1、 餐饮管理有限公司危机管理手册危机管理使命把每一次危机都转化为餐饮管理有限公司的良机!目标 提高避免危机的意识。 确保及时、有效地作出反应。 把餐饮管理有限公司的损失降到最低，尽量保护和提高餐饮管理有限公司的利益。危机的定义凡对餐饮管理有限公司的人员安全、声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机 1适用于所有危机沟通流程图流程图餐厅市场 营运部有关部门及管理层是否影响了其它市场通知总部危机立即通知总部启动相应的解决危机的团队采取行动 2适用于所有危机注意事项任何危机你应该保持冷静 -保持冷静会帮助你更好地处理每一件事收集事实 -根据事实而不是猜测出合理的2、决定。 建议提出的问题： ？发生了什么事情？何时发生的？ ？涉及到哪些人？ ？查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的 员工、餐厅经理等。开始沟通/报告 -向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。提醒有关人员注意 -如果影响到其它市场，那么应提醒总部及其它市场注意。需要时启动解决危机的团队采取行动。有清楚的档案记录 -详细地记录事件的经过、细节和人物 -整理并保存证据（文件、照片及物件等） -完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿 -填写值班报告，保持良好沟通。在采取任何行动时 -人身安全永远是最重要的。都应该保自身的安全 -当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安3、全。禁忌不要等候危机自动消失 -危机不会自动消失的，应主动予以解决不要尝试独自处理危机 -与其部门共同处理危机，打开沟通的渠道除非不得已，不要把金 -避免卷入他人事件。牛角 王牵扯进任何可能触 -有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，发危机事件或谣言 更不利于。 引起媒体的注意。 没必要不良或负面的事件拉上关系。不要让员工与其他人员或顾客议论该事件。在获悉其真相之前，不要 -先不要承认责任。假定就是导致事故的原因 3适用于所有危机注意事项媒体你应该争取缓冲时间态度友善对媒体的提问作充分准备 -设身处地，预测记者的问题。 -他想了解的是什么？ -他想在我身上拿到什么资料？指定代表的适当发言人 -4、由总经理判断及指定安排适当场地接受采访 -避免一切标志出现在访问中。 -避免形象在公众中产生负面影响或与负面事件相连。 -避免在人多或代表的地方进行访问，如餐厅。及时追踪与回馈，不要不 -通知媒体将于何时何地处理此事。了了知 -在较短的时间内，尽可能多收集信息。 -根据事实，阐明实际情况。禁忌不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。建议的回答方式：1、 对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响到餐厅内就餐的顾客。2、 如果您有什么问题，请写下来交给我。我会交到公司办公室，的有关人员会尽快与您联系。不要向媒体做出任何承诺。不要认为媒体所说的截止期限就是的截止期限。在没有得到帮助5、之前，不要推测或回答媒体的问题。在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。在获悉真相之前，不要假定就是导致事故的发源地。不要让员工与其他人员或顾客议论该事件。 4适用于所有危机注意事项顾客你应该立即作出反应，认真进行处理。友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化。对顾客表现出真正的关心、照顾和同情聆听顾客的谈话，及时作出反馈。 -您能否告诉我发生了什么事感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡， -送您一张贵宾卡，请在下鼓励他们再次光临 次光临时使用立即调查，然后进行追踪禁忌不要表现出防卫态度。先不要承认责任，不要假定必定是负责者。不要引起其他顾客的注意 -6、为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？ 5适用于所有危机注意事项政府你应该彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。安排政府官员到僻静的角落谈话。了解他们的真正的意图 -来自哪个部门？ -想获悉哪些内容？观察他的态度 -积极的？ -中立的？ -故对的？向上级汇报整个事件并请求帮助。主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。尽量使他们舒适。 -供给饮品和食物。 -安排安静的地方让他们等候。禁忌不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。不要自行处理。