作用品。2. 前庭主管集合接班员工进行工装和仪容仪表互查，可通过集体做操、唱歌等形式集中员工注意力，调动工作热情。3. 前庭主管带头大声背诵 “以和为贵，至诚服务”为核心的站训，强化职业道德，保持良好工26、作心态和服务意识。4. 经理对前一日的工作进行小结，口头表扬加油冠军，解决出现的问题；确定本班组的工作目标，并传达上级指示，通报有关情况。第三条 交接班管理1. 交接班双方人员共同抄录加油机数码并计量储油罐存油量。2. 计量完毕要填写加油站油品计量单（见附件3-5），发现超过正常盈亏时，应及时查明原因和妥善处理。3. 整理现金和加油凭证，填写加油站交接班统计表（见附件3-6），交接班负责人共同在统计表上签字。对交现金未开发票的数量补开销售发票。4. 将本班所有票据和营业款送分公司指定部门或银行。5. 对商品、设备、物资、工具进行交接。6. 填写交接班记录，交接班双方签字确认，经理审核并签字。第27、四条 加油操作1. 迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。2. 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊（见附件3-19），在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。3. 开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。4. 微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。5. 礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”28、如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，油品，加满（或升或元），请稍等！”6. 开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表示谢意。同时将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”7. 预置。根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。8. 提枪加油。提枪前须确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油（见附件3-16）。29、拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。9. 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。10. 擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃、后视镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具，擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。11. 提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送客户到30、营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。12. 送行。确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。13. 清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。14. 杜绝以下违规操作：（1） 把加油枪交给顾客操作(顾客要求自己把枪和自助加油站除外)；（2） 将加油枪对准顾客；（3） 向塑料器皿、木制器皿直接加注汽油；（4） 车辆未熄火加油；（5） 给存在明显事故隐患的车辆加油； （6） 加油站上空电闪雷鸣时加油； 31、（7） 洒、冒油品未擦试干净，继续加油；（8） 用加油枪敲打油箱口。15. 加油过程中如出现加错油等特殊情况，应按照第一百四十八条的规定处理。16. 摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米后方能启动。第五条 收银操作1. 迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！”。当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。2. 收款找零。收款时收银员应核对付油凭证，查验货币真伪，“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您50元钱。”找零时应告之顾客找零金额，如：“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。3.32、 收取支票。收取支票时，应查验支票有否折损，印鉴是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改，并登记持票人身份证等有效证件。支票到账后付油。4. 开具发票。按顾客实际购买油品数量和单价开好发票并检查一遍，或打印电脑发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士），这是您的发票，请收好。”5. 推荐便利店商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品或润滑油。6. 送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。第六条 定点加油1. 加油站按照先付款、后付油的原则，与购油顾客办理购销手续，签订购销合同。2.33、 建立定点加油台账（见附件3-13），即时掌握顾客存油数量，并根据存油状况，及时通知顾客办理续购手续。3. 加油站应如实记录定点加油客户（司机）每次加油情况，并与客户共同签字确认。4. 交接班时，应做好定点加油客户的统计工作。第七条 直接销售1. 加油站按主管公司的要求开展直接销售，销售价格按主管公司规定执行。2. 收到货款后，开据发票，办理提货手续，由顾客直接提货或为顾客送货上门。第八条 调价管理1.销售价格的调整由主管公司下达价格调整通知单，加油站主管部门与加油站共同完成。调价时，按规定的时点，准确抄录加油机的泵码累计数，做到真实无误，作为原始记录，并由抄录人、加油站经理签字确认。记录在加34、油站日志。2.在填制调价当日的销售日报时，要根据原始凭证按不同的单价分段填写加油机的累计泵码表、升数和金额。3.调价后的单价要及时公开，并准时按照新价格进行销售。涨价时，先修改价格牌，后调整加油机单价；降价时，先调整加油机单价，后修改价格牌。4.实行计算机辅助管理且调整加油站终端机与主管公司中心机联网的单位，按照规定的程序和制度，由主管公司集中控制统一调价。第九条 营业日报表根据加油站交接班统计表填制加油站油品销售日报表（见附件3-8），并按照主管公司规定的时间和方式上报主管部门。第十条 回罐油1. 加油机检定（周期检定和自检）、稽查、抽样等非销售油品，应按照有关规定回罐。油品回罐数量和原因应35、在加油站交接班记录表（附件3-7）和加油站油品销售日报表（附件3-8）上登记、说明。此外，还应填写加油机检定维修记录（附件5-1），该记录须由加油员、设备维修人员（或检定人员或稽查员）和经理三人共同签字。第十一条 促销在综合考虑市场竞争情况和公司经营业绩的基础上，加油站各级管理机构应积极开展多种形式的促销活动。第六节 油品储存管理第一条 合理库存1. 储油不能超过储油罐的安全容量。2. 避免油品断档、脱销。3. 根据加油站位置、油品周转率、运输距离、油品价格趋势等因素，确定并保持最优库存。第二条 油品盘点1. 加油站油品盘点每月进行一次，盘点时间要与财会、业务商品账截止时间相一致。2. 要及时36、编制商品月盘点报表（见附件3-15），做到账账相符，账实相符。3. 盘点工作一般由加油站主管公司负责组织，业务、财务、储运等部门参加。4. 盘点程序如下：（1） 暂停加油操作，抄写加油机数码，计量油罐存量，填写加油站油品盘点记录（见附件3-12）。（2） 根据加油站定点加油台账（见附件3-13），填写定点加油未开票统计表（样式见附件3-14）。（3） 统计已开内部调拨单未提货数量、已提货未开内部调拨单数量、已开销售票未提货数量、加油机在线检定、维修回灌走字数量以及自用油数量。填写油品盘点有关情况统计表（附件3-15）。（4） 加油站以商品明细账与公司财会、业务和统计部门进行对账，做到账账相符。37、（5） 对账无误后加油站填制加油站油品月盘点表（附件3-16），报送公司有关部门。第三条 盘点工作建议采用“三岗分离、四核对”的工作方法参见附件9-4。第四条 油品损耗1. 积极采取措施努力降低油品损耗，损耗的处理必须事实求是，不得弄虚作假，严格按照股份公司的有关规定进行。油品定额损耗规定参见附件3-18。2. 加油站在油库提油以流量表进行数量交接时，油罐车实收数量与流量表计量数的互不找补幅度为0.7%。3. 油罐车到达加油站后，计量验收数与油罐车在油库计量数的差值如果超过附件3-18规定的标准，超耗部分由承运人全额赔偿。4. 运输损耗责任的划分：加油站承担运输定额损耗，发货方承担超耗（溢余）38、，由承运方原因造成的超耗由承运方承担。5. 在允许范围内的油品损耗按月核销。因计量不准而发生的虚假盈亏，在当月不能处理时，允许跨月处理，但不能超过3个月。6. 出站前的一切损耗，由加油站负担，不得转嫁给客户。