1、电商产业中心店门店管理营运制度和考评标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx电商产业中心店门店管理制度和考评标准一、晨会制度晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度：一、 公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上( )召开，未按时参加者按迟到处理；一、 参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；二、 大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；三、 列队整齐后，由部门负责人2、带领宣读公司企业精神；四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字；您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！五、 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以515分钟为宜。六、 晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。七、 晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪律与大会相同；八、 无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；九、 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。二、 门店服务规范零售业属于第三3、产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。员工守则上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一章服务工作指导原则第一条 树立热爱本职工作的思想热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在4、公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于5、他人的时候，人生就不再显得毫无意义。第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。第三条 每一位员工都是公司的代表者从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每6、一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。请记住：您代表的就是（ ），您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临（ ）的原因。第四条 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免7、会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。我们还应该了解中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：1、 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害 的权利。2、 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、 公平权：即消费者享有公平交易的权利。5、 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。6、 组织权：即消费者享有依法成立维护8、自身合法权益的社会团体的权利。7、 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。8、 尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。三、员工服务基本要求第一条 仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。第二条 主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一9、就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。第三条 主动介绍，当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。第四条 细致周到，诚实服务全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。四、 服务规范第一条 服务态度要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾10、客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条 服务纪律每位员工都应学习和遵守员工守则所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。第三条 服务用语服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中服务行业标准用语及禁忌用语是服务人员的必修课。第四条 服务程序每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是11、营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。五、 员工服务第一条、语言应对的技巧1不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。2不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。3以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”4解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？5不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水12、效果真的不错”，而应该说“我认为这种品牌不错，建设您也试试。”6在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。7多说感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。”第二条、赞美顾客的技巧巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。1努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。2以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”3以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。4具体地13、赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。”5设法在说话段落适时地加以赞美。6由衷地、发自内心地赞美。切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。7在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。”六、 服务规范的执行第一条、各部门在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。让员工了解和掌握服务规范是执行规范的前提。第二条、培训的内容及顺序：服务工作的相关内容。培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。第三条、培训时多启发性的提问，多做模14、拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。第四条、规范和制度重在执行。各部门培训结束后，由部门主管负责监督、检查执行情况。公司经理定期对各部门进行检查，门店员工服务行为、服务语言检查评分表中有关内容对部门主管进行考核。第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告；如发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应参照奖惩制度的有关规定严肃处理。第六条、为使顾客了解公司的服务规范，应在店铺门口张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议、批评的顾客给予奖励。七、 服务考评原则及办法第一节、 门店服务考评原则及办法115、门店必备3个考评本，并按顺序编好页码：一个用于对部门和员工日考评；一个用于对门店服务考评的结果登记；一个用于顾客投诉。2、依照门店服务工作考评内容及评分标准开展考评工作。3、门店考评工作由：（1）公司领导及各职能部门、领导及职能部门去开展工作时不定期进行，并作好记录，签名确认；（2）顾客投诉。主要由门店进行此项工作，并进行最后的集中、汇总、统分工作。服务考评实行“一票否决制”。4、每月评定一次（本月26日下月25日），评比结果通报全公司。5、门店浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）。6、考评总分为100分。其中服务管理、商品管理、现场管理、店面管理为70分，工作做16、到位得70分，不到位则减分；奖励部分为30分，只加不减。所以加减分不得超过标准分。月度考评分在60分以下（不含60分），在全公司通报批评，限期整改，门店所有人员本月不发服务浮动工资；月度考评分在6069分门店服务浮动工资发50%；月度考评分在7079分门店服务浮动工资发100%（基本奖）；月度考评分在80100分门店服务浮动工资发100%；并可参加“为( )添光彩，优质服务明星”评选；评上“优质服务明星的员工”，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖100200元。7、门店连续两个月考评分低于60分，店长级人员参加服务培训班。门店连续三个月考评低于60分，店长转职或卸任，通报批评，全体人员参加培17、训学习，奖金停发。第二节班服务考评原则及办法1、建立班考评栏，班考评工作由值班店长进行，每天进行，作好记录并在晨会上通报昨日通报情况。2、 考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对门店店长的工作考核。3、 考评力求公开、公平、公正。4、 考评内容为：服务、纪律、业务，占70分，工作做到位为70分，未做到位、有差错则减分；奖励部分30分，对有突出表现或贡献的加分（必须有文字记录）。所有加减分不能超过标准分5、 店长如对考评结果有疑问的，应在两天之内向经理提出，以求合理解决。6、 浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）7、 考评分是该班服务工资分配及评“18、星级班”的依据。 60分（不含60分）以下：该班不发服务工资，无星；6069分：该班发50%服务工资，二星级班；7079分：该班发100%服务工资（基本奖），三星级班；8089分：该班发120%服务工资，四星级班；90100分：该班发150%服务工资，五星级班，全公司通报表扬，由店面授予“我为( )添光彩”优质服务明星流动红旗。班的服务奖金为该班的平均服务工资。8、 班考评分连续两个月低于60分，停发班长全部服务浮动工资，全班人员服务浮动工资发50%，班长参加学习班。连续三个月低于60分，班长解职，全班人员停发全部浮动工资。八、 服务考评内容标准门店服务工作考评内容及评分标准序号项目内 容标准19、分一、服 务 管 理1、 礼貌用语23字，服务用语，普通话2、 服务“三声两到手”3、 收银台、服务台、营业员、有无化淡妆4、 按规定着工作服、佩带工号牌，是否整洁5、 是否做好三米服务、上前服务、微笑服务6、 是否主动递送购物蓝7、 服务态度是否耐心、热情、服务技巧是否熟练8、 收银员主动给顾客装袋、装袋程序是否正确9、 有无顾客意见本，是否及时回复，有无顾客投诉台帐，是否按时上交10、 出入口防损员站姿是否端正11、 是否设立并公布顾客投诉电话12、 有无政府、社区和新闻界批评322111212211二现场管理1、 正确执行晨会制度，并在晨会上通报考评结果2、 遵守公司劳动纪律，有无坐岗、20、靠岗、叉腰抱胸等不良站姿3、 有无闲聊、串岗、吃零食现象4、 上下班有无按要求监卡5、 审理小偷是否按照公司制度执行6、 各出口防损员验票、验货是否认真7、 巡视工作是否认真、防损意识是否强8、 有无向供应商索要赠品等不良行为9、 全员防损情况，员工分批就餐、卖场巡视10、 地面卫生、卖场卫生状况11、 POP有无过期、污染、破损12、 夜间值班店面的安全状况222222212212序号项目内 容标准分三商品 管 理1、 商品陈列是否遵循原则2、 员工对店内所有商品布局的熟悉情况3、 商品货架卫生是否整洁4、 商品大标签、条形码是否对应、规范5、 货架上方整件商品摆放是否整齐、规范6、 有无缺21、货现象7、 要货计划内容是否完整、计划是否合理8、 退货申请是否符合要求，手续是否完整9、 货架上有无过期、变质、破损商品10、 赠品管理是否规范11、 门店暂存区、退货区是否整齐有序12、 开展品类管理工作111211112111四店面管理1、 有无门店工作日志、考评专用本2、 有无店面员工、促销员名册3、 固定资产是否建立台帐，有无定期维修记录4、 是否建立办公用品、低值易耗品质领用台帐5、 公司各类文件、通知表格有无专人妥善保管6、 对收银纸胶带、各类型号购物袋等物品有无领用手续，有无浪费现象7、 是否节约用水、用电8、 POP及广告管理9、 竞争店调查及应变能力10、 员工教育培训情况22、11、 建立大宗业务顾客档案记录12、 顾客投诉妥善解决，有详细记录并按时上报211112111112五突出成绩1、 发扬公司精神有突出事迹2、 认真组织、开展服务考评工作，效果好3、 顾客赞扬和典型的好人好事4、 商情调查，定期完成并上报5、 合理化建议，最佳促销方案6、 新闻媒体正面报道7、 社区、政府、新闻界关系良好8、 节省费用有突出成绩9、 防损工作到位，盘底无亏损10、 全月考评未扣分2332232355服务中心工作考评内容及评分标准（包括服务台、监控广播室、开发票处员工）序号项目内 容标准分一服务1、 使用礼貌用语23字、服务用语2、 使用标准的普通话3、 积极、热情接待顾客4、23、 微笑服务5、 接待顾客投诉的态度与方式6、 着谈妆544544二纪律1、 着统一的工作服，仪表端庄大方2、 佩带工号牌3、 遵守公司制度4、 站姿正确5、 服从工作安排33523三业务1、 快速准确存取包，无差错2、 正确无误地开具发票3、 赠品严格管理、发放，有准确记录4、 熟悉正在进行的促销活动5、 播放背景音乐，按时播放迎宾、送宾词6、 及时广播促销信息7、 按规定处理退、换货投诉8、 合理解决顾客投诉，记录完整并定期上报9、 熟悉整个店面商品的结构和布局433323343四突出成绩1、 发扬公司精神有突出事迹2、 委屈、建议、举报3、 顾客表扬、好人好事有典型事迹4、 