1、运动品牌专营店产品物流、信息营运管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一篇 企业文化篇1. 企业文化内涵2. 企业远景目标3. 品牌理念第二篇 产品篇1. 产品设计理念2. 产品组合原则3. 基础产品知识 （1）鞋类产品知识 （2）服装产品知识 （3）配件产品知识第三篇 物流管理篇1. 店铺级别设计指引2. 单店订货流程指引3. 分公司订货流程指引4. 货品配货流程指引5. 货品发运流程指引6. 货品转运流程指引7. 货品退货流程指引8. 退残操作流程指引 （1）鞋类产品退残标准 （2）服装产品退残标准 2、（3）配件产品退残标准9. 货品管理指引第四篇 拓展篇1. 拓展理念2. 特许经营计划3. 店铺拓展（整改）流程指引4. 新店开业工作通告5. 特许加盟申请表6. 商圈调查指引7. 开业应收款项指引第五篇 开业篇1. 开业流程2. 开业通告3. 各部门开业协助指引4. 店铺铺场程序5. 开铺文具配备指引6. 开铺物料指引7. 店铺日常表格指引第七篇 终端营运管理篇1. 总公司营销中心架构说明2. 营销中心各部门职能说明3. 分公司架构设置指引4. 分公司各部门职能说明5. 销售目标设定（分解）指引6. 店铺架构设计指引7. 店铺人事管理指引 （1）区长角色定义与职能 （2）店长角色定义与职能 3、（3）收款员角色定义与职能 （4）资深店员角色定义与职 （5）销售人员角色定义与职能8. 分公司招聘流程指引9. 终端各职别员工招聘标准10. 营运管理评核系统指引 （1）店长评核 （2）收款员评核 （3）销售人员评核 （4）店铺服务评核11. 销售管理指引 （1）销售日报表填写规范 （2）销售日报表版式 （3）销售周报表填写规范 （4）销售周报表版式12. 盘点规范和流程指引13. 终端财务管理指引 （1）销售小票领用、保管规范指引 （2）发票领用、管理规范指引 （3）营业款项和店铺备用金管理指引 （4）店铺账本管理指引14. 会议实务15. 店铺档案管理指引16. 营业运作管理标准 第八篇4、 服务管理篇1. 服务循环2. 服务标准第九篇 信息管理篇1. 终端信息管理内容2. 信息管理流程指引第一篇 企业文化篇体育是人类文明的火种，体育内心生长的力量！xx，赢的力量！企业愿景： 打造全球共享的体育用品品牌企业使命： 为社会提供优质的体育用品和服务，倡导新健康生活模式企业形象定位： 活力、激情、奋进、创新企业哲学： 立足体育、服务社会、促进健康、推动文明企业理念： 提供（开发）体育产品，宣扬体育文化与体育精神企业精神： 诚信自律关注个人品德和修养的提炼，建立个人的诚信和企业的诚信，企业的发展有赖于我们以诚待人，以真诚去推动行业的发展以人为本尊重个人，注重人才的有效整合，将人才的培训放5、在企业发展的首位，为员工设计职业发展之路，让员工和企业共同提升卓越服务培养和宣导内部顾客和外部顾客的服务理念，无论面对顾客、客户、同事，我们都坚持提供超越期望的服务，坚持“我为人人”的理念创新突破勇于寻求改变和创造，不断挑战和突破自我，从经营管理、产品开发等各方面设定更高的目标，追求“每天都在进步”经营理念： 安心创业、脚踏实地，创百年xx管理理念： 尊重制度、尊重同伴、坦诚沟通、注重实效第二篇 产品篇 产品设计理念： 专业运动时尚新生活态度和理念产品设计风格定位:1. 日益专业的设计和更为系列性的产品开发，不断将运动的诉求，提炼和凝聚在产品功能的表现上，传递出体育的文化和精髓，引导顾客对产品6、以至对生活的更高追求2. 功能设计与时尚设计相得益彰，倡导健康的生活方式和生活理念，将体育精神和健康的诉求成功演绎在日常的工作与生活中。产品的组合:基础产品知识一鞋类基础产品知识1鞋子的结构说明鞋子的结构：鞋头+帮面+鞋舌+护眼片+大底+中底+内衬+饰片2鞋子制造工艺流程面料冲裁印花电绣高频、热切鞋底针车套楦或攀帮刷胶烘干贴合整理包装3鞋子系列分类（1）按功能分类（专业运动诉求点）系列类别分类说明专业运动系列 篮球鞋户外篮球鞋适合在户外多种场地穿着，大底鞋头部分较宽且高，橡胶（RB）边墙也较高，强调耐磨性，底部花纹与帮面部分设计张扬，色彩也比较强烈。室内篮球鞋在室内木地上穿着，以比赛鞋为主，鞋7、底花纹细致，水波纹落差较小，大底为不掉色橡胶（RB），有时也会采用生胶材质。（专业室内篮球鞋有统一标志：NON-MARKING，由此亦可识别户外、室内的篮球鞋）跑鞋马拉松跑鞋鞋底质量较轻、帮面采用薄而轻的材料，帮面材料以网布为主，底花以细颗粒花纹为主。色彩对比强烈。专业跑鞋鞋底薄，前掌有钉，帮面材料薄，轻质，色彩对比强烈。比赛用鞋，日常不可穿着。普通跑鞋鞋底中等厚度，橡胶（RB）中等厚度，鞋底线条顺畅，鞋底花纹以中等大小颗粒花纹为主，有功能弯曲沟，帮面以皮料、网布层层搭接。色彩多以主色加点缀色。以训练中穿着为主，也可日常穿着。足球专业比赛鞋足球比赛时穿着，鞋底多为高硬度TPU，且有鞋钉，鞋底薄8、。训练鞋足球训练时穿着，鞋底较薄，无鞋钉，鞋底花纹为丁状颗粒。网乒系列乒乓球鞋鞋底薄，鞋面材料较薄，多用网布。鞋头不对称设计，款式为低帮，鞋底采用生胶，有边墙但不高，鞋底花纹以水波纹和细花纹组合，多在室内运动时穿着。色彩以白色为主。网球鞋鞋底厚，鞋底花纹为水波纹，鞋底橡胶（RB）有边墙，鞋头橡胶（RB）宽且较高。鞋面材料以全皮为主，款式为中低帮，鞋面头部有不对称设计。色彩以白色为主。户外运动登山鞋鞋面材料以皮料为主，用防水透气材料。款式高中低帮都有，以防水、透气、抓地止滑为主要功能。时尚休闲硫化帆布鞋鞋底采用硫化工艺，有围条。鞋面材料多以各种纹理的帆布为主。沙滩凉鞋露趾镂空型设计，鞋底使用橡胶9、EVA材质制作，轻软舒适，尤其适合夏天穿着，帮面一般采用太空革。板鞋一般为全橡胶卡索底，耐磨、防滑，色彩绚丽丰富，款式多以复古设计为主，帮面多采用全皮面组合。校园鞋鞋底以轻泡和TPR为主，整体配色多样化，色彩鲜艳，具有年轻、时尚的特色。拖鞋以一次射出的鞋底为主，颜色比较鲜艳。（2）按成型工艺分类a硫化鞋：将半成品的鞋底与鞋面组合，经高温硫化，一次成型的一种生产工艺，主要以帆布鞋为主。b冷沾鞋：用刷胶、烘干、贴合、定型等工艺将成品鞋底与鞋面组合而成，公司产品除硫化鞋、拖鞋外的均为冷沾鞋。3常用鞋底材料说明名称材质/材料工艺/性能识别方法MD以EVA为主原料 一次射出EVA鞋底，即将EVA及其它原10、料混合，由EVA射出机台将其原料加温加压以稀释后注射到到鞋底模具里发泡而成（单位产量一般为150双/天180双/天）二次成型，即先将EVA及其它原料发泡为一定厚度一定面积的整片EVA片材，然后进行冲裁，打磨为EVA底的粗胚后放到鞋底模具里面进行加温加压而成（单位产量一般为60双85双/天）1 造型细腻，如有与帮面成型，鞋底上会有少许轻微的折皱现象2 重量轻3 用手指按压会有一种比较柔和的感觉，会留下压痕TPRTPR造粒将TPR造粒由射出机台将其加温加压以稀释后注射到鞋底模具里发泡而成。1 比较重，硬度比MD底强2 色彩较为鲜艳，可为多种颜色橡胶天然橡胶、滑石粉等材料将片状生胶片等材料填充到模具11、中，进行压合，经高温硫化，最后进行修饰而成1重量大2弹性好EVA1EVA配方2Engage（聚烯弹性体）3滑石粉4发泡剂+硬脂酸5滑剂6交连剂7染料（含增白剂）8接着剂提高弹性和防止压缩变形提高拉力，内滑剂起补强作用发泡过程中起稳定高发泡的作用硬脂酸锋、HQ2222、A-25等材料起滑剂作用，帮助射出时材料的流动。促使整个EVA材料及其它辅料的结构交连接作用拌色作染料用，一般为内加物体（中底）与其它材料（外底或面料）的增粘效果其与MD底相似，但因其要经打粗，故较为粗糙，表面没有MD底细腻PU以聚氨酯树脂为主要原料发泡而成1 将聚安酯树脂及其它化学原料（如催化剂、异氰酸预聚体、硬化剂等）通过发泡12、机注入鞋底模具2 进入烘箱加温发泡3 喷雾，清洗及修剪毛刺4 喷漆5 贴合1 PU底外观均需喷漆2 PU底手感弹性大，用手指压不会有压痕3 重量较轻4 切开后横切面呈现如高密度的海棉状4常用鞋底的FAB名称FAB说明材质缺点MD1 重量轻，不易磨损，穿着舒适、柔软、轻便2 弹性大，有很好的吸震、防震性能，具良好的保护性能3 外观造型变化多样，质感好，具美感1 生产量相对少，价格高2EVA1 重量很轻，穿着舒适、轻便2 弹性较好1 不耐磨，耐久性差2 加压后无反弹TPR1 比较耐磨2 价格实惠1 比重较大2 接触有机溶剂易打滑PU1 弹性大，韧性强2 重量较轻，穿着舒适性较好3 有较多的造型（与13、饰片、TPU等组合）1 防滑效果一般2 容易掉漆3 不耐磨橡胶1 耐磨，弹性好2 色质好1 比较重2 防滑性能一般5常用帮面材料说明名称材质/材料工艺/性能/FAB识别方法天然皮牛皮xx公司目前使用的牛皮为美国及巴西进口1 透气性、吸湿性强2 手感柔软、穿着舒适3 耐寒、保暖性强4 多用于专业篮球鞋的帮面材料表面呈自然油性，独特的质感，天然皮切面毛糙，不易上色，易霉变超纤皮由聚乙烯和尼龙混纺成纤维丝束，通过PU含浸凝固水质再减量而得，xx目前使用的是日本的“可乐丽娜”（CLARINO）1 特别柔软：10g可延展围绕地球二周之超细纤维令产品柔软2 强度高：与天然皮革一样结实耐用且轻（天然安全），14、如果二者的拉力强度一样，天然皮革的重量要高出其三倍3 透气性：与天然皮革一样，“可乐丽娜”超细纤维密度极高等同超细毛孔或气孔，能让水蒸气及热力通过，拥有天然皮革同等性能4 耐用、易清洁手感细腻，纤维分布均匀，易上色太空革太空革是以无纺布为布基，加上聚氨酯树脂，再用离型纸进行干法，贴面而成的。1聚氨酯材料的优点：环保、透气、吸水性好、高强度、柔软、耐寒耐折、耐磨、耐溶剂2PVC人造革鞋材的缺点：不环保、不降解、不透气透湿、强度一般较低、物性差、不耐黄变、冷硬热软，软硬度不一、不轻便3珠光太空革 采用贝壳、鱼类、飞禽所特有的珍珠般的光彩效果进行提炼加工、有独特的反射、折射光线横切面有发泡层网布三明15、治网布透气，轻便，柔软性强，同时提供很好的拉力强度，采用导向纤维制作，使整改面料具有极好的透气性能附：天然皮革的制作流程从国外进口蓝湿皮削除牛头、牛颈、牛肚皮削皮、片皮以使皮均匀、细腻烘干（自然晒、铁板剪）转鼓鞣制（油脂、涂料、不断破坏，皮表面张，让皮张不断吸收已饱满、细腻，约十小时）皮底上色用蒸气流烘干，PU层上贴膜说明：1. xx公司使用的天然皮革均为巴西或美国进口，皮质柔软，手感好，其皮革的物理性能明显（舒适性、吸湿性、透气性、保暖性），是专业优质的帮面材料2. 由于天然皮革在制作工艺上要求高，流程复杂，因此，相对价格也比较昂贵二服装基础知识1服装的制作流程印花染色纤 维纺 纱织 布成衣16、制造整 染针织梳织2认知纤维纤维是长度比细度大很多倍的物质。通常服装用的纤维是肉眼可见的毛状物体，需具有一定的强度、细度、可纺性及美感等。纤维纺成纱线后，便织成各类布料，可制成衣服或其他，如窗帘、床单等。3纤维的来源名 称来 源常见纤维名称天然纤维植物纤维植物纤维取自植物的种子（例如棉花）、茎部（例如麻）。棉（COTTON）、麻（LINEN）动物纤维动物纤维取自动物身体（例如羊毛、兔毛、真丝）。真丝（SILK）、羊毛（WOOL）兔毛（ANGORA）化学纤维再生纤维以天然高聚物（如木材、甘蔗汁、棉短绒、动物纤维等）为原料，经纺丝加工制成的纤维。人造丝（RAYON）、醋酸纤维（ACETATE）、三17、醋脂纤维（TRIACETATE）合成纤维以石油、煤、天然气及一些农副产品中所取的小分子为原料，经人工合成得到高聚物，再经纺丝形成的纤维。尼龙（NYLON）、聚脂纤维（POLYESTER）、晴纶（ACYRLIC）弹力纤维（SPENDEX）混纺纤维天然/天然天然/化学化学/化学由天然纤维和化学纤维组合成棉/麻（COTTON/LINEN）棉/聚脂（COTTON/POLY）聚脂/人造丝（POLY/RAYON）4纤维基本性能类别名 称吸湿性缩水率弹 性抗皱性透气性保暖性熨 烫好处用 途天然纤维棉COTTONJ JJ J8%成衣经洗水后缩水率12J JJ JJ JJJJJJJ用150C中温熨手感柔软，穿着18、舒适，防敏感，适合一年四季的服装面料广泛用于服装，还可与各种纤维进行混纺，常见的混纺织物有：棉/涤纶、棉/麻、棉/毛。麻LINENJ JJJJ12%JJJ JJJJJJJ用200C高温熨通爽凉快，防敏感，是极好的夏季面料多用于夏天衣物，如：恤衫、西裤等，亦有用于手帕，大多加入其他纤维混纺以减低其硬度，增强光泽。羊毛WOOLJ JJJJ15%J JJJJJJJJJJJ JJJJ用150C中温熨手感柔软，保暖性强，轻身舒适，是良好的秋冬面料多以冬天衣物为主，常用于大衣、西服、毛衣面料中。化 学 纤 维尼龙/锦纶NYLONJ2%JJ JJJJJJJJ用110C低温熨，建议垫布 熨易打理，轻身免熨，具19、有一定的防水性风衣的面料大量用于加工袜子和其他混纺制品，常见衣物有风衣等。涤纶POLYESTERJ0.4%JJ JJJJJJJJ用110C低温熨建议垫布 熨不易皱和不易褪色和变形，极易打理面料，免浆熨多与棉混纺，生产不易皱服装，同时也是仿丝绸面料的首选。腈纶ACRYLICJ JJ J2%J JJ JJ JJ JJJJJ JJ J不用熨/用110C低温熨建议垫布 熨手感柔软，轻身舒适，价格实惠又有人造毛之称，也可与羊毛混纺或纯纺制成机织毛料。氨 纶/弹性纤维SPANDEX/LYCRAJ2%JJJJ JJ JJ JJ JJJJ不用熨/用110C低温熨建议垫布 熨富有弹性，伸展自如，穿着舒适，加入棉20、纤维中，有效防止变形加入到其他材料中，形成弹性布料。人造棉POLYNOSICJJJ4%J JJJJJ JJ JJJJ用150C中温熨手感带纯棉感觉，质感好，舒适易打理夏季衣裙或与其它原料混合(如：羊毛、棉、麻等)。醋酸纤维/里 布ACETATEJ2%JJJJJ JJ JJ JJ J用150C中温熨建议垫布 熨手感象丝般柔滑，光泽好，轻盈舒适常用于西服大衣的衬里。J-差 JJ-一般 JJJ-较好 JJJJ-好 JJJJJ-很好5常用面料特征针 织 布 料名 称特 性（F）优 点（A）好 处（B）用 途平纹布JERSEY最简单的针织结构，织时勾针单向，有底面之分由于织法简单，布料可以较轻、较薄，所21、以透气易干手感柔软贴身舒适，透气凉爽适用于T-恤、短袖、内衣裤等双面布INTERLOCK织时勾针双向，底面两边都有同样的纹理结构布身较厚重、结实，结构较稳定，容易使衣物保持外形质感较好，不易变形，穿着挺身可设计较复杂、厚身的T-恤珠地布PIGUE 布面呈蜂巢状结构,有疏孔，布纹多方向，有凹凸感布身结实及稳重,但比较起双面布而言相对较薄,因而有爽身、透气、散汗的优点网面质感，透气挺身，通爽，易打理适用于短袖、T-恤(POLO)等螺纹布RIB布面及布底交替形成凸纹及凹坑.1凸1凹交替的叫1+1螺纹;2凸3凹交替的叫2+3螺纹如果坑纹对称交替，则没有底面之分布料有高度横向拉伸性能，即弹性好，外观特殊22、，特别适合于需要弹力及贴身的设计弹性好，伸展舒适，活动自如，具有较好的修身效果适用于女装 T-恤、樽领等最大用途是用于袖口、领口及衫脚以保持衣物形状毛巾卫衣布FRENCHTERRY一面与双面布一样，另一面为类似毛巾的毛圈结构布身厚重，吸湿及保暖性高质感厚重，手感柔软舒适，具有很好的保暖性常用于运动衣裤抓毛卫衣布FLEECY一面与双面布一样，另一面经抓毛过程令其起了厚厚的绒毛布身厚重，吸湿性及保暖性更高质感厚重，柔软舒服，具有较好的保暖性常用于运动衣裤橡筋布拉架布LYCRA棉纱夹着拉架纱织成的各类针织布回弹力极高舒适自如，修身效果好，易打理不易变形各类贴身衣物等布 绒FLEECE布身经抓毛后剪去23、表层呈起毛效果保暖，弹性好,轻便手感柔软舒适，轻身，保暖性强，易打理多用于秋冬季的上衣梭 织 布 料名 称特 性优 点好 处用 途平 布PLAINWEAVE最简单的梭织结构，经(直)纱及纬(横)纱1-1上下交替织成此织法适宜于极轻身的物料，较紧密的组织可见于防绒布等布种手感柔软适中，穿着舒服自如，面料比较轻薄易打理 特别适用于薄身的衣服如：恤衫等 经防水处理，可用于机恤 较厚可用于西装褛、裤类等斜纹布TWILL经纱面向布面的机会多于纬纱(通常3/1比例)而形成斜纹结构，不同粗幼或成份的纱线都可织成不同厚薄及外观的斜纹布 布身重且结实，有特色斜纹 因组织较平织密，所以力度较高、较耐磨 因有坑纹，24、较耐脏质感挺括，同时，手感舒服纹理清晰有立体感，穿着挺身效果好，耐磨易于打理和搭配 薄料适用于外衣类 厚料适用于裤类，牛仔布DENIM 牛仔布实为斜纹布的一种，但经纱染色（通常为靛蓝染料），因多采用粗支纱，是较厚的布种； 因上厚浆，未洗水时布身非常硬挺 布身极重、硬身 安数越高的越厚 耐磨耐洗 所采用的靛蓝染料要经洗水及磨擦后(一般洗水时加上石磨)才显出其特殊之天然靛蓝色泽 靛蓝的褪色效果，加上牛仔布之单染经纱，令牛仔衣物有特别的深浅花纹质感硬挺，具有特殊风格，耐洗耐磨，易于打理和配衬，具特殊的洗水花纹效果，并突显修身和活力感觉，加入弹性纤维会提升柔软度和舒适手感，使面料更为贴身，突出身材效果25、主要用于牛仔类服装灯芯绒CORDU- ROY 全棉织物 布底为平织，布面起有象灯芯绒条的凸条及凹坑 布的厚薄及绒条粗幼通常用坑数表示 比较常用的两种有：每寸8坑有8条绒条，为较厚品种；每寸21坑有21条绒条，较薄 布身较重，保暖性强 有特点的纹理，柔软，布面手感特佳；手感柔软舒适，质感和立体感强，穿着舒服，保暖，具有很好的线条感，修饰身材 幼坑品种极之细致平滑，适用于恤衫类； 粗坑品种布身厚，适用于外套类、裤类等国际保养符号(洗水标签)International Care Symbol洗 衣 符 号只 限 手 洗常见于易皱的麻质和丝质衣服不 可 水 洗常见于羊毛衣物和有里布的衣服（因为面料和里26、料有不同缩水率）用30水温洗衣，可获较佳效果比较容易打理的衣服漂 洗 符 号不 可 漂 白白色纯棉衬衫不建议漂白，避免将棉花原来的米白色还原干 洗 符 号不 可 干 洗专 业 干 洗毛料衣物和有里布的衣服都建议干洗熨 烫 符 号不能用熨斗熨低温熨 (熨斗底板最高温度：110C)一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布中温熨 (熨斗底板最高温度：150C)一般纯棉衣物可用中温熨高温熨 (熨斗底板最高温度：200C)特别易皱的麻质建议高温熨干 衣 符 号只适宜平放晾干常见于毛衣和线衣类，也可建议客人用洗衣袋将衣服滴干滴干，不能直接晒干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭的符号一起可用干衣机烘干不可27、用干衣机烘干化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝质、线衣等）不建议用干衣机悬 挂 晾 干容易打理的衣服6肤色与颜色的搭配类 型适 宜不 适 宜白皙皮肤色系当中尤以黄色系与蓝色系最能突出洁白的皮肤，令整体显得明艳照人，色调如淡橙红、柠檬黄、苹果绿、紫红、天蓝等明亮色彩最适合不过。大部分颜色都能令白皙的皮肤更亮丽动人。故无不适宜搭配。深褐色皮肤适合一些茶褐色系，令你看来更有个性。墨绿、枣红、咖啡色、金黄色都会使你看来自然高雅。不适宜穿着蓝色系的上衣。淡黄或偏黄皮肤宜穿蓝色调服装，例如酒红、淡紫、紫蓝等色彩，能令面容更白皙。不适宜穿着如：褐色、橘红等强烈的黄色系，以免令面色显得更暗黄无光彩。