1、健康器具科技公司工作服车辆等行政事务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx健康器具科技公司行政事务管理制度、考勤制度二、基本职责三、办公用具、用品购置与管理四、工作服管理制度五、办公会议制度六、公文处理制度七、档案管理流程与制度八、电脑使用管理九、内部投诉程序十、车辆管理制度十一、产品样品管理制度十二、知识产权管理十三、公关事务管理十四、图书报刊管理十五、行为规范行政事务管理制度一、考勤制度1. 正常工作时间为周一至周五上午8时30分至12时，下午2时至5时30 分，周六上午8时30分至12时。您应提前15分钟到达公司，上班时间一到, 准时投入工作状态。2. xx全体事业伙伴2、一律实行上下班刷卡登记制度。3. xx全体事业伙伴上下班均需亲自刷卡，任何人不得代理他人或由他人 代理刷卡，违反此条规定者，代理人和被代理人罚款50元的处分。4. 前台接待监督xx全体事业伙伴上下班刷卡，在每周六将岀勤情况报告 行政人事部，由行政人事部据此填报考勤表。5. 所有事业伙伴须先到xx刷卡后，方能外出办理各项业务。特殊情况需 经行政人事部批准，部门经理以上职位需经总经理批准，不办理批准手续者，按 旷工处理。6上班时间开始后5分钟至30分钟到班者，罚款20元。超过30分钟以 上者，按旷工半日论处。提前30分钟以内下班者按早退论处，罚款20元。超 过30分钟者按旷工半天论处。7. 您需外3、出办理业务前须向部门负责人申明外出原因及返回xx时间，否 则按外出办私事处理。8. 上班时间外出办私事者，一经发现罚款50元，干部罚款100元。并给 予警告1次的处分。9. 一个月内迟到或早退达5次者给予1次警告处分。10. 每月累计3天旷工者，扣除当月工资；无故旷工连续达3天以上者，给 予自动离职处理。11. 因公出差，须事先填写出差登记表，出差须报行政人事部批准，部门经理 职级以上报总经理批准O到达岀差目的地及返回目的地后应及时与您的直属上司 取得联系。二、基本职责为了维护每位事业伙伴的利益，使大家有一个良好、舒适的工作环境，特 制定以下工作行为规范，请大家认真遵守：1. 遵循xx利益第一4、的原则，自觉维护xx利益。2. 严格按xx管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。3. 必须服从上级领导的工作安排，不得无故拒绝上级命令。4. 按职务说明书要求，按时、按质、按量完成各项工作和任务，并接受监 督检查。5. 按时完成自身岗位所分解的工作指标，按规定时限完成任务。6. 确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。7. 监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改进，拒不 接受者应及时上报。8. 对规章制度、工作流程中不合理之处及时提出并报直接上级，确保工作 与生产的高效。9. 努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加培训、考核。10. 根据自已岗位变化提出自身培训5、计划报直接上级，提高自身岗位工作能 力。11 有根据自身岗位实际情况提出合理化建议的义务。遵守本岗位所属部门 的各项管理细则。罚则:xx良好的秩序需要大家来维护，因为您的不遵守上述考勤制度与基本 职责的内容导致我们不能正常运作，为了让您有深刻的认识，我们会视情况的轻 重处以50 7U-100元的罚款，如果依然第二次犯同样的错误的视为严重违反公司 规章制度而予以辞退。如果给xx带来损害的责任人要承担相应责任。）、前台接待制度前台文员要按以下程序工作:(1)、前台接待流程开始结束(2).来电转接流程开始接听外来电话的标准用语:您好!xx科技，我是x x x,请问有什么事情可以帮助到您的!接听内部电6、话标准用语:xxx,你好!(3)、收发文件管理流程1)信函收发工作流程结束2).接收信函、快件工作流程结束3).寄送信函、快件工作流程前台接待主管前台接待员各职能部门外部单位*处理发送结束4)传真发文工作流程开始/结束5. 传真收文工作流程行政人事经理前台接待员各职能部门）、刖台文员基本职责1. 前台文员上班须着工作装、化淡妆。2. 8: 30准时到公司，穿工作服，检查考勤刷卡系统，开空调机（夏天）。因堵车或其他原因不能准时上班的，要注明原因。伙伴外出说明原因，前台进行 登记。3. 前台对待伙伴或其他客人，要礼貌大方，热情周到，对来访客高层领导 的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；7、客人到领导办公室后，应 主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。4. 严格执行会客、特快专递的登记制度，及时处理特快专递，分发信件、 报刊等服务和管理工作。应将公司领导信函和订阅的报刊及时送到领导的办公室。5. 前台文员不得随意离开座位，有事请让其他人员帮助接听电话。6. 前台文员对一时不好处理的问题，应及时向有关部门请示报告。7.前台接待负责前台办公环境的整洁、美观，保持会议室的整洁,早晚各8.检查一次。会议结束后，立即整理清洁会议室。前台接待应推迟10分钟下班，下班前应先关好空调整机，应锁门关灯, 做到人离灯灭。如有确因工作需要须继续工作时，要告知其离开时的注意事项。9. 依照xx制定的8、规定或行政人事部临时决定，利用前台广播提示xx事业伙伴即将从事的具体事项。10. 罚则:前台是我们形象的窗口，客户来访公司是从前台开始，由于您的疏忽和不专业，导致客户对我们产生不良印象，为此为了让您不再发生类似事件, 我们会处于50元至100元的罚款，屡教不改（三次以上）的视为严重违反xx 制度给予辞退处理。如给xx带来损害的责任人承担相应责任。三、办公用具、用品购置与管理1.所有办公用具、用品的购；统一由行政人事部造计划、报经总经理批准后方可购置。2. 所有用具必须统一由行政人事部专人管理。办理登记领用手续、办公柜、电脑 要编号，经常检查核对。3. 个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随9、意丢弃和外借，工作调 动时，必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。