1、客服中心工作手册第一章 客服中心职能概述客服中心作为接报案的一线平台，通过724小时的热线服务方式，准确及时地受理和调度各家保险公司委托我司的各类案件，保障业务部门后援的高效运转；同时，客服中心作为公司对外服务的统一窗口，直接向每一位民太安客户传递着我们的服务理念，维护与塑造着民太安的品牌形象。具体来说，客服中心职能包括以下两大块：一，外部职能1）案件受理：受理保险公司案件，处理被保险人的电话咨询；2）任务调派：接案人员受理报案后，调度人员安排公估师到现场或修理厂查勘定损；3）理赔咨询：坐席人员运用相关专业知识解答客户的问题，主要包括险种咨询、理赔流程及理赔原则咨询等；4）投诉受理：受理客户投2、诉，分析投诉是否为有效投诉，对于有效投诉，记录投诉信息，落实到相关责任人，并按照规定时间将投诉处理结果反馈客户，同时对出现的问题进行追踪改善；5）客户回访：通过对公估师和客户回访，了解客户的满意度状况，记录客户不满意的情况以及原因，及时提出相应的处理措施；同时也借此对公估师的工作情况进行了解，对其实施考核和监督。二，内部职能1） 数据统计客服中心作为信息数据记录的源头，定期对保险公司委托案件数量进行分类统计，提取相关数据供公司经营数据分析使用。2） 考核监督客服中心从保险公司的反馈，受理投诉，客户回访等途径获悉查勘人员的工作质量情况，并以此为依据对查勘人员进行各种量化考核。3）疑难案件处理 客3、服中心主管协助坐席人员处理疑难案件，并监督坐席人员的日常工作。4）内部培训 针对新进员工进行全面的培训和考核，合格后才可安排上岗；在日常工作中，监听坐席人员录音，根据录音中出现的问题，定期制定培训计划，强化员工技能，提高工作效率。 第二章 岗位工作职责一、 部门经理（主管）：1、制定客户服务中心战略目标和发展规划，根据公司业务模式、业务发展设计并建设客服中心团队；2、制定客服中心每年度工作计划及客户服务管理规章和客户服务业务规程；3、建立呼叫中心内部管理制度及考核体系，加强员工队伍建设和自律管理，促进部门员工团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好工作纪律检查奖惩，调动员工工作积极性；4、根4、据统一管理与分工负责的原则，对部门人员的工作进行合理安排，并召集主持部门会议，及时传达公司下达的任务；5、发现并总结部门工作进行中存在的问题，及时解决存在的问题，并整理汇总，对部门人员进行培训学习和考核巩固；6、严格遵守、执行公司各项规章制度，传递上级文件，进行数据、业务分析，与各事业部合作，及时改进公司业务服务，密切关注客户需求变化，定期向直属领导汇报部门近期工作情况；7、其他日常工作。质量监督方面：1、主动完善部门质量检查、监督机制；2、收集部门员工动态数据，作为部门各项工作改进的主要依据；3、汇总录音监听结果，案件差错结果和考勤结果，制定行之有效的适合部门的相关制度；4、制作部门每日案件5、量统计报表，监督案件录入情况，分析案件量变化趋势，异常情况及时向上级领导汇报；5、制作每周工作周报，分析案件量，回访情况等重点数据，为领导提供决策依据；6、查核坐席代表案件处理情况，对案件登记与系统录入差错进行登记，督促责任人改正；7、监督回访工作情况，将回访信息制作电子表单，及时通过电子邮件发送到相关负责人。8、月初，总结录音监听结果，制作录音考评月报；总结质量检查及监管数据，以组为考核单位制作月度工作报表；总结回访情况，制作月度回访报表。员工培训方面： 1、分析部门内部培训需求，制定培训计划、培训课程，负责内部培训工作；2、汇总各业务部门的调度原则与注意事项，制作培训手册，并在部门中营造学6、习交流的文化氛围；3、对新员工进行岗前培训与考评；4、监听坐席代表电话，及时与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并跟踪落实。5、定期组织部门考试，对考试不达标的人员进行培训；日常事务方面：1、制作、整理、收集部门各类登记本、表格文件，负责相关收发、登记、传阅、转送、催办工作，做好立卷归档； 2、接收外部各种信函、通知，完成内外部事务交接与信息传递；3、填报员工考勤，办理事病假、换班申请，制作月度考勤统计表；4、负责新员工报到、试用转正申请等系列人事工作；5、执行部门各类奖惩制度； 6、负责部门会议及其它活动的事项准备与服务工作，进行会议记录，撰写会议纪要；7、灵活接待部门和经理的来访人员，作7、好相应介绍接待工作。 8、检查并督办部门电脑、电话及其它器材设施的维护；9、办公用品的采购、领取、发放；10、安排并监督部门卫生值日工作，改善部门办公环境，树立部门形象。二、坐席代表：（一）一般职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制要求；2、树立“以客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意；3、为客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务；4、努力学习，掌握各项业务知识、操作技能及相关业务流程，不断总结服务工作的实际经验，提高自身业务素质与技能；5、熟练受理客户的各种业务服务，对于自己不能处理的及时反馈组长8、；6、对客户服务过程中发现的问题及时整理、反馈，积极提出改进意见和建议；7、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报；8、遵守有关规章制度，关心集体。