1、企业经营营业员职责基础管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 楼管须知一、营业员入职,调迁,辞职,证件补办,离开卖场的流程1-1、营业员进场：1-1-1员工的年龄须在18-38周岁之间，（品牌自聘员工需携带品牌公司的证明函）进场前必须经过卖场管理部的面试(携带身份证,健康证,营业员上岗证原件；如健康证、上岗证之前未办理，给予两周办理时间，在上岗后15日内必须交上,缺一不可)，合格后卖场管理部出具营业员上岗证明。1-1-2营业员携带卖场管理部出具的上岗证明携带身份证原件和一寸照片一张到商场人事培训课办理相关入职手续，2、须交200元储物柜押金、30元员工手册押金、40元员工须知押金、30元员工证押金，（储物柜、员工手册、员工须知无污损，并且按照商场规定的流程辞职时押金给予退还）。1-1-3营业员办理入职手续时必须着标准工作服至人事培训课拍摄员工证照片，隔天至楼管处签收后领取。1-1-4入职手续完毕办理完毕后，凭入职收据至卖场管理部进行岗前培训，培训完毕签字确认后按照要求上岗。1-1-5所有人员未达到13条不得进入商场柜台内进行销售，违反的柜台将以扰乱商场正常经营管理对专柜柜长处以50元的罚款。1-1-6有亲属关系或朋友关系的营业员不得在同柜台内工作。1-2、营业员调迁：品牌公司盖章或发函确认后, 填写营业员调3、动表，楼管签批同意后交至卖场经理签批，到人事部办理手续（每周四13：00-17：00办理）。1-3、营业员辞职1-3-1营业员首先向品牌公司提出辞职申请，于品牌公司确定好离职日期，并于辞职日前3天至卖场管理部领取辞职申请表并填写。1-3-2三天后，持品牌公司同意函件，至卖场管理部办理退工手续。由楼管和卖场经理签字。1-3-3持卖场退工手续,携带员工证,员工手册,员工须知,储物箱押金收据等到人事培训科办理辞职，证件丢失照价赔偿。（每周四13：00-17：00办理）1-3-4专柜营业员在离职六个月内不可在本商场其他专柜任职。（特殊情况经卖场部审核可除外）备注：员工离职必须按照先进后出的原则进行。14、-4、员工证丢失补办流程1-4-1营业员找楼管，楼管出具“员工证补办单”。1-4-2营业员带身份证和员工补办单到人事部办理补办手续。1-4-3人事部注销原证件，办理新的员工证。备注：员工证补办需交30元工本费。1-5、营业员出卖场管理制度1-5-1营业期间员工有事离开柜台(不离开商场如：喝水，上洗手间，洗抹布)不得超过10分钟(特殊情况要超时须提前报楼管同意),离开柜台必须填写离柜登记表。（每个楼层将划分四个区域每次每个区域只允许一名员工离岗。）6-15-2员工因调货须离开商场必须在外出单上签字确认及楼管签批后方可外出。二、营业员仪容站姿规范2-1、仪容仪表2-1-1胸卡佩戴于左胸当眼处，正面5、朝外，保持干净整洁，不附带任何杂物和粘贴物不可佩戴他人胸卡，不可佩戴公司未认可的配饰、证、章。2-1-2携带统一指定透明袋进入卖场，透明袋内可放置归定物品：笔，化妆品，卫生用品、餐巾纸。2-1-3头发不可染太夸张的颜色，女员工长发束起并使用黑色发圈。男员工头发不过颈和耳，不留鬓角和胡须，梳理整洁。2-1-4不可佩戴夸张饰物，只可戴一副耳钉（限女性）、一枚戒指、手表。2-1-5不喷洒香水，只可涂肉色或无色指甲油，指甲长度不可超过0.3CM。2-1-6女员工穿浅口中低跟黑色皮鞋（无金属饰扣），着无明显破损肉色丝袜，男员工着深色袜子，穿黑色皮鞋,(品牌公司另有要求除外)。2-1-7需化淡妆上岗，补妆6、须至卫生间或试衣间。2-1-8一个专柜内有2个或以上的员工，必须穿着一致（因职位性别不同需不一样要提前经过商场审批）。2-2、站姿规范2-2-1女员工迎送宾时将双手虎口交叉，右手放在左手上，自然放在腰带前方，左脚脚跟靠于右脚脚弓处，男员工脚跟并拢脚尖成45度分开，自然挺拔，大方精神，站于迎宾线（专柜和通道交界处或门楣下方）。2-2-2营业中可将两手自然放于两边，不可插袋、抱胸、腿抖动、脱鞋、倚靠货架等，在卖场不可做挖耳，剪指甲，挖指甲等不雅动作，站于开票台和展示台之间。三、制服3-1、我司制服标准3-1-1女装：（冬）长袖外套1件，长袖衬衫2件，长裤2条，领花2个（夏）马夹1件，短袖衬衫2件，7、短裙2条，领花2个。3-1-2男装：（冬）厚长袖外套1件，长袖衬衫2件，长裤2条，领带2条（夏）薄长袖外套1件，长袖衬衫2件，长裤2条，领带2条。3-2、专柜制服标准3-2-1女装成熟类秋冬季：以女式束身深色正装为主，内穿浅色衬衫，穿黑色浅口皮鞋，需与楼管制服有明显区分。春夏季：以短袖束身深色正装为主，穿黑色浅口皮鞋。3-2-2女装时尚类秋冬季：上衣以2件套为主，穿黑色浅口皮鞋，需与楼管制服有明显区分。春夏季：以短袖上衣，裙子为主，穿黑色浅口皮鞋。3-3-3运动类秋冬季：以运动套装为主，穿浅色运动鞋。春夏季：以鲜明色泽运动服为主，穿浅色运动鞋。3-3、各类制服四不准3-3-1制服搭配过分杂乱。8、3-3-2制服颜色过分鲜艳。3-3-3制服穿着暴露透视。3-3-4制服穿着不合身。3-4、执行3-4-2楼管需将审批表存档，以备核查（除穿我司制服）。3-4-3审批表附正侧全身照2张，审批表需盖有公司公章。3-4-4审批表先由当层楼管，值班楼管审核后，交至卖场经理加签，秘书处存档。四、开闭店及早晚会4-1、营业员4-1-1早晨8：00上班（7：45-8：00为打卡时间）8：20必须换好工作服，在员工通道集合排队入场，不得代打卡。（员工通道和打卡机位置有待商定）4-1-2员工在通道内等待入场时不得吸烟。4-1-3进入卖场员工必须换好工服，化好淡妆，标准的仪容要求，严禁穿自己的衣服进入卖场后在柜内9、更换。4-1-48：25在卖场指定地点开晨会，要求列队整齐，保持安静，对晨会内容要有记录，并相互传阅。4-1-58：35晨会结束回专柜做清洁（至8：50），点数，理货，出样等开店前准备工作，要求在8：55放下手中所有事情做迎宾工作，未完成的工作可在开店后继续跟进，保持规定的站立姿势，站于迎宾线（专柜与通道交界处或门楣下方），8：58楼管带领2名固定员工在上行手扶梯口迎宾（楼管站在第一位）9：00接待顾客，9：05迎宾结束。