1、企业电商部管理制度（岗位职责、指引等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一 管理制度31岗位职责32信息更新制度43值班管理制度54提成分配制度65奖惩制度76会员管理制度87客户管理制度8二 工作安排及指引81团队组建82业务流程93产品拍摄指引94客户接待规范10三 分销政策111分销资格审核112 价格定位123 支付结算134 产品配送135产品退换货14三、附件151分销商资格申请表152分销协议18一 管理制度1岗位职责根据业务发展，将对现有岗位进行增编，同时相关岗位职责会略有变动。1） 电子商务经2、理l 模块工作计划制定实施;l 团队培训，产品拍摄技巧、网络营销培训、网站操作培训;l 宣传推广渠道拓展维护;l 产品拍摄及图片处理，产品描述制作;l 网站设计开发，及后期升级维护；l 其它临时交办的工作。2） 推广专员l 负责*各类宣传策划方案的设计和撰写；l 负责网店和商城产品描述撰写；l 负责宣传推广文案及宣传资料文案的撰写；l 负责*对外媒体和广告表现文字的撰写；l 定期更新*网站新闻资讯，撰写行业快讯；l 负责媒体软文和广告资料的收集与整理；l 其它临时交办的工作。2）业务专员l 回复客户电话咨询和网络咨询，包括产品购买、产品使用;l 淘宝及网站产品上传维护；l 负责新浪微博及其它网3、络平台的信息更新；l 客户投诉受理和订单处理；l 客户退换货处理；l 产品分销渠道维护;2信息更新制度为做到信息及时准确更新，加强与客户互动，提升公司形象。*门户网站、新浪企业微博、淘宝商城、*商城严格参照如下信息更新制度。平台更新制度负责人*门户遇客户、领导来访问，公司重大活动或事件，需第2天将简讯更新至*门户，并附上相关图片。新浪腾讯微博每天更新1-2篇。供求信息在各门户或行业网站发布公司产品供求信息，每周至少在5个平台上发布，并做好发布日志。淘宝商城产品发布更新如产品遇包装、规格、缺货等情况时，应及时更新产品信息。信息发布登记表样板网站名称地址帐号密码最后更新日期效果评估中国制造网2014、2/4/22成交*单3值班管理制度因业务发展需要，迎合买家网购习惯，及时处理客户网购咨询，结合本公司实际情况，特制定本制度。1）电子商务值班为早、中、晚三班及周日轮班制。班次时间备注周一至周六早8：00-12：00根据实际情况制定当月排班表，周日值班人员可调休，也可计加班。中13：30-18：00晚19：00-22：00周日全天8：00-22：003） 值班人员必须认真做好记录，及时处理回复客户咨询，重大事件及时通知有关部门和领导，值班人员交接班时应将未及时处置完毕的工作和值班记录一并进行移交，不得遗漏。4） 非值班人员要保持公司配发手机通讯通畅，在需要时应积极配合值班人员处理有关事项，不得拖5、延。5） 值班人员应保持客服QQ、旺旺处于在线状态，不得隐身，离线。4提成分配制度 为促进公司电子商务部健康良好的发展，销售及运营采用独立核算方式，产品提成方案见下表。1) 提成比例按销售月提成，则提成比例参照如下表的数据执行，如按利润提成，则不存在产品差异问题。产品提成比例备注高丽参待定西洋参待定燕窝待定虫草待定鹿制品待定粉类单品待定花、果、草、茶单品待定2）提成分配电子商务部业绩提成分配主要为运营提留和员工业绩提成两部份构成，每月销售的纯利计提60%作为下一个月的运营资金，40%用于发放本月员工业绩提成,运营提留如下月末有结余，则累计滚存。A、按利润提成法月销售纯利=销售额-（出厂价+销售6、成本）普通员工业绩提成=（月销售纯利*40%*90%）/部门员工数量干部岗位业绩提成=（月销售纯利*40%*90%）/部门员工数量+（月销售纯利*40%*10%）/干部数量B、按销售额提成法普通员工业绩提成=（月销售额*10%*90%）/部门员工数量干部岗位业绩提成=（月销售额*10%*90%）/部门员工数量+（月销售纯利*10%*10%）/干部数量3）提成发放当月员工业绩提成由财务在下月工资发放日按提成分配方式发放至工资卡内。年末月度运营提留滚存总额40%作为年终奖金发放给部门员工作为奖励，60%作为下一年度的运营资金，年终奖计算方式如下。普通员工年终奖=（月度运营提留滚存总额*40%*907、%）/部门员工数量干部岗位业绩提成=（月度运营提留滚存总额*40%*90%）/部门员工数量+（月销售纯利*40%*10%）/干部数量5奖惩制度1) 未经主管领导批准擅自销毁、丢弃业务资料者，根据资料的重要性，给予罚款1050元；2) 因保管不善而遗失业务资料者，根据业务资料的重要性，给予罚款1050元。3) 客户投诉，经与客户及本人确认，是员工自身的问题，罚款20元。