1、外贸公司产品销售计划及定价管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、年度销售计划管理制度（一）基本目标 本公司20年度销售目标如下：第一条 销售额目标：1.部门全体 元以上；2.每一职工/每月 元以上；3.每一营业部人员/每月 元以上。第二条 利益目标（含税）： 元以上。第三条 新产品的销售目标： 元以上。（二）基本方针为实现下棋目标，本公司确立下列方针并付诸实行：第一条 本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。第二条 贯彻少数精锐主义，2、不论精神或体力都必须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。第三条 为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断速决，始具实现上述目标的原则。第四条 为达到明确责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。第五条 为使规定及规则完备，本公司将加强精确业务管理。第六条 MS股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。第七条 为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权力。第八条 将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促3、销方式，借此进一步刺激需求的增大。第九条 策略的目标包括全省有力的家店，以“经销方式体制”来推动其进行。第十条 设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。第十一条 利用顾客调查卡的管理体制来确立：零售店业绩，销售实绩，需求预测等等的统计管理工作。第十二条 除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法作为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。第十三条 随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。第十四条 检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。第十五条 本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。（三）业务机构计划第十六条 内部4、机构1.服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。2. 于营业处的管辖内设立新的出差处（或服务中心）。3.解散食品部门，其所属人员则转配到营业处，致力于拓展销售活动。4以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。5.在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。第十七条 外部机构交易机构及制度将维持经由本公司代理店零售商的旧有销售方式。（四）零售商的促销计划第十八条 新产品销售方式体制1.将全省有力的家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并5、进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。3.上述的家店所销出的本公司产品的总额须为以往的两倍。4库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为两个月库存量的界限上。5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。第十九条 新产品协作会的设立与活动1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项：分发、寄送机关杂志；赠送本公司产品的负责人员领带夹；安装各地区协作店的招牌；分发商标给市内各协作店；协作商店之间的销售竞争；分发广告宣传单；积极支援经销商；举行讲习会、研讨会；增设年轻人专柜；6、介绍新产品。3.协作会的存在方式是属于非正式性的。第二十条 提高零售商店店员的责任意识为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：1.奖金激励对策零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到十张时，即赠奖给本人以激励其销售意愿。2.人员的辅导：（1）负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。（2）销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。3.公司的教育指导：（1）让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。（2）7、通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术，借此提高大家对销售的意愿。（五）扩大顾客需求计划第二十一条 确实的广告计划1.在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。2.针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。3.为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。第二十二条 活用购买调查卡1.针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。2.利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。（六）营业实绩的8、管理及统计第二十三条 顾客调查卡的管理体制1.利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。（1）依据营业处、区域别，统计家商店的销售额。（2）依据营业处别，统计家商店以外的销售额。（3）另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。2.根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩、各商店种类的销售实绩。（七）营业预算的确立及控制第二十四条 必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。