4-1-6对所路过的顾客和进出柜的顾客必须有：“早上好，欢迎光临”，“谢谢，欢迎再次光临”的礼貌用语，要求15度鞠躬。4-1-7一个人的专柜员工站于专柜左侧，两个或三个人的专10、柜必须保持适当距离或展示台两侧，全部人员应站在迎宾线上迎宾，直至迎宾结束。4-1-8对于进柜的顾客，员工必须放下手中所有事情接待顾客，关注顾客要求，直到顾客离柜为止，待迎宾音乐结束，方可继续销售工作。4-1-98：45交账，检查插座，熨斗等电器设备和仓库抽屉是否安全等。在20：55完成专柜各项日常工作事宜后做好送宾工作，送宾要求与迎宾要求一样。4-1-10楼管在接到保安通知抽点2个专柜后，通知专柜，（专柜必须全员留下配合抽点）。4-1-11不可提早收样，影响顾客购物。4-1-12未接到闭店通知不允许将防尘布拿出或盖在货架上。4-1-13耐心接待好最后一名顾客，任何人不得有相关的催促或不耐烦的语11、言表述及行为。4-1-14禁止在专柜内事先换下工作服，等待下班。4-1-15楼管宣布闭店后，部分自控电源专柜切断电源。4-1-16做好晚会工作及抽点工作，下班后不得代打卡。4-2、楼管4-2-1 7：45上班，进入更衣室更换统一制服，并审核自我仪容仪表4-2-1 8：00进办公室，传阅文件及准备早会内容4-2-2 8：10由值班楼管召开会议4-2-3楼管在8：20员工通道迎接员工4-2-4排队进入卖场指定地点，同时检查员工仪容要求，私人物品，胸卡等，不符合要求者劝阻进场4-2-5晨会前列队整齐，精神饱满，站姿规范，保持安静，点名4-2-6互致早安楼管认真讲解晨会内容，督促员工认真记录，使用普通12、话，声音响亮，条理清楚，语气语调语速适中，说清重要性及后果4-2-7督促记录情况4-2-8可适当采取插入多种形式进行培训4-2-9总结散会4-2-10晚会前列队整齐，精神饱满，站姿规范，保持安静，点名，检查员工仪容仪表4-2-11互致晚安使用普通话，声音响亮，条理清楚，语气语调语速适中，点评一天工作情况4-2-12依次散会开店流程楼管员工8:00楼管晨会(值班楼管)8:00通道集合,等待入场8:20迎接员工8:20排队进场8:25召开早会8:25记录早会内容8:35巡场8:35清洁(至8:50)陈列,点数8:55检查迎宾8:55开始迎宾8:58扶梯口迎宾9:00接待顾客9:05迎宾结束9:0513、迎宾结束闭店流程楼管员工20:45巡场并通知抽点专柜20:45交帐,检查仓库,插头,熨斗等20:55检查送宾20:55开始送宾20:58扶梯口送宾有顾客进柜接待顾客接到闭店通知,宣布闭店收到指示,盖防尘布，部分自控电源专柜切断电源召开晚会参加晚会送至员工通道依次清场配合抽点2个专柜进行抽点配合保安清场离店五、货品和物品管理5-1、进货5-1-1专柜送货员须出示送货单在货通货管处登记，经货管查验后，按指定通道进入卖场，擅自进入卖场，保安可暂扣货品，通知货管查验后方可进场。5-1-2进货需用纸箱，使用专用推车，（胶轮推车）沿途严禁对地面造成破坏，占用通道。5-1-3进柜后，在卖场理货需经楼管同意，14、不得在专柜过量摊开，影响专柜形象，大批量进货可通过楼管，到指定地点清点，废弃物及时处理。5-1-4严禁使用手扶梯搬运货物。5-1-5进货后营业员进行登记（码数，价格，款式），楼管不定时检查新到货品情况。进货时间:9:1020：005-2、出货5-2-1专柜员工根据货品实际数量，填写货品出门单，要求字迹清楚，数字大写，不得涂改，并让楼管(1件99件)，超过100件需持有公司发文由值班经理和商务加签。5-2-2退的货不允许是当季畅销货品，退货后，必须要进与退货数量相当的货品，大型促销期间不得出货。5-2-3按指定通道道至货管处查验，并签字登记后，收下出门单后，在出门前将出门单保安联交给保安，并接受15、检查后，离开商场。5-2-4退货时间：每周六周日不得退货（特殊情况除外）。9：20-14：00，19:00-20:005-2-5货品出门单一式三联（保安，货管，卖场）员工开具出门单，楼管签批后， 保留卖场联，货管查验后，保留货管联，保安核对后保留保安联5-3、盘点5-3-1每月每个楼层设一天为固定盘点日（营业结束后）。所有准备在此日盘点的专柜需提前一天通知商场商务部。5-3-2其他时间盘点的专柜，必须公司发函至商务部提前申请，商务部同意后方可执行5-3-3盘点的货品盈亏专柜自行承担。备注：营业时间内严禁盘点。5-4、抽点5-4-1每天营业结束前各楼面主管通知当层2个专柜进行抽点，专柜必须全员留16、下配合抽点。5-4-2每个被抽点的专柜将随机抽取十二款货品进行点数，如果账面件数与实际件数不符，营业员又无合理解释，主管会上报卖场管理部并通知公司进行彻查。5-4-3负责抽点的楼管，营业员，保安都必须在抽点表上签名确认。5-5、失货流程5-5-1专柜在营业前点数时发现货品有缺失必须马上上报主管，商场只协助排查营业前的报失行为。5-5-2认真填写货品报失单，字迹清晰，不允许涂改并签上全名。5-5-3通知公司负责人尽快至商场追查失货原因，商场将会同保安部配合公司的查询工作。5-6、传真管理5-6-1在楼层规定的时间段内（待定），各柜台将要外发的传真（传真纸为标准的A4纸,其他纸张不予接受，传真纸的17、正上方需写明传真号码）交给楼管，楼管进行登记营业员签字确认，传真每次每张收费1元。5-6-2楼管在传真纸上写明传真的收取楼层、专柜、姓名，每日下午三点左右由楼管负责发放到柜台。（营业员签字确认）5-7、复印管理在楼层规定的时间段内（待定），各柜台将要复印的原件交给楼管，楼管进行登记营业员签字确认后，楼管将本楼层要复印的文件进行复印后，将其返还给柜台。复印每次每张收费1元。六、单据流程（1-11员工填写，12-28楼管填写）6-1、销售单6-1-1销售单一式三联（商场联，顾客联，专柜联）。6-1-2要求字迹清楚，大小写一致，不得涂改。6-1-3不可将产地，成分等过敏标识添加在销售单。