1、保险经纪公司索赔协助、投保及理赔服务流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: （一）市场调查步骤一：客户情况调查1. 进行客户项目规划（开工日期、工程进度、各承包合同等）和经营状况（发展历史、资产状况、管理机构及设置、年报及其他信息）的调查；2.对客户风险状况进行调查并作出综合评价：(1)一般行业，低于申报标准的业务，各业务部门可通过客户调查，识别各种风险；(2)具有特殊风险的行业，各业务部门必须将有关资料事先上报风险管理部，由风险管理部协助业务部门对客户风险进行评估，填写相关的风险评估调查表；(3)根据以往经验2、及保险市场现状，分析评价客户的风险情况：a客户对自身经营中存在风险的认识、评估及所采取的对策；b风险集中管理的情况；c过去3年曾发生损失的事故分析。(4)了解、分析客户目前的保险现状,已有保险的情况：a已投保的险种、保险金额、费率、保险费、保险期限和保险条款等;b过去3年的损失记录及索赔结果;c新增保险需求;d保险集中管理的情况。没有保险的情况:a可保风险;b险种需求;c保险费支出预算;d事故损失经验。2. 着手客户资料并对客户做出综合评价；3. 成立客户服务小组。步骤二：接受委托1. 由客户签署授权委托书（样本见附件2）或与客户签订风险管理顾问委托协议书（样本见附件1），并应在风险管理顾问委3、托协议书中明确：(1)授权委托范围；(2)双方的具体权利义务关系；(3)风险管理服务的收费标准和付费方式；2. 在风险管理顾问委托协议书样本基础上与客户就具体条款进行磋商时，若结果与样本中的规定有差别，须报风险管理部审批；3. 依据“业务管理办法”中规定的申报制度，符合申报标准的风险管理顾问委托协议书和授权委托书需上报风险管理部；4. 建立客户书面及电脑档案。步骤三：制作风险管理及保险建议书1.与客户保持经常联系，有针对性地开展工作，作好与客户会谈的书面记录；2.结合客户的实际情况，制作风险管理及保险建议书，对于符合申报标准的业务须事先上报风险管理部；(1) 对于新客户，风险管理及保险建议书应4、根据实际情况尽快完成，一般不迟于得知后的7个工作日之内;(2)对于续保客户，风险管理建议书的制作应在主要保险到期前5周内完成；(3)风险管理及保险建议书的主要内容包括：a前言b公司简介；c保险经纪人特点及业务介绍；d公司类似项目经验；e客户风险状况分析；f保险方案设计；g风险管理服务和保险顾问工作计划：h其他(4)期内服务范围a结合客户需求制定服务计划；b对于符合业务申报标准的客户，必须在风险管理部的指导下制订详细的风险管理服务方案。（一） 风险管理服务流程步骤一：风险识别在客户基本情况调查的基础上，于7个工作日内作出风险识别的方案，选择适合客户的各种风险识别方法组合，包括现场勘查、问卷调查、5、流程图、机构组织图、失误树等方法，并付诸实施。步骤二：风险分析结合客户以往的损失记录，分析有关风险可能给客户带来的损失，包括财产损失、后果损失、法律责任方面的损失、人力资源方面的损失等。步骤三：风险评估：在“步骤一”和“步骤二”的基础上，根据客户的经营特点制定风险评估报告，并对客户存在的风险隐患提出整改建议；注：在本流程中，凡符合业务申报标准的业务，必须上报风险管理部，由风险管理部协助业务部门提供风险管理服务。（二）保险安排服务流程步骤一：保险保障安排1. 制作风险管理及初步保险建议书，由客户书面确认建议书内容。2. 询价准备：根据客户的保险需求，选择实力雄厚的保险公司、再保险公司作为询价对象6、；3. 制作询价单并视情况注明询价有效期（一般五个工作日），内容包括：(1)询价说明；(2)对被保险人、投保人情况的简单描述；(3)对保险标的进行描述，根据“风险评估报告”提供保险公司需要了解的情况；(4)保险险种需求；(5)保障范围需求；(6)费率；(7)免赔额；(8)保险费；(9)保险期限。