1、房地产公司销售部工作流程及待客管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、内容及使用范围本手册是房地产开发有限公司销售部内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政策指导。此手册仅供房地产开发有限公司销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅。二、关于本手册管理由销售部经理负责本手册的发放和签收，本册的答疑和解说推广,领用人离职时收回并保管。三、手册持有人注意事项u 当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复;u 保管手册不得损毁、丢失;u 更2、换手册新内容，并将旧内容交本单位行政人事部专职人员处理;u 离职时交回手册。目 录第一章：销售部工作流程第二章：销售人员待客制度第三章：销售人员行为准则、服务标准和处罚条例第四章：销售人员的工作绩效评估方法第五章：销售工具的领用、使用、管理方法第六章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度第七章：销售部保密制度第八章：顾客资料、销售协议书管理体制度第九章：顾客投诉、异议外理方法第十章：销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度附件一：销售流程图第一章：销售部工作流程销售服务程序顾客参观（销售人员） 小订（销售人员、财务部） 大定（销售人员、财务） 签约（销售人员、财务、律师） 顾客资料收集、归档3、。一、来电来访顾客的接待程序（一）接听电话：1. 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处2. 电视、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题；3. 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；4. 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来；5. 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话；6. 接听电话时间不要过长，以分钟为宜；7. 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；8. 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间，听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”；9. 要等对方挂线后自己才能收线；10. 4、作好来电客户登记。（二）迎接客户：1. 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应该接客户的售楼员注意2. 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎光临”，不能问客户是否来看房；3. 介绍完项目基本情况后，递上资料给客户；4. 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍。（三）介绍产品：1. 先自我介绍；2. 询问客户贵姓, 登记客户姓名3. 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者；4. 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍；5. 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题5、比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；6. 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；7. 每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据；8. 如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为卖点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本项目属后一条，要进行下一步工作。（四）带看房屋现场：1. 特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物）；2. 告诉客户因为楼花的排删未拆除的问题，影响房屋的通风和采光；3. 以样板房为例，诱导6、客户想象花园与装修完善后的效果。（五）带看样板房：1. 准备好销售工具：手机，价格表，小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置）；2. 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品；3. 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候；4. 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生，带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户；5. 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引7、；6. 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；7. 熟记项目单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析）；8. 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜某语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分。（六）购买洽谈（选房阶段）：1. 先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质8、”的关系为题；2. 询问客户意向购买某一栋某单位，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点种种，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，说明购买此单位的种种好处；3. 