第二十五条 预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换契约。第二十六条 针对各事业9、部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。第二十七条 事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。（八）提高经理及干部的能力水准第二十八条 本部与事业所之间的关系1.各事业单位负责人应将事业所视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理（另外，本身也须经常参与研修）。2.事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。3.事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。4.本部与营业所之间的业务管10、理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。第二十九条 事业所内部1.事业经理应根据下列九点，确立事业所在内部日常业务运作的管理方式：（1）各项账簿、证据资料等完备。（2）各项规则、规定、通告文件资料完备。（3）确立业务计划及规定。（4）确立指示、命令制度。（5）事务报告制度。（6）书面请示制度。（7）实施指导教育。（8）实施巡视、巡回。（9）确立会议制度。2.必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。（九）提高负责人员的能力水准第三十条 经理人员的指导教育平常身为上司的经理及科（股）长应对负责人员进行有关情报收集、讨论对策处理等等的教育指导。第三十一条 销售应对基准的制作负责人员应11、依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。1销售应对基准A：这是负责人员对零售店主及店员的应对基准。2销售应对基准B：负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功例子筛选后发表出来。3顾客调查卡的实绩统计：根据各地区别（负责人别）所收集到的顾客调查卡，做销售实绩的统计、管理及追踪。二、销售方针计划书股份有限公司委任商务公司作为其销售公司，并按下列规定事项制定该店的营业基本方针：（一）主要销售商品及大量销售据点方针第一条 本公司以销售大众性商品为主。为了大量行销，尽量以低价位、高质量为诉求。第二条 今后将集中生产价格低廉且质感优良的实用品，并以此12、作为本公司的主要商品。第三条 本公司部特别重视单纯性的流行品或时代尖端的产品，并以此作为本公司的主要商品。第四条 在选择销售据点时，以中型规模或中型以上规模的销售店为目标。小规模的店面行销方式，除特殊情况外，原则上不予采用。第五条 关于前项的销售据点，在做选择、决定或交易条件的企划、事务处理时，都须确实慎重行事，这样才能巩固本公司的营业根条。第六条 与销售店开始进行新的交易之前，须先提出检查，并依据规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易。（二） 受理订货、交货及收款等事务的方针第七条 让销售的相关机构及制度朝向合理化，并得以提高受理订货、交货及收款等事务的效率。第八条 销售人员在接受13、订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性事务处理工作分开，这样销售人员才能专心做他的销售本务。因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。第九条 改善处理手续（步骤），设法增强与销售店之间的联系及内部的联络，提高业务的整体管理及相关事务的效率。尤其须巧妙地运用各种帐表（传单、日报）来提高效率。（三）对外订货、与厂商的业务处理方针第十条 进货总额中的35%用于对制造公司的订货，其他则用于公司对外的转包工程。第十一条 进货尽可能集中在某季节，有计划性地开展订货活动。交易契约的订立除了要设法使自己有利外，也要让对方有安全感。第十二条 进货时要设立交货促进制度，并按下列条件来进行计算：对于交货成绩14、优良的厂商，将采取退佣方式处理，其规定如下：（1）进货数量；（2）交货日期及交货数量；（3）交货迟缓程度及数量。第十三条 为使进货业务能合理运作，本公司每月召集由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、协议。（四）与制造公司的交易方针第十四条 制造公司与本公司之间的交易（包括与该制造公司目前正式交易的三家公司），一概归与本公司作直接交易。第十五条 本公司拒绝接受传票，一旦物品交入本公司就属于本公司的营业范围内。（五）交货的督促第十六条 为督促货品能尽快进货，负责进货人员应每天到各厂商去照会联络，并促使对方尽快着手。第十七条 在处理对外订货事宜时应使用报表，记入材料名称、色调15、产品样式、条码、尺寸、厂商号码，然后交给厂商（厂商的户头也应写入）。第十八条 前项报表在发出订单时应一起附上，另外，还要贴在产品的箱子上，连同产品一起交给零售商和消费者。三、销售管理制度第一条 目的。本规则用来规定本公司的销售相关业务处理方式。第二条 使用范围。本规则的适用范围除直接从事销售工作者外，凡与此有关连者，一概包含在内。第三条 销售活动。销售活动须积极进行，务使其结果能贡献公司业务的进展。第四条 销售人员须知。从事销售工作的人员，除应透过公司所规定的组织，在所属主管的监督指导之下，与同事彼此亲和、互相协助，在维持工作部门的秩序之外，对外方面，亦不可有失作为一个公司人员的气度。第五条16、 各种规则的遵守。公司人员除本规则及其他规定外，对于公司临时发出的传达或命令，也应视同本规则遵守。第六条 连带保证制度。对于从事销售业务人员，应尽快设立连带保证制度。第七条 事前调查。从事销售业务人员，对于对方的付款能力等，应做事前调查，并衡量本公司的生产能力是否能依对方的订购内容作配合后，再行决定是否受理订货。第八条 调查事项。从事销售工作人员，应随时做好下列四项的调查，并将内容报告给所属主管：1预订下订单的机关、公司及学校的概况。2.调查与下订单者有交易关系，并为本公司竞争对象的同业者、设计事务所、建设业者。3下订单的对方与本公司的关系及以往的订货实绩、付款情况。4如为第一次交易者，应就其17、经历、负责人、性格资金、往来银行、从业人员数目、每月生产能力及交易能力、有无与本公司的竞争同业交易、业务内容等进行调查。第九条 订货情报。订货情报应尽快取得，并在所属经理的指导之下，尽快展开有效率的销售活动。第十条 估价单的提出。在提出估价单时，应先取得所属主管的裁决认可后，方得提出。第十一条 严格遵守价格及交货期。在受理订货时，除了应遵守公司规定的售价及交货期外，对于下列五项规定也应确实遵守：1品名、规格、数量及契约金额。