4. 向保险公司询价并及时确认保险公司已收到询价单：5.总询价结果，输入电脑并进行评价，编制询价分析报告：(1)保险标的；(2)分险种保险条款摘要；(3)附加条款；(4)免赔额；(5)费率；(6)对各公司的报价结果及承保实力进行差异分析和综合评价，向客户推荐保公司。6.收到保险公司报价后的三个工作日内向7、客户提交询价分析报告；步骤二：保险保障实施1.出单准备；(1)客户书面确认询价分析报告后，向客户认可的保险公司出具出单指示； (2)若需要，协助客户准备投保文件：a.协助填制各险种的投保申请，内容包括：标的、保额（或赔偿限额）、保险期限、附加条款、免赔额、费率、保费及其支付方式；b.准备附加材料（投保财产、人员清单等），如可能请客户提供帐册明细及资产评估报告复印件；c.投保文件准备完毕，由客户签章或予以书面确认后及时送达客户认可的保险公司。2.督促保险公司如期出具保险单，若因特殊情况不能如期出具保险单时，应督促保险公司及时安排暂保；3.核对保单内容与文字并缮制保费支付通知单；4.保费支付通知单8、与保单正本一并送交客户；5.从客户处收取保险费，送财务入帐：(1)客户以支票形式支付保险费，业务人员应核查金额、日期、用途等是否书写正确；(2)业务人员在拿到支票后应立即送财务入帐；(3)若因特殊情况不能立即送财务入帐时，应保证在24小时内送交财务，否则要请示部门总经理。1.通知财务部，按时向保险人划转有关保险费，并及时收取佣 金；2.及时取得保险人出具的保费收据，佣金入帐后请财务部向保险人出具佣金收据；3.财务部向保险人划转保费的，金额超过五万元的应在保费入帐后第二个工作日内完成。注：本步骤中涉及单证流转的，请遵照保险保障流程实施细则（暂行）执行。步骤三：受聘期内保险服务1. 制作客户手册，9、内容包括：(1)分险种保单摘要；(2)被保险人期内义务；(3)保险期内客户服务工作程序（大型客户适用）；(4)分险种索赔程序；(5)客户服务小组联系方式。2. 客户手册应保证在保险起讫后三周内编制完成并送交客户；3.若客户需求或保险公司具体承保条件发生变化，应本着客户利益至上的原则协助客户办理保险单批改等手续及准备有关资料；4.关注客户期内风险情况变化并采取相应措施；5.督促保险公司履行其客户服务的职能；6.提供日常咨询与服务（电话、访问、专题讨论、提供资料、现场咨询、防灾防损会议等），并组织各类客户参与的讲座、培训等服务； 7.阶段性评估回顾：(1)开会听取客户意见反馈；(2)对客户的风险管10、理及保险情况进行定期评估；(2) 针对出现的问题及时进行研究与处理。步骤四：续保准备1. 保险到期前两个月完成对客户的续保提醒工作；2. 进行保险回顾：(1)保险费支付情况；(2)保额、费率的调整；(3)保障是否充分；(4)根据赔案记录统计赔付率，审核免赔额是否适宜；(5)收集客户及保险公司的反馈意见；(6)有无新的保险需求。3. 必要时进行风险变动状况调查（风险增减、保额增减等）；4. 保险回顾与风险变动状况的调查应在保险到期前二个月进行，并于14个工作日内完成；5. 根据保险回顾与风险变动状况调查结果等设计续保方案；6. 续保方案应在保险到期前5周内完成并送交客户，由客户书面确认；7. 在11、保险到期前14个工作日开始安排续保手续；8. 续保安排过程中为客户提供的保险询价及保险安排等服务，参照（三）保险安排服务流程中步骤一“保险保障安排”和步骤二“保险保障实施”的相关规定进行；9. 符合申报标准的业务，必须上报风险管理部，由风险管理部协助办理上述各项工作。注：本流程中涉及单证流转的，请遵照保险经纪业务保障单证流程细则（暂行）执行。（四）保险索赔协助服务流程步骤一：接受客户报案并立案1. 接到客户报案后，全面了解保险事故情况，做好记录，记录应包括以下内容：被保险人名称、事故发生时间、地点、事故大致情况、预计损失程度以及报案人、联系方式、记录人等。