、工作服管理制度为提高xx的形象，提升对外竞争力，根据xx2005版VI手册的标准及相 关规定。制定了xx伙伴统一工作服的制度。本制度中的制服，是指在xx业务中穿着的由xx统一制作的服装，制服分 夏装和冬装两种，除经xx批准同意特殊场合外，xx伙伴上班时必须穿着制服。1. 不得擅自改变制服样式。2. 制服应保持干净整洁。每次穿着前务必检查是否干净、整洁。行政人事 部备有烫衣设备,供您免费使用，如有需要请向行政人事部索取。如有污损，应自 费清洗或修补。3. 制服如丢失或破损不能穿用时，应报告直接上级。并及时补领制服。4. 制服配发10、一人两套，分夏装和冬装两式。5. 制服的配发期间原则上为一年，自配发日算起。但未到换发期，制服破 损不能穿用时，不在此例。反之，到换发期，制服尚可穿用时，应继续使用。6. 新入职伙伴从正式上班起，配发制服。7. 罚则:由于您了违反工作服管理制度，已损害xx的形象及削弱了对外的 竞争力的，为了给您一个更正的机会，我们将处于50元的罚款，第二次违反者 处予100元的罚款，屡教不改（三次以上）的视为严重违反公司制度给予辞退 处理。如给公司带来损害的责任人承担相应责任。五、办公会议制度1每周星期一早上9时召开例会，由总经理（或其指定的代理人）主持， 全体伙伴共同参加。内容包括公司重大事项，如经营战略、11、重大经营决策、重要 规章制度；决定重大投资或贸易项目、主要工作部署、培训以及需要经理办公会 议讨论研究的其它事项。2. 各部门、各专业公司、各项目部需要提请经理办公会研究的事项，应在会 议召开的上周五前以书面形式提出并附背景说明，报总经理确定会议议题。议题 确定后，由行政人事部通知有关部门做好会前准备（包括会议材料等）。3. 经理办公会议对议定的事项形成相应决议或决定，总经理有最终集中决策 及决定权。4. 行政人事部指定专人作好经理办公会议记录，并整理存档。重要决议事项 形成会议纪要，印发有关单位或伙伴。行政人事部对需要贯彻落实的事项进行催 办、督察并反馈情况。5. 罚则:办公会议是xx的方向12、及指南针。任何原因的不遵守此制度，必定 给xx带来严重的损害。为给您一个警醒的机会，违反办公会议制度的，处于 50元的罚款，重犯者处予100元的罚款，屡教不改（三次以上）的视为严重违 反公司制度给予辞退处理。如给公司带来损害的责任人承担相应责任。六、公文处理制度1. 凡以xx名义发出的公文、函件及用xx印章的，行政人事部对内容和文字有权审核，并负有把关责任。2. 行政人事部负责文书档案的管理工作并负责指导全系统的文档工作。3. 行政人事部负责制定xx保密工作条例并指导全系统的保密工作。4. xx各部门以书面形式向xx领导汇报工作或请求批准有关事项，须使 用呈批件。5. xx各部门的呈批件，由该13、部门呈报总经理阅批，批后根据领导批示处 理。6. 所有对外文书要使用统一格式，页头有公司VI上的标志，文件号由行政 人事部统一发放，文件号组成：xx拼音的两个大写字母JA+年份+第XXX号如: J A 2008第 008 号。7. 所有对外文书由总经理签名确认才可发岀。1）呈批件由总经理签批后，原件交行政人事部归档存查，呈报单位必要时 可留复印件。2）办理呈批件必须打印，按规定填写，规范用表，由承办人及部门负责人 签字；如有附件应齐全有效。一般应一事一呈。需要一事多批的，第二次呈报时 应附上次批示意见。3）承办部门要认真负责，收、交、转、送要做到快速、准确、交接手续齐 备，建立收发文和交接制度14、，由行政人事部登记和存档。8. 罚则:公文处理的速度与效率直接影响着我们的工作绩效。不管任何原因，由于你不遵 守公文处理制度都会损害xx利益，甚至造成xx不可弥补的损失，xx是一个宽容的组织, 为了给您一个更正的机会。违反公文处理制度的，大吕会处于50元的罚款，重犯者处予100 元的罚款，屡教不改（三次以上）的视为严重违反公司制度给予辞退处理。如给公司带来损 害的责任人承担相应责任。七、档案管理流程与制度档案归档流程开始结束1 归档范围：公司的规划、年度计划、人事档案、会议记录、协议、各类 合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料2. 档案管理：档案管理由行政人事部负责，明确责任，保证原始15、资料齐全 完整，档案必须保证安全。3. 档案的借阅与索取：部门经理或相关人员借阅档案可通过行政人事部档 案管理人员办借阅手续直接提档、借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注 意安全和保密；如属工作需要复制必须由总经理批准，行政人事部专人复制。4. 档案的销毁：任何部门或个人未经允许无权随意销毁公司档案材料，若 需要销售时须总经理批准由专人销毁。5. 归档案卷的总要求是：遵循文件材料的形成规律和特点，保持文件之间 的有机联系，区别不同价值，便于保管和利用。具体应做到下述几点:(1) 归档的文件材料种类、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。归档 的项目档案应包括如下文件：年度计划书、项目建议书、16、可行性研究报告、立项 批复、项目评估报告、批准项目文件、协议、合同、营业执照(复印件)、各种 证照(复印件)、章程、人员任免文件，有关项目业务的各种意向书、纪要、备 忘录、电话记录、请示、报告、批复、会议记录、及其它有关项目业务的音像制 品、计算机盘片等。(2) 在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请 示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件立在一起，不得分开。(3) 卷内文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序 排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在 后。(4) 卷内文件材料应按排列顺序依次编写页号或件号。装订的案17、卷，应统 在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角填写页号；不装订的案卷, 应在卷内每份文件材料的右上方编号，图表和声像材料等也应在图表上或声像材 料的背面编号。