1、男装企业销售终端产品店铺营运管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度1一、 品牌简介61.1 公司简介：61.2 品牌形象61.3 品牌之略61.4 管理之道61.5 经营方向61.6 经营模式61.7 服务承诺7二、 产品说明82.1 货号解析8（温拿品牌中性装夏季针织第一款）82.2 产品品种说明82.3 颜色说明表示82.4 产品尺码表示9类别比例：男装：女装9三、 人事管理103.1 带教员工培训资料10作为带教员工的同事从礼仪上称之为教练10一、心目中的形象10二、作为出色的教练应具备的条件2、：10三、新员工前三天的培训内容：10l “第二天”11(1) 回答顾客提出简单的专业性质的问题；11(4) 向店长反映补货明细；11定期检查，多以身带教，多关心，帮助！11四、带教的方法与技巧11技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售）11五、提问技巧12六、带教五步骤；12四、 店铺制度134.1 员工福利待遇134.2 店铺员工请假流程:13五店铺规章制度及行政处罚标准14行政处罚分级145.1 类：口头警告145.2 类：书面警告155.3 类：降薪留职查看165.4 辞退类：16五、 店铺人员职责176.1 店长岗位职责17(12) 做好买场安全工作186.2 店长日常工作内3、容18一、营业前18二、营业中18三、结束营业19一、奖励：包括表扬，物质奖励，记功，晋升等20（一）：注意事项20（二）：排班技巧：216.3 收银员职责及工作范围216.4 店员职责及工作范围21（一）仪容仪表21（二） 言行举止22、语言226.5 服务工作标准和操作程序226.6 导购工作职责24六、 服务工作条例257.1 一日工作程序257.2 店铺内的卫生工作标准和要求26七、 激励员工27第一类：个人因素27行动： 提出问题所在27第二类：主管因素27行动： 安排适当训练27 提点和鼓励27第三类：小组合拍因素27征兆：员工与其它同事格格不入，得不到同事支持27第四类：措施转变4、因素28 将有关员工合理的意见反映。28八、 有效处理顾客投诉299.1 顾客投诉的性质299.2 有效处理顾客投诉的重要性好处29（）顾客永远是对的 （）如果顾客是错的，请看第一条299.3 有效处理顾客投诉的障碍：309.4 有效处理顾客投诉的技巧：30（1） 开放式：目的：令到顾客有更多机会讲述其问题所在，造成的30（2） 限制式：目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。30（3） 排列式：目的：令顾客更易给予回应。30（4） 假想式：目的：令顾客提出建议问题。309.5 辣手顾客的应对技巧：（顾客态度种）319.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳：31说公司不是32九、 最佳防盗方法5、3310.1 匪徒最佳偷窃的时机3310.2 前线同事需注意的焦点3310.3 匪徒偷窃常见的例子3310.4 最佳的防盗方法3410.5 发现偷窃行为的处理方法34十、 服务步骤3511.1 服务的标准定义步骤359.7 打招呼35目的：、吸引顾客注意359.8 留意顾客的需求并介绍产品35目的：、找出顾客需求进而有目的介绍359.9 试衣（改裤）35目的：让顾客加深对衣服的了解，让顾客买到合身的衣服359.10 附加推销35目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额359.11 收款35目的：让顾客得到我们良好的售后服务3511.2 服务标准的细则35一、 仪表35二、 打招呼36三6、 货品介绍36四、 邀请顾客试衣36五、 附加推销36六、 提供修改服务36七、 付款37八、 完成售买过程3711.3 仪容仪表37十一、 销售技巧3812.1 销售前之准备工作3812.2 、及销售技巧38(8) 兴趣：）介绍货品的特性38(9) 欲望：）强调货品如何配合顾客需要39(10) 行动：）鼓励尝试39）主动询问顾客要那几件3912.3 顾客的种购买征兆：3912.4 七种接近顾客的机会：4012.5 顾客类型分析：40十二、 产品知识4113.1 针织布与梭织布的用途41一、针织布由针织机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成。4113.2 各类纤维的特性41纤维的认识41一、 7、品牌简介1.1 公司简介：1.2 品牌形象1.3 品牌之略1.4 管理之道经营之道在于文化之道，文化之道蕴含于事物的自然之道，而自然之道活络于生命一体的系统关联与动态变化的互动之中。这也是为什么我们将文化比作树、并从树的生长繁茂之中体会经营之道。对于某而言，经营中许多理念的科学与否，成败与否，根本上都在对生态之树的顺或逆。树的成长离不开自然环境，某的生存与成长，离不开自身所从属的社会环境，市场需求，大众认同，社会信誉等等，我们必须从社会与市场相融中健化自己的生态，让文化之树得以成长，才有真正利润成长的大收获。 中国传统商业文化倡导的“崇德重义，以义治商”、“以义取利，取之有道”，或今天流行的“8、满足顾客需求”、“用心服务”等理念，都是经营价值理念的第一层面。但是，这种共性却不能取代不同企业各自不同的经营个性价值特色，因此我们建立自己的经营文化生态之树，让某文化之树得以涵养品牌经营，亦在常理之中。 1.5 经营方向某的经营方向已由原来的生产导向型转向营销导向型，也已摆脱在低层次市场上角逐的被动局面。公司将紧紧围绕着大市场，在平稳中求发展，以市场营销为主导、充分整合内外资源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的对外传播机制。 