1、商场前台部工作管理制度（员工职责、培训等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、 前台组织结构图与岗位设置图:6二前台部岗位职责：6（一）、前台部经理岗位职责：63、 认真妥善处理好所有的顾客投诉事件。71、 全面负责：收银、客服、服务台、寄包工作的正常运作。7（二）、前台部领班岗位职责：74、 解决好每一宗顾客投诉工作。84、 认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁。87、 检查播音系统是否正常运转。89、负责与楼面各个部门的协调、沟通。8（三）、前台部组长岗位职责：82、 检查收银员的出勤、着装、2、微笑、防止损耗、三唱等。9（四）收银员岗位职责：91、 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。99、 将顾客不要的商品回收放在指定的地方。101、 严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突。10（五）服务台员工岗位职责：10（六）客户服务员工岗位职责：113、 接待顾客投诉，负责按公司的程序处理好顾客的投诉。115、 为顾客提供代为维修的服务。111、 熟悉退换货的程序和政策，熟悉收银机的退款的操作。113、 确保每一单的退款、换货都正确无误，做到单物一致。11（七）烟酒柜员工岗位职责：112、 负责烟、酒售卖的安全。11（八）寄包员岗位职责：12（九）现金办员工岗位职责：121、 进行交3、接班的现金交接，做到清楚、准确、无误。12三前台部各岗位工作流程：13（一）、收银员工作流程：133、 热情迎接服务顾客，为顾客提供快捷、准确、礼貌的微笑服务。14（二）、服务台开发票员工作流程：15（三）、客户服务员工作流程：16（四）、烟酒柜员工工作流程：161、服务顾客，顾客较多时看管好商品避免顾客调包诈骗。16（五）、寄包员工作流程：171、存包172、取包173、密码纸丢失的处理/未取密码纸的处理184、捡到物品的处理：18（六）、现金办员工工作流程：18四前台部培训教材：18一、收银员各阶段培训内容指南：18二、收银机的构造、功能及使用方法201、 收银机结构202、 上下岗程序24、03、 收银机键盘功能：204、 扫描器的使用215、 暂停结帐牌的使用216、 购物车/购物篮217、 购物袋种类和使用218、 装打印机的纸和色带21三、认识条码及异常条码的处理22（一）、条形码的知识：227、国际码一般是以69开头的，但外国进口的商品除外（烟类）。23四、收银过程中遇到一些有关票据，凭证的使用方法23C、 有效日期242、 在确定这是一张有效的提货单后，还要注意以下几点：243、 顾客持换货单经过收银台时我们要做如下工作：24五、收银过程中的注意事项：247、 分清哪些是赠品，哪些是卖品？25六、收银员的基本流程及营业前后的准备工作252、 收银员在营业前准备工作：255、七、长期客户（期结、转帐）销售流程262、不准私下兑换零钱，上岗期间不允许现场盘点。2811、收银员不能私自开钱箱或利用变价商品零金额开钱箱。28一、服务台工作准则326、私人物品带入服务台（口红、钥匙、口杯除外）；329、 上班期间不聊天、不会客、不溜岗、不串岗；3211、同事之间和睦相处、互相帮助，不以老欺新、以强欺弱；3213、配合寄包员做好清柜工作，如实登记顾客遗留物品，并存放到3214、按指定的时限向财务室上交刮卡、赠品拉环等，并收取和保管3216、遇到棘手问题或超权限的问题及时上报主管。32（三）、客户服务员工培训细则32一、客服中心工作准则333、 微笑服务、三声待客、使用服务文6、明用语，禁用服务忌语；339、 同事之间和睦相处、互相帮助，不以老欺新、以强欺弱；3311、不将私人物品带入工作场所（口红、钥匙、口杯除外）；33（四）、烟酒柜员工培训细则：33三、烟的真伪识别：343、在顾客投诉所售卖的烟有质量问题或是假烟的情况：35四、关于烟款：35烟款明细帐，由烟酒柜人员记帐、月终是前台主管须到财务部核对烟款明细帐36五、烟的陈列：361、以品牌归类为导向，同类品牌的烟归类；36六、酒的进货程序：36七、酒的进货程序细则说明：374、根据情况，入库或上货架。37八、烟酒柜的人员须掌握一定的销售技巧和技能371、须熟悉所售卖商品包括各类洋酒及酒品种；373、了解顾客的消费7、层次及意向，比方是自己喝，还是送人。37九、烟酒柜盘点细则：37（五）、寄包员培训细则：38（六）、现金办员工培训细则：38五前台部服务规范：38（一）、前台员工仪容仪表标准：38（二）、收银员基本服务标准：391、接受付款：412、找零：42（五）、前台装袋服务标准：43（六）、前台部情景服务标准：431、收银员情景服务标准：43六前台部管理制度及相关表单481 由供应商向店内提出发放赠品的申请和方案。50三、前台赠品管理相关表单51前台部赠品入库登记、盘点表51(三)、客服中心换货管理及相关表单53一、客服中心换货流程示意图53注：在换货流程中客服中心实际上是在做退货处理54二、客服中心换8、货流程简介：545、 客服中心做退货处理55三、客服中心换货流程相关表单：55四、以下情况不予退换货：55二 顾客投诉处理流程57三 退换货的受理权限57四 退换货实际操作流程58五 退货商品的处理流程58（四）、退款操作规程58一. 受理59二退款59(五)、其它退换货处理流程591 收银员多扫描592 收银员错扫描593 计量错误59（六）、特殊商品处理流程59高压锅折旧598. 凭收银小票一个月内(不得跨月)开具发票。6212. 服装部的发票统一在客服开具,使用服装专用发票。62(六)、前台广播词管理63营业高峰（高峰期每半小时播一次）63（一）家长找小孩65（二）小朋友找家长：651小9、面积失火（可自行迅速扑灭）662发生火警（火势较大、情况紧急）66节日广播（节日广播以流行主题另外拟稿）67一、 前台组织结构图与岗位设置图:（一）、组织结构图:前 台 部收银组服务组现金办寄包组烟酒柜客户服务中心（二）、岗位设置图:前 台 部 员 工前台部副组长/员工指导前台部组长前台部领班前台部经理/前台部副经理 二前台部岗位职责：（一）、前台部经理岗位职责：岗位职责：1、 维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市良好服务形象。2、 管理本部门员工，监督公司各项营运程序、营运标准的正确执行，协助各营运部门作好防损、防盗和防火工作。3、 认真妥善处理好所有的顾客投诉事件。4、 保持收银区正常的10、收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。5、 负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。6、 严格控管本部门人事成本和营运费用。7、 加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金丢失。8、 负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。9、 负责与楼面各个部门进行沟通和配合。10、 负责员工的培训、评估、升迁等工作。11、 负责前台区域环境整洁、卫生。主要工作：1、 全面负责：收银、客服、服务台、寄包工作的正常运作。2、 组织本部门的会议，包括每日早会、传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率。3、 严格执行服务流程和服务标准，重点检查11、微笑服务和三唱。4、 确保收银台前排队人数不超过5人。5、 检查客服退货程序是否正确及顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。6、 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职人员的培训。7、 负责审批各组别的自用品的申购，特别是控制收银部门的费用。8、 负责部门主管的排班，核准各部门的排班是否满足工作要求。9、 负责与其他部门人员及总公司的相关部门进行沟通协调。（二）、前台部领班岗位职责：岗位职责：1、 确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的公司形象。2、 维持良好的服务秩序，提供微笑、 主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务。3、 负责与顾客之间建立良好的沟通关系，12、策划。实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过信件或热线电话等多种方式，反馈顾客的意见和建议。4、 解决好每一宗顾客投诉工作。5、 负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则，赠品的正确发放。6、 负责广播系统的正常运行。7、 负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。主要工作：1、 每日检查员工礼仪服饰，服务标准是否符合公司规范。2、 检查员工的工作流程，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念。3、 做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议。4、 认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁。5、 协助营运部门做好大宗购物，跟踪每一单大宗购物的收款、备货、出货情况等。613、 审批退/换货，检查每一单退货是否单货一致，是否所有当月 的退货商品在工作结束时已返回楼面。7、 检查播音系统是否正常运转。8、负责本部门员工的排班、排休、专业知识的训练和业绩考核、评估等。9、负责与楼面各个部门的协调、沟通。（三）、前台部组长岗位职责：岗位职责：1、 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象。2、 合理利用人力资源，排班、排休控制人事成本和营运成本。3、 解决好每一单顾客的投诉事件，保持较高的顾客满意度。4、 做好本部门和损耗防止工作。5、 负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等。