1、乳业公司投诉处理和打假工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、市场上常见法律问题的处理方法公司的销售人员在日常的经营活动中，经常会遇到一些法律问题，为便于及时、正确地处理这些突发的纠份，尽量减少公司的损失，特在以往实践的基础上，结合有关法律规定，提出一些法律方面的建议：(一)、处理与消费者的纠纷。应该说，处理与消费者的纠纷，是公司的业务人员经常会遇到的问题，可能也是最为棘手的问题。我们认为，处理这类纠纷应当掌握“合理合法、有节有度、讲究策略”的原则。1我们一贯坚持要依据产品质量法和消费者权益保护法等法律的规2、定来处理与消费者的纠纷。发生产品质量问题的，我们目前一般的做法是依法予以调换或者退货，同时赠送一些产品表示慰问。如果消费者确因使用公司产品而导致人身、财产损害的，也应当依法予以合理的赔偿。总之，我们的基本立场是在坚持以法律规定为依据的前提下，充分考虑消费者的正当要求。2对于一些别有用意的消费者，我们仍然要做充分的解释和说服工作，但是对于其“书面赔礼道歉、精神损害”等无理要求，坚决不能接受。当然在拒绝的同时也应当讲究策略与方式，态度要和缓；同时也可以请当地的有关部门出面予以协调；如有必要也应与有关的新闻媒体做好通气和防范工作，以免日后工作被动；最后，要争取消费者书面出具含有其无理要求的书面材料，3、报公司备案，为今后可能发生的诉讼做好准备。(二)、处理与经销商的纠纷。目前在这一方面主要是与合同有关的问题，突出表现在解除合同、终止经销权的随意性和不规范性。近期也集中发生了几起由于终止客户经销权而导致的诉讼案，因此，在考虑取消客户经销权时，一定要注意确认其是否违反了双方的联销体协议，并且已经严重到我方可以单方解除合同的程度，如果确属对方违约，也要掌握相关的证据后才能解除。另外，解除合同的手续一定要齐备，解除合同的通知一定要书面送达客户手中并尽量让客户在回执上签字确认。在处理与经销商的关系时，平时的合同签订与执行、管理工作也是十分重要的一环：1签定合同时的手续必须齐全，营业执照、税务登记、授权4、委托书、身份证复印件等相关资料应当一次性向公司提交，提高效率、减少材料的往返时间。2在执行合同过程中，切不可合同规定一套，而实际操作又是另一套，必须切实严格遵守合同的规定。3目前的合同是一式四份，务市场均有一份备案，平时须注意合同的保管工作。(三)、处理与竞争者之间的纠份。这一领域的纠纷主要体现在不正当竞争方面，包括诽谤、违法有奖销售等。1 如遇到竞争对手实施不正当竞争行为，应当及时向当地工商部门反映， 而不应效仿。2 在公司开展有活动时，要注意策划方案、会议记录等内部资料的保密工作，防止外流。3 在开展广告宣传、促销活动时，应当注意宣传用语，切不14 可毫无依据地评价竞争者的产品，以免商业诽5、谤之嫌。(四)、处理与工商、技监、卫生等部门的纠份。这类纠份往往是针对公司的广告、产品标签标注、有奖销售活动等经营活动。处理这些纠纷要注意做到：1平时要注意做好与这些部门的联系工作，在开展促销活动之前，如有条件，最好向当地有关部门进行咨询。2对于上述执法部门的调查与查处，必须予以重视，因为尽管这些执法部门虽然自身没有强制执行的权力，但是可以凭处罚决定书向法院申请强制执行，从公司帐上冻结、划拨款项，并可按日计算加处罚金。当然也不能一味迁就执法部门，要做到有理有节、据理力争。遇到执法部门的调查， 应当及时向公司汇报，当地有公司的外地公司的，也要与该公司取得联系，以便与当地有关部门进行协商。3、 经6、销商如何处理服务质量投诉(1)、服务质量投诉的内容：从目前公司的运作方式来看，经销商在产品销售过程中有关服务质量的投诉大致可以分为三个方面，即对于产品本身质量的投诉、配合业务人员解决消费者投诉或下级销售商的投诉、对于公司业务人员或其他相关工作人员服务工作的投诉。(2)具体操作：对于产品本身质量的投诉，首先应该判断该问题有无可能是批量的产品质量问题，如果经销商对此无法确定，需尽快与业务员沟通并将产品提供给公司检验判定。(一般奶饮料需要二排样品，其余饮料需要四瓶/罐样品进行检验)对于公司已经认定的产品质量问题，及时按照有关的产品批号将有问题的产品进行隔离，并根据公司要求决定是否需要对销售渠道中的产7、品进行调换。产品集中后按照公司产品报损的要求填写疑难产品处理单，原则上数量较大的产品都要拉回就近生产分公司处理。