选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场。（七）购买洽谈（促使客户下定）：1. 了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活9、；2. 试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求；3. 如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍；4. 试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间；5. 如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈。（八）暂10、未成交1. 准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播；2. 承诺可以为客户义务购房咨询；3. 将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西。（九）填写客户资料1. 用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因；2. 根据客户成交的可能性，把客户分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级，以便日后有重点地跟踪。（十）客户追踪：1. 凡来访客户都要进行电话跟踪；2. 对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；3. 将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断；4. 跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜；5. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里11、与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法，“请问*先生小姐的手机是多少？他她上次打电话来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”；6. 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事；7. 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己12、的讲话内容；8. 以客户当时看楼认同的本项目买点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的买点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略）；9. 第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求情况，以可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题；10. 因为主动打电话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态；11. 如由两个销售人士接待过同一个客户，只能由一个人负责电话跟进；12. 注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象。（十一）收款、催款流程、收取房款流13、程：新业主 销售人员 财务部 成交顾客资料建档（财务、销售部）、销售款项的催收程序财务部发出业主房款通知书 销售主管 销售人员 顾客、业主 财务部 修正业主成交记录、存档（十二）成交收定1. 客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控(销售经理助理)核实后方可收定,收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员；2. 恭喜客户；3. 尽量要求客户交足大定，如客户没有带足够的现金，表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了，先交小定也可以；如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某14、时补足大定，逾期塌定”；4. 详细解析认购书上的各项条款和内容；5. 多次确定填写的房号和价格是否有误，以防卖重房和价格出错；6. 细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证；7. 确定定金补足日或签约日，递给客户本公司的银行帐号，并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料；8. 送客户至大门口，提醒客户是否带足所有东西。（十三）定金补足1. 定金栏内填写实收补足金额；2. 将约定补足日及应补足金额栏划掉；3. 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。再次确定签约日期，将签约日期和签约15、金填于定单上；4. 若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写；5. 填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；6. 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件；7. 恭喜客户，送至营销中心门口；8. 将详尽的情况，向现场经理汇报备案。（十四）换单位1. 收回原认购书；2. 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价；3. 补交应付金额，若有变化，以换户后的户别为主；4. 于空白处注明哪一户换至哪一户；5. 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（十五）签定合约1. 恭喜客户选择我们的房屋；2. 签定商品房买卖合同是现场销售流程中最重要的环节，如因合同16、条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个人都是一个重大的损失，故所以要认真对待；3. 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款，合同文本由安徽省建设厅定制，除附加条件外的合同条款内容有市房管局审核，如不能达到市房管局对合同条款填写内容的要求，不予备案；4. 