1、快递公司自动仲裁组管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 自动仲裁组管理制度第一部分：快件录单管理制度 一、录单比率： 1.日出件量2000票以上的网点录单率：90%以上。 2.日出件量2000票以下的网点录单率：95%以上。二、处理办法： 1.日出件量1000票以上的网点，录单率未达到要求比例的80%的，按200元/天罚款。超过要求比例的80%但未达到要求比例的，按100元/天罚款。 2.日出件量1000票以下的网点，录单率未达标的按100元/天罚款。 3.各网点录单率未达到要求比例的，未达标部分另追加0.1元/2、票罚款。（例：某网点日发件量5500票，要求比率90%以上，如实际录单比率为45%，罚款金额为：200元+247.5元；如实际录单比率为80%，罚款金额为：100元+55元） 4.在提高录单比率的同时，必须录入准确、完整的信息，否则按1元/票罚款。三、录单注意事项:1.录单公司以面单分配条码为准（注意事项：各公司在面单条码分配时，请务必将面单分配给服务部）。2.录单量是以第一次入库日期为准 。 3.快件发出时间至次日晚24点前录单都有效。4.所有网点揽收要求：发出快件时必须在面单上书写物品品名并在快件录单时录写物品品名。第二部分：异常签收管理制度一、异常签收比率:1、各网点每天的异常签收比例不3、得超过7%2、超过部分按2元/票处罚 备注：错分件（仅限中转站的错发件， 网点内分部间的错发件不得录入此异常签收）、超区件（需要发件网点带费用的超区件或客户同意自提的超区件）、学校件（无法按规定时效送到的学校件）、周一送（仅限于周六、周末的到件）、航空件转出（仅限于提航空件的网点，提到非本公司的航空件可做此异常，本公司航空件不得录入此异常签收。）、京东件、存放门店合作自提（门店合作自提，规定范围内的公司编码有效）， 将不计入7%异常签收比例范畴，以上7项异常签收选项必须在手持中端选择，不得自定义手工输入。第三部分：主动催单管理制度一、催单时效：网点类型一频次时效二频次时效二派网点要求签收时间要4、求签收比例未签收的结果要求签收时间要求签收比例未签收的结果a1D1400 (当天14：00)100%(-2元/票)D1D2359 100%(-2元/票)c1D1700 (当天17：00)100%(-2元/票)D1D2359100%(-2元/票)e1D2230 (当天22：30)100%(-2元/票)D1D2359100%(-2元/票)一派网点要求签收时间要求签收比例1D2359/2D2359/3D2359.100%2D1400/3D1400.以上的要求签收时间均为扫描时间，入库时间要求为扫描时间一个小时内。二、申诉时间：多频次：申诉时间出催单报表时间后至次日24点前可申诉；单频次：申诉时间出催5、单报表时间后当天24点前可申诉。三、罚款标准：1系统以签收扫描时间为准，入库时间需在签收扫描时间一个小时内。超出其中任意时间段快件将会产生催单 ，自身延误罚款2元/票。2.可申诉时间内未申诉不予处理，默认延误2元/票。3.申诉理由错误不予处理，默认延误2元/票。（具体申诉见主动催单申诉指引）4.自身延误胡乱申诉，延误2元/票后追加1元/票胡乱申诉。5.自动催单胡乱申诉遗失，经核实确认虚假申诉的按延误2元/票处罚后另追加胡乱申诉遗失100元/票。第四部分：网点延误举报篇一、网点延误受理范围：派送公司延误快件：A 中转环节延误不受理B 未进入多频次或单频次催单的快件不受理二、网点延误举报期限和要求6、：a、期限：快件自动催单之后至签收之日三天内可以举报（不含扫描当天）且末级分拨中心发出之日起的 15天内（不含扫描当天）。b、要求：举报信息必须填写完整准确，包括举报公司信息，收件人信息，物品品名，快件类型三、响应催单规则：为了督促网点及时查看网点延误系统内被举报数据，从而减少因漏签或错扫等原因导致的罚款。网点延误被举报查询中每票被催单快件前有个“响应催单”按钮，具体操作规则如下：“响应催单”的概念：在快件处理前，先点击“响应催单”，视为已接单的意思.