6、 负责本部门自用品的申购。7、 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好14、安全防卫工作。8、 熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障。9、 负责与其它部门保持沟通和协调。主要工作：1、 组织每日晨会、传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子。2、 检查收银员的出勤、着装、微笑、防止损耗、三唱等。3、 保障收银的快速、顺畅、准确、合理安排收银机开放、既节约人力，又没有顾客排队现象。4、 协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题，价格错误等。5、 负责部门人员的排班、排休、用餐、专业知识的训练，绩效考核等。6、 为收银员兑换零钞。7、 营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行及时排除故障。做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助。（四）15、收银员岗位职责：岗位职责：1、 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。2、 为顾客提供快捷、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。3、 保持诚实的品质，严格遵守三唱原则（唱付、唱收、唱找）快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。4、 负责所有商品的扫描工作，并进行防损方面的检查。5、 保证随时有足够的零钞找给顾客。6、 提高扫描的正确率和速度。7、 就一些自己不能处理的问题求助于收银主管或经理。8、 熟悉收银机、打印机（刷卡机）等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好打印纸、色带、购物袋物品的存放等。9、 将顾客不要的商品回16、收放在指定的地方。10、 营业前和营业结束，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的清洁工作。主要工作：1、 严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突。2、 负责收银程序的规范化，标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准。3、 安全、正确地上交销售款，减少差异的发生。4、 确保顾客所购买的每一件商品均已收银，不得遗漏。5、 识别伪钞，注意防损方面的检查。营业结束时，整理好机台的卫生、购物袋、打印纸等。（五）服务台员工岗位职责：岗位职责：1、 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。2、 负责按规定向顾客发放赠品。3、 执行赠品的收货、盘点等17、程序。4、 负责赠品库的清洁卫生和商品整理。5、 负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等。6、 负责为顾客开发票等。主要工作：1、 为顾客提供微笑、热情、主动、快捷的服务，树立公司的良好形象。2、 回答顾客的咨询，为顾客提供各种帮助。3、 负责发放赠品，在顾客的收银小票上做标记。4、 进行赠品的收货，整理赠品的仓库。5、 负责赠品发放处的安全、清洁、整齐。6、 提供开发票的服务。（六）客户服务员工岗位职责：岗位职责：1、 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快捷的服务。2、 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈处理意见。3、 接待顾客投诉，负责按公司18、的程序处理好顾客的投诉。4、 执行顾客满意原则，参照公司有关退换货的规定和国家法律，做好退换货工作。5、 为顾客提供代为维修的服务。主要工作：1、 熟悉退换货的程序和政策，熟悉收银机的退款的操作。2、 负责接待顾客书面和电话投诉，平息顾客的抱怨，使每一位顾客都能满意而归。3、 确保每一单的退款、换货都正确无误，做到单物一致。负责在营业结束后，将问题商品分别送回卖场的部门。（七）烟酒柜员工岗位职责：岗位职责1、 严格遵守公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。2、 负责烟、酒售卖的安全。3、 保持诚实的品质，严格遵守三唱原则（唱付、唱收、唱找），快速、准确、安全19、地收取货款，减少现金差异的发生。4、 执行烟、酒的收货，盘点等程序。5、 负责商品库存台面的整理，实施先进先出的销售原则。主要工作：1、 确保商品销售的安全。2、 安全正确上交销售款，减少差异的发生。3、 烟酒的盘点。4、台面的陈列，仓库的整理。（八）寄包员岗位职责：岗位职责：1、 严格执行公司顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务。2、 为顾客提供存包、领取的服务。3、 处理有关存包牌的丢失，顾客遗忘物品等事件。4、 维持存包处的顾客秩序。主要工作：1、 为顾客提供存包/取包的服务。2、 负责存包牌的管理。3、 回答顾客的咨询，提醒顾客哪些是不需要存放的包。（九）现金办20、员工岗位职责：岗位职责：1、 安全、准确、快速及时地处理所有现金，将营业款存入银行。2、 准备足够的零钞以备收银前台使用。3、 负责查出记录每一位收银员每班所结的收银差异并协助找出原因。4、 负责将支票等有价证券提交财务部。5、 制作每日现金账和有关的现金报告。6、 不定期对收银员备用金的盘点。主要工作：1、 进行交接班的现金交接，做到清楚、准确、无误。2、 处理盘点营业款，找出现金差异，准备足够的零钞，并将货款存入银行。3、 将有价证券、发票存根上交财务部。4、 控制服务台发票的领用和收回。5、 制作当日的现金账和现金报告。6、 收银员备用金的抽盘。三前台部各岗位工作流程：（一）、收银员工作21、流程：营业前1、 收银员需提前10分钟到公司，并且到现金办的金库领取自己钱箱内的备用金，由现金办人员将现金带至收银现场。并至现金办领取备用金。2、 至收银现场开早会：收银主管例行开早会，通知本商场今日的特价信息及固定商品的调价信息及相关的注意事项，总结昨日的情况等。3、 清扫收银台附近区域的地面、垃圾箱等，保证收银台作业区域的卫生清洁。4、 整理补充收银台常用物品，如购物袋、收银纸、色带等：把购物袋挂好在挂钩上，准备今日所须的收银纸及打印机内色带芯是否要更换如：购物袋、收银纸、色带等。5、 开收银机、检查收银系统是否正常：先打开UPS续电源，打开主机，用开机锁打开键盘，进入系统，检查收银机的时22、间、日期及传送数据，能否进行扫描、收银。6、 检查收银处应备有的定额零钱是否足额，包括各种币值的纸币、硬币是否种类齐全。 营业中1、 开启收银机后，输入收银员工号、密码：收银员在检查开机情况良好时，会出现一个对话框，收银员输入工号及密码（每位收银员都有自己的工号、密码不能外编）进入收银系统。2、 在收银系统中操作传数据步骤：收银员按注销键，让收银机的数据进行传送和更新，当收银机右下角出现上传下载的信号时，表明数据已传送。3、 热情迎接服务顾客，为顾客提供快捷、准确、礼貌的微笑服务。4、 使用收银规范服务用语，为 “您好”、“欢迎光临”、“一共*元”、“收您*元”、“找您*元”、“商品请点清”、23、“谢谢”等。5、 营业中无顾客时，收银员应按规范站立，不得倚靠操作台，相互之间不得闲聊。6、 使用扫描枪进行商品逐一扫描：用扫描枪对准商品条码逐一扫描顾客购买的商品，把扫描完的商品与未扫描的商品分开。7、 装袋服务：把已扫描完的商品装袋，分装按装袋标准：生熟分开、冷热分开、干湿分开、食品与非食品分开选择合适的购物袋进行装袋8、 确认顾客所买商品的总金额：按收银键盘上的结算键统计顾客买单的金额，并告知顾客总计要付多少钱，收银三唱中的唱付；9、 收银中的收款确认：当顾客结钱时，唱收顾客的钱款，现金则要辨认假钞、刷卡要执行银行刷卡程序，收银三唱中的唱收；10、 收银中的找零：唱找顾客的零钱或刷卡成功24、后将信用卡还给顾客，同时将收银小票递给顾客，担醒拿好商品。11、 感谢顾客，对顾客说“慢走”“拿好”；并做好服务下一位顾客的准备。 营业后1、 在收银台前放置暂停牌：若在营业结束时，还有顾客在机前应该继续为其服务；若在交接班时、放置“暂停收银牌”的告示，向机台前面的顾客说“先生/小姐对不起我们正在交接班，请您到其它机台结帐好吗？”2、 做好收银员交接班或营业结束程序：在交接班时结束营业时，收银员要填制流水帐号、交接班时要更换收银员。3、 做好营业结束后的现金及票据的收纳（应提交给现金室的单据和现金）：收银机内所有的现金（在抽屉中所有的零用金及钱袋）；信用卡/银行卡单；支票的回单；购物券、礼品券25、；其它公司允许充当现金的凭证；流水单登记号。4、 退出收银系统：按关机键会出现一个对话框分别为a、退出系统；b、更换收银；c、关机；d、若在交接班时应选取更换收银员对话框，在营业结束时选择到关机的对话框，按确认键。5、 关闭收银机，待收银机屏幕出现 “现在可以安全关机了”或显示器为黑屏时方可关闭UPS。6、 做好收银区域的清洁整理：清洁收银台面各收银机；清理收银柜，将所有购物袋、小票带放回指定地方；清洁收银机周围；将收银机区域内的商品收回到指定的零散商品聚集；将停在收银区域的车、篮放到指定区域。7、 至现金办收缴钱袋：由现金办人员将现金袋安全护送到现金办办公室。8、 至现金室盘点：收银员在现金26、室盘点，将备用金以外的营业款金额上交并填现金缴款单（附后）将各用金放入现金室的钱柜里锁好。9、 在现金办内交营业款：将备用金外的营业款金额上交给现金办工作人员同时附上缴款单，现金办人员根据电脑部打印或手填的营业款的金额与收银员上缴的金额核对并写出差额并告知收银员。（二）、服务台开发票员工作流程：营业前1、 提前10分钟到岗，到岗前必须保证个人仪容仪表整洁，按公司规定着装。2、 整理并补充必备物品（发票、印泥、复写纸、印章等）。3、 清洁卫生。4、 盘点发票的数量及查看交接本。营业中开具发票：（1） 正确填写每一栏如（品名、单位、数量、单价、金额及单位名称、日期、经办人员）。