1、保险股份有限公司理赔服务制度及承诺编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx保险天津分公司服务制度、承诺相关文件目录一 xx保险天津分公司关于执行365天/24小时接报案及车险现场查勘的办法措施12二 xx保险股份有限公司天津分公司保险理赔服务程序320三 客户基本信息管理办法2128四 关于打假防骗对理赔出险客户定期回访操作细则2932五 “一访一查”操作细则3334六 xx保险股份有限公司投诉管理办法3543七 xx保险天津分公司客户服务部员工考核办法4449八 xx保险天津分公司信访投诉管理办法5064xx保险股份2、有限公司天津分公司关于执行365天/24小时接报案及车险现场查勘的办法措施为加强客户服务工作，切实做到365天/24小时接报案调度和车险现场查勘工作，根据车险客服工作的特点，性质及需要等特殊因素，决定采取以下办法措施，以保证车险客户工作365天/24小时的服务承诺落在实处。一、 保证365天/24小时接报案的办法（一）365天的白天保证2名接报案调度人员在岗。（二）365天的夜班保证1名接报案调度人员在岗。（三）接报案调度岗暂定编制5人，其中保证2名男员工。（四）接报案调度岗具体工作安排：1、夜班每晚安排1名男员工，每日和另一名男员工轮换。2、凡上夜班的男员工，原则上白天轮休，不再安排其他工作3、。3、白班的3人中，其中2人保证坚持在岗，另外1人安排倒休，即：3人中每天有1人轮休，每人轮休2天，依次大循环，赶上哪天算哪天。4、接报案岗所有员工每周四为例会培训日，正常上班(8：3017：30)，除值班人员外，准应参加培训和部门例会，不得请假。二、保证365天/24小时车险现场查看办法（一）车险查勘的全体员工坚持365天24/小时现场查勘，随时保持出现场状态，无论在节日、假日、公休日和夜晚（在分公司值班的车险查勘员除外）。（二）车险查勘岗的全体员工每个工作日的上午坚持到单位上班；每个工作日下午可不到单位座班，但要随时服从调度出现场。三、要求（一）白班接报案调度人员可不参加晨会，坚守接报案岗4、位。（二）夜班接报案调度人员要参加晨会后下班；车险查勘员原则上坚持参加晨会，有现场查看任务的，可不参加晨会。(三) 夜班接报案人员在白天倒班休息时间内及车险现场查勘员在下午不座班时间内，遇有分公司重要活动或重要会议时，要根据另行通知的要求参加。（四）夜班接报案人员在下班前要将当班时的有关工作处理完毕或与白班人员交接完毕；车险现场查勘人员要在座班时间内将有关工作随时处理完毕。（五）车险查勘人员要保持24小时通讯畅通；查勘车辆可以随人保管，但要停放在正式固定的停车场，以保证随时可以赶赴现场。四、接报案调度岗工作时间安排白班：365天每天8：30至18：00夜班：365天每天18：00至8：30（参5、加晨会后下班）五、本办法另行通知后执行；根据工作和人员变化情况再行修订。 二xx三月二十日xx保险股份有限公司天津分公司保险理赔服务程序一、出险客户报案电话xx保险公司全国统一客户服务电话：95505。天津分公司报案电话：022284520xx。上述电话全年365天24小时受理客户报案。二、客户投诉电话xx保险公司天津分公司客户服务部负责受理客户投诉工作。投诉电话：02228371261。客户投诉一般问题的一个工作日内答复，复杂问题的三个工作日内答复。三、理赔工作程序（一）出险客户向公安机关报案后，须48小时内及时向我司报案。（二）我司查勘人员将及时与客户取得联系，按约定的时间赴现场查勘，指导6、客户办理索赔手续。（三）根据需要由客户到有关机关解决处理事故。（四）由理赔人员或与客户完成事故的损失认定。（五）由出险客户待有关机关解决处理事故后，车险根据认定的损失在车辆修复后，向我司提供索赔材料。（六）由我司理赔人员完成内部理赔审批工作。（七）由我司财务人员通过网银向被保险人支付赔款。四、各险种理赔服务流程（详见各险种理赔服务流程图示）五、关于提供保险索赔材料的说明保险客户出险后需向保险公司提供相应的索赔材料。索赔材料因险种的不同或因事故种类的不同，需要客户提供相应的索赔材料。有的因事故损失的变化或因解决处理事故过程中情况的变化，需要客户增加提供相应的索赔材料，具体需要提供的索赔材料，我司7、查勘理赔人员在下列各险种索赔材料清单中选项提示客户。六、机动车保险索赔材料清单（另见具体内容）七、机动车保险人员伤亡费用索赔须知（另见具体内容）八、非水险索赔材料清单（另见具体内容）九、人身险索赔材料清单（另见具体内容）十、水险索赔材料清单（另见具体内容）十一、关于提供身份证明及帐号问题个人业务办理索赔时，须提供被保险人身份证原件及被保险人银行帐号。由我司人员审核身份证原件后留存复印件。单位业务办理索赔时，须提供被保险人企业代码复印件和被保险人银行帐号。十二、查勘服务承诺接到客户报案后查勘人员在10分钟内客户取得联系。外环线以内出险的查勘人员在40分钟内达到现场。环城四区内出险的查勘人员在1个8、小时内到达现场。其它区县内出险的查勘人员在一个半小时内到达现场。遇特殊情况不能在上述承诺时间内到达现场的，查勘人员会主动与客户取得联系，说明原因，重新承诺或另行约定时间，取得客户的谅解或认可。十三、车险业务单车损失定损承诺单车损失3000元以内的，经双方确认拆解维修项目后，二个工作日内完成定损。单车损失5000元以内的，经双方确认拆解维修项目后，四个工作日内完成定损（特殊车型除外）。单车损失5000元以上的，经双方确认拆解维修项目后，五个工作日内完成定损（特殊车型除外）。涉及其它物质损失的，需和有关方面沟通后，三个工作日内完成物损认定。十四、赔款支付承诺无人员伤亡的赔案，在客户提供齐全的索赔材9、料、客户对赔款金额无异议、被保险人委托他人办理的，委托手续合法有效的赔案：赔款在3000元以内的，二个工作日内通过网银支付；赔款在20000元以内的，五个工作日内通过网银支付；赔款在20000元以上的，十个工作日内通过网银支付。涉及人员伤亡的，需增加13个工作日。二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（一）二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（二）二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（三） 二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（四）二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（一）机动车保险索赔材料清单尊敬的客户：xx保险对您表示真诚的慰问。为了充分保障10、和维护您的合法权益，及时、妥善处理好本次事故的赔偿事宜，请您按照下列重要提示，履行您作被保险人的合同义务，配合、协助我司完成事故赔偿处理工作。重要提示：1、提示您再次阅读保险单载明内容和保险条款，特别是赔偿处理部分，不明之处可向我司工作人员咨询。