工作成绩突出、24、服务态度特别好5、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观6、 有效控制成本费用7、 对防损有突出贡献或店面盘底无亏损8、 全月考评未扣分34434255门店服务考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服务1、 热情地向顾客介绍、推荐商品2、 给问询的顾客带路3、 定点放置购物篮（车），及时递送购物篮、车4、 三米服务、微笑服务5、 服务礼貌用语23字、讲变通话6、 有无顾客、供应投诉543344二纪律1、 统一着工作服、佩带工号牌2、 按规定分批就餐、卖场巡视3、 遵守公司各项规章制度4、 精神面貌3352三业务1、 商品陈列原则2、 要货计划、退货申请、库存状况3、 及时进行商情调查、调价25、建议4、 设施、工具的保管与维护5、 大小标签公整美观、POP、条形码、快讯6、 责任区卫生、通道畅通情况7、 商品有无过期、变质、破损情况8、 非排面商品陈列9、 盘底是否准确无误10、 有无供应商移动本区商品11、 按要求进行日盘点工作12、 按要求进行品类管理工作333232324222四突出成绩1、 发扬公司精神有突出事迹2、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观3、 有发现问题，及时处理有典型事迹4、 有效控制成本费用有突出成绩5、 顾客表扬、好人好事（有文字记录）6、 全月考评未扣分555555收银班服务考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服务1、 使用服务用语、礼貌用语2326、字2、 讲普通话3、 唱收唱付，钱、票送到顾客手4、 有无顾客投诉5、 精神面貌好，微笑服务6、 着淡妆435543二纪律1、 按时参加晨会、指定参加的会议2、 着工作服，端庄大方3、 佩戴工号牌4、 按规定分批就餐5、 遵守公司各项规章制度32234三业务1、 工作前准备是否及时到位2、 收银迅速、有无差错3、 商品装袋原则4、 商品检查工作到位，无顾客夹带现象5、 收银台卫生、责任区卫生6、 遵守收银制度7、 熟悉正在进行的促销活动8、 熟悉卖场内所有商品9、 商品错误条码及时反映、登记10、 爱护收银设备11、 交接班工作到位433323343四突出成绩1、 发扬公司精神突出事迹2、 委27、屈、建议、举报3、 顾客表扬有突出事迹（文字）4、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观5、 控制成本费用有突出成绩6、 对防损有突出贡献或盘底无亏损7、 全月考评未扣分4544445防损班服务考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服务1、使用礼貌用语23字、服务用语2、讲普通话3、迎宾语、送客语清晰、响亮4、有无顾客投诉5、有无顾客指路，协助顾客购买商品6、微笑服务433433二纪律1、 按时参加晨会、指定参加的会议2、 着工作服务，佩带工号牌3、 仪容仪表、精神面貌4、 遵守公司各项规章制度5、 服从工作安排33523三业务1、 卖场巡视、防损认真到位2、 购物及时周转、定点放置3、 28、横幅、POP管理、检查，按时开关灯4、 茶水供应及时5、 商品退、换货、报损6、 各出入口把关工作，验票验货认真、无误7、 不良顾客的妥善处理8、 各种内盗的的预防和处理9、 突发事件的及时妥善处理10、 来货时主动协助卸货11、 消防、安全工作执行到位12、 夜间值班店面的安全状况13、 大宗购物、外出促销品的核查3222243223333四突出成绩1、 发扬公司精神有突出事迹2、 委屈、建议、举报3、 防损工作到位，店面盘底无亏损4、 顾客表扬、好人好事有典型事件5、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观6、 月度考评未扣分555555仓库服务考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服务29、1、 使用服务礼貌用语23字2、 讲普通话3、 对供应商、顾客、同事的态度555二纪律1、 按时参加晨会、指定参加的会议2、 统一着工作服、佩戴工号牌3、 仪容仪表、精神面貌4、 遵守公司各项规章制度5、 服从工作安排44345三业务1、 要货计划的审核2、 退货率的控制3、 验货把关严格、无差错4、 商品条形码准确无误5、 大宗业务调货及时6、 商品赠品的到位、登记7、 商品库存的控制8、 仓库的管理9、 及时合理地组织卸货、卖场通道畅通10、 商品的安全保护措施到位5432335334四突出成绩1、 发扬公司精神有突出事迹2、 委屈、建议、举报3、 工作认真细致，店面盘底无差错4、 顾客表30、扬、好人好事有典型事迹5、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观6、 全月考评未扣分555555营业员服务考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服务1、 主动向顾客介绍、推荐商品2、 给问询商品位置的顾客带路3、 定点放置购物篮，及时向顾客递送购物篮、车4、 三米服务，微笑服务5、 讲普通话6、 使用服务礼貌用语23字322223二纪律1、 参加晨会和其他指定须参加会议，不迟到、早退2、 遵守公司各项规章制度3、 着统一的工作服，工号牌佩戴整齐4、 站姿端正、正确，仪容仪表良好5、 不吃零食、不做与工作无关的事6、 溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊7、 货架上是否有私人物品8、 与顾客发生争吵931、 在卖场内打闹、讲脏话、大声喧哗10、 不服从分配，欺骗、顶撞上司2332222534三业务1、 上货、补货是否及时，推面是否丰满、整齐2、 是否缺货3、 合理规范地填写要货计划4、 对商品保质期是否及时检查5、 大标签齐全、书写公整美观，商品与编码、条形码一致、价格准备6、 滞销破损商品、临到期商品是否及时申请退货7、 责任区POP张贴正确，过期破损的POP及时换新8、 商品、货架、责任区卫生状，通道畅通9、 所使用工具、设备的爱护和保养状况10、 卖场内所有商品的布局11、 按要求进行日盘点工作12、 品类管理，商品配置表的制作、数据跟踪5432335334四突出成绩1、 发扬公司精神有32、突出事迹2、 委屈、建议、举报3、 联系大宗业务有突出成效4、 对待员工考评工作认真、及时、公正、客观5、 顾客表扬有典型事迹6、 全月考评未扣分555555收银员服务考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服务1、 工作时着淡妆2、 使用服务礼貌用语3、 讲普通话4、 唱收唱付、钱、票双手送顾客手中5、 及时、合理地为顾客装袋6、 微笑服务443433二纪律1、 准时参加晨会2、 迟到、早退、上班时私离机台3、 着工作服、佩戴工号牌4、 吃零食、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊5、 按规定时间分批就餐6、 收银机上有私人用品7、 为亲朋好友结帐8、 上班时携带2元以上的现金9、 私自统计交易金额133、0、 与顾客发生争吵或讲脏话11、 有不服从分配，欺骗、顶撞上司23332222344三业务1、 清点备用金、准备购物袋，收银台卫生2、 收银动作是否规范3、 识别伪钞、价格、陈列区域的熟悉4、 对商品检查是否仔细、彻底（有无夹带现象）5、 对商品骗码、价格、陈列区域的熟悉6、 收银速度快，无差错7、 对促销活动的知晓程度8、 熟悉卖场内所有商品9、 错误条形码的登记和及时上报10、 顾客放弃购买的商品及时归位22222四突出成绩7、 发扬公司精神有突出事迹8、 委屈、建议、举报9、 联系大宗业务有突出成效10、 对待员工考评工作认真、及时、公正、客观11、 顾客表扬有典型事迹12、 全月考评34、未扣分555555仓库员工服务考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服务1、 使用服务用语、礼貌用语23字2、 讲普通话3、 积极、礼貌地对待每一个供应商434二纪律1、 按时参加晨会、指定参加的会议2、 着工作服、佩戴工号牌3、 仪表仪容、精神面貌4、 不得接受供应商的回扣、红包、礼品，请吃请喝5、 与供应商发生争吵6、 不服从分配，欺骗、顶撞上司7、 有无顾客投诉3235444三业务1、 对要货计划进行严格把关2、 要货、缺货、退货是否有记录，是否跟踪落实3、 收、验货认真，无差错4、 退货是否符合要求，手续是否齐全5、 退货商品出库一律凭退货单，不打白条6、 卖场通道是否畅道7、 卸货35、时做到文明装卸8、 库房商品是否分类存放，堆码整齐无安全隐患9、 熟练掌握商品知识10、 积极配合处理顾客的退、换货投诉4453323343四突出成绩1、 发扬公司三大精神有突出事迹2、 委屈、建议、举报3、 工作认真细致，全月进出商品无差错4、 供应商表扬、好人好事有典型事迹5、 防损意识强，对维护公司利益有突出贡献6、 全月考评未扣分555555防损员服务考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服务1、 使用服务礼貌用语23字2、 讲普通话3、 微笑服务4、 迎宾语、送客语清晰、响亮，语次、频率5、 迎宾员着淡妆53354二纪律1、 按时参加晨会、指定参加的会议2、 穿工作服，佩戴工号牌336、 吃零食，抽烟、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊4、 仪表仪容、精神面貌5、 遵守公司各项规章制度6、 与顾客发生争吵7、 不服从分配，欺骗顶撞上司3342454三业务1、 巡视严肃认真、监卡2、 购物车、篮及时周转、定点放置3、 横幅、POP的悬挂、摆放和检查4、 茶水及时保证供应5、 大宗业务送货、主动卸货6、 熟悉卖声内所有商品的布局7、 卖场秩序、安全维护8、 各出入口进出商品、人员的检查9、 电脑小票与商品的核对查验10、 不良顾客的及时妥善处理11、 突发事件的及时妥善处理23322223332四突出成绩1、 发扬公司精神有突出事迹2、 发现问题，及时妥善处理的实事3、 委屈、建议、举37、报4、 抓到小偷5、 防损意识强、店面无亏损6、 顾客表扬、好人好事有突出事迹7、 全月考评未扣分5452545九、门店店长工作制度店长是门店的代表者责任者，是公司政策、规章制度、经营目标的具体执行者，是门店经营活动的规划者和指挥者，是员工工作的鼓励者和协调者，是门店日常营运工作的分析者和控制者。其主要任务是：遵照公司营运政策、计划及目标，在所辖地区内，拓销本公司商品，并对顾客提供最佳服务，以达到公司核定的销售目标。一、 权责1、 了解和掌握公司营运方针与目标，制定本店的销售目标和工作计划，将本店的各项目标准确传达给部下，并随时予以追踪控制，以确保其达到或超越。抓好商品结构、库存结构、毛利等商38、品管理工作，通过严格科学的管理，追求门店最大的销售利益。2、 全权办理本店的销售及服务事项，提供高品质价格合理的商品及良好的服务和购物环境，以提高公司在该地区的市场占有率，并建立良好的服务声誉和形象。3、 观察所辖地区市场需求的变化、商圈的动向，将竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报搜集、整理和传达，及时将最新情报以书面形式报告总经理。4、 根据具体情况以及节假日、季节的变化，制订商品促销措施，策划营销手段，开展公关活动，以提高商品销量和公司在所辖区域的知名度。5、 加强对门店服务工作的管理，规范员工的服务行为和服务语言，提高员工的服务意识和服务技能，树立公司良好的企业形象。6、 根据本店营业39、状况和工作计划，估计所需备用金和其他款项的收支；估计所需零钞数额，及时领取兑换、报帐；严格控制各项费用，不断降低营运成本。7、 密切关注收银员的工作情况和精神状态，严格禁止收款不入帐、少入帐现象；如有此类情况发生，应立即制止并上报总经理；及时将营业款存放指定银行，严禁未经财务部和总经理同意将营业款挪作他用，确保账款安全。8、 依据公司有关规定，负责对所属员工的考核和奖金分配；全权负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全、卫生等日常管理作业，保证门店正常运行。9、 与人力资源部配合，有计划培养和发现人才；在公司与员工之间进行积极、有效的沟通，使全店员工明确理解公司的意图和各项规章制度、政策40、；将员工对公司的意见、要求、建议直接报告总经理。10、 以店长的工作经验和不卑不亢、诚恳的态度，认真妥善处理每一例顾客的投诉和抱怨。11、 抓好门店防盗工作，通过有效的方法和途径做好内盗的各项工作，加强对防损队伍的管理，按照公司的有关规定妥善处理外盗行为。12、 以高度的责任感，迅速处理突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫、打架争吵等等。13、 配合财务做好废纸款、罚款等营业外收入款的管理，严禁私设小金库、擅自截流外来收入等不良行为。14、 运用有效的领导方法，激励员工士气，公平、公正、客观对待每一位员工，在店内建立健康、民主的工作氛围；抓好门店领导班子成员的管理工作，并督导其依照工作标准和要求41、做好各项工作。15、 积极组织在门店开展有意义的竞赛和文娱活动，营造团结、健康、向上的集体氛围。16、 负责门店对外公关事物，允许和鼓励门店经理对酬中有关政府职能部门及长期客户，大客户保持良好和必要的联系。二、 行为准则1、 带头遵守和执行员工守则、门店营运手册及公司其它有关规章制度。2、 学习和掌握领导工作要领。3、 必须具备卖场管理的四项基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。4、 既有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。5、 品德诚实，关怀职工，当好公仆。三、 组织关系1、 受业务副总经理的直接指挥和监督，并向总经理负责。2、 负责指导、监督和协调。3、 接受总经42、理、业务副总经理的指导和建议；接受财务部店长的工作监督。4、 以诚挚、友善的态度与其它部门联系、协调、合作。十、门店副店长工作制度副店长是门店营业店长工作的得力助手，负责门店商品管理工作，协助店长全面完成营运目标，执行公司的规章制度，在店长不在的时候，全权处理门店的日常事务。一、 权责1、 协助店长的各项日常工作，完成店长安排的指派任务，做好店长的参谋和助手。2、 积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向店长汇报店内人员及商品的最新动态。3、 协助店长搞好公司举办的促销、联欢、征稿等活动；保质、保量按时完成公司下达的活动指标，积极开展丰富多彩的文娱活动，提高门店员工的43、凝聚力，建立有门店特色的文化氛围。4、 与仓库密切配合，做好店内商品的物流工作，确保店面物流通畅，保证节日购物高峰的库存需要和商品不缺货。5、 负责对门店商品的管理工作，密切关注商品的畅销、滞销、缺货、库存结构等情况，及时向经理汇报并提出改进方案。6、 负责（或安排专人）门店出勤表、月度员工考核评价、月度奖金申报表的制作、报告，按岗位需要及时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态。7、 加强对门店食堂的监督和管理，保证员工的就餐环境和伙食质量，确保员工对食堂工作的满意度在70%以上。8、 重视对基层管理人员（领班）的指导和培养，帮助其树立威信，提高管理水平，为公司发现、培养人才。9、 对门店的日常44、事务有安排、调配的权力，重大事项请示总经理意见后再做处理。