1、招待所前台及吧台工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 招待所前台及吧台工作管理规定第一章 总 则第一条 为切实加强招待所经营管理，提高政治和经济效益，规范前台、吧台工作程序，明确工作职责，根据总后勤部军队事业编制招待所对外有偿服务管理办法和军区事业单位对外有偿服务财务管理暂行办法等制度规定，参考其他酒店、宾馆相关管理制度，结合本单位实际，制定本规定。第二条 本规定适用于招待所前台、吧台开展日常接待、收银、结算及业绩考核等工作。第三条 招待所前台、吧台工作实行所长领导下的各部门具体分工负责制，日常工作由前台、吧2、台领班负责统一管理和协调。第二章 管理职责第四条 销售部经理在前台、吧台工作中履行以下职责：1.负责将团队接待内部通知单下发至前台、吧台。2.负责对散客优惠部分的通知单及结算单进行签字确认。3.负责将客房预订及订餐情况通知前台、吧台。4.负责对以上预订及优惠的准备和落实情况对总台、吧台人员进行检查督促。5.负责协调招待所与客人之间的关系，协助处理客人投诉。6.完成所领导交待的与前台、吧台相关的其它工作。第五条 客房部经理在前台工作中履行以下职责：1.组织监督前台各项工作制度落实情况。2.督导前台高效完成接待任务。3.督导前台在工作中控制成本，降低消耗。4负责协调招待所与客人之间的关系，协助处理3、客人投诉。5.协调前台与其他部门的关系，协调前台员工内部关系。6.负责前台员工的人员管理及思想工作。7.定期对前台员工进行绩效评估、培训指导和实施奖惩。8.检查核对前台系统房态与楼层实际房态是否一致。9.向所长提出前台员工的任免、调配建议。10.完成所领导交待的与前台相关的其它工作。第六条 餐饮部经理在吧台工作中履行以下职责：1.组织监督吧台各项工作制度落实情况。2.督导吧台高效完成接待任务。3.督导吧台在工作中控制成本，降低消耗。4.负责协调招待所与客人之间的关系，协助处理客人投诉。5.协调吧台与其他部门的关系，协调吧台员工内部关系。6.负责吧台员工的人员管理及思想工作。7.定期对吧台员工进4、行绩效评估、培训指导和实施奖惩。8.向所长提出吧台员工的任免、调配建议。9.完成所领导交待的与吧台相关的其它工作。第七条 维保部经理在前台、吧台工作中履行以下职责：1.负责协调处理前台、吧台各种设备的维修保养工作。2.及时受理前台、吧台提出的工程方面的维修通知。3.受理前台、吧台提出的招待所安全方面的报告。4.完成所领导交待的与前台、吧台相关的其它工作。第八条 办公室主任在前台、吧台工作中履行以下职责：1.协助招待所完成前台、吧台员工的招聘、任免、调整等工作，并做好相关人事档案工作。2.负责前台、吧台员工的公共培训工作。3.参与审批各种相关人事表格、报告等。4.负责传达所领导的相关指示要求。55、.协助前台、吧台处理好与客人及外单位的关系。6.完成所领导交待的与前台、吧台相关的其它工作。第九条 财务科科长在前台、吧台工作中履行以下职责：1.组织前台票据的请领、收缴，并监督使用情况。2.组织监督前台、吧台收银工作制度的落实情况。3.组织稽核前台、吧台各类营业报表。4.组织不定期盘点前台、吧台库存现金情况。5.组织不定期检查前台备用金使用保管情况。6.组织不定期盘点核查吧台仓库库存物资情况。7.协助做好吧台、总台人员的调整、工作交接及相关奖惩落实。8.完成所领导交待的与前台、吧台相关的其它工作。 前台领班职责：1.接受销售部经理、客房部经理、办公室主任、财务科长的工作督导，并按各类工作职责6、对其负责。2.协助客房部经理制定并实施前台业务工作计划。3.协助销售部经理制定和落实各项房务计划。4.协助办公室主任做好人事管理工作。5.协助财务科长落实好前台相关财务管理规定。6.组织前台各类设备的清洁保养，保管好各类设备使用密码，协助维保部做好维保工作。7.组织前台日常工作，检查评估下属工作质量，负责下属的工作培训。8.负责与客房楼层的工作协调。9.接受客人的投诉，协助处理解决并做好记录。10.组织、主持前台工作例会，研究解决工作难题。11.掌握房间预订情况及当天客情。12.负责大堂安全工作，及时汇报招待所安全隐患。13.负责大堂卫生检查工作。13.完成上级交待的其它工作。第十一条 吧台领7、班在吧台工作中履行以下职责：1.接受销售部经理、餐饮部经理、办公室主任、财务科长的工作督导，并按各类工作职责对其负责。2.协助餐饮部经理制定并实施吧台业务工作计划。3.协助销售部经理制定和策划各项订餐计划。4.协助办公室主任做好人事管理工作。5.协助财务科长落实好吧台相关财务管理规定。6.组织吧台日常工作，检查评估下属工作质量，负责下属的工作培训。7.负责与餐饮部其他部门的工作协调。8.接受客人的投诉，协助处理解决并做好记录。9.组织、主持吧台工作例会，研究解决工作难题。10.掌握包厢预订情况及当天客情。11.组织吧台各类设备的清洁保养，保管好各类设备使用密码，协助维保部做好维保工作。12.及8、时汇报相关安全隐患。13.完成上级交待的其它工作。前台接待员职责1.服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待及问询等服务。2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出。 3.作好班前准备，认真检查电脑、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，准确记录当天预定预离客人及销售部门团队、会议、散客入住通知，确认其付款方式及销售价格，以保证入住和结帐准确无误。 5.快速准确地为VIP宾客、团队、散客办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。集团军常委以上9、级别首长入住必须提前向所领导汇报。 6.负责各类票据的请领、使用、管理，按规定要求准确地为客人开具押金单、发票等票据。 7.熟练掌握招待所的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据客房楼层送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.熟悉掌握协议单位及军内挂账单位有效签单人情况。如非本人签单，应在入住通知单上注明通知人。11.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。12.妥善处理客人的投诉，如不能解决，及时请示上级主管。13.协调好同事之间的关系，更好的做好对客服务工作。14.应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是10、优惠和挂帐协议。 