2、对于事故任何损失和费用的核定，均以您和我司共同确认并订立的书面凭证为准，任何一方单方面认定的项目及数额都不能作为保险赔偿依据。3、对于事故车辆损失，保险条款已约定有两种定损与赔偿方式，请您选择，并向我司说明。4、对于事故人身伤害医疗费的保险赔偿，仅限于当地社会医疗保险诊疗及药品目录规定的抢救、治疗和药品的范围，请您注意在医疗期间向医院方面说明和咨询11、，合理安排您的自负费用部分。（详见人伤索赔须知）5、在事故各项损失和费用均已与我司共同核定，处理事故的公安、法院等国家执法机关对事故已处理结案并出具书面处理文件之后，请您尽快（建议最好在10日之内）提交下列材料，向我司索赔：事故类别索赔材料明细（以保险公司确认项目为准）事故类别索赔材料明细（以保险公司确认项目为准）A各类事故通用1.机动车保险索赔申请书（完整填写并签章）C人员伤亡A本栏项目29.后续医疗证明2.保险单正本：原件 复印件30.住院伙食补助费凭证3.机动车行驶证正副本；原件 复印件 31.营养费凭证4.机动车驾驶证正副本：原件 复印件 驾驶员身体条件证明32.交通费凭证5.营运证 12、特种车辆操作证 33.住宿费凭证6.交警责任认定书 34.交通事故伤残鉴定7.交警赔偿调解书35.残疾辅助器具证明8 法院民事判决书（民事调解书）36.死亡证明 尸体检验报告 尸体火花证明 死者户籍注销证明9.仲裁委员会仲裁书37.丧葬费凭证10.当事人自行协商赔偿协议38.被抚养人户籍关系证明 户口本复印件11火灾证明39.被抚养人丧失劳动能力证明12.自然灾害证明D财物损失A本栏项目40.机动车保险第三者财产保险损失证明B车辆损失A本栏项目13.机动车保险事故损失项目确认书41.机动车保险第三者财产保险赔偿凭证14.汽车修理发票42.货物运单及价格、数量凭证15.汽车修理项目清单和零部件更13、换项目清单43.损余物资回收单16.机动车保险一次性定损自行修车协议44.第三者财物施救费赔偿凭证17.修复车辆验收通知单E盗抢损失A本栏项目45.保险车辆盗抢案件立（破）案证明18.第三者财产损失证明及赔偿凭证46.报警回执19.货物运单及价格、数量凭证47.车辆报停或注销证明20.事故车辆施救费赔偿凭证48.车辆来历证明或购车发票：原件 复印件C人员伤亡A本栏项目21.医院诊断（出院）证明49. 购置附加税凭证：原件 复印件22.医疗费凭证50.登载车辆被盗抢声明的报纸（市级以上）23.病历 处方51.权益转让书 24.诊疗及药品清单52.机动车登记证原件 25.伤亡人员单位误工证明53.14、被保险人身份证或营业执照复印件 26.伤亡人员医院误工证明54.注销抵押证明（办理抵押登记车辆）27.护理证明28.护理人员误工及收入证明合计共 份。 二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（二）机动车保险人员伤亡费用索赔须知尊敬的客户：您好！xx保险对您表示真诚的慰问，并感谢您对xx的信任与选择。当您不幸遭遇机动车保险事故涉及人员伤亡费用时，我司工作人员将竭诚为您提供全程指导和服务。为了尽快给予您赔偿，首先，请您仔细阅读以下索赔须知：1、除紧急抢救外，伤者须在县级以上医院救治，我公司在当地社会医疗保险诊疗及药品目录规定的抢救、治疗和药品的范围赔付与伤情有关的治疗费用；住院期间未经医院15、同意自购的药费不予赔付；2、伤者门诊治疗的费用请提供门诊病历、处方和发票原件，我方负次责的请提供经交警签章的复印件；3、伤者住院治疗的费用请提供医疗费用清单，发票原件和出院证明等；我方负次责的请提供经交警签章的复印件；4、如伤者病情发生较大变化的，请您（或您的委托人）及时与我司工作人员联系。5、需转院治疗的请出具所住医院的转院证明并证得我公司同意；6、如伤者出院后确需继续治疗的费用，必须提供医疗单位或伤残鉴定部门出具的继续治疗的原因、期限的有效证明和所需费用清单；7、如涉及伤残评定，请事先通知我司医核人员，我司将协助您对评残情况和是否提请复议进行核定；（伤残评定必须在伤者治疗终结后进行）8、伤16、残、死亡人员需提供以下材料：1）、伤残鉴定书或死亡证明（法医尸检报告、医学死亡证明或公安机关销户证明等）；2）、伤残者或死亡者身份证复印件和户口本复印件；3）、凡涉及被抚养人生活费的赔付，请提供被抚养人丧失劳动力证明(必须由县或县级以上医院、劳动、民政部门出具)、身份证复印件、户口本复印件，同时提供被抚养人法律规定的抚养关系证明；9、残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用计算；10、交通费（限普通交通工具,经我司认可的合理费用）；11、误工费、护理费、住院伙食费、残疾赔偿金、抚养费等其他法定费用收据需交警签章并经我司核实；12、为了更好地保护您的合法权益，建议您在交警调解结案后将相关资料交我17、司审核后再向受害方支付赔偿金；（1）、所有提供的单证必须真实有效，并经我司调查属实后方能给予赔付；被保险人如提供虚假材料我司将追究法律责任；（2）、人员伤亡赔偿项目和标准，我司将按照保险合同、以及国家有关法律法规的规定进行赔付；请您或您的委托人仔细阅读本告知，不明之处请及时向我司人员咨询。如因您或您的委托人未能阅读该告知或未按该告知协助我司进行事故处理工作，由此产生的损失将由您自己承担。非常感谢您的合作！ 二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（三）非水险索赔材料清单名称来源类型企财险建工险责任险保证险报案所涉及的资料 保单或批单正本客户提供 保单或批单复印件客户提供 保费收据或复印件18、客户提供立案及现场查勘所涉及的单证 出险通知书公司提供格式客户填写 索赔申请报告公司提供格式客户填写出险证明材料 执业许可证复印件客户提供 各类相关合同及协议客户提供 现场平面图客户提供 事故证明相关单位证明 医疗证明相关单位证明 伤残证明相关单位证明 死亡证明相关单位证明 法医鉴定证明相关单位证明 卫生防疫部门证明相关单位证明 气象报告相关单位证明 技术鉴定书相关单位证明 调查取证材料相关单位证明 向第三方责任人索赔 的函件及相关诉讼材料相关单位证明定损过程中所涉及事故结论 裁决书相关单位证明 事故原因及责任认定书相关单位证明 鉴定结论相关单位证明定损过程中所涉及费用单证 相关工程及财务资料19、客户提供 各种费用原始凭证客户提供 财务帐册及资料客户提供 损失清单客户提供结案所涉及的单证 权益转让书公司提供格式客户填写根据个案的具体情况需要被保险人提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度相关的其它必要资料客户提供二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（四）人身险索赔材料清单名称来源类型意外险健康险备注死亡残疾重大疾病定额型医疗 费用型报案所涉及的资料保单或批单正本客户提供保费收据或复印件客户提供出险人身份证明客户提供申请人身份证明客户提供调查授权书公司提供格式客户填写授权委托书公司提供格式客户填写适用于非被保险人办理索赔时提供受托人身份证明客户提供委托人身份证明客户提供立案及20、现场查勘所涉及的单证 