1.6 经营模式自组渠道，在全国建立具有统一形象的连锁专卖形式，通过深入的市场推广和营销，在最短的时间、最合理的场所建立某专卖店。并在发展中，不断忧化渠道建9、设，建设长久的稳固的终端渠道。公司通过不断的产品研发与生产，不断的传播树立强势男装品牌，通过全国网点对目标消费者进行统一价格销售。以期获取最大利润。 经营方针 顾客第一、以信誉求发展。 经营宗旨 美化消费者生活、提供顾客满意服务。 企业精神 创新突破、永不休止。 合作理念 重视广泛的对等合作和建立战略伙伴关系，积极探索在互利基础上的多程外部合作形式。 1.7 服务承诺决胜细节，向客户提供专业化、标准化、全方位的服务承诺。客户的利益所在，就是某生存与发展的最根本的利益所在。某的服务体现在客户利益上、体现在细节中，某要以服务来定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。二、 产品说明2.10、1 货号解析例： 代表产品类别代表年份代表季度（：春季、：夏季 ：秋季 ：冬季）代表性别（：代表男性、：代表女性、：代表中性）代表产品序号如：读例号：（温拿品牌男装春季针织第一款） （温拿品牌中性装夏季针织第一款）2.2 产品品种说明：恤 ：毛织 ：衬衫 ：休闲裤 ：外套 ：裙子 ：牛仔 ：背心 ：皮带 ：中裤：包 ：围巾 ：帽子 ：包 ：吊带2.3 颜色说明表示*漂白色 *米白 *浅灰 *中灰 *深灰 *花灰 *黑色 *米杏 *浅杏 *中杏 *杏色 *深杏 *卡其 *深卡其 *花卡其 *驼色 *花驼色 *浅驼色 *深驼色 *粉红 *浅粉红 *梅红 *豆沙红 *豆沙红 *枣红 *暗红 *酒红 11、*深桃红色 *大红 *浅红 *粉紫 *浅紫 *某紫 *花紫 *柠檬黄 *浅黄 *米黄 *明黄 *姜黄 *土黄 *深黄 *浅粉绿 *粉绿 *豆沙绿 *果绿 *灰绿 *兰绿 *深兰绿 *墨绿 *深军 *浅绿 *淡青色 *军绿 *花绿 *湖绿 *嫩绿 *浅粉兰 *粉兰 *牛仔兰 *海洋兰 *湖兰 *藏兰 *深藏兰 *宝兰 *灰兰 *浅兰 *花灰兰 *中兰 *深兰 *深啡 *咖啡 *中啡 *花咖啡 *橙色 *花橙 *古铜色 *灰红 *棕绿 *花红 *浅军 *灰红 *水粉色 *鹅黄 *浅卡其 *卡其绿 *桃红 *浅灰紫 *浅粉紫 *灰褐色 *曙红色 *松石兰 *草绿 *青绿 *水粉紫 *桔红 *嫩绿 *12、黄色2.4 产品尺码表示上装男女下装男女类别比例：男装：女装产品分类：休闲类、 工装类、 运动类、 牛仔类产品类型：恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔三、 人事管理 3.1 带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为教练一、心目中的形象 耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。二、作为出色的教练应具备的条件：2.1. 丰富的专业知识（理论、实务）；2.2. 善于发掘新员工的潜质（长处）；2.3. 关心、了解新员工；2.4. 乐于帮助新13、员工的成长；2.5. 定期沟通，表达对新员工的信心；2.6. 倾听及观察；三、新员工前三天的培训内容：l “第一天”：(1) 、熟悉同事；(2) 、卖场周围环境：（）员工休息间及工作场所； （）货品分布情况； （）卖场分区区位；(3) 、“以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项）；(4) 、熟悉货品：（）款号（告诉其规律）；（）面料：特殊面料及洗涤方法；（）价格(5) 、叠衣：（）叠恤的方法 要求为：摆放由里到外顺色顺码 （）叠毛衣的方法 颜色有浅到深(6) 、店铺制度及奖罚措施(7) 、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）l “第二天”(1) 跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；(2)14、 讲诉服务五步曲的详细考核内容；(3) 介绍简单的；(4) 一天的工作流程（签到点数卫生销售交接签退）；(5) 货品整理；(6) “以身示范”量裤过程；(7) 点数的流程；(8) 按区熟悉款号；l “第三天”：(1) 回答顾客提出简单的专业性质的问题；(2) 看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；(3) 拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；(4) 向店长反映补货明细；定期检查，多以身带教，多关心，帮助！要求对新同事的工作内容的与跟进。四、带教的方法与技巧、不断学习：知识（货品的深入认识，市场其他品牌了解） 技巧（提高销售15、的搭配能力，一张单几件衣服的销售） 态度（保持微笑和良好的亲和力）、学习动力的因素：价值观“能力不断提高” 好奇心“有较强的接爱能力” 真实性“真实可以运用的知识” 能达到一定的效果“提升学习动力”、实用技能学习的模式l ():示范l ():示范讲解l ():检查,了解实际情况l ():练习五、提问技巧： (谁) （为什么） （什么） （什么时候） （哪里）： （怎么样）六、带教五步骤；、明确指导理由；、确立目标；、设计和制定具体计划（有自己的计划）；、指导新员工及提及信心；、检查进展情况；针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料，望各个加盟商及16、店长加以重视此事。