1、百货商场营运制度手册（工作职责及流程、服务标准）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx百货营运手册内容索引（一） 工作目标（二） 工作职责/范畴21 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项）22 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责23 顾服科工作职责及范畴24 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度31 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程32 改衣室管理制度及工作流程33 商品内部调拨程序附（调拨单）34 内部借用商品流程35 卖场行为及管理2、守则36 销售及营运部违规、违纪管理制度37 后仓管理制度38 促销员工作手册 附（培训确认表）39 专柜陈列标准15条310 互换柜工作事项311营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准41 开、闭店流程42 卖场行为规范43 优质服务“十大点”44 退、换货原则45 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件 日常功能明细主 要 工 作 目 标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为3、顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销4、售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。八、促销工作协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训-顾客服务标准、专柜工作守则、 销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。5、提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项1每日工作记录表2每日巡场记录表3楼层销售日报表4专柜销售日报表5每日早、晚例会6每日楼层组长助理碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异核对表9检查员工是否盖好覆盖布10统计人流及营业状况11检查霓虹灯及店招是否开启12检查后仓及有无安全隐患 13检查卖场6、设施如空调14员工通道检查15迎送宾安排及检查16用餐轮次检查17员工考勤检查18员工仪容仪表检查19卖场每日商品情况检查20卖场陈列及pop检查21各柜组清洁检查每周需完成工作事项1自营代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每周后仓清洁每月需完成工作事项1月度排班表2同类百货市场调查3月销售分析报告4自营代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每月部门会议8每月员工迎送宾表编制9每月专柜组长会议10每月员工用餐表编制经理工作职责目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训7、效果；2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；6、 拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、 检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、 协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。副经理工作职责1、 协助部门经理做好负8、责楼层的管理工作；2、 协助经理拟定所属楼层营业预算；3、 协助经理对所属楼层员工进行培训；4、 负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；5、 审核、分析所属楼层相关报告；6、 检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、 负责每月楼层盘点工作；8、 负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、 帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。楼层组长工作职责1、 负责本楼层销售工作；2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；3、 负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；4、 帮助下属9、解决工作上的问题；5、 培训下属并跟进检查培训效果； 6、 处理顾客投诉；7、 严格执行公司各项规章制度；8、 及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按时更换、检查卖场陈列；11、跟进公司促销活动的执行、宣导；12、负责每月楼层盘点；13、定期检查、抽盘后仓货品；14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作。楼层助理工作职责1、 协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、 适当调10、配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；4、 协助卖场销售工作；5、 联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；6、 负责一定售后服务；7、 监管补货、收货安排；8、 解决顾客投诉；9、 遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；13、销售业绩分析工作。培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训; .3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；11、6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报; 12、培训成果统计分析评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责1、 负责本专柜销售工作；2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、 负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；4、 售后服务管理及本柜顾客资料管理；5、 柜台清洁、整理工作；6、 点货、补货工作；7、 交接班工作；8、 依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、PO12、P等是否规范；9、 有责任及义务定期提交建议；10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作。营业员工作职责1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；2、 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；3、 检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；4、 随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；5、 观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场13、处理；6、 努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7、 交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；8、 营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；9、 认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；13、 进、出卖场须遵守规则，14、不可私自外出，不可空柜。文员工作职责1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；5、会议记录工作；6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。