在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题。在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。不能随便回答7、非餐厅经理职责范围的问题。 6适用于所有危机预见问题预见问题 建议答案1、 发生了什么事情？ 1、A、避免造成不必要的围观。（围观或经过的顾客提问） B、以中立的态度说明事实，避免谣言的传播。 C、转移他人的注意力。 D、说明正在处理该事件。2、这种危机经常发生的吗？ 2、不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。（根据当时的情况，选择适当的内容）3、 我怎样可以从得到赔偿？ 3、我们非常关心品质/服务/顾客的满意度和安 你或将如何对我进行赔偿？ 全等方面的问题。（根据当时的情况，选择我需要多少的赔偿费 适当的内容）我们将马上进行调查，您能否 留下联系电话，我们会尽快与8、您取得联系。4、我和你们的总部联系。 4、请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。（如果顾客人员坚持，就把总部（或地区办公室）的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关职员）。5、我想和负责人谈谈。 5、值班经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？办：对外声明 我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。 7地震定义任何一家 餐厅受到地震危机及损害程序在餐厅中1、 保持镇静，命名所有人安全有序地离开餐厅2、 当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数。3、 如果需要，应建立急救站和手术中心。4、 如果有人受9、伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员。5、 如果可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收 音机（但需确保自身安全）6、 通知警方和营运部。如果你需要帮助，请和其它餐厅 联系。7、 协助警方圈定并保护现场。8、 根据需要，协助“搜寻及营救队伍”开展工作。 8地震禁忌禁忌1、 不要接受新闻媒体的采访。2、 不要使用易燃物。3、 不要以任何理由再次进入餐厅。4、 不要尾随援救队伍进入餐厅。5、 不要让任何未经授权的人员进入餐厅。声明和问题预见问题（供餐厅人员参考）预见问题： 建议回答：1、 是否有人在地震中丧生？ 1、警方会为您提供最新信息。2、 我的亲属是否还在餐厅中？ 2、真遗憾您和您的亲属失10、去了联系。 我可以帮助您查找一下您的亲属是否列在我们的名单中。 3、损失多少？ 3、我们仍在点算中。 9地震解决危机的团队团队领导营运部团队成员及其职责营运部 如果可能，应通知附近的餐厅并提供帮助。 检查附近的餐厅，了解他们是否也受到涉及。 与总经理和政府有关部门保持沟通。 如果需要，应处理顾客投诉。品牌部 做好准备，接受新闻媒体的采访。 设立咨询中心，供新闻媒体或顾客咨询。开发/工程部 帮助援救团队成员了解餐厅的建筑构造。 安排一名建筑工程师协助援救团队开展工作。 与财务部合作估算损失。人力资源部 将受伤或失踪员工的情况通知其家属。 10台风定义对金牛角餐厅产生危害，并可中断餐厅正常营运的台11、风。程序在餐厅中1、 及时、尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅。2、 鉴于安全的原因，如果必要，应让雇员和顾客留在餐厅中。3、 让所有人员了解台风的严重性。4、 如果顾客坚持要求回家，提醒他们走最安全的路线。5、 锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门贴好封条。6、 让全体人员远离有玻璃装置的区域和其它危险区域。7、 锁好保险柜和所有的收银机。8、 通知你的协理。9、 准备好急救工具箱（例如：药品、手电、衣物等）。10、 将所有的货品放进冷库和冷藏库。11、 告诉要求上班的雇员留在家里。12、 提防水淹的可能性。13、 如果需要，可为餐厅中的人员提供食物及饮品。14、 收听广播，了解最新消息。 11台12、风禁忌禁忌1、 不要让雇员回家。（鉴于安全理由）。2、 不要重新营业，直至接到正式通知为止。声明和问题预见问题： 建议回复：1、台风何时停止？ 1、真抱歉，到目前为止，尚未得到任何权威的消息。2、我的儿子/女儿是否 2、如还在餐厅：还在餐厅内？ 您的儿子/女儿现在很安全地留在餐厅内。请您不用担心， 需要的话您可以跟他谈话。解决危机的团队团队领导营运部 -向总经理报告团队成员及其职责营运部 沟通餐厅内部的情况。 让总经理随时了解最新情况。 和气象局保持沟通。 与财务部合作统计损失。品牌部 准备好对外声明和接受新闻媒体的采访。 12异物定义异物是指任何非该食品成份以外的物质。