(5) 永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，对 文件材料的题名不要随意更改和简化；没有题名应拟写题名，有的虽有题名无实 质内容的也应重新拟写：没有责任者、年、月、日的文件材料要考证清楚，填入 有关项内；卷内文件目录放在卷目。(6) 声像材料应用文字标出摄像或录音的对象、时间、地点、中心内容和 责任者。6罚则:档案是公司的宝贵财富。未按档案归档流程及档案处理制度工作，都会损害xx的利益。违反档案管理的，第一次处18、予50元的罚款，第二次处予 100元的罚款，第三次视为严重违反公司制度给予辞退处理。如给xx带来损害 的责任人承担相应责任。八、电脑使用管理1）为体现xx人的良好形象，每台电脑桌面必须用xx指定背景LOGO,有关公司及产品宣传文件应放置于特定的由行政人事部指定的文件夹。2）每台电脑指定专人上机，负责日常操作。非操作人员不得随意上机，不 得使用他人的电脑。3）电脑使用人员设密码管理，密码属公司机密，未经批准不得向任何人泄 躇。4）您应保养自己使用的电脑，每周星期一中午12:00至14:00清洁一次，包 括显示屏、键盘、主机外壳。届时前台广播将有提示。5）每周在开例会期间升级杀毒软件的病毒库。届时19、前台广播将有提示。6）每月正常办公的最后一天定期对电脑里的文件进行整理归类，图片、文 档、数据、软件分开整理。做好备份及删除不必要的文件资料，保证电脑内运行 空间的畅足。届时前台广播将有提示。刀 严禁在电脑上从事与本职工作无关的事项，严禁使用电脑玩电子游戏。8）任何计算机需安装软件时，须提出申请，经部门主管同意并报行政人事 部批准后方可安装。9）任何人不得随意拆卸所使用的计算机设备。10）严禁私自拷贝、泄露涉及xx有关机密的文件资料。11）罚则:违反此规定的，罚款10元，给xx造成损害的负赔偿责任。屡教不改（三次以上）的视为严重违反公司制度的给予辞退处理。九、内部投诉程序xx鼓励伙伴关注同管理20、工作有关的情况.您将有机会通过正常和公开的渠道提岀投诉和表达自己的观点，投诉将迅速得到解决。如果您认为没有受 到公平对待,可以采取下列步骤。1、您首先应直接向其直属上司提出问题，交直属上级解决直属上级应该对 事情进行彻底的调查并在两个工作日内答复。2、如果您对所得到的答复不满意,可以要求约见再上一级的管理层并在两个 工作日内答复。3、如果您仍然认为没有得到公平和公正的对待，可以要求见行政人事部经理。如问题仍然存在，则由总经理对问题进行复审并作出最终决定。4、您应坚信公平对待原则，而不必担心报复和责备。任何人对投诉者进行报 复，无论其职务高低，都将受到严惩甚至解聘。十、车辆管理制度1、xx公务车21、的证照及稽核等事务统一由行政人事部负责管理。所有车辆 由行政人事部统一管理，统一调度。确保xx用车安全、有效、合理、合法。2、每车应设置车辆行驶记录表，使用前应核对车辆里程表与记录表上前一 次用车记录是否相符，使用后应记载行驶里程、时间、地点、用途等。3、行政人事部每月抽查一次，如发现记载不实、不全或未记载的情况，应 对相关责任人提出批评，对不听劝告的停止其使用资格。4、每车设置车辆使用记录表，由相关人员于每次加油及修护保养时进行记 录，以了解车辆受控状况。每月正常办公最后一天连同“车辆行驶记录表”一并 交由财务部稽核。5、车辆驾驶人员必须具有驾照，熟悉并严格遵守交通法规。6、驾驶人员于驾驶车22、辆前，应对车辆做基本检查（如水箱、油量、机油、刹车油、电瓶液、轮胎、外观等）。如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即 报告行政人事部，隐瞒不报而由此引发的后果由当期使用人负责。7、车辆应停放于指定或适当的合法位置。如因任意停放车辆导致违反交通法规、损毁、失窃，由驾驶人赔偿损失。十一、产品样品管理制度产品样品管理：1）购进：对引入的新产品要建立档案并记录相关的厂家联系方式、价格、 数量、包装规格、尺寸、装柜量等信息。2）发出：各业务部门所有发出给客户的样品必须要在样品登记表里登记并 由总经理审批许可，未经许可不得发出。3）保管：所有新开发出来的产品在制作成品后，由总经理室保留样品。仓 库按照样23、品验收标准收货。新产品的购入后由市场营销部或项目部保管样品。各 业务部门各自领用产品各一套由专人保管。4）展 示：由展柜展示产品。产品有明显的标签标明，展柜钥匙由业务部门 保管。每月十日前定时更换产品（届时前台广播将有提示），避免产品在灯光的作 用下发黄变形。5）使用：所有产品样品不能随意拿走，每次展示完毕后按包装原样封好。 因特别情况样品须拿走，业务人员应随即向总经理报告，如有短缺由总经理审批 后按单证由仓库及时补充。6）罚则：样品是业务拓展中重要的环节,任何忽视样品管理的行为都是造成 业务成交的障碍。为使业务顺利成交，您遵守样品管理制度是必须的。如您一 旦违反，已经损害了xx的利益,将会处24、予罚款50元。十二、知识产权管理1、发明创造如果在劳动合同期限内，您执行xx的任务，主要利用xx的物质技术条 件，和或与原来在xx的任务有关而作出的，或您在解除劳动合同后一年内作出的 与您原在xx承担的本职工作或者分配的任务有关的在工艺，产品方面的任何发明创造，该发明应属xx知识产权，所有权利归xx所有。应立即向xx透露该 有关发明，并应采取一切必要步骤（包括签署文件）使有关发明的产权和所有权归 属xx，非经xx事先书面批准，您不得以其自身的名义就该有关发明申请专利, 亦不得向任何第三方透露或使用关于该有关发明的任何信息。2、非职务发明xx是鼓励上进、创新的组织，对于您在非工作时间内未使用或参25、考大昌的设施，保密材料或材料而作岀的与xx的业务或技术无关的任何发明，您应 有权对就发明创造获得的一切专利保留所有权。十三、公关事务管理为树立良好的xx形象，保持xx与社会与您的沟通以及相互理解，规范大 昌公关活动和行为，特制定本制度。（一）、原则1、团结一致：对外口径一致，不能各自表述。对外宣传公关xx认为是专 业的经营艺术行为，如果您未接受xx的专业训练及总经理的许可，不得接受任何 媒体采访,披露xx决策，经营信息。否则，因为不专业而给带来不必要的麻烦，同时 损害xx的形象。