1、公司前台客户接待与快递收发管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1目的22范围23权责23.1工作时间23.2电话接听23.3访客接待33.4办公室检查和维护43.5阿姨和保安工作的监管43.6收发快递/信件/包裹43.7客户接待和会议室管理43.8员工服务43.9礼品和仓库53.10订餐53.11公司绿色环保政策的支持64工作纪律61 目的规范行政部前台管理，保证前台工作正常进行，树立良好的公司形象。2 范围前台工作制度（守则）作为行政部内部操作规范,适用于xxxx。3 权责3.1 工作时间公司规定9:02、0 18:00，但为确保前台工作的顺利开展，需保证每个工作日有一名前台人员8点30到岗（无特殊情况下，该同事17:30下班），为正式上班做好准备。如遇重大接待任务则根据公司要求调整工作时间，活动前至少提前半小时到岗。3.2 电话接听1）铃声响起3声以内接听电话。2）电话问候语需以“您好,xxxx”开始，声音需有力量、热情、亲切、吐字清晰以更好体现公司对外形象。3）使用规范礼貌电话用语。4）接听电话的注意点：a. 如果来电者说出要找的人的名字，请先礼貌询问对方姓名和公司，然后“请稍等，我帮您转接。”如果该同事愿意接听电话，则转接；如果该同事不在，则告知来电者并询问是否需要留言；如果该同事不方便接3、听，“对不起，*先生外出了，暂时联系不上，请问您需要留言吗？”b. 如果是要转接到总监/总经理室，前台询问到基本信息后，转接至秘书问是否需要接听。 c. 如果来电者要求转接某个职位的人而无法提供具体姓名，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”，请先礼貌询问对方姓名、公司及来电目的，以过滤掉营销类或其他不善意的电话。如确定与公司业务无关，可委婉拒绝，如“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”如确实无法确定，则可转接至相关部门的助理或员工，由他们判断。d. 如果来电者是咨询公司相关业务或其他重要事情，但所要找的人不在。前台需记录下来电者的联系方式、公司信息及他们所想要了解的4、信息，并转交给相关部门的员工进一步跟进。在维护同事和公司隐私的前提下满足来电客人需求，转接电话。发掘合作机会并及时联系销售部。e. 不能在不了解对方的动机、目的是什么时，随便转接电话。更不能在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的分机号、手机号码或家庭电话号码告知。f. 如果来电者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话或业务类相关电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*先生外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”h. 如果来电者拨错了5、号码，你必须说“对不起，这里是xxxx，您是不是打错电话了呢？”i. 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，并且正在通话的电话不是重要的电话，你可以说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”j. 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人,并和客人复述确认重要信息。k. 在接到投诉电话时，要注意礼貌用语和说话口气，积极地为客人解决问题，主动留下客人的电话，及时地反馈给部门领导或者相关人员。l. 当前台正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客6、人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。m. 通话结束时，需等对方先收线后再挂线，挂线前需询问“是否还有什么能帮到您”，并对来电表示感谢“谢谢您的来电，再见”。n. 对待所有的电话，需一视同仁，以热情的态度接听。3.3 访客接待1）当有客人来访时，应起身站立，双手交叉放于腹部问。面带微笑，热情、主动问候。使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”。耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。2）同时需询问有没预约、来访者的公司及来访目的。然后再打电话请示，得到同意接见的指示后，让客人在前台区域等候。如果7、接待人已经安排好会议室，引导客人去往会议室，并提供茶水等。3）有预约的客人来访，但电话联系不到相关接待者时，安排客人在前台等候，前台需进入到公司内部寻找，避免让客人一直在前台等待。