任何有关食品中含异物的13、报告，无论是事实或臆断，都应认真处理。程序在餐厅中1、 立刻作出反映，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌、亲切、热诚。2、 对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任。3、 分析当时的情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理层中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助，如需要，请通知顾客的亲属或朋友。4、 带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客的原则。5、 主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。（例如：我是否可以为您更换一种食品？我会立刻对此事进行调查。）6、 A、尽最大努力从顾客手中索取该产品（14、或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要。B、如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么、可以拍摄下来，以便清晰地看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）。 7、把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚地标明：“不要使用，不要触摸或移动”。把塑料袋存放在冷冻库中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或被员工拿走。 8、尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因、时间、经过、地点、怎样发生的？顾客的姓名或住址） 9、如果问题发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品。 10、将发生的事15、件和收集到的事实呈报上级及QA，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中13异物禁忌禁忌1、 不要产生防卫心理，不要无理对待顾客。2、 不要许诺金牛角将承担责任。3、 在没有澄清事实之前，不要承认错误。4、 为顾客更换食品时，不要更换同一产品，以免同样问题再次发生。5、 不要引起其他顾客的注意。声明和问题建议的声名和问题（供餐厅人员参考）对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事件进行调查。在调查期间，我是否可以为您更换另一种食品？为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？请您讲讲事情的经过？非常感谢您见将此问题告诉我们，好让我们加以关注16、。送给您一张贵宾卡或抵用卷，欢迎下次光临。14异物解决危机的团队团队领导u 技术部 -向总经理报告团队成员及其职责技术部及采购部 如需要，启动解决危机的团队采取行动。 开展调查工作。 确定污染物来源。 确定受影响食品的数量。 如有必要，应进行产品回收。 如需要，应通知其它市场或总部。营运部 根据需要为餐厅提供帮助。 确保餐厅在处理问题时，遵循正确的程序。 在餐厅中进行调查。 如果需要，应对受到伤害的顾客进行追踪及探访。 与采购/品质保证部携手合作。 如有顾客投诉，应负责处理。公共关系部/品牌部 根据需要为餐厅提供帮助。 准备对外声明和为新闻媒体采访做好准备。 根据需要准备及处理政府/卫生部门的17、来访。15顾客生病定义由顾客提出的、归咎与的疾病投诉。无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。程序在餐厅中1、 需立刻处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的要求，作出正面的、积极的应对。2、 将顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。3、 要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。4、 要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客。5、 虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。6、 尽可能多收集有关该事件和产品的资料事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在就餐之前或之后还吃了些什么，等等）。7、 询问顾客的18、姓名，电话号码和地址。8、 如果怀疑事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。