10、 对员工的晋（降）级、奖惩有重要建议权。二、 行为准则1、 带头执行和遵守员工守则、门店营运手册及公司其它有关的规章制度。2、 学习和掌握领导工作要领。3、 必须具备卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。4、 既有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。5、 品德诚实，关怀员工，做好公仆。三、 组织关系1、 受店长的直接指挥和监督，并向其报告。2、 以诚挚、友善的态度与其它部门、联系、协调、合作。 十一、领班工作制度一、 权责：1、 负责管理本班的日常工作及人员安排，完成营业店长、营业副店长临时45、指派工作。2、 负责本班对应品类商品的管理工作，带领本区员工积极配合品类管理及相关业务员完成本班所辖商品的销售。 及时掌握本班商品的销售、库存情况，适时调整本班的要货计划，确保各类商品的正常库存。 领班必须认真审核本班商品的要货计划及商品畅销、滞销、缺货报表。 领班应密切关注竞争店的商品价格和促销动态，每月对本店商品的市场调查不少于两次，每次调查结果要作好记录和信息反馈。要求确保调查结果的及时性准确性。 对于公司每月进行的特价快讯（DM广告），领班负责组织本班员工完成快讯的发放工作：A、按门店划分的社区范围进行；B、要每家每户送发，不得流于形式，严禁浪费。 针对促销活动及促销商品及时准备、县挂46、POP，负责本店工作范围内POP、宣传画的维护管理工作，保持POP的整洁、美观，及时撤换过期的POP广告。 组织本班员工完成商品从上柜、陈列、卫生、销售、促销、退货等全过程管理，确保商品的良好待售状态。 积极准备、组织好每月的商品盘点工作，做好有关盘点的培训和安排，圆满完成本班的盘点任务。3、 遵守公司规章制度，下属有严重违纪行为，要负连带责任。4、 在工作中注意与其他部门的沟通与协作，把公司的利益的放在首位。合理安排本班工作，如有需要，服从人事调整及物资安排。5、 严明纪律，发现不良行为视而不见，包弊员工者每次罚款10元。6、 每日写好工作笔记。7、 每日准备记录本班员工的日常考核和考勤情况47、，月底统计结果报营业店长。8、 作好本区员工的日常考核、考评，及时向营业店长反映员工的表现情况，关心员工的生活，及时将员工（或直系亲属）的生病或重大变故告之营业店长，当好员工与营业店长之间的桥梁。9、 组织好本班员工参加公司或门店的各项活动，如征稿、联欢等，并可根据实际情况自行组织本班员工开展小型娱乐活动，营造团结、健康、向上集体氛围。10、 注重自身业务技能和管理能力的学习和培养，经常组织本班员工进行与日常工作相关内容的学习、讨论和培训。二、 行为准则1、 带头执行和遵守员工守则、门店营运手册及公司其它规章制度。2、 熟悉门店管理业务，特别对所辖商品的销售要有全盘的了解和掌握。3、 既有实干48、精神，又具备指挥、管理、协调工作的能力。三、 组织关系：1、 受营业店长、副店长的直接指挥和监督，并向其报告。2、 与其它班团结协作，并对其中工作中出现的问题加强沟通，及时指正。十二、营业员工作制度1、 积极主动完成 本柜责任区的商品上货、陈设卫生工作，仔细检查商品的生产日期、保质期等情况，如有异常及时向领班汇报。过期商品未能及时下柜每一品种罚款十元，由此造成顾客投诉影响公司声誉者将予以重罚。2、 熟悉商品，作好商品的要货和陈列，因自身原因造成商品的缺货，每一个品种罚款20元。3、 营业员不得不用刀具类工具开箱，违者由此造成损失由营业员自负。4、 营业员开箱发现破损或变质商品应立即报告领班。549、 营业员对于退货彻底清理，未清理干净的退货造成损失由营业员自负。6、 工作时不得影响顾客购物，时时将顾客的方便和利益放在第一位。商品纸箱放在通道两旁；废纸箱应及时清理；上货时商品不允许放在地上（可以用纸箱或购物篮装好在上货）；有空闲时间应在工作区范围内来回巡视。7、 三米服务：营业员无具体工作时，在三米视线范围内应主动向来店购物顾客打招呼、服务。8、 工作时看到顾客手上拿有几样商品时，应主动向顾客递送购物篮，并使用礼貌用语：先生（小姐）请使用购物篮，违者每次罚款5元。9、 作好商品的要货计划；1、计划要有预见性，畅销商品要保证一周的库存：2、计划要合理，避免不应有的库存：3、营业员对于本人责50、任区范围内的商品的畅销和滞销情况要了如指掌，及时申报合理的要货计划：4、要货计划要字迹工整，商品的编码、品名、规格、单位、数量、店名、填表人、审核人每项都不能少：要货计划不合格者每张罚款5元。10、 营业员要确保卖场地面洁净。违者一次罚款5元。11、 抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上；水桶和楼梯等使用后必须放在指定的位置，严禁乱摆乱放，违者每次罚款5元。12、 营业员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁，不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内。13、 合理安排当班的工作时间，一般情况下在早、晚客流较少时进行补货、卫生等工作；在购物高峰期，无特殊情况营业51、员只能进行巡视和导购服务工作。14、 上下班营业员必须作好当天工作的交接。15、 营业员就餐、上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻营业员或领班代替工作，特别是工作范围内的巡视。十三、收银员工作制度1、 每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋、进行卫生工作等。2、 收银工作按照“结算工作服务细则”中的内容执行，要求动作规范，服务周到。3、 排队付款顾客在三人内，应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语，热情服务，“请”字开头，“谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰，违者每次罚款50元。4、 不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵，违者每次罚款10元。5、 在顾客较少的时候，要求帮助顾52、客装袋，装袋时按照装袋原则进行。6、 严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天。7、 错收顾客现金时，应交服务台处理，严禁私下退款给顾客，违者处以10倍罚款。每月由服务台对差错情况进行统计，当月出现三次以上差错的记过失一次，罚款5元。情节严重、不胜任收银岗位的，酌情调换岗位或予劝退。8、 上班时不得携带2元以上现金，违者处以现金拾倍罚款。9、 吃饭、交接班及晚班下班时保证有13台收银机正常工作，如顾客排队较长，不允许丢下顾客去吃饭，违者罚款10元。10、 工作地保持微笑，收银台附近不得放置员工茶怀等私人物品。11、 不允许为亲朋好友结帐，违者罚款10元。12、 对顾客购买的可以打开的商品，要53、打开例行检查，以防止不良顾客的夹带行为，因收银员工作不负责任而造成的损失一经核实，将处理该商品价值510倍罚款。13、 收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的热卖活动内容，熟记商品的小类代码，熟记特价商品的名称和价格，熟记新产品的位置和价格，熟记店内经营商品的品牌和价位，便于回答顾客的提问，防止不良顾客调换小标签的行为。14、 合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞。15、 要求收银员下午提前15分钟到岗接班，做好下午班的准备工作。16、 要求（女性）收银员在上班时间着淡妆。收银员结算工作服务要求细则步骤标准用语配合的动作欢迎顾客收银台前顾客“欢迎光临”以三人以内面带微笑，与顾客的目光接54、触引导顾客拿出篮内商品“您好”以三人以上引导顾客将所需商品放置在收银台将收银机荧屏面向顾客报出商品数量、单价将打入收银机的商品逐一报出数量、单价结算商品总金额并告之顾客“总共多少钱”将空购物篮拿下来若无人协助装袋，可趁顾客拿钱时先装袋，顾客拿出现金则停止手中工作收取顾客支出的钱、券“收您多少钱”提醒顾客清点确认顾客支付的金额验钞将钱、券整理放好若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度找钱给顾客“找您多少钱”提醒顾客清点找出正确零钱将大钞放下面，零钞放在上面，现金和购物清单同时双手交到顾客手上，请顾客清点好商品入袋“请您拿好”将重的、体积大的装在底部，瓶罐易碎商品应多套一个袋，一般55、应将吃的和用的分开送客“谢谢（好走）欢迎下次光临”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顾客手中确认顾客没有遗忘东西面带微笑送客附注：在整个过程中，收银员声音应响亮，态度亲切、随和。十四、防损员工作制度1、 严禁遵守公司各项规章制度，行使防损员工作职责。2、 当班时须站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚门或柜台，更不得坐岗、闲聊、看书报等，违者每次罚款10元。3、 巡视时可不戴工号牌，巡视时应严肃认真，严禁利用巡视机会与其它员工闲聊或做与工作无关的事，完成组长或店长委派的临时性工作，积极主动帮助递送购物篮，晚上按要求关灯，违者每次罚款10元。4、 早班按时检查促销的时效性，并做好维护整理工作，违者每次罚款556、元。5、 入口礼仪应向入店的顾客致以“欢迎光临”等礼貌用语，声音清晰响亮，语次频率高，礼貌提醒顾客存好包裹，特殊原因带包进入卖场时应注意礼貌用语，并告之出口防损员例行检查，入口礼仪（防损员）负责购物篮的摆放，以上检查不合格者每次罚款5元。6、 出口防损员认真核对电脑小票的商品，检查手工单是否准确，要求在小票上盖章交顾客并使用礼貌用语：“请出示您的电脑小票！谢谢！您走好！”特别注意检查顾客的小票是否出自本门店最近时刻的。当有顾客从出口进入时应礼貌劝阻，违者每次罚款5元。7、 防损应提前15分钟到岗接班，当班时应坚守岗位，认真监督检查员工上班情况，检查是否有员工将私人物品带入卖场，员工是否按要求正57、常打卡，监督员工上班时进出卖场的原因，商品、赠品出门必须有出库单或赠品放行单。8、 把岗时需保持诚恳的微笑，遇顾客询问时应耐心答复，遇顾客行为可疑者需有确凿的根据后方可礼貌询问并领至办公室处理，处理原则按公司有关制度执行。防损员应按组长安排轮岗，如有差错由在岗人全部负责。违者每次罚款50元。9、 所有防损员有义务维护卖场秩序及安全，防患于未然，处理卖场的突发事件，按质量完成组长及店长安排的其他工作，违者每次罚款10元。10、 处理小偷的程序必须按照公司的有关处理制度执行，特殊情况请示店长处理。注意处理小偷的时间不宜过长。十五、仓库保管员工作制度1、 仓库保管员每位员工必须以认真、负责的态度对待58、每件入店商品。2、 仓库保管员必须按时将要货计划交电脑室，如保管员延误或领班延误将追究当事人的责任。3、 每一次要货缺货商品应有记录，迅速追踪配送要货，直至到位。4、 仓库保管必须清楚记录促销活动中用商品作赠品的配送数量，与领班交接好有关事宜，以便财务统计做帐。5、 仓库保管员收货时必须检查订单是否符合标准：商品编码、条形码、品名、规格、价格、数量制表人有无遗漏，领班、经理签字，方能收货。6、 供应商货到后清单交保管员核对，内容不清楚的清单拒收。7、 保管员收货时必须核对订单与实物是否相符，抽样检查商品的质量、保质期、生产日期等，验收不合格的商品不得入库。8、 退供应商的退货必须预先整理，先开59、退货单并封箱保管以便及时退货。9、 不能退的商品及时通知店长，并提出处理意见。需要报损的商品应按照公司有关规定办理手续。10、 退货商品必须在规定时间内退完，否则将追究当事人的责任。11、 所有商品出库一律不准打白纸条，供应商商品出门必须凭退货单。如发现白纸条出库者，将给予当保管员罚款处理。12、 装卸人员必须在规定时间内使商品入场到位，严禁工作时“野蛮”装卸，违者每次罚款50元。13、 严禁员工在库房内吸烟，如库房内发现烟蒂，将处以伍拾元的罚款。检举他人者奖励伍拾元。14、 保管员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等。十六、服务台工作制度1、 服务台工作人员必须能熟练、快捷地为顾客服务：60、（1） 熟记存包号的准确位置；（2） 熟练、准确开具发票；（3） 能妥善解决顾客的投诉；（4） 能按照公司的原则和要求处理顾客的退换货；（5） 能快捷为顾客打包，如瓶装、盒装、礼盒等；（6） 熟悉卖场内商品的位置、对正在进行的促销活动了如指掌；（7） 工作时使用标准的普通话；2、 为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳以防破损。取包时应快捷、细心、准确、不得拖位，在存取时如发现差错由当事人赔偿一切损失。3、 开具发票、换货单位应细心、认真，出现差错一次罚款10元，出现重大差错时由当事人赔偿差额。4、 退换货一定要仔细查看商品，按公司有关的原则和要求进行处理，61、特殊情况请示店长解决并签字。5、 接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好，请您拿好存包牌，请拿您的包裹，您走好，欢迎下次光临等等，无论个人情绪好坏应微笑服务，违者每次罚款5元。6、 控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出，早上、中午、下午、晚上每时段不少于2次，播音不足罚款5元。7、 做好交接工作，钱、物当面点清，否则出现差错由当班人赔偿。8、 服务台电话用于门店的公务，严禁上班时间拨打、接听私人电话。9、 作为服务台的员工必须能讲标准的普通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司的形象，给人亲切的印象。10、 按规定的条件发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。11、 爱护工62、作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等物品在需要时能随时拿取。12、 有顾客对店面员工或其他方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待，仔细询问事件的原因，落实当事人姓名，作好笔录，如果有需要时应马上通知店长处理，对顾客在“意见留言本”上的意见和建议要及时通知相关部门店长或告之店长处理，有关顾客求购商品的留言更要作好答复工作。13、 服务台承诺顾客的事情，如：答复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在承诺时间内完成。因特殊原因无法按时完成的要提早告之顾客，尽量取得顾客的支持和谅解。14、 在出与客流高峰时、停电或卖场出现63、紧急事件时，服务台应立即通过广播、电话等配合店长果断处理，特别作好顾客的疏导和解释工作。15、 服务台（女性）员工上班时间要求化淡妆。十七、电脑维护员工作制度1、 严格遵守公司的各项规章制度和电脑信息部工作制度。2、 熟悉维护工作，积极肯干，勤奋好学，不断充实自己的专业知识。3、 对于电脑设备（包括电脑网络系统、打印机、收银机、电子称以及其他相关设备）出现的故障，维护员应及时处理，并做好相关的文字记载，不能马上处理的，应及时向店长报告，由店长组织力量或送电脑公司修理，有必要的应及时向上一级领导反映。4、 对于各项电脑设备，维护员应登记造册，详细记录其工作特点，常见故障及其解决方案，以备必要时查64、用。5、 为确保门店整个收银系统能安全、正常运行，应该有应急用的设备和维修工具，并且掌握处理各种紧急情况的方法。6、 对电脑设备进行有效的使用、维护和保养，定期对电脑设备进行检修，预防不必要的故障出现，尽可能的减少于机器故障造成的损失。