1、养生馆美容部工作流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 康体部经理岗位职责一、直接上司：运营总监二、直接下属：本部门各主管三、负责对男女浴、XXSPA馆、按摩房、负一、二、三、五层贵宾间、VIP套房、公共区域技师等全面的管理工作。四、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。五、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划督导等负有重要责任。六、工作策划1. 负责策划本部门管理及经营方面的工作；2. 制定本部门的财政预算，并严格控制本部门的经营成本；3. 主持部门业务会议，进行业务沟通；4. 向部属下2、达工作指令和工作任务，并督导检查工作；5. 负责与会所其他部门进行业务联系与沟通；6. 协调与纠正本部门和其他部门之间出现的工作矛盾和偏差；7. 开发创新、深化服务品种与服务细节，力求达到会所特有的“全班跟程服务”；8. 关注本部员工的生活、工作和思想问题，并及时处理本部员工提出的问题；七、工作检查1、检查各层服务台，男浴、P.A及各个楼层员工的仪表、仪态和工作质量及工作程序，是否对宾客服务周到；2、检查房间预定情况和销售情况，了解和掌握房态；检查客流量，了解客流状况。 3、检查电话接线员的语气、语音、声调是否清晰、柔和、有礼貌。服务员是否服务周到及是否爱惜工作设备；4、检查工作人员是否周到细3、致的为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题； 5、检查其他人员，如浴区送冰巾、更衣、分送报纸、报表、接待等员工是否尽职尽责，保质保量地完成工作； 6、检查营业部各区域的卫生情况；7、检查本店的大厅及公共区域（包括停车场），并将发现的问题及时通知有关部门；8、检查营业设备的运行情况。八、日常工作（一）、1、参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难问题，工作建议，工作计划；2、审阅部门的工作报告和工作日志、报表；3、确定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；4、负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥；5、抓好本部门的安全、卫生管理，向副总经理汇报工作；6、4、负责检查为重要宾客安排的房间，并通知各部需清洁及准备的项目； 7、保持与宾客良好的关系，征求客人意见，处理客人投诉，并分析本部门在服务管理中出现的问题，适时提出改正措施；（二）、每个月须发放个人名片500张，收集客人名片或电话号码100份；（三）、折扣权：最低可为客人全单打_折；（四）、根据工作需要合理调配人才，并有权调动或辞退本部门员工；（五）、制定并组织实施一切业务经营计划。营业部主管岗位职责一、直接上司：本部门经理二、直接下属：本部门员工三、接受营业部经理的监督，负责营业部的日常管理工作。四、执行物品领用管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品、费用消耗，分析存在问题，提出改进意见5、，保证预算指标的顺利完成。 五、对日常营业情况做有计划的分析和统计，定期向部门经理呈报。六、监督员工，认真执行工作纪律，提高服务质量，考核员工的工作效率，定期做出评价。 七、在日常营业中处理客人的一般投诉，尽量满足客人的合理要求，出现特殊情况应及时请示部门经理。八、向部门经理提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手作用。九、做好本部门各区域的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益。十、负责各区域员工的培训，了解和掌握会所及前厅部的规章制度及工作程序。十一、检查所属员工的仪容、仪表、礼节、礼貌、劳动态度和工作效率，制定员工考勤6、，严格记录本班次的考勤。十二、协助经理搞好员工培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管辖区域进行全面检查。十三、负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所属区域及其配套设施周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管区域有关卫生标准，做好详细记录。