9、 立即将该事件和收集到有关事实报告给营运顾客和QA，并记录在值班报告和品质回馈表中。10、 准备接受政府部门对餐厅的调查。16顾客生病禁忌禁忌1、 不要产生防卫心理。2、 不要假定应承担的责任。3、 不要在事实澄清之前，承认错误。4、 不要引起其他顾客的注意。5、 不要假定它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！声明和问题建议声明和问题（供餐厅人员参考）对您的遭遇，我感到和遗憾。您现在感觉如何？您是否需要去看医生/我们一向非常关注产品的品质，我会立刻调查该事件。为了使您感觉更舒适一些，我们19、是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早作出反应。17顾客生病 解决危机的团队团队领导营运部 -向总经理报告团队成员及其职责营运部 如果需要，启动解决危机的团队采取行动。 确保餐厅遵循正确程序处理此类事件。 缓解餐厅的紧张局面。 在餐厅中进行调查。 如果需要，对受到影响的顾客进行追踪（跟进）。 与采购部/QA合作。 如果需要，处理顾客要求/索赔。 帮助餐厅做好准备，接受政府部门和媒体的调查。品牌部 根据需要，协助餐厅。 准备对外声明及接受新闻媒体的采访。 如果需要，通知市场的媒体代理。采购部 对有关产品进行调查。 确定污染源。 确定受到影响的产品20、的数量。 如果需要，准备进行货品回收及补充。 需要时，请通知其市场和总部。公共关系 根据需要，协助接待政府和卫生部门的官员。 如果需要，协助法律部门。18顾客受伤定义任何在餐厅中受到身体伤害的顾客。程序在餐厅中1、 立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。2、 除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。3、 保持冷静，给予餐厅人员正确的行动指导。4、 征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助。请和该顾客的亲属或朋友联系。5、 如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。6、 尽可能多地收集有关事实（原因、时间、经21、过、地点、如何发生的？），记录受伤顾客的姓名、电话号码和地址。7、 找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板）。如果可能，应立刻采取措施，以防止日后再次发生同样事件。8、 将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问，在值班报告上进行记录。19顾客受伤禁忌禁忌1、 不要承认错误。2、 不要惊动未察觉的顾客。3、 不要染个该事件影响餐厅的营运。4、 不要让餐厅中的人员讨论有关事件。声明和问题建议的问题（供餐厅人员参考）u 您感觉如何？是否需要去医院治疗？u 需要通知您的家人或朋友吗？u 可否留下您的姓名、地址和联系电话？20顾客受伤解决危机的团队团队领导u 营运部 -向总经理报告团队成员及其职责营运部 22、如果需要，应请解决危机团队采取行动。 针对顾客受伤事件，在餐厅中进行追踪。 如果需要，应探访受伤的顾客。 不论是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。 如果需要，应处理顾客投诉/索赔。品牌部 如果新闻媒介前来采访，则应通知代理机构。 让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。工程部 只在需要的时候才参与工作。 尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。21雇员受伤定义雇员在餐厅，身体受到损伤（例如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤）程序在餐厅中1、 立即照顾伤员。2、 使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。3、 如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。4、 劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同。23、5、 立刻查清受伤的原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）。6、 通知营运部。7、 通知受伤员工/经理的家属。8、 如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明。22雇员受伤禁忌禁忌1、 不要惊慌。2、 不要移动昏迷的受伤人员。3、 不要进行急救，除非你有充分的把握。4、 不要让受伤雇员立刻投入工作。5、 不要员工/经理议论此事。声明和问题预见问题（供餐厅人员参考）预见问题： 建议回复：1、在餐厅工作是否安全？ 