1、商城平台终端服务站内部管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总则-2-第二章 人员管理-2- 第三章 货品管理-8-第四章 销售导购管理- 11 -第五章 客户管理 - 12 -第六章 营业管理- 16 -第一章 总则为了促进XXXXX有限公司（以下简称“公司”）XXXX资料智能导购连锁服务平台（以下简称“服务平台”）发展，本着携手双赢，互惠互利的理念，明确规范公司的终端服务站内部管理，特制定本管理制度。第二章 人员管理一 、 组织架构设置 （一）目的建设规范的站点管理体系，让服务站管理朝向公司化方2、向发展。根据目前行业的特点，及站点经营的基本情况，建立适合的组织架构及进行有效的人力定编，有利于优化人力资源结构，提高效率。（二）门店标准化岗位设置及人员定编1、站长为服务站最高管理者，全面负责站内的日常运营，人员管理、销售、售后、货品管理、财务、日常开支、店面盈利等。2、根据站点规模及当地市场状况，组织架构可根据实际情况调整，某些职位站长可以兼任， 比如，导购、订货、服务等。（三）组织设置及人员定编建议1、根据公司营销职能，不论站点大小，有关组织结构的职能一个都不能少，根据实际情况各职能岗位不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有特定的人员负责落实，并给予具体工作内3、容、工作目标及工作考核。2、各类服务站点都至少有站长及导购组、物流组、服务组、财务组，站点应人员健全，各项工作均有专人负责，体现管理的专业化。 3、各管理组具体岗位设置根据站长具体情况而定。一个人可兼任数职但工作责任必须要明确，不能由于兼职太多而导致分工不明确、责任不明确。4、根据站长的实际情况或管理人员的具体情况，组长下属的管理组别人员可相互调换，具体情况组长间进行初步沟通，报予站长审核。二、组织架构与岗位职责站长财务组导购组物流组会计仓管员配送员导购员技术服务人员服务组（一）站长岗位职责（由服务站出资人自己担任或对外招聘） 1、对站点的建立、运作、管理负总体责任。2、结合总公司整体市场战略4、，制定站点的市场战略并督导落实执行。 3、对服务站财务、后勤系统负责 。 4、人事行政职责：（1）人员招聘、绩效考核。（2）负责导购员各项销售知识与技能的培训工作，提高员工素质与业务水平。 （3）负责制定与实施切实可行的绩效考评机制，体现多劳多得的分配原则。 （4）负责员工仪容仪表、职业礼仪、出勤情况、纪律作风等工作。（5）负责组织召开站点例会，让员工树立目标、制定计划。（6）负责团队建设工作，了解员工、关心员工，为其创造宽松融洽、积极向上的工作氛围，重视思想教育，倡导企业文化。 5、销售管理职责：（1）经常巡查站点，了解商品销售情况，掌握消费者购买动态，根据产品的订购情况组织合理安排安全存货5、结构。（2）搞好分工分区域负责，展示品有问题要及时组织维修。（3）掌握市场动向，关注销售信息，定期拜访大户或其他重要客户，及时向公司反馈信息并提出合理化建议。（4）负责区域市场调查与开发、潜在客户的挖掘与整理。6、其他重要职责：（1）保持站点整体的整洁，维护站点及站点外形象，安排人员及时对站点的卫生、环境做好清洁、整理。（2）票证审核，审查、核对送货单和其它相关票证，确保准确无误。（3）处理投诉及其它突发事件，听取客户意见及批评，协助处理客户投诉，及时改进工作，合理妥当的处理突发事件并上报，维护公司声誉。（4）安全三防管理，经常督促检查，做好“防火”、“防盗”、“防损”工作。 （5）积极协助同6、事处理工作。 （二）技术服务人员岗位职责1、负责协助厂家对所销售产品进行售前、售中、售后的技术服务。 2、负责对客户提出的特殊需求给予解决，对重点客户进行登记并向站长汇报。3、负责站点客户各类咨询投诉服务请求（包括来电、来访）的受理、调解工作。 4、负责对客户送货及使用情况的监督和跟踪，并制作质量跟踪汇总表，定期汇报。 5、接听询问电话请使用公司服务用语。 6、负责门店退换货报表及客服报表的统计和制作。 （三）导购员岗位职责1、注重仪容仪表，遵守服务行为规范，塑造自身专业形象。2、不窜岗、脱岗；不在站点内吃零食、吸烟、聊天、休息、闲谈、打闹、干私活。 