四、 店铺制度4.1 员工福利待遇注解：、全勤奖：此月中若无请假休息者，可具此栏奖金，若则扣除本月全勤奖；、餐费补贴：将随着本月出勤计算；、岗位补贴：根据本月销售指标完成率，店铺员工考核表计算；二、最佳奖项三、员工工服及购物工服制:先按折内购,若未满个月者按折内购;满个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按折内购;购物:每月每位员工可享受张(内购券)折优惠; 4.2 店铺员工请假流程:病假：员工须提前天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可休假；突发病假：上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条17、及医院证明，方可请病假；事假：期限天，店员提早天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；请长假：店员请假超过天的必须提前天向店长提出，店长上报直营部同意；请假超过天的必须提前天向店长提出，店长上报并经直营部同意；婚假： 期限天，提前天向店长提出，店长上报并经直营部批准；产假：期限半年，提前天向店长提出，店长上报并经直营部批准；丧假：直系亲属期限天，其他期限天。于事发时向直营部上报，事后检附证明批假。备注：、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天餐费补贴；、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；18、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。员 工 请 假 单员 工店 名职 务请假时间事 由店长签字 部签字五店铺规章制度及行政处罚标准行政处罚分级、口头警告 、书面警告 、降薪留职查看、停职反省 、开除店铺规章制度5.1 类：口头警告、上班迟到、早退；、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；、上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等）；、上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其放在工作台上；、上班时间未说普通话；19、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；、上班时间在卖场饮食、喝水；、店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；、上班时间讲脏活，禁话；、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；、店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪；、收银员必须遵守收银员的基本操作规律；、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；、内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整20、洁干净，货品堆放整齐有序；、店长未开早会、晚会；、卖场内发现人为的残次品；、收银员将营业日报表于点之前传于公司；注：违反类条例均记口头警告一次；连续两次触犯类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（元）；5.2 类：书面警告、未按班次准时上下班；、未经店长同意私自离开工作区域；、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等；、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；、店长长时间不调整陈列，出样；、对公司提出的21、问题不做相应的改动，任其无动于衷；、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；、内仓的残次品、货品未按规定摆放；、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留；、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；、员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；、收银员在次日点之前将营业款存入公司指定银行；、员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；*注：违反类条例均记口头警告一次；连续两次触犯类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（元）；5.3 类：降22、薪留职查看、不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；、上班时间上网聊天，看电影；、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；、私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物； 、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；、因员工的失误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；、提供假证明、假数据给公司；、卖场无货，内仓有货；注：违反类条例均记口头警告一次；连续两次触犯类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（元）；5.23、4 辞退类：、在试用期内不符合录用条件；、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；、伪造假证明给公司；、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职；、其他严重违反公司的劳动规章制度；说明：(1) 