对于消费者投诉或下级销售商的投诉，如果属于单个的产品，一般可以先行给予调换，对于产品问题确实存在质量问题，且已经给消费者造成实际损失的，在业务员认可后可以给予一定的的产品补偿，如果反映的是一小批产品的问题，可以检查一下同一批号的其他产品来确认是否可能是批量的产品质量问题，如果产品存在问题，可以先予退换，如果需要公司检验后在确认的，要给客户将清楚，并尽快将产品样品寄回公司。对于公司业务员或相关工作人员在工作上的分歧，双方无法直接沟通解决的，经销商如果认为对方的行为已经违背了公司的相关规8、定，影响了经销商的利益或公司形象，可以向上一级的销售办事处或直接向销售公司办公室反映。以便得到及时解决。三、消费者投诉处理要求上门处理时要先表时身份，对消费者的反映表示感谢对消费者提供的产品予以核实，是否是公司产品，是否食用，消费者有多少样品，有无对消费者造成不良后果。对一些间接引起的质量问题：如瓶子高盖(生产时盖子没有压到底)造成蚂蚁进入，听装碳酸饮料鼓听，二次污染引起的空罐等，要当场给消费者解释清楚。对消费者提供的不良产品，如消费者未食用，一般以调换为主，为表示对消费者反映情况的感谢，再赠送一些产品或公司的促销礼品。对消费者反映食用后造成身体不适的，希望消费者能够提供病历和未开封的样品，如9、消费者要求检验开封的样品，对消费者讲明检验结果只能作为参考，最好由消费者送相关部门检测。对于不能判断的身体不适，在公司书面同意后可以为消费者承担医药费，但必须由正规医院出具(可按公费医疗的情况看待)对于当时处理有困难的情况，尽量要求消费者提供书面的详细情况。如：产品情况，消费者的意见，购买产品后的使用情况等，如反映人是零售商要予以注明。处理过程中避免对产品性质作出承诺，确认产品时要说明判断仅仅是从产品外观上来确认的，书面确认要样品带回公司后由公司来出。如产品数量不大，对消费者讲明，只要产品在保质期内，消费者无明显过失，不论是否是公司原因，我们都可为消费者调换产品或退货。如二次协调未处理好，可以10、主动提出到消协，公商等协调解决，但事先要通知公司。处理完毕后，要求消费者提供书面证明和所有的产品样品。(未开封的样品寄回售后报务)在接到公司的通知后，不管处理结果如何，要求5天内给答复公司。5、 销售打假工作总则 打假工作必须在公司的统一领导和指挥下进行，坚持请示汇报制度，做好一案一表记录，一般假冒侵权案件由发案所在地的办事处联系当地执法机关在5天内落实查处，紧急案件立即联系查处，大案要案由打假办为主负责牵头，在当地办事处配合下，联系有关执法机关在7天内予以查处，打假日常工作在销售公司具体领导下，由保卫部打假办负责管理。(打假办联系电话： )第一条 打假工作必须做好从接到举报到案件结束的全过程11、的书面记录，不论案件大小，必须做到每案有调查，每案有结果。第二条 接待举报人必须做到既认真热情，又内外有别，不得任意泄露公司内部的有关机密情况，对举报奖励费，必须按公司现有规定执行，需特别支付的奖励费用，必须事先报告公司总经理批准后，予以支付，不得自行许愿支付，违者后果自付。第三条 必须与当地各级办案执法机关搞好工作关系，做到既要掌握原则，又要主动热情，提高他们的办案积极性，加大打假力度，对执法机关的办案奖励经费，必须按公司规定执行，需特别奖励的，必须事先报公司总经理审批同意后，方能支付，不准自行许愿决定，违得后果自负。第四条 打假案件的所有材料，必须及时整理，保管完整，并在案件结束后的一周内12、送交打假办归档，需要即时汇报的，应用传真或快件传递汇报。第五条 在向执法机关索要各种办案书证明，凡执法机关不便提供的办案书证，应及时做好工作，请他们出具简要的书面查案经过，并盖上公章，收入办案书内一并上交。第六条 查案结束后，必须按一案一表的格式内容，认真填写，字迹应清楚，数字报准确，发现填写不符规范的，即退经办人重新填写。第七条 各市场打假成绩，一律按一案一表统计，未填报一案一表的打假成绩，不予计算在内。第八条 所以打假费用的审核报销，不论案件大小，必须凭一案一表和办案书证、照片及查案情况汇报，予以审核报销。公司所有对外打假专用证明材料(如介绍信、产品鉴定书、赔款协议书、赔款收据、委托书等)各市场领用后，必须有专人保管，专人使用，不得将空白专用证明材料转交其他人员代为使用，专人办案使用后，必须将原件复印一份与一案一表打假办，专用证明材料遗失或发生问题时，由原领用人员或使用者承担责任。