2、全员行动：聚集动员xx全员参与公关。3、表里如一：不能对外过分吹嘘，玩弄公众，要以“做”的实际行动，去“说”服公26、众、感动公众。4、有的放矢：根据公关目标、任务、对象，精心设计策划公关方案，起到 事半功倍和轰动效果。5、以诚待人：切忌弄虚作假、夸夸其谈，不掩饰缺点，及时化解、转化矛 盾。(二) 、管理内容1、公关对象：业务关系单位(顾客、供应商、竞争对手)；xx内部伙伴; 外部的新闻媒体、政府机关、社会公众等。2、主要内容目标：(1) 树立xx良好的信誉和形象。(2) 监视、改善、适应xx的运作环境。(3) 联络公众和传递内外信息。(4) 辅助决策和协调人际关系。(5) 增加xx的社会效益和经济效益。3、主要方式：(1) 广告、专题报道、专访、新闻媒体等。(2) 提供优质产品及服务。(3) 举办社会性活动27、，如纪念会、庆祝会、赞助活动、展览会等。(4) 满意度测试和问卷征询。(5) 互联网、宣传画册、企业内部刊物。4、流程:(1) 通过对xx内部状态、外部环境的调查，了解社会公众的意见、态度以及对xx行为的反应，判断xx的社会形象、地位、问题。(2) 根据轻重不同，时间结构来确定目标。(3) 选择对象群体、媒介和技巧。(4) 制定活动预算和企划书报总经理批准并执行,(5) 通过征询、统计反馈信息做相应的效果评价。5、罚则：公关事务xx认为是专业的经营艺术行为。如果您未接受xx的专业训练或 者未被总经理的许可又或者未遵守公关事务管理制度,而对外宣传、披露xx的 产品、技术、信息、决策、决议等xx的28、物、人、事。因为您不专业而给xx与 您带来不必要的麻烦，同时损害xx的形象及其他相关的利益。xx会作出罚款 您当月工资的1/3,扣发当月奖金，并承担因此而造成的责任。重犯者视为严重违 反xx制度给于辞退处理。十四、图书、报刊管理(-)总则xx购买书籍是为您增加知识面、开阔视野、提高素质，为产品研究、策划、 推广及管理等工作提供依据。为便于图书、报刊的管理工作，特订立此条例，请 大家自觉遵守。1. xx图书、报刊由行政人事部负责管理，报刊两个月清理一次，如无其 它用途，可作废纸处理。图书于每年的6月、12月下旬各清点一次。2. 借书人以xx伙伴为限。3. xx书刊由行政人事部编制目录卡供xx伙伴29、查阅。4. 辞典、各类工具书或指定为公共参考图书，概不外借，但阅览者限于当 天归还。5. 每次(邮)送来的报刊要即时夹(放)在报架上面以供翻阅。（二）购买6. 各部门需要购买之书刊，必须以书面申请，经总经理批准后交行政人事 部统一购买。7. 新购图书除按顺序编号外，应将新书名称、岀版社名称、著作者、册数、 购买日期、金额及其他有关资料详细登记于图书登记簿”，并填写图书标签贴 于图书尾页。（按下表内容填写，其中类别按用途给予分类：女口：企业管理类、 医药保健类、销售策划类、工具书等）类另!1书名册数编号购买日期（三）登记程序8. 您欲借书时，由行政人事部在“图书借阅登记簿”上做好记录，由借书人签30、名后方可借岀。9. 还书时由行政人事部在图书借阅登记簿上注明还书日期。借阅限制10. 借书期限为一个月，到期后应即归还，倘有特殊事由需续借者，务必办理续借手续，但以续一次为限。11借书册数以壹册为限。12. 您所借之图书如遇清点或公务上需要参考时得随时通知收回，借书人不得拒绝。（五）罚 则13. 借岀图书不得批改、圈点、画线、折角、涂写，如有破损或遗失等情况律照原图书版本购赔或照原价加倍赔偿。14. 借书期限届满，经通知仍不还书者，或遇清点而仍不还者，除未还书前停止其借书权外，另处以借阅书价双倍罚款，并在其工资中扣除。十五、行为规范为了维护xx伙伴的利益，使大家有一个良好、舒适的工作环境。特制31、定以下工作行为规范，请大家认真遵守：(一)、行为规范1、行为准则(1) 、办公桌：办公用品整齐放置，保证办公桌整洁无杂物。(2) 、座椅：靠背、坐椅一律不得放任何物品，人离开时椅子调正。(3) 、报刊：阅读完后必须放上报架或杂志架原位。否则，罚款10元(4) 、外衣手袋：置挂于柜子内，严禁随意放在办公桌椅上。以免造成不 必要的麻烦及损失。否则,责任由您自己承担。(5) 、文件柜：保持文件放置整洁无杂物。(6) 、传真：所有传真全部交由前台文员接收和发送，前台文员在收到传 真时按照部门分送，接收人请签名确认。发送传真时由前台文员发到对方并经电 话确认对方已收到，再及时将传真件交回给发送人。(7)32、环境卫生要求：卫生区包括但不限于xx的地板、地毯、门、台、桌椅、展台、展柜、体验室、各类仪器工具、屏风、厕所、洗手盘、电话、电脑、计算器的清洁,保持环境整洁干净(8)、上洗手间：保持洗手间的清洁，地砖上没有黑印，下水渠道无异物。您在上完厕所后，须按下冲水开关冲洗干净异物，打开窗门保持空气流通。(9)、办公事项:1）不看与工作无关的报纸杂志及网上信息、玩游戏或做与工作无关的事。2）接待来访和业务洽谈在接待室或会议室进行，不得进入办公区。会私客 不超过5分钟。3）未经许可不得进入财务室、研发室、展厅、体验室、仓储室、总经理室 以及正在会客的接待室、会议室。4）不得将茶杯、文具等公物带回家私用。533、）不能用xx商用电话聊私人问题。否则罚款10元,并按价计收电话费。2、使用电话规范：在接听电话时语气温和，语言请按照下列语言规范，态度做到不亢不卑，有 礼貌。（1）来电处理流程开始/电话接通，礼貌招呼1问明来电事由电话处理电话留言记录电话记录归档丄结束（2）接听电话的礼仪1）铃响三声之内拿起电话2）问候来电话的对方（您好!）3）主动自报家门（我是xx科技XX小姐/先生）4）询问客户是否需要帮助（请问有什么事情我可以帮助您的？）接转电话的礼仪1）向客户解释接转电话的原因以及转给何人。2）征询客户是否介意把他的电话接转给其他人。3）在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听。4）预先把来电者的姓名和电34、话内容告诉您的伙伴。（4）记录留言的礼仪1）询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在。2）从积极的方面解释伙伴不在的原因。3）说出您的伙伴大概回来的时间。4）记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、伙伴姓名、日 期时间等。