违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基金；(2) 以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银是店员的倍，店长（或直属人）是店员的倍；(3) 工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省，反省期为天，天反进行沟24、通，若沟通无效立即开除；(4) 店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长，（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上，但具备部签字确认方可生效。 处罚令 兹有 （店名） （员工），在如下工作中有不良表现：现决定予以处置如下： 警告 记过 降薪降职 辞退 望该员工吸取教训，积极改正。 店长： 直营部： 部： 部 年 月 日五、 店铺人员职责6.1 店长岗位职责(1) 规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚.(2) 严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标 (3) 负责店铺的日常营用，合25、理排版，严格考勤，填写各项营业报表。(4) 负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。(5) 负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。(6) 解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。(7) 配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。(8) 店铺日人流量，销售情况。(9) 导店员做好所属当班区域的货品安全，卫生，清洁，等。(10) 督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉。(11) 负责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告，作为申请序以转证的依据(12) 做好买场安全工作*注：以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权6.2 店长日常工作内容店长26、的工作流程：一、营业前、督导店员上下班程序及出勤情况；、督导店员在营业前进行全面店铺清洁；、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样；、早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点；、检查店员到位位置，站立姿势；、检查所补货品到货及出样陈列情况；、核查收银台工作准备情况；二、营业中、列、销售进展情况。、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。、检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。、检查收银台的用品整理。、督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。、及时妥当处理客诉，做好售后服务。、抽查销售收款情况。、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。三、结束营业、督导店员用心接待当天最后一批顾客；、督27、导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生；、验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款；、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货；、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。说明不足并提出改进意见，总结当日工作；、巡店，锁门；短会内容：传递信息与店员及时沟通，提高工作效率，提升整体士气。、总结：通报当日营业款，汇总分析当服务表现；、传递：新款介绍，推广款推荐，人员调整。其它与营运有关文件；、沟通：与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题；、目标：根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺；货品盘店、分析盘点：根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库，28、店堂内出样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定要抽查，数据无误后在记录到盘点表；、全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备：、准备工作：合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、笔等；、开始盘点：将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点，已盘位置记录便于复点；、复查：找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与帐面上的数据是否有差异，如果有需要重查； 次品处理 :用箭头帖标出次点所在位置；:填写次品单；:退回总部；对店员行为督导一、奖励：包括表扬，物质奖励，记功，晋升等 、完成每月员工考核表；、每月在完成指标的前提下，评选出“月29、销售之星”“月服务之星”等精神上和物质上的奖励；、主动帮助顾客解决实际困难，受到顾客表扬经核实者给予奖励。