十四、与所属员工一起为会所提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违规行为，劝阻无效时立即向经理和有关部门报告。十五、负责本班组物品领用，填写领用计划，经部门经理审核后，向仓库领取并做好保管使用工作。十六、报告并检查各种须维修项目，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态。十七、每日开好班前例会，做到班前有计划，班后有7、总结，建立交接班手续，严格交接班制度。十八、根据员工的表现，进行表扬或批评，奖励或处罚，对本部经理负责。干 区 服 务 流 程干区门口区域站一位服务员，当贵宾进入干区入口时，干区门口服务员要亲切和蔼正面面向客人微微鞠躬，并说“贵宾您好里边请”，同时接过手牌引领客人到相应的更衣区，把手牌交由该区服务员并确认，同时迅速回到原岗位以便接待下一位客人。当客人进入干区时，所有服务人员应同声问候 “贵宾您好！欢迎光临金铂麟”，并接过领位手中的手牌，帮客人开柜的同时，告知客人我们的衣柜是电子感应的，很安全。并询问客人：“您好，需要我帮您更衣吗？” 然后拿出衣架站在客人一侧挂好衣服，并告诉客人我们这有洗客衣服8、务及收费价格。（帮助贵宾更衣时一定要注意当贵宾脱上衣和外套时服务员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子，当贵宾脱一条裤腿时，要上前提一条裤口不要让裤腿落在地上，挂裤子时，应注意一定要垂直或是将裤腿对齐挂在衣架上放好，不要让裤子打褶；内裤要用裤夹，夹好挂上。提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内）。更衣结束后，帮助贵宾把更衣柜锁好再拉一下，并跟客人说“贵宾，您的衣柜已锁好”。帮客人戴好手牌，并提醒客人手牌不能丢失，然后走在客人右前方引领客人到浴区，并通知湿区服务员：“请接待贵宾XXX位”。然后，迅速回到原位。当客人洗浴完毕需要更衣时，干区服务员应接过手牌开柜为客人更9、衣，确认贵宾更衣完毕后，一定提醒客人有无遗忘物品，并展示空柜给贵宾看，并对其说；“贵宾您好，请看里面没有您的物品了，您这边请。”然后引领贵宾至鞋区。并说：“鞋区，接待贵宾XXX”注意事项：1. 干区服务员必须站位服务并提醒客人手机、烟、钱包等放入柜内，如发现盗窃丢失现象，一律严惩送交公安机关法办。2. 帮助贵宾开柜、更衣的顺序为从上到下，从外到内。3. 帮助客人更衣时一定要注意：上衣：当贵宾脱上衣或外套时，服务员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子：当贵宾脱一条裤腿时要上前提一条裤口不要落在地上，将裤腿对齐垂直在挂衣架上，或是将裤子两个裤腿搭在衣架上挂好，不要让裤子打褶。袜10、子：要把两只都叠好放在柜中，内裤要用裤夹，夹好挂上。4. 提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内。5. 当确认客人更衣完毕后，一定提醒客人有无遗忘物品，展示空柜给客人看，并说：“请看，里面没有您的东西了，您这边请 ”，然后引领客人到出口处，并说：“谢谢光临金铂麟，欢迎下次再来”。6. 24小时卫生干净整洁，上柜与下柜之间不允许放任何客人物品，更衣凳上浴巾24小时更换三次，员工工装整洁，精神饱满，服务热情。7. 贵宾的物品不要乱动，不要接受贵宾的烟等，发现可疑宾客，千万不能离岗。8. 各种物品要及时补充，更衣柜内的香味球做到一星期一查看，以便及时更新，一次性物品及时补充。卫 生 制 度11、1. 梳子指甲刀每天必须用消毒酒精擦拭一遍，并做到宾客使用前后都消毒。指甲刀客用前要当面做好酒精消毒工作。2. 沙发上的浴巾保持干净卫生，无污迹，必须随脏随换。保证无异昧（每天更换不少于3次）。3. 区域内每隔2小时喷洒84消毒液消毒。4. 更衣柜中间空格，不准放任何物品和杂物。5. 更衣区的地板每天用干抹布擦拭干净，每月打蜡一次。湿区服务流程湿区服务员问候语“贵宾您好欢迎光临金铂麟”您好贵宾这边请我帮您调一下水温，同时介绍两边的是“针刺浴”可以化血化淤，上面的是槐花浴，水温是“左冷右热”介绍洗浴用的产品是日本原装资生堂，白色的是洗发水，桔黄色得是沐浴露，然后把浴帘拉上，说有事请吩咐。如果贵宾12、进入干蒸以后，首先要在第一时间把（冰巾、冰水、送入干蒸房，每15分钟进干蒸房一次，清理卫生及帮助客人加水换冰巾等）。贵宾每到一处浴区服务员都要注意提醒宾客，防止宾客滑倒。二次更衣服务员问候语“贵宾您好欢迎光临金铂麟”贵宾二次更衣身上的每一滴水都要由服务员来擦干净。