结束电话的礼仪1）重复您要采取的行动步骤。2）询问客户是否需要您为他做其它的事。3）感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起的您重视。4）让客户先挂断电话。5）挂断电话立刻记录有关的重要信息。（6）移动电话的礼仪1）工作场所应将移动电话调为振动状态。2）通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人。如果你需要大声说话 或涉及隐私，应该离开人群。3）您与客户会谈时应35、尽量不接听移动电话，如非亲自接听不可，要先道歉 并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。（二）、卓越服务标准1、xx礼仪的标准：（1）使用名片的礼仪1）名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送岀。2）名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不 要放在裤兜里。不要把您的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要 时找不出来。3）递交名片时要将名片的正面朝向客户，然后用双手的拇指和食指捏住名 片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照; 平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片。4）通常要用双手去接名片，收到后还36、应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有 不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满。使用名片夹时，应将客 户的名片放在自己名片的上端夹内。（2）乘坐电梯的礼仪：1）电梯内无人时，应在客户之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请 位客户进入电梯。2）电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先。3）到达楼层或大厅时，应按住开”的按钮，请位客户先下。4）电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯。5）电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹。6）电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退岀。（3）引领客户的礼仪：1）在走廊里，两人同行应让客户走在您右侧以示尊重；三同人行，应让客 户走在中间；四人同行不37、能并排走路，而应排成竖行。2）如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随 同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面。3）随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。4）在为位客户引导时，应走在位客户右前方2、3步前而让位客户走在路中 央；要与位客户保持步伐一致，并适当地做些介绍。5）在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让岀左边给急于上下楼的 人通过；无论上下楼都应是您走在下方一、二阶，以防意外。6）在楼梯间引路时应让位客户走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼 梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户”这边请”或乍主意楼梯”。（4）接待客户的礼仪：待客1）对38、预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候。客 户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍。2）引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈。3）对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应 主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频 频看表以显示送客的心情。4）来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。奉茶1）客户就座后，应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯， 太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适的温度是七十度，浓淡适中，沏入茶杯应七分满。2）39、同行的客户应从身份高的开始奉茶。如不明身份，则应从上席者开始奉 茶。在未给客人奉茶前，不要给xx伙伴奉茶。送客1）送客时应主动为客户开门，等客户出门后，您再随后出来。2）送客千里、终有一别，您可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼 梯口、大门口、停车场。若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、 码头，并且目送客人消失后再离开。（5）拜访客户的礼仪预约1）拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到。因临时有事不能如 期赴约，要尽快通知对方并道歉。2）若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解。3）拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。