4) 值班期间无故离岗或在岗未回复客户咨询罚款30元。5) 擅自变更工作方法致使公司受到损失者，罚款50元。6) 擅自向客户透露公司产品出厂价，罚款30元。6会员管理制度 网站会员主要分为三级，网络客户严格按照如下条件审核管理会员8、，不得随意修改会员等级。 会员等级条件价格普通会员新注册会员零售价VIP会员消费满1万或团购单结算价分销商签订分销协议的分销商分销价7客户管理制度 日常咨询或来访的客户，如有意向，都应用EXCEL建档并持续跟进，并做好相关跟进记录。 客户名称联系人联系电话来源公司情况跟进记录1跟进记录2*刘先生18928879*网络员工50人，年销售额1000万4月20日电话沟通，发产品资料二 工作安排及指引1团队组建 目前电子商务部人员编制为3人，电子商务经理、推广专员、业务专员。为协调各部门人力资源，发挥人尽才，物尽其用的原则，特组建以下工作小组。客服组：由总部电子商务部*、*和各直营店指定一名电子商务客9、服人员组成，负责日常客户资询。技术组：暂由黄文生兼任，负责淘宝商城和自建平台的技术支持。配送组：总部仓库部门加各直营店营业人员组成，负责日常定单发货。专家组：由生产和质量部门指定2-3名人员担任，主要负责客户的产品功效及使用资询。2业务流程 电子商务部及各直营店负责日常客户咨询，客户下单后，由电子商务部根据就近发货原则，由总部或直营店进行发货，并将发货记录汇总至电子商务部统上传至淘宝。电子商务部清平市场店员普宁市场店员泉州店浙江办电子商务部订单调配仓库及各直营店发货3产品拍摄指引为规范公司产品拍摄，加强产品表现形式，产品拍摄一律参照如下要求执行，并将每次拍摄的产品图片归档统一管理。1） 带外包10、装的产品 带外包装的产品，如礼盒、罐装产品至少应拍摄4张产品图片，分别为正面、侧面、反面、细节。正面反面侧面细节 2） 袋装产品 袋装产品应有产品的正面、反面、细节等图片。3） 散装产品散装产品拍摄时应考虑用容品盛放拍摄，并从不同角度拍摄不低于3张的细节图片4客户接待规范为确保热情、周到、耐性的服务，不放走一个客户，让询问转换为成交量，特制定客服日常接待规范，总部电子商务部客服及各直营店兼职客服参照执行。1)平常问候A，您好！欢迎光临*旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情）B，早上好（中午好、晚上好）！欢迎光临*旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情）2)节假日问候：A，元旦11、春节：新年好，欢迎光临*旗舰店。B，其他传统节日：xx节日快乐！欢迎光临*旗舰店。3）客户咨询用语查件：稍等哦，马上帮您查（问）一下。咨询：正在处理中，请您稍等。改价格：正在给您修改价格，请您稍等哦。投诉：亲，您的问题我们正在解决，请您稍等。4) 用语禁忌损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。5)客户询价 客户询价请严格参照价格定位，不同客户回复不同的产品价格，严禁给任何客户透露或发送公司产品出厂价。三 分销政策1分销资格审核为加快公司产品网络推广力度，规范网络分销渠道，提升2012年下半年产品销售，切实维护12、公司市场形象，特制定如下分销资格审核标准。申请1)申请*产品分销必须拥有自己的淘宝、拍拍店铺，或独立运营的网站商城;2)淘宝和拍拍店铺信用必须达到皇冠以上或开通商城；3)店铺主营品种应该为食品保健类或行业相关的品类；4)必须提供第三方平台三个月内的资金流向数据表；5)必须提供申请人的身份证复印件；6）提交分销资格申请表一份。审批申请人填写并提交申请表和相关附件后，公司在10个工作日内应给申请人作出受理或退回申请的答复，审核流程如下图所示。填写并提交分销申请电子商务经理审核总经理审核发证并公示退回补正材料 资质复查获得分销资格的店铺应努力拓宽产品销售渠道，公司将在180天后对分销商资质进行复查，13、符合以下条件的分销商将取消产品分销资格，并进行公示。1）180天内销售额不足2万元；2）180天内消费者投诉率达10%以上；3）低于*结算价销售；4）欺骗误导消费者，造成消费者退货。2 价格定位为适应市场需求，扩大销售，增加利润，为公司获得最佳经济效益，结合现有公司产品价格体系，特制定电子商务产品销售指导价格表，请严格参照执行。客户群价格备注零售客户市场价遇节假日，特定商品可打折销售团购客户结算价批发客户结算价分销客户分销价3 支付结算顾客选择网上或异地购买*产品，可通过网上在线支付和银行转帐两种结算方式进行订单结算。1）网上支付顾客通过*淘宝店或*电子商务商需购买产品时一律通过支付宝在线支付14、，业务流程如下图所示。