1、自营零售店商品陈列及顾客服务规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、商品陈列规范基本原则：1、男、女装分区展示；2、货品按系列（针织、梭织、比赛服、小型器材等）集中陈列；3、新货及主推款选择最当眼的位置（突出主要卖点）；4、货物摆放以正面、侧面、叠装相结合的方式展示（展示多样性）；5、店中大小托板、正侧面纵向挂钩的安装高度要平衡对称统一；6、整体陈列要求平衡对称；7、陈列各展区部位货品陈列丰满，重复岀样；8、所有吊牌不能露在外面（器材区包除外）；9、货物不能有空置的货架；10、POP摆放应与临近货品相呼应或2、粘贴当季POP；11、货场不能有与货品展示无关的堆积物。陈列标准：1、服装挂装和叠装：止面挂放的货品应是新货或应季货品；止面挂放的货品必须平整无褶皱；正挂最多2款，毎款2件，春夏为46件，秋冬为34件；侧挂每个轴最多挂2款，每款24件，春夏为68件，秋冬为46件；侧挂的货品以由深至浅或由浅至深排列；当两个侧挂在一起时也可以深、 浅、深或浅、深、浅排列；侧挂时衣架挂钩向里挂放；侧挂的货品必须平整无褶皱；O挂装货品整体及标价签必须保持顺齐，商标签、裤带等合理隐藏，使用 的衣架、裤架统一，无残留污渍；叠装毎栋必须同色同款，叠装必须内衬叠衣纸，使用折衣板保证大小；O商场内叠装件数统一（3件）；O大托板3、叠放2栋，小托板叠放1栋；托盘上的叠装应与相邻的主题展示挂装相互关联；裤装按款式长短及颜色深浅规律陈列；裤装多为侧面展示，并保持悬挂长度一致，标志统一对外；裤装与上装 搭配展示时可以止面挂放；当空间不足时，裤装可按照标准叠放方法将其对折陈列；2、橱窗、展台的陈列：展示推广新货、主推款及应季货品；橱窗模特配衬服装与鞋、包、帽子等饰品搭配组合展示；模特配衬服装搭配合理，多个模特组合展示时,配衬服装应为同系列，做 不到同系列时，相互之间也要有联系；使用半身模特时，衣袖可用雪梨纸填充、并做出符合人体结构的动作;模特上装穿2件时，外衣不能挡住里面的衣服；模特服装必须保证清洁、平整，灯光照射充足；定期（14、5天）更换模特服装一次，防止因光照时间太久造成服装褪色；模特做造型时，大头针、价签不能外露；展台陈列为同系列多样化产品，突出系列。3、配件产品的陈列：配件作为一种独特的服饰种类，为便于同服装搭配展示，可使陈列内容更加 丰富，同时配饰的集中展示，也很容易形成视觉吸引。1）包的陈列填充饱满，拉合拉链；包的吊牌需外露，搭配陈列包的吊牌不许外露。双肩包的背带应收至最短,并整齐系好不外露；根据包的大小尺寸，小包在上、大包在下的原则陈列于挂钩上；2）运动帽的陈列置于层板上时，需填充饱满且填充物不外露；同系列成行陈列；吊牌放于帽内，不能外露；3）运动袜的陈列性别分类：男、女袜分别展示;O每根挂钩上陈列6件，5、要陈列同款同色的袜子；如货品不足，可采用2 款6件的陈列方式；陈列运动袜标志应向外，标价一侧统一向后；陈列时注意日横排要平，竖排垂直；4）护腕、发带的陈列按各自的功能分别陈列；每根挂钩上陈列4 6件，要陈列相同款式，重复出样；陈列注意横排要平，竖排垂直；5）球拍的陈列收紧拍套背带；同一挂钩上面最后一只要求带拍套；4、运动器材陈列灯光和使用1、灯光失调会影响店铺的整体形象，造成货品的色彩失真，影响对顾客的 吸引，不方便顾客挑选，因此耍求以下几点：每个模特、正面挂放、高仓海报应有灯光正面照射；橱窗光线充足，这样才可以吸引人；2、常用的照射方法：垂直照射法：用最小的角度及最高的密度，以直线的形式把灯6、光照射在 物品上，可以制造射焦点；（特点：照射亮度适于正面展示的挂装、模 特、海报等。交叉照射法：用较大的角度及较地的密度从两边把灯光照射在物品上 （特点：灯光分布均匀，照射范围大适用于橱窗海淫二、顾客服务规范1、店堂纪律上班时不准做与工作无关的事；上班时间不准拨打私人电话或接听私人电话超过3分钟；O上班时间不能私自结伴外出，营业厅内不准嬉笑打闹；O员工不得在营业厅内吃饭，吃零食、嚼口香糖，上班时间不准外出吃早 餐；营b时间内店工不准看与工作无关的书籍；不准酒后上岗，聚堆闲谈，串岗闲谈，擅自离岗，不准私穿店内商品;O不准私带小孩或外人进入柜台、仓库；不准随意播放禁止曲目或调节音响音量；不准坐、7、货架、趴伏柜台；不准抱胸、搭肩、手插口袋；不准当众梳头、挖鼻、挖耳、剪指甲；下班时间要按公司规定做好交接手续；O下班时间不准着装在店铺内及门口吸烟、高谈阔论、就座、吃饭、吃零 食；准吋上下班，不准无故迟到、早退、缺席；不私自更换班次；营业区及办公区做到安全用电，节约用电和用水；每天结束营业后，应锁好丿占门以及仓库库门。2、仪容仪表上班时间应穿着统一服装，并保证工装整洁。上班吋间应画淡妆。不准穿拖鞋、凉鞋上岗。服务证佩带标准，不准不带，更不准带他人证章。O工作中，必须保持微笑（嘴角上，微笑自然）。3、服务规范收银员不能因结帐、点货、点款而怠慢顾客；在收银过程屮应做到唱收唱付：“您好！