1、商贸公司销售门店货品及处理顾客投诉管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1 总则1.1制定目的为使本公司员工更清晰地了解并遵守公司的各项守则，特制定此制度，以便执行。1.2适用范围公司各销售门店员工（含未转正员工），均须遵守本制度。1.3权责单位（1）人力资源部与销售部共同拟定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本守则制定、修改、废止之核准。（3）由人力资源部印制成册，公司所有店面每店一册。2.卖场人员管理制度（1） 员工上班必须着装整洁，不得有脏污。（特殊工作人员如工程部商品部送货人员工作时除外）。（2） 2、男员工不得穿背心、拖鞋。女员工不得穿着过于裸露的衣服、凉拖。（扣5元）。（3） 男员工不得留长发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为准。（4） 所有员工指甲必须保持整洁。（扣5元）（5） 营业期间必须按规定穿着工作服、工鞋统一颜色。佩戴工牌，工牌佩戴于左胸上方，并保持其整齐干净。（扣5元）（6） 接听电话注意语言文明，如“您好，XXX专卖店”，“您好，请稍等”。（7） 女员工上班时间必须化妆上岗。饭后进行补妆。营业期间不可在卖场内补妆、化妆、更衣。（扣5元）（8） 营业期间必须站位准确、站姿标准，面带微笑（不准趴、搭、靠银台、空调、货架；不准有双脚交叉、双手抱胸、托腮、手后背、插兜、抠手、挖耳3、朵、剪指甲等不雅行为）。（扣5元）（9）顾客进门必须说迎宾语，使用规范用语；（扣5元）保持微笑服务；不准无精打采，面无表情或冷漠的接待顾客。（若出现上述问题强制性休班）（10）不准将与工作无关的各类物品放在收银台上，收银台保持干净整洁。（扣5元）(11) 在岗期间手机不准随身携带，手机必须挂振。（在库房接打电话，只限5分钟）（扣5元）(12) 不准利用公司电话办理私人业务（扣5元）；不准玩网络游戏。（100元）(13) 报价清楚，不准多收或少收顾客钱，收错由该由员工补差价。（扣5元）(14) 顾客要求退货，如不影响二次销售无条件退货。（15）无论顾客买与不买，不准议论顾客；不得有讽刺挖苦顾客的4、言行；不准对顾客有不礼貌、不理睬的行为（扣10元）。（16）无论任何原因员工之间不准在卖场发生争吵及打架现象（扣200元）。情节严重者立即辞退。（17）在卖场中（在任何情况下）不准与顾客发生口角。（扣50元）（18）如遇有顾客投诉，必须及时处理或逐级上报避免事态扩大，造成恶劣影响。（扣20元）（19）上班时间接待自己的亲朋好友以不超过10分钟为准。（扣5元）（20）上班时间不准干私活、吃零食、吃口香糖、看与工作无关的书籍。（5元）（21）上班时间不准在卖场中扎堆聊天、打闹、高声喧哗、串岗或到试衣间库房休息。（扣5元）（22）不准占用公司资源办私事。（手机充电等）（扣5元）（23）店员用餐要经过5、店长允许.不吃有刺激性的食物，不准酒后上岗。（5元）（24）未经批准不得擅自调班，无故离岗。（扣5元）（25）非在岗时间不准在卖场逗留超过10分钟。离职人员、非本店人员不准在店内逗留超过10分钟。(26) 非本店人员不准进入店铺库房。（扣5元）（27）不准私自打折。不准给顾客借卡，店铺不准存放顾客的会员卡；私自打折人员或借卡人员，一经发现由该员工补差价（200元）（28）服从上级指挥安排，对上级工作安排有争议时须以首先服从为前提，可事后提出意见。（扣10元）（29）不准偷窃公司、顾客、同事财物，一经发现，立即辞退 。（扣200元）（30）由于个人原因造成公司财物损坏或丢失照价赔偿。（31）不准6、私藏或挪用顾客遗忘的物品，拾到物品，如实上交。（扣20元）（32）不得利用职务之便，谋取私利，弄虚作假,一经发现，立即辞退。(扣1000元)（33）闭店后空调等电源关闭（扣1000元）(34) 闭店后必须防盗设防（100元）如造成店铺物品丢失，该店铺承担损失。