（2） 只可凭规定日27、期内的收银小票开具发票（当天小票或由服务台签章后本月内的收银小票）。（3） 发票所开的金额要与实际购买的商品的金额要一致，不能多开，虚开发票。（4） 发票上不能开具的品名有：办公用品、劳保用品，文化用品等。（5） 发票不能涂敢，如填写错误应三联同时写“作废”字样，作废发票（第二联）应贴回原发票号第二联处。（6） 开发票要连号开，不能跳号。开完发票在顾客的收银小票上开据，发票已开印章；（7） 在闲暇之余统计发票的金额并记在发票后封面内，注明开出发票的数量金额，作废发票的数量。（8） 正确回答顾客的询问，交接班时必须清点好发票数量，并填写交接本。营业后1、 理并交回发票；2、做好区域的卫生工作。（28、三）、客户服务员工作流程：（暂缺）（四）、烟酒柜员工工作流程：营业前1、 提前10分钟到岗，检查及补充各种必备物品（笔、扎口机、联卷袋、购物袋、打印纸等）。2、 到现金办领取备用金；3、 查看交接本；4、 检查收银机能否正常使用。5、 整理清洁货架、柜台、商品；6、 检查商品价签是否正确。营业中1、服务顾客，顾客较多时看管好商品避免顾客调包诈骗。2、 银员之间要相互配合避免商品丢失，若出现商品丢失，当班员工共同承担。3、 时时补充货架，整理商品价签，确保商品及价签正确摆放。4、 保持柜台内外清洁。5、 对上锁的柜内商品，谁经手谁负责，因故暂时离开须做好交接工作。6、 若当日有收银的商品，收银时29、认真核对商品品名、规格、数量做好签收工作。营业结束后1、 营业款装好，关闭好收银机。2、 清洁地面、柜台、货架的卫生。 3、 至现金室盘点。（五）、寄包员工作流程：营业前1、 提前10分钟到岗，检查自身的仪容仪表。2、 整理并补充必备物品（打印纸）。3、 清洁柜内外环境卫生。4、 打开寄存柜的电源及开关。营业中1、存包 A：招呼顾客，面带微笑，使用礼貌用语（您好，请问需要存包吗？） B：为顾客存包。（1） 核对密码纸箱号，一手将密码纸递给顾客，并说“请妥善保管好您的密码纸，凭密码纸取货，现金及贵重物品请自行保管。”（2） 将顾客所寄存的物品放入相应的柜子里。 注：易碎物品一定要轻拿轻放，并请顾30、客在取包时提醒，宠物及现金贵重物品请顾客自行保管，生鲜及危险品不能寄存，因生鲜物品极易变质，不能帮忙寄存请见凉。2、取包A：招呼顾客，面带微笑使用礼貌用语：“您好，请问取包吗？”B：为顾客取包。（1）、请出示您的密码纸；( 2 )、到相应的寄存柜帮顾客取物品，提醒顾客将所寄存的物品取走。C、热情回应顾客的咨询。3、密码纸丢失的处理/未取密码纸的处理（1） 安抚顾客情绪，询问顾客所存物品的特征，通知主管；（2） 带顾客到服务台登记所寄存的物品（顾客凭有关的证件，如身份证，驾驶证、学生证等）。（3） 主管同顾客一起找出物品，当面确认（注：不能让顾客看见里面的物品）。4、捡到物品的处理：将物品带入服31、务台填写顾客遗留物品登记。营业后：1、 寄包员工防损员一起清柜；2、 登记好遗留的箱号、物品并同时签字；3、 清洁寄存柜的卫生，关闭电源，柜门锁好。（六）、现金办员工工作流程：(暂缺)四前台部培训教材：收银员培训细则一、收银员各阶段培训内容指南：第一阶段：1、 介绍商品的分布/收银区的分布；2、 管理层的介绍。第二阶段：3、 诚实原则；4、 顾客服务原则5、 不点钞原则；6、 收银员负责制原则；7、 离岗原则；8、 收银差异处理原则；第三阶段：9、 收银机结构；10、 上下岗程序；11、 收银机键盘功能；12、 扫描器的使用；13、 银行刷卡机的使用；14、 暂停结账牌的使用；15、 购物车/32、购物篮；16、 购物袋种类和使用；17、 装打印机的纸和色带；第四阶段：18、 文明的仪表/礼貌用语；19、 正确装收银机零用金/收起收银机销售款；20、 正确快速的扫描；21、 条码知识；22、 正确的扫描知识；23、 识辨假钞的知识；24、 三唱（唱收、唱付、唱找）；25、 判断赠品、已结账商品；26、 识别生鲜类商品、超市商品；27、 如何装袋（打包原则）；28、 检查购物车/篮；29、 如何兑换零钞；30、 如何请求帮助；31、 如何处理扫描、价格等意外；32、 如何应付紧急情况；33、 如何发放物价传单； 34、 收银机及收银区域的清洁；35、 保养收银机的注意事项。二、收银机的构造33、功能及使用方法1、 收银机结构a、显示器 b、主机 c、收银钱箱 d、打印机e、扫描枪 f、ups(续电源) g、顾客显示器 h、收银机键盘2、 上下岗程序（1） 上岗：打开UPS电源，用键盘锁开键盘，收银员进入收款状态，必须用本人的编码及收银员密码在收银机内登录；例：收银员李红，编号为1001密码为1234，要在收银机登录需做以下操作：（1） 输入收银机编号及密码按确认键（回车键）显示屏幕会显示收银员“李红”的名字。如果收银员将编号及密码输错任意一个三次以上，屏幕以上显示“请联系管理员”这时叫组长或退出系统（同按SHIFTCTRLALT）注销一下重新输入正确的编码和密码,收银员进入收银系统34、后需删或单品取消后方可进入收款状态.（2） 收银员下岗时需按“关机”键，选择“关闭计算机电源”，如有人接班按关机键选择“更换收银员”。3、 收银机键盘功能：ESC键还原状态，如收银员扫描商品屏幕上显示编码错误，这时按ESC键还原。锁系统键：收银员需离岗时或暂停收银时需按注销系统键；注销键：电脑数据未传送需按注销键注销或退出系统时也需按注销键注销。关机键：收银员更换或关机时使用关机键。F4键：商品重码选择使用F4键。结算键：收银员顾客所有商品扫描完顾客付款时需按结算键。F6键：收银员需查寻商品的价格时按“F6”键。开钱箱键：收银主管才能有权限开钱箱键。退格键：收银员用手输商品条码，输错时按“退格35、键”到收银员在结算时输错金额按“退格键”。TabAlt键（光标）收银员上岗进入收银状态需同时按 Tab Alt键屏幕上光标方可收银。数字键：收银员结算时，使用数字键，手输商品条码使用数字键。单品取消：收银员在收银过程中在顾客不需要的商品，使用取消键已输入电脑的商品取消掉。上翻键：收银员选择商品或要取消已输入的商品时用键。下翻键：收银员在取消最后一个商品时还要继续输时收银员需同时按键（按标）；重码选择是在遇到一码多品的情况下使用，用上下键将光标移到选择的商品那一栏，按重码选择键即可。左翻键：收银员在取消或后删的过程中屏幕上会显示“确定”“取消”需按确定取消。确认键：收银员在结算商品取消，后删任一36、状态下都需使用确认键。后删键：收银员取消全部商品须按后删键。4、 扫描器的使用收银员扫描商品过程中右手持扫描枪，食指按扫描枪的开关，有红色紫外线方可使用。5、 暂停结帐牌的使用收银员下班或离岗时需把暂停牌拿到收银机的台面上。6、 购物车/购物篮顾客购买商品使用工具。7、 购物袋种类和使用购物袋种类：1号、2号、3号、4号收银员需根据顾客购买商品的种类，体积大小为顾客装袋。8、 装打印机的纸和色带 在收银过程中打印机红色指示灯一闪一闪，要查看打印机是缺纸还是卡纸，如缺纸需重新装纸。收银员打印出的小票模糊需更换色带。收银键盘布局：ESC锁系统注销关机F4结算F6F7退格挂单F10F11开钱箱退格后37、删前翻后翻TAB789CTRLALT456123确认000.单品取 消三、认识条码及异常条码的处理（一）、条形码的知识：商品上可以看到由一组宽度不同，平行相邻的条和空按一定的规律组合起来的符号，来代表一定的字母数字的信息，通常颜色是黑色的，这些记号就是条形码。条形码在世界范围内是统一的；国家不同，条码不同；生产厂商不同，条码不同；商品不同，商品的条码不同。1、 国际通用商品代码系统（EAN），我国目前在国内推行采用的也是EAN条码系统。EAN有两种版本EAN13和EAN8。EAN13是完整的条形码第1 3位字符（国别码）：代表商品的国家、地区；第47位字符（T商码）：代表商品的生产厂家；第8138、2位字符（产品码）：代表商品的代码；第13位字符（校验码）：扫描成功的依据。 EAN8第1 2位字符（国别码）：代表商品的国家、地区；第2 7位字符（产品码）：代表商品的代码；第8位字符（校验码）：扫描成功的依据。2、 内码为统一在商品销售中，在些商品（如鱼、肉、菜、熟制品、水果等）是以随机计量销售的，这些商品编码是由电子称自动编制生成的。3、 电子称条码特点1. 条码为13位；2. 12位是国家条码22（电子称条码的标识）3. 37位是商品识别码（识别是某种商品）4. 813位是商品的金额（确认售买的金额）例如：草鱼一条为15KG 9元 草鱼的识别码为04040的情况下：电子称生成的完整条形39、码是22040400135005、条码共有13位数字组成，我们有分店内码，其中店内码又分为店内市场码和店内超市码及国际码。6、市场码是以22开头中间5位是识别商品码，后六位是金额识别码。例如：2204040006100 这是一组市场部条码。04040是草鱼的识别码，006100是表示这条鱼销售价为6.1元.7、国际码一般是以69开头的，但外国进口的商品除外（烟类）。（二）、在遇到条码异常时：如残缺等情况我们根据以上的条码结构去收银。若顾客买了商场市场部的商品若干件且又是相同的情况下，我们应该如何去处理呢？例如：顾客买了胡柚50串，那胡柚识别码为00046及每串是一元的情况下，我们就可以使用以上40、介绍的条码2200046050000去收银。在对条码有一定的识别基础上，在收银过程中应按照下列顺序收银：店内码国际码，即有店内码要先算店内码。四、收银过程中遇到一些有关票据，凭证的使用方法1、 提货单：在收银过程中会遇到一些代币券，即提货单，在使用提货单时要先要辩别提货单的真伪性，主要是注意以下几点：A、 有无企业的公章 B、 有无经办人签字（张进耀）C、 有效日期D、 提货单的面额（50、100）2、 在确定这是一张有效的提货单后，还要注意以下几点：A、 提货单不能找零，即顾客只能消费，提货单等额或超出提出提货单面额，其超出部份用现金补足。B、 必须在顾客的收银小票右下角上注明“发票已开”字41、样，按提货单的金额写，例如：顾客给予我们50元提货单，那么就在小票上注明“发票已开50元”。3、 顾客持换货单经过收银台时我们要做如下工作：A、 核对换货单的有效期、日期、签名、心须是当天的日期、签名人员是客服人员及前台主管。B、 当顾客所持物品与换货单上填写的条码一致的情况下，收银员将商品入机后收回换货单当现金使用。C、 当顾客所持物品与换货单上填写的条码不一致的情况下，先征徇顾客的意见：是否要与换货单上的一致？若顾客说不用一致，将商品入机登帐后，收回换货单当现金使用，金额不足时让顾客给予补足，金额多出时不能从收银机中退款给顾客。