健康小麦色拥28、有这种肌肤色调的女性给人健康活泼的感觉，黑白这种强烈对比的搭配与她们出奇地合衬，深蓝、炭灰等沉实的色调，以及桃红、深红、翠绿这些鲜艳色彩最能突出开朗个性。无7脸型与衣领的配合类 型特 征穿 衣 技 巧椭 圆 型通常称为鹅蛋脸。因为没有什么缺陷，不需要加以掩饰，所以任何领子都适合。逆三角型类似“心”型，上额宽大、下颚狭小。属于短形脸之一，所有的领子都适合。三 角 型好像梨形、下颚宽大、上颚狭小。穿“V”字型的领子会显得脸型柔和些。四 方 型这种脸型大多属于宽大型，给人很强的角度感。1. 用“U”字型领口可缓和这种脸型。2. 方形而不显大的脸，很富有个性，应该强调个性美。如：穿圆形衣领，反而强调宽29、大的感觉。长 方 型这种面型给人很强的长度感。1. 此种脸型梳留海可减小其长度感。2. 水平线有利于这种脸型。如：穿船形领、方领、水平领都适合。菱 形这种脸型尖锐狭长，其下颚上额皆显狭小利用浏海将上额遮住，而且两鬓要梳得较蓬松，如此就可增加上额的宽度，衣领的选择也就没有限制了。圆 型圆型脸，显得宽大、饱满。1. 宜增加长度感，减少圆的感觉。以“V”字型的领口缓和最为恰当。2. 穿圆领口时，领口需大于脸型，则脸型将显得较小。大 脸 形双颊较为饱满。一定避免穿紧贴颈子的衣领，领子要低此，且不能太狭小。尺码换算表英寸厘米市尺22561 尺723581尺824611尺925642尺26662尺127630、92尺128712尺229742尺330762尺431792尺432812尺533842尺634862尺735892尺736912尺837942尺938973尺39993尺401023尺1411043尺2421073尺3431093尺4441123尺4451143尺5备注：1英寸=2.54厘米 1厘米=0.30市尺衣 物 保 养污 渍 种 类去 渍 方 法食 物 类油渍可用专用的洗涤剂或松香水、汽油等擦洗酱油渍新渍采用冷水加洗涤剂清洗，旧污渍可用专用洗涤剂加适量氨水清洗，丝毛衣料也可用10%的柠檬酸洗果汁渍清淡的果汁渍用冷水搽洗数次即可；浓重的果汁渍可用稀氨水加肥皂清洗；丝绸衣料可用酒精或柠檬31、酸或肥皂搽洗；呢绒可用专用洗涤剂洗奶渍不能用热水洗涤，可用加酶洗涤剂清洗酒渍以含酵素洗洁精开温水搽洗，顽固污渍可以稀释的双氧水（一份双氧水开六份水）搽洗啤酒温水加稀释的醋酸（10%）搽拭，严重者可试用加有氨水的硼砂溶液或含酵素洗洁精处理朱古力以温水开洗洁精搽洗，顽固污渍可用火酒湿润污渍处，待干后再用洗洁精搽洗咖啡渍新咖啡渍同朱古力方法处理旧咖啡渍可加入甘油，再用洗洁精加火酒搽洗，必要时可用双氧水漂白咖哩先用温水浸湿，再加入温甘油刷洗，后用清水洗涤棉麻面料用10%氨水加不含氨的洗洁精清洗，丝绒面料则用稀醋酸刷洗茶渍可用洗涤剂或肥皂清洗冰淇淋渍用汽油或专用洗涤剂擦洗，顽固污渍可用白电油或三氨乙烯去32、掉肉汁先用清水清洗，加几滴10%醋酸再清洗，顽固污渍可用3%双氧水刷洗或用白电油或三氨乙烯清洗蟹黄渍用煮熟的蟹中白鳃搽擦，后放置冷水中用肥皂或洗涤剂洗涤生 活 类血渍不能用热水洗，新渍用冷水洗，旧污渍用葡萄酒加适量盐水搽洗蓝墨水渍用洗涤剂洗或用煮熟的米饭搽洗，旧污渍用洗涤剂洗涤红墨水渍新渍用皂液在温水下浸少时，再用清水漂洗；旧污渍可用专用洗涤剂洗墨渍用米饭和洗涤剂调匀或用牙膏、肥皂搽洗、随后漂洗干净，必要是可反复几次汗渍在洗涤剂或肥皂液中加适量盐水清洗尿渍新渍用温水洗除，旧污渍用洗衣粉或肥皂清洗化 学 物 质 类油漆渍用松节油或汽油搽洗染料一般用温开水加洗洁精搽洗，如不收效，可用1：5的双氧水33、漂洗，白布可用保险粉或氨漂处理霉斑用软刷轻刷霉斑，陈渍可先用护发素湿润，加入几滴10%氨水再清洗，也可用15%石酸搽洗，白色面料可用双氧水或氯漂（棉织物）处理药膏渍用汽油或煤油刷洗，随后用洗涤剂浸洗少时，再用清水漂洗蜡笔或复写纸渍用温热洗涤溶液搽洗，并用酒精擦去污渍，后用清水洗涤红药水渍用洗涤剂在温水中洗去污渍三配件基础知识1球拍基础知识羽毛球拍基础知识 1碳素羽毛球拍制作过流程：1）碳纤维预浸:使用原料：(1)碳纤维纱束.(2)环氧树脂.(3)丁酮MEK(稀释用).(4)离型纸操作方法：在编织机上，碳纤维紗束浸过，预先调配好浓度的环氧树脂，经过滚轮编织成布狀，附著在离型紙上，裁取适当的角度后34、，静置约 23 天使MEK挥发， 然后再进行下一步流程。2）预备成型使用原料 : 1.碳织预浸部 2.尼龙风管操作方法 :碳织布裁剪成适当规格的积层后，將尼龙风管包于里层卷成条状，接头处适当补强，并量取一定的圆径后即完成。3）热压成型使用原料 :预备成型的碳原料操作方法 :將卷好的碳纤维原料置放於模具內，送入热压炉加热，预留的尼龙风管用空压机打入空气到一定之压力，加热约 20 30 分钟后，取出冷却，即完成羽拍初胚。4）初胚品质之检验胚成型后必须经过严格的检验，才可继续后段的加工，以确保全面性的品質。检验內容 : 外观是否損伤，结构成型是否异常，重量及平衡点是否符合規格。最重要是强度、抗压性是35、否合格，每支羽拍初胚都要经过压力测试强度。5）钻穿线孔 将检验通过后的初胚统一规格，使用钻孔模具及高碳钢钻头，逐一钻孔。 必须小心操作，如有一孔误差，就整支报废6）研磨涂装前的研磨，可使涂装时增加表面亮度及平滑度，但是过度的拋磨可能损及球拍表层的结构，最佳做法是減少研磨的工程，這是球拍制造追求的目标。7）涂装涂装与人穿衣服一样的功能，着重于配色与花样的设计，但也要考虑以个人的喜好，故厂家都有各式花样的设计來吸引不同的消费者。8）装配涂装完成的羽拍，用沖压机打上线眼粒，切割整齐，调整重量及平衡点后， 再包扎球拍握把皮，再做一次的压力测试，即诞生一支高品质的羽球拍。9）包裝将装配完成的球拍，依客户36、要求包装格式，附上配件、拍套，装箱即可出厂。羽毛球拍产品说明品 名中管柄皮弦线重量平衡点网张力铝合金羽毛球拍6.5 钢管PVC普通乳白线105 5g295 5 mm16 - 18 lbs铝合金3/4一体羽毛球拍7.5 钢管PVC进口乳白线100 5g290 5 mm18 - 20 lbs铝合金一体羽毛球拍7.5 钢管PU进口乳白线100 5g285 5 mm18 - 20 lbs碳铝3/4一体羽毛球拍7.5 碳管PU进口乳白线90 5g285 5 mm18 - 20 lbs全碳素3/4一体羽毛球拍539胚料（无钛）PU进口乳白线90 5g285 5 mm19 - 21 lbs2有关羽毛球拍的详37、细说明：1）不同材质球拍的区别：钢管和碳管的区别：碳管是由碳纤维织成的碳布，再裁成我们生产需要的尺寸.然后再经过烤炉，才能得到我们生产需要的硬度。它的韧性和各方面的承受能力系数都优越于钢管，分量也较轻巧。铝合金的球拍：比较适合初学者, 性能上承受能力稍差.适合中低档消费者，在球拍上表现为弹力系数较小。碳铝3/4一体羽毛球拍：适用于技术较熟练的人群，属中高档产品。弹性优异于铝合金，球拍的网张力和弹力较好。全碳素3/4一体羽毛球拍：一般为专业人士所选择.球拍的弹性和网张力最好，拿在手上感觉较轻，铝合金和碳铝分量较为重一些。2）运用弦线：普通乳白线与进口乳白线。两者之间在弦线的拉力有差异，进口乳白线38、的拉力优于普通乳白线。3）羽弦的张力： 羽弦的张力也称为紧度，拉力一般用磅数来表示。 要发挥羽拍和羽弦的最佳性能，建议按照羽弦包装上标有建议的磅数，设定羽弦的张力 一般的羽拍的建议磅数为16-20磅，少数为16-22磅 如果想得到更大的弹性，可将磅数穿低一点，低张力的羽弦能产生更大的弹性，能将球推的更快、更远。 羽弦的张力越高，击球的威力就越小，但对于击球的深度（距离）的控制就越好，高磅数的羽弦弹性有限，所以羽弦给予球的弹弓效应就越小。 如果力量较小需要威力，就将羽弦的磅数穿低些。如果力量较大，较高磅数的张力将更适合你。（特别说明：适合这一建议的前提是相同的羽拍和羽弦，在不同的产品间比较是没有39、意义的。）4）球拍的平衡点： 同样重量的球拍拿在手中的感觉会大相径庭，这就是因为球拍的平衡点不同的缘故。球拍的平衡点更靠近拍头，就叫头重；球拍的平衡点更靠近拍柄，就叫头轻。 平衡点是从球拍底部向上量，以厘米和英寸为单位计之。 根据力学原理，重量对挥拍的感觉成正比，而平衡点对挥拍的感觉成平方正比 头重的球拍由于拍头惯性更大，打出的球更有力量但挥拍灵活性略差，更适用于进攻同时也是那些力量不足的球友选择，因为头重的球拍虽然降低了你的击球速度，但是却可以使你更容易把球打到后场。 头轻的球拍虽然较为灵活，但打出的球较少力量， 而且球拍传递的震动也会较大，不适用于大力击球的球员，更适用于防守控制型球员以及40、追求速度的球友，因为这种球拍的连续挥拍的速度会快很多。 如果你力量已经象专业人士靠拢，那你就可以在使用头重的球拍加强威力的同时拥有速度，这就是为什么我们会发现同样型号的专业用羽拍比我们买到的商业用羽拍更沉 为了精确的控制平衡点，一款优质的羽拍在成型后，会在拍柄内加装平衡配重，把柄底部的塑料底柄取下，会看见木质拍柄下部拍柄的1/3长度为空心圆柱，内镶嵌有一塑料制的棒装物，它的用途就是调整羽拍的的重心，使同一型号的羽拍拥有相同的平衡点。 随着技术的进步，很多新的球拍通过对生产过程的精确控制，不使用平衡物就可以使得同一型号成品球拍拥有相同（误差在允许范围以内）的平衡点，这也是优质羽拍的基本要求。 关41、于重量和平衡点的描述都是针对一全新的，没有穿弦及附加柄皮或其它附加物的球拍作出的。 标准羽拍的长度为664毫米，而加长羽拍的长度一般为674毫米。5）球拍重量： 每一支球拍都应该标出了它的重量，一般通用的标法为U、2U、3U。 也有的产家采用自己的标示如：胜利牌（VICTOR)的羽拍，它的重量标为W1、W2等对应于2U、3U， 最常见的还是前一种。一般全碳羽拍的重量大多为2U(90-94克）或3U(85-89克），而铝框羽拍的重量一般在U(95-99克)以上。 较重的球拍适用于力量好并偏重进攻的球员，较轻的球拍更适用于偏重防守的球员。如果你更多的是采用进攻的打法，2U的重量是比较好的，如果用342、U的羽拍你会感觉击球时羽拍有一些飘，杀球的力度不足。 力气大的人喜欢用重拍，重的球拍由于拍头惯性大，打出的球更有力量，但球拍的灵活性略差，更适用于进攻，而轻的球拍则可以培养用者灵巧和球感性能，适合防守控制型球员。网球拍基础知识 1产品说明品名铝条柄皮弦线重量平衡点网张力铝合金网球拍22 方型铝条PVC米黄线310 5g320 5 mm40 - 45 lbs铝合金网球拍22 方型铝条PVC米黄线310 5g320 5 mm40 - 45 lbs碳铝一体网球拍24 铝条（加长）PVC米黄线310 5g325 5 mm45 - 50 lbs网球拍产品说明2有关网球拍的详细说明1）网拍的重量 网拍的重43、量系数指未上球线和握把胶等配件是整支网拍的净重克数。具体分为拍 头重量和拍身重量两部份。 从网球技术理论上说明，网拍的重量与选手的技术力量和能力有关，也就是随选手球技与能力的改变，其球拍的重量应该作相应调整改变。 初学者或初级水平的选手，应该选择拍头和拍身较轻的球拍，也就是拍头较阔大，拍头平圆为流线型的网拍。此类球拍可培养灵巧和球感性能，还可减少回球失误率。 随着球技和力量的提高，可更换拍头稍重，拍身重量适中的中间型网拍。这种网拍通常拍面面积中等，拍头呈几何型 。这种球拍击球力量适中，回球时加速度较好，如上弦磅数适中，也能较好的配合上网截击和打出旋转方向的球，但对于击球精度不高的选手常有碰框、44、碰颈等失误。 对于职业选手，较长使用拍头重沉，拍身坚硬的标准型网拍，且多用高磅数上线，这种球拍的使用者是击球精确、力量大的选手。2）球拍的平衡点（请参见羽毛球拍产品知识）3）网线尼龙人造肠线：等级比基本尼龙线要高。现在制造工艺生产的尼龙线(人造肠线)已将可控性和耐用性有效的结合起来。天然肠线：在可控性与手感上效果最佳。由于天然肠线硬度变化小， 产生的包球效果更好。细纹理抓球程度大， 旋球效果好， 所以天然肠线能提供最大的球感和控球效果。聚酯纤维：一种非常耐用的线， 聚酯纤维线最初张力损失很快，从尼龙或人造肠线转过来的球员应增加3-5磅的张力。Kevlar：是可以得到的最耐用的线。Kevlar非45、常结实， 线能拉得很紧。通常要加入尼龙以减少线床硬度(Kevlar是主线, 尼龙打十字线)。建议初次使用混合尼龙线的球员减少10%的张力，以补偿增加的硬度。 4）网张力 网张力即网线可以承受的压力，用”磅数”表示。指数高，意味着弹性和反弹力高，扣球力度大，速度快。 网张力是球拍-线-张力三部曲中最后一节。一般来说，张力低力量大，张力紧控球好 初学者在控球方面要求多，应该使用张力低一些的线，因为他们打球经常打在偏离中心的位置，低张力可以提供容错好的软线床。 挥拍快、击球力大的高级球员（或程度较好的人）控球能力强，可使用张力紧的线。 每个球拍都有建议的张力范围，这个范围由制造商决定，但最终还要靠自46、己来测试。 如果没有特殊需要（要求力量大，胳膊问题等），应该从中级范围开始，并依此做调 整。5）网球拍的保养 忌受压：铝或合成纤维球拍平置不容易变形， 但若有重物压着它，就会导致变形弯曲，甚至产生裂痕。 忌曝晒：在烈日下曝晒过久，会使球拍膨胀、变形，容易断裂。 忌潮湿：手柄和网线对潮湿非常敏感。人的手汗分泌物含有复杂的成分，手柄皮套上的汗液如果不能得到及时清理，就会导致异味和霉烂。包缠手柄的吸汗布要经常洗涤、更换。 忌长期闲置：太长时间不使用球拍，网线就会因老化而失去弹性，易折易断。打完球后一定要揩拭干净，放在球拍套中，最好以悬挂方式放置。 帽子基础知识 1结构：分帽头及帽眉两大部分。2款式：47、A.六片帽(帽头为六片车合成的)B.便帽(休闲类)C.太阳帽(即空心帽)3面料：多样化,有纯棉及涤纶两大类,且织布方式不同,供消费者多方面选择。4辅料：A.帽内压条.汗带全为用纯棉,戴起来舒适及吸汗。B.帽扣多样化,有铜扣、插扣、日字扣等。C.帽眉有分长8.2cm及9.5cm,依市场需求而设计。5.生产流程：裁床半成品加工 半品检刺绣印刷加工 成品 品检包装球类基础知识 （一）篮球1结构：1）内胆：即球胆，是篮球的心脏，在篮球的最里层，由黑橡胶制成；2）缠丝：中高档的篮球必须在球内胆表面均匀地缠绕一条篮球专用尼龙丝，对球胆形成像蚕茧一样的保护层，但不是每种篮球都采用此工艺的，许多低档篮球就不缠48、丝，而用纱布代替；3）中胆：内胆和表皮之间的支撑结构，由橡胶制成；4）表皮：分为橡胶、合成皮（超细强力纤维、PU、PVC等）以及真皮三大类；5）球嘴：篮球充气的“咽喉”，对气密性非常关键。第三篇物流管理篇店铺级别设计指引级别商圈位置销售面积月/年租金预估销售额补货周期旗舰店国家一级城市，属于城市的一级消费商圈或成熟的步行街100m2以上100万/年350万/年3次/周特A店省会或市级市的主要商圈，城市步行街100m2以上50万/年200万/年3次/周A级店国家二级城市消费成熟的一类商圈，城市的步行街80 m2以上20万/年100万/年3次/周B级店地级市或县级市的主要商圈、步行街等60-80 49、m210万/年50万/年2次/周C级店地级市或县级市的次要商圈60m25万/年25万/年2次/周说明：1. 以上数据设定，仅作为店铺级别设定的参考。具体仍需考虑每个省份、市、区的整体经济水平和当地商业的氛围2. 店铺级别的设定关键是考虑店铺面积和租金以外，更多要考虑开店的运营成本，所以强调的店铺预估的销售和配合销售的补货周期3. 针对不同的店铺级别，将直接影响到每个级别店铺的货品组合的合理性和平衡性，分公司可根据店铺的级别来制定店铺的配货计划表单店订货流程指引开始确定男女服装、男女鞋子、配件等大类订货额根据去年同期大类销售占比确定各产品品类下风衣、文化衫等小类的SKU数整合最终的订货单订单调整50、制订初步的计划订货单销售分析月报表、大类分析、价格表分析商品进销存、畅滞销排行表分析确定计划订货额货架分布分析分析店铺货架的容量，确定数量确定产品大类下篮球、足球等品类的订货额根据去年同期大类下销售占比确定产品大类下篮球、足球等品类的货架占比和SKU数确定男女服装、男女鞋子、器材的货架占比和SKU数根据大类销售占比情况中所用货架数、陈列标准确定各产品品类下风衣、文化衫等小类的订货额根据去年同期大类下小类的销售占比确定店铺产品陈列的SKU总数根据各店的店面积大小进行统计确定各产品小类下各款式、颜色、尺码的订货根据各地区的消费者特性结束数据录入现场进货，做A、B、C产品候选先后性标志订配货流程客户51、/分公司物流部订单汇总每月11、26日16：00前下订单每月10、25日8：30前每月13、18日10：3012：00修改后订单初步确认订单修正每月14、29日17：00前订单确认订单修正每月15、30日8：30前制订合同合同确认回传按合同发货签收、确认货品配送流程指引流程说明1. 自营网点应参加每月一次的大订单会议，以片区主管为单位下单。2. 自营网点应于每月18日、28日中午12:00前将每月小订单上报到分公司。3. 分公司为自营网点每周提供三次补货时间（1）每周一 补上周六日产品（2）每周四 补周一、二、三产品（3）每周五 补周四产品，周六日预销产品4. 流程实施初期，可以根据实际销售情52、况，适当增加补货次数，特别是在周六、周日等黄金销售时间。5. 物流部订单专员在开局出货单时，应同时进行电脑数据的传输，以保证各店数据的统一。6. 各自营网点在货物清点签收时，应该同时将数据录入电脑，以保证数据的准确。流程图自营区域主管 自营助理 物流部主管 仓库主管 送货员 店长店员补货数量表格补货表格接收补货表审核开局出库单电脑数据传输办理配货出库运送货物转交自营会计确认统一归档记录货物清点签收接收引入电脑系统货品调拨流程指引用途： n 店铺之间货品调入或调出n 店铺与总仓之间的反货格式： n 报表格式（附后）n 一式三联：存根联（发货方）、记帐联（收货方）、财务联（公司记帐）流程： n 每53、次货品调出时按货品明细填写调拨单n 按日报表货品填写顺序进行填写n 由发货方责任人填写单据、送货人核对数量/金额、收货人验收数量/金额n 分类有小计，最后有总计（数量、金额）n 各项栏目必须填写完整n 字迹清楚、填写工整产品调拨单调出方： 调入方： 时间：200 年 月 日类别款 号颜色尺 码数 量单 价金 额备注合 计制表人： 发货人： 送货人： 收货人：货品退货（申请）流程指引流程说明自营店 区域市场主管 自营物流助理 仓库主管退货品种确认退货品种核查2h退货记录归档退货指令单品种数量确认退货申请单退货入帐退货产品入库安排 退货执行 退货退货产品下架货品（统一）退货流程指引流程说明：物流部54、主管 物流助理 区域市场主管 自营加盟店 仓库主管1日内1日内方案执行退货入帐退货产品入库安排退货退货明细确认通知产品下架退货产品明细1日内当天当天阶段退货计划实际退货计划退货通知单退货明细确认退货指令单退货记录归档货品退换管理指引退货标准指引 1. 公司产品在销售后的7天内（凭购物小票），出现各种质量问题（如开胶、断底、掉袢、开线、同双大小不一、磨脚等明显质量问题2. 袜子（或内衣裤等卫生用品）原残（未穿用过）3. 帽子、包类原残、开线、掉环、辅件脱落等明显质量问题4. 根据顾客要求均可为顾客办理退货或换货手续、办理退、换货时，不可收取折旧费（最好建议顾客作换货处理）换货标准指引 1. 凡公55、司鞋、袜子、帽子、包类产品销售后的7天至保修期之内出现的不可修复性的质量问题，不可退货，属可换货范围之内2. 在保修期内出现的可修复性质量问题修复两次（不包括两次）以上仍无法使用的，属可换货范围不可退货。维修标准指引 1. 