2.具体的付款条件：付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、收款方式。3除特殊情况以外，从订货受理到交货之间的期限，一般以三个月为主。4交货地点、运送方式、距离最近的车站18、等等交货条件。5、安装、运转及修理等所需的技术派遣费的协定。第十二条 契约书的提出。如前述条件已具备，应将订货受理报告书连同订购单及契约书等证明订货事实的资料，一起提出给所属的主管。第十三条 注明新旧客户1.订货受理报告书中对于订购者是新客户或者已有往来的客户须注明清楚。2.如果是旧客户，应依据交货日期记明目前的未付款项余额。另外，尚需注明交易前或交易中是否有意外事故发生。新客户则重新处理，旧客户如曾有不良记录者予以标示。第十四条 契约上的留意点。在受理订货或订立契约时，应先确认工程现场及相关施行范围、规格设计等事宜。第十五条 在受理订货或订立契约时，应依照下列四项条件选择交易公司、缔结付款条19、件：1对于以往一向忠实履行付款条件的旧客户，可依照惯例认可本交易，但仍必须规定在六个月内收回货款。2.与新客户的交易，原则上载交货时必须同时收取现金。3即使是旧日即已往来的客户，仍应按照其付款能力的好快，采取由交货处代理受领或直接契约的方法。4对于过去曾发生过支票不兑现或不信守契约行为的客户，一概不接受代理受款以外的订货方式。第十六条 免费的追加补货。交货后，若基于客户的要求或其他情况的需要，必须免费追加机械器具或零件等物品的话，须事前提出附有说明的相关资料给总经理，取得其裁决。第十七条 损失负担。因前项而发生损失的责任归属问题，则另订条文规定。第十八条 报告。从事销售从业人员对于本规则第八条20、所规定的内容，应提出下列资料，并经由所属主管直接向董事长报告：1.每日的活动情况（每日）。2.三个月内的订货受理内容报告（每月最后一日）。3收款预定（每月最后一天）。第十九条 报告的检查。根据前项提出的报告，管理科进行检查后，设立三个月的营业方针计划，并对成果进行调查。第二十条 订货确认、变更的通知1管理或生产部门针对生产能力进行评估，再依据订货受理报告书中的条件及内容，做好确认之后，迅速发出订货确认的通知或变更通知给负责人员。2.负责受理订货人员在收到前项变更通知后，须立即与订货者联络，并设法努力与订货人交涉，使订货条件符合规定。第二十一条 管理科。管理科应针对订货受理及交货等状况加以调查、21、分析，并负责督促交货事宜。第二十二条 销售价格表。销售价格表须随身携带，但不可借给或流传到第三者手中。另外，经过公司许可借出的图标等等资料，也应迅速设法收回。第二十三条 目录等的配发。目录及其他销售上的必要资料，必须慎选对象后发放。第二十四条 销售奖金制度。公司另设有销售奖金制度，以资奖励直接从事销售业务人员及特约店（代理店）。第二十五条 货款的回收。负责受理订货者应对货款回收事宜负责。第二十六条 回收货款时的注意事项。负责回收货款者必须遵守下列三点事宜：1在受理订货或提出估价书时，应与对方谈妥付款条件。2.在交完货后应立即提出清款单，在付款日须亲往收款，或寄出缴款委托函给对方。3经常与订货者22、保持密切联络，不断设法使对方如期付款。第二十七条 提出收款预定。负责人员应于每月月底将订货对方三个月间的收款预定表提出给所属主管。预定表的要领如下：1.以每月的10日、20日及月底做区分，注明各现金款项及票据的金额。2.管理科依据收款预定表，交给负责受理订货人员，并交付余额确认书及付款通知书等，借此督促、加强收款业务。第二十八条 无法收款时的赔偿。当货款发生无法兑现，判定已无收款可能时，负责人员须由其薪资中扣除相当于此货款的30%额度，作为赔偿。第二十九条 不良债权的处理。交货后六个月内，对方仍赊欠货款时，一般视为不良账款，应由负责人员从其薪资中扣除相当于该款项的15%金额，赔偿给公司。但是，23、前项规定实施后的两个月内，如果该货款的总额已获回收，则前项赔偿金的二分之一应退还给负责人员。第三十条 回扣的范围。回扣的范围以超过公司规定的销售价格者为主，低于销售价格者不予认可。回扣的对象以契约或交货的对方为主，结算条件必须附有收据。另外，对于国营机构，其回扣行为将不予认可。第三十一条 回扣。如契约规定，并经得公司许可必须赋予回扣时，只能以限定比例支付。第三十二条 销售佣金。销售佣金之处理则依照第三十条及第三十一条的回扣条件来施行。第三十三条 订货取消及退还货品。当发生订货取消或要求退货等事件，应立即依照规定步骤，将对方的凭证资料提交给所属主管，并待管理科决裁通知时，始可更正自己所持有的销货24、内容。第三十四条 退货的处理。因不得已的理由，而必须接受退货时，应迅速将契约书及对方的退货传票，交给所属主管。如果事情的责任须归属该负责人，则须该负责人的薪资中扣除运费、包装费及机器调整费等必要的相对费用，以作为对公司的赔偿。第三十五条 交货后的折扣。如货品交出后，货款被打折，应将对方的相关资料连同契约书，订单等提交给所属上司。不管被打折是事出何因，负责人都应从薪资中扣除相当于折扣金额的款项给公司，作为赔偿。第三十六条 预付款的申请。出差应依据公司规定的方式，于出差前的四天（包括请款日）向所属主管提出出差差旅费的预付，并取得董事长的认可，始可向管理科申请支付。第三十七条 出差旅费。关于出差旅费25、的申请，请依据另行规定的旅费规章办理。第三十八条 日报的提出。出差者应依据另行规定的步骤，从出发日起按日提出自己的活动状况报告。第三十九条 明示所在处。出差者应将自己未来数天的去向告知公司或留言给将离去之处，让公司随时知道自己的所在。第四十条 旅费的核算。出差旅费的核算应于返回公司两天内，依照规定的步骤，向所属主管提出报告。第四十一条 以贷出款处理。出差者在返回公司上班的三天内（包括归来的当天）未提出核算书时，则预付给该人的出差费视为对该出差人的贷款，且不再支付出差旅费。第四十二条 技术人员的派遣。关于派遣技术人员到其他公司服务时，须事先附上对方公司的要求书，转差所属主管，取得其许可，并提出派26、遣委托书始准派遣。第四十三条 派遣内容。关于技术派遣须依照另行规定的工务规章来实施。第四十四条 活动经费。销售活动所需的经费预算应于每月月初决定。第四十五条 销售的各项经费。销售经费的认可只限于前条所规定的范围内，超出此限者则不予认可。第四十六条 销售经费的处理。各项销售经费须在付款账目中分别计入规定的计算科目，并依照规定的格式提出申请。第四十七条 预付款及结算。各项销售经费的支出采取预付与结算两种方式，但两者都必须具备下列两项条件：1.结算方式的付款须附上收据证明。2.预付方式只限于事前有公司认可者为主。第四十八条 经费的认可。在申请各项销售经费的支出时，各负责人员应备齐相关资料，并于规定的27、期限内，提交给所属的主管，取得其认可。第四十九条 经费的运作。各负责经理对于预算及各项销售经费的运用须负起责任。四、销售促进计划（一）要点第一条 本公司积极树立下列各项计划，全力推行，借此更进一步促进本公司的销售。第二条 本计划的实施与日常的业务处理工作应同步进行。