（二）具体职责1、受理保险公司案件委托，受理个案委托，负责协调解决客户咨询问题；2、准确登记所受理案件，利用公司接报案平台将案件存档；3、调度案件，合理安排相应查勘人员到现场或修理厂查勘定损；4、接听客户咨询电话，运用相关专业知识解答、协调解决客户问题并及时反馈； 5、受理客户投诉，将投诉情况及时反馈部门主管；6、及时反馈工作生活中遇到的问题，并提出行之有效的解决办法；7、完成领导交办的其他工作。第三章 服务准则一、 首问责任制1、首9、问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 2、首问责任人是指：当客户来电要求服务时，客户所接触到的第一位员工。 3、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。 4、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。 5、属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的10、事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。 6、接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。7、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。 8、来电、来访者要求解决的问题若不属于客服中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。 9、不定期进行抽查，如因首问责任人不负11、责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在服务组组长的责任。 10、员工不仅要精通本职业务，而且要了解客服中心及相关事业部的业务办理程序，以便更好地执行首问责任制。二、客户服务工作准则 坚持“用户第一，服务至上”的服务原则，建立“以客户为中心，全员为客户”的服务理念，贯彻“让客户满意”的服务宗旨，加强内部协调，实现全面质量管理，以保证为用户提供满意的服务，树立良好的企业形象，提升客户满意度。 第四章 电话标准化服务一、 服务态度、语言、行为规范1、 热情大方、微笑服务、举止文雅、语言礼貌；2、 专心倾听客户的问题，用心理解客户的语义和真意；3、 态度真诚、积极，耐心周到、切忌急躁、冷漠12、，需谦和大方，多用征询句，不用命令语；4、 对客户不合理的要求应坚持有理有节、不卑不亢的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过激言行，应做到克制、大度，以理服人、友好化解；5、 语气柔和、语速适中、语调平稳，音量视客户的需要进行适当调整，以对方能听清为限，禁止大声；6、 说话主要语音、语调、语速、要口齿清晰，表达清楚；语言表达准确、简洁，主体明确，重点突出；7、 掌握普通话及多种方言，可根据客户需要运用不同语言与之交流；8、 掌握电话服务沟通技巧，按照常见礼貌用语要求使用话术，作有效沟通，让客户满意；9、 工作时间必须按公司的要求统一着装，保持仪容整洁，女员工不得浓妆重饰，言行举止应符合礼仪规范13、。二、 接调案基本用语1、 接电话时需使用基本文明用语要素：您好、请、对不起、很抱歉、麻烦您、让您久等了、请您再说一遍、不用谢、不用客气、再见。2、 接听电话，应首先问候：“您好，民太安XX号为您服务，请问有什么可以帮到您/很高兴为您服务？”3、 接报案统一结束语：“您的情况我们已了解，我们会尽快派人与您联系。”4、 案件调度统一问候语：“您好，请问是某某查勘组吗？我是调度*号，请问有收到车牌*的短信吗？”5、 案件调度统一结束语：“谢谢，再见”6、 咨询、查询统一结束语：“谢谢，欢迎再次来电。”三、 应答情景基本用语（一）开头语以及问候语1、客户电话呼入：客服代表应答：“您好，民太安XX号为14、您服务，请问有什么可以帮到您/很高兴为您服务！”2、客户问候客服代表：“小姐，您好”时：客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 禁忌：“喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名时：客服代表应在之后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 禁忌：无动于衷，无视客户的姓名。