1、快递公司分部及承包区管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 例会制度31 目的32 会议分类33 会议纪律4第二章 考勤管理制度61 目的62 考勤内容63 请假制度64 全勤奖75 分部适用76 附则7第三章 操作管理制度81 目的82 到车准点8*83 跟班操作，件不落地84 严禁滞留件95 问题件处理9第四章 问题件、仲裁、投诉管理制度101 目的102 进港破损件103 错发件104 问题件上报115 被上报的问题件处理116 进港仲裁处理117 出港仲裁处理118 投诉类处理12第五章 时效监2、控管理制度131 目的132 主动监控133 被动监控134 异常备案145 申诉146 分部异常处理14第六章 COD管理制度161 目的162 操作及监管163 回款164 错发件处理165 处罚16第七章 末位淘汰制度171 目的172 考核内容（比率可根据总公司标准和实际情况调整）173 考核方式18 快递分部管理制度（简）第一章 例会制度1 目的为规范公司各项会议及各类培训流程，统一会议管理模式，减少会议数量、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。2 会议分类 2.1 公司部门主管周会制度2.1.1 主持与记录：由公司经理主持，助理记录2.1.2 召开时间：每周一20:30(网点3、可根据实际情况调整)。特殊原因需要延期召开的由总经办提前通知。 2.1.3 参加人员：部门主管2.1.4 会议内容：各部门上周工作总结、存在/问题，提出解决方案，制定本周工作计划。2.2 分部负责人月倒会制度 2.1.4 主持与记录：由总经办主持并记录。 2.2.2 召开时间：每月第一个周二14：00点(网点可根据实际情况调整)。特殊原因需要延期召开时由总经办提前通知。 2.2.3 参加人员：所有分部负责人、分司各部门主管。由于特殊原因不能参加例会的，应提前向公司经理请假。 2.2.4 会议内容： 2.2.4.1 上周各分部经营数据汇报，存在的问题及解决方案； 2.2.4.2 本周公司各部门工4、作计划。2.3 其他会议相关部门根据实际工作需要不定期地召开。会议的内容主要是针对运营管理、企划工作、培训等专项工作进行讨论、布署和总结。3 会议纪律3.1要严格遵守会议的开始时间，提前5分钟到达会议现场。不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。迟到则赞助10元，迟到每超过10分钟增加10元，依次累加。如需请假需经会议召集人批准。无故缺席者，赞助50元。3.2 主管级别以上人员共同参加的为中层会议，中层会议应至少提前一天通知。迟到的则缴纳100元赞助费，迟到每超过10分钟增加10元，依次累加。3.3 所有参会人员在开会期间应将手机等通讯设备设置为无声或震动状态。会议期间，所有与会人员不5、得看报纸杂志、听音乐、玩手机等做与会议无关的动作。发现有以上情况者，一次赞助10元，成长10次。附则：本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行第二章 考勤管理制度1 目的为了规范员工正常工作时间，维护公司正常工作秩序，特制定本制度，本制度适用于公司各个部门所有员工和分部。2 考勤内容2.1 公司考勤实行例会点名手工考勤方式，考勤记录作为工资表依据。每月5号前公布上个月考勤记录，有疑问的请在10号前向总经办提出，逾期各部门无权更改。2.2 员工在工作时间坚守岗位，不得擅离职守，员工必须遵守公司上下班时间，不得迟到、早退或旷工。2.3 考勤须知：2.3.1 迟到、早退处罚：首次迟6、到、早退处罚10元，每增长10分钟加罚10元，多次按几何倍数增长进行处罚；一个月累计迟到7次者，属于严重违反公司制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。迟到、早退2小时（含）以上按旷工处理。2.3.2 旷工：旷工一天处罚200元，多次旷工按几何倍数增长进行处罚；一个月旷工3天（含）以上，或者一年累计6天（含）以上者，属严重违反公司制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。3 请假制度3.1 因故需请假时，提前一天写请假条报部门主管。请假时间在两天以内的，主管同意后即可休假；请假时间3天及一周以内的，需报经理审批。除特殊情况外，不允许一周以上的假期。3.2 电话请假将视为无效。（除特殊情况外）3.7、3 请假条经审批后交总经办存档，假期结束后需到总经办办理销假手续。3.4 以下情况按旷工处理3.4.1 请假没有请假条；3.4.2 请假在没按规定审批下来之前擅离职守；3.4.3 假期逾期没向主管或经理办理续假手续；4 全勤奖 全勤：正常到岗整月，无休息、无请假、无旷工。