所以，不得因日常工作繁忙而疏忽本计划，或者只专注于本计划的推行而忽视日常业务。第三条 在实施本计划时，首先营业部门的管理阶层应对工作的进行加以设计、处理，以加强这方面的实力。第四条 不只是销售，所有的合理化工作，不管其计划本身做得如何，具体实施时的技法运用得是否巧妙，是影响成果好坏的主导因素。第五条 本公司目前在实施方面，还不能算是28、进行得很顺利，希望加强这方面的对策，造就气氛。（二）新产品与新开发品的企划、开拓第六条 应加强纪念品的设计及接受订单的工作。第七条 策划推出附赠品的特卖活动，并在做法上加强设计。第八条 加强年初、年底的赠送品设计，以此促进销售。第九条 加强接受产品以外的加工订单。（三）联系有潜力的客户，以拓展销售第十条 对大客户或者是销售额不断成倍数增长的预估客户，应尽量多加联系。第十一条 集合上述的有力客户，举行恳谈会等等，说明公司的方针并恳请赐予惠顾。（四）设法新成立或扩张代理店、特约店的规模第十二条 设法新成立或扩张代理店、特约店的规模，以便利用各类名簿、资料或往来银行来提高本公司产品的交易额。第十三条29、 为达到以上目的，首先需策划和制订有关代理店的交易规定。第十四条 拓展销售渠道，让产品广销各地。第十五条 代理店的制度必须先进行一定的企划，并依据企划积极实行及修正。（五）企划、实施交易的促进制度第十六条 改良目前写作促进交易的已有规则，进一步充实机构并设法运用。第十七条 基于上述目的，本协作会的运作方式也应设法改善。（六）企划特殊形态的代理店第十八条 对于有力的代理店，可采取令其持有股份或出资参与的形式。第十九条 进行企划，将有潜力的零售店培养成批发店。（七）改良营业部的机构第二十条 将营业方面的业务机构做下列改良，另外可从外部延揽合适的人才，加强阵容以补其不足。1.业务科：重新设立业务科，30、使其负责销售的企划、事务处理及管理方面的工作。其规定如下：（1）销售的计划与管理；（2）进行市场调查；（3）企划并实施广告宣传；（4）处理外来订货业务，负责货品出库及处理电话订货业务；（5）制作、寄送销售通信网；（6）计算销售额及负责催收款项。2外商科：负责交涉特殊的国家机构、公司及工厂的订货业务活动。3市内科：负责访问室内各家落户，并负责订货的交涉及收款。4.外县市科：负责出差访问外县市的客户及订货交涉、收款等业务。以上的相关业务亦可委托外协部的有能力人员去进行，即采用所谓外包制度。（八）实施销售奖励制度第二十一条 销售奖金暂定为四类：1.与全店有关者；2.只限于百货公司者；3有关特定商品者31、；4有关新开发产品者。（九）改良薪资制度第二十二条 改进目前所采用的固定薪资制度，一般的薪资采用固定薪，剩下的一半则依工作效率，决定薪资幅度。第二十三条 效率给薪方式与固定给薪不同，它每三个月将依照本人的工作成绩作上下调整。（十）重新企划与实施销售方法第二十四条 企划各种广告，以邮寄方式发送宣传；第二十五条 设计特卖方式；第二十六条 做各种销售的设计，如举行展示会或样品等；第二十七条 筹划、提供各零售店的各种促进销售的费用及工具。（十一）针对销售技术进行企划、指导及教育第二十八条 制作对外销售应对的基准，依照此基准积极指导各相关销售人员，做重复性的演练。第二十九条 零售店及其他相关销售据点做销32、售技术的指导与教育。（十二）实施销售活动的管理制度第三十条 对于销售员的活动，一切都须制定计划，按照一定的预定计划来进行。另外，对于其活动方式也必须有计划地加以管理、纳入制度。第三十一条 采用日报制、访问预定制、访问管理制。五、产品定价管理制度（一）估价的操作第一条 估价的准备1不管估价内容是否繁琐，均要遵循本制度的规定。2产品、改良产品，应由制造部门、设计部门或其他部门累计成本后，再予以慎重的估价。3估价的方式，必须经有关专家予以确认后方可择定。4销售经理必须仔细看估价单。第二条 充分了解有关情报1估价单提出以前，必须尽量正确地收集顾客及竞争对手有估价竞争时的情报。2要积极地使用各种手段来收33、集情报。3必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。第三条 估价单的回收1估价单提出后，必须保证正确而迅速的反馈。2根据估价单的存根，进行定期或重点研讨。（二）订货价格的确定第四条 本部分旨在为营销人员接受订货过程中的价格决策确定明确的规范。第五条 本公司的标准品、新产品和特殊产品的成本及销售价格的确定，由成本研究委员会负责。第六条 成本室根据成本研究委员会确定的价格水平编制成本表和销售价格表，并负责检查营销人员交付的订货单所列示的价格是否正确。第七条 订货价格的决定可分为两类：1由营销人员自行决定。2由总经理决定，或由成本研究委员会审定。第八条 营销员在确定定货价格时，需兼顾本公司和客户的利益34、及业务关系，避免任何一方受到损失。第九条 在接受定货时，应认真调查客户的支付能力，以免货款无法收回。第十条 营销员依据自己的判断，能够自行决定订货价格的范围包括：1以公司统一确定的价格接受订货。2订货额在万元至万元之间，且降价幅度为%的标准品订货。3订货额在万元以内，且降价幅度为%的标准品订货。第十一条 定货单由营销人员交成本室审核后，报销售主管核准。第十二条 营销人员在第七条规定范围内进行折价销售时，应填制“折价销售传票”，一式四份。第十三条 折价销售传票的处理流程1折价销售传票，由营销人员手存，以作折价销售凭证之用。2折价销售传票，由营销人员交付客户。3折价销售通知单，由营销人员交付财务部35、。4折价销售统计单，由销售主管转交事务部作统计资料之用。第十四条 特别价格下列各项营销人员无权自行决定订货价格，须由总经理或成本研究委员会审议决定。1非标准品折价销售。2特别定货品。3因产品质量问题要求降价销售。4因交货时间迟延而要求降价销售。5因大批量定货而要求降价销售。6外购产品。7新产品定货。8其他与上述各项相关的情况。第十五条 订货价格决定在特别价格各项中，营销人员都需向成本室提交订货单，并经销售主管审查。销售主管审定订货单内容后，属1.、2.、3.、4.项内容的交总经理决定订货价格，属5.、6.、7.、8.项内容的交成本研究委员会确定订货价格。（三）成本研究委员会第十六条 为准确地确36、定本公司产品价格，特设立成本研究委员会，委员会由下列成员构成：总经理（主任）、常务董事（副主任）、销售主管（委员）、财务主管（委员）、采购主管（委员）、制造主管（委员）。第十七条 会议时间1例会。每月固定时间召开。2临时会议。需要紧急确定订货价格时召开。表14-1 产品定价分析表产品名称规格顾客类型说明成本分析成本项目生 产 数 量%合计产品竞争状况生产公司产品名称品质等级销售价格估计年销售量市场占有率备注比较图单价占有率200100产品102030定价分析定价估计占有率估计年销售量利润率利润决定售价：六、产品降价销售管理规定（一）通则第一条 营销过程中所有降价（或折价）销售业务的处理均按照本37、规定办理。第二条 降价分两种情况，一种是营销人员自行判断决定；另一种是要经过必要的申请手续。第三条 营销人员在决定降价时，必须统筹兼顾，综合考虑本公司与客户的相互关系，避免造成本公司的利益损失。