出险受理单公司提供格式客户填写 人身保险给付申请书公司提供格式客户填写人身保险调查笔录公司提供格式客户配合填写出险证明材料劳务合同（劳动合同）客户提供仅适用于建筑工程团体意外伤害保险出险前 三个 月度工资单客户提供工程预、决算报告书 （或者工程中标通知书）相关单位证明事故证明单位事故证明相关单位证明依据被保险人发生事故的直接原因提供具体的事故证明公安机关出具的有关证明相关单位证明安全监督部门的事故证明相关单位证明 交通事故责任认定书（调解书）相关单位证明 劳动部门出具的工伤事故证明 相关单位证明境外出险提供使领馆出具的相关证明相关单位证明国家安监部门颁发的安全生产的“五证21、”相关单位证明仅适用于矿业职工团体人员意外伤害保险医学死亡证明相关单位证明户口注销证明相关单位证明火化证明相关单位证明死亡宣告书相关单位证明仅适用于被保险人失踪的案件提供 法医鉴定证明相关单位证明我公司指定或认可的医疗机构出具的伤残程度鉴定书相关单位证明按照公司保险条款的人身保险残疾程度与保险金给付比例表所列给付比例以及残疾给付说明给付“意外残疾保险金”司法鉴定部门出具的鉴定书相关单位证明费用型健康险中所涉及费用单证 门诊病历（原始件） 客户提供具体提供的索赔单证依据被保险人治疗方式（门诊或住院）、诊疗的手段（进行相关检查项目）而定。门诊医疗费收据（原始件）客户提供住院病历复印件客户提供医疗诊22、断证明书（原始件）客户提供出院证明（小结）（原始件）客户提供住院医疗费收据（原始件）客户提供住院费用汇总清单 客户提供手术记录客户提供相关的检查项目报告客户提供 病理诊断报告（切片报告）客户提供 诉讼材料客户协助提供相关资料仅适用于在事故处理中涉及到法院判决的案件提供结案所涉及的单证公证书 客户提供 受益人的身份证明客户提供法定继承人的身份证明客户提供法定继承人与被保险人关系证明客户提供全体继承人的委托书客户提供根据个案的具体情况需要被保险人提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度相关的其它必要资料客户提供温馨提示：1、提示您再次阅读保险单载明内容和保险条款，特别是赔偿处理部分，不明之处可向23、我司工作人员咨询。 2、除紧急抢救外，伤者须在县级以上公立医院或者我司认可的医院救治。我公司在当地社会医疗保险诊疗及药品目录规定的抢救、治疗和药品的范围内，赔付与伤情有关的治疗费用；住院期间未经医院同意自购的药费不予赔付，请您注意在医疗期间向医院方面说明和咨询，合理安排您的自负费用部分。3、我公司按照 保险条款的人身意外伤害保险残疾程度与保险金给付比例表所列给付比例以及残疾给付说明给付“意外残疾保险金”。如涉及伤残评定，必须在伤者治疗终结后进行，请事先通知我司医核人员，我司可协助您联系鉴定机构，并对评残结果以及是否提请复议进行核定。4、若事故发生原因较为特殊，需要提供的相关单证未在本索赔清单中24、列明，相应资料以手工填写资料名称为准。 5、所有提供的单证必须真实有效，并经我司调查属实后方能给予赔付；被保险人如提供虚假材料我司将追究法律责任。二xx年二月一日xx保险股份有限公司天津分公司（五）水险索赔材料清单名称来源类型进出口货运险国内货运险船舶险船建险保险相关单证和材料 保单和批单正本客户提供 保费收据或复印件客户提供运输相关单证和材料 提单客户提供 运单客户提供 运输合同客户提供 装箱单客户提供 发货单客户提供 磅码单客户提供 集装箱设备交接单（非集装箱货物除外）客户提供 冷藏集装箱温度记录（非集装箱货物除外）客户提供 货物交接记录客户提供 货损货差证明相关单位证明 向相关责任方的索25、赔函及其回函客户提供贸易相关单证和材料 贸易合同客户提供 货物发票客户提供 报关单客户提供 信用证客户提供 货款支付凭证客户提供船舶船建相关单证和材料 海图客户提供 航海（行）日志客户提供 轮机日志客户提供 配载图客户提供 船舶技术证书客户提供 船员证书客户提供 气象证明客户提供 水文资料客户提供 船舶检验鉴定报告相关单位证明 海事声明客户提供 海事报告相关单位证明 进出港签证相关单位证明 事故调解协议书相关单位证明 造船合同客户提供 施工工艺客户提供 施工记录客户提供 施工人员资质证书客户提供 事故证明相关单位证明 损失价值证明客户提供结案所涉及的单证 权益转让书公司提供格式客户填写其他单证26、和材料根据个案的具体情况需要被保险人提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度相关的其它必要资料客户提供二xx年二月一日客户基本信息管理办法（xx号 20xx年5月6日印发）第一章 总则 第一条 为了加强客户资源管理，提高客户留存率，建立长期忠诚客户群，实现客户信息管理的规范化、专业化、科学化，为销售决策和客户服务提供有力依据，特制定本制度。第二章 定义 第二条 客户基本信息包括： 个人客户-被保险人的姓名、性别、出生年月、联系电话（手机、工作电话和家庭电话）、证件名称和号码、住址、邮编；投保人名称、联系电话（手机、工作电话）；受益人姓名、联系电话（手机、工作电话和家庭电话）。 非个人客户-被27、保险人名称、行业类型、地址、电话、邮编、联系人姓名、联系人电话（手机、工作电话）；投保人的名称、联系电话（手机、工作电话）；受益人名称、联系电话（手机、工作电话）。 第三条 客户基本信息准确率是指所有“已确认客户基本信息的保单数”与“保单总数”的比例。即：客户基本信息准确率 = 已确认客户基本信息的保单数 / 保单总数第三章 组织与职责 第四条 总公司客户基本信息管理的责任部门为客户服务中心。 第五条 二级机构主持工作的负责人为机构客户基本信息管理的责任人。 第六条 二、三级机构客户基本信息管理的责任部门为客户服务部；其它相关业务部门为协管部门，负连带责任。 第七条 二、三级机构必须建立电话回28、访制度，保证所有保单达到100%电话回访。第四章 主管部门职责 第八条 二、三级机构客户服务部为客户基本信息管理主管部门，其主要职责包括： （一）指定专人负责客户基本信息管理； （二）执行总公司关于客户基本信息管理的相关政策； （三）制定本机构关于客户基本信息管理的制度、流程、考核办法； （四）明确本机构关于客户基本信息管理的相关部门及人员的工作职责； （五）负责本机构客户基本信息的检查、核实； （六）协调本机构关于客户基本信息管理工作中出现的问题； （七）安排人员每天对前五个工作日内承保的客户进行电话回访（电话回访要求见附件1）。 第五章 相关人员的职责要求 第九条 各机构必须严格按照保监会29、金融机构客户身份识别和客户身份资料、交易记录保存管理办法的要求，全面落实客户实名制投保，应加强所有业务的客户基本信息的管理，逐级把关。 （一）对销售人员的要求 必须指导客户在投保单上真实、完整地填写客户基本信息，如投保单上没有专用的客户基本信息栏目，则应指导客户按公司要求将相关信息填写在备注栏中。 （二）对两核人员的要求 1、对核保人员的要求 检查投保单客户资料栏的填写是否完整，对于投保人姓名和联系电话栏填写不完整的投保单，必须要求销售人员指导客户填写完整，否则不予核保出单。 