顾服组长工作职责1、 制定顾服科相关工作流程及制度；2、 计划/跟进本科组员工工作进度及效率；3、 顾服科工作目标/业绩之拟定事项；4、 顾服科相关业务之拓展；5、 特约客户及其相关业务之拓展；6、 特15、殊服务项目之安排拟定；7、 顾服科员工考勤/工作素质之考核；8、 服务专线/顾客异议/意见之处理事项；9、VIP相关业务之拓展与推进；10、简章备索/销售指南等相关事项。顾客服务员工作职责1、负责全店顾客服务工作；2、负责店内顾客导购工作；3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、店内部分小商品销售工作；9、顾客建议及意见的收集反馈工作。顾客服务台工作事项1VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2小件商品售卖（如磁卡16、电池、贺卡等）3各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；4接待顾客咨询，信件签收；5店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6来函及顾客投诉的处理；7特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取; 当日消费满RMB500元即可免费停车1小时; 满RMB1000元即可免费停车2小时; 满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（1417、）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。市场调查工作范畴1、 拟定市场调查工作计划及实施；2、 确定准确的市调范围；3、 定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；4、 涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；5、 市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；6、 市场方法之改进及检讨；7、 市场数据统计、分析、评估与检讨改进；8、 将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。楼层组长每日工作流程1、A班楼层组长工作流程18、：序号时 间项 目18：45到公司报到、开启钥匙箱28：45-8：55当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：1、 每日工作目标与个人目标；2、 促销活动进度；3、 楼层失货情况及处理；4、 突发事件及处理；5、 排班表是否有人缺勤；6、 昨日待处理事宜；7、 确认与顾客约好的事情；38：55-9：00到达各自楼层号通道门，准备带员工入卖场；49：00带领本楼层员工进入卖场59：00-9：10开早会，内容如下：1、 点名；2、 仪容仪表检查；3、 宣布工作事项；3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚；3.2促销安排及进度等3.3前一天突发事件/相关需跟进工19、作3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；5、有关商品资讯；5.1流行资讯5.2商品知识与销售重点说明5.3新商品介绍5.4同业状况6、传达事项69：10-9：251、 员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；2、 楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等；79：25-9：30准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备89：30-9：35开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切99：35-11：00检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况1011：00检查陈列道具1111：15-11：30了解各专20、柜销售情况1211：30-13：301、 安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐2、 检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐3、 楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待1313：30-14：00检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗1414：00-15：00协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料1515：00参加楼层组长碰头会1615：15-15：301、 作好当日工作日记，作好工作交接2、 下班2、B班楼层组长工作流程：序号时 间项 目115：00之前到公司报到215：00 参加楼管碰头会315：15-15：30与A班第2项目相同416：00 -16：15 了解A班销售情况，看工作21、记录516：15 -17：00 与员工交流，了解员工心态617：00 -17：30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态717：30 -19：30 与A班第12项目相同819：30 -20：00 与A班第13项目相同919：30 -21：15 与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头1021：15 -21：45 了解销售情况，存货情况1121：45 -21：55 作好当日工作日记.1221：55 准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备1322：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确14闭店后1、 作好本楼层销售记录，检查收银作业2、 回收钥匙、交接记录3、 开22、晚会，内容如下：点名总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项宣布明日工作事项与顾客约定事项最后确认今日加班工作内容指示4、 抽盘5、 清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患6、 锁钥匙箱楼层助理每日工作流程A班：序号时 间工 作 项 目18：45前到办公室报到28：458：55与值班主任碰头，当日工作内容跟进39：00前带领本楼层员工进入卖场49：009：25早会 内容如下：1、 点名2、 仪容仪表检查，是否按公司要求3、 布置安排当日工作，工作目标、个人目标4、 处理前一天突发事件/失货跟进5、 对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货6、 确认与顾客约好的事情7、 培23、训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场59：259：30准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备69：3011：30楼层助理A班巡场 内容：1、 灯光、天花横幅、POP-天2、 柜台、地面、BUS站-地3、 墙、角、墙面、陈列-墙检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.711：3013：30安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813：3014：00检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆914：0015：00协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料1015：00楼层碰头会11124、5：1515：301、 做好当日记录，作好工作交接2、 下班B班：序号时 间工 作 项 目115：00之前到公司报到215：00参加楼层碰头会315：1515：30看工作记录，做好交接班工作415：3017：30B班助理巡场，同A班第6项517：3019：30安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项619：3019：40检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆719：4021：00助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺821：0021：55闭店准备做当日销售报表921：5522：00检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态10闭店后交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘专柜组25、长每日工作流程序号时 