第一时间递给贵宾一条小毛巾让贵宾把脸擦干净，再将大毛巾披到贵宾的身上再按几下肩膀，从头到脚每一个部位都要擦干净。（其顺序是把大浴巾披到贵宾的肩上，从上至下然后把浴巾翻过来从贵宾的前面擦包括胳膊、液下、大腿内侧以及腿部，再把浴巾扑到地上让贵宾脱掉拖鞋站到浴巾上将脚趾从大到小、从左到右都要擦干净。迅速拿内裤以半跪式服务两手撑开帮助贵宾穿上13、，问贵宾是用一次性的浴服还是用高温消毒的浴服。再为贵宾把浴裤（两手撑开蹲下）让贵宾更舒服的穿上，打开浴衣两手放置衣领两侧让贵宾先放一只胳膊再放另一只，穿好浴衣。二更以后服务员引导贵宾到休闲大厅，加以说词“贵宾三位，祝您休息好”A区：三个淋浴间洗漱处；B区：客人二次更衣区；C区：三个淋浴区；D区：桑拿区与水池区。当客人进入浴区，A、D区服务员热情迎上前去引领客人至淋浴区或水池区，交由各区服务员。各区服务员要为客人依次介绍洗发水、护发素、沐浴露、洗面奶等。D区服务员把客人引领至A区，由A区服务员帮客人调试好水温。并询问：“贵宾您好需要帮您打浴液吗？”当客人需要时，帮助客人打沐浴液在后背上，在适当的14、时候询问客人是否需要搓背服务，如需要引领客人至搓背区。A区服务员在帮助客人调水温、擦沐浴露的同时，也要为桑拿房提供冰水、冰巾服务，随时打扫干蒸房卫生，定时更换桑拿房大浴巾（24小时两到三次）。当客人洗浴完毕后，由B区服务员热情迎上前去同时送上中巾，用大巾 披在后背并捏几下肩，擦贵宾的后身；擦完身体后把大巾铺在地下帮客人擦脚，尤其是脚趾缝处（要求跪式服务，每个客人都要擦到），并询问客人用一次性纯棉浴服还是消毒浴服。向客人介绍本会所的各种服务项目及设施。在根据客人需要帮客人更衣的同时，询问客人是否需要定房，然后按客人要求送至大厅休息或送至干区，亲切的对客人说：“祝您愉快！”注意事项：1. 浴区首先15、要做好准备工作，如：洗发水、肥皂等日常消耗品是否够用，客用品（大、小浴巾、浴服）备量是否充足等。2. 客人从干区到湿区一定要换拖鞋，洗手间要一客一冲洗。尤其要注意的是老人与小孩的安全，小孩进入水池必须有专人盯守或提醒陪同大人注意小孩安全，老人防止滑倒等。3. 切记！“促销不要太过份”。 4. 浴区卫生一客一整理，同时看肥皂是否需要更换。5. 贵宾每到一处浴区服务员都要注意提醒客人，防止滑倒。6. A、B、C、D区域的卫生24小时保持干净整洁，如有脏布草及时送与布巾房，员工要求精神饱满，热情主动。7. 提醒高血压、心脏病患者不能使用干蒸。8. 每位贵宾都要询问是否需要搓澡服务或是否需要打浴液。 16、湿区卫生制度：1. 一次性纸杯、垃圾袋、毛巾、浴服、沐浴液、洗发水和香皂等用品应及时补充；并将用过的毛巾、浴服送洗衣房清洗消毒，保证一客一换、一客一消毒；2. 毛巾、一次性浴服、牙具、剃须刀、梳子、棉签、手纸、浴帽、纸内裤等客用品，都要及时补充，保证提供给宾客的物品齐全完好，并按规定摆放整齐。放宾客物品的架子要随时保持干净，勤擦并定期用消毒水消毒。同时要保证卫生间内提供给宾客的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净、无污，并每隔2小时对卫生间喷洒消毒水确保无异味。3. 检查地沟盖有无松散，地沟盖每日由晚班用洗涤灵、消毒水上下面反复洗刷干净，确保内外无污迹。湿蒸房每日用水随时冲洗，确保无沐浴液，盐迹，并17、用抹布擦干净，确保无异味。座位下面勤打扫，保证无黄迹，地胶每隔三天用消毒水浸泡消毒一次。4. 干蒸房的四周墙壁、保证无盐迹、水迹。确保菠萝新鲜，在人多时适当浇一些啤酒去味杀菌。水槽每天用洗涤灵刷洗一次，保证无沉淀物达到光亮同时要盛满水。坐板要干净卫生，其上面的毛巾要铺放整齐，随脏随换。5. 洗手池，每天必须用消毒水浸泡过的抹布进行两次以上的擦拭，对于墙壁、台面、玻璃、屏风要勤擦，时刻保持干净。6. 浴帘每隔三天用消毒水刷洗浸泡一次。每天用水冲洗保持洁白无黄迹。7. 保证湿区内空气新鲜，无异味。每隔2小时用84消毒液进行消毒。8. 浴室的石墩、电话、冰箱外侧干湿蒸房的里外把手每隔4小时用经过消毒18、水消毒的抹布擦拭，达到消毒作用。9. 打扫完卫生后，器具进行消毒，归位。女 浴 干 区 服 务 流 程当贵宾进入干区入口时，干区门口服务员要亲切和蔼正面面向客人微微鞠躬，并说“贵宾您好里边请”，同时接过手牌引领客人到相应的更衣区，把手牌交由该区服务员并确认，同时迅速回到原岗位以便接待下一位客人。当客人进入干区时，所有服务人员应同声问候 “贵宾您好！欢迎光临金铂麟”，并接过领位手中的手牌，帮客人开柜的同时，告知客人我们的衣柜是电子感应的，很安全。并询问客人：“您好，需要我帮您更衣吗？” 