凡在鞋、袜子、帽子、包类产品销售后二十天（不包括二十天），到保修期之间，出现可修复的质量问题，需给顾客免费进行维修。折旧费收取规定指引 根据中国人民共和国消费者权益保护法的规定中，第四章第十九条：1 在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号规格产品，消费者不愿 调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货2 有同型号同规格产品，消费者不愿意调换而要求退56、货的，销售者应予以退货，对已使用过的商品可收取折旧费3 折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，当中应扣除修理占用和待修的时间，折旧费计算公式为：原商品价格3购买天数鞋类产品退残质量标准指引超过保修期三个月之外，不予退换鞋帮： n 鞋帮面有超过5平方毫米的乱纱和轻微污渍疵点三处以上者n 鞋舌缝制不牢，帮面有明显压痕超过三处，超过23平方厘米者n 皮面明显部位有明显松面，断层现象，有蚤叮及血筋面积超过2平方厘米者n 鞋帮缝线有跳针，重针超过三处，累计长度超过5厘米者n 鞋帮电脑绣花出现断层、积线严重掉色、串色及1米视距内有明显色差者n 鞋跟不到位，及后跟过薄，有明显塌陷者n 衬里布不到位，有明显57、褶皱，严重磨脚，后滚口拉帮不到位，衬里脱落者n 鞋帮内里出现死折，造成严重硌脚者鞋底： n 整双鞋粘合部位，（包括后套）开胶面积有超过12平方厘米者。n 后套断裂者。n 二次成型EVA中底有明显疵点及刻痕，刻痕深度超过1毫米，长度超过2厘米者。n EVA复合中底有明显气泡大于2毫米，累计出现3处者。n 中底板不平整或有严重弯折现象。n 鞋内底有钉或其他尖锐物品者。外观： n 同双鞋号码大小不一，生产日期接近。n 同双鞋顺鞋，生产日期接近。n 同双鞋鞋款式不一，同一厂家生产。n 同双鞋鞋底结构不一，帮面相同，底、帮面颜色不一，且有明显色差。服装退残质量标准指引疵点类别允许退货不能退货污 渍1、 58、大于3cm的机油污渍2、 粘合衬明显起泡、渗胶3、 熨烫发黄、变色严重1、 已穿过或未穿过但属运输及保存不善造成的2、 表面轻微的油污、水印、粉印、 光亮、折印及里料的污渍破 洞1、 布料在织造中引起断纱造成的破洞2、 在缝纫中产生的针洞3、 绣花产生的破洞1、 已穿过2、 未穿过，但明显是用刀器划破的 拉链头坏与质检部联系更换锁头拉链坏1、在保质期1、 超过保质期2、 非正常穿着硬性拉坏的掉 扣1、 在试穿衣中造成的2、 在保质期内掉扣超过2粒1、 超过保质期2、 在保质期掉扣1粒的由专卖店负责把备用扣钉上纽扣合不上1、扣子变形造成的1、已穿过掉 色沾 色1、 明显的均匀褪色（色差在3-4级59、以下）2、 互染严重（色差在三级以下）1、 超过保质期或色差在3-4级以上2、 由于浸泡、洗涤不当造成的色 差1、 明显的前后身及大身与袖的色差（色差在3-4级以下）1、已穿过或色差大于3-4级印花病疵1、 明显的砂眼、露底及渗花2、 搭色严重3、 套版明显不正，影响外观者4、 缺花明显5、 氢泡大于0.1cm6、 掉色严重1、 已穿过2、 未穿过，但搭色较轻在0.5cm以下3、 未穿过，但重叠轻微（重叠0.1cm以下）4、 未穿过，但缺花不明显5、 未穿过，但汽泡小于0.1 cm6、 超过保质期或褪色色差在4级以上衣长不一1、 门襟相互长短超过0.8cm2、 前后身及左右腰缝超过1.5cm160、 超过保质期或小于0.8cm2、 超过保质期或小于1.5cm袖长不一1、 长袖袖长不一超过1.5cm2、 短袖袖长不一超过1cm1、 长袖超过保质期或小于1.5cm2、 短袖超过保质期或小于1cm袖口袖阔不一超过0.8cm已超过保质期或小于0.8cm挂肩不一超过0.8cm已超过保质期或小于0.8cm肩带宽不一超过0.8cm已超过保质期或小于0.8cm前后片宽度不一超过0.8cm已超过保质期或小于0.8cm裤长不一1、 长裤裤长不一超过1.5cm2、 短裤裤长不一超过1cm1、 长裤超过保质期或小于1.5cm2、 短裤超过保质期或小于1cm裤口、腿阔不一超过1.5cm已超过保质期或小于1.5c61、mT恤胸筒歪邪超过0.8cm已超过保质期或小于0.8cmT恤侧缝歪斜超过2.5cm已超过保质期或小于2.5cm裤侧缝歪斜1、 针织裤超过3.5cm2、 梭织裤超过2.0cm1、 针织裤已超过保质期或小于3.5cm2、 梭织裤已超过保质期或小于2.0cm对条格偏差超过0.4cm已超过保质期或小于0.4cm领窝明显不平绱领以肩缝对比互差超过1.0cm已超过保质期或互差低于1.0cm里子露面超过3.0cm已超过保质期或小于3.0cm跳 线明线连续跳2针以上已超过保质期或小于2针开 线没有缝纫到下面衣片连续2针以上已超过保质期或因穿着不当，被拉断缝线造成的稀针距明暗线每3cm小于8针已超过保质期或每362、cm大于8针橡筋绳脱落在保质期内已超过保质期或缝纫明显硬性拉断裤、袖内胆扭缝纫曲折高低未穿过高低超过0.4cm自己拆线缝纫过自己穿过或小于0.4cm，或在正口捏缝说明：1 未穿着过得衣服需有完整的吊牌、合格证2 穿着过的衣服需提供销售小票或发票配件退残质量标准指引凡在产品说明书中标注“保质期”内的产品，非人为因素出现产品质量问题，公司无另行规定的，均在收残范围内，各类产品出现如下质量问题，公司可收残处理包类： n 原残：背带开线、抽丝；标志倒置；n 拉链连齿脱落；n 拉链头松懈；n 叉扣断裂；n 带卡反装；n 开线、断线；n 装饰件损坏。帽子： n 原残；气眼脱落；n 铁扣卡松脱；n 塑料滑扣63、残损；n 未使用过的帽子严重变形的；n 缝纫线脱落。袜子： n 新袜破损、原残的、标落、同双（只）袜色差明显。货品管理指引目的： n 货品管理是店铺管理的基础工作，是店铺创造经济效益的根本n 有效、准确、快速的货品管理和销售反应是店铺取得优秀业绩，品牌取得市场竞争的有效途径和手段n 加速货品的流转，更为有计划、有效地控制库存，增加利润值标准： n 安全：确保货品安全，杜绝货品的意外流失、残损等n 准确：货品的帐务工作无误，帐实、帐证、帐帐一致n 高效：货品管理系统运转讲究实效，无论对顾客的服务还是对内部（上级）的关于商品统计分析数据的提供，都要求速度第一、质量第一。规范： n 专卖店货品管理流64、程及工作标准仓管：负责专卖店内仓库商品的进出、保管及对导购的货品供应及相应的帐务工作导购：负责卖场的商品，负责商品的销售工作收银员：负责售出商品的复核，银货对应一致n 进货：货品到柜，由当班人员根据公司出库单开箱核对款号、数量、颜色、尺码，如有差错，应及时与送货人联系。专卖 店和店中店领班应及时登手工帐和POS帐，不得错登、漏登、延登，而且要求所填各项内容完整准确（包括日期、凭证号、进货数量、结存数）。n 销货：销售小票的填写：应将款号、颜色及代码、尺寸、单价、数量填写清楚，根据盖有收银章的红联单发货，并为顾客核对。 n 退、换货 退货、换货应在小票上注明原购买日期，要检查所退货品，有质量问题65、的商品在仓库另行放置，并在退换货单上注明原因。n 仓库货品管理仓库货品整理收入库后，按大类、货号（品名）、颜色及规格分类堆码整齐，并在包装箱上用醒目的颜色笔标记清楚，做到“三清”、“二齐”、“一致”，即分类清、货号清、颜色及规格清；库存齐、商品按类别堆码，要求规范整齐，定期整理清点；帐簿记录、箱标、实物一致。n 样品处理过季样品由公司统一调到专卖店打折处理。各店中必须保证退回的样品包装齐全、整体清洁，否则，专卖店有权拒收。能继续使用的样品由各网点在公司指定的干洗店进行干洗，妥善包装后封箱送仓库寄存，待应季时继续使用。第四篇拓展篇ANTA拓展理念：作为中国一个优秀的体育品牌ANTA，鼎承着“更高66、更快、更强”的奥运精神，全力发展成为中国的体育运动品牌产业的领军，我们诚挚邀请每位有志于在这个领域中发展的人，凭籍我们多年的品牌运营经验，共同发展我们的事业，将ANTA打造成一个世界知名的体育品牌。“以我们卓越的团队，专业的塑造和成功的品牌运营经验，带领你共同分享成功的创业之旅”ANTA特许经营计划1 ANTA特许经营计划的特色 加盟ANTA特许经营计划，即可分享到我们多年努力建立的品牌声誉、专业营业管理经验和成功的营运管理模式。 投资者可以较低的投资金额，获得总公司给予的各种支持、协助和指引。 让加盟者全方位掌握经营管理技能。即使您毫无经验，也可顺利拓展个人事业。2 ANTA特许经营计划的67、形式本计划以“个人特许商”形式推行3 ANTA特许经营计划的理想对象ANTA对投资特许经营之人士（特许商）并无特别限制，原则上各界人士具备下列条件者，均在考虑之列： 对零售行业具有浓厚兴趣及有鞋类、服装零售经验； 具备足够资金投入以实践此计划，及配合将来业务发展的需要； 对投资地区的经济、文化及社会状况有一定认知； 与当地政府、机关及团体关系良好（良好的公共关系）。4 特许商承担之责任 甄选合适店址； 支付一切店铺装修费用； 店铺一般经常性支出，如：租金、员工薪金、水电费、工商税务等； 负责一切有关营业手续，如：营业执照、税务登记等； 派员到公司总部接受系统培训，学习店铺营运标准及货品陈列规范68、等； 执行店铺统一营运管理标准和体现统一的服务标准； 按协定之价格销售货品； 委派全职管理人负责店铺营运管理、货品调配及后勤支援。5 ANTA承担之责任 提供对店址甄选之专业意见； 参与策划店铺装修及设计，并在材料、采购和装修等方面提供统一的标准指引； 提供专业零售营运管理知识及系统培训支持； 制订每季购货时间表，按期提供最新服装系列及资料，以便特许商采购； 提供店铺（橱窗、货品等）陈列标准指引； 负责供应货品，建议销售计划及配货策略。6特许经营申请程序咨询及意向交流提供店铺平面图/街区图相片提供城市概况介绍（相片）填写“特许加盟申请表”了解加盟合作条款公司派员实地考察1. 落实店铺选址（包括69、分析租赁成本）2. 磋商合作条款（商场专柜）提交市场经营计划加盟商到公司参观综合评估和考评签署特许加盟意向书缴纳加盟意向金签署特许加盟合同按协议书约定收取品牌保证金及其它相关费用出新店开业工作通告联系各职能部门落实开铺工作加盟商提供店铺平面图提供装修费用明细清单待确认工程部提供装修设计方案提供专业配货，并安排货架和货品发运（同步进行）跟进装修工程进度、质量相关大区安排市场督导跟进开业筹备及人员培训工作培训部计划及实施店长培训公司派员作营运跟进和指引开业大吉附：特许加盟申请表、特许加盟意向书、特许店铺开业通告、开业前应收款项7 店铺拓展（整改）计划指引 大区经理和市场督导协助分公司根据年度的销售70、目标，进行对市场的零售网点的统一评估 根据总公司发展的策略，确定市场网点布局的整体战略，制定分公司年度拓展和店铺整改计划 将年度拓展计划和整改进行合理拆分，制定成为分公司月度拓展和整改的工作执行计划，并落实具体的选址和整改的方案 市场督导对计划进行跟进，并监督拓展计划和整改计划的执行状况，同时给予分公司相关的拓展支持和整改建议流程图营销中心分公司客服部市场督导大区经理营销中心制定终端拓展和整改计划开展终端网点的营运评估进行销售目标的合理分解制定年度公司整体销售目标沟通共识按计划实施拓展方案并跟进制定新开网点计划和建议沟通共识制定网点整改计划和建议按计划实施网点整改并跟进提交图片资更新整理网点档71、案并作跟进每月提交新增改造网点统计新店开业工作通告 致有关部门负责人： 部门负责人姓名部门负责人姓名营运部 先生/小姐行政部 先生/小姐物流部先生/小姐财务部 先生/小姐工程部 先生/小姐推广部先生/小姐人力资源部先生/小姐仓库先生/小姐培训部先生/小姐电脑部先生/小姐设电脑 需 否特许店(1)店铺资料自营店店铺代号： 中文简称： 详细地址： 总 面 积 平方米 仓库面积 平方米鞋类面积 平方米 服装面积 平方米(2)开业日程表首预计修正一修正二修正三确实日期进场装修开始备货货仓发货正式开业(3)开铺款项流程合同签署： 经手人： 日期： 加盟保证金：共元财务收款确认： 日期： 货品保证金：共 72、元财务收款确认： 日期： 工程货架款项：共 元财务收款确认： 日期： (4)店铺设计流程店铺平面图初稿收到时间： 店铺平面图确认完成时间： 店铺平面/效果图完成时间： 推广物料完成时间： 货架发运时间： 货品及推广物料发运时间： xx特许加盟申请表 申请加盟地区： 省 市 申请人姓名： 性别： 年龄： 公司名称： 公司地址： 邮编： 联系电话（手机、传真）： 电子邮箱： 申请人相关行业经验简介： 申请加盟店铺资料： 店铺选址： 店铺门面宽度： 米、 深度： 米、 面积： 平方米 店铺租金（扣点）： 店铺租赁期： 准备资金数目： 投资方式、独资/合伙： 申请加盟地区市场调查： 申请地区主要商业街73、： 商场 ： 申请地区现有运动品牌： 申请地区人口数量：固定人口： 万 流动人口： 万 申请地区人均收入：另请附申请人身份证、公司营业执照、税号登记等复印件，以及店铺街区图和店铺照片。ANTA福建省晋江市池店工业区 xx（中国）有限公司 邮编：362212电话：（0595）85926666 传真：（0595）85928989 电子邮箱： http:/www.商圈调查操作指引分公司商圈调研表（三）商圈情况客流量周一至周五上午10:00-12:00/小时下午:14:00-16:00/小时晚上:18:00-21:00/小时周六至周日上午10:00-12:00/小时下午:14:00-16:00/小时晚74、上:18:00-21:00/小时签约前注意事项说明: 1、 2、3、4、开业前应收款项致： 特许客户由：xx（中国）有限公司项 目金 额备 注经办部门确认货 款￥保证金装修费物 料其 它合 计需开具增值税发票之货款，请汇以下帐号：公司名称： 开户银行： 银行帐号：不需开具增值税发票之保证金、物料或货款，请汇以下帐号：公司名称： 开户银行： 银行帐号：以上款项请于开店前二十天，汇达至公司帐户，以免影响正常开业，谢谢合作！第六篇 开业篇开业流程分公司填写开店申请表（见说明1）客户服务部1 对店铺开业进行合同审核和确认2对分公司提供资料进行归档处理市场部1 提供平面图，设计店铺装修方案2 提供店铺开75、业推广促销活动计划制定配货计划现场陈列设计协助进行装修跟进准备器架发运广告陈列道具准备包装行政物料准备协助进行人员招聘分公司进行店长培训市场督导进行店铺工程验收（参照公司装修验收标准）分公司培训师进行店铺新员工的统一实地培训迎新课程分公司派营运管理人员，协助新店的开业工作（陈列、推广等）铺场和店面陈列布置新店开业说明：1 分公司提交开店申请时请提供以下资料：（1） 店铺的资料和照片（门头、街道、正面、左右侧面等）（2） 店铺的平面图、街道图等（3） 店铺隐蔽工程标识（消防喷淋/烟感装置等）（4） 基础的市场调查分析资料（消费习惯、客流朝向等）开业通告详见拓展篇之新店开业工作通告各部门开业协助指76、引（针对自营店）部门名称提供协助工作内容预算时间市场部1 提供装修图纸设计2 跟进自营店铺的装修和工程验收3 提供卖场陈列指引（包括：陈列天书、货场陈列图纸等）4 配备VM物料（包括：家私、POP、衣架等）5 跟进自营店铺的现场陈列布置6 设计新店开业推广促销活动策划开业前5-8天开业前5-8天铺场当天开业前一周物流部1 根据店铺的级别和配货原则进行对店铺的配货工作，并提供详细的配货清单2 提供店铺制服清单3 由仓库准备并运送（杂物、货品、家私、美术用品等）开业前12天到达行政人事部1 店铺申请电话线，准备开铺所需物品（包 括文件用品、文具用品、清洁用品、工卡及名牌）2 自营店铺员工的招聘、面77、试工作开业前1-2天完成开业前10天完成培训部1 实施店长培训和考核（七天训练）2 进行店铺新员工的培训开业前3天铺场前2天财务部1 开户帐号2 自营店铺准备刷卡机开业前10天完成开业前3天完成自营部1 制定店铺人员编制、储备与调整人员2 安排具体店铺现场陈列的跟进人开业前一周开业前1天店铺铺场程序店长召集店铺全体员工开会（明确当天工作目的）店长讲解有关当日铺场计划及人手分配等1 货品点收组（进行货品验收和核对）2 货品陈列组（按陈列指引进行货场陈列）3 后勤支援组（广告、行政物料验收和核对）1 各组别按职责和流程进行分工合作2 店长进行协调、跟进和现场的控制1 完成卖场货品陈列和标识2 将仓78、库合理分配并将货品摆放整齐进行橱窗布置和现场气氛布置（POP）将包装材料、收款用具等摆放在收款台并作整理进行全场再检查1 货品方面（齐色齐码、）2 陈列方面（标识、熨烫、卖场气氛等）3 卫生方面（货架、地面、仓库等）开铺文具配备指引开铺文具配备指引，以专卖店的标准作设计参考编号名称单位数量编号名称单位数量1传真纸卷326红色原子笔支22A4复印纸张20027蓝色原子笔支63软皮抄本428黑色签字笔支14硬皮抄(A5规格)本229红色箱头笔支15钮扣文件袋个430黑色箱头笔支16双夹文件夹个431涂改液支173寸易事快打孔文件夹个232荧光笔(不同色)支28装钉条盒133橡皮筋包191/2小透明79、胶纸卷1034大头针盒110胶纸座个135回形针盒111大胶纸座个136介刀把212胶擦块137普通剪刀把113钉书机(大)个238线剪把114统一书钉盒539双面胶卷215打孔机个140胶水支116计算器部241直尺(30cm)把117起钉器个142软皮尺把618笔刨个143铁夹(中)个519铅笔支244专卖店印章个120蓝色复写纸盒145销售小票本521红色复写纸盒146销售发票本122点水海绵个147手套对223针线盒个148手电筒个124封袋胶纸卷349透明鱼线卷325封箱胶卷350企业宣传VCD张1开铺物品/物料配置指引 (各地可根据实际情况进行增减)铺面所需物品商场铺员工咭钟、考勤80、卡、传真机、挂烫机、水货蓝、运货小推车、地拖、扫把、垃圾铲、抹布、水桶、电吹风、鞋膜水桶、洗洁精、玻璃水、玻璃刮、打码机、文具。街铺除以上物品外加上饮水机、微波炉、POS机(须同银行申请)、发票。特价场电话、清洁用品、文具、咭钟、考勤卡。开店管理手册/表格配置指引手册/表格名称数量说明xx营运管理手册1店铺营运管理的规范、统一指引推广手册1店铺推广POP的设计和组合陈列说明陈列天书1每季产品主推款式的卖点介绍产品天书1每季产品陈列的介绍和操作指引原动力期刊企业文化宣导杂志每季产品图册2每季产品推出的系列款式图式说明销售日报表用于每天营业结束的销售总结报表进销存报表每天货品进销调存的反馈报表库存81、报表库存状况的分析报表补货单申请补货的标准表格调拨单店铺间的货品调拨的规范单据退货单店铺向仓库退货使用的标准单据店长销售周报店长每周进行店铺营运分析的报表推广分析反馈表每次推广促销结束后的分析表格新产品分析反馈表对于新产品销售状态分析反馈表格残次货品处理表进行残次处理的规范表格VIP申请表顾客申请VIP卡的统一表格第七篇终端支持与营运管理篇总公司营销中心架构说明总经理总经理助理副总经理产品研发部培训部区域管理市场部物流部推广策划自营区华东区专卖拓展西南区客户服务中南区华南区华北区西北区说明：区域管理部设七大片区，每个片区设大区经理和市场督导营销中心各部门职能说明（对分公司和终端的支持体系）部门82、部门职能说明e-mail部门项目市场部专卖拓展1. 专卖店柜装修工程跟进和验收2. 专卖空间设计标准制定和监控执行3. 专卖空间设计的理念确定推广策划1. 制定年度企业推广策划目标和计划2. 制定公司市场推广策略3. 协助分公司实施市场推广活动4. 市场调查和市场分析客户服务1. 