验对身份证原件，审核其购房资格；5. 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；6. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售主管报告，研究解决问题；7. 签约时，如客户有问题在律师无法解决的情况下，汇报现场销售主管，由其解决；8. 由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证；9. 签约成17、交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；10. 将定单收回交现场经理备案；11. 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；12. 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（牢记登记备案后买卖才算成交）13. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；14. 若客户问题无法解决不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；15. 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施；16. 恭喜客户，送客至大门外。合同的签定程序客户交小定 三天内补齐大定 签协议书(在签协议书同时,销售人员告知客户在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭须知18、说明给客户) 协议书约定时间内交首期楼款 (销售员在约客户签合同的前一天，预约律师并再次提醒客户带齐相关资料) 律师签约附注:、 如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在小时内补齐并将资料交于经理助理，由经理助理交于财务部；客户未按此规定时间内交齐资料，扣除该销售员此套单位佣金的 。、 如有出现客户不方便的情况,可告知客户公司可以上门服务。、如遇客户特殊情况下，需将原因报备经理助理，由助理通知财务部。（十六）退所购物业1. 分析退户原因，明确是否可以退户。如果是当时为了客户下定，承诺如客户的规定的期限内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受客户退定；2. 如果客户来售楼现场要求退房退19、款时，要了解客户的不予购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示主管，由主管出面，进行再一次游说，尽量不要流失潜在购买客户；3. 结清相关款项；4. 将作废合同收回，交公司留存备案。顾客退、换物业程序顾客申请更换物业及物业转名 销售人员 销售主管 销售主管审批后应汇报（销售经理） 修正销控表、客户资料档案修正。二、 顾客投诉的处理程序顾客投诉问题销售经理（销售部问题）销售人员顾客销售人员销售助理（财务部问题，与财务部沟通）销售主管（物业部问题，跟物业部沟通）销售主管所有顾客如通过销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复；如属物业问题的，销售部在回复顾客本20、次投诉之后，顾客属于小区业主的，在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题，下次应跟公司物业部联系，并表示歉意。突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门进行处理。三、物业建设修改程序 顾客投诉 销售人员 销售主管 物业部 顾客、业主 销售部四、销售记录的作业程序销售部销售人员对来电、来访顾客登记表填写，每日、每周日报表填写财务部销售主管每日、每周、每月汇总所有顾客销售资料，并进行分析。编写成书面报告。处理业主咨询之物业部事件销售助理对顾客个人资料进行收集，分类、建档、存档、更新。销售经理审核各类销售报告，并对销售信息、资料进行修正汇总，编写书面报告五、销售结果的汇报程序销售人员21、 销售主管 销售经理 财部核实 销售部 总经办 资料归档第二章：销售人员待客制度所有顾客到访以介绍沙盘为基准，视为一批新客，列入现场轮值待客次数。来电咨询电客户如果来电客户登记本里做了原始登记的,到现场参观并由指定找销售人员的不列入轮值接客,如来电登记本里没有的即使是客户指定找的也列入现场轮值接客规则。有作原始登记的来电顾客到访，如忘记接听电话销售人员的名字者，列入现场轮值待客规则，新为一批新客。当值人员在接待新顾客时应通知下一位当值人员前往接等前台当值。如当值人员应自觉在待客轮值表格上打勾以作待客标记，如忘记打勾的，下一位当值人员在给已接待的新客的在待客表格上打勾以作待客标记。踩盘客户来访，22、并在进门时表明身份者不列入轮值规则，如没有表明身份或在销售人员介绍期间表明身份的，列入轮值待客规则。视为一批新顾客。当值人员没有在接待前台值班者，及在没有通知下一当值人员的情况下离开接待前台被超过接客机会的视作“轮空”，不再给予补接顾客机会。如当值人员离开接待前台时已告者其它销售人员情况下，顾客到访应及时通知，并在未到来时，无条件招待到访顾客。但当值人员离开接待前台不能超过分钟。当值人员不能以任何理由长时间（超过分钟）不在接待前台当值，（包括打电话联系客户，与其他同事聊天等），上级领导安排其他工作事项除外。如销售人员外出踩盘者，被超过待客机会的，给予补接机会，另外由于上级领导安排销售人员作其他23、工作时被超过待客机会的补回待客次数，不作“轮空”。与公司有业务来往的顾客要求销售人介绍小区（在没有表明不想购房的情况下），列入待客轮排规则，并计入当值人员接客次数。视为一批新顾客。本公司人员、与公司有业来往的人员介绍朋友前来购房者，按正常排轮待客，视为一批新顾客，计入当值人员待客次数。非当值人员上前招接并没有交接给当值人员的，以抢客论处。如指定由接待，要表明公司待客制度并将介绍给顾客，让其为顾客介绍小区。若当值人员在接待前台当值情况下，顾客到访被其它销售人员接待了，视为抢客，同时停止待客一个星期（七天）处罚。当值人员每天必须有二人在接待台值班（早班如果人手不够,接待台处可以一个人,但早班的人都24、接待客户时,必须通知晚班人员到场），如当值人员不通知下一个轮值销售员，而下个轮值销售员又不在现场双方按以下方式处罚：第一次，警告罚款元；第二次，扣发当月佣金的；当值人员接待客户时必须问客户：以前有没有来参观过？家里其他人有没有来参观过本楼盘？如不按此程序做的，罚三日不可轮值；当值人员不按轮值规定，没通知原始接待者自行上前接待，按抢接客户处罚；当值人员不在现场，（公司领导安排工作除外）当值的扣除当日工资，并且三日不可轮值拖延、怠慢客户的：（）、第一次扣除三日的工资，并且三日不可以轮值（）、第二次予以解聘当着客户的面争吵严重影响公司形象的：（）、第一次发现，挑头者扣除一个星期的工资及本月佣金的，其25、他人扣除一个星期的工资；第二次发现，扣除本月工资及本月佣金的；第三次发现予以解聘。