3、接待客户热情大方、积极主动、耐心细致；7、保持优质服务、站立服务；与客户真诚交流，口齿清楚、思路清晰、表达流畅。4、尊重和善待客户，不准歧视和冒犯客户；接待客户咨询投诉，不准说“不知道”；不准因结账、点货等任何理由怠慢客户；任何时间不得以任何理由和客户发生争执。 5、导购员必须熟悉掌握智能导购连锁服务平台上的相关操作，熟悉掌握所售产品的全部知识和其它专业知识，了解其它品牌产品，并根据客户不同的需求有技巧的向客户推荐。 6、注意适度服务，不允许擅自夸大产品性质和功能；遵守行业规范，不诋毁同行及其它品牌产品，保持良好的职业道德。7、合理使用并妥善管理公司的宣传品、礼品，不得将其据为己有；爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢8、失，要及时报告；不得收取客户礼物；拾取客户遗失物品要及时上交。8、注意收集市场和其它品牌信息，及时报告上级领导。9、严格保守公司机密，包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。 10、做好安全防范工作，杜绝隐患，防止盗窃、水灾、火灾等事故的发生。（四）会计岗位职责1、贯彻执行站点的财务管理制度，并监督制度的执行情况。 2、严格遵守公司货币资金管理制度，做好站点财务日常工作，负责现金、支票、发票、收据的签收、保管与管理。3、年度费用计划的制定。4、负责财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。 5、检查站点现金安全情况。6、负责支票、现金等公司资金业务的办理。7、核对当日销售票据日9、报，保证账款相符，并将票据装订成册，建立健全账册、定期对账、应收应付账目记载详细、准确无误。 8、负责公司的货款催收，对应收账款按协议时间及时催收。9、税务事务的处理与管理。 10、每月按照月销售汇总计算站点的经营情况，上报公司（表格项目包括门店销售月汇总、月销售成本、月度各项费用等）。（五） 仓管员岗位职责1、负责对商品的出入库进行管理，并做好出入库台帐管理。 2、负责保障库房商品安全，确保商品的正确码放，分类并有标示。 3、负责仓库和货架的商品日常盘点的管理等工作。 4、负责站点商品出入库手续的登记工作，审核出入库手续是否齐备，严格执行有关规定，保证货物流转的安全有序。5、负责每日及时向站10、长提供商品进销存的及时信息。6、负责向站长汇报库存异常情况（如开箱坏的、发货错的、长期积压的、等）。（六）配送员岗位职责1、配合站长调度安排，合理安排配送线路。随叫随到并尽最大可能满足客户要求。 2、熟悉所经销商品的品名、规格、产地、厂名、型号，提货送货时必须根据货单的内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、错发现象的出现），并核对每件产品的数量。如为客户自提，必须将实物与单据当面与客户确认签字后方可取走商品。3、为客户送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫客户。4、督导装卸人员文明装卸，合理堆放，核对型号，并按规定摆放商品，防止产品损坏。5、做好装卸人员的组织管理工作，如搬运人员不足，要主动帮助11、搬运。 6、不得饮酒后开车，出车途中转办其它事务，必须及时报告。 7、服从站长、仓管的指挥，装卸货物轻拿轻放，按指定位置把货物堆放整齐。三、人员培训及职业发展（一）员工培训内容培训内容包括知识、技能和素质培训。 1、知识培训对员工进行本专业和相关专业新知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和适应未来工作所需的新知识。 2、技能培训对在岗员工进行岗位职责、作业流程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由地应用、发挥、提高。 3、素质培训对员工进行心理学、人际关系学、价值观的培训，建立与员工之间的相互信任关系，满足员工自我实现的需要。（二）培训教材包括内部教材和外部教材，教材12、的载体可以是书面文字、电子文档、录像等形式。