物品配送（1） 器架配送（2） 广告物品配送2. 客户事务跟进（1） 全国网点资料整理（2） 建立客户网点档案3. 售后服务跟进（1） 客户退残处理（2） 消费者售后投诉处理和跟进培训部1. 建立公司培训体系和系统2. 制定公司年度培训规划3. 提供培训的支持，并为分公司培养培训师区域管理1. 区域市场的走访和管理283、. 对经销商和代理商的工作支持与协助3. 区域市场的调研和分析4. 制定区域销售目标并贯彻公司政策的执行,物流部1. 货品分析和货品分配2. 公司库存分析和管理3. 对分公司的货品配发等进行有效的管理和指引4. 货品评审和订货计划制定产品研发部1. 确定公司产品设计理念和产品定位2. 制定产品的开发规划与流程3. 收集市场产品设计、面料、材质等信息4. 执行公司的产品系列设计定位分公司架构设置指引总经理总经理助理电脑部物流部营运管理部人事行政部财务部网管物流自营人事会计维护仓库加盟行政出纳市场审计培训分公司各职能部门的职责说明部门内容主要职责说明营运管理部自营管理1 自营店铺的拓展和整改规划，84、品牌的维护2店铺日常营运管理（有效监控店铺销售、库存、盈利状况和数据、对服务、人员和陈列的管理和评核）3 建立与维持良好的公共关系（工商税务等）4 与商场保持良好的沟通、协调、互动加盟管理1 开发有实力的加盟商，有计划进行店铺的拓展和维护2 制定加盟商的销售目标并跟进目标执行情况3 实施对加盟商的管理（期货指引、库存控制、推广活动统筹指引等）4 定期进行对加盟商店铺营运管理的巡店工作，实地考察和跟进加盟店的运作状况，确保品牌运营的标准性和一致性市场推广1 制定分公司年度的推广促销计划2 执行对推广活动的策划，并跟进评估活动的成效3 进行对市场的研讨和调查，深入了解市场和分析同行竞争情况并及时反85、馈和作有效的建议4 有效维护品牌的形象，定期检查店铺的陈列和推广活动的执行情况5 严格执行总公司的空间设计标准，对店铺装修设计、工程验收等进行监控和有效核算，确保店铺形象统一性6 为顾客和客户提供专业的售后服务，并及时跟进客户的事项7 建立分公司店铺的有效管理档案和资料培训1 制定和实施分公司的培训计划2 对培训成效进行跟进和监督3 为加盟商提供培训和跟进4 执行对店铺的评核5 执行对人员的提升和教练6 进行培训需求的调查和分析人事行政部人事管理1 负责公司整体的人才招聘、培养、储备，制定公司相关制度和各级别员工招聘标准2 制定公司年度的用工计划，审核各部门的招聘计划3 建立人事劳资关系，按国86、家制度为员工办理相关用工手续行政管理1 制定和执行公司行政管理制度2 负责公司的日常行政管理工作（司机等的工作安排和绩效考核等）3 协助跟进公司相关的国家行政、税务等沟通工作4 办理财务部会计1 制定并执行公司财务、报销管理制度2 帐务（与总公司和商场）的审核、发票管理等出纳1 制定并执行公司现金管理制度2 有效监控分公司资金管理审计1 对销售和库存、销售收入等进行审核、核对2 盘点（及残次货品）的监控、审核、报批物流物流1 订单期货的管理和控制2 制定分公司整体货品管理和期货分析流程和表格3 建立有效的货品信息反馈机制，确保分公司的渠道畅通4 制定期货和新货评审制度，并执行5 制定上市计划和87、库存降解计划，并跟进计划实施情况，分析与反馈执行情况仓库管理1 建立仓库管理的制度和相关工作流程2 执行对货品的进、调、存管理，跟进盘点工作3 确保仓库管理的科学性、安全性、准确性电脑网管1 连锁店的电脑系统管理和开发2 POS系统的跟进维护和数据接收整理维护1 店铺和公司的电脑硬件的维护和维修2 新开店铺电脑的准备、调试、安装销售目标设定和分解指引合理设定店铺的销售目标，可以有效激励员工的销售氛围，并推动全体员工达致店铺的盈利目标年度销售目标设定和分解指引（举例说明）店铺名称：ABC年度销售指标：300万（假设）季节S/S(春夏)F/W(秋冬)占年度销售40（120万）占年度销售60（18088、万）月份345678910111212份数1152515182152115225120万/10.3份11.65万/份180万/10.5份17.15万/份目标121829182122263417263443说明：1 份数设定根据历史销售数据分析所得，每个地区有其特性的因素考虑，这里所举例子仅为销售共性因素（节令因素、一般销售状况等）的考虑所假设2 这个目标设定和分解的指引，只为提供一个可行的计算公式、方法作为参考每周、每班的销售目标分解指引（举例说明）店铺名称：ABC 月度的销售指标：25万（假设）月份十一月（假设）星期一二三四五六日份数111115252合计42份/月，每份￥250000/4289、￥5950目标￥5950￥5950￥5950￥5950￥8925￥14875￥11900说明：1. 份数设定根据店铺历史销售数据分析所得，这里提供的参考只是按照零售业的销售习惯而设定2. 在分解每天的销售目标过程中，需考虑节令因素，如十一黄金周时段，可能假日的份数会在原来基础上再番倍，个别地区有可能在假日的销售占当月销售的503. 除考虑节令因素外，分解每天销售需考虑月度的推广促销活动所带来的效益专卖店架构设计指引营运部经理自营管理经理加盟管理经理自营/加盟区域主管公司管理层面店铺销售层面专卖店店长/专柜柜长副店长/副柜长销售员收款员仓管员资深销售员销售人员销售助理兼职销售员区域主管角色定义全90、面负责区域内店铺的营运管理、监控、评核与店铺拓展、整改等工作，全力教导提升同事心态、知识、技巧，以达致公司对零售区域的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标，同时有效控制与平衡人力、物力、财力、时间、空间等资源区域主管的职责和日常工作项目工作职责工作内容人员管理 统筹区域内人员招聘的工作 负责安排区域员工的日常工作及人员调配 处理员工与员工、员工与公司的关系，作为沟通的桥梁 人员培训、评核 依据人力配置计划及人员流失制订招聘计划 运用适当的途径进行招聘 依据区域发展合理调配人员 协调员工之间的关系，及时解决存在的问题 处理及反馈员工的意见和要求 依据公司培训系统为不同级别的人员制定相关的培训计91、划 按计划执行人员培训、考核和跟进 定期为各级别人员作工作评核和绩效考核 为公司储备和培养零售管理人才，配合公司发展财务管理 负责区域的费用管理与控制 制定区域的盈利指标并实施监控 依据公司要求制订区域营运费用预算计划 有效监控区域范围内的销售、库存、盈利目标的达成（按时完成区域内销售、库存、盈利的月度、季度、年度分析报表） 监控各店铺营运费用，提供有效的控制费用流程和方法、制度 营运管理 监督区域内各店铺管理 负责区域内新开店铺的开业 负责区域内销售目标的达成 负责区域推广活动 负责加强区域与公司的沟通 负责公司制度的落实与执行 负责完善区域运作体系及管理制度 定期巡视区域各店铺的运作，解决92、营运存在的问题 及时向公司反馈和跟进问题 依据公司的开铺计划制定开业流程和日程表 进行工程验收 安排相关人员分配工作，准备开业 依据公司整体销售目标及区域情况，分解并制定区域销售目标，分配到各店铺 制定相应的工作计划 收集各店铺每天营业额上报公司 推动各店铺生意 依据公司要求及区域情况制定推广活动计划 安排推广活动的实施 执行对推广活动的成效分析和跟进 代表公司定期拜访区域商场有关人员进行沟通 依据公司制度及区域情况改善公司相关制度 与各级别人员讲解制度 监控和考核各级别人员对制度的执行情况， 处理和解决相关问题 依据公司营运体系及区域情况不断完善区域营运体系和管理制度，使各项工作规范化、制度93、化资讯管理 负责区域市场信息的收集及反馈 负责传达公司相关资讯 定时巡视区域同类品牌店铺进行市场调查、信息收集 及时向公司反馈相关调查结果 清晰传达公司制度及最新文件区域主管工作流程区域市场目标计划每月末向上级汇报工作接受下月目标销售任务分解表区域主管月工作计划表制定月工作计划，向经理报批工作日计划表每天按计划工作工作日记录和总结表巡访市场店铺补货单网点检查维护巡店记录表导购员管理店铺扣分罚单开发维护卖场关系按期填制相关表格周工作总结表每周末进行情况汇总形成下周工作计划 月度工作总结改进表月度综合考评总结 导购员月度考核记录 区域主管月度考核表店长角色定义店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评94、核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的专业的顾客服务。推动员工共同达致公司对店铺的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标。店长工作职责与日常工作项目工作职责工作内容店铺人员管理 建立并推动店铺团队建设营造积极、活力的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标。 充当现场教练角色，协助同事改善/提高服务质素和工作的认知与技能。 留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐 检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象。 带领早会的开展 留意同事之间的关系，及时寻找根源并作出调解 留意同事的95、服务，及时给予鼓励与建议 时刻留意当班同事的气氛，适时提高同事士气 留意同事的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议 定期做员工评核，并跟进 留意同事工作表现，监督同事考勤 与区长协商制定辅导计划 按计划对同事进行辅导 在同事上岗前检查其仪容仪表，建立专业形象 同事工作情绪、状态的调整 主持早会（时间控制在10分钟内）内容可包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、VM介绍、员工站位等 清晰表述早会内容，确保同事吸收、理解 早会技巧详细见后说明店铺货品管理 监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错 定期检查后仓库存量、货品PLU、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高96、同事取货效率 培养同事爱惜商品，避免造成次货维护货品质量及次货处理 合理及有条理性安排盘点工作所有货品进行往来的单据需核实并加签名 检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高同事取货效率 发现问题，及时处理 能作修补的次货及时安排人员进行修补 其他次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料 制定盘点计划，安排人手分配 向同事清晰表述盘点操作程序 复核盘点结果后，签名确认店铺销售管理 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配 提高数字敏感度，培养店铺同事对销售分析的数据性、跟进性、科学性和敏感度 每天按时完成店铺的销售日报表和97、进销存报表，并进行销售、库存分析 每天的1400、1800、2100时段向区域主管报告销售状况 向店铺全体员工发布每时段的销售情况，离目标的差距，鼓励（或提醒）同事相关的工作跟进（或调整） 每隔一小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工生意额、SU等。 透过对店长周工作汇报的完成，对店铺整体销售、库存、促销推广、产品畅、慢流进行有效分析，并向区域主管（或自营部经理）提供处理建议资讯分享与信息管理 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息。 建立规范的店铺文件管理流程和制度 根据上述资料的分析和衡量店铺的人手编排、货品分配、摆位等 留意天气变化、外界环境变化及98、邻近对手的推广及销售情况，即时向区长反馈 每周定期召开店长周例会，进行店铺销售周报的分析、汇报工作（内容包括：销售分析、库存分析、推广分析、同行竞争对比、人员状况、需公司协助跟进事宜）店铺财务管理 每天进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金，并作即时的封存或安排专人送行。 严格执行公司财务制度和现金保管规范。 严谨监察各级别员工（如突出检查收银机等）防止出现舞弊。 有效控制店铺运营费用 核对并有效监控每天营业额与票据相符 合理、安全安排现金及票据的处理方法 严格执行财务管理和票据管理制度与流程 发放备用金，按规定安排备用金的使用 定时进行抽查 发现问题，即时处理并向区域主管反馈 运营费用分为99、：固定费用和可变费用 店长应合理控制可变费用（水电费、电话费、包装费用、文具易耗品费用等）店铺服务管理 体现品牌服务标准性和统一性，严格执行公司的服务标准，提供超越顾客期望的服务 顾客投诉的处理 建立顾客与公司良好关系 现场监控店铺全体员工提供统一和标准的顾客服务（具体标准和流程请见后附的服务篇） 掌握处理顾客投诉的技巧（具体见后附） 建立完善的顾客管理档案（包括顾客的姓名、联系方式、喜好、销售记录、过往的问题） 定期沟通和主动联系顾客，保持情感交流店铺货场管理 卖场上声、色、光、人、货、场的统一协调管理 留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常 检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通100、道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、同事和货品的安全，避免意外或损失 培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、蒸馏水、胶袋等）的观念。 合理调整货品的陈列，促进销售。 检查店铺所有的VM道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整洁、标识清晰及合理存放。 随时跟进店铺卖场的6大版块的管理（详细标准请见店长实务管理课程内容） 定期进行检查 如出现问题，即时填写店铺维修申请单 交工程部维修 跟进维修情况 定期进行检查 如出现问题，即时上报公司相关同事或填写店铺维修申请单 跟进维修情况 留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事 根据公司陈列天书为标准指引，调整货品的陈列，促进销101、售提升 及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列 每周定期更换橱窗、模特、鞋服的挂版，减少鞋服的残损 每天营业前进行检查，确保卖场陈列和道具的鲜活、整洁，有效提升卖场气氛 如发现问题，即时安排同事跟进或向营运部反映成功店长必须具备的态度和认知以店铺盈利为己任，不断提高店铺销售为目标盈利意识店铺工作的最终目标店铺盈利做对的事情分析、判断、决定、行动效能意识追求成效效果与效率并重决心积极达成意愿突破与创新寻求更好、更为有效的方法树立工作的理念使命感树立管理人的远大目标以身作则，树立良好的榜样公信力透过表现，得到同事的认同成功店长必须具备的技巧和技能1. 领导能力（1） 圆满地推动工作，达致工102、作目标（2） 有效进行店铺的组织与协调（3） 培养同事的向心力，凝聚力2. 管理能力（1） 观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径（2） 善于抓住管理的重点（3） 用数字来说话3. 沟通能力（1） 掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）（2） 营造良好的互动、协助、积极的团队氛围店长的角色教练 决策者仲裁员辅导员评核者沟通者激励者店长角色角色说明沟通者 组织内沟通的桥梁，善于聆听，及时反馈评核者 观察、评估、反馈、建议是评核的过程教 练 教导下属，不断提升同事的专业知识和技能辅导员 充当心理学家，充分关怀、了解下属，保持良好的工作状态激励者 充当啦啦队长，103、推动同事共同完成目标仲裁员 公平、公正、合理解决店铺问题决策者 细心思考，寻找方法，制定有效的计划，推动管理和销售的执行店长每天工作流程1 营业前30分钟，进行考勤签到，并检查仪容仪表2 召开早会（控制在10分钟）（早会技巧详见后附）3 人员的定岗定位安排落实4 开业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查5 发放收款零钞营业前1 检查人员岗位落实情况2 完成销售日报表库存日报表补货单等3 发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）4 现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）5 安排人员充电（午餐）时间6 每1400、1800、2100正点向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默104、契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进7 填写店长交更本做好工作的交接与跟进8 跟进交接班的现场点数工作9 进行店铺的自我评核，将发现问题记录10 准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查11 晚会（回顾当天销售、服务等情况）营业中1 进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项2 安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）3 晚会（回顾当天销售、服务等情况）4 记录需跟进事宜在店长交更本5 检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开营业后收款员角色定义店铺运作之员工，主责店铺收款和现金管理、帐务工作、文件处理等工作。同时亦需要为顾客提供专业周到的服务形象，创造销售业绩。105、收款员职责与日常工作项目工作职责工作内容现金管理 严格执行公司财务管理制度和流程，保障店铺现金的安全、准确 实施店铺收款工作 核对每天的营业款项和票据 按公司制度进行现金管理和及时送行（或及时送交款项至财务部），确保营业款项的安全、准确以及票据规范 对店铺的备用金进行管理 对店铺的销售发票进行管理和保管 按制度开启发票，填写规范、清晰 严格执行店铺的收款操作流程 按服务标准实施店铺的收款工作（具体参照服务标准流程） 每天向店长提交营业数据和销售报表文件管理 对店铺报表、盘点表等进 行妥善保管 对公司文件和相关资讯进行 分类管理 顾客档案的有效管理 对各类店铺报表进行分类保管，严禁透露店铺销售状106、况 定期整理和清理各类文件和报表 协助店长进行对文件的管理，重要的政策、制度向全体员工讲解，并落实签名确认 定期整理顾客档案，并确保档案的安全性协助销售 对店铺的销售承担一定的责任 同样承担一定的销售目标，在现场提供优质的顾客服务 在完成本职工作的同时，需协助同事完成店铺的销售 协助店长进行现场的营业管理，跟进同事的销售、服务等表现资深销售员角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责执行店铺之日常运作，包括辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。