1、在餐厅工作是很安全的，我们设有各项安全防卫设施。雇员在加入时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。23雇员受伤解决危机的团队团队领导u 营运部 -向总经理报告团队成员及其职责营运部 追踪事故24、发生的原因。 杜绝类似的事件再次发生。 对受伤人员及其家属表示关心和同情。 全力支持/帮助受伤人员。人力资源部 帮助伤者索取保险赔偿。 如果需要，可召开会议，阐明该事件。 估算此次事件耗费的总金额。品牌部 如果需要，可为团队准备好对外声明，接受新闻媒体的采访。工程部 必要时才参与工作。 协助解决建筑或设备问题。24不安全的小礼物定义任何会使顾客或员工受伤的小礼物程序在餐厅中1、 要立刻处理。正确对待客人，彬彬有礼，关心顾客的需要，积极应对。2、 先不要承认责任，但要向顾客表示真诚的同情。安慰受伤者（尤其是小朋友）。3、 征询与提议就医，并提供协助。可从餐厅管理组中挑选一名成员陪伴并协助顾客。通25、知顾客的亲友。4、 在一个安静的地方和该顾客交谈，不要影响其他顾客。5、 尽最大努力向顾客索取该礼品，以便进行分析，这对调查工作至关重要。6、 尽可能多收集有关该事件和小物品的事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客的姓名，电话和住址）。7、 向家长询问联系电话及住址。8、 如果顾客同意，那么可以为他更换另外一种安全的小礼物。9、 立即停止使用同一种礼品。将该种不安全的礼品与其它礼品隔开，锁好并在标签上明确标明“严禁使用-不要触摸或移动”。确保它们没有与其它货品混淆或被员工拿走。10、 立即将该事件和收集到的有关事实报告给营运部和企划部，并记录在值班报告中。25不安全的小礼物禁忌禁忌1、 不要产26、生防卫心理。2、 不要假定必定是事件的起因。告诉顾客我们将尽快与他们联系。3、 不要先承认责任，尤其在事件没有澄清之前。4、 不要让顾客知道提供小礼物的厂家。5、 不要为顾客更换同样的小礼物，以免发生同样的问题。6、 不要引起其他顾客的注意。7、 不要让媒体在餐厅内采访餐厅人员或顾客。声明和问题建议的声明和问题（供餐厅人员参考）u 对您的遭遇，我感到很遗憾。您现在感觉如何？您是否需要进行医务治疗？u 我们一向非常关注产品的品质，我会立刻调查该事件。在调查期间，我是否可以为您更换另一件小礼物？u 为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢？u 请让我了解到底发生了什么事？u 非常感谢让我了27、解到这一情况，让我们可以加以关注。预见问题： 建议回复：1、为什么使用劣质玩具？ 1、非常重视礼品的质量，我们直接受检验合格的礼品，这些都是认可的厂家生产的。2、你能否告诉我是哪家公司生产的？ 2、我现在没有厂家的名单，但是只使用合法厂家提供的产品。最关心的就是顾客，我们一定会严肃处理这个问题26不安全的小礼物解决危机的团队团队领导u 营运部 -向总经理报告团队成员及其责任品牌部 如果需要，应请解决危机的团队采取行动。 与供销货商讨论解决的方案，调查问题的起因。 确定受影响的礼品的数量。 需要时应收回全部有问题的小礼物。与供应商探讨造成小礼物出现问题的原因。与保险公司联系。如果需要，应提醒其它28、市场及总部。与解决危机的团队及餐厅沟通结果。必要时应准备好接受新闻媒体的采访及对外声明。营运部 通知其它受到影响的餐厅及市场。根据需要为餐厅提供帮助。确保餐厅在处理该事件时，遵循正确的程序。与餐厅人员沟通，指引他们如何回答顾客提出的有关该礼品的问题。在餐厅中进行调查。如果需要，应对受伤顾客进行追踪。与采购/品质保证携手合作。如果需要，应处理顾客投诉/索赔。采购部 协助调查问题的起因。 确定有哪些餐厅受到影响。如果需要，应协助回收及补充货品。如果需要，应进行库存检查。公共关系部 如果需要，应接待政府部门的来访。27建筑物倒塌定义整个或部分建筑物倒塌（事实或预估），从而危及餐厅导致人命受伤或影响餐29、厅正常运营程序在餐厅中1、 有序地将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱。2、 如果可能，关闭主要的煤气、水、电开关。3、 如果诗经允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机。（需确保自身安全）4、 在离你最近的、但安全的地方打电话，通知警方和其它的有关部门。如果需要，呼叫救护车或消防队。5、 立刻通知营运部。6、 召集所有员工，清点人数，确定没有人员失踪。7、 如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者。8、 如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁。9、 切记注意自身的安全。28建筑物倒塌禁忌禁忌1、 不要惊慌或逃离现场。2、 不要以任何理由再次进入有关建筑物。3、 不30、要让任何未经授权的人员进入出事现场。4、 不要在倒塌的建筑物附近使用火柴或蜡烛等明火。