7、 加强经验交流和相互学习，创造团结协作进取的工作氛围。8、 对相关人员（收银员、业务人员、录入员、财务人员等）进行必要的电脑知识培训，借此提高员工的电脑知识水平，保证工作的更为顺利进行。9、 对于现有设备和软件所存在的问题进行积极、认真的探讨，并根据公司的实际情况提出切实可行的解决的方案，以供公司领导进行合理决策。10、 利用现有技术和设备对相关数据进行分析65、加工、整理，以文字、数据报表的形式向上级汇报，及时传递有关数据资料、报表等。11、 严格执行公司和电脑信息部有关商品定价、调价及其相关方面的制度，尽一切可能减少由于工作失误而造成的损失，积极协助、监督店面搞好物价工作。12、 妥善保管各类原始单据、资料，准确、及时地传递各类单据、报表、资料，并严格遵守商品保密制度。13、 严格执行公司和本部门有关商品进、销、存的电脑输单制度，严格执行有关新商品入库、编码制订规范化的有关规定。尽一切可能减少由于操作失误而造成的损失。14、 电脑工作室谢绝非工作人员的进入，因工作需要进入的人员，不得擅自使用室内的一切设备，包括电脑设备、电话其他办公设备等，也不得66、随意翻看室内一切文件、数据资料。15、 严禁私带各种来历不明的软件光碟、软盘等在电脑设备上使用，以防止病毒的侵入，未经允许，不得私自更改电脑系统的设置， 不得私自拷贝商品数据、打印有关数据报表，以上情形，一经必现，将给予严肃处理，并承担相应的经济责任、法律责任。16、 严禁在上班时间购物， 不得在室内抽烟，严禁在上班时间做一切与工作无关的事。17、 严禁在工作室内打私人电话、私自拨号上网，不得利用上班时间闲聊。18、 保证工作室内的经常整洁，营造良好的工作环境。促销员工作制度促销员是品牌商，供应商招聘的在本店从事促销活动的员工；由中心店提供工作场地和就业机会，公司对促销员视同员工统一管理，凡在67、中心店工作的促销员均应遵守本公司的一切规章制度，服从店长及领班的统一安排与调配。促销员工作制度如下：1、 上班时间必须戴好工号牌，打卡后马上进入工作状态，不得做任何与工作无关的事情，上班时间须着工装，仪表大方，不准穿短裙、奇装异服，不允许披发，不允许在卖场内脱换工作服，违者每次罚款五元。2、 凡改变倒班顺序，换休或临时性请假，均应办理书面请假手续，经店长同意后方可离开，否则按旷工处理。3、 上班时间必须精神饱满、服务热情、站姿端正；不准靠柜台，手插袋、插腰、抱胸、聚众聊天等，违者每次罚款五元。4、 促销员应搞好其促销商品及所在营业场地的卫生和整理工作，并主动协助其工作时视线内的商品上货、补货、68、理货等工作，无条件服从店长及领班的临时指派，例如：装袋、卸货等等。5、 工作时间不允许带私人物品进入卖场，上班时不允许购物，在购物时有顾客抢购特卖商品时，应礼让顾客优先。6、 未经店面允许促销员不得随意变动商品排面，挪动场内设施、商品等，未经许可不得在商场内张贴宣传画。7、 促销员不得擅自使用商品做试用品，违者处以商品价值的1-2倍罚款。8、 促销员在工作中有维护卖场的卫生、整洁，在促销工作视线范围内的水渍、废纸等杂物应主动进行清洁，以保持良好的购物环境。9、 工作时遇到顾客未提购物蓝时应主动上前递送购物篮，并致以“先生（小姐），请您使用购物篮”等礼貌用语，违者每次罚款五元。10、 严禁不正当69、竞争：（1） 严禁向顾客强买强卖，夸大介绍产品的性能，贬低其他同类产品等不正当竞争行为。（2） 当顾客自由选择某种商品后，任何促销员不得再向其推荐同类商品，当某位促销员将某种商品推荐给顾客并被顾客所接受拿在手中时，其他促销员不得再向其推荐同类商品，更不允许追随顾客介绍商品。（3） 当某位促销员在向顾客介绍某种产品时，其他促销员不得围观。（4） 当顾客停留在某个柜台时，由本柜本产品促销员进行介绍，不得争相接待。（5） 要真实回答顾客的询问，不得做与自身职务不相称的承诺。（6） 不要过于热情，以免使顾客产生反感，影响顾客的购买欲。有不正当竞争行为的促销员，店面将酌情予以550元罚款，对于情节严重者70、将予以辞退。11、 上下班时只允许走员工通道，并主动接受保安的询问和检查，一旦被查实有偷盗行为，无论所偷商品价值的大小，均予以辞退，扣除保证金1000元，公司永不再录用，公司对一切举报行为保密，并对举报者奖励人民币500元整。12、 精品柜促销员离柜时须告诉收银员并自觉查看口袋。违者每次罚款五元。13、 赠品管理：厂方提供的促销赠品原则上只允许归服务台发放，促销员有权监督赠品的发放情况，发现有员工私拿私用赠品的现象，举报有奖，非卖品赠品需在卖场内派发给顾客的应到区长处进行登记，并告之防损课，未经登记的赠品店面一律没收。14、 女员工的生活用品可在互相告知的情况下，以非包装形式带入卖场，自处放置71、在不显眼的位置，如在卖场中查出整包的商品，一律视为盗用商品，按内盗处理。15、 促销员离公司前应事先征得厂方的同意，按照公司有关规定办理离司手续。16、 当顾客对促销员的服务或其他进行投诉时，店面将进行调查落实，如情况属实，将予以处罚，情节严重者予以辞退。以上规定请促销员严格遵守，如有违纪行为门店将酌情给予提醒、警告、罚款等处罚直至辞退。第二部分、门店营运制度一、门店卫生责任区划分和工作标准一、门店卫生责任区的划分（以此为原则，门店可根据其实际情况酌情调整）：1、 服务台：服务台工作区2、 营业区：营业工作区3、 收银组：收银组工作区、购物监清洗4、 防损组：入口和出口工作区，每天清洗入口、出72、口地毯。5、 店面橱窗玻璃由门店卫生员清洁或者由店面安排轮流值日，要求每周清洁一次。6、 而所由门店卫生员清洁或者由店面安排员工轮流值日，要求每天至少拖地（包括墙面）1-3次，洗手间早、中、午晚各提水冲洗2次，要求保持干净、无异味。 8、卖场每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。门店每周不定期检查课责任区卫生。各班一月内有三次检查不合格者，班长负连带责任，予以处罚。 9、每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。 二、营业工作区卫生工作标准：1、 员工每人自备工作用抹布一块，抹布使用后清洁干净；要用拧干的抹布擦去污垢，再次用干净的抹布干擦。因为水迹会产生新的污73、垢；要特别注意贵重可药品的卫生清洁工作。 2、做商品清洁时，要特别注意容易散漏的商品，如已发生散漏，需要更换这些商品下面 的垫纸，或者先将这些商品挪动，彻底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要及时清扫帚。3、无论在卖场的任何位置，每一位员工都要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点。4、当商品的标签或者外包装有污浊或破损时请及时进行清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。5、商品责任区检查要求：（1） 商品干净无灰尘；（2） 货架上下纸箱摆放整齐；（3） 商品陈列合理、整齐、美观、丰满；（4） 小标签标价位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应；74、（5） 商品先入先出；（6） 工作用具使用后应立即放回指定位置；（7） 所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品，改善其可修复的商品；（8） 被顾客乱放的商品要及时归位；三、收银工作区卫生标准：1、清洁收银台，收银机、收银机的每个缝隙，角落应没有灰尘、垃圾，角落无杂物。2、清洁收银台周围的地板及走道，保持地面、走道上没有纸屑、垃圾、痰迹，要光亮。3、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器的光亮，在营业中，如遇到有滴水的仪器要在为下一个顾客服务时擦干净。4、收银台所有的门、抽屉要关闭。5、所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌要干净，放在预定的地方，员工茶杯要放在指定位置。6、收银台要保持干净，75、在营运中要及时清洁收银台上的污渍。7、扫描台或扫描器、验钞机、打印机都要清洁，保持无灰尘。8、及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点。9、包装袋折叠整齐，分类放在柜内。10、打印机的纸卷到了红线应及时更换。11、整理收银台旁的商品，保持收银台旁的商品无灰尘，商品要充足，堆放排列整齐，不要擅自移动货架及其他设备。四、服务台工作场地卫生标准：1、 工作台保持干净，无杂物和水迹。2、 工作场地整洁，工具类用品在使用后放在指定位置。3、 存包架每天清洁一次。4、 需要派发的赠品放置整齐。5、 服务台管理之电话、间响设备等每天清洁一次。6、 保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁。五、其他补76、充要求：1、 工作用品准备齐全，摆放整齐。2、 抹布不得放在商品或货架上，劳动工具用后放回指定位置。3、 员工私人茶杯放在指定位置。4、 工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角。5、 办公桌、椅、地面整洁。6、 办公室无卫生死角。7、 工作记录、资料、文件等归类放置整齐。8、 待处理商品要交由商管课保管处理。9、 门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置。二、门店要货、验货 一、要货计划 1、门店要货计划须责任到人，由营业员填写。营业员应熟悉本责任区商品的畅销和滞销情况，申报合理的要货计划。畅销商品的要货计划要有预见性，至少保证一天以上三天以下的存量；2、要货计划填写要求：（1）商品的编码、品名； 77、（2）商品的规格、单位（最小销售单位）、数量；（3）要货时间、制表人、领班（店长）审核签名。3、配送中心按“门店本着时间表”严格执行送货。要货计划须在上午11:00之前，下午4:30之前，交门店电脑室，由电脑室做日通讯到配送中心，否则不予配货或延期至下一次配货。4、要货计划必须填写准确清楚。一张要货计划出现两处以上不合格内容，将予以每张 5元的罚款。二、卸货：配送送货到卖场，从到指定位置开始计算卸货时间，须在规定的时间内将货卸完。超过时间则按有关规定计算门店之成本，按规定予以罚款。验货：营业员应认真验货，如发现商品破损、变质、过期、数量不对等情况，应在24小时之内通知仓储部，发现数量不符或者实78、物与单据不符时，请仔细核对确认。如属破损，确定责任人并签字。三、供应商直接送货、验收为开展好商品管理工作，提高收验货效率，完善规范相应的程序，现制定以下制度：一、直接送货的供应商必须是经公司业务副总经理批准的，主可送货到我店，未经批准允许的送货一律拒收。二、送货须按程序操作：1、送货时必须附有商品出库单（送货单），否则一律不送货；2、商品经质管部检验合格签字后。3、仓管人员认真核对商品的数量、规格、生产厂家、批号等无误后，方可打印电脑入库单。4、所送商品外包装箱一律不准带走或重复使用；三、为提高验货效率，验货时间定为：上午： 8：3011：00下午： 2：305：00其它时间送货一律拒收（大宗79、业务需货除外）。四、整件商品质管人员、仓管人员必须打开检验。五、有退货的商品，供应商须先办理退货手续，再送货，否则一律不收货。六、所送商品质量必须符合有关规定（如：保质期等），否则拒收。七、所送商品数量必须与要货计划和出库单（送货单）相符，有符实者，少一罚十，错送、多拒收。八、所送商品必须有标准的条形码、否则拒收。请商管人员严格把关，广大供应商遵照执行。四、顾客投拆处理程序和规定一次顾客的投拆，也许就是一个新点子产生的契机。从公司的长远发展目标出发，我们绝不要将顾客的投拆当作一件让人头痛的麻烦事，而应将其视为一种新的信息资源，一种促使自己不断提高管理水平和服务质量的动力。为此公司要求每个店面从80、“保证顾客满意”这一经营理念出发，认真谨慎地对待每一次顾客投拆。为了做到规范处理，特制定本规定：一、投诉处理程序：1、 登记投诉内容。各店面须在服务台配有专门的“顾客投诉意见簿”，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。2、 判断投诉是否成立。根据顾客投诉内容确认顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果顾客投诉不能成立，即可婉转回复顾客，取得顾客谅解，消除误会。3、 确定责任部门或责任人。4、 找责任部门或责任人对顾客投诉的原因进行分析，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。5、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并做处理。681、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司奖惩办法和店面有关规定对当事人进行处罚。7、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。8、 总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见簿”进行详细的总结和反思，不断改进店面工作，提高服务质量。三、对顾客退回的商品处理1、公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理，但在特殊情况下可准许退货，如顾客对换货处理抵触情绪十分强烈，为保证公司声誉不受损害，可以考虑退货处理。2、已退回的商品须交店面财务室根据商品有效期作现场或定期清点、认定。四、其它规定1、责任部门和责任人必须认真对待82、每一起顾客投诉，做到权责明确，不得在顾客投诉时互相推诿。2、及时对投诉作出处理，不得故意拖延时间，搪塞和冷落顾客。3、无论顾客的投诉是否成立，受理人必须立即向顾客表示歉意，并做到用语规范、语气委婉，请记住此时你代表的是整个“百姓缘”。4、对于个别顾客的非难和无理，应耐心作出解释，尽快安抚顾客平静下来，切忌出语不逊，火上加油；对情绪十分激动，很难立即使其平静下来的顾客，应说明其到办公室进行处理，要避免顾客产生过激行为引起其它顾客围观，损坏公司形象。5、如遇到挑衅闹事的投诉顾客，受理人要尽量保持心态平衡，切忌与顾客互相谩骂，大打出手，若有违纪行为，将按公司奖惩办法严加处理；对顾全大局，维护公司声誉83、而忍受委屈甚至受到人身攻击的受理人，公司将授以“委屈奖”。顾客投诉处理程序图解表 顾客投诉领导月末检查总结处理结果并进行综合评价总结处理结果并进行综合评价责任部门分析投诉原因并提出公平的处理方案确定投诉的责任部门判断投诉是否成立登记设诉内容 处理追究责任人跟踪调查了解顾客满意度通知顾客并实施处理方案意见反馈五、门店安全工作管理制度为加强门店的安全管理工作，防止火灾等事故的发生，确保员工生命和公司财产的安全，特制定本制度：一、组织管理：1、防损员对本店的安全工作负有直接责任。门店应选拔一名防损工作负责人成立安全小组，推行安全目标管理，制定岗位防火责任制度，实行岗位目标管理。2、安全工作小组职责及84、安全：（1）安全、掌握基本的消防知识，对员工进行消防安全宣传和教育工作，提高员工安全意识和灭火技能；（2）负责店面的安全工作，认真执行有关消防法规制度，落实岗位消防责任制。（3）定期检查，养护消防设备和器材。（4）随时检查各项安全工作的执行情况，及时纠正违章现象。（5）发现火灾。立即组织扑救，将损失减至最小程序。二、防火安全管理1、严禁在卖场内柜台、货架及仓库吸烟消云散和使用明火。2、在门店办公室要加强对烟头、火柴杆的管理，坚持做到“吸烟三不落地”（烟头、烟灰、火柴杆）。3、根据各门店仓库或货物暂存区的存放情况制定相应的消防制度。三、电器、电源管理1、店面用电必须符合安全规定，由专职电工安装、85、维修，不准乱拉乱接电源线，不准超负荷用电，不准使用不合格的电料及保险装置。