4、遇无声电话时：客服代表重复上述语句，稍停5秒后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，则说，“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！” 再稍停5 秒，挂机。 禁忌：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”（二）无法听清5、遇到客户音小听不清15、楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机。6、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言，客户听不懂普通话的，可用方言和客户交谈。（三）沟通内容9、遇客户来电找正在讲16、电话的客服代表：客服代表：“对不起，她正在讲电话，请问我可以帮助您吗？”或请其留下联系电话。10、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 禁忌：“喂，什么？！你说什么？”11、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可语速过快而没有提示。12、遇到客户打错电话：客服代表：“对不起，这里是XXX客服中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)禁忌：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”（四）抱怨与投诉13、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才17、接起）：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 禁忌：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”14、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整心境，尽量抚平客情绪。禁忌：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”15、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 禁忌：“喂，不好意思，我是新手啦！”16、遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式18、，提交组长或主管处理。禁忌：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”17、客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告相应主管领导。禁忌：“喂，这不关我的事，我不清楚。”18、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时：客服代表应先征求客户的意见：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，让您久等了。” 禁忌：“你19、等着。”19、遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,尽快给您明确的答复,再见！” 禁忌：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”20、对于客户投诉，在受理结束时：客服代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,给您明确的答复,再见。” 禁忌：“喂，没事了吧，你挂电话吧。”（五）软硬件故障21、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，让您久等了。”不可没有抱歉和感谢20、！22、遇到设备故障不能操作时：客服代表：“对不起，系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系不可没有抱歉以及后续工作！23、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客服代表：“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可责怪以及不礼貌的直接挂断电话！24、遇到客户提出建议时：客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可没有感谢或赞扬！25、需请求客户谅解时：客服代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！26、遇到客户21、向客服代表致歉时：客服代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！27、遇到骚扰电话时：客服代表“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。” 