2、对核赔人员的要求 在理赔过程中，应核实和确认客户基本信息的准确性，并及时进行修正和补充，保证理赔客户基本信息达到130、00%正确。 （三）对其他人员的要求 1、对录单内勤的要求 录单时应检查投保单中客户基本信息是否按要求填写，如果缺少该项内容，应要求销售人员指导客户补充，然后在核心业务系统中完整、准确地输入投保单所有客户基本信息。 2、对电话回访人员的要求 对客户进行电话回访，并对客户基本信息进行确认，将回访结果按要求录入客户回访单（附件2）。 第六章 客户基本信息准确率的考核 第十条 月度客户基本信息准确率指“本月已确认客户基本信息的保单数”与“本月保单总数”的比例。即：月度客户基本信息准确率=本月已确认客户基本信息的保单数/本月保单总数 第十一条 各机构月度客户基本信息准确率在90以上的为优秀状态，80831、9为健康状态，7079为异常状态，低于69的为危险状态。第十二条 通过电话回访，如果被保险人姓名或名称、电话，投保人的姓名、电话正确，即可确认客户基本信息准确。第十三条 总公司每月将对客户基本信息确认情况进行抽查，并将抽查结果作为年度机构考核的依据。第七章 客户信息保密管理第十四条 公司所有员工应对在职期间知悉的客户基本信息负有严格保密义务，除按照法律法规和根据司法程序予以披露的以外，任何人不得向任何单位或个人披露或传播。员工对客户信息的保密义务，不因劳动合同的终止而解除，在劳动合同终止后，仍然负有保密义务。第十五条 客户基本信息的相关材料，如身份证复印件、投保单、保单等相关资料，必须严格按照32、公司业务档案管理要求，由专人负责保管。第十六条 客户基本信息的电子材料，如回访单等相关资料的保管必须设置密码，不得向无关人员泄漏，不得在任何场合、以任何方式向公司系统外的人员透露、拷贝或转让。第十七条 违反本办法相关规定的，依据公司违规惩戒暂行条例的有关规定予以处理。情节严重者，将依法追究法律责任。第八章 其它 第十八条 客户基本信息管理工作的各级责任部门及责任人应按照公司相关文件规定，保守公司机密。 第十九条 为完善客户基本信息管理，强化客户服务功能，提升客户留存率，促进各级销售人员的业绩提升，各机构续保业务管理必须严格按总公司相关文件执行。第二十条 各机构应结合多种形式，对客户基本信息进行33、全面确认和管理。对其他渠道或方式获得的客户基本信息，应及时进行修正和补充。第二十一条 为促进公司业务发展，在与合作方签订客户基本信息保密条款的条件下，经总公司总经理室批准，可以将客户基本信息提供给我司的合作方共同使用。合作方不得单独使用我司客户基本信息。第九章 附则 第二十二条 本制度解释权归总公司客户服务中心。第二十三条 本制度自下文之日起执行。附件1：客户基本信息确认电话回访要求 一、基本要求 1、符合xx电话礼仪； 2、如打错电话或客户不愿接受回访应表示诚恳道歉； 3、对回访中客户反映的其他问题应认真记录，并及时转相关部门处理。 二、回访话术： 1、问候： “您好！请问是先生/小姐/女士34、/经理吗？” 2、自我介绍： “我是xx保险公司的客户服务人员，耽误您一点时间，想对您进行电话回访，可以吗？” 3、询问情况： （1）“请问您是否在我公司购买了保险？我想跟您核对一下您的电话和地址，以方便今后我公司为您提供更周全的服务，好吗？ （2）“请问您对我公司在保单销售过程中的服务满意吗？” （若客户回答不满意）“您可以具体说明有哪些不满意吗？” 4、结束语“感谢您对xx保险的信任和支持。若您今后对我公司的服务有什么需求或建议，欢迎拨打xx服务热线95505。打搅您了，再见！”附件2：客户回访单保单号原始信息回访时间信息修正被保险人姓名或名称电话手机被保险人姓名或名称电话手机机构： 日期35、：关于打假防骗对理赔出险客户定期回访操作细则为了监控分公司客户服务环节的服务质量，根椐客户需求，改进业务流程、支持和推进公司品牌建设，围绕公司2009年“合规、效益、创新”的管理目标，强化合规经营理念，严厉打击理赔工作中存在的舞弊造假行为，特针对客户定期回访工作制定本制度。一、对理赔客户进行100的“一访一查”1、一访：回访对象：当月新出险客户。回访信息按95505每日提供的报案清单为准，同一个案件的交强险与商业险只做一次回访；委托异地代查勘案件必须回访。回访时间：受理客户报案后第三个工作日。回访内容：第一现场查勘及时性、定损及时性、理赔手续告知情况、查勘人员服务态度。2、一查回访对象：当月我36、司完成核赔并划付赔款的理赔客户。回访信息根据结算中心每日提供的划款清单，清单中需有保单号码或赔案号码等要素，便于回访专员进行满意度调查。回访时间：赔款资金支付后第七个工作日。回访内容：95505服务电话接通率、95505座席代表服务态度、理赔速度。二、对新承保客户进行100的满意度回访回访目的：核实客户真实信息；了解保单送达情况及保费交纳情况；了解业务人员有无对条款相关内容如实告知；了解我司工作人员的服务态度及工作效率；了解客户对我司服务的需求。回访对象：当月新承保客户。客户及保单相关信息由后援控制部门提供。回访时间：出单后第三个工作日。回访内容：保单送达及时性、保费交纳情况、业务人员专业性及37、服务态度。三、结合打假防骗工作，天津分公司客户服务部在做好新承保客户的100%满意度回访与“一访一查”的回访的同时，对以下异常情况进行重点回访：1、对新承保出险客户的回访要求回访专员做好对新承保客户的回访工作，对于刚刚承保后出险的客户要求在出险后的第二个工作日对客户进行回访，将出险后回访的信息与新承保客户回访台帐的信息进行比对，校验客户真实信息，并反馈理赔部门。 2、对新承保10天内出险客户的回访对公司新承保10天内出险的客户做重点回访，每日由呼叫中心管理岗人员向回访专员提供新承保10日内出险客户的明细，由回访专员将新承保客户的回访信息与新出险客户的回访的信息进行比对，如有出入则对客户重点进行38、回访，详细询问案件情况，被保险人信息等内容，并及时向理赔部门反馈。3、对夜间出险的大案（无人伤）的回访对夜间出险（无人伤）的大案在案件出险后的第二个工作日进行回访，若报案人的信息与新承保客户的信息有所出入则重点进行回访详细询问案情及被保险人信息，并及时向理赔部门反馈。 4、对新增加险种出险客户的回访每日由呼叫中心管理岗人员在接到客户的报案电话后负责将新增加险种的在七日内就该险种出险的客户进行记录，按时提供给服务品质管理岗人员做重点回访，详细询问被保险人信息与案件出险经过，如与查勘员的查勘情况有所出入则提请相关部门进行调查，同时提醒核结验车记录。 5、对保险责任快到期客户出险的回访。由回访专员根39、据呼叫中心管理岗每日提供的保险期限在最后一个月内出险的客户进行重点回访，详细询问案件经过与被保险人信息及案件出险情况。6、对出险时客户信息与新承保的客户信息有出入的客户回访若在回访中发现了出险时客户信息与新承保客户信息有所出入时进行重点回访，询问报案人被保险人信息及案件的出险情况，损失的程度，如与查勘员的查勘情况有所出入则提请相关部门进行调查。