培训教材通过以下渠道建设： 1、工作过程中的经验分享与教训总结； 2、站点本年度重大事件（成功或失败）的案例；3、其他。 第三章 货品管理一、货品管理（一）货品目录管理 产品体系介绍： 1）种子系列 2）农药系列 3) 化肥系列 4）其他业态产品（如交电费、福利彩票、手机话费充值，等）（二）货品管理运作流程配送/自提一体机订货县级授权服务商送货验收终端服务站接收存库入库（三）管理运作说明事项 1、订货管理订单：导购员协助客户在一体机上或客户自行在家中登陆XXX商城网站进行订货，在智能网络电子商务平台系统上进行后台处理后形成订单发货：正常情况下，根据订13、单（日期要求、数量，等）组织发货，由农资生产商或XXX商城仓库直接发货至县级授权服务商，再由县级服务商发往终端服务站，依客户需安排配送或客户自提。 单据：相关票据由供应商随货一并送出。对于常规产品，可根据当地实际情况在终端服务站建立恰当的安全库存。2、收货管理及入库验收：收货验收时若发现差错、包装破损等运输事故，应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手续；若在拆包验收时发现货品与订单规定不相符，如产品数量短缺、发错货、需立即与发货部门联系，商定解决事宜（因个人原因导致错误，由责任方自行负责）；入库：办理入库登记。物流到货时，仓管员必须在场负责，由专人负责清单，收货人必须对到货货品的准14、确性负责。如属滞销返回或客户退换货时，仓库验收后办理入库登记手续，并把情况上报站长；3、存货及出库货品存货要求：（见本章第二节仓库整理规范）库存管理：为便于库存管理及了解存货的数量动态，防止差错，须建立每日进销存报表，并每月进行一次盘点，对货品规格、数量进行核对，并填写盘点统计表，了解存货状态。出库管理：仓库出货时，须事先填写出库单，仓管员根据提交单，核对无误后，即安排发送，填写每日进销存报表，然后办理相关货品出库登记手续，配送员到仓库进行提货，发至客户指定处。如为客户自提，则核对完以上手续后交由客户自行取回。二、库存管理（一）仓库硬件要求 1、条件：场地平整、防水、防潮、严禁超高存放，产品不15、得架空、变形堆放。2、面积：根据存货量计算仓储面积，即每个单位存货所占面积，需存货数量。3、人员：仓库需配备库管人员一名，并做好进出库登记表。（二） 商品整理1、归类集中原则，依据下列顺序进行整理规范：1）三大系列（种子、肥料、农药）的成品分区存放；2）各系列按产品品牌、规格大小顺序存放；2、方便取货原则 1）商品包装印字面朝外；2）重新包装商品应在包装外写明商品名称、规格等信息； 3）同一商品而含多个包装应集中存放； 3、整齐原则1）同一规则商品码放外侧成一平面；2）不规则商品应尽量减少占地面积，码放按安全要求堆码并保持整齐； （三）仓库整理1、仓库应保持干净、整齐、地面干燥无积水。2、资产16、整理主要在于分类、整齐码放，商品取货后保持仓库内整洁。 （四）仓库台账进出库登记表三、异常货品处理（一）异常库存异常库存品，如滞销货品、过期产品、质量次品、破损库存、客户退货等，这部分库存因各种各样的原因无法送出去而造成仓储空间浪费，需要及时清理。（二）异常库存统计及处理1、根据定期盘点情况，对异常库存进行登记，做到专人专管。2、站长需指定责任人负责对异常库存的处理跟踪。3、破损或客户退货处理以退回责任方（服务商或供应商）处理，指定服务人员需对产品进行登记退货。第四章 销售导购管理一、 导购管理参照导购系统操作手册在www.XXXX.com网站上协助客户订购所需产品。 （一）订购管理1、成交：17、要尽快帮助顾客确定他需要的产品，在网站商办理销售手续，成交后可对顾客表示感谢，并对售后做出承诺。 2、建立相关资讯：尽可能地记下顾客所需产品等相关信息，以便做消费分析。 3、欢送顾客：送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或下次再来店面选择产品，无论是已购买或没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意，顾客离开店面的时候，为顾客递上一份宣传资料，加深其对远程的印象，同时注意顾客有无遗留物品，及时送还顾客。