资深销售员职责与日常工作项目工作职责工作内容人员方面 新入职人员的教107、练 教导同事 安排人员工作及站位 了解新新同事的工作履历 制定适当教练计划和日程表 按照计划及日程表教导和跟进新同事的表现，及时提供Feedback 教导同事专业的产品知识及配衬 教导同事专业销售技巧 及时给予同事提供帮助 根据店长安排，安排同事站位及分配工作 旺场时加强同事的走位配合和呼应货品方面 负责货品进、出、退、存的处理 负责次货及补货的处理 到货时进行验收货品的处理 按公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求分类摆放后仓货品 及时分析和掌握店铺库存情况，提供有效的建议给予店长 按公司要求进行次货处理 及时将售出货品及水货补回货场货场方面 检查及跟进货场的卫生 检查及跟进货场的陈列 108、开业前检查Logo灯箱、地面、家私、收银 台、POP等各方面的卫生 跟进没有做好的事项 按照公司规定更换橱窗布置及模特着装 依据公司要求定期整理VM摆设 陈列物料的保管、申领、维护等销售人员（导购员）角色定义店铺运作的基本员工，店铺中的执行层。主要负责店铺的销售工作，提供统一、规范的顾客服务，实施店铺的陈列，有效维护店铺和品牌的形象导购员的职责和日常工作项目工作职责工作内容销售与服务方面 完成个人销售目标 掌握产品知识和销售技巧，促进销售的提升 认真学习产品知识，掌握良好的销售技巧，提高销售的成功率，提升业绩 清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标 维护良好的团队氛109、围，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展 严格执行公司的营运管理制度 提供优质、专业的顾客服务（具体标准请参照营运手册之服务管理篇）货品方面 进行货品进、出、退、存的处理 掌握店铺库存状况 到货时进行货品验收 按公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求分类摆放后仓货品 进行对库房的规范管理和摆放 按公司要求进行次货处理 及时将售出货品及水货补回货场货场方面 实施店铺的陈列 跟进店铺的卫生维护 根据陈列天书进行店铺的陈列摆位 定期（或根据天气情况）及时调整现场陈列 销售过程中，随时留意卖场的安全与卫生状况，与同事保持默契配合 依据公司要求定期整理VM摆设 陈列物料的保管、维护等分公司招聘流程110、指引人力资源部相关部门经理人力资源部人力资源部招聘前1. 根据公司发展制定年度人员编制计划2. 根据工作需求，制定部门人员编制计划3. 出现编制缺口，填写招聘申请表（内容包含工作职责、标准、用工条件等）给予人力资源部审批，确定招聘需求4. 人力资源部确认后，投入招聘的准备（确定招聘的形式、时间等相关招聘前准备工作）5. 招聘形式：猎头公司、媒体招聘广告、人才市场、互联网招聘、内部推荐人力资源部人力资源部人力资源部相关部门人力资源部招聘过程1. 发布招聘信息，进行初步筛选2. 人力资源部安排初试，填写面试考核表3. 经过人力资源部对人才综合考评（综合素质、基础技能、沟通能力、态度等）后，提供名单111、并安排复试4. 进行复试和相关考核（视乎岗位需求），确认5. 将确认名单交人力资源部，由人力资源部进行相关薪金、福利等报总经理审批招聘后人力资源部人力资源部人力资源部相关部门人力资源部1. 确定录用名单和工作岗位2. 联系应聘人员，确定报到时间和相关资料的提供3. 安排入职人员的体检4. 填写员工入职表建立员工个人档案5. 为新员工进行介绍6. 提供新员工的迎新课程分公司招聘、聘用流程说明项目内容工作细则人员招聘1分公司所在地区人员的招聘1. 公司内部人员招聘、面试和录用等工作由分公司人力资源部（人事部）负责实施2. 专卖店招聘、面试、录用可根据公司招聘标准委托区域督导、自营经理代理2外区专卖112、店、专柜人员的招聘1. 外区专卖店、专柜需招聘人员，可授权该店长（柜长）代理招聘和面试，必须符合公司相关规定的，报人事专员审核2. 区域督导负责复试和录用工作。3外区新拓点人员的招聘1. 由公司授权该区域督导代理招聘、面试和录用等工作。（按公司统一标准执行）2. 专卖店人员面试时要填写面试考核表新进员工手续办理指引 新进员工需提交资料1. 查验学历、身份证、户籍证明原件后，退原件（留存复印件）。2. 市级医院或防疫站健康检查表（健康证）3. 收银员（外地）需交付“担保书”4. 服装费 元（制服按金）5. 提供“五证”（身份证、毕业证、健康证、计生证、失业证）6 外地员工需办理计划生育证暂住证资113、料提交在确定录用之后，新进人员签字后寄人事部存个人档案新进员工要填写的表格1. 由新进员工填写员工入职表2. 由店长（区域督导）填写面试考核表和新员工入职单3. 外区店铺录用人员表格填写后，于2天内回传公司人力资源部（人事部）备案终端各职别人员招聘标准指引职务基础素质要求经验/技能店长1. 年龄23岁或以上2. 女性身高1.58米以上，男性身高1.65米以上，3. 高中毕业或以上（含技校、职校及中专）4. 品貌端正，开朗、诚实、吃苦耐劳，擅与人沟通1 三年品牌专卖店工作经验，及至少一年以上的店铺营运管理经验2 掌握基本的电脑操作，熟练操作POS机，并能收发e-mail3 具备良好的销售意识，对114、市场有良好的触觉，对数字敏感，善于销售分析4 具良好的沟通协调能力，积极自信，具感染力，善于营造团队氛围5 具备良好的管理能力和强执行力收款员1 年龄23岁或以上，女性，身高1.58以上2 高中以上毕业3 诚实稳重、工作细致、稳定性高1 至少一年以上品牌专卖店收款工作经验2 熟练使用POS机、收款机，掌握基本电脑操作3 了解基本的财务知识4 工作务实，具良好的执行力5 具亲和力，具备良好的服务意识营业员1 年龄18岁或以上，男女均可2 女性身高1.58以上，男性身高1.65以上3 高中毕业或以上（含技校、职校及中专）4 形象健康，笑容亲切，有服务意识1 具亲和力，乐于与人交流沟通2 热爱零售行115、业，期望在零售行业发展3 具备相关服装、鞋类、体育用品连锁专卖店销售经验者优先营运管理评核系统指引营运管理评核目的： 1. 制定统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予终端同事清晰、明确的工作指引，使店铺的管理更为标准化和规范化2. 及时、有效检讨营运管理工作中不足，便于营运管理人员和培训管理人员制定调整方案，制定培训的目标和培训规划3. 公平、公开、公正地实施对店铺员工的工作评核，有机结合分公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台营运管理评核对象： 分公司所有店铺同事（店长、副店长、销售人员、收款员）营运管理评核系统内容： 项目评核内容评核对象时限备注人员方面销售人员工作表现评核表营业116、员转正、晋升或季度、年度评核结合晋升系统的评核、考核操作，实施员工培养规划资深销售工作表现评核表资深营业员收款员工作表现评核表收款员店长（主管）工作表现评核表店铺管理人员服务店铺环境评核表店铺陈列、环境1次/月店铺服务评核表全体员工服务1次/月说明：1. 人员定期评核，有效提升同事的表现和店铺的整体表现，同时，结合分公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为分公司的发展储备人才2. 店铺的服务评核，可每月定期执行，也可以由区域主管在巡店过程中进行有效的店铺营运工作检查，提供店长和营运管理人员清晰的标准和指引3. 自营店铺可每月进行店铺评核后，按各店的评核分117、数进行公布评比，促进自营店的良性竞争氛围，为分公司年度优秀零售店的评比提供客观、公正的数据支持具体请参照后附的表格工作表现评核书（营运部同事适用）员工姓名： 店铺名称： 员工编号： 店长姓名： 任职年期： 评核时段： 请于适当的内加上“”号，如发觉评核的内容还未能充分反映同事之实际表现，评核者可按照实际情况作出适当的补充以下评核之表现准则：店员适用：由1-15项 总分：108分资深/主管：由1-20项 总分：128分店长/副店长：由1-40项 总分：204分第一部分：个人素质项目内容评核准则很少做到（1分）部分做到（2分）基本做到（3分）经常做到（4分）1. 诚信品格2. 工作态度 a. 主动118、性 b. 正面心态 c. 积极 d. 有责任感3. 团队合作a. 主动沟通b. 经常协助同事c. 注重工作分享d. 尊重与礼貌待人第二部分：销售情况项目内容评核准则1分2分3分4分4. 销售目标达致情况半年内有3个月达致个人销售目标半年内有4个月达致个人销售目标半年内有5个月达致个人销售目标连续6个月均达致个人销售目标第三部分：考勤状况项目内容评核准则1分2分3分4分5. 守时a. 准时报到及换好制服半年内有4次或以上迟到记录或未及时换好制服半年内有3次迟到记录或未及时更换制服半年内有2次迟到记录或未及时更换制服半年内有1次迟到记录或未及时更换制服 b. 饭后报到半年内有4次或以上过时记录半年119、内有3次上食饭过时记录半年内有2次食饭过时记录半年内有1次食饭过时记录第四部分：服务状态项目内容评核准则1分2分3分4分6. 招呼顾客 a. 笑容甚少笑容,给人一个冷漠的感觉中间有笑容,而于繁忙时间则很少微笑笑容足够,而于繁忙时间亦有颇多微笑时时保持亲切笑容,给人一个平易近人的感觉,能感染其他同事 b. 主动向顾客招呼欠主动招呼顾客间中招呼顾客,但很公式化,像例行公事做到招呼顾客的要求,繁忙时间亦颇多时间能够做到非常主动招呼顾客,经常尝试不同形式的招呼方法,亦能带起店铺的工作气氛7. 主动向客人介绍产品吸引的地方甚少介绍货品吸引的地方，通常站在一旁等候客人要求(i)间中向顾客介绍货品(ii)只120、是机械式地介绍货品，例如说请随便看.可以试试等句经常留意有需要之顾客，以不同形式的手法介绍货品，而顾客接受程度则一般能与顾客打开话题，并能按照顾客的需要推销货品，顾客亦乐于聆听8. 主动建议顾客试身甚少建议试身，通常站在一旁等候顾客要求（i） 间中向顾客建议试身（ii） 只是机械式 地说可以试试等句经常留意有需要之顾客，以不同形式的手法建议试身，而顾客接受程度则一般与顾客沟通非常成功，能按照顾客的需要鼓励他/她试穿，并获得认同所介绍的货品9. 顾客试身礼貌地带领顾客到试身室*以非繁忙时间为准只将适当尺码之货品给予顾客，没带顾客到试身室将适当尺码之货品给予顾客，指示客人自行到试身室，没有清楚交带121、其他同事协助（i） 礼貌地带领顾客到试身室：或（ii） 清楚交带其他同事帮助顾客经常带领顾客到试身室外，并细心照顾客人，提醒客人有修改服务项目内容评核准则1分2分3分4分店长/副店长于填写评核期间即时于货场选取货品样本，看同事能否说出下列资料。10. 产品知识a. 让同事触摸质料等b.说明鞋类的识别、功能等(i) 不能回答鞋服等产品知识(ii) 说出错误的产品面料功能只能回答产品的基础质料识别，准确回答产品的质料、识别、功能快速说明产品的各项卖点（质料、设计、功能、洗涤保养等）b. 主动介绍货品 FAB/USP并不熟悉产品,故没有介绍货品的FAB/USP只是顾客询问时才说出货品优点,只运用舒服122、,耐用等一般优点,未能有针对性能主动介绍货品FAB/USP,未能灵活运用能主动介绍货品FAB/USP并灵活运用，令顾客接受11. 附加推销很少有附加推销只是公式化地提出:有没有其他需要?你看看其他款式吧!等偶然能有效地向顾客作附加推销因应不同顾客的需要,作多种形式的附加推销,提升生意12. 查货及售货后服务没有向顾客建议公司的查货及其他售货后服务(例如改裤,更换货品)有向顾客建议公司的查货及其它售货后服务,但欠缺跟进经常向顾客建议公司的查货服务,亦能交带并确保跟进经常向顾客建议查货及其他售后服务,除确保跟进外同时亦经常能成功建议顾客转购或增购公司其它物品13. 招呼顾客离开 包括：多谢顾客，并123、邀请顾客再次光临没有向顾客道别只是偶然向顾客说“再见”、“多谢”等经常有道别声，但繁忙时间表现仍需改善完全体现有始有终的顾客服务，繁忙时间亦表现良好第五部分：店铺运作项目内容评核准则1分2分3分4分14. 熟悉店铺a.货品摆位不时忘记货场货品最新摆位,令销售所需时间相应增加对货场货品摆位有基本概念,虽仍未熟悉，但正改善中熟悉货场货品之摆位，能准确地取货非常熟悉货场货品之摆位，能迅速而准确地替顾客取货，亦能主动帮助其他同事项目内容评核准则1分2分3分4分 b. 后仓货品分布经常忘记后仓货品最新摆位，令销售时间增加对后仓货品摆位有基本概念，仍未熟悉，改善中熟悉后仓货品摆位，能快捷准确取货，帮助销售124、非常熟悉后仓货品摆位，能迅速准确取货并能经常协助同事认知后仓摆位15. 处理货品a.处理水货,补货及后仓上货慢,没有条理快但乱整齐准确,速度一般快而准 b.收货和退货不清晰收、退货的流程了解收退货的流程，效率慢，准确度差清晰收退货的程序，独立工作并有良好的效率和准确准确并高效处理收退货，并能经常教导、协助同事 c.次货处理不清晰次货处理的程序和标准要求了解次货处理的程序，未能按照标准严格执行操作清晰次货处理的程序，按标准与要求快速处理和有跟进准确并高效跟进次货处理，并经常教导、协助同事完成工作第六部分：其他职责（适用于SS/INCHARGE同事）项目内容评核准则1分2分3分4分16. 货场摆位125、（VM）尚未能按照陈列指引之理论及技巧进行货场陈设能初步掌握货场陈设的理论和技巧,但仍需多加练习根据陈列天书,能大部份掌握货场陈设的理论和技巧,只需间中作出跟进货场陈设的理论和技巧均成熟,能独立地按陈列天书处理,亦能灵活地变通应用17. 橱窗陈设尚未能按照陈列指引之理论及技巧进行橱窗的摆设和配衬根据陈列指引,能初步掌握橱窗陈设的理论和技巧,但仍需多加练习根据陈列天书,能大部份掌握橱窗陈设的理论和技巧,只需间中作出跟进橱窗陈设的理论和技巧均成熟,能独立地按陈列天书处理,亦能灵活地变通应用18. 教导同事教导有关心态或技巧方面仍需多加练习,暂时仍未适合教导工作初步进行教导工作,但缺乏技巧教导技巧能126、初步掌握,并能按步就班,但间中仍需店长作出指导能有效掌握教导同事的技巧,并能按照不同同事的吸收能力而作出适当之调整项目内容评核准则1分2分3分4分19. 计划组织处理文件及联络等事件尚未能按先后次序作出安排，有多次未能依期完成工作处理文件及联络等事件尚未能按排先后次序作出安排，但大部份工作均能依期完成处理文件及联络等事件懂得按先后次序作出安排，而大部份工作均能依期完成处理文件及联络等事件懂得安排先后次序，安排大部份工作均能依期完成，亦能安排其他同事适当地分担工作20. 领导才能未能以身作则及带动其他同事能以身作则,但未能带动其他同事能以身作则及带动其他同事,但仍需与店长及副店长建立默契与店长及127、副店长建立良好的默契,并能以身作则,带动同事达到理想的表现第七部分：人员及客户服务管理（适用于店长/副店长）项目内容评核准则1分2分3分4分21. 以身作则，树立良好典范22. 建立主动有效的沟通渠道（上司、下属）23. 教导同事，并作有效跟进、调整 24. 有效委任工作并给予正确的指引25. 有效跟进同事表现并作评核26. 主持有效早会，正面传递公司资讯27. 具推动力和感染力，善于推动人员士气28. 合理编制更表，充分运用人力资源29. 有效处理顾客投诉，维护公司、品牌形象30. 维持并统一店铺人员的服务标准第八部分：货场及货品管理项目内容评核准则1分2分3分4分31. 因应天气节令及时跟128、进及调整VM摆位32. 有效维护公司整体形象和陈列统一33. 有效监控店铺的合理库存量，及时分析销售状况34. 有效委任工作并给予正确的指引35. 有效处理突发事件第九部分：管理理念和心态项目内容评核准则1分2分3分4分36. 以正面的态度进行沟通和传递37. 不断学习，提升个人的管理能力和工作技巧38. 不断寻求有效的方式方法提升店铺生意39. 保持积极正面的心态40. 富于创意，突破思维和框框第十部分：综合意见（评核人因应同事情况，给予调整的建议和跟进计划）存在问题：改善建议：跟进计划：1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. 区长签名： 日期： 营运经理： 日期： 店铺环境总129、体评核店铺名称： 日期： 评核员 ： 时间： 差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1. 招牌灯光 没开招牌灯 光线暗淡 光线适中 光线明亮吸引2. 店内灯光照明 部分灯没亮 过光/暗淡 光线适中 光线明亮吸引3. 地面清洁 有明显污渍 死角处有污渍 清洁干净 极干净卫生4. 货品陈列 凌乱 少许凌乱 整齐归一 极整洁，摆放归一、吸引5. 橱窗陈列 模特着装凌乱不干净 模特着装少许凌乱、陈旧 模特着装整齐摆放归一 模特着装极整齐，摆放归一吸引6. 橱窗价钱 没显示或破旧 摆放少许凌乱、陈旧 价钱清晰摆放 价钱清晰，极整洁、划一摆放7. 温度 没开冷气 太热/太冻 温度适中 凉快舒服8. 130、音响 没有音响或音响太嘈 音乐过于响亮或过低/过于缓慢 音乐适中 音乐轻快、适中，及公司指定9. 货场气氛 沉闷 有点沉闷 较活跃 非常活跃，有购物气氛10.收银台 凌乱 欠整齐 清洁整齐 极清洁整齐11.试衣间 脏、有异味 有纸屑、胶袋 整洁 极整洁、清新 得分：意见或建议： 店务员评核店铺名称： 日期： 员工姓名： （工号: ） 时间： 一、仪 容差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1. 制服整洁 有明显污渍/异味 有皱折 整齐清洁 极整洁、烫贴2. 头发 有头皮/凌乱/配戴夸张饰物 欠清洁干净 整齐清洁 极整洁，发式具时代感3. 妆容 没有任何化妆 部分有化妆 化淡妆 妆容精神时131、尚4. 精神面貌 无精打采/呆滞 精神涣散 精神爽利 精神、有冲劲5. 站立姿势 依傍货架 站姿欠端庄 站姿端庄 端庄大方6. 员工牌配戴于襟前 没有配戴 有配戴但位置不正 配戴正确 正确配戴并能保持整洁 得分：意见或建议： 二、打招呼差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1. 笑容 没有笑容 机械化笑容 笑容友善 笑容亲切舒服2. 目光接触 没有 偶有才望望 诚意的 极诚意及稳定3. 礼貌用语：早上好！欢迎光临！ 没有招呼语 有招呼语但较机械化 亲切有礼 极亲切有礼4. 声线 细 声 欠清晰 清晰响亮 清晰柔和 得分：意见或建议： 三、销售过程差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分132、）1. 主动性 极被动及不招呼客人 较被动，客人叫到才提供服务 看到客人对货品有兴趣主动介绍 主动、专业地介绍货品，能激起客人的购买欲2. 对货品摆放位置 都不熟悉 少数不熟悉 均熟悉 非常熟悉3. 