（35）在没有公司许可情况下，不允许提前结束营业。（扣20元）（36）未经批准或办理手续，不准私自外借公司财物。（扣20元）（37）不准私自配制公司公共设施的钥匙，一经发现，立即辞退。（扣200元）（38）不准有损坏公司形象的言论和行为。不准泄露公司的一切商业活动和商业机密。（扣200元，情节严重者予以辞退）罚单生效后，如果当天不上交罚款7、，每天以20%上缴滞纳金；员工如对处罚不满，可以在处罚生效2天内向公司提出申诉（间接上级）；经公司查证，若情况属实，对利用职务之便打击报复的主管人员进行重处；但若无理取闹，则加重处罚直至辞退。3.货品管理制度 3.1货品管理制度（1）. 货品到店，必须清点货包数量与货品总件数。由于门店不及时清点造成的后 果，门店自行承担。（2）. 核对货品进货单据。若发现货、单不符，及时与财务部录入人员联系。（3）. 若去年降价货品，今年来货与去年款号相同，会出现正价商品按特价销售的情况，门店如发现有类似款式，即时通知录入员改变价格。（4）. 把所有货品明细详细登记入帐。注明：店名、日期、填写人、总数量。品牌8、店需将厂家单据与入库清单上报财务部。（5）. 货品上架前必须经过熨烫。（6）. 熟悉了解商品的质量、款式、价位、FAB。（7）. 保持货品的整洁，脏污货品要及时清洗；有残次的货品要及时修补或与公司联系返回。（8）. 卖场货品按陈列标准做到陈列整齐，保持卖场货品的丰满、整洁、美观。（9）. 卖场货品、配饰、装饰物及宣传品的管理应分区、分时落实到个人负责。（10）. 卖场中如出现货品短缺或数量不足及时补货。（11）. 非在岗时间不准穿着店内商品外出。（扣20元） （12）. 商品需要进行调价时必须填写商品变价单必须有主管审批，上报后台电脑生成后，方可调价销售，否则由该员工补差价。（扣20元）（139、）. 禁止在本店出售非公司货品。（扣20元）（14）. 为顾客量裤长时，若因员工个人原因造成的损失，由该员工本人承担相应责任。（15）. 店内如有货品丢失及时上报，丢失商品按7折赔偿。（当天丢失的商品必须当天赔偿）（16）. 盘点中弄虚作假者，经查属实，赔偿完毕后店长与当事人一起开除，主管罚款200元。全公司通报。（17）. 总经理的朋友在各门店所拿商品必须有总经理批准，并在票据上注明此人的姓名。（扣20元）（18）. 员工购买本公司商品一律按员工优惠制度执行。（扣20元）（19）. 店长必须如实登记赠品数量和发放情况，严禁私拿赠品。（扣50元）（20）. 严禁私拿店内的手提袋，手提袋注意节约10、使用。（扣5元）（21）. 各门店应按照进换货、退货、补货、调货流程和标准进行货品的进货、退货、补货、调货和换货，严禁私自对货品进行调整。员工如对处罚不满，可以在处罚生效2天内向公司提出申诉（间接上级）；经公司查证，若情况属实对利用职务之便打击报复的主管人员进行重处。3.2退货管理制度（1）. 填写返货单，必须注明商品品名、款号。要求不是一个厂家不准填入同一张返货单，做到一单/厂。（2）. 打包，把同一厂家货品放入同一货包内，附上返货单；若该货品有配饰，一定做到一次性返清。（3）. 残品返厂，必须在商品的包装袋内放置一张纸条，写清返残原因。（4）. 封包：货品装满后用胶带将货包口封严。在包外用11、白纸黑色白板笔写上收货厂家及、数量、联系电话；另注明店名：例东店、西店。（南面、北面）上货的地点，用胶带贴在包外明显处。（5）. 返货单据在第二天下午5点之前内送至财务部。（6）. 必须按返货制度严格执行，否则产生后果自行负责。3.3补货管理制度（1）. 店铺补货需谨慎，补货前分析货品的卖期，所产生的业绩后方可补货。（2）. 补货人员进行补货时，填写补货单，必须注明厂家、款号、尺码、颜色，字迹清晰。（同厂家同品牌的写在一起）交给商品专员。3.4调拨货品管理制度（1）. 