“响应催单”处理流程：在发件公司举报后，4个小时内必须点击“响应催单”按钮具体说明：A“响应催单”的要求响应时间为：举报时间+4个小时。延时响应7、或不响应均按异常处理。罚款100元/票B系统默认工作举报时间：10小时*7天 （早上8：00晚上18：00（10小时）,如在非工作时间（晚上18点以后早上8点前）可以录入举报，但举报时间默认为下一频次08：00。注：响应催单非申诉按钮，在规定时间内点击后需及时跟踪处理。四、网点延误举报相关制度说明：A网点延误举报自延误之日起计算，100元/天，最高罚款1000元/票。B 有正确录单的按50%返款至面单条形码分配公司，错误录单、未录单或举报时填写的相关信息不完整、填写错误的，正常追究责任网点责任，不予以返款（派送公司可举证）。C 因催派未送造成客户升级投诉或媒介等其他问题，由派送公司承担全责。D8、一票多件（同一发件人，同一收件人，同一收货地址，同一天发出）举报，5票（含）以下处理1票（如：6-10票处理2票，11-15票处理3票，以此类推）E被催快件后面有“快件遗失”申诉按纽，点击申诉后，按快件签收计算罚款。如虚假申诉“快件遗失”，将按实际延误计算并追加虚假申诉1000元/票追究责任。（如在举报前已确认遗失还举报的将计入胡乱举报处理）F“不属本司派件”申诉按钮： 对于错分件或者是发件公司错扫描导致催错责任方，被催公司需及时转出并有中转站到件扫描记录才能申诉。未及时申诉的将按原催单不送进行罚款，申诉后系统将重新匹配到新的责任点并重新计算催单时间并计算罚款金额。G针对有异常签收的快件，人工9、会介入核实客户、结合留言（以实际揽件公司留言为准）等凭证。补充 ：异常情况 ：处理标准（注：1.问题件留言 有揽件公司的首选揽件公司 没有揽件公司的 留言给条码分配公司 留给分部算有效留言 2.刷单件延误将不予处理 。I“快件未延误，漏签收”申诉按钮，派送公司在收到“发件网点未核实且该票快件未造成延误”的情况下直接敲单投诉的，可以申诉此按钮。总部将会介入核实客户处理。五、“快件未延误，漏签收”制度说明：1、 漏签收申诉标准1）.客户没有收到快件或签收时间跟客户收到快件是同一天的不能申诉漏签收。2）.派送公司必须“补签收”后两个小时才能申诉“快件未延误，漏签收”，且必须在当天24点前申诉，否则将10、会进入催单不送系统，按催单不送的流程处理3）.派送公司在收到“发件网点未核实客户且该票快件未造成延误”的情况下直接敲单投诉的，可以申诉漏签收,总部将会介入核实客户处理。2、 漏签收处理标准 1）.核实结果为：发件网点未核实客户实际情况，直接敲单投诉的，将对发件公司取消该票快件的延误处理并追加1000元/票。2）.核实结果为：派送公司虚假申诉“漏签收”的，将对派送公司按原延误罚款外另追加100元/票。3）.针对敲单投诉率高的网点，将另行处理注：其他处理标准参照人工延误处理标准！3 漏签收返款标准按50%返款给条码分配公司，只返款产生延误的部分，对于追加的罚款部分将不予返款。（有录单信息及举报信息11、正确、一致的情况下返款）六、胡乱举报规则：1. 处理标准：网点延误胡乱举报网点扣除100元/票处罚.2.、胡乱举报范筹：a.问题件：派送公司留言问题件发件公司要求暂放或无有效回复留言.b.举报时间不符：举报时间和末级分拨中心扫描发出时间中间间隔超过15天（不含扫出当日）.c.举报信息填写：举报信息胡乱填写或者填写不完整.d.举报之前已经确认遗失件：责任公司已留言通知发件公司快件遗失.第五部分：签收率管理制度一、 处理办法：对于签收率不达标的处理办法：未达到规定比率的快件，按2元/票处罚（举例说明：A公司，规定的1D1400签收率为50%，应派件量为1000票，在1D1400实际签收率为30%，罚款计算规则为： 1000票50%（规定比率）-100030%（实际比率）*2元=400元，金额小于等0元，为达到规定比率，不罚款） 。二、 自动催单内延误三天以上未签收快件，省公司每天将以报表形式通知网点，网点需在接到通知起当天内解决，如未解决将予以100元/票的处罚，问题件除外（因客户原因派送不出去的）。