7、对代查勘出险客户的回访所有外地待查勘的案件一律在出险后的第二个工作日进行回访，询问报案人出险情况，出险经过及定损情况，将回访结果与理赔部门的查勘情况进行比对，如有出入则提请相关部门进行调查。8、对短时间内连续出险客户回访。由回访专员根据呼叫中心管理岗40、每日提供的保险期限内短时间连续多次出险的客户进行重点回访，重点核对报案人信息与以前出险报案人信息、承保信息，详细询问案件经过与被保险人信息及案件出险情况，并及时反馈理赔部门。四、对有疑点的案件做好回访录音和登记对重点回访的案件，服务品质回访专员要做好录音和记录，以便给后续案件处理提供可靠依椐。对初步判断案件与内部人员有关联时，要注意保密，并及时向部门领导汇报。“一访一查”操作细则 一、“一访”操作标准1、“一访”主要是在受理客户报案（应基本完成调度、查勘）的第三个工作日内对我司理赔人员查勘定损是否及时、查勘人员对客户理赔手续告知情况、查勘人员的服务态度等进行回访。“一访”内容要如实填写在出险客41、户报案回访表Excel电子表中（详见附件1）。2、操作流程步骤工作项基本话术1回访前准备根据95505提供客户报案清单，认真填写客户基本信息。2问候语某先生/女士，您好，我是xx保险回访专员，可以给您做一个简单的回访吗？3提问一您对xx保险的查勘定损服务感到满意吗？（如满意或很满意，直接将结果填入相关项下，不用再具体分项提问，然后进入后续提问；如不满意，进入提问二。）4提问二有哪些方面让您感到不满意？（如客户不能具体说明，按附件1中“一访”项下进行提问；客户不满意主因点中“不满意事项”下拉框选择。）5提问三您对我们的服务有什么意见或建议？6结束语非常感谢您对xx的支持，我将会把您的宝贵意见及时42、反馈给相关部门，在后续的理赔中您可以随时拨打95505，我们会为竭诚为您服务。祝您生活愉快。7挂机等待客户挂机8完成将出险客户报案回访表登记完整，总结回访意见。注：1、同一个案件的交强险与商业险只做一次“一访”；委托异地代查勘案件必须回访，并将回访中发现的问题及时向领导汇报。2、回访时如遇节假日，适时安排值班人员在95505待机状态下或顺延到节后第一个工作日进行。（上述两点同样适用于理赔客户满意度调查）二、“一查”操作标准1、“一查”主要是对当月完成理赔的客户进行满意度回访。即在资金结算部门完成赔款划拨七个工作日后，针对我司工作人员服务态度、95505专线畅通情况、理赔速度等进行客户满意度调查43、。“一查”内容要如实填写在理赔客户满意度调查Excel电子表中（详见附件2）。所调查客户清单是否要与前一次回访信息一一对应、匹配，不做硬性规定。2、操作流程步骤工作项基本话术1回访前准备根据财务部门提供的赔付清单，将相关客户信息、赔付信息填写到理赔客户满意度调查表，做好准备工作。2问候语某先生/女士，您好，我是xx保险回访专员，您于月日发生的保险事故，我司已于（具体时间）支付（金额）赔款，请您注意观察您的帐户资金额度。现在可以给您做一个简单的满意度调查吗？3提问一您对xx保险的理赔服务感到满意吗？（如满意或很满意，直接将结果填入相关项下，不用再具体分项提问，然后进入提问三；如不满意，进入提问二44、。）4提问二有哪些方面让您感到不满意？（如客户不能具体说明，按附表2中所列项目进行提问；客户不满意主因点中“不满意事项”下拉框选择。）5提问三您对我们的服务有什么意见或建议？6结束语非常感谢您对xx的支持，我将会把您的宝贵意见（或建议）及时反馈给相关部门，祝您生活愉快。7挂机等待客户挂机8完成将满意度调查表登记完整。三、相关要求1、 操作过程中多用“您好，对不起，请”等礼貌用语，全程保持礼貌回应，遇到无声电话或无法听清时，因重复问候语，重复两次后仍无应答，挂机重拨。2、 回访专员在回访过程中需注意客户情绪，如客户明确表示反感，礼貌地致歉并中止回访；如客户信息失真（修理厂、业务员），中止回访。在45、事后统计数据及分析时，及时将核对过的客户信息档案反馈给承保部门。3、 分公司应在每月汇总分析下辖各机构相关调查数据时，及时发现客户反映的各类问题。将当月汇总分析结果真实有效地反馈给本级各相关部门，由对应部门各自提出改进措施、填写整改意见后，客服专员负责汇总归纳，调查中发现的问题和整改措施必须详细记录在月分析报告中。xx保险股份有限公司投诉管理办法第一章 总则第一条 为进一步加强日常投诉管理，提升客户对公司品牌的认同度，推进公司品牌建设，明确投诉处理相关职能部门的职责，最大限度地避免管理盲区，实现客户投诉的标准化与规范化，强化客户服务各环节的时效管控，特制定xx保险股份有限公司投诉管理办法（以下46、简称办法）。第二条 本办法旨在通过对投诉处理方式的流程化管理，确定投诉处理各职能部门的职责与工作范围，明确处理时效与考核标准，不断优化服务流程及服务方式，提高客户满意度，进而提升公司整体客服水平。第三条 本办法所指的投诉是客户对公司提供的各项保险服务产生不满所引起的投诉。第四条 投诉处理应坚持实事求是、有错必究，应遵循教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合的原则。投诉处理须客观、公正、及时，不得推诿、敷衍、拖延。第五条 各分公司、中心支公司应设立投诉处理专岗，明确投诉处理责任人。分公司及中心支公司应在职场醒目位置张贴投诉、咨询受理电话、电子邮箱、办公地址和邮政编码。第六条 公司投诉管理工作47、属于信访管理工作的组成部分。 第二章 投诉处理环节主要职能部门职责定位第七条 各分公司一把手为投诉处理第一责任人，各级客户服务部门为受理投诉的牵头部门，负责统一受理、转办、跟踪、回复客户投诉，进行客户满意度调查、投诉案件归档、统计分析等日常实务及管理工作。第八条 投诉管理工作纪律：（一）投诉管理岗人员应恪尽职守，客观公正，严格按程序受理投诉，为投诉人保守秘密，保护投诉人的合法权益。（二）承办单位及承办人员不得以任何理由和借口扣押、隐瞒、推诿和拖延投诉处理，更不得刁难投诉人。（三）实行回避制度，即在投诉案件处理过程中（受理、调查、跟踪、回访等），凡是与案件有利害关系或者其他可能影响案件公正处理的48、相关人员不得直接参与案件的处理。 第九条 总公司、分公司、中支公司相关部门负责调查、处理、反馈客服部门转办的投诉，并提供必要的技术支持。第十条 各级客户服务部门有受理并向办公室转办各类举报的义务。第三章 处理规程第十一条 各级客户服务部门必须严格执行以下处理规程：1、 受理登记1） 客户来电投诉，客户服务人员应耐心倾听，详细记录投诉内容，见附件2投诉处理登记表xls；2） 客户来函投诉（包括电子邮件）须在接函日起1个工作日内以电话或电子邮件方式告知来函人，确认投诉事件，答复投诉是否属受理范畴，并答复结案时间；3） 客户上门投诉，首位接待受理的客户服务部门员工应详细记录投诉内容，并跟踪至案件结束49、。4） 上级机构转办的客户投诉，下级公司须于受理之日起的1个工作日内联系客户，明确告知答复日期，并将受理情况书面反馈上级公司。2、 调查处理根据客户投诉的内容，投诉受理岗应及时将投诉信息告知被投诉部门，了解、核实情况，分析和查找原因，并责成被投诉部门在规定期限内予以处理或答复。