二、 销售管理（一）销量完成情况分析销售完成情况统计分析是服务站经营的基础工作，是了解服务站经营业绩的直观体现，一般主要分析：月度计划完成率，销售环比（与上月比18、较）销售同比（与去年同期比较）。年度主要分析每月的销售占比，以了解每年的淡旺季，以作为在不同月份经营准备工作的参考，以及分析年度销售环比。（二）产品订购占比分析产品订购占比分析，主要用于了解不同产品的销售贡献率以了解哪些是重点品类。供平台用于调整商务策略或产品选择以及门店布置。对服务站经验具有十分重要的参考价值。 （三）来客分析用于分析每月里来客的数量变化，以确定每月中的重点关注期间，用于调整人力配置。（四）质量服务反馈统计分析服务站要长期发展，品牌要形成正向积累，需要重点关注客户反馈意见，及时与平台或客服沟通，提升客户满意度。第五章 客户管理一、 客户管理基本要求客户是服务的中心，各项人员安19、排及职能都是围绕客户展开的，导购、财务、仓管、配送、服务人员等职位只是服务系统中的每个点，而服务站长则是串成每个点，形成有效的服务动作系统的主线，并作为系统的管理监督者，以保证系统高效有序的运转。其核心要点是：全员皆服务，服务无处不在，即服务站所有工作人员，都应具有主动、积极的服务意识。二、客户信息管理服务站应每月做一次潜在客户信息收集工作，尤其在进行新品上线前的准备阶段，潜在顾客信息的收集非常重要。为了解客户需求，做到有针对性的宣传和服务，将导购销售工作提前到顾客信息收集阶段，先入为主，做在竞争对手前面，而不是等顾客上门。收集客户信息时，应对客户数据的有效性进行甄别筛选，以避免因无效的信息而20、增大人员工作量和成本投入。对潜在客户信息的收集要尽量全面，应保证有潜在客户的姓名、电话、需求范围等基本信息，信息收集后，应及时在服务站登陆平台系统进行注册，或交由平台客服将采集到的客户具体信息录入平台系统，再统一由平台发放VIP卡。服务站自身也需及时作好记录，在促销活动前期，重点针对该类客户。潜在客户拜访：1、拜访方式：短信通知、电话拜访、登门拜访2、拜访计划服务人员应根据潜在客户评定等级及事前沟通情况，协助服务站做好潜在客户的拜访方式及客户拜访计划表：3、拜访记录工作人员对拜访计划实施完成后，应该完成潜在客户信息表，将收集回来的潜在客户信息情况进行信息汇总记录，对于有意向的客户申请在平台系统21、上进行注册。三、 售后服务管理（一）售后服务资料售后专员应将当天订购产品的客户资料输入售后服务记录表中，以便更好的管理、实施售后服务工作以及对售后服务的信息查询。（二）售后服务过程中注意事项1、礼貌拜访客户，请示客户具体的服务地点； 2、保持服务过程中的个人卫生和仪容；3、耐心回答顾客的疑问，不得有损害公司形象的行为和言语； 4、处理完毕后，请示客户是否还有其它服务需求，得到客户肯定回复后，向客户礼貌告别；（三）售后服务回访服务站售后专员在顾客订购产品交付后一周内，以电话回访的形式感谢顾客对公司的支持，同时向顾客询问技术服务员的服务态度，配送员的服务态度，产品使用情况等信息，将回访后的信息进行22、记录汇总。（四）客户投诉处理1、客户投诉管理细则凡在服务站订购的顾客，因质量或服务方面而产生的纠纷，均要受理；客户在服务站购买商品其权益受到损害时，依据消费者权益保护法、产品质量法以及相关法律、法规之规定，合法、合理、公正的处理顾客投诉：顾客凭在服务站产生购买行为的有效凭证，向服务站相关负责人反映情况或投诉。1）统一的“顾客投诉登记表”，由服务站对顾客投诉进行详细填写。2）顾客所填写或反映的投诉问题必须在最快的时间内进行处理，注明处理结果和顾客对于该处理的满意度。3）广泛征求顾客的意见，可加强顾客对于我们的认同度，采纳顾客提出的合理化建议并进行完善，最终提升顾客满意度。2、客户投诉处理技巧处理23、投诉时，要对顾客表现出关心与关切，而不是针对投诉事件不理不睬或应付了事。顾客的投诉要有公平、公正的应对，而不是埋怨、否认或是找借口。倾听可以针对问题找出解决之道。迅速、彻底的反应顾客投诉的问题，而不是拖延或沉默。遇到情绪特别激动的顾客或与顾客不能达成一致意见时，切记不可与顾客争吵，及时联系服务站负责人来处理。 1）聆听。应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。 