然后拿出衣架站在客人一侧挂好衣服，并告诉客人我们这有洗客衣服务及收费价格。（帮助贵宾更衣时一定要注意当贵宾脱上19、衣和外套时服务员要站在身后拿着衣领，挂T恤时，切记不能从领口撑衣架；裤子，当贵宾脱一条裤腿时，要上前提一条裤口不要让裤腿落在地上，挂裤子时，应注意一定要垂直或是将裤腿对齐挂在衣架上放好，不要让裤子打褶；内裤要用裤夹，夹好挂上。提醒贵宾是否有贵重的物品需要存放到前台的保险箱内）。更衣结束后，帮助贵宾把更衣柜锁好再拉一下，并对客人说“贵宾，您的衣柜已锁好”。请贵宾确认衣柜已锁好，帮客人戴好手牌，并提醒客人手牌不能丢失，挂衣服时，向贵宾介绍我们这提供洗客衣服务，并告诉客人洗衣价格。然后走在客人右前方引领客人到浴区，同时问“贵宾您需要搓背吗？如果需要我帮您排一下”，并通知湿区服务员：“请接待贵宾XXX20、位”。然后，迅速回到原位。当客人洗浴完毕需要更衣时，干区服务员应接过手牌开柜为客人更衣，确认贵宾更衣完毕后，一定提醒客人有无遗忘物品，并展示空柜给贵宾看，并对其说；“贵宾您好，请看里面没有您的物品了，您这边请。”然后引领贵宾至鞋区。并说：“鞋区，接待贵宾XXX”女浴湿区服务流程当客人进入浴区，服务员热情迎上前去引领客人至淋浴区，交由湿区服务员。湿区服务员要为客人依次介绍洗发水、护发素、沐浴露、洗面奶等，帮客人调试好水温，同时告诉客人左边是热水，右边是冷水。并询问：“贵宾您好需要帮您打浴液吗？”当客人需要时，帮助客人打沐浴液在后背上（将浴液从上至下均匀地涂在客人的后背上，并从肩膀到尾骨之间用指肚21、轻轻的挠一挠），在适当的时候询问客人是否需要搓背服务，如需要引领客人至搓背区。服务员在帮助客人调水温、擦沐浴露的同时，也要为桑拿房提供冰水、冰巾服务，随时打扫干蒸房卫生，定时更换桑拿房大浴巾（24小时两到三次）。当客人洗浴完毕后，服务员热情迎上前去同时送上中巾，用大巾 披在后背把水渍擦干，并捏几下肩，然后将大巾于贵宾腋下围好，并询问客人用一次性纯棉浴服还是消毒浴服。向客人介绍本会所的各种服务项目及设施。在根据客人需要帮客人更衣的同时，询问客人是否需要订房，然后按客人要求送至大厅休息或送至干区，亲切的对客人说：“祝您愉快！”楼层服务员流程当贵宾到达楼层时，楼层服务员面带微笑、热情迎上前去接待客人22、并说:“贵宾您好，欢迎光临金铂麟！请问您有预订房间吗？请问您几位？”。同时为客人介绍包房的价格及风格，引领贵宾到所需位置，要走在贵宾的右侧，抬右手为贵宾指引路线，不管房间有没有贵宾，都要先敲门（注意：手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门）请客人坐下，确认手牌号（“贵宾您好！麻烦看一下您的手牌，以方便给您提供服务”）并做好登记，把电视打开，向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道（尤其是泰星频道）。然后热情的说：“贵宾您好请问您需要什么饮品，我们这有XXX？”并说：“有熟悉的技师吗？我们这里的技师都非常的专业，我帮您安排一个好一点的？当客人提出所需服务项目，要以第一时间通知各部门到达该23、地点为客人服务。服务人员应询问贵宾是否需要叫醒服务等，然后根据贵宾的要求把室内的灯光调整好，并告诉客人如需服务请打电话至吧台，号码是XXX，服务台电话号码在话机上。退出房间时应侧身，屁股不要对着客人，并说：“祝您休息好”！轻轻关好房门。 VIP的服务员一定要做到客在人在，进间时要先敲门，得到回应后在推门进房随手把门关好，“贵宾晚上好、您有什么需要吗？我可以帮您清理房间吗”？清理房间时要轻拿轻放，要做到拿任何东西都不要发出声音（如房间内点了茶水，要每隔20分钟进房服务，清理房间内的烟灰缸及室内的卫生），离开房间时要说“祝您休息好，有事请您随时吩咐”，侧身退出，注意关门时一定要轻。 当客人离开房间24、时，服务员应迅速迎上前去询问客人：“贵宾有什么需要吗？您的房间还需要保留吗？”并提醒客人带好随身物品，引领客人至下一服务区交给服务人员。同时回到楼层立即查房，清点客人离开房间后物品是否有损坏、丢失，如发现问题要第一时间通知前台。同时在第一时间内把房间打扫干净，以备下一个贵宾使用。注意事项：1、 各部门一定要做到24小时在岗服务，尤其是服务台，服务人员进门时要先敲门，得到回应后在推门进房随手把门关好。2、 如房间有茶水需要时，应每隔20分钟进房一次为客人添水、收拾烟缸等清理房间物品时要轻拿轻放，要做到拿任何东西尽可能不要发出声音；离开房间时要说“祝您休息好，有事您随时吩咐”注意关门时一定要轻。如25、客人正在做按摩，尽量不要进房间打扰客人。3、 客人消费的任意一项服务收费单，服务人员均应第一时间送至录入台录入。