间项 目19：00之前着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场29：009：15在楼层指定地点开早会：1、 本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；2、 本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司要求；3、 安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进；39：109：30做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充49：30检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备59：3011：30巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉611：3021：25做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆721：25闭店26、做好闭店准备工作：做当日销售报表统计8闭店后交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录营业员每日工作流程序号时 间项 目19：00之前早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场29：00-9：251、 到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录2、 阅读交接班记录3、 打开盖布做好清洁工作4、 清点货品（如有差异在开店前及时报失）39：259：30在本柜台指定位置做好迎宾准备49：3011：30在做好销售工作的同时应做好以下工作1、 柜台清洁及后仓清洁2、 检查卖场陈列3、 检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进4、 对突发事件及时汇报跟进5、 检27、查存货情形并及时补充货品6、 熟悉本柜台商品知识7、 留意顾客动向8、 整理价格价签511：3013：301、 分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾2、 用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象613：3017：30销售、陈列重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8717：3019：301、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象819：3021：30继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8921：3021：55填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量10228、1：5522：00在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态11闭店后1、 盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁2、 到指定地点开晚会3、 着装打卡下班，走员工通道改衣室管理制度1、 改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；2、 严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；3、 改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；4、 工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；5、 改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；6、 改动衣物应作好取货时间备忘；7、 积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。改衣师工作流程129、 改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、顾客联2、 改衣单由营业员填写，顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改衣费用照公司规定执行。 营业员填写 财务联改衣师联专柜联顾客联改衣师度量尺寸，按改衣单项目逐行填写，顾客签字确认改衣单 至改衣室 改衣师留、（一式四联）提货凭证（顾客联）返专柜每月日改衣师留存 在专柜提货后留作取货凭证 替顾客取货后，留作凭证财务 商品内部调拨程序1、 内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再归还。2、 商品调拨单适用范围 商场内部科组调拨办公用品； 商场促销活动调拨促销用品； 商场对外关系调拨所需用品。3、 调拨程序申办人在卖场寻找所需商品申办人填30、写调拨单（一式三联：财务联专柜联调用部门联）写清SKU、品名、数量、单价、总价及用途 卖场有所需商品本部门经理总 经 理财务经理卖场核算组柜台、作提货凭证申办人留存营业员核实调出商品审批 交柜台处理 调拨完成后调拨单 （等同于销售凭证）分别交美 美 时 代 百 货商品内部调拨单编号： *申请部门/科组 总经办 销售及营运部 商务部 人事行政部 总务部 美工及陈列 市场部 资讯科技部 财务部 其它： 商场编码/电码商品名称数量单价应销金额实销金额十万千百十元角分十万千百十元角分合计实销金额（大写）差 额 签批（一）本部门申办人： 月 日 用途说明：经理： 月 日 （二）总经理（三）财务部财会经理31、：月 日 交收营业员日期： 职员号：领用人日期： 职员号：备注内部借用商品流程1、 内部借用，包括促销科借用做陈列、楼层之间借用、其它部门借用，将于一段时间后归还。2、 借用流程：借用人根据所需借用商品填妥借用商品申请表、SKU、名称、单价、数量、用途、归还日期凭签好之借用申请表到柜台办理借用部门经理销售及营运经理总经理批准一式三联 审批 办理销售及营运部及柜台核查无误后，在借用部门 联本上签收，借用部门在营运部留存联及柜台留存联上签上归还 交柜台作提货凭证交营运部留存借用部门留存归还借用商品卖场行为及管理守则为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高32、效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则；一、轻微过错1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；7、巡楼时双手叉腰、抱肩；8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；10、在卖场补妆；11、随意使用公司物品，并公私不分；12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；13、商品及陈列道具未保持干净；二、一般过错1、柜台帐货33、不相符，单据不齐全；2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调；6、未坚持每月盘点工作；7、未依照公司标准进行陈列；8、新员工入职未进行培训；9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；10、未坚持每月一次柜长会议；11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。三、严重过错1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；2、利用职务之便抢、留商品；3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。 望全体卖场主管能以34、身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。销售及营运部违规、违纪管理制度为配合公司的营运及树立良好的形象，在配合公司的纪律处分条例的同时，特制定违规违纪管理制度，使公司的员工在卖场规范自己言行，加强自律，为公司创造更高的效益。