3、 跟踪督促1）投诉受理岗对送转的投诉案件应根据答复时限进行跟踪；对于超过答复时限而未收到回复的投诉案件，须在客户投诉处理单“超期结案”处标注，同时通报分管领导，并继续督办，直至办结；2） 督促被投诉部门整改。4、时效规定1) 对于常规投诉案件，属受理投诉部门权限内的，须在受理投诉日起的1个工作日内将处理结果答复客户；50、2) 对于超权限案件，上级受理部门须在受理投诉日起的1个工作日内答复下级机构，初次受理机构须定期主动告知客户投诉处理进度及预估投诉处理结案日期，投诉案件处理时长最长不超过3个工作日。3) 对于疑难案件须追加材料或取证的，可适当延期，但自受理客户投诉至投诉办结最长不得超过20个工作日。4) 在投诉案件处理过程中，首次受理投诉的员工须密切关注案件进展，并在案件处理期间，主动将阶段性结果告知客户；同时须负责与相关部门的协调，督促相关部门在约定时间内结案。l 常规投诉案件：责任认定清晰、索赔材料齐备，本可正常结案，但因公司业务流程环节制约，或因具体经办人员业务技能及服务意识欠缺造成案件流转不及时等原因51、造成的投诉案件。l 疑难投诉案件：案件事故责任认定或事故原因有异议，公司与被保险人对于责任损失认定有争议、索赔材料不完整等原因造成的投诉案件。 5、 回访调查客户服务部门应安排专职人员对所有投诉案件进行回访，征询客户对处理结果是否满意，是否有其它意见或建议等。对于非客户原因给客户带来损失的投诉案件，应做好重点回访。 6、 案件归档1） 各客服部门应做好投诉登记电子台帐、投诉邮件、客户投诉会办单等涉及投诉处理全过程电子文档的备份，并定期刻盘保存。为提高投诉案件处理效率，提倡通过电子邮件方式进行投诉案件的转办、流转及督办。2） 客户投诉档案包括：客户投诉处理单、客户投诉会办单及投诉信函原件等其它相52、关材料；3） 投诉档案须由专人管理和保存，无关人员不得持有、复印，经办人员不得随意向他人透漏客户投诉资料。 7、 统计分析1） 统计分析应真实、准确，客观反映客户投诉的内容及公司存在的问题；投诉信息将作为公司改进业务流程、提高服务质量的重要参考依据；2） 统计分析应按照客户投诉周报（附表4），由分公司统一汇总分析，每周上报至总公司客户服务中心。第四章 考核说明第十二条 投诉处理的考核将纳入客服部条线整体考核之中，具体内容见客服条线年度考核方案。 第五章 附 则第十三条 各分支机构务必高度重视客户投诉工作，加强宣导培训，定期检查考核，并参照本办法制定实施细则。第十四条 此前发文如与本办法有矛盾之53、处，以本办法为准，同时天保2007364号文废止。第十五条 本办法解释权归总公司客户服务中心，自印发之日起生效。附 件： 1、客户投诉受理流程 2、客户投诉处理单3、客户投诉会办单4、客户投诉周报及明细表附件1 客户投诉受理流程上级公司、监管机构及其它部门转来转来客户投诉（来电、来函、来访） 受理登记，并于1个工作日内与客户电话确认是否可直接答复是否可直接答复否是组织、协调相关机构、部门调查，并在1个工作日内告知客户约定答复日期当天回复客户是否需越级上报是否由受理越级上报的职能部实施首问责任制，进行协调、跟踪。协助处理的职能部须在接投诉起的1个工作日内做出明确反馈，并在约定结案期限内处理完毕。54、跟踪、督促相关机构/部门在约定期限内处理完毕，或由相关机构/部门直接与客户联系回复客户客户回访满意度调查 三个工作日内以书面形式将投诉处理情况反馈客服部案件归档定期形成分析报告报总经理室及相关职能部门统计分析附件2投诉处理登记表序号日期投诉人身份投诉人投诉人电话被保险人被投诉机构所属分公司被投诉机构所属中支保单号/车牌号投诉事由处理人员事故处理经过投诉内容投诉内容是否属实结案时间（工作日：天）投诉来源投诉次数在一次以上打“”满意度回访1231、合同争议合同争议是指被保险人和保险人对保险合同的解读不一致而引发的投诉，如保险车辆玻璃不明破碎，同时又未购买玻璃单独破碎险，保险人根据保险合同，认定属除55、外责任，予以拒赔；而客户认为已经购买了车辆损失险，属于保险责任，从而引发投诉。2、查勘不及时查勘人员在接到调度指令后：1）没有按规定及时联系客户；2）没有在在约定的时间到达约定的地点为客户提供查勘服务。3、定损不及时 查勘人员完成查勘任务后，没有在约定的时间内将定损单交给客户。 核价慢。4、定损争议在定损过程中，被保险人认为定损人员定损不合理而引发的投诉，主要包括以下几种情形：1）受损物件定损人员核定修复，而被保险人要求更换；2）对零部件价格、修复人工工时费不一致；3）定损完毕后，在修复过程中认为定损人员漏定项目，被保险人要求追加定损项目。5、代查勘服务因代查勘服务不到位而引发的投诉，主要包括56、以下三个方面：1）代查勘不及时；2）不及时将代查勘案件的相关资料寄送委托机构；3）违规向客户收取代查勘费用。6、案卷处理不及时案卷处理不及时是指在受理被保险人索赔材料后，未及时予以处理，主要指以下几种情况：1）不及时进行理算；2）不及时进行复核、审批；3）处理过程中，发现索赔材料不完整，不及时通知、联系被保险人，搁置处理的；4）处理过程中，发现案件存在疑点，不及时进行复勘、调查取证，以致案件久拖不决的。7、资金给付不及时 赔案或退保等资金支出业务，所有业务流程已处理完成，资金没有及时支付客户的情况。8、保费未结清保费未结清是指由于种种原因，在核心业务系统中显示保单、批单等保费财务未结清，从而导57、致跟这些保单相关的案件在核心业务系统中无法处理，因此而引发的被保险人投诉。9、承保、退保服务因承保、退保环节服务不到位，引起客户不满而产生的投诉。10、服务电话不通畅服务电话不通畅是指客户投诉：1）办公机构总机打不通；2）报案电话不通畅；3）定损、展业等一线服务人员手机不通畅。11、服务态度 由于客户服务人员（广义）在服务客户的过程中，因服务态度问题引发的客户投诉。12、索赔手续指客户在向保险公司索赔时，认为索赔手续过于繁琐、不合理等引发的投诉。13、举报是指公司内、外部人员，包括匿名人员，举报各种违规、违法行为或事件。14、其他除了上述13种情形之外的所有投诉。附件3客户投诉会办单 编号： 58、投诉受理部门经办人投诉人日期 联系方式结案限期投诉内容简述：拟办意见：领导批示：执行情况：附件4 投诉周报及明细表（ ）分公司客户投诉周报表 上报时间：项 目 上级监管部门转办 交强险投诉 商业车险案投诉 非车险投诉 合计总投诉 投诉基本情况 本周投诉件数 累计未决投诉件数 投诉反映内容 合同争议 查勘不及时 定损不及时定损争议代查勘服务 案卷处理不及时资金给付不及时保费未结清 承保、退保服务 服务电话不通畅 服务态度索赔手续举报其他投诉原因分析（重要情况）：明细清单：序号日期投诉人被保险人被投诉机构所属中支保单号/车牌号投诉事由投诉处理经过 投诉内容明细投诉内容结案时间（单位：天）投诉来源分59、类投诉来源满意度回访xx保险股份有限公司天津分公司客户服务部员工考核办法考核原则：1、突出本岗位的工作职责。 2、与总公司的考核指标相对接。考核周期 ：月度考核、年度考核考核内容、方法：将客服部各岗位员工的50%的绩效工资与考核结果挂钩，对考核结果未达标的岗位人员扣减绩效工资，对考核结果优于考核标准的给予奖励。