（所换商品金额需等于或超出换货单金额）D、 4、折旧卡：要收银42、过程中经常会发现顾客买高压锅时会持有一张现金折旧卡，此卡不能直接在收银台抵用，顾客应凭购物小票及折旧卡到服务台办兑现手续。五、收银过程中的注意事项：1、 超市部超过1000件的（含1000件）的商品不能够进行结算，须分开来算。市场部超过1000元（含1000元）的商品不能扫描。2、 注意整排销售的商品像超市部的果汁、饮料等，整排销售时要看电脑上面的产品的单位是整排还是单瓶。3、 袜子类的商品经常会出现整打销售的，一打内有很多独立包装，有条码的小包组成，这时就要乘以内包的数量。4、 在收银时若遇到顾客购买内衣，内裤类的商品必须提醒顾客“卫生用品、大小号不能调换，请顾客仔细挑选。5、 盒中盒、袋中43、袋的检查，在顾客购买高压锅，书包，笔盒及已拆包装的其它电器时要打开仔细检查。在顾客购买市场部的鱼、肉及加工部的鱼丸时都会多套一个袋子，此时收银员应仔细检查是否底下还有一袋没有扫描。6、 要注意购物车、购物篮、小孩手上或小孩背上有无书包、果冻及顾客手上，收银员须看有无包、拖把之类，因为此类商品最 容易漏扫描。7、 分清哪些是赠品，哪些是卖品？A、 是否有赠品字样，或是条码无法扫描及没有条码B、 是否顾客购买的卖品与赠品是属同一个厂家C、 其购买的金额是否有达到送赠的要求六、收银员的基本流程及营业前后的准备工作1、 首先收银员在接待一名顾客时看到自己面前必须与顾客打招呼，接着用扫描枪扫描商品并核对44、屏幕，之后再问顾客“还有吗”，然后告诉顾客他要付多少钱，并一一核对件数，收到顾客钱时要唱收：收您XX钱，并将金额输入电脑，找钱给顾客时要唱找：找您XX钱。最后有礼貌地与顾客道别。2、 收银员在营业前准备工作：A、 营业前必须提前10分钟到现金办领取备用金B、 集中开例会，了解当天的特价商品与促销品。C、 到指定机台开机并检查设备有无色带、有无异常，时间是否是准确D、 准备好后拿起暂停收银牌迎接顾客营业后：收银员在营业结束后，先将暂停收银牌放在收银桌上，然后将当天的营业额和备用金一起收到钱袋里面，做好卫生，返还商品，且准备好充足的购物袋、打印纸等物品。收银员须在原岗位上等现金办人员来收钱。七、长45、期客户（期结、转帐）销售流程防损把关分类登帐核 销客户、前台主管签字交押金或退押金电 话传 真签购销协议恰谈合作意向客 户团 购订 货备 货指定收银机结帐打双联小票从收货口出货定 期 对 帐银 行 转 帐财 务 核 实存根联抵现金现 金 办八、收银员现金安全管理条例为了确保现金安全，维护公司财产不受侵犯，拟定以下条例，请全体员工及主管共同遵守，如有违者视情节轻重给予处罚或行政处分。1、收银员上岗期间所有口袋必须密封，不准携带私人物品上岗（笔、口红、钥匙、水杯除外）2、不准私下兑换零钱，上岗期间不允许现场盘点。3、下班时收银员必须站在原岗位等现金办收钱，且将钱袋放置抽屉中。4、主管人员不能私自打46、开收银员钱箱，如有特殊情况必须有收银员或其他主管在场。5、现金办工作人员必须至少提前5分钟将收银员带到收银现场，下班时逐台收钱袋；如因途中管控不严，造成损失，追究当事人责任。6、现金办人员不能私自打开收银员的寄钱柜，如需抽盘收银员的备用金，该收银员必须在场或同前台主管一起抽盘。7、收银员短款金额达到100元以上，现金办人员将收银员留下并上报前台主管。8、收银员如盗窃营业款，给予开除处理，如盗窃金额较大，将送往公安部门，追究其刑事责任。9、所有上岗的收银员必须想人事部递交经济担保资料（包括经济担保协议书、担保人村委会、居委会或单位证明，担保人身份证复印件），担保人需持有福州市户口。10、营运期间47、严禁前台部以外的人员进入收银禁区，如有外人进入收银禁区，收银员或现场工作人员要给予劝阻，并保持警惕。11、收银员不能私自开钱箱或利用变价商品零金额开钱箱。12、为了确保现金办公室安全，勿必做到随手关门，否则每次给予50元处罚。13、收银员上班前领取备用金，必须由现金办人员带到收银现场，中途不能离开现金办人员视线。九、收银员顾客服务准则十要、十不准收银员顾客服务准则A、十要1、 要主动热情“主动”指的是不受外力推动而发自内心的行动；“热情”即要做到心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话求实。2、 要礼仪端庄作为公司的一名工作人员，你的一言一行代表着公司的形象，穿着打扮要符合公司规定，上班期间48、穿工作服、佩戴识别卡、化淡装，应给人以清洁大方的形象。3、 要尊重顾客顾客是我们的衣食之源，是我们真正的老板。顾客的满意是我们全体员工工作的目标，没有顾客的惠顾，我们企业将失去生存的土壤，我们会面临失业。4、 要耐心回答要主动与顾客打招呼，重视顾客的问题，做到有问必答、耐心解释。不能漠视顾客的问题或冷嘲热讽。如有听不清楚的地方可以请教顾客，“不好意思，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”5、 要微笑服务微笑是最美的语言，它可以化解矛盾、消除隔阂、交流感情，能给他人带来愉悦，同时可以调整自身情绪。微笑是不需要成本的，取之不尽、用之不竭，但是它回报却是难于估量的，为我们企业树立良好的形象，赢得源源不断49、的回头客。6、 要实物结帐收银时必须看到实物才能结帐（除一些大宗购物或售卖大件电器商品，此类情况前台主管会另行通知）。实物结帐是为了确保所扫描的条码与实物相符，同时便于做好盒中盒、物中物、袋中袋检查。7、 要对单对数扫描完商品要检对商品件数是否与电脑上显示的件数相符，避免多扫、漏扫。8、 要唱收唱付做好“三唱”目的：一、提醒顾客；二、提醒自己；三、确保收银员的正当利益不受侵犯。“三唱”要做到咬字清晰、音量适中，确保传达的信息能让顾客良好的接收。9、 要分类打包分类打包的原则：一、生熟分开；二、冷热分开；三、食品与非食品分开；四、易碎品与其它物品分开。10、 要给票找零找钱时要将电脑小票放在钱上50、面双手递给顾客，并提醒顾客保管好小票。找零四忌：一丢、二扔、三抛、四甩。找零时不能因为便于下班后盘点而把零碎的钱找给顾客，不能将假币破币找给顾客。B、十不准1、 使用忌语如：“我不知道”、“你这样错了”、“这是公司的规定”、“不要问我，找别人问去”以及一些粗话脏话。2、 不准态度傲慢比如怠慢顾客，对顾客不闻不问，蔑视顾客，漠视顾客的问题，冷嘲热讽等。3、 不准举止不良言谈举止要文明大方，保持良好的站姿；不能在上班期间交头接耳、议论顾客、大声喧哗。4、 不准与客争执在任何情况下都要坚持一条顾客准则：“顾客永远是对的”。任何与顾客争执的行为都是不允许的。如果你觉得顾客有错，非要与顾客理论一番，也许51、你的争执结果赢了，但是我们将失去一个忠诚的顾客，这个代价的惨重的。所以，不要逞一时的口舌与顾客争执，即使你争赢了也是输的。在遇到棘手的问题时，请主管前来协调，你所要做的事情是尽力配合主管解决与顾客的纠纷。也许主管在现场对你进行批评，但这不一定表示你的行为是错的，这只是主管处理纠纷的一种方法，目的只有一个，安抚顾客的情绪，让带有情绪的顾客尽快离开现场，不要影响到现场的正常营运。5、 不准议论顾客私下议论顾客的行为是不可取的，尤其是一些比较敏感的顾客。要尊重你所接待的每一位顾客，他们都是我们的衣食之源。6、 不准无理拒结有两位以上顾客排队等待买单时，如须暂停收银，必须报备主管，由主管进行安排。而不52、能私自出示暂停牌拒结帐。如下班或交接班应该给顾客一个合理的解释。7、 不准多扫漏扫扫描商品时必须仔细认真，任何多扫或漏扫都是失职的行为。如因亲戚朋友同事来买单而有意漏扫描商品，经察情况属实要给予开除处理，情节严重的要追究当事人法律责任。8、 不准拒收旧币按照2004年颁发的最新挑选人民币方法进行挑选。不能拒收旧币、零钱。9、 不准遗漏商品结完帐后要提醒顾客将所有东西带走。收银员有责任为顾客保管好放在收银台上的所有物品。如有顾客遗漏商品，收银员应及时交到烟酒柜或上报主管。10、 不准上班聊天上班聊天会影响工作效率和接待顾客的质量，造成多扫漏扫，破坏正常的现场营运秩序。（二）、服务台员工培训细则 53、一、服务台工作准则1、微笑服务、三声待客、使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语；2、尊重顾客、热情周到、积极主动、耐心问答，不私下议论顾客；3、随手保洁、及时清除周边卫生、及时将物品归位，保持台面整洁干净；4、赠品摆放美观、整齐、便于存取，及时登记赠品申请活动内容，认真做好赠品签收、盘点工作；5、按规定发放赠品，不私自派送赠品，否则按内盗处理；不私下向供应商或促销员索要赠品；6、私人物品带入服务台（口红、钥匙、口杯除外）；7、及时登记顾客遗留的钱物，按规定手续认领，不能将顾客遗留钱物占为已有；8、 税务主管部门相关规定，凭购物小票开据发票，不能多开或拒开发票，或无购物小票私下乱开发票；认真保管好54、发票，按发票序号、本序号开据发票；9、 上班期间不聊天、不会客、不溜岗、不串岗；10、据商场营业需要播放音乐或播音，做到音量适中、音色优美、语调柔和动听，为顾客创造和谐温馨的购物环境；不能播放劲爆音乐或摇滚音乐；11、同事之间和睦相处、互相帮助，不以老欺新、以强欺弱；12、认真做好口头交接、书面交接工作，认真完成主管下达的工作任务，如实传达主管的旨意；13、配合寄包员做好清柜工作，如实登记顾客遗留物品，并存放到指定地点；14、按指定的时限向财务室上交刮卡、赠品拉环等，并收取和保管好收条；15、保管好本柜台的物品，不随便外借，如有特殊情况需上报主管，征得主管同意后收取欠条或做好借用登记，并负责讨55、回原物品。16、遇到棘手问题或超权限的问题及时上报主管。（三）、客户服务员工培训细则 一、客服中心工作准则1、客诉处理的宗旨：在公司“零投诉思想”的指导下，以公司规定的退换货标准为前提，结合相关法律法规，本着为顾客服务的宗旨，站在顾客的立场考虑问题，灵活机动地处理客诉。在赢得顾客信赖的同时，尽力为公司挽回损失，维护公司形象，树立良好的口碑；2、客诉处理的一般步骤：1、倾听；2、同情、安慰；3、调查、了解；4、提出方案；5、达成协议；6、实施方案；7、道歉、感谢；8、总结；3、 微笑服务、三声待客、使用服务文明用语，禁用服务忌语；4、 尊重顾客、热情周到、积极主动、耐心问答，不私下议论顾客、不诽56、谤侮辱顾客、不与客争执；5、 服务意识好，想顾客所想、急顾客所急，能站在顾客的立场考虑问题；6、 按权限认真处理退换货工作，如实登记顾客投诉，及时上报并追踪处理结果，遇到棘手问题或超越权限的问题及时上报；7、 有诉必理、和蔼待客、礼貌友善，不故意推委、不无理拒绝、不怠慢顾客；8、 熟悉商品知识，能判断鉴定商品质量，了解商品功用、基本性能。