发生超耗或溢余时应查明原因并填写油品超耗（溢余）通知单（见附件3-10），报上级主管公司处理。7. 加油站根据油品计量保管账上反映的运输损溢、卸车损溢、零售损溢和其他损溢，逐项填写加油站油品损耗（溢余）处理凭证（见附件3-11），以最后一次进货单价或平均进货单价为报损（溢）价格。第五节 商品流转统计第一条 统计工作基本要求1. 日营业终了，当班人员必须及时结账。2. 加油员抄录加油机数码。39、3. 收银员核对现金、支票、加油凭证，核对润滑油、润滑脂、其他石油产品及其他商品的金额及结存量，填制交接班记录（见附件3-7）。4. 出纳（核算员）依据班统计表，核对汇总现金、支票、加油凭证，核对润滑油（脂）、其他石油产品及其他商品的金额及结存量，填制销售日报表（见附件3-8）。5. 计量（保管）员按要求计量油罐实际库存量和上日油罐卸入量，并根据加油员提供的上日各班加油量合计，登记商品明细账和油品计量保管账（见附件3-6），同时将油品损、溢情况报告经理。第二条 业务账表设置规范加油站要建立健全各类账目，要求必须有：（1）加油站商品明细账，以便与加油站主管公司业务、财务商品保管总账进行核对；（240、）油品计量保管账，以便与加油站销售日报表核对、反映真实库存情况；（3）业务传递表。具体参见附件3-2附件3-17。第三条 业务账表记账规范1. 进货记账（1）计量保管员依据购进发票(或内部调拨单)、油库油品出库单及计量验收结果填写加油站油品验收计量入库单。（2）计量保管员依据加油站油品和其他商品入库单，分别登记计量保管帐和加油站商品明细账。2. 销售记账计量保管员依据销售日报表中的发油量，登记商品明细账、油品计量保管账和定点加油台账。3. 储存记账（1）计量保管员依据加油站油品计量单的库存量，登记加油站交接班记录。（2）计量保管员依据商品明细账和油品计量保管账，登记加油站经营情况季报表。第六节41、 油品计量管理第一条 计量管理原则1.执行国家颁发的计量法律、法规、规定，成品油计量管理暂行规定；2.加油站施行升进升出管理办法；3.加油站宜采用国家有关部门认可的油罐液位自动计量系统。第二条 计量器具1. 油罐、加油机、量油尺、温度计、密度计、容量标准器等计量器具必须按国家规定的周期（见表3-1）申检或送检，经检定合格后方能使用。2. 量油尺、温度计、密度计、容量标准器等计量器具，年销量4000吨以下的加油站应配备一套（易碎品增加一套备用）；年销量4 000吨以上的配备二套计量器具。3. 加油机的最大允许误差不得超过0.3%。超过允许误差时，应及时上报主管部门，经确认后可暂停使用，并报授权检42、定机构复检合格方能启用。除法定计量机构外，任何机构与个人不得拆毁加油机铅封。表3-1 加油站常用计量器具检定周期计量器具油罐加油机量油尺温度计密度计油罐车标准器(一、二等)标准器(三等)检定周期8年（埋地）4年（地上）半年半年1年1年初检1年复检2年3年2年第三条 计量交接方式1. 采用公路运输油品的加油站，可采取以下三种方式中的任何一种。（1） 流量计计量。以油库发油前后的流量计读数之差为准。流量计必须经检定合格，系统误差不大于0.5%，并在有效的使用期内。（2） 人工计量。以汽车罐车静态容积法测算出的重量数为准。用于计量交接的汽车油罐必须外形良好，并持有地市以上技术监督部门或其授权部门认可43、的检定证书和容积表。用于人工计量的停车场地，应坚实平整，坡度不大于0.5%。（3） 地磅计量。地磅称重时，油品重量M油M总M空。式中：M总装有油品时的总重量 M空空车重量2. 如同时采用流量计、人工、地磅三种计量方式，计量结果发生差异时应以人工计量结果为准。第四条 储油罐液面高度测量1. 计量员应站在油罐的上风口估算油罐液面高度，用纯棉抹布擦拭量油尺对应的刻度范围。2. 从导尺槽将量油尺垂直徐徐放入油罐，以免破坏静止的液面。3. 量油尺铊接近罐底时(约20厘米)应放慢速度，以防量油尺铊冲击罐底。4. 手感尺铊触底，应迅速将尺垂直向上提起，避免因摆动造成液面波动。5. 卷尺提起后，应迅速观察液面44、浸湿线高度，读出液面高度数据，测量结果应精确到毫米；读数时应先读小数，后读大数，读数时尺带不应平放或倒放。6. 油高应测量两次，当两次测量值相差大于1毫米时应重测，直至两次连续测量值相差不大于1毫米为止。7. 根据两次测量中的第一次测量值，对应油罐容积查出相应的体积。第五条 汽车油罐液面高度测量1. 根据罐车检定程序，应以空距计算其容积。2. 在对罐车测量前，先在丁字尺的适当位置涂上示油膏。3. 在汽车罐车的油罐口加封处或检尺标记处将丁字尺伸入罐内。4. 轻轻地将丁字尺横尺的两端放在以上部位，当横尺与罐口接触时，立即提尺读数。5. 使用罐车专用的丁字尺时，应正确地掌握尺上的小开关。6. 空距应45、测量两次，当两次读数不超过2毫米时，以较大的读数为准；当两次读数超过2毫米时，应重新测量，直至两次连续测量的读数相差不超过2毫米为止。第六条 水高测量1. 在检水尺上涂抹一层薄的试水膏。2. 计量员应站在油罐或油罐车的上风口，从固定测量点将检水尺垂直徐徐放入油罐。3. 检水尺触底时，应静置35秒钟，确保试水膏与水充分接触。4. 提起检水尺，读取试水膏变色处的毫米读数；读取时检水尺不应平放或侧置。5. 水高超出50毫米，应及时报告经理，分析原因并进行处理。6. 水的高度超过检水尺的测量范围时，可使用量油尺测量水高，方法同上。第七条 油温测量计量保管员应在油品高度测量之后进行油温测量。具体步骤如下46、：1. 测量时将温度计装入保温盒。2. 将温度计置于液面高度的1/2处测量，浸没时间不少于5分钟。3. 提取温度计时要迅速，温度计离开油点到读数时的时间不应超过10钞钟；读数时应使温度计垂直，不让盒内液体洒出，视线应垂直于温度计，先读小数，后读大数。4. 使用分度值为0.5的温度计，应估读到0.1；使用分度值为1的温度计，应估读到0.2。第八条 密度测量(密度计法)1. 计量员应站在油罐或油罐车的上风口，油罐车在其液面高度1/2处取油样；卧式油罐的取样按表3-2执行。将油样沿量筒内壁倒入量筒，量筒应放在没有气流的地方并保持平稳。表3-2 卧式油罐的取样液体深度（直径的百分数）取样液面（罐底上方47、直径的百分数）组合样（比例的份数）上部中部下部上部中部下部1008050203439075502034380705020253705020646050205550402046402010301510201010105102. 将干燥的密度计小心放入油样中，操作时注意液面以上的密度计杆管浸湿不得超过两个最小分度值。3. 待密度计稳定后按弯月面下缘读数，读数时必须注意密度计不得与量筒内壁接触，眼睛要与弯月面的下缘成同一水平线，并估计密度计读数至0.0001g/cm3。4. 测量油样温度。所测油样温度要尽量接近油罐中油品的实际温度，温差不能超过3。5. 测量完毕，将油样倒回油罐，收好计量器具。第九条48、 重量计算油品重量计算可采用以下两种方式中的任意一种：（1）mV20（20-1.1）式中V20VtVCF20（2）mVtDt式中 m 油品在空气中的质量V20 标准温度下油品的体积（m3）20 标准密度（Kg/m3）VCF20 体积修正系数Vt 任意计量温度下油品体积Dt 任意计量温度下油品计重密度（Kg/m3）1.1空气浮力修正值（Kg/m3）说明：（1）式来源于GB/T1885-xx，计量精度要求较高及处理计量交接纠纷时使用。（2）式来源于石油产品计量速算表，用于一般日常工作。第十条 自动计量加油站应逐步采用国家有关部门认可的先进的油罐自动计量系统（液位仪），实施库存管理自动化。第七节 油49、品质量管理第十一条 质量管理原则经理是加油站油品质量第一责任人。第十二条 油品质量管理要求1. 汽、柴油的运输应专车专用。2. 不同规格的油品必须分罐储存，如需改装其他油品必须按规定清罐。3. 油品储存周期：轻质燃料油3个月，散装润滑油和润滑脂6个月。4. 储油罐清罐周期为35年。发现储油罐底有水杂并影响油品质量时应及时清罐，以确保油品质量符合标准。5. 刹车油、防冻液等小包装油品，包装必须严密，不得敞口存放，为确保油品质量应按照先进先出的原则进行销售。6. 卸油后加油，大雨、大雪天加油，应注意检查油品的质量；每日测量一次水高，雨、雪天后随时测定水高，及时排除罐内积水，防止水杂随油发出。第八节50、 油品差异处理程序第十三条 油品接卸数量差异处理流程加油站对数量提出质疑加油站的错？是油库的错？报告主管公司和加油站误差是否高于合理损耗?否加油站作入库、归档否由油库负责赔偿要求车队赔偿履行赔偿手续是是否图3-1 数量差异处理流程图加油站进货验收时，发现油品数量超耗超过互不找补幅度（或溢余）时，应进行索赔。处理程序：1. 电话（或传真）通知配送中心（或主管公司业务部门）、油库、加油站主管部门，得到认可，即可卸车；否则应查清原因再卸车。2. 索赔（溢余）资料：油品超耗（溢余）通知单（附件9）、加油站油品验收计量入库单（附件3）、油库散装油品出库单（附件2、复印件）。3. 将索赔（溢余）资料于二日51、内，分别送到配送中心（或主管公司业务部门）、油库和加油站主管部门。五日内答复，月内处理完毕。第十四条 油品接卸质量差异处理流程加油站对质量提出质疑加油站的错？是油库的错？报告主管公司和加油站主管公司与加油站等协调成功?否加油站作入库、归档否由油库负责赔偿要求车队赔偿履行赔偿手续是是否图3-2 质量差异处理流程图加油站进货验收时，发现油品质量有异议时，应立即电话通知配送中心（或主管公司业务部门）、车队、油库和加油站主管部门，不可卸车，同时取样留存。查清原因再处理。第十五条 顾客对油品数量产生异议时处理程序1. 顾客对油品数量产生异议时，加油员应立即报告前庭主管（或经理），核查数量，确实缺少，立即52、补救，并向顾客表示歉意；若数量不缺，应给予顾客耐心解释，不能补油。2. 检查加油机计数等技术情况、管线是否渗漏、油罐内液位及底阀等，若有问题应及时向主管公司报告。第十六条 顾客对油品质量有异议处理程序1. 