（）、如因争吵至使本单位未成交或使客户退订的，即刻予以解聘对于抢接客户的：（）、第一次发现：扣除一个星期的工资及本月佣金的（）、第二次发现：扣除本月工资及本月佣金的（）、第三次发现予以解聘客户区分原则以成交为准。以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。客户归属准则、客户归属以第一时间接待留电话为准。接待完客户后及时登记报备，并注明具体接待时间，连续一周内没有追踪及未做追踪记录的，该报备失效，再来购房视同新客户销售员（以下简称）在接待过程中，知道销售员（原始接待者，以下简称26、）曾接待过该客户，在现场，原则上交回接待，成交后业绩属。若客户因销售员态度不好等原因不愿找，要求接待，后续跟进则由负责，能协调好的,业绩属或,不能协调的则成交业绩属（）共有;若属报备有效期，提成以：，：；若属报备无效期，则与无关。如销售员所接待的客户，为争取销售折扣而找，一经查实，则业绩提成全部属。夫妻、相恋男女、父母与子女等直系亲属作同一批客户处理，如因不同的销售员接待过，业绩与提成，经过销售经理具体查实后，按最早留其家庭成员电话的为准。、由老客户带来的新客户，原则上属原始接待者所有。如老客户没有亲自带来，归属轮值接待员，不能算接待老客户的原始接待者。、公司关系客户前来购房的，由销售主管指定27、人员跟踪，成交后提成按比例的一半来结算，另一半由销售部按年度季度月度，根据每个销售员的表现进行分配如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉楼宇的业绩归部门，当所发生的客户交叉情况本标准没明确时，由现场销售主管进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩提成都归部门所有。注：销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值，如有以后出现新的待客问题未能解决者，相关人员应汇报上一级领导进行协调解决。除对销售部主管的处理抱有异议的，可以朝上一级领导汇报外，不得越级上报，否则进行开除或处分。每个销售员都有责任和义务去接待公司任何一位老客户，一经发现故意不28、接待老客户的及受到客户投诉的记录在案，除扣掉当月提成的外，再扣除年终奖的。第三章：销售人员行为准则、服务标准和处罚条例一、销售人员仪表标准、作息考勤规定工作时间夏季为每天上午：下午：，冬季上午：下午：中午轮流值班，值班人员为三名，值班其间必须保证两人在接待台。工作时间不得外出办理私事，特殊情况需向经理说明原因，经批准后方可外出；每人每周轮休一天，公司可根据工作需要调整员工工作时间，如加班可根据国家规定作一天对一天的调休处理，原则上周六、周日不安排休息，。遇国家法定节假日，公司根据情况安排人员值班； 、用餐管理（相山路售楼处）午餐时间为：，午饭必须在：之前送到，中午值班人员必须在：之前用餐完毕，29、用餐须在会议室内，并保持该区域卫生，用餐完毕后即清理。、考勤管理制度）每天必须准时上下班，不得迟到早退。 ）每天必须在上班前化好装、换好工作服，准时进入工作状态）一个月内允许合理迟到次，时间不晚于：，若超过三次或超过：，分钟按倍分钟统计扣罚，月底累计计入考勤，一小时以上作旷工处理；无故早退在一小时内，按倍分钟统计扣罚，月底累计计入考勤，一小时以上作旷工处理。因偶发事件迟到，又无法通知上级主管的，经查明属实者补办请假手续。）人员休息须按案场轮休表进行，确有特殊要求可申请调整，经上级同意后方可休息，擅自休息或无故缺勤作旷工处理，因工作需要所延长的工作时间，公司将作为加班记录在案，适时给予调休。）人30、员外出需向上级说明，批准后方可外出，未经许可擅自外出办理私事，作旷工处理。）公司相关制度申请各类休假需提前天向上级申请，并安排交代好手头工作，经上级同意后方可，连续请假超过天，还须再报上一级领导审批，确因急事不及提前办理书面手续，须致电案场经理说明原因，获准后方可，并在来公司上班当日补办手续，否则作旷工处理。所有请假单随当月考勤表于月底交公司。如员工考勤已作调休或其它处理的，则于考勤统计表中注明处理情况）根据销售工作的实际需要，部门经理可自由调派人员外出办理相关工作事务，无特殊情况不得推辞或反对。、销售现场形象： 男： 不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售人员一律按规定穿着31、工作服及深色袜子、黑色皮鞋。 头发长度不得超过公分或后发过领和鬓发盖耳； 除黑色外所有颜色之染发； 禁光头、结辫； 禁头发粘结或头屑严重； 不得在销售现场吸烟。女： 化淡妆、禁化浓妆上班； 须穿着销售部正规工作服上班； 禁头发蓬松、光头 黏结或头屑严重； 禁在销售现场不穿工作鞋，带客户看板房、现房除外； 严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外； 严禁指甲内有污垢严重 严禁着拖鞋上班及无鞋带无跟凉鞋上班；饰物：所有人员严禁配戴任何非纪念性首饰；上班时间须配戴工卡。违反以上规范者每次罚款元，并记入相应考核，此项工作由当天前台负责人负责监督整改并记录。、着装管理制度 人员领用工作服装需在工作服32、装领用单上签字确认，领用单交行政部备案，员工离职 时按领用日期作相应赔偿。 男士西装、西裤、长袖衬衫、领带 女士西装、西裤、短裙、长袖衬衫、现场人员严格按公司规定统一着装，若有违反，每次罚款元，并记录于当月考勤表上，整改之前不安排客户接待工作，一个月内累计三次，则按旷工一天处理。、柜台作业 柜台是严肃区域，每位人员在柜台内需随时注意自身形象，保持良好精神状态； 柜台内最多坐三个人，不得趴在柜台上或靠在后椅背上，要始终保持良好坐姿 柜台内禁止吸烟、喝茶、化妆、吃东西、聊天、打闹、玩游戏、打瞌睡以及看与销售无关的书报杂志，否则罚款元； 化装、喝茶、休息可到休息室里，不得到处串岗 柜台上随时保持整洁33、，非销售用品不得放于桌面，人员不在柜台时，非公开资料及自用资料（文件夹、笔记本、计算器等）不得随便留于桌上，应放入抽屉或随身携带，否则丢失或被没收则需按元罚款； 销控表仅供指定人员可查看，其他人不得私自翻看； 未经主管同意，不得翻阅任何存档的销售资料和各类报表，更不得复印、外传，否则将按元罚款； 任何作废单据或表格必须缴回，不得私自撕毁或留存，否则每次罚款元，特别情况下授权人员可查看； 提供柜台留存的资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难； 员工对销售内部作业有保密的义务，不得擅自传播看到、听到和拿到的非公开内容； 禁止送走客户后没有及时收拾销售工具； 禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资34、料； 离开坐位须摆好椅子，及发现销售现场零乱时应主动收拾，并通知清洁人员进行清理。 