欢迎光临，共8、计-元，收您- 元，找您元。您拿好！” “欢迎您下次光临”O不能因交款推委、拒收而引起顾客不满（包括使用信用卡）；向顾客介绍“三包”规定的内容，使顾客正确理解。导购（可由保安和行政管理人员兼任）要抬头、挺胸、收腹，身体直立， 不得将手插入口袋内；在营业厅内走路时，不能横冲直撞，主动为顾客让路，与顾客主动打招 呼；顾客临柜时，应主动打招呼，并与顾客保持目光接触，面带微笑；主动热情使用“您好！欢迎光临汇能！ ”；如有促销活动，可再简要宣传 目前的活动内容；正确使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉，给您造成不 便”、“不客气”、“再见”等；接待顾客应作到细心周到、真诚热情，不能使用服9、务禁语，说话语气不 能过于生硬；根据顾客的购物信息做到关心顾客；多从顾客的口屮得到信息；员工之间应相互协作。有事离柜时，要与临近同事打招呼如:XX, 进仓！” XXH1应：“收到。”同时进入相应位置；掌握货品的款号、库存、价格及专业知识（如面料知识），熟练准确运 用销售技巧，诚实向顾客介绍商品，主动进行附加推销（收款员、导购 共同操作）：款台摆放小型器材或其他配件（补零式）、会员卡的宣传、 推荐等，不放过任何一个潜在的顾客（如买了上衣，推荐配套裤子、袜 子、鞋子等）；顾客试衣需要到试衣间时，使用专业的试衣程序（用邀请式手势请顾客 到试衣间，轻敲房门确定试衣间内无人，将试穿商品解扌II,拉开拉链10、双 手递交到顾客手中，帮顾客关上门，并叮嘱顾客将门内锁）；当顾客走出试衣间时，主动上前为顾客服务（挽裤角、整理肩头），通 过开放式问题询问顾客的感觉，合理赞美，站在顾客的角度帮助参谋, 让顾客购买较合适的产品：如顾客不满意，主动为顾客提供再一次的服 务；主动提醒、协助顾客看管好替换遗留在试衣间的衣物； O杷小票双手递交给顾客，使用邀请式手势请顾客到收银台交款； 帮助顾客检查商品，让顾客检查商品后，包装好双手递交给顾客；正确向顾客介绍“三包”规定售后服务内容和洗水知识，使其正确地理 解；看到顾客有帮助需求，应主动提供帮助；O顾客间发生争执和冲突应积极劝阻和控制；不能因还没上班或己经下班而怠慢顾客11、或不接待顾客；顾客离开时应使用“欢迎再次光临”，并目送顾客，礼貌送宾。4、文明使用语顾客来到柜区前，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚自然，并 使用轻柔、自然的规范用语：（不管顾客是退货，调换贷物或因产品的质量问题 来到本商场都必须做到。）您好！欢迎光临！我能为您做什么吗？对不起，请您稍候。对不起，让您久等了。谢谢您，欢迎您再來，再见！5、营业员服务程序规范：接待任何顾客要精神集屮，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察 顾客心理。介绍商品客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋 多做介绍。 当顾客提出让价问题时，营业员应根据顾客的购买动机，运用较为技 巧的语言回答顾客，或12、请主管、经理出面作答。拿递商品要轻捷，双手递送商品，位置要适中，顾客选挑好商品后应引 导顾客至收银台前，并用恰当礼貌的语言与顾客道别。对儿童购物要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对外宾要多做介绍，对有 生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的柜区或位置。 货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，也可询问能否用其它商品代替。顾客对营业员有失礼行为时，营业员应设法回避，并尽快报告柜长或主 管、经理，以协助解决。当营业时间结束时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部离开商场 时，不准任何营业员离开柜组。营业员离开柜组前，要整13、理售货工具，对售货现场所有电器设备、电源 开关进行检查，确认安全后方可离开。M三、卫生秩序1、店铺橱窗、玻璃门、试衣镜透彻，无明显水渍、印渍； 随时保持地面的清洁，无纸屑等杂物，无口香糖等残留异物；2、货架需保证顾客能触及部位整洁，并定期清洁隐藏部位；3、试衣间地无异味，并随时整理，保持试衣、拖鞋等物品的整齐，门开合正 常；4、卖场灯具开启使用正常，出现不亮的灯泡应及时修复；5、卖场中，挂放当季POP R不可重叠贴放（不可两张或以上贴在一起）；保 持标志、货架、POP的整洁；7、办公室、款台、仓库、卫生间物品摆放整齐有序，保持整洁、无杂物，定 期整顿，保持空气清新，无异味，电视、微机等设施保证清洁和正常使 用。M