15.正确处理客人的留言、电话等，妥善保管客人的寄存物品。16.正确处理客房房卡的发放。 17.作好贵重物品保险柜钥匙使用和贵重物品进出保险柜的登记记录。18.密切注意大堂情况，如有异常及时向上级和保安汇报。 19.做好本岗位的清洁卫生。 20.爱护公共财物，妥善保管电脑等设备密码。 21.完成上级交待的其它工作。 第十三条 吧台接待员职责1.服从吧台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待及问询等服务。 2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、刷卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握包厢使用情11、况，准确记录当天预订客人及销售部门团队、会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证客人用餐和结帐准确无误。接待集团军常委以上级别首长必须提前向所领导汇报。 5.熟练掌握招待所的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 6.根据餐厅服务员送来的点菜单，准确打印结算单。7.制作、呈报各种报表报告。 8.熟悉掌握协议单位及军内挂账单位有效签单人情况。非本人签单的，要在结算单上注明通知人。 9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 10.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 11.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 12.应熟练掌握酒店各协议单位合同，特12、别是优惠和挂帐协议。 13.正确处理客人的留言、电话等，妥善保管客人的寄存物品。 14.密切注意大餐厅情况，如有异常及时向上级和保安汇报。 15.做好本岗位的清洁卫生。 16.爱护公共财物，妥善保管电脑等设备密码。 17.完成上级交待的其它工作。 前台收银员职责 1.认真做好交接班工作，前帐不清后账不接。2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 3.备用金2000元班班交接。未经所领导批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。4.准确熟练地收、点客人现金、支票，正确使用POS机，及时打印客人各项收费帐单。收取现金时要认真判13、断识别真假货币，发现问题及时上报。在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。5.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，盘点现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。6.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 7.严格遵守现金和票据管理制度。 8.做好柜台的清洁及终端机的维护保养，保密各类操作密码。 9.服从分配，按时完成上级交待的其它工作。第三章 接待工作管理规定第十五条 行为准则：1.诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则。 2.团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3.14、职责，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 第十六条 考勤制度： 1.按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门及招待所领导批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 第十七条 工作流程：VIP客人接待：1受领所领导、销售部、军机关等相关部门预订通知。2.通知楼层准备房间，并且要及时按接待人员的要要求准备好房间需要的物品、水果及房卡。3.及时通知所领导做好迎接准备。4.请随行人员办理入住登记手续。5.办理退15、房手续。团队、会议接待：1.受领销售部“团队接待通知单”，熟记付账方式及价格标准。2.严格按通知单要求操作，不明之处及时与销售部联系，并提前分配好房间，准备好房卡。3.为客人登记，进行身份证扫描，房卡和早餐卷交于领队。4.经与领队确认后，请其在团队明细单上签字认可。5.办理退房手续。预订散客接待：1.受领散客预订通知，熟记付账方式及价格标准。2.按通知要求提前准备好房卡。3.为客人登记，讲清价格规定，进行身份证扫描。4.经确认后，请其在入住通知单上签字认可。5.办理退房手续。未预订客人接待：1.接到客人入住要求时，要根据客房安排情况决定是否接纳。2.可接纳时，为客人选房。3.讲清价格（超过自身16、权限的，请示上级领导批准），客人认可后，询问付款方式。4.收取押金，开据押金单，办理签字登记手续，身份证扫描。5.发放房卡，为客人指路。6.办理退房结算手续。其中注意：1.上岗前着装整洁、仪容端庄、站立稳重、目视前方、思想集中、精神饱满地恭候每一位宾客的光临.2.客人来到总台应面带微笑问候招呼:“小姐(先生)您好,欢迎光临”,请问客人是否有预订过,必要时可向客人介绍宾馆的房3.间类型,尽量按客人的要求安排好房间,以安排好房间,以满足不同客人需要.3.办好入住手续把房卡及证件礼貌地双手递上,并说:“这是您的房卡,说明房号,从哪个方向坐电梯”,询问客人退房时是否需要电话提4.客人准备离开接待员要说17、:“请慢走,再见!”,通知楼层住客.(注:有较多客人抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理.做到办理第一个接待下一个,招呼后一个.当第一位客人在填写登记单时,可对下一位客人说:请问要办理什么?对后一位客人可说:对不起,请您稍等一下.应使每一位客人不受冷落. 工作纪律： 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。2. 严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套）。严禁携带招待所物品出店。 3.