服务态度 冷 漠 欠礼貌 有礼貌 诚恳、亲切4. 产品知识 一问三不知 略懂，但不熟 熟 悉 非常熟悉5. 留意顾客需要 没有提供协助 偶有咨询客人 主动提供协助 洞悉需要，极诚意协助6. 试 穿 任由客人自己试 指客人自己到试衣间试衣 有礼貌地带客人到试衣间 有邀请手势，礼貌地邀请客人到试衣间试衣7. 说话技巧 说话粗鲁 太直接 婉转、有礼 极得体，客人很接受8. 销售技巧 毫无技巧 有耐性，但133、不懂把握时机 能主动引导顾客购物 专业自然，恰到好处9. 附加推销 没有做 例行公事地做 主动作附加推销 主动、专业，客人成功接受10.取 货 极慢/不准确 准确但慢 较 快 准确，有效率11.安排付款 客人自己到收银台付款 叫客人自己到收银台付款 主动带客人到收银台付款 礼貌及有邀请手势地带客人到收银台付款得分：意见或建议： 收银员评核店铺名称： 日期： 员工姓名： （工号: ） 时间： 一、仪 容差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1. 制服整洁 有明显污渍/异味 有皱折 整齐清洁 极整洁、烫贴2. 头发 有头皮/凌乱/配戴夸张饰物 欠清洁干净 整齐清洁 整洁，具时代感3. 妆容 134、没有任何化妆 部分有化妆 化淡妆 妆容精神时尚4. 精神面貌 无精打采/呆滞 精神涣散 精神爽利 神采奕奕5. 站立姿势 依傍货架 站姿欠端庄 站姿端庄 端庄大方6.员工牌配戴于襟前 没有配戴 有配戴但位置不正 配戴正确 正确配戴并能保持整洁 得分：意见或建议： 二、打招呼差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1. 点 头 没有点头 机械化 有礼貌 诚意有礼且时间恰当2. 笑 容 没有笑容 机械化 笑容亲切 热情亲切3. 目光接触 没 有 冷 淡 诚意的 极诚意及稳定4. 礼貌用语 没 有 较机械化 有礼貌 真诚有礼得分：意见或建议： 三、收银过程差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4135、分）1. 将售卖资料输入电脑收银系统 不熟练、极慢 欠速度 迅 速 动作迅速、熟练2. 整理/折叠商品 没 有 马虎、欠整齐 整 齐 又快又整齐3. 清楚告知顾客需付总值及件数 没有告知 欠清楚 清 楚 极清楚有礼4. 复核所收款项 没复述 复述不清楚 清楚复述 清晰准确复述5. 邀请顾客在信用卡单据上签名 机械化 语言欠礼貌 诚意及有礼 极诚意有礼6. 礼貌地将找赎/信用卡交还 放在收银台 单手给客人 诚意有礼 诚意有礼/双手递送7. 声 线 细 声 欠清晰 清晰响亮 清晰柔和8. 向客人作附加推销 没 有 随便提一提 清晰介绍，主动推介 积极游说客人，讲解推广活动 得分：四、与顾客道别差（136、1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1.道别邀请再光临 没 有 较机械化 有礼貌地 极诚意有礼地2. 目光接触 没 有 欠自然 诚意的 极诚意及稳定3. 笑容 没有笑容 机械化 笑容友善 亲切舒服得分：意见或建议： 保安员评核店铺名称： 日期： 保安姓名： 时间： 差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1. 保持制服整洁 有明显污渍 有皱折 整齐清洁 极整齐清洁2. 头发整洁 有头皮/凌乱 欠清洁干净 整 洁 极整洁3. 站立姿势 依傍货架 站姿不直 站姿端正 站姿端正,精神4. 精神面貌 无精打采/呆滞 精神涣散 有精神 精神奕奕5. 留意货场情况 没有留意、倾计 偶有留意 时刻留137、意 非常警惕6. 维持货场秩序 没有维持秩序 未能有效维持秩序，反应慢 有效维持货场秩序 反应迅速，处理恰当得分：意见或建议： 店长评核店铺名称： 日期： 员工姓名： 时间： 一、仪 容差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1. 制服整洁 有明显污渍/异味 有皱折 整齐清洁 极整洁、烫贴2. 头发 有头皮/凌乱/配戴夸张饰物 欠清洁干净 整齐清洁 极整洁，具时代感3. 妆容 没有任何化妆 部分有化妆 化淡妆 妆容精神时尚4. 精神面貌 无精打采/呆滞 精神涣散 精神爽利 精神奕奕5. 站立姿势 依傍货架 站姿不直，欠端庄 站姿端庄 端庄大方6. 员工牌配戴于襟前 没有配戴 有配戴但位置不138、正 配戴正确 正确配戴并能保持整洁 得分：二、货场管理差（1分）欠佳（2分）好（3分）很好（4分）1. 留意员工走位 没有留意 偶有留意 有留意，并作安排 极敏锐，更能即时安排适当补位2. 督促员工表现 没有督促 偶有督促 督促并作出指导 能及时督促并即时作出指导3. 留意货场货品存量 没有留意 有留意，但欠清楚 清楚存量及尺码 非常清楚货品存量及尺码,并作出适当安排4. 货品陈列摆位 凌 乱 太挤或太疏 陈列归一，整齐 陈列极归一、整齐，能促进销售5. 处理顾客投诉 没有耐性/冷漠 有听取客人意见，未能作出处理 有诚意地听取意见，并作出恰当处理 极诚意、礼貌及时地作出恰当处理6. 有效地工作139、委派 未能有效分派工作，员工无所事事 分派不当，部分员工忙不过来，其他很清闲 分派合理，员工各施其职 分派恰当，员工工作积极、高效7. 激励员工士气 没有鼓励 偶有鼓励 能鼓励员工并带动员工工作 经常鼓励员工，营造良好气氛8. 有效处理突发事件 不懂处理 未能恰当处理 能恰当处理 有条不絮，迅速处理得分：意见或建议： 销售管理指引报表方面日报表填写规范目的： n 及时掌握销售状况，帮助分析生意表现，及时调整提升业绩n 与昨天及上周同日比较，找出升跌原因并做出适当部署n 与指标（月/日指标）相比做相应部署，如不合理则定下一步推广计划n 了解男/女装、鞋类及配件的比例是否正常n 了解每一类别销售比140、例n 了解货品销售排名，做出陈列摆位安排格式： n 报表格式（附后）n 一式两联：存根联、记帐联n 当班店员填写报表、收银员核对数量/金额、店长审核规范： n 以班次或天为单位，每日一份报表n 整理小票并分类（鞋、服装、配件）n 先按英文字母顺序排列（A、B、C、D、E）n 再按数字顺序排列(A1207-1 、A1207-2 、A2208-2)n 分类有小计，最后有总计（数量、金额）n 各项栏目必须填写完整（网点、日期、天气、尺码、价格、填表人、收银员）如遇非正常销售须在备注栏中注明原因（折扣、赠送）n 字迹清楚、填写工整说明：1如果店铺配置电脑、POS系统，可直接由电脑生成日销售分析报表，更141、快更准确地进行对销售、客流、货品等的分析xx销售日报表网点名称： 年 月 日 星期： 天气：货 号颜 色SMLXL2XL3XL混 码单 价金 额合 计备 注353637383940394041424344 审核： 收银员： 制表人：销售周报表填写规范用途： n 了解时段销售数据，及时跟进销售目标n 了解货品销售明细，及时跟进货品组织n 了解库存货品结果，多则停止补货或适当退大仓，少则立即配货并调整未来 之订货量n 了解竞争品牌销售状况，及时做出销售对策n 反馈工作中的问题，及时解决n 店长根据销售/货品情况提出正确的配货指引格式： n 表格（附后）n 单联：交公司（销售主管保存）规范： n 每142、周一填报上周报表，并交于公司n 经过调查填写竞品销售情况n 必须根据库存和销售状况填写配货建议n 有硬件设施出现故障时，在设施维修栏中写明问题，要求解决的时间n 及时储备相关工作物品，根据需求情况填写物料栏xx销售周报表网点名称： 填表人： 日期：20 年 月 日星 期日期一二三四五六日合计本月完成率计划累计销售额下周计划销售动态：大类分析：项目销售数量销售金额本周库存数量%金额%数量金额服装类鞋类器材类合计100%100%畅/滞销售排名：序号鞋销售排名鞋滞销排名服装销售排名配件销售排名款号销量库存量款号销量库存量款号销量库存量款号销量库存量12345竞争品牌分析：（李宁、耐克、阿迪达斯、美津143、农、）名次名称业绩销售动态/推广活动12345工作反馈：人员状态：配货建议：设施维修：包装袋日常物品大中小纸袋报表小票帐页鞋膜价签其它盘点规范流程指引目的： n 体现财务管理对网点具体监控n 强化店务管理体系，提高员工工作效率n 及时了解库存准确率，对货品进行跟进规范： n 每月末定期对店铺进行盘点工作n 盘点前必须将当月所有单据处理完毕n 盘点包括店铺内所有商品、非卖品、展示品等，封箱商品必须打开重新盘点n 盘点工作由财务部进行监督，店内实物负责人进行实盘流程： 监盘/实盘人员到位将所盘实物货号、尺码、数量清晰、准确记录在盘点表上财务部下发盘点通知（每月25日）监盘/店长/实盘人员签字确认盘144、点结果财务部与店长一起核对帐本出现盘点差异返回实物负责人，检查核对根据实物调整帐本，保证帐实相符（帐本月结需用双红线分割）财务帐、店铺帐与实物一致后盘点工作结束盘点实务说明项目工作内容盘点规定1、 财务主管每月25日编排月度盘点计划2、 复盘（含全部零售店）、抽盘人员必须具体到人名和职务，其中复盘人员指SV或交叉复盘的店长、营业员（如：店店长或SV），抽盘指财务人员或分公司其他人员实际到店盘点，没有抽盘的店该栏位为空。3、 财务主管根据盘点计划，在盘点日3天内汇总盘点结果（不论全部差异原因是否查清）4、 每月30日汇总当月的全部盘点处理结果交公司总经理（必须全部已查清原因，并有处理结论），盘点145、结果差异数要求如实反映全部差异实际情况，包括已查出原因并调整单据、短少已赔款、盘亏、盘赢等情况，再将赔偿或处理情况详细说明。盘点具体要求1、仓库：（1）初盘：由仓库主管负责，仓库全体人员对实物进行全盘。（2）复盘：由财务主管负责，仓库人员配合分公司财务人员及分公司其他人员根据电脑库存进行复盘（全盘）并签字确认。（3）核对：由财务主管负责，财务人员进行核对，核对后签字确认差异数。2、专卖店与联销点（采用交叉互盘方式）：（1）初盘：由店（柜）长负责，店员根据店手工账本对实物进行全盘。（2）复盘：由督导人员负责，安排各店长、营业员严格按盘点计划时间进行交叉盘点并由双方签字确认交（传）回公司财务，复盘146、人员必须盘点总数，并全盘明细，抽盘不少于20个型体的型号与实物核对。（3）抽盘：由财务主管负责，安排财务人员或分公司内勤人员进行抽盘，每月抽盘店数不得少于总店数的1/3，负责抽盘的人员根据从公司带去的电脑库存进行全盘，并抽盘不少于20个型体的型号与实物核对。（4）核对：由财务主管负责，财务人员核对，可适当抽调市区专卖店收银员回公司协助交叉核对，核对完必须签字确认差异数。差异处理建议1、仓库差异处理方式 盘盈：帐入公司（冲减管理费用）。 盘亏：按公司要求赔款（盘短赔款标准需清晰指引）2、专卖店（联销点）差异处理方式盘盈：帐入公司（冲减管理费用）盘亏：按公司要求赔款 注：专卖店连续三个月盘差（盘盈147、或盘亏），店长撤换；其他指引1、财务主管在安排盘点及执行盘点工作时具有最高指挥权（包含单据规整、货物整理、人员调配），分公司人员均需听从指挥；2、抽盘属分公司机密，负责抽盘人员在接到财务主管通知后不得让初盘、复盘人员知晓；3、复盘人员发现初盘有误，由营运主管必须根据公司相关制度给予店长扣奖金、降职等处分；4、抽盘人员发现复盘有误，复盘人员当月无奖金，并根据情况给予适当处分； 5、同一地区的零售店盘点日期必须在同一天完成（联销点合同约定盘点日期除外）。6、盘点流程的各环节必须在盘点表上全部签字确认。7、盘点签字表中的各环节数量及签名由财务主管负责根据盘点表上的实际签名录入，并随当月盘点报告通知分148、公司总经理。8、列盘点计划、盘点报告、盘点签字表均必须按规定格式编制，不可随意更改。9、除按上列盘点差异处理方式处理外，其他任何差异方式的处理都需经分公司总经理审批终端财务管理指引销售小票管理规范用途： n 销售凭证，收款员收款的依据n 顾客购物凭证，适用于顾客的退换货品作依据n领用规范： n 专卖店每月在月报中填报下月销售小票用量申请（根据具体销售情况决定5本备用）n 财务部根据申请配发销售小票，并跟货同行，店长收到小票后签名确认签收数量n 店铺申领的销售小票统一由收款员进行保管使用规范： n 销售小票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、现价等齐备）n 不得随意涂改、作废、撕毁销149、售小票，每本小票退回财务部时，财务人员必须检查小票是否联号n 作废销售小票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好并由店长签名明确原因并在日报表中填写每天作废小票数量n 特价货品销售过程中，小票必须统一盖有“特价商品，恕不退换”的专用章n 每天的销售小票（交财务联）作为店铺销售日报表的附录，交财务部审核n 余下小票（存根联）留店铺作备查，由收款员专责保管，按公司规定定期退回公司财务部统一销毁销售发票管理规范用途： n 顾客购物统一规范的报销凭证n 公司上交税收的凭证n 店铺销售的其中一种凭证领用规范： n 由于发票具有报销凭证的作用，作为国家统一规范管理的范畴，所以发票由分公司财务人员到指定150、地方购买，并统一严格管理n 财务部对领用、发放发票需进行统一的登记（包括发票的序号、百位、千位发票的领用、领用人、领用时间、数量、店铺名称等）n 发票退回必须经过财务人员认真检查，确保无错误、无断号、填写规范使用规范： n 销售发票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、现价等齐备），严格按照国家规定的发票填写规范进行填写（内容规范、金额大小写的规范、相关符号的填写规范、日期、署名等）n 不得随意涂改、作废、撕毁销售发票，每本发票退回财务部时，财务人员必须检查小票是否联号、填写是否按统一规范n 作废销售发票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好并由店长签名明确原因并在日报表中填写每151、天作废发票数量n 发票统一由店长进行管理，如遗失发票，按国家对遗失发票的扣罚进行处理n 收款员领用发票填写完，要立即退回发票给店长进行保管，避免因工作忙碌造成发票管理不善或遗失n 店长进行调整或离职，发票同属于交接的项目，并进行详细的登记营业款项和店铺备用金管理1. 收款员对店铺的营业款项负全部的管理责任，店长同时肩负监控、监督的责任2. 每天中午1000前，收款员必须将前一天的营业收入存入公司指定银行帐号，并规范填写存款单3. 送银行存款过程中要保持警惕，确保营业收入的安全4. 将存款单和销售日报传真（或由相关人员）递交公司，以便财务人员及时审核5. 任何人不得以任何形式挪用店铺营业收入，否152、则，按非法挪用公司款项进行扣罚，公司保留追究相关法律责任的权利6. 店铺保险柜中的现金存放不得超过规定金额（一般财务规定是保险柜晚上不得存放超过2000元现金）7. 备用金仅供店铺换取零钞或购买店铺急用之物品时使用，由收款员进行保管，店长负责监督，任何人不得以任何形式、借口挪用店铺备用金以作他用，否则，按非法挪用公司款项进行扣罚，公司保留追究相关法律责任的权利店铺账本管理指引1帐本应按鞋、服、配件顺序装订成独立帐册。2登帐时应备有黑水笔、红水笔各一支，直尺一把。3登帐时应按日报、调拨单、销售单的日期填写，摘要部分填写要求4入库 （用黑笔） 必须填写入库方、入库数量、入库单号5调出 （用红笔） 153、必须填写调入方、调出数量、退回单号6销售 （用黑笔） 必须填写销售数量7退单 （用红笔）必须填写退回数量8员工购买 （用黑笔） 必须填写内购数量、退单单号（店内收到退单后鞋子方可出库登帐）9赠送 （用黑笔） 必须填写赠送双数、退回单号（店内收到区经理批文或电话同意后鞋子出库即登帐）10特别注意：隔月帐用红笔以两杠划分。所有到货入库应以销售单上的数量登帐，如有差异可在旁边注明实到双数，待收到公司调整的销售单或退回单时再登帐即可，如有串色现象有公司通知在日报上调整也须登帐营运管理会议制度指引会议目的： 1. 建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划2. 及时了解市场154、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善主要会议形式： 1. 每天营业的早会、晚会（班会）2. 店长周例会3. 店铺月度例会4. 区域性的定期例会5. 不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）会议技巧： 1. 主题明确，确定会议时间和目标2. 准备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效3. 语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解4. 参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题会议时间安排： 1. 早会（班会）：每天营业前、中午交接班时、晚班营业结155、束2. 