稍后挂机。不可责怪以及不礼貌的直接挂断电话！28、遇到客户善意的约会时：客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可责怪以及不礼貌的直接挂断电话！29、遇到客户向客服代表表示感谢时：客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们22、工作的支持， 随时欢迎您再来电。” 30、遇到无法当场答复的客户咨询：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客服代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答。（六）结束语31、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。禁忌：“喂，听懂了吧？32、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地23、说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”禁忌：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”四、 服务禁忌1、指责客户：“你怎么还不明白？”、“你怎么搞的？”“你怎么能这样呢？”“你怎么连这个也不知道？”2、推卸责任：“我不知道”、“这不是我的事”、“我也没办法”“你自己看着办吧”“这是你的错，和我们没关系”3、不耐烦：“真烦人”“真讨厌”4、不负责任、态度恶劣：“你去投诉吧”“我就这样，你能怎么着？”5、其他禁语：喂、打错、你快点讲啦/喂 你出声啦、听不见 讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你刚才不是已查过了吗、我要下班了 你明天再打过来、你说得不对、你不用这么哆嗦。 第五章、电话服务流程一、电话呼24、入服务流程 常见电话呼入分为：查询或咨询受理类、常规业务受理类和投诉受理类。大致服务流程图如下：客户电话呼入自动语音导航或直接接通坐席投诉受理查询或咨询受理常规业务受理业务系 统记录投诉情况坐席询问、录入查询条件记录必要信息直接处 理进行查询保存业务信 息反馈业务部门否解答问 题是记录问题否是结束电话妥善处理投诉进一步查询答复客户 二、电话呼出服务流程 常见电话呼出分为：常规业务派工类、客户回访类及其它跟踪类。大致服务流程图如下：坐席电话呼出保存业务数据信息完成回访要点常规业务派工根据调度原则调派其他跟踪客户回访完成任务事项第六章 接报案标准化实施细则 一、调度原则1、 正常案件必须在三分钟之25、内调度完毕；2、 十分钟之内仍未得到解决的特殊案件，立即与相关负责人反映情况；3、 坚持区域就近或距离上一案件时间最长的调度原则；二、案件调度1、调度人员需熟知查勘地形，了解清楚修理厂所在方位，合理安排查勘线路。2、调度人员收到案件后必须立即调度到相应查勘员，并将短信及时发送。3、向查勘员核实案件信息是否收到，案情特殊的需在调度时向查勘人员作提醒说明。4、调度人员合理调度，查勘人员积极配合，确保案件时效。如经常出险调度人员调度失误和查勘员人员拒单情况，应情况采取有效措施。5、案件调度统一服务语：“您好！请问是查勘组吗，我是调度号，有个现场/定损案件，请问有无收到短信，有（把没有的信息补充给查勘26、员），没有（好的，请记录）”。6、统一结束语：“谢谢，再见”。7、调度员需加强与客户、修理厂、查勘员的联系，做好沟通工作，加强各方满意度。8、相关业务问题应答口径（1）直接指引客户查询，如：客户：我想查询定损员给我定了多少钱？/我要查核价？客服代表：请问您车牌是多少？客户：客户告知后客服代表：（在系统中查询到案件情况后）那麻烦您拨打查核价专线或直接将电话转接到核价专线（2）客户打不进核价电话，情绪不满时，如：客户：你们的核价电话怎么老是占线或故障？客服代表：先生/小姐，实在很抱歉，那麻烦您把您的姓名和电话留下，到时候给您回电话，好吗？请问您是想哪个保险公司的，车牌为多少的核价呢？（3）客户想知27、道是哪位查勘员去看现场查勘或定损时，如，客户：你们的人员什么时候过来查勘？/我是在XXXX地点出险的或在XXX修理厂，你们的人员什么时候过来？客服代表：先生/小姐，请问您是在哪个保险公司投保的？车牌是多少？（在系统上查询），请您记录一下查勘员手机号码XXXXXXXXXXX，因为我们的查勘员人员在外面查勘，如果方便您可以与查勘员联系一下吗？看看查勘员大概多久才能到。（在系统上未查询到），很抱歉，请问您刚刚提供的是标的车牌吗？客户：是对方的车负我方的全部责任客服代表：那请问对方是在哪里投保的呢？车牌为多少？查询后告知客户。（4）现场交警已经扣车或已经出单的，如客户：我的车已经被交警扣了或交警已经出28、了事故认定书？客服代表：先生/小姐，交警已扣车的话我们就看不到现场了，您等交警出了责任认定书或放车之后，到了修理厂后，您再打保险公司通知我们去给您定损。