1、建设公司顾客满意度测量及工程保修、回访管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 顾客满意度测量及工程保修、回访管理规定1 目的和范围1.1 确保在建及交付后的工程产品满足国家法律法规的规定和顾客的期望要求。1.2 适用于公司所有建筑（安装）工程、检修工程、钢结构制作工程。2 管理职责2.1 安全工程部 负责建筑（安装）工程顾客满意度测量及工程保修、回访工作的归口管理。2.2 检修产业部 负责检修工程顾客满意度测量及工程保修、回访工作的归口管理。2.3 产业发展管理部 负责单纯钢结构制作工程顾客满意度测量及工程保修、回2、访工作的归口管理。2.4 其他职能部门 负责向安全工程部传递顾客的意见、投诉。2.5 分（子）公司 负责自管工程及受公司委托管理工程的顾客满意度测量及工程保修、回访工作的实施。2.6 公司直管项目部 配合顾客满意度测量及工程保修、回访工作的实施。3 顾客满意度测量3.1 公司安全工程部及分（子）公司每季度一次对在建工程实施顾客满意度测量工作，形成在建工程项目征求意见表。3.2 顾客满意度评价标准确定为很满意、满意、基本满意、不满意四个档次，相应的分值为100分、85分、70分、0分。顾客满意度评价的目标分值应大于或等于85分。3.3 公司安全工程部及分（子）公司及时整理在建工程项目征求意见表，3、并在该表相应栏目中填写计算的顾客满意度评价分值，于每年末统计顾客满意项目和综合分值。3.4 分（子）公司每年末将统计填写的工程项目顾客满意度统计表随同文字说明的服务报告交公司安全工程部，安全工程部汇总后形成年度服务报告。4 顾客投诉4.1 顾客关于工程进度、质量、安全等方面的意见或投诉，包括通知单、联系单、函件或来谈话及电话记录等信息，受理的职能部门或单位及时传递到公司安全工程部及分（子）公司。4.2 公司安全工程部及分（子）公司根据顾客意见或投诉内容，在调查核实并妥善处理的基础上，将处理结果及时反馈到顾客方。4.3 公司安全工程部及分（子）公司对顾客的意见或投诉应建册登记，对接受到的每一项顾4、客意见或投诉均应记录并注明处理结果。4.4 顾客提出规定范围以外的服务要求时，在我方有能力满足的情况下应予接受，并由施工单位（或项目部）组织落实，以满足顾客要求。5 工程回访5.1 公司安全工程部及分（子）公司负责组织已交工工程的顾客回访工作，原工程项目部配合顾客回访工作的实施。5.2 完成交工后一年内的工程项目，每半年组织一次顾客回访工作；完成交工后超过一年的工程项目，每年组织一次顾客回访工作，直至保修期满。5.3 办理工程项目回访工作时，应填写已交付工程项目征求意见表，对顾客提出的意见或建议参照本规定3.2、3.3、3.4、4条款执行。6 工程保修6.1 对顾客投诉或回访中，确认在工程保修5、期内属施工原因造成的质量缺陷，公司安全工程部及分（子）公司应依据其性质和程度，及时进行策划和组织保修处理。6.2 保修施工单位依据施工缺陷的性质和程度，决定是否需要编制保修进度计划及施工技术方案；对特殊或重要部位的保修项目，必须编制保修进度计划及施工技术方案，并请业主确认。6.3 工程保修实施过程等同于工程项目实施过程，并需执行公司相关管理文件。6.4 保修施工完成后，施工单位填写工程质量保修确认书，并经业主确认；确认后的工程质量保修确认书由保修施工单位通过档案管理部门存入工程项目档案资料中。7 记录7.1 在建工程项目征求意见表（XX SG 25-XXXX/C-1）7.2 工程项目顾客满意度6、统计表（XX SG 25-XXXX/C-2）7.3 已交付工程项目征求意见表（XX SG 25-XXXX/C-3）7.4 工程质量保修确认书（XX SG 25-XXXX/C-4）附件：顾客满意度测量及工程保修、回访管理流程图在建工程项目征求意见表（XX SG 25-XXXX/C-1） 编号：尊敬的 ：有幸因 工程为贵公司服务，为了更好地做好我们的服务工作，现委托 前来了解我们所承建的工程总体情况，并特此感谢您对我们工作的大力支持和帮助。 XX建设有限公司 总经理 工程名称工程地址业主/监理单位地址邮编联系人联系电话很 满 意满 意基 本 满 意不 满 意组织管理工 程 进度 控 制工 程 总体7、 质 量工程安全管理现场环境、文明施工您的意见及建议：业主/监理（公章）： 年 月 日业主/监理意见的处理结果： 责任单位： 负责人： 年 月 日工程项目顾客满意度统计表（XX SG 25-XXXX/C-2）施工单位（公章）： 负责人： 填报日期： 年 月 日序号工程名称项目经理业主单位名称顾客满意度总评分备注已交付工程项目征求意见表（XX SG 25-XXXX/C-3） 编号：尊敬的 ：有幸因 工程为贵公司服务，为了更好地做好我们的服务工作，现委托 前来了解我们所承建的工程质量情况，并特此感谢您对我们工作的大力支持和帮助。 XX建设有限公司 总经理 工程名称工程地址业主/监理单位地址邮编联系8、人联系电话很 满 意满 意基 本 满 意不 满 意工 程 使用 功 能工 程 总体 质 量竣工后 服务情况工程设计情况（工程设计、施工总承包您的意见及建议：业主/监理（公章）： 年 月 日业主/监理意见的处理结果： 责任单位： 负责人： 年 月 日工程质量保修确认书（XX SG 25-XXXX/C-4）编号：用户单位保修单位工程编号工程名称保修部位完成日期年 月 日保修施工简况：质量检查及评语：用户确认评定：保修单位(公章)负责人： 年 月 日用户单位（公章）负责人： 年 月 日附件：顾客满意度测量及工程保修、回访管理流程图实施顾客满意度情况测量 请顾客方落实 顾客投诉 对顾客不满意情况分析与顾客方沟通，取得一致意见，判断是否有能力采取措施满足要求是否属施工原因 N N Y Y制定措施、限期完成，得到顾客方确认 工程竣工，进入工程保修期顾客投诉 组织工程项目回访工作请顾客方落实对顾客意见、投诉进行分析 NN与顾客方沟通，取得一致意见判断是否有能力采取措施满足要求是否属施工原因Y Y Y保修并请顾客方对保修确认书评定 保修期结束