店长周工作例会：每周周一下午14001800档案建立的目的v 有条理地协助店铺整体运作v 更及时了解最新资讯v 准确的经营、快速的管理v 制度及统一标准化的建立文档系统建立与使用原则文件类型文件内容处理方法时段短期性内部资讯推广活动1、 使用双夹文件夹分类，按由新到旧的次序存放2、 报刊杂志及当季画册按要求摆放3、 选择适当位置固定摆放1、 推广活动结束后及时整理存放2、 最少每月进行一次整理3、 视实际情况进行销毁或退仓，常规为半年一次MEMO店铺目标工作记录每期产品天书每期陈列天书报刊杂志公司期刊每季画册其它永久性内部资讯规章制度1、 易事快文件夹及分页划分规类存放2、 表格可用资156、料册存放3、 选择适当位置存放1、 一般永久存放2、 及时更新替换3、 根据公司指引进行更新同退回销毁营运手册所有表格（含商场）培训资料陈列手册VIP档案其它店铺数据销售小票1、 使用双夹文件夹或文件袋分类，按由新到旧的方法存放2、 一星期至少整理一次1、 及时将单据提交公司相关部门2、 视实际情况进行销毁或退仓，常规每半年一次销售报表个人生意存款单调拨单进、销、存报表库存盘点表其它外部资讯商场规章制度使用易事快文件夹及分页划分规类存放1、 一般永久存放2、 及时更新替换3、 及时提交公司反馈往来文件竞争对手资讯其它其它操作员工考勤使用软皮抄登记及适当存放1、 视实际情况进行销毁2、 每月及时157、提交公司顾客留言说明：1、 按性质、类型不同分开存放2、 定期、及时进行整理3、 注意保密性营业运作管理标准指引营业前营业中营业结束后中准备阶段服务体现过程回顾与总结一营业流程图 二营业运作管理标准营业前（准备和检查跟进阶段）定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面10分钟仪容仪表整理 更换制服 更换工鞋 整理头发 佩带工牌 化妆 检查口腔/牙齿 检查手/指甲 检查首饰佩带 穿着统一制服，保持制服整洁无皱折 按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁 保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方 铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净 按规定化淡妆 牙齿清洁158、口气清爽 手部清洁，只涂淡色或无色指甲油 可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条Q 衣着不统一、有污渍或皱褶Q 没有穿着运动鞋Q 袜子颜色不协调Q 男同事发长过耳Q 男同事留胡子Q 浓妆艳抹、不自然Q 异味、刺激味、烟味、菜迹等Q 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲Q 首饰过于繁杂、过多、贵重人员方面5分钟精神面貌 心态调整 情绪调整 保持积极的态度，调整个人情绪 良好的精神面貌，投入工作状态Q 带消极情绪上班，欠缺精神和笑容 Q 不在工作状态考勤30秒 打卡（签到） 上班时间提前15分钟 签到时必须更换好制服 女同事须化好妆Q 禁止代人打卡（签到）资讯方面5分钟 查看工作交接本 阅159、读公司传真文件等 推广活动 及时了解上班的工作以便跟进 了解公司新的政策 及时让店铺同事了解公司发展方向、状况等 明确理解推广活动操作方式、流程和演绎方式 如有疑问及时联络上一班当值同事 不明应及时询问清楚 确保每个同事都清晰推广操作的要求财务/物料方面5分钟 清点现金（专卖店） 报数 核对销售日报表，确保帐实相符 与商场核对销售（专柜） 传真销售日报表 如有差异，即时联络上一班当值同事进行沟 按公司时间要求，准时传真销售日报表、补货单等3分钟物料整理 检查营业所需文具是否齐备 检查所需损耗品是否齐备 齐全、足够用量，整齐摆放相应位置 齐全、足够用量，整齐摆放相应位置 损耗品包括：购物袋、销售160、小票、包装纸、FAX纸、收银机打印纸等货场方面2分钟电源及电器 开启店铺内所有电源 开启电脑 开启音响、电视设备陈列与宣传 检查POP 检查橱窗陈列 货品陈列卖场清洁 保持货场、货品整齐清洁 能正常运作（照明、空调、音响等设备） 能正常运作 能播放音乐 POP无褶皱、残损 POP能配合产品的陈列主题、推广主题 齐色齐码，熨烫整齐 鞋子全部包装鞋膜 包要填充 货场清洁、干净、无纸屑 通道畅顺，无杂物 库房摆放整齐、合理、安全、易取易拿 按照公司照明灯光使用指引开启店铺灯光，确保光线合理，并有效节省资源 需播放公司规定的音乐 专柜执行商场规定 按照公司陈列指引规范执行 每周更换橱窗陈列 严格执行公161、司陈列标准和规范进行店铺的陈列 定期检查、更换陈列 运用店铺5S评估表格进行对卖场的管理货品方面5分钟 了解库存 清晰店铺各品类货品的销售排名 掌握店铺的库存、销售情况，把握更好的销售时机 掌握各品类销售前十位的库存，保障销售库存 掌握慢流货品，及时进行陈列调整，促进销售 按时完成销售分析报表 早会及时进行销售、库存的状况分析 培养同事对数字的敏感度，培训同事以数据代表感觉营业中（服务体现过程）定义：员工在正式营业时所需做的一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面全天 仪容仪表 精神面貌 货场气氛 学习产品知识 学习销售技巧 膳食时间 提供专业顾客服务 处理顾客投诉 联系旧客户 请参162、照营业前的标准 请参照营业前的标准 合作性、快捷、活力体现运动品牌特色 面料（材质）、设计、颜色、价格、洗水、配衬 AIDA USP FAB销售方法 合理安排人员的膳食时间和人手分配、人员定位 请参照服务标准流程指引 请参照处理顾客投诉指引 当新货上市时 有新推广活动推出时Q 避免卖场气氛沉闷，增加适当的现场游戏 静场时可进行销售和产品的演练 静场时可作新同事教导Q 违反规定时间Q 造成卖场人手紧缺Q 服务标准不统一，店与店、人与人不同Q 避免对现场销售造成影响 不影现场顾客服务财务方面30分钟 现金存行 准备零抄（银头） 按财务部要求定时送行 零钞准备根据公司标准，店铺销售状况等制定 保存单163、据，注意安全 适当换取各类型零抄资讯方面分时段 文件整理 报数 销售情况反馈 分类存放，定期整理 每天2、5、8点将当时的销售数报公司相关同事 及时、准确 包括畅销和慢流 重要文件需同事签名并于早会知照 用默契的语言向店铺同事公布销售状况 激励同事，达致目标 及时检讨生意表现，调整同事状态货品方面30分钟日盘点 清点货场及仓库货品数量 填写进销存 分区清点，定人定责 认真细致，确保没有错盘或遗漏 如实填写内容 根据实际发生数据和相关单据，规范填写店铺进销存 如有差异，及时联系上一班同事沟通 严格执行公司财务及盘点规范流程 附录相关送货单、调拨单、销售小票等货品方面全天 货架货品 模特着装 试衣164、间货品 后仓货品 收货 调货 退货 按区域划分进行货品补充 确保货场货量充足 货品摆放整洁、干净 及时将售出货品补回货场 穿着整洁、必须熨烫 吊牌不能外露 配衬时尚、协调有系列感 及时将试衣间货品SHOW出货场 按类型、款号，尽量分色、分码摆放 请参照具体标准流程操作 请参照具体标准流程操作 请参照具体标准流程操作 货品须熨烫整齐 检查货品质量，避免将有问题货品陈列上卖场 时刻留意，保持警惕 至少每周更换一次 根据推广活动进行调整 因应天气变化及时调整 便于同事拿货 切勿摆放在卖场 即时进行处理 双方签名确认进、销、存的数量 保持单据完整，作为报表附录凭证 严格执行公司货品管理制度与流程货场方165、面5分钟仓库整理 清洁地面 清洁货架 整理公告栏 用地拖及扫把清洁 无杂物、灰尘 用抹布湿水清洁 无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物 张贴最近的通告、文件 避免堆放杂物，阻塞通道 非指定每天进行，由店铺主管适当安排5分钟橱窗整理 清洁地板 擦拭玻璃、展台 整理橱窗模特 用地拖/扫把清洁 无灰尘、污迹 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭 无灰尘、指模 明亮，无灰尘、指纹、污迹 干净、整洁，无损坏 参照公司店铺陈列评核表格进行跟进 勿用抹布擦拭，会起毛球 参照公司5S店铺管理标准进行工作检查5分钟试衣间整理 擦拭镜子、扶手、水牌 擦拭挂通 擦拭墙壁 清洁地面 清洁试衣鞋 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭 明亮，166、无指纹 用抹布擦拭 无灰尘、污迹 用抹布擦拭 无指纹、污迹 用地拖及扫把清洁 一尘不染，无污迹、杂物 用抹布擦拭 整洁、无磨损、无异味 不能用抹布，会起毛球 参照公司店铺陈列评核表格进行跟进 参照公司5S店铺管理标准进行工作检查全天 货品的陈列情况 音乐的播放 货场内温度 试衣间门 保持货品按标准陈列，有吸引力、新鲜感，并能有效推动销售保持正常播放 保持25摄氏度为最佳 保持关闭 根据陈列天书、陈列手册标准进行店铺陈列和检查 播放公司指定音乐或VCD碟片 保持货场温度舒适，注意减少资源浪费货场方面10分钟 清理地面 清洁各种宣传海报、POP 清洁电灯、射灯外壳 清洁收银台 清洁货架（服装、鞋墙167、配件） 擦拭logo 用地拖及扫把清洁 地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹 用抹布擦拭 明亮、无指纹 用抹布清洁 无灰尘、损坏 用抹布湿水清洁 无灰尘、指纹、污迹、杂物 用抹布湿水清洁 无灰尘、污迹、杂物、损坏 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭 明亮、有光泽，无尘埃、污迹 时刻保持清洁 按公司5S店铺管理和店铺评核标准检查和跟进 当发现有破损时，及时按规定作出更换 当发现有损坏时，及时按规定作出处理 不存放私人物品 不存放办公文具外的杂物 以层板为主 不能用抹布，会起毛球 注意凸、凹的地方交接班方面15分钟 由晚班同事清点及核对货场货品数量 清点仓库货品数量 填写进销存 填写交更部 查看交更部 168、交班会 分区清点，与上一班记录核对无误 分区清点，与上一班记录无误 如实按内容填写 清晰填写 了解上一班留下的工作 讲解，并在相关文件上签名 如有差异，按规定（财务管理制度）作出上报、处理 如有差异，按规定作出上报、处理 根据库存量情况由店铺店长安排人员落实 确保没有遗漏电话礼仪方面全天 先报店铺及品牌名称，再报姓名 招呼问候 细听事情/内容 回复 道别 铃声响立即接听（两声以下）左手拿听筒，右手准备记录 仔细聆听，有需要时边听边记录要点 清晰表达，重点进行重复，并与对方确认 即时回复，记下留言并跟进，及时回复 礼貌道别 在不影响正常顾客服务的情况下才接听电话 避免使用私人电话 避免短话长说 169、面带笑容，语气亲切 使用礼貌用语营业结束定义：营业结束，准备离开岗位前项目时间工作内容标准注意/避免事项货品方面10分钟内货品统计及整理 清点货场货品数量 清点仓库货品数量 填写进销存 填写销售日报表 整理货场货品 分区清点，定人定责，准确快捷 分区清点，定人定责，准确快捷 如实按内容填写 如实、准确 及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁 如有差异，按规定作出上报、处理 根据库存量由店长安排人员落实财务方面10分钟销售数据处理 整理当天销售单据并存档 填写个人生意统计表 填写进销存 将销售报表连同销售小票订起来放置相应文件袋 如实按内容填写2分钟现金处理 清点全天销售金额 将现金放入夹万，并170、锁好保险箱 与销售小票核对无误 整齐摆放，并上锁 按规范填写销售报表和财务报表 小心保管保险箱钥匙 严格执行财务的现金管理制度人员30秒 打卡 按规定打卡货场方面2分钟电源及电器管理 关闭电脑系统 关闭音响系统 关闭店铺内所有电源 处于关闭状态 同上 切断1分钟 锁门 完全关闭 门锁必须复查，确保处于完全关闭状态安全2分钟 检查员工个人随身物品及手袋 没有公司任何物品 相互检查 集体统一离场店铺各项设施方面一个月进行一次大检 检查各项消防设备 检查门、锁、橱窗等保安设施 检查家私与陈列道具 检查所有电源开关 检查音响设备 检查电脑系统 检查灯光 检查空调设备 无损坏，能安全使用定期更换 无损坏171、，能正常使用 严格执行钥匙管理交接规定 无破损，美观整洁，能正常使用 无损坏，能正常及安全使用 无损坏，能正常使用 无损坏，能正常使用 保障现场灯光照明 合理使用冷、暖光灯进行现场的陈列 合理节约用电资源 空调设备运作正常Q 避免不规范操作消防设备 定期检查消防设备，过期设备及时更换 定期检查设备安全期Q 钥匙交收欠记录 培养同事爱惜公司物料和所有器材，小心使用并定期维护 按照公司的灯光使用指引运用灯光效果 定期记录更换情况 按要求定期记录用电情况第八篇 服务标准篇服务循环流程图售后服务准备招呼了解需要完成交易附加推销介绍产品试穿服务标准指引步骤1：准备工作项目内容标准注意/避免事项人员仪容仪172、表精神面貌 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引货品货架货品模特货品仓库货品 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引资讯了解有关推广活动阅读、理解MEMO 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引货场货场整理试衣间整理橱窗整理收银台整理仓库整理 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引财物现金（收款零钞）物料 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引步骤2：打招呼项目标准原则语言非语言基本打招呼要素“早上好，小姐，欢迎光临xx，请随便看看” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离适中 声线温和、亲切令顾客173、知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼“新年好，欢迎光临xx。” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离适中 声线热诚令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛与熟客打招呼“早上好，XX小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离可较接近 声线热诚以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉正在工作时，与顾客打招呼“早上好，小姐，欢迎光临xx，请随便看看” 马上放下手上的工作 抬头向顾客微笑、点头 眼神接触 使用礼貌用语 主动向前令顾客有受欢迎和被重视的感觉个性化打招呼“小姐，您好！174、欢迎光临xx，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包包很配！” 目光接触 微笑、点头 双手自然地摆放在身前或身后 距离可较接近 态度热诚称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼顾客需要帮忙时“小姐，您好，欢迎光临xx，让我帮您。” 及时主动上前 目光接触 微笑、点头 距离适中（大约一臂距离） 声线温和让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助勿过于催迫，令顾客不安打招呼顾客对货品有兴趣时“小姐，您好！欢迎光临xx，这是今年最新具专业功能的款式” 及时、主动上前介绍 目光接触 距离适中（大约一臂距离） 声线热情引起顾客谈话的兴趣。打招呼与多位顾客打招呼“对不起，请稍等” “您好，有什么可以帮忙175、吗？”“您好，请随便看”“对不起，让您久等了” 目光接触 微笑点头 态度热情 迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉步骤3：留意需要情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客叫你时当与顾客目光相遇当顾客将手提放下“小姐，您好，欢迎光临xx，请问有什么可以帮您” 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中 使用开放式提问避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当顾客拿起某件货品在身上比试时“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点，请。”“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光。” 立即176、走向前 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 使用邀请式手势避免勉强顾客当顾客重复观看/触摸某货品时“小姐，让我打开给您看”“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试吗” 立即走向前 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 取出货品，拆下衣架 双手打开展示给顾客看 拿出同类型的上、下身配衬避免吓倒顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时“对啊，这位小姐说得很对。您看，这鞋子穿起来脚型修饰得修长” 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中 当其朋友认同时，立即附和避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他177、们反感当顾客纯属闲逛时“小姐，欢迎光临xx，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的，” 主动上前招呼 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时“小姐，欢迎光临xx，请随便参观。你的小孩好可爱喔！几岁啦！”“小朋友，你叫什么名字，妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗？ 使用礼貌用语 与顾客统一方言 目光接触 态度亲切 半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉强小朋友步骤4：介绍产品情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言给顾客作出针对性介绍“小姐，请问您想购买一些什么类型的货品，我给您介绍一下” 使用178、礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 主动以专业认知为顾客提供相应的货品 认真、专心聆听 距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好作介绍介绍货品时因应顾客需求介绍该货品的卖点F：特性A：优点B：好处U：独特S：销售P：焦点“这款是今年最新设计，它采用轻便、舒适性强、能很好保护你脚裸的MODEL底，同时.”“您看，再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套服，无论郊外旅游还是和朋友打球都合适” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 话语清晰明了 距离适中 展示货品 及时找配衬 灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求注意顾客表情/行动的变化，179、作适当的介绍根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流、功能等作货品的FAB、USP介绍当需要介绍其它货架的货品时“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？”“请到这边来” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 使用邀请式手势在前引领顾客避免强迫顾客给顾客介绍画册货品时“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看。”“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康，同时对体育运动装备要求更专业” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 使用邀请式手势在前引领顾客 语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，180、我们建议提供画册、原动力等资料给顾客消闲并创造机会让他对xx更了解当顾客不小心把货品掉到地上时“小姐，没关系，你慢慢看，让我来” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中避免视而不见避免碰撞顾客及时整理当没有顾客所需货品的尺码或颜色时1、 建议顾客试一下其它同类货品2、 顾客确实只想购买原来货品“要不试一试另外一款，或许您会更喜欢”“我先记下您的资料，看看其它店铺有没有，当有货的时候我再通知您，您看这样行吗？” 