记得一定要等我们人员去定损后，才能修车。（5）客户直接报定损，如：客户：我现在要修车了，你们安排人员过来看车？客服代表：请问您是在什么保险公司投保的呢？车牌为多少？客户：XX保险公司，车牌为XXX客服代表：查询后属于可直接定损的，那么直接记录修理厂名称、电话。如需要通过保险公司的，那么指引客户直接拨打保险公司的报案电话。（6）客户反馈有隐损未定损到时，如：客户：前几天你们公司人员帮我定损了一个车，但是还有些零件没有定损到，怎么办？客服代表：请您29、直接与上次和你定损的工作人员联系，好吗？（一案跟踪服务）客户：他的电话是多少？客服代表：请记录，电话是XXXXXXXXXXX（7）客户投诉等候时间长时，如：客户：你们的定损员怎么到现在还没有到啊？我已在修理厂等了几个小时了？客服代表：非常抱歉，因为今天的案件比较多。你可以直接把车及相关资料放到修理厂就好，到时候我们的定损员直接去定损就可以的。（8）查勘员反馈联系电话不正确时，如：查勘员：刚刚那个在XXX地方的联系电话不正确？客服代表：我跟您核实一下电话好吗？是XXXXXXXXXXX查勘员：是的，打不通，客服代表：好的，我向保险公司反馈一下再给您回电。（9）如何向保险公司反馈，如：客服代表：您好30、，这是民太安XX号，我想跟您核实一个报案号码/车牌为XX的联系电话？保险公司：好的，电话是XXXXXXXXXXX客服代表：这个电话打不通或有误。保险公司：这边还有一个电话，请记录。或好的我备注一下。（10）如查勘员反馈不属于本片区查勘范围的，如查勘员：刚在XXX地方的案件不是属于我们区域的，是属于XX区的。客服代表：好的，不好意思，我们现在马上进行该派。（11）如查勘员反馈不属于本公司查勘范围的，应立即向保险公司反馈，如客服代表：您好，我这是民太安调度XX号，有一个车牌为XXX的案件想跟您反馈一下，是在XX地方，不属于我司的查勘范围。保险公司：好的，我们进行改派。 第七章 三大家索赔所需单证一31、平安财险索赔所需单证平安财险不同案件索赔所需单证： 单方肇事无人伤单方肇事含人伤双方肇事车损双方肇事车损涉及人伤盗抢险案件1、2、3、4、5、6、71、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、131、2、3、4、5、6、71、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、241、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、251) 索赔申请书15) 机动车辆盗抢立(破)案表2) 驾驶证(正、副本)16) 行驶证原件3) 行驶证(正、副本)17) 车辆登记证书原件4) 交通事故证明18) 附加费证原件(破)案表5) 交通事故赔偿调解书、法院判决书（如有32、诉讼）19) 购车发票原件(破)案表6) 修车发票、施救费及相关费用票据原件20) 整套车钥匙(原车配)(破)案表7) 赔款收据及身份证21) 县级上刑侦部门未破获证明(破)案表8) 诊断证明、病历、医疗发票原件及清单21) 县级上刑侦部门未破获证明(破)案表9) 交通事故伤残鉴定书22) 养路费报停证明(破)案表10) 户籍证明23) 权益转让书(破)案表11) 交通事故死亡证明24) 被保险人营业执照或身份证复印件(破)案表12) 被抚养人及家庭关系证明25) 其他相关材料(破)案表13) 伤者及护理人员工资证明备注：盗抢案件需登报声明火烧车需提供消防部门出具的火灾鉴定证明14) 保单正本33、二、人保财险索赔所需单证人保财险涉及财产和人伤损失索赔所需单证单证名称获取渠道相关要求和适用范围共用单证保险单正本被保险人提供查验原件索赔申请书保险公司提供，被保险人填写须由被保险人签字确认（被保险人为个人），或加盖单位公章（被保险人为单位）事故证明（不同事故对应不同证明）事故证明路政、交管、气象、消防等部门未经保险公司查勘核实的单方事故事故责任认定书、调解书公安交管部门通过交警处理的事故自行协商处理协议书当事人填写双方当事人依法自行协商处理的事故判决书或裁决书或调解书或仲裁书法院、仲裁机构法院审理的诉讼案件或仲裁机构审理的仲裁案件驾驶员驾驶证、营运客车驾驶员提供资格证、专用机械车/特种车驾驶34、员提供操作证当事驾驶人提供查看原件，留存复印件或照片机动车行驶证被保险人提供查看原件，留存复印件或照片向第三方支付赔偿费用的过款凭证或法院执行凭证公安交管部门、法院、仲裁机构涉及第三方赔偿时，须由事故处理部门签章确认车辆/财产损失车辆修理发票修理厂（二类以上修理资质）涉及车辆损失时施救费（拖车、吊车费用）发票及清单拖车、吊车提供机构涉及车辆施救时财产损失清单(设备总体造价及损失程度证明或工程预算等)被保险人和专业机构提供涉及财产损失时购置、修复受损财产的费用单据公安、路政管理等部门医疗及其他费用伤者住院、出院证明（住院病历）医疗机构须由县级(含)以上医院出具伤者医院诊断证明医疗机构须由县级(含35、)以上医院出具伤者医疗费报销凭证及费用明细医疗机构须附处方及检查、治疗、用药明细清单伤者需要护理的证明护理证明：医疗机构涉及护理费赔偿时，收入超过纳税起征点的应提交纳税证明护理人员误工及收入证明收入证明：护理人单位伤、残人员，亡者处理事故人员误工证明及收入情况证明、纳税证明误工证明：医疗机构或有资质的医疗鉴定机构和所在单位涉及误工费赔偿时。