二：处罚：包括批评，扣发奖金，罚款，记过，留店察看，辞退，追究刑事责任等方式。、有意违反公司制定的各项规章制度；、被顾客投诉或批评被查属实；、遇到客诉,不及时处理,并不将情况报告给店长或上司,造成事态扩张,产生负面影响；、利用工作岗位,为己谋取不当私利者；、收银员私自将营业款转借挪用者；、未将店长批准，私自外借公司财务者；、向外界透露销售数据，公司文件，商业机密的信息者；、偷盗店铺财务者；、工作时间与顾客同事争吵者；三；营业班次编排（一）：注意事项、店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行30、合理搭配；、营业时间早晚，人员住址远近，营业额高低是时间段合理分配；、节假日，重要活动期需进行人员调配；、店员有特别申请；（二）：排班技巧： 新旧人员及能力差异的人员要搭配排班；师徒同一班次；彼此太熟人员避免排同一班次；人员与繁忙时间协调；星期六、日，重要节假日考虑全班安排。、性格人员排班错开；6.3 收银员职责及工作范围、客人到收银台买单，并双手接过销售单，面带微笑。、以轻快的速度点收取金额，清晰准确的唱收唱付。、如遇到一般换货、退款、非会员折扣情况，立即就地处理。、如发现收银款缺少、无特殊情况下,由当班收银员补充缺失款项.、每次定收备用金，与交接人员交接时必须当面点清款项，必要时要双方签收31、形式。、伪造换货，退款及非法取消发票等行为。、在任何情况下，收银员不能擅自取走备用金。、每次存钱时必须占销售额款核实准确，银行单须全核对后再离开银行，并保留银行单做好现金收支记录。6.4 店员职责及工作范围（一）仪容仪表、头发；梳理整齐，端庄大方，男女员工不梳奇异法式及彩发，女员工长发向后束起不遮脸；男员工发式要求前不过眉，中不过耳，后不过领，不留胡须；、化装：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽，休息后及饭后应补好妆再进入店堂；、指甲：不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油，双手保持清洁；、着装：工作时必须穿公司发放的统一工作服，服装应整洁，不留有污渍，缺扣，脚线等；口袋内不能放大件物32、品；衣袖不能卷起；、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌号醒目；、鞋子：清洁无污渍；、饰品：不戴不符合店铺形象的饰品，不佩戴夸张的饰物；、其他：不可双手抱胸或把手放在口袋，不可在店铺内大声喧哗或奔跑；当班时不能在店铺内做不雅的行为，如：挖耳朵，照镜子，挖鼻孔等小动作。（二） 言行举止、语言、日常用语：先生，小姐，你好，欢迎光临，请随便看看（遇到多位顾客光临时;应说对不起您先随便看一下）没关系、请你放心、对不起、让您久等了（遇到问题时，给您添麻烦了）谢谢、再见、欢迎再次光临；、接听电话时要先说：“您好，温拿、店”需要转达的内容要做好记录。；、说话语气柔和，不说脏话、粗话、回答客人提问要求准确、33、清楚、不能模糊不清；、举止：、言行举止大方、仪态端正、精神饱满、动作迅速敏捷；、遇顾客、同仁面带微笑、致意；、为顾客递拿商品轻拿轻放，不得有掷仍之举；、专柜内定岗定位，站立服务，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顾客面前指指点点。；、卖场内行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大声喧哗，不停留在其它专柜前看商品，轻快轻捷及时回岗；、在卖场上行走，与客人正面相遇，应有礼貌的给客人主动让路；6.5 服务工作标准和操作程序7.1 接待顾客标准：、站姿标准，精神饱满；、表情自然，目光温和，微笑亲切；、顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提快服务；、耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；、一视同仁，尊重顾客34、的自主选择权；、接待程序：、接顾客的需求，帮助挑选商品、提供试穿。、详细、如实的介绍商品的特征、用途、保养、使用方法的事项等。、确认商品、，将商品及顾客带至收银台。、按顾客要求、要指导、帮助顾客、向顾客说明商品的洗涤说明等有关事项。、接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身商品及物品防止失窃，但要注意语言方式。、顾客离柜后，即整理货品、货架、营业用具，清洁专柜卫生，做好接待下一位顾客的准备。、工作时间按公司规定要求播放音乐，不得随店铺音乐哼唱歌曲，员工上班时间不允许站立在店铺门口与其它店铺人员闲聊，不得私自透露店铺营业员与工资待遇。、操作规范和要求：、熟悉店铺商品知识；、客人进店及离店时必35、须有招呼语和欢迎语，客人到店要微笑、主动迎前接待；、要及时进入工作角色，以饱满的热情接待每一位顾客，不得有懒洋洋的表情；、多位顾客临柜应有礼貌的“接一、问二、应三”；、不能试穿、试用的商品或特价处理不能退掉的商品、须事想想顾客说明；、顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，如自行解决不了，交由上一级领导解决；、建立店铺的登记本，遇到顾客的特殊要求、认真做好记录、尽快与公司联系予以解决；6.6 导购工作职责、按公司制度要求检查个人的仪容仪表；、遵守早会纪律，按时完成店长分配的各项工作；、主动迎宾打招呼，要求语言热情，有礼貌；、在货场与消费者交流，向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度；、36、提倡与客人交流时必须先说“您好”；、熟悉所在区域的商品名称、规格、用途、性能利用各种销售技巧，制造气氛提高顾客购买欲望，增加营业客源；、熟练掌握商品陈列的有关知识，这用于实际工作中为销售业绩做铺垫、客人若需要修改服饰，店员要提供修改程序，而且要告之客人并与之确认；、顾客买单时店员要仔细包装好，并说明洗涤方法等事项；、服从上级安排，帮助店长管理好店铺；、时刻保持在货场良好的服务心态，收集顾客意思，建议与期望及时妥善处理顾客投诉并向上级汇报。