第四条 降价惟一的目的是扩大销售，坚决杜绝为满足个人的私利而抛售，因此其依据是客观的交易现实，必须做到公正、客观。（二）降价销售事务处理第五条 营销人员自行判断降价，原则上适用于以下情况，但特定商品除外：1客户支付额中未足元的尾数。2支付额达万元以上时，可以有1/200的浮动额，但让利总额不能超过元。3支付额未满元，但在万元以上时，可以有1/200的浮动额，但让利总额不得超过元。4支付额未满万元时，降价38、幅度应在元以内。同时，无论何种情况，均须有充足的理由和严格的核算。第六条 实施降价销售时，必须填写降价销售业务传票。第七条 降价销售业务的清单处理1降价销售业务传票，由营销人员保存，作降价处理凭据之用。2降价销售业务传票，本传票由营销员转交客户。3降价销售通知单，交财务部进行财务处理。4降价销售统计单，存业务部做统计资料之用。第八条 降价销售申请1大量定货、特殊定货及客户降价要求超出规定限额时，营销人员须提交“降价销售申请”。2降价销售申请提交给业务部，由业务部转交上级审批。特殊紧急情况下，可通过电话请求总经理解决。3电话申请批复时，营销人员须补送“降价销售申请”。4降价销售申请一式两份，一份39、由申请者留存，以作降价销售的凭证依据，另一份送交业务科审查后，经营业部长送交总经理裁决，如总经理同意，返交业务部，再由业务部转交商品管理部。5商品管理部据此填制“降价销售业务传票”。6降价销售业务传票共5份，须进行以下处理：（1）降价销售业务传票由商品管理科留存。（2）降价通知（商品管理部客户）。（3）贷款扣除通知单（商品管理部财务部）。由财务部据此从客户销售账上扣除等额赊销款。（4）降价销售核算单（商品管理部财务部客户）。与降价销售统计表一起送交财务部。（5）降价销售统计表（商品管理部业务部）。由业务部据此进行该类降价销售统计。（三）降价洽谈要领第九条 在大批量定货和特殊定货情况下，客户大都40、提出降价要求，营销人员如认为理由充足，且降价要求没有超过本公司指定限度，可自行决定降价。第十条 如非降价销售品，营销人员应婉言谢绝。第十一条 如客户的降价要求超出公司规定的降价限度，营销人员应讲明自己无权决定，然后可请示上级，或打电话请示，并要求对方压低降价幅度。二十六、售后服务管理制度（一）维护与保养作业程序第一条 本公司售后服务的作业分为下列四项1有费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。2合同服务 凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3免费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品41、，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4一般行政工作 凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第二条 有关服务作业所应用的表单规定如下：第三条 服务中心或各公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。第四条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当初处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第五条 42、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，另行前往收费。第六条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取凭证”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。表14-11 服务作业表单编号报表名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修电话或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交至本公司修理商品43、，凭此收据领取。服表004客记商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识明。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及好耗用时数送服务主管查核。服表007服务主管表由服务主任每日汇报工作类别及耗用时数送服务部查核。第七条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。第八条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”44、至会计员处开具发票，以便收费。第九条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。第十条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报”送请服务主管核阅存查。第十一条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗用时间，填“服务主任日报表。”第十二条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十三条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主管优先派工。第十四条 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间六小时或45、七小时。第十五条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户，并派员前往争取续约。（二）客户意见调查第十六条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第十七条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价 除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。第十八条 服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。第十46、九条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。第二十条 对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之,应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第二十一条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。