1、供应链公司保险理赔中心理赔裁定管理办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 理赔裁定管理办法一、前言为严格落实卡行直通车的各项标准，严肃公司制度，明确理赔责任，使理赔工作真正做到有章可循、公平、公正、有理有据仲裁理赔责任，特制定理赔仲裁管理办法，切实有效地解决在运作过程中产生的货损、货差问题，特制定本管理办法。二、理赔相关部门职责网络内出现的各项理赔事件，统一由总部理赔中心负责处理, 包括:1、负责全部货损货差投诉的受理；2、负责属于保险责任的货损货差向保险公司索赔工作；3、负责保险责任以外的货损货差裁定工作。同时，各枢2、纽平台设专职或兼职保险专员，由各枢纽平台指派，负责货损货差受理、调查、处理、理赔材料收集、报批等工作。注意:对于金额较大或争议较大的理赔仲裁处理，由理赔仲裁委员会共同决议。理赔仲裁委员会由集团总经理，服务中心总经理、运营管理中心总经理、财务部中心总经理组成；其中集团总经理担任主席，仲裁委员会三人以上即可例会，仲裁有效。三、责任事故及判定标准3.1 运输责任事故1、当双方交接时发现的货损,货差，由付货方承担全部责任。2、付货方因运单、标签填写及黏贴错误，发货前货物数量短缺、包装破损产生赔偿的，由付货方承担全部责任；3、付货方对易损、易碎的货物没有注明，在运输过程中造成的损坏，由付货方承担全部责任3、；4、付货方因单据录入错误及信息缺失，特殊约定事项缺失等，造成延误交付货物而发生的赔偿，由付货方承担全部责任；5、违反公司禁运文件规定（关于严禁承揽发运货物种类及规定），禁止运输的货物发生赔偿，由付货方承担全部责任；6、货物交接时，货物包装不符合运输要求，没有采取加固或完善包装，发生赔偿付货方承担全部责任；7、接货方在接货后，对于货物包装破损，未进行整理和加固完善包装，产生赔偿，由接货方承担全部责任；8、外包装完好的情况下，收货人要求赔偿及拒付运费，由付货方承担全部责任；9、如因签收单发生的赔偿、签收单未返回或返回签单不合格而产生的赔偿，由接货方承担全部责任；10、错送给非运单上指定的收货人或4、货物被冒领而造成赔偿的，由接货方承担全部责任；11、配送货物时发生货物丢失或损坏，由接货方承担全部责任；12、未经所属卡行枢纽负责人同意，擅自给客户出具任何货损，货差证明，由出具证明方承担全部责任；13、对发生无责任货损货差赔偿要求的，如索赔人通过媒体网络曝光、政府干预、3.15协会等渠道而造成公司被动赔偿的，由索赔人所在卡行枢纽承担全部责任，并具体视情节追究相关当事人责任。3.2仓储责任事故指货物存放在仓库时，发生货物被盗、或因保管不善造成货损货差、或因装卸不善造成的货损等情况；由货物所在的仓库管理方承担。3.3其他责任事故发生货损货差无法认定责任的赔偿，按整个发运过程中所涉及的各方平均分摊5、责任与赔偿金额。3.4非赔偿范围1、运输时效延误及时效延误导致的间接损失；2、因不可抗力（包括但不限于自然灾害、政府行为、战争等社会异常事件）造成的货损货差、灭失、迟延交付；3、因货物的自然性质、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失；4、托运人自行包装或容器不良，但从外部无法发现的损坏；5、托运人自行包装或者承运人包装的二手物品，到达时外包装完好而内件缺少或损失；6、由托运人故意或过失导致的损失；7、承运过程中发生的一切间接损失（包括但不限于对所托运货物的收益、利润、实际用途、特殊商业价值）。注意：对于以上非赔偿范围的理赔，卡行不予受理。即使购买保价，仅全额退还保价费。四、理赔申报时间要求1、6、理赔申报时间从货物发生异常之日起计算,任一承运环节发现异常，必须在当天内先上报400呼叫中心备案, 涉及保险责任的必须在24小时内向保险公司报案；2、对未能在24小时内向保险公司报案，导致无法索赔的，由责任方承担无法索赔带来的后果。五、理赔处理流程（见下，理赔作业流程图）六、赔偿原则1、如声明货值小于承运时货物实际价值的，按承运时货物的声明价值进行赔偿；2、如声明货值大于承运时货物实际价值的，按承运时货物的实际价值进行赔偿；以上理赔额确定原则为:(1)有购销合同的按照合同条款确定；(2)有发票的按照发票显示数额确定（如果是增值税发票的，需扣除税金确定）；(3)无合同、发票的，则参考市场行情，由7、枢纽或平台与货主进行协商确定；(4)数额较大且无法确认数额的，可通过诉讼程序由法院判决理赔额。3、如承运时货物未保价,原则上按运费的2倍金额赔偿给索赔方。七、理赔裁决时间及付款时间理赔级别理赔金额范围需要提交材料提交材料时效赔偿时间1330元以下卡行直通车理赔申请裁定书、运单、价值证明（发票）、货损照片等。