每个岗位的考核均分为两部分，一部分为岗位考核奖扣分细则的最终得分，权重为70%；另一部分为当月的专业考试得分，权重为30%。接报案岗考核指标奖扣分细则序号 考核项目考核单位扣/加分实际得分1接报案用语不规范次-22出险受理单应填写的内容缺项项-23报案号重复或者间断次-24台面及相邻台面60、电话响过3声后仍未接听次-35未及时到承保部门核实保单抄件不能反映的内容次-26未在规定时限内填写并转交出险案件保费催收单次-37未在规定时限内录入核心业务系统次-28受理单或者抄单缺失次-59错误指导客户处理现场次-1010未在规定时限内录入台帐次-311录入核心业务系统信息错误次-512录入台帐信息错误次-513未提交每周出险情况统计分析次-514未在规定时限内安排现场查勘次-515现场查勘调度时未明确告知报案信息、承保信息次-316未在规定时限内安排定损次-517定损调度时未明确告知承保信息、查勘信息次-318未在规定时限内进行救援调度次-519调度不恰当的单位进行救援次-320未在规定61、时限内将案卷移交案卷管理岗次-521未在规定时限内将调度信息录入台帐次-322未在当日将调度清单递交查勘定损人员和案卷岗次-223未在规定时限内进行远程定损系统的录入和调度次-5最终得分服务品质管理岗、内勤岗考核指标奖扣分细则序号 考核项目考核要求/单位扣/加分实际得分1理赔客户“一访、一查”回访率100%每降低1个百分点扣3分2理赔客户回访记录完整性100%每降低1个百分点扣3分3新承保客户的回访100%每降低1个百分点扣3分4新承保客户的回访记录完整性100%每降低1个百分点扣3分5回访、关怀时间及时或未按规定执行次-26收发文不及时、准确次-57会议记录不完整次-38数据报表上报不及时次62、-59数据报表不准确次-3最终得分客户关系管理岗考核指标奖扣分细则序号 考核项目考核要求/单位扣/加分实际得分1客户投诉记录完整性100%每降低1个百分点扣3分2未按总公司投诉管理办法处理次-53每周未组织客服人员培训100%-5最终得分员工年度考核由于每月均对客服人员进行专业技能上的考核，考核结果也相应地体现在了每位员工的月绩效工资上，故决定年度考核与12月份的各月考核相对独立，侧重于劳动纪律、对公司和部门的贡献度上的考核，意在培养员工的综合素质和职业素养。具体考核办法：“年度考核”贯穿于整个工作年度，客服部人员每人满分为100分，在100分的基础上按照年度考核奖扣分细则进行奖励、扣罚，年终63、将最终得分与年终奖励挂钩。例如，某员工年终考核得分为90分，则该员工年终奖励按90%发放，客服部会把每时段的得分张贴于本部门办公室。年度考核指标奖扣分细则序号 考核项目考核单位扣/加分实际得分1受到客户书面表扬次加52受到业务部门书面表扬次加53受到总经理室表扬次加24为公司、部门作出一定的贡献次视贡献大小加2至10分5节假日期间主动要求值班次加26在缺岗、人员协调不开时主动替班等次加27受到有效投诉次-38服务态度恶劣次-59受到总经理室批评次-210用语不规范次-311办公职场环境不符合要求次-212衣着打扮不规范次-213严重违反公司纪律或道德规范次-5最终得分xx保险股份有限公司天津分64、公司信访投诉管理办法第一条 信访投诉工作组织（一）工作组织天津分公司设立信访投诉工作小组。组长由分公司第一负责人担任；副组长由分公司分管客户服务部工作的领导班子成员和分公司客户服务部负责人担任。工作小组专职成员为分公司客户服务部信访投诉管理岗工作人员，其他成员由各部门、各机构负责人组成。现任工作小组成员名单附后。（二）部分职能及岗位设置天津分公司客户服务部是分公司信访投诉管理工作的职能部门，分公司客户服务部内设信访投诉管理岗，由分公司一名正式员工专职担任本岗位工作。第二条 信访投诉工作职责划分（一）组长职责天津分公司信访投诉工作小组组长作为分公司信访投诉工作的第一责任人；全面负责指导分公司的信65、访投诉工作；负责涉及分公司内容较广、案情复杂、影响较大的重大、疑难信访投诉处理工作。（二）副组长职责副组长在组长领导下，负责分公司的日常信访投诉处理工作；指导协调各小组成员解决信访投诉处理工作；对重大、疑难信访投诉案件，提出分析处理意见，向组长报告；督促各成员及时处理信访投诉工作；对分公司制度性、系统性的问题，制定或提出整改措施；分析和批示信访投诉处理意见。（三）信访投诉管理岗职责负责受理、接待客户信访投诉工作；对信访投诉案件提出初步处理意见；负责跟踪督促有关部门信访投诉工作进度；负责回复或答复信访投诉处理结果；负责客户投诉处理满意度调查工作；负责信访投诉统计分析上报工作；负责其他信访投诉日常66、管理工作。（四）工作小组成员职责根据本部门工作职责的划分，按照组长、副组长或客户服务部的批办意见，完成信访投诉的调查处理工作；协助相关部门完成信访投诉处理所需要的工作；对本部门存在问题按要求进行整改。第三条 处理信访投诉工作原则分公司各部门、各机构在处理信访投诉工作中，要坚持实事求是，有错必纠的原则，处理信访投诉工作要遵循教育与处理相结合，监督检查与改进工作相结合的原则。在处理信访投诉工作中，要坚持客观、公正、及及时的原则，不得推诿、敷衍、拖延处理客户的投诉。第四条 信访投诉工作纪律（一）信访投诉管理岗人员应恪尽职守，客观公正，严格按程序受理信访投诉，为信访投诉人保守秘密，保护信访投诉人的合法67、权益。（二）承办单位及承办人员不得以任何理由和借口扣押、隐瞒、推诿和拖延信访、投诉处理，更不得刁难信访、投诉人。（三）实行回避制度，即在信访、投诉案件处理过程中包括受理、调查、跟踪、回访等，凡是与案件有利害关系或者其他可能影响案件公正处理的相关人员不得直接参与案件的处理。第五条 信访投诉工作流程（一）由客户服务部负责接受、接待信访、投诉的来人来访或材料。办理相关登记，填写处理单。按职责分工向有关职能部门进行交接。对有异议或把握不准和事关重大的，要报分管领导批示，按领导批示意见交办。（二）各职能部门按工作分工或领导批示的意见，进行调查处理。能本部门解决的问题，要积极采取办法解决处理，需要请示各自68、分管领导的要请示报告。所有信访、投诉的处理结果要反馈给客户服务部。（三）需要客户服务部对外答复的，由客户服务部按照职能部门提供的文字处理结果或意见，形成对外答复意见。需要报领导批示的，以领导批示的意见对外答复或上报。第六条 信访投诉管理岗工作规程(一) 受理登记1、客户来电、来信或上门信访投诉，受理人员应耐心倾听，详细记录信访投诉内容。负责填写信访投诉处理登记表xls；2、客户来函信访、投诉（包括电子邮件）须在接函日起1个工作日内以电话或电子邮件方式告知来函人，确认信访投诉已受理，答复信访投诉是否属受理范畴，并答复结案时间；3、客户上门信访投诉，接待受理的员工应详细记录信访、投诉内容，并跟踪至69、案件结束。4、对保险监管机关、总公司或其他机构转办的信访投诉，须于受理之日起的1个工作日内联系客户，明确告知答复日期，并将受理情况书面反馈给转办机关。(二) 调查处理根据信访投诉的内容，信访投诉管理岗应及时向部门负责人汇报，通过信访投诉会办单将信访投诉信息告知被投诉部门，了解核实情况，分析和查找原因，并责成被信访投诉部门在规定期限内予以处理或答复，同时在信访投诉会办单上签字确认。