第二十二条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。二十七、客户投诉经济处罚细则第一条 客47、户投诉处罚的责任归属。业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，应归属至部门。第二条 制造部门以各组为最小单位，以归属至责任发生各组为原则,未能明确归属至责任发生组者则归属至全部门。第三条 客户投诉处罚方式：1客户投诉案件处罚依据客户投诉处罚判定基准的原则判定有关部门或个人，予以处罚个人效益奖金，其处罚金额归属公司。2客户投诉处罚按额度分别处罚。3客户投诉处罚标准依“客户投诉损失金额核算基准”，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数， 再乘以个人的总基点数即为处罚金额。4客户投诉处罚最高金额以全月效率奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期处罚。表148、4-12 客户投诉案件登记追踪表_年_月 NO._件数受理客户交货单编号交运不良数量客户投诉内容制作部门处理方式损失金额责任归属个人惩处处理时效督促记录（日期/文号）结案编号日期字号日期数量部门比率%姓名类别收件质管部门会签部门业务部门总经理室结案合计金额1234567891011121314151617181920第四条 服务部门的处罚方式：1归属至个人者依照制造部各部门的发生部门处罚方式。2归属至发生部门者依照制造部门全部门的处罚方式。第五条 制造部门的处罚方式：1归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。2归属至全部门营业人员，依客户投诉处罚标准每基点数计算全部门每人的基点49、数。二十八、客户投诉行政处处罚条例第一条 凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分，给予一个月的转售时间,如果售出,则以甲级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或组。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。第二条 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。由总经理室每月八日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第三条 处分标准。经判定后的个人责任负担金额如表14-14。表14-13 行政处分标准表责任负担金额处分标准备注10000元以下检讨书，另扣每基点数200元1000150050、00元警告一次50001100000元警告二次100001200000元记过一次200001400000元记过二次4000011000000元记大过一次1000001元以上记大过二次以上第四条 客户投诉行政处分判定项目补充说明。1.因票据错误或附件等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记遭致客户投诉。9.交货延迟者。10.装运错误者。1151、.交货单误记者。12.仓储保管不当者。13.外观标识不符规格者。14.检验资料不符者。15.其他。以上一经查证属实者，即依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。第五条 行政处罚折算：1.警告一次,处罚400元以上。2.记小过一次,以每基数处罚800元以上。3.记大过以上者,当月效益奖金全额处罚。第六条 以上处分原则,执行时由总经理室依照客户投资损失金额核算基准初步确定（如表14-15），并上报总经理核准后由人事部门公布。表14-14 客户投诉损失金额核算基准损失项目损失金额计算方法索 赔依实际赔偿金额计算损失。折 让依实际折让金额计算损失。退 回依实际退回数量以实际售价的1552、%核算损失金额。补 送依甲级品售价核算补送制品的金额核算损失。重 修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。二十九、客户投诉管理制度第一条 目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。第二条 范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。第四条 处理程序客户投诉处理流程应如图14-1,14-2所示执行。第五条 客户投诉分类图14-1 客户投诉处理作53、业流程业务部客户投诉处理报告总经理室编号及登记客户投诉案件登记追踪表统计分析质管部、制造部逾期追踪质量会议分析非质量异常判 断运输加工质量异常调查原因改善对策填 表经理室研发部责任归属改善提案客户投诉非本公司因素造成的结果一式五联图14-2 客户投诉处理作业流程（2）业务部总经理室批 示业务部门结 案总经理室质管部财务部制造部业务部处理追踪行政处分报批质量改善追踪转账传票效率奖金扣罚提出改善专案索赔折让退回重修补送销售折让证明单成品退货单营业部成品仓库判定发生原因合理性处理意见综合意见依核决权限呈核依批示办理客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为54、因素造成）。2.质量异常客户投诉发生原因。第六条 处理部门 客户投诉的处理部门如表14-15所示。表14-15 投诉处理部门一览表项目客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理室总经理室生产管理室品检室总务部总经理室生产管理室制造部总经理室生产管理室有关部门总经理室生产管理室第七条 处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协55、助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。（3）客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉内容的审核、调查、上报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。4.制造部（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理56、对策及执行检查。（2）上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。第八条 客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。（1）YY:年度。（2）MM:月份。