如果贵宾需要叫早服务，服务员必须马上通知楼层服务台记录，切记在交班时一定要交接清楚。4、 所有布草一客一换，做好充分准备，备足物品，工作要求精益求精。5、 进房服务均为跪式服务。卫生制度：1、 床头柜、台灯、电视、电视柜、装饰画、地脚线、墙壁、电话、电脑、传真机；要求无脏痕、无灰尘、干净明亮、位置端正。2、 茶几、烟灰缸、垃圾桶：要求无垃圾存放、干净无灰尘。3、 床单、被套、枕头、靠垫：要求铺放平整、无褶皱、毛发、杂物、摆放平整有序。4、 钟表、摇控器：要求钟表时间无误，位置端正。526、 镜子、玻璃：要求擦拭明亮，无任何污迹。6、 地面：要求无杂物、脏痕。7、 洗手间：要求物品分类摆放整齐，商标统一朝向客人方向；无任何使用过的物品存放、无水迹、无异味、光亮，做到定期消毒，各种设施均可正常使用，8、 毛巾、浴巾：要求摆放整齐。9、 自动麻将桌：要求桌面无污迹、抽屉干净无杂物、麻将牌干净整齐。楼层吧台服务流程1. 录入员需提前15分钟到岗，上班之前先看交接本，看完交接本后签字，并认真按交接内容执行。2. 检查本楼层电脑是否正常运行。3. 负责会所内所有手单的录入，录单时必须看清楚手牌、项目、数量、手单号码，必须重复唱单，准确无误的录到电脑内，同时在签单上签上自已的姓名及录单时间27、，客人开牌时间，然后盖收讫章。4. 在不忙的情况下，必须将录完的单子重新检查、确认，当发现录入错误的时候，应迅速找到值班经理将其单子改正过来。5. 所有录入员应熟记常用项目录入编码“如足底0306”这样能更快提高录入速度。6. 所有录入员必须熟知会所内所有优惠活动。7. 录入统一打赠送、退单、免单、打折必须有经理签字。并认真做好登记（手牌、项目、经理签字、收银员）。注：如是前台打电话通知，一定要听清楚手牌及收银员姓名。8. 录入负责加超时净桑159元。当客人消费超过24小时后，手牌显示红色，除前台挂帐的手牌外，超时需及时加超时净桑。9. 录入员应在第一时间内接听电话，并重复电话所述内容，确认无28、误后，迅速处理问题。10. 各楼层录入员认真做好本楼层的房态管理，掌握各楼层客人入住情况，到时间通知服务员打扫房间，房态清空等待下一拨客人。11. 吧台内的展台上酒水摆放整齐，并了解吧台内所放物品的位置，以确保客人需要时能及时拿出。12. 每个班次交接班时，必须盘点酒水，要求做到数量无差错。夜班人员负责当天酒水帐，一式两份，一联交财务，一联吧台保留，吧台帐本也需注明当天领货数、售出数、结存数。每个吧台帐本分为两本，一本为外卖商品帐本，一本为消耗品、布草、固定资产帐本。13. 每天需备足外卖物品，当发现物品不足时，应及时填写出库单找经理签字出库物品。14. 每个班次负责吧台内及操作间卫生，有脏的29、杯具应及时清洗，并擦干净放在杯架上。注意事项：1、 录入时必须认真谨慎。2、 当不忙时须将录入的单子重新检查确认，当发现录入错的时候，应迅速的找到值班经理将其单子改正过来。3、 交接班时必须认真仔细，填写好交接班表。4、 录入商品“统一赠送”，必须有经理的签字。5、 消费项目超过_元免净桑。鞋吧服务流程当贵宾进入鞋区时，鞋吧服务员应热情接待客人，并亲切的说：“贵宾您好，请坐帮您换鞋。”跪式服务的同时询问客人是否需要皮鞋护理或擦皮鞋，如需要擦鞋登记好手牌，并为其高标准的把鞋清理干净，然后放到相应的位置上。把单子第一时间送到前台录入。当客人离店时亲切热情的说：“贵宾您好，请坐帮您换鞋”，并迅速为其30、把鞋取出来，帮客人穿上，告诉客人鞋已擦好或鞋保养过，谢谢光临！并将客人引至前台由销售顾问服务，同时告之前台XXX号打预结单，当确认该客人由销售顾问接待后，迅速回到原岗位以备服务下一位客人。如无特殊情况需站位服务，鞋区两边门口各站一位。拖鞋24小时保持干净状态，标准是客人穿上的拖鞋是温暖的、干净的，棉拖鞋定期定量送至布草房，地面要求整洁光亮，服务员工装干净整齐，精神面貌热情饱满。注意事项：1、拖鞋以及客人的鞋必须轻拿轻放。2、为顾客擦鞋时必须注意鞋油和鞋刷的颜色，以免弄坏皮鞋。3、放鞋的时候一定要确认客人的手牌和鞋牌，以免将鞋搞混。4、把客人带到前台时必须确认交给会员顾问或咨客，以免跑单。鞋吧卫31、生标准1、每班上岗前擦拭鞋格内外，做到干净无异味。2、客用湿区拖鞋用消毒液浸泡消毒。3、消毒柜应随时开着，用紫外光和臭氧消毒。4、为客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及时放回柜内。5、保持地面干净、无杂物。6、烟缸内的烟头随时打扫干净。7、物品摆放整齐有序。技师经理岗位职责一. 直接上司：运营总监二.直接下属：本部主管三.负责技师部的全面工作，对运营总监负责；四.