9、 同事之间和睦相处、互相帮助，不以老欺新、以强欺弱；10、认真做好口头交接、书面交接工作，认真完成主管下达的工作任务，如实传达主管的旨意；11、不将私人物品带入工作场所（口红、钥匙、口杯除外）；12、注意仪容仪表、保持标准站姿，不趴、靠在柜台上，上班期间不57、聊天、不会客、不溜岗、不串岗。（四）、烟酒柜员工培训细则：一、烟酒柜烟的进货程序： 烟酒柜人员填写进货单 进行电话订货 次日烟到货至收银口收货烟至烟酒柜仓库二、烟的进货程序细则说明：1、烟酒柜人员填写进货单：烟酒柜人员跟据盘点表的库存情况进行下订货单，订货单由前台主管审核签字后生效，烟草订货以条为单位。 2、进行电话订货：由烟酒柜人员拨打烟草公司福州区免费订货热线（福州为8006599999或87570051客服热线），以条为单位订购所需烟品，待对方核实后，烟酒柜人员将进货金额填入进货单内。3、收货：在订货的第二天烟草公司会配货到各门店，送至收货口，收货员通知烟酒柜人员一起到收货口点货，点完货58、送至烟酒柜仓库或上柜台。烟草公司有一张一式两联的单子由收货员及烟酒柜人员签字后由收货员交至电脑部入库，入库之后盖入库章，把第二联交至现金财务入账，并电脑打印一张入库单及第一联交给前台部。4、 至烟酒柜仓库：烟酒柜人员在收到货之后入库或上货架，按照先进先出的原则，排列烟的摆放位置。三、烟的真伪识别：1、 首先我们的烟有一户一码的标识，所谓的“一户一码”的标识是指定货日期、各分店的许可证号、订货条数。2、 软中华分为软1、软2、软。可用验钞笔或斜45度时可看到隐含的代码。烟在售卖过程中注意事项：在售卖烟的过程中要注意一些不法分子将烟进行调包，在售卖时不能将烟放置在桌面上，尤其是高档烟；不能同时放出59、几条烟或几包烟供顾客选择，须在收款后，将烟装袋完交给顾客；在扫描时，按当店的入库情况进行决定是按包销售还是按条销售或分解销售； A、门店是按包入库，没做分解的情况下，售卖一整条烟时或几条烟，按烟的条数乘以10包，按包销售减库存。 B、门店是按条入库，有做分解的情况下，售卖一整条烟时，就可以扫描条面的条形码减库存。3、在顾客投诉所售卖的烟有质量问题或是假烟的情况： A、我们可通过告诉顾客，整条烟是一户一码标识，并告知一户一码的含义，让顾客了解； B、若顾客是买单包或我们解释顾客不理解的可请顾客到专门的权威机构，烟草专卖局检验，或是可至电烟草客户经理请求权威部门检验。四、关于烟款：福州地区的烟草公60、司的帐号相关资料；全称：福建省烟草公司福州分公司；开户行：农行福州湖东华林分理处； 在烟订货前须有一笔余额在烟草公司的帐户上，由烟草公司的帐户上进行扣款，故在新店开业之前或烟款帐户余额不足时，都要提前5天将烟款划到烟草公司的帐户上。在申请烟款时我们须填写一张用款申请单。用 款 申 请 单 年 月 日收款单位全称福建省烟草公司福州分公司关联单位帐号开户银 行农行福州湖东华林分理处金额（人民币大写） 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分用途烟款汇出银行支票号码付款时间方式转帐： 现金 电汇 信汇 汇票总经理签单财务负责会计审核经办部门负责签章经办人签章用款申请单由烟酒柜人员申请，开业前期由部门主管申61、请，烟酒柜须做一项烟款的流水帐，格式如下： 烟 款 明 细 帐日期摘要借方货方余额8、13存烟款50000元50000元8、20进货450条35600元14400元烟款明细帐，由烟酒柜人员记帐、月终是前台主管须到财务部核对烟款明细帐五、烟的陈列：1、以品牌归类为导向，同类品牌的烟归类；2、以价格为导向，高档、中档、普通分三档次，一般高档产品如：中华、玉溪、芙蓉王、SP300、SP200、狼之类的烟集中在一起，放在较显目的位置，一些普通产品消费者耳熟能详的产品可放在一般的位置陈列。六、酒的进货程序：新店开业第一次进货是由采购部下单配送，后期的补货由前台部自行完成，进货流程台下：电话通知供货商供货62、商至门店下订货单到货入库或上货架七、酒的进货程序细则说明：1、电话通知供货商：当酒柜的酒出现缺货时，打电话给供货商，让供货商到门店下单；2、供货商至门店下订货单：当供货商到店下订单时，会根据我们的缺货情况下订单，订单写完后，由烟酒柜的人员签字，后由前台 主管确认签字，并约定到货时间；3、到货后，经收货验完后，酒柜的酒送至烟酒柜由烟酒柜人员接到并由前台最高主管签字确认。4、根据情况，入库或上货架。八、烟酒柜的人员须掌握一定的销售技巧和技能1、须熟悉所售卖商品包括各类洋酒及酒品种；2、掌握各类洋酒、酒的成份及如何酿制，及产自哪个国家或地区。如人头马它是年份酒，由40年以上的葡萄酒兑制而成，产地是法63、国等等。3、了解顾客的消费层次及意向，比方是自己喝，还是送人。九、烟酒柜盘点细则：11、 烟酒柜盘点表每个月一张，每周固定一天盘点由烟酒柜人员盘点，月终时前台部主管与烟酒柜人员一起盘点。12、 把盘点结果由前台主管交至电脑部，电脑部将库存情况填至盘点表上。13、 对于差异部分每月电脑部人员须做一经差异表，差异表内容有商品的品名、条码、数量、单价、金额及总额合计，一式三份，一份留电脑部存根，一份交店长室， 一份交前台部，对于差异部分由前台部烟酒柜人员自行承担。（五）、寄包员培训细则：(暂缺)（六）、现金办员工培训细则：（暂缺）五前台部服务规范：（一）、前台员工仪容仪表标准：前台员工的仪表标准:项64、目仪表标准避免发型头发整齐，黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜异型头发或过于鲜艳的染发、碎发多、较乱，男同事留长发仪容仪容清爽，女同事上淡妆浓妆、男同事留胡须口腔/牙牙齿清洁，口气清爽异味、刺激味、烟味、吃东西手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐手有污迹、涂艳色指甲油，留长指甲首饰可戴耳环一对，一条简洁项链首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰工牌正面向外，位置正确，干净整洁位置不正确、有污迹、未戴工牌制服符合公司标准，干净整洁有污迹、破洞鞋符合公司标准，干净整洁凉鞋、拖鞋颜色过于刺眼，款式过于奇异，光脚（二）、收银员基本服务标准：收银员基本服务标准：项目符合标准不符标准表情1、65、 自然、亲切的微笑。2、 热情、友好、自信、镇静。3、 全神贯注于顾客与工作1、 无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。2、 生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。动作1、 身体直立、姿势端正。2、 良好的个人生活习惯。3、 良好的行为习惯，包括走路快而稳等。4、 良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要拣起，有零星商品要归位等。1、 歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。2、 吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。3、 当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。4、 走路66、遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。语言1、 口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的国语服务。2、 礼貌用语，文明用语。3、 顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。4、 主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。1、 口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。2、 讲粗话、大声讲话、开不恰当的玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。3、 不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等。4、 没有文明用语。（三）、前台收银过程服务规范：程序步骤标准用语标准动作避免1欢迎光临欢迎光临、您好、早上好/67、中午好/下午好/晚上好、新年好面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。无笑容，无欢迎用语，无表情，不睬顾客，不主动帮顾客2扫描/检查手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价，品名是否与商品相符，扫描完的商品分开放置，避免混淆，检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功，未进行重新扫描，遗漏扫描，未正确使用数量键，未作遗漏商品的检查，重复扫描。3装袋/车按打包原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。让顾客自己装袋，装袋不符合要求、拒绝顾客的要求损坏商品。4唱付（合计总额）总共元，谢谢将商品68、放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱声音太小，读错金额。5唱收/卡共收您元，收您卡一张当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金是检查是伪钞，若信用卡/银行卡，就礼貌地告诉顾客稍等进行刷卡。未唱收钱/卡，未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。6唱收找零收您元，拿好小票、慢走找出正确零钱、大钞，零钱放在规定的收银机钱箱中，关闭抽屉，双手将钱现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡，小票还给顾客。未唱收、找零、找错零钱，忘记给收银小票，执行银行卡程序不正确。7感谢顾客谢谢！拿好、慢走！提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容目送顾客。没有感谢语、无笑容。