5、 不要许诺承担任何责任。6、 不要回答新闻媒体提出的问题。声明和问题预见问题（供餐厅人员参考）预见问题： 建议回复：1、 有多少人员伤亡？ 13、我们正积极地协助有关部门进2、 建筑物倒塌的原因是什么？ 行调查，当有进一步消息后就3、 是否还有人被困？ 会通知大家。29建筑物倒塌解决危机的团队团队领导u 建筑部 向总经理报告团队成员及其职责工程部 调查事故的原因。如果需要，启动危机团队估算损失提供餐厅的建筑结构图，协助“调查援救小组”搜寻被困人员。使总经理随时了解最新消息。成立控制中心，控制局势的发展。在31、得到许可后，尽快修复建筑物。营运部 提供事故发生时的在岗工作人员名单。 调查并确定失踪、受伤或安然无恙的人员。对局势的发展保持警觉。与警方合作，加强建筑物的保安工作。与人力资源部及财务部合作，处理顾客和员工索赔。公共关系部 政府有关部门保持通畅的联系。品牌部 准备好对外声明，接受新闻媒体、顾客或餐厅人员家属的询问。 成立沟通中心，准备接待新闻媒体和顾客。人事部 通知餐厅人员的家属。 给餐厅人员索赔保险赔偿。财务部 向保险公司进行财产索赔。 如果需要，协助危机管理团队。30火灾定义任何会及其人员和顾客带来破坏、危险或潜在危险的火警。程序在餐厅中1、 保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安32、全）。2、 致电消防队。3、 如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。4、 判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全。5、 统计员工人数，确保没有失踪人员。6、 将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的青年权场所）。7、 准备好急救箱待用。8、 将所有的收银机和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全）。9、 向营运部汇报情况。10、 将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方。11、 让员工向家属致平安。31火灾禁忌禁忌1、 不要惊慌。2、 不要进入事发现场寻找失踪人员。3、 不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关。4、 不要回答媒体提出的问题。5、 不要议论发生的情况。声33、明和问题预见问题（供餐厅人员参考）预见问题： 建议回复：1、 引发火灾的原因？ 1、谢谢关心，有关人士还在调查之中。2、 是否出现人员伤亡？ 2、目前，没有伤亡人数的消息。警方会为您 提供最新的资料。 32火灾 解决危机的团队团队领导u 营运部 向总经理报告团队成员及其职责营运部 如果需要，启动解决危机的团队采取行动。 调查火灾起因，杜绝再次发生。 向总经理汇报情况。 必要时，可请附近的其它餐厅协助。 与财务部合作，处理索赔问题。品牌部 准备好向媒体发布的公告。 请公关代理商应对新闻媒体。人事部 如果出现员工伤亡，应与保险公司联系。 与员工家属保持联系。工程部 调查火灾起因。 随时携带餐厅平面34、图备用。 调查起因，杜绝再次发生在其它餐厅。33煤气泄漏定义任何煤气泄漏事件会给餐厅及其人员和顾客带来破坏、危险、或潜在危险的情况程序在餐厅中1、 保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾。（许确保自身安全）2、 如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。3、 在安全的前提下，打开所有的门窗。4、 判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全。5、 致电煤气公司或公安部门。6、 向营运部汇报情况。7、 统计员工人数，确保没有失踪人员。8、 将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）。9、 将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）。10、 将35、失踪人员的情况通知警方。11、 将员工安危情况通知员工家属。34煤气泄漏禁忌禁忌1、 不要惊慌。2、 不要进入事发现场寻找失踪人员。3、 不要打开任何电源开关（包括所有电器、门铃、电话等）4、 不要回答媒体提出的问题。5、 不要议论发生的情况。解决危机的团队团队领导u 工程部 向总经理报告团队成员及其职责工程部 协助煤气公司检查煤气管道。 准备好厨房平面图。 在各方面协助煤气公司的人员。 如其它餐厅会受影响要及早通知。品牌部 准备好向媒体发布的声明。营运部 与餐厅保持良好的沟通。 如果需要，可请附近的其它餐厅协助。 处理投诉问题，与财务部合作处理索赔要求。人事部 如果出现员工或顾客伤亡，那么应36、与保险公司共同检查。 与员工家属保持联系。35水灾定义餐厅被水充溢，使营运无法正常进行。