1、 电力公司客户投诉管理办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录前言II1 总则12 规范性引用文件13 术语和定义14 职责45 处理程序56 检查与考核77 附则7 前言为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风，不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本办法。本办法由公司安全生产委员会提出，由公司经营销售部归口管理。本办法起草部门：公司经营销售部本办法主要起草人：陈景松 陈云杰 黄德惠本办法主要审核人： 本办法批准人： 本办法由公司经营销售部负责解释。2、执行过程中如有问题和意见，请及时反馈给公司经营销售部。电力股份有限公司客户投诉管理办法1 总则1.1 为规范和加强电力客户投诉管理工作，确保投诉处理流程顺畅，同时通过投诉处理的过程，及时发现和改进供电服务的不足之处，提升公司优质服务水平和客户满意度，根据供电营业规则、供电监管办法、电力股份有限公司供电服务“十项承诺”电力股份有限公司供电服务行为“十不准”等有关规定，特制定本办法。1.2 本办法适用于公司本部及下属各单位。2 规范性引用文件2.1供电营业规则 1996年10月8日中华人民共和国电力工业部令第8号2.2供电监管办法（试行） 电监会27号令3 术语和定义3.1 投诉的界定客户通过来电3、来信、来访等渠道反映情况，出现3.3中投诉事项范例之一，经查属实者界定为投诉。投诉处理工单在未核实前不统计为投诉，经核实属于供电单位责任的，列入投诉类统计，并纳入考核。3.2 投诉的分类3.2.1按业务性质划分，投诉分为四大类共十七项：（1）服务规范类：服务态度、服务规范。（2）营销管理类：抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、电能计量、报装接电（一户一表和其它）。（3）运行维护类：故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造。（4）宣传责任类：因供电方宣传不到位引发的投诉。3.2.2投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件，重要投诉事件，一般投诉事件等三种。（4、1）重大投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：（a）未及时处理电力故障造成人员伤亡或重大财产损失的投诉；（b） 给我公司造成恶劣影响的投诉。（2）重要投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：（a）由电力监管部门（如12398）转来的投诉；（b）由政府相关部门转来的投诉。（3）一般投诉事件指除重大、重要投诉外的其它投诉事件。3.3 投诉事项范例3.3.1 服务规范类（1）服务态度：（a）语言威胁、行动过激。（b）语言辱骂客户。（c）与客户发生争吵。（d）不理睬客户，态度冷淡，语言生硬。（e）对客户投诉、咨询、业务办理、交纳电费等推诿塞责，不耐心解释和处理。（2）服务规范5、：（a）违反电力股份有限公司供电服务“十项承诺”的行为。（b）违反电力股份有限公司供电服务“十不准”的行为。（c）违反客户工程“三不指定”的行为。3.3.2 营销管理类（1）抄表质量：（a）客户已反映抄表质量问题，供电单位处置不当，造成客户不满的。（b）同一客户反映抄表质量疑问，核实属实为连续2个月及以上抄表差错，或连续2个月及以上无故未抄表、估抄电量的。（c）客户已反映未严格按照抄表日程执行，供电方处置不当，造成电费纠纷的。（2）营业收费（a）营业收费出错或重复收取营业费，供电单位处置不当，造成客户不满的。（b）收费不开据公司规定的凭据。（3）电费电价（a）电价未按照规定执行，存在差错，客户6、反映情况后供电单位处置不当的。（b）电费计算错误，如电度电费、力调、基本电费、附加、违约金等我方责任的计算错误，客户反映情况后供电单位处置不当的。（c）电费收费差错，客户反映情况后供电单位处置不当的。（d）对预售电没有按照承诺的方式和时间提供服务，客户表示不满的。