顾客对油品质量提出异议时，加油员应向经理（前庭主管）汇报，及时取样，感观检查。2. 检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。3. 感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向主管公司报告。4. 依据取样化验结果，72小时内答复顾客，并按主管公司规定作出相应处理。QHSE（质量、健康、安全与环境）第一节 目标、组织和安全教育第十七条 QHSE目53、标QHSE的目标是：无职业危害、无事故、无污染。第十八条 安全组织1. 加油站成立安全小组，经理为加油站安全第一责任人。2. 作业现场每班均应有兼职的安全员，负责检查督促安全管理措施的落实。3. 成立义务消防组织，每季度至少开展一次消防知识学习和消防技术训练，做到人人懂得消防器材使用和性能，会扑救初期火灾。4. 应与毗邻单位建立联防组织，每半年至少开展一次联防活动。第十九条 安全教育内容安全教育涉及消防、防抢、防盗、车辆、交通安全、治安、现金、高空作业、安全用电、特殊情况演练等，主要内容包括：石油商品的危险特性和预防知识；安全和设备管理的有关规定、规程、制度及相关知识；加油站进、销、存作业程序54、和操作方法；消防、交通安全及其他危害预防；特殊情况的应急措施及相关知识；安全防护及工业卫生知识等。第二十条 安全教育方法1. 每季度对职工至少开展一次安全教育、考核。2. 新职工上岗前必须进行岗前安全教育、考核。3. 积极开展好安全月、安全周、安全日等安全活动。4. 加油员、计量员和锅炉工等岗位必须经专门培训、考试合格，持证上岗。5. 若加油站进行施工，主管公司（或加油站）应与施工单位签订安全合同，明确双方责任，落实安全措施，并对施工人员进行安全防火教育。6. 由主管公司或加油站经理负责每半年开展一次消防演习和应急救灾活动演习。7. 安全员做好各种安全教育记录。第二节 主要岗位的安全职责第二十55、一条 经理1. 贯彻并执行中华人民共和国消防法和其他有关安全法规、制度；贯彻并执行股份公司的QHSE指南和其他各项安全管理制度。2. 履行防火第一责任人的职责，落实各项安全防火制度。3. 对员工进行安全教育，确保员工充分了解工作中存在的危险；确保员工熟练使用消防器材；确保员工执行公司的安全管理规定。4. 预防事故发生。若发现事故隐患或发生了事故，应及时向公司汇报，并按照公司的有关要求进行妥善处理。5. 负责潜在事故隐患的报告、管理并协助整改，组织每月、每半年的安全工作检查，及时消除事故隐患。建立潜在事故隐患管理台账和潜在事故隐患整改台账。6. 组织本站义务消防人员的安全教育和训练。7. 组织制56、定周密的灭火方案和特殊情况的应急处理措施，并组织演练。8. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。9. 把每天的安全检查情况记入加油站日志。第二十二条 前庭主管（安全员）1. 贯彻国家的安全法律法规。模范执行上级公司和加油站的各项安全制度，同时做好本班人员的安全教育工作。2. 熟悉突发事故处理程序，并能按照公司的相关规定对突发事件进行妥善处理，或协助经理进行妥善处理。3. 确保本人和本班员工均能熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。4. 组织每班的安全检查和巡回检查，发现事故隐患应及时向加油站经理汇报并采取相应的防范措施。5. 确保当班时的消防器材57、安全警示标识、环保器材和其他设备完好和有足够的数量。6. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。第二十三条 会计和出纳1. 贯彻国家的安全法律法规，模范执行上级公司的各项安全制度。2. 确保加油站的资金安全。3. 熟悉突发事件处理程序，熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。4. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。第二十四条 加油员和收银员1. 贯彻国家的安全法律法规，执行上级公司和加油站的各项安全制度。2. 严格执行岗位操作规范和服务规范，避免加错油、走单、收假钞等事故发生。3. 熟练使用消防器材，会使用119、110、58、120等应急处理电话。4. 熟悉突发事件的处理程序。若发生突发事件，应及时上报，并能独立（或协助）进行处理。5. 积极参加各种安全教育和培训。6. 确保加油站营业现金的安全。7. 熟悉必要的保卫和自我救护知识，了解必要的消防、环保和化学品知识。8. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。第二十五条 计量保管员1. 贯彻国家的安全法律法规，执行上级公司和加油站的各项安全制度。2. 严格执行计量操作规程和有关的液态石油产品静电安全规程等安全规定。3. 及时、准确地进行计量，防止泄漏、跑油、冒油等事故发生。4. 雷雨天应停止计量，并关严计量孔盖。5. 熟练使用消防器材，会使用159、19、110、120等应急处理电话。6. 熟悉突发事件处理程序。若发生突发事件，应及时上报，并能独立（或协助）进行处理。积极参加各种安全教育和培训。7. 熟悉必要的保卫和自我救护知识，了解必要的消防、环保和化学品知识。8. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。第三节 应急处理预案第二十六条 加油站应编制QHSE应急预案。包括： 加油机、管线、储罐、排气管、站房、罩棚、加油站锅炉、进站车辆、出站车辆、正在加油的车辆、卸油作业的车辆、电器设备、站内交通、站外周边环境、人员受伤、发病、食物中毒、环境污染等方面。第二十七条 跑冒油1. 油枪跑冒油（1） 立即关闭油枪和加油机。（60、2） 用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。（3） 地面上难以回收的油品应用砂土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。（4） 不准立即起动车辆。（5） 如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。2. 油罐跑冒油（1） 应及时关闭油罐车卸油阀，切断总电源，停止营业，并向经理（前庭主管）汇报。（2） 必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通道路；经理（前庭主管）及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员进入加油站。（3） 在溢油处的上风向，布置消防器材。（4） 对现场已跑冒61、油品用砂土等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制等易产生火花的器具作回收操作。回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。（5） 给被油品溅泼的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意危险。（6） 检查井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。（7） 计量确定跑、冒油损失，做好记录台账。（8） 检查确认无其他隐患后，可继续营业。（9） 分析跑、冒油原因，书面报告主管公司。第二十八条 卸车混油1. 贮存罐卸油时发生混油，应立即关闭罐车油阀，停止卸油。2. 相应的加油机应立即停止加油，并向经理（前庭主管）汇报。3. 分析原因和责任，按事故处理规定62、及时上报主管公司。4. 若柴油、汽油相混，则需清罐，并将混合油运出站外处理。5. 清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。第二十九条 加错油品1. 加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向经理（前庭主管）汇报。2. 经理（前庭主管）征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3. 根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。4. 责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚（参照第一章第七节有关规定执行）。5. 经理负责将处理结果上报主管公司审查。6. 如车辆起动或离开加油站后，顾客发觉加错油品进行投诉时，应根据本条规定和第二章第四节“顾63、客投诉处理”的有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。第三十条 加油机乱码1. 加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因，并立即向经理（前庭主管）汇报。2. 与顾客协商确定已加油品数量，并根据双方一致意见，进行处理。3. 记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。4. 通知维修部门修理加油机。5. 交接班时，核实损失，报经理处理。第三十一条 异常盈亏1. 计量时，若发现盈亏异常，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。2. 用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，应及时检定、维修。