6-1-4开18、单结束双手递交三联销售单，并指引银台位置，不可代客付款，顾客付款结束，专柜核对专柜联，准确无误后将商品和顾客联一并双手交与顾客，主动介绍退换货规定和特殊保养方法，提醒顾客保管好销售单。6-2、退款单6-2-1退款单一式二联（专柜联，商场联）。6-2-2退款单需征得楼管同意后方可执行。6-2-3退款1000元以上需值班经理加签。6-2-4要求字迹清楚，大小写一致，不得涂改。6-2-5需写清退货理由（退货，换货，服务问题，商品质量等）。6-2-6单张销售单多笔销售，欲退其中一笔，需将原销售单所有销售商品退出，所需商品再开销售单，并在新销售单上注明，员工须陪同至收银台操作。6-3、工作日志6-3-119、楼管于早会前将工作日志发放。6-3-2员工认真仔细地将早会内容记于工作日志上，并签字。6-3-3柜内未参加早会员工须将工作日志传阅并签字。6-3-4工作日志每项内容必须填写，不得乱图乱画乱写，楼管将对工作日志不定期检查。6-3-5每晚将工作日志交至楼管指定处。6-4、交接表6-4-1交接表内每项内容的填写规范，不得涂改，交接表一式二联（专柜联和商场联）。6-4-2交接表必须有员工签名（全名）。6-4-3当值员工可根据前一天员工留下的库存数进行点数。6-4-4每晚将交接表商场联放至楼管指定处，保安存放。6-4-5专柜联必须每月装订，以备核查。6-5、专柜销售日报表6-5-1专柜销售日报表内每项内20、容填写规范，字迹清楚。6-5-2认真填写当日营业额和累计营业额。6-5-3每晚将专柜销售日报表放至楼管指定处。6-5-4无销售也需填写。6-5-5第二天楼管登帐后发放回专柜，专柜自行保存。6-6、物品出门单6-6-1任何物品出门必须开具出门单，物品出门单一式三联（卖场联，专柜联，保安联）。6-6-2要求字迹清楚，数字大写，不得涂改。6-6-3严格按照出货要求执行。6-6-4员工开具出门单，楼管签批后，保留卖场联，待查验后，保留保安联，专柜自行保留一联。6-7、物品领用单（专柜文仪物料不足，可填此单）。6-7-1物品领用单一式二联（专柜联，货管联）6-7-2要求字迹清楚，需有楼管签批6-7-3在21、周-可到货管处领用备注：防尘布领用需填写物品领用单，填写单位为：米。楼层尘布需统一，未接到闭店通知，不可将防尘布拿出或盖在货架上。6-8、陈列物品领用单（专柜陈列物料不足，可填此单）6-8-1数字清楚，字迹端正。6-8-2陈列物品领用单一式二联（专柜联，市场联）。6-8-3必须有员工签字确认及楼管签批。6-8-4在周-可到市场处领用。6-9、更衣室开放单（员工在非更衣室开放时间需进入，可填此单）6-9-1更衣室开放单内容必须认真填写（时间和申请事由）。6-9-2员工需让楼管签批后至保安处，由保安开启更衣室后，保留此单。6-9-3如更衣室出现失窃，凡进入更衣室者，须接受相应询问。6-10、打价纸22、6-10-1分为白色（正价）和黄色（特价）。6-10-2出样商品必须粘贴打价纸，打价纸上价格数字清楚。6-10-3粘贴不可挡住成分，产地等标识。6-10-4跟据不同活动更改粘贴。6-11、离岗登记表6-11-1营业期间员工有事离开柜台(不离开商场)不得超过10分钟(特殊情况报楼管同意),离开柜台必须填写离柜登记表6-11-2每个楼层将划分四个区域每次每个区域只允许一名员工离岗。6-12、维修单(专柜有损坏物品道具，可填此单）6-12-1维修单一式二联（专柜联，维修联）。6-12-2维修单必须有专柜人员及楼管签字确认。6-13、临时员工证申请单6-13-1仅限顶班员工或忘带员工证的员工使用。6-23、13-2必须本人带好身份证前来办理，不可代办。6-13-3办理人需认真阅读临时员工证申请单须知。6-13-4楼管签批后到保安处办理。6-14、pop制作单（专柜有活动或新品等，需宣传时可填此单）6-14-1pop制作单一式二联（市场联，卖场联。）6-14-2字迹清楚端正，不可潦草。6-14-3填写内容要清楚，简单易懂，不可过于复杂。6-14-4填此单，需持有公司发文，提前1日填写（如有特殊情况，需与市场部协商）。6-14-5必须有员工签字确认及楼管签批后，由营业员或楼管将pop申请表投于市场部指定pop箱内，次日由楼管统一领取并签收后分发给各专柜。楼管保留已签收的pop制作单（卖场联），以备核24、查。备注：pop常规为次日领件，如是加急件，需在当日中午12：00点前将pop申请单递交市场部制作，即可当日下午17：00前后领件。6-15、员工外出单6-15-1员工外出单一式二联（保安联，卖场联）。6-15-2必须有员工签字确认及楼管签批后方可外出。6-15-3员工外出将二联交至保安处，注明外出时间，返回后，注明返回时间并将其中卖场联交至楼管处。6-16、餐券申领表6-16-1楼管每月25日前将下月餐券申领表交至人事科。6-16-2餐券申领表必须有员工亲自签字确认。6-16-3餐券申领表数字清楚，字迹端正，不可涂改。6-16-4餐券申领表需有楼管加签。6-16-5新进员工按当月实际用餐数领25、用。6-16-6撤柜员工，离职员工餐券在办理离职时，可退还。6-16-7餐券申领表一式二联（人事，卖场），楼管保存一联，以便核查。6-17、罚款单6-17-1楼管至部门秘书处领罚款单，根据商场条例明细对违纪员工作出相应处罚6-17-2罚单一式一联，财务联。6-17-3罚单上必须有员工签字确认6-17-4楼管开具罚单后，进行登记（日期，专柜，当事人签名，违纪事项，金额，备注）然后在每天16：00将罚单交给值班楼管再由值班楼管交到财务部6-17-5员工与3日内将罚款交至财务部。6-17-6财务把每天收到的罚款金额与罚单做核对，把没按时交罚款的营业员名单交给值班楼管，再由值班楼管交到各楼面，楼面主管26、再对当事人进行提醒。6-17-7无合理理由拒签的员工，值班经理签字后翻倍帐扣处理6-17-8超过3天不交罚款的员工，罚款将翻倍处理。6天内不交，值班经理签字后作翻倍帐扣处理6-17-9所有账扣处理的营业员将由商务部发传真给品牌公司通报违纪情况。