（e）更换电表未告知客户结存电量，客户反映情况后供电单位处置不当，造成电费纠纷。（f）我方责任的缴费系统异常终止，供电方已知晓但未通过自有营业网点或其他渠道有效告知，客户表示不满的。（4）催收电费（a）电费催收程序不规范、手续不完备，客户反映情况后供电单位处置不当，客户表示不满的。（b）实施欠费停电时间与通知时间不符，提前实施未有效告7、知，客户表示不满的。（c）对已结清电费的客户错误实施欠费停电，客户反映情况后供电单位处置不当，客户表示不满的。（d）客户结清欠费后，已向供电单位反映情况，因处置不当未及时复电，且造成一定影响的。（5）电能计量（a）因供电方责任，计量装置接线差错或配置不当，对客户利益造成损失，客户反映情况后供电单位处置不当的。（b）因计量装置误差超差，对客户利益造成损失，供电方处置不当的。（c）对我方负责运行维护的计量装置不安全运行，危及客户安全，客户在反映之后没有及时处理，引起客户不满再次反映的。3.3.3 运行维护类（1）故障处理：包括我方运行维护的表、表箱、设备、线路、配电房、变电站等（a）在故障处理中由8、于内部推诿，延误处理时间的。（b）故障抢修到达现场时间不满足承诺要求的。（2）电器损坏（a）属于我方处理的家电损坏，客户反映或告知后，未得到及时有效处理，再次引发客户不满的。（b）属于我方处理的家电损坏，客户反映或告知后，未及时与客户有效联系或出现推诿，再次引发客户不满的。（3）供电质量电压低、不稳定的情况长期存在，反映后不回复客户或回复理由不正当，引起客户不满的。（4）安全隐患（a）由于安全隐患问题，导致客户利益受到损害，客户反映情况后供电单位处置不当的。（b）属于我方责任的安全隐患，客户已反映或告知后，无正当理由未及时处理，引发客户不满的。（5）施工质量在电网建设与改造中，由于施工不当或施9、工质量问题对客户利益造成损害，客户反映情况后供电单位处置不当的。（6）环保对属于我方责任的施工区域或供电设施造成的环保问题，客户已反映或告知后仍然未及时处理，或未与客户联系沟通，引发客户再次反映的。3.3.4 其他公司认定的其他属于投诉的事项。4 职责4.1经营销售部4.1.1公司经营销售部是供电服务投诉的归口管理部门，负责组织制定、修订客户投诉管理办法； 4.1.2 负责定期修订和发布投诉事项范例；4.1.3 负责定期统计、分析电力公司（不含桂源公司，下同）的投诉处理情况，并按要求上报相关部门；4.1.3 负责处理和回复12398转来电力的投诉；4.1.4 负责处理和回复政府相关部门转来电力10、的投诉；4.1.5 负责对电力投诉处理进度及质量实施监督；4.1.6 负责组织抽查基层单位投诉处理的执行情况；4.1.7 负责处理和答复本部门接到的客户投诉和举报；4.1.8 负责对基层单位服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理。4.2 公司966068呼叫中心4.2.1 负责受理966068服务热线接到的投诉事件；4.2.2 负责统计960068服务热线接到的投诉事件并报公司营销部。4.3 供电公司客服中心/桂源公司营销部4.3.1供电公司客服中心、桂源公司营销部分别是供电公司、桂源公司供电服务投诉的归口管理部门； 4.3.2 负责定期统计、分析供电公司/桂源公司的投诉处理情况，并11、上报公司经营销售部；4.3.3 负责处理和回复12398转来桂源电业的投诉；4.3.4负责处理和回复政府相关部门转来桂源电业的投诉；4.3.5 负责处理和回复公司营销部转来的投诉；4.3.6负责组织抽查基层供电所、营业厅对投诉处理的执行情况；4.3.7 负责处理和答复本部门接到的客户投诉；4.3.8 负责对基层单位服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理。4.4 供电公司/桂源公司营业厅、供电所4.4.1 负责处理和回复12398转来的投诉；4.4.2 负责处理和回复上级部门转来的投诉；4.4.3 负责处理和答复本部门接到的客户投诉和举报；4.4.4 配合上级单位对本部门投诉举报管理的12、检查和重大投诉事件的调查处理。