对员工素质、工作效率、服务水准、技术水平负有管理和培训的重要责任五.负责本部门的激励制度的执行和监督，负有重要责任；六.工作策划1. 负责策划本部门的工作和班次的安排工作；2. 控制本部门的经营成本；3. 主持部门的业务会议，并定期进行32、业务沟通；4. 向部属下达工作指示和工作任务，并指导工作任务和指导工作；5. 负责与会所管理系统进行业务联系与沟通；6. 协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差；7. 开发、创新、引进、深化服务品种与服务细节，力求达到会所独有的“贵族式服务”8. 关心技师的身体状况和思想问题，并及时解决本部员工反应的问题；标准一. 工作检查1. 检查本部员工的仪容、仪态、工作质量、技术情况以及工作程序；2. 检查技师在工作中是否有违规的现象“少钟、超钟、看电视等”3. 检查技师是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；4. 检查排钟人员是否公平，合理排钟；5. 检查技师预定情33、况和上钟情况，了解和掌握技师上钟率；6. 负责检查各班组的物件、用品的领用与消耗情况；7. 负责监督控制营业班组的服务流程的每一动态，确保规范化和标准化；二. 日常工作1. 参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等，请副总经理决策；2. 审阅部属各部门的工作日表、报表；3. 指定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；4. 负责亲自安排VIP客人的工作；5. 抓好本部门的安全、卫生管理；6. 向副总经理汇报工作；7. 在营业区内尽量为客人服务；8. 保持与宾客良好的关系，建立健全的客人档案，随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，并分析本部门服务管理中出现的问34、题，适时提出改正措施；三最低折扣权为 折。四. 根据工作需要合理调配人才，并有权调动辞退本部门员工的工作。五. 制定并组织实施一切业务经营计划。技术主管岗位职责1. 协助经理做好技术培训，技术考核，并做好跟踪指导。2. 定期考核技师技术，理论知识，服务程序，服务态度，推陈出新在原有的技术上提高自己的技术水平。3. 升级考核（足底部升保健部）认真、负责、把公司利益放在第一位。4. 布属并按排培训课程时间及内容。5. 平时多与技师沟通，有好的手法、想法、客人的意见、对按摩程序的要求，我们要及时添加或改正。6. 定期考核内容：实际操作包括穴位业务操作考核、现场模拟服务宾客考核、员工对宾客态度与行为考35、核、礼貌用语。按摩技师岗位职责一. 遵守国家法律、法规，禁止色情服务。二. 工作中服从并配合领导管理，严格遵守公司各项规章制度。三. 禁止向客人索要小费或物品，严格遵守公司各项规章制度。四. 上下班打卡,准时到岗点名考勤。五. 技师进入营业区一律穿工作服，着装整洁，淡状上岗，头发整洁，不可佩带戒指手链等饰物；不得披头散发，不得留长指甲及涂带颜色的指甲油，不吃有异味的食物，保持身体无汗味、异味。六. 技师按摩程序不得擅自改动，如有好的想法或新的创意，可向技术主管申请和研究，如被公司采纳后并给予嘉奖或晋升。七. 接待和服务客人必须热情周到，使客人有宾至如归的感觉。八. 技师服务当中不准互相交流，看36、电视，做一些与工作无关的事情。九. 服务当中不准和客人争辩，不准把客人的谈话内容传给其他客人，或当着客人面取笑另外客人，对待客人要一视同仁。十. 遇有客人询问内部有关问题，或个人私生活，技师不得向其提供任何有损公司形象和声誉的内容。十一. 候钟时不许睡觉，用餐时头牌两位留下候钟，待其他人回来替换。十二. 候钟技师在高锋时间不许睡觉，接到上钟通知后三分钟必须到位，否则打末牌。十三. 技师之间应该互相帮助，不得勾心斗角，要互相信任。技师之间如有矛盾要相互谦让，有解决不了的问题找当班主管解决。十四. 技师在没有上钟前一律在钟房等候，不可到营业区乱窜，在上班期间一律不准离岗，如有特殊情况需由主管、经理37、批准方可离开。十五. 营业区内不准大声喧哗，开关门要轻，不可跑动。十六. 不可用客人用的设施和任何消耗品。十七. 进入钟房起钟十分钟内客人要求调换技师，技师应礼貌的退出，不得对客人无礼，随后通知吧台调换，如要求换房，技师必须通知吧台安排。十八. 保管好个人物品；上钟所需物品自行从公司购买。十九. 足底部技师晋升可通过考核，由技术总监考核合格，领导批准后方可提升到保健部。二十. 上班时间必须讲普通话。二一 .