目光接触 微笑 声调温和，声音明快 态度诚恳 目光接触 微笑 声调温和，声音明快 态度诚恳 展示货品因应顾客的需求作介绍避免强迫顾客3、 记下顾客相关个人资料及所需货品资料4、181、 复述所登记资料5、 让顾客看其它货品6、 稍后把顾客资料记录到顾客档案登记表上“小姐，请问您是要这一款的X码、X色吗？”“请问您贵姓？”“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品款号是XX、XX码、XX色，对吗？”“XX小姐，资料我们已经记下来，有货的时候我们会第一时间由专人通知您。现在，不如看看其它货品” 目光接触 微笑 声调温和，声音轻快 使用纸、笔 目光接触 微笑 声调温和，声音明快 目光接触 微笑 声调温和，声音明快 态度热情 认真、仔细记录 确保无误记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色确保记录清晰无误定期检查顾客记录，并确实跟进顾客的所有问题，及时回复和回访珍惜顾客资源，182、有效管理顾客档案，在推广促销、新季等时间主动给予顾客电话在招呼完顾客后再做当有新货上市或推广时通知顾客步骤5：试穿情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要试衣时1、 了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认2、 取货（如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货）（如果的确没有合适顾客的货品）3、 带领顾客到试衣间/或现场试穿鞋子“是这件XX颜色、XX码吗”“小姐，请稍等，或先看看其它货品，我帮您取货”“不好意思，没有X码/X色，要不，您试一下这件X码/X色，好吗？”“小姐，这边请” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 话语清晰明了 认真、专心聆听 距离适中 展示货品183、 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和、声音响亮 动作迅速（1分钟内） 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 距离适中 展示货品 找类似款式的货品 使用邀请式手势在前引领 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮避免错码/色如果有专人负责库房，需立即通知MC取货避免强迫顾客为顾客解开鞋带，放松鞋子等半蹲式为顾客试鞋，并系好鞋带4、 询问顾客姓名（“我的名字，你的姓氏”）5、 寻找话题与顾客沟通6、 帮顾客开试衣间门，将货品放到挂通上7、 提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品“小姐，我叫GIGI，请问您贵姓？”“XX小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗”“XX小姐，请稍等，184、我帮您把货品先挂好。”“XX小姐，里面有试衣鞋，您可以换上再试，这样效果会好一点。“还有，请把门琐好，并且保管好您的贵重物品。我就再附近，您可以随时找我帮忙。” 帮顾客拆除衣、裤架/包装纸 帮顾客解开货品纽扣、拉练、绳带 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音明快 目光接触 态度热情 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 目光接触 态度热情 平整挂放 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 目光接触 态度热情自我介绍，与顾客作“零距离”沟通以顾客的意愿为原则先敲门，确认试衣间里没人。建议顾客试穿出来看看效果，方便你进行更好的推介步骤5：顾客试衣情景/步骤标准注意/避185、免事项语言非语言当顾客正在试衣时 迅速准备两套适合该顾客的货品 准备可配衬的其他产品 帮助其他顾客 留意试衣间的情况凭你的专业认知及顾客的需求挑选当顾客试衣出来时“XX小姐，感觉怎么样。” 使用开放式提问 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 目光接触 态度热情帮助顾客整理衣服、头发例如：衫/裤脚、领等当顾客试衣出来感觉满意时1、 立即给予顾客赞美2、 提议顾客再试其他货品“是啊！这款T恤采用快干排汗的专业纤维，穿着舒适。”“同时采用今年流行的图案设计，时尚运动同样出色”“XX小姐，我帮您挑了另外两款货品，您试试看，都是很适合你的。” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响186、亮 距离适中 态度诚恳 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳要赞美得实在给顾客一种你真的为他设想的感觉3、 将顾客试过合适的货品放到收银台4、 让收银的同事分别计算一定买和不一定的货品价格可用“顺理成章”成交法，直接帮助顾 客下定决心“XX小姐，既然穿得这么好看，不如帮你先包起来？” 把顾客所试过的货品分一定买、不一定买、一定不买三类摆放 确保无误 善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价当顾客感觉衣服尺码/颜色不适合时1、 立刻给顾客更换适合的再试2、 重复当顾客试衣时的第二步“小姐，请稍等，我马上帮您换过一件X码、X色的” 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳 187、动作迅速（1分钟内）避免强迫顾客认真聆听，了解顾客的意见避免表达出不好的情绪当顾客不满意时1、 建议顾客再看其它货品“小姐，没关系，我们还有其它种类的货品，您再看看。” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳，了解顾客感觉，留作建议 使用封闭式提问尽量说服顾客看其它货品2、 当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来“小姐，或者把您的联系资料留下，到新一期新货上市或推广活动时，我们会有专人通知您。” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用封闭式提问 迅速、准确可让顾客自己写资料包括（姓名、电话号码、尺码、喜欢类型）当顾客询问您意见时1、 了解顾客感觉188、2、 回答顾客“您觉得呢?”“白色看起来精神点，而粉红色是今年最流行的，特别时尚而与众不同” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用开放式提问 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音明快 态度诚恳避免提出主观的意见或贬低其它货品尊重职业操守，避免贬低其他品牌当顾客需要修改裤长时1、 让顾客侧身对着镜子，两手垂直摆放在身体两边，把腰挺直“XX小姐，请您侧身对镜，两手垂直摆放在身体两边，腰挺直，这样量度才准确。” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳如果没有修改服务，可表达：“不好意思，暂时不能提供修改服务，你的建议很好，我们会向公司反映”2、189、 帮助顾客折叠适当的长度3、 让顾客指出腰线位4、 开始量度5、 与顾客确认量度尺寸6、 填写修改单“XX小姐，请问您这条裤子配衬多高的鞋。”“XX小姐，您觉得这样的长度合适吗？”“XX小姐，请把您的衣服稍微牵高，或指出你的腰线位？”“XX小姐，98公分您觉得合适吗？”“XX小姐，可以啦！我帮您填修改单，请问” 半蹲在顾客旁 向内折叠 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳 腰位为零 三点成一线 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳因190、应顾客穿鞋的高度，适当预留长度。必须与顾客确认量度出来的长度。必须按内容准确填写修改单。步骤6：附加推销情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言顾客准备试衣顾客从试衣间出来“小姐，这样可能看不出效果，不如拿件上身/下身给您作配衬，好吗？” 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 距离适中 展示所推介货品避免强迫顾客配衬必须得当顾客付款时“小姐，凡购满300元货品就有100元的现金券赠送给您，现在只差50元，不如再多挑一件！” 目光接触 声调温和，声音响亮 话语清晰、明了 态度诚恳 提供推广活动的说明POP避免强迫顾客让顾客感觉你真的为他着想要清晰整个推广活动的操作和流程顾客购买完毕，决定付款“X191、X小姐，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得。” 目光接触 声调温和，声音响亮 话语清晰、明了 态度诚恳 距离适中 使用邀请式手势 指示/展示所推介货品避免强迫顾客让顾客感觉你真的为他着想当顾客购买的货品金额离申请VIP卡的距离相差不远时“XX小姐，您再多挑一件衣服就可以得到我们的VIP卡，再多挑一件吧。” 目光接触 声调温和，声音响亮 话语清晰、明了 态度诚恳介绍拥有VIP卡的好处，以令顾客认同清晰VIP卡的规程和优惠政策步骤7：完成交易情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要交款时1、 帮顾客拿好所需购买的货品2、 带领顾客到收银台3、 将顾客介绍给收银同事4、 介绍收银同事192、给顾客5、 收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认“XX小姐，我帮您”“XX小姐，请到这边来”“XX，这位是XX小姐”“XX小姐，这是负责收银的同事，名字叫XX”“XX小姐，XX码，XX颜色，XX件，一共XX件对吗？ 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 双手从顾客手中获取货品 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用邀请式手势在前引领 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用邀请式手势 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 展示货品留意顾客表情/眼神/动作，适当作出邀请收银同事应立即与顾客微笑、点头示意收银193、同事应立即与顾客微笑、点头示意边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便装入包装袋6、 填写销售小票7、 收款（专卖店）请顾客到收银台交款（专柜）8、 找零9、 包装货品10、 将货品交给顾客“XX小姐，请稍等，我帮您开单”“XX小姐，总共560元，收您600元，谢谢！“XX小姐，请携带销售小票到收银台交款，谢谢！“XX小姐，找您40元，谢谢！“XX小姐，这是您的货品” 目光接触 声调温和，声音响亮 目光接触 声调温和，声音响亮 双手收取现金/信用卡 目光接触 声调温和，声音响亮 使用邀请式手势指引 目光接触 声调温和，声音响亮 双手找零/双手退还信用卡 迅速（1分钟内） 将单据订在购物袋194、上 使用礼貌用语 使用双手 目光接触 声调温和，声音响亮避免填错内容辨认真假货币避免读错金额尽量收取现金不用做第8项避免找错钱注意按规范使用包装袋当与顾客道别时“XX小姐，谢谢！欢迎下次光临！”“XX小姐，下个会有新货上市，有空跟朋友一起来” 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 身体微微往前弯曲 使用邀请式手势在允许的情况下陪同顾客到门口步骤8：售后服务内容标准注意/避免事项语言非语言向顾客讲述洗涤要求“XX小姐，衣服里有洗涤说明，请按照说明进行洗涤，谢谢！” 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语特殊面料需向顾客强调说明洗涤方法退换货政策“XX小姐，请检查一下195、货品，请保存好单据，我们有售后服务，必要时你可以打电话给我们，谢谢！” 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语特价货品恕不退换清晰理解公司各项政策修改货品政策“XX小姐，您需要修改这条裤的长度，是吗？”“改为98公分，对吗？”“您的联系电话是XX，对吗？”“我们会在X天内，由专人通知您来取货。到时请凭这张修改单来取货！” 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 微笑 与顾客确认更改后长度及其联系电话VIP政策“XX小姐，凡一次性购买XX元以上的货品就可以得到VIP卡一张， 体现您尊贵的身份，可以第一时间分享到公司新产品资讯，以后购买正价货品更可获8.5折，还有就是我196、们会在您每年生日那天送一张100元的现金券给您，可以买任何货品。” 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 微笑 清晰说明 配合VIP卡申请表进行指引说明具体根据公司的VIP卡政策进行说明建立顾客资料档案1、 询问顾客2、 记录资料 “XX小姐，我们定期都会有一些推广活动或新货上市，方便留下您的联系电话留下吗？到时我们有专人通知您。” “XX小姐，您的电话是XXX，对吗？。” 目光接触 声调温和，声音明快 态度热诚 使用礼貌用语 微笑 清晰说明 确认无误 在新货上市或推广活动时致电顾客让顾客理解及保障顾客隐私第九篇 信息管理篇人员的储备信息零售业人员的流动性是很大的，因此，建立储197、备人才的信息库是很必要的，这样可以避免人员的缺乏带来的困扰。对于分公司以及各店搜集任聘资料均要设立专门的文件档，而且文件档必须实行保密管理，如果有条件的可以设立电子档案。档案中一定要包括留资料人的姓名、住址、联系电话、紧急联系人的电话等基本资料。在职人员的档案资料要分开整理，设立文档和电子档的格式。档案一定要全面，如果有紧急情况的发生，可以随时联系到其家属或者是朋友。公司电子档案的建立各公司自行设立局域网，以部门为单位设立共享文件夹。然后按照需要，将共享文件夹映射到部门电脑上。比如，经理的电脑可以随时看到公司各项有关资料，然而美工的电脑可能看不到财务的任何数据。文件夹的建立一定要合理，文件要分198、类放置在文件夹当中，清楚明了。让需要信息的人员能够很快的查找到相关资料。这样可以减少部门沟通带来的麻烦。比如，市场部经理需要看到经销商的汇款情况，直接点击财务的文件夹就可以了。特别重要的文件一定要加密码，防止一些数据的外流。出差信息的反馈公司任何人员的出差，必须在共享信息本上填写相关的内容，比如门面转让的信息、店务管理漏洞的信息等。共享信息本悬挂在公司公告栏的右边，公司人员可以随时翻阅，查看自己需要的信息，了解工作中的不足之处，从而改进。竞争品牌信息的反馈各区的店长以及督导必须时刻关注竞争品牌的信息，比如开展什么促销活动、新品什么时候上市、哪条街有新开店等，并且将之记录在相关表格当中，一个月统199、计一次传回公司。信息管理流程指引项目具体流程和规范信息管理流程指引销售信息反馈流程1. 每天营业结束前半小时进行拦帐工作，将全天的销售小票进行整理并完成销售日报2. 销售日报表体现了该店当日的销售明细，因此填写一定要规范整洁，并且要妥善保管。3. 每天拦帐结束后销售小票，由收银员统一来做销售日报表，销售日报表要进行分类，正品、次品、鞋、服装、配件分开统计4. 销售报表必须要收银员和店长签字生效, 并且于次日的上午10：00前，统一传真回公司5. 销售日报需妥善保管，并根据公司规定，定期连同销售小票等退回公司统一处理库存信息反馈流程1. 周进销存报表报表内容：每周货品销售、进出、调存、结余等明细200、反馈填写时间：每周日回传时间：每周一中午1200前回传公司2. 库存结构报表报表内容：每周一至周日库存销售、进、退货、及库存结余、出样明细：字头及系列制作（请各店长按实际发生情况准确制作）填写时间：每周日（表格见库存状况综合表）回传时间：每周一中午1200前回传公司3. 补货计划计划内容：店长根据销售实况和预估的销售，对货品进行补充的明细计划填写时间：根据店铺的补货周期进行填写回传时间：计划填写后第二天的1000前传公司物流部销售信息反馈流程新货销售分析在销售日报表中体现新货的销售状况要求：1 计算新货在销售当中所占的份额2 计算新货当中畅销款所占的比例情况定期进行新货销售分析反馈要求：1 新201、货上市一周后，即填写新货销售反馈分析报表2 统一针对所有上市的新货进行统计和分析3 统计上市一周的销售数量（以SKU进行统计），并将顾客的意见进行整理反馈促销推广分析评估促销推广活动的效果1 对促销前后销售进行分析2 对促销前后的商品结构进行分析3 对促销活动所带来的效果评估进行分析（是否达致原定目标、对品牌的提升成效等、统计促销推广折扣率）竞争品牌分析反馈每月定期进行竞争品牌的市场销售、促销推广的信息收集和反馈时间：每月的25日内容：竞争品牌的销售状况、促销活动内容、新产品上市、促销活动的效果分析、新店开业状况等回传：每月1号前传真回公司库存状况综合统计表省份： 区域： 店名： 日期：库存占202、比配件鞋服装 新品 销售占比配件鞋服装新品异常状况建议备注：此表格一般来说一周做一次。库存占比中只分出了大类，但是填写时注意分小类填写，如配件栏，需要列出包包、球、袜子、球拍等细目，销售占比也是如此；异常状况是从以上数据分析得出的结论。建议是解决的办法，通过合理调整库存状况，达到业绩的提升。促销活动反馈表省 份 区 域促销时间促销商品出样种类活动内容活动反馈业绩状况日 期123456789101112131415去年业绩今年业绩提升系数日 期161718192021222324252627282930去年业绩今年业绩提升系数整体提升结构变化比较促销前一周单点单点提升促销后一周单点宣传效果问题反馈备注：促销商品指的是此次促销活动的主打商品；出样的种类是指促销活动期间卖场陈列的商品大类； 售状况指同去年同期业绩相比提升情况；销售结构变化指的是促销活动前后同期间货品销售结构的占比情况。比较是指促销前一周每天的单点业绩和促销后一周每天的单点业绩比较。