2、门店晚上营业结束后，由值班员负责检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。3、门店对店内电器线路及设备等每年至少全面彻底检查两次：一次安排在夏季7-8月间，一次安排在冬季1-2月底，发现有电线老化、破损、绝缘不良等不安全隐患要及时通知行政部安排维修或更换。每次自检自查后要有书面记录，相关工作人员及责任人要在记录上签字。4、严禁在柜台内、仓库、办公室、值班地点使用电炉、煤炉、热得快、酒精炉等电器烧火、取暖等。四、卖场管理1、树立全员安全意识，员工均能自行检查隐患，做到防火、防盗、防触电、防漏、防潮等工作，发现问题及时处理并86、报告门店店长。2、门店值班制度要严格执行，特别是非营业时间的值班工作，值班人员必须按时到岗，认真巡逻、勤巡视、勤检查，不能出现空档。发现问题及时处理，确保安全。3、当天营业结束后，必须对卖场进行彻底的清查，并闭好门窗，上好锁，处理好电源，消防废弃包装物等易燃物品。4、严禁在卖场内携带或堆放易燃易爆物品。5、严禁在消防通道堆放商品或杂物。6、在卖场内商品陈设及货架上的商品要放置稳妥，以免倒塌后砸伤顾客（或员工），损坏商品。在店内搬运货物时要沁心谨慎，以免伤人或损坏商品，因此造成的人员伤害或商品损失者，将追究当事人的责任。7、门店收银员、防损员及相关员工在工作时密切注意收银台及卖场内的动态，防止抢87、劫、偷窃、诈骗等意外事件，一旦发生突发事件必须沉着、冷静地处理，并及时报告店长或打电话报警。五、门店消防设备器材的管理1、 门店要根据有关规定配齐、配足消防设备和器材。2、 消防设备、器材由安全负责人安排专人管理，定期检查维修，以保证完好有效。3、 消防通道和安全出口严禁堆放杂物，以保通畅。4、 消防器材安点放置，位置明显、取用方便，严禁移动或挪作它用。5、 保证消防栓完好无损，随时以良好状态备用。六、火灾扑救与奖惩1、 门店一旦发生火灾，要立即组织扑救，同时向消防部门报警并报告公司行政部。2、 对发生的火灾（或安全）事故，要认真查明原因，分清责任，并对事故责任者和店长严肃处理，情节严重者将依88、法追究刑事责任。七、本制度由行政部负责检查，门店监督执行。附报警电话：盗警、匪警：110 火警：119 医院急救：120 交通事故：112六、商品偷盗防范与处理制度第一条 目的商品失窃是商品损耗的主要原因，直接导致了公司利润的减少，为了加强对偷盗的防范与处理，提高公司经营绩效，特制定本制度。第二条 范围公司内部员工偷盗、顾客偷盗（或称内盗与外盗）。第三条 商品偷盗的原因和方式1、商品偷盗属于一种违法行为，引起这种行为的客观因素是：超市的仓储式购物环境和自选购物方式给偷盗者以可乘之机；主观因素包括生活或工作上的压力或挫折使个人心理失去平衡，潜意识里有一种报复犯罪的冲动；生活拮据或贪图小便宜；好奇89、心和追求刺激；认为被住的风险很小的侥幸心理等。2、商品偷盗的方式有：随身夹带；包箱夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃等。员工偷盗除这些方式外，还有以下方式：废物箱（袋）夹带；高价低标；将赠品或仍有使用价值的报损商品占为己有；与亲友串通，购物不结帐或少打金额。第四条 商品偷盗的防范与处理1、易发生偷窃的场所。不易被人看见的死角；易混杂的场所；光线较暗的场所；通路狭小的场所；商品陈列杂乱的场所。2、顾客偷窃事件的防止。（1）禁止顾客携带包箱或与店面商品类似易引起误会的物品入内，请其存放于服务台。（2）顾客携带小型包箱，如型号较大的钱包入内购物时，应留意其购买行为。（3）防损员加强卖场巡视，尤90、其留意上述几个易发生偷窃的场所。（4）有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，有可疑情况时，可主动上前服务。（5）在购物高峰期，应暂停上货，注意观察周围情况，如有异常情况应立即报告防损员。（6）顾客在店内偷吃时，店员应委婉提醒，请其到收银台结帐。（7）禁止顾客由入口处出门。 （8）收银员在结算时，注意将显示屏上的商品单与商品实物相对照，以便能识别标签真伪：对部分可开拆挑选的商品，应打开察看，看是否被调换。 （9）出口处的防损员在电脑小票上盖章时，应注意浏览贵重商品品名，并将其与顾客购物袋中的商品实物相对照。 3、员工偷窃事件的防止。 （1）在员工培训时或店面的晨会上，店长应注意给员工敲警钟，提高91、员工自觉性。（2）对有偷窃行为的员工及时处理，并通报全公司以示警戒。（3）注意检查商品管理报表，如：商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。4、偷窃行为的界定。下述情况可视为偷窃；存心不付款；带着未付款的商品走出店外；隐藏商品。5、顾客偷窃事件的处理方法。（1） 在认定顾客偷窃之前提醒并给予顾客“购买”的机会。具体办法是主动上前对有偷盗动作但尚未达到目的的顾客服务，如向其介绍商品特点；对隐藏商品的顾客说：“你要买某某商品吗？”，“你的某某商品需要包装吗？”等；若在收银台时可说：“您还有商品未付款吗？”，甚至出了门也仍然可以提醒顾客“购买”。（2） 如果提醒之后顾客仍无购买的意思，可立即告诉防损员92、，防损员则可以平静的声音说：“对不起，有件事想与您商量，请随我来”，将其带入办公室，在有店面其它见证人的参与下，做出适当处理。（3） 防损员在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话应冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，切忌以“调查”的态度来对待顾客，且要避免引起店内其它顾客的不愉快；如果误会了顾客，应马上郑重地向顾客道歉，并详细说明错误发生的经过，希望获得顾客的理解，必要时应请示店长出面或由店长陪同亲自到顾客家中致歉。（4） 顾客的偷窃行为一旦被认定，防损员可要求其写出书面材料，支付赔偿金，赔偿标准是所偷商品价格的十倍；若顾客不服，不愿交纳赔偿金，可转交当地派出所处理93、。（5）所有赔偿金必须立即上交财务部。（6）返回赔偿金中的50%可用于抵减店面的超额商品报损。6、对员工偷窃的处理规定。（1） 员工一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品价值大小，均一律辞退，罚款1000元，并通报全公司。（2）由偷窃行为而被公司开除的员工，公司将永不再录用。（3）对一切举报行为进行保密，并对举报者奖励人民币800元。（4）对于知情不报者，一经查实，将视情节轻重予以罚款甚至辞退。第五条 其它规定1、店面应加强对员工的防盗教育和训练。2、 防损员工工作必须认真谨慎，避免出现工作差错，在审讯偷窃商品的顾客时，应用语规范，切忌对其进行人格侮辱甚至人身攻击。防损员一旦有违规行为，将按公司奖94、惩办法予以惩处。3、 对于徇私作弊，如私拿偷窃赔偿金、擅自抬高赔偿金并占为己有的防损员，公司将视为贪污行为予以开除。七、物价管理制度为了更好地配合公司业务改革，及时有效地反馈信息，随时掌握市场动态，进一步扩大市场份额，更好地实现“廉价省钱，以量求利”的目的，针对目前公司实际情况，对公司物业管理制定以下管理办法：1、 根据商品实际销售及市场变化情况或物价部门的调整要求，可以调高或调低商品的零售价，所有调价商品必须经业务副总经理签字审核。2、 门店调整价格的数量必须是实际库存数量，不得虚报，一经查出，按每个商品50元予以处罚当事人，并追究由此造成的经济损失。3、 营业员调整价格时，必须同时调整排面95、商品和非排面商品实际库存数量，如果未完全调整零售价的，按50元/次处以罚款。4、 如果同期配送单与调价通知单有同一商品，且配送单上的商品零售价与调价单上的同一商品零售价价格不同，上报的数量是原实际库存数量加配送数量；若商品价格相同，则上报的数量是实际库存数量。5、 成本价调整，必须由公司物价员调整。成本价调整，必须填写商品成本调价通知单，方可调价，同时修改采购协议；如果成本价调高，必须有业务副总经理签字批准。6、 门店负责周边店商品价格调查及时调整零售价；每月15日、30日向门店反馈价格信息，侧重季节性、敏感性，畅销商品毛利率低于10%的商品，上报信息必须真实可靠，一次未报的，按50元/次予以96、处罚；7、 公司物价员每周必须向门店反馈信息，以毛利率低于10%的和当地进货价与公司有区别的为重点，以便公司总部随时掌握外地市场动态，一次未报的按50元/次予以处罚；8、 采购部对公司物价员提出的价格质疑，限期一天内给予答复，逾期处以责任人50元的罚款。9、 每月公司物价员必须告之财务部本月调价单份数，以便财务核对。八、门店租赁合同、协议管理的规定为了加强和规范门店各种合同、协议（主要指端架堆头协议、店内灯箱广告协议、联营柜合同和租赁柜合同）的管理，最大限度地维护公司的整体利益，现对合同、协议签订的有关问题规定如下：一、协议的签订：所有合同、协议的签订必须本着真诚、平等、互惠互利的原则。在合同97、或协议签订之前，公司必须对承租方进行资格和实力考查，并对其提供商品或服务的质量、安全性、稳定性等进行严格把关。（一）店内灯箱广告协议的签订：1、 店内灯箱广告原则上不宜过多，在签订之前应严格审查对方广告内容的真实性及合法性；2、 灯箱广告由分公司营运部签订，期限不超过一年。二、责任划分：1、 对于签订的合同，公司应不折不扣地执行； 2、如因违规操作，致使协议对公司造成的全部损失，由相关责任人承担；3、如因审批不严，造成的全部损失，由相关责任人承担4、对违规操作，尚未造成直接损失，但在检查中查出问题，则对相关责任人每份协议每人次罚款50元；5、所有合同、协议的直接责任按谁签字谁负责的原则划分。698、损失的赔偿和罚款从责任人的奖金或工资中扣除。三、协议必备条款：1、合同、协议标的的范围：公司租给供应商的灯箱广告，协议中的位置、面积尺寸、用途必须客观具体，措词要求准确明了，杜绝含糊不清的词语；2、双方签字处必须盖章并留下身份证号码、联系地址、电话，并保留真实身份证复印件或营业执照的复印件。3、合同、协议执行有效日期：对方租用标的物进行经营或促销，必须在协议中写明有效的执行时间的起止日期、共多少天，合同到期后续约或停止协议的处理办法。4、合同、协议中费用：租赁费用的多少必须参考以往或类似情况的收费标准，收费期限以月为单位计算，必须明确每个月或每年的费用是多少元，不满一个月按以一个月计算，并写99、明付款方式和付款日期。5、双方的责权利：合同、协议中必须写明甲方为乙方提供场地，乙方必须遵守甲方的各项规章制度，全面维护甲方的企业形象，乙方必须对自己所经营商品的质量及相关售后服务负全部责任。双方的责任和权利必须写明确。6、保证金：对租赁专柜或联营柜的乙方，在协议终止后的一年内，必须留一定数额的质量保证金在甲方手中，用于售后服务的保障，如无售后质量问题，保证金一年后一次性退还乙方，不计利息。7、日期及协议份数：签订协议时间，协议一式几份，由谁把执，等内容必须写得全面准确。8、其它补充事项或附件，必须写得准确完整。四、本规定自 年 月 日开始执行，如与以往有关规定冲突时，以本规定为准。第三部分、100、门店营运指南一、 接待顾客抱怨（投诉）工作指南顾客是我们成功的最主要的因素，我们希望顾客在清洁、怡人的环境下购物，同时，希望顾客非常喜欢到我看来药房购物。但是，偶乐顾客会因为某些小事而产生抱怨。你的责任便是处理顾客的抱怨，使顾客高高兴兴地离店。如何处理顾客是否再度光临。在你无法正确处理顾客抱怨时，请你及时与你的上级店长联系，由富有经验的管理人员来处理。公司处理顾客抱怨的基本原则是：顾客永远是对的（顾客永远是最重要的）， 如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候，我们应首先保证顾客的利益。在门店工作中，面对顾客因各种原因而产生的不满和抱怨是很平常的事，而顾客抱怨处理方式的不当往往比顾客抱怨的真正101、原因更加令顾客气愤！只有勇于接受顾客的批评，妥善处理顾客的抱怨，才能不断改进我们的工作。要做到“保证顾客满意”是很不容易的事，而顾客的抱怨就是我们不断进步的指南针。一、心态指南1、处理顾客抱怨的心态，要考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲切度，这是我们追求的。要诚意迅速地应对，感谢顾客的告知，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感受。2、对于告诉我们不满和我们抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激，因为这样才能让我们知道店里存在的缺点和有待改善、落人之后的地方。3、让顾客发泄心中的不满，我们才有机会解释、处理和改进。如果顾客一言不发地走去向亲友大做宣传，或改到别家店去买东西，其结果又会怎样呢？如果102、我们不能妥善处理顾客的抱怨，可能会发生员工与顾客争执的险恶情形，在这种情况下顾客通常会有几种行为表现。（） 自认倒霉，忍气吞声；（） 破口大骂，或讲一些有损门店或百姓缘声誉的话来；（） 回家向街坊邻居、亲友诉说在店内的遭遇，发泄心中的不满，获得其他人的安慰与支持；（） 向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法。无论是谁来处理顾客的抱怨，都应尽量避免以上情况的发生。值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。二、处理抱怨的103、基本步骤：1、 立即采取行动满足顾客的需求；立即采取行动是很重要的，这证明我们关心而且重视顾客的满意与否。2、保持自信，秉持真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。3、将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，则应将顾客带离商场，可避免影响其他的顾客。4、为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，把自已放在顾客的立场看这件事情，要有耐心并且重视倾听顾客的抱怨。5、立即解决问题重要的是，我们一旦了题始末后，立即采取行动。请记住，对我们而言，我们采取立即正面的反应有助于顾客再度光临的机会。6、 不要推诿如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将这件事向上报告，并立刻告诉他们结果。记住，一定要说到做104、到。7、 深入调查所发生的顾客，并追踪抱怨的趋向，这是从顾客的经验中学习的好机会。8、 与顾客谈话：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位经历相同状况的客人，只是他们有花时间找你谈，我们应该要找出这些顾客，并与顾客谈谈他们今天的经验如何。二、接待顾客服务工作指南（一）遇到顾客询问时怎么办？、 无论你正做什么，遇到顾客咨询、询问时都要立即放下手中的工作，微笑回答，不得不理不睬或转身走开。、 如果顾客询问商品放置的位置时，请你带领顾客到陈商品的货架处，不得只做口头回答：“请往前走，往右”以致让顾客因往返寻找而浪费时间。、 如果顾客咨询的问题你不清楚或无把握回答准确进，请立即寻找可以回答的同事或105、店长来帮助解答，务必让顾客满意。、 每一位员工都是公司形象的代言人，要圆满回答顾客的询问需要对商品熟悉和一定的语言技巧，不要做与自身职务不相称的承诺，更不要因自己不恰当的因答而损害了公司和门店的形象。（二）热情服务但生意不成怎么办？理货员在热情为顾客导购、服务后，但顾客仍然无意购买挑选的商品，在这种情况睛，理货员应注意：1、 礼貌地请顾客挑选其它商品，不得流露出不快，更不得恶语相待；2、 要知道顾客未能选中商品的原因是什么，并做妥善处理：、没有买到自已心里想要购买的品牌商品，让顾客尝试使用其它品牌的商品；或者记下顾客的联系电话，并告之顾客，等商品到货后马上通知他，麻烦他再跑一趟。