（3）CC:流水编号。2.编号周期以年度月份为基准。第九条 客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”（见表14-16）连同异常样品签注意见后送交总经理室。2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效,业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员57、无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。表1416 客户意见处理表接单日期： 接单人：订货编号： 制造单位：交运编号： 料号：交货日期： 单价：交货数量： 交货金额： 不良数量：发票日期： 发票号码：本批货款：已全部收回 部分收回金额 尚未收回 其他本批货品：已经使用 部分使用 未曾使用 其他本批客户投诉系客户在：入库时 生产线上 制成品 出口后 其他客户发现日期： 客户反应日期：客户名称： 负责人：地址： 存货地址：联系人： 电话：客户方式：电话 E-mail 其他产品用于：内销 外销 合作外销 其他客户有无质量确认：有 无本次客户投诉：本年度第 次客户投诉协调后58、拟：退回。数量 金额： 补送。数量 金额： 重修。数量 金额： 折让。数量 金额： 索赔。数量 金额：客户投诉比率：%（客户投诉损失金额交货金额）客户投诉内容业务部经理意见业务部经理意见质量管理部检验分析及异常经理主任经办制造单位异常原因分析及改善对策 经理室意见：经理主任经办研发部意见 业务部意见经理经理主任主任经办经办总经理室综合意见 业务部门处理结果经理经理主任经办经办总经理副总经理经理责任归属单位比率金额结案日期销案日期3. 为及时了解异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。4.案件追踪流程（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表59、”后，应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”（见表1417）。表1417 客户投诉案件登记追踪表件数受理客户交货单编号品名规格交运不良投诉客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属个人惩处处理时效督促记录日期文号结案编号日期编号日期数量部门比率姓名类别收件质管部门会签部门业务部门总经理室结案合计金额234567891011121314151617181920（2）质量管理部追查分析原因并判定责任归属部门（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策,然后送经理室征求意见。（4）特别异常状况送研发部征求意见。（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。（6）经总经理批复后执行。5. 业60、务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。6. 总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理表”后，应于一日内就业务部的意见加以分析形成综合意见，依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理审批。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式 对于改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定责任部门损失金额和个人惩处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部， 第二联存制造部门，第三61、联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。9.“客户意见处理表”会总后所形成的结论，若客户不能接受，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”（见表1418）经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。表1418 客户投诉案件统计表客户投诉客户品名规格交运日期不良数量客户投诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期编号日期数量赔款退货折价11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话62、转答客户。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。13.客户投诉内容若涉及其他公司，或原物料供应商等的责任时由总经理会同有关部门共同处理。14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。第十条 客户投诉处理期限1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。2.各部门客户投诉处理作业流程处理期限（如表1419所示）。表1419 投诉处理期限表部门总经理室质管部制造部研发部业务部财务部其他部门期限6天4天3天1天6天1天机动第十一条 客户投诉金额核决权限（如表1420所示）。表1420 投诉63、处理权限表客户投诉金额100000元以下100001150000元150000元以上核决权限业务部经理副总经理总经理第十二条 客户投诉责任人员处分及出发1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。2.绩效奖金处罚制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。第十三条 成品退货账务处理1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：（1）折让、赔款：业务64、人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。 （2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开具传票办理转账,但若数量、金额不符时依下列方式办理。（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货65、单所载不符时，须请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选择一种取得退货证明：收回原统一发票，在发票上盖统一发票章。