一、轻微过错1、迟到或早退一次；2、在卖场与顾客打招呼必须使用普通话，与顾客交流时如顾客说普通话，营业员不可使用方言；3、迎宾音乐响起之前1分钟做好迎宾准备；4、送宾音乐响起前1分钟做好送宾准备；5、送宾结束后方可盖覆盖布；6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。二、一般过错1、着装不符合公司规定，包括不配戴员工证；2、女35、员工没有化淡妆及没有擦口红；3、女员工发型、发夹、发花不符合公司要求；4、头发的颜色不符合公司要求；5、站姿不正确、歪斜，不符合公司要求；6、女员工指甲的颜色不符合公司要求；7、佩戴的饰物，如耳环、戒指等不符合公司要求；8、鞋子不符合公司要求；9、不注重个人清洁者；10、在卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、聊天；11、在卖场中，21：30以前不可做填写销售报表等工作；12、不可带饮料或水杯在卖场饮用；13、不可带私人物品进入卖场；14、不可私自进仓库休息；15、不可脱岗（在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外）；16、早、晚会不到者；17、员工需从员工通道进入卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施；18、在36、公司内如违反主管之合理工作安排；19、不可在卖场内会客长谈；20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗； 三、严重过错1、不能与顾客及同事争吵；2、不可在销售中收现不入机。望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按员工手册给予相应的处理。后仓管理制度1、 每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为最少安全库存）。专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则：1.1 每个货架上都要用标贴标明序号；1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架的横格上。1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，37、由左至右依次排列；1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写(如图)货架编号货号品名型号数量价格1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起；1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置； 任何化妆品不可倒置；1.8 鞋 类：按尺码分清； 标贴朝外； 皮鞋的正确存放方式；1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）；1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。2、 调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整；3、 如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；4、 每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐（如38、图）后仓商品出入记录 专柜：日期存放货架编号日期/调入件数收货人签名日期/调出件数出货人签名结存数5、 后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；6、 每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入；7、 每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；8、 专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；10、后仓每日定时开启；11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；14、后仓里存放39、货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。促销员工作手册一、考 勤1、 须守时，未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守，有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管；2、 本商场营业时间：AM 9：30PM 22：00员工作息时间：A班：AM 9：00PM 15：30 B班：AM 15：00PM 22：00用餐时间：30分钟促销员工作时间，按主任安排之值班时间执行；3、 每日上下班必须参加楼层早晚会。二、仪 容1、 制服每日保持整洁干净，着装打卡。女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋；2、 女员工进场前化好淡妆，长发束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠40、的耳环；男员工不准留胡须；3、 员工号牌要戴于左胸上方；4、 上班不许携带任何通讯工具进入卖场；5、 加班须穿着制服；6、 不可将长袖制服袖口挽起。三、服务工作1、 保持良好心情，微笑服务，充分表现服务热情，措词文明有礼，并对顾客使用礼貌八大用语；欢迎光临； 对不起，让您久等了；谢谢您； 请您稍等；麻烦您； 谢谢光临；您好； 对不起。 -无论购物与否，必须尊重顾客；2、 所有专柜不代替顾客交款；3、 在卖场时应保持端正站姿，不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执；4、 保证充足人手，不可出现空柜现象；5、 管理好货品，帐目清晰、帐实相符、货品充足；6、 禁做柜下交易，销售款不入机，发现一41、律开除处理，并对专柜进行相应的处罚；7、 促销柜必须指定一人负责现沽单的收领与归还，拆柜时，一定要如实归还现沽单，否则，后果由该促销柜负责（注意：实开份数与实卖金额要正确）。8、 每天晚上21：30必须累计当天销售；9、 对持有VIP卡顾客，无论是否打折，现沽单上都要注明卡号；10、 进货需通过货管科，清点后方可上柜销售；11、 出货需填写出门条，由主管、经理签字确认后，方可出门；12、 退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理：B1、3F-5F，顾客退换货金额在300元以上（含300元）由部门经理或值班经理签字，退款金额在300元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客退换货金42、额在500元以上（含500元）由部门经理或值班经理签字，退款金额在500元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。 四、商场设施使用须知1、 上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。、2、 上下班必须接受保安检查，不可与保安发生冲突，服从保安管理。3、 促销员到员工食堂用餐（用餐时间为30分钟），必须按人事科要求使用餐券和配戴员工证，不可将食品、水杯等物品带入卖场，严禁在卖场饮食。4、 促销员有责任保持环境清洁，要拾起地面纸屑，发现水渍等立即通知清洁员打扫。5、 上班不可打私人电话，若与供应商或顾客联系，可到七楼服务台申请使用IC卡电话。五、促销专柜事宜促销专柜撤柜时，须提前填写促销43、专柜撤柜申请表，并与有关部门及科组交接完所有手续，经相关部门经理签批后方可离店。六、更衣室开启时间1、早上：8：309：152、中午：14：4515：453、晚上：21：5522：30*若违反以上规则，视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除。促销员培训确认表专柜名称日 期培训人受训人专柜陈列考核标准十五条1、 专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；2、 专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；3、 专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；4、 专柜陈列道具高度，POP大小，位置是否正确；5、 商品标示卡位置，大小，内容是否正确；6、 商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；7、 货架上的衣服是否折叠44、整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列；8、 挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品；9、 若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律；10、模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜服装陈列位置是否作些调换，以更好的完全展示；11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾，皮鞋.