全勤奖200元。（不含分部）5 分部适用分部进、出港件到达公司时间适用于本制度进行考勤，情节严重的将取消经营资格。且不享有请假权。6 附则本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按公司相关规定执行第三章 操作管理制度1 目的为提高公司操作效率，提高快件派送时效，特制定本制度。2 到车准点2.1分部车辆到达公司的时间。2.1.18、 进港时间（可根据操作频次规定时间）频次1：6：30(网点可根据实际情况调整)；频次2：12：00(网点可根据实际情况调整)；*2.1.2 出港时间（可根据操作频次规定时间，也可根据距离对不同分部设置不同的到达时间）频次1：6：30(网点可根据实际情况调整)；频次2：12：00(网点可根据实际情况调整).*2.2分部车辆必须在规定时间内到达公司，迟到或不到的将按考勤管理制度进行处罚。2.3 进港早、中班件，在公司上车扫描结束后10分钟内必须发车。3 跟班操作，件不落地3.1进港件操作时，分部须安排专人跟班操作，在快件不落地的情况下装入车中，同时监督操作员的失误操作。3.2 出港件操作时，分部须9、安排专人递件到操作台。4 严禁滞留件4.1 早、中班操作清场后，严禁滞留件在公司场地上。公司对所有快件都做上车扫描操作，滞留件延误派送责任由分部自行承担。4.2 分部有责任提高运能，来杜绝滞留件情况发生。4.3 特殊情况下，分部暂时运能不足时，公司会用自有车辆帮助分部将滞留件拉至分部仓库，费用按10元/公里计算（含人工），从派费中扣除。5 问题件处理5.1 操作中出现的问题件，分为两大类：破损和错分。5.2 破损件处理原则：先登记，能派则派，不能派请留下，私自拉回自行承担。5.3 错分件处理原则：现场处理，邻近派送，距远上报，带回重派（严禁上报内部错分）详见问题件、仲裁、投诉管理制度第四章 问10、题件、仲裁、投诉管理制度1 目的为明晰分公司与分部责任、分公明确。降低处罚各类问题件，提高工作效率，提高服务质量，特制订度制度2 进港破损件2.1 在公司操作现场时发现破损件，就应转交问题部登记处理。2.1.1 能继续派送的：外包装轻微破损，内件完好，重量与揽收重量相符。问题部登记备案后，转交分部进行派送。2.1.2 不能派送的： 外包装破损严重、重量不符、内件破损、内件短少等等情况的，需由问题部登记备案并上报问题件，等待发件公司处理。2 严禁分部将破损件私自带回。3 快件在分部仓库出现破损，由分部处理，相关责任由分部承担。3 错发件3.1 操作现场发发现错发件时，应立即交给操作部，转给正确的11、分部，并重新做上车扫描。3.2快件在派送过程中，发现错分：邻近区域地址的必须派送；跨区域的快件要及时联系客户，沟通好下午续送或第二天续送，并在系统中上报问题件，内容为：xx时xx分，联系客户xx，联系方式xxxx，客户要求下午/明日续送（严禁上报内容为：内部错分的问题件）。在中班或晚班交件时带回公司，由操作部转给正确分部，并在系统中做签收失败和二频次的派送扫描。3.3 因邻近未派送、未上报规范问题件而引起延误责任，由首次拿件的分部承担。4 问题件上报进出港件需上报问题件的：全部由分部自行处理。5 被上报的问题件处理5.1 被上报至分部代码的，由分部自行处理；5.2 被上报到公司但确实属于分部派12、送的普通问题件，由公司客服分配到相应分部，分部在24小时内给予明确回复，公司客服将根据分部上报的结果回复问题件。6 进港仲裁处理6.1 进港件，疑似被打仲裁类的问题件，若直接被上报至分部，分部按要按公司要求进行处理。若被上报到公司但确实属于分部派送的，由公司客服分配到相应分部并注明仲裁类问题件，分部在24小时内，予以核实并按要求提供相关证明，对接人根据分部上报的结果回复问题件。若24小时内，分部未回复或处理无果而造成仲裁判责，由分部承担。6.2 分部在该件派送过程中确实无责，但因公司未及时通知分部而造成仲裁判责的，由公司承担责任；分部在派送过程中有责的，公司未通知而造仲裁判责的，由公司、分部平13、分承担责任。6.3 分部在24小时内未回复，且有希望申诉成功的仲裁，由公司客服直接处理，公司将对成功申诉或免于仲裁危机的分部，收取50元/票的手续费。7 出港仲裁处理7.1 分部上报到公司，各自登记台账，公司根据仲裁要求，电话核实，上报问题件最后上报仲裁，回复分部。7.2 仲裁提成：奖励项，公司将抽取10的奖励作为仲裁手续费（遗失除外）。7.3 分部上报后，因公司客服未及时上报仲裁，将追究分公司客服失职责任。8 投诉类处理公司收到投诉时，由专人通知到分部，并指导分部如何处理，分部根据公司要求进行处理，并在24小时内回复结果，公司根据分部回复的内容进行正确处理。因分部未及时按要求处理，造成投诉被14、判定有责，由分部承担。因分部确实有责，无法申诉时，由分部承担责任。因公司未及时通知或者回复不当而被判定有责，由公司承担。第五章 时效监控管理制度1 目的为提高快件派送时效，有效申诉延误处罚，特制定本制度。