严禁在招待所范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响单位、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作18、岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间用餐,非用餐时间不得在岗吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志，严禁在上班时间带手机或玩弄手机。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。10.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。 11.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 12.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 13.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 14.工作中严格按照19、各项服务规程、标准进行服务。 15.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 16.自觉爱护保养各项设备设施。 17.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。 18.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 19.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 20.工作中要有良好的工作态度，认真记录各类电话通知，按有关通知要求落实好工作。总台另加：1严禁私自开房，严禁私自定价。2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3.要严格执行票据使用规定，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，对于客人不要发票的，应开出发票并且按实际消费填写齐全各类要素后统一交财务部门保管（发票联）。收银工20、作管理规定第十九条 前台收银工作流程： 第一款 入住流程： 1见到客人入住，在接待员为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2收取客人押金或涮卡，接待员开具押金收据单，绿色一联交客人保管。客人如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。3. 如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于入住登记单上签名认可。 4除备用金外的库存现金及刷卡单在每班下班时须与下一班进行交接，第二日早班应汇总与报表一同交财务。 第二款 退房流程： 1向客人索回绿联押金单，并根据此联找出相应的白联押金单，对照无误后，方可进行结算。 2取出退房客人帐单，等侯楼层21、的查房通知。 3如果客人遗失绿色押金收据单，收银员须请客人在帐单上注明“ 押金单遗失”字样并签名确认。 4收银员在等侯楼层查房通知时，须对客人解释：“请稍候，楼层服务员现在正查房。”不要一声不吭让客人误会你的等侯是无视与耽误他。 5客人在结算前所有当天消费须立即入进帐单内。 6在得到楼层服务员确认该房的消费通知后，收银员应将帐单打印交与客人过目。 7客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。 8在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9结算后的帐单客户一联交予客人。 10做“总台收入日报表（区分现金和刷卡）”22、和“客房营业日报表”，用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）11根据所做的“总台收入日报表”所反映的收入情况核对退房客帐收入。根据报表反映的现金数、信用卡消费数将现金及信用卡结算刷卡单逐一核对，原则上剩余的备用金应是2000.00元。 12中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的“日报表”。 13总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当日的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。 14报23、表完成后，财务一联连同各项消费的原始凭证上交财务，另一联放总台妥善保管。第三款 工作交接：1.阅读交接班本，查看每日活动报表，书面交接，并签字认可。2.清点交接备用金，查看零钱是否够用。3.检查电脑、打印机和POS机是否工作正常。4.查看当天预离客人欠费及退房情况，待退或待结房间和已退房间的做账情况。 5.扎账（现金、支票、信用卡），并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字。第二十条 吧台收银工作流程：第一款 班前准备工作： 1.餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前签到，由餐厅吧台领班监督执行。 2.收银员与领班一起清点交接现金，无误后在交接本上签收，班次之间必须办理交接手续。3.检查电脑系统的日24、期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。4.查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 第二款 正常操作工作程序： 1.当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2.当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 第三款 结帐工作流程： 1.客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出25、暂结单，厅面人员应先将帐单核对后凭帐单与客人结帐。2.客人结帐现付的，应将客户联结帐单交回客人，其它联结帐单则留存收银员。 3.客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将账单交客人签字后交收银员办理挂帐手续，帐单都留存收银员。 