4）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。5）如有需要使用行李牌为客人寄存行李，确保行李安全。6）两位前台需默契配合，一人询问和接待客人，另一人发放访客牌和联系接待人。7）访客进入公司区域，需首先8、在前台处登记访客登记表，同时请客人佩戴访客证。并且需要在我方接待人员的带领下放可进入公司区域。8）熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。9）客人入座后，需询问客人是否需要饮用水、咖啡或茶等。咖啡需问客人是否要加糖或奶。10）上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。摆放位置为饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；11）任何情况下不能和客人起冲突，不能在前台喧哗。12）未经允许或未经我司人员带领，客人禁止进入公司区域，发现这样的情况，需立即上前礼貌劝阻，如无法解决，请立即通知上级主管。13）访客离开时，需收回访客证。必要时可请我方接待9、人协助收回。3.4 办公室检查和维护1）保持前台区域干净整洁，抽屉、柜子、桌面、背景和地面整洁有序，无杂物、食品摆放在桌面上。前台区域不堆放杂物，收到的快递和包裹统一寄存在收发室。 2）根据办公室例行检查表，前台轮流每天早晚各巡视公司一次。有问题记录下来，并且持续跟进直至解决。 a. 办公室卫生环境、绿植等。b. 如果办公室出现空调、消防设备故障等物业问题，及时联系大楼物业处理；办公室内部装修、家具维护等情况，联系园区建设部同事处理。c. 及时关注各个打印区的纸张、打复印机器的维护，如有问题联系IT helpdesk。d. 零食、文具、饮用水的检查。3）如遇特殊情况，请及时向主管请示。3.5 10、阿姨、保安工作的监管1） 指导和监督阿姨在办公室日常保洁、茶水准备、茶水间食品管理等方面的工作。2） 指导和监督白班保安日巡、晚班保安夜巡工作。3） 有问题，及时和主管联系。3.6 收发快递/信件/包裹1） 所有收到的快递/包裹/信件需登记好，并当天发放，收件人需签名。同时，所有寄出快递的底单需要分日期存档，方便寄件人领取。以保证每一个进出的快递都有记录可循。2）寄出的公司快递请选择资费比较便宜的月结快递公司。3）原则上不为私人提供快递服务，如有的话，则私人快递需要员工以现金当场结算。3.7 客户接待和会议室管理1）每天在系统里检查会议室和培训室的在线预订。每天下班前检查第二天是否有重大会议需11、提前做好布置安排。2）当有任何冲突，例如时间、会议室、使用冲突, 协助相关部门人员妥善协调。3）协助接待小组完成客户接待任务，包括制作席卡，播放字幕等。根据会议或培训需要，确保有足够的会议用品(如笔、信纸、饮用水、点心、水果等)，并提前摆放布置好。4）在客户到来之前保证前台到岗随时迎候和指引客户。5）客户接待和公司会议时，监督阿姨提前煲好茶水，前台负责把茶水送进会议室，并且定时添加茶水。5）做好会议用录音笔、激光翻页笔的保管、借出和登记。6）及时通知阿姨在每次会议室和培训室使用结束后的清理或者物料更换。7）关注会议室内屏幕、灯、空调、投影仪的开关情况。3.8 员工服务1）新员工入职文具的发放和12、门禁卡的领取。员工离职时负责签收行政相关的门禁卡、名片等物品。2）热情的回答和帮助公司同事们，提供各种力所能及的行政支持。3）为员工提供文具、水果、健身卡、食品、饮用水、咖啡机、名片、药品等服务。4）关注重要领导的动向，为他们提供及时的行政服务，提前预估和迅速执行。3.9 礼品和仓库1）公司内所有礼品的保管、盘点和发放，每周盘点一次并且更新数据，每月发出一次库存报表。 2）公司PR物品的保管、盘点和发放，每月更新库存表。3）仓库的状态跟踪，定期检查内部卫生和设施、物品安全。4）对于提供给公司其他部门使用的仓库，做好仓库登记和监管工作。3.10 订餐a. 订购加班晚餐，并制作分部门报表、月度报表13、和付款申请。b. 每周二订加班晚餐肯德基、每周四订加班晚餐必胜客。c. 会议餐、培训餐预定支持，并做好费用结算和分部门报表。d. 帮助有需要的总监或同事联系外卖餐厅，外卖送到时联系用餐人付款。3.11 公司绿色环保政策的支持前台设立“废弃电池回收箱”和“过期药品回收箱”回收电池盒药品，一段时间统一交到相关部门统一处理4 工作纪律 1）遵守公司各项规章制度，穿职业装、化淡妆上班。2）工作时间内前台工作岗位必须有人，离开前需与后备人员主动沟通，不可以同时离开座位，中午用餐时间请错开。3）需保证仪容仪表大方整洁、时刻以饱满、热情、亲切的态度接听电话及接待访客。4）前台人员应该尽量避免长时间的电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。5）不能在前台用餐、吃零食及水果等。6）阿姨不能长时间在前台逗留，特别需避免阿姨和保安坐在前台。