3. 检查油罐及输油管线是否存在渗漏。64、4. 确有设备故障或人员作弊行为，应及时报告主管公司处理。第三十二条 走单1. 顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“走单”。2. 记下车辆的车牌号码，一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。3. 若经常发生走单，则可与当地警方联系，请求帮助。4. 核实损失金额，由责任人员负责赔偿。第三十三条 凭证、现金异常1. 交接班时出现油票量超常增长、现金量超常缩小、补开发票出现负数、营业款长短异常等异常现象，应及时向经理汇报。2. 根据班次、数量、品种立即进行核对，分析情况，查找原因，进行妥善处理。3. 查找结果书面上报主管公司。第三十四条 外线停电1. 当外线停电发生后，加油业务按加油65、机乱码处理。如夜间停电，应立即起动紧急照明灯。2. 准备发电：当外线停电后，及时断开配电柜中外电总闸和加油站内主要设备及大负荷设备的电源开关(如：加油机、加油区照明、微机等)；检查确认发电机的燃油、水、机油是否充足。3. 发电供电：启动发电机，当发电机输出电压达到额定电压并稳定后，打开发电机送电开关；将与配电柜中的开关切换至“发电”处，对站内供电；逐一开启设备开关；发电、供电过程中必须有专人监护。4. 恢复外线供电：当外线来电时，注意观察外电指示灯及电压表变化情况，确认电压稳定后，准备恢复供电；断开各主要设备及大负荷设备的电源开关；断开配电柜中发电机电源输出开关，合上外线电源总闸送电；关闭发电66、机，清理现场，并做好下次发电的准备工作；逐一开启各设备开关。第三十五条 人身伤亡1. 当伤势较轻时，可就地处理；致命或严重的伤害应及时通知救护车或医院，并协助医护人员将伤员安全转送医院。2. 必要时停止营业，并及时将相关情况上报主管部门。第三十六条 遭遇抢劫1. 应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。2. 在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。3. 尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。4. 报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人67、等候警察到来。5. 立即上报加油站经理和地区经理，加油站经理和地区经理应立即赶赴现场协助工作。6. 如有人员伤亡情况，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。7. 目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。第三十七条 偷盗1. 发现加油站被盗后，发现人应立即上报经理和拨打110报警电话。2. 经理或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。3. 积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。4. 清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报主管公司领导。第三十八条 台风1. 台风季节到来前：应经常注意天气预报和台风警报；查实当地政府部门对灾害的应对要求；准备好防灾用品。2. 68、警告播出后：注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或指示，做好停止营业准备，清理松散易倒、在强风中会造成损坏的物品，用木板或胶带封住门窗。3. 台风发生时：停止营业，避免外出活动，在建筑最结实的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。4. 台风过后：清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。第三十九条 地震1. 地震发生时：尽量不要留在室内；保持冷静；离开窗户、电器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避险。2. 地震发生后：清理现场，检查设备、设施情况，计量油品库存；确认所有隐患均已排除后恢复营业；统计损失情况并上报。第四十条 水灾1. 当发生水灾时，立即切断加油站总电源，停止营业，同时对油罐可69、能进入洪水的部位进行密封，将贵重或易坏物品和化学品放在洪水达不到的地方，做好安全防范工作。2. 水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，确认所有隐患均排除后，恢复营业。3. 统计损失情况并上报。第四节 消防安全第四十一条 安全禁令1. 严禁烟火，严禁堆放易燃物。2. 严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。3. 严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。4. 严禁给未熄火的车辆加油。5. 严禁在站内检修车辆，敲击铁器等易产生火花的作业。6. 严禁往塑料桶内直接灌装汽油。7. 严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。8. 严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。970、. 严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。10. 严禁随意挪动消防器材。第四十二条 重点防火部位加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。第四十三条 用电安全1. 加油站电器及线路的选型、安装，必须符合用电区域防爆等级要求。2. 认真执行当地电业管理部门的安全用电管理规定。3. 电工应持证上岗。作业中应严格执行安全用电操作规程。4. 用电警示标志醒目，防护用具完好、有效。5. 电气设备和线路，应参照有关规程做好适时修理和报废6. 参照石油库静电安全规程、石油库防雷规程，做好接地装置的检查和测试工作。7. 做好电气运行和检查、测试记录。8. 在停电情况下，应使用防爆安全电筒71、。9. 对加油站内部的电气密封要定期检查，如发现密封不良必须用防爆工具立即修复或更换。第四十四条 明火管理1. 各加油站必须参照石油库动火安全管理办法的有关规定，制定明火管理规定、并严格落实。2. 凡在加油站的爆炸危险区域和火灾危险区域内，使用各种直接或间接明火施工作业，均应按规定办理“动火票”手续。3. “动火票”应经主管公司审批，并报当地消防安全部门备案。作业期间，经理应亲临现场指挥，作业现场应临时增设消防器材，安全监护人必须在场。4. 严格执行“三不动火”规定，即“没有批准动火票不动火，监护人不在场不动火，防护措施不落实不动火”。动火完毕，由监护人和动火人共同对现场进行检查和清理。经防火72、责任人确认后，方可离开。5. 除经上级有关部门批准的用火点外，不得自行变更或扩大用火范围。第四十五条 火灾处理1. 初期火灾的处理（1） 发现火情应立即组织自救，并拨打119报警和通知经理及有关人员。（2） 接通紧急电源开关，尽量切断电源总开关并关闭油罐阀门。（3） 立即使用消防器材扑救，并监视火势蔓延情况。（4） 禁止任何车辆、人员进入加油站，直到火灾扑灭为止。（5） 收银员将现金、账薄和凭证放入保险柜。（6） 将有关情况上报上级主管部门。2. 较大火灾的处理（1） 加油站发生较大火灾，应立即打119报警，并通知经理和其他人员。（2） 接通紧急电源开关，尽量切断电源总开关、关闭阀门。（3） 73、用消防水枪远距离控制火势；无法控制时，撤离现场。（4） 收银员将现金、账薄和凭证放入保险柜锁好后撤离现场。（5） 禁止任何车辆、人员进入加油站；疏散人群、车辆撤离现场。（6） 等候、引导消防车进场灭火。（7） 将有关情况上报上级主管部门。第四十六条 事故隐患1. 所有员工都有义务立即报告工作中遇到的事故隐患。2. 经理（前庭主管）对已发现的事故隐患应进行跟踪并记录处理结果，凡属加油站能够自行解决的，应责成专人负责，限期解决。凡自身无力解决的，应上报上级公司，并采取有效的防范措施。3. 重大事故隐患发现后应立即报上级公司，由上级公司组织评估，安排隐患整改计划。4. 省（市、区）分公司应将非常典型74、的隐患报告在较大的范围内进行通报。第四十七条 灭火预案 加油站必须制定灭火预案，并报上级主管公司审核。灭火预案主要内容包括:1. 加油站概况：位置、占地面积、油罐容量、建筑物、建设及开业时间、职工人数等。2. 加油站平面图、工艺流程图、灭火作战示意图、危险区域划分图（应参照附件4-1附件4-4统一制作、上墙）。3. 油品理化性质(存在的状态、比重、沸点、燃点、自燃点、闪点、爆炸极限等)。4. 火灾危险性及火灾特点(指出可能发生火灾的原因、燃烧形式、火势蔓延特点、有无剧毒物质等)。5. 灭火力量的调集(如何调集灭火力量，预计到达时间)。6. 火场组织机构及职责(火场指挥部的和各小组的以及职责范围75、，如灭火抢险作战组、供水组、后勤保障组、医疗救护组、通信组、治安保卫组等)。7. 灭火抢险指挥原则、指挥程序等。8. 灭火作战方案(设立火点单位，燃烧特点，灭火量布置的依据，采取的战术措施等)。9. 本站或本地区消防队的装备情况登记(消防战斗车辆种类，灭火剂数量以及主要用具)。10. 消防队设备情况(设备种类、规格、联络方式等)。11. 灭火抢险注意事项(灭火抢险战斗的行动要求，需要注意的有关问题)。第四十八条 防火档案加油站应建立健全防火档案。