10个工作日（最多不超过30个工作日）3个工作日裁定、赔付23311650元卡行直通车理赔申请裁定书、运单、价值证明（发票）、货损照片等。5个工作日裁定、赔付316513000元卡行直通车理赔申请裁定书、客户索赔函、运单、价值证明（发票）、损失清单、货损照片、受损货物处理证明等。15个工作日8、（最多不超过30个工作日）8个工作日裁定、赔付430015000元25个工作日（最多不超过30个工作日）15个工作日裁定、赔付55001元以上卡行直通车理赔申请裁定书、客户索赔函、运单、价值证明（发票）、损失清单、货损照片、受损货物处理证明、承运车辆及司机证件复印件、运输协议、签收单等。60个工作日（特殊情况除外）30个工作日裁定、赔付对货损属于保险责任范围内的货损货差，在保险理赔款到账后，经审核并确认的差额及免赔部分，15个工作日内履行审批裁决手续（特殊情况除外），下发卡行直通车理赔申请裁定书（见附件一）并付款。八、保险理赔后的理赔款处理对于属于保险责任的货损货差，在得到保险公司赔付款后，可9、分为以下两种类型进行的处理：第一类：对于未保价的客户,原则上按运费的2倍金额赔偿给客户，赔偿款以保险公司理赔款冲抵，剩余部分转做理赔基金；例如：客户发运1件货物，运费1000元，未购保价；货物发生全损为30000元，保险赔偿款21000元；按运费的2倍计算赔偿21000=2000元，剩余金额为21000-2000=19000元，则19000元转做理赔基金。第二类：对于有保价的客户，按保价金额赔偿给客户，如保价金额超过货物实际价值的按货物实际价值赔偿，赔偿款以保险公司理赔款冲抵，如有差额部分按卡行直通车理赔申请裁定书（见附件一）的裁定执行。九、残值货物处理无人认领的货物或客户拒收的货物称之为残值10、货物，由公司收回，转运或指定保存到所属卡行区域公司（枢纽平台）货物残值库，由服务中心统一处理。十、理赔申诉对于理赔裁定结果处理有异议的,可以通过400呼叫中心申诉，由保险理赔中心组织再次仲裁，最终结果由仲裁委员会进行审批。十一、责任事故内部处罚原则1、对于任何造成公司损失的事故, 一旦责任划分后,事故的净损失（净损失公司对客户理赔事故处理人员差旅费和公关费用客户罚款保险公司赔付供应商赔款残损品出售收入）的80%由所属卡行区域公司（枢纽平台）承担，另外的20%由相关责任人承担。2、免责原则：对于非工作人员主观疏忽因素或由于一些无法控制的客观条件以及其它突发事件造成的损失，例如撞车、翻车等交通事故11、，或大雨、大雪造成塌仓的事件，在经责任人的全力挽救后仍造成损失的，该损失可具体情况减免或全额免除。十二、处罚与表彰通报规定凡需要在公司范围内进行通报的处罚与表彰文件，均由保险理赔中心进行归口管理，全部以公司文件的方式经总经理签发，各部门不得以本部门名义行文下发处罚及表彰决定。十三、理赔档案管理13.1理赔档案分类1、电子档案。理赔电子档案是指理赔申请裁定书填写的电子文件及裁定时采用的反馈单、理赔裁定统计表、理赔责任划分统计表等电子资料。2、文字档案理赔文字档案是指理赔申请裁定时提供的各种原始票据，如发票、凭证、证明、法院判决书等书面文件。13.2理赔档案保管1、理赔档案存档工作，由保险理赔中心12、负责对理赔材料纸质材料整理的扫描件做电子存档管理。2、如枢纽公司支付理赔款的，理赔材料纸质材料需作为会计原始凭证资料存档，由枢纽公司会计主管负责；电子档案文件由枢纽公司保险专员负责保管存档，总部备份。3、理赔档案保管时间（1）理赔文字档案，纳入财务档案管理的，按财务原始凭证保管时间一并管理。（2）理赔电子档案，纳入质量管理手册程序记录文件的，理赔中心保管三年。本办法由保险理赔中心制订并负责解释，未尽事宜可协商解决。附件一：理赔申请裁定书卡行直通车理赔申请裁定书附件一：理赔申请裁定书卡行直通车理赔申请裁定书裁定编号以下内容由理赔申请裁定提报单位填写填报日期： 年 月 日所属公司申请人受损物名称索13、赔金额运费（元）保价费（元）运单号1件数运单号2件数货损发现方发现日期货损发现地理赔联系人联系电话货损情况 损失金额 索赔金额 索赔材料发票或价值证明货损照片索赔函运单维修费用明细检验报告残值证明赔偿发票或收据其他相关材料回单或签收单理赔申请裁定书提报单位经办人签字：以下内容由理赔中心填写申请人类型线路加盟商理赔中心 裁定意见根据 情况，裁定 公司承担 （￥： 元）； 公司承担 （￥： 元）作为赔偿。 责任认定：支付赔款方接收赔款方支付方式结算账户扣款结算账户充值提取现金应收账款抵扣银行转账理赔中心经办人：仲裁委员会意见运营管理签字：理赔中心签字：财务中心签字：总经理签字：说明：备注：1.本裁定书主要针对保险责任及免赔额以外的裁定之用； 2.理赔中心依据理赔申请方提报的信息及理赔材料进行审核后裁定；3.本裁定书可配合扣款通知书使用。