六、 服务工作条例7.1 一日工作程序、上岗前准备、按规定统一着装，佩带工牌,化妆；、上班时间：按规定时间执行，在规定时间内提前分钟到岗；、营业准备：营业员、37、打扫卖场卫生、同时进行柜台整理，并打开照明灯；、清点和整理货品、同时检查货品的残次现象；、准备营业用品，包括购货单、发票、计算器、包装用品；、店铺货品不齐应及时补货；收银员、清扫收银台及周围卫生，清扫机显示屏；、准备零件、发票、计算器、笔、打印纸等收银用具；、早会：准时参加早会，站姿标准；、迎宾：迎宾时要使用敬语，譬如：“欢迎光临、请看一下”“你好！欢迎光临温拿”“早上好”营业接待（）、定岗定位、站立服务、精神饱满；（）、面带微笑、与顾客之间有良好的沟通语言、使用敬语，接待顾客主动、热情（）、收银员在买单时、使用敬语，唱收唱付，操作规范；（）、做好每位顾客的迎宾，送宾的工作；营业结束准备：（）38、无顾客时，打扫货品，清点货品；（）、核对购物单，填写销售日报表；（）、收 ，一日工作总结销售额累计表；（）、关闭照明灯；7.2 店铺内的卫生工作标准和要求 、标准（）柜区内商品及营业用具摆放规范，保持整洁；（）柜台，货架，橱窗，模特，镜面等清洁，无污垢无破损；（）仓库内商品堆放整齐，堆高不得超过货架，地面，货架整洁；（）柜内无食品，具，雨具；（）顾客试衣室整洁无尘，设施齐全；（）垃圾捅内外清洁，地面清洁无垃圾无污迹；、要求、遵守公司的管理制度,养成良好的卫生习惯;不随便吐痰;不乱仍营业废弃物，做好店铺内卫生，保持卖场的整洁美观；、店铺内的橱窗、模特、柜台、货架、物品等必须在早会前擦拭干净；、39、清洁拖把、抹布应拧干，卖场内不能有水；、柜台内私人物品应集中放置，不能与商品、营业用品混放，顾客弃置在货架食品、饮料等及时清除；、顾客离柜后，玻璃台面，试衣间镜面有污迹应随时擦净，保持清亮； 、卫生用具一律放在隐蔽位置，抹布不应搭在柜（橱）上及试衣室内；、垃圾筒内应套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；七、 激励员工 激励员工是指主管运用管理技巧，找出影响员工表现的因素，继而帮助员工发挥本身潜能，将工作做好。、激励三部曲：留意征兆 追查原因 采取行动、四类影响工作表现的因素第一类：个人因素征兆：情绪化，工作表现不稳定原因：有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，因而影响心情，导致无心40、工作，影响表现。行动： 提出问题所在 消除心理障碍 作出适当安排第二类：主管因素征兆：员工对工作认识不足，虽然全力以赴，但却达不到要求。原因：新到职的员工或被调派新工作岗位的员工，由于对工作未有充分认识，加上训练不足，以致工作上经常出现错误。行动： 安排适当训练 提点和鼓励第三类：小组合拍因素征兆：员工与其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好，但若个别员工因某种原因，未能与其它员工揭诚合作，建立互相支持的工作关系，其表现便会失准。行动： 促进有关员工与其它组员的合作关系。 帮助有关员工建立人际关系。 排难解纷。 做出适当的人事41、安排第四类：措施转变因素征兆：公司措施改变后，员工变得无心工作。原因：公司因业务发展或管理需要，随时推行新措施，执行后员工 可能对措施产生误解，或认为有损其利益，而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方，在苦无投诉的情况下，便采取消极放任的工作态度，因而便士气低落，无心工作。行动： 纠正有关员工对机关报措施的误解。 将有关员工合理的意见反映。八、 有效处理顾客投诉9.1 顾客投诉的性质l 顾客投诉有好多方面：收银、改裤、服务、货品等，但要有效处理；l 顾客抱怨的性质：1、 对货品投诉，如：质量差、换货不成等。 2、 等待时间多，如：改裤太慢、收款慢等。 3、 投诉环42、境，如：没有地方坐，没有厕所等。4、 不能满足需要，如：未购满指定金额，而要求赠送礼物等。5、 对专业技能的不满，如；产品知识不熟悉、改裤质量差等。6、 无理取闹，不合理的投诉，如：一定要折扣。9.2 有效处理顾客投诉的重要性好处 顾客心中的诉怨产生时：会向你投诉；默默无言；而其中不会再光顾。公司：损失减少，信誉提高，提升质素（货品、服务）。个人：成就感，加强沟通技巧。（）顾客永远是对的 （）如果顾客是错的，请看第一条处理顾客投诉失当的代价：有形代价无形代价自此不再购买此品牌产品顾客很气愤旁观者因而没有信心对公司服务失去信心营业额受损公司形象受损营业员收入减少营业员形象变损其它其它9.3 有效43、处理顾客投诉的障碍：错误观点：负面感受：不开心；背面感受：凡是投诉都是指出自己的不是；9.4 有效处理顾客投诉的技巧：1、 非语言：微笑、姿势、身体微微向前倾、目光接触、平和心境。2、 语言：A、 问题技巧：目的：明白问题所在，能够收集更多的有关问题，肯定所收资料之准备。（1） 开放式：目的：令到顾客有更多机会讲述其问题所在，造成的原因。例子：先生：请问当时的情形是怎么样的呢？ 先生：有些什么可以帮到你呢？ 小姐：请你是怎样洗这件衣服呢？（2） 限制式：目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例子：你想拿个购物袋，是吗？当时你试过这件衣服吗？