不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下；注：违反以上规范者一律罚款元，还记入除相应考核。、接听顾客电话服务标准 以排定的顺序接听电话时，铃声以不超过三次为宜，提起电话须先说“你好，！”； 接听电话时要准备随时记录并保持音量与姿势，态度热情，来电登记分析表要准确规范填写，尽量填写清楚，表中各项均需切实反映真实来电情况 来电分析表于接听区域，注明日期、接听人员，每天：之前交由销售助理作统计； 来电尽量留下对方电话号码，以便跟踪。对疑是市调者也应礼貌接听，请其留下电话，待空闲时确认身份后再做答复，35、身份不清者，回答需谨慎，尽量请其来现场； 接听过程中对具体价格、折扣、销控等敏感话题应婉转带过，尽量请其至现场了解情况； 接听电话时禁止任何对对方的不礼貌语言，正常通话结束时须等对方挂断电话后方可自己挂断； 严禁用电话聊天，私人电话不得超过分钟； 对广告商来电请其留下联系方式，之后告知相关人员。注：违反以上规范者每次罚款元，并记入相应考核。、顾客接待来访服务标准 顾客刚进门时，当值售楼员应主动打招呼，引领； 如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员； 当值售楼员负责将顾客的物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）。 在36、当值销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助； 谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访； 谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为； 禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作； 禁止与顾客打赌； 禁止对在场顾客发表议论、评论； 由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司部门同事、领导主动打招呼, 问好; 严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自已电话。用销售热线电话打私人电话不得超过分钟。 按当日排定顺位接待客户，不得抢客户，挑客户，轮值人员应坐指定的一张椅子上，有客户来及时上前接待，前一顺位缺席，后一顺位37、应及时补上，正常情况下轮值位不得缺席，缺席者由置业顾问根据情况重新安排（接待时不论是否为公司内部的人员，一律顺延）； 有客户进入售楼处，轮到顺位的接待人员需迎上前去，同时全体人员喊“欢迎光临，”接着引导来者到沙盘前解说； 对来者询问“您是第一次到我们楼盘来吗”，若回答没来过就按标准流程接待；来者若有联络约定或是再次来访，应引导入座后再告知同事接待（同事不在则报知柜台处理），自己重返顺位等候； 不得对非自己客户态度冷淡或置之不理； 对非客户进场，问明原因后进行礼貌性疏导，或报知柜台安排人员接待； 对公司员工进场，也需热情接待，引领入座后及时倒茶 客户离开须热情送至大门口并说“再见”，送走客户后需38、及时整理桌面，桌椅归位，并准确填写来人登记分析表，来人资料自己留档细填后放入指定档案夹中； 每天：之前来人登记表交由销售助理作统计；注：违反以上规范者每次罚款元，并记入相应考核。、洽谈技巧 与客户洽谈中，要摸清对方情况，是个人或单位，是本人购买或他人委托，是否为购买决策人； 家庭成员一起来时，考虑并侧重主要作用人的观点和意思； 突出宣传本案的优势及卖点，不要主动谈及抗性，若客户提出，则应客观承认，可运用事物对立性寻找有利的一面； 客户谈及其它楼盘优势时，除客观承认事实外，还可将本案的优势与其它楼盘的不足作比较，但注意语态、语调和方式方法，切忌贬低其他公司的楼盘； 严格按公司有关规定操作，若客户39、提出特殊要求，除明显不可能实现的情况外，不要立即回绝，可请示现场负责人，由其决定当场或事后请示上级，灵活掌握。、看板区域 将客户带至看板区，介绍地理位置、周边环境、发展趋势等； 销售人员必须对周边（半径公里）熟悉，对区域内交通、生活机能、商业设施、学校医院等了如指掌； 对冷门问题或无法回答的问题不得私自乱说或夸大，应询问其他同事或置业顾问，待确认后方可回答； 讲解时双手不得插裤袋内、不得叉腰、抱胸或依靠在墙上； 违反以上规范者罚款元，或记入相应考核。、模型区域 将客户带至模型区，介绍本案具体规划、建筑、景观、小区配套、户型等； 介绍模型时，不得用手触摸，对客户也要加以礼貌制止，以免损坏模型； 40、对模型区域外部分空地的今后规划，必须按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。 违反以上规范者记入相应考核。、洽谈区域 引领客户至洽谈桌边，客户落座后，销售员方可入座，其他同事若空闲则及时配合倒水，客户吸烟则将干净的烟灰缸呈上； 销售人员入座后不得翘二郎腿，不得与旁人交谈，应目视客户眼睛，以示尊重； 与客户交谈时应口齿清晰，速度平缓，不得与客户发生争执，不得打电话，除非客户要求，不得主动吸烟； 接待客户时要充分做好准备，备齐用品，不得在交谈中反复离开，服务做到善始善终，解答问题认真、诚恳、专业、全面； 销售员专用文件夹随身携带，不得给客户随意翻动，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生，一经发现，41、将按规定罚款； 不得私自承诺客户保留房源或给予折扣，或替客户隐瞒情况，必须如实向上级申请以协调处理； 客户离开洽谈区域必须立刻清理桌面，将桌椅归位； 违反以上规范者罚款自元起，并记入相应考核，情节严重可作除名处理。、工地区域 客户进入工地必须带好安全帽，并由销售人员陪同，否则不得进入； 不得以任何理由拒绝或推托带客户看房； 销售人员必须走在最前方指路，时时提醒客户注意安全，以免不必要的事件发生； 参观过程中不得无话可说或爱理不理，需借机会或借实物进一步介绍本案的情况，强调优势，增加客户对本案的印象； 销售员必须遵守工地管理规定，不允许与工地人员发生争执；进入样板房内不得使用房内任何设施，若客户42、要使用设施或提出与规定不符的要求，应婉言拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同与谅解。 违反以上规范者记入当月相应考核。、下定签约阶段 客户下定或签约前须与柜台再次确认，以防一房两卖； 收取定金或房款时，必须陪同客户至财务处当面清点并开具发票，以免发生错乱； 客户资料需详细核查不得有误，移交前资料齐全，若发现有错误或缺少，每次罚款元； 严格按公司规定的条款签定合同，不得擅自增减、修改条款； 若客户条件、要求超出公司授权范围，或客户要求换房、退房，必须按相关审批流程征得公司书面确认后方可成交。