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章。（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”时应依下列两种方式取得66、折让证明：收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。第十四条 时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具 “催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。第十五条 实施与修订本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。三十、客户投诉案件处理方法第一条 为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发67、生，特制定本办法。第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。第三条 客户的正当投诉范围包括：1.产品在质量上有缺陷。2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 3.产品技术规格超过允许误差范围。4.产品在运输途中受到损害。5.因包装不良造成损坏。6.存在其他质量问题或违反合同问题。第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌 迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第五条 业务部所属机构职责：1.确定投诉案件是否受理。2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。3.根据有关资料，裁决有关争议68、事项。4.尽快答复客户。5.决定投诉处理之外的有关事项。第六条 质量管理部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制投诉统计报表。第七条 各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第八条 各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符， 超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.69、如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。第九条 质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。第十条 受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1. 投诉范围（数量、金额等）是否属实。2. 投诉理由是否合理。3. 投诉目的调查。4. 投诉调查分析。5. 客户要求是否正当。6. 其他必要事项。第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告” 随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理部。第十二条 质量管理部收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受理部门。70、第十三条 受理部门根据质量管理部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。第十四条 受理部门根据上级意见，以书面形式答复客户。第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：第一联，存根，由营业部留存备查。第二联，通知，由营业部交送质量管理部。第三联，通知副本，由营业部报上级主管。第四联，调查报告，由受理部门调查后交质量管理部。第五联，答复，由质量管理部接到调查报告，经审核整理后， 连同调查报告回复受理部门。第六联，审核，由质量管理部上报审核。第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防71、范措施。第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第十九条 质量管理部应于每月初五日内填报投诉统计表， 呈报上级审核。三十一、客户提案意见处理规定第一条 目的本制度旨在正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。第二条 对象以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。第三条 提案内容客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本， 因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面，主要包括：1. 提高产品标准化程度的有关建议。2. 降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。3. 72、有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。4. 提供新材料、新零部件方面的信息。5. 有关改善售后服务等方面的建议。6. 其他。第四条 提案目标市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。第五条 提案的受理与处理方法1.客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。2.市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。3.相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。4.相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。5.因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有；如属本公司与客户共同开发研制， 双方协议解决。第六条 提案成果分配1.提案成果享有权为一年，其分配比例为本公司40，客户60。2.提案实施一年后，其成果为本公司独享。第七条 表彰与评价1.对提案成果明显的客户，依据客户提案表彰规定，予以表彰奖励。2.提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。第八条 本制度自颁布之日起施行。