皮包等；12、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；13、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；14、射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；15、绿色植物是否在适当的位置及干净整45、洁。 互助柜工作事项A、 纪律方面1、 互助柜三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2、 互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；3、 不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。B、 商品知识1、 须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；2、 须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置；3、 须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。C、 销售方面1、 应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；2、 不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助46、柜顾客；3、 无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客；4、 互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。营业员进、出卖场管理制度1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到； 2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人（专柜自换除外，特殊情况除外）； 3、营业员在每日16：00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在5分钟左右； 4、每日16：00之后营业员出卖场休息，时间不能超过10分钟； 5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。附 进出卖场签名表美 美 时 代 百 货进出卖场签名表日期姓 名事 由出进日期姓 名事 由出进开、闭店流程一、开店1、 开业前10分钟，卖场工作人47、员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查表）；2、 在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。二、在播音提示开店时1、 各楼层主管检查卖场迎宾情况；2、 站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；3、 卖场员工应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。三、闭店在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。卖场行为规范一、 不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；二、 不得趴、蹬、靠货架和做不礼48、貌的动作；三、 不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；四、 不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；五、 不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；六、 不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；七、 不得挪用货款、促销用品和私取公物；八、 不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；九、 不得在卖场里使用个人通讯设备；十、 不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。优质服务十大点度量大一点；理由少一点；嘴巴甜一点；做事多一点；行动快一点；说话轻一点；脾气小一点；脑筋活一点；微笑多一点；效率高一点。xx百货退、换货原则1、 顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；249、 商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”予以办理；3、 顾客在本公司购买商品如无质量问题，不予退、换货；4、 退货时1F、2F商品退款金额在500元以上（含500元），B1、3F5F商品退款金额在300元以上（含300元）须由部门经理签字确认方可退款；1F、2F商品退款金额在500元以下，B1、3F5F商品退款金额在300元以下由楼层组长签字确认方可退款；5、 换货原则上是换高（金额）不换低，B1、3F-5F，顾客换货退款差额部分在300元以上（含300元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在300元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客换货退款差额在500元以上50、（含500元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在500元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。 6、 符合国家”三包”法如商品出现质量问题，在确认的情况下，应无条件退款。备注：促销活动期间产生退、换货，顾客需将赠品或礼券（暂定名称）原样退回，如赠品或礼券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由部门经理以上职级签批后方可办理。xx百货退换货服务承诺亲爱的顾客朋友们：欢迎光临xx百货，我们将诚致的为您提供最优质的顾客服务。当您在本百货购物时出现下列情况之一，本商场将承诺做到及时退换货品； 1符合产品质量法，消费者权益保护法和新“三包”有关退换货规定的；2商品质量不符合国家规定的51、质量、计量标准及卫生、安全等要求的；3不承担维修责任的一般小家电商品，玩具商品，在15日内发生质量问题，符合相关的“三包”规定，应退换；4成人鞋类，因质量问题，符合相应的“三包”规定的应退换；5顾客在本公司购物，如无质量问题，不予退换货；6. 如果所购商品确有质量问题符合国家“三包”法,可在购买7日内持购物凭证到专柜办理退换货。如果您购买的商品出现下列情况之一，您将不享受有关退换货的权利；1金银珠宝、食品、感光器材、电池、高级工艺品、图书、玩具、针织内衣、化妆品等无质量问题,不予退换；2.已标明处理销售的商品,不予退换；3.因用户使用不当，保管不当，搬运回家的环节中出现的商品损坏。4.保修卡、52、发票、随机配件和有关销售凭证丢失之一的；5.包修卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。6.“三包”商品因不能修复而没有维修部门鉴定书的。信用卡退货须知：1.顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退换货时，营业员及收银员须仔细审核购货凭证是否是信用卡或借记卡消费。2.如果是信用卡或借记卡消费，办理退换货时，根据银行的规定，只能办理信用卡退货单而不能退现金。3.请顾客持本人信用卡或借记卡及购物凭证，办理退换货。 祝您购物愉快! xx百货xx年10月12日日常功能表格明细序 号名 称1卖场交接班记录表2同类百货每月市调报告3楼层销售日报表4借用卖场商品记录表5店内广播宣传申请表6补货明细表自营及代销7月销售分析表8专柜销售日报表9专柜期末库存表10物品出门单11专柜退货申请表12破损/残缺商品待处理报告13每日工作记录表14每周工作进度表15商品（保质期）检查表