、市场调查或资料派送 每月对周边楼盘（包括二手房）进行市调与跟踪，并进行详细分析，填写市调表； 对其它区域43、的重点个案和经典个案不定期进行市调，熟悉了解市场情况； 按规定进行资料派送和客户问卷调查，不得偷懒丢弃，不得胡编乱造； 营销活动中礼品的发放需按现场置业顾问的要求，不得私自留用收藏或随意多发少发； 违反以上规范者罚款元元，并记入相应考核。、会议制度 及时总结当天销售中遇到的问题，解决问题； 销售会议时间由部门经理负责，具体时间根据实际情况安排； 季度会议的时间参考月会，年度会议将根据具体情况作统一安排； 所有会议人员均不得无故缺席，并应事先准备充分，轮流发言； 违反以上规范者扣除相应考评分。、其它 严禁留宿售楼处，严禁在上班和午休用餐时间以任何形式聚众赌博，一经发现严肃处理； 同事间和睦相处，44、不说脏话、粗话，有意见当面交流，不在背后传播流言蜚语，不得说不利于同事之间团结的话，若发现专门传播影响部门内团结或部门间团结语言的人员，一经发现予以立即开除处理； 男女同事之间凡建立超越同事的特殊关系，一经发现，其中一方作调离该案场或辞退处理； 使用办公用品应注意节俭，不得随意浪费，最后离开的人员应检查所有设备的关闭情况； 非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊。不得坐于销售前台。 销售人员不得在销售现场长时间与公司同事聊非公事情。注：违反以上规范者罚款元并做相应处理；二、考核制度、对现场人员的考核包括试用期考核、月度考核、季度考核、年终考核，考核内容需根据员工考核表，销售员、销售助理和销售组45、长使用业务员考核表，销售副专、销售转案使用置业顾问主管考核表。、员工考核主要是自律面和业务面，置业顾问考核主要是自律面、业务面和管理面；自律面是指规章制度的执行和遵守、现场流程和规范的执行和遵守；业务面主要指当月指标的完成、对客源的珍惜追踪和对业务工作的钻研创新；管理面主要指现场管理、下属教育培训和工作差错率。、考核实行部门经理负责制，由部门经理对现场置业顾问进行考核，现场置业顾问对以下员工进行考核，员工自身考核，所占比例为员工自评，置业顾问考评，经理考评，每月初考评表统一由部门经理上交公司相关职能部门，并附考核意见，由公司了解人员状况或权衡后进行人员的调整。、销售人员将实行末位淘汰制，连续三46、个月销售业绩排名在末位者，将自动淘汰。、考核成绩将作为员工录用、辞退、晋级、降级、淘汰及奖惩的主要依据，试用期考核和月度考核成绩纳入年终考核的主要考评依据。三、奖惩制度为加强管理，提高人员积极性，提倡公平竞争、奖罚分明的原则。奖惩制度作为销售部门内部制度，适用于公司各个案场，并与公司相应奖惩制度有所区别，但在除名这项处罚中，除销售内部规定外，公司员工手册中规定的解除劳动合同的条款也同样适用。、奖励制度：分为表扬、嘉奖、记小功、记大功下列情况给予表扬，当月考评分加分： 当月无迟到早退现象，并坚持按公司要求值班； 连续六个月按公司规定着装，形象良好，精神充沛； 当月完成指标，业绩排名现场第一； 热47、心帮助同事有目共睹，堪称表扬者； 在业绩上有明显进步； 有其它可表扬的事迹。下列情况给予嘉奖，当月考评分加分： 连续三个月无迟到早退现象； 经常主动要求加班值班； 连续二个月完成指标并且业绩排名现场第一； 在销售技巧上有较大提高； 在现场各项考试中名列前两名； 有其它可嘉奖的事迹。下列情况给予记小功，当月考评分加分： 连续六个月完成指标并且业绩排名现场第一； 受到客户明确表扬，为公司树立好的形象； 始终独立解决问题并且无不妥之处； 有其它可记小功的事迹。下列情况给予记大功，当月考评分加分： 连续十个月完成指标并且业绩排名现场第一； 提出有效建议为公司采纳，使公司在声誉、效益上得益； 有其它可记48、大功的事迹。、处罚制度：分为口头警告、警告、记过、除名下列情况给予口头警告，当月考评分扣分： 着装不规范，衣冠不整，影响集体形象； 在工作区域内吸烟、吃零食、打瞌睡等； 当月迟到早退次以上； 当月次以上借故不值班加班； 值班人员下班未关闭部分设备； 不按流程接听电话、接待客户； 接待客户不热情、情节较轻； 不带客户看工地或样板房； 不叫柜台，情节较轻； 未完成当月指标或业绩排名案场末位； 其它达到口头警告的情况。下列情况给予警告，当月考评分扣分： 当月迟到早退次以上； 当月次以上借故不值班加班； 当月旷工一天； 托人及代人打卡； 工作时间未经许可私自外出； 无故不参加销售会议； 接待客户不热情49、，情节较重； 偷阅现场保密资料一次； 违反标准流程，情节较轻； 浪费案场资源，情节较轻； 连续个月未完成指标或业绩排名现场末位； 当月累计次口头警告； 市调不认真，分析报告未按规定详细填写，敷衍了事； 活动中礼品私自留用收藏、随意发放； 其它达到警告的情况。下列情况给予记过，当月考评分扣分： 私自承诺客户折扣，情节较轻； 私自承诺客户合同条款，情节较轻； 恶意浪费案场资源； 严重违反现场标准流程； 私自留宿售楼处或样板房； 多次不服从安排、越级汇报； 在柜台擅自传播看到、听到和拿到的非公开内容； 累计三次警告处分； 当月累计旷工二天； 连续三个月未完成指标或业绩排名案场末位； 遗失经管之重要文50、件、物件或工具者； 客户资料错误或缺失造成一定后果； 其它达到记过处分的情况。发生下列情况，立即辞退或除名： 私自承诺客户折扣并从中牟利； 私自承诺客户合同条款并从中牟利； 顶撞上司，情节严重； 欺诈客户或上司，情节恶劣； 接受客户回扣，金额元以上； 在工作现场打架斗殴或聚众赌博； 恶意攻击同事，制造事端，诽谤他人，破坏现场同事间或部门间团结； 出卖客户资料，泄露公司商业机密，对公司不忠诚； 半年内累计次记过处分； 连续个月未完成指标或业绩排名案场末位； 当月连续或累计旷工三天，三个月累计旷工四天，一年累计旷工天； 工作失误造成严重后果；处罚制度除扣除当月考评分外，还将按情节轻重及“案场人员操51、作规范”中相关标准处以罚款，罚款金额在元以下的，由现场置业顾问当场收取并保管，归入“案场公共基金”，罚款金额在元以上的，可从销售佣金中冲抵，由部门经理或总经理在佣金清单中审批确定。四、业务员晋级、降级制度和评奖事项、实习业务员转为正式业务员标准： 连续两个月完成月度指标或累计三个月完成月度指标； 连续两个月月度考评分达分以上或累计三个月月度考评分达分以上； 未发生严重工作失误或被客户投诉对公司楼盘产生不良影响； 以上三项需同时满足。、正式业务员转为资深业务员标准： 连续三个月或累计五个月完成月度指标； 连续三个月或累计五个月月度考评分达分以上； 以上两项须同时满足。、公司将为员工提供良好的晋升52、机会和发展空间，因此资深业务员将有机会晋升为销售组长、销售副专乃至销售置业顾问，而晋升的考核标准需考虑综合素质。 