（商场保留调离该营业员的权利）6-17-10楼管如将罚单遗失，须赔付30元/张6-18、制服审批表（新进专柜或更换制服使用）6-18-1员工身穿制服，拍2张全身照（正面和侧面各1张）。6-18-2将制服审批表认真填写后交至公司盖公章，将照片订与制服审批表后，交至商务部。6-18-3审批结束楼管存档，以便核对。6-19、广播稿6-19-1专柜有较大的促销活27、动，或新进柜宣传可填此单。6-19-2填写此单，简明扼要，字迹清楚，必须填写活动时间。6-19-3楼管根据供应商发文填写广播稿，经卖场经理和市场经理加签后，交至总机。6-20、货品报失单6-20-1专柜在营业前点数时发现货品有缺失方可填写。6-20-2罚单一式三联，专柜联和卖场联和保安联。6-20-3认真填写货品报失单，字迹清晰，不允许涂改并签上全名。6-21、投诉登记表6-21-1当场不能解决的售后服务必须在投诉登记表上进行记录。6-21-2需要跟进的问题必须将事由表述清晰，跟进部门及人员要写清楚。如果对顾客有时间上的承诺也要登记清楚。6-21-3相关专柜营业员也必须在登记表上签字。6-2228、员工调班/请假单6-22-1员工调换班单一式二联（员工联，卖场联）6-22-2楼管签批后方可生效，每月每名员工只能换班一次。6-23、营业员离职/调动单6-23-1营业员离职/调动单一式二联（人事联，卖场联）6-23-2营业员首先向品牌公司提出辞职申请，于品牌公司确定好离职日期，并于辞职日前3天至卖场管理部领取辞职申请表并填写6-23-3营业员离职必须按照先进后出的原则进行、6-24、营业员上岗证明6-24-1营业员到卖场管理部面试合格后，卖场管理部须填写上岗证明。6-24-2营业员持一寸报名照、三证及上岗证明至人事部办理相关手续。6-25、员工证补办单6-25-1营业员遗失员工证要补办必须29、填写员工证补办单6-25-2必须本人带好身份证前来填写，不可代办6-25-3办理人需认真阅读员工证补办单上的内容，如实填写。6-25-4楼管签批后到人事部办理6-26、传真复印登记表6-26-1专柜需要借用商场设备发传真或复印稿件须填写传真复印登记表。6-26-2专柜所发传真不能泄露商场商业机密，不能损害商场利益6-26-3每天在规定时间段（待定）将须复印或传真的稿件交到楼面主管处，完成后由主管统一发回。6-26-4复印或传真都按一次一张一元的收费标准进行收费。6-27、抽点表6-27-1每天营业结束前楼管会通知2个专柜进行抽点，专柜必须全员留下配合抽点。6-27-2抽点表一式两联（保安联，卖30、场联）6-28、违纪情况登记表6-28-1楼管开完罚单以及营业员递交回执后要在违纪情况登记表上认真记录，并让营业员签名。6-28-2营业员如将罚单遗失，除原罚款金额外，需赔付30元/张，届时将以违纪情况登记表作为依据。6-29、楼层销售日报表6-29-1楼层销售日报表一式三联（财务联，楼管联，卖场联）6-29-2填写楼层销售日报表数字清楚，字迹端正，不可涂改6-29-3楼层销售日报表由楼管填写6-29-4楼层销售日报表与每日11：00前交与财务，差异核对正确后，将卖场联交至部门，楼管自行保管一联6-29-5楼管必须保管好楼层销售日报表，不可遗失和外泄6-30、楼管工作日志6-30-1、工作日志31、包括了楼管每日工作重点所以楼管必须认真填写，并签字6-30-2、每晚将工作日志交至值班经理办公室，第二天交接会后取回。七、进撤柜流程和盘点7-1、进柜流程7-1-1以收到商务发文为准。7-1-2确定新进专柜的位置，动线，人员，货品数量，专柜号。7-1-3建立新进专柜的跟进表及新进人员培训。7-1-4提前领好物料及仓库。7-1-5做好活动海报和广播。7-1-6夜间以先撤后进，撤柜先中岛后壁柜、进柜先壁柜后中岛的原则操作。按指定路线进行，避免冲突，保持通畅。7-1-7当晚货品出样上架，整理清楚，牌价，清洁完成。7-1-8对新进员工及时培训。7-1-9围板要求干净，围板的门有挂锁，围板的规格、材质由32、工程部统一规定。营业期间不允许有噪音和刺激性气味，施工人员不得在内吸烟吃饭，要求市场部做好围板指引及楼层指引。7-2、撤柜流程7-2-1以收到商务发文为准，并至专柜确认，并通知供应商带好身份证和押金办理施工证。7-2-2提前开具出门单，须有卖场主管，卖场经理，财务经理签字。7-2-3确认是否需押货，如需押货，在撤柜前就要留意货品情况，以防私自出货，当晚则清点货品，一式三联（供应商，货管，装箱联）四方签字（供应商，货管，楼管商务部），封箱，专仓存放。7-2-4严禁员工在营业期间整理货品。7-2-5跟进遗留客诉。7-2-6撤柜员工将借用的仓库打扫干净后再交还给楼管并在登记本上签名确认后，楼管才发放33、物品出门单。7-3、特卖进撤柜7-3-1以收到商务发文为准，确定特卖专柜的位置，动线，人员，货品数量，专柜号。7-3-2当层楼管负责特卖专柜的跟进（特卖场的布置、维护及特卖人员培训）7-3-3提前至货管处领好物料（花车、龙门架等）及确定仓库。做好活动海报和广播7-3-4货品出样上架，整理清楚，牌价，清洁完成，由楼管检查是否合格。7-3-5员工盖好统一防尘布，方可离开卖场。7-3-6撤柜以收到商务发文为准，并至专柜确认，并通知供应商带好身份证和押金办理施工证7-3-7提前开具出门单，须有卖场主管，卖场经理，财务经理签字。7-3-8确认员工是否将借用的仓库打扫干净并在登记本上签名确认，领用物料是否34、还给货管。八、客诉流程、失货流程8-1、处理客诉注意事项：8-1-1对于退（换）货顾客同样热情服务，语气柔和，得知此类顾客的来意意图后积极地为顾客解决问题。符合退换规定的商品予以退换；不能退换，说明理由，理由充分，不与顾客发生冲突。8-1-2由专柜营业员接待处理，积极善意地解决顾客的问题，检查被退换的商品，无法解决的必须立即反馈至楼管，不可擅自处理。8-1-3楼管接到顾客投诉，应在最快的时间里赶到现场处理。如遇特殊情况不能及时赶到，应立即告知同事帮助解决处理，避免顾客因等待时间长，而将商品投诉转为服务投诉。8-1-4在受理投诉前，楼管及营业员应核对购物凭证并检验商品货证是否相符合。