5 处理程序5.1 客户投诉举报受理的条件5.1.1 投诉应是接受供电服务的过程中合法权益受到损害；5.1.2 应具有明确的投诉对象、具体事实的陈述和投诉要求、相应的证据材料；5.1.3 属于本办法规定受理的范围。5.2 客户投诉举报受理的渠道5.2.1 “966068”电力服务热线，实行24小时受理投诉举报；5.2.2 供电营业场所设置意见箱和意见簿,由营业厅进行受理；5.2.3 来信、来访、来电，主要受理部门为公司营销部、供电公司客服中心/桂源公司营销部、各个营业厅、供电所。5.2.4 电子邮件接收，由接收到电子邮件的部门受理；5.2.5 接收“12398”转13、来的投诉举报，由接单部门受理；5.2.6 其他受理渠道。5.3 客户投诉受理的原则5.3.1 首问责任制原则。原则上，客户投诉受理客户投诉举报的各单位（部门）应严格执行首问责任制，即最先受理客户投诉举报的部门，必须做到认真受理，首问责任人要热情接待并如实记录，受理后再根据处理程序和职责划分移交相关部门处理,不得以与本人或本（单位）部门无关而拒绝受理。如投诉事件确实与本单位（部门）无关，应引导客户向相关的单位（部门）进行投诉。5.3.2归口负责原则。各单位（部门）接到客户投诉后，要及时转到相关单位（部门）进行处理并进行跟踪和催办，相关单位（部门）接到投诉工单之后，要及时安排专人进行核实处理，在规14、定的时限内给出答复意见。原则上，服务态度、服务规范类投诉由公司营销部、供电公司/桂源电业客服中心进行处理；抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、电能计量、环保类的投诉由供电公司客服中心/桂源电业营销部进行处理；故障处理类投诉由供电公司/桂源电业抢修部门进行处理；电气损坏类投诉由供电公司/桂源电业物资设备管理部门进行处理；供电质量类投诉由供电公司客服中心/桂源电业生产科进行处理；安全隐患、施工质量类投诉由供电公司/桂源电业生产技术部门进行处理。5.3.3 限期办理的原则。所有的投诉都应在10个工作日内办结并答复用户,如因客观原因切实需要延期办理的，应将情况向客户说明并请求客户谅解。5.3.4 15、坚持实事求是原则。对待客户投诉，坚持实事求是，不搪塞，不扯皮，不推责。5.3.5 保密回避原则。若投诉人要求保密，相关工作人员必须严格按照客户要求，不暴露投诉人身份，并对调查落实中了解到的信息进行保密。与投诉件有利害关系的工作人员应予以回避。5.4 客户投诉处理的程序5.4. 1 一般处理流程：接单部门接到投诉工单，1个工作日内转到责任部门进行处理,责任部门在7个工作日内完成处理并将处理结果书面提交接单部门，接单部门在2个工作日内将处理结果反馈给客户。5.4.2 对于重大投诉事件，电力接到的，由公司经营销售部负责人组织处理，亲自受理或指定专人受理和答复客户，其他相关部门配合处理；供电公司/桂源16、公司接到的，由供电公司/桂源公司分管营销领导组织处理，亲自受理或指定专人负责受理和答复用户，其他相关部门配合处理。5.4.3对于重要投诉事件，电力接到的，由公司经营销售部负责受理和答复客户，其他相关部门配合处理；供电公司/桂源公司接到的，由供电公司客服中心/桂源公司营销部（客服中心）负责受理和答复用户，其他相关部门配合处理。5.4.4对于一般投诉事件，由接单部门进行受理和答复客户。接单部门根据投诉内容，将工单转到相应的部门（单位）进行处理，并对工单进行跟踪，相关部门（单位）将处理结果反馈至接单部门，由接单部门答复客户。6 检查与考核6.1 公司经营销售部负责对966068及各单位的投诉处理工作17、进行检查和监督，对未按要求完成投诉处理的单位和个人提出批评意见，导致严重后果的将进行惩罚。6.2 供电公司客服中心/桂源电业营销部负责对各供电所及营业厅的投诉处理工作进行检查和监督，对未按要求完成投诉处理的单位和个人提出批评意见，导致严重后果的将进行惩罚。6.3 对未按要求及时限完成处理的重大投诉，一次扣罚责任单位300元；对未按要求及时限完成处理的重要投诉，一次扣罚责任单位200元；对未按要求及时限完成处理的一般投诉，一次扣罚责任单位100元。7 附则7.1 本办法执行中如与上级规定相抵触，则以上级规定为准。7.2 公司各单位可按本办法，结合各自的具体情况制订实施细则。7.3 本办法由经营销售部部负责解释。7.4 本办法自发布之日起实施。