防火档案主要包括：1. 灭火预案。2. 重点部位登记表(名称、介质、火危险性、预防措施等)。3. 主要电气设备登记表(名称、数量、用途、所处位置)。476、. 消防安全组织机构、安全制度。5. 消防安全活动情况记录。6. 固定动火区(点)登记表(部位名称、工作范围、动火形式、安全措施、负责人)。7. 技术改造情况登记录。8. 隐患登记表(隐患部位名称、火险情况、整改意见、落实情况、登记日期)。9. 防火检查情况(检查日期、检查人、被检部位、检查情况)。10. 历次火灾登记(火灾时间、部位、火灾原因、损失情况、有无人员伤亡、处理情况)。第五节 安全检查第四十九条 日检查1. 场地及道路。由安全员或前庭主管负责检查。内容为：场地是否清洁；器材（工具）摆放是否整齐；排水沟和隔油井中有无油花；灭火器是否完好；照明设施有无损坏。2. 罐区及管线。由计量人员77、负责检查。内容为：油罐附件是否密闭、正常；管线有无泄漏；油罐区有无油味；接地线路有无损坏。3. 加油机。由加油员负责检查，内容为：吸油管有无空气吸入现象；加油机连接管处有无渗漏、增加静电接地是否有效；加油机视油器、胶管、加油枪部件有无渗漏油。4. 巡检。由前庭主管、安全员或经理负责检查，内容为：各作业人员有无违章违纪的现象，进站车辆有无违反安全须知的现象等。5. 日检查中所发现的问题应向经理汇报，并在值班记录上填写清楚。第五十条 月检查1. 月检查由经理组织，前庭主管、安全员和有关技术人员参加。2. 月检查检查内容参照“加油站年度（半年）安全检查记录表”（附件4-1）进行。3. 月检查结果应向78、上级公司进行汇报，对检查的发现问题应及时进行处理。第五十一条 半年检查1. 半年检查由加油站上级公司组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参加。2. 半年检查的主要内容参照“加油站年度（半年）安全检查记录表”（附件4-5）进行。第五十二条 检查方法上级公司检查人员采取边看、边查、边问、边记的办法，对加油站进行全面的一般性检查；对一般性检查中发现的需要进一步检查的问题，可安排更细致的专业检查。对检查中发现的问题(扣分原因)应当场指出，并尽可能得到加油站陪同人员的确认。第五十三条 评分评分一般采用检查人员自行打分的方法。检查组中，专职安全人员不少于总人数的2/3。实得分数（实有项目实得分数之和实有79、项目应得分数之和）100第五十四条 检查结果的处理1. 根据实得分数评定出加油站的安全管理等级如下：90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为及格，70分以下为不及格。2. 检查结果作为奖励和处罚的依据。3. 检查结束后，检查人员应向加油站下达“事故隐患整改通知单”（附件4-6）。第六节 事故管理第五十五条 事故分类事故分为火灾事故、交通事故、生产事故、设备事故和人员伤亡事故。1. 火灾事故：指在生产过程中，失去控制的燃烧(包括由于爆炸物品、易燃可燃液体、可燃气体、蒸汽、粉尘以及其它化学易燃易爆物品爆炸引起的燃烧)，并造成人员伤亡或财产烧毁的事故。2. 交通事故：指企业机动车、船舶在80、行驶过程中由于违反交通法规、航运规则及机械设备故障等造成车辆(船舶)损坏、财产损失或人员伤亡的事故。3. 生产事故：指由于违反操作规程、违章指挥及管理原因造成跑（冒、漏）油、混油或油料变质，但没有人员伤亡的事故。4. 设备事故：指在生产过程中，造成机械器具、动力设备、电力通讯设施、仪器仪表、锅炉压力容器、管道及建(构)筑物损坏，但没有人员伤亡的事故。5. 人员伤亡事故：指除上述火灾、交通事故以外，由于企业的设备和设施不安全、劳动条件和作业环境不良、管理不善及领导指派到企业外从事与本企业有关的活动所发生的人身伤害、急性中毒事故。第五十六条 事故等级划分事故按照造成的后果大小分为一般事故、重大事故81、和特大事故三个级别。1. 一般事故(下列情况之一者)：（1） 一次重伤1至2人（含2人）；（2） 一次轻伤1至10人（含10人）；（3） 一次直接经济损失30万元以下(含30万元)；（4） 一次漏油0.2至10吨(含10吨)；（5） 一次泄漏化学危险品10吨以下(含10吨)。2. 重大事故(下列情况之一者)：（1） 一次死亡1至2人；（2） 一次重伤3至10人（含10人）；（3） 一次轻伤11人以上(含11人)；（4） 一次直接经济损失30万元至500万元以下(含500万元)；（5） 一次漏油10至50吨(含50吨)；（6） 一次泄漏化学危险品10吨至50吨(含50吨)。3. 特大事故(下列情82、况之一者)：（1） 一次死亡3人以上(含3人)；（2） 一次重伤11人以上(含11人)；（3） 一次直接经济损失500万元以上(含500万元)；（4） 一次漏油50吨以上；（5） 一次泄漏化学危险品50吨以上。（说明：重伤、轻伤和直接经济损失按照国家有关规定划分和计算）第五十七条 生产事故等级划分1. 四级事故(下列情况之一者)：（1） 一次跑(冒、漏)油及油料变质0.5吨以上；（2） 一次混油0.5吨以上；（3） 一次直接经济损失1 000元以上。2. 三级事故(下列情况之一者)：（1） 一次跑(冒、漏)油及油料变质1吨以上；（2） 一次混油1吨以上；（3） 一次直接经济损失1万元以上。3.83、 二级事故(下列情况之一者)：（1） 一次跑(冒、漏)油及油料变质5吨以上；（2） 一次混油10吨以上；（3） 一次直接经济损失10万元以上。4. 一级事故(下列情况之一者)：（1） 一次跑(冒、漏)油及油料变质10吨以上；（2） 一次混油100吨以上；（3） 一次直接经济损失20万元以上事故。第五十八条 抢险与救护1. 加油站发生事故后，必须积极抢救，采取措施避免事故扩大。发生重大事故时，领导和有关部门应视情况组成现场指挥部统一指挥处理。2. 应保护好事故现场。因抢救伤员和防止事故扩大，需要移动现场物件时，必须做好标记。3. 发生有害物质大量外泄、火灾或爆炸事故时，必须设置警戒线，抢险人员必84、须佩带好防护器具，防止事故进一步扩大。第五十九条 事故报告1. 加油站发生事故应按规定报告、登记，并逐级上报。发生火灾事故时，应先报火警。2. 一般事故、生产事故应在4小时内上报到地（市）分公司安全管理部门。3. 重大事故、特大事故应在8小时内报到地（市）分公司安全主管部门。地（市）分公司应在12小时内上报省（市、区）分公司，省（市、区）分公司应在24小时内上报炼油与销售分公司。4. 如发生隐瞒不报、虚报或故意延迟上报事故者，除责成补报外，应严肃处理；情节严重者，将酌情追究有关领导的责任。触犯法律的，移交司法机关处理。第六十条 事故调查和汇报1. 对发生的各类事故，都应按分管权限组织事故调查组85、，会同政府有关部门，及时认真地调查，并写出事故调查报告书。2. 事故调查组成员应具有事故调查所需要的某一方面专长并与所发生事故没有直接利害关系。3. 事故调查组织的职责（1） 查明事故发生的过程、原因、性质、人员伤亡和经济损失情况，尤其要查明管理上存在的薄弱环节和规章制度的缺陷。（2） 确定事故的责任者，包括肇事者责任和领导责任。（3） 提出事故处理意见和防范措施的建议，包括加强管理工作和修改完善规章制度。（4） 写出事故调查报告（见附件4-7）。4. 事故调查人员有权向事故发生单位、有关人员了解与事故有关的情况，索取有关资料，任何单位和个人不得推委或拒绝、阻挠。5. 对加油站发生的重大或特别86、重大事故，在事故原因基本调查清楚后，事故调查组应向上级公司作出正式汇报。汇报时应准备事故调查报告、事故现场录像带、事故现场照片及有关资料，汇报时间一般不超过事故发生后20天。第六十一条 事故处理1. 发生事故，无论大小，均应按“四不放过”（事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和群众没受到教育不放过、没有制定出防范措施不放过和事故责任者没有受到处理不放过）的原则进行调查处理。2. 事故结案处理时间一般不超过90天。3. 因“三违”原因造成的事故，应当追究当事者及有关领导的责任。第六十二条 事故档案1. 每起事故处理结案后，应有完整的事故档案。2. 事故档案主要包括：事故登记表；事故调查报告，批复87、处理文件；现场调查记录、图纸、照片；技术鉴定和试验报告；物证、人证材料；直接和间接经济损失材料；事故责任者的自述材料；医疗部门对伤亡人员的诊断书；发生事故时的工艺条件、操作情况和设计资料；处分决定和受处分人员的检查材料；有关事故的通报、简报及文件；参加调查组的人员名单、职务、单位、专业特长等。3. 事故档案为永久性保存资料，应分级保存。报上级部门保存的，本单位也应存档。特大事故和一级生产事故由企业报销售公司存档。第七节 健康、环保与社区关系第六十三条 员工健康与劳保1. 加油站应为作业人员提供必要的劳动保护措施，配备必要的应急救护用具。2. 员工都应掌握基本的急救知识和急救方法。3. 按股份公88、司的有关规定定期为员工进行体检。4. 禁止“三违”作业，避免作业伤亡。5. 被石油浸透了的衣服应立即脱去，身上被石油沾污的部位应用肥皂和水彻底清洗。6. 意外地吞食汽油或柴油时，应立即送医院救治。7. 在严寒、酷暑条件工作的员工发放必要的防寒衣物或防暑降温食品。8. 对处于经期、孕期、产期、哺乳期的女职工在工作安排上要根据有关规定给予适当照顾。9. 积极开展各种有益于员工心理健康的活动，减轻员工的心理负担。第六十四条 环境保护1. 贯彻并执行国家有关环保的法律法规。2. 贯彻并执行公司的环保政策、规章制度。3. 执行国家的“三废”排放标准，采取必要的措施，减少废水、废气和废渣的排放。4. 站内89、的一切垃圾必须及时清除。5. 一旦发生污染事故，必须将油污清除干净，并就事故对环境的影响作出评价。第六十五条 社区关系1. 加油站业务中有关QHSE的事宜，加油站应与承包商、政府机构、周围群众进行公开和主动的交流。