有固定工作单位的，应加盖单位公章或人事劳资部门印章，证明收入实际减少数额。收入超过纳税起征点的应提交纳税证明收入证明：伤者单位残者法医伤残鉴定书有资格的伤残鉴定机构涉及残疾补助费赔偿时残者、亡者家庭情况证明、户籍证明、被扶养人丧失劳动能力证明户籍证明：公安机36、关涉及被扶养人生活费赔偿时丧失劳动能力证明：民政部门、司法鉴定机构亡者医学死亡证明或户籍注销证明或尸检报告或火化证明死亡证明：医疗机构涉及死亡补偿时，须提供其中一项证明户籍证明：公安机关尸检报告：公安机关火化证明：殡葬机构交通费、住宿费用报销凭证交通、住宿提供单位涉及住宿费、交通费赔偿时领取赔款被保险人身份证明被保险人提供查看原件，留存复印件领款人身份证明领款人提供查看原件，留存复印件领取赔款授权书保险公司提供，被保险人填写被保险人委托他人领取赔款时赔款收据保险公司提供由被保险人签字或签章人保财险仅涉及财产损失索赔所需单证单证名称获取渠道相关要求和适用范围共用单证保险单正本被保险人提供查验原件37、索赔申请书保险公司提供，被保险人填写须由被保险人签字确认（被保险人为个人），或加盖单位公章（被保险人为单位）事故证明（不同事故对应不同证明）事故证明路政、交管、气象、消防等部门未经保险公司查勘核实的单方事故事故责任认定书、调解书公安交管部门通过交警处理的事故自行协商处理协议书当事人填写双方当事人依法自行协商处理的事故判决书或裁决书或调解书或仲裁书法院、仲裁机构法院审理的诉讼案件或仲裁机构审理的仲裁案件驾驶员驾驶证、营运客车驾驶员提供资格证、专用机械车/特种车驾驶员提供操作证当事驾驶人提供查看原件，留存复印件或照片机动车行驶证被保险人提供查看原件，留存复印件或照片向第三方支付赔偿费用的过款凭证或38、法院执行凭证公安交管部门、法院、仲裁机构涉及第三方赔偿时，须由事故处理部门签章确认车辆/财产损失车辆修理发票修理厂（二类以上修理资质）涉及车辆损失时施救费（拖车、吊车费用）发票及清单拖车、吊车提供机构涉及车辆施救时财产损失清单(设备总体造价及损失程度证明或工程预算等)被保险人和专业机构提供涉及财产损失时购置、修复受损财产的费用单据公安、路政管理等部门领取赔款被保险人身份证明被保险人提供查看原件，留存复印件领款人身份证明领款人提供查看原件，留存复印件领取赔款授权书保险公司提供，被保险人填写被保险人委托他人领取赔款时赔款收据保险公司提供由被保险人签字或签章人保财险仅涉及人伤损失索赔所需单证单证名称39、获取渠道相关要求和适用范围共用单证保险单正本被保险人提供查验原件索赔申请书保险公司提供，被保险人填写须由被保险人签字确认（被保险人为个人），或加盖单位公章（被保险人为单位）事故责任认定书、调解书公安交管部门通过交警处理的事故自行协商处理协议书当事人填写双方当事人依法自行协商处理的事故判决书或裁决书或调解书或仲裁书法院、仲裁机构法院审理的诉讼案件或仲裁机构审理的仲裁案件驾驶员驾驶证、营运客车驾驶员提供资格证、专用机械车/特种车驾驶员提供操作证当事驾驶人提供查看原件，留存复印件或照片机动车行驶证被保险人提供查看原件，留存复印件或照片向第三方支付赔偿费用的过款凭证或法院执行凭证公安交管部门、法院、仲40、裁机构涉及第三方赔偿时，须由事故处理部门签章确认医疗及其他费用伤者住院、出院证明（住院病历）医疗机构须由县级(含)以上医院出具伤者医院诊断证明医疗机构须由县级(含)以上医院出具伤者医疗费报销凭证及费用明细医疗机构须附处方及检查、治疗、用药明细清单伤者需要护理的证明护理证明：医疗机构涉及护理费赔偿时，收入超过纳税起征点的应提交纳税证明护理人员误工及收入证明收入证明：护理人单位伤、残人员，亡者处理事故人员误工证明及收入情况证明、纳税证明误工证明：医疗机构或有资质的医疗鉴定机构和所在单位涉及误工费赔偿时。有固定工作单位的，应加盖单位公章或人事劳资部门印章，证明收入实际减少数额。收入超过纳税起征点的应41、提交纳税证明收入证明：伤者单位残者法医伤残鉴定书有资格的伤残鉴定机构涉及残疾补助费赔偿时残者、亡者家庭情况证明、户籍证明、被扶养人丧失劳动能力证明户籍证明：公安机关涉及被扶养人生活费赔偿时丧失劳动能力证明：民政部门、司法鉴定机构亡者医学死亡证明或户籍注销证明或尸检报告或火化证明死亡证明：医疗机构涉及死亡补偿时，须提供其中一项证明户籍证明：公安机关尸检报告：公安机关火化证明：殡葬机构交通费、住宿费用报销凭证交通、住宿提供单位涉及住宿费、交通费赔偿时领取赔款被保险人身份证明被保险人提供查看原件，留存复印件领款人身份证明领款人提供查看原件，留存复印件领取赔款授权书保险公司提供，被保险人填写被保险人委42、托他人领取赔款时赔款收据保险公司提供由被保险人签字或签章人保机动车辆保险（涉及机动车辆盗抢）1保险单正本；2机动车行驶证；3机动车登记证书；4机动车来历凭证（车辆销售或交易发票）；5车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明；6车辆管理所出具的车辆停驶手续；7出险当地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明；8被保险人出具的权益转让书；9车辆修理发票（涉及车辆修复时）。