程序在餐厅中1、 找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）。2、 如果需要，将人员疏散到安全的地方。3、 准备好所有的应急设备（例如：电池、手电、沙袋等）。4、 锁住所有的收银机和保险柜（需确保自身安全）。5、 将所有的货品放进冷库、冷藏库和干货间。如果可能，应使货品远离地面。把冷冻库和干货间的门密封起来。6、 将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方7、 如果存在潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全。8、 与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助。9、 37、将收集到的事实立即报告给营运部，并记录在值班报告中。10、 在你离开之前，锁好所有的门。36水灾禁忌禁忌1、 不要打开电源开关，直到情况恢复安全为止。2、 不要再次进入餐厅。3、 不要使用被水泡过的货品。解决危机的团队团队领导u 营运部 向总经理报告团队成员及其职责营运部 如果需要，应启动危机团队采取行动。 让所有的雇员处于预备状态。做好准备，当情况好转后，恢复营业。在发水过后，检查餐厅内的所有货品的情况。与财务部合作，向保险公司索赔。品牌部 如果需要，准备好对说明并接受新闻媒体的采访。工程部 检查所有的煤气开关和电力开关。 发水过后，要确保设备安全之后，才可使用。采购部 根据需要，协助餐厅补38、足货品。37电力中断禁忌禁忌1、 不要惊慌或匆忙地跑出餐厅。2、 不要在餐厅内使用明火。3、 不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅。4、 不要让媒体进入餐厅。5、 不要回答媒体提出的问题。解决危机的团队团队领导 u 营运部 向总经理报告团队成员及其职责营运部 保证餐厅的安全。 与财务部共同向保险公司索赔损失的营业额。锁好并密封冷冻库、冷藏库，防止货物损坏。重新审核员工班表。保持警惕性。工程部 与电力公司联系，确定电力不足的原因。寻找其它的供电方法。与营运部保持密切的联系。采购部 确定有哪几家餐厅受到影响。 如果需要，应安排发货中心将货品送回仓库。品牌部 向媒体和顾客进行详细解释。 如需要设39、立沟通中心，回答媒体和顾客提出的问题。38宵禁定义由政府下达的禁止人员在户外行动的短期禁令。程序在餐厅中1、 将所有情况通知顾客，劝告他们尽快离开餐厅，回到家中。2、 通知营运。3、 锁上所有的收银机和保险柜，关闭全部机械设备。4、 如果时间允许，将所有的产品放进冷冻库和冷藏库。5、 要求员工尽快离开餐厅回家。6、 如果顾客或员工无法回家，而必须留在餐厅中，那么必须有管理组留下来陪伴他们。7、 如果出现顾客或员工留在餐厅的情况，那么应安慰他们，让大家保持冷静。允许他们打电话通知其家属，告知他们现在很安全。8、 如果没有人留下来，那么应在确保无人留在餐厅中后，再严格遵循保安程序锁好全部门窗。（要40、特别小心！）9、 尽快离开餐厅回到家中。39宵禁禁忌禁忌1、 不要向大家提供有关宵禁的错误信息。2、 在没有得到警方有关解除宵禁的通知之前，不要重新开始营业。3、 不要和新闻媒体谈及此事。解决危机的团队团队领导u 营运部 向总经理报告团队成员及其职责营运部 与政府有关部门保持密切沟通。 通知附近的餐厅，告知他们有关的情况。 将有关情况通知地区总经理。品牌部 如果出现新的情况，应立即通知营运部。 做好准备，接受新闻媒体的采访。40示威定义一群人聚集在餐厅（内或外），表达对的不满意见。从而吸引更多的人和新闻媒体的注意程序在餐厅中1、 判断参与示威人员的数目。2、 判断这一群人中的领导者。3、 了解41、这次示威的主题。可能的话，通过与领导者交谈，了解他们的要求。4、 尽量使示威在餐厅外部进行，确保餐厅正常运作。5、 对示威者采取礼貌、友善的态度，不要与他们发生冲突。6、 通知营运部。7、 如情况正常，向顾客表示一切都在正常进行。8、 准备好一部空闲的电话机，一旦发生骚扰，就立刻通知警方。41示威禁忌禁忌1、 不要惊慌。2、 不要让示威者堵住入口。3、 不要和新闻媒体谈及此事。4、 不要让新闻媒体在餐厅部拍照。5、 不要让新闻界人士采访未参与示威的员工。6、 不要与员工或顾客谈论示威的事件。42示威解决危机的团队团队领导u 营运部 想总经理报告团队成员及其职责品牌部 如果需要，启动危机的团队采42、取行动。使总经理随时了解最新信息。尽快汇集事实。收集最新信息，保持沟通顺畅。准备好对外声明，向新闻媒体阐述的立场和营运状态。如需要并得到了总经理的批准，可以采取积极的行动，主动对外发表声明，主要目的是为了缓解紧张气氛。根据事态的发展，向总部寻求帮助，获得战略部署，随时和总部保持联系。建立信息中心，提供最新动向。指导餐厅人员回答顾客提出的问题。营运部 确保营业不被中断。对情况的发展保持警惕。注意参与示威的团队。将情况通知其它餐厅。如果发生骚乱，需电话通知警方。拟订一份纲要，以便回答顾客提出的问题。与财务部合作，向保险公司提出索赔。人事部 为受伤员工向保险公司进行索赔。