如无法确定是35、否为质量问题时，楼管依据消法规定退换货或由顾客送交质检部门，并视检测报告结果决定是否退换。8-1-5无法立即解决时，应先让顾客了解无法处理之原因并于48小时内给予回复。及时跟进，按时兑现承诺，若不能完成，应提前知会顾客，与顾客沟通，取得谅解8-1-6处理客诉争议较大时，可带领顾客到指定地方，不要在卖场中争吵以影响到其他顾客8-1-7楼管在巡视过程中，遇到应主动上前解决问题，有问必答，不可说不，回答问题始终保持热情耐心的态度8-2、处理投诉原则：8-2-1任何情况下均不可与顾客发生正面冲突。8-2-2每一笔投诉均应认真对待并妥善处理。8-2-3对每一位顾客均应一视同仁，处理同类投诉标准应一致。836、-2-4对一些无理取闹之顾客，未能合理解决可通过法律途径。8-2-5维护公司利益的同时保证顾客的权益8-3、执行8-3-1建立客诉登记表，月前进行分析8-3-2特殊案例，可在早会上进行讲解培训，通报给员工8-4、流程打招呼-聆听-安抚-解决-道别九、突发事件处理9-1、媒体采访应对方案（采访商场、专柜采访）9-1-1媒体预约，首先，由市场推广部确认采访内容、时间、地点，其次，通知到相关部门告知采访回答内容、指定被采访人员，确定的时间地点，再次，如现场采访，保安、卖场管理部及市场推广部陪同维持现场秩序。（注：对媒体采访注意应对言语，不得出现有损公司利益和形象的语言）9-1-2媒体未预约，首先通知37、楼管再由楼管通知值班经理，由其出面接待。在值班经理未到现场期间，在接待过程中我们要注意自己的态度，做到有利、有礼、有节、不要让对方抓住把柄，使我们成为反面现象。备注：除公司指定人员外其他人一律不得接受采访。9-2、顾客过激行为9-2-1在投诉中出现过激行为（如：辱骂、殴打等影响卖场秩序之行为）应安抚顾客离开卖场并通知楼管，尽量满足其合理要求。9-2-2对不听劝阻之顾客，扰乱卖场，通知保安主管现场维持秩序，并由值班经理决定拨打110，由警方介入处理。9-3、迷失儿童9-3-1如遇儿童迷失先安定小孩情绪，并询问小孩说出其姓名、年龄、住址、电话及其家长姓名。9-3-2如小孩年龄太小或不愿告知有关资料38、，应当尝试在小孩身上寻找是否有其资料的纸条或物料。用店内广播系统深度联络其家长，并通知保安人员进行寻找并作好有关资料记录。9-3-3当有家长认领小孩，确认身份后，将小孩交于其家长。9-3-4如时间已过许久及已经用各种方法都不能和小孩家长联络，应由保安主管交于公安机关处理。9-4、偷窃9-4-1保安人员、营业员应平时加强卖场观察，发现情况及时通知楼管并向保安中控汇报嫌疑人相关特征及位置，如确认是盗贼，由保安人员带离卖场至保安部并拨打电话交于公安机关处理。9-4-2遇营业高峰时间，每隔30分钟广播一次，提醒客人保管好自己的财物。9-5、顾客受伤9-5-1在店内进行初步的治疗，将伤口止血。9-5-239、由员工陪同到医院就医，判断伤势，是否要住院或有后遗症。在第一时间将情况向主管上级或值班经理汇报，并通知顾客家属。9-5-3相关主管要对顾客进行慰问，尽量取得顾客的谅解（伤势较重必要时可送些水果等探望）9-5-4如遇困难时，由公司的专业人员按国家的相关规定处理。9-5-5联络保险公司处理理赔事宜，必要时联络公司律师协助。9-6、抢劫9-6-1如遇持枪抢劫的情况，所有员工都不要抵抗，按劫匪的要求去做，保证现场员工和顾客的人身安全性。9-6-2不惊扰劫匪的前提下，报告保安由保安判断是否报警。当劫匪逃离现场时，要观察他的逃离路线，仔细记下劫匪的特征，以便协助警方破案。9-7、爆炸威吓9-7-1卖场若发40、现可疑物品应在安全范围下通知保安科长。9-7-2以低调处理方式，不要和其他同事或顾客提及事件，以免引起恐慌。9-7-3楼管通知保安科长，并立即通知值班经理，并由值班经理决定是否要报警及疏散人群。（安抚顾客离开现场）9-8、停电9-8-1如遇通知停电，及时联系工程部并迅速向值班经理汇报，听从他的指示。9-8-2若因备用电源的功率问题，可能会对空调的使用有一定的限制，因此要每隔十分钟广播一次（仅限空调问题），向顾客解释，以免造成顾客投诉。9-8-3如遇突然停电值班楼管应第一时间通知保安部、工程部并通知值班经理。服务台用广播的方式向在卖场的顾客致歉，说明原因，将立即停止收银。将仓库门上锁，禁止出入。41、卖场内的员工站在固定的位置，停止手上的工作，以防窃为最优先工作。等待恢复供电时间，可以用广播的方式告诉顾客。所有楼管必须不断巡视卖场督促营业员的工作及向顾客作解释。9-9、火灾发生第一时间向保安科报警，其次灭火，现场人员疏散。再次，遇火势大联系保安主管并上报值班经理由值班经理判断是否并拨打119，按广播指示，沿疏散路线撤离，协助消防部门灭火做好调查报告，寻找失火原因，追查责任突发事件营业员先发现楼管先发现通知楼管通知值班楼管或保安主管服从楼管安排上报值班经理十、商品退换货范围及流程10-1、当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断：10-1-1顾客是否具备销售单据。10-1-2顾客出示销售单据是42、否正常。（销售单据上的专柜，品名，货号，单价是否与商品相符；销售单据是否有涂改痕迹）10-1-3查看商品是否保持原样。（商品是否不污不损不影响第二次销售；外包装，吊牌是否完整）10-1-4判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修 理期限及规定请参见商场退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。如不能退换应向顾客作初步解释，并上报楼面主管处理。10-2、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续10-2-1对于符合10-1-1、10-1-2、10-1-3三条规定的商品七天之内给予换货，换货价格不低于原商品价格。（三包另有规定的除外）10-2-2对于已使用但43、发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率见三包规定细则)。