敲门敲门时40、用食指第二关节轻敲三下，约隔35秒钟再敲三下；经允许后方可 进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。问候1）交往过程中的问候有些较为正式，您言语本身就是信息；也有些属于非 正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬。2）问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！ ” “最近忙什么呢？ ”、“早上好！” ；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。自我介绍1）初次见面时应简要热情地进行自我介绍。2）自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向 同桌和邻座的宾客作自我介绍。3）自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立41、刻做自我介绍，不能不打招 呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方。4）自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开，不可打断别人的 谈话而介绍自己，年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个招呼、等 男士先自我介绍。5）介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。介绍他人1）向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“XX先生（女士）, 请允许我介绍您认识一下”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚, 方便对方与之交往；2）一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如 果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的;3）介绍时不可过分赞誉；42、如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微 笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。（6）乘车的礼仪轿车上的礼仪位次1）排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在 同一轿车上，驾车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响。2）一般双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为： 副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时，应坐在副驾驶 座，后排次序如上。3）有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、 后排左座、后排中座、副驾驶座。上下车的顺序1）上下轿车时若条件允许，一般都应请与您乘坐同一辆轿车的位尊者先上 车后43、下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊 者先下车也是可以的。2）您在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再上 车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方。3）您与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；在讲究礼仪上的 先后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。（7）宴会的礼仪1）在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低；桌数较多时，按照桌次牌的指示入座。2）单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席，或冲门一方的左为上而右为下。3）礼宾次序主要按照事先的安排确定位次。具体安排座位时，还应考虑其44、 它因素，例如：双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同或同一专 业的安排在一起。4）恰当的用桌次和座位的安排显示xx的地位、表示尊敬，将会为xx的 会议或宴请增添风采并取得特定的效果。2、xx对身体语言的要求:（1）仪容仪表头发1）梳洗整洁、略施摩丝或者嘔的头发最能体现xx伙伴良好的精神面貌。2）男伙伴的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女伙伴的头发不 披散、不凌乱。3）男女伙伴不能将头发染成两种或两种以上的颜色，发型不能夸张。耳朵耳朵内部要清洁干净，女伙伴可佩带耳环，但样式不能夸张。眉眼眉毛要整齐，女伙伴不宜纹眉过深；早晨眼屎不能留在眼角上。鼻腔鼻腔内部要清洁干净，鼻毛不能露45、出鼻孔，尤其是男伙伴。口腔牙齿要刷干净，口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食 品（如生吃蒜头）。胡须胡须要刮干净，男伙伴不能蓄胡须。面部面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重。女伙伴要随时保 持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。双手手是人们的第二张脸，要随时保持洁净、经常修剪，不能留长指甲；女伙伴 涂指甲油要尽量使用淡色系。（2）服装服饰工装：1）工作时间一律按要求穿着工装，工装应干净平整；工装内不能套过分臃肿的衣服；衬衣领口处要注意不能露出内衣，工号牌佩戴于工装左胸。