4.结帐时如招待所管理人员给予客人打折时，应以打折后的账单办理收银。 5.作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单送财务部审计审核。 6.由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。 7.本所经领导批准招待客户时须使用内部优惠帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。 8.收26、银员在本班次营业结束后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写相关报表。 第四款 现金、支票、信用卡的收款程序：1.收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。2.收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，并在发票和结算单上注明转账。 3.信用卡结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。 第五款 下班时现金及帐单交接程序： 1.现金交接程序 餐厅收银员编制报告完毕后，要求账目现金与实际现金金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，与接收人办理现金交27、接手续。其他班次以此类推，手续不变，直到第二天交到财务为止。 2.客帐单交接程序 将本班发生的客帐单按顺序号排好，交接主要内容是本班客账单是否连号，与前一班及下一班是否连续。第二十一条 工作纪律：1.严禁总台、吧台收银人员工作期间擅自离岗、脱岗。 2.公私现金不得混放。 3.实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，严禁出现挪用公款、私自外借、贪污钱财等现象。 4.保守商业秘密，不能私自向外界提供或泄露招待所的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。 5.客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。6.现金存放抽屉应随时上锁，大额现金应及时上缴财务。 7.收银台工作区域清洁整齐，无28、关人员不得进入收款台。 8.熟记各类销售价格，不得私自定价。 9.正确填制各类报表，做到账款相符。 第五章 奖惩管理规定第二十二条 条例部分 第一款 奖励部分： 1.主动为客人服务，得到客人口头特别赞扬者，每次奖励10元，受到客人书面表扬者，每次奖励50元； 2.受到酒店表扬者，每次奖励50元； 3.努力钻研业务，在本岗位上有所发明创造，业务技术水平和工作效率有明显提高者，奖励50元；4.拾到客人遗失财物想方设法归还失主，为招待所增添声誉者，奖励50元；5.制止重大事故发生，使单位财产免受损失有特殊功劳者，奖励200元。第二款 惩罚部分： 1.提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合招待所规定，化淡妆29、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元； 2.不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元； 3.不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元； 4.卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元； 5.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在岗位吃东西、看报纸等，每违反一次罚款5元； 6.严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致工作联接出现失误或导致客人不满的对当班人罚款5元，如对工作产生重大影响或出现客人重大投诉，当事人罚款50元。 7.不得私自调班，如果确有需要必须事提前申请，30、每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；8.严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，罚款10元。 9.接销售部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订、价格输错等问题，除赔偿招待所相关损失外，每违反一次罚款20元。 10.前台、吧台各岗如被招待所或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元。 11.地方住客身份证扫描要符合公安局要求，如出现疏漏，每违反一次罚款20元。 12.严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元。13.违反财务管理规定：因个人疏漏造成发票作废的，每违反31、一次罚款5元；开票漏项的，每违反一次罚款10元；票据金额开错的，赔偿开错差额；私开发票、套开发票的，给予开除处理。现金管理不严格，库存现金出现“长短款”的，执行“长缴短补”规定，且每违反一次罚款10元；收到假币或少收的，个人赔偿；因个人保管不善造成现金被盗被骗的，个人赔偿。各类营业报表填制不认真有错漏的，每违反一次罚款10元。餐厅点菜单与电脑账单一致，出现少输、多输的，每违反一次罚款10元。收不入账的，给予开除处理。14.拾遗不报，据为己有的，罚款200元；情节严重，造成重大影响的，给予开除处理。15.私自开房，私自定价，给予开除处理。 第二十三条 执行方式： 1.此项规定中的奖励不影响招待所的其它奖金发放。2.违反条例时，由相关部门开取罚款单，并请相关部门主管与当事人在罚款记录上双方签字确认。3.受到表扬奖励时，现金奖励由相关部门主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。 4.罚金（奖金）在工资单中体现，于发放工资时一并实施。5.开除的处罚前台由客房部门申报，吧台由餐饮部门申报，均由招待所审批。6.以上奖罚均需报办公室备案。第六章 附 则第二十四条 各部门可根据本规定，结合实际制定具体实施细则。第二十五条 本规定由XX部队第二招待所负责解释，自XX年12月1日起施行。