2. 与公安消防部门、环保部门、劳动部门、交通部门、技术监督部门、卫生部门、气象部门等政府机构保持合理的联络，并建立相关政府机构的联系人、联系方式档案。3. 加油站应与周围的居民、企事业单位建立适当的联络。在加油站可能对他们产生影响时，应提前主动与他们进行交流。4. 若相邻机构或居民的生产、经营或生活对加油站的安全有潜在的影响时，应及时与他们沟通，尽早杜绝隐患。设备管理与维护第一节 90、一般规定第六十六条 管理职责1. 操作人员负责日常检查、维护及保养。2. 加油站经理和设备管理员负责设备的巡检。3. 设备的定期检查和测试，由经理或上级公司主管部门组织实施。第六十七条 设备技术档案1. 加油站每台设备均应有齐全、准确、保管良好的技术档案。2. 技术档案应包括以下技术资料：（1） 设备基本资料卡：名称、主要性能、购进价格、使用日期、设备照片等。（2） 原始技术资料：产品出厂合格证、说明书、罐容积检定表。（3） 试运行记录：安装及试压、试运转记录。（4） 维修检修记录：检修记录、清罐及维修记录、计量检定证书。（5） 报废记录。第六十八条 设备报废已到报废年限或符合报废标准的设备，91、加油站经理须请专业技术人员对设备状况进行评估，并报上级公司审批，进行报废和更新，并做报废记录放入设备技术档案。第二节 加油机第六十九条 完好标准1. 运转正常，性能良好（1） 流量符合加油机额定流量，能满足加油需要。（2） 计量准确（误差在0.3之内），数字显示清晰。（3） 电机和泵温度无异常。（4） 运转平稳无杂音。（5） 计量器和泵的轴封无渗漏。2. 机件无损，质量合格（1） 计数器转动平稳，回零机构动作迅速，无阻滞。（2） 电机和油泵的传动皮带完好；油气分离器和过滤器性能良好，排气管无损并畅通。（3） 泵的安全阀压力正常，动作灵活。（4） 加油机内灯具完好，照明效果好。（5） 加油机铅封92、完好。3. 主体整洁，零附件完备（1） 基础、机座坚固完整，地脚螺栓及各部连接螺栓应满扣、整齐、紧固。（2） 加油机外观无锈蚀、无明显渗漏，漆面完好。（3） 进油管线和付油胶管连结良好，管线、管件不渗不漏。（4） 加油枪灵活好用，过滤网清洁、无破损。（5） 电动机外壳接地良好，接地电阻不大于4，加油胶管两端电阻值不大于5。第七十条 检查周期和维护1. 日常检查。主要内容包括：加油机及管中附件胶管加油枪等有无渗漏；运转是否平稳，声音是否正常。2. 月检查。除日常检查内容外，还包括检查加油机安装及接地线螺栓有无松动；检查清洗加油机过滤器。3. 半年检查，除月检查及内容外，还包括：接地电阻值，包括对93、加油枪胶管两端的电阻值的测试；加油机的检定校验和结合进行的调整。4. 日检、月检、年检均应做出详细记录（附件5-1），并有专人负责签字。第七十一条 常见故障及排除方法加油机常见故障及排除方法见附件5-2。第三节 油罐及管线第七十二条 设备完好标准1. 罐体完整，质量合格（1） 油罐的单罐容积应不大于“规范”规定的容积(即：一级50m3；二级20m3；三级15m3)。（2） 筒体：纵焊缝对口错边量不大于3mm；环焊缝对口错边量应小于0.25(厚度)。筒体不直度2/1000L(长度)。（3） 油罐应不渗不漏。（4） 埋地油罐一般采用碟形封头。油罐的外表面，应采用不低于加强级的防腐绝缘层。2. 附件94、齐全，灵活好用（1） 储油罐应配备的呼吸阀、通气管、密闭量油孔、阻火器、进出油管、排污阀、液位计、潜油泵、人孔和进出口阀门等附件，齐全有效。（2） 储油罐的接地点不少于两处，接触良好，接地电阻值不大于10。3. 罐体整洁，防腐性能好。（1） 油罐设备及管线无锈蚀，油漆无脱落。（2） 埋地罐的操作井壁完好无损。第七十三条 日常检查加油站负责油罐及管线的日常检查，发现异常应立即上报。油罐的常规检查由上级特定部门负责，加油站应给予积极配合。日常检查内容如下：1. 地上油罐罐体防腐状况，油漆有无剥落；油罐底部有无裂缝、凹陷、倾斜。2. 罐前阀门开关灵活状态，调整阀门使之不渗不漏。3. 液位仪、阻火器、95、通气管、进出油管、排水口、人孔等有关部件是否良好。4. 金属软管有无泄露或变形。5. 管线、管件有无渗漏。6. 对地上和架空管线，特别是刷漆变色部分进行检查。7. 管线支座及管线本身有无异常振动或变形。8. 各种仪器、仪表指示值是否正常。第七十四条 检漏方法1. 进销存核对法。每日加油作业结束后，经对油罐投尺计量；记录加油机当日付油数量；核对当日进油数量，当发现进销存的数量差额较大时，应怀疑是否有泄漏。2. 静置投尺法。每半年或认为必要时，将被检查油罐装满油品，测量油罐液面高度，然后关严出油管线阀门，静置24小时后，再次测量油罐液面高度，对比两次测量数值，可发现有无泄漏。3. 加油机吸入管有无96、进入空气的判断法。加油时，应仔细监视加油枪口，当发现喷油时断时续；或数码器不转，或显示过早或不显示，均应怀疑管路有泄漏。4. 泄漏检测管法。每周检查一次泄漏检测管，有无油气味或管底有无油迹，由此判断油罐有无泄漏。5. 试压。每35年，结合清罐作业，进行油罐试压。6. 结合油罐的清洗作业，每35年对埋地管线进行一次开挖检查。第七十五条 油罐的清洗作业每隔35年，应对油罐进行一次清洗，作业要求如下：1. 在对油罐进行清洗作业时，一般作业人员应在罐外。2. 作业程序是：(1)排空余油；(2)拆断管线；(3)用水冲洗；(4)蒸汽吹扫；(5)再次用水冲洗；(6)排或抽吸污杂并以低压通风吹干。3. 蒸汽吹97、扫：使用温度6570、压力0.250.6MPa的蒸气通入罐底，罐孔盖适度开启，通气68小时。蒸气喷嘴应跨接并接地。4. 抽吸甲、乙类油品时，应使用手摇活塞泵。5. 抽吸污杂时，可用防爆电机驱动的真空泵或往复泵。注意电机外壳接地，泵应距油罐3米以外。6. 油罐的蒸汽吹扫也可用自动清罐器代替。但在清罐器放入油罐前：（1） 应确认油罐内的油蒸汽浓度不大于爆炸下限的25；（2） 清罐器应与油罐做电气连接；（3） 清罐器的清污时间一般在12小时左右。抽吸污杂的要求同上。7. 油气测试应严格遵守有关的安全技术规定。8. 有条件的加油站可采用油罐清洗车进行油罐清洗和检漏作业。第四节 电气设施第七十六条 发电98、机操作规程1. 启动前（1） 检查机油高度是否在正常的范围内，机油的粘度及清洁状况。（2） 检查油箱内燃油（柴油）是否足够。（3） 检查水箱内冷却水是否足够、是否清洁。（4） 检查传动皮带的松紧程度，并进行盘车检查（5） 检查机组其他部件，观察机组是否正常。2. 启动（1） 将调速器把手置于减压状态，打开启动电源开关。（2） 启动必须保持空负荷，待低转速运转3-5分钟后，逐渐加速，升压至正常位置。（3） 合上电闸，带负荷工作。3. 运行在发电机运行期间，应定时巡查，注意水箱、油箱、机油的情况，必要时补充水、燃油、机油。发电机组一旦出现声音不正常或仪表读数异常或无电压输出等故障，应立即停机检查维99、修。4. 停机首先断开输出电闸，让发电机空负荷运转，逐渐减小油门，待温度减低后，断开启动电源开关，即可停机，待温度降低后，做好清洁保养。5. 发电机必须由专人管理，做好发电机的运行记录。6. 不经常启用的发电机组，每周必须空载运行一次（1015分钟），以确保处于良好状态。第七十七条 发电机的日常检查1. 运转与效能是否良好，标准为：（1） 发电机运行电压保持在额定电压5%的范围内，频率保持在4951赫兹的范围内，定子三相电流不平衡系统不超过10%。（2） 运行正常，各部分温度不超过以下规定：定子线圈A级绝缘不超过65，B级绝缘不超过90，转子线圈温度不超过120，轴承温度不超过65，进出口温度100、差不大于25。（3） 滑环、整流子无火花运行、无剧烈震动。2. 机体与绝缘性能是否完好，标准为：（1） 发电机、励磁机及冷却器外观清洁，油漆完好，铭牌清晰零附件齐全完好。（2） 发电机绝缘部件无裂纹和起泡现象，绝缘预防型检验合格。定子线圈的绝缘电阻不小于原值的1/31/5，转子线圈的绝缘电阻不小于0.5M，轴承座对地绝缘电阻不小于1M，发电机中性点接地电阻不大于43. 仪表及附件是否完好，标准为： （1） 仪表及附件齐全、好用。（2） 按规定安装的一、二次附属设备齐全有效。密封式通风系统严密，泠却水管无渗漏、无水垢。（3） 发电机与供电网之间的连锁保护装置有效。第七十八条 配电室应悬挂配电操作101、规程第七十九条 配电室的日常检查1. 室内设备完好率是否达到要求（98以上），运行设备的各项技术参数（电压、电流、温度、声音、连接及接地等）是否在允许范围内。2. 设备、材料的编号是否清楚、整齐，高压开关是否有相应的防误操作装置。3. 配电绝缘支架、座、套是否完整、有无裂纹，带油、充气设备有无渗漏，干燥、冷却、通风系统是否良好。4. 室内设备铭牌、警告牌、警戒线是否明显、正确，一次线相序与系统是否一致，二次线编号是否符合标准。5. 维修工具、安全保护用品、消防器材、备品配件齐备是否完好。6. 室内是否整洁，标准为：（1） 电缆线路敷设整齐，沟有盖板，沟内不积水，无易燃易爆气体，无杂物。（2） 102、各种图表、记录本、规章制度、工具材料置放有序。（3） 室内整洁，门窗无破损，无小动物可进入的缝孔。7经常保持配电柜整体清洁，无灰尘、无脱漆。第八十条 接地装置的日常检查1. 检查引下线在距离地面2米至地下0.3米段因锈蚀或其他原因引起的损坏情况。2. 检查明装引下线有无在验收后又装了交叉或平行的电气线路。3. 检查断接卡子有无接触不良的情况。4. 检查接地装置周围的土壤有无沉陷的现象。5. 测量接地装置的接地电阻，查看电阻值有无异常变化。6. 检查有无因挖土、敷设管道或种植树木等影响接地装置的情况。第八十一条 防爆电器的日常检查1. 防爆电器及灯具是否完好，外壳表面是否清洁及有无裂纹、变形。2103、. 区域通风的情况，监测外壳的表面温度和轴承部位的温变。3. 仔细倾听运行声响是否正常。4. 