（四）、前台收银员收款与找零69、服务规范：1、接受付款：三唱原则（唱收、唱付、唱找）：唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您元”，此为唱收原则。现金付款：1现金的种类人民币、外币，其中外币只接受公司规定的外币。2现金付款步骤1、 唱接现金并清点现金。2、 鉴别现金是否残损钞、伪钞。3、 输入所收金额。4、 选择正确的付款键。5、 唱付找零。6、 关闭银箱。3伪钞的鉴别1、 检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。2、 检查肖像水印/防伪：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能看到清晰、位置正确、有凹凸感的头像，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏70、，或根本不存在。3、 用手接触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。4、 用伪钞识别机：收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，新收银员都必须经过识别机验证。4残钞的确定1、 半张纸币：一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下的左部或右部。它包含一张纸币的一半，银行只退纸币一半面值。2、 两种不同的纸币粘合：两张不同的纸币，其中每张必须包含被垂直或水平撕下的纸币的一半，粘合在一起成为一张纸币。银行应按纸币的票面价值退还。3、 缺角、缺边纸币。4、 残钞是不能用来消费的。2、找零：唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您元”，此为唱收原则。例处处理：名称处71、 理 措 施无零钱1、 收银员必须随时保持足够的零钱。2、 如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机兑换、暂借或用私人的钱垫付。3、 必须如数找零，不能用小糖果代替零钱。4、 如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。5、 如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。如：应找0、4元，但1角的硬币只有3个，此时应找顾客0、5元，而不是0、3元。顾客不要零钱1、 如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。2、 如有顾客硬币不够数，可用此充数。顾客请求1、 如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。2、 如顾客不购物也要求兑换零钱，满足顾客，不能拒绝。72、3、 如顾客对找给的零钱不满意，如破旧，较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。即使银箱关闭，等待第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接收。（五）、前台装袋服务标准：1、正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。 2、 将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。例外处理：名称处 理 措 施商品过重分开多个购物袋或套多一个购物袋。不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎。袋73、子破裂去掉破裂袋子，重新的包装。顾客请求如顾客请求多用一两个购物袋，不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。（六）、前台部情景服务标准：1、收银员情景服务标准：（1）、在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养 顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成 功零售业的一种有效做法是要求员工尽量记住顾客的名字，特别 是长期光顾商店老顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加 深了顾客的好感，营造一种和善、新切、轻松、自然的营业气氛。（2）、无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方式74、的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果不是最令人满意的，也体现也我们对顾客最基本的尊重和关注。2、收银员“主动提供”情景服务标准：情景服务标准同顾客主动打招呼欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼顾客的姓名“先生”“小姐”“女士”向顾客推销商品“您好，这是新商品”“您好，这种商品现在做特价，元非常便宜（优惠、超值），是否买”“您好，要不要看一看商品，现在是特价”等。向顾客传递特价信息“您好，这是最新的特价传单，您可以去拿来看一看”“您好，新特价的快讯传单在地方，您有兴趣可以去拿来看”“您好，在贴有特价传单，您可以参考”等。顾客商品未计价“您好，商品没计价，请（麻烦）您去地方75、计价”“您好，商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账”“您好，商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等。发现楼面同事计错价“对不起，计价错误，您是否一定要买”“对不起，计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。顾客寻找收银机结账“先生（小姐）请往这边走，这边结账”等。顾客商品放在手中，无购物车（篮）将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等。顾客商品散落弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说：“没关系，没伤到您吧”“您要小心点，我来帮您”等。顾客有焦急、焦虑表情“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗76、？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？等。顾客有不舒服等症状“先生/小姐请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么？”等。顾客寻找东西或商品“先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。顾客处于不安全状态时“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。顾客打烂商品“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。顾客提前吃商品“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！等。3、收银员“应邀提供”情景服务标准：情景服务标准顾客询问商品1、 顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈77、列地点，包括第几层、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。2、 顾客询问商品的价格：用收银机在价格查询功能，迅速回复顾客。3、 顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客问相关的部门同事咨询。顾客问特价、折扣向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。顾客问退货、赠品派发将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。顾客问开发票将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到开发票处咨询。顾客问开奖、发奖将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请78、求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。顾客问哪里解决投诉告诉顾客到总服务台的顾客投诉中心解决以及具体的位置。顾客问大宗购物将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客，如果较大的订单，直接报告收银的管理人员。顾客问电器的维修告诉顾客到总服务台进行咨询。顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等1、 厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域。2、 出口：直接用手指给顾客。3、 打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。4、 店内广播：请顾客到总服务台。5、 购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。顾客问哪里乘车告诉顾客店外的乘79、车车站/地铁地点，若不清楚，可介绍顾客向总服务台咨询。顾客问是否送货清楚、简明扼要地回答顾客有关公司的送货服务的制度。顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。顾客丢失钱财，要报警请顾客到总服务台去寻求帮助。4、 收银员“应急问题”情景服务标准情景服务标准顾客对商品的抱怨1、 听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。