三、太保财险索赔所需单证太保财险索赔所需单证不涉及人身伤亡案件索赔所需单证序号单证名称说明1被保险人有效身份证明身份证、护照、军官证2机动车辆保险索赔申请书个人客户签字，单位客户需盖公章3保险单正本（交强险、商业险）443、驾驶证正副本及复印件驾驶出租车和特种车需提供准驾证或操作证复印件5行驶证正副本及复印件营运车辆需提供营运许可证6自留保费保险公司总保费收入扣除分出给再保险人的保费后的保费收入7事故证明8车辆修理清单9车辆修理发票事故车辆需要施救10财产损失发票、清单财产损失需赔付11向第三方支付赔偿费用的过款凭证须有事故处理部门盖章12其它相关材料根据实际情况确定涉及人身伤亡案件索赔所需单证涉及人身伤亡案件除提供上述（不涉及人身伤亡案件）单证外，还需要提供以下材料：序号人伤赔偿项目需提供单证1医疗费医疗费发票原件、用药清单、病历、诊断证明、转院、出院证明2误工费合法正规的误工证明（工资单、完税证明）3住院伙食44、补助费出院小结4护理费合法正规的误工证明（工资单、完税证明）5残疾赔偿金伤残鉴定书、户籍证明6残疾用具费残疾用具相关证明、残疾用具发票7丧葬费死亡证明、丧葬费票据8死亡赔偿金死亡证明 、尸检报告 、火化证明、户籍注销证明9被扶养人生活费被抚养人丧失劳动能力证明 、被抚养人户籍证明、家庭组成人员证明10交通费交通费正式票据11住宿费住宿正式票据12其他（衣物等）损失证明温馨提示：复杂案件包括但不限于上述材料交强险财产损失“互碰自赔”案件索赔所需单证序号单证名称说明1机动车辆保险索赔申请书个人客户签字，单位客户需盖公章2事故责任认定书、调解书、或事故双方自行协商处理协议书3自己车辆的损失情况确认书45、（定损单）4自己车辆的修理发票及清单（原件）5自己车辆的驾驶证和行驶证正副本（复印件）6其他相关材料根据实际情况确定盗抢险案件索赔所需单证序号单证名称说明1被保险人营业执照或有效身份证证明单位客户提供营业执照，个人客户提供身份证、护照或军官证2机动车辆保险索赔申请书个人客户签字，单位客户需盖公章3保险单正本4出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢案件证明（报案证明）5县级以上公安邢侦部门出具的盗抢未破案证明6车辆报停手续公安部门车辆管理所出具7养路费报停手续8营业性或收费停车场所出具的失窃证明或停车费收据9全套原车钥匙10购车原始发票11车辆购置税证明（或免税证明）12机动车登记证书13权益转让46、书14车船使用税报停手续地税部门出具15地市级报纸刊登的遗失证明16其他相关材料根据实际情况确定 第八章 其他管理制度 日常规范制度第一条 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范。明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。第二条 服务规范：1 仪表：公司员工应仪表整洁、大方。2 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注释对方、微笑应答，切不可冒犯对方。3 用语：在任何场合应用语言规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4 问候：职场内见到领导要起立，主动问好。同事见面要主动打招呼。第三条 职场行为规范：1 上班时间：准时按照排班表上下班，当班时间没有特殊情况不允许离开47、调度室。2 接听电话：应使用标准的服务用语；在工作过程中应保持坐姿端正，配戴耳麦，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；在接听电话中不得喝水、咀嚼东西。3 不得在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；4 不得占用公司电话私聊；5 上班人员必须将自己手机存放储物柜子，并将手机调成振动；6 工作交接：如因特殊原因无法在当班期间完成的工作，需填写在案件交接本上，以便接班人员接收完成。7 接班人员工作：每天接班人48、员首先查看交接本，有上一班次未完成的工作，需要及时接收并处理，并在交接本上登记。8 工作检查：下班前，应检查自己当天所以工作，以便及时发现和解决问题。9 环境卫生：尽量保持自己的座位和职场干净整洁，做到当班期间整洁有序；下班带走自己的私人物品；各办公设备归位。10 文件管理：现有的电子和手工的接报案表格格式，严禁私自修改和删除。手工登记表如使用完毕，应拿到部门负责人处换取，严禁私自丢弃。11 关灯：23：00下班工作人员应在下班关闭职场前台和大厅灯，如有人情况下，关闭多余灯具。12 习惯：做到人走灯关，设备归位，内部文件尽量使用二手纸，节约资源。