顾客想要购买的106、商品刚好是本店没有经营的，如顾客看到电视广告推出的新产品而业购买，理货员应及时记下这个新产品的信息，由门店反馈给门店作为新产品引进的参考资料。三、商品陈列的八大原则理货员最重要的工作就是让顾客能清楚地了解商品陈列在什锦么地方、让商品向顾客充分地展示自已、促销自己。商品的销售就是从陈列开始的。原则一：显则易见。（正面面向顾客）1、商品在上货时首先要将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等标识）面向顾客。2、让卖场内所有商品都让顾客看得清楚的同时，还必须让顾客对所有商品作出购买与否的判断；3、有价格标签的商品正面要面向顾客；4、一种商品不得被另一种商品挡住了视线；原则二：伸手可取（）。当顾客看中107、一件商品时，顾客可以轻松地拿到它而不需要依靠其它任何辅助设备。原则三：商品货贺放满1、货架空缺，买场有效的陈列空间白白地浪费了；2、货架不是丰满陈列，对顾客来说是商品的自我表现力降低了；3、商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果；原则四：使顾客容易判别商品所在地只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然地选购到他所需要的商品。原则五：先入先出（确保商品的保质期）、 先入先出的陈列方法：补货的时候，先把原有的商品取出来做好商品卫生先将要补充的商品从后面开始陈列将原有的商品陈列在前面。、 一般食品类商品都有一定的保质期，如果商品的补货不按先入先出的原则，那么陈列在后面的108、商品永远卖不出去，这是防止过期、变质商品流入顾客手中的最有效的办法。原则六：商品陈列的关联性原则关联性商品陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上；原则七：同类商品垂直陈列、 同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时会感到不便，垂直陈列会使同类商品成一个直线式的系列，会体现一个丰富感，起到很强的促销效果；、 同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益。原则八：陈列商品要与上隔板保持间距的原则商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候就会感到不方便。所以在商品与上隔板之间留有公分的间隙，让顾客的手容易进出入。商品陈列原则贯彻的检查要点1109、价格标签是否为面向顾客的正面；2、商品有无被遮住，无法显而易见；3、商品上有无灰尘或杂志；4、有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；1、 是否做到了取商品容易，放回也容易；2、 商品群和商品部门的区分是否正确；3、 货架上放在最上面的商品是否堆放得过高；4、 货架上是否有空闲区？5、 同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列；10、商品陈列是否与上隔板保持一定的距离。四、营业员工作指南（一）营业员卫生工作指南做商品和货架卫生是营业员的日常工作之一，工作虽然简单，但要做好也有一些决窍；、 营业员手中的抹布就象战士手中的枪一样重要，每位营业员应自备一块棉质的抹布，并保持抹布的干净，这样才不会有脏的渍110、留在商品上，造成二次污染。、 特殊商品应特殊处理，部分商品用湿布做卫生是不妥的，必须用干抹布、半干抹布或鸡毛旦工具才行。、 抹布、水桶等工具使后应放在顾客看不到的地方收起来，不得乱摆乱放，更不得将抹布放在货架或商品上。（二）开箱发现商品破损时怎么办？营业员在开箱上货时，发现有商品破损，如：空瓶、外包装损坏、商品破损、商品霉变、无商品标签等情况，此类商品均不得上柜销售，并马上报告领班处理。（三） 营业员怎样合理分配工作时间？营业员的日常工作主要有几项：写物价标签、上货、补货、商品和货架卫生、巡视、要货计划、导购、服务等。营业员合理安排一天的工作时间对于提高工作效率，保质保量完成理货任务是非常必要111、的。、 在购物高峰期主要进行巡视，在工作区内来回走动，不得长时间停留在某处。、 在早上、中午、晚上、客流量较少时，进行卫生、补货等工作，但此同时应与相隔货架的理货员打招呼，请帮助巡视本工作区的情况。、 在进行上货等工作时，原则上只能一个人单独完成，不得两个人同时进行，以免分散人力，造成不应有的工作死角。（四） 营业员工作中无意损坏商品时怎么办？在工作时偶然会发生无意损坏商品的情况，因此造成的损失是营业员所不愿看到的，因此大家在工作中要特别小心、谨慎，避免不必要的损失。如果因营业员工作原因无意造成的商品破损，使商品不能正常上柜销售，必须立即告之店长，进行购买；有意隐瞒者，公司将处以该商品十倍价植112、的罚款。营业员还应特别注意开箱工具的使有，公司要求只能用非刀具类工具开箱，避免在开箱时人为损坏商品的外包装，否则损失由当事人承担。（五） 遇到顾客在购物时损坏了商品怎么办？首先需要说明的是：一般情况下，顾客在购物时损坏商品的情况是比较少的，或者说营业员在理货时能够尽量将商品陈列在安全的位置并做好相应的服务工作，顾客便可以避免无意损坏商品时的不愉快。例如：带盖的玻璃瓶，如果瓶盖与瓶身的嵌合是牢固的话，顾客拿取该商品的时候也是安全的，否则就会出现瓶身掉落打碎的情况。对于门店而言，最担心的是顾客的安全，至于商品的损害远在其次。在发生状况时，第一个步骤是确定是否有顾客受伤，如果有人受伤，必须优先处理，113、然后再处理商品的损害。当出现顾客损坏商品时，可以按以下步骤进行处理：、 营业员主动上前询问顾客是否因此受到伤害，“请问有没有受伤？”、“您有什么需要帮忙的？”、 应观察顾客对此事的态度：一般是素质较高的顾客会因自身的不小心损坏了商品表示歉意，并会愿意主动购买；如果是此类情况通常会容易愉快地处理。、 理货员应立即判断商品的损坏是否是因为商品的质量原因，如果是就应主动安慰顾客并表示歉意，请顾客谅解，及时将情况报告店长。、 如果商品损坏完全是因为顾客的原因造成的而顾客又无意主动购买此商品时，理货员应马上报告，由店长与之协商酌情处理。（六）营业员怎样注意工作安全？、 营业员在工作时不宜穿着高跟鞋或紧身114、长裙、短裙，以免在拿取商品时不便。、 营业员在货架上堆放整件商品时，不宜堆码过高，最上层货物与屋顶至少保留 0.5-1米的距离，这样才符合消防要求；否则会因此影响购物环境，给在通道中行走的顾客形成压抑感。、 营业员在货架上堆放整件商品时，一定要将商品分类摆放整齐，不应出现倾斜或不稳的现象，以免商品掉落伤人或损坏商品。、 如果在停电时应急照明会开启，为了保证应急照明设备的完好状态,营业员和工程部门要定期检查照明设备的运作情况，并做巡查登记表,便于日常管理.、 理货员在工作时应留意工作区域内的异常情况，例如：空气中异常的气味或某处发生异常的声音等。防患于未然，将危险消灭在萌芽状态，这对公司对自己都115、好！五、收银员工作指南（一）一般收银步骤1、欢迎顾客，面带微笑“您好，欢迎光临，请把商品放在收银台上”。2、收银员应把条形码面对扫描器，并处角度。3、移动商品扫描时，接受后扫描器会发出鸣叫。4、收银员每扫描完一件商品，要看屏幕以检查是否一致。5、若是生鲜食品，要把条码摊平扫描。6、若是商品扫描不出，则手工键入条码。7、若是冷冻食品或奶制品，先拭去商品及扫描器表面的汽水。8、扫描完的商品按装袋原则包装。9、扫描完该顾客商品后看一下购物车，是否还有商品大在购物车上，如果有则提醒顾客。10、在确认购物车没有其他商品后，按总计健电脑显示总金额，收银员告之总额，“总计元，小姐先生。” 11、双手接过顾客116、所付的钱款，清点检验后读出“收您元”并键入收银机。12、收银员把所收钱币放入抽屉，取出找零，清点确认后，关上抽屉，打印机出销售单，收银员将大面额在下，分币在上，双手将钱同销售单交给顾客，并读出：“找您元。”13、欢迎顾客，“谢谢光临”或“再见”。（二）工作时电脑突然死机怎么办？、 在收银时，由于某些原因会造成死机现象，也许是因为停电或者电脑某个系统出毛病，出现死机时，先按一下“”键，有时可帮助恢复系统。、 在停电情况下，如果：、正在执行中，则要将此张单号、金额，死机时间认真登记好（在电脑恢复正常后记下第一笔交易的单号），以便在当销售出现差错时可以冲减，、如正在输入条目，则无需登记，先将收银机依117、次关闭，再开手工单。（三） 手工收银时需要注意什么？在开手工单时要注意以下内容：A、将商品编码、品名、单价、数量认真、清楚地写准确，仔细计算；B、为避免误会，当手工单上内容需要更改时，一般应由领班签字同意、证明后才可进行更改（物殊情况也必须有在旁的收银员或员工签字证明）；C、在计算总和时，一般要分两次计算，分初算和复算。若两次结算金额不同，则再复算1次；D、结算完毕，将红联撕给顾客，黑联在来电后输入收银机，输单时注意将单价、数时认真核算对，否则引起的长、短款由自己负责。输完后由领班及财务人员负责检查、核实。收银员的自我保护：为保护公司和收银员的利益，收银不得将有关使用收银机的知识告诉他人，不得118、未经他人同意随意开箱换零钱，不允许非收银员随意动用收银机；电脑维护员需要时，必须经收银员同意后方可动用，且收银员要在旁注视，以防他人动用钱和箱，当要离开收银台时，须随时签退。（四） 结算时商品编码或价格打错时怎么力？在结算商品过程中出现差错时，收银员应礼貌地请顾客到服务台解决，绝不能自退或收顾客现金，否则将按公司有关制度严肃处理。在结算商品时发现商品的价格或编码错误时，应当注意以下几方面内容：一般结算过程中都使用扫描枪，在扫描时，要注意商品价格是否与实物价格相符，如发现不对，则判断、价格是否准确；、查看商品实物品名、重量是否与屏幕显示相符，如相符则按电脑显示价为准，并礼貌地向顾客解释原因：实际119、价格高于标示价，则对顾客解释清楚，询问顾客是否能按实价购买，如顾客执意要按标价购买，则要请领班或店长出面解决，公司有关制度规定：顾客购买低于商品的标价的差额由造成错误的营业员承担。（五）怎样避免收银错误、 在输入收银机时，一定要核对对屏幕与实物品名相符，要谨防不良顾客更换标签或调换包装，在发生这种情况时，应先告诉顾客商品价格不对，实价应为多少，询问顾客是否愿意按实价购卖。、 如果遇到商品没有标签，顾客必须购买时，收银员应在电脑中查询编码或者到卖场内查实，在离开收银台时，应先礼貌地请顾客稍等。、 算过程中避免损失，收银员一定要注意标价单位。、 收银员每天上下班时应将备用金清点无误，早上上班时再次120、清点，如发现有差错时，则马上通知领班，或由其他收银员清点作证方可正常上机。、 收银员工作时，不但要动作快捷，而且要眼睛锐利，随时注意看顾客手上和购物车（篮）里是否还有未付款的商品。如有，要礼貌地提醒顾客：“请问您是否还有商品未付款？”，并应注意顾客旁小孩手上是否有未结算商品。（七）收银员怎样提高收银速度、 新收银员上机要多加练习，并虚心向老收银员请教。先熟悉键盘，空闲时多操作键盘数字，在使用扫描时，眼睛要边看商品边核对屏幕，并请顾客准备好零钱，以提高收银速度。、 熟悉卖场经营的商品情况也是非常必要的，对于新商品的价格，也要了如指掌。、 熟记商品小类编码，可以凭工作经验来判断理货员的标价是否正确121、。（八）顾客付款时支付假币怎么办？收银员在收款时要认真、仔细，当出现有顾客给收银员假币时，收银员一般应礼貌请顾客换一张，如顾客不愿意换没有其它的钱，则取消本次交易；在收提货章或其它有效证券时一定要仔细检查标面公、私单和有效日期以防出现差错。（九） 收银员识别伪钞指南1、眼看：真币两面图案清晰漂亮，色彩明朗、线条清楚、准确。版有金属线。假币两面图案模糊，色彩与线条比较凌乱。版无金属线。2、手摸：真币一有凹凸感，有盲文，纸张较硬，用手指轻弹时发出清脆的响声。假币一无凹凸感，纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音。3、对比：真币水印渗透在纸张里面，有立体感，荧光反映字迹清晰、明亮。假币水印漂浮在纸张表122、面，无立体感，荧光反映字迹模糊，颜色暗淡泛蓝光。4、机器验：真币放入机器中校验时无声音。假币放入机器中校验时发出警告声。六、服务台工作指南（一）怎样做好卖场广播？适当的卖场广播对于活跃卖场气氛有着画龙点睛的作用，尢其是针对卖场正在进行中的促销宣传，更有着推波助澜的效果。因此，服务台的广播是一项非常重要的工作。1、可以广播的内容：（1）通知有关人员。（2）帮助顾客寻找走散的亲友。（3）向顾客提供导购信息，促进销售。（4）向顾客提供有关公司宣传的广播内容。（5）加强整个商场的联系工作，包括通知各员工的工作任务，失物招领等。（6）在开门营业前五分钟播放致员工的“问候词”，提醒员工各就各位，作好营业前123、的准备。（7）在开门营业后的三十分钟内播放致顾客的“迎客词”。（8）营业结束前十五至三十分钟播放送客词。2、广播注意事项：（1）普通话标准，声音亲切、舒缓。（2）在广播时注意控制好音量，不要太大或者太小。（3）播放纯音乐和歌曲时，要选择适合卖场的内容，尽量让购物的顾客感到舒适。（4）尽量减少员工内部找人的广播。（二）服务台交接班注意事项：1、发票是否够用。2、上午班未及时处理完的工作，交待接班人员完成。3、新进行的赠品活动、短缺的赠品等情况及时告知下班人员，便于促销活动的顺利开展。（三）顾客存包须知一、提供方便，免费服务。二、寄存物品中如有易破、易碎物品，请作特别说明，否则造成破损，本服务台概124、不负责。三、 现金及贵重物品、通讯设备，一律不予寄存，否则，如有遗失，本服务台将不给予任何形式的赔偿。四、易燃、易爆及有毒物品谢绝寄存。五、寄存物品，当日存取，超过天，交当地派出所处理。六、存包牌一旦遗失，请在当日营业结束后凭有效证件领取，若发生纠纷，将移交当地派出所处理。并请您赔偿存包牌工本费元整。七、 如不慎遗失您的寄存物，本服务台将酌情给予赔偿，赔偿金额不得超过元。（四）寄包工作指南、 在为顾客提供寄存包裹服务时要充分热情地为顾客服务。、 存包牌夹在包带上，高档的真皮包等要注意保管，避免因刮伤等原因损伤皮包。、 寄物前后，仔细检查物品，特别注意易碎物品的保管。、 一般情况下，顾客必须在营125、业结束前来取走所寄存的物品。、 万一顾客遗失了存包牌，应及时帮助顾客寻找。问清顾客情况并在存包牌丢失本上作好记录，确认寄存物品与顾客所述无误后，寄存物品还给顾客并收取成本费五元。、 谢绝寄存宠物和易燃物品。7、礼貌告之顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存。8、存、取包裹时要注意核对存包是否相符。9、经常检查一下存包牌的数量，并记录在本子上。10、确认存包牌数量是否足够，若不足，立即通知门店。（八）门店广播稿集锦1、企业文化篇新爱的顾客朋友们：您好：欢迎您光临（ ）。（ ）于 年 月 日开业，经过 个月多来的努力，我公司已经发展成为一个（ ）企业。（ ）能够发展到今天，是全体员工共同努力的结126、果，我们用自己的汗水和心血，青春和智慧，默默耕耘，浇灌出今天的繁荣之花。但是，亲爱的顾客朋友，这其中也有您的一份功劳。正是因为你们这些年对我们一如既往的支持与厚爱，关系与帮助，公司才能一天一天，一年一年，不断壮大。 亲爱的顾客朋友，公司与社会，与您息息相通，您就是我们的上帝，我们把“心系父老乡亲，服务广大父老乡亲”作为经营的起点，保证每一位顾客满意是我们的奋斗目标。而“一切为了父老乡亲”是我们的经营理念，当您来到（ ），您会惊喜地发现，这里有您意想不到的收获，我们的商品品种齐全，质优价廉，保证让您的每一分钱都花得称心如意。亲有的顾客朋友，建立一个与众不同的，是我们每一个人的梦想。我们的目标是：127、在一年之内，让整个安徽省都看到这样一个名字，这是一个宏伟而美丽的蓝图，需要每一个人努力奋斗，更需要您每一位新老朋友的继续支持！亲爱的顾客朋友，当您感到生活中缺少了什么的时候，请到这里来，这里有您想要的商品，有周到体贴的服务，还有热情与微笑，有您和我们的一片真情，我们愿与您携手每一天，共同开创我们的美好生活。 