你说这件衣服洗了一次就变形了，是吗？（3） 排列44、式：目的：令顾客更易给予回应。例子：你想换回同款的还是换过另一种款呢？你想用一个购物袋装起所有货品，还是分开装？（4） 假想式：目的：令顾客提出建议问题。例子：假如没有这种款，你想换回那种款色呢？（5） 复述：目的：让顾客知道你在细心聆听，让顾客清楚你所取的资料之准备，鼓励顾客参考解决问题。例子：你觉得你被误会了。我听到你说不得件衣服洗了一次就褪色了。你讲的是想多拿一个购物袋来装这些衣服。（6） 说出事实：目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例子：小姐：麻烦你重新选一件，你最好试一试，这样可以避免衣服不合适。小姐：不好意思，发票上的内容我们只能写服装，因为我们公司只是售卖服装的，这是45、税务所规定的。9.5 辣手顾客的应对技巧：（顾客态度种）、激动的顾客：技巧：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动，而口不择言，并不一定真是那么回事；当碰到这样的顾客，务必保持冷静。、不太吭声的顾客；技巧：以开放性的问题技巧，鼓励他多回答。例子：是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要怎么做呢？、善于抱怨的顾客：技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的。例子：要怎么做你才觉得是满意？你希望怎么样吗？、生闷气的顾客：技巧：把你看见的情形说出来，让他能够一吐心中闷气。、蛮不讲理的顾客：技巧：要保持不动46、气，露出微笑。 例子；你希望我怎样解决这个问题？要能满足你的期望是对，也是个问题，请问我该怎么办？9.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳：要诀 忌讳准备 争辩道歉 否认感受即时行动 过份承诺乐意帮助 多谢意见 不适当的面部表情跟进、杜绝 怀疑顾客、当作个人的事情与管理同事沟通 找证明或藉口说公司不是过分处理地点：离开货场，择地而谈。宗旨：以最小资源满足顾客。九、 最佳防盗方法 10.1 匪徒最佳偷窃的时机1. 前线同事经验不足；2. 前线同事太忙；3. 前线同事背向顾客；4. 前线同事注意力不集中；10.2 前线同事需注意的焦点 1. 穿着松身衫；2. 天气炎热，穿厚外套；3. 穿着大件长衫；447、. 拿着自己的物件，但脸露不自然；5. 带同的物品：没扣好的手袋；大胶袋；报纸或背着大袋；手拿着钱包和背着一个大袋；拿着大盒；6. 常留意前线同事，并非留意货品；7. 常打量四周环境；8. 眼神古怪；9. 到较暗的地方；10. 手拿着货品，在店内四处走动；11. 同行两人分别站的很远；12. 表现轻松，但很敏感；10.3 匪徒偷窃常见的例子1. 一时贪念2. 拿取衣物到试衣室，然后穿在自己衣服下3. 将货品价钱调换或涂改价钱牌4. 将身上旧有的货品换上新的货品5. 店铺刚开门时，员工较忙（背向顾客）6. 在店内盗窃后，到收银台退货7. 穿松身衫8. 不停问前线同事，转换或盗窃货品9. 令前线同48、事很忙，让同伴有机可乘10.4 最佳的防盗方法l 培养自己有良好的观测力，留意客人的身体语言，了解匪徒的犯案手法l 拥有良好的服务心态，提供优质的顾客服务（特别是对有盗窃嫌疑的顾客），让他们知难而退10.5 发现偷窃行为的处理方法如果发现 怀疑货场内的顾客有偷窃行为，应尽快通知其他同事提高警。 十、 服务步骤11.1 服务的标准定义步骤服务标准的定义：是一套为服务前线员工（顾客服务员）设计以指示如何向顾客提供一致性服务的细则。9.7 打招呼目的：、吸引顾客注意、给予顾客尊重、拉近与顾客之距离9.8 留意顾客的需求并介绍产品目的：、找出顾客需求进而有目的介绍、提起并增强顾客对产品的兴趣、让顾客更49、好地了解我们的产品9.9 试衣（改裤）目的：让顾客加深对衣服的了解，让顾客买到合身的衣服9.10 附加推销目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额附加推销：搭配、新货、特价、推广、应季产品9.11 收款目的：让顾客得到我们良好的售后服务11.2 服务标准的细则一、 仪表1、 需有浅淡的化妆2、 头发整洁3、 配戴适当的饰物4、 保持制服清洁及整齐二、 打招呼1、 亲切的笑容2、 目光接触3、 保持恰当的姿势4、 主动与顾客打招呼5、 与顾客保持适当距离予以足够活动空间三、 货品介绍1、 留意及主动询问顾客的需要2、 耐心地聆听顾客所需3、 简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点（）50、4、 介绍不同货品时有固定表现四、 邀请顾客试衣1、 复述顾客志需货物的款式及尺寸2、 邀请顾客稍等3、 礼貌地点算顾客所需的件数4、 把货品解钮、拉拉链、除衣架5、 邀请顾客到试衣室、镜前6、 把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门）7、 留意顾客在什么时候从试衣室出来8、 主动询问顾客是否合身、满意9、 留意顾客身旁朋友的意见10、 试穿后核对货品件数11、 如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子五、 附加推销1、 建议及介绍类似的配搭2、 介绍新货3、 介绍畅销货品4、 建议提供容易配搭的推广期货品六、 提供修改服务1、 主动提出修改服务2、 给予有关提议3、 与顾客核对应修改的尺寸4、 主51、动告知顾客修改完成时间5、 询问在关资料以便跟进七、 付款1、 服务员邀请引领顾客到收银处2、 有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程3、 收银员保持礼貌微笑4、 收银员保持与顾客目光接触5、 与顾客确认所购货品件数与总值6、 复述所收的现金信用卡7、 把电脑信用卡单据以正面递给顾客8、 以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客八、 完成售买过程1、 在包装货品前先主动请客人检查货品2、 重视式包装货品3、 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4、 有礼貌地向顾客道别11.3 仪容仪表1、 我们的仪容仪表是非常重要的，我们就是店铺的生招牌，怎样的仪容仪表才算标准？