2）西装上装与裤裙为同一花色，花色不同时应上深下浅，上装最底一个纽 扣可以不扣；上装口袋和两46、侧口袋不能乱放物品，以免鼓胀。衬衫1）xx衬衫为纯白色，每天必须更换。2）注意袖口和领口不能有污垢。领带以一种颜色为主基调，红色能显示热情与忠诚。鞋袜1）深色系皮鞋尤以黑色皮鞋为佳，鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应 及时修补，不能穿带鞋钉的皮鞋。2）男伙伴最好穿深色系（黑灰蓝）的棉袜或丝袜，女伙伴裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆，无论坐站都不能露腿；丝袜以肉色系的颜色为最佳。首饰不佩戴夸张性首饰。文具1）色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配。2）需要时应随身携带小型计算器以便计算数字。3）名片夹：使用公司统一设计印制的名片，名片夹要品质良好。（3）xx对行为举止的要求坐姿1）多半47、从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前 倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽。2）若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发 里；女伙伴着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。3）若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男伙伴 可翘二郎腿但切忌抖动。站姿1）基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心 在两脚中间、两臂自然下垂;视线维持水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔。2）男伙伴站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、 气度安详自信，女伙伴双脚脚跟并拢、脚尖分开约4548、度、右手搭于左手上自然 半握放于腹前、气度优雅大方。3）特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将手交叉 抱于胸前、叉腰或插在口袋里。行走1）行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动。2）不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、 哼歌曲、嚼食物。3）在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动， 拐弯时应注意放慢脚步。点头1）微微地点头以示对人礼貌，适用于随便一点的场合。例如在路上行走、 拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时， 可点头致意并随之说些问候的话语。2）与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可49、；在社交场合，对不 很熟悉或不相识者均可点头致以微笑。I 丿1）鞠躬时应从心底发岀向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在行动上，给 对方留下真诚的印象。2）鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男伙 伴双手放在身侧，女伙伴双手合起放在体前。3）平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线 约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视 线约停在脚前1米处;至于90度鞠躬礼，则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合。4）鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢，时间约为一呼气一吸气 的长短。5）鞠躬时要避免以下事项：只低头的鞠躬、不看对方50、的鞠躬、头部左摇右 晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。6）xx伙伴要养成良好的行为习惯，克服各种不雅观的小动作。不要当着 客户的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱 丢果皮、纸屑、烟头等杂物；不宜在客户面前整理头发、衣服、补妆，实在必要 时动作要尽量节制。（4）xx对面部表情的要求1）您面部表情必须让让客户感觉到您非常高兴为他服务，并愿意与他友好相处。2）微笑是面部表情中最能给人好感、愉快心情、增加友善和沟通的表现方 式，一个微笑可以体现出xx热情、修养和魅力从而得到他的认同。（5）目光接触1）目光接触必须能让客户感觉到您正在专心听他讲51、话，并愿意接受他的看 法。2）要与客户保持有效而适度的眼神交流，避免斜视、俯视、窥视。3）目光应柔和地放在客户双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外 扩散，集在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一个范围内”散 点柔视” o以此表达xx用心、专心地沟通。（6）xx对腰部动作的要求1）腰部以上正确动作包括整个身体面向客户、上身前倾、不时地点头。2）腰部以上的动作能让客户感觉到您的全部注意力，并非常有兴趣了解。（7）xx对手势道具的要求1）手势道具能让客户感觉到您对某一事物的特别强调，并引起他的关注。2）为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语：四指并拢、拇指内弯。