调货时，不论出库、入库均须仔细清点，填写3联内部门店调拔单， 一份自留，一份由调货人签字确认带走。一份由调出方交财务存档。（212、）. 调出方必须保存好单据，以便对帐。（3）. 调货时注明调入的店铺、调出店店名、日期、填写人、款号、价格、数量、尺码方可，若发生误差由签字人承担。（4）. 如果调出方有货品不予调出者，一经查出，成长50元。3.5库房管理制度（1）. 货品到店后，除出样货品外，其余货品入置在库房里。（2）. 库房里的货品按类别进行存放。在货品旁边有明显标识，注明：款号、尺码、库存情况。（3）. 随卖随销。库房帐务做到日清。（4）. 货品开封后，如需再次入库，将货品叠好，放置袋内，正面朝上，封口向下。吊牌外翻，让其他人一目了然。（5）. 袋装货品封口不能再次封好时，用透明胶带封好。保持货品的干净整洁。（6）. 13、所有货品按大小码进行存放。3.6货品盘点管理制度（1）. 每月盘点，盘点时应认真、仔细。（2）. 盘点时间：每月25号。各店盘点需晚上提前一小时闭店。卖场员工必须全体参加。员工盘点算加班。（3）. 盘点时必须使用扫码枪盘点（4）. 盘点完毕与帐本进行核对，是否存在缺货现象。（5）. 货品盘点溢缺的原因：l 盘点不准l 赠品处理不当l 做帐错误l 偷盗、丢失（6）核对完毕后，自留一份，交财务一份。（7）与财务对帐时间：各门店于每月27日前对完。各品牌对帐时间由财务部安排，并告知店铺相关人员。（8）盘点表由公司财务部确认后，如发生丢失，责任由本店人员负责赔偿，当月结清。4.处理顾客投诉管理制度（114、）. 处理场所：在卖场发生议论事件，会直接影响卖场气氛，或影响顾客的购物情绪，安定的环境有利于事情的解决。如遇顾客投诉时尽量找僻静的场所进行处理。注意稳定顾客情绪，给客人倒上一杯水，以平和的心态应对客诉。（2）. 详细聆听顾客抱怨内容，便于处理。记录客户投诉内容。（3）. 不论有无过失，诚心诚意向顾客道歉。（4）. 以事论事，针对事情发生的原因与顾客探讨，取得顾客的谅解。（5）. 提出解决方法：如店铺的过失可向店长申请送一份小礼物做补偿。（6）. 重大事故投诉：撤换当事人，由店长或经理缓和当场气氛，上级出面解决可以显示对顾客的重视程度（7）. 改变处理时间：与顾客另约时间处理，此时双方的情绪都15、比较稳定，易使事情顺利解决。（8）. 顾客投诉的善后事宜，作为专卖店案例，店长整理，以备新员工培训。（9）. 如果是因为服装质量产生的客诉。必须详细记录原因，解决的办法。何时给予解决等。与顾客进行协商达到双方满意。5.收银员管理制度（1）. 为顾客服务时必须保持面带微笑。（2）. 双手接递钱款。（3）. 协助各组进行附加销售。（4）. 按时间段通报各组销售业绩情况。（5）. 清晰告知顾客活动内容。（6）. 如遇顾客投诉时，必须保持态度平和，给顾客满意答复，如不能解决的问题，及时反映直接上级。（7）. 按时结帐，做到日清，并将现金在指定时间内存入指定银行。（8）. 按时向财务部报告销售业绩。（916、）. 内部人员或总经理朋友拿商品，需手收。（10）. 保存好店内的往来单据，并及时上交财务部。做到帐目清晰。（11）. 遵守卖场各项规章制度。6附件：商品变价单 商贸有限公司退货单商贸补货单 商贸内部门店调拔单商贸帐本 商贸盘点单 款台清单商品变价单专卖店： 年 月 日品牌名称编码原价折扣现价备注商贸有限公司（ ）退货单门店： 填写人： 年 月 日品名款号件数单价合计商贸有限公司补货单商贸有限公司补货单品牌 年 月 日 款号色号单位 S M L XL XXLXXXL小计单价金额备注合计 备 注 制表人 电话 传真 时装内部调拔单调出方： 调入方： 年 月 日品名款号数量单价金额备注S M LXLXXL 商贸有限公司帐页编号 规格 单位（）品名 年摘要收入数量付出数量结存数量备注月日 盘点清单品牌名称： 年 月 日品名款号数量备注品名款号数量备注合计 款台日结清单 年 月 日 楼层品牌总金额现金代金券刷卡手收店长签字收银员备注合计