2. 客户未报案但从其他渠道得知客户出12、险的，应及时核实，依上条要求做好记录，并立即通知保险公司。3. 接到客户事故报案后，立即通知保险公司并取得保险公司的初步处理意见（如有必要，事后要以书面形式进行确认）。4. 如有必要，应第一时间赶赴现场。5. 通知并协助客户采取合理措施减少损失并保护事故现场，同时转达保险公司对事故处理的意见和要求；如保险公司提出放弃救助，须迅速通知客户。6. 通知客户在保险财产遭受盗窃或恶意破坏时，立即向公安部门报案。7. 请客户确认出险电话记录，提醒客户填制出险通知书。8. 核对保险单，明确保险责任、保险期限、除外责任，免赔额，共保情况等。9. 初步判断是否属于保险事故：(1)对明显不属于保险责任范围内的事13、故，耐心向客户解释并协助其进行善后处理，客户坚持索赔的，协助办理；(2)对属于保险责任范围，或难以界定是否属于保险责任范围的事故，积极协助客户办理索赔手续。10. 书面通知保险公司并确认其收到通知；如存在共保，向首席承保人提供文件并向其他共保人提供相关文件副本。11. 好文档和电脑立案记录，建立客户索赔档案。步骤二：现场查勘协助施救1. 如必要，第一时间赶赴出险现场。2. 在现场查勘过程中，如发现损失巨大、事故性质难以确认或损失的技术内涵较高，应根据申报标准立即上报风险管理部人员并采取其他相应措施。3. 协助客户保护出险现场。4. 协助客户采取有效措施以防止损失的进一步扩大。5. 陪同并配合保14、险公司理赔人员或公估人进行现场查勘。6. 如有公估行、理算师、检验机关的存在，应注意与其的交流、配合；如有必要，应积极协助客户聘请有关专家进行损失鉴定、损失分析，将专家意见提交保险公司，并做归档处理。7. 取得客户的书面报案材料并及时送达保险公司。8. 在保险公司确认前，不向客户做任何有关赔偿结果的允诺或否定。9. 对可能涉及第三方责任的赔案，应协助客户保留对第三方追偿的权利。10.在索赔过程中，应协助客户妥善保管损余物品。步骤三：协助准备索赔材料并跟踪理赔进展1. 核对保险单并按照保险公司的要求协助客户准备索赔所需的保险事故证明文件及其他索赔文件资料和单据。2. 认真核对客户提供的索赔材料，15、并复印存档，档案应随理赔进程及时追加、更新内容。3. 及时将索赔材料转交保险公司，要求其做书面签收。4. 针对保险事故，如对保单中的任何内容存在疑问，应及时向保险公司询问。5. 及时与各有关方沟通，定期查询理赔进度，对与客户或保险公司等有关方的重要会谈，都要做书面记录，并归档。6. 如保险事故情节复杂、损失巨大、理赔时间较长，要为客户争取足够的预付赔款。7. 特别关注法规对赔偿期限及索赔期限的要求并提醒有关方遵守法规要求。8. 如索赔过程中涉及诉讼，帮助客户准备应诉材料、聘请法律顾问，如有必要，可代表客户应诉，但应事先取得客户的书面授权。9. 符合理赔申请制度的赔案，必须及时上报风险管理部，由16、风险管理部组织，协同业务部门对客户进行协助索赔服务。步骤四：赔付结案 1.接到保险公司赔案处理意见后，了解赔付情况，进行分析，报部门总经理审核，并就理赔结果，与客户进行沟通，以维护客户的最大利益。2.保险公司拒赔时，应详细了解拒赔原因，对于合理拒赔的案件，必须书面报告客户并详细说明原因，对于不合理拒赔的案件，上报部门总经理，与保险公司据理力争，为客户争取合理的赔付结果。3.通知保险公司赔款的支付对象。4.收到保险赔款时，应详细核对金额、签章、日期等内容。5.保险公司开出的赔款支票抬头为我公司的，要立即交到财务部入帐；赔款支票抬头为客户的，应登记后妥善保存，及时转交，并取得客户的赔款收据。6.超17、过5万元人民币的赔款要通知部门总经理。7.索赔涉及第三方责任的，应在送达赔款的同时取得客户签署的权益转让书。8.