43暴动定义因民众暴乱而危及43、餐厅程序在餐厅中1、 通知营运部。2、 保持冷静，将餐厅所有的门上锁。3、 若暴乱没有涉及餐厅，应把餐厅里的所有人员集中到就餐区，劝说顾客留在餐厅内。4、 给警方打电话寻求帮助。5、 安慰小孩和老人，让他们平静下来。6、 如果顾客要求离开餐厅，需提醒他们走最安全的路线，并说明留在餐厅里是比较安全的。7、 允许员工/顾客给家人打电话。8、 锁好全部收银机和保险柜。9、 如果需要，可为顾客和员工提供点心。10、 如果暴乱涉及到餐厅，请参考“抢劫”部分的内容。44暴动禁忌禁忌1、 不要让雇员离开餐厅。2、 不要重新开始营业，除非得到总经理的批准。解决危机的团队团队领导u 营运部 向总经理报告团队成员44、及其职责营运部 就有关情况与其他餐厅保持沟通。 当暴动结束时，通知餐厅。 使总经理了解最新的情况。公共关系部/品牌部 当出现新情况时，和营运部沟通。 准备好对外声明，因为新闻媒体可能会了解我们的营运状况。45抢劫定义会给的顾客、员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件。程序在餐厅中1、 保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做。2、 仔细观察抢劫犯的外观和服装特征。3、 注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。4、 如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车。5、 立即通知警方和营运部。6、 如果出现人员伤亡和武装抢劫，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家45、里打个电话。7、 不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查。8、 书写并保存一份正式的匪警报告。46抢劫禁忌禁忌1、 不要与抢劫犯搏斗。2、 不要试图追踪抢劫犯。3、 不要让任何人靠近犯罪现场。4、 不要察看抢劫走了多少财物。5、 不要让员工议论抢劫事件。解决危机的团队团队领导营运部 向总经理报告团队成员及职责营运部 警方紧密配合。 对受伤顾客及员工的情况进行追踪。 根据需要协助餐厅。品牌部 准备好向媒体发布的公告。人事部 与财务部合作，向保险公司索赔。 追踪（跟进）人员伤亡的情况。47炸弹恐吓定义任何与炸弹有关的、并对餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件。程序在餐厅中1、 如果恐吓来自46、电话，那么请留下列事项：打电话者的嗓音（例如：性别、年龄、声调等）。背景声音（例如：音乐、交通、其它声音等）。采取直接或间接的方式，尽可能多地收集信息。2、 如果可能，应在安全的前提下找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间。3、 立刻通知警方和营运部。4、 保持冷静。通知顾客，快速而有序地把大家疏散到安全的地方。5、 将所有的收银机和保险柜锁住。6、 疏散剩余员工。切记留意自身安全。在最近的安全地方观察事件的情形。7、 清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内。8、 在警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）。安全是最重要的！ 48炸弹恐吓 禁忌禁忌1、 不要尝试移动炸弹或可疑物品47、。2、 不要试图答应来电话者的要求。解决危机的团队团队领导u 品牌部 向总经理报告团队成员及其职责品牌部 准备好对外声明及接受新闻媒体的采访。 如果可能，与进行炸弹恐吓的人保持联系。 与警方合作。营运部 通知其它餐厅提高警惕，尽可能加强防范。 与受影响的餐厅保持沟通，了解事件发展情况。 与警方合作。 与财务部合作，向保险公司索赔。工程部 准备好餐厅的平面图，一备必要时使用。 提供餐厅平面图，与警方通力合作。49危机管理档案记录（第一页）档案编号： 报告日期： 档案管理（确保档案资料完整）事件背景资料1、餐厅名称： 值班经理（事发时）：2、地点（事发地点）3、事件性质（例如：炸弹恐吓、顾客生病等48、）4、有关人员（记录他们的个人资料、包括姓名、联系电话、地址等。注明他们与的关系，例如员工、顾客、政府官员等。）5、目击证人（看到事件发生过程中的人员。记录他们的个人资料、包括姓名、联系电话、地址等。注明他们与的关系。）事件发生的过程 A、尽可能详细记录 B、起因是什么？事发的时间、地点、经过、以及怎样酿成危机？50危机管理档案记录（第二页）档案编号： 报告日期：证据及有关资料的清单列出相关资料（如：照片、证词、产品等）最终结果解决危机的团队有否启动？ 是否（跳到下一个问题）解决危机团队成员 团队领导： 团队成员：事后的评估：（+/*）+可取点*机会点抄送：#总经理 #市场开发部 #采购/加工部 #营运部 #品牌部 #财务部 #人力资源部 #工程部 #其它：管理层回馈 总经理及管理层的回馈及意见51