2）保持冷静。倾听顾客投诉要保持冷静心态。3）表示同情。对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境要表示同情，同时应使用恰当的语言给顾客以安抚。4）给予特别关心。使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可以采取怕麻烦或大事化小，小事化了的态度，24、而应尽快着手解决。5）记录要点。将顾客投诉事的主要内容记录在备忘录上，这样做不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到服务站对其投诉的重视程度，此外，记录的要点也可以作为今后解决问题的依据。6）要把采取的措施告诉顾客。听完顾客的投诉，应立即考虑解决办法，并告诉顾客，如果可能可以让顾客选择解决问题的办案或补救措施，以尊重他们。切忌不可一味地向顾客道歉、请求谅解而对顾客投诉的具体内容置之不理，也不可在顾客面前流露出因权利有限而无能为力的态度。 7）立即行动。应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决问题的情况通报顾客。在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理25、，使两者矛盾统一起来，有些货品的退换，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。8）检查落实。问题解决以后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否得到圆满的解决，做到有始有终。9）整理、归类、存档。将该顾客投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档，同时将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来服务站发生类似的投诉事件，把本次投诉事件变为真正改进服务的动力。第六章 营业管理一、 日常营业流程（以营业时间为8:30-17：30的服务站为例）（一）店日常营业流程时间工作内容责任人8:008:10人员到岗、个人仪容仪表整理、召开晨26、会（10分钟）全体8:10-8:30店铺开门、准备整理工作、打扫卫生、货品归位全体8:30-12:00正式营业全体人员12:0013:00轮流吃饭、午休员工13:0017:00日常工作全体17:0017:30汇总订购情况及售后进度、安排下班前工作站长准备下班前工作全体17:30下班全体（二）每日由店长负责在早会进行人员点名，由当天值班人员主持早会。（三）站长将责任区域划分到每位员工，每位员工必须对各自区域的产品摆场、饰品陈列、区域卫生、灯光等的工作负责，出现问题须及时进行整改，整改不到位应根据处罚规定对相关人员进行处理。二、 日常管理制度（一）常规纪律1、遵守服务站各项规章制度和劳动纪律，维护27、服务站利益和荣誉，爱护设备、设施。2、秉公办事，公平待人，公私分明。 3、认真贯彻服务站“开源节流”的经营方针，在工作中力求节俭，不浪费服务站资源。4、从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。5、切实服从领导的工作安排和调度，对服务站的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。6、员工的意见和建议应当遵循逐级向上反映的原则，通过相互沟通，统一管理模式，不得自作主张，自行判断做处理。7、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。8、员工行为如不符合规范，或触犯工作纪律，一经查出，将受到纪律处分。（二）工作纪律1、通用守则1）员工上班时28、间不得用办公电话拨打私人电话；2）员工工作时间应坚守岗位，须暂时离开工作岗位时应与同事交代；离开服务站外出，应向站长说明。3）服务站及办公室设施如电脑、传真机、复印机等办公设备的使用，详见有关规定及使用说明书；故意损坏办公设施、设备者，照价赔偿。