在通道遇到客人应让路并打招呼。二二. 加强推销会员卡意识。二三. 技师不准在会所内部谈恋爱，如有发现扣除全部管理费及提成。排钟方式及注意事项1. 金铂麟会所技师排钟以入职顺序为准，每位技师有38、一个钟牌（本人工牌号、姓名）由钟员按排钟顺序登记在排钟表上，并由钟员负责排钟的公证性。2. 如是客人点钟，钟牌可放在原处不动。不论病假、事假、休假按照当天所排到的钟数过牌。3、上钟后，马上到吧台登记工牌号、服务项目、时间、房间号，客人手牌号。4、技师手单上写清服务项目、技师工牌号、上下钟时间、房间号、下钟请客人签字确认时，必需向客人唱单。签字后的手单一联及时送到吧台录入，另一联自行收好做为每10日结帐对单。如加钟在房间打电话通知钟房。5、如有特殊情况超钟时及时向钟房打招呼。6、工作中如发现有抢钟、开假单现象，一经发现罚款处理，严重者开除工职并扣掉全部管理费及十天提成。 技师主管岗位职责1. 编39、制本部门技师的工作表，记录考勤情况。2. 检查所属员工的仪表，礼节礼貌，工作态度及工作质量。3. 填写按摩用品出库单，并到仓库领取。4. 定期召开班会，传达会所及部门的指示和规定。5. 协助技术总监做好技术培训。6. 班组内人员的日常生活，情绪变化，一些好的想法和建议及时向上反应。7. 领班要以身作则，处理事情对事不对人，公平、公正、以理服人。8检查营业区内的卫生标准，二层、一层公共按摩间跟踪检查。9技师处罚可根据金铂麟员工手册为标准，现金处罚，特殊情况可上报另行批示。10监督检查技师工作。技师拔罐服务流程1. 从工作前做好准备工作：上钟前准备一条湿毛巾，如酒精火落到地上或其它地方，可用湿毛巾40、将火盖住，防止火势扩大。2. 点火前：镊子上的酒精棉沾完酒精后把多余酒精用力甩在地上，以免点火后过多酒精火、滴到地上、操作者手上、客人身上，引起不必要的伤害，如果遇到这种情况一定不要用手或其它东西去扑火，如酒精火滴到皮肤上，应马上拿湿毛巾盖在火上，不可擦，不然会把已受伤的皮肤擦破。也不可用水浇，这样酒精会随水到处流，火势面积会更大。3. 程序：从工作间拿出所须工具，向吧台报钟。4. 敲门进入房间，对顾客使用礼貌用语，对不起让您久等了。5给顾客放松背部，用baby油将背搓热。6. 先拔大椎、定长强按穴位拔其他罐，拔罐时间为15分钟左右起罐（拔罐期间，在观察罐相的同时，给客人放松腿部），起罐后，隔41、着毛巾被用掌心揉拔罐处，缓解疼痛，再为顾客放松颈椎。7. 服务时不可离开房间内，随时观察拔罐位置，如发现异常应立刻起罐进行处理。8.跟踪检查技师房卫生和各楼层技师用品卫生。9. 提醒顾客拔完罐后两天内不宜洗澡，因为毛孔还没完全收缩，不宜直接吹冷气容易受风、受寒10.拔完后倒杯热水，请客人饮用，请客人在服务单上确认签字。11. 到吧台报钟。12. 客人如需要会所其它项目服务，由领班安排人员带到其它部门。13. 刮痧和拔罐两项服务可同一客人适用，请在刮痧后再拔罐。14. 服务终止后，把火罐推回工作间，使用工具者负责清洗工具，发现破损或丢失由本人将其补齐。15. 放回原来位置，并再次检查，罐口是否有42、破损及时更换，以防止上钟时划伤客人皮肤。保健按摩服务流程1轻轻敲门三声“贵宾您好，对不起让您久等了，我是XX号技师，很高兴为您服务。”2“我们的按摩项目有四种：至尊养生、经典指压、经典油压、普通保健”。3“泰式按摩是_元90分钟，由脚部向头部做起。手法以揉、拿、拨、点为主，特色是大背、小背、甩腰，作用是有助于疏松韧带，使身体得到被动锻炼；贵妃御疗是_元60分钟，是本店的特色按摩，以中医推拿手法为主，配合台湾的奥斯汀娜精油作用于男性的肾部，达到护肾养肾，有立竿见影之功效，同时也起到润肤解除疲劳的作用；减压油压_元50分钟，用强生婴儿baby油以推背部静脉为主，使静脉血回流起到减压作用同时也起到润43、肤解除疲劳作用；普通保健_元50分钟，主要放松头、肩、背四肢，以中医推拿手法为主”。4确认按摩项目之后“贵宾您好，看一下您的手牌报钟，谢谢！”5报钟情况“您好钟房，我是XX号技师，客牌XX号；房间XX号；项目是XX。6“贵宾你好！现在是XX点XX分我们现在起钟”。7在按摩期间要注意灯光的调试，空调湿度是否合适，与客人多讲一些专业知识。做完油压或贵妃要及时给客人盖好后背。让客人有体贴入微的感觉，及时抓住客人心理询问是否加钟。8注意做好细微的服务，如剪指甲、剪鼻毛等。9按摩结束后，唱单是最主要的环节，“您好贵宾！我们是从XX点XX分开始，XX按摩项目是XX分钟，现在是XX点XX分请您确认签字，谢谢44、！”10、如提前下钟，一定让客人签写“提前下钟”，并写明原因。11、离开房间前询问是否加水，有什么需要请打服务电话，“电话是XXX”。