紧固件是否齐全牢固，接地、接零是否良好。5. 电气设备进线装置的密封是否良好。6. 充油型设备的油位和油色是否正常。7. 正压型设备的压力是否正常。8. 本安型设备及其关联设备的工作状态是否正常。第八十二条 电气线路的检查1. 每月对加油站电气线路进行1次全面检查,电气线路必须由专人定期检修，并做好维护检修记录。2. 电杆不歪斜、无下陷；木杆不腐朽，金属杆不锈蚀，水泥杆无裂纹和露筋；拉线松紧和角度适宜；无擅自拉（接）电气线路。3. 电气导线无断股、无松脱、无碰线，不与树枝或其他杂物搭连。4. 埋地电缆104、的地上标志应完整，电缆接头接触牢固、不发热，绝缘无损坏。5. 经常检查配电柜的自动保护系统，保持良好的技术状态。6. 电气维修时，配电柜断开工作回路开关上应悬挂警示牌。第八十三条 防雷电设备的检查1. 每年雨季之前，必须对防雷电设备进行检查和维护。2. 检查防雷电设备的外观形貌、连接程度，发现断裂、损坏、松动应及时修复。3. 用仪表对防雷电设备接地电阻值进行检测，发现不符合要求应及时修复。4. 在独立避雷针、架空避雷线（网）的支柱上严禁悬挂电话线、广播线、电视接受天线及低压架空电线等。第八十四条 电气设施的维护或更新1. 除非获得上级授权，加油站禁止自行维修或更新电气设施。2. 在日常检查中发105、现问题要及时上报，等待处理。第四节 消防器材第八十五条 消防器材配备标准1.每2台加气机应设置不少于1只8kg手提式干粉灭火器或2只4kg手提式干粉灭火器，加气机不足2台按2台计算。2.每2台加油机应设置不少于1只4kg手提式干粉灭火器和1只泡沫灭火器；加油机不足2台按2台计算。3.地上储罐应设置35kg推车式干粉灭火器2个，当两种介质储罐之间的距离超过15m时，应分别设置。4.地下储罐应设置35kg推车式干粉灭火器1个，当两种介质储罐之间的距离超过15m时，应分别设置。5.泵、压缩机操作间（棚）应按建筑面积每50m2设8kg手提式干粉灭火器1只，总数不应少于2只，卸油时共设35kg推车式干粉106、灭火器2个。6.一、二类加油站应备灭火毯5块、沙子2m2；加油加气合建站，按同级的加油站配置灭火毯和沙子。7.其余建筑的灭火器材配置应符合现行国家标准建筑灭火器配置设计规范GBJ140的规定。第八十六条 灭火器设置要求1. 在同一灭火器配置场所，应选用同一类型、操作方法相同且灭火剂相容的灭火器。油罐区等露天场所不应配置卤代烷（1211、1301）灭火器。2. 灭火器要设置在明显和便于取用的地点，且不得影响安全疏散。3. 设置要稳固、铭牌朝外。4. 手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5米；底部离地面高度不小于0.15米。5. 灭火器不能设置在潮湿、强腐蚀的地点，107、必须设在此处时，应有防潮、防腐的保护措施。第八十七条 灭火器操作方法灭火器操作方法详见附件5-3附件5-6。第八十八条 灭火器的检查1. 灭火器每次使用后，必须送到有维修许可证的维修单位(以下简称维修单位)检查，更换已损件，重新充装灭火剂和驱动气体。2. 灭火器不论已经使用过还是未经使用，达到规定期限时，必须送维修单位进行水压试验检查。（1） 手提式和推车式1211灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器期满5年，以后每隔2年，必须进行水压试验等检查。（2） 手提式和推车式机械泡沫灭火器、手提式清水灭火器期满3年，以后每隔2年，必须进行水压试验检查。（3） 手提式和推车式化学泡沫灭火器、手提式酸碱灭108、火器期满2年，以后每隔1年，必须进行水压试验检查。3. 外观检查发现已达到报废条件（见第二百零九条）的必作废品处理。第八十九条 灭火器的维护与保养1. 经过维修的各种灭火器必须符合该产品的国家标准或行业标准要求。2. 灭火器筒体。应由维修单位按规定期限进行试压并合格；当发现筒身有损伤、焊缝外观质量不符合要求的，亦应进行试压检查。3. 灭火器的橡胶、塑料件不得用有机溶剂洗涤，变形、变色、老化或断裂的必须更换。4. 压力表不得有变形、损伤等缺陷，否则应更换压力表。压力值的显示应正常。5. 喷嘴有变形、开裂、损伤等缺陷的，必须更换。防尘盖应保证灭火剂喷出时能够自行脱落或击碎。6. 灭火器的压把、阀体109、等金属件不得有严重损伤、变形、锈蚀等影响使用的缺陷，顶针不得有肉眼可见的缺陷，否则，必须更换。7. 密封片、密封垫等密封零件应符合密封要求，否则必须更换。干粉灭火器的防潮膜如有损坏，必须更换。8. 灭火器的出气管不应有弯折、堵塞、损伤和裂纹等缺陷，否则，必须更换。9. 二氧化碳贮气瓶出厂五年后，每隔三年必须做水压试验，并合格。10. 器头（1） 器头不允许存在裂纹、螺纹失效等缺陷，否则必须更换。（2） 塑料器头使用二年后必须与筒体一起做水压试验检查，不合格者必须更换。（3） 金属器头从出厂之日起，每隔五年必须与筒体一起做一次水压试验，不合格者必须更换。11. 化学泡沫灭火器的内剂瓶不得有裂纹等110、缺陷，否则必须更换。12. 水型或泡沫型灭火器的滤网损坏的，必须更换。13. 所有需更换的灭火器零部件应尽可能采用原厂产品。若采用其他厂或自制的零部件，必须符合国家标准或行业标准。14. 经维修后的灭火器，必须在灭火器的筒身和贮气瓶上分别贴上永久性维修铭牌。第九十条 灭火器的报废1. 灭火器有下列情况之一者必须报废（1） 筒体进行水压试验，不合格的。（2） 筒体严重变形或严重锈蚀(锈蚀面积大于、等于筒体总面积的三分之一者)或连接部位、筒底严重锈蚀的。（3） 内扣式器头没有(或未安装)卸气螺钉和紧固螺钉的。（4） 没有生产厂名称和出厂年月的(含贴花脱落，或虽有贴花，但已看不清生产厂名称和出厂年月111、的)。（5） 未取得生产许可证厂家生产的。（6） 公安部或各省(市、区)公安消防部门命令禁止销售和维修的。2. 灭火器的报废年限灭火器从出厂日期算起，达到如下年限的，必须报废：（1） 手提式化学泡沫灭火器5年。（2） 手提式酸碱灭火器5年。（3） 手提式清水灭火器6年。（4） 手提式干粉灭火器(贮气瓶式)8年。（5） 手提贮压式干粉灭火器10年。（6） 手提式1211灭火器10年。（7） 手提式二氧化碳灭火器12年。（8） 推车式化学泡沫灭火器8年。（9） 推车式干粉灭火器(贮气瓶式)10年。（10） 推车贮压式干粉灭火器12年。（11） 推车式1211灭火器10年。（12） 推车式二氧化碳灭112、火器12年。3. 报废标志应报废的灭火器或贮气瓶，必须在筒身或瓶体上打孔，并且用不干胶贴上“报废”的明显标示。便利店管理第一节 便利店设置标准第九十一条 便利店类型和营业面积标准1. 年销售量10 000吨以上的加油站，应设置营业面积100平方米以上的大型便利店。2. 年销售量3 00010 000吨的加油站，应设置营业面积60米2以上的中型便利店。3. 年销售量1 0003 000吨的加油站，应设置营业面积30米2以上的小型便利店。4. 年销售量1 000吨以下的加油站，应设置营业面积15米2以下的微型便利店。第九十二条 便利店设置的具体要求1. 新建加油站和重建加油站必须严格遵循有关便利店113、的营业面积标准。2. 已营业加油站应该通过营业厅的改造逐步达到便利店的营业面积标准。3. 位于经济发达地区、高速公路、城郊结合部和城市出入口加油站，其便利店的面积可适当加大。第九十三条 便利店设备设施及品种配备根据加油站所在位置、人流量、客户群的结构和特征，决定便利店的设备、设施的配备标准和便利店商品的品种结构。1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：良好的便利店装修、独立的收银系统、开放式货架，配备制冷设备，销售齐全的商品（含小包装润滑油）。2. 营业面积在60平方米以下的小型和微型便利店：良好的便利店装修、无独立的收银系统（采用混合收银）、开放式货架，销售多样化商品。第九十四条 便利114、店人员配备1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：24小时营业，根据加油站人流量、销售量的大小，配备售货员12人/班次，便利店收银员由售货员兼任。2. 营业面积在60平方米的小型和微小型便利店：营业时间与加油站营业时间相同，不设专职的售货员，售货员由加油业务的收银员兼任。第二节 便利店商品第九十五条 便利店商品的分类将便利店的商品分为酒、糖果、饼干、奶类及其制品、家庭食品、面包、快餐、饮料、雪糕、香烟、快餐饮料、小吃、玩具、礼品、日用品、健康美容品、药品、计生、保健用品、消耗品、报刊杂志、汽车用品、润滑油等22类。第九十六条 便利店商品组合考虑的因素消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象115、佳)、销售方法简单、平均品质好（品质一致)、附加值高（特殊化、差异化)、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足主要顾客群的需求。第九十七条 便利店商品结构商品结构分为食品、非食品和服务性商品三大部分。其中食品占55，非食品占40，服务性商品占5。第九十八条 便利店商品销售规定1.所有便利店的商品采购、增加、取消都必须由加油站管理部门决定，对便利店实行统一管理的地区由便利店经营公司决定。2.任何新商品应经过3个月试销期后，才决定该货品是核心货品或选择性货品，是否保留或取消订货。3.增加新货品必须结合详细的同类分析和市场了解后，才决定适合便利店售卖的货品。4.增加新货品的同时必须取消同等数量的滞销商116、品，以保持进出持平。5.便利店不允许销售以下三类货品：没有签订供应商购销和退货合同的货品。无法提供合法证明文件的货品。任何与色情有关的刊物和货品。第九十九条 便利店商品定价基本原则1.弹性原则：根据各地的市场特性和消费习惯制定弹性的定价标准。