2、促销篇新爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临惠顾（ ） 伴着您轻松愉快的脚步，我们盼望有周末又悄悄来临了，我们为您精心准备了一系列促销活动恭候着您的光临， 场内有 总有意想不到的惊喜和实惠，祝福各位顾客朋友周末愉快，万事如意！ 3、购物指南篇 亲爱的顾客朋友： 您好！欢迎您光临惠顾（ ），“128、一切为了父老乡亲”是我们的服务宗旨，能得到您的满意与支持是我们最大的心愿，愿做您的好邻居，好伙伴，以优质商品、优良服务、优美环境恭候着您的光临。亲爱的顾客朋友，请您进入卖场前将包裹寄存到服务台，贵重物品、通讯设备恕不存放，为了您和他人的健康请不要在卖场内吸烟；请您在购物过程中照顾好老人和小孩；请您妥善保管好您的钱包和存包牌；请您将没有选中的商品放回原处，我们对您的理解与支持表示衷心的感谢。为了提高收银效率，请您在收银台付款时准备好零钱，请您在出场时配合保安的工作，出示您的电脑小票，请您不要将未付款的商品带出卖场，以免产生误会。亲爱的顾客朋友，如果您在购物过程中遇到什么困难和要求，可以向营业员寻129、求帮助或前来服务台咨询，我们将竭诚为您解决，如果您对我们的工作有任何建议和要求，请到服务中心来，您的期待就是我们努力的方向！亲爱的顾客朋友，再次感谢您的支持与合作，我们（ ）全体员工将热忱地恭候您下次光临，谢谢！4、问候篇早上问候语各位员工：早上好！今天是 月 日，星期 ，现在离营业时间还有五分钟，请大家在各自岗位上做好营业准备。祝大家在新的一天里工作顺利，生活愉快，谢谢！亲爱的顾客朋友：早上好！欢迎您光临（ ），今天是 月 日，星期 ，一日之计在于晨，我们提醒您及早安排好自己全天的计划，度过愉快而充实的一天，祝您在一天里事事如意，心想事成！今天天气晴朗，愿您有一个明媚的好心情！（今天有寒流通130、过，提醒您注意您和家人的身体，做好保暖御寒准备！）晚上问候语亲爱的顾客朋友：晚上好！全天的营业时间就要结束了，我们提醒您，请您尽可能尽快选择好自己想要的商品，到收银台付款。夜深的时候，提醒您及时回家，别让您的家人牵挂，祝您和您的家人度过一个愉快而温馨的夜晚。 人热忱地恭候您下次光临，谢谢！亲爱的顾客朋友：晚上好！ 感谢您光临惠顾（ ） ，现在已临近本店营业结束时间，请您尽快选择好自己想要的商品到收银台付款，衷心感谢您的支持与合作，（ ）全体员工将热忱地恭候您下次光临。各位员工：晚上好！忙碌了一天大家辛苦了，请大家将各自卫生区地面拖干净，经领班检查合格后 点 分打卡下班，祝大家一路平安！七、服务131、行业标准用语及禁忌用语一、招呼用语要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。1、您好！ 2、您想看点什么？3、请稍等一下，我就来。 4、欢迎您光临！5、这是您要的东西，请看一下。 6、请多多关照。二、介绍用语要求热情，诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。7、您看这种合适吗？8、这种名牌产品，价格合适，您可以看看。9、这种商品虽然价格偏高，但效果比较好，您买回去用用看。10、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。11、这种新产132、品，它的特点（优点）是。12、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。13、我给您拿出几种看看好吗？14、您回去使用时，请先看一下说明书。三、收、找款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的是顾客尊重与不尊重。15、您这是元钱。16、收您元钱。17、这是找给您的元钱，请收好。18、货款是元角，请您核对付款。19、您买的东西共计元钱，收您元钱，找您元钱，请点一下。20、您的钱正好。21、您的钱不对，请您重新看一下。22、我们是集中收款，请到收款处去交款。23、请您再点一下，看看是否对？四、 包扎商品用语要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双方递交给顾133、客商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。24、这是您的东西，请拿好。25、来，我给您包装一下。26、请您点清件数，我给包装好。27、好了，请您看一下。28、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。29、这里有礼品袋，我为您装好。30、东西都放进去了，请您带好。31、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。32、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。33、这东西怕挤，乘车时请小心。五、答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。34、这种货过两天会有，请您抽空来看看。35、这134、种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？36、我知道的就这些，您看对吗？37、您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。38、您有什么要求，尽管说好了。39、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。40、您要买的商品（ ）楼出售。41、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。42、这种很好，很适合您用。43、您真有眼光44、大件商品，市内我们负责免费送货。六、道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。45、对不起，让您久等了。46、对不起，这是我的错。47、对135、不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？48、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！49、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。50、对不起，我拿错了，您要看哪种。51、对不起，我这就给您补（换）。52、我们的服务还有很多不周之处，请多指点。53、对不起，让您多跑了一趟。54、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！55、对不起，我把票开错了，我给您重开。56、刚才的误会，请您能谅解。57、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。58、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。59、我们的服务还欠周到，请原谅！60、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。61、您提的意见很对136、，我们搞错了，向您道歉。62、您提的意见见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。63、实在对不起，这完全是我工作上的失误。64、请原谅，工作时间不能长谈。65、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！66、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。67、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！68、说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。69、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。七、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。70、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！71、请您放心，我们一137、定解决好这件事。72、同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周之处，请原谅！ 您需要什么，我帮您选。73、没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。74、先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！75、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。76、先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。77、请原谅，耽误您时间了，谢谢！八、解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。78、对不起，这种商品按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。79、对不起，138、按国家有关规定，已出售的药品若不属质量问题，是不能退换的。80、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。81、先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。82、今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。83、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一种，好吗？84、您想看看这个吗？要求什么样的我给您拿。85、您仔细看，不合适的话我另给您拿。86、别着急，您慢慢地选吧！87、对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。九、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不139、允许不作声。当成交后，都应说一声谢谢。88、谢谢，欢迎您下次再来，再见！89、这是您的东西，请拿好。多谢！90、请您走好。 91、欢迎您们以后再来。92、不用谢，我们应该这样。 93、欢迎您多批评。十、日常礼貌用语要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大、目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。94、您好！ 95、谢谢！96、对不起！ 97、请问98、不用客气。 99、请您走好！员工服务禁语50句顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗？ 2、你买吗？3、不买就别问。顾客挑选时，禁止说：4、有完没完。 5、哎，快点挑。6、一样的，不用挑。 7、“买不买？不买走140、开。”顾客打听商品时，禁止说：8、不知道。 9、我不懂。10、你问我，我问谁。 11、有说明书，自己看。顾客犹豫时，禁止说：12、不买看什么。 13、买得起快点，买不起就别买。14、“到底要不要？”业务忙时，禁止说：15、“喊什么，等一会儿。” 16、“没看我正忙着吗。”17、“越忙越添乱，真烦人。”收款处及柜台没零款时，禁止说：18、“找不开，自己找地方找去。” 19、“没有零钱，不卖。”缺货时，禁止说：20、“没有！” 21、“卖完了！”顾客交款时，禁止说：22、“交钱，快点。” 23、“怎么不提前准备好。”顾客退货时，禁止说：24、“你才买的，怎么又要换。” 25、“买的时候干啥了。”2141、6、“我有什么办法，又不是我让它坏的。”27、“你买的时候，怎么不挑好（看不清楚）。”28、“我解决不了，愿找谁找谁去。”或“我解决不了，你去找值班经理！”29、“不是我卖的，谁卖的你找谁。” 30、“不能退。”31、“不能换。”受批评时，禁止说：32、“有意见找领导（经理去）。” 和顾客打招呼时，禁止说： 33、“我的态度就这样，你能怎么样。”34、“哎，买什么？”在营业现场任何情况下都禁止说：35、“神经病” 36、“你有没有搞错”。37、“真烦人”。38、“上面写着呢，自已看。” 39、“自已找去。”顾客要包装袋时，禁止说：40、“没有袋。”发生冲突时，禁止说：41、“愿上哪告，上哪告去142、。” 42、“上面有经理，你随便找。”下班时，禁止说：43、“下班了，快点买。” 44、“快交钱。”45、“今天不卖了，明天再来。” 46、“款都交了，不收了。”47、“清账了，不卖。”七、营业店长每日检查项目表时段类别项 目检查是否 开店前人员1、 各班人员是否正常出勤2、 各班人员是否依照计划工作3、 是否有因人员不足导致准备不及的班4、 人员是否准时出勤、准备就绪5、 工作人员仪容服装是否符合要求商品6、 仓库商品是否准时送达无缺7、 有问题的商品是否已拿掉8、 商品POP是否已悬挂9、商品是不是100%陈列10、堆码陈列是否已做好清洁12、出口、入口处是否清洁13、地面、玻璃、收银台清143、洁是否已做好其他15、音乐是否控制适当16、卖场灯光是否控制适当17、收银员备用金是否已准备18、开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放19、购物袋是否已摆放就位20、购物篮是否已准备到位21、前一日营业情报是否已发出开店中营业高峰前商品1、 是否有缺货2、 端架及堆码陈列量感是否足够3、 POP与商品标价是否一致4、 商品陈列是否足够？是否要补货卖场整理5、 是否通畅6、 是否有阻碍通道或防碍商品销售的情形7、 否有突出陈列过多的情形8、卖场地面是否保持清洁营业高峰中销售态势9、是否定时播放店内特卖消息和其它宣传材料10、各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖11、收银台顾客是否排队太长要增加开机144、12、是否要后场部门来收银台支援13、是否需要紧急补货14、是否有工作人员聊天或无所事事15、POP是否脱落 时段类别项 目检查是否 开店中营业高峰后卖场整理18、卖场是否有污染品或破损品19、是否要进行中途解款20、是否有欠品需要补货21、陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁营业高峰前营业高峰中POP1、 POP是否陈旧或遭污损2、 POP张贴位置适当3、 POP书写是否正确4、 POP诉求是否有力商品5、 物价标签与商品陈列一致6、 是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品7、 是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小8、 是否定期检查商品有效期限服务9、 卖场是否听到礼貌用语23字10、是否协助购物多145、的顾客提货出去11、收银员是否唱收唱付清洁12、出口处是否维持清洁13、入口处是否维持清洁14、地面是否维持清洁设备15、温湿度是否定时确认16、傍晚时分招牌灯是否开启17、背景音乐是否正常播放18、标签机是否由本公司员工自行操作使用后场19、进货验收是否照规定进行20、空纸箱区是否拆开堆放整齐21、空篮存放区是否堆放整齐22、标签纸是否随地丢弃23、退换商品是否定位整理整齐其他24、畅销品或特卖品是否堆放整齐25、卖场标示牌是否正确26、交接班人员是否正常运作27、前一日营业额是否解缴银行28、有无派部门人员对竞争店调查29、关店前卖场音乐是否播放时段类别项 目检查是否 关店后卖场1、 是否146、仍有顾客滞留2、 卖场音乐是否关闭3、 招牌灯是否关闭4、 店门是否关闭5、 调是否关闭6、 购物车（篮）是否定位7、 收银机是否清档完毕作业场8、 生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕9、 作业场是否清洁完毕10、工作人员是否由后门离开11、是否仍有员工滞留现金12、开机台数与解缴份数是否一致13、营业现金是否已签字确认14、作废发票是否签字确认15、当日营业现金是否全部锁入金库防损16、 防损员是否定位八、门店商品信息调查工作指南我们现在已进入信息时代，物价信息、新产品信息、消费者需求信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。