1、房地产开发公司客户服务部保密、接待管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、总则为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。二、客服规范（一）服务原则1.一切为客户满意原则2.诚实信用的原则3.首问负责的原则4.团结一致、主动协作的原则（二）服务公约客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语2、气亲切 、语调柔和用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。（三）服务态度规范1.客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、“对不起、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。2.有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。3.得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请示主管或主任解决。（四）行为规范1.礼节礼貌（1）工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。（2）同事、领导相遇应互相问候或点表示致意。（3）举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌话带脏字或出言不逊。（4）上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简3、要介绍。2.着装仪表（1）工作场所的服装应庄重、得体，不应过分华丽或穿奇装异服。（2）服装、领带、鞋帽应保持清洁，不得有污渍、破损。（3）员工必须仪表端庄、整洁。男员工头发不宜太长，胡须应经常修剪；女员工化妆应清新自然，不要浓妆艳抹。（4）公众场合应保持优雅姿态，不得勾肩搭背，东歪西斜，不得表现傲慢、轻浮、无理等不良行为。3.基本服务用语:（1）对男性称：您、先生（2）对女性称：您、小姐、女士三、工作守则1.客服人员必须准时上班，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。2.当班时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话，在没有来话时，不允许做与工作无关的事。3.客服人员应4、尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时，可提交给主管处理或请求帮助。4.因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩盖事实。在他人核查中发现错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应给予相应的处罚。5.严守客户秘密，尽力避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。6.受理客户服务请求时，应态度和蔼、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，登记客户投诉建议要规范、清晰。四、保密制度保障客户信息、企业信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服务时的基本准则。为保护客户、企业信息，维护客户、企业的安全及利益以及对组织机构的保密制定本制度。（一）保密范围1.客户资料信息（包含姓名、密码、证件号、通话详单5、地址等）。2.有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件（业务文件、培训文件、邮件、各类红头文件等）。3.涉及客户隐私、企业商业信息的其它相关信息资料。（二）保密制度管理措施1.认真执行保密法，不在非保密本上记录机密事项，不在公共场所谈论机密问题，不在私人信件、聊天过程中涉及机密事项；2.在技术和管理手段保障信息安全的同时，我们也将保障客户信息、企业信息安全作为客服人员从业者最起码的职业操守和道德，注重个人自律和互相监督。3.倘若有泄密事件发生，一经发现我们将积极采取有效措施防止泄密的进一步扩大，并追根溯源，对涉及人员从严处理；对造成经济损失的，将责令当事人予以赔偿，情节严重者将解除其劳动合6、同，乃至诉诸司法并依法追究法律责任。4.对有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件、客户资料不得泄露，妥善保管文件资料。五、接待制度1.应在指定地点接待外来人员，接洽工作不要影响他人；2.信守约定的接待时间，不迟到、缺席；3.接待客户时应热情大方，不卑不亢，递交名片时，应先递给长辈或上级；4.介绍身份时，应先把职位低者介绍给职位高的，把年轻的介绍给年长的，把男性介绍给女性；5.把自己名片递出时，应把文字向着对方双手拿出，边递边清楚说出自己的姓名；接对方名片时，应双手去接；6.上级机关领导来检查指导工作时，应做到热情、礼貌、周到、节俭，合理安排各个环节；7.接待客人时以职位高者主讲，其他人员未7、经允许，不得随意插话；8.在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务；9.一般日常来电、来访工作由相关人员接待，热情、礼貌、平等待人；10.写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、 联系电话、来访事由，填写好来访登记簿；第十章 客户服务部管理制度一、总则为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务8、的良好形象，打造客户服务品牌。二、客服规范（一）服务原则1.一切为客户满意原则2.诚实信用的原则3.首问负责的原则4.团结一致、主动协作的原则（二）服务公约客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切 、语调柔和用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。（三）服务态度规范1.客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、“对不起、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。2.有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。3.得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请示主管或主任解决。（四）行为规范1.礼节礼貌（1）工作中要使用“您好、请、对9、不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。（2）同事、领导相遇应互相问候或点表示致意。（3）举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌话带脏字或出言不逊。（4）上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。2.着装仪表（1）工作场所的服装应庄重、得体，不应过分华丽或穿奇装异服。（2）服装、领带、鞋帽应保持清洁，不得有污渍、破损。（3）员工必须仪表端庄、整洁。男员工头发不宜太长，胡须应经常修剪；女员工化妆应清新自然，不要浓妆艳抹。（4）公众场合应保持优雅姿态，不得勾肩搭背，东歪西斜，不得表现傲慢、轻浮、无理等不良行为。3.基本服务用语:（1）对男性称：您、先生（2）对女性称：您、小姐、女士三、工作10、守则1.客服人员必须准时上班，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。2.当班时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话，在没有来话时，不允许做与工作无关的事。3.客服人员应尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时，可提交给主管处理或请求帮助。4.因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩盖事实。在他人核查中发现错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应给予相应的处罚。5.严守客户秘密，尽力避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。6.受理客户服务请求时，应态度和蔼、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，登记客户投诉建议要规范、清晰。四、保密制度保障客户信息、企业信息11、的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服务时的基本准则。为保护客户、企业信息，维护客户、企业的安全及利益以及对组织机构的保密制定本制度。（一）保密范围1.客户资料信息（包含姓名、密码、证件号、通话详单、地址等）。2.有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件（业务文件、培训文件、邮件、各类红头文件等）。3.涉及客户隐私、企业商业信息的其它相关信息资料。（二）保密制度管理措施1.认真执行保密法，不在非保密本上记录机密事项，不在公共场所谈论机密问题，不在私人信件、聊天过程中涉及机密事项；2.在技术和管理手段保障信息安全的同时，我们也将保障客户信息、企业信息安全作为客服人员从业者最起码的职业操守和道德，12、注重个人自律和互相监督。3.倘若有泄密事件发生，一经发现我们将积极采取有效措施防止泄密的进一步扩大，并追根溯源，对涉及人员从严处理；对造成经济损失的，将责令当事人予以赔偿，情节严重者将解除其劳动合同，乃至诉诸司法并依法追究法律责任。4.对有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件、客户资料不得泄露，妥善保管文件资料。五、接待制度1.应在指定地点接待外来人员，接洽工作不要影响他人；2.信守约定的接待时间，不迟到、缺席；3.接待客户时应热情大方，不卑不亢，递交名片时，应先递给长辈或上级；4.介绍身份时，应先把职位低者介绍给职位高的，把年轻的介绍给年长的，把男性介绍给女性；5.把自己名片递出时，应把文字向着对方双手拿出，边递边清楚说出自己的姓名；接对方名片时，应双手去接；6.上级机关领导来检查指导工作时，应做到热情、礼貌、周到、节俭，合理安排各个环节；7.接待客人时以职位高者主讲，其他人员未经允许，不得随意插话；8.在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务；9.一般日常来电、来访工作由相关人员接待，热情、礼貌、平等待人；10.写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、 联系电话、来访事由，填写好来访登记簿；