2、 不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、 将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。顾客对人员服务的抱怨1、 听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个80、部门、什么事情等。2、 不要作解释，并向顾客道歉 ，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。顾客对环境的抱怨1、 听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全，厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。2、 不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、 将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。顾客争执、冲突1、 控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客，说服顾客。2、 迅速报告管理层请求帮助。顾客要求找经理/总经理1、 大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。2、 不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。3、 如超出自己的服务范围，迅速81、报告给收银的管理层。顾客抱怨收银太慢1、 向顾客道歉，解释说自己是新收银员。2、 如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。价格差异1、 遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，是要属实首先向顾客道歉，并立即告知管理层来现场处理。2、 向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。3、 若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。4、 立即通知楼面的同事将价格更改正确。5、 所有的价格差异都必须有登记记录。排队过长1、 询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。2、 询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收82、银区域。机器大故障1、 向顾客道歉并说明是机器的故障。2、 立即向管理层报告。六前台部管理制度及相关表单(一) 、前台部主管权限表前台部主管权限表权限级别经 副 理领 班正 副 组 长员工指导开钱箱工号有有有有键盘钥匙有有有有钱箱钥匙有无无无退货录机有有有无退货签字300元以下200元以下100元以下50元以下促销申请签字有无无无订单签字有无无无物料申请单签字可不可不可不可结款单签字有无无无兑换零钱可可可可员工购物签字可可可可开处罚单100元以上30元以下20元以下需授权行政处分可可申报部门可申报部门可申报部门员工请假可批两天可批一天可批一天代组长索赔权限50元以下10元以下无无员工出门单可不83、可不可不可出门条可不可不可不可团购小票签字可可可代组长现场人员安排可可可可现场加班决定可可可可促销广播签字可不可不可不可商品报损签字可不可不可不可商品调价签字可不可不可不可班后会内容决定可可申报申报培训内容选择可不可不可不可排班排休审核可不可不可不可员工考勤卡签字可可可不可主管考勤卡签字可可不可不可收银员短款证明可不可不可不可备注：组长不在岗时，员工指导可以行使组长权限；员工指导任排班主管时，可批假批休及签考勤卡；上级主管可对下级主管开罚单，但要申报部门最高主管；培训主管事先要将培训内容上报部门最高主管。(二)、前台赠品发放管理及相关表单一、前台部赠品发放流程图：供应商填写赠品发放申请单超市管84、理部审核收货部收货赠品携入携出单前台部至超市部领赠品剩余赠品退回超市部前台入库登记顾客凭收银小票至服务台领取赠品顾客与发放人员签赠品领取登记表赠品盘点二、前台赠品发放管理简述1 由供应商向店内提出发放赠品的申请和方案。2 供应商把赠品送至收货口，由收货员对赠品进行认真收货，点数，所有赠品都必须贴上赠品标签。3 供应商必须认真填写一式三联的赠品携入携出单，第一联由收货口存根，第二联回单联交于供应商，第三联客户联由服务台留存。4 供应商把赠品送到服务台前，还需经过超市部主管的审批，填写赠品发放申请单，并由超市部主管签字确认。5 供应商必须把赠品发放申请单，赠品携入携出单与赠品赠送方案一起交到服务台85、，服务台认真清点赠品后，做好赠品的入库登记。6 前台主管根据收货部的赠品携入携出单与赠品发放申请单，并在赠品发放申请单上的客服联签字，同时将赠品携入携出单与赠品发放申请单装订在一起。7 顾客凭本店有效的购物小票领取赠品，服务台员工在购物小票上盖章（赠品已领），并填写赠品领取登记表。8 赠品活动结束后，服务台人员认真清点所有未发放完的赠品数量，并把剩余赠品全部退回超市部，由超市部主管签回，处理。9 服务台员工每周都必须对服务台存放的所有赠品进行认真盘点，做好记录。三、前台赠品管理相关表单表单一：前台部赠品入库登记、盘点表 编号：进货日期品名条码数量服务台人员发放数量库存数量备注表单二：顾客领取赠86、品登记表编号：日期赠品品名数量顾客签名发放人员表单三：兑奖瓶盖兑奖卡交接单 编号： 日期品名条码规格数量营运主管前台主管收货处回馈本单据一式两联： 第一联 前台存根 第二联 收货处留存(三)、客服中心换货管理及相关表单一、客服中心换货流程示意图顾客返还顾客核实客服中心购物凭证否是开双联单换货单防损部签收顾客联核顾客算至商场挑选限指定收银台（如1、2号收银台）换货单抵现金使用抵营业额现金办注：在换货流程中客服中心实际上是在做退货处理二、客服中心换货流程简介：1、 顾客凭当店有效的购物小票至客服中心，客服人员核实后给顾客开具一式两联的换货单。2、 换货单一联客服中心留存，一联顾客保留。3、 顾客凭87、客服开具的换货单，至卖场挑选商品作为现金抵用。4、 顾客前台收银区中设立指定的收银机凭换货单结帐（注：换货单抵用等额现金）。5、 客服中心做退货处理三、客服中心换货流程相关表单： 永辉超市 店 换货单编号： 年 月 日 时 分 商品条形码单价数量总额（大写）： 百 拾 圆 角 （￥： ）客服中心（签名）： 前台主管（签名）： 备注：本单需盖章; 伍拾圆以上金额需主管签字有效; 仅限当日于指定收银机使用;本单一式两联： 第一联 存根联 第二联 顾客联(四)、前台退货管理（一）、退换货标准一、自商品销售之日起七天内，凭收银小票或发票在不影响二次销售的情况下顾客可以选择退换货。二、三包范围内产品七天88、内发生性能故障，顾客可以选择退货、换货或维修。八天至十五天内发生性能故障，顾客可以选择换货或维修。十五天之后进行维修。三、生鲜部商品有质量问题凭收银小票或发票在售出三小时之内 进行退货或换货。四、以下情况不予退换货：A、 经过顾客加工或特别为顾客加工无质量问题。B、 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。C、 商品售出后因自然灾害造成损坏。D、 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品。E、 个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子等。F、 商场出售的“清仓品”、“特价品”。G、 消耗性商品如电池、胶卷、洗涤用品等。H、 化妆品、保健品。I、 香烟、酒水。J、 无质量问89、题的已售出的食品。（二）、退换货处理流程 受理顾客商品、凭证 听取顾客陈述及意见 判断是否符合退换货标准 同顾客商议处理方案 决定退货 确定权限 填写前台退货登记表 现场退现金（三）、退货处理流程简述一 顾客退换货受理流程 1 受理顾客的商品与凭证，礼貌接待顾客，并审核顾客是否有本超市有效的收银小票或发票，购物的称重商品上是否有店内码。2 认真查看小票上的购买时间，所购买的商品是否属于电器类商品或不可退换商品。3 若服务台增设在场内，顾客须由入口防损签记写明共几件商品，签入口章后，顾客方可携退货商品至服务台办理退换货。（若顾客没有小票与发票的须由当班的主管证实签字确认）。二 顾客投诉处理流程190、 认真听取顾客对我们的陈述：顾客在退换货时客服人员必须细心平静地听取顾客向我们陈述相关的情况和要求，判断该退换货商品是否属于自身商品的质量问题。2 如属于电器类商品或专业商品的质量问题，须经过相应的营运部门派当柜的人员至客服进行鉴定，当柜人员必须认真检查商品有无质量问题，注明鉴定结果并签名确认。（若已通知当柜人员，5分钟内未到由客服中心进行鉴定的，责任由商品直属部门承担）部分商品进行退换货时，若双方协商不可，需有第三权威机构鉴定。3 判断是否符合退换货的标准：在退换货过程中必须结合国家的法律、公司政策以及顾客服务的准则，灵活处理，最好能同顾客在退换货问题上达成一致的解决方案；如不能满足顾客的最91、终要求的，而顾客予以坚持自己的要求的话，应上报上一级主管，请上一级主管给予处理，最终要做到更好的服务到顾客。三 退换货的受理权限1 与顾客商量处理方案：在退换货过程中必须合理的提出一个解决方法，能换货的商品尽量让顾客选择换货；换货则请顾客到商场内自行选择所需商品买单后，凭小票至服务台退回原商品款；若协商不成，退货商品不影响二次销售的可以给予退货处理；退货商品必须按退货金额权限：30元以下（含30元）商品由客服受权经办人员签字处理；100元以内（含100元）由前台组长级以上主管签字处理；200元以内（含200元）由前台领班以上主管签字方可处理；300元以内（含300元）由前台经理签字方可处理；392、00元以上前台、营运双方经理签字确认方可生效，500元以上报店长、店助批准；以上退货单需有客服人员和经手的主管签字。四 退换货实际操作流程1 填写前台部退货登记表，留票证：退完货后收回“购物小票”。若遇顾客需“购物小票”，须在“退货登记表”上注明小票上的时间和机台号。把小票装订于前台部退货登记表财务联上。前台部退货登记表上需注明退货原因。前台部退货登记表一式两联，第一联客服存根，第二联财务联（由现金办保管），前台主管根据前台部退货登记表打印电脑退货单，并装订在前台部退货登记表的财务联上。