10-2-3对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。10-2-4同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并酌情收取折旧费)，无货可换应予以退货。10-3、在怎样的情况下，营业员须上报楼管处理。10-3-1已经确定可以退换货，须要填写退款单让楼管签字。（单价超过1000元还须值班经理加签）10-3-2不符合退换货规定并向顾客作了详细说明，但顾客不认可须立即通知楼面主管来处理。10-3-3营业员在处理退换货过程中，只要发现有顾客情绪激动，局面无44、法控制的情况就立即通知楼面主管来处理。10-4、楼面主管处理退换货须知1-4-1楼管在处理退换货前，应核对购物凭证并检验商品货证是否相符合1-4-2对于符合条件的退换货，楼管按权限在退款单上签字操作（500元以下楼面主管签字，501元1000元值班主管签字，10015000元值班经理签字，5000以上总经理签字）1-4-6楼面主管处理退换货时局面依然无法得到有效控制，或顾客依旧不认可的情况下上报值班主管解决。（值班主管也无法解决的上报值班经理）1-4-7顾客有抢夺、损坏货品，大声喧哗影响商场正常营运或动手伤人的举动，楼面主管可以通知保安主管协同解决，同时上报值班主管，如事态依然得不到有效控制必45、须上报值班经理，由值班经理决定是否报警。注意事项：在任何情况下商场员工都不能与顾客发生语言及肢体上的正面冲突，如遇紧急情况可采取暂时回避措施。十一、仓库管理11-1、仓门上需标明仓号及专柜名称，仓牌与仓内品牌一致。11-2、仓门上要有禁烟标志。11-3、进仓的货品不能直接放与地面上，堆放整齐，严禁乱堆乱放，堆放杂物。货品堆放高度需保持离照明或喷淋设施50cm以上。11-4、后仓必须用自己的挂锁，钥匙由专柜专人保管，进出仓由登记。11-5、私人物品不得代入仓库，员工不能在仓库内休息，吃零食，吸烟，未经许可不可长时间逗留。11-6、仓库主要通道保持畅通清洁无杂物，通道内必须安放灭火器。11-7、后46、仓仓门上要有仓库管理须知和后仓值勤表，专柜按照值勤表轮流清扫后仓并有当值楼管定期检查。11-8、仓库内不得使用熨斗，交流电器等电器设备。11-9、严禁非工作人员进入仓库。11-10、当几个专柜合用一个仓库时，各专柜均应在仓门上加锁，必须共同进出及登记，并及时做好检查工作。11-11、货品不得直接放于地板上，应在地板上加铺垫仓板或直接将货品摆在货架上，以防潮受损，如因未按规定摆放导致商品受损，一切后果将由该专柜自行负责。11-12、定期检查照明设备，避免“黑灯”现象，定期喷射防虫，防蛀药水，以确保货品安全。11-13、闭店前检查仓门是否上锁及是否存在安全隐患。备注：1、借仓需持有供应商发文或传真47、，经商务及卖场管理部签批后方可借出。2、卖场将供应商发文或传真存档。3、楼管做好登记，每月结清，登记本上必须要有专柜员工领用归还签字。4、员工不得私自占用或更换仓库。5、违反以上条款要求，并屡教不改者将依照“员工手则”相关规定做相应处理，并由此导致的一切后果将有该司负责。十二、成列标准和试衣间12-1、服装类陈列要求：12-1-1挂通上架出样服装必须一边靠齐，达到80%的出样量，衣架挂钩统一朝向（面向顾客，便于拿取），衣架之间空必须有2个手指之隔，整齐且整烫严整。12-1-2层板出样商品，叠放整齐，叠放商品之间必须有一拳之隔。12-1-3所有出样商品吊牌不得外露，不得有外包装，正面朝顾客，朝通48、道方向。12-1-4服装出样必须根据服装的季节性，款式，颜色等属性调整。12-1-5服装的出样量根据品牌情况调节如a、量贩式品牌单叠出样量不低于5件，堆头及货架丰满。b、高档品牌根据品牌公司要求陈列c、中档服装品牌每叠出样量不得少于3件以下。（楼面主管可就各品牌的具体情况在件数上作适当调整）12-2、鞋类陈列要求12-2-1统一出样左脚或右脚。12-2-2每只出样鞋必须有价格标识。12-3-3出样鞋衬不得外露于鞋面（靴衬距离靴口必须低于3-5厘米）。12-3-4出样必须美观有序，摆放整齐，正面朝顾客，不可凌乱无序。12-3-5保持外观整洁。12-3-6值班楼管可审核专柜能否用鞋盒做堆头。12-49、3、包类陈列要求12-3-1出样商品内必须有填充物（填充物不得外露）。12-3-2吊牌不得外露。12-3-3摆放整齐，保持外观整洁。12-4、模特出样12-4-1定期（周四）更换模特出样且搭配合理突出品牌特色，美观大方，如有外套必须配搭内衣。12-4-2模特无破损，如有假发需梳理整齐。12-4-3模特磁贴的摆放：摆放顺序按商品名称依次为：由上装至下装，由内而外，由服装至配品磁贴标价中字粒由6个组成，有左至右依次为：商品名+￥+千位数字+百位数字+拾位数字+个位数字。每个字粒必须填充，高位数为0时，用全黑字粒做填充出样价格均为原价。12-4-4出样商品吊牌不得外露。12-4-5模特出样必须脚上配50、有鞋，磁性价签放于左胸。12-4-6模特换装需避开营业高峰时间，同时请注意换下服装的模特的形象，不可裸露，必须暂用其他服装临时遮挡，或用遮挡布遮挡。12-5、花车陈列12-5-1花车内商品陈列丰满，量多，叠放高度不低于花车前沿，叠放整齐。12-5-2所有出样商品不得有外包装。12-5-3花车及pop必须由商场统一制作，并安装于花车前沿右侧。挂通pop使用胶夹，夹于挂通中部，花车及挂通pop间隔摆放。12-5-4出样商品必须要有本商场价签（白色价签、黄色价签及区间价签）。12-5-5花车前板朝主通道，花车动线整齐有序。12-5-6花车内不可出现纸箱，除鞋盒外不可落地堆货，鞋堆不可出现绳子捆扎现象51、，高度不可超过花车。11-5-7花车破损不得使用。12-6、明码物价签12-6-1使用黑色水笔填写，字迹端正清晰。12-6-2产地：应按实际生产地填写（二级产地），多个产地需同时标注。12-6-3等级：合格品。12-6-4规格：应按商品大类或吊牌所示填写。12-6-5计量单位：商品量词（件，条，双等）。