4）最后离开服务站办公室人员需关闭电源、门窗和空调，避免浪费公司的财产和其它资源，防止意外事故发生。5）服务站配置的工作用品由使用人负责管理，如在正常使用过程中因个人原因造成丢失或损坏，由使用人赔偿。6）保持服务站整洁，下班前清理好个人负责的卫生区域，包括商品、灯光及宣传品等。7）禁止在服务站里大声喧哗，严禁在服务站吃零食、严禁随地吐痰或乱丢纸、杂物。29、8）接电话时应注意使用礼貌语言（如：您好、XX商城XXX服务站）。接打电话时应该用左手握话筒，右手拿笔将谈话的重要信息记录下来。适度控制声音，尽量以不影响其它人工作为宜。9）在接打电话及办公期间应尽可能使用普通话；10）严禁上班时间做与工作无关的事，如浏览网页、打游戏、听歌、看影视娱乐节目。 2、被禁止的行为1）仪容仪表不合格。2）上岗时干私活、化妆、阅读与工作无关的报纸杂志等，做与工作无关事物。 3）无故空岗、窜岗半小时以上按旷工处理。4）无理拒绝服从主管安排、与同事协作，造成不良影响。 5）对自己或同组员工的违纪行为故意隐瞒、包庇。 6）上班时间内私自外出。7）偷盗店铺财物，处以商品十倍的30、处罚。 8）在服务站内发生吵架、打架造成恶劣影响。（三）奖励制度服务站员工有以下需表扬的行为时，服务站应及时召开员工会议，对员工提出表扬，可根据事迹的影响大小给予适当经济奖励，这个奖励要及时公开及兑现。1、对改进服务站管理，提高服务质量有重大贡献。 2、在工作中受到顾客高度赞扬。3、保护服务站财产，排除重大隐患，防止重大事故的发生。 4、保护服务站利益、宾客及同事利益、财物。 5、提出合理化建议，并行之有效。 6、拾金不昧，主动上交。7、勇于与不正之风及不良事情进行斗争，检举重大违规或损害服务站权益事项。 8、在工作中表现优异，成绩突出。三、 营业标准与规范（一）服务站环境标准说明1、严禁任何31、物品以任何理由挡住正门口，如果门口是停车场，车顶不能挡住店招。如果店招有射灯，需保证天黑开始到关店前不能熄灯，店外灯箱也是如此。2、疏散通道保持畅通，任何人不得以任何理由占用疏散通道。3、通道上禁止堆放任何物品，摆放不能影响顾客通行。4、站内宣传栏、张贴栏、标语栏都必须保证清洁明了，让顾客一目了然。5、服务台等桌面必须光亮整洁。清洁用品和文具都不能放在台面上。给顾客用的纸笔、纸杯等必须是专门准备，定点摆放。并保证这些用品干净、完好。（二）服务站员工的服务职能1、严格遵守服务流程及相关礼仪、服务制度。2、严格按照服务流程操作服务，为客户提供主动、热情、满意、周到、细致的售前、售中的客户咨询、选购32、服务。3、在售前服务时，仔细观察、聆听客户的诉求，了解客户需求，向客户介绍产品选购知识、远程的产品系列及服务理念，并将客户需求信息、客户态度及时反馈。4、负责对客户的接待，产品咨询、选购、下订单、送离等售中服务工作，将客户信息、客户态度及时反馈。5、负责宣传品牌信息，维护品牌形象。 （三）员工的服务规范1、全程的服务过程中，一定要保持微笑服务2、在工作期间应保持站立姿势，不得斜靠在门、柜台。仪态端庄，落落大方、精神饱满、面带微笑。 3、在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，诚恳自然，接待客户或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离适当，不要拉扯拍打，咨询过程中，注意力应集中33、在顾客身上，认真听取消费者的提问，针对顾客的问题进行仔细解答，并用标准普话或本地方言向客户介绍产品。4、工作态度耐心、细致、不急不躁，对客户的提问要细心解答。5、不得对客户的招呼视而不见、充耳不闻， 6、回答客户问题时不得支支吾吾或有气无力。 7、客户参观产品时，不得从客户与产品之间过去。 8、不得因为一个客户没有购买意愿时，就不爱搭理客户。 9、客户落下了贵重物品不得据为已有。10、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。11、注意自我控制，在任何情况下不得与客户或同事发生争吵。12、工作时，不得随意接拨私人电话，特殊情况，通话不得超过1分钟，如正在接待客户，需接待工作结束后方可接拨电话。