将客户签署的赔款收据及权益转让书送达保险公司并将复印件归档。9.理赔结案后，要关注客户有关保额恢复问题。10.会同客户协助保险公司行使代位追偿权。11.制作结案说明，并归档。12.每月要对未决赔案进行统计，对超过三个月的未决赔案要作说明并报风险管理部；13.按月制作未决和已决赔案表，上报部门总经理；14.视情况而定制作赔案报告交给客户，赔案报告的周期长短可根据项目的大小和复杂程度来制定，一般分为月报、季报和半年报。寿险业务操作规定业务规划流程步骤一：制定部门业务发展规划1.部门总经理18、室负责制定本部门业务发展规划和费用预算方案。2.制定规划时，应根据公司下达的业务指标，结合上年度业务完成情况，并充分听取员工意见。3.业务发展规划须在公司下达业务指标二周内完成。步骤二：制定业务小组业务计划1.业务经理负责制定本小组业务计划。2.制定业务计划时应与本部门业务发展规划相统一，充分听取业务主管意见，并落实到人。3.小组业务计划制定后须经部门总经理室审查。4.小组业务计划须在部门业务发展规划出台后一周内完成。步骤三：业务主管工作计划1. 业务主管根据业务小组业务计划制定全年工作计划。2. 工作计划中，应按月确定业务额。3. 工作计划须在小组计划出台后三个工作日内完成。投保服务流程步骤19、一：客户情况调查1. 介绍公司情况及寿险市场情况2. 了解客户基本情况：(1)经营状况（资产状况、管理机构及设置、年报及其他信息）；(2)员工福利现状（社会保险、企业补充保险、企业自有福利）；(3)保险现状（已投保险种情况及保险集中管理情况）；(4)企业急需解决及最关心的问题；(5)人寿与健康保险需求（资金规模及最低保障标准等）。3. 与客户经常联系，有针对性地开展工作，深入了解客户的需求。4. 建立客户资料档案（电脑档案和文字记录档案）。步骤二：制作员工福利保险保障建议书1.员工福利保险保障建议书应包括以下内容：(1)公司简介及公司服务简介和服务流程；(2)人身风险分析；(3)员工福利保险保20、障改善建议（包括用保险以外方式完善员工福利的方案）。根据客户情况，可邀请风险管理部相关人员协助制定。2.如以保险以外的方式完善员工福利，将按照专门的业务流程执行。步骤三：签订顾问协议1. 争取与客户签订员工福利保险顾问协议书，并取得授权委托书。2. 由总经理代表公司与客户签订员工福利保险顾问协议书。3. 客户就协议书条款提出修改时，报公司审批。4. 未得到审批前，不得对客户的修改意见表示承诺。5. 签订协议后，及时通知公司计财部建立客户费用帐户。6. 将协议书、委托书存档。步骤四：员工福利保险保障安排1. 询价准备(1)根据客户具体情况制作询价方案或保险招标书；(2)送达询价方案或保险招标书，21、向客户讲解，并取得反馈意见；(3)与客户共同修改询价方案或保险招标书，并经客户书面确认；(4)询价方案或保险招标书中应要求保险公司在报价中分险种列明佣金比例及报价有效期并加盖公章、骑缝章；(5)考虑客户要求，初步遴选若干保险公司作为询价对象。2.向保险公司询价(1)在代客户向保险公司询价、招标时，必须取得客户书面授权；(2)按客户指定时间向保险公司转交询价方案或保险招标书，并索取签收；(3)对保险公司就客户基本承保条件提出的询问如实告知；(4)按公司指定日期收取保险公司报价。3.编制报价分析报告(1)收到保险公司书面报价三个工作日内，写出报价分析报告。(2)报价分析报告应包括以下内容：a责任范22、围的比较；b成本分析比较；c服务程序比较；d综合评价。(3)将报价分析报告转交客户，协助客户初步确定入围保险公司。4.确定最终投保方案(1)协助客户与入围保险公司谈判，最终确定承保条件及承保公司；(2)公司参与下，客户与保险公司签订保险合同。步骤五：保险保障实施1. 协助客户准备投保文件：(1)协助填制投保单，客户签章；(2)准备附加材料。2. 