12-6-6价格：每个价格之前必须有￥标记，使用数字贴。12-6-7核价章：使用统一颜色印泥。12-6-8中岛道具或挂通上物价签及折扣牌需放双面。12-7、海报广告画检查12-7-1海报广告与当季货品相呼应。12-7-2海报广告无残缺，无积灰。12-7-3不可有过期的海报广告。12-7-4海报广52、告上不可有“解释权”字样。12-7-5专柜提供的pop需由市场部审批。12-8、试衣间标准12-8-1试衣间配置：三个挂钩，一张凳子或椅子，一双拖鞋（棉鞋，凉鞋，男鞋，女鞋区分）警示提示牌。12-8-2试衣间镜面洁净无破损。12-8-3试衣间门栓完好。12-8-4试衣间干净整洁，墙面无污渍，地面无杂物及堆物。12-9、陈列物料12-9-1、A3pop陈列架12-9-2、B8居中胶座12-9-3、B8胶板12-9-4、胶夹12-9-5、A6居中胶座12-9-6、A6胶板12-9-7、合金底座12-9-8、女装磁性标价贴12-9-9、男装磁性标价贴12-9-10、试衣间提示牌12-9-11、正价价53、格标签12-9-12、降价价格标签12-9-13、折扣牌(2折-8折,新品，特价)12-9-14、垫板12-9-15、数字贴12-9-16、B6/2胶座12-9-17、微型标价牌12-10、物料摆放12-10-1 、A3pop陈列架 摆放在展示台左前方12-10-2 、B8居中胶座 摆放在层板或展示台右前方12-10-3、 B8胶板 摆放在挂通的视觉右方或后方12-10-4、胶夹 配合B8胶板，A6胶板使用12-10-5、A6居中胶座 摆放在层板或展示台左前方12-10-6、A6胶板 摆放在挂通的视觉左方或前方12-10-7、合金底座 摆放在商品右前方12-10-8、女装磁性标价贴 放于女装模54、特左胸当眼处12-10-9、男装磁性标价贴 放于男装模特左胸当眼处12-10-10、试衣间提示牌 贴于试衣间挂钩上方12-10-11、正价价格标签 放于B8居中胶座，B8胶板使用12-10-12、降价价格标签 放于B8居中胶座，B8胶板使用12-10-13、折扣牌(2折-8折,新品，特价) 放于A6居中胶座，A6胶板使用12-10-14、垫板 可垫在销售单下面使用12-10-15、数字贴 贴于正价价格标签，降价价格标签使用12-10-16 、B6/2胶座 摆放在开票台或展示台视觉右前侧12-10-17、微型标价牌 摆放在商品右前方十三、楼管检查工作内容13-1、检查专柜灯光设施，及时报修。1355、-2、检查空调播音是否正常。13-3、督促各专柜地面，道具，货架等清洁及货品清点13-4、检查专柜道具设施，及时报修。13-5、检查试衣间有无杂物，及时清理。13-6、检查专柜陈列丰满，模特有无损坏及更换，海报情况等。13-7、检查出勤情况，相应做出处理。13-8、检查员工仪容仪表。13-9、检查迎宾到位情况。13-10、检查客诉跟进情况。13-11、检查仓库的堆放及卫生情况。备注：13-113-9开店前就要开始检查十四、其他14-1、必须根据楼管要求轮流调换就餐，（专柜1人时，4个专柜一组，专柜2人时，2个专柜一组，专柜3-4人时，1个专柜一组）非就餐员工相互照看柜台并接待顾客，就餐一律至B56、1楼食堂就餐，不得叫外卖，就餐时间为30分钟（待定），用餐时间：11：0013：00和16：3018：30。不可用餐超时，按指定通道进入饭堂14-2、员工无特殊情况不允许占用客用设施（客梯或手扶电梯），应走货通或员工通道14-3、严禁私人物品带入卖场（如：食品、水杯、）等。尤其不得将贵重物品带入卖场，遗失自负14-4、严禁私自更换或占用更衣箱和仓库14-5、严禁工作环境不清洁（卖场、试衣间、样品和后仓）14-6、严禁在卖场里大面积理货，若有进货、出货须在仓库整理完毕。14-7、上下班准时打卡、严禁委托他人或代人打卡。14-8、顾客去付款，需指明收银台，不可代客付款，付款后取货必须让顾客验货，双57、手递交货品，主动介绍退换货规定和特殊保养方法，提醒顾客保管好销售单14-9、专柜内任何装修或更换（道具，海报等）必须提前向楼管申请，经同意后方可执行14-10、按照商场规定出样陈列,严禁使用与商场整体不符合的陈列物品和道具14-11、各种表格填写必须字迹清楚,数字真实准确14-12、严禁不听从管理，不允许对楼管安排的工作无正当理由未按时完成14-13、员工上班时间不允许扎堆、窜柜、隔柜聊天、做私活（玩电脑游戏，购物，看书报，长时间接待亲友等）。14-14、员工调换班、请假应以书面形式提前通知楼管，待同意后方可执行，换班顶班 人员必须是对班或公司人员，病假公司开会要有病历证明，公司传真否则做违纪58、处理。14-15、专柜在营业前发现货品有缺失必须马上上报主管，并出具详细情况说明一份，营业时间一律不受理报失。十四、违纪罚款编号违纪内容扣款1上班迟到、早退；上岗不按规定戴胸卡或戴他人胸卡。申诫并罚款三十元2不按规定穿制服或制服不整洁，裙装上岗未按规定穿着长袜；女员工未使用公司规定发饰束长发，未进行淡妆；男员工留长发、胡须；员工戴过多、过度、夸张的饰品；发色、发饰过度夸张；戴有色眼镜。3晨会、晚会、业务培训无故迟到、早退、缺席、不做记录者、不认真听者、站姿不规范者、起哄者。4站姿站位不规范。（如靠柜、趴柜等）5上班时间聊天、嬉戏、打闹、化妆、使用手机、在内仓或试衣间休息。6不使用规范用语、迎送59、宾规范。7将私人物品带入卖场，叫外卖进商场。8未经员工出入口进出商场；上班时间乘坐自动扶梯、客梯。9未经楼管同意擅自调换班。10工作环境不清洁；商品布置凌乱；卖场堆放杂物、纸箱；仓库不清洁。11报错帐或未及时报账、遗失发票、开票不规范；各类表格填写不规范；各类表格数字不真实。12不按规定时间用餐或用餐超时（超时30分钟内扣30元，超时3060分钟扣100元，超时60分钟以上扣200元）。13工作不负责，给公司造成不利影响者。14离柜不登记者，登记时间不符者，离柜超时者。（超时30分钟内扣30元，超时3060分钟扣100元，超时60分钟以上扣200元）15代客付款者。(如出现假币等各种情况自行负60、责)16破坏公共卫生。