12、“贵宾您好！我是XX号技师，希望下次还能为您服务，祝您在金铂麟会所消费愉快，早、午、晚安！”13、退出房间后打钟房电话报下钟。足底技师服务流程1、轻轻敲门“三声”，贵宾您好，是您要做足底吗？2、我是“XX号技师，很高兴为您服务”；“足底_元，50分钟”（及其它按摩项目的介绍）。3、“您好！先喝点茶水吧！做足底之前喝茶对身体有好处。可以加速血液循环，有促进新陈代谢的作用”。如客人不喝茶水，“给您打杯温水，您稍等”。“您觉得枕头合适吗？是否给您填一个枕头”，445、“您好，我们现在可以起钟了，劳驾！看一下您的手牌报钟，谢谢！”5、“您好钟房，我是XX号技师，在XX号房间，客牌是XXX、足底。”6、“您好贵宾！现在XX点XX分，我们开始起钟” 。7、“您好贵宾，给您先剪一下指甲好吗？”8、在做足底期间要注意灯光是否调试，空调的温度是否合适，与客人多讲一些专业知识（如足底反射区穴位，及一些注意事项）。9、如客人很累要休息，看一下客人的被子是否盖好。给客人干洗脚时要提醒客人，洗脚液有些凉，热敷时问客人温度是否合适，让客人有体贴入微的感觉。10、随时抓住客人的心理询问是否加钟。11、按摩结束后唱单是最重要的。“您好贵宾！我们是从X点X分起钟，足底是_元50分钟46、，现在是X点X分结束，请您确认签字。”12、如提前下钟，一定让客人签写“提前下钟”，并写明原因。13、离开房间前询问是否加水，有什么需要请打服务电话，“电话是XXXX”。14、“贵宾您好！我是XX号技师，希望下次还能为您服务，祝您在金铂麟会所消费愉快，早、午、晚安！”15退出房间后打钟房电话报下钟。技师技工考核激励制度为了更好的提高技师的工作积极性，对工作的负责性，本公司将使用技师等级考核激励制度，以此激发技师的工作潜能。9. 公式及比例：50：40：1050%代表优秀高级技师技工及在技师技工队伍中所占的比例。40%代表优良中级技师技工及在技师技工队伍中所占的比例。10%代表普通技师技工及在技47、师技工队伍中所占的比例。10. 等级与工资收入高级技师（技工）中级技师（技工）普通技师（技工）9. 技师等级考核标准根据每位技师的按摩每10天创收流水及日常表现为标准，进行等级确定。进级标准：当下一等级的技师每10天创收流水高于上一等级的技师时，如日常表现良好（无处罚记录）即可进级，进级后工资提成标准执行进级后的标准。退级标准：当高一等级的技师每10天创收流水低于下一等级技师时（或有三次处分），即要退级，退级后工资提成标准执行退级后的标准。进、退级考核周期为每10天一次，上、下级转换（不能连退两级或连进两级）。根据技师一个月创流水的多少和日常表现进行评定。日常表现及处罚进退级标准：下一等级员工48、每10天内有三次处罚记录，即无权升入上一级。如上一级员工每10天内有三次处罚记录，本月结束后将自动转入下一级。处罚记录每月清零一次。下一等级员工月创流水达到进级标准但有三次处罚记录，即不进级，也不退级高级提成的员工加钟率必须达_点钟算加钟，加钟率小于55%无权评高级提成员工。中级提成的员工加钟必须达_点钟算加钟，加钟率未达到_无权评中级提成。低级提成的员工加钟率必须达_点钟算加钟，连续两个月加钟率低于_的低级员工，除名管理费不退。加钟率公式：（钟量-客数）客数=加钟率退钟按过钟处理（不管任何理由）10. 技师组与技工组技师组进行技师组等级考核，技工组进行技工组等级考核，两组因服务项目不同而分别49、进行考核，但考核公式及比例是一样的。希望大家尽心尽力做好本职工作，公司将以公平、公正、公开的原则，进行良好的激励制度。技师部注意事项：当客人需要服务时，技师应以第一时间出现在客人面前，并给予高质量的服务。当技师来到客人面前，一定要对客人亲切的说：“贵宾您好，我是XXX号技师，很高兴为您服务！请问您需要做哪种按摩项目？”当确认做某种按摩后，一定要亲切的对客人说：“请稍等，我去准备用品，”回来后，给客人解释本按摩项目多长时间？您需要做几个钟？得到客人确认后，根据客人不同需要来掌握是否与客人聊天，然后以优秀的技术、清楚的报钟，为其开始按摩。并劝其加钟，按摩完毕后，一定当客人面确认服务项目做了几个钟，客人确认并签字，亲切地对客人说：“谢谢，我是XXX号技师，希望再次为您服务，祝您愉快！”。然后离开房间，迅速至录入台登记该客人所做的按摩项目，并回到技师房等待排钟。注意：1. 手法、技巧、化妆、准备工作、衣着。2. 时间：宁可多做几分钟，也不能少做一分钟。3. 睡觉的客人更需要认真做，当做完第一个钟一定要叫醒客人问清楚是否需要加钟。4. 手牌号、项目，一定不能记错，如记错，技师负责买全单。5. 房接到电话后，从技师出门到到达房间的时间最多不得超过3分钟（没有任何理由）。