实习业务员在实习期间未能满足转正标准中的任何一项，均不能转正； 正式业务员若未能满足标准中的任何一项，则降为实习业务员； 资深业务员若未能满足标准中的任何一项，则降为正式业务员； 实习正式资深业务员组长，工资和佣金均按标准上调；反之，工资和佣金均按标准下调。第四章：销售人员的工作绩效评估方法 薪金、奖励、部门基金一、工作绩效评估方法 评估目的，办法及要求 评估目的：肯定成绩，指出不足，评估结果是奖励金的依据； 评估办法：由各专职销售员填写，交销售部主管负责人统计审核； 评估要求：评53、估者必须就被评估者在工作中的各项表现做出客观、公正的评估， 任何带主观色彩的评估将视作无效。、评分批示 评估项目共设十项，每项十分，满分为一百分； 后设备注栏，评估者可在备注栏补充对被评估者的综合评价。、评估项目出勤（）、习惯性迟到或早退；分（）、经常迟到上班；分（）、准时上班；分（）、一早上班并开始工作；分（）、在出勤方面有极良好的记录；分个人形象、精神面貌（）、经常不穿制服，不化淡妆，不配戴工卡且没有合理的理由；分（）、只穿制服，但常忘记配戴工卡，忘记化妆；分（）、上班时穿制服，配戴工卡，但时不时忘记化；分（）、上班时按要求穿制服，配戴工卡，化淡妆；分（）、上班时按规定穿制服，制服穿着整齐54、，配戴工卡，化妆且精神饱满；分销售技巧（）、销售技巧较差，经常丢失客户；分（）、销售技巧一般，有待提高；分（）、销售技巧不错，一般能达成成交；分（）、销售技巧的运用恰到好处，到手的客户决不会流失；分（）、销售技巧方面极其优秀，销售业绩非常好；分客户投诉（）、脾气暴躁，缺乏信心，经常被客户投诉；分（）、接待客户时以应付式的态度对待客户；分（）、脾气较好，较有耐心，令客户一般都有觉得满意；分（）、热情接待客户且接待过程中的突发情况反应灵敏度，处理得当；分（）、接待客户谈吐，举止得体大方，接待工作令客户十分满意，获得人家一致好评；分团队合作精神（）、自私、自利，不肯帮助别人的销售员，在客户发生交叉时55、经常无理取闹；分（）、对帮助或协助别人的销售员，欠缺一定的主动性，在客户发生交叉时为获取个人的利益而撒谎或费尽心思编各种理由；分（）、一般能够帮助或协助别的销售员接待客户，特别是同事不在售楼处或外出办事时，在客户发生交叉时显较为宽容较为尊重事实，服从分配；分（）、能积极帮助或协助他人接待客户，在客户发生交叉时表现得大方，谦让；分（）、在此方面表现极为突出，处处以大局为重，受到一致好评；分进取心（）、只懂自怨自艾，从不主动跟踪客户；分（）、满足现状，偶尔联络客户；分（）、工作时间积极跟踪客户，钻研客户购房心理；分（）、不但工作时间积极联络客户，且利用空余时间积极寻找客户；分（）、非常勤奋，全身的56、投入，且成绩斐然；分专业素质的完善（）、对本项目全面透彻了解；分（）、除了了解本项目外，学习更多有关房地产方面的专业知识的；分（）、了解本项目并积极与同行交流获取房地产信息及市场动态的；分（）、不但除全面了解本项目外，积极学习完善房地产知识，且利用空余时间与同行交流获取房地产信息及市场动态的；分人际关系（）、恶劣、不受欢迎；分（）、时好时坏、仍需改善；分（）、能经常与同事保持良好的关系；分（）、懂得为他人着想，建立及保持良好的人际关系；分（）、极佳的人际关系，处处受同事欢迎；分自我约束力（）、不尊重上级，无故不执行上级指令；分（）、需要大力监督，才会投入工作；分（）、自约性较低；分（）、忠于职57、守，需要极少监督；分（）、在无人监管情况下，仍能自我约束；分（）、极其良好的自我约束能力，不容易受他人影响；分部门经理综合评述（）、对公司项目的发展偶尔提出建议的；分（）、对公司项目的发展积极提出多方面建议的；分（）、对公司项目的发展提出合理的建议并被采纳的；分（）、其他；分二、销售部基金、销售部基金的来源 罚金 公司奖励销售部之奖励金； 公司拨划，分配剩余部分；、销售部基金的管理： 销售部基金属销售部全体人员集体所有。 设立专门帐册，由销售助理进行专人管理。 根据部门人员的流动情况，以成为公司正式员工为界，将金额核定到个人。离开销售部时，不可领取其在销售部期间所占的基金份额。、销售部基金的使58、用 支付特别基金； 支付部门全体员工参加的活动； 支付部门员工的生日贺礼。 部门建设需要、公司不能支付的销售费用； 支付经部门全体员工以上表决的任何费用；第五章：销售工具的领用、使用、管理方法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度： 销售部所有办公用品由销售助理专人统一领取，建立个人帐户后领用； 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放； 销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但跟据具体情况可由部门经理进行调节、平衡； 须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经59、部门经理审批后，由专人购买； 手机费用由部门经理加注意见后，交由专人办理； 摄相机、照相机、录音笔等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由部门经理批注后办理。注意事项： 购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。 所购物品由专人验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购物品不予验收、报销。 所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。 个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。 员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。第六章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度授权原60、则： 上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限）。汇报原则： 下级向上级以报告、请示的形式汇报（汇报必须有建议、有回复时限）越级的条件： 当发生如下情形时，上级可越级授权 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时； 情况紧急； 事关重大，需上级直接指挥时； 需统一指挥时； 当发生如下情形时，下级可越级汇报 情况紧急，又无法与直接上级取得联系时； 涉及上级有嫌疑危害公司利益时； 涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报；第七章：销售部保密制度一、对公司规定的保密事项保密：、对项目的以下资料保密： 土地成本 总成本 平均价 已成交的低于折扣价 已成交顾客（顾客声明不保密的除外）及61、其它客户资料、对部门内部情况保密： 部门保密级管理文件 销控表、统计表 销售率 内部教材 注明保密的一切受控文件 内部分配情况 销售基金的使用第八章：顾客资料、销售协议书管理体制度一、顾客资料管理 销售部应对顾客资料成交以及未成交两大类型进行收集整理，建档归档。 