(三) 跟踪督促信访投诉管理岗对送转的信访投诉案件应根据答复时限进行跟踪；对于超过答复时限而未收到回复的信访投诉案件，须在信访投诉会办单“超期结案”处标注，同时填写信访投诉督办单，上报分管领导批述意见，并按意见继续督办70、，直至办结；及时督促被投诉部门整改。第七条 信访投诉处理时效规定(一)区分信访投诉案件常规信访投诉案件：责任认定清晰、索赔材料齐备，本可正常结案，但因公司业务流程环节制约，或因具体经办人员业务技能及服务意识欠缺造成案件流转不及时等原因造成的信访投诉案件。疑难信访投诉案件：案件事故责任认定或事故原因有异议，公司与被保险人对于责任损失认定由争议、索赔材料不完整等原因造成的信访投诉案件。(二)对于常规信访投诉案件，属受理信访投诉部门权限内的，须在受理信访投诉日起的1个工作日内将处理结果答复客户。(三)对于超权限案件，必须及时向上级主管领导汇报，上级及主管领导须在受理信访投诉日起的1个工作日内答复下级71、机构。超权限信访投诉案件处理时间最长不超过3个工作日。(四)对于疑难案件须追加材料或取证的，可适当延期，但自受理客户信访投诉至信访投诉办结最长不超过10个工作日。(五)在信访投诉案件处理过程中，首次受理信访投诉的员工须密切关注案件进展，并在案件处理期间，主动将阶段性结果告知客户；同时须负责与相关部门的协调，督促相关部门在规定时间内结案。第八条 信访投诉案件回访调查客户服务部须安排专职的客户品质管理岗对所有信访投诉案件进行回访，征询客户对处理结果是否满意，是否有其它意见或建议等。对于非客户原因给客户带来损失的信访投诉案件，应做好重点回访。第九条 信访投诉案件归档(一)客户服务部信访投诉管理岗应做72、好信访投诉登记电子台帐，信访投诉邮件，信访投诉会办单等涉及信访投诉处理全过程电子文档的备份，并定期刻盘保存。为提高信访投诉案件处理效率，提倡通过电子邮件方式进行信访投诉案件的转办、流转及督办。(二)信访投诉档案包括：信访投诉处理单、信访投诉会办单、信访投诉督办单及信访投诉信函原件等其它相关材料。(三)信访投诉档案须由专人管理和保存，无关人员不得持有、复印。经办人员不得随意向他人透露信访投诉资料。第十条 信访投诉统计分析统计分析应真实、准确，客观反映信访投诉的内容及分公司存在的问题。信访投诉信息将作为分公司改进业务流程、提高服务质量的重要参考依据。统计分析应按照信访投诉周报，由分公司统一汇总分析73、，每周上报至总公司客户服务中心。第十一条 信访投诉处理的考核信访投诉处理的考核将纳入各条线、各机构、各管理部门整体考核之中，实行与绩效挂钩直接扣分制和行政处理相并的评价考核体系。信访投诉评价考核分为处理信访投诉工作的评价考核和被有效信访投诉的评价考核。对处理信访投诉工作和被有效信访投诉的部门及责任人，实行有信访投诉必处，有效信访投诉必罚的考核原则。具体考核办法如下：（一）对因员工不履行岗位职责，客户提出的需求既不主动解决，又不向部门领导报告寻求解决办法而引起客户不满造成信访投诉的；或经证实工作人员有职业道德方面的问题和凡是因为工作态度、服务态度问题被信访投诉的，对当事人给予扣1至5分的处罚。（74、二）对因部门员工服务不到位，工作不力，客户反映到部门领导后解决不及时造成信访投诉的部门相关领导给予扣1至5分的处罚。（三） 对涉及本部门处理的信访投诉未在规定时限内处理完成，又不及时向分管领导汇报，请示处理办法和批复延时完成处理的部门领导及相关岗位人员分别给予1至5分的处罚。(四) 针对同样问题整改不力，在同一部门或同一员工多次出现有效信访投诉，对当事人和相关领导分别给予5至10分的处罚或行政处理。(五) 对因信访投诉处理不力，使问题进一步恶化或造成信访投诉再次升级，给分公司造成严重后果的，对责任人要做出5至10分处罚或行政处理。(六) 通过解决处理信访投诉问题，发现或证实有关人员不积极配合、75、推诿、拖延有过错和责任的，要对责任人做出5至10分处罚或行政处理。第十二条 本管理办法从下发日起执行，由分公司负责解释。附件1：管理部门信访投诉履职表附件2：信访投诉处理登记表附件3：信访投诉处理单附件4：信访投诉会办单附件5：信访投诉督办单附件6：信访投诉周报附件7：天津分公司信访投诉工作小组名单 二xx年四月八日附件1：管理部门信访投诉履职表投诉反映内容主要负责部门、岗位时限合同争议内控部门第一负责人3个工作日查勘不及时理赔部门第一负责人1个工作日定损不及时代查勘服务案卷处理不及时资金给付不及时资结部门第一负责人保费未结清财务部门第一负责人服务电话不畅通(非硬件设施)客服部门第一负责人承保76、退保服务各条线第一负责人服务态度各部门第一负责人举报行政人事部第一负责人重大疑难案件分公司第一责任人10个工作日其他各部门第一负责人1个工作日附件2信访投诉处理登记表序号日期投诉人投诉人电话被保险人被投诉机构所属分公司被投诉机构所属中支保单号/车牌号投诉事由处理 人员投诉处理经过投诉原因分类投诉内容投诉内容是否属实投诉来源分类投诉次数在一次以上打“”满意度回访附件3 信访投诉处理单投诉人编号被保险人保单号/赔案号联系电话投诉时间被投诉机构结案期限经办人结案日期投诉事由： 客户签名：调查分析：问题及原因：处理意见：跟进按期结案 超期结案客户回访（满意度）对投诉服务满 意基本满意不 满 意经办人77、签名：备注：整改措施：附件4 信访投诉会办单投诉人编号被保险人保险单号/赔案号联系电话投诉时间被投诉机构结案期限经办人结案日期投诉事由：督办部门意见：速请 部门对该问题在 个工作日内进行处理，请将处理结果及时反馈客户服务部。 年 月 日承办部门：本部门已接到由客服部转来的对本部门上述事项的投诉，本部门承诺于 个工作日内予以解决。 承办部门负责人签字： 年 月 日问题及原因：处理意见： 承办部门承办人签字： 年 月 日整改措施：按期结案 超期结案备注：请于结案后将客户督办单按时交回客户服务部附件5 信访投诉督办单被保险人保险单号/赔案号联系电话投诉时间被投诉机构结案期限经办人结案日期投诉事由：督78、办部门意见：速请 部门对该问题在 个工作日内进行处理，请将处理结果及时反馈客户服务部。 年 月 日承办部门：本部门已接到由客服部转来的对本部门上述事项的投诉，本部门承诺于 个工作日内予以解决。 承办部门负责人签字： 年 月 日总经理室意见：问题及原因：处理意见： 承办部门承办人签字： 年 月 日整改措施：按期结案 超期结案备注：请于结案后将客户督办单按时交回客户服务部附件6信访投诉周报表 项 目 上级监管部门转办 交强险投诉 车险案投诉 非车险投诉 合计总投诉 投诉基本情况 本周投诉件数 累计未决投诉件数 投诉反映内容 合同争议 查勘不及时 定损不及时定损争议代查勘服务 案卷处理不及时资金给付不及时保费未结清 承保、退保服务 服务电话不通畅 服务态度索赔手续举报其他 附件7xx保险股份有限公司天津分公司信访投诉工作小组名单职称姓名职务电话组长张峻分公司总经理 副组长邢陆山分公司副总经理 副组长倪广荣分公司客户服务部副经理 专职成员马瑞婵分公司客户服务部信访投诉管理岗工作人员其他成员分公司各部门、各机构负责人