要在竞争激烈的商战中取得胜利，门店的店长直至员工都要重视147、有关商品信息的调查工作，使之成为门店的日常工作之一。1、商品的信息调查工作由门店店长直接负责，或由其指定专人负责管理，并将各班的商品信息调查工作作为门店对班的考核内容之一。2、建立商品信息调查报表制度：（1）每两周进行一次商品信息调查；（2）由营业员负责本工作责任区的商品的信息调查工作，填写“商品信息调查情况表”，内容主要包括：竞争店敏感商品价格、新产品信息、顾客需求（求购）商品信息等。3、门店要保证调查内容的时效性和准确性，以免给公司决策者错误的信息。4、信息资料的整理：（1）商圈内竞争店相同商品的物价变动情况；（2）竞争店强势商品目录；（3）市场新产品、畅销商品、顾客需求商品但我店缺货的商148、品目录；（4）竞争店最新促销手段或促销商品动态。5、信息资料的分析和反馈；（1）将信息报表报送业务副总经理；（2）门店在本店经营权限范围内对调查结果做出最快速的反映；（3）严守商业机密，信息结果仅限门店店长使用，并由门店店长转交相关部门店长。 门店的营运工作迫切需要一个高效、灵敏的商品信息系统，这需要门店全体员工的积极参与，以主人公的责任感作好商品信息调查工作。九、门店盘点工作指南门店盘点是一项费时、费力、工作量相当大工作，没有充足的准备、严密的操作流程以及员工高度的责任心是无法顺利完成的。盘点结果将反映门店辛勤经营的真实成果，每一位员工要用点现金的责任心来进行商品的盘点工作，错误的盘点结果将149、给公司和门店带来无法估量的损失。通过盘点作业可以计算出门店真实的库存、费用率、毛利率、盘损率等经营指标。因此，盘点的结果呆以说是一份店铺经营绩效的成绩单。、 盘点目的：盘点目的主要有两个：一是控制库存，以指导日常经营业务；二是掌握损益，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。、 盘点作业流程：一是做好盘点基础工作；二是做好盘点前准备工作；三是盘点中作业；四是盘点后处理。、 盘点组织：盘点工作一般都由各部门自行负责，其他部门则予以指导和监督。 、 盘点区域布置图：门店开业前所设计的卖场商品配置和仓库存货配置图可作为盘点之用，但在盘点时还应另外制作一张配置图，应包括卖场的设施（冷冻冷藏柜、货架150、大陈列区等）、后场的仓库区、等，凡商品储存或陈列之处均要标明位置，以便分区负责、实施盘点作业。其运作办法是：确定存货及商品陈列位置；根据存货位置编制盘点区域布置图；对每一个区位进行编号；将编号做成贴纸，粘贴于陈列架的右上角。做好了上述工作之后，就可以详细地分配责任区域，安排盘点小组，分配盘点人员，以便盘点人员确实了解工作范围，并控制盘点进度。、 奖惩规定：商业盘点的结果一般都是盘损，即实际值小于帐面值，但只要盘损在合理范围内应视为正常。盘点盘损的多寡，要表现出店内从业人员的管理水平及责任感，公司对门店每月的损耗要求控制在哦o.1.5%以内，盘损率的计算公式为：（盘损金额）/（期初库存+本期进151、货），当实际盘损率超过标准盘损率时，门店有关人员都要负责赔偿。6、 盘点准备：（1） 人员准备：由于盘点作业须运用大批人力，通常全店人员都参加盘点，当日应停止任何休假。（2） 环境整理：一般应在盘点前一日做好环境整理工作，包括：检查各个商品陈列及仓库存货的位置和编号是否与盘点配置图一致；整理货架上的商品；清除不良商品，并装箱标示和作帐面记录；清除卖场及作业场死角；将各项设备、备品及工具存放整齐。（3） 准备好盘点工具：需准备盘点表及红、篮色圆珠笔、复写纸、计算器、大头针、回形针等。（4） 盘点前指导：盘点前必须对盘点人员进行必要的指导和培训，特别是新入司员工、促销员，如盘点要求、盘点常犯错误及152、异常情况的处理办法等。（5） 盘点工作分派：但由于品项繁多、差异性大，不熟识商品的人员进行盘点难免会出现差错，所以在初盘时，最好还是由管理该类商品的营业员来实施盘点，然后再由后勤人员及部门店长来进行交叉的复盘及抽盘工作。（6） 盘点中作业：盘点中作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业。A、初点作业应注意：两人一组进行盘点，一人点，一人记；盘点单上的数据应填写清楚，以免混淆；不同特性商品的盘点应注意计量单位的不同；盘点时应顺便观察商品的有效期，过期商品应随限放下，并作记录。B、复点作业注意：复点可在初点进行一段时间后进行，复点人员应手持初点的盘点表，依序检查，把差异填入差异栏（备注栏）；复点人员153、可用红色圆珠填表；复点时应再次核对盘点配置图是否与现场实际情况一致。C、抽点作业应注意：抽点办法可参照复点办法；抽点的商品选择卖场内死角，或不易清点的商品，或单价单、金额大的商品；对初点与复点差异较大的商品要加以实地确认。7、盘点后处理：盘点后处理工作主要有：（1）资料整理。将盘点表全部收回，检查是否有签名，并加以汇总。（2）计算盘点结果。（3）根据盘点结果实施奖惩措施。（4）根据盘点结果找出的问题点，并提出改善对策。十、门店盘点工作操作实例一、盘点前准备工作：、 全体员工、促销员必须按时参加，不得请假，请大家各自安排好家务，住家远的员工请安排好家人接送。、 请盘点人员自备圆珠笔。、 各组盘点154、小组组长请准备复核用的计算器3至4个。、 请财务室准备好盘点表、复写纸、大头针、计算器（各盘点小组应安排自备几台计算器）。、 盘点区域划分和人员安排在 月 日（提前一至两天）。、 各组在盘点前要将盘点区域内的货架等全部依次编号，并注明编号盘点责任人。、 已开箱的商品，要仔细清点数量，如不要上货必须将纸箱封口，并将箱内商品的品名、规格、数量写在明显位置。、 盘点前应仔细整理货架上、下方整件商品，盘点前不要上货在整件商品可将编码、品名、数量、单价等写在明显位置，上、下班员工交接时要将整理商品的情况交接清楚。、 卖场有部分商品编码、价格、标签错误，请在盘点前将商品的编码、价格核对准确，以免耽误时间。155、 盘点区域要特别注意划分清楚，相互提醒，以免疏忽大意造成漏盘或多盘。、 盘点前各组长准备一些硬件作垫板方便写盘点表（在盘点工作中请不要使用商品做垫板）。、 各组清理本区的残、次品在 月 日下午6时前（提前一天）交仓库，退仓库的商品必须写清楚原因并有商品编码、价格，以免给工作造成不便。、 仓库必须在 月 日下午前将本组盘点区域内的盘点工作完成，在盘点前抓紧时间处理好需报损商品，门店财务人员配合有关工作的进行。、 提前通知供应商盘点当天和前一天不收货不退货。二、盘点表要求：1、盘点表一式两联：盘点表绿色表：盘点排面商品（即货架上排面商品）；盘点表兰色表；盘点非排面（即货架上下方整件商品，仓库）。156、2、盘点表要求字迹工整清楚，不得涂改，复写纸要垫到位，以免遗漏。3、盘点表的内容不得省略：批号、编码、品名、单价、规格、数量、产地、有效期，每页必须合计数量。4、盘点表必须注明：盘点单号、页数、A面、B面或堆码。盘点人员，复核人员必须在盘点表上面签名。5、盘点表不合格者将予以每张5元的处罚。三、盘点工作注意事项：1、盘点方向：以面对入口为方向：正面为A面、反面为B面。从上至下，从左至右，分排面和非排面依次盘点，任何人不得自定错误的顺序。2、盘点开始见货盘货，不得随意移动商品的位置。3、盘点中不要用商品做为坐垫使用，以免漏盘或损坏商品。4、请盘点组长安排好初盘人员和复盘人员，完成工作后盘点表的上157、交顺序是：初盘人员将盘点表交组长（登记页数）交复盘人员交组长并登记交财务负责人分开整理后交电脑室外5、所有盘点人员必须无条件服从组长的安排和调配。6、盘点完成后请做好卫生和明天营业前的准备，经业务副总经理、财务负责人检查同意后方能离开。7、经财务复核出现重大错误的，将追究当事人的责任，处以10至50元不等的罚款。十一、门店的业绩检讨会一、 商店业绩检讨会议的重要性商店营运是由“实行”（Management）两者相互的结合。如何使两者能兼容并蓄则是相当不容易的。因为毕竟理想与现实往往是有差距的，所以“商店的业绩检讨会议”就有存在价值了，它是经营者对商店里的每一位部属指导、管理、教育与沟通的最佳场158、合。、 业绩检讨会相当于贩售作战会议支持、指导每一位部属，使其能顺利地达成目标而为尽此责任之最迅速、彻底的方式便是举行“实绩检讨会”。从事物之结果去追查探究其过程如何便是“实绩检讨会”本来之目的。只要针对每一个人，一个人一个月中利用一个小时的时间做检讨会，确切地把握每一位部属的行动，与部属一同讨论最有效率的做法，才是根本之道。2、光靠努力与耐性无法提升销售业绩只是一味地要求部属加把劲冲刺,而不给予提示具体之方法、内容的话，部属也将无所适从。为提升公司业绩，花时间精力去考量一些策略，应是身为一位部门管理者本来应有的任务。于不顾将使销售业绩降低二成“同地踏步而行，将折兵”。在比照去年同期业绩时，无159、论或增或减或业绩相等，我们都必须承认，部属们至少已尽了努力了。就算数字与去年同期比无太大差异话，在仔细检讨其过程时，必定会发现部属们“做得很好”之处。强调的不是数字，而是身为一个部门管理者，必须确实掌握每一位部属之努力状况与数字的关系。也就是就，身为部门管理者并不能以自我情绪之变化，随便去夸赞或谴责部属，而是必需订定一定之评价基准去辅佐部属。身为一个成功之部门管理者，与其将目标放置于过去之数据之中，倒不如活用过去数据，创造将来来得确切。二、商店业绩检讨会议应改善之重点2.1.全面性的改善工作内容关于工作之进度、组织、行动等关系自我部门之所有事物，部门经营者都有改善及使其更具效率性的责任。具体确160、认事项： 属下是否有浪费无谓的劳力。 可尽早发现失误之策略。 是否有浪费时间，有无可能缩短时间。 业务状况是否顺畅进行。 常常让部下提出改善方案。 作业方式单纯与否。部门经营者必须透过“实绩检讨会”时常确认上列6项内容，使工作能顺畅进行。2.2.扎实地培育属下培育属下虽不需特别选择时间或场所，而为不使教育成为是培训部单方面的事，透过“实绩检讨会”的时机，部门管理者应与部属一起检讨，进而制造出融洽的气氛后，将所知之专业知识与技巧之实务等全数教与属下。总而言之，单位管理者必需做的是，使部下发挥其最大潜能，以提高业绩成果。 认识教育之必要性。 把教育之重点置于培育。 针对个人做教育训练计划。 教育员161、工必需持之以恒。 适当地做时机教育。 全力培育部门管理者之辅佐人材。 依属下才能履历之不同，做适才之教育内容及方法。 确认教育成果，做追踪教育。2.3.创造舒适的工作环境与人际关系于组织内部如有不和谐的人或相处不融洽者便无法全力与对手竞争。因此，为使内部之人际关系融洽、和谐，必需细心察知属下之间人事物，进而去协调之。每个月透过检讨会定期的与属下做沟通协调，可测知其观念与个性，一旦有问题发生时可及早应对处理。留意以下要项： 理解每一位部属的个性。 不宜太自我。 尽速处理问题。 提高工作士气。 做适当的赞赏。 民主性的经营。 培育部下之自主性。 解决员工之不满问题。 创造和谐的工作环境。2.4.做162、“上意下达，下意上达”的沟通借“实绩检讨会”部门管理者根据部属之理解能力的不同，以各种方法去传达其经营方针，做具体的说明。另外亦可借此听取属下之意见，借意见之听取可判断部下对传达事项之理解程度。意见观念的沟通需双向进行，如只是单方面进行不但没有成果显现，反而有弊害发生。 正确的传达经营方针、政策。 简而易懂的明示经营政策之具体达成方法。 明确指示事前报告与事后报告事项。 调整意见。 发挥指导能力。 训练员工有报告、联络、商量的习惯。三、业务检讨会议应讨论之方向一位单位管理者应该去实行的管理之基本工作内容；1、 业务的企划与管理（最重要）2、 部下之教育、训练3、 业务之改善4、 团队精神的养成163、5、 圆滑的沟通协调6、 与其他部门沟通7、 做上司、高阶层店长的辅佐以上以外的业务，均可委让予部属去实行。“实绩检讨会”即是以上述七项为讨论内容。最重要的属于第1项，只要做好1项，只要做好1项，2至7项自然就没有什么问题了。四、业绩检讨会议具体的进行方式4.1.开业绩检讨会之最大益处分层授权目前部门管理者所担任的工作之中，有许多是不需要部门管理者该做的。假设目前有8小时，而且必需将8小时集中起来。目前的工作量与内容是否能接受？如明白且确实的回答“不能”。就必须重新考量及工作负荷。进行分层授权。这是实行“业绩检讨会”最大益处所在。4.2.重新检讨授权的六项重点4.2.1.不能授权予部下吗？特别164、必须注意的是，须将自己擅长的工作委托部下，而千万不可将自己不想做的事或讨厌的事交待给部下。因为这将是一种权利压榨。这样的话将会失去部下的协助，而工作也较为不须。4.2.2.不能委让给其他部门吗?4.2.3.有否需要做的工作?4.2.4.可否简化?4.2.5.将类似工作简化为一线作业4.2.6.原来每日常做之事,衡量看是否可改为每周一次或每一次.4.3.授权业务分类表和授权追踪表授权业务分类表编表者_ 编表日期_ _年_月_日区分业务项目自行执行业务委托部门委托人委托之内容授权追踪表何人工作内容何时如何授权结果检讨五、如何提高业绩检讨的效率5.1.业绩检讨会之准备事项提升效率的演出职务之高低与座165、位之分配并无直接关系，扮演赞赏者角色坐于部下之正对面，扮演训斥及指导者角色者则不应坐于部下正对面。身为部门管理者，以条文式的理论来指导部下的方式，不符合会议之主旨，坚持与部下一起检讨改善或决策方案之态度才是最重要的。在会议开始时，不应摆出一付高高在上之姿态，而应以“请各位提供执行方法”的方式尽量使部下能积极的发言。每个月设定一目标，确认达成与否便是“业绩检讨会”之要务。5.2.如何分配业绩检讨会的时间在有限的时间里，应有效的利用，以一小时为最大限度，利用五分钟检讨上月业绩，十五分钟检讨上个月之行动状况，而利用剩余之四十分钟讨论当月之策略方针。拖延会议时间只会使精神疲累，并不见得延长时间会提升效166、率。应养成有效地利用时间，集中精神提出决议的习惯。首先，先确认是否有达成计划中之数字目标及行动。部属依计划达成任务时，有必要给予适切的赞赏。没有达成目标时，也应确认达成部分与未能达成部分，且追究无法达成之原因状况。基本上在无法达到目标时，不应只是追究个人努力与否，而应花费时间去追究计划设定本身是否有问题。因为设定出根本无法达到目标计划之责任在于部门管理者。这时，部门管理者应挺身说明，反省让部属们理解。在今后之目标讨论时，最适切的方式是部门管理者决定基本之大方向，具体之行动内容让部属发言较妥。5.3.业绩检讨会与流于形式化的防止部门管理者每每在举行“业绩检讨会”后，需检讨一下会议内容，检讨重点如下： 业绩检讨会之确认事项 是否遵照所定时间 延长会议时间之原因 延长会议时间时之应对处理 个人之所需时间是否足够 变更行事之原因 准备资料是否充分 欠缺什么资料 资料作成时间延迟之对策 “业绩检讨会”中所决定之行动策略是否合宜 是否都是部门店长的一面之词 是否有依个人喜好设定主题 部门管理者是否考量到纵、横两面 话题内容够具体与否，结论是否太抽象化 是否有事先做好会议准备 是否忘记赞赏原则，大部分均为问题点的指责 会议场所是否适当 是否已充分传达会议目的 部门管理者是否保持自信主持会议 一定要结论，而处方是否确认过了。