2 在退货过程中的现场退现金，顾客退款时，客服人员经核对退货商品的“当日电脑售价”与购物小票上“商品售价”金93、额完全一致后，方可退款，并让顾客签名于前台部退货登记表上。由于商品调价，退货商品的“当日售价”与顾客购物小票上的“商品售价”不一致的情况下，按购物小票上的商品销售金额退还给顾客，对于差价部分另制一张退货单，由前台、营运双方主管签名确认。其中财务联与收银小票或发票的复印件，连同退货登记表要一起交现金办备案作帐。五 退货商品的处理流程1 将所有退货商品存放在服务台，签退商品时必须由收银主管和防损组长、营运主管在前台部退货登记表上签字，营运主管方可将退货商品返回楼面，各营运部门签收退货商品时间分别为早班、晚班交接时间，晚班结束后各部门派一名组长级以上人员领取本部门商品。生鲜、冷藏、冷冻商品退货应客服94、人员直接通知当柜组长，防损组长签字立即退回柜台，避免腐坏。六 当日营业结束后需汇总退货原因分析表于次日早上呈至店长室，每月底须汇总退货分析表呈集团服务中心（表格附后面）。七 退差价（商品价格差异）客服人员应核实差价。若确实手制退货单，并注明原因。由前台主管及相关部门主管客服人员签字，将差价部分退给顾客。（四）、退款操作规程一. 受理在退货过程中的现场退现金，顾客退款时，客服人员经核对退货商品的“当日电脑售价”与购物小票上“商品售价”金额完全一致后，方可退款，并让顾客签名于前台部退货登记表上。 二退款由于商品调价，退货商品的“当日售价”与顾客购物小票上的“商品售价”不一致的情况下，按购物小票上的95、商品销售金额退还给顾客，对于差价部分另制一张退货单，由前台、营运双方主管名字确认。其中财务联与收银小票或发票的复印件，连同退货登记表要一起交现金办备案作帐。(五)、其它退换货处理流程1 收银员多扫描客服人员或前台主管核实，并由收银员签字确认，保留小票（若顾客须收回小票，应把小票上的时间和机号，登记在前台部退货登记表上）把小票退还给顾客。2 收银员错扫描由客服人员受理核实，并填写前台部退货登记表，退货登记表上的金额按销售明细单上退款。并将收银小票或防损携入单订于财务报销联，由机动防损员签字证明，并将未结帐商品重新结帐，让顾客多还少补。并将重新结账的收银小票也订在退货登记表第二联上。由收银员签字确96、认。3 计量错误由客服人员受理、核实，并填写退货登记表，按购物小票上的计量差价金额退款，并将收银小票或防损携入单订于财务报销联上，并由机动防损员或出入防损员签字注明并由客服人员重新计量再买单，让顾客多还少补。将重新买单的小票订在第二联，并由计量组组长签字确认.（六）、特殊商品处理流程高压锅折旧顾客携旧锅，由入口防损开具商品携入单、并带至家电柜进行选购，由家电柜人员及促销员凭防损携入单开据折旧卡，顾客买完单后，凭折旧卡、防损携入单一起到客服中心退款。客服中心凭折旧卡、防损携入单及收银小票退款给顾客（若顾客须留购物小票，把小票时间和机号登在折旧卡上由现金办人员到电脑部核实）方可到现金办进行兑换现金97、。退货顾客换新锅与收银小票及发票至客服中心，客服中心根据退货规定判定是否给予退货，填写前台退货登记表进行折旧后，把折旧的金额退给顾客（如158元折旧50元可退额108元）由客服中心人员及前台主管至现金办拿一张金额相等折旧卡。现金办人员在折旧卡上注明作废且签上姓名及日期，由前台主管与防损主管交涉旧锅至卖场。换货先按退货程序办理，之后由防损主管开据携入单，让顾客重新购买其它的高压锅。(七)、长期客户(期结、转帐)退货流程客户联注明：团购不兑现金写上客户名存根联主管、客户签字客 户客 服 中 心核 实填写退货单打印双联退货小票客 户留客服中心现 金 办登 帐防损部签收(五)、前台部发票管理1. 由当98、班客服开票员预估当日开具发票量，负责每日至财务部领取发票,登记发票本序号并签名。2. 发票统一由当班客服开票员开具,开票员次日必须将已开妥的整本发票存根联归还财务部保管并进行相关登记。3. 各门店客服部限开具拾元、百元版普通发票,千元版普通发票、增值税发票以及其他专用发票由各门店财务部开具。4. 开票员必须凭收银小票在服务台开具发票.未发生经营业务一律不准开具发票。5. 客服开票员在开具发票时,必须按发票号码顺序填开,填写项目齐全,内容真实,字迹清楚,不得涂改,全部联次一次复写,内容需完全一致,并在发票联和抵扣联加盖单位财务印章或者发票专用章。6. 开具发票须严格遵守的规定。7. 开具发票时若99、遇到有多件零星商品时可开具“*商品共几件，详见附件”,不得将其他商品立在“文化用品”名下。8. 凭收银小票一个月内(不得跨月)开具发票。9. 发票一旦遗失,迅速上报管理部门及财务部,以便及时到税务部门办理遗失声明及相关手续。10. 当班开具发票人员不得擅自将发票交由他人保管和开具,特殊情况必须请当事人签全名,并及时做记录,否则发生问题由开票人员自行承担责任。11. 若发生空白发票外流等违法行为,予以开除当事人,由此给公司 造成的一切经济损失由当事人承担,并追究其法律责任。12. 服装部的发票统一在客服开具,使用服装专用发票。(六)、前台广播词管理营业开始亲爱的顾客，早上好！今天是 年 月 日，100、星期 ，在这崭新的一天，永辉（ ）超市全体员工欢迎您的光临。永辉超市本着“天天实惠、始终如一”的经营理念，每天都为您提供物美价廉的商品，满足您的日常生活需要，并帮您节省每一分钱，您可以在“商品信息栏”了解今天的特价商品。同时，我们愿热忱的为您服务，如果您需要帮助，可以随时找您身边的营业员，我们会时刻伴您走入今天的购物之旅。永辉（ ）超市全体员工再次感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢！营业结束亲爱的顾客，你们好！永辉（ ）超市的营业时间为早晨 至晚上 ，现在是北京时间 点 分，距离今天营业结束时间还有 10 分钟，请您安排好时间选购所需要的商品，并到就近的收银台付款；同时提醒您，如果您有寄存的物品101、，请到寄包处领取。永辉（ ）超市全体员工欢迎您明天再次光临，祝您晚安，谢谢！营业高峰（高峰期每半小时播一次）亲爱的顾客，你们好！欢迎您光临永辉（ ）超市，现在是高峰期，商场内比较拥挤，请您保管好随身携带的贵重物品，请照顾好您身边的小孩和老人；永辉超市全体员工感谢您的合作，祝您购物愉快。请各位同仁不要随意离开岗位，用微笑与爱心关注您身边的每一位顾客。祝大家工作愉快！营业过程（9：00，每隔一小时播一遍）亲爱的的顾客，您好！欢迎您光临永辉（ ）超市。在本超市您可以选购 鲜活的水产海鲜、新鲜的蔬菜水果、风味纯正的面点熟食，还有实惠齐全的日常用品和流行时尚的服装鞋帽 等商品，商品种类达到 上万 多种，102、您可以浏览导购牌或咨询身边的营业员，了解您需要选购的商品。我们希望这些商品可以满足您的生活需要。亲爱的顾客，永辉超市始终坚持“天天实惠、始终如一”的宗旨，帮您节省每一分钱。今天，我们同样为您推荐了许多的特价商品。其中， （品名） 原价 ，现价 ； （品名） 原价 ，现价 ； （品名） 原价 ，现价 ；如果您还需要了解更多的特价商品，可以查看“商品信息栏”或超市海报。亲爱的顾客，永辉超市是您理想的购物场所。为此，我们一直在不断优化环境卫生，努力营造洁净、舒适、和谐的购物环境。为了共同维护良好的公共卫生，请您不要在商场内吸烟、随地吐痰、乱扔果皮纸屑。亲爱的顾客，永辉（ ）超市全体员工愿热忱的为您服103、务，您在选购商品过程中，如果您需要帮助，可以随时找您身边的营业员或促销员；同时，我们也真诚听取您的宝贵意见。亲爱的顾客，请您保管好自己的钱包和随身携带的贵重物品，请不要放在购物篮或购物车里；请您照顾好您的小孩，以免走失。亲爱的顾客，为了保证其他顾客也能购买到完好的商品，请不要轻意拆开包装和品偿食品，对于挑选后不需要的商品请放回原处，购买散装称重的商品，请先称量计价，再到收银台付款。衷心感谢您的合作。祝您购物愉快！产品介绍亲爱的顾客，欢迎您光临永辉（ ）超市。有时候，我们站在商品的柜台前，常常因为不了解商品的特征和属性，而不知道购买哪一种商品适合自己。现在，让永辉“商品词典”为您介绍由 （ 厂商104、 ） 生产的 （品名） ：（按说明书或厂家提供的商品介绍播放） 听了我们的介绍，如果您对该款商品感兴趣或者想了解更多信息，请到 （区域） 。祝您购物愉快！寻物启事亲爱的顾客，您好！有位顾客不慎遗失 一串锁匙 ，请有拾到者交到服务中心，永辉超市全体员工谢谢您的合作！寻人启事（一）家长找小孩 1现在播放一则寻人启事：有位顾客与他（她）的孩子不慎走散，该 男（女） 孩的特征：身高约 M，穿着 （衣服颜色、款型等特征） ，若有遇到者请您送他到服务中心，永辉超市全体员工谢谢您！2请 （姓名） 小朋友听到广播速到服务中心，你的家人在这里停你，谢谢！（二）小朋友找家长：1亲爱的顾客，在本超市服务中心有位与家105、人走散的小 男（女） 孩，请小孩的家长到服务中心认领，谢谢！2请 （先生/女士）听到广播后到服务中心，您的 小孩或家人（姓名） 在这儿等您，谢谢！内部寻人：请 部 （姓名） 听到广播后速到 地点或岗位 。内部通知请 部 组的同仁注意，现在播一则通知：（附上通知内容）请相互转告，谢谢！温馨提醒亲爱的顾客，您好！永辉超市温馨提醒您：为了方便您自由购物，请您将包寄存在入口处的寄包柜，贵重物品请随身携带，请勿将钱包和贵重物品放在购物车、购物篮内以防丢失。请勿不要让小孩独自坐在购物车上，在乘坐电梯时，小孩、老人、孕妇须有家人陪同。为了给您营造一个洁净、舒适的购物环境，请您不要在商场内吸烟、随地吐痰和乱扔106、果皮纸屑，谢谢您的合作并祝您购物愉快！停电播报 亲爱的顾客，接供电局停电通知，本超市现需停电几分钟，马上就会恢复正常，请您不必惊慌，注意保管好自己的钱包和随身携带的贵重物品，并照顾好您身边的老人及小孩，给您的购物造成不便，敬请谅解，谢谢您的合作，并祝您购物愉快！意外播报1小面积失火（可自行迅速扑灭）亲爱的顾客，您好！现在本超市进行局部消防演练，请大家不必惊慌，照常购物，不便之处敬请谅解。谢谢您的合作！2发生火警（火势较大、情况紧急）亲爱的顾客，您好！本超市 （具体位置） 发生意外情况，请大家不要惊慌，听从商场工作人员的指挥，从安全出口有序疏散。商品返还亲爱的顾客，您好！现在是商品返还时间，把选购的商品临时寄放在寄存 区（处） 的顾客，请您在 10 分钟内领取，给您带来的不便，敬请谅解，感谢您的合作，祝您购物愉快。商品促销亲爱的顾客，您好！永辉超市始终坚持“天天实惠、始终如一”的宗旨，帮您节省每一分钱。今天，我们同样为您推荐了许多的特价商品。其中， （品名） 原价 ，现价 ； （品名） 原价 ，现价 ； （品名） 原价 ，现价 ；如果您还需要了解更多的特价商品，可以查看“商品信息栏”或超市海报。