向中标保险公司投保(1)依客户指定日期将投保材料及保险费送达保险公司，并索取回执及发票；(2)对保险公司就客户承保情况的提问如实告知；(3)协助客户配合保险公司进行核保工作。3. 督促保险公司如期出具保险单，并按保险公司指定日期及时领取佣金。4. 业务23、主管负责核对保单文字及内容，避免错误与遗漏，如有问题及时提请保险公司更正。5.缮制客户手册，并送交保险单：(1)制作客户手册；(2)客户手册应注明：a保额、保费、交费方式、保险责任、免赔额、保险期限、附加协议、理赔程序、理赔材料、客服人员、联络方式；b除外责任。(3)客户手册及保险单应在五个工作日内送客户签收。步骤六：向客户服务部移交客户档案1.客户档案移交工作应按客户档案管理办法（暂行）执行。2.移交档案中应包括以下内容：(1)客户基本信息；(2)业务往来记录（电话记录、会谈记录、传真记录等）；(3)业务交接签收凭证；(4)保险顾问协议书、授权委托书、询价书、招标书、报价文件、报价分析报告、24、补充协议复印件、投保文件复印件、及保险单复印件等。受聘期内服务流程一、 日常服务1.对客户的日常服务由业务部门协助客户服务部进行。2.协助工作包括以下内容：（1） 定期发放宣传材料，与客户开展员工福利研讨活动，开办专项讲座、座谈，组织研讨会、联谊活动等；（2） 阶段性评估回顾：a. 开会听取客户意见反馈；b. 对客户的员工福利状况及保险情况进行评估；c. 根据问题制定处理计划。二、 保险合同内的服务1.客户保险合同项下内容变更时（人员易动、增减保额等），及时与保险公司取得联系，协助办理变更手续。2.保险年度期未，提醒并协助客户交纳续期保险费。3.客户欲终止与保险公司的合作时，协助客户办理保险单25、终止手续。4.协助客户办理满期给付手续。5.协助客户进行上述工作时，需有客户书面授权。理赔服务流程步骤一：接受客户报案并立案1.电话记录，并经对方确认；电话记录应包括以下内容：保险事故发生时间、地点，事故大致情况、预计损失程度，以及报案人、联系方式等；2.核对保险单，（责任范围、除外责任、免赔额、保险单有效期、有无共保等）；3.断是否属于保险事故；a对明显不属于保险责任范围内的，耐心向客户解释，客户坚持索赔的，协助办理；b对于属于保险责任范围，或难以界定是否属于保险责任范围的，积极协助客户办理索赔手续。1.书面通知保险公司并确认接收（如存在共保，向首席承保人提供文件并向其他共保人提供相关文件副26、本）。2.建立客户索赔档案。步骤二：协助客户索赔1.协助客户填写理赔申请书，并及时送达保险公司签收。2.按照保险公司要求，协助客户准备理赔材料。3.定期查询理赔进度。4.处理索赔时，与客户及保险公司的每一次会谈，都要有详细记录。5.及时添加索赔记录，保证准确反映赔案的索赔现状。5. 做好文档和电脑储存档案。步骤三：赔付结案1.促成双方均能接受的理赔结果的达成。2.收取保险赔款并认真核对赔款数额。3.就拒赔或部分拒赔情况进行分析，争取有利于客户的赔付；拒赔合理时，向客户作好解释工作。4.按月制作未决赔案登记表，超过二个月的未决赔案应作出说明，并报业务经理审查。6. 制作结案说明，并将档案归档。续27、保流程1.保险回顾。在保险年度期未，做好以下工作：(1)总结保险费支付情况；(2)研究保险保障是否充分；(3)调查客户风险变动状况；(4)收集客户及保险公司对我们工作意见和建议；(5)结合客户情况及市场险种变化，制定续保策略。1.上述工作，必要时邀请风险管理部相关人员协助。2.上述工作应在保险期满前二个月开始进行，并争取在二周内完成。3.设计续保方案，应在保险到期前五周完成，并争得客户同意。4.预计佣金超过10万元人民币项目的续保计划书须报部门总经理审批。5.与保险公司谈判，确定新的承保条件。6.保险到期前一周落实续保手续，协助客户准备续保材料。7.按保险公司要求时间，协助客户办理续保手续。8.制作续保档案。