2、 着干净整洁的工衣，穿波鞋。3、 按公52、司要求化妆，例如：闪亮的眼影、玫红或鲜红的唇膏等。4、 佩带适当的饰物。5、 男员工不能留长头发。6、 亲切友善的微笑。7、 姿势要自然大方，语调热情温和。十一、 销售技巧12.1 销售前之准备工作 建立专业形象顾客对售货员第一印象大都取决于形象及服装，售货员必需注意仪容仪表、言行举止、让顾客产生好感。 认识商品l 要想向顾客介绍商品，必需掌握商品的多方面知识，包括商品的特色、优点及好处。l 尝试练习怎样介绍商品，但不要使用过多的专业用词，必需简明扼要，力求顾客容易明白。l 尝试站在顾客的角度，估计他们发问的问题或反应准备。12.2 、及销售技巧、的定义：特性（）产品知识优点（）从特性引发出的53、优点好处（）带给顾客的好处销售手法：l 注意：）向顾客展示货品）让顾客触摸货品 为顾客作配搭例句：）这里有一些新到的恤，请来看一看。）这款西裤最适合配衬你刚才挑选的那款恤衫。(8) 兴趣：）介绍货品的特性）列举其它顾客购买的例子）邀请拼上身到镜前观看 例句：）我们的恤是全棉的，很吸汗，最适合在夏天穿着。）很多客人都再回来买。(9) 欲望：）强调货品如何配合顾客需要）强调货品的畅销程度）强调牌子的著名程度 例句：）我们的牌子比较有名，整套穿着肯定吸引到不少人。）有很多种不同的颜色，浅色就最好卖。(10) 行动：）鼓励尝试）取货）主动询问顾客要那几件 例句：）请问你要哪几个颜色？）让我拿一件新的给54、你。12.3 顾客的种购买征兆：下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现：顾客购买征兆拿起商品，热心地玩味，品尝，操作。细心地看商品说明书等。突然独自叹气。很亲切地提问。顾客购买征兆问价格和购买条件。问售后服务情况。与同伴商量。心情很好的样子。重新回来看同一种商品。问商品的销售情况。对表示出好感。盯着商品考虑。12.4 七种接近顾客的机会：l 顾客注视某一特定货品时l 顾客用手触摸货品时l 顾客像在寻找东西时l 与顾客四目交接时l 顾客与同伴商量货品时l 顾客放下随身物品时l 顾客注视商品陈列时12.5 顾客类型分析：类 型接 待 方 法慢半拍型（慢慢挑选的顾客）l 打听清楚充满自信地提出建议l55、 不要急躁不要强迫顾客等急惊风型（容易生气的顾客）5. 语言和态度诚恳6. 动作敏捷不要让顾客等待沉默寡言型（不表态的顾客）l 从表情和动作察知顾客的爱好l 提出具体的问题诱导顾客多嘴多舌型（话多的顾客）7、 要耐心地听顾客讲话8、 估计时间，将说话内容拉回到生意上来博学型（知识丰富的顾客）3、 要在旁边帮腔：（你知道的真多啊！）4、 抓住其爱好，提出建议权威型（傲慢的顾客）九、 语言和态度特别诚恳十、 不断地赞扬猜疑型（顾虑重重的顾客）12.6 提问把握对方的疑点12.7 清楚地说理优柔寡断型（缺乏主见的顾客）l 抓住商品的特点作比较l 提出建议：（这个不错吧！）腼腆型（易害羞的顾客）l 平56、心静气地接待l 就着对方的性子好强型（不服输的顾客）l 要点清楚，根据明确l 条理清楚地说明理智型（重理智的顾客）l 要点清楚，根据明确l 条理清楚地说明光说不买型（爱挖苦找碴的顾客）l 沉住气，小心应付l 用（您开玩笑啦！）轻轻地搪塞过去十二、 产品知识13.1 针织布与梭织布的用途一、针织布由针织机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成。、针织布的一般特性： 弹力强 布身多孔，透气能力极强 可于纺织时织出所需要之衫形、针织布的一般用途： 恤、毛衣、卫衣二、梭织布由织布机编织而成，利用经纱和纬纱互相以直角方式，交叉通过。、梭织布的一般特性： 密度高，没有可见的针孔 没有弹性（但若加上弹性纤维，梭57、织布可有一定程度弹力）、梭织布的一般用途： 恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等13.2 各类纤维的特性纤维的认识质料特性（缺点）优点和好处棉天然纤维易皱缩水率高吸汗程度高，柔软透气程度高，轻身机洗及手洗均可防皮肤敏感麻天然纤维比棉更易皱耐用程度较棉质低吸汗程度高，柔软透气程度高，轻身机洗及手洗均可不起毛粒羊毛天然纤维由蛋白质构成缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗慢干产生静电较易引起虫蛀回弹力强隔热性强保暖柔软轻身CASHMERE茄士咪天然纤维由蛋白质构成有所有羊毛的特性有所有羊毛的优点比羊毛的耐热性更好、更轻身、柔软丝天然纤维由蛋白质构成易皱不耐用较易被虫蛀手感爽滑轻身吸水程度高透气程度好人造棉再造纤58、维来自木材，经化学处理较棉易皱缩水率高有所有棉的优点比棉更柔软，光亮及轻身亚沙的（醋酸纤维）再造纤维从棉屑或木材取得，经化学处理焗身易皱易撕破手感爽滑易干涤纶合成纤维用化学方法从石油中提炼而成焗身会产生静电不易皱快干挺身耐用程度高缩水率极低尼龙本资料来自本资料来自 合成纤维用化学方法从石油中提炼而成高温下会溶化，在阳光直晒下会减弱拉力并发黄会产生静电有所有的优点比的耐磨度高拉力强不易皱人造毛合成纤维用化学方法从石油中提炼而成耐用程度较低会产生静电易起毛球没有纯羊毛般挺身轻身保暖手感如羊毛比纯羊毛更耐用、柔软羽绒天然纤维由蛋白质构成较易被虫蛀外型蓬松、臃肿忌湿水、需要干洗轻身、柔软富有弹性不易皱极为保暖