选择购买产品在线支付仓库配货确认收货完成交易2）银行转帐顾客通过电话订购*产品时，可选择银行转帐的结算方式，财务确认货款到帐后，由电子商务部门安排配货。选择购买产品银行转帐仓库配货确认收货4 产品配送产品配送为就近原则，既以广州为中心向全国辐射，广州清平店、普宁店、泉州店、浙江办作为配送点，如配送点缺货，一律由广州总部统一配货，详细的配送范围如下表。销售网络配送范围提成方案广州总部广东、湖南、湖北、河南、广西、贵州、云南重庆、四川、山东、河北、北京、山西、辽吉林、黑龙江、内蒙、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、西藏清平市场店广州地区普宁市场店粤东地区、海南泉州店江西、福建浙江15、办江苏、安徽、上海、浙江 配送网点如有变动，配送范围也将做相应调整。5产品退换货1）退换货说明满足以下条件的可申请退换货a、 由于运输过程中致货品损坏或缺失；b、 货品无人为损坏c、 因客户个人原因所造成的商品损坏，不予退换；d、 特价处理产品不予退换；e、 如因产品质量问题，经买卖双方共同确认，则可无条件退换货;f、 所需商品价格高于换货商品时，需要顾客补足差价;g、 因个人喜好等主观因素的，原则上不提供退货。2）如何办理退换货退换货时限：客户在收到货品的7天日内到购买货品的店铺或通过电话咨询，办理退换货手续（7天从客户签收之日开始计算），逾期不以受理。退换时请按如下步骤进行检查：a、外包装16、附件齐全，完整；b、保留有*开据的相关票据；c、购买时所赠送的赠品和附件齐全，完整；三、附件1分销商资格申请表附件1请申请*产品分销商的网店，真实、准确的填写以下内容，并保证对所填写内容的真实：（一） 网店基本情况表网店名称申请时间店铺地址申请分销的产品网店信用承诺年销售额经营地址电话传真邮编电子信箱主营品种联系人电话手机（二）网店经营情况描述及人员构成情况；1、 网店人员描述客服人员 名；售后服务人员 名；请说明主要业务人员、主要技术人员和设备情况： （三）网店业务情况介绍1、 公司业务范围：（1） 有无经销相关产品经验： 有 无 刚开始 ；（2） 网店的流量情况：100PV以下 100-517、00PV 500PV以上 （3） 网店日销售单量：50单以下 50-100单 100单以上（4） 以往主要销售的产品和供货商：产品品牌供 货 商 名 称2、 网店以往产品销售情况： 申请网店名称： 申请人签字： 网店地址： 日 期：2分销协议附件2*产品网络分销协议 甲方（名称）:网上分销结算平台：乙方(名称)：网上店铺地址： 甲乙双方经过协商，乙方愿意接受并遵守甲方的分销商管理制度，现达成协议如下 ：1、凡申请通过的分销商，甲方将统一颁发*产品网络分销授权书。2、甲方授权乙方在网络上销售甲方指定产品，甲方在甲方公司的官方主页提供乙方网店授权链接。3、授权为*的分销商，产品均为甲方直接发货，保18、证货源、质量和售后服务，并提供7天无理由退换等服务。4、分销商不需要存货，只需符合分销资格，把*的产品陈列在网店中，商品卖出后，甲方代发货，不限数量和规格，一件起代发货。5、提供设计精美的图片及产品描述，免费享受*提供的旺铺模板，让乙方上架无忧。6、乙方可使用*品牌名及相关LOGO等标识。7、乙方可享受分销商价格政策。8、能严格遵守甲方销售价格体系原则，不低于甲方结算价销售，如有违反将取消合作关系，停止一切服务。9、积极参加甲方组织的各类促销活动，保证在店铺首页显示促销活动进行重点推广。10、参加合作申请通过后三个工作日内完成店铺对甲方的产品上架、形象装修、进行中的活动在首页推广等工作。11、19、为保护所有分销商权益，将对分销商收取保证冻结金5000元到甲方支付宝账户。甲方支付宝账户： ，公司名： 12、每个分销商有单独的授权号，不得借用。13、如乙方退出代理。可申请退还保证金，甲方将在清帐后7个工作日内退回。14、如果乙方分销退货率超过10%，甲方将取消乙方的分销资格。15、分销商只允许在甲方指定的平台销售。如在另外电子商务网络平台销售，甲方将不予权益保护。16、乙方在客户下单前先咨询甲方客服确认产品库存，客户购买后通知甲方客服，甲方收到乙方货款后进行配货。17、在达成合作意向且备案后店铺在7个工作日内完成对御泥坊的主推工作，完成主推后享有御泥坊一切分销扶持政策，7日内未完成产品上架则取消合作。18、合作时间:1年，合约期满可协商续签。19、本协议一式两份，甲乙双方各一份，自乙方的冻结保证金款汇到甲方后生效。20、本协议如有未尽事宜，双方协商解决。甲方(盖章)： 乙方(盖章)：地址： 地址： 电话： 电话：日期： 日期：注：本协议最终解释权归*所有,若同意合作，敬请将签订好的合作协议书两份寄回我公司。