2 主动监控2.1 定义所谓主动时效监控，即公司安排专员每天监控昨天快件的签收情况，按总公司要求的时效进行判断是否延误，未录入签收和未规范上报问题件均视为延误。2.2 具体内容类型含义处罚监控频率延误一天当天派送件在22点前未录签收和未规范上报问题件1元/票每天延误两天当天派送件在次日22点前未录签收和未规范上报问题件5元/票每天周一次延误三天及以上，不超过7天依上类推100元/票*天每半月一15、次延误7天及以上依上类推按遗失处理，在快件价值基础上加罚500元/票每月一次2.3 公司安排专人监控（联系人：*，电话：*），定时在内部管理群（群号：*）发布监控的数据，各分部及时查看申诉。3 被动监控3.1 时效要求3.1 早班：7：30前上车扫描给分部的快件，要求在当天14点前签收成功或规范上报问题件(网点可根据实际情况调整时间)。3.2 中班：在12：30前扫描给分部的快件，要求在当天22点之前签收成功或规范上报问题件(网点可根据实际情况调整时间)。3.3 专机件时效：早班件签收截止时间为11：30，中班件签收时效为17：30（特殊区域为18：30）3.4 承诺达时效：早班件签收截止时间16、为14：00，中班件签收时效为17：30（特殊区域为18：30）3.2 处罚3.2.1 未在规定时效内签收或规范上报问题件的，被总公司监控处罚，责任由分部承担。3.2.2 因公司操作未能在规定时间清场而造成延误的，由公司承担。4 异常备案4.1 因天气、系统异常、重大事故等客观原因而造成派件延误，由公司负责向管区、总公司申请异常备案。4.2 因公司未及时申请异常备案而造成延误处罚，责任由公司承担。5 申诉5.1 因天气、系统异常、重大事故等客观原因造成派件延误且已向管区、总公司备案的，可以予以申诉。5.2 公司根据内网的罚款通告，将延误数据分配给各分部，分部在24小时内根据实际情况对能予以申诉17、的单号反馈给公司，由公司统一向总公司申诉。6 分部异常处理6.1 分部出现异常情况，如人员不足、车辆损坏等等，及时上报到公司，公司将予以帮助。6.2 车辆方面。运能不足或车辆损坏或年审等等原因，造成快件不能及时拉回分部，公司将安排自有车辆协助分部将快件拉回，按10元/公里收取分部费用。6.3 人员问题。因人员罢工或件量突增或人员突然流失等等情况，部分快件滞留仓库的，公司将安排专人协助分部派件，工资由分部全额承担，且加收1元/票的快件处理费。第六章 COD管理制度1 目的为降低公司资金风险，加快资金回笼，提高资金流通畅，特制定本制度2 操作及监管2.1 公司安排专人负责COD件监管（采用两种方式18、，网点根据实际情况自选）2.1.1 采用手工登记方式，在快件卸车时，单独挑出COD件，登记备案，并根据派件所属区域下发到各分部；2.1.2 系统登记的方式，根据系统记录登记各分部的COD件；2.1.3 核对系统里代收金额是否与面单上填写的金额一致。2.3 内部错发及时反馈到专员处交接。3 回款3.1 COD快件派送成功后，必须在系统中录入签收，签收时录入金额。因未及时签收造成的延误、遗失、不规范操作处罚责任由分部自已承担；3.2 签收成功后第二天上午12点前将代收货款交于财务；3.3 财务开具收据，分部拿收据到COD监控专员处进行销账。4 错发件处理COD错发件按问题件管理制度中的错发件处理流19、程进行处理，同时到COD监控专员处修改登记信息。5 处罚5.1 违反以上规定，造成延误或处罚分部自行承担；5.2 货款滞交，按每天货款10%的比例处罚，拒交或严重滞交者收回经营权。第七章 末位淘汰制度1 目的为考核分部服务质量，优化分部团队，提升XX形象，制定本制度。2 考核内容（比率可根据总公司标准和实际情况调整）2.1 及时签收率在规定时效内签收量与当天派件总量的比率称为及时签收率。达标比率为：90%2.2 延误率/量周期内仲裁系统中被其他分公司上报仲裁且成立的延误量与派件总量的比率称为延误率。达标比率为：万分之一，达标量：1票。2.3 投诉率/量被客户投诉的总量与总派件的比率称为投诉率。20、达标比率为：十万分之一。普通投诉达标量1票，升级投诉达标量为0票。2.4 遗失率/量周期内遗失件量与总派件量的比率称为遗失率。达标比率为：0%。达标量为0票。2.5 到车准点率分部到车时间准点次数与总到车数的比率。达标比率为100%。（异常情况除外）2.6 返款及时率COD款、中转费交纳及时的比率。达标比率为100%。2.7 规范操作率规范操作包含：集中签收率、单把PDA签收超200票的数量、PDA签收使用率等等总公司在监控的各项规范操作项，达标值按总公司要求。3 考核方式3.1 各项内容排名考核方式；3.2 每个监控周期内有两项考核内容排名最后、且未达标的分部将进入末位淘汰预警中；3.3 预警的网点，公司将安排人员进行协助、培训，限期整改；3.4 未整改或整改后连续两个周期排名仍在最后且未达标的将进行淘汰，取消经营；