1、公司客服中心员工晋升资格及流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客服中心员工晋升制度 （一）晋升的目的1、规范管理人才的培养、选拔和任用制度，推动管理人才水平不断提高；2、建立管理人员晋升通道，激励员工不断提高业务水平，以卓越的现场管理推动企业的发展；3、树立员工学习的标杆，不断牵引广大员工终生学习，不断改进，保持公司的持续发展。（二）晋升的原则1、部门必须本着“成就员工”的观念去培养和开发员工；2、晋升必须坚持公平、公正、公开的原则；3、晋升必须坚持以管理能力、工作能力为准绳，杜绝论资排辈；（三）晋升的渠道2、1、各级主管对下属员工的工作除了监督之外，应给予更多的支持和技术指导，对管理水平提高较快，工作业绩较为突出的员工，应积极提供合适的晋升岗位；2、对于优秀员工在本部门无法满足其晋升要求时，部门主管应积极将员工的情况报至人力资源部建立储备人才档案，同时也可以向有关部门积极推荐。（四）晋升的资格晋升通道，员工须具备以下条件才具有晋升的资格：1.由员工晋升为主管，须在公司工作一年以上，工作积极主动、表现优异、有较强的组织管理能力；由主管晋升为经理，须在公司主管岗位上工作满两年以上；2.必须要有良好的工作态度和作风，符合主管、经理的岗位要求；（五）晋升的流程 1、部门内晋升按以下流程操作： 所在部门主管3、提名，部门经理批准，部门总监审批，人力资源部审核，总经理审批，人力资源部发布公告，进入岗位实习阶段。2、部门晋升按以下流程操作：2.1.部门根据本部门岗位编制空缺的情况，提交至人力资源部。由人力资源部将空缺信息（包括空缺岗位说明书）在全公司范围内发布；2.2.公司员工根据自己的实际情况（或经历）到部门经理处报名，也可由主管推荐参加；2.3. 报名人员填写员工考核表，部门按考勤管理办法评分，由人力资源部根据任职条件对所有报名人员的资料进行初核，确认满足任职条件的人选；2.4. 部门组织初选合格人员参加理论和实践考核（业务部门提前准备好题库）； 2.5. 岗位需求部门根据空缺岗位的性质及任职要求，4、结合笔试成绩，确定面试人员进行面试。由人力资源部协同相关部门确定“晋升评审团”成员；2.5.1晋升评审团由5位主管和部门经理+HR组成，评审团人员由HR主管推荐，经所在总监同意后成立；2.5.2晋升经理评审团由相应系列的5位经理和相关部门总监+HR组成，评审团人员由HR主推荐，经总经理同意后成立；2.5.3晋升总监按公司员工晋升制度中相关条款执行；2.6.晋升评审团对参选人员进行评审；2.6.1参选人进行“竟选演说”，演说内容包括其以往工作业绩或贡献，如何在拟晋升岗位开展工作等；2.6.2评审团人员进行提问，评分；2.6.3根据评分结果（总成绩笔试*40+面试*60）从参选人员择优录用；员工拟5、晋升岗位上级领导对该员工晋升有一票否决权； 2.6.4竞聘成功者向人力资源部提交商调函/调令；晋升结果报总监签批，人力资源部发布公告，录用者进入岗位实习阶段。（六）任用原则1.原则上员工初次晋升为主管及以上岗位均为临时负责人；2.临时负责人的任期（考察期）一般为三个月到六个月，任期满后，由其上级领导根据其任期期间的工作业绩等，进行考核，考核合格者，填写转正通知单，报相关领导审批，批准后，报人力资源部核准发文，据此调整薪资。3.对于考察期间不能按时达到既定目标，岗位工作没有任何起色的，工作表现欠佳的临时负责人，免去其临时负责人的职务。（七）评审原则：1.评审团成员在评审前一天指定，由HR在评审前6、一天通知评审团成员；2.评审团成员的指定将实行回避制度，参选人员的亲属不得担当评审； 3.评审团本着公平、公正、公开的原则对参选人投票；4.汇总参选人的得票数，按得票多少排名，将前三名提交评审团成员合议选定；（八）生效1. 本制度由客服中心负责解释。其他未尽事宜，由人力资源部修订核准后发布。岗位说明书岗位说明书编号：版号：岗位名称：主管所属部门：客服中心直属上级：经理直接下属：客服专员主要协作部门/岗位：结算中心/商务中心岗位编号：分析人：批准人：分析日期：主要工作职责工作内容权责工作标准或流程日常管理客服中心“五率”全责1.服务效率；2.理赔及时率；3.社保完备率；4.档案完备率；5.服务增7、长率计划管理周报、月报整理汇总全责收集完整，且及时汇总公文管理按要求发布文件通知全责按要求发布文件通知单据签呈收集签呈文件全责收集客服中心的签呈文件，统一上呈监督管理按照监督办法全责定期对客服专员的工作流程检查监督，填写整改通知书并及时跟进整改情况。培训管理培训计划开展内训全责培训通知、教材的发布；培训考核管理；培训效果跟踪协调管理其它兄弟部门事情全责配合完成团队管理带领自己部属全责组员的激励，培养其他上司布置的其它临时性工作。全责任职要求教育和培训：人力资源或行政管理专业大专以上学历；接受劳动合同管理培训。经验：二年以上的工作经验工作技能：具备良好的表达能力和沟通能力、观察、应变能力；熟悉有关劳动法律法规和政策，招聘、培训管理控制，熟练掌握计算机操作；个性与态度： 认同公司文化，良好的团队合作精神；性格开朗，细心、待人诚恳，有良好的职业道德和职业操守；工作认真负责，能承受一定工作压力；服从公司安排。资源支持配置电脑、电话等基础性办公设备。工作环境室内；工作环境舒适，无噪音、无污染。制定： 审核： 审批：