3）向客户说明或强调52、数字概念时应使用手语：1、210、204）不合时宜的手势：手势过多、乱打响指、一个手指指向客户、手指叩击 桌面、不时地看手表、不停地转动圆珠、抖动口袋里零钱。（8）xx对身体接触的要求1）身体接触能让客户感觉到您对他真挚的关心，并显示xx的紧密关系。2）握手是最常见的身体接触方式：握手不要用力过大，也不要用力过小， 手心向上表示谦虚顺从，手心向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚而又喜 爱，长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密；一般只握女士的手指；握手前应脱帽并去手套，握手后切忌控手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿 手或脏手与人握手者不太礼貌，应当说明情况或道歉。3）握手的先后顺序：53、如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸 出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可；许多人同时 握手时，不要交叉握手；遇到贵宾，不要主动上前握手；4）触摸客户最妥当的部位是他的前臂，表示你对他真挚的关心；切忌：用 一支胳膊搂着客户的肩膀，除非他快晕倒了；用力拍打客户的后背，除非他噎着 7；弄乱客户的头发，除非你是理发师；拉住客户不让走，除非你想嫁给他。（刃 xx认为:拥抱与亲吻应根据不同国家、不同文化背景的客户，视现场 情况而定。（10）xx对空间距离的要求1）空间距离是指在您和他人之间令人感到很自在安全的距离。2）安全适当的距离会与客户促进交流，彼此更加信任。三种空间54、距离的标准：亲密距离，小于0.5米；属于伴侣、亲属、孩子、密友的距离。社交距离，米；与客户的谈话多在这一范围内进行。公共距离，大于3.6米；适用于会议上讲话的经理或培训师。3、xx有声语言的标准xx要求伙伴有声语言运用三项标准：1）运用共鸣技巧来美化您的声音，同样一句话使客户听起来更加悦耳。2）运用表达技巧来增强语调的韵律，使客户感觉你的语言在抑扬顿挫。3）运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情况，增强对客户 的理解。4、xx卓越服务的用语1）交往语言：您好、早晨好、早、再见、请问、请您、劳驾、关照、谢谢。2）电话语言：您好、请问、稍等、谢谢、感谢您的来电、再见。3）接待语言：您好、55、请稍候、请坐、对不起、请登记、与我联系、打扰一 下、好的、行。4）我不知道换成一-让我想想看。5）我忙着呢换成一-抱歉，请您稍候。6）我觉得没问题换成一-我会尽力的。7）我不负责换成一-这件事该由和*来帮助您会更好。8）再给我来电话好了换成一-我会给您回电话的。9）不、不行换成一-我能做到的是。10）那不是我的错换成一-让我们看看这件事该怎样解决。11）你说的对，这个部门是很差劲换成一-我理解您的感受。12）这事你去找经理说吧换成一-我帮您把此事反映给经理好吗？5、xx对难以应付的客户的处理意见要让客户发泄1）客户不满意时要做两件事：先让其发泄、再解决问题。2）遇上客户发泄时，不能急于解决问题56、，不让客户发泄就试图解决问题是 难以奏效的。3）客户发泄时您要不断点头，不时说是、我理解”保持眼神交流。4）要与客户换位思考，急客户所急，想客户所想。当您全力以赴去处理都不能 解决时，应及时上报直接上级协助解决。(二)、保密规范1、保密范围(1) xx重大决定的秘密事项。(2) xx尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及 经营决策。(3) xx内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、会议记录。(4) xx财务预算报告及各类财务报表，统计表。(5) xx所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。(6) xx伙伴人事档案、工资性、劳务性收入资料。(7) xx产品研发项目及有关资料57、。(8) xx内部业务技能培训记录及资料。(9) xx客户档案、客户信息、业务报告。(10) xx电脑密码、各种通讯工具密码、网站密码、论坛密码及为xx 保守秘密而设的一切密码。2、保密措施(1) 属于xx秘密的文件资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复 制、摘抄、保存和销毁由总经理办公室委托专人执行。(2) 对外交往与合作中需要提供xx秘密事项，应当事先经总经理批准。(3) 对于xx的文件及资料，未经总经理批准不得复制和摘抄。(4) 各级伙伴电脑上有关xx内部机密的内容一定要设置密码。(5) 不准在私人交往和通令中泄露xx秘密、不准在公共场所谈论xx秘密、不准通过其它方式传递xx秘密。(58、6) xx伙伴发现xx秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告，应立即作出处理。3、责任与处理保密规范是xx经营事业的根本保障，您一旦触犯此规范会严重损害我们的 利益(1) 出现下列情况之一者，给予500以下的罚款1)泄露xx秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;2) 违反保密措施第1、2、3、4、5、条其中一条规定的秘密内容的；3) 已泄露xx秘密，但采取补救措施的。(2) 出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失并追究其他的法 律责任。1) 故意泄露xx秘密，造成严重后果或重大经济损失的；2) 违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收卖或违章提供xx秘密的；3) 利用职权强制他人违反保密规定的。(3) 附则：本规范规定的泄密是指下列行为之一：1)使xx秘密被不应知悉者知悉。2)使xx秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉都知悉的。