2.统一原则：虽然地域性的定价标准应保持弹性，但必须统一公司的策略为准则，以免陷入盲目的价格竞争。3.尊重厂家原则：某些供应商和厂家有市场统一价格的规定，连锁店应尽量遵照定价规定，以免与市场背道而驰。4.盈利原则：所有商品经营形式的最终结果都将以盈利作为权衡标准，但高盈利并非将高价转到消费者身上，而是尽量降低进货和营运成本为原则。第一百条 便利店商品定价策117、略1.首先考虑提高顾客的附加值和满意度，并以此制定公平、合理的价格。2.利用“特价商品”的概念，将价格敏感性高、差异不大、较畅销的货品以策略性的低价销售，以平衡顾客对贵的感觉。特价商品不可超过15个单品，并确保所有员工都明白“特价商品”的含义。“特价商品”不应经常性更换，可三个月更换一期。“特价商品”的定价应参考超市化商品的标准。3.便利店商品的平均毛利率应保持在25，并根据不同商品种类差异化和商品组合策略制定各种商品的毛利结构。4.定价必须针对每个独立的货品的敏感性和差异性。第三节 便利店日常管理第一百一条 便利店服务的目标品种丰富、价格便宜、方便清洁的环境、人性化快捷服务。第一百二条 商品118、采购1. 符合经营业态特性：便利店的特色是以“便利”为主要出发点，食品要着重于即食，用品着重于便于携带。2. 符合市场需求：根据商圈实际需求进行商品组合。3. 采购原则：宜采用中央仓储配送的供应链管理。4. 满足毛利率目标：（1） 毛利率=（售价-成本）/售价（2） 统一制定售价，所定售价须在消费者一般可接受的范围内。（3） 便利店系统商品结构的平均毛利目标为25%。（4） 单店因特殊状况，可针对部分商品进行差异定价。5. 商品周转率高：（1） 采购人员应根据商圈特性、市场商品情报、市场占有率选择最合适商品，加快周转速度。（2） 相同或类似功能、口味、规格的商品只选择12种，以增加商品周转和商119、品品类。6. 商品安全卫生：（1） 供货商必须是符合国家相关安全卫生规定的合法供货商。（2） 商品标示须符合国家规定的完整性，确保采购商品的安全卫生。7. 符合进退货规定（1） 最低订货量须符合店铺实际要求。（2） 销售不佳之商品供货商须能配合退货。（3） 坏品供货商须能配合退货。8. 符合季节性要求：（1） 应根据不同季节进行商品淘汰和更换。（2） 特殊节日前后节庆商品的淘汰和更换。第一百三条 收货程序1. 数量验收：认真查看商品种类、数量和金额是否正确。2. 质量验收：认真检查是否有不良卖相商品。不良卖相商品指：凹罐；真空包装遭破坏的商品；接近有效期限的商品；商标脱落或包装破旧的商品；有锈120、蚀现象的商品；制造日期、有效期间成分来源标示不清的商品；不洁商品；包装陈旧的商品。3. 入库，如实登记入账。第一百四条 商品陈列1基本原则：能够协助顾客迅速寻找商品，营造舒适美观的购物环境，利用合理的陈列创造更高的赢利，能够刺激顾客的购买欲，能让货架商品保持丰富的感觉，能够刺激关联性购买，能够更好的管理货品库存。2分区原则：便利店货架可以分为热点区域、冷点区域和中性区域。热点区域是指顾客进入便利店容易看到和必须经过的区域，中性区域是指顾客容易看到但并非必须经过的区域，冷点区域则指顾客付款时既不容易看到也不经过的区域。3.分区域与商品陈列的关系:热点区域陈列容易刺激顾客购买欲或需特别引起顾客注意121、的产品如小吃、糖果、口香糖、饮料、雪糕、各类的促销品；中性区域尽量陈列一些食品、饮品、日常用品等，如饼干、礼品、补品、调味品、酒、咖啡等；冷点区域可陈列顾客因需要会主动去寻找的产品如机油、汽车用品、洗发用品等。4.其他的陈列原则：商品陈列应充足、美观、便利、整齐，商品名称和商标应统一向外。商品应有完整、清晰、正确的标签，签上应标明商品名称、编号、规格、产地和价格。同类商品应安排在同一或相邻的货架，饮料、食品类商品应尽量远离化学品或汽车用品；比较重的商品应尽量放置在货架下层。同种商品应按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至内摆放。高价商品（如香烟、保健品）应摆放在售货员能看到的位置。高利润商122、品应陈列在顾客视线同等高度的货架上。5.便利店内要有一定数量的促销宣传单。第一百五条 服务程序1. 迎接。当顾客进入便利店时，售货员（或店内员工）应微笑地向顾客打招呼。2. 介绍或推荐商品。售货员应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。售货员应熟悉便利店的商品，并具有必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式。3. 收款找零。售货员应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应告知顾客找零金额，并将零钱用双手交给顾客。4. 将商123、品放入外卖袋中。售货员应小心地将商品放入大小适中的外卖袋中，同时注意冷热食品、化学品等应用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。5. 送行。热情送客，送客时必须真诚地说：“谢谢，欢迎您下次再来。”如有可能，应为顾客开门送行。第一百六条 销售管理1. 顾客购买模式。（1）计划型购买：顾客在进店之前已计划要购买的某类商品,这类商品可以放在冷点区域，确保这种商品有货。（2）冲动型购买：顾客在进店之前并没有打算购买的某类商品,可陈列在店的正面、热点区域用冲动型购买展示和搭配型购买展示。2. 售货员应积极推销商品，尽可能提高便利店营业额。3. 注意食品卫生，保持环境整洁。4. 注意货品安全124、，避免商品丢失。5. 定期检查便利店商品的有效期，避免商品过期。6. 交接班时，双方售货员应逐一清点货物，若数量出现差异，应立即查找原因，并由当班责任人赔偿损失。第一百七条 商品储存管理1. 商品储存遵循“先进先出”的原则，确保商品处于有效期内。2. 保持合理库存，确保商品不断档、不缺货。3. 冷冻食品应储存在-18以下的冷冻柜内，冷藏食品应储存在-4-7冷藏柜内。4. 便利店仓库由专人负责管理，所有商品都应贴有标注商品有效期的标签。5. 石化用品应远离食品和一般日用品，单列区域储存。6. 每月进行油品盘点的同时，进行便利店商品的盘点工作。盘存出现非正常损耗的，应查实原因，由责任人赔偿。第一百125、八条 数质量纠纷1. 对于滞销或质量不合格的商品，应与供应商协商退货或换货。2. 商品过期、变质或损坏时，应立即将这些商品撤回仓库，报经理确认后作报废处理。3. 如顾客对便利店的数质量进行投诉，可参照第二章的第四节“顾客投诉处理”有关规定进行处理。其他便民服务第一百九条 便利店的促销1.促销的目的。吸引顾客，提高营业额，提高品牌知名度，推出新商品，消化库存。2.促销管理策略。(1)考虑季节、节假日、顾客消费习惯和媒体等有关因素对商品制定全年促销计划。(2)促销计划分为公司主导性促销和市场主导性促销。(3)便利店促销必须与前庭油品和其他非油品项目联系在一起。(4)每期促销只推广不超过3个的促销信126、息。(5)促销周期应控制在24周内，除特价商品和积分促销外。(6)每期促销须设定目标和分析过程，并有专人进行分析。(7)促销的安排必须考虑地域性的区别进行调整。第一百一十条 洗车有条件的加油站可开展洗车服务。洗车员服务规范如下：1. 迎候。在洗车场地车辆入口处，自然站立，迎接顾客。2. 引导车辆。当车辆驶向洗车场地时，洗车员应面向顾客，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。3. 招呼顾客。主动与顾客打招呼：“欢迎光临”或“您好，欢迎光临”。4. 礼貌询问。当车辆停稳，发动机熄灭后，询问顾客对洗车的要求，并根据其要求开始作业。5. 快捷服务。洗车员可礼貌地邀请顾客到指定地点休息，然后按喷水、喷洒泡沫、127、清洗、擦干、吸尘的操作程序或顾客要求，快速完成洗车。6. 顾客验收。洗完车后，洗车员应主动邀请顾客检查洗车质量，如有不满意的地方，应迅速弥补，直到顾客满意。7. 送行。顾客离开前，洗车员应主动道别，致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。8. 整理。顾客离开后，洗车员应立即打扫场地（如果没有下一个顾客），使场地无积水，喷枪、皮管、抹布等保持干净，静候下一位顾客。第一百一十一条 市场调查在便利店的开发、经营管理过程中，应进行市场调查，主要的项目和参数如下：1.城市结构：地域性、交通、繁华地段和未来发展计划。2.生活结构：包括人口结构、家庭户数、收入水准、消费水平和购买行为。3.零售业结构：经128、营形式、面积、大小、本地和外地品牌、营业额、商品结构、主要顾客群、来客数、设备和雇员人数等。4.竞争对手：其他加油站便利店、市区便利店和超市。5.影响消费者到不同零售店惠顾的因素。第一百一十二条 快餐服务1. 加油站可根据市场需求和自身条件开展快餐服务。2. 快餐的从业人员必须身体健康（无传染性疾病）。3. 快餐食品的原料必须符合品质管控标准，并且要先进先出。4. 自制快餐食品必须严格按照其相应的操作规范制作，并确保所售商品在保质期内。严禁把不新鲜的食品出售给顾客。5. 烹调之后食品应尽快出售；烹制后的食品如果需要冷冻，应尽快进行冷冻。6. 如须储存，生食和熟食必须分开进行储存。7. 快餐食品的加工设备必须按相关操作维护手册定期清洗；放置成品或半成品的厨具皆须定期清洗、消毒，保持卫生；制冷或保温设备须严格执行储存温控标准。第一百一十三条 送货加油站应根据固定客户（机关、宾馆、工地、工厂等）的要求和自身条件开展送货上门服务，最大程度地争取让顾客满意。第一百一十四条 其他服务项目各加油站应根据自己的地理位置和条件，因地制宜开展汽车养护（美容）、汽车修理、住宿、咨询、公用电话、留言板、便民柜、便利药箱、免费饮用水、免费加水、免费充气、免费公厕、免费停车等便民服务。