13 爱护公共财产：要特别注意维护办公桌椅、办公49、电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿 安全保密制度1、 严守公司机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、 严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入工作间，凡外部人员因公进入，须经上级批准。4、 正确使用通信设备，爱护办公设施。5、 严禁在办公室使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。7、 保50、管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。关于耳机电话使用制度1、 正常上班时间，将耳机置于头部，调整合适自己的耳机尺度和话筒位置。2、 离开座位时，请将耳机挂在耳机支架上。3、接打电话时，请正确配戴好耳机。4、耳机电话功能已设置完毕，请大家不要随意对其修改设置。5、在使用当中如有异常情况，请及时汇报部门负责人，严禁擅自拆机、改装。6、大家在交接班时，请检查交接时耳机电话是否完好。7、在使用当中如有异常情况，请及时汇报部门负责人，擅自拆机、改装或者直接导致耳机电话损坏者。按照耳机电话采购价200元进行赔偿。8、交接班时疏忽对耳机电话的检查，之后当班人发现的损坏由当班人自己承担损51、失赔偿。 录音管理制度 第一条 客服中心电话录音系统是调度信息查询，服务质量监听，电话技能辅导，工作绩效考核等日常工作所必不可少的基础设施。为确保系统安全可靠运行，促进客户服务工作的有序开展，特制订本管理办法。第二条 录音系统的维护、录音资料的存储及删除，通话过程的监听、查询、必须遵守本办法。第三条 录音系统管理统一由部门负责人，包括硬盘容量监视，录音音质监听，出现相关问题由经理及时呈报上级领导，给予解决。第四条 公司IT部应对录音设备进行定期维护，检查硬盘、电源等工作是否完好。 第五条 值班人员随时查看录音状态，若发现录音设备运行异常应及时予以修复，并将问题上报部门负责人。 录音资料存储与删52、除第六条 录音记录信息统一保留 6个月，过期录音由部门经理审核删除。第七条 录音系统硬盘配置应满足以上要求，硬盘空间不足时，由部门经理上报公司领导予以解决。第八条 日常运行中系统发生事故的，应根据上级要求及时拷贝。通话监听、查询权限第九条 部门领导、值班长，质量监督组成员、培训专员均有权监听、查询录音记录，其它人员要查听录音记录的必须先取得部门经理同意，并在上述有权人员的陪同操作下方能进行。违规处分 第十条 录音系统掉线或出现其他问题，值班人员未能及时发现并上报部门经理，给部门工作造成不便或产生严重影响的应追究其责任。 第十一条 其他人员造成录音设备损害，应被追究责任，并承担损失。第十二条 其53、他人员未按规定私自查听录音，不仅应追究查听人之责任，还应追究指引其查听的有权人员之责任。客服部换班制度1、 员工在工作期间因本人或其他需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。2、 换班必须双方填写换班登记表，并经部门负责人审核，并报经理室同意。3、 每人每月换班不得超过3次。4、 换班必须坚持业务水平相当的原则。5、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理（旷工三天视为自动离职），并按责任大小考核双方当事人。6、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。7、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。8、 节假日当班人员不允许换班或请假。客服请假制度 1、 认真执行请销假制度，做到不54、迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。2、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需提前一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。3、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。4、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）部门经理。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给至部门经理。5、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经部门经理批准后方可生效。6、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经部门经理批准后方可生效。7、 因公事及外出学习，需经部门负责人审批，经理室同意。8、 具体操作细则参照人力资源部考勤制度汇编。 2011年11月10日 民太安保险公估股份有限公司