（茶水间 公共通道 楼梯 电梯等）17上班看书看报、玩电脑游戏、上网浏览、会亲友、非指定用餐地点吃东西、打瞌睡、窜岗。警告并罚款五十元18上班时间内购物，或试用商品。19坐着接待顾客或坐在货架、柜台上。20服务态度或方式引起顾客投诉被查证核实的。21私自外出、擅自离岗。22私自更换更衣箱者。23不听从管理，对楼层主管安排的工作无不正当理由未按时完成。24处理退货，无故推诿或无故拖延者。25违反安全规定，在卷帘门下、消防栓前堆放物品。记小过罚款一百元26未到下班时间收、撤商品影响顾客购物的。27未经许可在营业期间大面积调换样面、盘点的。28对顾客的承诺不实现，引起顾客投诉。61、29清场时未切断专柜电源；未按要求及时整改电器隐患。30未经批准擅自变动价格；擅自变动陈列、灯箱片；私自移动道具、施工。31使用伪造证明、证件。32未经审批专柜私自拍照摄影。33私自出货。34造成空岗的。记大过（调离）并罚款二百元35吸烟者未在指定地点吸烟。36包庇同事，欺骗上级，情节恶劣。37投诉事件被曝光；言语或行为损坏公司名誉；破坏商场团结与正常运营。38出售商品证件不齐，未按要求整改。39在卖场与顾客发生恶性纠纷；在公司内闹事、打架斗殴、传播煽动留言。（调离）40恶意断货，影响公司销售。41侵占顾客遗失物品。42顶撞或侮辱公司管理人员（调离）43擅自出售不符合国家相关规定的商品。44偷62、窃或贪污，损坏公司财产。（调离或移交相关职能部门）45私收货款，违反操作程序。十五、营业员奖励制度15-1、员工服务之星评比考核标准15-1-1考核内容：（满分100分制）15-1-1-1精神饱满，招呼声响亮，接待顾客面带笑容并规范使用礼貌用语。（一次不符合被处罚同时扣5分，满分30分）15-1-1-2员工必须为顾客提供良好的购物环境（卫生、陈列，仓库，有不规范被处罚，同时扣5分，罚款拒签则直接取消评选资格，满分20分）15-1-1-3个人仪容仪表符合要求，迎宾、送宾、站姿符合规范（一次不符合被处罚同时扣5分，满分30分）15-1-1-4月内未被顾客投诉（出现记录直接取消资格）15-1-1-563、为提高商场购物环境和服务质量，积极配合商场工作、按时完成商场分配的任务（一次不配合或完不成扣10分，满分20分）15-1-1-6合理化建议被公司采纳或受到顾客书面表扬或为维护商场形象作出贡献的人（额外加10分）15-1-1-7拾金不昧或维护客户利益减少客户损失的行为可视具体情况加5-10分。15-1-1-8配合楼管迎送宾（站在楼管身后）可加5分。15-1-2评比方法：15-1-2-1每楼层每月评1名月度服务之星。由楼管结合每日工作日志和月罚款情况、投诉登记表给每个员工打分提名，经值班主管审核，分数最高者则评选为当月服务之星（当月如楼层员工如无达到85分以上，则取消本月最佳员工名额），15-1-64、2-2每楼层每季度评1名季度服务之星。季度内有1个月被评选为月度服务之星，且三个月的考评平均分在85分以上的最高分者被评为季度服务之星。15-1-2-3商场每年年末（农历）评选1名年度服务之星，年度内有2次被评选为月度服务之星，且其余月考评平均分最高者则被评为年度服务之星。备注：楼管评定完交由总经理审批，之后评选的情况张榜公布（公布时间暂定为下一个月的5号，年度评选在春节前公布）。参与工作不足1个月的员工、当月被商场处罚超过3次的员工，均不能参与评选。15-1-3奖励方法：15-1-3-1月度服务之星的奖励方法是发传真到品牌公司，对员工提出表扬。同时楼层表扬并配发流动最佳员工证（佩戴期1个月）65、。15-1-3-2季度服务之星的奖励方法是发传真到品牌公司，对员工提出表扬，同时楼层表扬并配发流动最佳员工证（佩戴期3个月）再发市场价值200元左右的礼品或券。15-1-3-3年度服务之星的奖励方法是发传真到品牌公司，对员工提出表扬，同时楼层表扬并配发流动最佳员工证（佩戴期12个月）再奖励免费旅游或游玩一次备注：以上得到佩戴最佳员工证机会的员工一旦得到“警告，记小过，记大过”其中任何一项处罚，最佳员工证都将没收。15-2、最佳柜组评比考核标准15-2-1考核内容（满分100分制）15-2-1-1销售：依据上月专柜销售，楼管分配下月各专柜销售指标，月底统计各柜台销售完成率（排名第一名50分，第二66、名48分，以此类推）15-2-1-2违纪：柜台内员工纪律违反一次扣5分 直至扣完（10分）15-2-1-3货品陈列、卫生：柜台货品陈列、卫生有一次不合格扣5分直至扣完（满分10分）15-2-1-4配合情况：全员配合楼管工作满分，不配合0分（满分20分）15-2-1-5表格填写情况：不符合规范，数字不真实扣5分直至扣完（10分）15-2-1-6表扬情况：柜台整体受到顾客表扬或柜台内某位员工受到顾客表扬 ；为维护商场形象做出贡献（额外10分）15-2-2评比方法：15-2-2-1每楼层每月评1个月度最佳柜组。由楼管结合每日工作日志和月罚款情况、投诉登记表等情况给每个柜台打分，分数最高者为月度最佳柜67、组（楼层专柜如无达到70分以上的柜台，则当月最佳柜组取消）。15-2-2-2每楼层每季评1个季度最佳柜组。季度内有1个月被评选为月度最佳柜组，且三个月的考评平均分在70分以上的最高分者则被评为季度最佳柜组。15-2-2-3商场每年年末（农历）评选1个年度最佳柜组，年度内有2次被评选为月度最佳柜组，且其余月考评平均分最高者则被评为年度最佳柜组。15-2-3奖励方法：15-2-3-1月度最佳柜组的奖励办法是传真到品牌公司，对柜台提出表扬。楼层表扬并配发流动最佳柜组红旗。15-2-3-2季度最佳柜组的奖励方法是发传真到品牌公司，对柜台提出表扬，同时楼层表扬并配发流动最佳柜组红旗，（摆放期3个月）再发市场价值500元左右的礼品或券。15-2-3-3年度最佳柜组的奖励方法是对柜台提出表扬，同时楼层表扬并配发流动最佳柜组红旗，（摆放期12个月）再奖励免费游玩或旅游一次。备注：楼管评定完交由总经理审批，之后评选的情况张榜公布（公布时间暂定为下一个月的5号，年度评选在春节前公布）进场不足一个月的柜台不能入选。