对于顾客情况有变动者，应该及时的修正顾客档案资料内容，以确保顾客资料正确性。 顾客资料包括：顾客姓名、居住区域、个人情况、顾客收入、年龄、联系电话等。 成交顾客资料需统计顾客在本公司购买的小区名字，投资总金额、购买之单位、面积。二、协议书、合同资料管理协议书复印件须按照一定的规律进行整理归档。三、合同内容审查财务部根据合同条款为依据，62、及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与销售部经理核实。四、报表统计财务部根据合同汇总销售报表，并通过书面方式每周呈送总经理与销售部经理，报表主要参数指标为：客户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、签约情况、本季度应收款、本年度应收款等。第九章：顾客投诉、异议外理方法一、顾客投诉、异议的处理原则不管顾客是否无理取闹，销售人员都须无条件接受顾客投诉、异议，并及时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报上级领导。如销售经理未够对顾客提出问题进行合理答复者应汇报总经办，由总经办对顾客提出问题进行答复。二、投诉的处理响应时限63、对顾客投诉问题回复不能够超过三天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复期限。三、投诉的总结对顾客投诉之问题，销售人员应及时汇报上级领导，由销售主管汇总后，呈报销售经理。销售经理应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法，及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对工作状况进行改进，以避免同类投诉事件重复性发生第十章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度一、销售部所有销售人员，不得与公司其他部门发生口角。二、如销售人员与公司其他部同事发生公事上的争议的，应及时会报上级领导，通过上级领导给予协调，如销售部经理未能进行协调解决的，应及时会汇总经办。三、其它公司与64、本销售部相关业务上发生争议的，销售人员不得与其它公司人员发生口角，并急时与本部门上级领导汇报事件。四、如其它公司与本公司销售部发生业务事件争议的，销售经理应及时同相关公司进行协调协商，未能解决的，应上报总经办。由总经理办公室出面进行沟通协调。附件：销售流程图一、现场认购流程、先付定金，签定定金合同、再签定销售合同流程 客户进入案场总体介绍向客户明确本案的认购程序及要求现场不接受其购买要求 客户不接受或不能 满足本案之认购要求客户接受并满足本案之认购要求根据柜台通知可售单元进行介绍 客户选定单元并确认购买意向现场不接受其即时购买,请客户带齐定金和所有资料后，再进行认购行为确认客户定金备足，验证并65、收取客户签定金合同所需所有资料 客户定金不足 或资料未齐备客户定金和资料已齐备 再次确认可售单元，填写付款凭单 执付款凭单陪同客户至财务处付定金，并开具发票 执财务收款后出具的发票至前台上网填写定金合同按合同条款处理，并通知客户违约告知客户相关责任义务及签约日期、首期款金额、所需资料 规定期限内客户 未到现场签约 规定期限内客户到现场签约确认客户首期款备足，验证并收取客户所有签约及贷款所需资料不进行签约，告知客户问题严重性，并请客户在规定时间内抓紧办理 首期款不足 或资料不全陪同客户至财务处付首期款及合同登记费，并开具发票和收条执财务收款后出具的发票至前台上网填写预售合同 天内办理贷款及相关手66、续,付清除应付首期款外的所有相关手续费现场打印后与客户签订书面预售合同 、直接付首期款，签定销售合同流程 客户进入案场总体介绍向客户明确本案的认购程序及要求现场不接受其购买要求 客户不接受或不能 满足本案之认购要求客户接受并满足本案之认购要求根据前台负责人通知可售单元进行介绍客户选定单元并确认购买意向确认客户首期款备足，验证并收取客户所有签约及贷款所需资料现场不接受其即时购买,请客户带齐首期款和所有资料后，再进行认购行为首期款不足 或资料未齐备客户首期款和资料已齐备 再次确认可售单元，填写付款凭单 执付款凭单陪同客户至财务处付首期款及合同登记费，并开具发票和收条 执财务收款后出具的发票至前台上67、网填写预售合同 天内办理贷款及相关手续,付清除应付首期款外的所有相关手续费现场打印后与客户签订书面预售合同 1)2) 现场人员严格按认购流程进行操作，若遇特殊情况，需经现场置业顾问同意后方可继续；3) 向客户明确网上交易的规范性和严密性，确保客户资料准确齐全（特别是外地和境外人士的资料），办理日期无延误。4) 销售助理或业务员签定合同需认真仔细，不得发生填写错误，置业顾问经核查无误后方可确认，所有合同及资料必须整套完整移交至财务按揭人员手中。二、退（换）房审批流程和处理规范客户提出书面申请 核准客户情况，填写退房处理单，根据公司原则提出处理建议。 销售人员 审核经办人意见 现场专案进一步了解客68、户情况，审核经办人和专案的意见部门经理法律顾问审核该退房处理，提出法律专业意见 整体把握该退房处理及对经营影响，最终审批1、 通知客户与公司授权代表签署退房协议2、 收回合同、发票等所有客户退房相关资料，至交易中心办理退房手续，撤消登记、填写付款申请表，履行公司付款审批流程，知会财务等相关部门销售人员及财务按揭人员销售人员安排客户退款，留存退房审批表总经理审核付款情况，审核相关手续，根据经营状况提出意见财务经理 同意执行 审批流程1) 由于目前采用网上签定合同的方式，因此更换房屋一律按退房处理，无论客户提出换房还是退房，现场人员都必须向客户说明问题的严重性和复杂性，并说明按双方合同条款，客户自69、身须为此承担的责任和损失，再三确认，尽量避免发生退换房的情况；2) 业务员需向客户说明公司退款方式与客户付款方式相同，若是付现金的则退现金，机付款的则退回卡内，支票支付的则退回支票；3) 在现场告知明确的前提下，客户违反合同约定，公司可与法律顾问视具体情况商议解决方案。三、销售折扣管理规范1) 销售现场严格按公司批准的价目表、折扣比例和审批权限执行，超权审批无效，一切后果由超权审批人承担；2) 业务员无权承诺客户折扣比例，否则后果自行承担；3) 实施全员营销：如遇公司关系户、公司员工及其关系系下定、签约，公司给予一定幅度优惠者，由置业顾问亲自为该客户服务，此单佣金与公司其他部门员工平分。四、其它问题审批流程和处理规范除退换房外，其它问题如客户逾期付款、付款方式不符合公司规定、有特殊补充条款等所有非标准操作均须由业务员填写客户联系单，然后逐级上报审批，现场无权给予客户任何承诺，否则后果自负，并按规定处罚。